最終評(píng)估和總結(jié)一個(gè)方案的效果，可以為未來(lái)的規(guī)劃和決策提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。方案的制定需要與相關(guān)方進(jìn)行充分的討論和協(xié)商，以獲得共識(shí)和支持。希望大家在看完下面的范文后，可以對(duì)制定方案有更深入的了解和理解。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇一
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對(duì)客語(yǔ)言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪？
a2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
a貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).
ax樓層接待貴賓幾位？
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快！
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇二
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識(shí)。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上。服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)。及時(shí)地予以解決，做到眼勤?？谇?。手勤。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2、熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語(yǔ)言親切。精神飽滿。誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。
3、耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和。耐心說(shuō)服。
4、周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識(shí)
主要有員工守則。服務(wù)意識(shí)。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語(yǔ)知識(shí)等。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識(shí)
主要有宗教知識(shí)。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國(guó)的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識(shí)。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明。禮貌。簡(jiǎn)明。清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2、應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷(xiāo)能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車(chē)裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度?？己斯芾碇贫?。員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇三
(一)會(huì)前工作：
1、與會(huì)議主辦方洽談。
2、向會(huì)議主辦方提供會(huì)議接待策劃方案和報(bào)價(jià)。
3、邀請(qǐng)會(huì)議主辦方實(shí)地考察會(huì)議舉辦場(chǎng)所。
4、與會(huì)議主辦方確認(rèn)會(huì)議接待方案。
5、與會(huì)議主辦方簽訂會(huì)議接待合同，順便要定金。
6、 準(zhǔn)備會(huì)議資料。（含代邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、新聞通稿、接待資料、會(huì)議配套的商務(wù)服務(wù)及公關(guān)禮儀、翻譯、通訊及文秘服務(wù)。） (二)、跟進(jìn)工作：
1、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站：專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)分批分時(shí)段按要求接站。
2、會(huì)議酒店現(xiàn)場(chǎng)：會(huì)議秘書(shū)分發(fā)會(huì)議資料，來(lái)客接待。
3、會(huì)議秘書(shū)協(xié)助會(huì)場(chǎng)布置及會(huì)場(chǎng)的會(huì)務(wù)服務(wù)。
4、會(huì)議秘書(shū)在會(huì)議接待（報(bào)到）處協(xié)助會(huì)務(wù)組確認(rèn)和分發(fā)房間，確認(rèn)vip用房及整理記錄有關(guān)信息。協(xié)助分發(fā)會(huì)議禮品及房間派送水果等會(huì)務(wù)工作。
5、確認(rèn)用餐時(shí)間、菜單、標(biāo)準(zhǔn)、形式、酒水及主次桌和其他相關(guān)安排等工作。
6、提前確認(rèn)會(huì)議代表（客戶）的娛樂(lè)項(xiàng)目、娛樂(lè)場(chǎng)所及消費(fèi)和付費(fèi)的方式。
7、確認(rèn)旅游公司為該會(huì)議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購(gòu)、娛
安排事宜（日程安排、房餐車(chē)導(dǎo)游等安排）。
8、確認(rèn)并保障會(huì)議期間會(huì)場(chǎng)防盜、消防等安全工作、參會(huì)代表的人、財(cái)、物等安全工作。
9、確認(rèn)特殊客人（如偉大的領(lǐng)導(dǎo) 少數(shù)民族代表、vip、殘障代表及家屬等）的安排及接待工作。
10、協(xié)調(diào)會(huì)議期間的交通工具的安排。
11、代辦會(huì)議代表返程及他程的交通票務(wù)及其他委托代辦服務(wù)。 (三)、會(huì)后工作：
1、會(huì)務(wù)服務(wù)的總結(jié)、評(píng)估、會(huì)議代表的意見(jiàn)反饋及處理工作。
2、會(huì)議資料、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、、新聞報(bào)道資料的匯總結(jié)書(shū)工作及印刷代表通訊錄。
3、與會(huì)議主辦者的費(fèi)用結(jié)算工作。
4、歡送代表工作。
(四)、會(huì)議的籌備工作:
1、根據(jù)會(huì)議規(guī)模，確定接待規(guī)格。設(shè)定待規(guī)格。
2、發(fā)放會(huì)議通知和會(huì)議日程。 會(huì)議通知必須寫(xiě)明召集人的姓名或組織、單位名稱(chēng)，會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題以及會(huì)議參加者、會(huì)務(wù)費(fèi)、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請(qǐng)的人是否參加會(huì)議，準(zhǔn)備參加會(huì)議的是否有其他要求等。對(duì)于外地的會(huì)議參加者還要附上到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)和住宿賓館的路線圖。這個(gè)路線圖避免了與會(huì)者問(wèn)路的許多麻煩。
會(huì)議日程是會(huì)議活動(dòng)在會(huì)期以內(nèi)每一天的.具體安排，它是人們了解會(huì)議情況的重要依據(jù)。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會(huì)議通知一起發(fā)放。
3、會(huì)場(chǎng)的布置。
會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。 一般大型會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門(mén)口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)?？稍跁?huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花；為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，會(huì)議桌上可懸掛或擺放國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。 坐席的配置要和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛統(tǒng)一，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法： 圓桌型，如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺(jué)。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見(jiàn)。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門(mén)的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。因?yàn)闉樽鹫呦碛袃?yōu)先知情權(quán)。教室型，這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見(jiàn)。這種形式主席臺(tái)與聽(tīng)眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為尊位。 (五)、會(huì)議的接待禮儀:
一是會(huì)前檢查。 這是對(duì)在準(zhǔn)備工作階段考慮不周或不落實(shí)的地方進(jìn)行的補(bǔ)救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準(zhǔn)備齊全。
二是提前進(jìn)入接待崗位。 接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分以下幾個(gè)崗位。
1、簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。
2、引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開(kāi)始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。
3、接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問(wèn)題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。 (六)、會(huì)議的服務(wù)禮儀:
差錯(cuò)，應(yīng)不動(dòng)聲色地盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，不能慌慌張張，來(lái)回奔跑，將與會(huì)者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。5、服務(wù)會(huì)議應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)的局面。這就要求各個(gè)工作人員“嚴(yán)陣以待”，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。6、要做好會(huì)后服務(wù)的準(zhǔn)備。會(huì)議進(jìn)行之中，就應(yīng)為會(huì)后服務(wù)做好準(zhǔn)備。如，會(huì)后要照相，就應(yīng)提前將場(chǎng)地、椅子等布置好，攝影師做好攝影的準(zhǔn)備。另外，會(huì)后的用車(chē)也應(yīng)在會(huì)議結(jié)束前妥善安排。
(七)、會(huì)后服務(wù):
會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
1、組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。
2、送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏上歸程。
3、清理會(huì)議文件 回收有關(guān)文件資料，整理會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議總結(jié)。
完結(jié)！請(qǐng)老師指正。
致 to：酒店總經(jīng)理 日期 date：2015-5-30由from：營(yíng)銷(xiāo)部抄送 cc：各部門(mén) 事項(xiàng)subject：酒店大型會(huì)議銷(xiāo)售方案 尊敬的王總：根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，目前酒店需轉(zhuǎn)型為會(huì)議型酒店，會(huì)議客源涵蓋了各部門(mén)全面消費(fèi)行為，包括：會(huì)議、住宿、用餐，現(xiàn)對(duì)大型會(huì)議銷(xiāo)售做出以下優(yōu)惠：
一、 會(huì)議室：
價(jià)格單位：元/場(chǎng)
二、 客房：
價(jià)格單位：元/間.夜
三、用餐：
1．會(huì)議用餐圍桌最低標(biāo)準(zhǔn)600元，上不封頂。
2.會(huì)議用餐自助餐最低標(biāo)準(zhǔn)45元/位，上不封頂。（人數(shù)在60人以上可開(kāi)）
備注：促銷(xiāo)價(jià)格均為大型團(tuán)隊(duì)入住，現(xiàn)金結(jié)算為準(zhǔn)（包含用餐、住宿），如只使用會(huì)議室、客房，最低價(jià)格按協(xié)議價(jià)格執(zhí)行。
四、宣傳：
可以用宣傳冊(cè)的方式在宣傳冊(cè)上注明酒店會(huì)議室優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，以打折方式吸引客人，宣傳冊(cè)上注明折上折的價(jià)格，達(dá)到酒店宣傳的效果。 會(huì)議能夠幫助酒店擺脫淡季，因受到節(jié)假日以及淡季性的影響，房間出租率會(huì)明顯降低，而相對(duì)而言，會(huì)展活動(dòng)雖然也具有一定的季節(jié)性，但總體來(lái)看不是十分明顯，如果酒店為會(huì)議型酒店，必須了解和掌握會(huì)議的特點(diǎn)，通過(guò)不斷研究，提升會(huì)議的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，并且通過(guò)出色的會(huì)議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去從而招徠到更多的會(huì)議客源。
妥否，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。
錦都國(guó)際酒店
2015年5月30日
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇四
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員
培訓(xùn)方案
，歡迎參閱。1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.
5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0
道具費(fèi):3000
場(chǎng)地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):320xx元
8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面
請(qǐng)假條
，經(jīng)同意后方可外出。4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識(shí)
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)
主要有
崗位職責(zé)
、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。3.相關(guān)知識(shí)
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷(xiāo)能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;
(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識(shí);
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇五
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;
(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識(shí);
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇六
"完美"是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類(lèi)共通的語(yǔ)言，一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì)拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問(wèn)候便會(huì)博得顧客的賞識(shí)和認(rèn)可。其次，要積極主動(dòng)，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動(dòng)"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對(duì)顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識(shí)，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗(yàn)的員工與沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對(duì)員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對(duì)準(zhǔn)員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè)，無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對(duì)他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重，只有員工覺(jué)得他們的成績(jī)能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，他們才會(huì)忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會(huì)對(duì)工作更有信心、更感興趣，并對(duì)自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對(duì)某種東西的所有權(quán)，因此感受到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙，本酒店將采用"會(huì)員制度"，對(duì)于那些經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對(duì)于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會(huì)員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺(jué)。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店才能長(zhǎng)久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇七
1、目標(biāo)：加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
2、對(duì)象：酒店所有在職服務(wù)人員。
3、培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)。培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開(kāi)展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。
5、培訓(xùn)時(shí)間：分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00--11：00，共20天
6、講師：公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7、經(jīng)費(fèi)：講師講課費(fèi)用：20xx0
道具費(fèi)：3000
場(chǎng)地費(fèi)：4000
資料費(fèi)：5000
合計(jì)：320xx元
8培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇八
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼；
2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼；
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼；
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼；
5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼；
6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼；
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼；
8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知；
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用；
2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用；
3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用；
4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用；
5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
(三)圓滿答客的禮節(jié)；
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng)；
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候；
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；
7)要禮貌地接聽(tīng)電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題；
(七)客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇九
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app，把a(bǔ)pp調(diào)語(yǔ)音訂單提醒，這樣有訂單來(lái)就會(huì)有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒(méi)用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高，攜程過(guò)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過(guò)價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來(lái)賣(mài)300，虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無(wú)缺陷訂單
這顧名思義就是所接預(yù)定沒(méi)有什么問(wèn)題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房
一般是建議不要對(duì)客服說(shuō)已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通，理由可以說(shuō)一些客觀的理由，專(zhuān)車(chē)送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?lái)，接客人回來(lái)之后升級(jí)安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇十
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。
佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。
與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。
”。
如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇十一
優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅(jiān)決地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)效勞的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級(jí)上下不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以，酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找最短的`一塊木板
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)效勞的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn)，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對(duì)癥下藥，延長(zhǎng)最短的木塊，使效勞質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調(diào)
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的效勞原那么，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，效勞的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)表達(dá)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有
運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否那么無(wú)法防止同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于效勞是酒店的產(chǎn)品，效勞質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的首長(zhǎng)、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店效勞出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在效勞現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、效勞不到位等，加上局部效勞有即時(shí)性(當(dāng)然大多數(shù)的效勞有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、效勞現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
重實(shí)效、輕空談是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運(yùn)動(dòng)式的管理手段。
1.堅(jiān)持部門(mén)每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有效勞質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的效勞質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次效勞質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的效勞質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應(yīng)有全店效勞質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立領(lǐng)導(dǎo)小組或管理委員會(huì)之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以防止形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有效勞質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
1.員工是酒店的主人，是效勞質(zhì)量工作的檢查者，效勞質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。
3.創(chuàng)新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，如何提高顧客的滿意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的運(yùn)動(dòng)。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有沉得住氣的經(jīng)營(yíng)管理和效勞，日積月累，才能穩(wěn)固原有的效勞理念。
如何提升酒店效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)
效勞理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能表達(dá)出酒店效勞的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之來(lái)之不易。全體員工在向客人提供效勞時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何效勞工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
完美是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。
雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如假設(shè)沒(méi)有目標(biāo)，我們的效勞工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇十二
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話，會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號(hào)碼，你的客人會(huì)為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè)，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒(méi)有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用tter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門(mén)的許可或批準(zhǔn)，這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費(fèi)的___治，如果客人長(zhǎng)途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的.活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯?wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見(jiàn)重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒(méi)有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo)，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對(duì)癥下藥，延長(zhǎng)最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
酒店洗車(chē)服務(wù)方案篇十三
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開(kāi)展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)?，客戶?lái)酒店，情況不熟悉，總要詢問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹(shù)立效勞品牌意識(shí)，把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫(xiě)好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭⑼对V的問(wèn)題比擬復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深開(kāi)展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵(lì)各部門(mén)和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處分制度，如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶做到精誠(chéng)效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開(kāi)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開(kāi)展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績(jī)，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開(kāi)展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門(mén)，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)〞責(zé)任制
落實(shí)好“首問(wèn)〞責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
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