總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧??偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一
轉(zhuǎn)眼20xx已經(jīng)過去,在此我對我去年的工作做一次總結(jié)。
大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行員工的第一印象,因此我也一直嚴(yán)格要求自己,努力做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,成為客戶和銀行溝通交流的橋梁。
20xx年是我在天津銀行工作的第二年,這一年我在豐富自己的金融知識的同時,也在努力提高自己的營銷能力,爭取做到一邊為客戶服務(wù),一邊營銷產(chǎn)品。
在業(yè)務(wù)方面,為了能第一時間給客戶滿意的解答,我把客戶經(jīng)常問的問題記在本上,經(jīng)常翻閱,熟記于心。遇到不會或者不懂的問題,就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案。在閑暇時間,我還會假設(shè)自己是客戶,想象會遇到什么問題,記錄下來并找出答案。經(jīng)過長時間的積累,很多客戶一開口我就知道他要問的重點(diǎn),立即作答;除了接待客戶,我還要進(jìn)行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率,我申請開通回單柜,并自己研究賬號的錄入等使用方法,并認(rèn)真教給客戶,節(jié)省了我和客戶的時間,也方便客戶在周末、假期等對公休息時間也可以取到回單。對于繁瑣的對賬工作,我也不斷吸取經(jīng)驗,改進(jìn)自己的對賬方法,對于多次聯(lián)系不予對賬的客戶,進(jìn)行日日催,耐心講的辦法,對于沒有聯(lián)系方式的客戶運(yùn)用網(wǎng)上查,114問,找客戶經(jīng)理等方式取得聯(lián)系,通過努力對賬率也在不斷的得到提高。
在服務(wù)方面,我一直努力最大限度地幫助客戶。作為一個在北京初成長的銀行,在業(yè)務(wù)特色方面我們也許沒有很大的優(yōu)勢,但是在服務(wù)方面我們沒理由輸給其他同行。每天,我都盡量把客戶對我們的意見反映給柜臺,也適時的把柜臺內(nèi)的情況反饋給客戶。因為大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。當(dāng)有客戶排長隊的時候,我會先分流客戶,盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理,然后再詢問柜臺是否能夠增加窗口。當(dāng)此時仍然有客戶排隊等候時,我會對柜臺的情況給客戶做解釋。當(dāng)遇到情緒激動的客戶,我會先給他一個微笑,然后耐心聽取客戶意見,再根據(jù)我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因。在接待客戶時,我會讓客戶感覺到我們的真誠,我們的專業(yè),我們的熱情。每次遇到客戶提出問題,我都會第一時間給出答復(fù),如果是我不熟悉的問題,我也會請教相關(guān)工作人員,給客戶一個滿意的答案。當(dāng)有當(dāng)時無法回答的問題時,我便會留下客戶的聯(lián)系方式,在得到答案后給客戶致電,因此很多客戶常與我保持聯(lián)系,即便有他行的業(yè)務(wù)問題,也會先給我打電話詢問。有些客戶在咨詢我行業(yè)務(wù)的同時,會問到關(guān)于經(jīng)濟(jì)、理財?shù)认嚓P(guān)問題,為更全面的掌握金融知識,給客戶更專業(yè)的服務(wù),我利用業(yè)余時間考取了各種資格證書和金融理財師證書?,F(xiàn)在,我與很多客戶成為了朋友,他們還常常與我分享他們的理財經(jīng)驗。
在營銷方面,我也在向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)各種營銷技巧。我把客戶的聯(lián)系方式和投資特點(diǎn)、生日都記錄在一個本上,在有新產(chǎn)品時,在客戶過生日時我都打電話與客戶聯(lián)系,第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬。今年11月,銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財,但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險,于是給我打電話問如何能安全轉(zhuǎn)來,商談后我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業(yè)務(wù)??蛻艉芨兄x并決定今后把存款都放在我行。我現(xiàn)在的儲蓄存款是260萬,我會繼續(xù)努力。在營銷方面,我一邊服務(wù)客戶的同時,一邊尋找目標(biāo)客戶,并對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行深挖,實習(xí)服務(wù)與營銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關(guān)的理財,或者信用卡、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。在營銷時為了能更有說服性,我還常常去了解一些其他銀行的理財產(chǎn)品,這樣當(dāng)我行產(chǎn)品優(yōu)勢突出時,可以進(jìn)行對比介紹,把在他行辦理業(yè)務(wù)的客戶吸引過來。我還把重點(diǎn)客戶的資料集中整理,過年過節(jié)給客戶發(fā)去短信祝福。不斷積累客戶,并拓展這些客戶的業(yè)務(wù)范圍,爭取為我行的業(yè)績貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。今年,我會不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,營銷方法,爭取取得更大的進(jìn)步。也感謝過去給過我關(guān)心與幫助的領(lǐng)導(dǎo)和同事,希望今后在工作上大家可以給我多多指導(dǎo)。我相信,只要持之以恒,堅持不懈,扎實工作,我們終會得到豐碩的果實。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二
根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自我一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情景,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷提高;下頭是我在20xx年的工作情景,匯報如下:
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,所以我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,堅持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為僅有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在那里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每一天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)當(dāng)走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情景,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及...系列,可客戶沒興趣,說xx銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,于是就去排隊了。
當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一向在想,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎”他們送給我一份...保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,并且...保險是從我行分離出的,我行和...保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。并且我們那里還有其它保險公司產(chǎn)品,如xx、xx等等,我能夠給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒,僅有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情景,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,必須要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情景介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、x行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。并且還要處事機(jī)智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人十分虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長立刻撥了120,沒等120到,客戶情景稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)本事,而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)當(dāng)是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要構(gòu)成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。僅有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自我的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利經(jīng)過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時進(jìn)取培訓(xùn),經(jīng)過我們的努力,最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信,僅有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。提議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
你好,我是xx,來自前廳部,擔(dān)任大堂副理兼總預(yù)定一職,時間過得真快,轉(zhuǎn)眼間我來到賓館已經(jīng)3年了,時間雖說不長,但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20xx年即將過去,一個嶄新的20xx年正在像我們招手,在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的成績,經(jīng)驗不足、以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在20xx年里努力再創(chuàng)佳績,具體如下:
在我工作的這三年里,在賓館諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下,憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印、腳踏實地的盡力做好每一項工作,三年來的經(jīng)歷,是我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。
在這個崗位上感覺每天都是挑戰(zhàn),因為會碰到不同的客人,不一樣的需求,每天都會有不同的感受;會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會因看到滿滿的客房入住而興奮、并會因此帶來的忙碌工作而充實,也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。
前廳崗位是賓館的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理,身為大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴,及時解決客人的各種疑難問題,處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,而我也是每次總結(jié)改進(jìn)后逐漸變得成熟起來,再次總結(jié)下一年工作中的不足之處:
一、賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦,前廳部是整個賓館的中樞部門,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作,協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響,激進(jìn)事件的惡化,在以后的工作中如出現(xiàn)問題,應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決,因為大家的共同目的都是為了賓館。
二、還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力,雖然能夠解決客人提出的問題,但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)黨的“第十八次會議代表精神”、理論與實際相結(jié)合,雖然現(xiàn)在我只是一名預(yù)備黨員,但我一定努力遵守黨的各項章程,爭取早日成為組織的正式成員。
綜上所述,對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,為了日后更好的工作,需制定20xx年的工作計劃:
一、工作要以身作則,身先士卒,發(fā)揮表率作用,遇到困難要沖在最前面,因為員工在尊重你的職位的`同時,更尊重你的行動。
二、加強(qiáng)自身素質(zhì),在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
三、提高服務(wù)質(zhì)量,以微笑服務(wù)為首,禮貌服務(wù)為輔,貫徹“服務(wù)第一”的宗旨。
四、加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧,增加客戶的入住率,力爭完成賓館下達(dá)的各項銷售任務(wù)。
五、提高自身應(yīng)變能力及時處理賓館投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄,跟蹤和反饋。
六、注重維護(hù)賓館的新來客戶,對賓館承接的大型團(tuán)隊,會議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)、給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結(jié),我相信我們沒有成功與失敗,只有進(jìn)步與退步,我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后,我再次感謝哈密賓館對我的培養(yǎng),衷心祝福我們的賓館一路好運(yùn)!
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四
我叫 , 歲,中共黨員?,F(xiàn)任濮陽分行營業(yè)部大堂經(jīng)理。時光如梭,09年在繁忙的工作中又匆匆過去了。一年里,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,在營業(yè)部同事們的支持幫助下,我覺得收獲很多,現(xiàn)將主要工作匯報總結(jié)如下:
一、用平靜心態(tài)和熱情服務(wù)贏得客戶
大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶群,沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念,是無法做到數(shù)年如一日的。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持,客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過多年的磨練,我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài),能忍能讓,不與客戶爭長短,寬容待人待事。日復(fù)一日能做到:檢查不檢查一個樣,上級領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣,心情好與不好一個樣,只要客戶喜歡什么樣的服務(wù)就盡量去做到,從而經(jīng)常得到客戶表揚(yáng),一年里在意見簿中的書面表揚(yáng)有近百條。平時不僅自己有好心態(tài),還用自己的經(jīng)驗去帶動和幫助員工調(diào)整心情,減少因客戶不理解而產(chǎn)生的負(fù)面心理影響,從而提高員工的工作積極性。在服務(wù)里,不僅做好客戶服務(wù)還努力做好員工服務(wù),能做到多維護(hù)不呵責(zé),多贊揚(yáng)少指責(zé),遇到客戶投訴和指責(zé),寧可自己多受些委屈也能盡量維護(hù)好員工利益,不把矛盾和困難留給員工,盡自己最大的能力去溝通和忍讓,即使如此,遇到解決不了的問題和投訴時,心里仍會非常難過,提醒自己努力汲取經(jīng)驗和教訓(xùn),避免以后再發(fā)生。身兼兩職,我努力做到盡職盡責(zé),在主任的支持鼓勵下,用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理和副主任應(yīng)有職責(zé)。
二、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,力求實踐大堂致勝的目標(biāo),創(chuàng)造更多的價值。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是今年省行個人金融部安排的重要工作內(nèi)容,我非常榮幸的參加了省行《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型教學(xué)示范片》的拍攝,受益良多。根據(jù)營業(yè)部主任的安排,由我負(fù)責(zé)營業(yè)部全面轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)和落實,我感覺壓力很大,即要完成好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全部工作,還要努力做到不過多增強(qiáng)員工額外的.負(fù)擔(dān),最終要成效明顯。為此,我多次請示上級主管條線,并與主任匯報獲得支持,決定在營業(yè)部試行將網(wǎng)轉(zhuǎn)內(nèi)容與實際工作結(jié)合進(jìn)行,不額外演練。此項得到了員工們的支持和配合,這也為我部各項服務(wù)的提升打下了好的基礎(chǔ)。比如封閉式柜臺的一句話營銷和高低柜業(yè)務(wù)銜接等重點(diǎn)難點(diǎn),在每天的工作中得到了全面落實,效果顯著。而在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后,大堂經(jīng)理的營銷也得到了進(jìn)一步加強(qiáng),在神秘人檢查中評價為“能積極向客戶營銷產(chǎn)品”。將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)結(jié)合起來,使大堂經(jīng)理崗位切實成為營銷中堅與協(xié)調(diào)中樞,從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng)造不僅是服務(wù)好評,更重要的是通過服務(wù)創(chuàng)造了更多效益。工作中,能認(rèn)真挖掘和識別重要客戶和重點(diǎn)業(yè)務(wù),清楚自己分流的每位客戶所辦業(yè)務(wù)成本和收入的大致比例,能運(yùn)用技巧自然而然地維護(hù)好對銀行貢獻(xiàn)度高的客戶并使其他客戶不產(chǎn)生異議;喜歡并善于與員工溝通交流,讓她們掌握相互的表達(dá)方式,從而在服務(wù)過程中僅手勢就能讓員工了解你的需求和你對她們的信賴;做到能敏銳發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶在辦理的低價值業(yè)務(wù)中的深度需求,迅速確定營銷目標(biāo),把服務(wù)放在首位又能不誤事不誤時把產(chǎn)品營銷做成功,進(jìn)而發(fā)揮團(tuán)隊的力量,讓開放柜臺遞進(jìn)營銷,及時指導(dǎo)員工了解自己引領(lǐng)的這位客戶還需要什么產(chǎn)品,給每位員工營銷機(jī)會,令自己在團(tuán)隊中做最好的指揮而不是單純的樂手,從而經(jīng)常與員工、客戶形成三贏的局面。聯(lián)華商場的胡先生在我們試行網(wǎng)轉(zhuǎn)的短短兩個月里,將在他行的360萬存款,分次提出存入我行,并先后選擇多項產(chǎn)品,現(xiàn)是我部的重點(diǎn)客戶和忠誠客戶并正在簽約省行財富中心。
三、獨(dú)善其身做不了最好的大堂經(jīng)理,對員工要更多一些關(guān)愛和支持。 大堂經(jīng)理工作時刻需要柜員的大力支持和協(xié)助,所以我要求自己時刻把員工的需求裝在心里,關(guān)愛她們,了解她們,帶動她們。在今年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中,彈性排班一項落實難度較大,因為減少柜臺量,就勢必會增加大堂服務(wù)的難度,為此,根據(jù)夏季客戶流量特點(diǎn),由大堂經(jīng)理向主任提供第一手資料,實行窗口的彈性排班,在業(yè)務(wù)量高的周一周二周五全部窗口開放營業(yè),在業(yè)務(wù)較低的周三周四適時關(guān)閉一至二個窗口,依靠加強(qiáng)大堂分流給員工休息或練功的時間。且在每天的9:00---11:30,下午2:00---4:30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統(tǒng)加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率,減少重點(diǎn)客戶等候時間,一位濮陽市客運(yùn)中心的車?yán)习逡驗榧敝l(fā)車要換零錢不想等候而脾氣暴躁,與一位客戶爭窗口發(fā)生爭執(zhí),我馬上出面協(xié)調(diào)并根據(jù)客戶特殊情況利用彈性窗口進(jìn)行了分流解決,處理方式使這位張先生十分滿意,在送他離開時,我簡短介紹了我行vip卡的綠色通道、專屬服務(wù)等優(yōu)勢,他第二天返程后就帶著大量現(xiàn)金來開戶,并按理財經(jīng)理的推介選擇了分臵投資,三個月后順利辦理了貴賓卡和信用卡,成為了我行忠實客戶,并為我們帶來了幾位同行開戶,資金量也在不斷增長,我們向他表示感謝時,他說是我們用心的服務(wù)暖了客戶的心,所以才能得到客戶的認(rèn)可和幫助。聽到這些,我感覺再多的辛苦也值得。
一路走來,酸甜苦辣咸五味俱全,有付出有收獲,在平凡的工作崗位上做了一點(diǎn)應(yīng)有的工作,各級領(lǐng)導(dǎo)就給予很多的贊許和榮譽(yù),這使我更有壓力和動力,一定會繼續(xù)盡力做好分管的各項工作,讓領(lǐng)導(dǎo)放心、同志們滿意。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五
在忙碌而又充實的工作中,我們結(jié)束了xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成xx年度工作打下扎實基礎(chǔ)?;仡欉^去一年度的工作,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了xx年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,為確保xx年度的各項工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,對自身在xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
自我于xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的首要印象。因此,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,我堅持做好各項相關(guān)工作,堅定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的`服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,實際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象。
在xx年度,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹立主動意識,負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
在xx年度,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,在xx年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛。在xx年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,其中有效218戶,有效率達(dá)到了81%。在整個一年度的銷售中,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,共計新開戶2448戶。并且,在今年九月,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,盡力做好各個客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶。此外,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶被拉走,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,力爭進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍,不斷奮進(jìn),努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問題層出不窮,新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,我還有待提高,沒能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六
坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了很多的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)€人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了必須的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自我的工作。?jīng)過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,經(jīng)過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個團(tuán)體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位十分適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的明白客戶需要的到底是什么?在這樣的情景下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,并且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,并且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性??墒俏視谟邢薜墓ぷ鲿r間里,很多的吸收知識與能量,散發(fā)出自我的光和熱,作為一個金融服務(wù)人,我感到十分自豪,因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我進(jìn)取向上、追求提高的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到能夠得心應(yīng)手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的團(tuán)體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七
時光荏苒,在大堂經(jīng)理崗位實習(xí)已有一年。這不平凡的一年,既是機(jī)遇,又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生,逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因為我相信,世上無難事,只怕有心人。期間的困難是磨礪,風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,熟練掌握業(yè)務(wù)技能,以高度的責(zé)任心和使命感,投入到工作中去。
入行后,分行的各級領(lǐng)導(dǎo)都對我十分關(guān)心,安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習(xí),師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高,還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查、看書、向同事請教,大家都不厭其煩的給我講解,讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升,實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,才能在工作中游刃有余,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)?;叵胪聜冋f,“你現(xiàn)在的水平,都可以帶徒弟了”恍如昨日,而現(xiàn)在已然實現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,是客戶所接觸到的第一人,其綜xx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙,中間還可能遇到不甚講理的客戶,但我始終堅持做好“微笑服務(wù)”,為客戶做耐心細(xì)致的講解,去理解和包容客戶,最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意,將會留住現(xiàn)有的客戶,引來新的客戶。
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行,到今天我已經(jīng)工作一個多月了,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得日子過得很慢很累,經(jīng)常覺得很疲憊,每天來上班有種受到煎熬的感覺,常常感到很辛苦,卻毫無收獲。
但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了,在我們開始對外正式營業(yè)的前夕,我花了大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面,我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),如何儲蓄,開戶對公或者對個人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在興業(yè)銀行辦卡的好處:atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡沒有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡vip還可以享受vip室,先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的`相互熟識起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,而且通過這一個月的過渡,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八
向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報。這一年中的所有效果都只代表過去,以上是部全年的個人工作總結(jié)。所有教訓(xùn)和不足我每個人都牢記在心,努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥,但我相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就非凡”有今天的積累,就有明天的輝煌。
同時也是心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作,年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲,都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同,但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時間如梭,轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎,為了總結(jié)經(jīng)驗,發(fā)揚(yáng)成果,克服缺乏,現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié):
主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付,今年我財務(wù)部從事出納工作。票據(jù)印章管理,開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù),剛剛開始工作時我簡單的認(rèn)為出納工作好像很簡單,不過是點(diǎn)點(diǎn)鈔票,填填支票,跑跑銀行等事務(wù)性工作,但是當(dāng)我真正投入工作,才知道我對出納工作的認(rèn)識和了解是錯誤的出納工作不只責(zé)任重大,而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題,需要理論與實踐相結(jié)合才干掌握.平時的工作中我能嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,做到日清月結(jié),定期向會計核對現(xiàn)金與帳目,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,做到及時匯報及時處置,根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi),堅持財務(wù)手續(xù),嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù),不符要求的一律不付款,嚴(yán)格保管有關(guān)印章,空白支票,空白收據(jù),庫存現(xiàn)金的完整及安全,及時掌握銀行存款余額,不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票,月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì),并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證,每月及時傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù),配合會計做好各項帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸?,?yán)格控制專款專用和銀行帳戶的使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實踐的一個過程,以上是今年工作以來的一些體會和認(rèn)識。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財務(wù)各項政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識,不時提高自己的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)財務(wù)平安意識,維護(hù)個人平安和公司的利益不受到損失,做好自己的本職工作,和公司全體員工一起共同發(fā)展,新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn),決心再接再厲,更上一層樓?;仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲?/p>
1、工作開拓不夠大膽等,只是滿足自身任務(wù)的完成;
2、對新的業(yè)務(wù)知識學(xué)的還不夠、不透,業(yè)務(wù)素質(zhì)提高愉快;
3、創(chuàng)新意識不強(qiáng),本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九
20xx年7月14日,受xx董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,本人負(fù)責(zé)xx大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設(shè),才能推動籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修;主樓裝修完成9xxxx(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成8xxxx。
20xx年8月,酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共22xxxx,主要為:行政辦xxxx,財務(wù)部2xxxx,前廳部3xxxx,管家部3xxxx,餐飲部3xxxx,營銷推廣部xxxx,人力資源部xxxx,廚房3xxxx,采購部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?!钡热嵙?xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性?,F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(30xxxx)的8xxxx左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來,由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
經(jīng)過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門星級酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個幫助客戶解決問題的人。
當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)€人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌Mㄟ^日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十
大堂經(jīng)理,是一個體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,天天近距離面對廣大客戶,有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機(jī)拓展,回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的實踐,也是摸著石頭過河,一步步趟過來的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,我的體會是:
欲善其事,必先修其身。古人云:修身齊家治國平天下,古往今來,凡成事者,無不首推修身為其要,即做人第一,做事第二。我的人生格言是:“快樂的工作,愉快的生活”。自參加銀行工作以來,在不同的地點(diǎn),不同的崗位,做過不同的工作,走到哪里,就安心在哪里,干一行愛一行,扎扎實實做好每一份工作。兩年前,從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,放上一塊牌子,往那里一坐,當(dāng)花架子看,它是農(nóng)行工作的前哨陣地,是農(nóng)行形象的直接代言人,肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任,所以要有跑斷腿、磨破嘴,不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負(fù)重的思想境界;有不用揚(yáng)鞭自奮蹄的自覺進(jìn)取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后,勇爭第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認(rèn)識,再以快樂的工作心態(tài)去面對一切,工作起來自然就會有成效。
言流暢,表述清楚,表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中,始終保持一個良好的精神面貌,每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣,樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理,以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的,一天保持下來,確實有點(diǎn)累,但我感到非常的充實,累而快樂著,累的是身體,但收獲的確是精神的快樂。
欲善其工,必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,站在門口,來了客戶只會說:“您好,歡迎光臨,謝謝,請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,產(chǎn)品營銷的多面手,這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的,因為面對的是所有來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,客戶的需求是多樣化的,并且還要推介銀行的新產(chǎn)品,擴(kuò)大新的客戶群,挖掘新的利潤增長點(diǎn),專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類,懂得產(chǎn)品的用途和功能,會操作、會使用、會講解。我這里概略了一下,現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有:儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險,基金,代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫,等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,融會貫通,靈活運(yùn)用,方能履行好這個崗位職責(zé)。比如轉(zhuǎn)帳電話,使用好確實能給客戶帶來極大的方便,但客戶初期不了解這個新業(yè)務(wù),怕安全問題不敢用,為了打消顧慮,東到肉聯(lián)廠、南到白馬山、西到臘山,我都是利用業(yè)余時間親自登門幫他們安裝,示范著怎樣使用,先幫著刷一筆,安全到帳后再讓客戶自己操作,現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了。時下基金是最火爆的理財產(chǎn)品,為了做好這項工作,對股票一竅不通的我,專門學(xué)習(xí)起股票知識,并注意國內(nèi)外的財經(jīng)新聞,結(jié)合股市大勢說基金,很有針對性,天天向客戶報告基金的情況。經(jīng)我營銷開立基金帳戶,認(rèn)購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認(rèn)購金額達(dá)200萬元??蛻粼诨鹕腺嵙隋X,個個都很高興,確實把我當(dāng)成他理財?shù)暮脦褪郑惺略敢庹椅?。有的客戶家門口就有銀行,還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),還說:
“我就相信你,把錢放你行由你幫我理財我放心”。當(dāng)然了,基金是有風(fēng)險的,必須向客戶提示風(fēng)險,使其具有風(fēng)險意識。良好的服務(wù)態(tài)度,加上熟練的服務(wù)技能,使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù)。
所謂制度,就是大堂經(jīng)理工作一日制度化。1、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈,各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全,自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。2、開門營業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),以vip客戶為重點(diǎn)服務(wù)對象,維護(hù)好老yip客戶,不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。3、推介、營銷各種理財產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財產(chǎn)品,掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,以便及時準(zhǔn)確地向客戶推介。4、注意分流各窗口間的客戶,引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶,引領(lǐng)到atm機(jī)辦理,對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,現(xiàn)場培訓(xùn)包教包會。5、細(xì)心觀察大廳中的情況,注意及時準(zhǔn)確地解決客戶提出來的.問題,特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,稍有不順就會出現(xiàn)不快,每到這時我都及時出現(xiàn)在場,積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù),防止不愉快的事情發(fā)生。6、隨時記錄客戶信息,建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案,下班后輸入資料庫、電子檔案。7、下班前進(jìn)行安全檢查,查看自動取款機(jī)的資金存量,整理好有關(guān)物品,關(guān)好門窗,8、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問題,以便改進(jìn)提高),靜下心來再想想明天必需辦的事(如大p提現(xiàn)預(yù)約、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等)。完整的一天,忙碌的一天,雖然付出了辛勞,但收獲的確是客戶的滿意和信任,每當(dāng)此時,心中就有一種成績感。感到再累也值得。
系推介。比如新基金發(fā)行,每次電話或短信通知后,都有幾十個客戶來認(rèn)購?,F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動,魚水關(guān)系,他們有什么問題,隨時來電向我咨詢,需要登門解決的,利用業(yè)余時間專門走訪,我的手機(jī)全天開機(jī),節(jié)假日星期天也是如此,以備客戶聯(lián)系用,這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,相互取得了信任,成為工作上的朋友。平時經(jīng)常致電問侯,重要節(jié)日進(jìn)行走訪,增深感情,穩(wěn)定了基本的客戶群體,并通過他們又介紹了更多的新客戶,使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利,業(yè)績提高明顯,其主要數(shù)據(jù)有:今年銷售基金僅認(rèn)購就達(dá)1150萬元,yip客戶50多個,轉(zhuǎn)帳電話47部,p0s機(jī)3部,網(wǎng)銀70個,壽險330萬,財險78萬,境外寶69.2萬,借記卡340個,貸記卡_個,三方存管130個。優(yōu)質(zhì)的客戶,給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益。
一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要,我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要、達(dá)到行里的工作要求,我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營銷等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險員進(jìn)行規(guī)范化的管理,利用班前班后對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性,對做的好的給于表揚(yáng)和獎勵,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能,為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶,這是大堂經(jīng)理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個yip客戶,做好接待、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營銷工作。
口勤要說到,手勤要做到。立足于大堂這個平臺,用愛心來對待每一位客戶,用熱情來處理每一項工作,快樂的服務(wù),享受著收獲。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),同事:
我是南平支行的大堂經(jīng)理何慧平,回顧這來半年工作,感慨頗多?,F(xiàn)就對我的工作向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報,請領(lǐng)導(dǎo)指出我們工作中的問題,我將及時改正,不斷進(jìn)步。下面是我在的工作情況,匯報如下:
1、業(yè)績報告
在南平支行已有大半年的時間,在這期間我一直擔(dān)任大堂經(jīng)理這個職位,宣傳新業(yè)務(wù)、營銷中間業(yè)務(wù)、做好存款攬收的工作就是我的責(zé)任。10月我從甘家廠分理處來到南平支行,在新的環(huán)境我更注重自己綜合能力的提高。通過自身的努力和同事的幫助,我的攬儲業(yè)績達(dá)到萬元,加辦網(wǎng)銀戶,電話銀行戶,銷售理財萬,建立大客戶資料戶,在大堂經(jīng)理的工作過程中,使我感受最深的是"服務(wù)"這兩個字。
2、做好代言
在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來,我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,各銀行之間的競爭日趨激烈;銀行的服務(wù)工作越來越重要,服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,所以我們對自己的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時,我們積極幫助;當(dāng)客戶不解時我們耐心解釋;我們要隨時隨地急客戶所急,想客戶所想,用盡善盡美的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè)。
3、眼疾手快
我們南平支行周邊有市場和居民小區(qū),所以在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中有不少中老齡客戶,有時也有存零鈔業(yè)務(wù),從而加大了柜面的的壓力。為了解決這些問題,對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務(wù),我們都及時帶客戶到自助設(shè)備上去補(bǔ)登折,幫他們查賬;對于存零鈔的客戶我們盡量都引導(dǎo)到一個柜臺辦理,盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務(wù);帶有卡的客戶去自助柜員機(jī)上進(jìn)行取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。在去年春節(jié)期間,由于客戶非常的多,而我們的柜員也有限,導(dǎo)致許多客戶在排了號又走掉了;這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶,避免中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理。
4、業(yè)務(wù)精通
作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品;這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務(wù)工作。例如客戶經(jīng)常咨詢個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金等業(yè)務(wù)。我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)向客戶解說,當(dāng)我向客戶作出解釋和說明的時候,相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),而在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的作用。
1、業(yè)務(wù)短板
在過去的日子中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗,但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務(wù)中,基金和保險業(yè)務(wù)做得還很不理想。為此我常常自我反省,經(jīng)常向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和有經(jīng)驗的營銷能手學(xué)習(xí),討教經(jīng)驗,終于有了50萬元的基金營銷成績。但是這只是一個開始,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),努力做出更好的成績。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在今年二季度的神秘人檢查中,我行的得分不理想,給支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是大堂上班時間和細(xì)節(jié)上出了問題。針對這些問題,我們在平時積極改正,中午休息時間也有其他工作人員進(jìn)行大堂值班。通過努力,我們的服務(wù)終于在7月份中得到了神秘人肯定,曾經(jīng)一次有全支行第二名的好成績。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美、"四聲服務(wù)"行為規(guī)范等方面,更應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。在今后的`工作中,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融知識,又要學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù);既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務(wù)。
2、繼續(xù)當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員,確??蛻粼诒揪W(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。
3、繼續(xù)做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時腿勤,年老體弱出手相助手勤,分析客戶需求腦勤,答疑營銷口勤。
4、工作中力求“三好”,即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物,相機(jī)行事,如看到有人在利率牌前議論,可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好,就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議,聽到不和諧的聲音,要及時上前溝通,化解矛盾,解決問題??诓藕?,則能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二
作為一名大堂經(jīng)理,要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé),應(yīng)將微笑掛在臉上,將熱情融入行動中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足:
首先,要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí),具備良好的職業(yè)素質(zhì)。在日常工作之余應(yīng)抽出時間熟悉我行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務(wù)知識面要廣,要做到能用簡單易懂的語言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù);二是要具備一定的社交技巧,善于察顏觀色,在工作中要學(xué)會怎樣去掌握客戶的心理,揣摩客戶的心思,取得客戶認(rèn)同。
其次,要講究服務(wù)技巧,要更用心、貼心服務(wù)。大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)的是分流、識別、引導(dǎo)客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務(wù),但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。這便是我工作的目標(biāo)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三
時間如流水,轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo),并取得了優(yōu)異的成績。
回顧20xx年的工作,我的人生觀和價值觀有了全新的認(rèn)識。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練、且思想不夠成熟,對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,很快便掌握了各項業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己,勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),積極主動的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想,急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強(qiáng)的職位,要應(yīng)對方方面面的事務(wù)。對外是面對廣大客戶,對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳,第一個接觸的就是大堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理就是招行的門面,他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同層次的需求,我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品,這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力,就是為了服務(wù)客服,最后得到客戶的支持和認(rèn)可。
我們必須認(rèn)真面對每一個細(xì)節(jié),謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如,當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,客戶暴跳如雷時,大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲蓄卡丟失,辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時,大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因,傾聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大,六、七個客戶圍著你,不分先后的問著不同的問題時,大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶,確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題。
為了更好的做好我的工作,在平常工作中,我一般遇到問題都會及時的記錄下來,然后及時的向上司反應(yīng),最后解決問題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,不同類型的客戶對銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,10萬到30萬的客戶占到30%左右,他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶,我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù),以穩(wěn)定客戶群。
我還是一名保管箱管理員,為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),方便客戶正常使用保管箱,我建立了客戶資料電子檔案,并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時,需要記錄一些資料,我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的,只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,就會得到客戶的認(rèn)可和好評。
在全年計劃指標(biāo)完成情況,7個月新增儲蓄存款9,676,207.22元,金卡和白金卡共217張,長城久泰基金完成任務(wù)58萬元,招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元,各項外匯受托理財均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動”中,獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動。
在20xx年的工作中,我通過自身的努力和各部門對于自己的支持,取得了不小的成績,但我也清醒地認(rèn)識到自己的欠缺和不足,還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),努力學(xué)習(xí),我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步。
銀行大堂經(jīng)理簡歷
大堂經(jīng)理年度總結(jié)
大堂經(jīng)理實習(xí)報告
大堂經(jīng)理年終個人工作總結(jié)
銀行大堂經(jīng)理述職報告
大堂經(jīng)理辭職報告
酒店大堂經(jīng)理述職報告
大堂經(jīng)理招聘啟事
關(guān)于大堂經(jīng)理述職報告
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