報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
酒店年終總結(jié)報告篇一
在其它方面，我全力協(xié)助各部門的工作，在公司人手較忙的時候，主動為公司分擔事務(wù)，圓滿地完成公司委派的各項任務(wù)。
總結(jié)半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。
對于一個剛出學(xué)校們的學(xué)生來說，缺乏工作經(jīng)驗是他最大的缺點，我也不例外，在工作中未能全面的考慮各方面的因素，不能很圓滑的處理各方面的關(guān)系；以及創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，服務(wù)意識沒有上升到一定的高度，這都有待于在今后的工作中加以改進。
在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的.發(fā)展做出更大更多的貢獻；我將全面發(fā)展和協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，動用一切可以用的資源，將公司的業(yè)務(wù)不斷做大、做強。我將以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神，去努力做好每一件事，努力開拓市場，為公司的發(fā)展壯大盡自己的一份薄力！
酒店年終總結(jié)報告篇二
20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。
1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
2、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù)
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
3、團結(jié)協(xié)作，不計得失
和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
一路歡歌笑語，一路風雨走了20年，迎來了充滿希望的20年?；叵肫饋砹司频甑娜齻€月，新鮮感和喜悅并存，情感和感激并存。三個月，雖然時間不多，但收獲對我來說是豐碩的。在這里的每一天，每一次經(jīng)歷，每一個遇到的人，這個過程的含金量都不亞于我的十幾。因此，感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機會和悉心指導(dǎo)，感謝王先生的悉心照顧，感謝總務(wù)部全體成員在工作中的配合和生活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下：
在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團體的一員。雖然每天收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴格性和先進性。質(zhì)量檢驗對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè)，質(zhì)檢是最重要的。無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見地的眼睛，這對我來說是一種進步，一種很大的收獲。黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報紙不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達能力。在評估過程中，承蒙李總經(jīng)理的`信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩份評估材料。深感自己語言能力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報的地方。雖然我很努力，也很緊張，但是我學(xué)會了如何整理房間，如何開夜床，如何擺放才能漂亮。我了解了專家的喜好，并及時反饋信息，以便更好地服務(wù)。12月8日，評估工作結(jié)束，恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準備，但是樓層服務(wù)員真的很忙?？吹剿麄兺洺燥埶X加班我很感動。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店員工，所以我沒有參加招聘會。我說這些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實的群體所感動。奉獻是無私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就是企業(yè)的財富和成長資本！
作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)勢，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長計議，在個人考慮員工利益的同時，開拓外部市場，有識大體、顧全大局的觀念。雖然這是一個新的企業(yè)，但也是一個充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)。每天，
但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè)，在市場競爭的沖擊下，會表現(xiàn)出弱勢的一面，也會出現(xiàn)矛盾。只要我們找到解決問題的方法，我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)發(fā)展的最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧，增強創(chuàng)新意識，打破傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從以市場為導(dǎo)向向以人為本的管理機制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑語，都在昨天的日記中結(jié)束，但來年以今天為起點，新的目標，新的挑戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報告，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當先，晴空萬里，祝各位經(jīng)理。
酒店年終總結(jié)報告篇三
1、人員調(diào)整
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有xx名，規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至x名增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。
3、房提獎勵
為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度
4、窗口形象
a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。
b、合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。
c、強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄。
5、投訴處理
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的.意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
客房的主營業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
酒店年終總結(jié)報告篇四
過去的是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
酒店員工年終總結(jié)從入職xx酒店成為普通員工到現(xiàn)在已經(jīng)x年多的時間了，雖然時間不長卻因為能夠勤懇做事得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的認可，對于自身能力的分析讓我明白工作中打牢基礎(chǔ)的重要性，因此我能夠謹記領(lǐng)導(dǎo)的教誨并與同事們一同完成酒店的各項工作，至少隨著時間的流逝已經(jīng)讓我在酒店的工作中取得了不小的進展，現(xiàn)對自己這段時間在酒店工作中的狀況進行以下總結(jié)。
認真做好酒店各處的清潔打掃工作從而營造良好的環(huán)境，對于客戶的入住來說良好的環(huán)境無疑是能引起他們興趣的，再加上清潔打掃也是自己的本職工作自然能夠通過努力將其做好，用心做好這方面的工作無疑能夠讓自己更加注重細節(jié)，畢竟些許的污漬都會影響到酒店的整體環(huán)境，因此這項工作中的努力也讓我明白自身的職責并不平凡，有著同事們的協(xié)助也使得清潔打掃工作變得輕松許多，而我要做的便是時刻檢查酒店各處的環(huán)境從而思考是否有打掃不干凈的.地方，對我來說這方面的努力也能夠讓酒店在行業(yè)競爭中具備較好的優(yōu)勢。
通過良好的服務(wù)來接待每個前來酒店的客戶，這既是我的日常工作也是酒店發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié)，在服務(wù)的過程中讓客戶對酒店感到滿意自然是很重要的，讓前來入住的客戶享受到物超所值的服務(wù)則能夠提升酒店的口碑，在無形中產(chǎn)生良好的宣傳效果也讓酒店收獲了更多的人流量，但我在做好這項工作的同時也能夠認識到自己的服務(wù)水平存在著不足，主要是沒能將其融入日常生活之中導(dǎo)致有時會產(chǎn)生懈怠的想法，即在沒人監(jiān)督的情況下很難保持禮儀性的姿態(tài)從而意味著我的自覺性還不夠。
能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ鬟M行規(guī)劃并嚴格遵守酒店的規(guī)定，在酒店的工作中養(yǎng)成較好的習(xí)慣無疑能夠促進自身的成長，因此我在同事的建議下對以往完成的工作進行了相應(yīng)的總結(jié)，通過經(jīng)驗的積累和對工作得失的分析認識到自身存在著哪些不足，再通過工作方式的改善讓我逐漸能夠熟練運用所學(xué)的工作技巧，另外我也會對今后的職業(yè)規(guī)劃進行部署從而在面對挑戰(zhàn)的時候有所準備，無論是嚴格遵守酒店規(guī)定還是提前開展自身的工作都能夠讓我加深對職責的理解。
回顧工作中的表現(xiàn)讓我明白自身還存在需要改進的地方，因此我并不會因為酒店工作中的些許從成就便感到驕傲自滿，畢竟往后的工作中還有許多挑戰(zhàn)需要自己去應(yīng)對自然要努力提升工作能力，我會繼續(xù)做好自己在酒店的本職工作從而為整體效益的提升而努力。
酒店年終總結(jié)報告篇五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。 xxxx年我完成了以下工作：
1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客
交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的.思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4。設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5。加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略
和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店年終總結(jié)報告篇六
回顧去年的這個時候，兩把金燦燦的“鑰匙”掛在我肩上的那一刻起，“追求極致”四個字就時時刻刻的伴隨著我的每一天。轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年充實與歡快的工作即將結(jié)束，這一年讓我熟識到一份耕耘一份收獲的真諦。勤勤懇懇、腳踏實地的工作態(tài)度，使我在班組的內(nèi)部管理與外部溝通方面取得了確定的成果，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可;竭盡所能、無微不至的的服務(wù)理念，更讓我在酒店各項經(jīng)營方面得到了客戶的好評與支持!
今年對我來說是積累的一年，讓我看清了自己的不足，理清了自己前進的方向;明年對我來說是締造的一年，讓我彌補自身的缺失，不斷的勇攀高峰。值此之際，我將回顧過去并總結(jié)這一年工作中取得的成果及不足，以便于揚長避短，奮勉進取，在新的一年里不斷努力再創(chuàng)佳績:
首先我很榮幸在年初被酒店領(lǐng)導(dǎo)任命為班組負責人，這使我倍感高傲，同時意識到肩上的責任重了、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始終本著與領(lǐng)導(dǎo)“同心”、與員工“貼心”、予來賓“溫馨”的原則指導(dǎo)自己的思想方針，不斷以開元企業(yè)文化和金鑰匙服務(wù)理念來灌輸自己，以便樹立正確的人生觀和企業(yè)進展規(guī)劃，用心的服務(wù)來賓與管理團隊，最終把自身打造為來賓與員工心目中最可信任的人。
1、在加強團隊建設(shè),樹立共同目標，提倡激勵與溝通的管理方式，努力打造一個業(yè)務(wù)技能全面，工作熱忱高漲的團隊，始終是我的工作重點。作為一個酒店基層的管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮員工們的工作主動性，提高團隊的整體素養(yǎng);作為一個酒店方針的`執(zhí)行者，對文件與要求的執(zhí)行更是事事以身作則，處處維護酒店榮譽，凡事都已宏觀的角度考慮問題，解決問題。
2、在自身的工作崗位上，努力做好本職工作，認真收集和接受員工信息，全面、精確地了解和把握員工的思想動態(tài);分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作閱歷，細化工作流程、提高工作效率。有困難準時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、精確地了解和把握最近工作的實際狀況并供應(yīng)整改方針。
3、培育和歷練班組核心員工，以便其能夠關(guān)心班組在完成目標任務(wù)的同時保持并提高工作效率，在各班次都能認真的執(zhí)行酒店各項制度，處處起到帶頭作用，使班組內(nèi)部鏈接的更加緊密與順暢。
隨著班組新穎血液的不斷注入，為班組帶來了一股鮮活的力氣，但服務(wù)的根基是否牢固準備了班組進展與團隊的分散力，迫使我不斷的在學(xué)習(xí)中鞏固自身的業(yè)務(wù)學(xué)問，以便用于班組的內(nèi)部培訓(xùn)工作當中，從而滿足機制進展的需求。同時通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，降低管理人員的工作壓力。
雖然在工作中取得了少許的成果，不同程度上得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，但還存在確定的問題和不足。
1、“金鑰匙服務(wù)理念”學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化服務(wù)，在本班組也沒能很好的進展“金鑰匙”隊伍。在明年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化，使之達到人人都是金鑰匙集體理念。
2、以前認為憑借著親和力和真誠便可以與同事順暢相互溝通，至于同事的心態(tài)多樣化沒有認真去想過，經(jīng)受了一些事情以后，才發(fā)覺有效的溝通才是最主要的，尤其是在工作中消逝分歧，只有很好的溝通才能達到相互理解和支持，而我在這個方面做的是不夠到位的，不擅長以迂回的方式表達自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我會加強自己的溝通技巧，適時的運用恰當?shù)姆绞椒椒▉硗晟谱约旱臏贤ǚ绞健?/p>
3、工作中始終謹慎的我，養(yǎng)成了凡事都要問清楚，做事之前要有所借鑒的習(xí)慣，原來這是件好事，但是卻會產(chǎn)生確定反作用的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識，真正優(yōu)秀的員工是需要有創(chuàng)新意識的，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是加緊學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)英語以便充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年將會有更多的機會和競爭在等著我，為了今后的進展我將努力依據(jù)實際狀況，制定自己的職業(yè)進展規(guī)劃，一步一步的走下去，同時改正過去工作中存在的不足，把本職工作做好，為企業(yè)進展、班組建設(shè)盡一份力，同時明年在新領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我會以高標準要求自己，并在以后工作中做得更好。
酒店年終總結(jié)報告篇七
根據(jù)酒店年初制定的酒店安全工作布置，以及酒店集團高層領(lǐng)導(dǎo)所提出的安全工作目標，同時也為了嚴格貫徹酒店“預(yù)防為主，安全第一”的工作指導(dǎo)方針，本部在20xx年度配合酒店制定的合理配崗，工作標準化、規(guī)范化、程序化服務(wù)，同時做好開源節(jié)流、開拓新項目的工作任務(wù)的要求下，更進一步做好酒店各項安全保衛(wèi)工作，現(xiàn)將全年工作總結(jié)
加大對員工的消防知識培訓(xùn)力度，本年度多次派消防主管對重點防火單位員工進行消防知識與防火知識的學(xué)習(xí)，對監(jiān)控中心工作人員進行監(jiān)控系統(tǒng)技能操作培訓(xùn)與考核，在進行考核后監(jiān)控人員表現(xiàn)出即能熟練運用各種知識與技能進行相關(guān)操作，又能體現(xiàn)出沉穩(wěn)、嫻熟的實質(zhì)表現(xiàn)。
保安部根據(jù)消防支隊要求，定期對酒店的各項安全設(shè)施進行檢查，并做好記錄。對檢查出的不合格項目及時整改到位，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防疏散指示燈、應(yīng)急燈等消防設(shè)備及時進行報損更換，并于今年初對一批過期的防毒面具進行申報更換。并在近期按安穩(wěn)辦要求對酒店各種機房外張貼(機房重地、禁止吸煙)標語以防止意外事件。而在在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發(fā)生。
在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下，今年酒店從未發(fā)生過一起任何類型的火災(zāi)，雖目前為獲得任何榮譽但我部很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標。
強調(diào)儀表、儀態(tài)的標準與規(guī)范，一號門崗是客人對酒店的第一印象，是客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的第一感受，保安部針對這一特點對一號門當班人員進行多次嚴格的標準敬禮姿勢、導(dǎo)車手勢的技能培訓(xùn)與技能考核。在一號門人員離職后部門為保持一號門人員的整體性盡量挑選形象好、氣質(zhì)佳、有毅力的保安安排在一號門崗，讓客人進入酒店時有種即安全有舒適的感受。對一號門崗的要求是進入車輛排列有序，整齊規(guī)范，按照停車標識線停放，保證進出車輛的暢通，要求門崗人員對進出車輛有標準規(guī)范的指揮手勢，
二號門的主要職責是對進出車輛管理，由于舊的汽車出入卡有較多的流失，容易給犯罪份子留下偷盜的可能，根據(jù)這一特點部門延續(xù)xx年的做法在今年初部門又從新使用新的車輛出入卡，以便保障客人車輛安全;為更好的對保安人員對前后停車場的管理，維護酒店財產(chǎn)的物質(zhì)部門對現(xiàn)有的不繡鋼路障及二號門電動門進行日常維護保養(yǎng)工作，保證了對機動車的正常管理和員工上下班打卡的安全。
對后院大型停車場，除規(guī)劃員工摩托車、電動車、自行車的區(qū)域，并要求停放秩序井然有序外。對酒店內(nèi)部小車也強調(diào)必須按規(guī)定位置停放，以便于旅客車輛按設(shè)計的位置依次停放，并多次圓滿完成重要賓客和車隊、會議的接待，得到客人的好評。
監(jiān)控室是酒店各種隱患和事故的第一反映器，猶如人類的眼睛，是發(fā)現(xiàn)各種情況的第一窗口。至酒店開業(yè)以來監(jiān)控設(shè)備一直處在24小時不間斷的運行狀態(tài)，因此部份設(shè)備出現(xiàn)老化現(xiàn)象，如煙感靈敏度下降、視頻攝像頭模糊、視頻顯示器故障，這些都是因設(shè)備老化引起的，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和梁總大力支持下部分監(jiān)控設(shè)備的零件已經(jīng)開始進行更換與修護。預(yù)計明年還需對余下老化的設(shè)備進行更換。因監(jiān)控人員對工作的認真負責，第一時間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件，因發(fā)現(xiàn)及時、處理得當、保障有力，在未造成事故的情況下得到了有效的控制，因此基本沒出現(xiàn)大的險情，包括一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設(shè)備運行才可以保證酒店的生命、財產(chǎn)得到有效的`保障，當然相關(guān)的人員也是功不可末。為保證酒店的安全系數(shù)，保安對酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數(shù)，以便使隊員能夠更加細致的將巡更工作做到實處。
至xx年以來繼續(xù)遵循部門，提出了“加強人員素質(zhì)、規(guī)范工作標準”、“爭創(chuàng)酒店優(yōu)秀部門”的管理目標，經(jīng)過不間斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，隊員們的素質(zhì)、服務(wù)技能、思想意識都有了一定的提高和進步。對酒店內(nèi)部員工不遵守酒店與部門制度的人員進行了處罰和約束，對員工進出酒店的物品列行檢查，協(xié)助總經(jīng)辦做好各項制度的落實工作。
部門堅持以新進員工崗位培訓(xùn)，崗位熟悉后進行全面培訓(xùn)的方式來提高員工的精神面貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范用語，敬業(yè)愛崗精神到團結(jié)協(xié)作精神，以及“言教不如身教”和“嚴格管理、規(guī)范操作”的工作要求，并將部門管理人員到紫晶參加袁儀教授講的課對部門其他隊員進行講課，從中學(xué)習(xí)到與自身工作有關(guān)的經(jīng)驗與知識使員工的自身處事能力與工作態(tài)度得到了提高。
部門配合酒店提出的開拓新項目工程，對酒店前后停車場實行收費制度，從8月份至11月份低共收費金額達到兩萬元。雖然有些客人抱怨，有些隊員在收費過程中受到了不少的白眼與口水但是為酒店創(chuàng)造出來的經(jīng)濟是不爭的事實。不過收費是把雙刃劍，在收費的同時部門也考慮到客人車輛的真正安全，在今年10月份在部門的申請下為一號門安置了一個崗?fù)?，大大的加強了對一號門的監(jiān)視力度，盡隊員最大的努力為停放在酒店的車輛保駕護航。
多次與相關(guān)單位和主管部門緊密聯(lián)系、友好合作，并在節(jié)日期間進行禮節(jié)性慰問。相關(guān)合作內(nèi)容以配合國安局執(zhí)行任務(wù)是對酒店布控、協(xié)助公安部門對酒店事件調(diào)查、與消防主管部門一同對消防有關(guān)設(shè)施設(shè)備進行巡查，聯(lián)系消防公司對消防設(shè)備進行巡檢、維修、更換等工作。使保安工作在與外單位和合作中得到更大的便利。
1號門保安導(dǎo)車不積極主動，缺少微笑，開口服務(wù)意思差。2號門保安禮節(jié)禮貌較差，高峰期立崗姿勢不到位。監(jiān)控保安有時存在睡崗現(xiàn)象，并有客人車輛劃傷事件發(fā)生，管理上要求不高不嚴，工作不夠扎實，措施不夠得力，各級管理者存在著重布置、輕檢查的現(xiàn)象。以上問題，我部一定會采取有效措施，加強培訓(xùn)及管理力度，使各項工作都等有所提高。
今年酒店成功的接待了各項大中型會議、旅游黃金周、“瓷博”會期間工作。保安部加班加點，以優(yōu)良的服務(wù)意識，飽滿的服務(wù)熱情，良好的服務(wù)態(tài)度給中外的客人留下了深刻印象，同時也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
回首過去的一年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與部門同仁的努力工作下雖做出了一定的成績，但我們的工作方式還有待改善，工作經(jīng)驗還有待積累。在以后的工作中，一定會再接再厲、精益求精將工作做的更細、更深。我們有理由相信，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在兄弟部門的理解和配合下，哈哈泥將會為環(huán)球的騰飛做出更大的成績和貢獻。
酒店年終總結(jié)報告篇八
1、完善制度，激勵員工，調(diào)動員工們的積極性。
2、重視食品衛(wèi)生，抓好消防安全。
3、規(guī)范管理團隊素質(zhì)，提高綜合接待能力。
4、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。
5、定期召開服務(wù)專題會議，探討解決服務(wù)中存在的問題，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗。
6、基本完成每天的日常接待。
1、出品質(zhì)量優(yōu)勢不夠穩(wěn)定，上菜較慢。
2、樓面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識還不夠高。
3、防盜意識不夠強。
4、人員編制始終未能達到，工作量大，是留不住員工的.主要導(dǎo)火線。
5、管理力度不夠，部分環(huán)節(jié)薄弱。
6、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠。
1、保證產(chǎn)品、出品質(zhì)量。
2、優(yōu)化婚宴及宴會的服務(wù)流程，提升婚宴及宴會的服務(wù)品質(zhì)
3、繼續(xù)加強成本控制，節(jié)約費用開支，開源節(jié)流。
4、加強服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
5、實現(xiàn)全員公關(guān)，爭取更多回頭客，把創(chuàng)收爭取到最大化。
6、強力打造嘉萊品牌，通過培訓(xùn)提高員工自身的職業(yè)道德休養(yǎng)。增強員工凝聚力，吸引和留住優(yōu)秀人才。
總之餐飲部始終以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點改正不足，朝著目標，為打造一支優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！
為完成創(chuàng)收，贏得自身價值！
酒店年終總結(jié)報告篇九
緊張而忙碌的一年馬上就要了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總。
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做__?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的'同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
1：容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4：.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5：交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在即將到來的日子里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店年終總結(jié)報告篇十
20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我作為公司的會務(wù)接待主管，在積極落實公司關(guān)于會務(wù)接待的相關(guān)要求的同時，團結(jié)帶領(lǐng)會務(wù)接待組其他同事，順利完成了52000多人次，1400余場的會議接待任務(wù)，并在會務(wù)接待之余，不斷總結(jié)會務(wù)接待工作過程中的得與失，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會務(wù)接待工作做到盡善盡美，現(xiàn)將我20xx年度的工作情況總結(jié)如下：
會務(wù)接待是一項看似簡單實則復(fù)雜的工作，從會前的溝通、籌備，到不同會議不同要求的具體落實體現(xiàn)，都需要極大的耐心和細心，公司承接的會議多數(shù)規(guī)格較高，參會領(lǐng)導(dǎo)多，級別高，這就給我們的會前溝通、會場布置和會中的服務(wù)提出了很高的要求。作為一名接待主管，在日常的工作中，我時刻堅持用“認真，細致，嚴謹”這六個字要求自己，毫不放松，用我對會務(wù)接待各個環(huán)節(jié)的關(guān)注，去換取我們每一次的服務(wù)質(zhì)量的保證以及參會領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
一年來，逾千場會議接待任務(wù)的`順利完成，為我積累了寶貴的經(jīng)驗，同時，通過不斷總結(jié)在千場會議接待過程中的不足，為我更加細致的完成今后的會務(wù)接待任務(wù)，起到了很到的提醒和促進作用。
此外，為了提升自己在會務(wù)接待方面的理論知識，更好的帶領(lǐng)好會務(wù)接待組這支隊伍，在工作之余，我毫不放松對自己的要求，我會通過翻閱相關(guān)書籍、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習(xí)會務(wù)接待方面的禮儀知識。我還會堅持每周組織一次對會務(wù)接待組員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過培訓(xùn)去努力提高整個會務(wù)接待組的整體素質(zhì)。
在日常的工作中，我注重關(guān)心每一名會務(wù)接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌，發(fā)現(xiàn)員工有精神不佳的狀況，會及時進行溝通，了解他們的思想狀況，幫助他們調(diào)節(jié)好自身的工作狀態(tài)，避免將負面的情緒帶到會務(wù)接待的工作中去。此外，我還要求每一名員工要不斷總結(jié)自身工作中的不足，不斷學(xué)習(xí)掌握各項技能，發(fā)揮自身所長，通過合理有效的手段，調(diào)動整個會務(wù)接待組的工作熱情，共同做好會務(wù)接待工作。
新的一年即將到來，在新的一年里，我將團結(jié)帶領(lǐng)會務(wù)接待組所有成員做好以下幾方面的工作：
會前全面細致的溝通是做好會議籌備的重要前提，作為會務(wù)接待主管，在新的一年里，我將致力于做好會前的溝通工作，擺正心態(tài)，用心去傾聽會議主辦方對每一場會議的要求，并且力爭將他們的要求很好的體現(xiàn)在會議籌備和會中服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。在會議籌備方面，要多動腦筋，開拓思維，群策群力，力求在會場布置上求創(chuàng)新，在服務(wù)環(huán)節(jié)上求突破，為每一場會議的每一名與會人員打造一個溫馨舒適的與會環(huán)境。
在會議服務(wù)方面，我要積極組織開展相關(guān)的培訓(xùn)，并且在著裝，儀容儀表，服務(wù)過程等各個環(huán)節(jié)進一步細化要求，堅決杜絕消極怠工，帶情緒上崗，服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象的發(fā)生。同時，我還將督促會務(wù)接待組的員工不斷加強業(yè)余時間的自我學(xué)習(xí)，通過定期開展服務(wù)技能和會務(wù)禮儀等方面的評比，去調(diào)動他們自我學(xué)習(xí)、自我提高的積極性，從而不斷提高他們的理論知識和服務(wù)水平。
新的一年里，在人員管理方面，要進一步明確主管、領(lǐng)
班以及接待員之間的工作任務(wù)分工，進一步強化各工種自身的職責，將會務(wù)接待的每一個環(huán)節(jié)細化分解到每一個員工身上，做到工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量責任到人，并建立完善的獎懲考核制度，將每名員工每次會務(wù)接待過程中的工作表現(xiàn)納入考核，最大程度的調(diào)動每名員工的工作積極性和主觀能動性。
會務(wù)接待是一項繁雜的、需要細致對待的工作，每一場會議接待任務(wù)的順利完成，需要整個會務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里，我將和會務(wù)接待組其他同事一道，用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提升服務(wù)質(zhì)量，用一場場會務(wù)接待任務(wù)來檢驗我們的工作成效，在工作中不斷總結(jié)完善自身素質(zhì)，將會務(wù)接待工作做的更好、更出色。
酒店年終總結(jié)報告篇十一
20xx已悄然謝幕，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭，在那里我感謝華昕給我們帶給這個平臺，來到華昕已經(jīng)兩個多月了，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感
過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，此刻立刻酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長及領(lǐng)班會團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績。我們會以效益為目標，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為資料，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作。
華昕商務(wù)大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會到華昕服務(wù)帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動中，并透過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去。
創(chuàng)新的'思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業(yè)心和職責感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?/p>
管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關(guān)心每位員工的進步，每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利；都有職責保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和職責幫忙客人解決問題。愛護酒店財產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。
華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己。樹華昕光輝形象，創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌！謝謝
酒店年終總結(jié)報告篇十二
時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20 年即將過去。在這一年里， 酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作狀況匯報如下：
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素養(yǎng)培育作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，依據(jù)市場狀況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員依據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)待活動。這樣，不僅熬煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑消遣設(shè)施的使用率也有所增加。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更表達在微小之處。我們只有把酒店的各個地方清掃潔凈，保持干凈、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干潔凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成果，但我們也深刻體會到自身的缺乏之處，詳細表如今：一是在服務(wù)方面還缺乏肯定的敏捷性和主動性;二是個別新員工工作還不夠嫻熟;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后，我管理部會團結(jié)全都，在 酒店的正確帶著下，圍繞酒店的`年度任務(wù)目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶供應(yīng)質(zhì)、效的服務(wù)。詳細措施有以下幾點：
1、連續(xù)加強員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，協(xié)作營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、連續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿足為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調(diào)，協(xié)作各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作力量，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)。
20xx年承載著很多人的幻想，進入新的一年，我盼望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的閱歷。更盼望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會深化貫徹“來賓至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，主動樹立酒店的品牌形象。
酒店年終總結(jié)報告篇十三
20xx年已悄然謝幕，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展;
⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進;
3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;
⑵具有較強的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;
⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在20xx9年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年具體工作計劃
⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應(yīng)盡到的職責，在20xx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障，在xx20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在20xx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在20xx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關(guān)部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達到更好的效果。
20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升、積蓄內(nèi)力、擴充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
我們滿情信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。
(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的`責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進行調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
(二)以改鄯為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。
2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客服工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。
(五)以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店年終總結(jié)報告篇十四
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年 時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了 好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這 當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的`影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事 情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒 店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負 面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫 助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見， 這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行， 提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們，為了我們的明天而努力吧!
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/2743048.html】
