售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃

格式:DOC 上傳日期:2023-09-10 13:40:12
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃
時間:2023-09-10 13:40:12     小編:紫薇兒

總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實踐,其材料必須以客觀事實為依據(jù),不允許東拼西湊,要真實、客觀地分析情況、總結(jié)經(jīng)驗。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇一

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!?/p>

我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇二

1.熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的'工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.后臺操作:靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如,后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。

3.軟件使用:售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶:售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方:設(shè)置衣服的折扣,還有店鋪的活動優(yōu)惠。

(1)處理中差評要有失效性:賣家要在第一時間獲取買家的中差評,并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道,在買家給出中差評后,如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,無疑解決效率最高的(職業(yè)差評師除外),時間拖得越久,解決的可能行就越小,付出的補償可能越大,挽回成回頭客的可能性就越小。

(2)與買家溝通的技巧:首先,在與買家溝通之前,要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè),對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等)。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次,在進(jìn)行中差評售后處理時,首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語言溝通與文字溝通相比較,優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下,基本上可以放棄文字溝通,電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=最理想處理效果。第三,溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的,所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外,不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前,這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦面前,售后人員直接打電話過去,即使買家答應(yīng)修改評價,過后也很容易忘記。另外,頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的,把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四,提高處理效率,售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷:行或者不行,以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評,單由于面臨的問題不同,所以除了溝通技巧,有時在溝通中承諾適當(dāng)補償也是必要的。一般情況下,很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元,差評10元,還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外,如買家對于補償不動聲色,態(tài)度堅決的時候,第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束,并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項,以備后續(xù)工作作參考。

(3)及時進(jìn)行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析:由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù),所以,中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題,反饋給相關(guān)的各個運營部門,這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

退款狀態(tài)分為以下幾種情況:

(1)退款

退款狀態(tài)的訂單,主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發(fā)貨訂單)。未發(fā)貨訂單的退款,一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款,對于等待發(fā)貨的訂單,要確定撕單后才可以退款。

(2)待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況,一種是需要買家填寫單號才可以退款的,另一種是不需要買家填寫單號,收到貨后直接可以退款的。

(3)請退款

請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨,如果收到后直接退款就可以了。

(4)售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài),一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

知推寶標(biāo)題評分

影響淘客的三大因素:庫存、價格、傭金

(1)找關(guān)鍵詞的方法:淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門搜索詞

搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

首頁搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

(3)定向推廣

(4)綜合排名=質(zhì)量得分*出價(每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出 來,根據(jù)不同的得分情況出價)

1.提高客服的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行有效的培訓(xùn),從而增強客服的積極性

2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象,正確認(rèn)識缺貨帶來的嚴(yán)重影響

3.加強衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況,提前進(jìn)行布料的采購,解決缺貨現(xiàn)象

6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

7.公司做決策的時候(一定程度上影響員工),要積極聽取員工的意見

8.跟進(jìn)活動情況,做出有效應(yīng)急方案

9.做好crm的同時不要忽略了店鋪推廣,加快新客戶群的增長速度

10.制定合適的銷售目標(biāo),虛高反而會影響員工的信心和勢氣

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇三

20某某年某某月某某日下午,“20某某年售后質(zhì)量報告暨20某某年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,技術(shù)工藝部范強就20某某年售后反饋的質(zhì)量問題,尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會作了通報,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司某某年的工作規(guī)劃中,首先對20某某年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),一方面肯定了某某年取得的成績,同時也指出了工作中存在的不足。同時,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),明確某某年制造公司要重點做好的兩項工作,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使20某某年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,自我否定的方法,提升水平。

20某某年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度:1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在某某年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進(jìn)一步。

要求大家只有緊密團結(jié)在以為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計劃扎實開展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,同時也增強了大家為實現(xiàn)20某某年公司總目標(biāo)的信心和決心。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇四

1、 苦練內(nèi)功,提高自身技術(shù)水平

1) 加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年__等云化軟件都會大力推廣開來,打鐵還需自身硬,深化內(nèi)功,才能做好工作。通過和技術(shù)部門,包括像運維中心,呼叫中心遠(yuǎn)程運維組等各個兄弟部門,多進(jìn)行合作交流,有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通,他們很支持咱們的工作,表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。

2) 對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個不錯的建議,就是每個經(jīng)銷商讓他們提供一個專人直接和總部對接,不但有培訓(xùn),微信群也做好建設(shè),讓這個人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。

3) 拓寬知識分享的工具。當(dāng)前,我們提供的知識分享都是文檔,明年我們能不能試試對一下比較難的問題進(jìn)行錄視頻,畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂,視頻還看不懂那就牽強了。還可以通過微信群,甚至是收藏的一個問題回答的聊天記錄,都可以分享,而且是一種更加通俗易懂的方式。這個聊天記錄分享我自己工作中實踐過,非常實用??傊?,只要我們?nèi)w兄弟集思廣益,能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去。還有,文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝,我要求大家右上角都能署名,視頻也可以增加一個署名頁面,你的輸出就是你的專利,這值得我們大家看到,并向你表示感謝!

4) 溝通能力的提升。因為我們處于學(xué)習(xí)階段,需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通,我們一定要學(xué)會溝通,學(xué)會和技術(shù)同事“拉關(guān)系”,以后能和兄弟部門一起組織團建也是極好的。

2、 提升服務(wù)意識,和經(jīng)銷商做有效溝通

每天我們肯定會被許許多多的問題、瑣事所包圍,但是,我不希望大家淹沒于問題中,我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己,提升自己的機會,在工作中多思考,多尋求創(chuàng)新和突破,保持工作的熱情。有時候,你煩了,下班了出去跑跑步,學(xué)會釋放壓力。

工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進(jìn)行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員,授之以漁,多進(jìn)行技術(shù)賦能,教了多次還不會,該批評批評,給他們壓力,工作可以更好的開展。行有不得,反求諸己,我們自己工作中也要多反思自身,補齊短板,不斷提升自己,不斷改進(jìn)自己溝通方式,工作方式。

3、 提升團隊凝聚力。建設(shè)互幫互助,有良好學(xué)習(xí)氛圍,積極向上的團隊。

明年我們可以多組織團建,大家既要有工作,也要有生活。高效的工作是為了更好的生活,優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的'投入于工作。大家既是一個團隊,有困難就說,兄弟們幫你排憂解難,每個人的力量很小,單打獨斗注定成不了大事,但是懂得合作,我們就能迸發(fā)無窮的團隊力量。古之成大事者,必有能為他兩肋插刀的兄弟,我們一定是這樣一個戰(zhàn)斗的團隊。

4、 5+2工作模式,制定排班計劃

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴大和云化產(chǎn)品推廣,明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會增多,針對這個問題,兄弟們也看到,我們的團隊在壯大,公司會招賢納士,引進(jìn)更多人才。

另外,工作的分工合作也顯得更加重要,明年我們會進(jìn)行5+2的形式組合,即5個兄弟負(fù)責(zé)五個大區(qū)的基本售后工作,兩個兄弟負(fù)責(zé)云化項目的工作。當(dāng)然,并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了,我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才,所謂技多不壓身。我們還有值班,今后計劃周六日每天安排一位兄弟值班,這個值班就需要你具有全面的能力。

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售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇五

20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年,也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識,并充分認(rèn)識和有條不紊地做好客服部的工作,特制定本計劃。

隨著客服工作的不斷強化,對客服的管理水平也提出了更高的要求,因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程,認(rèn)真審核原始票據(jù),細(xì)化與顧客和財務(wù)的對接流程,做到實時核算,在辦理業(yè)務(wù)的同時,強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識,努力做好開源節(jié)流,在控制費用方面,加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作,并做自我總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正錯誤,讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì),著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,清除所有積分,從新的一年開始,提高辦卡要求,嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放,特別是金卡,不能隨意發(fā)放,嚴(yán)格把關(guān),同時希望今后商場活動加上vip會員活動,能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性、重要性,從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,為解決和提升商場vip卡的影響力,減少商場廣告支出,準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作,聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作,如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,借力發(fā)力,提升商場知名度、影響力,從而達(dá)到預(yù)期效果。

以下是全年工作計劃進(jìn)度表(大致):

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份

1.進(jìn)一步完善工作流程,補漏洞。

2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。

3.倡導(dǎo)節(jié)約,從小做起。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率,減少出錯率,避免影響工作情緒。

提升商場節(jié)日氛圍。

節(jié)約公司成本,爭取公司最大效益。

利用當(dāng)?shù)刭Y源,提升商場知名度、影響力。

四月份

1.嚴(yán)格辦卡要求,控制任意發(fā)放vip卡。

2.調(diào)整基本結(jié)束,做好新柜、開柜播音。

3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場vip卡的重要性。

引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜、新時尚,煽動購買欲。

提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。

五月份

1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動播音稿。

2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果。

提升商場在客戶心目中的地位,感受被關(guān)心的喜悅。

六月份

1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動的系列播音稿。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍。

輔助提升活動效果。

七月份

1.針對學(xué)生放暑假,聯(lián)系游泳館、酒吧、ktv合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月。

八月份

1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果。

九月份

1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果。

十月份

1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音。

2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果。

國慶長假,適合外出旅游,提升業(yè)績、制造影響力本月

十一月

1.著手準(zhǔn)備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放。

2.做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果,提升業(yè)績、制造影響力本月。

十二月

1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作。

2.準(zhǔn)備vip卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果,提升業(yè)績本月。

全年節(jié)日表:

3月8日:婦女節(jié)

4月1日:愚人節(jié)

4月5日:清明節(jié)

4月16日:復(fù)活節(jié)

5月1日:勞動節(jié)

5月4日:青年節(jié)

5月13日:國際母親節(jié)

6月8日:端午節(jié)

22日:父親節(jié)

8月7日:七夕情人節(jié)

8日:奧運日

9月10日:教師節(jié)

14日中秋節(jié)

10月1日:國慶節(jié)

7日重陽節(jié)

11月11日:光棍節(jié)

27日感恩節(jié)

12月25日:圣誕節(jié)

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇六

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則:

1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

1。日結(jié)周報,信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。

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