無論是在個人生活中還是在組織管理中，方案都是一種重要的工具和方法，可以幫助我們更好地應對各種挑戰(zhàn)和問題，實現(xiàn)個人和組織的發(fā)展目標。通過制定方案，我們可以有計劃地推進工作，逐步實現(xiàn)目標，提高工作效率和質量。接下來小編就給大家介紹一下方案應該怎么去寫，我們一起來了解一下吧。
陜西音視貝呼叫中心技術方案篇一
為了響應中央“和諧社會”的號召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國的城市化近程，住房問題變得越來越重要，很多地方的住房問題已經成為政府城市發(fā)展的首要問題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質、快捷、高效的服務，各地政府紛紛對呼叫中心系統(tǒng)進行升級，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對外服務質量的重要窗口。
系統(tǒng)應用
一、自助語音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡單明了、易于操作為原則，調整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務放于菜單首層，盡量減少服務條目，一般業(yè)務在兩級菜單內即可完成，最多不超過三級菜單?？蛻魮艽蜃》抗e金客服電話，通過身份識別進入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進行個人貸款業(yè)務、住房公積金業(yè)務等相關情況的查詢。進一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報表統(tǒng)計和錄音功能，增加工作流管理流程。
二、加強人員管理，提高服務水平。在系統(tǒng)升級改造的基礎上，推行標準的流程管理，把提高人員素質、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質檢、業(yè)務考試等方式提高座席代表的業(yè)務水平。定期組織服務禮儀培訓，強化座席代表的服務意識，提高服務水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務流程規(guī)范，一次性解決問題率高。
三、積極拓展業(yè)務功能。結合運營實際，對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺收集業(yè)務、服務方面信息，進行分析和挖掘，為中心各項業(yè)務開展提供支持，擔當起客戶信息采集、客戶需求分析、市場調研、直接宣傳和形象展示的職責。
四、錄音系統(tǒng)，服務更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時隨地的錄間，領導可以隨時調用錄間系統(tǒng)，了解每一個座席的服務情況，及時更改服務質量。
五、座席評分，報表統(tǒng)計座席評分功能，友好的改變了政府的形象，隨時邀請客戶對座席服務進行評分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強大的報表統(tǒng)計功能，可調用每天、每月通話記錄，并生成相應圖狀。
住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設，對城市化進程有著非常重要的意義。同時，改善群眾關注問題，積極、創(chuàng)新為群眾服務，響應中央號召，力爭“和諧社會”。
總體架構
doconol呼叫中心技術公積金管理中心服務熱線系統(tǒng)的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務控制模塊、業(yè)務支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務控制模塊是整個系統(tǒng)方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶可根據(jù)實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設計劃。
系統(tǒng)通過多種信令方式和pstn網(wǎng)進行接入，包括china-isdn（30b+d）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過世界最先進的多媒體doconol呼叫中心技術的組合，使話路可在ivr自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，cti 服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過web技術和web服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席可通過www服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務投訴等服務；通過坐席完備的電話功能及cti 服務器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現(xiàn)呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。
整個用戶服務系統(tǒng)邏輯結構分為三個層次：用戶接入層、業(yè)務邏輯層（業(yè)務和服務流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉庫和信息分析）。
用戶接入層
通過電話、傳真、internet(email、web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務面。
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陜西音視貝呼叫中心技術方案篇二
改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務質量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。
天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。
1）用戶
查詢和咨詢電力業(yè)務
電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）
進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請
故障報修
電話繳費
投訴和建議等
2）供電局
欠費催繳
電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計
設立投訴電話熱線及統(tǒng)計
售電促銷
電力調度會議
銀行和供電局的互相自動轉帳
市場調查等
1）cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的`協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。
2）ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。
3）業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。
4）班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
5）質檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。
6）呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。
7）業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。
8）系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。
9）數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。
10）lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。
陜西音視貝呼叫中心技術方案篇三
隨著信息技術的飛速發(fā)展，特別是移動通信技術和計算機互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使人們獲取、交流和處理信息的手段發(fā)生了巨大變化。與此同時，信息化發(fā)展也為公安工作帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，“向科技要警力”的宏偉理念深入人心。針對交警公安工作移動性、突發(fā)性、緊急性等特點，一線干警需要實時與公安數(shù)據(jù)中心交換信息、及時處理相關業(yè)務，分局也需要及時、有效地進行警力的調度，這都需要有一套切實有效的技術保證。
現(xiàn)狀分析經調查，現(xiàn)在還存在以下問題：
（1）提高警力，需要更強的地圖平臺：這一塊目前哪怕采用高精度的衛(wèi)星地圖也無法實現(xiàn)精細到城鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各街小巷的地步。沒有良好的地圖平臺，領導很難進行正確決策，高清晰度的地圖目前很難通過現(xiàn)有手段直接獲取。
（2）警力調度，目前主要靠對講機，一方面存在盲區(qū)；另一方面也會因為不夠隱蔽性，而容易曝露；另一方面很難在監(jiān)控中心由領導進行透明化調度。
（3）視頻監(jiān)控攝像頭主要作用：威懾力、事后調查，目前還無法將其中信息更好地傳達到流動的民警處，很難利于好警力。
（4）車輛防盜：不知道車輛的去向該如何高效的追回被盜車輛。
武漢德晟祥gps警務巡查督查方案：
綜上，急需建設各地“視頻監(jiān)控——警力集成調度平臺”，建設內容包括：
1、建設高精度的gis系統(tǒng)。
2、建設快捷有效的警力調度系統(tǒng)。
3、與視頻監(jiān)控系統(tǒng)集成，建立全方位的監(jiān)控系統(tǒng)：路面采用可移動的無人值守攝像/拍照設施子系統(tǒng)用于防盜、防搶等案件的取證、報警，并且可以將視頻中的圖片抓取出來發(fā)送到巡邏警員手上。
4、建設摩托車與出租車等gps定位防盜系統(tǒng)。
5、建設手機調度系統(tǒng)。
陜西音視貝呼叫中心技術方案篇四
要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務和運作維護批發(fā)外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡升級和技術進步上。
二、外包原則
為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務水準，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務;而企業(yè)只需支付服務費用就可以了。
坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。
三、總體架構
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway
坐席通話方式：電話直連、voip
信息傳遞方式：tcp/ip、internet
基本硬件結構：dialogicngn多媒體網(wǎng)絡平臺
四、基本坐席功能
所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：
4.1.電話號碼查詢
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應的聯(lián)系電話;
4.2.人工障礙受理
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質，確認受理方式和方法;
4.3.人工投訴建議
虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;
4.4.人工業(yè)務受理
接待客戶請求，及時登記和反饋信息;
4.5.人工話費查詢
認真核實客戶身份，正確查找話費信息;
4.6.人工業(yè)務咨詢
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識;
4.7.主動呼叫服務
定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;
4.8.坐席呼叫轉接
4.9.員工登錄管理
只有班長才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。
五、外包形式
5.1.系統(tǒng)維護與管理
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場地租賃
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨占
個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。
無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。
5.4.資本運作
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實際需要不斷改進、擴建。
六、應用領域
電信、金融、電力、郵政
鐵路、尋呼、保險、證券
政府、旅游、媒體、運輸
陜西音視貝呼叫中心技術方案篇五
武漢德晟祥海關稅控車輛管理需求分:
隨著中國經濟的快速增長以及中國wto組織的進入，進出海關稅控的貨物在迅速的增長，但因為長期以來中國交通運輸業(yè)的固有的、特色的運輸特點，而且進出關口的車船的數(shù)目迅猛的增長，導致了進出關口貨物的檢驗速度急需提高，因此急需對貨物運輸車船進行最有效的監(jiān)管。3g技術(gps、gis、gsm)的發(fā)展使得建立這樣有效的車輛監(jiān)管系統(tǒng)變成可能。
第2章 系統(tǒng)總體設計
2.12 語音通信、監(jiān)聽 2.13 全部報警種類介紹
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