優(yōu)秀客戶維護(hù)工作總結(jié)大全(16篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-10-28 02:07:08
優(yōu)秀客戶維護(hù)工作總結(jié)大全(16篇)
時(shí)間:2023-10-28 02:07:08     小編:曼珠

總結(jié)是對過去一段時(shí)間內(nèi)的經(jīng)歷和成果進(jìn)行回顧和總結(jié)的必要環(huán)節(jié)。總結(jié)可以采用歸納總結(jié)、對比總結(jié)、問題總結(jié)等不同的方式和方法。以下是小編為大家整理的一些總結(jié)案例,供大家參考借鑒。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇一

在過去的一段時(shí)間里,我一直感到榮幸和興奮能夠作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員。我投入了大量的時(shí)間和精力來學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用客戶服務(wù)的原則和技巧。而今,我想分享一些我在這個(gè)過程中得到的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

首先,我認(rèn)識到,良好的客戶服務(wù)并非僅僅是一種職業(yè)責(zé)任,而是一種商業(yè)本能。每一次與客戶的交流,無論是在電話、電子郵件、還是社交媒體上,都應(yīng)當(dāng)被視為一次寶貴的機(jī)會(huì),能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)和關(guān)懷。我們的目標(biāo)不僅僅是解決客戶的問題,更重要的是要預(yù)防問題的發(fā)生,通過我們的服務(wù),讓客戶感到滿意。

其次,我了解到,良好的溝通技巧是維護(hù)客戶的關(guān)鍵。無論是傾聽還是解釋,都需要做到位。有時(shí)候,僅僅是讓客戶感受到他們的意見被認(rèn)真聽取和理解,就能消減他們的不滿,解決問題的過程也會(huì)變得更加順利。

此外,我也明白了情緒管理的重要性。在處理客戶關(guān)系時(shí),無論是開心還是沮喪,都可能會(huì)對客戶產(chǎn)生影響。因此,保持良好的心態(tài),控制自己的情緒,對于維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。

最后,我領(lǐng)悟到,每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二的。他們有自己的需求、期待和感受。因此,我們需要對每一個(gè)客戶都保持敬意,根據(jù)他們的具體情況提供個(gè)性化的服務(wù)。

總的來說,維護(hù)客戶是一個(gè)需要持續(xù)努力的過程,但我相信,只要我們真誠地對待客戶,尊重他們的需求,我們就能贏得他們的信任和滿意。我期待在未來的工作中,繼續(xù)提高我的客戶服務(wù)技能,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇二

1、主要負(fù)責(zé)公司新、老客戶的維護(hù),定期訪問客戶,探詢客戶需求。

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋工作中出現(xiàn)的問題,并能夠提出解決意見及建議。

3、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋,進(jìn)行客戶服務(wù)需求分析和挖掘,以此優(yōu)化服務(wù)流程。

4、通過各種渠道調(diào)研比較同行業(yè)服務(wù)信息,并對信息收集和整理,促使公司客戶服務(wù)體系不斷的優(yōu)化與推進(jìn)。

5、為相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)提供所需客戶數(shù)據(jù)信息,提交相關(guān)分析報(bào)告。

6、對公司提供的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行開發(fā)與推廣,不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)新方式。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇三

在我從事客戶服務(wù)工作的這段時(shí)間里,我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我的工作主要是處理客戶的問題、提供支持,以及推銷公司的產(chǎn)品。

剛開始的時(shí)候,我并沒有意識到客戶服務(wù)工作的重要性。我總是認(rèn)為,只要把產(chǎn)品賣出去就行,客戶并不重要。然而,隨著工作的深入,我逐漸明白了客戶的重要性。一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)影響公司的聲譽(yù),而一個(gè)滿意的客戶可能會(huì)帶來更多的業(yè)務(wù)。因此,我學(xué)會(huì)了關(guān)注客戶的需求,盡可能地滿足他們。

在處理客戶問題時(shí),我遇到了很多困難。有些客戶的問題非常復(fù)雜,需要很長時(shí)間才能解決。這讓我意識到,耐心和細(xì)心是處理客戶問題的重要素質(zhì)。我學(xué)會(huì)了傾聽客戶的需求,并給出相應(yīng)的解決方案。有時(shí)候,這可能需要更長的時(shí)間,但我始終保持耐心,并盡力讓客戶滿意。

推銷產(chǎn)品的時(shí)候,我曾經(jīng)遇到了一些挑戰(zhàn)。有些客戶并不感興趣,或者對我們的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。我學(xué)會(huì)了針對不同的客戶采用不同的推銷策略。對于不感興趣的客戶,我會(huì)更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),讓他們了解產(chǎn)品的價(jià)值。對于提出質(zhì)疑的客戶,我會(huì)耐心地解答問題,讓他們對我們的產(chǎn)品有更多的信心。

在這個(gè)過程中,我深刻地認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。一個(gè)好的客戶服務(wù),不僅能夠贏得客戶的信任,還能夠提高公司的聲譽(yù)。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了如何更好地處理客戶問題,推銷產(chǎn)品。我相信,這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)將會(huì)對我未來的工作產(chǎn)生積極的影響。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇四

目前,在客戶對金融服務(wù)的要求越來越高的情況下,如何維護(hù)好客戶,成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目前的情況來看,對客戶的維護(hù)主要有以下問題:對客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失;對客戶的個(gè)性化需求把握不足;缺乏客戶管理的長效機(jī)制等等。針對這些問題,我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法,在總結(jié)客戶維護(hù)之前,我們先大致把客戶開發(fā)及溝通的方式介紹如下。

1.媒體網(wǎng)絡(luò)(報(bào)刊,雜志,互聯(lián)網(wǎng),工商稅務(wù)局,其他政府組織)

2.組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會(huì),商業(yè)論壇,各類園區(qū),管委會(huì))

3.人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜,朋友,同學(xué),各種人際關(guān)系)

1.電話銷售策略與技巧:建立信任,首要目標(biāo)是吸引其約見面談。

2.陌生拜訪策略與技巧:借力營銷,借助分行、商會(huì)、管理方品牌等。

3.商業(yè)信函策略與技巧:短信維護(hù),建立長期客戶關(guān)系。

4.會(huì)議營銷策略與技巧:通過會(huì)議,抓住重點(diǎn)客戶,建立合作關(guān)系。

1.商業(yè)論壇拓展策略:積極參加商會(huì)活動(dòng)等。

2.商業(yè)會(huì)展拓展策略:參與組織商會(huì)活動(dòng)等。

3.社團(tuán)組織拓展策略:加入商會(huì)成員等。

1.客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建立

在維護(hù)客戶之前,我們要有客戶的詳細(xì)信息,只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案,建立客戶的全面信息資料檔案,包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以,嘉華融通應(yīng)該對項(xiàng)目涉及的客戶建立客戶檔案,客戶檔案的名目主要是上面的名目,并定期對這些客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求,并以點(diǎn)帶面,通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

2.根據(jù)公司營銷目標(biāo)對客戶進(jìn)行細(xì)分

要進(jìn)行客戶的細(xì)分,首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么?而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的,客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo),以讓客戶與公司及第三方實(shí)現(xiàn)共贏為目的,通過嘉華融通這個(gè)投融資平臺,實(shí)現(xiàn)各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時(shí)間的積淀的,因此,就要求我們要通過公司業(yè)務(wù)來提高客戶忠誠度,提升客戶的滿意度。另外,由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的,而我們的客戶也會(huì)對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異,這就需要我們對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分,以此來發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度和產(chǎn)品時(shí)間周期為維度,對客戶進(jìn)行分類,對特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對性的營銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢,又能提高客戶的滿意度,降低公司的成本。

3.對不同細(xì)分群體的客戶實(shí)施有針對性的營銷

對公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后,我們就需要對通過嘉華融通的pe/vc業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行有針對性的營銷,在營銷的時(shí)候,特別是通過推介會(huì)進(jìn)行營銷的時(shí)候,一定要把客戶的價(jià)值觀念、投融資的偏好和愛好等進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)他們的`共性,以共性為突破口進(jìn)行營銷。

另外,在制定營銷方案的時(shí)候,一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下,圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行,讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí),能夠聽從我們的投資和融資的建議,配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展,最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟(jì)利益上的共贏。

4.維護(hù)的過程中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會(huì)遇到很多問題,這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性,積極有效地解決遇到的難題。將來,隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加,公司的客戶會(huì)越來越多,當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時(shí),如果客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)沒有建立完善,比如:客戶的基本信息不全面,客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得,客戶的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì)時(shí)有發(fā)生,當(dāng)遇到這樣的問題時(shí),就需要發(fā)揮積極的主觀能動(dòng)性。

另外,客戶要進(jìn)行維護(hù),而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù),就必須有專門人員來做這項(xiàng)工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來維護(hù),這些人能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣?、綜合有效服務(wù),能夠隨機(jī)給客戶合理化建議,此類建議一出口,就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。

5.努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系:欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意,欲望和感知績效生成欲望一致,期望和感知績效生成期望一致,然后生成屬性滿意和信息滿意,最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出,期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源,這說明,我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。

具體而言,我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè)方面展開:首先,要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶的需求,才能實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù),客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次,要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù),解決思想認(rèn)識問題,改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想,樹立長期開展實(shí)惠式服務(wù)的思想,只有讓公司客戶充分享受到實(shí)惠,才能提高公司自身的收益。也就是說,只有投融資的產(chǎn)品豐富了,服務(wù)多樣化了,才能按不同層次的客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù),并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢

公司有了客戶管理系統(tǒng),對客戶進(jìn)行了分類,也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù),但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢?,F(xiàn)在,信息傳遞的速度越來越快,客戶群體的知識結(jié)構(gòu)和需求各不相同,客戶的需求多樣性,就要求我們有多樣的人員為其服務(wù),這時(shí)候團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢就會(huì)顯現(xiàn)出來。

總之,公司想做好客戶維護(hù)工作,最終讓客戶忠于公司、信任于公司,能夠在思想上接受公司的投融資建議,行動(dòng)上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路,既需要公司投入一定人力、財(cái)力和物力,也需要公司加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇五

各地市分公司:

自9月10日起,全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見等方面,以調(diào)查問卷的形式開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項(xiàng)回訪活動(dòng),現(xiàn)已結(jié)束,將回訪情況總結(jié)通報(bào)如下。

本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上,并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營部所轄用戶比例。共計(jì)回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶,其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶,遼源812戶、松原325戶、白山363戶。

在回訪的11641戶中,有4630戶對公司寬帶服務(wù)提出不滿,滿意率僅為60%。

(一)全省綜合情況

1、用戶選用鐵通寬帶的理由:主要是價(jià)格優(yōu)惠(占52%)、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話(13.7%)、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富(11.9%),由此看出價(jià)格優(yōu)勢及獨(dú)有愛心彩虹影視是鐵通公司獨(dú)有的特點(diǎn)。

2、用戶在網(wǎng)時(shí)間分布:41.4%的用戶為一年以下,35.4%的用戶為1-2年之間;只有23.3%的用戶在網(wǎng)時(shí)間為2年以上。

從回訪結(jié)果可以看出,只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶,用戶的忠誠度較低、有待提高。

3、用戶對目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況:僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好;41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢;提到掉線和其他(錯(cuò)誤678、391)的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出,公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。

4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況:在價(jià)格不變的情況下,53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高;另有26.3%的用戶傾向于贈(zèng)送實(shí)用禮品,18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。

5、用戶對鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有:服務(wù)態(tài)度好占60.8%;維修及時(shí)32.6%;裝機(jī)迅速不超承諾時(shí)限30.9%;遵守預(yù)約時(shí)間占28.5%;服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%;由此可以看出,用戶對服務(wù)態(tài)度好和裝移修機(jī)及時(shí)較為滿意,有關(guān)預(yù)約服務(wù)的`履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。

6、在了解用戶對鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時(shí),共有4630人提出了不滿,主要在三個(gè)方面:反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%;反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%;反映維修不及時(shí)占20%。

(二)地市分公司情況

1、長春分公司

認(rèn)為網(wǎng)速需要提高;40%的用戶對服務(wù)人員素質(zhì)不滿,20%的用戶對故障處理及時(shí)率不滿。

2、吉林市分公司

吉林市分公司個(gè)別因素占比和全省有些許不同,在選擇鐵通寬帶的理由方面:除價(jià)格優(yōu)勢(78.3%)外,交費(fèi)方便(21.4%)成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素;用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意,并且滿意程度趨同,在全省各分公司中不多見。

3、延邊分公司

用戶在網(wǎng)時(shí)間和全省情況有所不同,其中1-2年間用戶占37.9%,兩年以上用戶占34.8%,數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平;有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面,有49.2%的用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好,網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%,數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別;用戶對服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意,分別為占45.5%和31%;用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線,用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。

4、四平分公司

四平分公司主要特點(diǎn)在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定,分別占比為63.5%和21%;有63.9%的用戶對網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好;在寬帶服務(wù)方面用戶對于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度,達(dá)84.7%;不滿意用戶主要集中在修障問題上,維修不及時(shí)占75.7%。

5、通化分公司

在網(wǎng)時(shí)間一年以內(nèi)用戶占比50%,2年以上用戶占比21%,老用戶占比較低,忠誠度低于全省平均水平;在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%;而在不降低價(jià)格的同時(shí),提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求;通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)滿意程度較高,合計(jì)占比達(dá)到57%。

6、白城分公司

用戶在網(wǎng)時(shí)間方面:受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%,3年以上用戶占24%,用戶忠誠度較低;用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面,47%的用戶感知較好,43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢;給公司的建議是:在價(jià)格不變的情況下,提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容,兩項(xiàng)占比合計(jì)為81%;用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面,服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高,占68%;不滿意的方面主要集中在裝機(jī)不及時(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。

7、遼源分公司

用戶在網(wǎng)時(shí)間方面,受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%,2年以上用戶僅占16%,忠誠度較低;在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面,遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%;相應(yīng)的對于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的,占比為61%;用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度;不滿意的方面集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)速慢、掉、卡等。

8、松原分公司

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般,用戶感知好壞參半;給公司的建議是:在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主;用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度,不滿意主要集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

9、白山分公司

用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定,合計(jì)占比47%;用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡,1-2年的占53%,1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%;用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面,反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%;用戶建議在促銷優(yōu)惠方面,以提高網(wǎng)速(占54%)為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%;用戶對服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機(jī)及時(shí)方面較為滿意;不滿意的方面主要集中在履約不及時(shí)和維修不及時(shí)。

1、促銷優(yōu)惠活動(dòng)贈(zèng)送帶寬時(shí),實(shí)際網(wǎng)速要有實(shí)質(zhì)提高,否則容易引起用戶反感。

2、除價(jià)格優(yōu)勢外,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的,應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂等內(nèi)容的豐富化和差異化。

3、用戶對服務(wù)態(tài)度較為滿意,如果預(yù)約服務(wù)機(jī)制執(zhí)行到位,將對滿意度起到良性推動(dòng)作用,否則適得其反。

4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。

請各分公司以本次專項(xiàng)回訪結(jié)果為依據(jù),對本單位在寬帶服務(wù)中。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇六

ibm在全球訪談了1700多位首席營銷官,請他們對未來3~5年影響營銷職能的13個(gè)因素進(jìn)行排序,其中對業(yè)務(wù)影響最大的前5個(gè)是:數(shù)據(jù)爆炸、渠道和設(shè)備選擇的增加、不斷變化的消費(fèi)者特征、高速增長的市場機(jī)遇、品牌忠誠度下降。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家,希望對您有幫助!

5項(xiàng)中與消費(fèi)者直接相關(guān)的就占了2項(xiàng),由此可見,消費(fèi)者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績的重要地位。

“好東西,大家一起分享”,這一觀念已經(jīng)深入人心,這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶 的根本所在。企業(yè)收入的80%來自20%的客戶,一個(gè)老客戶可以影響他身邊的18個(gè)朋友,老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù),足以說明客戶關(guān)系 的重要性。

老客戶營銷,簡單說就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系,讓客戶感受到溫暖,愿意與企業(yè)做朋友,愿意再次消費(fèi)并介紹朋友來購買。但是,怎樣才能合理利用客戶資源,從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度?老客戶營銷絕非簡單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡單,如果處理不當(dāng),不但響應(yīng)率低,還極易引起客戶反感。

我認(rèn)為,情感交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石,我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶通過電話或短信聯(lián)系。日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶感到溫暖,并且讓客戶知道,她是珂蘭鉆石的重要客戶。

為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖,需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的活動(dòng)中,感受企業(yè)文化。珂蘭鉆石每年都舉辦答謝會(huì),回饋感謝客戶的支持。答謝會(huì)不只是吃吃喝喝而已,還有客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)??蛻羰谴鹬x會(huì)的主角,所有的會(huì)場細(xì)節(jié)和活動(dòng)環(huán)節(jié)都要讓客人心理舒服。9月底,我們在昆明做了一場答謝宴,選擇的是一家知名度頗高的酒店,當(dāng)?shù)厝艘缘酱顺燥垶闃s。銷售顧問提前一周把邀請函送到客戶手中。宴會(huì)上,銷售顧問與自己的客戶坐一起,朋友般交流和互動(dòng),通過游戲向客戶贈(zèng)送禮品,通過員工表演讓客戶感受珂蘭鉆石的企業(yè)文化。原計(jì)劃200名客戶到現(xiàn)場,實(shí)際到場近190人。宴會(huì)結(jié)束后,銷售顧問把禮品快遞給未到場的客戶—即使客戶不到場,也要讓客戶感受到我們的誠意和溫暖。

針對老客戶,我們還推出更多的優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等,并且通過贈(zèng)送禮品、有償介紹等方式,增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的.意愿。在珂藍(lán)鉆石成立5周年活動(dòng)中,老客戶憑券到店可以領(lǐng)取一枚紀(jì)念銀幣;介紹新客戶成交,老客戶還可以獲贈(zèng)10克的定制銀條,在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結(jié)婚日期,對于老客戶而言,這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定制銀條后,主動(dòng)在網(wǎng)上曬銀條,跟帖全是好評和羨慕,老客戶的體驗(yàn)心理再次得到滿足,跟帖的人也對珂藍(lán)鉆石產(chǎn)生好感,愿意成為我們的客戶。

綜上所述,珂蘭鉆石的老客戶維護(hù),是層層遞進(jìn)的:從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化客戶參與階段,讓客戶感受到真心實(shí)意的溫暖。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足感持續(xù)下去??蛻舾敢馀c他們類似的人交往,他們希望與公司的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系,因此我們要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

事實(shí)上,每個(gè)人都享受被重視的感覺,希望自己在別人心中是獨(dú)一無二的。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外,除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一份子,客戶渴望享受超尊貴的服務(wù)。針對個(gè)人的個(gè)性化服務(wù),能夠滿足客戶的需求—在購買的過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段到個(gè)性化服務(wù)階段,是一個(gè)變化的過程,要求企業(yè)花費(fèi)更多的人力和物力在客戶關(guān)系維護(hù)上。個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶情況,從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛好、家庭關(guān)系等,都有一個(gè)系統(tǒng)的掌握,通過現(xiàn)有的資料,預(yù)測客戶的發(fā)展趨勢,包括職業(yè)發(fā)展和購買力預(yù)測,并且根據(jù)客戶的變化在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整—這就是定制服務(wù),讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。定制化是一種發(fā)展思路,其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷能力。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù),條目更加明晰,而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力,從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息,最終服務(wù)好客戶。

企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系,從而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶才愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高,客戶的購買力也將進(jìn)一步增強(qiáng)。并且,通過忠誠客戶的影響,帶動(dòng)他們的親朋好友也來購買。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇七

1、暖春多吃三種豆類:蠶豆,降低膽固醇,促進(jìn)腸道蠕動(dòng);豌豆富含氨基酸,對發(fā)育有益;荷蘭豆,抗菌消炎,美容美體。溫暖的春天來了,祝你身體健康,心情更好!

2、夏天很熱不能相比,忙閑玩手機(jī),夏天保持健康多休息休息,費(fèi)力的想法組成信息,涼風(fēng)吹臉過去,帶著放松的信息,經(jīng)鑫保持?jǐn)?shù)量第一,解決問題和困難的問題,靜態(tài)認(rèn)為十字架要記住,錯(cuò)誤不再跟著你。

3、春天應(yīng)該,健康之路;高熱量食物,豆類比較好;補(bǔ)充維生素c,水果青椒;多吃蔬菜,少吃肉;飲食清淡,少酸為佳;大蒜可以殺菌,預(yù)防感冒;友情提醒,祝你一切順利!

4、一片樹葉飄落,秋心斑駁,暖心;一層秋雨,多么涼爽,添衣莫忘;一條短信,祝福你,金色生命,健康身體。

5、打電話,夏天就要來了,為了防止你忘記我,在炎熱的夏天讀你最想念我,為了減少炎熱的夏天,為了溫暖你想我的心,特發(fā)一條短信給你。

6、夏天,樹葉綠了,花兒紅了,流水清峰,山澗溪水嬉戲?;āⅧB、魚、蟲一起嬉戲,甘露滋潤身心。風(fēng)吹知了心,定清涼自然。愿你有一個(gè)心靈平靜的夏天,涼爽的空氣送涼爽的身體。

7、移動(dòng)腳趾加強(qiáng)脾胃的方法:每天空閑時(shí)間或閑暇時(shí)間練習(xí)用兩個(gè)腳趾和三個(gè)腳趾夾住東西,站著用腳趾練習(xí)抓地,可以起到增強(qiáng)脾胃的作用。

8、秋分時(shí),太陽和月亮平分,經(jīng)過長夜白天更冷;愛情,年復(fù)一年,歲月更悠長;秋分已到,生活需要更細(xì)心,輕輕一聲問候,愿你的祝福在身體里!

9、秋天諧波;我得到春的春,我得到夏的甜,我得到菩薩的許的平,來秋的好朋友;祝你事事成功,有你的精神,努力收獲成熟的`果實(shí),平安比秋天快樂!

10、昨晚突然下起了秋雨,風(fēng)不停地吹著落葉。問一個(gè)朋友你,但真相仍然是方式。知道嗎?知道嗎?應(yīng)該經(jīng)常問候:秋天來了,祝福朋友們,萬事順利永遠(yuǎn)無憂!

11、冬季常吃羊肉,不僅能增加人體熱量,抵御寒冷,還能增加消化酶,保護(hù)胃壁修復(fù)胃粘膜,幫助脾胃消化,有抗衰老作用。

12、溫馨的春風(fēng)濕潤提示:運(yùn)動(dòng)調(diào)理,清晨鍛煉;中藥浴、當(dāng)歸陳皮;溫暖的身體,寒冷的天氣和衣服;預(yù)防風(fēng)邪,避免感冒發(fā)作;舒筋活絡(luò),驅(qū)慢性疾??;提示記住,祝你好運(yùn)!

13、進(jìn)入秋后的天氣,晚晚寒添;這時(shí)不要光著膀子和身體,否則會(huì)感冒;秋氣主燥易傷肺,免疫力下降難以及寒;為了防止秋天的寒冷,早睡早起經(jīng)常鍛煉。

14、春江水暖鴨先知,衛(wèi)生隨訪莫晚疑;春肝木質(zhì)旺,高血壓應(yīng)重視;春天脾土是鎮(zhèn)壓,保持胃的安康;一年之計(jì)在于春,年年恭賀!

15、冬季養(yǎng)生,忌寒食,以免傷元陽。婦女吃紅糖,養(yǎng)血,促進(jìn)血液健康;男食姜,益氣補(bǔ)陽,身體強(qiáng)壯。

16、荸薺豆?jié){有助于緩解秋冬抑郁方:將5顆荸薺榨成汁,加入250克豆?jié){煮熟,再加入適量白糖后即可飲用。幫助緩解秋冬抑郁。

17、喉痛,似煙熏,春花見之美;多吃蔬菜,清淡飲食,強(qiáng)身健體,春暖花開;多喝水,防止口干舌燥,春暖花開贏得美餐;防止辛勞,按時(shí),春雨綿綿潤潤心。祝春天快樂!

18、炎熱的夏天到來,短信送清涼:送你一件外套,漂亮亮感性大方,有品位有風(fēng)情,簡約時(shí)尚婉約氣質(zhì),穿上后遠(yuǎn)看張曼玉,近看張柏芝,仔細(xì)看就是你!

19、手機(jī)掉下戒指,信息就會(huì)閃閃發(fā)光。愿天上的星星照耀你,為你照亮人生的方向。愿你的夏天充滿歡樂;太酷了!

20、朋友們!炎熱、急躁的心情時(shí),會(huì)影響你做決定的判斷,俗話說,不寧靜無所及,險(xiǎn)情浮躁不可玷污性,讓我們隨時(shí)都讓自己靜下心來,心平靜自然涼。

21、利用剛進(jìn)秋:秋霜不起,秋葉不黃,秋風(fēng)不涼,秋愁不生,秋怨不結(jié),秋收不來。發(fā)條短信提醒你,秋涼多添衣服,祝你秋天快樂無憂,秋天豐收豐收!

22、夏天想要心情好,平靜下來的心最重要的是,該方法還需要聰明,喝花草茶,吃西瓜,吹海風(fēng),會(huì)讓你把心平靜,聽音樂,寫一首小詩,發(fā)出咔嗒聲,讓你心情煩躁。冷靜下來很好。

23、春天健康,飲食均衡;厚薄搭配,葷素適宜;調(diào)節(jié)腸胃,水果和蔬菜;多喝牛奶,少吃肉;充足的飲用水,消除疾??;全谷物,健康身體;吃各種各樣的食物是好的!

24、冬天到了,怕冷的人可以在起床后喝一杯姜茶,制作方法很簡單,就是用姜和茶或紅糖一起沖泡,起到暖身補(bǔ)腎等作用。

25、冬季生六宜,一宜略出汗,二宜手腳保暖,三宜運(yùn)動(dòng)防感冒,四宜多喝水,五宜調(diào)理,六宜常曬太陽。

26、多吃菠菜是好的,吃菠菜是好的。更平衡的新陳代謝,更靈活的血液循環(huán),更排毒和瘦腿,并保護(hù)視網(wǎng)膜。祝你更健康。

27、春風(fēng)吹,雨紛紛落,滋潤萬物,滋潤心靈。春雨過后空氣清新,收拾收拾心情走出家門。新柳枝雁黃嫩,鳥歌花詩襲人。叫上朋友群,聚在一起春游。春天健康,郊游快樂!

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇八

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的`情況;

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;

7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng);

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇九

客戶心得是指客戶在與企業(yè)或品牌交互過程中所產(chǎn)生的感受、印象和態(tài)度。維護(hù)良好的客戶心得,對于企業(yè)來說至關(guān)重要。一個(gè)品牌如何被認(rèn)知、理解、接受甚至被喜愛取決于客戶心得的好壞。因此,企業(yè)需要通過不斷地維護(hù)客戶心得來提升品牌價(jià)值和企業(yè)競爭力。

第二段:從多個(gè)層面闡述維護(hù)客戶心得的意義

維護(hù)客戶心得不僅有助于提高品牌知名度和認(rèn)可度,還能促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展。一個(gè)口碑良好的品牌往往能夠自然地吸引更多的客戶和合作伙伴。此外,維護(hù)客戶心得還能夠加深客戶與企業(yè)之間的信任和忠誠度,讓客戶更加愿意將其它業(yè)務(wù)交給企業(yè)處理。

第三段:具體介紹維護(hù)客戶心得的方法

維護(hù)客戶心得的方法有很多,其中最重要的一點(diǎn)是主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系和溝通。企業(yè)可以通過各種途徑和方式,包括電子郵件、電話、短信、社交媒體等,與客戶保持聯(lián)系,并關(guān)注他們的需求和反饋。同時(shí),企業(yè)還可以通過提供有價(jià)值的內(nèi)容和服務(wù),不斷引導(dǎo)客戶的注意力和話題。

除此之外,企業(yè)還需要注重客戶體驗(yàn)的優(yōu)化和改進(jìn)。客戶體驗(yàn)是指客戶在與企業(yè)交互過程中所產(chǎn)生的感覺和經(jīng)歷。它涉及到各個(gè)方面,包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交易體驗(yàn)等。只有企業(yè)不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,才能滿足客戶的需求和期望,獲得更好的客戶心得。

第四段:說明維護(hù)客戶心得的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略

維護(hù)客戶心得往往是一個(gè)細(xì)致而耗時(shí)的過程。在企業(yè)與客戶之間,難免會(huì)出現(xiàn)一些問題和分歧。如何快速有效地解決這些問題,是企業(yè)維護(hù)客戶心得所面臨的挑戰(zhàn)。對于此類挑戰(zhàn),企業(yè)應(yīng)該采取積極應(yīng)對的策略。

首先,企業(yè)應(yīng)該設(shè)立協(xié)調(diào)機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣可以確保一旦出現(xiàn)問題,企業(yè)可以快速反應(yīng),進(jìn)行妥善的處理和解決。其次,企業(yè)需要保持專業(yè)和真誠的態(tài)度,在事情發(fā)生時(shí),及時(shí)主動(dòng)向客戶道歉并承擔(dān)責(zé)任。最后,企業(yè)要堅(jiān)持客戶至上的原則,以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn),深入了解客戶需求,為客戶提供有品質(zhì)和有價(jià)值的服務(wù)。

第五段:總結(jié)維護(hù)客戶心得的重要性和未來的趨勢

維護(hù)客戶心得不是一次性的工作,而是需要不斷進(jìn)行、不斷改進(jìn)的過程。良好的客戶心得對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要,只有注重客戶體驗(yàn)、建立良好的溝通機(jī)制并積極應(yīng)對問題,才能逐漸積累口碑和信任,形成終身客戶群體。未來,企業(yè)在維護(hù)客戶心得的過程中,還需要隨著科技和社會(huì)發(fā)展趨勢不斷創(chuàng)新、調(diào)整和適應(yīng)。只有如此,才能更好地提升企業(yè)品牌價(jià)值和市場競爭力。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十

企業(yè)要生存和發(fā)展,必須創(chuàng)造利潤,而企業(yè)的利潤來自顧客的消費(fèi),企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分:一類是新客戶,即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4p策略,進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng),吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品;另一類是原有企業(yè)的消費(fèi)者,已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品,使用后感到滿意,沒有抱怨和不滿,經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費(fèi)者。

新客戶開發(fā)時(shí),首先要對其進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)查,了解客戶各個(gè)方面的感受,然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析,根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳,同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)來提醒消費(fèi)者購買。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持,這樣一來,單位產(chǎn)品成本大幅度提高,企業(yè)盈利相對就會(huì)減少,而對原有老客戶,讓他們進(jìn)行再次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易,讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感?企業(yè)就必須引入關(guān)系營銷中的老客戶維護(hù)策略,真正認(rèn)識到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn),才是企業(yè)長久發(fā)展的必由之路。

老客戶保留和維護(hù)的必要性

以往在企業(yè)營銷活動(dòng)中,有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶,而忽視保持現(xiàn)有客戶,使企業(yè)將管理重心置于售前和售中,造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決,從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額,則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”,如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶,而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶,從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響,而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此,以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想,只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今,買方市場情況下,產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高,同時(shí),由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短,很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異,消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智,所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

客戶維護(hù)的作用

首先,留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。前,ibm的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí),ibm營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說:“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們ibm為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭。”又如,號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德,中他以零售的方式銷售了13001輛汽車,其中6年平均售出汽車1300輛,他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端,如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話,他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù),使他們一次一次回來向他買汽車??梢?成功的企業(yè)和成功的營銷員,把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明:留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。

其次,留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?也要在一年后才能真正賺到錢。對一個(gè)新顧客進(jìn)行營銷所需費(fèi)用較高的主要原因是,進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費(fèi)用。因此,確保老顧客的再次消費(fèi),是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

第三,留住老客戶,還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷τ谝粋€(gè)有購買意向的消費(fèi)者,在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應(yīng)在于:1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意向。

而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長,其需求量也將進(jìn)一步增長。

老客戶維護(hù)的有效途徑和方法

明確客戶需求,細(xì)分客戶,積極滿足顧客需求。

1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對待,根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶,并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

3)提供系統(tǒng)化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展,增強(qiáng)顧客的購買力,擴(kuò)大其購買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

建立客戶數(shù)據(jù)庫,和客戶建立良好關(guān)系。

在信息時(shí)代,客戶通過internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息,使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣,與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往,他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系,因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明,2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷不夠。

制造客戶離開的障礙。

一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此,從企業(yè)自身角度上,要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式,提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上,企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系,讓客戶在情感上忠誠于企業(yè),對企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理,就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。

品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低,顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱,而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高,甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益,那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng),企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密,特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌,這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此,這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式,而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng),讓顧客參與其中,才能建立起長期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼,從而立于不敗之地。

培養(yǎng)忠實(shí)的員工,不斷培訓(xùn)服務(wù)人員。

忠實(shí)的員工才能夠帶來忠實(shí)的顧客。一位推銷專家深刻地指出,失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題,成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客,使銷售額越來越多,銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。對于新顧客的銷售只是錦上添花,沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ),對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補(bǔ),總的銷售量不會(huì)增加。

從服務(wù)利潤鏈分析(如圖)可知,要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可采取以下手段:(1)注重員工培訓(xùn)、教育,為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì);(2)為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件,以利于他們高效地完成工作;(3)切實(shí)了解員工的各種需求,并有針對性地加以滿足;(4)提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化,倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十一

包裝被稱為營銷的最后5秒,在市場銷售中的作用越來越重要,已成為營銷組合中的第五“p”,深受眾多企業(yè)的高度重視,面對著社會(huì)的迅速發(fā)展,市場法律法規(guī)的不斷完善,消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的迅速變化以及不斷的市場競爭形勢,企業(yè)產(chǎn)品包裝的更新日新月異。如可口可樂、百事可樂為了滿足目標(biāo)消費(fèi)群體新的消費(fèi)流行趨勢,迎合市場發(fā)展需要,頻繁更新產(chǎn)品的外包裝設(shè)計(jì),每年都推出不同風(fēng)格的新包裝。

產(chǎn)品包裝的更新有利迎合新的消費(fèi)潮流,開發(fā)新的細(xì)分市場,適應(yīng)不斷發(fā)展的市場競爭需要,但同時(shí)新的包裝也會(huì)使原有老客戶對品牌產(chǎn)生概念性的變化,至使品牌忠誠度的下降。筆者現(xiàn)供職的國內(nèi)某食品企業(yè),為適應(yīng)新的市場形勢,公司產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)經(jīng)常更新,新包裝上市后,許多老客戶紛紛打來電話質(zhì)疑:產(chǎn)品外包裝的品牌標(biāo)識變大了,q標(biāo)志變小了,包裝的圖案、文字編排的位置跟原來的不一樣了,日期的噴打字體改變了,是不是仿冒產(chǎn)品呀,味道跟原先的也不一樣啦,你們產(chǎn)品從包裝上怎么辨別真?zhèn)窝健N種議論甚囂塵下。

首先,更新產(chǎn)品包裝時(shí),原先有利于消費(fèi)者識別產(chǎn)品、決定購買行為以及建立品牌偏好的特殊包裝元素要盡可能保留。為了辨別那些包裝的關(guān)鍵特征,可以通過消費(fèi)者的調(diào)研進(jìn)行篩選,如隨機(jī)邀請部分忠誠消費(fèi)者根據(jù)自己對產(chǎn)品外觀包裝的記憶和印象,畫出產(chǎn)品包裝的主要元素,然后對這些因素的重要性進(jìn)行排列,確定那些因素在包裝中起主導(dǎo)地位,在更新包裝時(shí)予以保留,從而維持了老客戶對產(chǎn)品品牌的感情和偏好。如可口可樂雖然經(jīng)常更新包裝,但其紅色的包裝基調(diào)一直沿用至今,因?yàn)榧t色包裝已成為可口可樂顧客識別產(chǎn)品、建立品牌偏好的重要元素。

其次,產(chǎn)品包裝的更新要維持與原有品牌資產(chǎn)特征的關(guān)聯(lián)度。品牌的資產(chǎn)與產(chǎn)品的包裝是內(nèi)容與形式的關(guān)系,品牌的資產(chǎn)是通過其獨(dú)特的包裝元素來體現(xiàn)的。消費(fèi)者是通過對產(chǎn)品包裝的認(rèn)識和了解產(chǎn)品品牌的資產(chǎn),從而建立對產(chǎn)品品牌的忠誠度,因此產(chǎn)品包裝的更新要注意反映品牌資產(chǎn)的特征。如國宴飲料這一高貴典雅的品牌形象是椰樹牌天然椰子汁獨(dú)特的品牌資產(chǎn),盡管產(chǎn)品包裝也時(shí)有更新,但在包裝上都會(huì)有體現(xiàn)國宴飲料這一資產(chǎn)的文字或標(biāo)識,從而保證了椰樹椰汁國宴飲料在老客戶品牌意識中的延續(xù)性。

另外,產(chǎn)品包裝的更新,要及時(shí)告知消費(fèi)者。如在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注“新包裝”字樣;利用電視、報(bào)刊等媒體、售點(diǎn)pop宣傳新包裝產(chǎn)品;同時(shí)由企業(yè)營銷人員、經(jīng)銷商對老客戶進(jìn)行新包裝的口碑宣傳等。通過有效的廣而告之方式將包裝更新信息及時(shí)傳遞給老客戶,消除他們對新包裝的質(zhì)疑,從而維護(hù)對產(chǎn)品品牌的忠誠度。

包裝是產(chǎn)品永久的媒體廣告,是產(chǎn)品品牌和品質(zhì)最直接的體現(xiàn),是影響消費(fèi)者購買行為和建立品牌忠誠度的重要手段。產(chǎn)品包裝的更新關(guān)鍵要反映有利于維系消費(fèi)者忠誠度的品牌資產(chǎn)特征,只有這樣才能鞏固老客戶對品牌的忠誠度。

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法,電子郵件:wkjzs@

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十二

客戶維護(hù)是每個(gè)企業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。與客戶維護(hù)相對應(yīng)的是客戶流失,客戶流失意味著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模將受到損失,無法持續(xù)增長。因此,客戶維護(hù)是企業(yè)經(jīng)營的必要手段。在客戶維護(hù)的工作中,我們可以從中總結(jié)出一些得失,提升自己的能力。

第二段:初次溝通

客戶的第一印象是至關(guān)重要的,初次溝通可以理解為加深客戶印象的過程。對于初次溝通,我們應(yīng)該致力于讓對方感受到我們的專業(yè)性、熱情和耐心。這些特質(zhì)往往可以留下深刻的印象,建立起良好的第一印象。在與客戶的交流過程中,我們應(yīng)該始終保持耐心,了解客戶對于我們產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)和期望,以便于做出更好的回應(yīng)。

第三段:維護(hù)期間

在客戶維護(hù)的過程中,我們需要始終關(guān)注客戶的想法和需求。客戶的需求是多變且復(fù)雜的,我們應(yīng)該及時(shí)對此做出回應(yīng)。為了建立更深入的交流,我們應(yīng)該與客戶建立長期的溝通渠道,如電話、郵件或聊天工具。此類溝通方式能夠在解決客戶問題的同時(shí),促進(jìn)客戶對我們的信任和忠誠度。

第四段:反饋和修正

一個(gè)好的客戶維護(hù)體系需要能夠隨追與反饋快速修正。在客戶維護(hù)過程中,如果出現(xiàn)抱怨或疑慮,我們應(yīng)該主動(dòng)采取措施,及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤,并且給予客戶合理的解決方案。同時(shí),我們應(yīng)該同時(shí)更新自身的工作方式和產(chǎn)品服務(wù),以避免此類問題再次出現(xiàn)。

第五段:總結(jié)

客戶維護(hù)是一個(gè)需要不斷更新的體系,對于客戶的關(guān)注必須始終保持,如果缺乏關(guān)注則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失。良好的客戶維護(hù)需要耐心、細(xì)心和專業(yè)的投入和執(zhí)行。我們應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需求,及時(shí)了解反饋,積極溝通,不斷提升自己的產(chǎn)品和服務(wù),才能持續(xù)提升客戶的忠誠度和信任感。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十三

客戶是企業(yè)發(fā)展的重要力量。維護(hù)好客戶,不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來業(yè)務(wù)收益,還能夠增強(qiáng)企業(yè)的品牌口碑。在現(xiàn)代商業(yè)競爭中,客戶管理已經(jīng)成為重要的策略。為了更好地維護(hù)客戶,我們需要從多方面考慮,下面我會(huì)分享自己的一些心得體會(huì)。

第二段:放下“架子”,以客戶為中心

企業(yè)做客戶管理,首先要放下“架子”,以客戶為中心。有的企業(yè)高高在上,給人的感覺是不愿意與客戶交流,對客戶提出的問題不太認(rèn)真解答;還有的企業(yè)在與客戶交流時(shí),表現(xiàn)得太過熱情,給客戶造成壓力,讓客戶覺得不舒服。好的客戶管理需要在與客戶交流時(shí),展現(xiàn)出親和力和專業(yè)性。要根據(jù)不同客戶的需求和特點(diǎn),給予相應(yīng)的待遇,注重與客戶建立個(gè)性化互動(dòng)關(guān)系,提供針對性的服務(wù)。

第三段:保持溝通,了解客戶需求

客戶管理需要傾聽客戶的需求,積極交流,不斷與客戶溝通。除了科學(xué)的客戶需求調(diào)研外,客戶反饋也是十分重要的信息來源。對于客戶的建議和質(zhì)疑,企業(yè)需要及時(shí)予以回復(fù)和解決。通過溝通了解客戶的需求,產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)升級才能更好地滿足客戶的需求。

第四段:真誠關(guān)懷,增強(qiáng)客戶黏性

真誠關(guān)懷是維護(hù)客戶的重要手段之一。企業(yè)應(yīng)該關(guān)心客戶的生活、工作和經(jīng)濟(jì)情況,時(shí)刻對客戶關(guān)注,給予及時(shí)的關(guān)懷和支持。在相互信任的基礎(chǔ)上,建立良好的情感關(guān)系,這樣企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量才能更好地傳遞和實(shí)現(xiàn)。同時(shí),還需要注意通過客戶關(guān)懷增強(qiáng)客戶黏性,促進(jìn)客戶的復(fù)購率。

第五段:持續(xù)改進(jìn),注重維護(hù)客戶

持續(xù)改進(jìn)是維護(hù)客戶的基本要求。企業(yè)需要不斷借鑒和學(xué)習(xí)各種先進(jìn)的客戶管理理論和經(jīng)驗(yàn),針對自身情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和問題排查,為維持內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程等進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。在過程中還需要考慮如何提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶認(rèn)可和忠誠度,讓客戶感受到企業(yè)的用心和責(zé)任,進(jìn)而回饋企業(yè)。

總結(jié):

維護(hù)客戶需要注重方法和態(tài)度,企業(yè)要做到以客戶為先,與客戶建立互信互贏的合作關(guān)系。通過放下架子、維護(hù)溝通、真誠關(guān)懷、持續(xù)改進(jìn)等措施,才能為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和價(jià)值回報(bào)。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十四

如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對待

根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶,并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

3)提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展,增強(qiáng)顧客的購買力,擴(kuò)大其購買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

4)建立客戶數(shù)據(jù)庫,和客戶建立良好關(guān)系。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。

5)深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明,2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷不夠。

6)制造客戶離開的障礙

一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此,從企業(yè)自身角度上,要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式,提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上,企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系,讓客戶在情感上忠誠于企業(yè),對企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理,就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十五

企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵,因此需要專門的客服人員,但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進(jìn)來,需要設(shè)置崗位責(zé)任書,將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來,定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下:

(1)建立好顧客檔案

為了提升轉(zhuǎn)介紹效果,分類是重要一環(huán),這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。顧客檔案內(nèi)容:顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。成交檔案內(nèi)容:裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后,定期跟蹤,一定很好用,而且一定非常有效。

(2)保持聯(lián)絡(luò)

經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶,讓老顧客感覺到被尊重,同時(shí)讓客戶記住公司,并成為朋友,常見方法:贈(zèng)送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡,給客戶以外精細(xì)。對于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù),比如在顧客生日同時(shí)也贈(zèng)與其家人禮物,超出期望。對于大客戶來說,其背后的人脈圈子廣泛,業(yè)務(wù)量也驚人。所以,前期的客戶建檔一定要詳細(xì),分檔也非常關(guān)鍵。

邀請參加公司各種活動(dòng),如感恩年會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等方式,贈(zèng)送禮物同時(shí)巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹,都不失為非常有效的方式。刊物贈(zèng)送。定期贈(zèng)送企業(yè)刊物,讓客戶見證企業(yè)的成長,不斷增強(qiáng)對企業(yè)的信賴感,無形中也增加了對公司的持續(xù)關(guān)注度,讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候,第一個(gè)想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是:讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。

2、持續(xù)關(guān)注,跟蹤服務(wù)

售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素,我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù),更需要增加“超值”回報(bào)。比如裝修完工后,每年為客戶提供定期的“體檢”,提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù),如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝部分器等等。

在目前市場情況下,在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍,所以客服專員一定要定期跟蹤,了解客戶的一些進(jìn)展,通過電話哦、上門拜訪、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢問客戶情況,并做好相應(yīng)跟進(jìn)。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十六

1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn),誠摯地為顧客服務(wù),顧客滿意了才愿意給你介紹。

2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn),這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多,成功率也會(huì)高很多。

3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn),擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案,是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。

4、不要輕視顧客人脈的力量,不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值。誠摯地為顧客服務(wù),并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

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