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物業(yè)客服部員工崗位職責描述篇一
主要任務和職責：
? ?? ?? ? 處理客戶日常服務工作，對日常工作專業(yè)技術(shù)與管理提出建議性意見，并報告給公 司上級領(lǐng)導。?遵照公司及部門各項管理制度執(zhí)行、監(jiān)督日常管理服務工作，規(guī)避公司相關(guān)風險責 任。?維護客戶溝通渠道暢通，使客戶信息有效上傳下達。?收集整理客戶服務信息，提供給上級領(lǐng)導作為運行參考。?所有客戶入、退、轉(zhuǎn)租、更名狀況；?客戶情況各類統(tǒng)計表；?客戶物業(yè)費及其他費用交納情況；?客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴狀況；?其他客戶相關(guān)的重要信息；?維護和諧友好的客戶關(guān)系，了解對物業(yè)管理的意見和需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡力予以 解決。?執(zhí)行管理層下達的其他任務。?接待并辦理客戶進場及退場手續(xù)，建立維護客戶檔案，隨時進行更新、整理。?協(xié)調(diào)項目部各部門開展客戶工作?? ??? ?? ?
工作任務明細
日常性工作
1.接聽接待各類來電來訪，并進行相關(guān)記錄與處理；
2.接待及登記客戶報修（包括有償服務），填寫維修單交工程部進行處理，并在處理后對報修客戶進行回訪記錄；
3.接待、處理客戶投訴，交接其他部門并跟進處理情況并上報，按相關(guān)流程處
理；
4.收集統(tǒng)計客戶針對物業(yè)管理服務的意見及建議，上報上級領(lǐng)導并反饋給各
部門；
5.負責客戶入場、退場、加租、變更事宜，按相關(guān)流程接待和辦理；
6.建立客戶檔案，根據(jù)客戶實際情況及時收集更新檔案內(nèi)部資料；
7.制作填寫客戶確認單項目新接房、更名、加租、離場客戶信息，簽字后交財
務各留存一份；
8.協(xié)調(diào)客戶特約服務（申請電梯管制、空調(diào)加時、客戶離場時物資放行等）；
9.隨時關(guān)注每日郵件接收發(fā)送情況，將郵件信息及時反饋；
10.負責項目客戶通知、函件及溫馨提示的發(fā)放及存檔，重要通知需電話聯(lián)系收
件人或相關(guān)負責人進行二次確認；
11.制作并及時更新客戶明細表、通訊錄等，匯報上級領(lǐng)導；
12.制作、發(fā)放每月、季企業(yè)物業(yè)管理費、停車費等付款請求書；
13.協(xié)助發(fā)放物業(yè)相關(guān)票據(jù)，及費用催繳；
14.催促收費及按照需要提供特殊客戶的意見要求，在客戶需求時得到有效的對
應；
15.協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)客戶同公司的關(guān)系；
16.協(xié)調(diào)溝通各部門針對客戶需求開展服務工作；
17.制作項目客服日報、周報、月計劃、
總結(jié)
；18.每周五上午匯總項目數(shù)據(jù)并上報上級領(lǐng)導；
19.協(xié)助進行客戶滿意度調(diào)查。
物業(yè)客服部員工崗位職責描述篇二
物業(yè)客服部員工崗位職責
1、客服經(jīng)理崗位職責
（1）監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
（2）收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫。
（3）維護良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求。
（4）負責與相關(guān)部門的業(yè)務協(xié)調(diào)，及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責
（1）確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。
（2）合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
（3）定期對大廈進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。
（4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作。
（5）接受及處理客戶投訴，并予以記錄，及向上級報告。
（6）負責對服務中心的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。
（7）記錄大廈管理日志，跟進所列問題。
（8）根據(jù)客戶的要求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務。
（9）督導部門員工的工作，不斷提供高員工的服務水平。
（10）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
3、物業(yè)客服人員崗位職責
（1）做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握業(yè)主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知業(yè)主并做好書面記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。
（2）負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。
（3）做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。
（4）業(yè)主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設施的運行情況，認真、及時替業(yè)主排憂解難。
（5）負責做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。
（6）參與物業(yè)接管驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，并監(jiān)督其及時處理。
（7）負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用，協(xié)助收費員完成寫單發(fā)單工作。
（8）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
4、收費員崗位職責
（1）熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。
（2）掌握業(yè)主、使用人基本情況。
（3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺賬，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，張張相符，日清月結(jié)，準確無誤。
（4）負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費。
（5）熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數(shù)據(jù)及時修改并存儲。
（6）負責考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報、領(lǐng)取及保管、發(fā)放，并登記臺賬。
5、文員崗位職責
（1）在客服部主管的領(lǐng)導下，處理客服部日常事務。
（2）負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
（3）處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。
（4）負責對服務中心的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。
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