工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
天貓客服的工作總結篇一
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經理， 由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開 展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領 班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結 果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、 主任、樓層值班經理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務 辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大 力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟 蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更 換下發(fā)服務質量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑 服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推 出服務明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為 主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， (服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心 準備后， 帶出了顧客投訴處理藝術， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結率 (質量類： 224 例， 服務類:9 例， 綜合類： 131 例， 突發(fā)事件： 7 例)在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議——第三方責任險(保費共 3000 元，三店同保)，只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減 低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化， 杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識
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