總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢?總結(jié)應該怎么寫呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對大家能夠有所幫助。
賓館工作個人工作總結(jié)篇一
1、尊守賓館的各項,每天按時上下班,不遲到不早退,認真做好自己的本職工作;
2、工作態(tài)度認真負責。做好旅客入住登記,認真填寫旅客住宿登記表,仔細核對旅客信息,做到公安部門要求的實名登記;旅客離店時,做好結(jié)帳工作,認真核算費用,盡量做到準確無誤;
3、每天認真核對當日帳務及票據(jù),上交財務部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進行;
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認真執(zhí)行領導的各項工作,讓她們快速投入工作狀態(tài);
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時,能夠冷靜的做出分析及相應的應急,第一時間匯報給領導等待指示,并及時有關負責部門,以便于做出更好的解決方案;
前臺是賓館的窗口,是至關重要的一個部門,也是顧客光臨時的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關注賓客喜好。當客人走進賓館時,我們要主動問好,稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習慣、個人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個性化服務。在客人辦—理入住手續(xù)時,我們要多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情,主動向他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當客人退房時,客房查房時需要等待幾分鐘,這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在賓館里遇到的豢?。笊诱N圃返撓布條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流,不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對客人要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們服務,解決各種各樣的問題。有時工作很累,但我卻覺得很充實,很快樂。由于工作性質(zhì),這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),當然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應給相關部門,但卻會造成其他同事或是領導的誤解,不利于團結(jié)。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務于科苑。
在20xx年始,我會認真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌!
賓館工作個人工作總結(jié)篇二
在工作中,雖然我只是充當一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,其中也是一系列的復雜程序。以下是我的工作總結(jié)。
對于賓館等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在xx我們看到,賓館領導十分重視服務質(zhì)量的提高,即使對于我們來說,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。
賓館里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在賓館里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到賓館都會對賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向賓館人尋求幫助。因此,我們可以說,賓館是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。
企業(yè)文化的建設不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團結(jié)一致,共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷,而應該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識,我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,那么就更應該準備好下一階段的工作,有目標的出發(fā),努力的付出就會有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
賓館是我踏入社會的第一個工作地點,對我個人來講有很重要的意義,到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力,我很感謝xx賓館給我的這次機會,希望能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。
賓館工作個人工作總結(jié)篇三
這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領導,團結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在15年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。
1、虛心學習,不懂就問。在這一年,我積極參加了酒店組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫助下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代,知訊者生存,然而酒店在信息和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些活動,不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
賓館工作個人工作總結(jié)篇四
時光如水,我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬,又迎來一個春天。這對全體xx人來說,注定是奮斗與拼搏的一年,但更是收獲和展現(xiàn)自我價值的一年。在新的一年里,我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結(jié)。
洗衣房是客房部的部門之一,承擔并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送,也肩負著大量員工及管理層的工裝洗滌任務。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑戰(zhàn),不等,不靠,不退,不推。隨著節(jié)假日的接踵而至,各類型大小型宴會、會議一個接一個,我們賓館的住客率就餐率越來越高,這是賓館擴大對外宣傳,增大影響力的結(jié)果,因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,我們的洗滌任務也會越來越重,但我們不怕臟不怕累,保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整,不惜加班加點。按時返回各部門,以便他們及時給客人更換,并保證每一位來我們xx賓館消費的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領下,在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上,我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙,這樣盡量減少蒸汽機開啟時間,以減少蒸汽鍋爐燃燒時間,達到節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了。
作為洗衣房的領班,我深知自己必須要多學習,提高自己的洗滌技能,故平時工作中多向經(jīng)理請教學習,使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高,多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展,都離不開所有員工的共同努力,所以工作中,生活里我都團結(jié)洗衣房的所有同事,充分體現(xiàn)了賓館團隊文化意識。工作中作好經(jīng)理的好幫手,今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實際情況重新修改了洗衣房的管理制度,并由部門總監(jiān)報總經(jīng)理批準實施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤點、登記工作。
新的一年意味著新的起點,新的機遇,也會遇到新的挑戰(zhàn),我在這鄭重承諾,我們洗衣房會始終以強烈的責任心和高漲的工作激情認真履行崗位職責,團結(jié)好每一位員工,協(xié)助部門領導穩(wěn)定員工的良好狀態(tài),親力親為,一切工作都立足于本職,在新的一年里更加用心,對待每一件事,不斷完善自我,為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館工作個人工作總結(jié)篇五
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:
作為一名樓層領班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作
雖然我是一個領班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學習提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。
在這一年里也存在一些問題和不足主要是:
1、有些工作不夠認真如查房,設施設備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。
2、對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不到家,還隊員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
1、積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強設施設備認真檢查和維護,給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求,合理安排好計劃衛(wèi)生。
4、加強節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查
5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務水平。
在接下來日子里,我要認真勤奮工作,改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點,較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。
賓館工作個人工作總結(jié)篇六
一年時間轉(zhuǎn)眼就快過去了,在領導和同事們的支持和幫助下,我堅持學習業(yè)務知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,培養(yǎng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴格遵守各項規(guī)章制度,認真履行崗位職責。
一年來,本人在思想上嚴格要求自己,在工作上勤勤懇懇、任勞任怨,在作風上艱苦樸素、務真求實,較好地完成領導和各級部門安排的各項任務,為賓館盡心盡力,努力工作?,F(xiàn)將今年以來的主要情況匯報如下:
在賓館總支帶領下學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍,并把它作為思想的綱領,行動的指南;積極參加賓館總支組織的各種政治學習及教育活動;同時,認真學習相關業(yè)務知識,不斷提高自己的理論水平和綜合素質(zhì)。
在學習上,嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;除了專業(yè)知識的學習外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學科的知識,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
思想上,自覺遵守賓館的規(guī)章制度,堅持參加賓館的每次的活動。要求積極上進,愛護賓館的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在工作上,圍繞賓館后勤的中心工作,對照相關標準,嚴以律己,較好的完成各項工作任務。在作風上,能遵章守紀、團結(jié)同事、務真求實、樂觀上進,始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風,勤勤懇懇,任勞任怨。
在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實實做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時刻牢記黨員的責任和義務,嚴格要求自己,在任何時候都要起到模范帶頭作用。本年度主要完成了如下工作:
1、服從部門經(jīng)理的安排和管理,配合經(jīng)理搞好部門工作,能較好的完成部門日常辦公工作,努力做好后勤水電消耗等統(tǒng)計,做好上傳下達,部門的質(zhì)檢、工會工作任務都積極完成。今年4月份,中央空調(diào)系統(tǒng)進行清洗;會堂的空調(diào)主機修理;在11月份,冷缺塔的安裝等工作;我都能主動的在工作現(xiàn)場第一線,積極配合,順利的完成主要任務。
2、在部門經(jīng)理的支持下,積極主動的了解協(xié)調(diào)各班組工作。在各班組工作上有困難的時候,和同志們共同想辦法,解決問題,直到工作完成。
①在樓房中維修時,有幾次衛(wèi)生間的“面盆”脫落,維修人員既沒有這方面的經(jīng)驗,又怕把“面盆”打破,在我得知這種沒有十拿九穩(wěn)的情況下,我就給他們鼓氣,一起大膽嘗試,小心翼翼的把“面盆”給固定好了,到現(xiàn)在還沒出現(xiàn)再次脫落的現(xiàn)象。后來的幾次“面盆”維修,同志們都可以勝任了。
②夏季除草任務重,除草機經(jīng)常的出現(xiàn)故障,多次的找到我來解決問題。我根據(jù)往年在修理除草機的地方多看多學,就憑著一點小小的經(jīng)驗,自己大膽小心的動手嘗試,拆洗機器,排查故障,就這樣慢慢的可以解決一些小故障,也慢慢的摸索了一點經(jīng)驗。
③總機室的工作人員對電腦的操作還是有點欠缺,時常還有打印不了話單、電話轉(zhuǎn)不出去等情況,有幾次中午下班后,客人在總臺等話單結(jié)帳,可工作人員就是打印不了及時向我報告,我放下手中碗筷快速小跑到總機室,然后把問題給解決了。等等。
3、做好后勤保障,服務賓館個部門。在各部門需要及時處理的事項中,盡我所能完成任務,自己無法完成的或需要幫手的,就向經(jīng)理請示支援;如果是安排維修班去完成的,過后再去檢查完成情況。今年下半年以來,堅持每周到一線部門檢查維修工作單,監(jiān)督維修的及時性,對不及時的維修,提醒并批評維修人員及時修理。
4、以館為家,盡自己一份微薄之力。在后勤保障工作,就要以最小的成本來換取最大的效益成果,其實是談易做難。在需要我購買維修材料上,向經(jīng)理提出合理化建議,考慮到既要節(jié)約成本又要保證材料質(zhì)量,經(jīng)常帶配件給經(jīng)理過目,征得同意后再確定購買,有時因為幾個小東西要跑幾個地方來比較價格和質(zhì)量。在維修時,在不影響工作的情況下努力想辦法去修理而盡量不去更換等等。
1、政治思想學習上有點依賴性。思想上認為積極參加賓館總支安排的教育學習活動,其次再通過電視和報紙了解下就可以了,平常的政治學習也就放松了。作為一名中層力量,對自己的業(yè)務學習尤為重要,來到后勤工作幾年了,自己對業(yè)務知識的學習也放松了,認為有經(jīng)理牽頭,自己多看看,動動手就差不多,平日里也就沒再深一步的去學習摸索。
2、工作上欠缺點主動性。工作中碰到困難后,經(jīng)常向經(jīng)理請示匯報,自己沒去主動多想想辦法解決;加上今年個人生活問題上也比較多事情,也影響了工作情緒。
以上就是我本年度的總結(jié),從工作中累積經(jīng)驗,在工作中查找不足。**年即將結(jié)束,又要迎接明年新的開始。在明年的工作中,我一定吸取經(jīng)驗,取長補短,努力學習業(yè)務知識,為賓館多做貢獻。
賓館工作個人工作總結(jié)篇七
不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一無所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開不了賓館給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我的支持。
半年時間里我學到了好多,"客人永遠是對的"這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:"客人永遠不會錯,錯的只會是我們","只有真誠的服務,才會換來客人的微笑". 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。賓館的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這20xx年我主要做到以下工作:
前廳部作為賓館的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個賓館的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案,接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,爭取更多的入住率。
賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了賓館,不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,"事不關已,高高掛起"最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利,不礪不斷"、"勤學后方知不足".只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
賓館工作個人工作總結(jié)篇八
xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來的時間??v觀xx年整個年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點,那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額,并將任務劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業(yè)務素質(zhì)而努力。
當然,xx年的改變也有不少。其一,由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了?!薄昂芎冒?,更直觀,也更舒適了?!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨
提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務。
為了xx年工作的順利開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學習,不但學習本崗位相關知識,而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識,從而提高個人素質(zhì),提高業(yè)務技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務,來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館工作個人工作總結(jié)篇九
目前岳陽市內(nèi)賓館林立,一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè),我廈要想在岳陽市場占有自己的一席之地,必須主動出擊,推陳出新,爭取顧客,占領市常在這個問題上,我得到了總經(jīng)理及領導班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先,我們高度重視大廈的公關形象,經(jīng)常在電視、報紙上進行宣傳,讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間,對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折,對有關職能部門和入廈消費的??桶l(fā)放了賀卡和免費消費券,從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感,激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望。除此之外,我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法,陸續(xù)制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等.今年九月,還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議,對方為大廈組織客源后,雙方進行利潤分享。我還利用同學、同鄉(xiāng)關系多方為大廈聯(lián)絡客源,如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察隊等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點。以上這些,對促進我廈的消費,為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月,由于國務院《娛樂場所管理條例》的實施,我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關系,我在大廈負責與凌峰娛樂城移交、清算的有關事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足,困難重重,但我欣然領命,不講條件,積極投入工作。在上級領導的支持下,經(jīng)過積極努力,目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失,盡早讓娛樂城開業(yè),根據(jù)局里確定的方針,在兼顧合法與靈活的前提下,經(jīng)過反復研究,已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案,并已通過新聞媒體公開招聘部門負責人,目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來,我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同,對有關欠費進行了清理,促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營,及時交納費用。
在做好大廈經(jīng)營工作的同時,安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面,我的觀點是曉之以理,動之以情,“嚴”字當頭,“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領導小組,在執(zhí)行安全風險抵押金制度方面,我主持對這一制度重新進行了修訂,使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象,及時進行了獎勵。對于發(fā)現(xiàn)的問題,本著三不放過的原則,決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因為當班人員違反操作規(guī)程,工作態(tài)度散漫,造成失火,我及時召開了部門及大廈的事故分析會,對當事者也給予了嚴肅的處理,分別給予了扣獎、記過、辭退等處分,使當事人及全廈員工從這件事中吸取教訓。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容,上級主管部門對這一工作也相當重視。由于種種原因,大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此,我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,研究對策。在上級領導的支持下,這一問題在今年得到了基本的落實。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,完善了各處的消防標志,各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查,今年我廈已取得了消防合格證書。
設備設施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來,我一直是分管動力部工作的,在這方面,我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,大廈所有設備設施都還是新設備,基本上維修工作量不是很大。但是,由于有些設備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,經(jīng)過兩年來的運行,大廈的設施設備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,使動力部的工作今年與去年相比,維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設備,在今年熱天需要開啟時,三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障,嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此,在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,我們爭取到了廠家免費維修,為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準備開啟制熱時,空調(diào)設備再次出現(xiàn)故障,動力部又到金都、岳陽賓館請教專家,日夜搶修,并再次找廠家免費更換了部件,對全部空調(diào)管道進行了清洗,從而保證了空調(diào)設備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下,還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關設施進行了改造和完善,如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量,對這些地方的表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控,今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔負著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,即使是在晚上或休息時間,我總是及時趕到,保證電腦系統(tǒng)的正常運行。
本年度,大廈要我負責人事方面的管理工作。在這方面,局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,但我從不徇私情,本著唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認可,嚴格保證進入大廈的人員的素質(zhì)。對于進入大廈的各級人員,更是從嚴要求。今年以來,我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作,是金子,就要讓他發(fā)光,及時建議予以重用;是庸才,也不心慈手軟,及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案,對工資標準進行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),我和大廈其它領導多次到各學校選錄優(yōu)秀人才,還委托市旅游學校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓班在我廈舉辦時,我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學習,有了一個學習提高的機會。我和大部分參加學習的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。
在這里需要指出的是,如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,這全是上級的正確領導以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,一個人的力量是渺小的,一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領導班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當初我在應聘副總經(jīng)理時說過的,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,出點子,跑腿子,賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距,但我總是首先從自身尋找原因。我知道,我所做的工作還很不夠,為了岳陽電業(yè)局的利益,為了大廈的輝煌,我將繼續(xù)本著“老老實實學習,勤勤懇懇工作,實實在在辦事,正正派派做人”的處世準則,一如既往地規(guī)范自己的言行,把工作做得更好。
賓館工作個人工作總結(jié)篇十
時光嫣然流水年華,總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里,金黃時段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格,冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領略,正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過年了。
流年似水,在即將逝去的09年里我與等高線的全體員工肩并肩走過了不短暫的七個月時光,現(xiàn)將歲末年終以及最后一個月工作的匯報總結(jié)如下,不足不當之處敬請公司領導同事批評指正。
一、我的成長。
本人于今年六月六日進入公司,開始學習真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應聘職位,初到公司只是覺得這個項目挺好玩的,也許還因為本人剛剛從部隊復員,對槍有著蠻深厚的感情,想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了‘鐳戰(zhàn)生涯’,其實這與我在野戰(zhàn)部隊真正的戰(zhàn)火硝煙相比較,根本就沒有可比性。不同之處還在于部隊天天面對的所有場合都是嚴肅的,而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動項目。在我那部隊從來不用你多說一句話,也不需要你有什么幽默感,真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時我依然喜歡遇到問題時自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己認為是很大的,偶爾的也會小幽默下,不再是部隊領導說我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉,一對憂郁怨恨的殺人的眼睛”。
我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學校去見習和軍訓的經(jīng)驗,是部隊的優(yōu)秀帶兵骨干,是企業(yè)及學校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊鐵血的紀律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默調(diào)侃,但是在等高線要帶隊伍以及我們的生活要多姿多彩,就需要燦爛的面容和風趣語言組織性,我想這就是我的進步,因為我逐漸做到了這一點。這也充分表明我和我的部隊真的是‘落伍’了。
在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后,一面認真的學習施強的帶隊風格語言組織,一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng),可以說接手裝備問題是很多的,但是我從來沒有提出來過,是因為我把它當作是我的本職,是我的職責所在,再在向高總匯報只是讓高總親歷親為這不是一個公司老總應該處理的事情。身為部署這點必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這點我很喜歡,這也是我可以在這多做一陣子不計較干多少得多少的原因之一。其實一個人的能力以及可以做的遠遠不止這些。可以很肯定的說鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費過一點心,我是一站式保姆式的管理。
二、我們的問題。
人無完人金無足赤,因為每個人的成長環(huán)境和經(jīng)驗閱歷不同所以每個人都是不一樣的,這使得我們在面對他人時不可能沒有缺點。我們來自不同的地方,我們接受的教育不一樣,我們的背景也不同,我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺大機器里運轉(zhuǎn),需要一定的磨合還需要適當?shù)臐櫥?。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展,因為我覺得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多,拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保障,不像鐳戰(zhàn)活動之前之后都有很多的事情要做,而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個人在做。這樣的負責有時候覺得是挺累的,但是我沒有說過什么,偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大,只是偶爾忙的時候會很辛苦,這樣我也做起了和尚得過且過。這是我的問題是我的錯,不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學習的沖勁。
我想真正說的是,如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的,等高線除了創(chuàng)辦人外,其實少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。世界杯足球賽事,媒體及球隊與贊助商大勢的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊的英雄,結(jié)果那場世界杯他們輸?shù)袅?。一個球隊想要贏得比賽勢不可擋的不應該是‘我’而是我們。等高線也一樣,我們這些‘新零件’加入到機器的運轉(zhuǎn),是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好,但是我還是認為我們這個集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動激勵。
三、我的打算。
在這年終歲尾,說實話我想的更多的是今年這個年怎么過,以及過完年自己的路要怎么走。人無遠慮必有近憂,但是很多時候自己往往成為行動的矮人,晚上想好千條路,晨起還是走原路。我對未來的規(guī)劃目標很明確切相當渺茫。這使我不得不重新回過頭拾起自己凌亂的腳步,計劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。
下一步的打算依然會圍繞在等高線的職責所在盡心盡力,因為部隊鍛造了我只要你交給了我要辦的事情,你就只要知道結(jié)果會很好就可以。雁過留聲人過留名,我不會流芳百世但也不至于遺臭萬年,當我離職時就算我什么都沒有留下,但是我還是在這里留下過腳印,不管行色是匆忙還是淡定,最少我讓等高線的洗手間變得干凈了,我這個鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。
以上是我的20xxxx年終總結(jié),在等高線的日子里我相對覺得挺開心,也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意,鼠年虎虎生威享大福行大運賺大錢。
賓館工作個人工作總結(jié)篇十一
今年以來,服務中心緊緊圍繞學院xx年工作任務,以崗位培訓工作為重點,狠抓優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)新發(fā)展,在學院黨委的正確領導和關懷下,在各兄弟部門的大力協(xié)助下,結(jié)合服務中心年初制定的工作計劃,通過全體干部員工的共同努力,截止到12月15日,共接待各類培訓班xxx期,其中總行班xxx期,委托班xxx 期,累計接待培訓學員xxx人次;同時利用培訓空隙和五一長假接待外部培訓班xxx人天、旅游團隊xxx人天,客房總接待人數(shù)達xxx人天;培訓班用餐達 xxx人餐;教工餐廳接待用餐人數(shù)達xxx人餐;教輔設施接待人數(shù)達6萬余人次,舞廳開放28次,接待近xx余人次(不含每周五的內(nèi)部開放),健身房堅持每天早晚開放,共接待xxx余人次,報告廳接待2萬余人次,各類會議室接待xxx余人次;車輛安全行車xx萬余公里;消防、保衛(wèi)、安全生產(chǎn)等均做到無事故發(fā)生;校園綠化、環(huán)境衛(wèi)生得到較大改觀,員工的培訓工作實現(xiàn)了規(guī)范化、制度化,全體員工的綜合素質(zhì)得到了較大提高;服務中嚴格管理,狠抓服務質(zhì)量,各種 “精細化、個性化”服務的案例不斷涌現(xiàn),后勤保障能力得到了全面提升;同時在合規(guī)經(jīng)營的前提下積極開拓市場,努力挖掘各種創(chuàng)收渠道,全年在商場經(jīng)營中取得較大的突破,在散客接待中也取得了較好的收益,較好地完成了全年的工作任務。
針對服務中心的工作實際和“優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)新發(fā)展”的工作要求,我們主要做了以下幾方面的工作。
1.xx后勤質(zhì)量管理體系為抓手,加強內(nèi)部管理,建立和健全各項規(guī)章制度和工作流程。年初與萬泰認證公司合作,開始建立并實施符合國際標準的iso9001:xx后勤質(zhì)量管理體系,半年來通過全體員工的共同努力,在今年7月如期通過了萬泰認證公司的評審,獲得了后勤質(zhì)量管理體系認證合格證書。按照該體系標準的要求,各部門都充實完善了部門內(nèi)各項規(guī)章制度和工作流程,并堅持每周檢查和考核,保證各項制度和工作流程能真正落到實處;目前服務中心在日常服務接待中嚴格按照iso9001:xx標準執(zhí)行,通過我們的不斷努力,各項工作進一步標準化、規(guī)范化、流程化,管理與服務水平比以往有了較大的提高。
2.通過定崗定編和人員精減使各崗位職責更明確,工作更高效,管理更順暢,更好地挖掘每位員工的潛能。今年盡管培訓班后勤接待任務非常繁重,服務中心有許多崗位都是加班加點超時工作,但本著加強管理、提高工作效率和控制人員規(guī)模的目的,我們堅持一人能做完的工作決不讓兩人來做,我們合并了工作內(nèi)容相近的一些崗位,重新修改完善了各崗位的崗位責職和崗位說明,并使許多崗位增加了新的工作任務,通過內(nèi)部潛力的充分挖掘,較好地完成了定崗定編和人員精減的工作任務,達到了預期的目的。
3.進一步完善公司內(nèi)部的人力資源管理制度,充分調(diào)動廣大員工的工作積極性,同時積極做好明年新《勞動合同法》實施的各項準備工作。
①嚴格規(guī)范了員工的招聘、面試、崗前培訓、試用和上崗等管理制度,堅持實行獎勤罰懶、工效掛鉤的分配制度,逐步縮小在編員工和招聘員工的收入差距,以充分調(diào)動廣大員工的工作積極性。
②根據(jù)新《勞動合同法》的精神,對招聘員工的勞動合同簽訂狀況和工作年限進行了疏理,對部分年齡偏大、工作年限偏長,工作表現(xiàn)一般的招聘員工下發(fā)了不再續(xù)聘“通知書”,同時積極做好這部分員工離部手續(xù)的辦理工作,力爭將負面影響降至最低。
③對員工的勞動合同簽訂意向進行了調(diào)查,結(jié)合公司的實際,認真研究了新簽合同后每位員工的最佳合同年限,同時對新增“養(yǎng)老金”進行了仔細的測算,為明年全員勞動合同的簽訂做好了充分的準備工作。
4.實行部門經(jīng)理月度績效考核制,推出試行了《部門經(jīng)理管理辦法》。為全面、客觀地評價各部門經(jīng)理完成工作目標和工作業(yè)績的狀況,今年公司加強了對中層干部的考核力度,由原來的半年考核一次改為每月考核,同時于今年11月試行了《部門經(jīng)理管理辦法》,明確了各種獎勵和處罰的條款,通過這項制度的改進,使中層干部工作責任心得到進一步加強,執(zhí)行力得到全面提升,在管理層內(nèi)形成了一種積極向上的工作氛圍。
5.堅持部門經(jīng)理周一例會制,加強各部門間的.相互溝通協(xié)調(diào),及時查找工作中或工作銜接中的問題,并在第一時間協(xié)調(diào)解決,使部門間減少了誤會,杜絕了推諉和扯皮現(xiàn)象,提高了工作效率。
今年是我院的“優(yōu)質(zhì)服務年”,我們緊緊圍繞“熱情、周到、耐心、細致”的八字服務方針,嚴格執(zhí)行規(guī)范化服務流程,注重每個服務細節(jié),力爭使各項服務工作做到“精細化、個性化”。
1.加強對培訓質(zhì)量管理體系的學習和培訓,提高全體員工對其重要性的認識。對服務工作中的各環(huán)節(jié)和細節(jié),強調(diào)質(zhì)量意識,落實相關質(zhì)量管理措施和手段。
2.辦公室在各窗口服務崗位加強了服務規(guī)范的要求,不斷提高服務人員的服務技能,并在各服務窗口設立學員意見調(diào)查表,及時掌握學員的反饋意見,以便迅速加以落實和改進,對一時還不能滿足的要求,主動與學員和培訓部進行溝通,使我們的各項服務工作更具人性化、個性化。
3.餐飲服務中堅持從色、香、味、型上嚴格要求,利用“五一”和“十一”的長假空隙,派廚師外出取經(jīng)學習,不斷提高廚師的技能,對廚師進行專項考核,建立了烹飪菜肴打分評比制度,同時不斷推出新菜,增加花色品種,改善餐飲質(zhì)量。在服務方面,不斷完善各個服務細節(jié),在每個餐廳設立清真專座,指定專門廚師燒制;針對不同地區(qū)學員的飲食習慣多放置各種調(diào)味品,并及時調(diào)整菜肴的口味;強調(diào)禮貌服務,來迎去送,在學員就餐時隨時注意他們的需求,及時反饋,并推出多種形式的用餐方式,積極探索適合我院培訓特點的特色餐飲文化。
4.客房部在標間內(nèi)配置了“蘭、白”雙色毛巾以加以區(qū)分,增配了喬麥枕、鞋拔和掛衣鉤等,并更換了部分電熱水壺,這些都滿足了部分學員的個性化需求。在服務中,堅持免費向?qū)W員提供外送洗衣服務,縫補衣服服務,無償幫客人到校外買藥、修包、修鞋等,不怕苦不怕臟為一些醉酒的客人服務等。夏季為解決蚊子問題,樓層服務人員除保證每個客房滅蚊藥品的供應外,每天堅持對客房、樓道和走廊等進行滅蚊處理,在外墻裝修期間除了加強房內(nèi)衛(wèi)生清潔工作外,還加強了安全巡察工作,確保房內(nèi)物品的安全。
5.綜合服務部除做好日常的會議服務、機場接站和清潔衛(wèi)生工作外,特別注重服務細節(jié)和形象禮儀規(guī)范,涌現(xiàn)了許多優(yōu)質(zhì)服務的案例。
6.工程保障方面,年初利用培訓空隙,完成了商場、資料裝訂室、洗衣房、四餐廳花港包廂、機房外廳、遠程辦公室及展示室的裝修監(jiān)管工作,并完成學院二號電纜線的移線和校園路燈的線路更換鋪設工作,目前4號樓電梯升級改造正在緊張施工之中。在日常的工作中加強了對各類設施設備的巡察,做好記錄,了解和掌握它們的運轉(zhuǎn)情況,及時提出保修和保養(yǎng)計劃,確保各類設施設備的正常運轉(zhuǎn),同時認真做好校園綠化工作。當客人提出維修要求時,第一時間趕到現(xiàn)場,及時維修,保證客人的正常使用。
7.在接送站方面,車隊加強《交通法》和道路安全知識的學習,把“安全、準點”作為接送站服務的最基本要求,盡量合理地安排每一位學員的接送;近來因城西多條道路施工改造,這給車隊的接送站帶來了許多麻煩,憑著對工作強烈的責任心,車隊克服了種種困難,較好地完成了全年的接送站任務。另外他們還積極做好車輛的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作,確保以良好的車容車況迎接每一位客人。
8.保安部狠抓內(nèi)部管理和日常訓練,增加晚間巡邏的次數(shù),堅持巡邏簽到制;在南大門施工期間,他們克服人手少、工作任務重的困難,對東、西大門24小時派人值守,并做好對來客的指示與引導工作。同時他們還積極想辦法,加強與相關職能部門的聯(lián)系,在學院大門口秩序的治理上取得了較好的成效。在做好日常的安全保衛(wèi)工作的同時為學員和客人提供熱情的服務,為學員開車門、提行李、耐心地解答學員的詢問等等。
為做好學校餐廳工作,維護學生切身利益,我校食堂開展了“以學生為關注焦點”,“樹飲食形象,創(chuàng)一流服務”活動,收到了較好的效果。具體做法有:
如各類人員崗位責任制、服務人員行為規(guī)范、服務承諾等制度,分別對餐廳的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、炊事員的個人衛(wèi)生、原材料采購、驗收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求,做到職責明確,管理制度齊全,環(huán)環(huán)相扣,層層把關,流程合理,操作規(guī)范。
選送相關專業(yè)人員參加市里食品采購索證專業(yè)知識培訓,消防安全知識培訓,預防食物中毒專業(yè)知識培訓等。對餐廳職工進行食品衛(wèi)生知識、消防安全知識、職業(yè)道德等系統(tǒng)知識培訓,旨在提高每個職工的整體素質(zhì),更好地為教職工服務。
食堂餐廳布局合理,通風采光,蒸汽及油煙排放良好。成立安全生產(chǎn)領導小組,制定了“三防”預案,安全通道安裝了應急燈,消防器材專人保管,每天管理員防火巡查,進入食堂有提示語“食堂重地、閑人免進”。操作間有警示語“注意安全、精心操作”。除采購及消毒外,衛(wèi)生的重點及難點工作為炊事人員體檢、生熟分開、無四害、三餐保潔,冷葷“五?!钡龋槍@些工作,思想上高度重視,全力以赴逐項采取措施,消除生產(chǎn)中的各種安全隱患,確保操作安全和食品衛(wèi)生安全。
做到以人為本,給師生創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境,在保證學生中餐伙食供應的過程中,不斷拓展經(jīng)營理念和服務理念。
由于學校各級領導對餐廳工作高度重視和常抓不懈,給我校飲食工作硬件建設和軟件管理打下了良好的基礎,增強了全體炊事人員的安全衛(wèi)生意識和責任感,形成良好規(guī)范的衛(wèi)生習慣,使我校食堂的飲食總體工作取得了長足的發(fā)展和一定的成績,確保了學校的穩(wěn)定和發(fā)展。目前針對現(xiàn)在餐廳人員少,工作量大,我們將知難而進,創(chuàng)造條件,狠抓標準化,規(guī)范化,制度化,秩序化管理,主動適應學校發(fā)展的要求,將我校飲食工作推向新的起點,創(chuàng)造新的輝煌。
賓館工作個人工作總結(jié)篇十二
不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一無所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開不了賓館給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我的支持。
半年時間里我學到了好多,"客人永遠是對的"這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:"客人永遠不會錯,錯的只會是我們","只有真誠的服務,才會換來客人的微笑"。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。賓館的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦,不出錯,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這20xxx年我主要做到以下工作:
前廳部作為賓館的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個賓館的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案,接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡讓客人住下來"的宗旨,爭取更多的入住率。
賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了賓館,不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,"事不關已,高高掛起"最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利,不礪不斷"、"勤學后方知不足"。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
賓館工作個人工作總結(jié)篇十三
時間過得很真快,轉(zhuǎn)眼就兩個多月了,在試用期間,自己努力了不少,也進步了不少,學到了很多以前沒有的東西,我想這不僅是工作,更重要的是給了我一個學習和鍛煉的機會。從這一階段來看,發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來,到這個大溶爐里慢慢消化,這就是經(jīng)驗。
在工作中的收獲主要有:
1、熟悉了設備的操作系統(tǒng)。
2、基本掌握了工作技巧(在任職服務員期間)。
3、了解了公司的工作流程。
4、在這期間我不僅可以較好地配合各位前輩工作還可以自己獨立完成工作。領導每次安排的任務都基本可以順利完成。
在工作中的不足主要有:
1、工作細心度不夠,經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏;
2、辦事效率不夠快,對領導的意圖領會不夠到位等。
就總體的工作感受來說,我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我滿意的。首先是領導的關愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力;其次是同事間的友情關懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。
時光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始??偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,好的就讓它更好,不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。
總結(jié)過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來到賓館就有一種如沐春風,賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門,在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示,團結(jié)同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為賓館創(chuàng)造最大價值。
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