2022年客戶關系管理系統(tǒng)論文題目(七篇)

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客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇一

良好的客戶關系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件?？蛻絷P系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎。

一、旅游企業(yè)客戶關系管理對企業(yè)的重要好處

做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經營風險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。

（一）良好的客戶關系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源

旅游企業(yè)應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現(xiàn)資產的價值。

（二）降低企業(yè)交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

（三）提高企業(yè)經濟效益

相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進而降低企業(yè)的利潤。

二、旅游企業(yè)客戶關系管理中現(xiàn)存的問題

（一）思想觀念落后，不重視客戶關系管理

傳統(tǒng)觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務管理與專業(yè)技術的高效整合。旅游企業(yè)應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業(yè)的工作效率和經濟效益。

（二）信息化水平不高

網絡技術的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經營模式已經落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

（三）風險控制潛力不高

市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業(yè)的經營戰(zhàn)略，降低決策風險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經濟效益。

三、旅游企業(yè)客戶關系管理的具體措施

（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持

將旅游企業(yè)的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。

（二）減少游客在旅游中付出的各項成本

旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。

（三）建立提高游客退出標準機制

透過開發(fā)自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

（四）引進信息化技術，系統(tǒng)管理客戶資源

借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業(yè)的旅游網站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

四、結語

旅游企業(yè)作為服務性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經濟效益的目的。

客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇二

1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實好處

1。1有利于提升電力企業(yè)的經濟效益

客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的發(fā)展至關重要?？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經濟效益也得到提高。

1。2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產成本。

1。3有利于提升電力企業(yè)的服務質量

透過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

2。1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2。2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務必對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。

2。3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷

方案

方案

3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

3。1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3。2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。

3。3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業(yè)務，一些生產型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。

3。4注重現(xiàn)代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，務必注重現(xiàn)代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

3。5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3。6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。

4結語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

參考文獻:

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客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇三

客戶關系管理在企業(yè)市場營銷的價值

關鍵詞：客戶關系管理；企業(yè)營銷；客戶價值

摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產的核心，而客戶關系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業(yè)的經營風險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關系的協(xié)同發(fā)展。

所謂客戶關系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益最大化。

一、客戶關系管理的重要性

1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩(wěn)固的合作關系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［１］。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業(yè)的營銷風險。

2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時代的發(fā)展務必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3．促進企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶關系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調查能夠對行業(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預判。同時，企業(yè)透過客戶關系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經無法適應社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。

二、客戶關系管理中存在的問題

1．企業(yè)對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［２］。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內部構成健全的客戶關系管理機制。

2．對其他企業(yè)的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產品的價值，也有可能促進企業(yè)產品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關系管理策略，結合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。

3．客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。

三、優(yōu)化客戶關系管理的策略

1．強化合作關系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長期的合作關系。

2．關注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［３］。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業(yè)產業(yè)結構，促進企業(yè)飛速發(fā)展。

3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長久合作關系的客戶。同時，企業(yè)還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經濟效益的增長。

四、結語

總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。

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客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇四

建筑施工企業(yè)客戶關系管理論文

一、施工企業(yè)進行投標時的相互關系主體

企業(yè)投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業(yè)是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業(yè)投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關系程度、投標過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標客戶的資金流轉狀況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業(yè)進行思考的是投標企業(yè)報價或者技術方案是否能夠滿足招標企業(yè)需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業(yè)一同進行競爭的其他企業(yè)所使用的投標手段以及其與客戶的關系、投標企業(yè)和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，透過建成的最大利潤模型來計算出企業(yè)的最優(yōu)報價和中標概率，并以此為基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調整。投標工程是企業(yè)項目建設最初準備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策務必從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學全面的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業(yè)要同眾多的項目相關主體發(fā)生關系，在這一過程中，務必做好同這些主體的關系處理，以保證項目的順利進行。在進

行項目的立項規(guī)劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業(yè)主，授權業(yè)主代表其對該項目負責，對相關項目具有決定權。業(yè)主獲得指令后，透過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再透過對項目意圖進行可行性轉化，從而進入項目施工的中的招標階段。透過招標，業(yè)主進行貼合施工建設需要企業(yè)的選取，最終中標的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負責。項目施工企業(yè)同業(yè)主是服務與被服務的關系。

二、施工企業(yè)投標客戶關系處理

投標企業(yè)同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂?？蛻粢驗闈撛陧椖康男枰鴮椖拷ㄔO企業(yè)進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的潛力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業(yè)進行遴選來參加項目招標，客戶透過對于競爭招標企業(yè)的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選取中標企業(yè)。中標企業(yè)根據(jù)客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標企業(yè)能否進行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關系的鞏固發(fā)展進程加以明確，有助于企業(yè)選取對不同階段的營銷目標的確定和市場開發(fā)思路的選取。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應當透過對自己項目技術潛力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術潛力等進行深入了解。在招標階段，施工企業(yè)應當注重自身對與優(yōu)良投標決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業(yè)應當對施工進行嚴格管理，將項目

施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業(yè)的管理潛力的認識提高，促進客戶同施工企業(yè)關系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎。

三、投標決策中的客戶關系管理

應用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運作的核心，來進行與客戶關系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關系進行開發(fā)，從而到達企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關系管理系統(tǒng)在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內，以方便后期對其進行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應當能夠進行新舊客戶的價值比較、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據(jù)當前施工企業(yè)的業(yè)務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持

施工企業(yè)在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業(yè)同客戶關系發(fā)展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標決策進行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠實現(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產生的投標決策商業(yè)化，更能貼合工程運行實施的規(guī)律

要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學和數(shù)學分析方法，也能夠為投標決策帶給準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業(yè)同客戶務必實時地進行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業(yè)未來投標決策的制定帶給經驗和教訓。與此同時，施工企業(yè)還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標決策的支持系統(tǒng)當中去。在項目進行的最后一個環(huán)節(jié)，也就是項目竣工階段，施工企業(yè)應當將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出推薦的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作帶給指導。

五、結語

透過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)能夠同客戶實現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的"成本，從而為企業(yè)提高經濟效益奠定了基礎。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會認同和使用這種企業(yè)客戶關系管理及投標決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進其自身發(fā)展。

客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇五

企業(yè)客戶關系管理的實施

摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實施客戶關系管理過程當中的相關資料，以便于為相關企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。

關鍵詞：企業(yè)客戶關系;客戶關系管理;crm;實施

現(xiàn)如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。

1關于客戶關系管理的概述

在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

2客戶關系管理的功能和作用探究

2。1客戶關系管理的功能分析

客戶關系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來說是追求經濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對于企業(yè)發(fā)展來說是一個基礎。有研究證明對于一個新客戶的開發(fā)的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關系的管理工作能夠將客戶牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數(shù)據(jù)資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務范圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客戶對于企業(yè)發(fā)展來說也至關重要，所以透過客戶關系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料

進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業(yè)務和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產品導致企業(yè)盲目擴產的狀況。

2。2客戶關系管理的作用探析

客戶關系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關系穩(wěn)定期相互之間的利益關系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用能夠為企業(yè)帶來經濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關系管理，充分和企業(yè)進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發(fā)新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經驗，而研發(fā)成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來說，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續(xù)，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產品帶來更多的

創(chuàng)新

管理過程當中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關系。所以企業(yè)在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領先機和立于不敗之地。

3企業(yè)客戶關系管理的實施

企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業(yè)重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客戶關系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關鍵。所以針對于企業(yè)客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

3。1對企業(yè)文化進行完善

從現(xiàn)今的國內企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內企業(yè)主要側重于企業(yè)文化，在企業(yè)內部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業(yè)在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發(fā)展產生阻礙作用。

3。2對企業(yè)制度進行完善

不同的企業(yè)內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定?？蛻絷P系管理在企業(yè)的落實過程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統(tǒng)一的服務態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。

3。3強化知識的管理

在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來說，就應確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。

3。4重視對客戶保密的保護

保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產生嚴重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關系管理工作務必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業(yè)務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

參考文獻：

[1]盈芳。論企業(yè)客戶關系管理與客戶滿意[j]?，F(xiàn)代商貿工業(yè)，2014，26(3):29-30。

[2]郭晨輝。如何做好客戶經理工作[j]。經濟師，2017(9):75。

客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇六

關于第三方物流企業(yè)客戶關系管理問題研究

【論文摘要】進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理

一、第三方物流企業(yè)客戶關系管理應用現(xiàn)狀

目前，我國物流企業(yè)的客戶關系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，個性是對客戶的全方位關懷使得國內大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的crm方案，主要思考現(xiàn)實中還明顯存在的問題：

1?？蛻魯?shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力

物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關心客戶的偏好等問題。

2。與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網絡的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3。缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，應對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務標準應對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、crm（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性

1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

crm能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員帶給分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務信息，crm能帶給強大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。

目前crm在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國物流增添更多的競爭力。

3。能帶給核心競爭力

crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關注其核心競爭力的提升。

4。能降低企業(yè)成本

crm有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網的應用系統(tǒng)，它透過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶帶給經濟、快捷、周到的物流服務，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達最大化。

5。能提高服務水平

crm有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客帶給及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務的顧客始終是構成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務必為顧客帶給高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉化為現(xiàn)實帶給了條件。

6。能完善企業(yè)文化

crm有利于改善和完善物流企業(yè)內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

三、第三方物流企業(yè)實施crm途徑

1。樹立正確客戶服務理念

客戶服務理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經營活動中，影響著企業(yè)的服務行為?？蛻舴盏睦砟罹褪且到y(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求。

以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經營活動，物流企業(yè)的經營

計劃

2?？蛻舻墓芾?/p>

對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關系。對良好客戶關系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

3?？蛻敉对V管理

客戶投訴是指客戶自理解產品或服務時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，務必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

四、結束語

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。

客戶關系管理系統(tǒng)論文題目篇七

摘要:

建筑企業(yè)對于客戶關系管理還處于探索階段。透過對客戶關系管理的內涵進行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內功等方面，對客戶關系管理進行了論述。

關鍵詞:

建筑企業(yè);客戶關系;管理

很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關系掛在嘴上，似乎不說“客戶關系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關活動的，就是客戶關系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關系管理進行分析論述。

1客戶和客戶關系管理

（1）何為客戶。客戶是能夠給你成長機會，能夠幫忙你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會轉移到其他地方。

（2）何為客戶關系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產生更多的動能。客戶關系管理就是透過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。

（3）建筑企業(yè)和客戶的關系。客戶就是消費者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關系，建筑企業(yè)能夠運用自己的專業(yè)知識、經驗、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價值，實現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉成現(xiàn)實，更能夠引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發(fā)展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。

2保障客戶的投資安全

（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重思考的問題?？鄢虡I(yè)保險的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業(yè)現(xiàn)有的資質、以往的工程業(yè)績、當前各類資源的整合潛力、先進的管理方法、工程品質的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來充分展現(xiàn)其對于客戶投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔當?shù)纳鐣氊煾校瑒t是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。

（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。

3增強客戶的體驗感

（1）客戶對建筑企業(yè)辦公地點的體驗。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。那里有個大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質是有保證的。若品質有問題，那么客戶關系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認程度，客戶需要對建筑企業(yè)進行考察，包括對企業(yè)辦公場所的考察，那是在實地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風貌如何？企業(yè)的內部管理怎樣？接待流程反應企業(yè)的管理水準，地理位置顯示企業(yè)的財務實力。企業(yè)的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細度。

（2）客戶在對建筑企業(yè)在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權威且真實的，個性是建筑企業(yè)的施工管控潛力?？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細節(jié)，管理代理公司將會從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會聯(lián)想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。

（3）客戶對建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗。建筑產品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項目，個性是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節(jié)的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經竣工項目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務必對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。

（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，務必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目狀況等。還有，為客戶準備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回復郵件，敬詞如何使用等細節(jié)都要有所思考。必要時，要發(fā)揮互聯(lián)網的作用，雖說是網絡時代，但客戶對于互聯(lián)網的認知和運用是有差異的，能夠對客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。

4做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)

（1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來表達，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經驗、有資質、有管理潛力、有風險抵抗?jié)摿Α⒂袃攤鶟摿Φ?，是負職責的、有擔當?shù)摹⒔浀闷鹂简灥?、有社會品牌度及有公眾認可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確?？蛻敉顿Y的安全、提高品質和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎。

（2）對客戶的尊重。那里有兩層含義，一是對客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來自哪一個行業(yè)，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業(yè)、年齡、經歷等各不相同，有的經驗老道，有的初出茅廬，但他們都務必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業(yè)的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術也了如指掌。甚至對于前沿技術和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業(yè)應當謙遜的，利用自己的專業(yè)知識幫忙客戶。唯有發(fā)自內心的真誠，才能贏得客戶尊重。

（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業(yè)，當客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業(yè)、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項目，也是一個自身再發(fā)展的機會，因此，要真誠地服務好客戶，感謝客戶所給予的機會。

（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務必有技術上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務好客戶的潛力?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。

5留住客戶

（1）為客戶帶給服務。從營銷的角度，就是企業(yè)帶給產品和服務。對建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的潛力或專業(yè)施工潛力，為客戶帶給可靠的工程項目，帶給超越客戶期望的服務，帶給物業(yè)增值的產品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評價。

（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網絡的作用，個性要維護好自己的網站，每日定時、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項目部的各類重要信息。對于網站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。

（3）客戶關心的焦點問題?？蛻絷P心的人和事：施工負責人、總負責人、技術負責人、專業(yè)施工負責人、圖紙設計、深化人員、質量安全環(huán)境負責人等；材料的品質有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網的管理、項目管理信息系統(tǒng)是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化。客戶還關心企業(yè)的領導對該項目的重視程度，甚至關心形勢、社會對其的影響。

（4）編制客戶手冊。建筑企業(yè)要善于利用項目進度表，且實時調整進度

計劃

（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業(yè)，個性是處于新興產業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產投資，還是從投身不動產投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來的客戶，此刻雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶個性是核心客戶的關鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進方向、奮斗目標，感知建筑企業(yè)的社會職責。一個有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。

6確對待客戶的抱怨

（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產品有瑕疵，或其服務有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經驗、閱歷的不足而導致服務不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體資料，而導致“雞同鴨講”的錯覺。

（2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時間、職責人等，并有進一步的預防措施。哪怕來不及改善有關措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時間表。

（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業(yè)考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發(fā)個郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨為機會，透過用心行動和努力，樹立企業(yè)的正面形象。

7建筑企業(yè)應修煉“內功”

（1）建立專業(yè)的客戶服務機制。建筑企業(yè)應設立客戶服務部門，明確職責分配，每次執(zhí)行任務要有任務分配表，明確那個部門、哪個崗位應當做什么事，完成期限等。要建立客戶服務平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復。要建立客戶服務應急預案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導致的專業(yè)問題，要有相應的解決渠道和職責人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。

（2）建立客戶關系管理信息系統(tǒng)（crm）。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認可度、再投資的狀況等進行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計。當數(shù)據(jù)到達必須程度后，能夠用來對新項目的預測、對在建項目的管理改善、對客戶未來動向的分析等。

（3）服務好小客戶。營銷學有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業(yè)，即對待小客戶務必像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務好了，何愁不能服務好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實力吸引客戶。建筑企業(yè)個性要關心未來的發(fā)展趨勢，要在預制裝配化、以bim為主導的信息技術、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質、最佳服務精神、過硬的本領贏得客戶和未來客戶。

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