酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃實(shí)用(11篇)

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酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃實(shí)用(11篇)
時(shí)間:2023-04-06 12:25:09     小編:zdfb

光陰的迅速,一眨眼就過去了,很快就要開展新的工作了,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。相信許多人會覺得計(jì)劃很難寫?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇一

這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的`良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。

明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇二

新的一年里,全體員工將以新的起點(diǎn),新的形象,新的工作作風(fēng),在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與各部門緊密配合,團(tuán)結(jié)一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

身為酒店餐飲部經(jīng)理,也為今年的工作安排設(shè)定了相應(yīng)的>工作計(jì)劃。

1、本店的客戶群定位。

2、年度競爭對手分析。

3、廣告宣傳力度。

減少酒店?duì)I業(yè)本錢。1培養(yǎng)客戶群。

培養(yǎng)具有忠誠度的員工隊(duì)伍。2有效控制員工流失。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2嚴(yán)格紀(jì)律樹形象。

督察力度加強(qiáng)。落實(shí)是個(gè)大問題尤其是臨時(shí)執(zhí)行。紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,管理的執(zhí)行力度。提高部門戰(zhàn)斗力的有效保證。古人云:無規(guī)矩不成方圓”所以,必需要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,部門管理人員要帶頭,從自己管起,完全杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、衣著打扮要規(guī)范,努力將餐飲部打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

1、美化酒店環(huán)境,營造“溫馨家園”。

為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔。將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅(jiān)持周一的衛(wèi)生大檢查外,還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴(yán)格依照規(guī)范,決不走過場,決不流于形式,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),并制定獎(jiǎng)罰制度,實(shí)行獎(jiǎng)

罰兌現(xiàn),以增強(qiáng)員工的責(zé)任感,調(diào)動員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺階。

2、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”。

今年我將加大管理力度,宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。為住店員工打造一個(gè)真正的.舒適家園”為此,一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個(gè)寢室本設(shè)立寢室長,負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。

時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍,第二要加強(qiáng)寢室的平安管理。實(shí)行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財(cái)富平安。

初出家門的年青人,第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方。大多年齡小,社會經(jīng)驗(yàn)缺乏,因此,很多方面都需要我關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他思想情緒變化,關(guān)心他生活,尤其是對生病的員工,要給予他親情般的關(guān)愛,使他感受到家庭般的溫暖。

1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理。

將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中,要加強(qiáng)宣傳、教育。增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。水、電及空調(diào)的使用方面,將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放,并加強(qiáng)督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象,并加強(qiáng)員工澡堂的管理,嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。

并根據(jù)實(shí)際情況,將參照以往的有關(guān)規(guī)范規(guī)定。重新梳理,制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實(shí)相符,日清月結(jié),并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,防止蛻變受損。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇三

在當(dāng)前形勢下,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,經(jīng)營不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格按照要求,要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次,再對全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。

業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,特別是對一個(gè)經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的'員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常工作,上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。

同時(shí)對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解,及時(shí)、隨時(shí)的對產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,不錯(cuò)過機(jī)會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況。客房方面,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長布草的使用壽命,同時(shí),控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時(shí)間上的受限,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,是對市場情況的掌握體現(xiàn)。

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場的最前列,影響市場。

控制各項(xiàng)成本支出,就是增收創(chuàng)收。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,對各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn)。時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),加上客租率頻高,維保不能及時(shí),造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三,一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇四

時(shí)間飛逝,又是新的一年。新的一年開啟新的希望,新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合。的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管。公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較。中,往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)。體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收。制度,減少顧客投訴幾率,收。餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的.投訴,作為改善日常管。及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收。的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)

行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管。更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和。解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合。,工作較多的情況下,主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力

1、做好內(nèi)部人員管理。,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強(qiáng)員工競爭意識,提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合。用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管。。

5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇五

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店多,往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度,減少顧客投訴幾率,收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的.融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合,工作較多的情況下,主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇六

1、領(lǐng)班的計(jì)劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計(jì)劃日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo),選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時(shí)間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。

領(lǐng)班計(jì)劃是酒店戰(zhàn)略計(jì)劃、目標(biāo)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計(jì)劃。

例如:班組宴會接待計(jì)劃就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時(shí)的作業(yè)計(jì)劃。

2、酒店領(lǐng)班計(jì)劃的種類:

短期計(jì)劃或即時(shí)計(jì)劃,一般不超過一年。

以作業(yè)計(jì)劃為主,是部門計(jì)劃、具體任務(wù)的一個(gè)部分。

1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計(jì)劃中去。

例如宴會接待是整個(gè)餐飲或宴會部門的基礎(chǔ)工作與基本計(jì)劃的一個(gè)部分,每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡,如時(shí)間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源,各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的平衡等。

3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財(cái)、物,以取得的經(jīng)濟(jì)效益。

計(jì)劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照pdca循環(huán)管理法來組織和講解,同時(shí)以宴會接待任務(wù)計(jì)劃為例。

1、編制領(lǐng)班計(jì)劃必須遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的`原則,以總計(jì)劃為指導(dǎo),以餐飲部門或宴會部,乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則,做到各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)人員、各種資源等等平衡,綜合考慮,全面認(rèn)識,優(yōu)化配置。

(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則、

(4)成員參與原則

(5)靈活性原則。

這一原則包括確定計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時(shí)間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等。

2、領(lǐng)班計(jì)劃編制的依據(jù)

(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù)、指示和要求等

(2)本班組的實(shí)際情況

(3)以前班組的工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊則等)

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇七

新的一年到來了,給我們每個(gè)人都帶來了希望和期盼,面對這接下來的一年,我有足夠的自信,也有足夠的激情,因?yàn)槲覉?jiān)信,只要自己愿意努力下去,就一定能夠戰(zhàn)勝一切困難,也一定能夠找到屬于自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。因此我為自己接下來一年的工作做了一個(gè)初步計(jì)劃,今后會隨著變動而進(jìn)行調(diào)整,希望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我做出一些指導(dǎo)!

在我的工作當(dāng)中,效率是極其重要的,我作為酒店的前臺客服,工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強(qiáng)自己的說話效率,讓我自己說出的話能夠解決掉這個(gè)問題的一小部分,這樣才會提升到個(gè)人的工作。也就是我們平時(shí)個(gè)人的一個(gè)說話訓(xùn)練了,客服最重要的就是溝通,所以接下來的一年里我會繼續(xù)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練,學(xué)習(xí)心理學(xué),掌握好工作的各個(gè)方面,更完整的完成整個(gè)工作,讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會注重跟進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度,說到底客服還是一個(gè)服務(wù)的崗位,不僅要為客戶解決問題,同事我們的服務(wù)態(tài)度也是非常重要的,會直接給我們的工作帶來極大的影響。因此接下來一年中這兩點(diǎn)我是一定要求自己去遵守和改良的。

說話是一門藝術(shù),行為處事是一份智慧。這一句話在我們的工作當(dāng)中已經(jīng)驗(yàn)證了幾百次,我們每天都和不同的客戶打交道,在這個(gè)過程中,我也學(xué)會了很多,掌握了很多的技巧,甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細(xì)節(jié),我們常??梢詮囊恍┬〖?xì)節(jié)進(jìn)行突破,那么問題也就極其容易解決了。這是我平時(shí)工作中找到的一些方法,我希望今后的工作當(dāng)中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些新的方法,從而加快提升自己的'業(yè)務(wù)能力,在這份工作上表現(xiàn)更好!

作為酒店的前臺,其實(shí)很多情況下都會遇到一些突發(fā)情況,比如一些性子很急或者很暴躁的客戶可能當(dāng)場就會脾氣爆發(fā),這一點(diǎn)我們是很難掌控的,也是很難去立即讓他們冷靜下來。所以這個(gè)時(shí)候就是鍛煉我們的應(yīng)變能力了。首先我們不能慌張,不能因?yàn)榭蛻舭l(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點(diǎn),冷靜一點(diǎn)對待,我們才可能更好的解決,在這個(gè)方面還有很多需要我去學(xué)習(xí)的,接下來的時(shí)間,我會學(xué)會如何去避免問題的產(chǎn)生,以及學(xué)會如何提升自己的應(yīng)變能力,爭取讓自己變得更加完美一些!

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇八

管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人?!肮堋笨恐贫?,“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤,不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重要的是對其進(jìn)行教育,讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里.及時(shí)進(jìn)行改正,同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識能源,永葆企業(yè)活力。

首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進(jìn)行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗(yàn)。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。

五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的`員工對此意識可能不強(qiáng),但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認(rèn)識與體會,把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。

在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成長進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的知識補(bǔ)充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處,為企業(yè)一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認(rèn)真妥善保管,堅(jiān)決抵制長流水、長明燈、物品浪費(fèi),職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,天天檢查,及時(shí)報(bào)修,及時(shí)進(jìn)行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機(jī),輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇九

20xx年至20xx年一直在xx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的營銷方案,同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的'改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,

與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇十

1、直接上級:財(cái)務(wù)部副經(jīng)理

2、直接下級:前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班

1、認(rèn)同金源理念,堅(jiān)持原則、廉潔奉公;

2、中專以上文化程度,年齡在25――35之間;

3、英語四級以上,有較強(qiáng)的外語語言表達(dá)能力。具有兩年以上的飯店收銀工作經(jīng)驗(yàn),了解飯店收銀運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng);

4、熟悉國家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度,掌握酒店管理的有關(guān)知識;

5、具有獨(dú)立處理現(xiàn)場事件的能力;具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。

6、身體健康,能勝任本職工作。

1、遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定;

2、協(xié)助經(jīng)理對收銀隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn),對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),組織學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)收銀員掌握有關(guān)的財(cái)會知識和金融知識,加強(qiáng)收銀員的外語及結(jié)賬等方面的基本訓(xùn)練;

3、負(fù)責(zé)收銀員的日常排班、考勤,針對不同的營業(yè)狀況,對收銀員的班次進(jìn)行靈活調(diào)整;

4、負(fù)責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生情況、負(fù)責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和工服、工號牌的穿戴情況;

5、負(fù)責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)正確地完成財(cái)務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),保證前臺、餐廳等收銀網(wǎng)點(diǎn)以及外幣兌換工作有條不紊、迅速、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò);

6、負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作,與相關(guān)營業(yè)點(diǎn)協(xié)調(diào),及時(shí)處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題,保證收銀結(jié)賬工作順利進(jìn)行;

7、檢查、考核收銀人員的工作情況,提出對收銀員的獎(jiǎng)懲意見,最大限度地調(diào)動、發(fā)揮班組人員的工作積極性;

8、配合會計(jì)人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收情況,及時(shí)跟蹤;

9、對突發(fā)事件在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后,按照規(guī)定的權(quán)限金額予以處理,事后上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理。

10、承辦財(cái)務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。

1、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的'督導(dǎo)和培訓(xùn),負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào),以及處理一般性疑難問題。

2、配合審計(jì)主管,解決掛賬客戶結(jié)算,負(fù)責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作。

3、負(fù)責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄,檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況,不定時(shí)抽查收銀員的備用金。

4、為收銀員、外幣兌換員安排工作班次,檢查考勤記錄。向財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告所屬員工的工作表現(xiàn),評定員工獎(jiǎng)懲和晉升情況,解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。

5、經(jīng)常與前廳接待主管、審計(jì)主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系,掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況,以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失。

6、解決財(cái)務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障,負(fù)責(zé)與電腦維護(hù)員聯(lián)系,隨時(shí)檢查清除電腦病毒,避免停機(jī)事故。

7、及時(shí)向總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告客人拖欠賬項(xiàng)的余額、時(shí)間,結(jié)算明細(xì)賬和解決措施。

8、負(fù)責(zé)餐廳、娛樂pos機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng),負(fù)責(zé)pos機(jī)更新菜單價(jià)格。

9、配合資產(chǎn)財(cái)務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢,解決收銀員長、短款問題。

10、完成資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理安排的其他方面工作。

每日:

1、每天查閱各營業(yè)點(diǎn)工作日志及交班本,傳達(dá)酒店新的政策或促銷方案,解決員工工作中的難題。

2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班情況等。

3、協(xié)助解決收銀員在工作中遇到的問題。

4、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行,及時(shí)排除故障。

5、協(xié)助收銀員做好團(tuán)隊(duì)客或會議客的結(jié)賬工作,做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

6、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管,收銀發(fā)票紙帶是否正確保管。

7、完成部門經(jīng)理下達(dá)的其他工作任務(wù)。

每周:

1、組織周列會,幫助收銀員分析工作中的疑難問題,并提供解決方案;

2、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件,分類保管理以便于客人再次抵店時(shí)為其結(jié)清賬務(wù),超過三個(gè)月未退賬單應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。

3、負(fù)責(zé)對收銀員進(jìn)行財(cái)務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。

4、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù),對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)及時(shí)進(jìn)行結(jié)賬處理。

5、經(jīng)常與前廳接待主管、大副、財(cái)務(wù)審計(jì)主管進(jìn)行工作溝通,并整理收銀本周工作情況及不足,以便下周召開周例會時(shí)及時(shí)提醒或進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

6、負(fù)責(zé)會所、總臺pos機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng),及進(jìn)更新經(jīng)營部門新品價(jià)格并錄入電腦。

7、配合審計(jì)主管,加強(qiáng)酒店所有掛賬單位賬單及相關(guān)附近件整理工作,并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作。

每月:

1、組織班組月會,主動與審計(jì)主管溝通落實(shí)上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯(cuò),并結(jié)合收銀員差錯(cuò)集中或較困難的問題給予集中培訓(xùn)。

2、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點(diǎn),以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個(gè)人工作績效,并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核。

3、對本組管理人員進(jìn)行工作溝通,幫助其認(rèn)識自已工作中的不足或需加強(qiáng)的方面,以此推動本組員工整體素質(zhì)的提高。

4、完成財(cái)務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作。

1、每日準(zhǔn)時(shí)到崗;

2、9點(diǎn)之前到各營業(yè)點(diǎn)抽查收銀員儀容儀表,交班記錄并簽名或蓋章;

3、查看各餐廳營收情況,翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象;

4、10點(diǎn)查看團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收報(bào)表,收取各簽單單位掛賬單,檢查簽單金額是否與應(yīng)收款報(bào)表相符,掛賬單上是否有簽單單位名稱,有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房

價(jià)是否正確,業(yè)務(wù)單是否完整,根據(jù)審核無誤的賬單對應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細(xì)表,月末裝訂成冊;

5、11點(diǎn)與酒店出納核對應(yīng)收款到賬情況,及時(shí)結(jié)清已到賬單位款項(xiàng),列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知,做到月月對賬、月月清賬;

6、列出長達(dá)3個(gè)月未到賬單位名稱,說明未到賬情況,及時(shí)上報(bào)銷售部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理;

7、下午2點(diǎn)半根據(jù)前臺的用房統(tǒng)計(jì)表查看用房數(shù)和入住人數(shù),同時(shí)記錄未用餐人數(shù),每月與餐飲部進(jìn)行核對,及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理;

8、月末檢查團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收收款報(bào)表有無掛“餐飲部”“銷售部”“娛樂部”賬單,及時(shí)催要款項(xiàng)到位,對未催回部分列出經(jīng)辦人名字上報(bào)財(cái)務(wù)部、人力資源部,并從當(dāng)月工資中扣回款項(xiàng);

9、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單,及時(shí)審核交財(cái)務(wù)總監(jiān)審批;

10、記錄平時(shí)發(fā)生的突發(fā)事件及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進(jìn)行分析,并于收銀員例會上進(jìn)行解析。

收銀主管工作流程

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步,也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一,它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,并運(yùn)用于工作中,真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用,為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)

其工作內(nèi)容主要包括:

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到,由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編排報(bào)表。

2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù),并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù),檢查賬單及收據(jù)是否順號,如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回,下班時(shí)將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù),并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字,餐廳賬單由主管管理,并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確,如有日期不對或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時(shí)處理。

1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺時(shí),收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全,如記錄不全則退回服務(wù)員,服務(wù)員開點(diǎn)菜單一式四聯(lián),第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、第二聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員;酒水單:第一聯(lián)吧臺留存,第二聯(lián)收銀員,第三聯(lián)服務(wù)員。

2、收銀員收到點(diǎn)用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并及時(shí)準(zhǔn)確的錄入電腦。點(diǎn)菜單的號碼不要錄入,以便審核。若沒有收銀員簽字,廚房有權(quán)拒絕出菜品。

3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。

4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水,應(yīng)先問其價(jià)格,再錄入電腦作臨時(shí)加菜,并記錄在交接班本上。

5、遇到客人退菜或退酒水,應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字,方可操作。

6、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水,應(yīng)由收銀主管級以上人員簽字,方可操作。

7、以上兩種情況原因須在賬單上注明。

8、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后,開始正式輸入菜單,首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi),收銀機(jī)將自動編制該賬單號,待客人結(jié)賬時(shí)使用;然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入,輸入完畢后即可等待客人結(jié)賬。

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián):第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)賬時(shí),收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單,請客人簽字認(rèn)可,然后憑賬單與客人結(jié)賬。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的,廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員賬結(jié)后,將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人,第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4、客人結(jié)賬是掛賬的,則由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后,兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

①客房掛賬:如客人要求掛入房賬內(nèi),首先請客人出示房卡,查看該房間客人可掛賬余額。若賓客在總臺賬戶內(nèi)的余額的所消費(fèi)金額內(nèi),總臺收銀員可以辦理掛賬并報(bào)明收銀員姓名,客人房號及消費(fèi)金額,如可掛賬應(yīng)請客人在賬單上簽字認(rèn)可。

②外來掛賬:與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛賬的,必須按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛賬;簽字做擔(dān)保方可。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計(jì)劃 酒店前臺領(lǐng)班工作計(jì)劃篇十一

前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的'真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等。

與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)或者說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使我們的工作更為出色。

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

前臺,客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。

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