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電商售后服務(wù)存在的問題 電商 售后篇一
隨著“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷活動結(jié)束,電商產(chǎn)品售后迎來一年內(nèi)的最高峰。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),電商帶給消費者便利的同時,一些產(chǎn)品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范,無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品,售前承諾全國聯(lián)保,需要維修時,卻困難重重,成了“無處可?！?11月21日《今晚報》)。
從報道來看,不少網(wǎng)購產(chǎn)品遭遇維修難題。比如某網(wǎng)上商城聲稱“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進行維修”。但當消費者去附近專賣店修車時,卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修”。更離譜的是,有消費者買的凈水器出現(xiàn)故障,維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修。
據(jù)悉,電商售后至少存在三個問題:宣傳語與實際情況不符,電商產(chǎn)品遭到線下維修點區(qū)別對待,免費維修變成收費維修。這些問題需要引起高度重視。
其實,就“全國聯(lián)?！倍?這種承諾本身是有問題的,因為“全國”這個概念非常大,而很多商家的售后服務(wù)根本覆蓋不到全國各地,但為了促進產(chǎn)品銷售,商家就把零星分布的或者分布在少數(shù)地方的售后服務(wù)點夸大為全國聯(lián)保。
所以,要想防止全國聯(lián)保變“無處可保”,首先要對“全國聯(lián)?！边@個概念進行規(guī)范。筆者以為,商家至少在全國每個省份設(shè)有售后服務(wù)點,而且售后服務(wù)點有商家正式授權(quán),并且具備售后服務(wù)能力,才應(yīng)該允許商家宣傳“全國聯(lián)?！?否則不該允許。
令人遺憾的是,“全國聯(lián)?！钡某兄Z很常見,但有關(guān)方面既沒有規(guī)范概念,也未對商家售后服務(wù)進行摸底。所以,很多商家只管隨意宣傳,卻不管糊弄消費者的后果。因此,“全國聯(lián)保”應(yīng)該寫入相關(guān)法規(guī),明確概念、規(guī)范宣傳,不許隨意“吹?！薄?/p>
其次,對“吹?！鄙碳覒?yīng)依法追責。聲稱“全國聯(lián)?！?實際上卻是“無處可?！?這不僅涉嫌虛假宣傳,違反《廣告法》,還涉嫌欺詐,違反《合同法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》。唯有對違規(guī)商家追責,才有“殺一儆百”的警示教育意義。
然而從現(xiàn)實來看,消費者遭遇“無處可?！焙?只能尋求銷售者解決問題,銷售者說怎么辦就怎么辦,消費者只能妥協(xié),這在一定程度上縱容了商家。而且,市場監(jiān)管者沒有主動查處“無處可?！钡惹闆r,也讓商家有了僥幸心理 。所以必須追究商家責任。
其三,供給側(cè)改革亟需改變售后服務(wù)不足的問題?！盁o處可?！闭f到底是商家不重視售后服務(wù),除海爾等少數(shù)企業(yè)售后服務(wù)獲得市場公認外,大部分商家重銷售輕售后,因為銷售可以提升業(yè)績回籠資金,而售后服務(wù)卻要投入資金,顯然商家是逐利的。
所以,有必要進一步完善相關(guān)法律和市場機制,以倒逼商家重視售后服務(wù)。尤其在電商時代,很多網(wǎng)店僅是產(chǎn)品代理商,自己并沒有遍及全國的售后服務(wù)能力,最終損害的是消費者權(quán)益。只有強化電商平臺的審核和監(jiān)督責任,才能防止網(wǎng)店“胡吹”。
來源：人民網(wǎng)-人民日報
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