時間管理的重要性就在于能夠合理制定和執(zhí)行計劃，以提高工作和學(xué)習(xí)的效率。如何制定一個合理、可行的計劃呢？首先，我們需要明確自己的目標(biāo)，確定想要實(shí)現(xiàn)的事情。然后，需要分析現(xiàn)狀，了解當(dāng)前的情況和資源，以及可能遇到的挑戰(zhàn)和障礙。接下來，制定具體的步驟和時間安排，確保每個階段都能有明確的目標(biāo)和時間節(jié)點(diǎn)。最后，需要不斷進(jìn)行評估和調(diào)整，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活的變動。只有合理制定計劃，才能更好地引導(dǎo)我們的行動。最后，祝愿大家在制定計劃的過程中能夠取得理想的效果，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和夢想。
客服工作計劃篇一
（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。
（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
（一）客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。
（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。
（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。
（一）部門職能
1、部門職能定位
1）市場調(diào)研；
2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；
3）活動及事件營銷策劃；
4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；
（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
醫(yī)院客服部職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；
2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；
3）負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；
4）負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；
5）負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；
6）負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；
醫(yī)院客服中心
1）體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；
2）對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；
2）負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；
3）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；
4）主導(dǎo)事件及活動策劃；
5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組
1）對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。
2）導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組
1）負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；
2）建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。
3）組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組
1）咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。
2）熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗(yàn)報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
3）深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4）負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及
營銷組
1）負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；
2）負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn)；
3）負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；
4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)；
5）負(fù)責(zé)體檢工作開展；
6）負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范
1）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2）中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3）使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。
4）認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。
5）自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。
（三）制度建設(shè)：
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；
3、建立健全激勵機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。
（一）定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：
1、調(diào)研內(nèi)容：
1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；
2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次；
3）根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報告。
客服工作計劃篇二
工作計劃實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從計劃的具體分類來講，比較長遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點(diǎn)”，比較深入、細(xì)致的為“計劃”，比較粗略、雛形的為“設(shè)想”，無論何種稱謂，這些都是計劃文種的范疇。下面是小編收集整理的客服
工作計劃范文
，歡迎借鑒參考。現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶。
公司客服
個人工作計劃
范文一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、為什么要寫工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃，消除錯誤)寫工作計劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動)
二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：
(1)工作內(nèi)容(做什么：what)
(2)工作方法(怎么做：how)
(3)工作分工(誰來做：who)
(4)工作進(jìn)度(合適做完：when)
三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。
公司客服個人工作計劃范文
xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的
工作總結(jié)
如下：一、本年度個人工作情況
xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
xx年**月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
xx年-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、xx年的工作計劃
xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們xx年面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在xx年我們能夠取得更輝煌的成績。
一、本職，愛崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的
學(xué)習(xí)計劃
，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)6)定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
一、本年度個人工作狀況
12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因?yàn)閭€人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意做好每一個細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
客服工作計劃篇三
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的'工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服工作計劃篇四
我做客服已經(jīng)是第三年上了，這兩年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我變得更加穩(wěn)重，也讓我對這個行業(yè)有了更多的想象和向往。在此我想對接下來一年的工作進(jìn)行一次計劃，希望自己能夠通過這次計劃，為接下來的工作打下一個更好的基礎(chǔ)。以下是我的工作計劃：
作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力，不僅是面對網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實(shí)群體，我認(rèn)為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養(yǎng)的對象。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運(yùn)用身邊的條件，比如說從對方遇到的問題入手，合理運(yùn)用各種方式進(jìn)行解決。這樣會讓客戶更容易接受后面的結(jié)果。
很多時候，我們在工作當(dāng)中，會接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實(shí)可能是因?yàn)槲覀儧]有服務(wù)好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的電話時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應(yīng)該去生氣，要冷靜下來，想辦法應(yīng)對。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養(yǎng)，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時候。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時候。
售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了。其實(shí)客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構(gòu)成一定的利益關(guān)系，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進(jìn)行回饋。我們知道這個世界上沒有免費(fèi)的午餐，而同時我們也應(yīng)該清楚，這個世界上不會有免費(fèi)的勞動力?？蛻艚o我們回饋也花費(fèi)了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。
客服工作計劃篇五
辭舊迎新的日子里，新的一年即將來臨，在總結(jié)20xx年工作的同時，對20xx年制定一個新的工作計劃。
20xx年是公司的.深化年，在這一年里我們要將客戶服務(wù)部的每一項(xiàng)工作都做一個提升，微笑服務(wù)、服務(wù)第一、一切圍繞和諧服務(wù)，按公司的物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)范－服務(wù)篇的要求規(guī)范操作。。
1．按照《客服服務(wù)管理規(guī)程》將每月的工作計劃及完成情況報告項(xiàng)目經(jīng)理。
2．對客服服務(wù)的現(xiàn)場狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并協(xié)調(diào)配合其他服務(wù)條線的工作，堅(jiān)持每日按服務(wù)篇的要求對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，針對不合格的地方進(jìn)行整改和現(xiàn)場帶教，并將檢查結(jié)果記錄在《客服服務(wù)管理記錄表》上。
3．按照日常服務(wù)的接待工作要求，對業(yè)主報修的落實(shí)及報修后的回訪，以及業(yè)戶投訴的回訪并做好記錄，達(dá)到100％的回訪率。
4．根據(jù)公司《賬目公示管理規(guī)程》、《信息公示管理規(guī)程》結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，對業(yè)戶作出各種溫馨告示，通知等公示信息，重大告示拍照并做好留檔記錄。
（1）第一季度張貼20xx年下半年的費(fèi)用收支表和維修資金使用情況。
（2）第三季度張貼20xx年上半年的費(fèi)用收支表和維修資金使用情況表。
5．按服務(wù)篇的要求有計劃的主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，管理處每月完成10%的與業(yè)主面對面溝通，全年完成100%溝通率。
6．3月-5月覆蓋率為100%的滿意度測評（891戶），聽取業(yè)主的意見、需求與建議。9月商鋪100%滿意度測評。
7．按公司對管理處年度的工作目標(biāo)做好物業(yè)管理費(fèi)收繳、催繳工作，每季度發(fā)放物管費(fèi)交款通知單。對收費(fèi)財務(wù)數(shù)據(jù)的核對工作，嚴(yán)格把好各種票據(jù)的關(guān)。
（1）為提高業(yè)戶繳納物管費(fèi)的積極性，管理處開展第一季度開展凡交滿一年管理費(fèi)的業(yè)戶贈送一份保險及贈送一盆鮮花活動。
（2）針對第二季度繳費(fèi)淡季及上半年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核情況，著重進(jìn)行歷年款清款和當(dāng)年款收繳工作。
（3）第三/四季度加大管理費(fèi)收繳力度,爭取完成公司對管理處所要求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
8．帶教接待、文員對項(xiàng)目管理處檔案管理工作，業(yè)主檔案資料的收集建檔，更新、管理和保密工作。
9．按照公司對二次裝修資料及巡查記錄的要求嚴(yán)格檢查和把關(guān)。
10．每月對客服部所有工作表單的歸類、整理、裝訂及歸檔。
xx．完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他任務(wù)，社區(qū)活動工作的配合。
xx、按照公司操作規(guī)范要求每月對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
13、積極與社區(qū)、開發(fā)商溝通做好橋梁工作，為簽下本項(xiàng)目不斷努力。
客服部：徐蓉芳
20xx.10.31
客服工作計劃篇六
20xx年，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在職能部門的專業(yè)指導(dǎo)下，我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書》和《經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)》為目標(biāo)，結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際情況，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，順利完成了年度各項(xiàng)工作，達(dá)到既定目標(biāo)，同時也獲得了全體業(yè)主的一致好評。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧，同時將20xx年的工作做初步規(guī)劃。
1、基礎(chǔ)管理方面
服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作，在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下，完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊》的編制，并根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進(jìn)行合理刪減，對本自用質(zhì)量記錄表單進(jìn)行及時修訂和整合，建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，通過品質(zhì)部的檢查督導(dǎo)，服務(wù)中心各項(xiàng)工作正逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn)，在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足，將在后期工作中持續(xù)改進(jìn)。
2、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽
屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項(xiàng)目的續(xù)簽工作，經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成
3、對客服務(wù)方面
通過客服人員對業(yè)主的報修接待，第一時間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門，并及時跟進(jìn)落實(shí)維修，全年共完成各類工程報修共計24次;對于業(yè)主提出的問詢和建議，客服人員認(rèn)真傾聽和記錄，做出妥善回復(fù)，部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的，也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風(fēng)險，發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計xxx份。經(jīng)統(tǒng)計，本年度服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)滿意度為100%，綜合滿意度為xxxx%。此外，服務(wù)中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共xx次，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業(yè)人員的辛勤付出，業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。
4、消防安全管理
值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓(xùn)課程，提高其業(yè)務(wù)知識水平和實(shí)際操作能力，以滿足實(shí)際工作的需要。
5、治安管理工作
服務(wù)中心實(shí)行24小時門崗值班制度和外來施工人員進(jìn)出登記制度，巡邏崗隊(duì)員按規(guī)定時間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進(jìn)出引導(dǎo)、大件物品進(jìn)出管理等工作同時，還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對大樓各臺電梯轎廂、門廳、b2f電梯廳、外圍廣場等重要出入口進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況，在加強(qiáng)外來人員身份核對同時，也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5f走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機(jī)、拖把、水桶等工具進(jìn)行臨時清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時、沉重應(yīng)對、處置得當(dāng)，及時控制了水勢的蔓延，避免給業(yè)主單位造成更加重大的財物損失。
6、設(shè)備設(shè)施管理
備運(yùn)行的正常運(yùn)行。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設(shè)備使用壽命，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設(shè)計、建設(shè)施工時的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況，工程部緊急采購3臺排水泵對屋面積水處進(jìn)行定期抽排水，以減少滲漏對業(yè)主正常工作的影響，并多次組織人員配合廣場建設(shè)指揮部對大樓屋面和各樓層進(jìn)行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后續(xù)的修補(bǔ)方案還有待廣場建設(shè)指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進(jìn)行，我服務(wù)中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。
7、環(huán)境綠化管理
嚴(yán)格按照崗位工作規(guī)范進(jìn)行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作，加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期，聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行消殺工作，并對外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時，結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實(shí)際情況，制定通俗易懂的培訓(xùn)計劃，提高崗位技能和業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。
1、重點(diǎn)做好關(guān)注服務(wù)合同續(xù)簽的工作
門拜訪各業(yè)委會成員單位，匯報大樓物業(yè)服務(wù)的工作動態(tài)，廣泛聽取意見和建議，以便配合公司對招投標(biāo)方案做出及時調(diào)整。
2、完善各項(xiàng)管理制度，明確崗位職責(zé)
為保證能夠科學(xué)、合理地安排好各項(xiàng)服務(wù)工作，提高工作效率，服務(wù)中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合大樓的物業(yè)工作實(shí)際情況進(jìn)行修改、完善，明確各崗位職責(zé)、分工和考核標(biāo)準(zhǔn)，并參照最新下發(fā)的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，規(guī)范制度管理，避免獎懲的隨意性。
3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查
為真實(shí)了解各家業(yè)戶對我服務(wù)的綜合滿意度，找出服務(wù)過程中的存在缺陷，提升服務(wù)品質(zhì)和自身管理水平，計劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務(wù)滿意度調(diào)查及征詢服務(wù)意見，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改和總結(jié)，并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。
4、加強(qiáng)外包方的監(jiān)管
目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺等各項(xiàng)工作都對外委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。下半年中，將對各類外包服務(wù)的品質(zhì)和落實(shí)情況加強(qiáng)監(jiān)督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題時在第一時間通知外包方進(jìn)行整改，確保外包工作符合大樓服務(wù)品質(zhì)和實(shí)際需要。
5、完成第七次全體業(yè)主大會的各項(xiàng)相關(guān)工作
客服工作計劃篇七
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與顧客加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握顧客的信息，把握顧客需求，并盡最大努力滿足顧客需求，為顧客提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重顧客信息的收集、分析、比較；根據(jù)顧客反饋信息，及時做出反映。
1.3以顧客為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和顧客“貼”起心來，及時為顧客解決問題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5.1以《20xx年度培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----20xx這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服工作計劃篇八
不知不覺間，新的一個月又一次到來了。隨著工作的推進(jìn)，我們迎來了20xx年的'11月！意識到這一點(diǎn)，我們公司上下xx人都開始緊張起來！到了這個時候，基本上已經(jīng)是就是年底的最后沖刺了！一年中能取得多少的成績，全都看這段時間的沖刺！
作為客服部的一員，我們在成績的排名上一樣有著非常明確的競爭性。如今面臨著11月的到來，每個客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，希望能在這一年取得個好成績。
此次，同樣作為客服部的一員，盡管我在部門中的經(jīng)驗(yàn)不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績，好能證明自身在這一年來的成長！為此我在此對11月的工作計劃如下：
從時間上來說，如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段，在此階段繼續(xù)大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來的工作狀況，我需要從目前的基礎(chǔ)上下下手，盡量優(yōu)化自身的工作方式，最大化的提升工作的成功率，以此提升效率和成績。
但也不能一條思路走到底，在工作中，也要更仔細(xì)的觀察問題，并及時的做出適合的改進(jìn)。
面對的年末的沖刺階段，作為xxx公司的客服員工，我也必須對自身進(jìn)行嚴(yán)格的要求和調(diào)整，這樣才能在工作中更好的提升成績。
首先，要提升個人狀態(tài)，保持良好的作息安排，防止出現(xiàn)自身狀態(tài)的不佳。
其次，在每天的工作中都要做好反思和計劃，認(rèn)識近期的工作情況，并及時的改進(jìn)。
再次，要保持工作的規(guī)律性，加強(qiáng)自身的耐心和積極性！面對工作的困難也不能輕易放松自己！
最后，對工作更高要求也會給自己帶來更多的負(fù)擔(dān)，要做好自我的調(diào)整，保持良好的心態(tài)來面對工作。
在這個月的工作中，首先最大的目標(biāo)就是做好新客戶的開發(fā)工作。這作為最基礎(chǔ)的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn)。其次，對老客戶的維護(hù)也必不可少，但要在工作中注意主次，合理的安排工作才能有效的提高成績。
最后，在這個月的工作中，最重要的不僅僅是努力，更是要發(fā)現(xiàn)自身相比優(yōu)秀同事們的不足，要對比這份不足，并積極的去彌補(bǔ)。但也不能照搬全學(xué)，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識，以此提高自己。
時值年末，大家都非?？簥^，我也必須在這個月開始更加嚴(yán)格的要求自己，這樣才能在今年取得更好的成績！
客服工作計劃篇九
xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作計劃篇十
新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的`了解情況，做出以下工作計劃：
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；工作計劃
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服工作計劃篇十一
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的.精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請進(jìn)來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
客服工作計劃篇十二
不知不覺，進(jìn)入公司已經(jīng)有x年了，也成為了公司的部門經(jīng)理之一，現(xiàn)在x年將結(jié)束，我想在歲末的時候?qū)懴铝?0xx工作計劃。
轉(zhuǎn)眼間來到了20xx年，今年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。
上級下達(dá)的銷售任務(wù)x萬元，銷售目標(biāo)x萬元，每個季度x萬元。
1、年初擬定《年度銷售計劃》。
2、每月初擬定《月銷售計劃表》。
根據(jù)接待的每一位客戶進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對各級客戶進(jìn)行全面分析.做到不同客戶，采取不同的服務(wù).做到乘興而來，滿意而歸。
1、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作.公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務(wù)方面.作為公司一名部門經(jīng)理，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。
2、制訂學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力.適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量.專業(yè)知識、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。
3、在客戶的方面與客戶加強(qiáng)信息交流，增近感情，對a類客堅(jiān)持每個星期聯(lián)系一次，b類客戶半個月聯(lián)系一次，c類客戶一個月聯(lián)系一次.對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。
4、在網(wǎng)絡(luò)方面
充分發(fā)揮我司及網(wǎng)絡(luò)資源，做好房源的收集以及發(fā)布，客源的開發(fā)情況.做好業(yè)務(wù)工作。
以上，是我對20xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正，火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助.展望20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作.相信自己會完成新的任。
房產(chǎn)銷售個人工作計劃精選
1、加強(qiáng)團(tuán)體的力量
在團(tuán)體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時對提升個人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習(xí)加強(qiáng)的，這種性格上的互補(bǔ)，在具體的工作中可以幫助我們查缺補(bǔ)漏，提升自己.在新年中，我更要加強(qiáng)隊(duì)員的團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)是我不斷成長的土壤。
2、熟識項(xiàng)目
銷售最重要的是對自己所從事項(xiàng)目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對本項(xiàng)目有了深度的了解，但在接待顧客的過程中，還是不斷的有新問題的出現(xiàn)，讓我無法流利的回答顧客的提問，主要是對項(xiàng)目及相關(guān)房產(chǎn)知識的不夠了解，在新年之后，對項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，對房產(chǎn)知識的了解，是熟識項(xiàng)目的首要目標(biāo)。
新年后又新起了幾個樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強(qiáng)對自己銷售對象的信心，在不斷的學(xué)習(xí)中充實(shí)自己，在不斷的實(shí)踐中提升自己。
3、樹立自己的目標(biāo)
有目標(biāo)才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力。在每個月的月初都要對自己訂立下目標(biāo)，先從小的目標(biāo)開始，即獨(dú)立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務(wù)，直到超額完成任務(wù).在每月的月初訂立下自己當(dāng)月的銷售目標(biāo)，同時記錄下當(dāng)天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道，不時的翻動前期的工作日志，溫故而知新。
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