時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請(qǐng)一起努力，寫一份計(jì)劃吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文，希望大家能夠喜歡!
養(yǎng)老院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一
時(shí)光在流逝，從不停歇，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰(zhàn)，是時(shí)候開(kāi)始寫工作計(jì)劃了?？墒堑降资裁礃拥墓ぷ饔?jì)劃才是適合自己的呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)臺(tái)客服員工作計(jì)劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時(shí)服務(wù)電話。
（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
（二）人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的'編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。
養(yǎng)老院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二
為了了解轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老對(duì)象的基本情況，社區(qū)對(duì)老年人的狀況和需求進(jìn)行了調(diào)查。社區(qū)從收入狀況、當(dāng)前生活狀況、養(yǎng)老意愿、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行調(diào)查，并收集裝訂成冊(cè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該地區(qū)60歲以上的老年人為536人，其中60人_69周歲的307人，70_79周歲的153人，80_89周歲的50人，__100歲有8人，100歲以上有2人。孤寡老人30人，貧困老人18人，病殘老人5人?，F(xiàn)在有23名老年人享受最低生活保障，24名空巢老750人贊成家庭養(yǎng)老服務(wù)，占老年人總數(shù)的71%%。
服務(wù)中心的服務(wù)水平有很大提升。
第二，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為使居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)化，社區(qū)成立了以居委會(huì)為中心，四家醫(yī)療、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，7家餐飲服務(wù)店面、三家超市，兩家足療，四家美發(fā)在內(nèi)的以及娛樂(lè)活動(dòng)中心等于一體的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并且與這些服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，采取就近原則，為轄區(qū)的老年朋友提供最方便、快捷的生活服務(wù)。
第三，建立七大臺(tái)賬。為了對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老工作有一個(gè)統(tǒng)一的管理，建立七大臺(tái)帳。一是老年人基本信息臺(tái)賬，對(duì)老年人按照年齡、身體狀況和經(jīng)濟(jì)狀況分類下設(shè)三個(gè)子信息庫(kù)。二是志愿者信息臺(tái)賬。包含黨員、大學(xué)生、醫(yī)療、法律、文體五大類志愿者信息庫(kù)。三是助老機(jī)構(gòu)信息臺(tái)賬。包含助老人員信息，服務(wù)單位信息等。四是鄰里互助信息臺(tái)賬。包含無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩大類。五是愛(ài)心銀行臺(tái)賬。六是愛(ài)心貼臺(tái)賬。七是談心小組臺(tái)賬。
為了更好地為轄區(qū)的廣大居民服務(wù)，社區(qū)成立了五支服務(wù)隊(duì)。
二是老年人健身文娛活動(dòng)服務(wù)隊(duì)。為豐富老年人的文化生活，社區(qū)還專門開(kāi)設(shè)了“心連心藝術(shù)團(tuán)”。藝術(shù)團(tuán)從開(kāi)始組建的10人左右先發(fā)展為30人左右的老年人文藝宣傳隊(duì)，完全由老年人自我組織，自我管理，每天晚上7點(diǎn)30分左右就在“中華廣場(chǎng)”排列舞蹈，打腰鼓，鍛煉身體，真正實(shí)現(xiàn)了老有所樂(lè)!
三是建立了醫(yī)療志愿者服務(wù)隊(duì)。志愿者服務(wù)隊(duì)定期為轄區(qū)內(nèi)老年人進(jìn)行醫(yī)護(hù)服務(wù);社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)務(wù)工作者不定期的上門為行動(dòng)不便的老年人服務(wù);社區(qū)還與咸陽(yáng)市中心醫(yī)院、咸陽(yáng)市第二附屬醫(yī)院聯(lián)合，為60歲以上的老年人建立了健康檔案，并且還經(jīng)常性地來(lái)社區(qū)免費(fèi)為患者贈(zèng)送藥品。
四是建立了法律志愿者服務(wù)隊(duì)。由社區(qū)法律顧問(wèn)和司法所轄區(qū)退休工作者組成，志愿者服務(wù)隊(duì)利用自己的法律知識(shí)，切實(shí)維護(hù)被害人的合法權(quán)益。支持起訴損害賠償，維護(hù)了司法正義，彰顯了司法人文關(guān)懷。發(fā)揮余熱，為轄區(qū)的老年人排憂解難。
五是建立大學(xué)生志愿者服務(wù)隊(duì)。社區(qū)與高校聯(lián)合，組織大學(xué)生志愿者有目的、有計(jì)劃、有組織地在社區(qū)開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。它既推動(dòng)了社區(qū)精神文明建設(shè)的發(fā)展,同時(shí),也提高了大學(xué)生自身的綜合素質(zhì),對(duì)于加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)具有十分重要的意義。
(1)文體活動(dòng)異彩紛呈
今年6月2日，為紀(jì)念建黨_周年，社區(qū)組織了一場(chǎng)特色的文藝表演。社區(qū)黨員、居民代表和老年人歡聚一堂，在輕松友好的氣氛中表達(dá)各自的喜悅和節(jié)日祝福。社區(qū)工作人員以《歌唱祖國(guó)》為座談會(huì)拉開(kāi)了序幕，居民代表一邊品嘗粽子，一邊對(duì)社區(qū)工作建言獻(xiàn)策。談起端午節(jié)和建黨_周年，大家共同感慨時(shí)代的變遷，現(xiàn)代生活的幸福。粽米飄香，談意濃濃，許多居民代表在互動(dòng)交流中，情不自禁地唱起了經(jīng)典紅歌，最終在《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》中結(jié)束。
(2)義務(wù)服務(wù)活動(dòng)如火如荼
一是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心與咸陽(yáng)市中心醫(yī)院取得聯(lián)系，為轄區(qū)內(nèi)的困難老人免費(fèi)義診，為居民群眾量血壓，進(jìn)行健康咨詢;而且定期為社區(qū)患者免費(fèi)贈(zèng)送藥品;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建立了居民健康檔案，經(jīng)?？赐繂?wèn)特困老人和困難殘疾人;二是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心組織的紅色電影進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，不但讓居民觀賞了經(jīng)典愛(ài)國(guó)主義影片，更讓居民在“桑拿天”享受著文化的“清爽”。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心通過(guò)群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的老電影，不但加強(qiáng)了社區(qū)與居民之間的溝通交流，而且把最樸實(shí)的民族情感融入到社區(qū)服務(wù)中來(lái);三是社區(qū)居家養(yǎng)老工作人員走訪轄區(qū)內(nèi)正在接受居家養(yǎng)老服務(wù)的家庭。通過(guò)入戶走訪，了解老人目前的生活狀況，幫助老人解決實(shí)際生活困難。在走訪中，居家養(yǎng)老工作人員和老人談心聊天，聽(tīng)取老人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，時(shí)時(shí)處處讓老人倍感社會(huì)大家庭的關(guān)愛(ài)和溫暖。四是為老年人制作生日賀卡，使老人感到親人般的溫暖;為空巢老人制作互助聯(lián)系卡，以便老人巢空而心不空。此外，社區(qū)還為廣大老年人提供家政服務(wù)，免費(fèi)開(kāi)設(shè)日常保潔、保姆介紹和親情陪護(hù)等項(xiàng)目服務(wù)。
(3)結(jié)對(duì)活動(dòng)高效開(kāi)展
1、結(jié)對(duì)生活護(hù)理服務(wù)。社區(qū)服務(wù)中心提倡低齡老年人自愿或低償幫助高齡老年人的居家養(yǎng)老服務(wù)形式。轄區(qū)內(nèi)的王幼濤雖已過(guò)花甲之年，但有繼續(xù)工作的愿望、愿意付出公益事業(yè)和良好的身體狀況，社區(qū)就積極牽線搭橋協(xié)調(diào)王幼濤與轄區(qū)內(nèi)兩戶獨(dú)居、體弱多病的尚玉蘭和吳宜媛老人開(kāi)展“結(jié)對(duì)服務(wù)”。王幼濤常常上門為她們購(gòu)買日常生活用品等服務(wù)。有效地解決了她們的生活難題。尚玉蘭和吳宜媛兩位老人高興地說(shuō)：“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心真好”。
2、結(jié)對(duì)精神慰藉服務(wù)。富安路社區(qū)開(kāi)展了“做您一日的兒女”居家養(yǎng)老社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)由社區(qū)工作人員和社區(qū)大學(xué)生志愿者共同組成，服務(wù)對(duì)象主要為社區(qū)空巢獨(dú)居老人，活動(dòng)為同學(xué)們搭建了很好的鍛煉與成長(zhǎng)的舞臺(tái)。作為社區(qū)大學(xué)生志愿者，同學(xué)們將用自己的青春熱情與朝氣為社區(qū)老人送去親情、關(guān)愛(ài)與溫暖，同時(shí)用自身的行動(dòng)踐行“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神。如吳宜媛老人70多歲了，因子女長(zhǎng)期在外工作，子女每月回來(lái)看望她幾次，其余時(shí)間只有老人住在家中，家里平時(shí)很冷清。這次，4名志愿者的到來(lái)使原本冷清的小屋一下熱鬧了起來(lái)，又是陪奶奶聊天，又是搶著做家務(wù)，吳阿姨非常高興。她說(shuō)，自己最怕寂寞了，就喜歡和人說(shuō)說(shuō)話，孩子們來(lái)了，家里一下就熱鬧了。社區(qū)居家養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)，將居家養(yǎng)老與志愿服務(wù)工作相結(jié)合，既豐富了社區(qū)志愿服務(wù)工作內(nèi)容，壯大了社區(qū)志愿者的隊(duì)伍，為社區(qū)志愿者發(fā)揮作用搭建了平臺(tái)同時(shí)，又有效提升了居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。讓“老有所養(yǎng)”因志愿服務(wù)而更加溫馨和幸福。
(4)十佳老人評(píng)選活動(dòng)
以促進(jìn)居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、構(gòu)筑養(yǎng)老為補(bǔ)充的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，為轄區(qū)樹(shù)立一批孝親敬老的先進(jìn)典型，弘揚(yáng)社會(huì)正氣。社區(qū)進(jìn)行了十佳老人評(píng)選活動(dòng)，用“生活方式文明、健康，群眾威望高。老有所為，志在奉獻(xiàn)。在科研、教育、文化、衛(wèi)生、體育、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等領(lǐng)域，取得顯著成績(jī)，事跡感人。熱心社會(huì)公益事業(yè)，在加強(qiáng)思想道德建設(shè)、弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德、關(guān)心下一代、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、保護(hù)資源環(huán)境、參與社會(huì)志愿服務(wù)、助老、助殘、助學(xué)、助困等社會(huì)公益行動(dòng)方面做出突出成績(jī)”等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，經(jīng)過(guò)居民的選舉，最終選舉出了轄區(qū)內(nèi)最“公益”的老人—冀德;最“堅(jiān)強(qiáng)”的老人—尚玉蘭;最“智慧”的老人—王幼濤;最“快樂(lè)”的老人—李彥榮;最“善良”的老人—樊濟(jì)民;最有“愛(ài)心”的老人—吳宜媛;最有“才藝”的老人—時(shí)彩習(xí);最有“激情”的老人—任德寶;最受“尊敬”的老人—馬德永;最“幸福”的老人—張興元。
作為“居家養(yǎng)老”工作的試點(diǎn)社區(qū)之一，富安路社區(qū)做了一些探索，但離上級(jí)對(duì)我們的要求、老年人對(duì)我們的期望還有一定的差距。因此，在今后的日子里，我們充分利用多種宣傳渠道，進(jìn)一步廣泛宣傳提高對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)的導(dǎo)向作用，把宣傳焦點(diǎn)集中在社區(qū)內(nèi)樸實(shí)平凡的服務(wù)者身上。營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注老年人養(yǎng)老問(wèn)題的良好氛圍，立爭(zhēng)把該項(xiàng)工作做大做實(shí)!充分整合社會(huì)資源，壯大服務(wù)隊(duì)伍，拓展服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)化與志愿者相結(jié)合的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，努力造就一支專、兼職人員和志愿者相結(jié)合的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。邀請(qǐng)一批德高望重的老同志加入到居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，利用老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢(shì)，自己管理自己，自己服務(wù)自己。
養(yǎng)老院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三
隨著老齡化社會(huì)的到來(lái),國(guó)家和政府對(duì)老年人的重視程度越來(lái)越高,社區(qū)服務(wù)的發(fā)展也越來(lái)越迫切,急需完善養(yǎng)老保障體系,加快社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施,整合各類為老服務(wù)資源,優(yōu)化整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施,為老年人提供就近、方便、快捷、精準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù),是^v^、^v^高度重視社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作的要求,也是老年人居家養(yǎng)老的需求。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心是開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,同時(shí)是社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的一項(xiàng)重要組成部分,也是社區(qū)群眾“養(yǎng)老不離家”、“不離開(kāi)家”的養(yǎng)老模式。
如今,社區(qū)養(yǎng)老已成為很多老人的首選。
養(yǎng)老不僅是一個(gè)讓人們安享晚年的“家事”,更是一項(xiàng)關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的大事。能否讓老人安度晚年,是政府、家庭和社會(huì)各方的迫切需要。
養(yǎng)老不是簡(jiǎn)單的生活照料和居家養(yǎng)老,也不是簡(jiǎn)單的健康護(hù)理,更不是生活照料與醫(yī)療護(hù)理。
居家養(yǎng)老作為老年人主要的養(yǎng)老方式,包括居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種養(yǎng)老方式。在此基礎(chǔ)上,居家養(yǎng)老作為基礎(chǔ)性作用更加突出,具備需求多樣、服務(wù)多元、質(zhì)量參差不齊等特點(diǎn)。
在眾多選擇的基礎(chǔ)上,社區(qū)養(yǎng)老也是我國(guó)目前已經(jīng)發(fā)展較成熟的一種養(yǎng)老模式。例如,就在上海,老年人傾向于選擇居家養(yǎng)老的比例最高,但是由于種種原因,目前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的選址規(guī)劃仍然偏少,空間適老化嚴(yán)重不足。
2020年5月,上海市政府提出了《關(guān)于加快推進(jìn)本市養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的實(shí)施方案》,其中明確提出要推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè),構(gòu)建“15分鐘”養(yǎng)老服務(wù)圈,提供助餐、助潔、助浴、助急、助行、助醫(yī)等服務(wù)。
養(yǎng)老院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四
一、定期參加街道居家養(yǎng)老服務(wù)中心召開(kāi)的工作會(huì)議，根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定和轄區(qū)的實(shí)際情況開(kāi)展工作。
二、對(duì)轄區(qū)內(nèi)有需求服務(wù)的老年人進(jìn)行調(diào)查摸底，并實(shí)時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象建檔。
三、及時(shí)受理需求居家養(yǎng)老服務(wù)老人提出的申請(qǐng)，按照程序進(jìn)行復(fù)核、審批并指派服務(wù)人員入戶服務(wù)。
四、做好《受助對(duì)象需求登記》、《派工登記》、《服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪記錄》和《服務(wù)代金券》的發(fā)放、管理、使用情況登記工作。
五、根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，及時(shí)調(diào)整或更新服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造具有特色的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。
六、協(xié)調(diào)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，抓好日常工作。根據(jù)服務(wù)對(duì)象反映的情況進(jìn)行核實(shí)，有責(zé)任監(jiān)督核查或調(diào)整服務(wù)人員。
七、對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行全方位的評(píng)估，對(duì)服務(wù)員的工作質(zhì)量及時(shí)跟蹤回訪，落實(shí)工作完成情況。
八、對(duì)居家養(yǎng)老工作進(jìn)行總結(jié)、考核及提出改進(jìn)方案。
九、做好居家養(yǎng)老服務(wù)工作的宣傳和咨詢。
暫行辦法（摘要）
根據(jù)馬鞍山市人民政府辦公室《關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》（馬政辦［2011］7號(hào)）的有關(guān)要求，現(xiàn)就“居家養(yǎng)老服務(wù)券”的管理和使用，制定本暫行辦法。
（一）具有本市戶籍
1、未進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的城市社會(huì)孤老。即同時(shí)具備“三無(wú)”（無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源、無(wú)法定贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務(wù)人）條件、且經(jīng)民政部門認(rèn)定的未進(jìn)任何養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、年齡在60周歲以上的老人。
2、享受城市低保且生活不能自理、其直系親屬無(wú)贍養(yǎng)扶養(yǎng)能力的老人。無(wú)贍養(yǎng)扶養(yǎng)能力是指經(jīng)濟(jì)或體力等客觀能力。
3、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象中生活不能自理、其直系親屬無(wú)贍養(yǎng)扶養(yǎng)能力的。重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象是指經(jīng)市民政部門認(rèn)定的享受定補(bǔ)定恤的在鄉(xiāng)復(fù)員軍人、“三屬”、帶病回鄉(xiāng)退伍軍人、“兩參”退役人員和殘疾軍人。
4、經(jīng)市總工會(huì)認(rèn)定的市級(jí)以上勞模中生活不能自理的老人。
（二）具有本市戶籍、無(wú)子女或子女戶籍在馬鞍山市以外的城市低收入空巢老人中生活不能自理的。其中“低收入”界定為目前我市廉租房政策中所規(guī)定的低收入標(biāo)準(zhǔn)。
本辦法中所稱的“生活不能自理”是指申請(qǐng)者在進(jìn)食、翻身、大小便、穿衣及洗漱、自我移動(dòng)五項(xiàng)中有三項(xiàng)及以上需要護(hù)理的方可認(rèn)定為“生活不能自理”。
二、居家養(yǎng)老服務(wù)券的發(fā)放和使用
（一）申請(qǐng)
符合政府購(gòu)買服務(wù)條件、有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人，持本人戶口簿、身份證等相關(guān)證明材料，到戶籍所在地的社區(qū)申請(qǐng)“居家養(yǎng)老服務(wù)券”。
（二）審批
1、初審。社區(qū)助老服務(wù)站收到申請(qǐng)后，可采取入戶調(diào)查、鄰里訪問(wèn)等形式進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)民主評(píng)議后，社區(qū)應(yīng)將申請(qǐng)人的有關(guān)情況張榜公示。經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，上報(bào)街道社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心。
2、復(fù)審。街道社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)申請(qǐng)人的情況進(jìn)行復(fù)審，符合條件的簽署復(fù)審意見(jiàn)，報(bào)區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。
3、核準(zhǔn)。區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心收到街道社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的復(fù)審材料后組織評(píng)估和核準(zhǔn)。
（三）發(fā)放
1、區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心每季度首月下發(fā)居家養(yǎng)老服務(wù)券。各街道需在每季度第3個(gè)月25日前，將下季度新增補(bǔ)貼或核減人員備案表及相關(guān)審批材料報(bào)區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)管理中心審批后即將居家養(yǎng)老服務(wù)券發(fā)放給各街道，并及時(shí)更新居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)。（遇有節(jié)假日或特殊情況可向后順延）
2、“居家養(yǎng)老服務(wù)券”由街道社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)至社區(qū)助老服務(wù)站，社區(qū)助老服務(wù)站下發(fā)給居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象。
3、社區(qū)助老服務(wù)站在每月5日前必須及時(shí)更新服務(wù)券管理系統(tǒng)。
（四）使用
1、居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象通過(guò)市社區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心憑“居家養(yǎng)老服務(wù)券”向簽約的服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)；服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)必須據(jù)實(shí)填寫服務(wù)記錄本，并經(jīng)服務(wù)對(duì)象認(rèn)可，以作為兌換結(jié)算時(shí)的憑證之一。
2、居家養(yǎng)老服務(wù)券可以折抵享受補(bǔ)貼人員入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)所應(yīng)交納的費(fèi)用。
3、居家養(yǎng)老服務(wù)券在使用時(shí)，超出部分自行承擔(dān)。
4、居家養(yǎng)老服務(wù)券按季發(fā)放，本季度內(nèi)使用有效，過(guò)期作廢。
5、居家養(yǎng)老服務(wù)券不得用于購(gòu)物或兌換現(xiàn)金，不得轉(zhuǎn)讓他人使用，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用的，服務(wù)對(duì)象即取消享受政府購(gòu)買服務(wù)資格，服務(wù)機(jī)構(gòu)即解除簽約加盟資格。
養(yǎng)老院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五
一、基本狀況
倉(cāng)紅社區(qū)東起工農(nóng)路民心河西岸，南起槐安路，西至紅旗大街，北至裕華路，共有樓院及高層住宅33棟，居民戶，常住人員5300余人，其中60歲以上老人320人，占轄區(qū)總?cè)丝诘?%，50歲至60歲人群也占相當(dāng)比例，社區(qū)老齡化狀況開(kāi)始凸顯并將日益加劇。
二、服務(wù)對(duì)象
針對(duì)轄區(qū)實(shí)際狀況，我社區(qū)居委會(huì)用心開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老工作。只要是年滿60周歲在我轄區(qū)居住的老年人都能享受到在我社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)。居家養(yǎng)老是相對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老而言的，目前，我國(guó)整個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的床位數(shù)只占，近99%的老人還住不進(jìn)去，并且中國(guó)老人習(xí)慣居家養(yǎng)老。隨著子女?dāng)?shù)目減少，過(guò)去單靠子女、家庭成員照顧幫忙肯定是做不到，那么就需要社區(qū)將老人的服務(wù)更多地?fù)?dān)負(fù)起來(lái)。
三、居家養(yǎng)老工作分類
大體分有三類：首先是物質(zhì)生活方面的需求，如衣食住行用；二是精神文化需求，如文化娛樂(lè)、保健、醫(yī)療等；三是情感和心理慰藉方面的需求，比如說(shuō)心靈溝通、陪著聊聊天排解孤獨(dú)。
五、今后工作
1、與具備休閑文化娛樂(lè)等資源的轄區(qū)單位簽訂共享協(xié)議，其健身活動(dòng)室和圖書室實(shí)現(xiàn)共享。
2、文化娛樂(lè)隊(duì)用心分子做教練，以點(diǎn)帶面全民健身。與文娛隊(duì)伍的教練和骨干簽訂健身幫扶簽議，由骨干份子做教練帶有學(xué)習(xí)愿望的老年人學(xué)習(xí)，居委會(huì)能夠適當(dāng)?shù)某鲑Y幫忙置辦服裝道具。
3、與周邊的快餐店和飯店簽訂服務(wù)協(xié)議，對(duì)有需求的老人能夠送餐上門。
4、擴(kuò)大社區(qū)活動(dòng)室規(guī)模，吸引更多的老年人活動(dòng)。并計(jì)劃每月組織一次不同的娛樂(lè)比賽，如棋類比賽、乒乓球比賽，增加活動(dòng)的娛樂(lè)性。
5、與環(huán)境好的小區(qū)物業(yè)簽訂綠地共享協(xié)議。還有一部
分老人喜歡聊天交流，與別的小區(qū)物業(yè)簽訂此協(xié)議使綠地開(kāi)放，讓老人有更多更好的環(huán)境休閑。
6、與德正律師事務(wù)所簽訂法律協(xié)議。鑒于近幾年來(lái)繼承、贈(zèng)予糾紛較多，老人如有法律問(wèn)題可電話咨詢、專業(yè)解答，需要時(shí)律師還可帶給上門服務(wù)。
7、與公證處簽訂協(xié)議，可帶給上門服務(wù)。
8、另外由于紅旗小區(qū)戶型格局較小，改造時(shí)分的套數(shù)相對(duì)較多。有相當(dāng)一部分老人上與孩子分開(kāi)居住，但是居住距離又不遠(yuǎn)，居委會(huì)在掌握子女狀況與聯(lián)系方法的前提下，與老人鄰居簽訂看護(hù)呼叫協(xié)議，有危急狀況時(shí)與子女聯(lián)系不上能夠與在家的鄰居聯(lián)系，由其鄰居先期處理同時(shí)與其子女繼續(xù)聯(lián)系。保證老人在第一時(shí)間能夠得到合理看護(hù)。
9、居委會(huì)利用最短的時(shí)間建立健全老人檔案，查漏補(bǔ)缺力爭(zhēng)不漏一戶不差一人，并在檔案上要詳盡的注明老人的基本狀況和身體狀況，確保用時(shí)正確無(wú)誤。
10、居委會(huì)要利用可利用的社會(huì)資源定期要為老人組織各種活動(dòng)，如河北以嶺醫(yī)院每年均要在社區(qū)開(kāi)展各種體檢和健康講座活動(dòng)，居委會(huì)與其簽訂保健協(xié)議，使其活動(dòng)規(guī)?；?、常規(guī)化。
11、與社區(qū)衛(wèi)生院簽訂協(xié)議，建立老人健康檔案，老人身體不適時(shí)可與其聯(lián)系，在第一時(shí)間進(jìn)行救護(hù)，也可日常上門送藥。
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