工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇一
一、服務(wù)要有耐心
我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的，因?yàn)閬?lái)找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題，不然他們也不會(huì)來(lái)找我們，在剛開始工作的時(shí)候，主管就告訴我們，客服是對(duì)的，我們是錯(cuò)的，因?yàn)槿绻覀儧]錯(cuò)，那么他們購(gòu)買了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來(lái)找我們售后處理問題了，而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問題，像客戶不會(huì)使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來(lái)，也是對(duì)我們工作感到非常的支持，認(rèn)為我們的服務(wù)做得好，這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來(lái)了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無(wú)論客戶是罵我們，或者說(shuō)不好的話語(yǔ)，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當(dāng)然在開始的時(shí)候，我也覺得很委屈，但是換個(gè)角度想，的確是我們的問題，所以才導(dǎo)致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)
我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來(lái)找我們解決問題的，所以除了要對(duì)他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進(jìn)去了，那么就無(wú)法解決問題了，況且有些客戶還說(shuō)話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說(shuō)得更難聽，可是工作卻并沒有進(jìn)行下去，在這期間，我也是從一開始的會(huì)被客戶帶入進(jìn)去，到后面即使他怎么說(shuō)，我都能冷靜下來(lái)，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說(shuō)了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。
在工作中，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時(shí)在工作中，會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來(lái)，這樣也是不好的，必須要跟進(jìn)，徹底的幫客戶解決，同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好，改進(jìn)自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇二
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。__年_月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況總結(jié)如下：
1.從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
2.在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說(shuō)，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。
3.在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇三
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說(shuō)這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語(yǔ)?，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因。因?yàn)?，你不可能一向呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”；你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話，你能夠說(shuō)：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間：為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn)：沒有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做巧妙回避：言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題（如價(jià)格）更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì)總結(jié)：說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患：也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問題了，也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到：這一點(diǎn)很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問題。
五、對(duì)特殊用戶的處理：
（1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
（2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶
吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。
（3）、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理（但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答）。也能夠透過補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，透過真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶，特殊狀況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行模瑓f(xié)助處理。
（4）、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說(shuō)服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況給予辦理。或采用暫時(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉回維修。
（5），蠻橫無(wú)理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇四
這段時(shí)間的售后服務(wù)收獲了很多，作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的`有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)度很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇五
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20__年的工作總結(jié)：
1.日常工作業(yè)務(wù)
1）、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2）、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3）、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4）、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5）、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6）、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
2.處理顧客投訴與抱怨
1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2）、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3）、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4）、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5）、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6）、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7）、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
3.處理投訴的具體方法
1）、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2）、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
3）、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇六
20__售后服務(wù)年度總結(jié)；過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在__總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司____年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。
今年六月份由___總經(jīng)理和___副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
20__年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后個(gè)人年終工作總結(jié)篇七
20__年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通，這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。
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