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家電賣場員工守則內(nèi)容篇一
本標準規(guī)定了家電專業(yè)店在經(jīng)營場地、營業(yè)設(shè)施和商品采購、商品銷售、質(zhì)量保證、售后服務(wù)、員工管理等方面的要求。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些晚間的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
gb/t 18106 零售業(yè)態(tài)分類
gb 50016 建筑設(shè)計防火規(guī)范
gb 50019 采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)涉及規(guī)范
商務(wù)部等五部委[20xx年]18號令 零售商促銷行為管理辦法
商務(wù)部等五部委[20xx年]17號令 零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法
國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局[20xx年]5號令 強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定
國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國認證認可監(jiān)督管理委員會[20xx年]公號33號 國家第一批實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1
家電專業(yè)店 home appliance speciality store
以專門經(jīng)營消費類電子電器產(chǎn)品為主的營業(yè)場所。
3.2
大型店 home appliance speciality store of large scale
營業(yè)面積在8 000平方米以上，經(jīng)營品種在12 000種以上的專業(yè)店。
3.3
中型店 home appliance speciality store of middle scale
營業(yè)面積在3 000平方米~8 000平方米之間，經(jīng)營品種在7 000種以上的專業(yè)店。
3.4
小型店home appliance speciality store of small scale
營業(yè)賣弄及在3 000平方米以下，經(jīng)營品種在7 000種以下的專業(yè)店。
3.5
促銷服務(wù)費 service charge for sales promotion
依照書面合同約定，為促進供應(yīng)商特定品牌或特定品種商品的銷售，商店以提供印制海報、開展促銷活動、廣告宣傳等相應(yīng)服務(wù)為條件，向供應(yīng)商收取的費用。 4 經(jīng)營場地和營業(yè)設(shè)施
4.1.1 家電專業(yè)店的選址應(yīng)符合城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點布局規(guī)劃，并與區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)業(yè)態(tài)和環(huán)境相協(xié)調(diào)。
4.1.2 家電專業(yè)店宜設(shè)置在位置適中、交通便利、人口相對集中的區(qū)域。大、中型店宜選擇在所在地商業(yè)區(qū)或交通樞紐的適當(dāng)位置。
4.1.3 家電專業(yè)店根據(jù)營業(yè)面積和經(jīng)營品種的數(shù)量，劃分為大型店、中型店和小型店。具體城市(地區(qū))應(yīng)對家電專業(yè)店的設(shè)置個數(shù)加以總量控制，大型店的服務(wù)人口以10萬人~15萬人為宜，中型店的服務(wù)人口以10萬人為宜。
4.1.4 家電專業(yè)店建筑層高，底層應(yīng)高于4.5m，樓層應(yīng)高于4m，樓地面應(yīng)滿足平整、耐磨、防滑及不起塵等要求。
4.1.5 家電專業(yè)店的主要通道寬度不小于3m，次要通道寬度不小于2m。
4.1.6 大型店應(yīng)有不影響道路交通的停車裝卸場所，條件許可的上點應(yīng)有促銷活動場地和非機動車停車位。
4.2 營業(yè)設(shè)施和環(huán)境
4.2.1 家電專業(yè)店應(yīng)配備以下基本設(shè)備：
——基礎(chǔ)設(shè)備：電梯(二層樓及以上)、消防設(shè)施、照明系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等。
——營業(yè)設(shè)備：展臺、展柜、服務(wù)臺、收銀臺、收銀機、pos機、配送車、售后服務(wù)車、海報架、pop吊架、指示牌、背景牌、警示牌、公告牌等。
4.2.2 家電抓夜店的消防設(shè)施應(yīng)符合gb 50016的要求。
4.2.3 家電專業(yè)店應(yīng)設(shè)緊急通道和應(yīng)急門并時刻保持暢通，確保在意外事件中能快速疏散顧客。
4.2.4 大、中型店應(yīng)安裝同意的導(dǎo)購識別系統(tǒng)，方便消費者挑選購買。
4.2.5 家電專業(yè)店應(yīng)合理劃分營業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域及收發(fā)與存放商品的專用區(qū)域，個區(qū)域應(yīng)設(shè)有清晰的指示牌，區(qū)域面積應(yīng)能滿足商場正常營業(yè)的需要。
4.2.6 家電專業(yè)店應(yīng)按gb 50019配置設(shè)備，控制商場內(nèi)部的溫度、濕度，保持空氣清新。
4.2.7 家電專業(yè)店的空調(diào)系統(tǒng)和照明系統(tǒng)配置，應(yīng)充分體現(xiàn)節(jié)約能源的要求，使用節(jié)能材料與裝置。
4.2.8 大、中型店應(yīng)根據(jù)旺季顧客的平均流量設(shè)置相應(yīng)的顧客用廁所和休息場所。
4.2.9 以連鎖形式經(jīng)營的家電專業(yè)店應(yīng)建有配送中心，并有相應(yīng)的物流保障系統(tǒng)。
4.2.10 家電專業(yè)店應(yīng)在進門或店內(nèi)醒目處設(shè)有服務(wù)臺，并配有專職接待員。
4.2.11 大、中型店應(yīng)建有基本的管理信息系統(tǒng)，包括商品管理系統(tǒng)、pos機管理系統(tǒng)物流管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)。
4.2.12 家電專業(yè)店應(yīng)對顧客可解除到的電源加強安全管理，避免對顧客造成意外傷害。 5 商品采購和與供應(yīng)商關(guān)系
5.1 商品采購
5.1.1 家電專業(yè)店不得采購“三無”(無產(chǎn)品質(zhì)量合格證、無生產(chǎn)廠廠名和廠址)商品。
5.1.2 家電專業(yè)店應(yīng)建立商品采購管理制度與進貨驗收制度，應(yīng)按合同規(guī)定查驗商品的質(zhì)量和有關(guān)標識。
5.1.3 家電專業(yè)店對商品內(nèi)在質(zhì)量的檢驗可委托有關(guān)資質(zhì)的專業(yè)質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行。
5.1.4 采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)單證及商品治理那個進行查驗和評價。
5.1.5 查驗供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容：
——企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證;
——生產(chǎn)許可證、3c安全認證、電訊產(chǎn)品進網(wǎng)許可證、燃氣器具產(chǎn)銷許可證、衛(wèi)生許可證;
——進口商品應(yīng)有檢驗情況通知單、進口商品報關(guān)單或進口貨物證明書、海關(guān)驗收稅單、商檢證明和中文說明書;
——商標注冊證或使用許可及授權(quán)證明。
5.1.6 查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容(有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠)：
——產(chǎn)品標準號;
——產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明;
——商品的檢驗正、標簽、批準件等市場準入證明
——商品包裝廣告宣傳有關(guān)一句的證明。
5.1.7 引進專柜銷售的商品，應(yīng)與自行采購商品同樣管理。
5.2 與供應(yīng)商關(guān)系
5.2.1 家電專業(yè)店與供應(yīng)商應(yīng)互相保守桑葉秘密，不應(yīng)非法獲取、披露、使用或允許使用他人使用對方的商業(yè)秘密。
5.2.2 家電專業(yè)店向供應(yīng)商收取促銷服務(wù)費，應(yīng)當(dāng)事先征得供應(yīng)商的同意，訂立合同，明確約定提供服務(wù)的項目、內(nèi)容、期限;收費的項目、標準、數(shù)額、用途、方式及違約責(zé)任等內(nèi)容。
5.2.3 促銷活動產(chǎn)生的費用及風(fēng)險，家電專業(yè)店應(yīng)與供應(yīng)商合理分擔(dān)。
5.2.4 供應(yīng)商排除人員在家電專業(yè)店提供促銷服務(wù)的，家電專業(yè)店應(yīng)與供應(yīng)商簽訂合同，就派出人員的工作內(nèi)容、工作時間、工作期限、工資支付、人員管理及相關(guān)費用等事項協(xié)商一致，做出明確約定。
5.2.5 家電專業(yè)店在進貨、退貨過層中，不應(yīng)由下列損害供應(yīng)商利益的行為：
——供應(yīng)商供貨后，無正當(dāng)理由，要求供應(yīng)商降低商品供貨價格;
——無正當(dāng)理由，以調(diào)整庫存、經(jīng)營場所改造、更換貨架等名義向供應(yīng)商退貨;
——商品促銷期間低價大量進貨，促銷期過后，無正當(dāng)理由將所剩商品以正常價退貨; ——因自身原因造成商品污染、毀損或過期，要求供應(yīng)商接受退貨并承擔(dān)損失。
5.2.6 家電專業(yè)店不應(yīng)由下列限制競爭行為：
——要求供應(yīng)商直接向消費者銷售商品的價格不得低于或等同于商場的銷售價格; ——以便更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，要求供應(yīng)商在一定的地域范圍內(nèi)，不得向有競爭關(guān)系的其他銷售上供貨;
——以便更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，無正當(dāng)理由限制供應(yīng)商向特定銷售上供貨;
——以處以罰款或加重其他責(zé)任相要挾，要求供應(yīng)商不準想其他銷售上提供更優(yōu)惠的商品供貨價格。
6 商品陳列和銷售管理
6.1 商品陳列
6.1.1 家電專業(yè)店的商品應(yīng)按品類有序陳列、安全堆放，堆放高度不超過2m。
6.1.2 商品應(yīng)實行一貨一簽、表明商品名稱、產(chǎn)地、型號、銷售價格及制造商名稱，做到書寫準確，貨簽對位。
6.1.3 樣品演示的環(huán)境條件下不同于普通家庭的使用環(huán)境，家電專業(yè)店應(yīng)做出特別提醒與說明。
6.2 銷售管理
6.2.1 家電專業(yè)店向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定和自身的有關(guān)承諾履行義務(wù)。
6.2.2 家電專業(yè)店不得銷售走私商品、二手商品、質(zhì)量不合格商品、三無產(chǎn)品和需強制認證但無“3c”極其他認證標志的商品。
6.2.3 家電專業(yè)店開展促銷活動，不得降低促銷商品的治理那個和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎品、贈品。
6.2.4 家電專業(yè)店對有關(guān)品牌、企業(yè)或商品的宣傳應(yīng)真是準確全面，不得含有詆毀他人之內(nèi)容。
6.2.5 家電專業(yè)店銷售的商品應(yīng)單證齊全，如屬國家強制性認證范圍，應(yīng)加貼有相關(guān)標識。進口商品還應(yīng)具備商檢證明、報關(guān)單和相關(guān)證明文件及中文說明書。
6.2.6 商品降價銷售，應(yīng)告知消費者降價的真實原因及真是降幅，如降價原因系處理樣品或瑕疵商品，應(yīng)同時明示瑕疵狀態(tài)及制造商、零售商豁免的相關(guān)義務(wù)。
6.2.7 降價銷售的商品應(yīng)同時表明原價，該原價應(yīng)是指在本次降價前一次在本上蒼成交的有交易票據(jù)的價格。
6.2.8 家電專業(yè)店向消費者提供贈品，應(yīng)告正贈品符合相應(yīng)額性能用途與安全要求，并承擔(dān)贈品的質(zhì)量責(zé)任。
6.2.9 家電專業(yè)店不得將商品原有的組成部分作為贈品。
6.2.10 家電專業(yè)店不得截留隨意處理供應(yīng)商提供的贈品，應(yīng)保證贈品能隨銷售的主商品一起送達顧客手中。
6.2.11 大、中型店應(yīng)逐步實施商品條碼pos系統(tǒng)推行單品管理。
6.2.12 家電專業(yè)店的銷售人員應(yīng)熟悉了解家電商品的基礎(chǔ)知識，能耐心地向顧客介紹商品的價格、性能、特點、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等信息。
7 質(zhì)量保證和售后服務(wù)
7.1 家電專業(yè)店應(yīng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、型你呢個用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。
7.2 家電專業(yè)店應(yīng)依照《中華人民共和國質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)和誰銷售誰負責(zé)三包(修理、更換、退貨)的原則，受理解決消費者提出的商品質(zhì)量問題。本商店另有質(zhì)量承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌換。
7.4 家電專業(yè)店應(yīng)按照承諾為體積或質(zhì)量較大的商品提供送貨服務(wù)，承諾送貨的商品目錄和送貨條件應(yīng)在商店醒目處明示。
7.5 需要上門安裝或調(diào)試的商品，家電專業(yè)店應(yīng)指派專業(yè)服務(wù)人員提供安裝或調(diào)試服務(wù)，安裝或調(diào)試應(yīng)得到消費者的書面確認。
7.6 家電專業(yè)店應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)熱線并公布與商店醒目處。商店應(yīng)選配專人受理消費者投訴和負責(zé)事后回訪。
8 員工管理
8.1 家電專業(yè)店應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定依法用工，規(guī)范管理。
8.2 家電專業(yè)店營業(yè)員應(yīng)取得符合工作崗位要求的商剛資格證書，會講普通話，有較強的語言表達和溝通能力。
8.3 家電專業(yè)店的員工應(yīng)著裝規(guī)范，同意佩戴工號，儀表舉止端莊大方，禮貌待客，誠信為本，不準對消費者進行欺騙性宣傳或虛假承諾。
家電賣場員工守則內(nèi)容篇二
一、嚴于職守
1、嚴格遵守《作息時間》,依時上、下班,工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退;
2、工作時間不準打私人電話,不準會客;
3、上班時間不準吃東西,不準唱歌哼小調(diào);
4、除指定人員外,其他員工不得使用客用設(shè)施;
5、舉止文明,對客戶要熱情、禮貌;
6、管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠.
二、工作態(tài)度
1、熱情禮貌,這是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度.要面帶笑容,使用敬語,“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,接電話要先說“您好”;
2、努力贏得客戶的滿意及商場的聲譽,提供高效率的服務(wù),盡責(zé)盡力、關(guān)注工作上的細節(jié),急客戶所急,為客戶排憂解難;
3、員工之間應(yīng)團結(jié)一致、互幫互助、真誠協(xié)作,同心協(xié)力的工作;
4、有錯必改、有事必報,不得提供假情況,不得文過飾非、陽奉陰違,更不得誣陷他人.
三、儀容儀表
員工的儀容儀表直接影響到商場的形象和格調(diào),全體員工必須充分認識到這點的重要性.
1、員工必須時刻保持著裝整潔,并按規(guī)定配帶工號牌;
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣服為適宜,不準留小胡子;
3、女員工不得披頭散發(fā),不得衣著暴露,更不準濃裝艷抹.
四、服從領(lǐng)導(dǎo)
各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,依時完成任務(wù),不得無故拖延、拒絕或終止工作.倘若遇疑難或有不滿的,應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴.
五、物品補領(lǐng)
1、商場發(fā)給員工的物品(如制服、工號牌、鑰匙等)應(yīng)妥善使用及保管,離職時均須交回,如未能交回者須按規(guī)定賠償;
2、若有遺失或損壞者,應(yīng)立即向部門主管匯報,申請辦理賠償或補領(lǐng)手續(xù).
六、處理投訴
客戶是上帝,全體員工都必須高度重視客戶的投訴.要細心聆聽投訴,讓客戶暢所欲言,并把它作為商場管理的不可多得的珍貴教材.
1、如果客戶投訴的事項不需或不能立即解決,應(yīng)用書面記下投訴內(nèi)容,并勿忘多謝和對事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知或轉(zhuǎn)報主管經(jīng)理;
2、事無大小,對客戶投訴的事項,處理如何事后必須有交代;
3、投訴事項中,若有涉及本人的記錄,不得涂改、撕毀,更不得假造;
4、投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為獎勵或處罰的依據(jù).
七、講究衛(wèi)生,愛護公物
1、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰,丟紙屑、果皮、煙頭和雜物.如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等,應(yīng)隨手撿起,以保持清潔的環(huán)境;
2、愛護商場的工作器具,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準亂用公物.
八、嚴守機密
未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或透露有關(guān)商場的信息,商場的一切資料不得交給無關(guān)人員.
家電賣場員工守則內(nèi)容篇三
一、檢查人
店堂管理人員、業(yè)種經(jīng)理(助理)、賣區(qū)長(助理)
二、檢查對象
一線營業(yè)員、收銀員
三、獎勵方式
(一)員工因好人好事手顧客表揚的，經(jīng)落實屬實，公司內(nèi)部通報表揚，給予當(dāng)事人適當(dāng)獎勵。
(二)為店堂環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議，并被公司采納使用的，給予建議人適當(dāng)獎勵。
(三)對于遭受顧客無理刁難、辱罵，打不還手罵不還口，維護公司形象這，公司內(nèi)部通報表揚，給予當(dāng)事人特別獎勵。
(四)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及盜竊行為，及時報告處理，為公司玩會損失者，公司內(nèi)通報表揚，給予當(dāng)事人適當(dāng)獎勵。
(五)制止重大事故發(fā)生，使公司財產(chǎn)免受損失，為保護國家及人民財產(chǎn)，生命安全，見義勇為，有特殊貢獻者，公司內(nèi)部通報表揚，給予當(dāng)事人適當(dāng)獎勵。
四、處罰方式
(一)工作紀律：
1、對于在工作期間出現(xiàn)靠、趴、坐柜、站姿不正、抱臂、卡腰、背手、串崗、手插兜、摳手、剪指甲等行為的員工處以20元罰款。
2、對于在工作期間出現(xiàn)遲到、早退、無故空崗、脫崗、便裝滯留等行為的員工處以20元罰款。
3、對于在工作期間出現(xiàn)崗上化妝、梳頭、看書報、哼唱歌曲、照鏡子、拖拉鞋等行為的員工處以20元罰款。
4、對于工作期間干私活或其他與工作無關(guān)事物的員工處以20元罰款。
5、對于在工作期間出現(xiàn)坐柜、嬉笑打鬧、聊天、吃零食等行為的員工處以20元罰款。
6、對于在工作期間滯留門倉、試衣間休息等行為的員工處以20元罰款。
7、對于在工作期間出現(xiàn)利用專柜電腦網(wǎng)絡(luò)，從事與工作無關(guān)的事等行為的員工處以20元罰款。
8、對于在工作期間無限無三聲(迎聲、答聲、送聲)服務(wù)用語的員工處以20元罰款。
9、對于在工作期間出現(xiàn)提前換便裝、未穿工裝或者工裝閑逛。崗上試、選商品或購物等行為的員工處以50元罰款。
10、對于在工作期間出現(xiàn)三種違紀(在工作期間吃東西、使用手機、著工裝坐電梯)等行為的員工處以50元罰款。
11、對于在工作期間出現(xiàn)無故離崗行為的員工處以50元罰款。
12、對于在工作期間出現(xiàn)廠家人員無卡滯留或超市滯留等行為的專柜處以50元罰款。
13、對于在工作期間出現(xiàn)廠家人員與專柜員工聊天、說笑、吃東西、便裝參與銷售或直接參與售后處理的，并與顧客發(fā)生爭執(zhí)等行為的專柜處以100元罰款。
14、對于在工作期間出現(xiàn)顧客服務(wù)態(tài)度投訴的員工處以50元罰款，情節(jié)惡劣者處以200元罰款，該名員工直接予以辭退。
15、對于在工作期間出現(xiàn)頂撞管理人員、不服從管理等行為的員工直接予以辭退。
16、對于在工作期間飲酒或酒后上崗及上班期間在店內(nèi)吸煙等行為的員工直接予以辭退。
17、對于在工作期間出現(xiàn)私收款、私自打折等行為的專柜員工直接予以辭退。
(二)儀容儀表：
1、 對于在工作期間出現(xiàn)胸卡破損、過期、串戴、私自涂改等行為的員工處以20元罰款。
2、對于在工作期間出現(xiàn)發(fā)怪異、染夸張發(fā)色、佩戴夸張首飾、染有色指甲、頭發(fā)過肩10里面未扎束等行為的員工處以20元罰款。
3、對于在工作期間出現(xiàn)工裝不統(tǒng)一、穿著鞋、襪不合格或未按照要求著裝等行為的員工處以20元罰款。
五、相關(guān)要求
(一)各業(yè)種經(jīng)理(助理)要配合店堂管理科的工作，共同做好員工的管理工作。
(二)各業(yè)種在執(zhí)行決議的過剩中，要實事求是，不得徇私舞弊。
(三)對于檢查結(jié)果如有異議，應(yīng)于24小時內(nèi)告知店堂管理科進行復(fù)議。
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