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物業(yè)員工責(zé)任書篇一
為了充分調(diào)動(dòng)項(xiàng)目管理者及全體員工的工作積極性，保證項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定和提高項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入，使項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任更加詳細(xì)具體，物業(yè)公司與項(xiàng)目管理者訂立項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，此責(zé)任書簽訂后，項(xiàng)目進(jìn)行自我管理。公司將按照項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況，根據(jù)雙方簽訂責(zé)任書中的約定內(nèi)容，項(xiàng)目管理者享有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
1.物業(yè)經(jīng)營(yíng)年收入為_______元
3.停車場(chǎng)收費(fèi)率為_______
三、服務(wù)目標(biāo)
1、采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。
2、按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，實(shí)行定時(shí)定期程序化作業(yè)，園區(qū)及樓道干凈、整潔，園區(qū)無污物。
3、采取措施，加強(qiáng)與用戶溝通，定期走訪用戶，設(shè)立用戶接待日，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，及時(shí)為用戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。
4、實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與用戶溝通，完善服務(wù)，在日常工作中注意廣泛收集用戶意見，全年業(yè)主無重大投訴，業(yè)主滿意率95%以上。
5、保安24小時(shí)值班制度，形象良好，車輛和進(jìn)出人員管理有序，按時(shí)巡邏，記錄檔案完善。
6、園區(qū)全年無重大事故發(fā)生。無治安事件及消防事件發(fā)生。
四、項(xiàng)目的權(quán)利
1.項(xiàng)目管理者可根據(jù)公司對(duì)項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)、人員編制計(jì)劃進(jìn)行部門機(jī)構(gòu)、人員壓縮調(diào)整(包括人員招聘、辭退等)，但項(xiàng)目重要部門的重要崗位、人事的調(diào)整須征求公司意見。
2.員工違反項(xiàng)目管理制度及其它規(guī)定的，按照公司管理制度對(duì)項(xiàng)目工作人員進(jìn)行懲處，報(bào)公司審核備案。
3.項(xiàng)目管理者可根據(jù)項(xiàng)目具體情況，計(jì)發(fā)人員的加班費(fèi)用或者以休假的方式給與加班人員補(bǔ)償，上報(bào)公司審核備案。
4.項(xiàng)目參加有利于公司利益的社會(huì)活動(dòng)或代表公司參加與行業(yè)相關(guān)的評(píng)比等，公司應(yīng)給與積極支持，若項(xiàng)目獲得榮譽(yù)，公司應(yīng)給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
五、項(xiàng)目的義務(wù)
1.項(xiàng)目應(yīng)按照公司訂立的物業(yè)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，作好項(xiàng)目的物業(yè)管理、收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)工作。
2.項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照省市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目業(yè)主提供相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。
3.項(xiàng)目應(yīng)積極配合公司的工作，執(zhí)行公司計(jì)劃安排，按時(shí)參加公司會(huì)議。
4.項(xiàng)目有接受開發(fā)商委托維修物業(yè)的義務(wù)，以及開發(fā)商委托項(xiàng)目物業(yè)做的其它性工作。
六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1.截至年終，公司沒有接收到項(xiàng)目物業(yè)的有效投訴，公司給與項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)。
2.項(xiàng)目為公司和自己爭(zhēng)得的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)，公司以現(xiàn)金或者其它物質(zhì)的形式給與項(xiàng)目和參加活動(dòng)的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。
七、處罰辦法
1.項(xiàng)目沒有按照省市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)主，造成業(yè)主投訴，影響公司聲譽(yù)的，公司給與項(xiàng)目通報(bào)批評(píng)和指導(dǎo)。
2.公司接到業(yè)主有效投訴項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的，公司將按照管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，必要時(shí)與績(jī)效考核結(jié)合，扣除年度績(jī)效考核工資與獎(jiǎng)勵(lì)。
魯班物業(yè)管理發(fā)展有限公司總經(jīng)理：
______________ 項(xiàng)目經(jīng)理：
簽定時(shí)間：
物業(yè)員工責(zé)任書篇二
為確保融晟公園大地物業(yè)服務(wù)有限公司客服部年度計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人客服部經(jīng)理共同商討，已確定物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表客服部簽署確認(rèn)。
一、 責(zé)任目標(biāo)
1、管理目標(biāo)
1) 遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
2) 全年確保本隊(duì)伍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。
“重大安全責(zé)任事故”是指：
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的公司財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。
因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工涉黃、涉毒、涉賭。
因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。
3)員工在公司未進(jìn)行培訓(xùn)的 ，要監(jiān)督和制定在單位輪訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)完成率 100%，上崗培訓(xùn)合格率 100%，以公司制定相應(yīng)規(guī)程及培訓(xùn)為準(zhǔn)。
4) 抽、檢查員工對(duì)客服部經(jīng)理的工作滿意率達(dá) 90% 以上，由公司專門部門進(jìn)行抽查，并填寫書面表格。
5) 服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、客戶單位投訴記錄為準(zhǔn)) 98%以下。
6) 工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定執(zhí)行)
7)認(rèn)真接聽客戶電話，及時(shí)通知有關(guān)部門業(yè)主來訪接待率達(dá)到100%。
8)電話回訪率達(dá)100%。
9)定期進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，客戶滿意度達(dá)到95%以上。
10)做好各項(xiàng)工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。
11) 及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主報(bào)修、投訴等.
12) 做好對(duì)外宣傳工作.
13)保證物業(yè)費(fèi)收繳率并完成清欠物業(yè)費(fèi)工作。
14) 各類值班記錄齊全。包括客服部經(jīng)理工作日志。
2、 服務(wù)目標(biāo)
1)客服部經(jīng)理要服務(wù)于所管轄的部門，做到員工滿意率達(dá)到90%以上。
2)業(yè)主對(duì)客服部員工服務(wù)的滿意率達(dá)到98%以上。
為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人的權(quán)利如下：
1、 人事管理權(quán)
1) 對(duì)客服部所屬班組長(zhǎng)(含)以下各級(jí)員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。
2) 對(duì)客服部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。
3) 編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。
4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。
2、管理決策權(quán)
4) 主持客服部的日常管理工作。
5) 組織實(shí)施客服部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。
6) 主持召開客服部的各類工作會(huì)議。
3、申請(qǐng)支持權(quán)
1) 依據(jù)客服部的工作進(jìn)展情況，申請(qǐng)專項(xiàng)管理資金和其他資金支持。
2) 申請(qǐng)修改客服部的組織架構(gòu)和人員定編。
3) 申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。
1) 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
2) 向公司作工作匯報(bào)。
3) 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。
4) 自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)控、考評(píng)、檢查。
5) 每月1號(hào)按時(shí)上報(bào)上月員工考勤。
6) 積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。
7) 保證公司的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。
8) 保證員工的操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)。
9) 保證員工的生活、工作秩序。
10) 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量
四、公司的權(quán)利
1、 有對(duì)客服部的運(yùn)作狀況(工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。
2、 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人及以下各級(jí)員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。
3、 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。
4、 有對(duì)客服部費(fèi)用預(yù)算實(shí)績(jī)的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。
5、 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。
6、 專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。
五、公司的義務(wù)
1、 及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。
2、 提供信息支持。
3、 提供資金支持。
六、目標(biāo)考評(píng)
公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績(jī)效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。
七、 目標(biāo)獎(jiǎng)罰
1、 目標(biāo)責(zé)任人 (客服部經(jīng)理) 必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書所列的各項(xiàng)目標(biāo)。
2、 如果工作目標(biāo)完成，則客服部可按公司核定的計(jì)劃額度編制獎(jiǎng)金分配方案并進(jìn)行年終獎(jiǎng)金的分配。
3、 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。
4、 若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。
八、 其他事項(xiàng)
1、 本目標(biāo)管理責(zé)任書壹式叁份，公司存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份。
2、 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。
3、 本責(zé)任書自簽訂之日起生效。
4、 本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。
目標(biāo)責(zé)任人簽署： 總經(jīng)理簽署：
物業(yè)員工責(zé)任書篇三
為了進(jìn)一步有效推進(jìn)2015年部門目標(biāo)責(zé)任的全面落實(shí)，經(jīng)總公司研究決定，與 物業(yè)公司 公司簽訂目標(biāo)責(zé)任書。
一、注重安全
認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)主管部門及集團(tuán)總公司有關(guān)行業(yè)的各項(xiàng)政策法規(guī)和規(guī)章制度，切實(shí)抓好本部門年度經(jīng)營(yíng)管理工作，全面落實(shí)各項(xiàng)管理責(zé)任制，力爭(zhēng)質(zhì)量、效益全面提升。及時(shí)排查各類事故隱患，制定有效整改和防范措施。做好物業(yè)配套服務(wù)，確保全公司各部門及商戶、住戶的水、電、暖及一切后勤保障設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)，并堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)，做到設(shè)備完好無損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。每年要及早做好電梯年檢的呈報(bào)準(zhǔn)備工作。對(duì)于因責(zé)任不落實(shí)、工作不力而發(fā)生重大責(zé)任事故且造成經(jīng)濟(jì)損失的，總公司將嚴(yán)肅追究直接領(lǐng)導(dǎo)者和直接責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，按損失程度進(jìn)行賠償。 各部門、各單位一把手是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)本部門、本單位安全生產(chǎn)負(fù)總責(zé)，分管經(jīng)營(yíng)和安全的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
二、提高經(jīng)濟(jì)效益
經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：按總公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)全額收回各項(xiàng)費(fèi)用，并按時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門，做到賬目清楚、合理規(guī)范。不斷開拓，增加收費(fèi)項(xiàng)目，在2015年基礎(chǔ)上增加毛利潤(rùn) 20 萬元。
對(duì)所屬門面房、出租房、住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)用等收費(fèi)項(xiàng)目做到賬目清楚，收費(fèi)及時(shí)合理，力爭(zhēng)按期應(yīng)收盡收、不拖不欠。
三、提升服務(wù)質(zhì)量
1、建立健全各項(xiàng)制度及崗位工作要求、安全操作流程，使工作有章可循，提高服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于員工難以理解或產(chǎn)生歧義。
2、重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)的技能水平，建立以商戶、住戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。
3、不斷完善信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性，使企業(yè)管理再上新臺(tái)階。
四、建立骨干領(lǐng)導(dǎo)班子
誠(chéng)、企業(yè)對(duì)員工負(fù)責(zé)的和-諧局面，進(jìn)而提高企業(yè)的凝聚力和向心力。堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，必須講實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效。加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)和工作方法，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作效率和效益的統(tǒng)一，完善組織機(jī)制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)職能。
五、總公司決定部門主要負(fù)責(zé)人每年12月份工資作為考核工資。
六、本目標(biāo)責(zé)任書一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字后，自2015年元月1日起執(zhí)行。
責(zé)任部門： 集團(tuán)公司（蓋章）
負(fù)責(zé)人（簽字） 總經(jīng)理（簽字）
簽字日期： 年 月 日
一、目的
保證社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的平衡；促進(jìn)提高管理水平；實(shí)現(xiàn)效益共享。
二、制定原則
公平、公正；經(jīng)濟(jì)與管理業(yè)績(jī)并重；以單個(gè)管理處為獎(jiǎng)金計(jì)算單位和分配單位。以管理處負(fù)責(zé)人為本次考核責(zé)任人。
三、考核指標(biāo)：分經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩類，獎(jiǎng)勵(lì)基金按照權(quán)重比拆分到各個(gè)具體考核單項(xiàng)，以各考核單項(xiàng)為單個(gè)計(jì)算單位，最終匯總出年度項(xiàng)目的年終獎(jiǎng)。具體見（表一）
四、年度獎(jiǎng)金基數(shù)的確定辦法
1、深圳及珠三角地區(qū)項(xiàng)目
（1）、住宅項(xiàng)目以0.3元/平方米作為年度獎(jiǎng)勵(lì)基金的基數(shù)，低于5萬建筑面積的以5萬計(jì)算，每低于1000平方米，扣減100元基金基數(shù)；超過15萬建筑面積的以15萬建筑面積計(jì)算，每超過1000平方米，增加100元基金基數(shù)。
（2）、寫字樓、商業(yè)及別墅項(xiàng)目以0.5元/平方米作為年度獎(jiǎng)勵(lì)基金的基數(shù)，低于2萬建筑面積的按照2萬建筑面積計(jì)算，每低于1000平方米，扣減200元基金基數(shù)；超過10萬建筑面積的以10萬建筑面積計(jì)算，每超過1000平方米，增加200元基金基數(shù)。
（3）、地下室及其他（以合同規(guī)定為準(zhǔn)）面積按照住宅面積計(jì)算。
（4）、未完成或超額完成基準(zhǔn)值給予項(xiàng)目獎(jiǎng)金基數(shù)總額的扣減或增加。
2、南京地區(qū)項(xiàng)目
在深圳項(xiàng)目獎(jiǎng)金基數(shù)的基礎(chǔ)上乘以80%
3、武漢地區(qū)項(xiàng)目
在深圳項(xiàng)目獎(jiǎng)金基數(shù)的基礎(chǔ)上乘以60%
五、績(jī)效考核兌現(xiàn)
1、以管理處為獎(jiǎng)金分配單位，責(zé)任單位全部獎(jiǎng)金為各考核單項(xiàng)獎(jiǎng)金（包括負(fù)值）之和，責(zé)任人獎(jiǎng)金不可超過管理單位全部獎(jiǎng)金的.40%-60%，由責(zé)任人擬定獎(jiǎng)金分配方案報(bào)人力資源部核準(zhǔn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層討論并批準(zhǔn)后執(zhí)行。對(duì)于在多個(gè)項(xiàng)目（或部門）工作過的員工，應(yīng)根據(jù)具體工作時(shí)間分別按天折算。
2、責(zé)任人獎(jiǎng)金分配規(guī)定
（3）管理層及文職層編制7人以上的管理處，責(zé)任人獎(jiǎng)金不可超過管理單位全部獎(jiǎng)金的40%。
六、特別條款：
1、目標(biāo)管理責(zé)任獎(jiǎng)金分配范圍，原則上僅限于管理層、文職層人員。
2、考核期內(nèi)被考核單位因經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化，致使責(zé)任制基數(shù)與實(shí)際完成情況發(fā)生重大差異的，由被考核單位即時(shí)提供詳細(xì)書面材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可對(duì)考核基數(shù)做出合理調(diào)整，考核期滿后所有的調(diào)整申請(qǐng)不予受理。
目不參加當(dāng)年責(zé)任制考核。
4、年終獎(jiǎng)發(fā)放前離職的員工不予結(jié)算年終獎(jiǎng)。
七、各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)具體解釋見（附件一）
責(zé)任單位：
責(zé)任人：
時(shí)間： 年 月 日
附件一：
關(guān)于各考核單項(xiàng)的解釋
1、指標(biāo)的粗線條與標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化?？己酥笜?biāo)只涉及經(jīng)營(yíng)、客戶、員工、內(nèi)部管理四個(gè)方面。
2、根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，考核的側(cè)重點(diǎn)不同。業(yè)務(wù)管理單位如管理處側(cè)重經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和客戶指標(biāo)，職能部門側(cè)重職能管理。
3、除職能部門由分管領(lǐng)導(dǎo)考核“職能管理”指標(biāo)、業(yè)務(wù)部門對(duì)職能部門的滿意度外，全部采用客觀指標(biāo)，取消主觀性指標(biāo)。
4、業(yè)務(wù)部門（管理處）考核單項(xiàng)相同，所占比例相同，但根據(jù)管理面積、難度等，基準(zhǔn)值設(shè)置有所不同。
5、各部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任書中的財(cái)務(wù)管理指標(biāo)由財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)考核，品質(zhì)管理管理指標(biāo)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)考核；人力資源、培訓(xùn)由人力資源部考核；信息、計(jì)劃等指標(biāo)由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)考核。
6、財(cái)務(wù)指標(biāo)說明：
a、綜合收繳率：
本年收繳率=本年已收本年應(yīng)收款/本年應(yīng)收款*80%
欠款收繳率=本年已收往年欠款/本年應(yīng)收往年欠款*20%
綜合收繳率=(本年已收本年應(yīng)收款+本年已收往年欠款)/( 本年應(yīng)收款+本年應(yīng)收往年欠款)
本年收繳率=295/300*100%=98.33%
欠款收繳率=30/40*100%=75%
b、年輔營(yíng)業(yè)務(wù)收入：指多種經(jīng)營(yíng)收入情況。
平方米作為考核基準(zhǔn)值。
c、成本指標(biāo)：根據(jù)崗位定編計(jì)算人工成本，根據(jù)上年度其他成本減少5%作為考核基準(zhǔn)值。沒有上年度指標(biāo)按照住宅及其他 元/平方米，寫字樓、商業(yè)及別墅 元/平方米作為考核基準(zhǔn)值。
7、顧客滿意度指標(biāo)說明：
專指每年兩次公司級(jí)顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果以品質(zhì)部匯總分析數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
8、有效投訴：見體系文件定義。
9、員工滿意度指標(biāo)說明：專指每年兩次公司級(jí)內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果以人力資源部匯總分析數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
10、管理崗位人員離職率指標(biāo)=年度各部門管理崗位累計(jì)離職數(shù)量/（管理崗位累計(jì)離職數(shù)量+年末數(shù)量）*100%。年末數(shù)量超過編制的不予計(jì)算。
11、月/季度考核分指標(biāo)說明：
1-6月份實(shí)行月度考核，7月份起實(shí)施季度督導(dǎo)；
月/季度考核分含業(yè)務(wù)檢查/督導(dǎo)得分（分值標(biāo)準(zhǔn)見公司《深圳保利物業(yè)績(jī)效目標(biāo)考核手冊(cè)》及修訂中的《業(yè)務(wù)督導(dǎo)手冊(cè)》）、內(nèi)外審得分（每個(gè)不合格項(xiàng)扣0.4分；每個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng)扣2分）、bi及5s檢查扣分、信息考核扣分、計(jì)劃考核扣分（見公司相關(guān)制度）；年度考核時(shí)將以上得分匯總后按該項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重折算。
12、培訓(xùn)管理指標(biāo)說明：
a：公司統(tǒng)一的培訓(xùn)及格率，占權(quán)重30%；
b：人均課時(shí)數(shù)20小時(shí)/年，占權(quán)重10%；
c：課程開發(fā)2門，占權(quán)重30%；
d：講師培養(yǎng)1名，占權(quán)重30%。
物業(yè)員工責(zé)任書篇四
隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展,業(yè)主維權(quán)意識(shí)普遍高漲,國(guó)家的法律、法規(guī)政策不斷完善,員工隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。下面是本站小編為你整理的物業(yè)員工崗位
責(zé)任書
，希望對(duì)你有用!甲方：物業(yè)管理有限責(zé)任公司
乙方：
為進(jìn)一步提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)工作人員工作能力確保企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理，充分體現(xiàn)責(zé)任到人，按勞分配原則，甲方與乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，乙方必須嚴(yán)格按照責(zé)任書的工作內(nèi)容，達(dá)到管理目標(biāo)，并接受公司考核，現(xiàn)將雙方達(dá)成共同條款如下，以便雙方共同遵守。
第一條，目標(biāo)責(zé)任管理范圍：
甲方將同志安排在崗位工作。
第二條，工作期限： 年 月 日至 年 月 日。
第三條：責(zé)任管理考核：目標(biāo)責(zé)任管理實(shí)行考核制，考核辦法祥見考評(píng)實(shí)施細(xì)則。
第四條，甲方的權(quán)利和義務(wù)：
1、甲方有對(duì)乙方全部工作進(jìn)行監(jiān)督，指導(dǎo)的權(quán)利，督促其安全、保質(zhì)、按時(shí)完成工作任務(wù)。
2、甲方在乙方如約完成工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)按時(shí)支付乙方工資，保障乙方合法權(quán)益。
3、因乙方工作失誤造成甲方損失(包括經(jīng)濟(jì)、形象、外界影響方面)，甲 方有權(quán)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任追究。
4、若乙方無法完成甲方規(guī)定的管理事項(xiàng)及工作任務(wù)，甲方有解除目標(biāo)責(zé)任人責(zé)任管理協(xié)議的權(quán)利，如乙方違約或單方毀約，甲方有權(quán)解除責(zé)任管理協(xié)議外并有權(quán)對(duì)乙方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任追究處罰。
5、甲方協(xié)調(diào)解決乙方工作過程中遇到的問題。
第四條、乙方的權(quán)利和義務(wù)
1、遵守甲方制定的各項(xiàng)考核
規(guī)章制度
，維護(hù)甲方的合法權(quán)益及公司形象。2，認(rèn)真履行職責(zé)，完成甲方規(guī)定的管理事項(xiàng)及工作任務(wù)。
1)負(fù)責(zé)公司檔案管理及日常內(nèi)務(wù)工作;
2)負(fù)責(zé)公司辦公室文件資料的整理、收檔、保存：
3)公司各類文件的整理、收發(fā)、內(nèi)部傳閱：
4)計(jì)算機(jī)操作管理及各類文稿的起草：
5)計(jì)劃生育及社區(qū)文化宣傳工作：
6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 : 7)敬業(yè)愛崗。勤奮敬業(yè)、積極肯干，熱愛本職崗位，樂于奉獻(xiàn)。
8)遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng) 紀(jì)律。
9)認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù) 質(zhì)量。
10)公私分明。愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。
1l)勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。
i21團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人和集體、同事的工作 關(guān)系，具有良好的合作精神。
13)嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。
3、乙方有義務(wù)協(xié)助甲方有關(guān)部門工作人員共同開展工作。 4、注意自身言行舉止，禁止出現(xiàn)有損公司形象的行為。 第五條：本責(zé)任書未盡事宜，經(jīng)雙方共同協(xié)商，可做出補(bǔ)充條款，補(bǔ)充條 款與本協(xié)議具有同等效力。 第六條：本責(zé)任書嚴(yán)格執(zhí)行公司管理辦法，執(zhí)行崗位工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，若 違反，甲方有權(quán)對(duì)乙方進(jìn)行處罰。 第七條，本責(zé)任書一式兩份，雙方各執(zhí)一份。 附:責(zé)任人崗位工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。
甲方(簽字)： 乙方 (簽字)：
蓋章：蓋章：
簽定日期：年 月 日
一、總則
為了充分調(diào)動(dòng)項(xiàng)目管理者及全體員工的工作積極性，保證項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定和提高項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入，使項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任更加詳細(xì)具體，物業(yè)公司與項(xiàng)目管理者訂立項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，此責(zé)任書簽訂后，項(xiàng)目進(jìn)行自我管理。公司將按照項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況，根據(jù)雙方簽訂責(zé)任書中的約定內(nèi)容，項(xiàng)目管理者享有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
1.物業(yè)經(jīng)營(yíng)年收入為_______元
3.停車場(chǎng)收費(fèi)率為_______
三、服務(wù)目標(biāo)
1、采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。
2、按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，實(shí)行定時(shí)定期程序化作業(yè)，園區(qū)及樓道干凈、整潔，園區(qū)無污物。
3、采取措施，加強(qiáng)與用戶溝通，定期走訪用戶，設(shè)立用戶接待日，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，及時(shí)為用戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。
4、實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與用戶溝通，完善服務(wù)，在日常工作中注意廣泛收集用戶意見，全年業(yè)主無重大投訴，業(yè)主滿意率95%以上。
5、保安24小時(shí)值班制度，形象良好，車輛和進(jìn)出人員管理有序，按時(shí)巡邏，記錄檔案完善。
6、園區(qū)全年無重大事故發(fā)生。無治安事件及消防事件發(fā)生。
四、項(xiàng)目的權(quán)利
1.項(xiàng)目管理者可根據(jù)公司對(duì)項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)、人員編制計(jì)劃進(jìn)行部門機(jī)構(gòu)、人員壓縮調(diào)整(包括人員招聘、辭退等)，但項(xiàng)目重要部門的重要崗位、人事的調(diào)整須征求公司意見。
2.員工違反項(xiàng)目管理制度及其它規(guī)定的，按照公司管理制度對(duì)項(xiàng)目工作人員進(jìn)行懲處，報(bào)公司審核備案。
3.項(xiàng)目管理者可根據(jù)項(xiàng)目具體情況，計(jì)發(fā)人員的加班費(fèi)用或者以休假的方式給與加班人員補(bǔ)償，上報(bào)公司審核備案。
4.項(xiàng)目參加有利于公司利益的社會(huì)活動(dòng)或代表公司參加與行業(yè)相關(guān)的評(píng)比等，公司應(yīng)給與積極支持，若項(xiàng)目獲得榮譽(yù)，公司應(yīng)給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
五、項(xiàng)目的義務(wù)
1.項(xiàng)目應(yīng)按照公司訂立的物業(yè)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，作好項(xiàng)目的物業(yè)管理、收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)工作。
2.項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照省市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目業(yè)主提供相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。
3.項(xiàng)目應(yīng)積極配合公司的工作，執(zhí)行公司計(jì)劃安排，按時(shí)參加公司會(huì)議。
4.項(xiàng)目有接受開發(fā)商委托維修物業(yè)的義務(wù)，以及開發(fā)商委托項(xiàng)目物業(yè)做的其它性工作。
六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1.截至年終，公司沒有接收到項(xiàng)目物業(yè)的有效投訴，公司給與項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)。
2.項(xiàng)目為公司和自己爭(zhēng)得的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)，公司以現(xiàn)金或者其它物質(zhì)的形式給與項(xiàng)目和參加活動(dòng)的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。
七、處罰辦法
1.項(xiàng)目沒有按照省市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)主，造成業(yè)主投訴，影響公司聲譽(yù)的，公司給與項(xiàng)目通報(bào)批評(píng)和指導(dǎo)。
2.公司接到業(yè)主有效投訴項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的，公司將按照管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，必要時(shí)與績(jī)效考核結(jié)合，扣除年度績(jī)效考核工資與獎(jiǎng)勵(lì)。
魯班物業(yè)管理發(fā)展有限公司總經(jīng)理：
______________ 項(xiàng)目經(jīng)理：
簽定時(shí)間：
為確保融晟公園大地物業(yè)服務(wù)有限公司客服部年度計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人客服部經(jīng)理共同商討，已確定物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表客服部簽署確認(rèn)。
一、 責(zé)任目標(biāo)
1、管理目標(biāo)
1) 遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
2) 全年確保本隊(duì)伍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。
“重大安全責(zé)任事故”是指：
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的公司財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。
因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工涉黃、涉毒、涉賭。
因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。
3)員工在公司未進(jìn)行培訓(xùn)的 ，要監(jiān)督和制定在單位輪訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)完成率 100%，上崗培訓(xùn)合格率 100%，以公司制定相應(yīng)規(guī)程及培訓(xùn)為準(zhǔn)。
4) 抽、檢查員工對(duì)客服部經(jīng)理的工作滿意率達(dá) 90% 以上，由公司專門部門進(jìn)行抽查，并填寫書面表格。
5) 服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、客戶單位投訴記錄為準(zhǔn)) 98%以下。
6) 工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定執(zhí)行)
7)認(rèn)真接聽客戶電話，及時(shí)通知有關(guān)部門業(yè)主來訪接待率達(dá)到100%。
8)電話回訪率達(dá)100%。
9)定期進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，客戶滿意度達(dá)到95%以上。
10)做好各項(xiàng)工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。
11) 及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主報(bào)修、投訴等.
12) 做好對(duì)外宣傳工作.
13)保證物業(yè)費(fèi)收繳率并完成清欠物業(yè)費(fèi)工作。
14) 各類值班記錄齊全。包括客服部經(jīng)理工作日志。
2、 服務(wù)目標(biāo)
1)客服部經(jīng)理要服務(wù)于所管轄的部門，做到員工滿意率達(dá)到90%以上。
2)業(yè)主對(duì)客服部員工服務(wù)的滿意率達(dá)到98%以上。
為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人的權(quán)利如下：
1、 人事管理權(quán)
1) 對(duì)客服部所屬班組長(zhǎng)(含)以下各級(jí)員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。
2) 對(duì)客服部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。
3) 編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。
4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。
2、管理決策權(quán)
4) 主持客服部的日常管理工作。
5) 組織實(shí)施客服部的工作目標(biāo)、
工作計(jì)劃
、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。6) 主持召開客服部的各類工作會(huì)議。
3、申請(qǐng)支持權(quán)
1) 依據(jù)客服部的工作進(jìn)展情況，申請(qǐng)專項(xiàng)管理資金和其他資金支持。
2) 申請(qǐng)修改客服部的組織架構(gòu)和人員定編。
3) 申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。
1) 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
2) 向公司作工作匯報(bào)。
3) 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。
4) 自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)控、考評(píng)、檢查。
5) 每月1號(hào)按時(shí)上報(bào)上月員工考勤。
6) 積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。
7) 保證公司的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。
8) 保證員工的操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)。
9) 保證員工的生活、工作秩序。
10) 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量
四、公司的權(quán)利
1、 有對(duì)客服部的運(yùn)作狀況(工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。
2、 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人及以下各級(jí)員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。
3、 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。
4、 有對(duì)客服部費(fèi)用預(yù)算實(shí)績(jī)的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。
5、 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。
6、 專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。
五、公司的義務(wù)
1、 及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。
2、 提供信息支持。
3、 提供資金支持。
六、目標(biāo)考評(píng)
公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績(jī)效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。
七、 目標(biāo)獎(jiǎng)罰
1、 目標(biāo)責(zé)任人 (客服部經(jīng)理) 必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書所列的各項(xiàng)目標(biāo)。
2、 如果工作目標(biāo)完成，則客服部可按公司核定的計(jì)劃額度編制獎(jiǎng)金分配方案并進(jìn)行年終獎(jiǎng)金的分配。
3、 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。
4、 若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。
八、 其他事項(xiàng)
1、 本目標(biāo)管理責(zé)任書壹式叁份，公司存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份。
2、 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。
3、 本責(zé)任書自簽訂之日起生效。
4、 本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。
目標(biāo)責(zé)任人簽署： 總經(jīng)理簽署：
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