最新客艙旅客服務(wù)心得體會(huì)(通用5篇)

每個(gè)人都有自己獨(dú)特的心得體會(huì)，它們可以是對(duì)成功的總結(jié)，也可以是對(duì)失敗的反思，更可以是對(duì)人生的思考和感悟。好的心得體會(huì)對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會(huì)下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客艙旅客服務(wù)心得體會(huì)篇一

20xx年城投集團(tuán)黔江武陵山機(jī)場貴賓休息廳結(jié)合黔江地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的實(shí)際情況，圍繞著“機(jī)場搭臺(tái)，政府支持，旅客唱戲，打造城投集團(tuán)良好對(duì)外服務(wù)宣傳窗口”四位一體的合作模式，采取多項(xiàng)措施，保證了城投集團(tuán)對(duì)外宣傳服務(wù)和保障機(jī)場貴賓服務(wù)的雙贏結(jié)合。

20xx年，在集團(tuán)公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，我們本著“走出去引進(jìn)來”的方針，在黔江武陵山機(jī)場公司的指導(dǎo)下，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)民航機(jī)場貴賓服務(wù)的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，努力提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向每位進(jìn)入貴賓室休息候機(jī)的賓客展示城投集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

20xx年順利完成了中共中央政治局、中紀(jì)委賀國強(qiáng)書記專機(jī)保障服務(wù)工作和來接機(jī)的重慶市黃奇帆市長、組織部長張軒、重慶市機(jī)場集團(tuán)趙江平總經(jīng)理、民航重慶安全監(jiān)督管理局鄧曉凡局長以及黔江區(qū)區(qū)委書記楊宏偉、區(qū)長吳忠等多位領(lǐng)導(dǎo);順利完成黔江機(jī)場“上海、昆明直達(dá)航班”開通儀式貴賓服務(wù)保障工作;順利完成區(qū)級(jí)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出行服務(wù)保障工作等等，通過我們的服務(wù)，讓進(jìn)入貴賓室休息的賓客切身感受到了城投集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、良好的對(duì)外形象。

一是在機(jī)場公司的幫助下，努力學(xué)習(xí)最新、規(guī)范化的機(jī)場貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升自身服務(wù)水平，結(jié)合城投集團(tuán)特色向進(jìn)入休息室的貴賓們展示城投集團(tuán)的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是在集團(tuán)對(duì)外宣傳部門的指導(dǎo)下，結(jié)合黔江武陵山機(jī)場航班不斷開辟的實(shí)際，在貴賓室內(nèi)擺放城投集團(tuán)對(duì)外宣傳資料、模型等，通過機(jī)場提供的宣傳平臺(tái)，打造城投集團(tuán)良好對(duì)外服務(wù)宣傳窗口。

機(jī)場貴賓室

20xx年12月13日

客艙旅客服務(wù)心得體會(huì)篇二

20xx年9月27日——20xx年9月30日，20xx年10月8日——20xx年10月9日，共六天時(shí)間里，我作為中國移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司大理分公司的一名新員工，分別在大理市公司營銷中心大客戶服務(wù)部以及貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組進(jìn)行了實(shí)習(xí)。下面，我將分幾個(gè)部分，對(duì)我這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)情況做出總結(jié)。

一、 基本情況

在大客戶服務(wù)部進(jìn)行的實(shí)習(xí)和之前類似，此外，10月初，我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，開始了新一階段的實(shí)習(xí)工作。

二、 工作內(nèi)容

1. 為客戶贈(zèng)送生日禮品和中秋禮品

在大客戶服務(wù)部的工作仍然是負(fù)責(zé)贈(zèng)送生日禮品和中秋禮品，雖然中秋節(jié)已過，但是仍有一小部分客戶的老人手機(jī)未送出，所做的多是收尾工作。

2. 給客戶發(fā)送國慶祝福短信

國慶節(jié)到了，客戶經(jīng)理有一個(gè)日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信，為此，我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當(dāng)?shù)亩绦泡斎胂到y(tǒng)，利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。

3. 拜訪高價(jià)值集團(tuán)客戶

我跟隨客戶經(jīng)理來到了大理市公安局，對(duì)客戶進(jìn)行了拜訪，收取他們需要領(lǐng)取老人手機(jī)的名單以及對(duì)警務(wù)通的使用情況做一個(gè)溝通。

4. 為客戶經(jīng)理檢查禮品贈(zèng)送的辦理情況

在客戶經(jīng)理第三季度的工作結(jié)束后，我?guī)椭蛻艚?jīng)理逐一檢查禮品的辦理情況，將系統(tǒng)中的記錄與實(shí)際送出的數(shù)量一一對(duì)應(yīng)，以免有所遺漏。

5. 為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)

在電話經(jīng)理的工作結(jié)束之后，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶名單便被傳送過來，我的工作就是負(fù)責(zé)為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務(wù)，其中所辦類型多為套餐升級(jí)、積分兌換等，相似性較大。

6. 開展生日免單工作并參與相關(guān)環(huán)節(jié)

生日免單是國慶節(jié)后開始的一項(xiàng)重要工作，目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。在這項(xiàng)工作開始時(shí)，我首先學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，然后梳理了電話經(jīng)理的工作流程，并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現(xiàn)一些問題的時(shí)候，我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發(fā)下來的時(shí)候，我負(fù)責(zé)整理這部分?jǐn)?shù)據(jù)資料。

三、 實(shí)習(xí)感想

這段時(shí)間的實(shí)習(xí)中，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，實(shí)習(xí)內(nèi)容比較豐富，收獲頗豐。

1. 欲速則不達(dá)

在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，由于基本都是套餐升級(jí)，所以我自然而然地放快了辦理的速度，于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現(xiàn)，我錯(cuò)辦了一個(gè)業(yè)務(wù)，只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓(xùn)讓我印象深刻，中高端客戶是我們維系的重中之重，若因錯(cuò)辦而導(dǎo)致投訴事件，那是多么的不堪設(shè)想。在后來辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，我不再敢無緣地加快速度，而是看清楚每一個(gè)客戶要辦理的業(yè)務(wù)名稱，在點(diǎn)擊“提交”前確認(rèn)一遍后才為客戶辦理。

2. 給客戶發(fā)送的短信要言簡意賅

在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時(shí)候，語言的表述很重要，甚至要細(xì)致到每一個(gè)詞語，比如一開始我將其中一句話表述為“請(qǐng)?jiān)谀罩辽偾耙惶熘码娰F賓專屬服務(wù)熱線10088”，由于系統(tǒng)發(fā)送短信的時(shí)候最多支持230個(gè)字節(jié)，這樣一來便顯得過于冗長了，后來我將其修改為“請(qǐng)?jiān)谀涨耙惶熘码娰F賓專線10088”，顯得言簡意賅。

3. 親自外呼客戶，體驗(yàn)電話經(jīng)理工作

在貴賓服務(wù)組的實(shí)習(xí)中，我戴上耳機(jī)親自參與了中高端客戶的外呼工作，由于在大學(xué)期間的實(shí)習(xí)工作有過這方面的經(jīng)歷，所以顯得沒有想象中緊張。“您好，我是大理移動(dòng)為您配備的電話經(jīng)理，請(qǐng)問可以耽誤您一分鐘時(shí)間嗎?……”雖然電話經(jīng)理工作的重復(fù)性很高，但是若能真誠地與客戶交流，還是很快樂的，這也正是宣傳語中所提倡的“聽得到的微笑”。

四、 下一步工作計(jì)劃

第一，更快地適應(yīng)貴賓服務(wù)組的工作節(jié)奏，熟悉工作流程;

第三，更好地熟悉excel的使用，為以后的工作打下基礎(chǔ)。

五、 結(jié)束語

非常感謝營銷中心大客戶服務(wù)部的各位前輩的指導(dǎo)與幫助，客戶經(jīng)理方面的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。接下來在貴賓服務(wù)組的實(shí)習(xí)工作，將是我實(shí)習(xí)生涯中一段新的旅程，我將盡全力迎接工作中出現(xiàn)的每一個(gè)挑戰(zhàn)和困難，讓自己在職業(yè)生涯中茁壯成長。

客艙旅客服務(wù)心得體會(huì)篇三

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語;飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對(duì)兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆?wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

地鐵培訓(xùn)感想 首先，我非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。

經(jīng)過這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連 在這幾天的培訓(xùn)中我還學(xué)到了，賣場的布局，商品的陳列，及在管理方面的根基，讓我更加的了解超市是需要細(xì)心強(qiáng)和責(zé)任心強(qiáng)的員工。

如果在工作中我們失去了細(xì)心，那么在布局及陳列當(dāng)中就不能很好的抓住顧客的購買欲。及顧客的購物動(dòng)向，巨大磁石點(diǎn)也將達(dá)不到理想的效果，失去應(yīng)有的價(jià)值;另外貨架的陳列要求我們了解：怎樣的陳列才能利用好貨架的每一層，從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值及效益;然而色彩的對(duì)比也能很大程度點(diǎn)亮顧客的眼睛，吸引并留住顧客的腳步。

公司的這一次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)，更加努力!更加自信!

接下來的培訓(xùn)，我想會(huì)更有趣、更專業(yè)，所以我會(huì)更認(rèn)真聽，理論與實(shí)踐更加強(qiáng)化我們的工作，因?yàn)槲乙埠軣釔矍艺湎н@份工作!

學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把超市變得更加美好!

客艙旅客服務(wù)心得體會(huì)篇四

學(xué)生實(shí)習(xí)工作是中等職業(yè)教育實(shí)踐教學(xué)的重要內(nèi)容和環(huán)節(jié)，既是時(shí)代發(fā)展的需要，又是中等職業(yè)教育教學(xué)改革與發(fā)展的需要，是實(shí)現(xiàn)教育與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的重要形式。下面是本站為大家?guī)淼臋C(jī)場旅客服務(wù)

實(shí)習(xí)心得體會(huì)

從周三起，在桃仙機(jī)場地面服務(wù)分公司的各個(gè)科室的骨干負(fù)責(zé)人老師的帶領(lǐng)下，我們開始了培訓(xùn)的學(xué)習(xí)。非常開心，我們能有這么好的一個(gè)機(jī)會(huì)到桃仙機(jī)場的地面服務(wù)分公司來學(xué)習(xí)，來了解咱們桃仙機(jī)場，了解咱們地面服務(wù)分公司，來感受咱們地面服務(wù)公司的工作環(huán)境，工作氛圍。兩天的學(xué)習(xí)，也有了自己的一些自己的感受心得。

周三早上，在李江主任的接領(lǐng)下，我們來到了辦公樓的會(huì)議室開始了第一個(gè)科室，登記保障室的學(xué)習(xí)了解。在呂哥的細(xì)致講解下，我們初步了解了航空公司的一些基本概念以及民航的一些專業(yè)知識(shí)，知道了主要的三大航空公司，國航，南航，東方航空以及其他的一些常見的航空公司，初步了解了三字代碼的含義各個(gè)地方的不同含義，比如can代表廣州，cgo代表鄭州等等，簡單的了解了eterm系統(tǒng)的簡單識(shí)別，怎樣在系統(tǒng)里知道一次航班的座位安排，人數(shù)，加減人員，行李等等，學(xué)習(xí)了解了登機(jī)保障室的職能。下午，是王瑩英姐的調(diào)度科室的講解學(xué)習(xí)。根據(jù)王姐的講述，大概知道了調(diào)度室是整個(gè)地面服務(wù)的一個(gè)中樞樞紐，調(diào)度室是一個(gè)會(huì)與各個(gè)科室都有借口的一個(gè)科室，起著具足輕重的作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間有效高速的完成各自的工作，也是在王姐親切的講解下，我們才了解了地面服務(wù)的重要性，時(shí)間的重要性，在各個(gè)部門的各個(gè)環(huán)節(jié)中，每一個(gè)步驟都是有著嚴(yán)格的時(shí)間限制的，一分鐘的航延都會(huì)帶來很大的后果與不便，每一個(gè)科室的失誤都是要調(diào)度室來協(xié)調(diào)監(jiān)督糾正。

今天上午，我們學(xué)習(xí)到的是國際值機(jī)科室的主要工作內(nèi)容。在陳教員細(xì)致的講解中，我們了解了聯(lián)檢三關(guān)代指的三個(gè)部門，c海關(guān)，i邊防，q檢驗(yàn)檢疫，進(jìn)港的流程中要先經(jīng)過檢驗(yàn)檢疫，邊防，行李提取大廳，最后經(jīng)過海關(guān);出港流程是辦理登記手續(xù)，再過檢驗(yàn)檢疫，然后海關(guān)，邊防，安檢，到隔離廳最后登機(jī)。我們又了解了四大航班類型，直航航班，經(jīng)停航班，過站航班，中轉(zhuǎn)航班。又了解了十大航空公司的代碼以及在我們機(jī)場的進(jìn)出港的代碼。下午是行李保障室的教員給我們分類講解了行李分揀，行李查詢，行李保障的內(nèi)容知識(shí)，行李查詢中又分為行李查找，行李賠償，行李驗(yàn)收三個(gè)步驟，了解了行李事故的相關(guān)規(guī)則，知曉了安全，負(fù)責(zé)，零失誤在行李保障方面的要求，以及必要性，盡量減少因?yàn)閷?shí)物和不當(dāng)造成損失。

兩天四個(gè)科室的民航知識(shí)學(xué)習(xí)，讓我對(duì)這些科室的工作內(nèi)容和性質(zhì)有了一個(gè)初步的了解和認(rèn)知，具體的各項(xiàng)工作的內(nèi)容還是要我們到實(shí)踐當(dāng)中去親自的動(dòng)手感受，體會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)踐中積累經(jīng)歷，一步一步踏踏實(shí)實(shí)的成為一個(gè)能夠負(fù)起責(zé)任的未來地面服務(wù)的合格工作者。

一、思想政治方面

能積極參加公司所組織的政治學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高了理論水平，認(rèn)清了大好形勢，明確了個(gè)人奮斗目標(biāo)，積極向黨組織靠攏，希望早日成為一名光榮的中中共黨員。為黨的事業(yè)更好的工作，全心全意為人民服務(wù)作為唯一的宗旨。為實(shí)現(xiàn)這一宗旨，就必須加強(qiáng)對(duì)鄧小平理論及三個(gè)代表重要思想的學(xué)習(xí)，將“八榮八恥”作為處事立世的根本。在正確的理論指導(dǎo)下，前進(jìn)有了方向，有了動(dòng)力，不斷前進(jìn)，不斷地取得良好的成績來向黨和人民交一份滿意的答卷。

二、學(xué)習(xí)工作方面

學(xué)習(xí)是為了更好的工作，要很好的工作就得不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其我們正處于一個(gè)知識(shí)爆炸的年代，各種新知識(shí)、新技術(shù)、新的管理模式不斷的涌現(xiàn)，知識(shí)更新的頻率越來越快。只有自覺的學(xué)習(xí)不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu)才能更好的適應(yīng)通信導(dǎo)航這一本職工作的需要，同時(shí)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷的積累工作經(jīng)驗(yàn)。將所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于自己的實(shí)際工作之中，從而保證了本職工作的順利進(jìn)展。若安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，只圖應(yīng)付，將會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。在工作中牢固樹立“安全重于泰山”的思想，安全是集團(tuán)公司發(fā)展的基本保障和堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，關(guān)注安全源于我們對(duì)生命的尊重，源于我們對(duì)社會(huì)、國家的責(zé)任。只有在工作中一絲不扣、毫厘不差的執(zhí)行各種安全保障制度，遵守工作紀(jì)律，才能保障航空安全、經(jīng)營安全、資產(chǎn)安全和信息安全，鑄造集團(tuán)企業(yè)健康的肌體;以“三人行必有我?guī)熝伞钡恼J(rèn)識(shí)，杜絕在工作中的自高自大，自我自為的錯(cuò)誤思想，取他人之長補(bǔ)已之短，團(tuán)結(jié)同事一道搞好工作，共同構(gòu)建誠信友愛、充滿活力、和諧的團(tuán)隊(duì);用“創(chuàng)新”觀念指導(dǎo)實(shí)踐工作，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是集團(tuán)公司永葆生機(jī)和活力的源泉。在通信導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施維修中精于思、敏于行，想別人所不敢想，用別人所不敢用的方式方法提升設(shè)備平均故障時(shí)間，提高設(shè)備維護(hù)能力，同時(shí)也為公司節(jié)約了大量的維護(hù)成本、維護(hù)時(shí)間(與同事在處理dvor信標(biāo)故障中獲公司獎(jiǎng)勵(lì));在工作中嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上班，從未出現(xiàn)曠工和串崗現(xiàn)象。在保證自己工作完成之余，也為他們排憂解難，毫無保留將自己的知識(shí)和技能傳授他人，共同進(jìn)步。

三、生活及勞動(dòng)

“誠信勝于生命”立身以誠為本，處事信為先，有誠走遍天下，無誠寸步難行。在生活方面對(duì)人誠懇、謙虛與同事們共同生活學(xué)習(xí)。量入為出、簡樸生活、戒奢戒逸，始終保持著勞動(dòng)者本質(zhì)。在勞動(dòng)中積極參與公司組織的各種義務(wù)勞動(dòng)(割草、清潔公共衛(wèi)生等)，從不記較人個(gè)得失，自己能做的自己做，自己能解決的問題自己解決，不斷強(qiáng)化個(gè)人執(zhí)行力。

這一年來我做到：對(duì)公司是忠誠的、對(duì)同事是坦誠的、對(duì)旅客服務(wù)是真誠的。但我還存在一些不足之處，主要是學(xué)習(xí)不夠深入，政治敏銳性不夠強(qiáng)，文字功底不夠扎實(shí)，有待在今后的工作中進(jìn)一步完善和提高，以上就是我的個(gè)人總結(jié)。

時(shí)間過的飛快，前一個(gè)月我還是一名在校的大學(xué)生呢，每天過著三點(diǎn)一線的生活。這一個(gè)月我已經(jīng)從一名在校的大學(xué)生步入了社會(huì)走向了工作崗位?；叵朐趯W(xué)校上學(xué)的時(shí)候接到通知沈陽桃仙機(jī)場要來學(xué)校面試，當(dāng)時(shí)真是非常的高興。經(jīng)過初試復(fù)試面試上了，面試的當(dāng)天我就對(duì)自己說：“這是個(gè)好機(jī)會(huì)，面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力，能得到這份這份工作是來之不易的。更何況是回家鄉(xiāng)沈陽我一定要努力工作!

剛來到桃仙機(jī)場一切對(duì)于我來說都是新的，新的環(huán)境，心得面孔，新的生活節(jié)奏。剛開始的時(shí)候還是不習(xí)慣，每天的安排管理和學(xué)校是不一樣的，我學(xué)會(huì)慢慢的應(yīng)環(huán)境。來到桃仙報(bào)到后，經(jīng)理組織我們一起進(jìn)行培訓(xùn)民航的專業(yè)知識(shí)和各部門的業(yè)務(wù)知識(shí)。在機(jī)場的培訓(xùn)還是比較生動(dòng)的，因?yàn)榻虇T利用

課件

直到部門主任給我們上課，我對(duì)行李查詢逐漸有了了解。行李查詢分為內(nèi)場和外場。內(nèi)場負(fù)責(zé)對(duì)旅客行李的交付，對(duì)一些不正常運(yùn)輸事故的的處理。外場負(fù)責(zé)行李分揀和監(jiān)裝監(jiān)卸，分揀就是按照航程航班號(hào)把行李分類一排擺十件行李。監(jiān)裝監(jiān)卸就是負(fù)責(zé)到港和出港的行李進(jìn)行監(jiān)督裝機(jī)和卸機(jī)。監(jiān)督搬運(yùn)在搬運(yùn)時(shí)要注意搬運(yùn)原則：大不壓小，重不壓軟，硬不壓軟，輕拿輕放。卸完行李拉到傳送帶時(shí)要監(jiān)督搬運(yùn)一定要把行李的把手沖外這樣方便旅客行李的提取。外場還有一個(gè)崗位就是國際行李員，負(fù)責(zé)國際行李的掃描。將海關(guān)要求檢查的行李送入二樓海關(guān)接受檢查，檢查完畢后腰在樓上的安檢傳送帶上過一下方可下樓。行李查詢是一個(gè)大部門它分枝了小的崗位，無論在哪個(gè)崗位都應(yīng)該多向老員工學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際結(jié)合的去學(xué)習(xí)。在部門主任的帶領(lǐng)下我們理論課加崗位的實(shí)際操作，使我對(duì)查詢的崗位又有了個(gè)深入的了解。在崗位的實(shí)際操作我們實(shí)行的是輪崗，每個(gè)人都有就會(huì)在行李查詢的崗位上實(shí)際操作。每個(gè)崗位都有個(gè)師傅帶我們，教我們工作方法和流程還有一些注意事項(xiàng)。

在外場的監(jiān)裝監(jiān)卸時(shí)我學(xué)到了打印裝機(jī)單在出去前要把打印好的裝機(jī)單用筆畫好機(jī)型和飛機(jī)號(hào)和行李都裝在機(jī)艙的幾艙。在車上要不時(shí)的往后看，避免在途中由于顛簸把掉下行李，導(dǎo)致行李的丟失。在裝機(jī)前一定要核對(duì)好畫的機(jī)型，飛機(jī)號(hào)，艙位。裝的同時(shí)要清點(diǎn)行李數(shù)，監(jiān)督搬運(yùn)要按照裝機(jī)原則去裝。裝機(jī)是要用對(duì)講機(jī)報(bào)配載，行李到哪的裝在幾艙多少件。在行李全部裝完之后用對(duì)講報(bào)調(diào)度裝機(jī)完畢，是為了保證正點(diǎn)。在行李分揀我學(xué)到了要根據(jù)航程吧行李分類，把頭等艙優(yōu)先的單獨(dú)放在旁邊。要把分成行李10件為一排，利用系統(tǒng)查行李件數(shù)，看實(shí)際數(shù)和系統(tǒng)查的是否一致。要把每個(gè)行李上的小票撕下來貼在日歷卡上作為留存。在6月12號(hào)分揀實(shí)習(xí)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一件到廣州的行李為裝艙，我和師傅說后師傅立即報(bào)對(duì)講后車回來去行李。

這就是一種收獲。在國際行李員那實(shí)習(xí)時(shí)師傅給我們講掃描儀燈的指示，只要注意不要漏掃行李，紅燈的行李要送去2樓海關(guān)檢查，檢查完畢后要通過2樓的安檢方可下樓。送去海關(guān)的行李要在結(jié)表前取回。在內(nèi)場實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)到了，如有航班提示牌上的燈會(huì)閃，這時(shí)我們就要提前在出口那站崗。站好并認(rèn)真的核對(duì)行李牌的后6位，注意不要漏付，錯(cuò)付。如果旅客的提取聯(lián)找不到時(shí)，可以讓他出示身份證看名字是否與行李簽的相符合，相符也可放行?；蛘呤亲屗f里面的內(nèi)物，開箱檢查符合后也可放行。行李丟失和破損時(shí)，要耐心的聽旅客發(fā)牢騷，不能頂撞旅客。旅客要索賠或丟失行李時(shí)要認(rèn)真的填寫幾張單子有行李的運(yùn)輸事故記錄，旅客的索賠單，行李賠償收據(jù)，和復(fù)印的機(jī)票或行程單或登機(jī)牌還有身份證復(fù)印件，要發(fā)報(bào)文。在這個(gè)環(huán)節(jié)旅客一般都是焦急憤怒的，這時(shí)我們的服務(wù)語言和旅客溝通時(shí)一定要注意方式方法，要做到維護(hù)我們部門利益的同時(shí)，還要讓旅客感覺我們是為他們著想。這個(gè)我還是要想老員工好好學(xué)習(xí)一下經(jīng)驗(yàn)。還要感謝每天給我們上課的任主任，她講的課很易懂。她安排我們上午學(xué)習(xí)理論，下午去現(xiàn)場實(shí)踐。注意可以讓我們學(xué)到的知識(shí)變生動(dòng)，不是在紙上談兵。

來機(jī)場快一個(gè)月，我感到自己收獲了許多，不僅有學(xué)習(xí)方面的，而且實(shí)踐能力上也得到了提高，這些對(duì)我來說受益非淺。我也慢慢的熟悉了這的一切。不再是陌生的環(huán)境，陌生的面孔了。每天來到單位換上工裝我就要精神飽滿的學(xué)投入工作中。踏實(shí)實(shí)地做好每一天的工作，要和單位同事和睦相處、坦誠相見。我在心里暗暗下了決心：一定要好好珍惜這次工作機(jī)會(huì)，努力做好工作，認(rèn)真的向同事、向前輩們學(xué)習(xí)。相信我可以的!

客艙旅客服務(wù)心得體會(huì)篇五

通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。從3月份中旬開始，各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來面試實(shí)習(xí)生，此次春交會(huì)，英語是比較重要的，因?yàn)槎嘟佑|的是外國人，作為旅游專業(yè)本科實(shí)習(xí)生，因此也要準(zhǔn)備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因?yàn)橛⒄Z而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多，問題也很簡單，對(duì)于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等。

酒店總體介紹：

番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號(hào)，建筑面積3萬多平方米，其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級(jí)房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00

中班：15∶00——24∶00

晚班：11：30——08：00

由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長召開例會(huì)及分配樓層。

我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头?，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會(huì)很傷的!剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時(shí)，主班會(huì)教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧，也很關(guān)心我們。

酒店客房分三棟樓，分別是三號(hào)樓，八號(hào)樓，九號(hào)樓，在這三棟樓中八號(hào)樓是的，設(shè)施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓，所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層，也固定下了，熟悉之后會(huì)好辦事吧。廣交會(huì)期間，外賓很多，剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談，但主班不會(huì)英語，無奈只好由我說，和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點(diǎn)困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。

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