計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動(dòng)步驟。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫(xiě)呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇一
摘要星巴克（starbucks）咖啡公司，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，自1971年成立以來(lái)，得益于其全球化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)12,000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)117，000人。其7p組合營(yíng)銷(xiāo)和獨(dú)特的“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”為顧客留下了獨(dú)特的印象。
關(guān)鍵詞：星巴克戰(zhàn)略7p體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
一.星巴克咖啡公司現(xiàn)狀
星巴克（starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過(guò)與合資伙伴生產(chǎn)和銷(xiāo)售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和分銷(xiāo)協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷(xiāo)售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂(lè)光盤(pán)等新的產(chǎn)品和品牌?！靶前涂恕边@個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。從星巴克這一品牌名稱(chēng)上，就可以清晰地明確其目標(biāo)市場(chǎng)的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。
星巴克的目標(biāo)是將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時(shí)在公司不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中，始終堅(jiān)持自己一貫的原則:提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍，秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要原則，采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)烘焙，并提供最新鮮的咖啡是可以高度熱忱滿(mǎn)足顧客的需求，積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境，認(rèn)識(shí)到盈利是未來(lái)成功的基礎(chǔ)。
公司不斷地通過(guò)各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。
二.星巴克全球化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略swot分析（已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)為例）
1、優(yōu)勢(shì)（strength）
中國(guó)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人民收入和生活水平與以前相比有了很大的提高。隨著這些因素的增長(zhǎng)，人們對(duì)消費(fèi)的需求也在逐步提高，向往西方的文化和高雅生活方式。星巴克抓住中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛快發(fā)展這一趨勢(shì)，打這小資的身份進(jìn)入中國(guó)，迎合了先富起來(lái)的人的需求。
星巴克的咖啡價(jià)格較高，因此不需要面對(duì)所有人群，只需要對(duì)部分有需求的人作為主要營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，這與其他大眾化的餐廳有所區(qū)別，也因此保證了星巴克在中國(guó)的高雅消費(fèi)場(chǎng)地的形象。
星巴克對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度也是一個(gè)與眾不同的吸引消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)手段。提供給顧客一個(gè)自己的空間而又不乏熱情。這是其他地方所難以做到的。
2、弱勢(shì)（weakness）
價(jià)格過(guò)高，不能大眾化，客源狹小。在中國(guó)的覆蓋范圍小，與麥當(dāng)勞等美式快餐相比市場(chǎng)份額小，不能像星巴克在美國(guó)一樣分布廣泛，做到大眾化。沒(méi)有做太多廣告，很多人不了解它。
3、機(jī)遇（opportunity）
中國(guó)加入wto之后與世界其他國(guó)家的經(jīng)濟(jì)交往更加緊密，接受更多的國(guó)外文化，使中國(guó)人更容易接受美式咖啡，這樣星巴克就更容易在中國(guó)開(kāi)拓新市場(chǎng)。同時(shí)來(lái)華的國(guó)外商人或移民增多，因?yàn)樯铒嬍车牧?xí)慣不能輕易改變，對(duì)咖啡有著很旺盛的需求，這也是星巴克的一個(gè)很好開(kāi)拓市場(chǎng)的機(jī)遇。
4、威脅(threat）
中國(guó)是一個(gè)茶文化的大國(guó)，茶是深入人心的大眾飲料，而且茶也開(kāi)始走向高檔化，高檔茶荘的也是現(xiàn)代白領(lǐng)階層很好的消閑選擇，這些對(duì)星巴克的拓展造成很大的威脅。同時(shí)與之競(jìng)爭(zhēng)的不僅僅是茶，同樣是美國(guó)的品牌可樂(lè)也是它的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)榭蓸?lè)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間較星巴克長(zhǎng)，價(jià)格低廉，很容易就會(huì)成為星巴克的替代品。星巴克有一個(gè)寧?kù)o舒適的環(huán)境，可供顧客看書(shū)寫(xiě)作甚至辦公，但是國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)了不少書(shū)吧，這些書(shū)吧也可以提供同樣的環(huán)境和服務(wù)，而且價(jià)格更加低廉，給星巴克帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。
三.星巴克營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略7p分析
1、產(chǎn)品（product）
星巴克店內(nèi)主要銷(xiāo)售咖啡飲料，也提供面包，蛋糕，三明治等糕點(diǎn)，此外，店內(nèi)還有咖啡豆和一般商品。全世界各地的星巴克飲料和咖啡豆，部分一般商品是基本一致的。而糕點(diǎn)由于是鮮食，開(kāi)發(fā)供應(yīng)均在當(dāng)?shù)?，所以各市?chǎng)存在差異。
2、價(jià)格（price）
星巴克賣(mài)的不只是一杯高品質(zhì)的咖啡，更體現(xiàn)的是“第三生活空間”和“星巴克體驗(yàn)”休閑概念的消費(fèi)價(jià)值，讓忙碌的人們有個(gè)放松的場(chǎng)所。所以星巴克每杯咖啡價(jià)格貴過(guò)其他咖啡店。由于價(jià)格也決定了消費(fèi)人群，因而較貴的價(jià)格隔絕了一部分閑雜人，提高了店內(nèi)的環(huán)境層次。
3、渠道（place）
正是有了“第三空間”這樣的品牌個(gè)性，星巴克似乎并不擔(dān)心合作伙伴不能調(diào)配出可口、美味的咖啡，而是擔(dān)心“不賣(mài)咖啡賣(mài)服務(wù)”的核心品牌利益不能很好地被逐利者所領(lǐng)會(huì)。因此，星巴克為自己堅(jiān)持直營(yíng)的戰(zhàn)略給出的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營(yíng)，星巴克嚴(yán)格要求自己的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)同公司的理念，認(rèn)同品牌，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作、紀(jì)律、品質(zhì)的一致性;而加盟者都是投資客，他們只把加盟品牌看做賺錢(qián)的途徑，可以說(shuō)，他們唯一的目的就是為了賺錢(qián)而非經(jīng)營(yíng)品牌。
4、促銷(xiāo)（promotion）
5．有形展示（physical evidence)
星巴克努力將門(mén)店?duì)I造成“第三生活空間”主要從店內(nèi)的設(shè)計(jì)布置上下功夫，視覺(jué)上大量融入星巴克特有的元素風(fēng)格，如壁畫(huà)，吊飾等，店內(nèi)的家具樣式也是星巴克樣式的。聽(tīng)覺(jué)上，由于美國(guó)星巴克有自己的唱片公司，出版發(fā)行爵士樂(lè)。店內(nèi)播放星巴克獨(dú)有的爵士樂(lè)，讓顧客感受到時(shí)尚，舒適，自由自在。嗅覺(jué)上，星巴克店內(nèi)研磨咖啡豆時(shí)散發(fā)出的咖啡香，使顧客感受到濃濃的咖啡氣息。
6.人員（people）
星巴克強(qiáng)調(diào)自己做的是“人的生意”員工非常重要。星巴克招聘店員是，特別挑選具有禮貌，親和力好的人。大部分都是年輕人，接受能力強(qiáng)，有活力。主要是大中專(zhuān)學(xué)生，擁有自己的良好的培訓(xùn)體系。
7.過(guò)程（process）
星巴克強(qiáng)調(diào)提供給消費(fèi)者真誠(chéng)感性的服務(wù)，讓盜星巴克的顧客有賓至如歸的感覺(jué)，從而獲得“星巴克體驗(yàn)”首先，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)店員要和顧客打招呼。其次，顧客點(diǎn)單時(shí)，店員要記住熟客習(xí)慣喝的飲料。再次，顧客排隊(duì)時(shí)要先顧客介紹推薦糕點(diǎn)飲料，減少顧客煩躁情緒。
四，結(jié)論與建議
高價(jià)格一直是星巴克堅(jiān)持的策略，星巴克認(rèn)為其提供給顧客的不僅僅是咖啡還有場(chǎng)所空間以及享受，所以其價(jià)格就要高于其他價(jià)格。我認(rèn)為在一些特殊時(shí)期如金融危機(jī)是以及在一些特殊的店鋪比如盈利不理想的店鋪或經(jīng)濟(jì)水平不太高的區(qū)域，應(yīng)該在價(jià)格上保持更多的彈性。
星巴克的主要消費(fèi)者是白領(lǐng)階層，這就限制了其利潤(rùn)空間的擴(kuò)大，星巴克可以擴(kuò)大自己的消費(fèi)人群，如商務(wù)人士，大學(xué)生等人群來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大自己的利潤(rùn)空間。
星巴克一致認(rèn)為品牌的影響力會(huì)受到促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，所以星巴克一直限制自己的促銷(xiāo)活動(dòng)，盡在圣誕節(jié)期間推出一些活動(dòng)，我認(rèn)為星巴克應(yīng)該在一些大型活動(dòng)期間增加一些促銷(xiāo)活動(dòng)，這樣更能增加消費(fèi)者對(duì)星巴克的認(rèn)識(shí)。
星巴克在產(chǎn)品多元化的同時(shí)不要削弱咖啡在整個(gè)產(chǎn)品組合中的地位，應(yīng)該更加注重自己主打產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研發(fā)，不能削弱咖啡的主打地位。
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇二
題
目：論星巴克的企業(yè)文化課
程：現(xiàn)代企業(yè)管理
學(xué)生姓名：陳梓城
學(xué)
號(hào)：
所在學(xué)院：職業(yè)技術(shù)學(xué)院
任課教師：沈小云
201336613105
摘要：作為最成功的咖啡店之一，星巴克現(xiàn)在在青年一代人之中幾乎是無(wú)人不知自無(wú)人不曉，成功的不僅僅是他的咖啡，順帶推出的例如杯子，水壺等附帶產(chǎn)品也是大受好評(píng)，那到底是怎樣的企業(yè)管理模式使星巴克走上了正軌，又是怎樣的經(jīng)營(yíng)理念使星巴克成功的向大家推銷(xiāo)了自己？讓我們一起走進(jìn)星巴克的企業(yè)文化。
關(guān)鍵詞：星巴克，企業(yè)文化
星巴克（starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落在美國(guó)華盛頓西雅圖市。除咖啡外。星巴克亦有茶，餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12000間分店，遍布北美，南美洲，歐洲，中東及太平洋區(qū)。
“星巴克”這個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過(guò)良好教育，有較高文化品位的人士，沒(méi)有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過(guò)《白鯨》，并知道星巴克這個(gè)人的。所以從這里我們也可以看出星巴克這個(gè)名稱(chēng)也暗示了我們，他們對(duì)顧客的定 位，那就是有一定社會(huì)地位，有較高的文化素養(yǎng)以及有一定生活情調(diào)的人，并非是一般大眾。
星巴克的過(guò)人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時(shí)又加入了變化，利用了、風(fēng)格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺(jué)沖擊。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水，褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾門(mén)店，燈，墻壁，桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的，多彩的情調(diào)。
嗅覺(jué)，視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重視烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策（即禁煙、禁止員工用香水、禁用化學(xué)香精的調(diào)味咖啡豆、禁售其他食品和羹湯）力保店內(nèi)充滿(mǎn)咖啡自然醇正的濃香。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進(jìn)美國(guó)后，做了本土化的調(diào)整，輕松的爵士樂(lè)取代了嚴(yán)肅的歌劇和古典樂(lè)。
星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。不同的標(biāo)記在基本統(tǒng)一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。美 人魚(yú)商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的奇珍異獸，文化特性和各種咖啡獨(dú)有的情境，設(shè)計(jì)出十幾種精美貼紙，彰顯個(gè)產(chǎn)地咖啡的獨(dú)特性，讓消費(fèi)者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。
較高的銷(xiāo)售定位，統(tǒng)一的外包裝，無(wú)論是產(chǎn)品還是門(mén)店的裝修都會(huì)及時(shí)的更新，總會(huì)保持著時(shí)尚潮流的氣息，以及嚴(yán)格的原料挑選，寧缺毋濫的生產(chǎn)理念，這也是星巴克能夠吸引人群的一大亮點(diǎn)。
與其他鋪天蓋地的廣告和巨額促銷(xiāo)的宣傳方式不同，星巴克的品牌傳播是另辟蹊徑，采用了口碑營(yíng)銷(xiāo)這一種卓爾不群的傳播策略。通過(guò)顧客，吸引更多的顧客，通過(guò)消費(fèi)者的口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化，決勝于軟實(shí)力，這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久。
去過(guò)星巴克的各位應(yīng)該都清楚，星巴克的座位看上去十分的不規(guī)范，給人一種凌亂的感覺(jué)，而且椅子跟桌子的高度很不和諧，就是坐著坐久了會(huì)很不舒服。這是星巴克的疏忽嗎？原來(lái)，星巴克每天的人流很大，顧客多，如果一定的空間擠著為數(shù)不少的人，那么無(wú)論是工作人員還是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都會(huì)造成不小的困擾。這種不和諧的座椅剛好幫上了忙，你想，如果你在一個(gè)坐著很不舒服的地方你會(huì)坐很久嗎？星巴克正是利用了人們的這種心理，使用這種座椅，使在星巴 克里逗留太久的人數(shù)大大降低，從而保證了流通以及工作的有條不紊的進(jìn)行。
這里你可能有疑問(wèn)，如果像一些作家或者有些事情要談的人，那該怎么辦呢。星巴克自有辦法，他們劃分了一些區(qū)域，需要達(dá)到某些條件才能使用。所以，如果你只是去買(mǎi)一杯咖啡的話(huà)，當(dāng)然不能逗留很久啦。
顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷(xiāo)售歡樂(lè)一樣，星巴克吧典型的美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等等。jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克人把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
星巴克提升品牌的另一個(gè)戰(zhàn)略是采用品牌聯(lián)盟迅速擴(kuò)大品牌優(yōu)勢(shì)，在發(fā)展的過(guò)程中尋找能夠提升自己品牌資產(chǎn)的戰(zhàn)略伙伴，拓展銷(xiāo)售渠道，與強(qiáng)勢(shì)伙伴結(jié)盟，擴(kuò)充營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。barnes&noble書(shū)店是同星巴克合作成為成功的公司之一。barnes&noble曾經(jīng)發(fā)起一項(xiàng)活動(dòng)，即把書(shū)店發(fā)展成為人們社會(huì)生活中心，這與星巴克“第三生活空間”的概念不謀而合，1993年barnes&noble開(kāi)始與星巴克合作，讓星巴克在書(shū)店開(kāi)設(shè)自己的零售業(yè)務(wù)；星巴克可吸引人流小憩而不是急于購(gòu)書(shū)，而書(shū)店的人流則增加了咖啡店的銷(xiāo)售額。1996年，星巴克與百事可樂(lè)公司結(jié)盟為“北美咖啡伙伴”，致力于開(kāi)發(fā)咖啡新飲品，行銷(xiāo)各地。星巴克借用了百事可樂(lè)100多萬(wàn)個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，而百事可樂(lè)則利用星巴克在咖啡界的商譽(yù)，提高了品牌形象。2007年，星巴克與蘋(píng)果公司達(dá)成意向合作協(xié)議，在星巴克的連鎖分店中安裝相關(guān)終端設(shè)備，ipod音樂(lè)播放器用戶(hù)和iphone用戶(hù)都能夠在星巴克連鎖店中使用全新的itunes在線(xiàn)音樂(lè)下載服務(wù)，將咖啡與音樂(lè)融為一體這種新服務(wù)形式開(kāi)創(chuàng)了營(yíng)銷(xiāo)先河。
“人的情感可以分為感情和情緒兩個(gè)基本點(diǎn)方面，從正面的情緒到負(fù)面的感受，溫和的心情到強(qiáng)烈的感情，都可以納入情感的范疇?！倍髽I(yè)的任務(wù)在于，認(rèn)真探究顧客情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn)，避免或去除負(fù)面的感受，從而引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)良好的印象，直至形成偏愛(ài)的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿(mǎn)足顧客情感上的體驗(yàn)放在了第一位。
因此，星巴克要求在店內(nèi)員工與在人進(jìn)門(mén)那一刻員工就要開(kāi)始和客人接觸，無(wú)論再忙微笑對(duì)待客戶(hù)，都要回過(guò)頭與客人眼神接觸，如果來(lái)的是熟客，店員會(huì)直喚客人的名字，奉上客人一貫喜愛(ài)的產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)賓至如歸的情感體驗(yàn)。
星巴克的愿景中有一條：“每家門(mén)店都是所在社區(qū)的一部分，我們認(rèn)真承擔(dān)鄰里之間的應(yīng)盡責(zé)任。無(wú)論我們?cè)诤翁帬I(yíng)業(yè)，都希望受到社區(qū)的歡迎。我們可以成為積極行動(dòng)、帶來(lái)正面影響的一股力量 —匯合我們的伙伴、顧客和社區(qū)共同創(chuàng)造出美好的時(shí)光”。星巴克將自己的門(mén)店當(dāng)成社區(qū)生活的一部分，與社區(qū)生活的氛圍相融合。這種友好和諧的氛圍所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)互動(dòng)體驗(yàn)。
這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，充滿(mǎn)人性化，給人溫馨的感覺(jué)，讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞。人們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情。
一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白領(lǐng)”階層的標(biāo)志之一。一些有關(guān)白領(lǐng)生活方式的文本中都提到一個(gè)現(xiàn)象：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們都遵循這樣一個(gè)日程表：上午在辦公室，下午則在星巴克泡著，便有這樣一句很經(jīng)典的話(huà)：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克館所渲染的氣氛是一種崇尚知識(shí)，尊重人本位，并且?guī)в幸稽c(diǎn)“白領(lǐng)”情調(diào)的文化。在星巴克咖啡館里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種文化知識(shí)。星巴克為品牌文化加注的策略創(chuàng)新，使星巴克十余年的發(fā)展中不斷地為其獨(dú)有的“星巴克文化”注入和成功的文化傳播，因此星巴克咖啡館能迅速受到人們歡迎，所以“星巴克文化”實(shí)際上是圍繞人和知識(shí)這兩個(gè)主題下功夫的文化。這種文化的核心是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人們拓?cái)U(kuò)知識(shí)和能力的層面，挖掘人在知識(shí)上的最大價(jià)值。
一個(gè)成功的企業(yè)，除了有先進(jìn)的管理模式，雄厚的資金，符合潮流的營(yíng)銷(xiāo)理念，以及成功地推銷(xiāo)之外，我覺(jué)得，濃厚且充滿(mǎn)韻味，且時(shí)時(shí)刻刻不斷補(bǔ)充充實(shí)的企業(yè)文化也是不可 缺少的，充滿(mǎn)自信且霸氣的經(jīng)營(yíng)理念，加上合理清晰的營(yíng)銷(xiāo)路線(xiàn)，總是一個(gè)成功企業(yè)的秘訣之一。
參考文獻(xiàn)：《星巴克的企業(yè)文化》 《星巴克成功的秘訣》
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇三
題
目：論星巴克的企業(yè)文化課
程：現(xiàn)代企業(yè)管理
學(xué)生姓名：陳梓城
學(xué)
號(hào)：
所在學(xué)院：職業(yè)技術(shù)學(xué)院
任課教師：沈小云
201336613105
摘要：作為最成功的咖啡店之一，星巴克現(xiàn)在在青年一代人之中幾乎是無(wú)人不知自無(wú)人不曉，成功的不僅僅是他的咖啡，順帶推出的例如杯子，水壺等附帶產(chǎn)品也是大受好評(píng)，那到底是怎樣的企業(yè)管理模式使星巴克走上了正軌，又是怎樣的經(jīng)營(yíng)理念使星巴克成功的向大家推銷(xiāo)了自己？讓我們一起走進(jìn)星巴克的企業(yè)文化。
關(guān)鍵詞：星巴克，企業(yè)文化
星巴克（starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落在美國(guó)華盛頓西雅圖市。除咖啡外。星巴克亦有茶，餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12000間分店，遍布北美，南美洲，歐洲，中東及太平洋區(qū)。
“星巴克”這個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過(guò)良好教育，有較高文化品位的人士，沒(méi)有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過(guò)《白鯨》，并知道星巴克這個(gè)人的。所以從這里我們也可以看出星巴克這個(gè)名稱(chēng)也暗示了我們，他們對(duì)顧客的定 位，那就是有一定社會(huì)地位，有較高的文化素養(yǎng)以及有一定生活情調(diào)的人，并非是一般大眾。
星巴克的過(guò)人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時(shí)又加入了變化，利用了、風(fēng)格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺(jué)沖擊。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水，褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾門(mén)店，燈，墻壁，桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的，多彩的情調(diào)。
嗅覺(jué)，視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重視烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策（即禁煙、禁止員工用香水、禁用化學(xué)香精的調(diào)味咖啡豆、禁售其他食品和羹湯）力保店內(nèi)充滿(mǎn)咖啡自然醇正的濃香。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進(jìn)美國(guó)后，做了本土化的調(diào)整，輕松的爵士樂(lè)取代了嚴(yán)肅的歌劇和古典樂(lè)。
星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。不同的標(biāo)記在基本統(tǒng)一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。美 人魚(yú)商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的奇珍異獸，文化特性和各種咖啡獨(dú)有的情境，設(shè)計(jì)出十幾種精美貼紙，彰顯個(gè)產(chǎn)地咖啡的獨(dú)特性，讓消費(fèi)者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。
較高的銷(xiāo)售定位，統(tǒng)一的外包裝，無(wú)論是產(chǎn)品還是門(mén)店的裝修都會(huì)及時(shí)的更新，總會(huì)保持著時(shí)尚潮流的氣息，以及嚴(yán)格的原料挑選，寧缺毋濫的生產(chǎn)理念，這也是星巴克能夠吸引人群的一大亮點(diǎn)。
與其他鋪天蓋地的廣告和巨額促銷(xiāo)的宣傳方式不同，星巴克的品牌傳播是另辟蹊徑，采用了口碑營(yíng)銷(xiāo)這一種卓爾不群的傳播策略。通過(guò)顧客，吸引更多的顧客，通過(guò)消費(fèi)者的口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化，決勝于軟實(shí)力，這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久。
去過(guò)星巴克的各位應(yīng)該都清楚，星巴克的座位看上去十分的不規(guī)范，給人一種凌亂的感覺(jué)，而且椅子跟桌子的高度很不和諧，就是坐著坐久了會(huì)很不舒服。這是星巴克的疏忽嗎？原來(lái)，星巴克每天的人流很大，顧客多，如果一定的空間擠著為數(shù)不少的人，那么無(wú)論是工作人員還是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都會(huì)造成不小的困擾。這種不和諧的座椅剛好幫上了忙，你想，如果你在一個(gè)坐著很不舒服的地方你會(huì)坐很久嗎？星巴克正是利用了人們的這種心理，使用這種座椅，使在星巴 克里逗留太久的人數(shù)大大降低，從而保證了流通以及工作的有條不紊的進(jìn)行。
這里你可能有疑問(wèn)，如果像一些作家或者有些事情要談的人，那該怎么辦呢。星巴克自有辦法，他們劃分了一些區(qū)域，需要達(dá)到某些條件才能使用。所以，如果你只是去買(mǎi)一杯咖啡的話(huà)，當(dāng)然不能逗留很久啦。
顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷(xiāo)售歡樂(lè)一樣，星巴克吧典型的美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等等。jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克人把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
星巴克提升品牌的另一個(gè)戰(zhàn)略是采用品牌聯(lián)盟迅速擴(kuò)大品牌優(yōu)勢(shì)，在發(fā)展的過(guò)程中尋找能夠提升自己品牌資產(chǎn)的戰(zhàn)略伙伴，拓展銷(xiāo)售渠道，與強(qiáng)勢(shì)伙伴結(jié)盟，擴(kuò)充營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。barnes&noble書(shū)店是同星巴克合作成為成功的公司之一。barnes&noble曾經(jīng)發(fā)起一項(xiàng)活動(dòng)，即把書(shū)店發(fā)展成為人們社會(huì)生活中心，這與星巴克“第三生活空間”的概念不謀而合，1993年barnes&noble開(kāi)始與星巴克合作，讓星巴克在書(shū)店開(kāi)設(shè)自己的零售業(yè)務(wù)；星巴克可吸引人流小憩而不是急于購(gòu)書(shū)，而書(shū)店的人流則增加了咖啡店的銷(xiāo)售額。1996年，星巴克與百事可樂(lè)公司結(jié)盟為“北美咖啡伙伴”，致力于開(kāi)發(fā)咖啡新飲品，行銷(xiāo)各地。星巴克借用了百事可樂(lè)100多萬(wàn)個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，而百事可樂(lè)則利用星巴克在咖啡界的商譽(yù)，提高了品牌形象。2007年，星巴克與蘋(píng)果公司達(dá)成意向合作協(xié)議，在星巴克的連鎖分店中安裝相關(guān)終端設(shè)備，ipod音樂(lè)播放器用戶(hù)和iphone用戶(hù)都能夠在星巴克連鎖店中使用全新的itunes在線(xiàn)音樂(lè)下載服務(wù)，將咖啡與音樂(lè)融為一體這種新服務(wù)形式開(kāi)創(chuàng)了營(yíng)銷(xiāo)先河。
“人的情感可以分為感情和情緒兩個(gè)基本點(diǎn)方面，從正面的情緒到負(fù)面的感受，溫和的心情到強(qiáng)烈的感情，都可以納入情感的范疇。”而企業(yè)的任務(wù)在于，認(rèn)真探究顧客情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn)，避免或去除負(fù)面的感受，從而引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)良好的印象，直至形成偏愛(ài)的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿(mǎn)足顧客情感上的體驗(yàn)放在了第一位。
因此，星巴克要求在店內(nèi)員工與在人進(jìn)門(mén)那一刻員工就要開(kāi)始和客人接觸，無(wú)論再忙微笑對(duì)待客戶(hù)，都要回過(guò)頭與客人眼神接觸，如果來(lái)的是熟客，店員會(huì)直喚客人的名字，奉上客人一貫喜愛(ài)的產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)賓至如歸的情感體驗(yàn)。
星巴克的愿景中有一條：“每家門(mén)店都是所在社區(qū)的一部分，我們認(rèn)真承擔(dān)鄰里之間的應(yīng)盡責(zé)任。無(wú)論我們?cè)诤翁帬I(yíng)業(yè)，都希望受到社區(qū)的歡迎。我們可以成為積極行動(dòng)、帶來(lái)正面影響的一股力量 —匯合我們的伙伴、顧客和社區(qū)共同創(chuàng)造出美好的時(shí)光”。星巴克將自己的門(mén)店當(dāng)成社區(qū)生活的一部分，與社區(qū)生活的氛圍相融合。這種友好和諧的氛圍所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)互動(dòng)體驗(yàn)。
這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，充滿(mǎn)人性化，給人溫馨的感覺(jué)，讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞。人們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情。
一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白領(lǐng)”階層的標(biāo)志之一。一些有關(guān)白領(lǐng)生活方式的文本中都提到一個(gè)現(xiàn)象：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們都遵循這樣一個(gè)日程表：上午在辦公室，下午則在星巴克泡著，便有這樣一句很經(jīng)典的話(huà)：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克館所渲染的氣氛是一種崇尚知識(shí)，尊重人本位，并且?guī)в幸稽c(diǎn)“白領(lǐng)”情調(diào)的文化。在星巴克咖啡館里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種文化知識(shí)。星巴克為品牌文化加注的策略創(chuàng)新，使星巴克十余年的發(fā)展中不斷地為其獨(dú)有的“星巴克文化”注入和成功的文化傳播，因此星巴克咖啡館能迅速受到人們歡迎，所以“星巴克文化”實(shí)際上是圍繞人和知識(shí)這兩個(gè)主題下功夫的文化。這種文化的核心是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人們拓?cái)U(kuò)知識(shí)和能力的層面，挖掘人在知識(shí)上的最大價(jià)值。
一個(gè)成功的企業(yè)，除了有先進(jìn)的管理模式，雄厚的資金，符合潮流的營(yíng)銷(xiāo)理念，以及成功地推銷(xiāo)之外，我覺(jué)得，濃厚且充滿(mǎn)韻味，且時(shí)時(shí)刻刻不斷補(bǔ)充充實(shí)的企業(yè)文化也是不可 缺少的，充滿(mǎn)自信且霸氣的經(jīng)營(yíng)理念，加上合理清晰的營(yíng)銷(xiāo)路線(xiàn)，總是一個(gè)成功企業(yè)的秘訣之一。
參考文獻(xiàn)：《星巴克的企業(yè)文化》 《星巴克成功的秘訣》
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇四
學(xué)習(xí)旅游管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)已經(jīng)有兩年了，面對(duì)即將而來(lái)的擇業(yè)就業(yè)，也想探索一下屬于自己的職業(yè)規(guī)劃。我在大二的時(shí)候經(jīng)歷了一年的*講解員的實(shí)踐，對(duì)于導(dǎo)游的基本工作有了大致的了解。為了了解一下餐飲方面的就業(yè)情況，我選擇了星巴克，這個(gè)咖啡飄香全球五十多個(gè)國(guó)家，連續(xù)多年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊重”的企業(yè)。今年五月我參加了星巴克有限公司的校園招聘會(huì)，并為星巴克的服務(wù)理念及管理理念所吸引，從此便與星巴克結(jié)緣。
五月底，利用課余時(shí)間，我先后在成都市的六家星巴克門(mén)店投了六份簡(jiǎn)歷，接下來(lái)的一個(gè)月我邊做事體驗(yàn)了一回“找工作”的艱辛與坎坷：等待面試通知的焦慮不安，面試期間的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，以及等待面試結(jié)果的忐忑不安。終于在一個(gè)月后品嘗到了苦盡甘來(lái)。真可謂“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。跑了半個(gè)成都，走訪(fǎng)劉家門(mén)店，投出六份簡(jiǎn)歷，終于換來(lái)一個(gè)機(jī)會(huì)，這樣的經(jīng)歷，對(duì)于即將走出校門(mén)的我將是一筆寶貴的經(jīng)歷。
被星巴克錄用之后，我很榮幸的被分到了錦里門(mén)店，在這里我不僅可以發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)，幫助各地的游客了解成都這個(gè)來(lái)了就不想走的城市，還有了更多的機(jī)會(huì)和外國(guó)游客交流，練習(xí)口語(yǔ)，這些對(duì)于我的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)都是很好的檢驗(yàn)機(jī)會(huì)，于是我很珍惜。
在店經(jīng)理steven的介紹下，咖啡大師suane成為了我的老師，帶我進(jìn)入了咖啡的世界，也推開(kāi)了星巴克這扇神秘的大門(mén)。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，從向每一位顧客微笑開(kāi)始，到全部飲品的標(biāo)準(zhǔn)制作，再到熟悉店內(nèi)的每件商品，我順利通過(guò)了咖啡吧員的認(rèn)證，成為了星巴克的一名正式咖啡吧員?，F(xiàn)在的我不僅可以為顧客們調(diào)制出一杯杯的完美咖啡，自如的運(yùn)用咖啡知識(shí)向顧客們分享品嘗咖啡的樂(lè)趣，更重要的是我可以很有默契的配合伙伴們完成一天天的工作任務(wù)。
在星巴克的這兩個(gè)月，讓我感到震驚的不僅僅是咖啡，跟多的是星巴克本身。也許這短短的兩個(gè)月還不足以令我像一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家一樣用經(jīng)濟(jì)學(xué)的思維剖析它成功之所在，但作為一個(gè)真真切切的體驗(yàn)者，甚至是作為這個(gè)企業(yè)的一員，我想我有權(quán)利說(shuō)說(shuō)我感受到的星巴克。
說(shuō)到企業(yè)文化，一個(gè)企業(yè)的文化再動(dòng)聽(tīng)，如果沒(méi)有直接的感受與執(zhí)行那也僅僅是動(dòng)聽(tīng)罷了。星巴克便很注重“顧客體驗(yàn)”這一環(huán)節(jié)，一杯杯完美咖啡不知凝聚了多少星巴克伙伴的嚴(yán)謹(jǐn)。在這里，我深刻感受到了什么是“標(biāo)準(zhǔn)”，星巴克對(duì)待每一杯飲品的標(biāo)準(zhǔn)就像是一位清官對(duì)待自己的廉潔一樣，大到每一包物料的保質(zhì)期限，開(kāi)封時(shí)間，小到每一份濃縮咖啡的流出秒數(shù)，都要恪守標(biāo)準(zhǔn)，哪怕有絲毫偏差都會(huì)被無(wú)情的廢棄掉。星巴克始終如一的品質(zhì)，造就了眾多的fans，也奠定了他飄香全球五十多個(gè)國(guó)家的基石。我想不僅僅是星巴克，對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，是從事服務(wù)行業(yè)都應(yīng)必備的一把利劍。
當(dāng)然我所說(shuō)的“顧客體驗(yàn)”不僅僅是他品嘗到的咖啡而已，更重要的是他所感受的人文氣息。為此星巴克便積極的為每一位顧客營(yíng)造“第三空間”。所謂第三空間，即介于工作與家庭之間的舒適空間。對(duì)于“舒適”，每個(gè)人都有自己的要求，這也就要求星巴克在提供標(biāo)準(zhǔn)的“定制式服務(wù)”的同時(shí)更加注重“個(gè)性化服務(wù)”。為此，我們的伙伴會(huì)很熱心的與顧客們交流，探尋他們的愛(ài)好，口味，耐心的推薦，用心的調(diào)制。對(duì)于那些熟客，我們總是能立刻叫出他們的名字，快速而準(zhǔn)確的為他們奉上飲品和糕點(diǎn)，那種默契仿佛認(rèn)識(shí)多年的朋友。
在我們店里就有兩位西班牙籍的熟客，海峰和貝貝，他們兄弟倆，每次都是下午來(lái)我們店，固定的雙份濃縮，一杯冰水，趕上下午茶就再加一個(gè)牛角酥。他們通常會(huì)站在吧臺(tái)旁，一邊和我們聊天一邊享用下午茶，有時(shí)還會(huì)帶來(lái)朋友和我們認(rèn)識(shí)，旅游回來(lái)還會(huì)把照片和我們分享，完全把我們當(dāng)成朋友一樣。
在門(mén)店的這兩個(gè)月。我也認(rèn)識(shí)了一些熟客，其中就有位外國(guó)朋友呢，有一次我很清楚的記得他連續(xù)兩天都來(lái)我們店里喝咖啡，當(dāng)他第三天來(lái)的時(shí)候，我便很有好的表示說(shuō)很高興再次見(jiàn)到他，他很驚訝，隨后便順利的點(diǎn)了咖啡，坐了幾個(gè)小時(shí)起身要走的時(shí)候，我也很論有好的向他道別，目送他走出去。不一會(huì)兒他竟然又回來(lái)了，起初我還以為他可能落了什么東西呢。沒(méi)想到他竟然朝我走來(lái)，對(duì)我說(shuō)，我們這里的服務(wù)時(shí)他感受到最好的!我簡(jiǎn)直不敢相信，原來(lái)為他人創(chuàng)造一個(gè)舒適的“第三空間“是如此簡(jiǎn)單，只要誠(chéng)心真心別人便能感受的到你的用心。隨后的一天，他又來(lái)了我們店，還把他的妻子介紹給我認(rèn)識(shí)，說(shuō)真的，這著實(shí)讓我開(kāi)心了一整天。
最后，我想說(shuō)說(shuō)那些教會(huì)我很多，甚至引導(dǎo)我很多的可親可愛(ài)的伙伴們，他們是良師，是益友。他們總會(huì)把自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)脕?lái)與我分享，同時(shí)也會(huì)用自己的教訓(xùn)警示我們。在他們每個(gè)人身上都有很多很多值得我學(xué)習(xí)和思考的地方，看著他們，我常想也許畢業(yè)后的我也會(huì)向他們一樣，每天為著生活或者夢(mèng)想努力著，有成功的喜悅也有低谷的失落。但是能怎樣的，命運(yùn)掌握在自己手中，我還有一年的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我必須要向他們說(shuō)的那樣不斷地武裝自己充實(shí)自己，讓自己擁有更多的機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)?？粗麄冎械囊恍┻€在努力地學(xué)習(xí)語(yǔ)言，考證書(shū)，我才覺(jué)悟到之前荒廢的那兩年時(shí)多么的無(wú)知，接下來(lái)的一年我決不允許自己碌碌無(wú)為。
這些天我也接觸到了很多學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)姐，聽(tīng)著他們的工作經(jīng)歷，以及對(duì)于未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃，我也開(kāi)始想了很多關(guān)于今后擇業(yè)的問(wèn)題。不可否認(rèn)，迷茫依舊。但是迷茫絕不是我止步的理由，正是因?yàn)槊悦Ｎ也鸥枰剿?，與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)也好不相關(guān)也好，只有真正去體驗(yàn)了，了解了我才能很負(fù)責(zé)的說(shuō)哪些是我喜歡的，哪些是發(fā)展前景好的。也許我這次在星巴克實(shí)習(xí)，包括之前在*講解，都離真正的旅游-行業(yè)有些差距，但是這不是問(wèn)題，我收獲了作為一個(gè)基層員工的工作經(jīng)驗(yàn)，我領(lǐng)悟到了作為一個(gè)小職工生存的道理，那就是：時(shí)刻保持對(duì)周邊環(huán)境的警覺(jué)性，永遠(yuǎn)不要等到別人說(shuō)了才知道自己該做什么，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)任務(wù)并完成永遠(yuǎn)好過(guò)被動(dòng)的執(zhí)行!有句話(huà)說(shuō)得好，摸到了傷口才知道什么是痛，那些所謂的服務(wù)理念也好，管理理念也罷，那些都是一個(gè)成熟的企業(yè)多年總結(jié)出來(lái)的，那是別人的成果，我們可以拿來(lái)借鑒，但是身在一個(gè)環(huán)境，總應(yīng)該要有自己的體會(huì)和感觸，我覺(jué)得只有這些真正通過(guò)體驗(yàn)感悟到的才是最最刻骨銘心的。
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇五
1、您是一家咖啡店的店經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)店內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)下列狀況：
1）許多張桌子桌面上有客人離去后留下的空杯未清理，桌面不干凈待整理。
2）有客人正在詢(xún)問(wèn)店內(nèi)賣(mài)哪些品種，他不知如何點(diǎn)咖啡菜單。
3）已有客人點(diǎn)完成咖啡，正在收銀機(jī)旁等待結(jié)帳。
4）有廠(chǎng)商正準(zhǔn)備要進(jìn)貨，需要店經(jīng)理簽收。
請(qǐng)問(wèn)，針對(duì)上述同時(shí)發(fā)生的情況，你要如何排定處理之先后順序，為什么
會(huì)是哪幾種，各原因如何應(yīng)對(duì)？
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇六
職位名稱(chēng):店經(jīng)理 store manager 工作職責(zé)：
本職位通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)為星巴克的顧客和伙伴營(yíng)造和維持“星巴克體驗(yàn)”，以取得星巴克的成功。店經(jīng)理需要定期和經(jīng)常地為門(mén)店的總體營(yíng)運(yùn)管理制定決策。尤為重要的是，店經(jīng)理的時(shí)間主要用于監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對(duì)員工編制進(jìn)行決策（例如：招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、懲戒、解雇、人員編制和計(jì)劃安排等），以確保顧客的滿(mǎn)意度和產(chǎn)品質(zhì)量，管理門(mén)店的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及負(fù)責(zé)店內(nèi)的安全和保安管理。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容： 1.領(lǐng)導(dǎo)
設(shè)立工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，提升組織能力，以身作則：在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜，確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。對(duì)伙伴進(jìn)行培訓(xùn)并確保伙伴提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以表現(xiàn)出“顧客第一”的工作態(tài)度。制定行動(dòng)計(jì)劃并直接激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)推動(dòng)公司項(xiàng)目的執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)和組織目標(biāo)。運(yùn)用正直、誠(chéng)實(shí)和求知的管理原則，提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。計(jì)劃、確認(rèn)、傳達(dá)并委派相應(yīng)的工作和執(zhí)行，以確保門(mén)店?duì)I運(yùn)平穩(wěn)進(jìn)行。培訓(xùn)并指導(dǎo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)采取行動(dòng)并達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。經(jīng)常性地審視門(mén)店環(huán)境和主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、利害關(guān)系以及抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。
2.計(jì)劃和執(zhí)行
為工作團(tuán)隊(duì)制定戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，加以管理執(zhí)行，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估：監(jiān)控和管理門(mén)店的人員編制情況，以確?；锇榈穆殬I(yè)發(fā)展和人才招募，進(jìn)而滿(mǎn)足和維持門(mén)店的營(yíng)運(yùn)需要。運(yùn)用現(xiàn)有工具確定溝通內(nèi)容和優(yōu)先次序，運(yùn)用判斷力經(jīng)常性地對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)的溝通信息進(jìn)行篩選。清楚、簡(jiǎn)明和準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，以確保門(mén)店的高效營(yíng)運(yùn)。業(yè)務(wù)需求 提供該職位的專(zhuān)業(yè)技能并履行自身職能：確保并負(fù)責(zé)所有門(mén)店伙伴運(yùn)用相關(guān)的工資及工時(shí)政策。征詢(xún)顧客反饋，了解顧客及門(mén)店所在社區(qū)的需要。運(yùn)用各種營(yíng)運(yùn)工具制定計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)出色的門(mén)店?duì)I運(yùn)。其中工具包括排班表、營(yíng)運(yùn)月報(bào)、季度營(yíng)運(yùn)回顧，現(xiàn)金管理和庫(kù)存管理等。運(yùn)用外部的資源支持門(mén)店?duì)I運(yùn)，并執(zhí)行地區(qū)性和區(qū)域性活動(dòng)。其中資源包括人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、伙伴及資產(chǎn)保護(hù)、食品飲料、咖啡和零售陳列等。運(yùn)用管理信息工具，分析財(cái)務(wù)報(bào)告以發(fā)現(xiàn)和解決門(mén)店業(yè)績(jī)的趨勢(shì)和存在問(wèn)題。
3.伙伴發(fā)展/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
為伙伴提供指導(dǎo)、回饋和發(fā)展機(jī)會(huì)，構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)：通過(guò)定期開(kāi)展績(jī)效評(píng)估、提供反饋并設(shè)立具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)以提高伙伴績(jī)效，積極地管理門(mén)店伙伴。運(yùn)用績(jī)效管理工具管理伙伴的日常績(jī)效以支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。鼓勵(lì)和激發(fā)伙伴達(dá)成業(yè)務(wù)績(jī)效。鼓勵(lì)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成業(yè)務(wù)績(jī)效。理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，同門(mén)店團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。確?；锇樽窦o(jì)守法并遵循營(yíng)運(yùn)需求。確保團(tuán)隊(duì)成員遵紀(jì)守法并遵循營(yíng)運(yùn)需求。運(yùn)用現(xiàn)有組織工具和程序，來(lái)認(rèn)識(shí)和提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成就。同時(shí)積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運(yùn)用和示范有效的管理原則與實(shí)踐，搭建和維護(hù)成功的門(mén)店團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造出一個(gè)伙伴價(jià)值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。
職位要求：
本職位通過(guò)協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)，以取得星巴克的成功。店副理協(xié)助和管理門(mén)店團(tuán)隊(duì)，以確保為顧客和伙伴營(yíng)造并維持良好的“星巴克體驗(yàn)”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容：
1.清楚、簡(jiǎn)明和準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，以確保門(mén)店的高效營(yíng)運(yùn)。按照店經(jīng)理的指示，將篩選的信息對(duì)值班團(tuán)隊(duì)進(jìn)行傳達(dá)。
2.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經(jīng)理溝通，促進(jìn)營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
3.運(yùn)用正直、誠(chéng)實(shí)和求知來(lái)提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜；確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。
4.理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，在值班期間與團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。
5.積極參與與顧客的交流，從而了解顧客和門(mén)店所在社區(qū)的需求。 6.保證工作的正常且準(zhǔn)時(shí)出勤。
7.展示“顧客第一”的工作態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶領(lǐng)伙伴以確保其提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
8.使用外部的資源來(lái)處理門(mén)店的緊急需求，包括伙伴及資產(chǎn)保護(hù)，人力資源以及食品飲料食物和飲料等。
9.審視門(mén)店環(huán)境和主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、利害關(guān)系以及抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。與店經(jīng)理交流想法，取得更寬泛的進(jìn)取空間。10.支持店經(jīng)理貫徹公司項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)直接工作執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)和組織目標(biāo)。
11.運(yùn)用現(xiàn)有組織工具，來(lái)認(rèn)識(shí)和提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成就,支持門(mén)店?duì)I運(yùn)。將新穎有效的創(chuàng)造性方法推薦給店經(jīng)理。
本職位通過(guò)在值班期間協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)，以取得星巴克的成功。值班主管負(fù)責(zé)伙伴人力部署和任務(wù)分配的工作，以確?；锇闉轭櫩蜖I(yíng)造并維持良好的“星巴克體驗(yàn)”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容：
1.運(yùn)用正直、誠(chéng)實(shí)和求知來(lái)提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜，確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。
2.通過(guò)不斷的環(huán)境評(píng)估和顧客給予的暗示，預(yù)測(cè)顧客和門(mén)店需求。將信息傳遞給門(mén)店經(jīng)理，使團(tuán)隊(duì)可以做出必要的回應(yīng)，以時(shí)刻建立“第三空間”環(huán)境。
3.協(xié)助培訓(xùn)新伙伴，積極幫助提升其工作的成功表現(xiàn)，在需要時(shí)給與尊重和鼓勵(lì)性的指導(dǎo)。向店經(jīng)理提供在值班期間伙伴工作表現(xiàn)的反饋。
4.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經(jīng)理溝通，促進(jìn)營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
5.營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供清晰、具體、及時(shí)和尊重伙伴的指導(dǎo)；在值班期間給伙伴回饋，從而確保營(yíng)運(yùn)的卓越，并提高伙伴績(jī)效。
6.為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務(wù)態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應(yīng)。
7.理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，在值班期間與團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。
8.在值班期間執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)工作。按照工作分配，負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)店工作。
9.遵循營(yíng)運(yùn)的政策和流程，包括現(xiàn)金處理、安全和保全，以確保值班期間所有伙伴的安全。
10.遵循所有的現(xiàn)金管理和現(xiàn)金收款政策，并確保值班團(tuán)隊(duì)遵循正確的現(xiàn)金管理慣例。
11.在值班期間確?？Х劝蓡T為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 12.保證工作的正常且準(zhǔn)時(shí)出勤。
13.堅(jiān)持遵循所有產(chǎn)品配方和陳列標(biāo)準(zhǔn)，為所有顧客提供品質(zhì)如一的飲料、咖啡豆和食品。遵循所有產(chǎn)品的健康、安全和衛(wèi)生指導(dǎo)原則。
14.通過(guò)使用現(xiàn)有的組織工具，并與店經(jīng)理協(xié)作，尋找新穎有效的認(rèn)同方式，認(rèn)同和加強(qiáng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成就。
本職位通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以幫助星巴克取得成功?？Х劝蓡T需要為我們的顧客營(yíng)造“星巴克體驗(yàn)”，向顧客提供快速的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的飲料和產(chǎn)品并保持店內(nèi)環(huán)境干凈舒適。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
以正直、誠(chéng)實(shí)和求知的行為提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜，維持門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。
1.通過(guò)不斷的環(huán)境評(píng)估和顧客給予的暗示，預(yù)測(cè)顧客和門(mén)店需求。將信息傳遞給門(mén)店經(jīng)理，使團(tuán)隊(duì)可以做出必要的回應(yīng)，以時(shí)刻建立“第三空間”環(huán)境。
3.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經(jīng)理溝通，促進(jìn)營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
4.為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務(wù)態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應(yīng)。
5.遵循星巴克的營(yíng)運(yùn)政策和程序，包括現(xiàn)金處理、安全和保全等，以確保值班期間所有伙伴的安全。
1.中專(zhuān)以上學(xué)歷，已畢業(yè)； 2.專(zhuān)業(yè)、性別不限；
3.正直誠(chéng)信，尊重他人，充滿(mǎn)熱情地做每件事；
職位名稱(chēng):店經(jīng)理 store manager 工作職責(zé)：
本職位通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)為星巴克的顧客和伙伴營(yíng)造和維持“星巴克體驗(yàn)”，以取得星巴克的成功。店經(jīng)理需要定期和經(jīng)常地為門(mén)店的總體營(yíng)運(yùn)管理制定決策。尤為重要的是，店經(jīng)理的時(shí)間主要用于監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對(duì)員工編制進(jìn)行決策（例如：招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、懲戒、解雇、人員編制和計(jì)劃安排等），以確保顧客的滿(mǎn)意度和產(chǎn)品質(zhì)量，管理門(mén)店的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及負(fù)責(zé)店內(nèi)的安全和保安管理。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容： 1.領(lǐng)導(dǎo)
設(shè)立工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，提升組織能力，以身作則：在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜，確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。對(duì)伙伴進(jìn)行培訓(xùn)并確?；锇樘峁﹥?yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以表現(xiàn)出“顧客第一”的工作態(tài)度。制定行動(dòng)計(jì)劃并直接激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)推動(dòng)公司項(xiàng)目的執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)和組織目標(biāo)。運(yùn)用正直、誠(chéng)實(shí)和求知的管理原則，提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。計(jì)劃、確認(rèn)、傳達(dá)并委派相應(yīng)的工作和執(zhí)行，以確保門(mén)店?duì)I運(yùn)平穩(wěn)進(jìn)行。培訓(xùn)并指導(dǎo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)采取行動(dòng)并達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。經(jīng)常性地審視門(mén)店環(huán)境和主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、利害關(guān)系以及抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。
2.計(jì)劃和執(zhí)行
為工作團(tuán)隊(duì)制定戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，加以管理執(zhí)行，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估：監(jiān)控和管理門(mén)店的人員編制情況，以確?；锇榈穆殬I(yè)發(fā)展和人才招募，進(jìn)而滿(mǎn)足和維持門(mén)店的營(yíng)運(yùn)需要。運(yùn)用現(xiàn)有工具確定溝通內(nèi)容和優(yōu)先次序，運(yùn)用判斷力經(jīng)常性地對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)的溝通信息進(jìn)行篩選。清楚、簡(jiǎn)明和準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，以確保門(mén)店的高效營(yíng)運(yùn)。業(yè)務(wù)需求 提供該職位的專(zhuān)業(yè)技能并履行自身職能：確保并負(fù)責(zé)所有門(mén)店伙伴運(yùn)用相關(guān)的工資及工時(shí)政策。征詢(xún)顧客反饋，了解顧客及門(mén)店所在社區(qū)的需要。運(yùn)用各種營(yíng)運(yùn)工具制定計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)出色的門(mén)店?duì)I運(yùn)。其中工具包括排班表、營(yíng)運(yùn)月報(bào)、季度營(yíng)運(yùn)回顧，現(xiàn)金管理和庫(kù)存管理等。運(yùn)用外部的資源支持門(mén)店?duì)I運(yùn)，并執(zhí)行地區(qū)性和區(qū)域性活動(dòng)。其中資源包括人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、伙伴及資產(chǎn)保護(hù)、食品飲料、咖啡和零售陳列等。運(yùn)用管理信息工具，分析財(cái)務(wù)報(bào)告以發(fā)現(xiàn)和解決門(mén)店業(yè)績(jī)的趨勢(shì)和存在問(wèn)題。
3.伙伴發(fā)展/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
為伙伴提供指導(dǎo)、回饋和發(fā)展機(jī)會(huì)，構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)：通過(guò)定期開(kāi)展績(jī)效評(píng)估、提供反饋并設(shè)立具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)以提高伙伴績(jī)效，積極地管理門(mén)店伙伴。運(yùn)用績(jī)效管理工具管理伙伴的日?？?jī)效以支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。鼓勵(lì)和激發(fā)伙伴達(dá)成業(yè)務(wù)績(jī)效。鼓勵(lì)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成業(yè)務(wù)績(jī)效。理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，同門(mén)店團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。確?；锇樽窦o(jì)守法并遵循營(yíng)運(yùn)需求。確保團(tuán)隊(duì)成員遵紀(jì)守法并遵循營(yíng)運(yùn)需求。運(yùn)用現(xiàn)有組織工具和程序，來(lái)認(rèn)識(shí)和提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成就。同時(shí)積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運(yùn)用和示范有效的管理原則與實(shí)踐，搭建和維護(hù)成功的門(mén)店團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造出一個(gè)伙伴價(jià)值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。
職位要求：
本職位通過(guò)協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)，以取得星巴克的成功。店副理協(xié)助和管理門(mén)店團(tuán)隊(duì)，以確保為顧客和伙伴營(yíng)造并維持良好的“星巴克體驗(yàn)”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容：
1.清楚、簡(jiǎn)明和準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，以確保門(mén)店的高效營(yíng)運(yùn)。按照店經(jīng)理的指示，將篩選的信息對(duì)值班團(tuán)隊(duì)進(jìn)行傳達(dá)。
2.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經(jīng)理溝通，促進(jìn)營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
3.運(yùn)用正直、誠(chéng)實(shí)和求知來(lái)提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜；確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。
4.理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，在值班期間與團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。
5.積極參與與顧客的交流，從而了解顧客和門(mén)店所在社區(qū)的需求。 6.保證工作的正常且準(zhǔn)時(shí)出勤。
7.展示“顧客第一”的工作態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶領(lǐng)伙伴以確保其提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
8.使用外部的資源來(lái)處理門(mén)店的緊急需求，包括伙伴及資產(chǎn)保護(hù)，人力資源以及食品飲料食物和飲料等。9.審視門(mén)店環(huán)境和主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、利害關(guān)系以及抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。與店經(jīng)理交流想法，取得更寬泛的進(jìn)取空間。10.支持店經(jīng)理貫徹公司項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)直接工作執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)和組織目標(biāo)。
11.運(yùn)用現(xiàn)有組織工具，來(lái)認(rèn)識(shí)和提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成就,支持門(mén)店?duì)I運(yùn)。將新穎有效的創(chuàng)造性方法推薦給店經(jīng)理。
本職位通過(guò)在值班期間協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)，以取得星巴克的成功。值班主管負(fù)責(zé)伙伴人力部署和任務(wù)分配的工作，以確?；锇闉轭櫩蜖I(yíng)造并維持良好的“星巴克體驗(yàn)”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容：
1.運(yùn)用正直、誠(chéng)實(shí)和求知來(lái)提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜，確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。
2.通過(guò)不斷的環(huán)境評(píng)估和顧客給予的暗示，預(yù)測(cè)顧客和門(mén)店需求。將信息傳遞給門(mén)店經(jīng)理，使團(tuán)隊(duì)可以做出必要的回應(yīng)，以時(shí)刻建立“第三空間”環(huán)境。
3.協(xié)助培訓(xùn)新伙伴，積極幫助提升其工作的成功表現(xiàn)，在需要時(shí)給與尊重和鼓勵(lì)性的指導(dǎo)。向店經(jīng)理提供在值班期間伙伴工作表現(xiàn)的反饋。
4.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經(jīng)理溝通，促進(jìn)營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
5.營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供清晰、具體、及時(shí)和尊重伙伴的指導(dǎo)；在值班期間給伙伴回饋，從而確保營(yíng)運(yùn)的卓越，并提高伙伴績(jī)效。
6.為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務(wù)態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應(yīng)。
7.理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，在值班期間與團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。
8.在值班期間執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)工作。按照工作分配，負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)店工作。
9.遵循營(yíng)運(yùn)的政策和流程，包括現(xiàn)金處理、安全和保全，以確保值班期間所有伙伴的安全。 10.遵循所有的現(xiàn)金管理和現(xiàn)金收款政策，并確保值班團(tuán)隊(duì)遵循正確的現(xiàn)金管理慣例。
11.在值班期間確保咖啡吧員為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 12.保證工作的正常且準(zhǔn)時(shí)出勤。
13.堅(jiān)持遵循所有產(chǎn)品配方和陳列標(biāo)準(zhǔn)，為所有顧客提供品質(zhì)如一的飲料、咖啡豆和食品。遵循所有產(chǎn)品的健康、安全和衛(wèi)生指導(dǎo)原則。
14.通過(guò)使用現(xiàn)有的組織工具，并與店經(jīng)理協(xié)作，尋找新穎有效的認(rèn)同方式，認(rèn)同和加強(qiáng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成就。
本職位通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以幫助星巴克取得成功?？Х劝蓡T需要為我們的顧客營(yíng)造“星巴克體驗(yàn)”，向顧客提供快速的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的飲料和產(chǎn)品并保持店內(nèi)環(huán)境干凈舒適。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。
以正直、誠(chéng)實(shí)和求知的行為提升星巴克的企業(yè)文化、價(jià)值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時(shí)保持冷靜，維持門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)并為伙伴作出積極的榜樣。
3.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經(jīng)理溝通，促進(jìn)營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
4.為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務(wù)態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應(yīng)。
5.遵循星巴克的營(yíng)運(yùn)政策和程序，包括現(xiàn)金處理、安全和保全等，以確保值班期間所有伙伴的安全。
6.保持整潔有序的工作環(huán)境，以便伙伴能在需要時(shí)找到資源和產(chǎn)品。 7.保證工作的正常且準(zhǔn)時(shí)出勤。
1.中專(zhuān)以上學(xué)歷，已畢業(yè)； 2.專(zhuān)業(yè)、性別不限；
3.正直誠(chéng)信，尊重他人，充滿(mǎn)熱情地做每件事；
2013年星巴克團(tuán)隊(duì)管理人員建設(shè)方案 前言
每個(gè)企業(yè)都有屬于自己的團(tuán)隊(duì)，從而形成一種氛圍。這種氛圍與地區(qū)人的特性，每一個(gè)人的性格，以及人群首領(lǐng)的個(gè)性有關(guān)，與相互之間的影響有關(guān)。星巴克就是這么一個(gè)氛圍恰當(dāng)?shù)拈T(mén)店，他們細(xì)致而充滿(mǎn)激情，為顧客提供了一種服務(wù)和產(chǎn)品的“可期性”，正是這種可期性吸引客人走進(jìn)星巴克。星巴克所有員工互稱(chēng)伙伴，店長(zhǎng)、值班經(jīng)理和店副理組成門(mén)店的管理組。管理組每周開(kāi)會(huì)2次，對(duì)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題進(jìn)行溝通。店長(zhǎng)80%的工作時(shí)間負(fù)責(zé)和伙伴們溝通，以組織門(mén)店運(yùn)營(yíng)。除了管理者，星巴克亦不斷提升員工的溝通能力。星巴克對(duì)新進(jìn)員工煩人培訓(xùn)，除了公司的文化之外，提倡的是人際關(guān)系訓(xùn)練，這被稱(chēng)為星巴克的“星星技巧”（star skill）”。它還為員工提供一種感謝卡，在收到幫助和支持時(shí)，員工可以通過(guò)發(fā)送小紙片來(lái)表達(dá)。在星巴克中國(guó)的辦公室，我們看到很多員工把這些卡片貼在辦公桌上，既是一種鼓勵(lì)，也是一種驕傲?？此菩∏傻臏贤üぞ?，為羞于表達(dá)的員工提供了溝通的媒介。它的內(nèi)部構(gòu)造絕對(duì)是餐飲界值得讓人學(xué)習(xí)的。
一、星巴克管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)
1、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做世界上服務(wù)最好的餐飲店。
2、轉(zhuǎn)變心態(tài)，全力做好服務(wù)，將員工滿(mǎn)意作為工作的宗旨。
3、創(chuàng)造“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”的管理環(huán)境，使員工工作的順心、開(kāi)心。 4、搭建公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)長(zhǎng)才。
與大多數(shù)企業(yè)不同，星巴克從不強(qiáng)調(diào)roi(return for investment)即投資回報(bào)，卻強(qiáng)調(diào)roh(return for happine)，即快樂(lè)回報(bào)。他們的邏輯是：只有顧客開(kāi)心了，才會(huì)成為回頭客;只有員工開(kāi)心了，才能讓顧客成為回頭客。而當(dāng)二者都開(kāi)心了，公司也就成長(zhǎng)了，持股者也會(huì)開(kāi)心。而團(tuán)隊(duì)文化則是他們獲得roh的最重要手段。那么星巴克是如何創(chuàng)造這種平等快樂(lè)工作的團(tuán)隊(duì)合作文化的呢? 首先，領(lǐng)導(dǎo)者將自己視為普通一員。雖然他們從事計(jì)劃、安排、管理的工作，但他們并不認(rèn)為自己與眾不同，應(yīng)該享受特殊的權(quán)利，不做普通員工做的工作。比方說(shuō)該公司的國(guó)際部主任，就是去國(guó)外的星巴克巡視的時(shí)候，也會(huì)與店員一起上班，做咖啡，清洗杯碗，打掃店鋪甚至洗手間，完全沒(méi)有架子;其次，每個(gè)員工在工作上都有較明確的分工，比如有的專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接受顧客的點(diǎn)菜、收款，有的主管咖啡的制作，有的專(zhuān)門(mén)管理內(nèi)部庫(kù)存，等等，但每個(gè)人對(duì)店里所有工種所要求的技能都受過(guò)培訓(xùn)，因此在分工負(fù)責(zé)的同時(shí)，又有很強(qiáng)的不分家的概念這種既分工又不分家的團(tuán)隊(duì)文化當(dāng)然并不是一蹴而就的，而是有針對(duì)性地強(qiáng)化訓(xùn)練的結(jié)果;第三，鼓勵(lì)合作，獎(jiǎng)勵(lì)合作，培訓(xùn)合作行為。由于各個(gè)國(guó)家之間的民族文化差異，有的時(shí)候在實(shí)施之中會(huì)遇到很大的阻礙。為了實(shí)踐平等的公司文化，同時(shí)又尊重當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕?xí)慣，結(jié)果就想出用給每個(gè)員工起一個(gè)英文名字的方式來(lái)解決這個(gè)矛盾。另外，公司還設(shè)計(jì)了各種各樣有趣的小禮品用來(lái)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工的主動(dòng)合作行為，讓每個(gè)人都時(shí)時(shí)體會(huì)到合作是公司文化的核心，是受到公司管理層高度認(rèn)可和重視的。
小結(jié)：通過(guò)定期開(kāi)展績(jī)效評(píng)估、提供反饋并設(shè)立具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)以提高伙伴績(jī)效，積極地管理門(mén)店伙伴。運(yùn)用績(jī)效管理工具管理伙伴的日常績(jī)效以支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。鼓勵(lì)和激發(fā)伙伴達(dá)成業(yè)務(wù)績(jī)效。鼓勵(lì)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成業(yè)務(wù)績(jī)效。理解伙伴的動(dòng)機(jī)、需求及所關(guān)注的問(wèn)題，同門(mén)店團(tuán)隊(duì)建立并保持積極良好的關(guān)系。確保伙伴遵紀(jì)守法并遵循營(yíng)運(yùn)需求。確保團(tuán)隊(duì)成員遵紀(jì)守法并遵循營(yíng)運(yùn)需求。運(yùn)用現(xiàn)有組織工具和程序，來(lái)認(rèn)識(shí)和提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成就。同時(shí)積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運(yùn)用和示范有效的管理原則與實(shí)踐，搭建和維護(hù)成功的門(mén)店團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造出一個(gè)伙伴價(jià)值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。
3、全體管理人員綜合素養(yǎng)進(jìn)一步提升，管理的執(zhí)行力進(jìn)一步提高，門(mén)店管理工作流程化、制式化、制度化。
4、門(mén)店全體管理人員嚴(yán)格團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃方案安排好自己的作息時(shí)間，遇特殊情況向店長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可。在企業(yè)內(nèi)推行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的位階管理秩序。
2）員工要求;1、要求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。2、要求是否和企業(yè)文化一致。
3、通過(guò)對(duì)成功規(guī)律的認(rèn)知和了解,樹(shù)立爭(zhēng)取的態(tài)度,從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習(xí)慣,養(yǎng)成正確的行為習(xí)慣。
4、過(guò)對(duì)工作機(jī)制、工作環(huán)境的了解和認(rèn)知,認(rèn)識(shí)到在工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題,養(yǎng)成好習(xí)慣,了解工作的有效方式,避免走彎路,做一個(gè)受歡迎的單位新人。
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇七
舒義華
在我出生的那年，星巴克還是一個(gè)很小的地區(qū)性公司，這一年霍華德畢哈加入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，多年后他成為引領(lǐng)星巴克走向世界，走向成功的關(guān)鍵人物。他是星巴克功勛卓著的前執(zhí)行副總裁，是這本書(shū)的作者。
在書(shū)里，他沒(méi)有以星巴克此時(shí)的成就、榮耀為鋪墊，也沒(méi)有大談在自己的帶領(lǐng)星巴克走過(guò)的多少光輝歲月。整本書(shū)與咖啡無(wú)關(guān)，他暢談他的經(jīng)營(yíng)秘訣，貫穿始終的，只有一個(gè)字，“人”。
他說(shuō)，“我們不是在經(jīng)營(yíng)那種賣(mài)咖啡給客人的生意，我們是在經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)關(guān)于提供咖啡的人的事業(yè)”。最終落腳點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)著關(guān)于人的事業(yè)。而轉(zhuǎn)念想想我們，想想新東方，我們不正是一樣，不是在經(jīng)營(yíng)賣(mài)課程給客戶(hù)的生意，而是在經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)關(guān)于提供教育、服務(wù)的人的事業(yè)。初讀此書(shū)是，我?guī)状胃杏X(jué)到乏味，覺(jué)得它不具有專(zhuān)屬性，講的都是淺顯易懂的管理理論，以人為本的觀念已經(jīng)是一個(gè)老生常談的問(wèn)題了。而經(jīng)歷了期間的調(diào)崗，慢慢接觸管理團(tuán)隊(duì)以后，這十條完全與咖啡無(wú)關(guān)的準(zhǔn)則漸漸讓我感同深受起來(lái)。
首先，學(xué)會(huì)“只戴一頂帽子”。人貴自知，在工作中，要時(shí)刻明確自己的身份，“我是誰(shuí)、我的方向是什么”。初到區(qū)域崗位，初來(lái)乍到的我喜歡詢(xún)問(wèn)幾個(gè)部門(mén)的員工，征求他們的建議，有時(shí)候甚至有種“被牽著鼻子走”的感覺(jué)。我必須明確自己的身份，給自己戴上那頂最正確的帽子—區(qū)域經(jīng)理。或許我比他們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，或許我比他們年齡小，亦或許他們對(duì)曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)有了一定的習(xí)慣。但現(xiàn)在這里不需要學(xué)徒、不需要小妹妹，同樣也不需要替代品。需要的是能夠與教學(xué)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交叉管理好區(qū)域，帶動(dòng)區(qū)域發(fā)展的主心骨。而這個(gè)擔(dān)子現(xiàn)在我扛著，這就是我的帽子。如何把帽子戴正了倒又是一番學(xué)問(wèn)。
第二，忠于理想，只做正確的事。理想對(duì)我來(lái)說(shuō)本身便是件虛幻不著邊際的事情。我暫且把它改成目標(biāo)來(lái)理解。在工作中，只有自始至終得圍繞自己的目標(biāo)展開(kāi)工作，做決定、辦事情之前考慮清楚自己的行動(dòng)是否會(huì)有利于目標(biāo)的完成，那么這些所做的便是正確的事，便是正功。
第三，獨(dú)立思考：知人善任，人盡其才。在公司發(fā)展到一定程度的時(shí)候總有需要規(guī)章制度，總有血多“前車(chē)之鑒”。它們告訴員工必須怎么做，不該怎么做。卻沒(méi)有告訴每一個(gè)人該努力去實(shí)現(xiàn)什么，因此我們看不到創(chuàng)新、看不到突破。當(dāng)你每天腦子里想著常規(guī)工作還有哪些沒(méi)做，原來(lái)是怎么操作的等等的時(shí)候。你已經(jīng)離獨(dú)自思考越來(lái)越遠(yuǎn)了。
第四是要構(gòu)建信任，真誠(chéng)地去關(guān)心別人，而關(guān)心是裝不出來(lái)的，用“心”去關(guān)心永遠(yuǎn)比用“腦”去關(guān)心重要得多。新東方的價(jià)值觀中有“真情關(guān)愛(ài)”四字，正是鼓勵(lì)我們把關(guān)心放在工作的方方面面。
第五是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)會(huì)帶來(lái)開(kāi)誠(chéng)布公，會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果。會(huì)議是交流、溝通的重要形式，我們可以跳出傳統(tǒng)會(huì)議的束縛，跳出刻板、無(wú)趣的上課式會(huì)議，可以嘗試上下級(jí)傾聽(tīng)心聲的會(huì)議模式。正如此次暑期會(huì)議一樣，所有老師都以實(shí)際案例為主，提問(wèn)題，訴心聲。而在平時(shí)午休、經(jīng)過(guò)時(shí)，打開(kāi)自己的“天線(xiàn)”，傾聽(tīng)，不是隔墻有耳的竊聽(tīng)，而是讓墻壁說(shuō)話(huà)，讓自己了解他人的心聲。
第六要勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于承認(rèn)事實(shí)，因?yàn)橹挥惺聦?shí)聽(tīng)起來(lái)才像事實(shí)。張老師在以往的部門(mén)例會(huì)中總是強(qiáng)調(diào)，要容忍員工所犯的錯(cuò)誤，但是必須引導(dǎo)員工吃一塹長(zhǎng)一智，不再犯。但是逃避、欺騙的行為確實(shí)容忍的底線(xiàn)。我們要學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，只有在犯錯(cuò)與批評(píng)聲中才能讓自己不斷成長(zhǎng)。誠(chéng)信負(fù)責(zé)是人類(lèi)生存的基本法則之一。
第七是要抓住機(jī)會(huì)迅速采取行動(dòng)，要向?qū)嵏杉夷菢铀伎?，像思想家那樣行?dòng)。自卑與失敗可能會(huì)阻礙到你的行動(dòng)的，但是只有在一次次堅(jiān)持中，才能有機(jī)會(huì)成功，不行動(dòng)，成功的機(jī)會(huì)便是零。畢哈提到星巴克做得不夠之處便是“為失敗喝彩”，可能有人會(huì)認(rèn)為這樣是為自己的失敗找借口，但世上沒(méi)有那么多十拿九穩(wěn)的事情，懂得冒險(xiǎn)不怕失敗的魄力往往是一個(gè)成功者所具備的。
最后三條分別是勇于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，學(xué)會(huì)在危急中抓住機(jī)會(huì)，實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力，敢于夢(mèng)想，常說(shuō)yes這個(gè)世界上最有力量的詞，它會(huì)改變世界，令一切如你所愿，夢(mèng)想要靠自信去實(shí)現(xiàn)。
人與人的溝通是星巴克的經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。讓顧客感受到被尊重，被關(guān)心。這一服務(wù)宗旨才是星巴克被認(rèn)可，不斷發(fā)展的主要原因。而做教育更應(yīng)如此，一線(xiàn)的員工積極地和顧客互動(dòng)嘗試，用關(guān)心去除人們慣有的“防備”心理，既敏銳的捕捉到顧客的新需求，又和顧客建立起無(wú)形的紐帶關(guān)系。那么我們的領(lǐng)導(dǎo)、教師、員工、學(xué)生更需要這樣的關(guān)系。《星巴克，一切與咖啡無(wú)關(guān)》，它是一本關(guān)于“人”的書(shū)。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自各方的意見(jiàn)，對(duì)人誠(chéng)實(shí)，腳踏實(shí)地的把該做的事做好。不斷的反省自身。忠于自己的理想構(gòu)建自己的團(tuán)隊(duì)及以人為本的管理理念等等。這些道理眾所周知，卻最容易被忽視。在工作中琢磨這些經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，受益匪淺。
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇八
咖啡處處可見(jiàn)，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)秘訣？讀完這本書(shū)，我只能說(shuō)，它的成功，緣自于一個(gè)賣(mài)咖啡的小店，賣(mài)的卻不只是咖啡，而更多的是主和客的一種和諧的體驗(yàn)。
《星巴克體驗(yàn)》抓住了星巴克成功經(jīng)營(yíng)的最核心部分——個(gè)性化體驗(yàn)，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個(gè)性、關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)、奉上驚喜、送去滿(mǎn)意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個(gè)默默無(wú)聞的小店成長(zhǎng)為行業(yè)巨擘。
我所了解的星巴克店體驗(yàn)的特別之處是：它實(shí)際上是一個(gè)大家庭。領(lǐng)導(dǎo)層給予我們什么，我們就彼此給予什么。在星巴克得到的五項(xiàng)關(guān)鍵商業(yè)原則：當(dāng)成自己的事，注重細(xì)節(jié)，驚喜與愉悅，包容阻力，留下印記。人們對(duì)人性接觸和歸屬感有著相當(dāng)大的需要和渴望，這是左右消費(fèi)者抉擇的強(qiáng)大力量。雖然許多顧客的需求從未真正道明，但要確定它們卻并不需要什么特異功能，只需心態(tài)開(kāi)放和隨時(shí)留意就行。當(dāng)顧客提出負(fù)面反饋時(shí)，要認(rèn)識(shí)到，您也許正在得到一個(gè)加強(qiáng)這種關(guān)系的機(jī)會(huì)。首先感謝顧客的關(guān)心，并承認(rèn)他們的委屈??這樣您就極有可能留住這位顧客，同時(shí)得到有用的反饋來(lái)改善您的事業(yè)。當(dāng)員工看到管理人員真正重視反饋時(shí)，不論反饋是證明的還是負(fù)面的，他們也就更有可能重視反饋。當(dāng)他們看到管理人員盡心盡力地處理問(wèn)題以修復(fù)和或鞏固關(guān)系時(shí)，他們很可能更盡職。、在銷(xiāo)售行業(yè)，常聽(tīng)人說(shuō)：三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，三流的企業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)，一流的企業(yè)賣(mài)理念。此觀點(diǎn)雖被公認(rèn)，但能達(dá)到一流卻少之又少，而更多的卻只能舍本逐末地追求財(cái)富的積累，忘記了人才重塑給企業(yè)未來(lái)所帶來(lái)的巨大競(jìng)爭(zhēng)力。而他們的差別就在于在企業(yè)管理中是否存在雙向的人文關(guān)懷。說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是要把人當(dāng)人看，而不是當(dāng)作工具。這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)有些刺耳，但卻蘊(yùn)含著大道理?？旃?jié)奏的環(huán)境下，我?？吹狡髽I(yè)中看到一些怪現(xiàn)象，比如：有些老板喜歡給員工“畫(huà)大餅”，讓員工“看餅充饑”，還自以為自己的手段很高明。老板空口許諾很多東西，但是都落不到紙面，而且還要求員工拿著低薪拼命工作，這就是典型的沒(méi)把員工當(dāng)人看；有些領(lǐng)導(dǎo)不信任下屬，沒(méi)有培養(yǎng)下屬的習(xí)慣，而是喜歡呵斥下屬，可想而知誰(shuí)愿意在這樣的環(huán)境中工作；有些企業(yè)或者老板不考慮員工的家庭和實(shí)際困難，只看著自己，不考慮別人，只讓員工奉獻(xiàn)，不考慮員工的長(zhǎng)期回報(bào)，這樣的結(jié)果就是員工如果有機(jī)會(huì)一定會(huì)跳槽。人文關(guān)懷的缺乏好像最后讓雙方都很郁悶。我想反問(wèn)，員工和企業(yè)本身之間保持文化上是否一致。作為領(lǐng)導(dǎo)，我們是必須表現(xiàn)公司的原則和管理的第一批人，試想我們連自己都不愿意這么做的話(huà)，那么只要求我們的下屬去做就是不可能的。
職場(chǎng)中，每個(gè)人或多或少都會(huì)遇到工作和生活上煩心的問(wèn)題，它們會(huì)在一定程度上影響員工的工作效率，因此企業(yè)的“人文關(guān)懷”至關(guān)重要。
日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)最好的資產(chǎn)是人”。美國(guó)著名的成人教育家戴爾·卡耐基也說(shuō)：“假如我的企業(yè)被燒掉了，但把人留住，我20年后還是鋼鐵大王?！焙煤孟胍幌耄澜缏劽捻敿馄髽I(yè)為何成功?日本松下電氣公司為什么能取得那么輝煌的成就?縱覽世界上無(wú)數(shù)成功的知名企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)他們長(zhǎng)盛不衰的最重要的一個(gè)原因就是他們的企業(yè)管理都注重人性化，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷的價(jià)值。
這里有幾個(gè)案例：
關(guān)于人際關(guān)系
a小姐：在一家跨國(guó)公司做銷(xiāo)售，收入頗豐，其丈夫也是出色的職業(yè)經(jīng)理人。事業(yè)家庭都很成功的她理應(yīng)是春風(fēng)得意、無(wú)憂(yōu)無(wú)慮，然而她卻向朱博士提出了她的苦惱：沒(méi)有朋友。用她自己的話(huà)描述，就是朋友交一個(gè)，丟一個(gè)，和人打交道時(shí)，會(huì)不經(jīng)意地壓抑自己，聚會(huì)時(shí)冷場(chǎng)、尷尬的局面時(shí)有發(fā)生，因此怎么也找不到一個(gè)推心置腹的朋友。在她眼里，沒(méi)有朋友、缺乏人脈的生活，就像是被關(guān)在狹小的牢籠中，死水一潭。長(zhǎng)期的憂(yōu)慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作。她一直不明白自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，而且她還是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員！
作氣、再而衰、三而竭”，屢次失敗讓她的自信心大打折扣。找到了原因，接下來(lái)的工作便容易多了。經(jīng)過(guò)幾周的面談咨詢(xún)和實(shí)踐，a小姐終于能克服原先苛刻的眼光，轉(zhuǎn)變了謹(jǐn)慎的態(tài)度，以放松的心情，愉快地和朋友們談天說(shuō)地了。
關(guān)于創(chuàng)傷打擊
事例：一次，某礦區(qū)出了工傷事故，此事讓現(xiàn)場(chǎng)所有礦工產(chǎn)生了恐懼心理，種種謠言相互渲染，讓整個(gè)礦區(qū)周?chē)\罩上了一層揮之不去的灰色陰霾，工人們都選擇了“罷工”。碰到類(lèi)似的意外事件，公司老板也不知所措。這時(shí)唯一能做的就是趕快請(qǐng)來(lái)專(zhuān)家，通過(guò)心理咨詢(xún)手段幫助員工除去“心魔”。
公司作為：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應(yīng)，不必為此而煩惱、憂(yōu)慮。接下來(lái)便是給他們做團(tuán)體宣講，找出其中的“關(guān)鍵人物”進(jìn)行個(gè)別疏導(dǎo)，這樣礦工們很快便開(kāi)工生產(chǎn)了。
關(guān)于職業(yè)發(fā)展
b小姐：是一個(gè)外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家國(guó)企市場(chǎng)部工作。一直以來(lái)她都向往能去外企工作。一次偶然的機(jī)會(huì)，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔(dān)任銷(xiāo)售助理。然而幾個(gè)月工作下來(lái)，整個(gè)人都無(wú)精打采的，對(duì)職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了困惑與迷茫。在她眼里，所謂的助理工作其實(shí)就是收集數(shù)據(jù)、做統(tǒng)計(jì)表格，日復(fù)一日毫無(wú)創(chuàng)新挑戰(zhàn)可言。如此枯燥的工作與她當(dāng)初的想象大相徑庭。失望之余，是馬上跳槽、還是繼續(xù)工作等待機(jī)會(huì)成了兩難的選擇。
公司作為：類(lèi)似于b小姐的困境，相信很多職場(chǎng)中人都會(huì)遇到，解決此類(lèi)問(wèn)題，首先要看你如何理解職業(yè)發(fā)展的成功；其次，要透過(guò)表象對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行分析，認(rèn)識(shí)到它背后是否隱藏著挑戰(zhàn)，或可以人為地創(chuàng)造機(jī)遇，尋找到突破口。
經(jīng)過(guò)多方了解得知，b小姐的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作需要細(xì)心、敬業(yè)、積極、良好的溝通技能（要和銷(xiāo)售部門(mén)、工廠(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)時(shí)刻聯(lián)系，得到他們的支持）。b小姐的數(shù)據(jù)直達(dá)上級(jí)，會(huì)影響每一次的企業(yè)計(jì)劃，可謂舉足輕重。因此它絕對(duì)是一個(gè)被上級(jí)看重的“潛力股”。一旦你對(duì)此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，此外，還可以根據(jù)老板的意圖做些分析調(diào)查，如產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，找到數(shù)據(jù)變動(dòng)的原因等。通過(guò)多次的咨詢(xún)，b小姐終于從工作中看到了無(wú)數(shù)的亮點(diǎn)。
我的建議：
在企業(yè)管理中落實(shí)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，首先要關(guān)注好員工基本
利益的實(shí)現(xiàn)，解決好員工的生存問(wèn)題，解除員工的后顧之憂(yōu)，提高員工的生活質(zhì)量；其次要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的文化氛圍，激勵(lì)員工奮發(fā)有為的精神風(fēng)貌；第三要理順好企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，形成企業(yè)內(nèi)部學(xué)會(huì)寬容、懂得尊重、常懷感恩的人文氛圍；第四要運(yùn)用先進(jìn)的員工心理管理技術(shù)，如員工幫助計(jì)劃等，有條件的企業(yè)可設(shè)置心理放松室、發(fā)泄室（健身房即可），幫助員工緩解緊張情緒，克服身心疾病，通過(guò)提高員工的心理健康程度，提升工作效率，促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)和諧發(fā)展。
分享：萬(wàn)科的人文關(guān)懷
萬(wàn)科有本刊物叫《萬(wàn)科周刊》，不僅影響了企業(yè)界，而且很多社會(huì)傳媒人對(duì)它也是稱(chēng)贊有加。萬(wàn)科在企業(yè)界最早辦刊物，也是第一個(gè)以“企業(yè)視角，人文關(guān)懷”的角度辦內(nèi)刊。有人說(shuō)，萬(wàn)科之所以先進(jìn)，首先是有一套非常正確的價(jià)值觀。萬(wàn)科的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了職業(yè)經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對(duì)萬(wàn)科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。
萬(wàn)科企業(yè)的廣告語(yǔ)“享受豐盛的人生”，更是能具有打動(dòng)人的人性化，想想看豐盛的人生該是什么樣了？精神的豐盛、物質(zhì)的豐盛，從人性化講出來(lái)的價(jià)值觀、人生觀，那么的讓人折服有吸引。而很多國(guó)企卻講來(lái)的是：要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，要苦干。想想，都在講同一樣的觀念，生硬、毫無(wú)個(gè)性，甚至不從人性化的角度講，比起萬(wàn)科人性化地講出來(lái)，那是多么的打動(dòng)人，潛移默化到了骨髓，令人心誠(chéng)悅服。
所以說(shuō)，萬(wàn)科的廣告語(yǔ)其實(shí)不僅僅是打動(dòng)人心的廣告語(yǔ)，不僅僅人性化這么簡(jiǎn)單，而是更具有濃厚的哲學(xué)底蘊(yùn)。這些暴發(fā)戶(hù)似的地產(chǎn)商們?nèi)绾文軐W(xué)的到呢？譚小芳老師認(rèn)為，房子可以蓋的一樣，綠化可以做的一樣。而具有人文精神的萬(wàn)科卻售賣(mài)的是人們向往的生活方式，可以賣(mài)出比周邊高出一千元的價(jià)格。
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2013年6月1日
星巴克服務(wù)計(jì)劃 星巴克服務(wù)篇九
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
會(huì)計(jì)學(xué)院09國(guó)際會(huì)計(jì)班丁朗
摘要：一家1971年誕生于美國(guó)西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司，自1985年正式成立。近二十年時(shí)間里，以其童話(huà)般的奇跡讓世界矚目。在它進(jìn)軍中國(guó)短短幾年的時(shí)間，星巴克在中國(guó)就已經(jīng)成為年輕人競(jìng)相追捧的一個(gè)時(shí)尚的代名詞。它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。
關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 直營(yíng) “體驗(yàn)式”營(yíng)銷(xiāo) 口碑廣告
一、星巴克簡(jiǎn)介
星巴克（starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。1998年，星巴克首次進(jìn)駐中國(guó)。2007年美國(guó)拍攝了與星巴克同名的電影。
二、成功營(yíng)銷(xiāo)四大策略
（一）靈活的投資與合作模式
（二）堅(jiān)持走公司直營(yíng)店，在全世界都不要加盟店
30多年來(lái),星巴克對(duì)外宣稱(chēng)其整個(gè)政策都是:堅(jiān)持走公司直營(yíng)店,在全世界都不要加盟店。星巴克這樣做的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營(yíng),星巴克嚴(yán)格要求自己的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)同公司的理念,認(rèn)同品牌,強(qiáng)調(diào)動(dòng)作、紀(jì)律、品質(zhì)的一致性；而加盟者大多為都是投資客,他們只把加盟品牌看作賺錢(qián)的途徑,非經(jīng)營(yíng)品牌。因此,為了不讓品牌受到不必要的干擾,并且塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象與企業(yè)文化星巴克決定不開(kāi)放加盟權(quán)。
（三）獨(dú)特的“廣告”方式以及與合作伙伴之間的協(xié)調(diào)
星巴克把員工、種植咖啡的農(nóng)民、顧客和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所看作他們的合作伙伴。星巴克總裁舒爾茨認(rèn)為，“每個(gè)員工都是品牌的形象代言人”。所以他們的合作伙伴就是他們的廣告。據(jù)了解,星巴克從未在大眾媒體上花過(guò)一分錢(qián)的廣告費(fèi)。他們認(rèn)為，沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是通過(guò)短期的廣告轟炸就能取得輝煌業(yè)績(jī)的。星巴克總裁舒爾茨說(shuō)過(guò)：星巴克的成功證明了一個(gè)耗資數(shù)百萬(wàn)元的廣告不是創(chuàng)立一個(gè)全國(guó)性品牌的先決條件，充足的財(cái)力并非是創(chuàng)造名牌產(chǎn)品的唯一條件。你可以循序漸進(jìn)，一次一個(gè)顧客，一次一家商店或者一次一個(gè)市場(chǎng)來(lái)做。實(shí)際上，這也許是贏得顧客信任的最好方法，也是星巴克的獨(dú)到之處。從咖啡館到咖啡王國(guó)，星巴克證明了人情味兒與看得見(jiàn)的資產(chǎn)一樣重要。這種情感關(guān)系非常有價(jià)值，應(yīng)該被視為一個(gè)公司的核心資產(chǎn)，即“情感資本”，即一個(gè)公司的客戶(hù)、供貨商、聯(lián)盟伙伴和員工網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。隨著垂直整合公司把目光再次投向核心業(yè)務(wù)，它們對(duì)這些重要的股東的依賴(lài)性也日益加強(qiáng)：讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品和解決方案的開(kāi)發(fā)之中，與零售商分享更多的信息，與聯(lián)盟伙伴建立更寬泛、更長(zhǎng)久的合作，并在公司內(nèi)部的每一個(gè)層級(jí)上貫徹同樣的準(zhǔn)則。星巴克就是這樣,始終把合作伙伴(員工,供貨商,顧客)看的很重,真正堅(jiān)持以人為本的原則。在公司中的六條文化價(jià)值中，第一條就是人，第六條才是利潤(rùn)。
（四）感官營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和 “體驗(yàn)”式營(yíng)銷(xiāo)
星巴克對(duì)顧客感官上的刺激，無(wú)論是從服務(wù)方式還是店鋪的設(shè)計(jì)，都給人一種體驗(yàn)消費(fèi)的感覺(jué)。顧客到星巴克喝咖啡，得到的不僅僅是一杯咖啡而已，還有舒適幽雅的空間、周到的服務(wù)以及視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)上的享受。這些咖啡之外的“體驗(yàn)”,如氣氛管理、店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。
1、氛圍的制造
2、店鋪設(shè)計(jì)
據(jù)了解,在星巴克的美國(guó)總部,有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)室,擁有一批專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家,專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)全世界的星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門(mén)市的時(shí)候,都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)圈的特色,去思考如何把星巴克融入其中。所以,星巴克的每一家店,在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,又盡量發(fā)揮了個(gè)性特色。這與麥當(dāng)勞等連鎖品牌強(qiáng)調(diào)所有門(mén)店的視覺(jué)設(shè)計(jì)高度統(tǒng)一截然不同。在設(shè)計(jì)上,星巴克強(qiáng)調(diào)每棟建筑物都有自己的風(fēng)格,應(yīng)讓星巴克的風(fēng)格融合到原來(lái)的建筑物中去,而不是破壞建筑物原來(lái)的設(shè)計(jì)。每增加一家新店,他們就用數(shù)碼相機(jī)把店址內(nèi)景和周?chē)h(huán)境拍下來(lái),照片傳到美國(guó)總部,請(qǐng)總部幫助設(shè)計(jì),再發(fā)回去找施工隊(duì)。這樣下來(lái),星巴克始終保持著原汁原味。
三、存在的風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題
（一）開(kāi)設(shè)新店的投資壓力巨大。據(jù)介紹，星巴克在上海每開(kāi)一家新店，投資都在人民幣300萬(wàn)元左右。這些投資主要包括從美國(guó)進(jìn)口設(shè)備、報(bào)關(guān)費(fèi)用、場(chǎng)地租金、人員招募、培訓(xùn)費(fèi)用等。星巴克2000年5月進(jìn)入上海以來(lái)，到現(xiàn)在開(kāi)店26家，年底將達(dá)到30家，將近每月開(kāi)一家新店的速度。以此計(jì)算，星巴克在上海一年用在開(kāi)店上的投資就要人民幣3000萬(wàn)元以上。另外，由于星巴克不允許加盟，所以經(jīng)營(yíng)者非但不能像其他咖啡店那樣靠加盟金坐收漁翁之利。而為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開(kāi)在了租金極高的昂貴地段，租金壓力也是經(jīng)營(yíng)中的一大風(fēng)險(xiǎn)。比如，星巴克在北京主要分布在國(guó)貿(mào)、中糧廣場(chǎng)、東方廣場(chǎng)、嘉里中心、豐聯(lián)廣場(chǎng)、百盛商場(chǎng)、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場(chǎng)、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場(chǎng)、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開(kāi)店被有些人看作是在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場(chǎng)”，短短1000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬(wàn)美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡(jiǎn)直是在“燒錢(qián)“。這種做法是星巴克刻意推行的，也延續(xù)了統(tǒng)一星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法，它同時(shí)成為了星巴克潛在的風(fēng)險(xiǎn)所在。
1.咖啡同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：連鎖或加盟店如西雅圖咖啡、伊是咖啡、羅多倫咖啡及陸續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)的咖啡店及獨(dú)立開(kāi)店咖啡店。
2.便利商店的競(jìng)爭(zhēng)：便利商店隨手可得的鐵罐咖啡、鋁罐包裝咖啡、方便式隨手包沖泡咖啡。
3.快餐店賣(mài)咖啡：麥當(dāng)勞快餐店、得州漢堡、肯德基快餐店等以便利為主咖啡機(jī)沖泡的咖啡。
4.定點(diǎn)咖啡機(jī)：駐立于機(jī)場(chǎng)、休息站以便利為主，隨手一杯咖啡機(jī)沖泡的咖啡，或鐵罐咖啡、鋁鉑包裝咖啡。
（三）由于文化差異讓習(xí)慣喝茶的中國(guó)人來(lái)普遍地喝咖啡還有很長(zhǎng)的路要走。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場(chǎng)正在以每年30%的速度增長(zhǎng)。從理論上來(lái)說(shuō)，中國(guó)的咖啡市場(chǎng)還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國(guó)家的初步成功，也說(shuō)明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，要將非本土的咖啡文化融入國(guó)人的生活并非容易的事情。無(wú)論是星巴克還是真鍋，大家的產(chǎn)品都很簡(jiǎn)單，就是咖啡，而生產(chǎn)過(guò)程不外乎就是將咖啡豆變成咖啡，沒(méi)有所謂的核心技術(shù)問(wèn)題，一切完全由市場(chǎng)來(lái)決定，顧客喜歡，經(jīng)常光顧，企業(yè)就活下去，否則就死掉。而國(guó)內(nèi)的咖啡市場(chǎng)畢竟還剛剛起步，因此，不管星巴克與其他的咖啡店之間有多少的競(jìng)爭(zhēng)，他們還是做一件共同的事情，那就是培育市場(chǎng)。
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