總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí)。
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇一
在這一年時(shí)間里，酒店給我的培訓(xùn)，個(gè)人的付出與努力，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持，都讓我收益頗豐?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，熱門思想?yún)R報(bào)工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
在這一年我主要做到以下工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“寶劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇二
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的`努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇三
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于12月份對(duì)全店員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文酒店員工年度工作總結(jié)。
1、本次由行政人事部牽頭組織，針對(duì)酒店所有入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門員工層的交流和溝通，在加強(qiáng)酒店公共課知識(shí)的同時(shí)，給大家提供一個(gè)放松心情，交流思想和增進(jìn)了解的平臺(tái)。
2、加強(qiáng)對(duì)員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和主人翁精神，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后，將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓(xùn)。各部門須將下一個(gè)月部門培訓(xùn)計(jì)劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。
3、本次培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)全體員工進(jìn)行考核試卷測驗(yàn)，并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫培訓(xùn)評(píng)估表，及時(shí)有效地了解員工培訓(xùn)真正需求，為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向。
1、我酒店雖為四星級(jí)酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過程中具有一定的艱巨性，須反復(fù)宣貫，耐心說服教育，方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能，增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。
2、各部門培訓(xùn)工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外，各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn)，只有配合好行政人事部組織開展的培訓(xùn)和開展好本部門培訓(xùn)，才能在崗位服務(wù)過程中做得更加完美。培訓(xùn)部會(huì)根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開展本部計(jì)劃內(nèi)的各種培訓(xùn)。
3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來到培訓(xùn)中去，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行，由于人多，場地不大，加上沒有話筒音響設(shè)備，后座的部分員工聽不清等問題，今后要解決場地、設(shè)備帶來的一系列問題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)內(nèi)容。
5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場培訓(xùn)不及時(shí)或借故不來培訓(xùn)，所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，配合協(xié)助好行政人事部開展的工作，樹立良好的職業(yè)道德意識(shí)。
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇四
20ｘｘ年即將過去，我們滿懷信心地迎來20ｘｘ年。即將過去的一年，我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年?duì)I業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因?yàn)橛辛舜蠹业呐Γ湃〉昧私裉爝@樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會(huì)的要求，年初制定了全年?duì)I業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，使各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢(shì)的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項(xiàng)工作的開展。在著力完成各項(xiàng)接待工作的同時(shí)，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺(tái)推出散客價(jià)格高于門市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎(jiǎng)金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)及以上酒店的平均值。
2、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費(fèi)用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實(shí)行了月度獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺(tái)人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。
酒店自9月份開始實(shí)行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實(shí)施“5s”工作，從嘴上說說到落實(shí)到行動(dòng)，從部門到個(gè)人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時(shí)間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對(duì)“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強(qiáng)調(diào)了會(huì)前通報(bào)，會(huì)中跟進(jìn)，會(huì)后拜訪答謝的方法，得到了會(huì)議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20ｘｘ年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊(duì)伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì)影響與平安環(huán)境。
6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運(yùn)性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計(jì)培訓(xùn)ｘｘ05小時(shí)，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實(shí)習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識(shí)培訓(xùn)》、《消防安全知識(shí)培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。
為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計(jì)劃》，該計(jì)劃實(shí)施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個(gè)計(jì)劃雖然時(shí)間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實(shí)踐。
7、福利受好評(píng)
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對(duì)該分部進(jìn)行主抓，對(duì)該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評(píng)。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見及建議，對(duì)于員工提出的意見及時(shí)進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計(jì)72人，宿舍值班員堅(jiān)持每日提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會(huì)，促進(jìn)增進(jìn)友誼。
③員工活動(dòng)：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、知識(shí)競賽、徒步活動(dòng)、卡拉ok大賽、“五·四”青年節(jié)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。
8、財(cái)務(wù)嚴(yán)把關(guān)
財(cái)部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財(cái)會(huì)人員新手增多，如何圍繞財(cái)會(huì)工作各項(xiàng)工作任務(wù)，帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部新老員工又好又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，財(cái)務(wù)部主要從管理入手，對(duì)財(cái)會(huì)工作、會(huì)計(jì)核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表報(bào)送等各項(xiàng)工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時(shí)間，落實(shí)到人，使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財(cái)務(wù)信息平臺(tái)、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財(cái)務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。
二、品牌化管理，酒店主抓七項(xiàng)工作
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)了銷售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì)員客房，擴(kuò)大酒店忠實(shí)客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動(dòng)各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。
1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20ｘｘ年初將宴會(huì)預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會(huì)預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施得到充分利用而不會(huì)出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會(huì)議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。
（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。
針對(duì)不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時(shí)間以來，由于人手欠缺等問題，前臺(tái)的禮賓服務(wù)一直得不到改善。客人到達(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對(duì)預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì)出現(xiàn)幾十間noshow房。前廳部的5s工作遲遲沒有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過收集顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
（三）以改革為動(dòng)力，抓好營業(yè)工作
1、績效掛鉤：ｘｘ月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎(jiǎng)勵(lì)基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會(huì)，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì)要求別的部門人員去加班?？冃煦^實(shí)行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對(duì)每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結(jié)合市場，進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過對(duì)本市餐飲市場的調(diào)查，對(duì)客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評(píng)，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。
（四）以“六防”為內(nèi)容，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20ｘｘ年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo)；安全委員會(huì)每月召開專題安全會(huì)議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé)，安全問題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。
2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實(shí)自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費(fèi)用共8萬元；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬元。
3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。20ｘｘ年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識(shí)。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。
4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（五）以降耗為核心，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20ｘｘ年酒店結(jié)合20xx年版新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開用電峰值時(shí)段，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并達(dá)到了預(yù)期的效果；對(duì)用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查，嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對(duì)酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對(duì)電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計(jì)節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時(shí)摸規(guī)律、找方法、多分析，對(duì)每個(gè)設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源。
（六）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對(duì)酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報(bào)紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實(shí)習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì)、內(nèi)部招聘制度等，20ｘｘ年人力資源部共招聘員工247人。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財(cái)務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運(yùn)部門做好各項(xiàng)服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費(fèi)用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠信，在成本費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會(huì)計(jì)監(jiān)督、控制工作做到實(shí)處。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
大力度推行5s工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對(duì)庫房加強(qiáng)5s管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。
三、五星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五星級(jí)酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們?cè)谠S多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級(jí)水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房凈面積達(dá)不到20平米，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評(píng)人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級(jí)復(fù)審。
2、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對(duì)員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊(duì)伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20ｘｘ年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
四、下一年度的展望和工作計(jì)劃
20ｘｘ年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì)加大投資，只是投資模式會(huì)有所改變，不會(huì)再次啟動(dòng)四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì)是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續(xù)增長，此舉將會(huì)增進(jìn)社會(huì)消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項(xiàng)目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì)迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機(jī)會(huì)隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長而增長。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場份額，以五常為手段堅(jiān)決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會(huì)議團(tuán)隊(duì)為輔的營銷策略。在保持與今年相對(duì)持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎(chǔ)之上，為增大會(huì)議團(tuán)隊(duì)的比重，將靈活掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)價(jià)格的制定，已達(dá)到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì)議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級(jí)復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護(hù)保養(yǎng)方面
按照建國集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施能夠符合五星級(jí)酒店水平。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅(jiān)持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié)。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營業(yè)收入的7—8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個(gè)挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢(shì)，沒有哪個(gè)企業(yè)會(huì)感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì)提到議事日程。
8、員工培訓(xùn)方面
繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計(jì)劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。
回顧20ｘｘ年度酒店工作，在取得成績的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇五
認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論，利用電視、電腦、報(bào)紙、雜志等媒體關(guān)注國內(nèi)國際形勢(shì)，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)政治思想文件、書籍，深刻領(lǐng)會(huì)胡錦濤書記的講話精神，并把它作為思想的綱領(lǐng)，行動(dòng)的指南;積極參加各種政治學(xué)習(xí)和教育活動(dòng)，努力在工作中起模范帶頭作用。并認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論水平和綜合素質(zhì)。
圍繞郵政局的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。按時(shí)上、下班，從不遲到早退一分鐘，克服有孕在身的種種困難，不因私請(qǐng)假一天，工作從不推萎;對(duì)待顧客一視同仁，態(tài)度熱情;以郵政所為家，積極為單位創(chuàng)收盡責(zé)盡力，與同事同心協(xié)力，為郵政儲(chǔ)蓄再創(chuàng)新高努力奮斗。并及時(shí)充電學(xué)習(xí)，為更好地開展工作而努力，x月參加總局組織的業(yè)務(wù)考試，成績良好。
能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，為實(shí)現(xiàn)郵政文明服務(wù)窗口盡一份微薄之力。
隨著郵政事業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為中國的郵政事業(yè)作應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇六
剛開始過來的時(shí)候做玻璃保潔讓我一步步的學(xué)會(huì)了仔細(xì)學(xué)會(huì)了認(rèn)真學(xué)會(huì)做什么都要用心學(xué)會(huì)了當(dāng)你做完一項(xiàng)工作時(shí)最起碼你要先問問自己是否滿意，當(dāng)你連自己那一關(guān)都過不了時(shí)，你又怎能讓別人滿意。
當(dāng)我做客服時(shí)漸漸的已經(jīng)學(xué)會(huì)了怎么和客戶去交談，學(xué)會(huì)怎么去解決客戶不滿意的情況，學(xué)會(huì)怎么去認(rèn)真去聽取客戶的意見和建議。
當(dāng)我調(diào)到盛世錢塘店這邊做店助時(shí)我知道自己責(zé)任的重大，我要學(xué)會(huì)處理好這邊大姐的工時(shí)讓大姐能夠開心的去工作，認(rèn)真的聽取大姐們對(duì)客戶的嘮叨，認(rèn)真的處理大姐的情緒，每天做好必須去做的工時(shí)統(tǒng)計(jì)、會(huì)員客戶余時(shí)和客戶信息記錄。
同時(shí)我知道作為一名店助，我要絕對(duì)的.服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，協(xié)調(diào)內(nèi)部的關(guān)系，協(xié)助店長處理一切事務(wù)。經(jīng)常和員工溝通對(duì)員工的工作進(jìn)行必要的指導(dǎo)，促使員工按公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的作業(yè)。作為店助要做好店內(nèi)商品的陳列與衛(wèi)生。店長不在時(shí)，代店長處理店內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)。
在盛世這邊也有半個(gè)多月的時(shí)間了，發(fā)現(xiàn)所有的會(huì)員客戶資料都只是一個(gè)簡單的姓氏 ，我們的目標(biāo)是要做大的，同名都有那么多，何況是同姓氏的客戶，對(duì)于會(huì)員客戶資料我還是覺得要重新做一次填寫， 知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。
對(duì)于店里的發(fā)展我們前期還是要和周邊的店鋪打好關(guān)系，尤其是周邊的物業(yè)和房地產(chǎn)公司，這也是我們各分店的人員要做好事情。
讀三國時(shí)我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)劉備真正能成為一方霸主時(shí)不是他和孫權(quán)聯(lián)合時(shí)打敗了曹操，而是當(dāng)我們看到劉備和諸葛亮隆中對(duì)時(shí)所談的三分天下，所定下的宏偉目標(biāo)時(shí)，我們相信他已經(jīng)成功了一半，當(dāng)我們已經(jīng)確定有了一個(gè)正確的目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)我們只要不顧一切的為了這個(gè)目標(biāo)去努力去奮進(jìn)。
來這邊已經(jīng)做好了一些客戶的潛在需求，記錄客戶的意見和建議，對(duì)于下個(gè)月要繼續(xù)做好客服這一塊，繼續(xù)跟進(jìn)，面對(duì)面的了解客戶需求做好記錄，對(duì)于新業(yè)務(wù)的推出應(yīng)該首先向會(huì)員客戶推出，這樣他們才有一種vip待遇，同時(shí)對(duì)于年底我們要做好以會(huì)員客戶為首要服務(wù)群，問清楚年底什么時(shí)候需要預(yù)定服務(wù)，同時(shí)對(duì)于價(jià)格方面會(huì)有相應(yīng)的提升也應(yīng)該要和會(huì)員客戶說清楚。了解客戶還需要哪些我們還沒有推出的服務(wù)，只有當(dāng)新需要出現(xiàn)時(shí)才會(huì)出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)。
對(duì)于自己工作到現(xiàn)在有時(shí)還會(huì)有所疏漏，已經(jīng)在不斷的當(dāng)日事當(dāng)日畢的完成工作，同時(shí)不僅要做完還要做好，我知道只有當(dāng)自己的本職工作做好才能成為一個(gè)好的員工，才能進(jìn)一步成為好的領(lǐng)導(dǎo)者，有個(gè)成功人士說過：人才就是當(dāng)你交給他一件事他做好了，你再交給他一件事他又做好了。這就是人才。
在遇到不同的問題時(shí)會(huì)不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，在以后的工作中努力改進(jìn)，在新的一年里我會(huì)更加做好自己的本職工作，用愛心做事，用感恩的心做人，讓盛世生意更加紅火。
店員年終工作總結(jié)店里年終總結(jié)篇七
20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/2970133.html】
