無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。
客服有效溝通技巧 客服溝通的技巧篇一
會(huì)議的溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人的或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。
溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟凇奥?。?duì)溝通者來說，是指如果一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開會(huì)的場(chǎng)合用語言表達(dá)心里100%的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉了20%，你說出來的只剩80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景的關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。
這就是所謂的溝通漏斗，它的吞并功能可謂強(qiáng)大。然而，這樣的漏斗現(xiàn)象時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生在我們周圍，真的非?？膳?。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏得越來越少。
溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。由圖5-2所示，在三角形的底端， “自己”和“對(duì)方”在兩邊說話，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對(duì)話，是不會(huì)成功的；只有在金三角的頂端，只有開會(huì)溝通的雙方采用換位思考的方式，使談話雙方都站在對(duì)方的角度上，設(shè)身處地的為對(duì)方考慮，才能真正體會(huì)彼此的意思，也才能實(shí)現(xiàn)成功的溝通，所以溝通的關(guān)鍵在于換位思考。
溝通的冰山模式反映了兩個(gè)人或者兩組人在談話時(shí)，談的是同一個(gè)話題，但是大家說出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對(duì)方真正想表達(dá)的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個(gè)冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對(duì)方真正想說卻沒說出的內(nèi)容則占到80%～95%。
●有明確的溝通目標(biāo)
●有明確的時(shí)間約束
●重視每一個(gè)細(xì)節(jié)
●積極傾聽
●努力達(dá)成目標(biāo)
溝通的成功得益于在溝通時(shí)，雙方都有明確的溝通目標(biāo)，并且有明確的時(shí)間約束。在溝通過程中，彼此積極主動(dòng)，善于傾聽對(duì)方，注重雙方的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且雙方為達(dá)成目標(biāo)而不斷努力。只有掌握了這些溝通原則，才能促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。
●缺乏自信，主要是因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠
●重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清
●不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤
●按自己的思路思考，忽略他人的需求
●失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)
●準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見
●時(shí)間不充分
●情緒不好
●語言不通
●大腦過濾
●記憶力不夠
●找共同點(diǎn)
●在別人困難時(shí)給他幫助
●別人出錯(cuò)時(shí)給予善意的提醒
●適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心
●適當(dāng)展示自己的能力和水平
●實(shí)事求是，不夸大不說謊
●暴露自己一定的脆弱之處
●保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度
客服有效溝通技巧 客服溝通的技巧篇二
在彼此觀點(diǎn)存在分歧的時(shí)候，你也許曾試圖通過說服來解決問題，結(jié)果卻往往發(fā)現(xiàn)遇到了前所未有的困難。其實(shí)，導(dǎo)致說服不能生效的原因并不是我們沒把道理講清楚，而是由于勸說者與被勸說者固執(zhí)地踞守在各自的立場(chǎng)之上，不替對(duì)方著想。如果換個(gè)位置，被勸說者也許就不會(huì)“拒絕”勸說者，勸說和溝通就會(huì)容易多了。
其實(shí)，每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的“評(píng)價(jià)”，希望別人能夠了解，并給予贊美，所以適時(shí)地給予同伴鼓勵(lì)與贊揚(yáng)往往會(huì)使雙方的關(guān)系更加趨于親密。在職場(chǎng)中，上級(jí)對(duì)下屬的贊揚(yáng)就顯得尤為重要，當(dāng)下屬由于非能力因素借口公務(wù)繁忙拒絕接受某項(xiàng)工作任務(wù)之時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)的你為了調(diào)動(dòng)他的積極性和熱情去從事該項(xiàng)工作，可以這樣說：“我知道你很忙，抽不開身，但這件事情只有你去解決才行，我對(duì)其他人做沒有把握，思前想后，覺得你才是最佳人選?！边@樣一來，就使對(duì)方無法拒絕，巧妙地使對(duì)方的“不”變成“是”，這個(gè)說服的技巧主要在于對(duì)對(duì)方某些固有的優(yōu)點(diǎn)給予適度的贊揚(yáng)，以使對(duì)方得到心理上的滿足，減輕挫敗時(shí)的心理困擾，使其在較為愉快的情緒中接受你的勸說。
在大多數(shù)情況下，在進(jìn)行說服的時(shí)侯，在很大程度上，可以說是對(duì)對(duì)方情感的征服。只有善于運(yùn)用情感技巧，動(dòng)之以情，以情感人，才能打動(dòng)人心。感情是溝通的橋梁，要想說服別人，就必須跨越這樣一座橋，才能攻破對(duì)方的心理壁壘。因此，勸說別人時(shí)，你應(yīng)該做到排心置腹，動(dòng)之以情，講明利害關(guān)系，使對(duì)方覺得你們是在公正地交換各自的看法，而不是抱有任何個(gè)人的目的，更沒有絲毫不良的企圖。你要讓對(duì)方感覺到你是在真心實(shí)意地幫助他，為他的切身利益著想。
當(dāng)別人與自己的意見或看法相左時(shí)，千萬不要不顧一切地?fù)?jù)理力爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣做往往會(huì)同時(shí)激起對(duì)方的逆反情緒，使?fàn)幷撝饾u偏離談話的初衷，而轉(zhuǎn)向?qū)€(gè)人的攻擊。因此，在出現(xiàn)類似的情況時(shí)，高明的方法應(yīng)該是克己忍讓，以柔克剛，用事實(shí)來“表白”自己。一旦你采用了這樣的做法，必然也會(huì)平息對(duì)方可能出現(xiàn)的暴躁情緒，在無形中達(dá)到了規(guī)勸與說服的目的。這種忍讓的氣度和“四兩撥千斤”的說服技巧常常能贏得別人的好感與尊敬。
朋友之間或多或少都會(huì)存在某些“共同意識(shí)”，因此，在談話過程中出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，你應(yīng)該敏銳地把握這種共同意識(shí)，以便求同存異，縮短與對(duì)方的心理差距，進(jìn)而達(dá)到說服的目的。其實(shí)說服本身就是要設(shè)法縮短和別人之間的心理距離，而共同意識(shí)的提出往往會(huì)增加雙方的親密感，最終達(dá)到接近對(duì)方內(nèi)心的目的。
在說服別人的時(shí)候，如果你總是板著臉、皺著眉，那么，這副樣子很容易引起對(duì)方的反感與抵觸情緒，使說服陷入僵局。因此，在注意到這一點(diǎn)時(shí)，你可以適當(dāng)點(diǎn)綴些俏皮話、笑話、歇后語，在說服的過程中，使對(duì)話的氣氛變得輕松些，這樣往往會(huì)取得良好的效果。
客服有效溝通技巧 客服溝通的技巧篇三
“今天我老爸說我不懂事”，“老媽念念叨叨說我穿的衣服不好看”，“這小子怎么就總不聽勸呢”，“你應(yīng)該這樣做，應(yīng)該那樣做”,“你長(zhǎng)大了，應(yīng)該娶老婆了，啥時(shí)候娶老婆”，“.....這樣的抱怨，這樣的嘮叨是不是不止一次在你的耳邊出現(xiàn)呢？煩惱么？小米子今天就教你怎么化解這些你眼中的嘮叨。
每個(gè)人的家庭總有那么一個(gè)不愛講那些雜七雜八的事情的人，也總有那么一個(gè)愛什么都講的人，大到關(guān)心我們的前途問題，小到看我們今天穿什么衣服，綁什么樣的頭發(fā)。而我們家扮演這樣的角色的不是別人，是我們的父母。
我家比較嘮叨的數(shù)我老爸了，我老爸是個(gè)非常有意思的人。說到他拿手的事情，他也會(huì)小小的自戀下；說到讓他不自在的事情，在我這個(gè)比他小20幾歲的女孩面前，他也會(huì)害羞得不在，手腳不知放哪里；說到他開心的事情，他也會(huì)像個(gè)小孩一樣手舞足蹈。他是那樣的可愛，但是他也是那樣的嘮叨。起初我對(duì)我老爸說的很多話都是很反感的，在我的姐姐眼里，那就是青春期的叛逆，但是我早已過了那個(gè)還在叛逆心理徘徊的年齡了。其實(shí)我只是不能理解，為什么明明可以等下再做的事情，在我老爸眼里就是非得要現(xiàn)在做，為什么明明可以有更簡(jiǎn)單的方法去做的事情，為什么，他硬是要我按照他的想法和方法去做，為什么我做好的事情，自己也感覺很滿意了，他卻要做那個(gè)第一個(gè)潑我冷水的人。直到有一天，我看到我老爸那慢慢拱起的背，我才懂得了一切的原因。
在老爸心里，我永遠(yuǎn)都是稚嫩的小孩子，即使我一次又一次的在他面前說我已經(jīng)成年了，一次次的說我可以自己獨(dú)立做決定了，他永遠(yuǎn)都改變不了那個(gè)想法，我想你們的父母也是的。老爸眼里的我們是足夠漂亮足夠完美的，但是永遠(yuǎn)都不是足夠成熟的。交男友，他會(huì)害怕我們被男生傷害，他會(huì)一次次的在我們面前告訴我們，男生什么樣的行為是代表了什么，什么樣的語言是為的什么，但是那個(gè)頭腦里只有那個(gè)懵懂的愛情的我們，永遠(yuǎn)都不會(huì)覺得對(duì)方是錯(cuò)的，老爸的所說的勸告就被我們當(dāng)做是嘮叨和不該有的顧慮或者說是耳邊風(fēng)了。直到自己受傷哭著回來的那一刻，才知道老爸說的都是真的對(duì)的，原因只有一個(gè)，那就是他經(jīng)歷過。他只是把他所得到的經(jīng)驗(yàn)一次次的拿來勸告我們，但是表達(dá)的方式總是那么不討好我們。
走過這么長(zhǎng)的時(shí)間，我沒有特殊的和父母溝通的訣竅，只有不斷的理解和溝通。我和我爸媽不存在大家眼里的代溝，因?yàn)槲抑牢野謰屨谝徊讲降淖呦蚰赀~，他們的世界因?yàn)榻佑|的人和事和我實(shí)在相差太遠(yuǎn)了，而我每天都在接觸新的事物，我不能去時(shí)光倒回和我爸媽一起去經(jīng)歷那個(gè)我不可能參與的20幾年，但是我卻可以讓我爸媽和我一起見證我的成長(zhǎng)，參與我看到的一切，我可以做我爸媽的耳朵和眼鏡，我可以把我接觸的新的事物傳達(dá)給他們，告訴他們我眼里的世界是什么樣的，我看到什么樣的人，我遇到什么樣的事情，讓他們跟著我們一起進(jìn)步。思想跟上節(jié)拍就是最大的溝通了，除此之外就是理解，知道我們自己不容易的同時(shí)，爸媽也不容易。
最后我要告訴大家，無論我們的父母對(duì)你說了多么不中聽的話，要記得，他們是你的爸媽，是這個(gè)世界上唯一一個(gè)不要求你回報(bào)的對(duì)你最好的那個(gè)男人和女人，請(qǐng)尊重他們的愛和他們愛的表達(dá)方式。
客服有效溝通技巧 客服溝通的技巧篇四
應(yīng)該面帶笑容(旺旺微笑表情-下同)回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”
不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情(下同)的說“什么事阿？”或“說阿？”(我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……)
應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話(或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等)，沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？”
不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問：“你說的這個(gè)沒有”或“那你要什么型號(hào)？”等等，這樣會(huì)給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…”;如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”
不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”
應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”
不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢？”或說些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒ⅰ钡鹊?/p>
應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)客戶都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買，沒關(guān)系哦”(這句話我常說嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好！)
不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”(有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^份的買家！)
應(yīng)該說：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”
不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類！
應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問客戶較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見ok?”
不應(yīng)該說：“沒時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看??！
應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯(cuò)…”
不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話
應(yīng)該真誠(chéng)的說：“其實(shí)您選的款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”
不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿？”或“你到底買不買阿，不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好？”
應(yīng)該說：“請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對(duì)不起…”
客服有效溝通技巧 客服溝通的技巧篇五
1.傾聽與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細(xì)節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽他講完?！拔覀兪亲约汗居?，檢測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來說，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠(chéng)服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽；當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/2790243.html】
