在制定方案時，需要考慮多種可能性和選擇，以確保最終方案的優(yōu)勢和有效性。要制定一個較為完美的方案，我們首先需要充分了解問題的本質(zhì)。小編為大家精心準(zhǔn)備了一些方案寫作的范文，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇一
住宅小區(qū)物業(yè)管理中的保安工作重要性是不言而喻的，保安員（包括車管）約占物業(yè)管理人數(shù)大部分。這意味著相當(dāng)一部分的服務(wù)工作必須由保安來展開，小區(qū)的文明、安全必須通過保安工作來實施予以保證。在住宅小區(qū)中的保安員工作內(nèi)容很多，不僅要做好安全防范工作，還要協(xié)調(diào)其它清潔、綠化、維修等服務(wù)，許多裝修違章也需要保安員出面?，F(xiàn)小區(qū)面臨較突出問題是小區(qū)車輛多停車位少，車主停車難意見大、態(tài)度不好。如果處理不當(dāng)易跟車主產(chǎn)生糾紛。針對此公司組織保安部人員參加由專業(yè)律師給大家進(jìn)行的一次相關(guān)法律知識培訓(xùn)。
主要是提高保安員的遇事處事能力和素質(zhì)培養(yǎng)，從而更好的完成相關(guān)工作，提高工作效率。這次學(xué)習(xí)使我們受益非淺，更使我們知道做好一名保安員應(yīng)該具備的相關(guān)法律知識和工作職責(zé)素質(zhì)。通過培訓(xùn)使全體保安員了解物業(yè)方面的法律法規(guī)，從而嚴(yán)明保安紀(jì)律，提高保安綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立良好保安形象，為維護(hù)小區(qū)的正常安全、生活秩序發(fā)揮重要作用。
通過通俗易懂的案例進(jìn)行探討從中得到啟發(fā)。為以后在實際工作中扎下良好基礎(chǔ)。
希望公司能多舉辦類似培訓(xùn)課程的機(jī)會，以提高保安綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。如對業(yè)主（事主）溝通的實際操作技巧和對突發(fā)事件的應(yīng)對化解、處理步驟、分析等科目，進(jìn)一步的加強(qiáng)培訓(xùn)使保安員在實際工作中發(fā)揮更好的作用和處理能力，更好的為業(yè)主和公司服務(wù)。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇二
根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下：
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊凝聚力建立等方面。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇三
本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓(xùn)學(xué)習(xí)了《寫字樓的物業(yè)管理與服務(wù)》，通過學(xué)習(xí)本講內(nèi)容，我的心得感悟有以下幾點：
只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應(yīng)采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進(jìn)入大廈呢？這是個值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個問題，也是我們需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)的。
包括：委托服務(wù)型物業(yè)管理，自主經(jīng)營型物業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理。我公司屬于委托服務(wù)型物業(yè)管理；而專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理一般有人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好和服務(wù)收費(fèi)合理的特點等。所以專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理就是我們對標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，一段時間內(nèi)我們還達(dá)不到專業(yè)服務(wù)水平，這也是今后我們努力學(xué)習(xí)的目標(biāo)方向。
（1）寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是在管理過程中為業(yè)主或客戶創(chuàng)造和保持一個安全、舒適和快捷的工作和生活環(huán)境，確保大樓延長使用年限及其功能的正常發(fā)揮，進(jìn)而使物業(yè)保值增值。
（2）寫字樓物業(yè)管理的要求包括以下幾點：
a、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點；
b、加強(qiáng)治安防范、嚴(yán)格出入管理制度、建立客戶檔案；
c、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作；
d、重視清潔管理；
e、強(qiáng)化設(shè)備管理、設(shè)施的維修保養(yǎng)；
f、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)；
g、加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作。這些特點也是我們物業(yè)管理對標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。
4、學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)服務(wù)與管理的重點有：
a、防火工作萬無一失，確保消防安全；
b、加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作；
c、保證各種公共設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行；（如：大廈電梯、空調(diào)、供電供水、通訊以及閉路電視監(jiān)控智能化系統(tǒng)，防火報警系統(tǒng)等。必須確保大廈設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。）
d、做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備；
e、刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。這需要做好清潔與綠化工作。
5、下半部分主要學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)接待服務(wù)、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)、安全管理、設(shè)施設(shè)備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴(yán)格按照寫字樓接待服務(wù)要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續(xù)，提供滿意的服務(wù)。
通過學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步懂得：寫字樓物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業(yè)服務(wù)管理做的更好。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇四
作為一名新員工，我入職康聯(lián)物業(yè)匯展中央客服中心工作已有幾天時間，公司為了讓新入職的員工盡快了解公司基本情況、架構(gòu)等，并能快速適應(yīng)工作環(huán)境，在行政人事部的精心準(zhǔn)備下，特于7月10日舉行了一場新員工入職培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)的講師是行政人事部的劉主管，培訓(xùn)開始前，她特地為大家準(zhǔn)備了香氣四溢的苦蕎茶，整個培訓(xùn)室氤氳著清新的茶香。培訓(xùn)一開始，劉主管先進(jìn)行了介紹，接著讓大家依次進(jìn)行介紹，培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍十分融洽。同樣，此次培訓(xùn)的內(nèi)容亦十分豐富，其中主要有公司組織架構(gòu)、企業(yè)文化介紹、規(guī)章制度等，同時劉主管還跟我們講解了康聯(lián)物業(yè)自成立以來，公司按市場化、專業(yè)化的管理模式運(yùn)作，倡導(dǎo)“滿意源于付出，放心源于責(zé)任”的服務(wù)理念，這使我對康聯(lián)物業(yè)有了一個更深的了解，更重要的是讓我對自身有了全新的認(rèn)識與新的奮斗目標(biāo)。
“水不流則腐，人不進(jìn)則退”，在今后的工作中，我將加倍努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己各方面的素養(yǎng)。同時我作為公司新加入的一員，會牢記公司的“滿意源于付出放心源于責(zé)任”的服務(wù)理念，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求提升和完善自己，與同事們團(tuán)結(jié)一致，為公司的發(fā)展壯大獻(xiàn)出自己的一份綿薄之力！
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇五
這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽、。二表態(tài)，三承諾。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。
服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。
3、客戶再度提起時不可不理會。
一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾。
2、向積極方面去想，并采取積極的`行動。
3、要充滿信心。
4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽，令來電者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。
6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇六
這次培訓(xùn)是一次高水準(zhǔn)的培訓(xùn)，不單是理論學(xué)習(xí)，而是對近幾年來實際工作的創(chuàng)新的講解和對業(yè)內(nèi)形勢的介紹、比較和分析，與我們平時的學(xué)習(xí)有所區(qū)別。短暫的培訓(xùn)是我們每個學(xué)員的人生“加油站”，也是新的崗位的“起跑線”，必將對我今后的工作產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。
一是學(xué)風(fēng)正。在學(xué)習(xí)過程中，大家始終以積極飽滿的熱情，嚴(yán)謹(jǐn)求實的學(xué)風(fēng)。堅持理論聯(lián)系實際，著眼于回答工作中遇到的實際問題。認(rèn)真做好課堂筆記，收到了很好的效果。
二是收獲大。學(xué)到了很多的新觀點、新思路和新方法，進(jìn)一步提高了理論水平，增強(qiáng)了分析和解決實際問題的能力，培養(yǎng)了長遠(yuǎn)眼光和決策思維。
通過這次學(xué)習(xí)，經(jīng)各位領(lǐng)導(dǎo)及老師的精辟解析，獨到的見解和大量的旁征博引，讓我在無比嘆服的同時深受鼓舞和教育。使我對行業(yè)有了更深刻的了解，感覺自己的思想得到了進(jìn)一步的升華。
1、提升了理論素質(zhì)。作為公司的后備干部及重要崗位的負(fù)責(zé)人必須具備良好的理論素質(zhì)，對行業(yè)的最新政策和重大現(xiàn)實問題要有系統(tǒng)的了解和準(zhǔn)確的把握。要熟悉社會發(fā)展的整體走向，否則就無法在今后的工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用。
由于授課的領(lǐng)導(dǎo)、老師都是學(xué)術(shù)造詣較深、在學(xué)術(shù)和實踐研究方面有一定影響的專家，他們的講解通俗易懂，對于我們領(lǐng)會和掌握以前工作中未曾觸及的知識具有重要的指導(dǎo)作用。我們還比較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了有關(guān)法律法規(guī)、基本理論，深入研究了當(dāng)前工作中面臨的現(xiàn)實課題，對于我們強(qiáng)化理論基礎(chǔ)、開闊視野、提高修養(yǎng)，進(jìn)而做好今后本職工作必將產(chǎn)生重要的影響。
2、加強(qiáng)了各方面的修養(yǎng)。這次學(xué)習(xí)課程安排多樣，我們感覺到市房管局領(lǐng)導(dǎo)對整個行業(yè)經(jīng)理人的期許，希望通過各方面課程的講解，能夠使我們這些經(jīng)理人整體素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。特別是邵明局長對這次培訓(xùn)的關(guān)心，使我深深的體會到培訓(xùn)的重要性和迫切性，也使我由衷感覺有幸參加了這一期的培訓(xùn)。
總之，這次項目經(jīng)理的學(xué)習(xí)，是新形勢下倡導(dǎo)和建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的一次大膽的嘗試和有益的探索，有利于提高行業(yè)的整體素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)使我受益匪淺，感受頗深，不但在理論上得到了進(jìn)一步的充實，開闊了視野，同時在思想上也有了更新的飛躍。我一定要以這次學(xué)習(xí)為契機(jī)，用學(xué)到的新知識和新思想去指導(dǎo)以后的工作，努力創(chuàng)新，勤奮工作，為淮安的物業(yè)管理再做新的更大的貢獻(xiàn)。
最后，衷心感謝市房管局的諸位領(lǐng)導(dǎo)、授課老師以及本公司淮安誠善物業(yè)有限公司盱眙分公司各位老總，為本人提供這次難得的學(xué)習(xí)平臺，謝謝大家！
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇七
將近半年的培訓(xùn)，從“心態(tài)”到“溝通”，從“細(xì)節(jié)決定成敗”到“如何制定目標(biāo)”這一系列非常精彩的培訓(xùn)內(nèi)容使我想到了很多東西，但是想得最多的還是如何將自己的本職工作做得更好，從以上的學(xué)習(xí)內(nèi)容中我體會到了這些。
日常工作中，我們在執(zhí)行某項任務(wù)時，總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題，想方設(shè)法解決問題，千方百計消滅問題，結(jié)果是圓滿完成任務(wù)；一種是面對問題，一籌莫展，不思進(jìn)取，結(jié)果是問題依然存在，任務(wù)也不會完成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結(jié)果，我們會不由自主的問到，同是一項工作，為什么有的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢？關(guān)鍵是一個思想觀念認(rèn)識的問題。我們常說，觀念決定思路，思路決定出路。觀念轉(zhuǎn)、天地寬，觀念的力量是無窮的。一些成功企業(yè)也認(rèn)為，有什么樣的思想觀念，就有什么樣的工作效果。觀念轉(zhuǎn)變，思想解放具有“核裂變”效應(yīng)，能夠產(chǎn)生推動發(fā)展的不竭動力。只有轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，企業(yè)才能始終保持快速發(fā)展，才能始終充滿蓬勃旺盛的精力。綜觀我們?？荡髽墙陙硭〉玫某Ｒ?guī)、跨越式發(fā)展，正是思想先行、觀念解放的必然結(jié)果。實踐證明，如果不是破除了“等靠要”的舊的思想認(rèn)識，樹立了新的。改革創(chuàng)新發(fā)展觀念，正確施行了科學(xué)的管理手段，就不會有我們福康大樓輝煌的今天。由此，我們要認(rèn)識到，任何一個企業(yè)的發(fā)展，不僅僅是戰(zhàn)略決策，經(jīng)營規(guī)劃等等，更重要的是各級人員的執(zhí)行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從自身出發(fā)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更新觀念，不斷分析認(rèn)識提高自己，改變不執(zhí)行不作為的不良習(xí)慣，自動自發(fā)地做好本職工作。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇八
隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)服務(wù)已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)的新興行業(yè)。下面是有20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)
工作方案
，歡迎參閱。一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：
崗位職責(zé)
、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞
。五、考核時間：每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和
工作計劃
及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
(一) 思想作風(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1.服務(wù)意識
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。
3. “五愛”思想
愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)---愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
(二) 職業(yè)道德培訓(xùn)
(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
(三)儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。
第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。
第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(五)文明用語培訓(xùn)
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項：
1.在第一時間接聽電話;
2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇九
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:
（1）工作沒有完成;
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;
（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十
一、根據(jù)所簽物業(yè)管理合同，對所負(fù)責(zé)的物業(yè)項目制定物業(yè)管理方案，定期向公司匯報管理情況。
二、制定所屬物業(yè)處的年度計劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算上報公司批準(zhǔn)后組織實施。
三、監(jiān)督、管理和指導(dǎo)下屬維修隊、護(hù)管隊、保潔隊等隊室開展工作。
四、根據(jù)公司相關(guān)管理制度和物業(yè)處具體情況，制定本物業(yè)處的質(zhì)量保證體系、管理細(xì)則。
五、完成公司交辦的其它工作。
二、物業(yè)處主任崗位職責(zé)
一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)物業(yè)處全體人員對轄區(qū)的物業(yè)進(jìn)行全面管理。
二、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法規(guī)、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
三、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織全處人員進(jìn)行政策、時事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明小區(qū)（大廈）建設(shè)。
四、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面管理，完成上級下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
五、針對區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用，制定切實可行的管理方案、質(zhì)量保證體系、管理措施，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報管理情況。
六、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
三、物業(yè)處副主任崗位職責(zé)
一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助物業(yè)處主任對轄區(qū)的物業(yè)進(jìn)行全面管理。
二、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法規(guī)、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
三、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，協(xié)助組織全處人員進(jìn)行政策、時事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明小區(qū)（大廈）建設(shè)。
四、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，協(xié)助對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面管理，完成上級下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
五、針對區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用，參與制定切實可行的管理方案、質(zhì)量保證體系、管理措施。
六、完成上級交給的其他工作。
第二節(jié) 制度規(guī)定
一、社區(qū)文化制度
一、各物業(yè)處主任全面負(fù)責(zé)所管物業(yè)項目社區(qū)活動工作，做好小區(qū)（大廈）精神文明建設(shè)的宣傳工作。
二、擬訂小區(qū)（大廈）社區(qū)活動的月工作計劃和年工作計劃，并上報公司審核。
三、策劃社區(qū)活動，并填寫“社區(qū)活動計劃申報表”，根據(jù)審批要求，組織實施，并做好“社區(qū)活動記錄”。
四、組織開展聯(lián)誼活動和體育競賽，豐富社區(qū)活動。
五、每季度進(jìn)行一次業(yè)主座談會或走訪業(yè)主活動，廣泛收集信息，做好有關(guān)記錄。
六、對外聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對社區(qū)重大活動及小區(qū)的新事和新氣象，通過新聞媒介及時宣傳報道，塑造良好的社區(qū)形象。
八、對文體場所及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，落實各項管理規(guī)定和員工崗位職責(zé)，組織工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
二、房屋管理制度
一、各物業(yè)處對所管物業(yè)項目房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二 、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。
三 、每日巡查 1 次小區(qū)（大廈）房屋共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。
四 、各物業(yè)處按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立所管物業(yè)項目的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
五 、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
三、公用設(shè)施設(shè)備管理制度
為搞好小區(qū)公共配套設(shè)施設(shè)備管理，更好地方便業(yè)主（住戶）的工作與生活，特制訂本制度：
一、小區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施設(shè)備為全體住戶共同使用和維護(hù)，任何單位和個人不得以任何形式占有或占用。
二、小區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施設(shè)備分有償和無償兩類，使用有償設(shè)施時，應(yīng)按價交費(fèi)，并自覺遵守有關(guān)管理規(guī)定。
三、要自覺維護(hù)公共配套設(shè)施內(nèi)的各種設(shè)施，遵循各種設(shè)施的使用、操作規(guī)程或有關(guān)規(guī)定，不得損害、破壞，因使用不當(dāng)而損壞的應(yīng)照價賠償。
四、公共場所內(nèi)只能進(jìn)行健康、合法的活動，不得進(jìn)行任何形式的違法、違紀(jì)行為。
五、在使用有關(guān)公共配套設(shè)施時，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、搶爭，不得高聲喧嘩。
六、公共配套設(shè)施內(nèi)要講究衛(wèi)生，不得亂丟、亂吐、亂涂、亂劃，違者除負(fù)責(zé)清理、恢復(fù)原貌外，還處以一定的罰款。
七、由專人對小區(qū)的公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，保證公用設(shè)施設(shè)備能正常的使用。
四、車輛管理制度
一、各物業(yè)處對所管物業(yè)項目區(qū)內(nèi)車輛依法循章開展管理工作。
二、需要收取車輛保管費(fèi)的，負(fù)責(zé)按物價部門收費(fèi)規(guī)定收取車輛保管費(fèi)。
三、各物業(yè)處應(yīng)熟悉掌握小區(qū)（大廈）車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位。
四、負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持小區(qū)（大廈）交通、停車秩序。
五、負(fù)責(zé)對小區(qū)（大廈）內(nèi)道路和停車場的停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全。
六、2.5噸以上貨車（搬家等特殊情況除外）、大型客車以及載有易爆、劇毒、放射等危險品的車輛禁止進(jìn)入小區(qū)。
七、機(jī)動車輛在區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過15公里，禁止鳴號、試車、修車、練車。
八、不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛。
九、對小區(qū)（大廈）車輛管理情況定期向公司匯報。
五、大廈停車場管理制度
一、停車場護(hù)管員負(fù)責(zé)指揮車場內(nèi)的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)，并在《停車庫車輛進(jìn)出登記表》上做好記錄。
二、應(yīng)確保停車場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全，保證車場內(nèi)整齊有序。
三、大廈內(nèi)所有客戶的機(jī)動車輛必須登記備案。
四、當(dāng)有車輛駛?cè)氲叵萝噹鞎r，值班人員應(yīng)迅速指引車輛慢行，安全地停放在指定的車位上，并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走，無車輛停放許可證的車輛不得停放。
五、每隔半小時或臨時詳細(xì)檢查車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主。
六、嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故發(fā)生。
七、車輛出庫時，仔細(xì)核對出庫之車和駕駛員(車主)，有疑問時，應(yīng)立即到車擋面前向司機(jī)敬禮，再有禮貌盤問。
八、當(dāng)停車庫發(fā)現(xiàn)可疑人員時，保安崗應(yīng)急時前往對可疑人員進(jìn)行查問，同時巡視檢查停車所有車輛，有無丟標(biāo)志，車輛有無損傷，車門窗、后備箱有無撬痕。
六、小區(qū)停車場管理制度
一、 指揮進(jìn)入車輛慢行，按規(guī)定行駛方向行駛，停放車輛位置適當(dāng)，使車場車輛停放整齊。
二、指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛，慢行開出停車場。
三、 隨時巡檢地面車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水，刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主，并做好記錄。
四、夜間應(yīng)對停放在大廈停車場內(nèi)的車輛進(jìn)行登記，以保證車輛的安全狀況。
五、 留意進(jìn)入車場的車輛情況，對帶有危險品車輛，禁止進(jìn)入車場。
六、如有特殊情況及時上報。
七、小區(qū)裝修管理制度
一、各小區(qū)管理處負(fù)責(zé)本小區(qū)內(nèi)具體裝修管理事宜。
二、各管理處應(yīng)履行職責(zé)，認(rèn)真審核裝修項目、范圍和施工隊伍，加強(qiáng)督促檢查，同時將裝修申請表、施工圖等資料歸樓保存。
三、各管理處應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視本小區(qū)內(nèi)有無違規(guī)、自行裝修現(xiàn)象，如有應(yīng)立即制止。
四、在業(yè)主裝修期間，各管理處應(yīng)注意公用設(shè)施、設(shè)備不被裝修損壞，如果發(fā)現(xiàn)有損壞部位，應(yīng)立即責(zé)令恢復(fù)并按照《裝修管理辦法》處理。
五、各管理處應(yīng)注意在業(yè)主裝修期間，其裝修行為應(yīng)盡量不能影響其它業(yè)主的生活、工作活動。
六、各管理處應(yīng)制定有效措施對裝修施工隊進(jìn)行管理。
八、 打架斗毆、聚眾鬧事的緊急處理
一、報警程序
1．報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報、通知所有護(hù)管員集合并報警。
2．報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。
二、處理程序
2．保安人員檢查現(xiàn)場是否有遺留物，公共設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；
3．如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系；
4．在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；
九、電梯困人的處理程序
一、接到電梯應(yīng)急電話或巡查時發(fā)現(xiàn)電梯困人，立即報告當(dāng)值領(lǐng)班和組長，組織保安員、維修員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部。
二、當(dāng)發(fā)生停電時要首先檢查電梯內(nèi)是否困人，若困人按照第一條處理。
三、解救時應(yīng)先使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
四、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。
五、組長填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。
十、大廈停電事故的處理程序
（1）接到大廈將要停電的通知，應(yīng)在停電前通知業(yè)戶和顧客。工程組安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理處應(yīng)派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程組，檢查停電原因并通知相應(yīng)部門。
（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。
（5）應(yīng)加強(qiáng)巡邏密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十一
一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。
五、考核時間：每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十二
新入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容為：企業(yè)簡介(業(yè)務(wù)簡介、發(fā)展歷程、企業(yè)榮譽(yù))；企業(yè)文化(愿景、使命、價值觀、行為準(zhǔn)則)；規(guī)章制度(人力資源管理制度、信息保密)；工作管理、職業(yè)心態(tài)等。
在職培訓(xùn)：是新員工試用期結(jié)束轉(zhuǎn)正后，正式進(jìn)入公司系統(tǒng)多元化的培訓(xùn)體系。 下面就公司內(nèi)部新員工的入職培訓(xùn)擬定一套行之有效的方案，如下：
1、使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門工作流程及各項制度政策，增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。
2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則、增強(qiáng)作為企業(yè)人的意識。
3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色，提高工作效率和績效。
4、幫助新進(jìn)員工深切體會到公司的宏偉目標(biāo)，激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性，不斷充實自己，努力向上。
全體新員工
新員工的入職培訓(xùn)期為1個月，包括1天的集中脫崗培訓(xùn)和后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)，辦公室根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期物業(yè)新員工入職培訓(xùn)方案物業(yè)新員工入職培訓(xùn)方案。
1、脫崗培訓(xùn)：由辦公室制定培訓(xùn)計劃及方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工的培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)一對一的輔導(dǎo)形式。上崗前，應(yīng)對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。
《員工守則》、《部門崗位指導(dǎo)手冊》、新員工入職培訓(xùn)課件
1、 公司概況：包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化
2、 員工守則：各項規(guī)章制度：
3、 公共禮儀、行為規(guī)范
4、 職業(yè)道德
5、 物業(yè)管理基本知識
6、 安全知識；包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識
7、 崗位實踐操作
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，培訓(xùn)主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。
應(yīng)用考核又分上崗前和培訓(xùn)期兩階段進(jìn)行上崗前，應(yīng)對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格物業(yè)新員工入職培訓(xùn)方案團(tuán)隊精神。培訓(xùn)期間的考核，可以通過觀察測試等手段，考察受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用，及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
2、人力資源部門負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好培訓(xùn)全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費(fèi)申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等。
4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議；
7、人力資源在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考察受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)政策和培訓(xùn)方法。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十三
根據(jù)項目樣板示范區(qū)建設(shè)計劃，將對建成后銷售中心物業(yè)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，培訓(xùn)旨在促進(jìn)物業(yè)管理人員更快適應(yīng)公司的運(yùn)作，了解企業(yè)文化，樹立良好的服務(wù)意識，掌握崗位所需技能及禮儀規(guī)范，保障銷售中心建成后順利運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、培養(yǎng)方向
培養(yǎng)一支服務(wù)意識強(qiáng)，較高的忠誠度，具備基礎(chǔ)理論修養(yǎng)，兼?zhèn)湟欢▽嵺`技能的綜合素質(zhì)的中長期人才隊伍。
三、培訓(xùn)方式
1、 以崗位類別不同設(shè)置個性化培訓(xùn)
2、 以培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)技能為主線
3、 模塊式的培訓(xùn)和現(xiàn)場持續(xù)性的學(xué)習(xí)相互穿插進(jìn)行
4、 總結(jié)分享+實踐+參觀……
四、培訓(xùn)對象
五、培訓(xùn)講師：
1、公司內(nèi)訓(xùn)師
2、外請機(jī)構(gòu)講師（內(nèi)部師資力量無法滿足時）
六、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計依據(jù)
1、設(shè)計原則：根據(jù)崗位職能不同設(shè)計個性化、具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容
2、內(nèi)容組成：導(dǎo)入篇+通用知識技能+系統(tǒng)專業(yè)知識+核心知識技能
3、備注：
（1）按項目進(jìn)度、人員配置制定相應(yīng)的時間安排
（2）根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓(xùn)內(nèi)容
（3）根據(jù)公司資金情況，結(jié)合九溪項目實際，綜合考慮性價比確定培訓(xùn)實施單位
4、具體培訓(xùn)內(nèi)容
（1）全員參與培訓(xùn)內(nèi)容：
（2）保潔、綠化類人員個性化培訓(xùn)內(nèi)容：
（3）安全類人員個性化培訓(xùn)內(nèi)容（安全主管、協(xié)防、禮賓等）：
（4）客戶服務(wù)類人員個性化培訓(xùn)內(nèi)容（客戶服務(wù)主管、物業(yè)管理員、接待員、吧員等）：
（5）工程人員個性化培訓(xùn)內(nèi)容：
除以上課程之外安排其他培訓(xùn)手段，例如
（1）參觀優(yōu)秀物業(yè)項目
（2）請實踐經(jīng)驗豐富的人員作演示、經(jīng)驗分享等
（3）安排至其他高端物業(yè)項目實踐與學(xué)習(xí)
（4）在培訓(xùn)過程中進(jìn)行角色扮演，增強(qiáng)實踐性
（5）對保潔、協(xié)防、技工等不同人員的禮儀細(xì)項將區(qū)分要求并講解
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十四
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機(jī)會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。現(xiàn)將20xx年工作計劃具體展開如下：
作為客戶經(jīng)理，首先必須對公司業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
客戶經(jīng)理不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。
為了進(jìn)一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的能力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。
客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十五
業(yè)主大會是為實現(xiàn)對物業(yè)的自我管理，代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中合法權(quán)益，為了便于多個業(yè)主形成共同意志，保障物業(yè)管理活動的順利開展而組成的自治組織，是物業(yè)管理活動中的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共同事項做出決定，享有對物業(yè)管理公共事物的決策權(quán)。省《條例》明確了業(yè)主產(chǎn)權(quán)人在業(yè)主大會上的投票權(quán)數(shù)的界定；《條例》規(guī)定，物業(yè)管理的重大事項由業(yè)主大會討論和決定，業(yè)主大會由全體業(yè)主組成。如有20%以上的業(yè)主提議，即可召開臨時業(yè)主大會。
物業(yè)管理費(fèi)的收取，多年以來一直是困繞物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的問題之一，主要表現(xiàn)在一是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主受傳統(tǒng)的福利性管理影響較深，不愿交管理費(fèi)；還有一些業(yè)主將購房作為一種投資，僅僅為了增值長期閑置，給物業(yè)費(fèi)的收取帶來困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范?！稐l例》的頒布實施，使物業(yè)服務(wù)收費(fèi)維護(hù)了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主雙方的權(quán)益。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定?！稐l例》從滿足不同類型的服務(wù)需求出發(fā)，完善物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。遵循管理服務(wù)收費(fèi)的定價原則、定價方式和價格構(gòu)成；根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，制定住宅的收費(fèi)指導(dǎo)價，方便消費(fèi)者根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇確定相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按國家和浙江省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的規(guī)定協(xié)商確定，隨著我市物業(yè)管理收費(fèi)等級標(biāo)準(zhǔn)的出臺更規(guī)范了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的服務(wù)收費(fèi)行為。個別業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的行為，將受到業(yè)主委員會和法律的監(jiān)督。違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
相當(dāng)一部分物業(yè)企業(yè)是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來的，割不斷的“母、子”關(guān)系，使物業(yè)管理的市場化運(yùn)作程度不夠，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營和運(yùn)作上受到制約，缺少獨立性和經(jīng)營自主性，影響專業(yè)化水平的提高；有些開發(fā)項目在規(guī)劃設(shè)計、施工階段遺留下較多的問題，有的工程質(zhì)量低劣，有的配套設(shè)施不完善，有的開發(fā)單位在銷售商品房時虛假承諾，如綠化率、配套設(shè)施、各種優(yōu)惠、高承諾的物業(yè)管理等等。使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，造成物業(yè)管理先天不足，給后續(xù)的管理工作帶來重大困難。當(dāng)住宅出現(xiàn)質(zhì)量問題或住區(qū)環(huán)境問題時，由于建設(shè)和管理職責(zé)不清，一些開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間互相推諉，權(quán)責(zé)不清，會產(chǎn)生很多的混淆，使問題難以解決。為了加強(qiáng)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理的銜接，加強(qiáng)對建設(shè)單位的監(jiān)督，《條例》規(guī)定，建設(shè)單位要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置7%的物業(yè)管理用房；國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；與業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)承接驗收工作并及時移交有關(guān)資料；建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同；商品房銷售合同中應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設(shè)單位不得處分。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在保修期限和保修范圍內(nèi)承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。同時對于違反上述規(guī)定的《條例》制定了一系列的處罰措施，使得房地產(chǎn)開發(fā)項目在規(guī)劃、設(shè)計、施工階段應(yīng)聘請物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期管理，前期物業(yè)服務(wù)所需費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十六
按國家及省市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，我區(qū)201年啟動為期三年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，實施一年，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識、服務(wù)水*有所提高。為更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進(jìn)展和成效，根據(jù)國家衛(wèi)計委《關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》要求，結(jié)合我區(qū)實際，決定在全區(qū)開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動?，F(xiàn)將《xx區(qū)改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動方案》（以下簡稱“方案”）通知如下：
貫徹落實十八屆五中全會精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，集中宣傳全區(qū)落實“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營造良好的社會輿論氛圍，以創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”活動為抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)40條措施為手段，逐步推動各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。
（一）開展集中宣傳報道活動
（二）開展典型創(chuàng)建評選活動
1開展“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”創(chuàng)建評選活動；
2開展“優(yōu)秀家庭醫(yī)生”和“全科團(tuán)隊”微視頻作品推選活動；
開展“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”推選活動。
（三）推動醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)
1繼續(xù)推進(jìn)“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”40項服務(wù)舉措；
2開展“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”效果評價工作；
xx市眼科醫(yī)院開展“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”，每季度適時通報。
（一）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《方案》要求，結(jié)合自身實際制定具體實施方案。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動組織開展相關(guān)宣傳報道、典型創(chuàng)建評選活動。并于2018年8月1日前將活動總結(jié)報我局。
（二）各單位要把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”和創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”活動以及“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”工作有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌安排，共同推進(jìn)。
（三）各單位要繼續(xù)按照《xx市衛(wèi)生*進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（連衛(wèi)辦醫(yī)政〔201〕1號）、《關(guān)于印發(fā)通知》（連衛(wèi)辦〔201〕22號）要求，將相關(guān)宣傳活動的視頻、圖片、字及媒體報道等相關(guān)資料于每年10月底前報送至區(qū)衛(wèi)計局醫(yī)政科。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十七
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;
3、環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;
4、綠化養(yǎng)護(hù)
重點提升客戶觀感
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
5、交通秩序
重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
6、家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
7、客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);
27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
8、物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十八
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇十九
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點。
1、站在前沿制定切實可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。
3研究項目特點
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、計劃站在未來看現(xiàn)在
計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點。
5注重控制與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范
用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。
3、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊精神的凝聚力。
4、原則與責(zé)任
制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。
2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是一個強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升。現(xiàn)在維修資金動不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、找出硬件與軟件的結(jié)合點
硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。
五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式
1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學(xué)會借力壯大自己
“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的"力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、維修運(yùn)行管理
1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo)，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
2、建立培訓(xùn)計劃
維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
物業(yè)客服人員培訓(xùn)方案篇二十
該計劃從目的、要求、方法、方法、進(jìn)度等方面都是一個具體、周密、可操作性強(qiáng)的計劃方案”，也就是說，案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法，則為“l(fā)dquo方案”。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
第一篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案
進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動，制定實施方案如下：
以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo)，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗和幸福指數(shù)，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。
成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動扎實有效地開展。
組長：組長：****
副組長：***
成員：成員：****
活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。
(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。
1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，開展物業(yè)講座廳、項目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動，培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識，了解技術(shù)，了解法律，促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動，重點關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項目部人才交流和交付機(jī)制，加快思想碰撞，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。
2、理順管理流程機(jī)制，推動制度落實落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬，強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項目建設(shè)，全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實落地，認(rèn)真落實物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，按照質(zhì)價相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項，健全財務(wù)帳目，主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。
3、強(qiáng)化監(jiān)督考核，提高運(yùn)行保障水平。完善三級考核體系，進(jìn)一步量化考核，科學(xué)運(yùn)行并注重實效。堅持實施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項目，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷，聚焦居民反映突出的熱點、難點、焦點問題，建立問題清單，針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項行動，進(jìn)一步降低投訴率，提升滿意度。
（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。
1、加強(qiáng)日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強(qiáng)化門衛(wèi)值守，加強(qiáng)小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機(jī)制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?！狈?wù)質(zhì)量問題清單，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù)，強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實時監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”，及時總結(jié)分析存在的差距短板，推動服務(wù)不斷升級。
2、加強(qiáng)施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計變更方案，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗收。積極參與工程交接、承接查驗，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記，明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時采取補(bǔ)救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī)、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險源，重點做好安全防護(hù)，設(shè)置安全警示。
3、加快引擎驅(qū)動，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強(qiáng)化過程控制，持續(xù)實行“走動式”巡查，對崗位職工定點、定位、定責(zé)管理，把精細(xì)管理落實到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用，建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作，推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū)，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)能力，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。
第二篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案
1、安全方面
重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
2、公共設(shè)施維護(hù)
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;
3、環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;
4、綠化養(yǎng)護(hù)
重點提升客戶觀感
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
5、交通秩序
重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
6、家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率
6、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
7、客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);
27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
8、物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
第三篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案
作為千年古鎮(zhèn)，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜，商品房、經(jīng)適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來應(yīng)付，造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實中，業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè)。
為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會的自治能力，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問題，并研究制定相應(yīng)的措施。
xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區(qū)委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個、約637.9萬平方米，自建小區(qū)10個、約30.51萬平方米，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時，有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。
（一）業(yè)委會自治能力不足
1、業(yè)委會組建困難。一方面，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作，物色人選難。另一方面，業(yè)委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機(jī)構(gòu)，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn)，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。
2、業(yè)委會運(yùn)作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清，有些業(yè)委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結(jié)果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運(yùn)作不規(guī)范。
3、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織，而業(yè)主對業(yè)委會的財務(wù)管理、工程等工作要求又高，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜，眾口難調(diào)，業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞，是好事，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域，不同意，業(yè)委會左右為難。
（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高
1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。
2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費(fèi)上漲難。縱觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平，68個小區(qū)中，物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個小區(qū)，占比64.71%，其中低于1元的有15個小區(qū)，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā)，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運(yùn)行成本，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減，形成惡性循環(huán)。
針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題，我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新，通過提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。
（一）加強(qiáng)對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
一方面，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等，增強(qiáng)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外，通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群，加強(qiáng)溝通交流，促使工作更加規(guī)范有序。
（二）加強(qiáng)對業(yè)委會人選的把關(guān)
通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察，對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會。另外，通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職，并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建，使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下，充分發(fā)揮居民自治。
（三）啟動物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評
一是，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè)，我們通過約談機(jī)制，對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)?，甚至開具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是，通過實施第三方達(dá)標(biāo)測評，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評，并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改，規(guī)范運(yùn)作。
（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度
小區(qū)管理涉及方方面面，包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度，通過聯(lián)席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區(qū)治理中的難點問題。
通過近幾年不斷加強(qiáng)對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，出臺了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進(jìn)一步深化落實。比如，加強(qiáng)了對業(yè)委會隊伍的建設(shè)，但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督，無法制約業(yè)委會規(guī)范運(yùn)作；加強(qiáng)了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎懲機(jī)制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲、部門的聯(lián)動等方面下手，著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力，提升物業(yè)服務(wù)水平。
（一）建立相關(guān)制度，形成對業(yè)委會運(yùn)作的全過程監(jiān)管
當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施，業(yè)委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運(yùn)作，提升業(yè)委會的自治能力。
1、建立業(yè)委會承諾制度，形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會，在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé)，一旦違反承諾，取消其業(yè)委會委員資格。
2、建立重大事項報備制度，形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進(jìn)行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時、物業(yè)選續(xù)聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。
3、建立離任審計制度，形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內(nèi)專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過專業(yè)審計，加強(qiáng)對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán)，同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。
目前，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結(jié)果，只有處罰沒有獎勵，檢查結(jié)果沒有得到更好的運(yùn)用。
1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺，加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會等部門，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定，并由房管所進(jìn)行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制，通過職能部門的專業(yè)考核，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。
2、綜合運(yùn)用測評和考核結(jié)果，形成對物業(yè)的獎懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè)，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時，對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項目經(jīng)理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸸膭?；對于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè)，通過業(yè)委會進(jìn)行勸退。
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