每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。
交通銀行服務交通銀行服務理念篇一
隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展，加強銀行柜員服務，提高柜面服務水平至關重要。筆者根據(jù)在農(nóng)行柜面工作的經(jīng)歷，從服務意識、服務理念、服務技能以及外在力量監(jiān)督等幾方面談談想法。
（一）服務是主動的
服務要做到愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力，也是提升服務品質的動力。服務的對象是客戶，因而服務的基本內(nèi)容是處理人際關系，柜員要掌握技巧，用心服務，那傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。
（二）服務是工作
只有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，使真正意義的優(yōu)質服務深入人心。
（三）服務要講奉獻
柜面人員要誠實做人，誠心做事，樂于奉獻，一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來業(yè)務上的幫助，精神上的快樂。
（一）細心+專業(yè)=驚喜式的服務
客戶想的，柜員要知道；客戶期望的，柜員要想到，客戶沒有想到的，柜員要心中有數(shù)。銀行柜面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務工作做到滴水不漏。
（二）耐心+問題反饋，最大限度地滿足每一個客戶的需求
經(jīng)常碰到一些客戶，對金融業(yè)務不太熟悉，但是卻很想了解這方面的知識，在辦業(yè)務的過程中他們會不斷地提出問題，這時就需要我們耐心地解答。其實這樣的交流是雙方增長知識的途徑，而且容易建立信任的關系。
（三）快樂工作，傳遞給客戶正能量
柜面工作是繁瑣又枯燥的，而且難免會遇到客戶的刁難，遭受其莫名的打擊。如果沒有正確良好的心態(tài)，工作就很難順利進行。柜面人員是銀行的"形象代言人，要學會保持一種明亮的心情，傳遞給面對面的顧客一種積極向上的情緒。
（一）服務要知己知彼
熟悉業(yè)務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要、事半功倍的效果。服務標準要制度至上，一視同仁。
熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式。
（二）服務要掌握精湛技能
學習理論知識。柜員的理論知識是服務工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，要積極參加行里組織的各類業(yè)務培訓，認真系統(tǒng)地學習經(jīng)濟、金融等相關理論書籍，并積極研究、借鑒國內(nèi)外先進的服務理念和經(jīng)驗，不斷豐富自己的服務內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結構。
提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經(jīng)常進行點鈔、翻打傳票、計算機操作等基本功訓練。銀行可定期組織業(yè)務技能比武，選拔技術能手，適當獎勵，鼓勵員工勤學苦練，促進工作效率不斷提高。
（三）服務要細致到位
新業(yè)務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務。有新產(chǎn)品推出時，應根據(jù)對客戶的了解和掌握，結合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進行針對性匹配。
不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。對待優(yōu)質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性地為客戶調(diào)整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。
交通銀行服務交通銀行服務理念篇二
一、甲方網(wǎng)上企業(yè)銀行以因特網(wǎng)為信息傳輸媒介，向乙方提供金融服務。乙方通過網(wǎng)上企業(yè)銀行可以實時查詢其在甲方所開立賬戶的各種信息;通過傳遞電子支付指令辦理同城付款、異地匯兌、預簽匯票及其他業(yè)務。
二、乙方應準確填寫“交通銀行鄭州分行網(wǎng)上企業(yè)銀行申請表”并提交其開戶行，乙方在填寫申請表時，應保證所提供的資料真實、準確、完整。甲方接到乙方網(wǎng)上企業(yè)銀行申請表后，應于10個工作日內(nèi)辦妥各種手續(xù)，并將“客戶證書”交乙方。乙方如申請辦理企業(yè)銀行支付業(yè)務，應準確填制“交通銀行鄭州分行電子支付密碼申請表”，乙方保證所提供信息的真實、真確。甲方接乙方“電子支付密碼申請表”后，應于10個工作日內(nèi)辦妥各項手續(xù)，并將“ic卡”和支付編碼器交乙方。
三、乙方持“客戶證書”可辦理甲方推出的各類網(wǎng)上企業(yè)銀行查詢業(yè)務，使用ic卡編出支付密碼可辦理網(wǎng)上企業(yè)銀行各類支付及預簽匯票等業(yè)務。
四、甲方發(fā)放的客戶證書、ic卡支付密碼是乙方進入甲方網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務時確認乙方身份的唯一有效憑證。乙方需對其客戶證書和ic卡支付密碼下完成的一切金融交易負責，乙方不得將客戶證書和ic卡支付密碼借于他人使用。乙方應妥善保管客戶證書及ic卡支付密碼，如客戶證書或ic卡支付密碼遺失、被盜等，應及時到甲方辦理掛失手續(xù)。掛失自掛失手續(xù)辦妥之日(節(jié)假日順延)起生效，掛失手續(xù)辦妥前發(fā)生的風險或損失由乙方承擔。
五、網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務收費
六、網(wǎng)上企業(yè)銀行客戶證書有效期為兩年。乙方使用的客戶證書有效期滿，應及時到甲方辦理證書展期手續(xù)，并交納網(wǎng)上企業(yè)銀行年服務費，過期不辦理證書展期手續(xù)，不交納網(wǎng)上企業(yè)銀行年服務費的，客戶證書將不能使用。
七、乙方如需終止使用甲方網(wǎng)上企業(yè)銀行服務的，應提前7個銀行工作日以書面形式通知甲方。網(wǎng)上企業(yè)銀行服務終止后，乙方所持客戶證書、ic卡及支付編碼器等無須退回;甲方亦不退還其工本費。
八、有以下行為之一者，甲方有權停止對乙方提供網(wǎng)上企業(yè)銀行服務：
3.因不遵守本協(xié)議而造成或即將造成不良后果的。
九、協(xié)議適用中華人民共和國法律。甲乙雙方應認真履行本協(xié)議，協(xié)議履行過程中發(fā)生糾紛，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)無效的，申請鄭州仲裁委員會裁決。
十、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。
十一、本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章后生效。
甲方(簽章)：______________________
___________年__________月_________日
乙方(簽章)：______________________
___________年__________月_________日
交通銀行服務交通銀行服務理念篇三
乙方：_________
第一條選五型人工縮水服務項目介紹
1.選五型中幾保幾：由甲方選擇一個復式單作為原復式單，乙方將運用獨創(chuàng)技術為甲方進行人工縮水服務。如果甲方的原復式單選中了當期開獎的5個號碼，乙方縮水后保證有一注中5個號碼;如果萬一沒有縮中5個號，乙方將作出賠償(參見收費及賠償標準);如果甲方的原復式單選中了當期開獎的4個號碼，乙方縮水后保證有一注中4個號碼;如果甲方的原復式單選中了當期開獎的3個號碼，乙方縮水后保證有一注中3個號碼;如果萬一甲方選中4個號沒有縮中4個號，選中3個號沒有縮中3個號，乙方將作出賠償(參見收費及賠償標準)。
2.選五型中5保5：由甲方選擇一個復式單作為原復式單，乙方將運用獨創(chuàng)技術為甲方進行人工縮水服務。如果甲方的原復式單選中當期5個中獎號碼，那么乙方仍然保證處理結果單一注中5 個號碼。若有失誤，乙方將作出賠償(參見收費及賠償標準)。
3.選5型膽拖中5保5：由客戶自己選15個號碼做為原復式單，并在所選15個號碼里選定一個號碼做為單，公司將運用獨創(chuàng)的縮水技術進行縮水，若客戶的原復式單猜中當期所選玩法的5個開獎號碼，并且所選的單號是開獎號碼之一，經(jīng)公司縮水后保證有一注中5個號，如果萬一縮水失誤，公司負責賠償_________元?？蛻糇栽赋袚鷽]有小獎的損失。
第二條乙方的權利和義務
1.乙方根據(jù)甲方提供的大復式投注單，利用專有的技術及設備為甲方提供服務。
2.乙方收到甲方付費后，按約定將做好的縮水結果單通過傳真或郵件的方式發(fā)送給甲方。
3.甲方原復式單以及縮水要求以乙方收到的傳真或e-mail件為準。乙方的縮水結果單以乙方服務器所存放備份為準。
4.乙方僅對自己提供的福彩，體彩縮水結果負責，甲方不得以獎金等與本協(xié)議無關的情況為由，向乙方提出任何賠償。
5.因為甲方原因或投注打印錯誤等造成的投注不成功，乙方不承擔任何責任。
6.因不可抗拒的原因造成乙方未能按約定時間傳送給甲方彩票縮水結果的，乙方將在款到后次日將服務費退還給甲方，不作其他賠償。
第三條甲方的權利和義務
1.甲方應在簽署合同后，及時將其縮水要求及聯(lián)系方式(姓名、電話、傳真、e-mail)傳真或e-mail給乙方。
2.甲方應通過銀行匯款或雙方約定形式向乙方支付服務費，并將付費憑證傳真給乙方。
3.甲方自愿承擔因所提供的復式投注單沒有包含所應包含的號碼，而導致乙方的縮水結果沒有獎項的風險。
4.甲方自愿承擔因投注金額過大，當期獎金過低的風險。
第四條業(yè)務流程
1.電話咨詢，甲、乙雙方簽署合同。
2.甲方向乙方通過傳真或e-mail提供福彩，體彩的人工縮水委托單。
3.甲方支付服務費，通過銀行或者約定的方式給乙方付款。
4.甲方將匯款憑據(jù)，縮水要求及其聯(lián)系方式(姓名、電話、傳真、e-mail)傳真或e-mail給乙方。
5.甲方匯款到賬后，乙方專家開始進行人工縮水處理(工作時間內(nèi)一般_________小時內(nèi)可以處理完畢)。
6.乙方將處理結果單傳真或e-mail給甲方。
7.甲方得到縮水結果單，按結果單購買彩票。
8.如果縮水失誤，乙方將在開獎后第二天(服務費已到帳的情況下)向甲方作出賠償。
第五條其他條款
1.本協(xié)議生效后，甲、乙雙方全面切實履行各自的義務，任何一方都不得向對方提出與本協(xié)議約定范圍以外的任何要求。
2.協(xié)議執(zhí)行過程中，附件及客戶委托單是本協(xié)議的有效組成部分。
3.協(xié)議一式兩份，具有同等效力，甲、乙雙方各持一份，本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后立即生效，未盡事宜， 由甲、乙雙方另行協(xié)商解決。
4.本協(xié)議傳真件有效。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
地址：_________地址：_________
電話：_________電話：_________
傳真：_________傳真：_________
e-mail：_________e-mail：_________
交通銀行服務交通銀行服務理念篇四
乙方：
一、 服務內(nèi)容：
消防設備維護保養(yǎng)：
1.1檢查消防管道的保壓情況，每三月一次。
1.2檢查消防噴淋泵、消火栓泵自動，手動及控制箱的工作情況，每三月一次。
1.3每月對煙感、溫感報警器，氣感及手報抽查1/3。每三月全部檢測一次。
1.4檢查聲光報警器、防排煙機、消防廣播工作情況，每三月一次。
1.5噴淋系統(tǒng)末端排水閥排水，每月一次。消火栓檢查三月一次。
1.6檢查火災報警控制器的主、備電轉換情況及控制的工作情況，每三月一次。
1.7室內(nèi)消火栓壓力檢測，消火栓箱內(nèi)的報警器，水帶及其它附件檢查。每三月一次。
1.8消防主管部門進行年檢時，乙方人員到場，并保證系統(tǒng)工作正常。
1.9遇到突發(fā)火災報警系統(tǒng)故障，甲方應及時通知乙方，乙方需緊急派員排除和維修。對于一般故障，乙方在24小時內(nèi)到達進行維修。
1.10整個消防系統(tǒng)維保一次結束后，需在一周內(nèi)遞交維護保養(yǎng)記錄。
二、 服務要求：
2.1乙方每月到甲方現(xiàn)場作維護保養(yǎng)工作。特別情況甲方發(fā)現(xiàn)設備有問題應及時通知乙方，乙方人員接通知后3小時內(nèi)到進行維護。
2.2平時一切消防設備保證正常工作。
2.3緊急聯(lián)系：
三、 合同總價和付款方式：
本合同全年總價為
3.1每次乙方須先進行一次服務，然后甲方按一年技術服務費用的四分之一付款，即 元。
3.2購買備件、備品及更換另部件的費用，另行按實計算收費。
四、 技術服務質量：
乙方保證所有經(jīng)驗檢測和保養(yǎng)的設備在合同期內(nèi)都能正常發(fā)揮功能。如在感應元件的檢測范圍內(nèi)發(fā)生消防事故時，感應元件沒有動作，如：不報警，不噴水等，而由此造成的一切損失由乙方負責。
五、 合同終止：
任何一方如需終止本合同，應提前一個月通知對方。
六、 違約責任：
如乙方在收到甲方通知未能在規(guī)定時間內(nèi)到達甲方所在地，每次應向甲方支付100元人民幣以作為乙方的違約金，并承擔因此導致的相關責任和損失。
七、 仲裁：
由本合同引起或執(zhí)行本合同時所引起的所有爭議應由雙方采取友好協(xié)商后解決。如協(xié)商無法解決，應提交當?shù)胤ㄔ哼M行裁決。
八、 其他事項：
8.1乙方在維護保養(yǎng)時應遵守甲方的各項制度，維持工作環(huán)境整潔。如有違反，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟罰款。
8.2在維護保養(yǎng)時間，甲方應提供乙方工作方便。
本合同一式二份，經(jīng)雙方簽字生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
交通銀行服務交通銀行服務理念篇五
;窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。下面是由小編帶來的有關銀行服務工作心得體會5篇，以方便大家借鑒學習。
作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時候，還是在日常工作當中，又或者是參加培訓的時候，領導都會跟我強調(diào)一句，多在服務方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質的服務，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務體驗，甚至會讓客戶認為是不是這家銀行都是我這種服務態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了，對在自己的工作也早就摸索出一點經(jīng)驗了，怎么去做好服務工作也是有了自己的一點心得體會：
一、衣著外貌
整齊簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質服務必不可少的因素，更是決定客戶被服務心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會讓客戶覺得你這個人不嚴謹，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術不怎么樣的，也不要強撐，多請教多學習，這是必學的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。
二、服務態(tài)度
服務的態(tài)度是非常重要的，當一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進門第一時間肯定就是找前臺詢問，自己需要辦的業(yè)務需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的態(tài)度怎么樣，我作為服務人員，我都要耐心的、輕言細語的好好的回答客戶，隨即引導客戶到相對應的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個正在被服務的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖，專心的為客戶解決問題，這的服務態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進行服務的時候，全程都是微笑的，微笑服務是銀行服務人員的基本功，但是這一點卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時間練習，然后在服務客戶的時候，心里要開心，笑起來才自然。
三、細心、耐心、專心
如何做到細心?注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。
如何做到耐心，很多時候會遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務，他們會突然忘了自己的銀行卡密碼，也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露出一點嫌棄的樣子。
如何做到專心，這很簡單，一個客戶一個客戶的來，堅決不在服務這個客戶的時候，又去找下一個客戶，這樣只會把兩個客戶都得罪，一個個來，專心對待，這樣才是最好的服務。
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內(nèi)容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實
施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。
作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品――服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。localhost另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質量至關重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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