確定目標是置頂工作方案的重要環(huán)節(jié)。在公司計劃開展某項工作的時候，我們需要為領(lǐng)導提供多種工作方案。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。
績效改進方案篇一
1.業(yè)績考核(定量)+行為考核(定性)。
2.定量做到嚴格以公司收入業(yè)績?yōu)闃藴?，定性做到公平客觀。
3.考核結(jié)果與員工收入掛鉤。
1.銷售人員業(yè)績考核標準為公司當月的營業(yè)收入指標和目標，公司將會每季度調(diào)整一次。
2.銷售人員行為考核標準。
(1)執(zhí)行遵守公司各項工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司規(guī)定的行為表現(xiàn)。
(2)履行本部門工作的行為表現(xiàn)。
(3)完成工作任務的行為表現(xiàn)。
(4)遵守國家法律法規(guī)、社會公德的行為表現(xiàn)。
(5)其他。
其中：當月行為表現(xiàn)合格者為0.6分以上，行為表現(xiàn)良好者為0.8分以上，行為表現(xiàn)優(yōu)秀者為滿分1分。如當月能有少數(shù)突出表現(xiàn)者，突出表現(xiàn)者可以最高加到1.2分。
如當月有觸犯國家法律法規(guī)、嚴重違反公司規(guī)定、發(fā)生工作事故、發(fā)生工作嚴重失誤者，行為考核分數(shù)一律為0分。
銷售人員績效考核表如下表所示。
銷售人員績效考核表
考核項目考核指標權(quán)重評價標準評分
考核標準為100%，每低于5%，扣除該項1分
新客戶開發(fā)15%每新增一個客戶，加2分
2.每月收集的有效信息不得低于×條，每少一條扣1分
2.報告的質(zhì)量評分為4分，未達到此標準者，為0分
銷售制度執(zhí)行5%每違規(guī)一次，該項扣1分
工作能力分析判斷能力5%1分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷
2分：一般，能對問題進行簡單的分析和判斷
溝通能力5%1分：能較清晰的表達自己的思想和想法
2分：有一定的說服能力
3分：能有效地化解矛盾
4分：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通
靈活應變能力5%應對客觀環(huán)境的變化，能靈活的采取相應的措施
工作態(tài)度員工出勤率2%1.月度員工出勤率達到100%，得滿分，遲到一次，扣1分(3次及以內(nèi))
2.月度累計遲到三次以上者，該項得分為0
日常行為規(guī)范2%違反一次，扣2分
1分：自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤，有時推卸責任
2分：自覺地完成工作任務且對自己的行為負責
3分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司內(nèi)部額外的工作
服務意識3%出現(xiàn)一次客戶投訴，扣3分
1.員工考核時間：下一月的第一個工作日。
2.員工考核結(jié)果公布時間：下一月的第三個工作日。
3.員工考核掛鉤收入的額度：月工資的20%;業(yè)績考核額度占15%;行為考核額度占5%。
4.員工考核掛鉤收入的計算公式為：z=
公式中具體指標含義如下表所示。
公式中具體指標含義
指標含義
a不同部門的業(yè)績考核額度
b行為考核額度
c當月業(yè)績考核指標
x當月公司營業(yè)收入
y當月員工行為考核的分數(shù)
z當月員工考核掛鉤收入的實際所得
5.員工考核掛鉤收入的浮動限度：為當月工資的80～140%。
6.員工掛鉤收入的發(fā)放：每月員工考核掛鉤收入的額度暫不發(fā)放，每季度發(fā)放三個月的員工考核掛鉤收入的實際所得。
1.業(yè)績考核：按考核標準由財務部根據(jù)當月公司營業(yè)收入情況統(tǒng)一執(zhí)行。
2.行為考核：由銷售部經(jīng)理進行。
1.業(yè)績考核結(jié)果每月公布一次，部門行為考核結(jié)果(部門平均分)每月公布一次。
2.員工行為考核結(jié)果每月通知到被考核員工個人，員工之間不應互相打聽。
3.每月考核結(jié)果除了與員工當月收入有掛鉤以外，其綜合結(jié)果也是公司決定員工調(diào)整工資級別、職位升遷和人事調(diào)動的重要依據(jù)。
績效改進方案篇二
以構(gòu)建公司的現(xiàn)代人力資源管理體系，健全和完善績效管理工作，使考核有依據(jù)、有步驟、有計劃的進行，促使公司持續(xù)、快速、穩(wěn)定發(fā)展為思路，特制定以下方案。
一、過往問題分析
1、部分績效考核負責人對績效考核認識程度不夠，存在隨意打分現(xiàn)象，加減分原因不明，很難讓被考核人信服，影響績效考核的工作實施效果。
2、打分標準不夠統(tǒng)一，針對同樣原因的評分可能會因為績效考核責任人不同而出現(xiàn)較大偏差。
3、在績效考核反饋方面，個別中心請員工簽字確認時流于形式，并未深入探討績效考核加減分的原因，從而削弱了績效考核的作用。
4、部分員工所擔負的工作較多，為其進行評分的責任人也多，可能會出現(xiàn)“工作越多，扣分越多”的現(xiàn)象，工作飽和度考核目前暫時作為分數(shù)平衡的方式，缺乏科學性。5、績效考核中的負激勵多，正激勵少，不利于調(diào)動員工工作的積極性。
根據(jù)對我公司上一年度績效考核存在的問題進行分析得出：
目前績效考核做法下，公司績效存在的主要矛盾在于每月底結(jié)束后績效考核負責人對被考核者打分沒有相關(guān)打分依據(jù)與打分標準，從而造成目前的形式化、被動化與敷衍化等問題。
二、改進設(shè)想
1、文件標準化建設(shè)；建議將現(xiàn)行使用中的《本月工作總結(jié)》、《下月工作計劃》進行合并。并統(tǒng)一格式與維度。
2、計劃分解；在設(shè)計《月度工作計劃》表格中，明確本項計劃工作的計劃主要負責人與該項工作的考核權(quán)重。
3、90分起平加分原則；今后完成工作進行加分，不完成不加分。不出現(xiàn)情節(jié)嚴重問題盡量減少出現(xiàn)扣分情況，表現(xiàn)形式更為積極（取消經(jīng)濟考核維度，全部以目標完成考核分為依據(jù)）。
4、建立七點式評價標準；建立七個等級的評分標準，以明確績效考核打分依據(jù)。
5、副總審核制度；新組織架構(gòu)中已明確各中心主管副總，新績效考核實施中增加績效成績由直屬副總進行審核步驟，提高績效成績的準確度與靈活性。
三、問題解決
績效考核通過以上五點的修改，能夠確實對現(xiàn)行績效考核中存在的問題得到解決。其中包括： 首先，打分有明確打分依據(jù)與打分標準，使績效考核更加清晰與透明。提高被考核人對工作進一步的清晰認識。
其次，將打分標準做到統(tǒng)一，做到考核結(jié)果縱向與橫向的一致。不僅使考核人與打分人對具體工作做到有計劃、有執(zhí)行、有檢查、有改進。
再次，減分項出現(xiàn)頻率將大幅度降低，能夠更好調(diào)動員工積極性。 最后，本次績效考核的改進可以為今后績效考核的進一步專業(yè)化打好堅實基礎(chǔ)。
四、考核方法
每月28日前，各中心提交由中心總監(jiān)簽字的下月中心《月度工作計劃》到企管中心計劃發(fā)展部計劃管理崗，并附中心各員工《月度工作計劃》表。計劃發(fā)展部對計劃進行初步審核后，提交管理層進行審核。
每月1日前，計劃發(fā)展部將審核后的各中心下月《月度工作計劃》回傳至各中心。 每月28日前，各中心確認月度工作計劃完成情況，并對中心各員工《月度工作計劃》表中計劃進行打分，簽字確認后交至企管中心計劃發(fā)展部計劃管理崗。
每月1日前計劃管理崗將全部完成的《月度工作計劃》交至人力資源部績效管理崗?？冃Ч芾韻徱罁?jù)打分境況編制《月度績效成績表》。
將統(tǒng)計后的《月度績效成績表》交各中心直屬副總進行初級審批。 將初級審批后的《月度績效成績表》提交ceo進行終極審批。 每月8日將終極《月度績效成績表》交人力資源部薪酬管理崗進行工資核算工作。
五、實施步驟
由企業(yè)管理中心人力資源部與計劃發(fā)展部初步提案，人力資源部制定《績效考核改進方案》。 由人力資源部提交《績效考核具體實施細則》。 將《績效考核改進方案》與《績效考核具體實施細則》提交薪酬委員會進行審議。 將《績效考核改進方案》與《績效考核具體實施細則》下發(fā)各中心相關(guān)總監(jiān)、總經(jīng)理進行廣泛意見征求。
人力資源部依據(jù)薪酬委員會與高層管理人員意見對《績效考核改進方案》與《績效考核具體實施細則》進行修改后，再次提交薪酬委員會進行審批。
人力資源部依據(jù)《績效考核改進方案》與《績效考核具體實施細則》修訂《標準水務公司績效管理制度》。
將薪酬委員會確認的《績效考核改進方案》、《績效考核具體實施細則》與《標準水務公司績效管理制度》提交ceo進行審批，并下發(fā)執(zhí)行。
企業(yè)管理中心計劃發(fā)展部、人力資源部對《績效考核改進方案》、《績效考核具體實施細則》與《標準水務公司績效管理制度》進行培訓。
六、其他
本辦法由企管中心歸口，負責辦法的起草、修訂、維護并解釋。 本辦法自總經(jīng)理批準下發(fā)之日起實施。
人力資源部
2012.2.14
公司各部室及所屬項目部：
一、 公司層績效考核政策制定委員會
責任部門：人力資源部
成員：所有職能科室經(jīng)理、事業(yè)部經(jīng)理、事業(yè)部副經(jīng)理 職責：制定采用固定考核表崗位的績效考核任務、指標；定期修訂；監(jiān)督績效考核體系運行，并對相應考核指標提供數(shù)據(jù)支持。
二、績效考核實施委員會
組長：各事業(yè)部/分子公司辦公室主任
組員：各事業(yè)部副經(jīng)理、總工、工程科長、技術(shù)科長
每個季度舉行績效指標制定會議，固定指標庫內(nèi)容的確定、修訂及完善，確定下一季度固定考核崗位的績效考核任務及指標。
三、各崗位考核表的制定
（一）固定考核表
將項目管理體系中可以設(shè)定固定指標的崗位定為固定考核，
事業(yè)部層、分子公司層科室的正職；財務管理人員。 （二）虛線上級權(quán)重
1、事業(yè)部層、分子公司層科室正職考核人和考核權(quán)重的設(shè)置：
注：依據(jù)咨詢最終定稿確定。 3、設(shè)有虛線上級崗位的考核表填寫
以上設(shè)有虛線上級的崗位每個季度填寫兩份業(yè)績考核表，一份是由直接上級管理的業(yè)績考核表，一份是由虛線上級管理的業(yè)績考核表（有1個以上的崗位需要按虛線上級人數(shù)制定），表格形式同原有《個人季度業(yè)績考核表》格式相同。
4、設(shè)有虛線上級崗位的考核評分與獎金分配
以上設(shè)有虛線上級崗位的評分，由直接領(lǐng)導和虛線上級進行評分，直接上級、虛線上級同時分配個人績效系數(shù)，按照考核權(quán)重分配獎金。
以事業(yè)部工程科長為例： a．原有的考核模式
b．增加虛線上級后的考核模式
五、績效考核排名及績效系數(shù)分配按崗位、級別劃分
1、部門內(nèi)同一崗位人數(shù)在2人以上（含2人）
該崗位人員在按考核成績排名時，只跟同崗位人員比較，不與其他崗位上人員進行比較。
2、部門內(nèi)同一崗位人數(shù)少于2人
按級別排序的有：
六、附則
1、此政策自下發(fā)之日起執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸集團公司人力資源部所有；
2、2011年第二季度績效考核工作自此政策下發(fā)之日起啟動，請各部門于4月7日前將本部門《個人季度工作業(yè)績考核表》簽字版復印件以部門為單位統(tǒng)一上交至人力資源部。
人力資源部
二〇一一年三月二十九日
一、考核對象
控股公司各部門、子公司各部門及員工
二、考核內(nèi)容
1、考核時間
員工考核時間：按現(xiàn)行管理制度執(zhí)行
部門考核時間：方案一 “按季考核” 方案二 “按月考核”
2、量化考核指標
考核內(nèi)容根據(jù)不同部門、不同崗位和實際工作具體內(nèi)容，設(shè)定不同的考核指標，注重量化、個性化，使考核標準的導向定位能真正起到激勵和指導的作用，改變原有考核制度過于死板、無量化指標的問題。
考核內(nèi)容分兩部分：一是公共部分，二是專業(yè)部分，這兩部分抽取關(guān)鍵指標進行考核。
（1）公共部分包括：制度執(zhí)行、團隊意識、自律力等。
（2）專業(yè)部分包括：崗位工作執(zhí)行情況、當月工作計劃完成情況、工作失誤率等（依據(jù)各崗位工作內(nèi)容量化考核指標）。
三、考核方式
實行分級考核，由直接上級考核直接下級，并由分管領(lǐng)導最終評定。即：
2、子公司董事長考核總經(jīng)理、總經(jīng)理考核所管轄的各部門經(jīng)理；
3、部門經(jīng)理考核部門主管，部門主管考核部門所屬員工。
四、考核結(jié)果
五、結(jié)果與獎懲的`運用
當月考核結(jié)果直接與當月績效工資的發(fā)放掛鉤：
1、考核結(jié)果為a級：績效工資按100％發(fā)放，并按本人當月績效工資的10％另行發(fā)放獎勵工資。
當月績效考核為a級的員工比例不超過公司員工總數(shù)的10％，各部門原則上不超過1人。
2、考核結(jié)果為b級：績效工資按100％發(fā)放。
3、考核結(jié)果為c級：績效工資按80％發(fā)放，考核結(jié)果累計超過三次的，根據(jù)其實際工作情況，給予適當懲處。
4、考核結(jié)果為d級：績效工資按60％發(fā)放，考核結(jié)果累計達到兩次的，留任原職查看；累計達到三次的，給予解聘或辭退。
5、考核結(jié)果為e級：不予發(fā)放績效工資，給予解聘或辭退。
員工月度工作績效考核結(jié)果，將作為年度優(yōu)秀員工評選、年終考核和獎懲的重要參考依據(jù)。
6、其它
（1）年度績效考核結(jié)果為b級（含b級）以上，可職務晉升或晉薪；
（2）年度績效考核結(jié)果為c級，不可晉升或晉薪；
六、對部門的考核
1、部門考核內(nèi)容：部門工作完成情況、執(zhí)行力、下屬督導力、工作失誤、自律力、團隊精神。
2、對部門的考核采用分管領(lǐng)導最終評定為準。
3、根據(jù)各部門全年總體表現(xiàn)情況，年終評選優(yōu)秀部門，并根據(jù)公司當年效益情況，給予部門適當獎勵。
4、對于年終考評較差的部門，將根據(jù)實際情況，給予部門負責人降職、降薪或解聘處理。
七、對特殊崗位人員的考核
各部門特殊崗位人員由部門提出考核依據(jù)，人力資源根據(jù)情況制定考核內(nèi)容。
1、特殊崗位人員考核周期：每季度匯評
2、匯評中，根據(jù)工作完成標準和目標考核比例，給予季度獎勵和懲罰。
八、考核執(zhí)行程序
（一）考核流程
1、員工考核：員工考核由員工自評、部門分管領(lǐng)導評定兩部分組成。
（2）部門負責人考核完畢后，交所屬公司人力資源備案；
（3）考核各階段，應進行必要的溝通。
2、部門考評：部門考核由部門自評、分管領(lǐng)導評定兩部分組成。
（1）由部門負責人填寫《部門季度考評表》進行自評（詳見例表4），自評后交分管部門領(lǐng)導進行評定。評定后交行政部人力資源匯總核算。
（2）考核各階段，應進行必要的溝通。
3、考核表于每月10日前，交至行政部人力資源進行匯總核算。
（二）結(jié)果反饋
根據(jù)公司現(xiàn)行管理制度執(zhí)行，不做改變。
七、其他事項
考核人員應堅持實事求是，客觀公正地進行考核。被考核人認為考核結(jié)果嚴重不符合事實的，可向所屬行政部提出申訴。經(jīng)調(diào)查屬實的，報公司領(lǐng)導同意后，可給予糾正，并對相關(guān)責任人進行處理。
行 政 部
績效管理的關(guān)鍵在于績效目標管理而非績效考核，公司績效考核的目的為了調(diào)動員工的積極性、改善，績效考核的關(guān)鍵在于過程監(jiān)控。
目前績效考核工作已實施4個月，在此期間，人力資源部在考核過程中根據(jù)實際考核情況對績效考核正逐步進行修改和完善。
8月績效考核總結(jié)如下：
3、增加質(zhì)量檢查問題部門的扣分；
4、重點落實績效面談；
5、規(guī)定工作總結(jié)與計劃表的提交時間；
6、規(guī)定部門經(jīng)理優(yōu)先提交個人績效考核表的時間。
10月績效考核工作改進措施：
一、員工缺乏責任感
通過公司發(fā)生的質(zhì)量事故，可以看出：
1、由于生產(chǎn)車間一線生產(chǎn)員工是采用計件工資的考核模式，員工想多拿工資就靠計件的數(shù)量。這樣的導致了一個惡性循環(huán)過程：拼命趕生產(chǎn)進度→忽視產(chǎn)品的質(zhì)量→未實行自檢→導致不良產(chǎn)品的流出。
2、技術(shù)等部門員工，缺乏自檢性，導致不合格工藝、圖紙的流出，造成產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
建議：員工形成自檢模式
二、一線生產(chǎn)員工缺乏生產(chǎn)技能檢驗培訓 公司目前熟練的裝配工人不多，因為公司的業(yè)務量較大，有的員工可能都沒有經(jīng)過部門正式的崗位培訓就上崗了，只能通過在實習期間邊做邊學。 建議：1、師徒制，讓熟練工帶新員工，并給師傅一定比例的獎勵。
具體實施：新員工轉(zhuǎn)正前生產(chǎn)部對試用期員工進行考核，根據(jù)考核結(jié)果對師傅進行考核。在此期間，新員工生產(chǎn)的有質(zhì)量問題產(chǎn)品必須和師傅績效掛鉤。
2、生產(chǎn)部需形成一套正規(guī)的生產(chǎn)流程培訓文件；
3、有針對性的生產(chǎn)技能培訓。
三、缺乏有效的員工激勵機制
公司目前除月度績效考核，缺乏有效的員工激勵機制。
建議：建立獎勵基金，可以對表現(xiàn)優(yōu)異、提出合理化建議、項目改進優(yōu)化、工藝優(yōu)化減少報廢率、專利申請等進行獎勵，這樣會在一定程度上刺激員工的積極性。
四、質(zhì)量目標，未體現(xiàn)評分標準細則
建議：設(shè)定評分標準：根據(jù)月度質(zhì)量目標完成情況計算分值，得分=當月目標完成實際值/質(zhì)量目標目標值* 月度績效考核表中的所占分值。
五、績效考核的公開化
公司目前各部門的考核評分結(jié)果未公開；
建議：考核結(jié)果公開，考核結(jié)果公開前，部門必須進行績效面談，對每項指標評分要有根據(jù)和說明。員工在定期得到工作情況的評價反饋的同時，能了解自己工作中的不足，自我完善并改進。如果被考核者認為考核過程和考核結(jié)果有問題，可提出申訴，人力資源部給予協(xié)調(diào)處理。
績效改進方案篇三
一、堅持用戶導向
從建設(shè)服務型政府的需要來看，要由公眾來評價政府工作的好壞，政府部門不能關(guān)起門來自己評價自己。
對政府的評價分為整體評價和針對不同部門的具體評價兩個部分。從整體評價來看，評價主體應該是全體市民，包括各行各業(yè)、各個社會階層的居民。從滿足部門績效考核的需要來看，由于不同政府部門服務的對象不同(有些部門面向市民服務，有些部門主要為企事業(yè)單位服務，有些部門僅僅為其它政府部門提供服務)，因此，應該由不同的用戶來針對性地評價不同部門政府工作的好壞。
評價主體應該分為四種類型：
l 全體市民(對政府的總體工作進行評價)
l 接受過特定部門服務的部分市民(外部個人用戶)
l 接受過特定部門服務的部分企事業(yè)單位(外部企事業(yè)單位集團用戶)
l 接受過特定部門服務的部分政府部門(內(nèi)部集團用戶)
避免在一年內(nèi)沒有實際接觸過服務的人員來評價具體部門的政府工作。
二、所有部門都必須納入考核
無論從理論上還是實踐中，都沒有任何一個部門不與其它的人或部門發(fā)生這樣那樣的工作關(guān)系。換句話說，所有部門都有自己的服務對象，都應該有對應的服務接口，按照服務協(xié)議(無論書面或約定俗成的服務標準和服務承諾)來提供服務。在引入了內(nèi)部用戶概念的前提下，每個部門都應該納入績效考核，無一例外。
在實踐中，根據(jù)管理的輕重緩急可以分期落實，優(yōu)先考核與用戶接觸多，服務承載重，用戶意見大的政府部門，然后在考核用戶少或主要服務內(nèi)部用戶、服務承載小的政府部門。
從考評的客體來看，應該逐漸從市對區(qū)縣和局委辦的考核擴展到區(qū)縣對低一級政府的考核，逐級傳導。只有這樣，政府績效考核才能取得比較好的收效。
三、同時關(guān)注過程和結(jié)果
績效考核一定是結(jié)果導向的。由于結(jié)果與過程密不可分，以過程為前提。因此，在關(guān)注結(jié)果質(zhì)量的同時，績效考核還必須重視過程質(zhì)量。
結(jié)果質(zhì)量
在結(jié)果質(zhì)量方面，應該加大對社會績效的考核，減少對經(jīng)濟績效的考核。不能把政府當作企業(yè)來經(jīng)營。政府的職能更多的應該提供公共服務，實現(xiàn)社會公平和正義。在目前轉(zhuǎn)型階段，提高政府執(zhí)政的合法性、公眾的滿意度和信任度、以及公眾對未來的信心才是政府工作最主要的目標。政府績效考核應該圍繞這幾個目標來分解。否則政府績效考核的導向就是錯誤的，會導致政府喪失最后的機會。
我們這里所說的結(jié)果包含兩個類型的指標。一是客觀指標。用完成額、增長率、時效等統(tǒng)計指標來體現(xiàn)。二是主觀感知指標。主觀感知指標首先彌補了部分領(lǐng)域客觀指標采集困難，同時主觀感知指標與客觀指標的差值恰恰反映出政府公共工作的偏差。對于評價政府工作來說，主觀感知指標的意義大于客觀指標。
根據(jù)我們的研究，主觀感知指標應該盡可能包含如下方面：
l 對經(jīng)濟調(diào)節(jié)和市場監(jiān)管職能發(fā)揮情況的評價
l 對公共服務質(zhì)量狀況的評價
l 涉及社會效率的指標
l 涉及對用戶影響的指標
l 對政府投入、產(chǎn)出及效率的評價
l 對實現(xiàn)公平、正義的評價
鑒于政府績效考評最終要落實到各個部門，因此指標設(shè)計需要盡可能覆蓋主要職能部門的分管領(lǐng)域。
過程質(zhì)量
l 對政府政策和發(fā)展戰(zhàn)略的評價
l 對管理導向(用戶導向和結(jié)果導向)的評價
l 涉及決策過程民-主化和科學化的評價
l 對資源配置的評價
l 對體制優(yōu)化、政府自身建設(shè)的評價
l 對內(nèi)部服務質(zhì)量/公務員滿意度的評價
l 對政府服務便利性/服務流程的評價
l 對政府能力提升的評價
l 跟蹤政府窗口服務質(zhì)量
一般來說，沒有過程就沒有結(jié)果。忽略對過程質(zhì)量的監(jiān)控，第一很難找出導致結(jié)果質(zhì)量問題的原因所在，第二會錯失及時發(fā)現(xiàn)及解決問題的第一時間。畢竟績效考評的目的主要還不是給各個部門打個分，而是促進各個部門持續(xù)改進政府服務，讓用戶滿意。從這點來看，我們的績效考評更多應該是基于發(fā)展的績效考評。
四、多視角進行部門評價
l 政府職能的發(fā)揮情況
l 市政府給部門下達的管理目標的完成情況(包括政府重點工作和為民辦實事工程的完成情況)
l 對政府內(nèi)部其它部門的服務質(zhì)量
l 政府窗口的外部服務質(zhì)量
我們顯然沒有任何理由忽視一個部門所承擔的政府職能的發(fā)揮情況，而只憑幾項重點工作完成的好壞來評價這個部門的工作，更不能對窗口服務質(zhì)量視而不見。事實上，這三個方面的評價依據(jù)有不同的來源。其中，對政府職能發(fā)揮情況的評價主要來自于用戶評價，目標完成情況來自于上級評價，對其它部門的服務質(zhì)量評價來自于內(nèi)部平行或下級部門，窗口服務質(zhì)量來自于神秘客戶檢查。在有些情況下，當任一方面的依據(jù)缺失時，我們只能用其余的替代，評價結(jié)果的可靠性也隨之下降。所以，如果可能還應該盡可能全面地從盡可能多的視角對不同部門進行評價。
五、多種評價方法相結(jié)合
從考評依據(jù)的獲得途徑來看，既要有內(nèi)部服務過程中的記錄和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也要有外部服務監(jiān)測和用戶評價數(shù)據(jù)。
窗口服務檢查
l 集中的政務大廳
l 分散的政府派出機構(gòu)辦公場所(如信訪辦、海關(guān)、派出所、工商所、稅務所、婚姻登記處等)
l 集中(如熱線)或分散的政府熱線(如3.15投訴熱線等)
l 電子政務網(wǎng)站
采用神秘客戶方法對窗口服務質(zhì)量檢查在商業(yè)領(lǐng)域的應用已經(jīng)有很多年，國內(nèi)通信、航空、銀行、賓館等行業(yè)已經(jīng)在這方面積累了大量的經(jīng)驗，對改進窗口服務質(zhì)量起到了非常積極的促進作用。引入神秘客戶方法對政府窗口服務進行檢查將是政府管理的一個創(chuàng)新。
政府窗口服務檢查的內(nèi)容包括但不限于如下方面
l 服務設(shè)施
l 政務公開
l 服務意識
l 服務態(tài)度
l 服務主動性
l 服務規(guī)范
l 依法辦事
l 政策水平
l 解決問題能力
l 辦事效率
政府窗口服務檢查具有如下優(yōu)點：
l 檢查通常在不知情的情況下由第三方進行，檢查結(jié)果真實、客觀;
l 檢查人員通過辦理業(yè)務真實地了解政府服務的全過程;
l 檢查全程錄像錄音，便于后期核對情況，有據(jù)可查;
l 根據(jù)指標體系和扣分標準對每一次服務打分，減少了評價的隨意性;
l 可以按月向主管領(lǐng)導提交匯總后的服務質(zhì)量檢查結(jié)果。
通過政府窗口服務質(zhì)量檢查可以真實地反映政務窗口提供服務的質(zhì)量狀況，找出政務窗口服務的主要短板，為提高政務窗口服務質(zhì)量指明方向。
用戶評議政府
用戶評議政府指的是采用大規(guī)模定量研究的方法(如入戶或電話問卷調(diào)查)了解用戶對政府部門工作的評價，搜集公眾的意見和建議的做法。這種做法已經(jīng)在政府績效考核中廣泛使用，被證明是行之有效的科學方法。
在具體實施過程中主要是注意問卷設(shè)計在內(nèi)容上的科學性，最大限度地滿足部門考評的需要，同時改進抽樣方法和調(diào)查過程的質(zhì)量管理，提高調(diào)查數(shù)據(jù)的代表性和可靠性。
l 測量用戶對政府的滿意度則主要采用acsi模型，了解用戶對政府的總體預期、感知、滿意度、抱怨和信任。
另外，為了更好地做好政府績效考評工作，尤其是更好地理解用戶對政府服務的'需求，有必要增加使用定性的研究方法，例如對用戶進行深度訪談和召開用戶座談會。后兩種方法對于在搜集信息方面的現(xiàn)場互動性、可控性都很好，便于充分挖掘用戶的需求，搜集用戶意見和改進建議，符合基于發(fā)展的績效評估的需求。用戶座談會可以成為類似英國“公民評審小組”的公眾評議機構(gòu)的雛形。
六、提高樣本的代表性和結(jié)論的可靠性
l 本身不是被評價對象(不在被評價的政府部門工作)
l 具有正常的思維能力和回答問題的能力
l 屬于規(guī)定的調(diào)查年齡范圍
l 居住或工作在規(guī)定的調(diào)查區(qū)域
如果采用入戶調(diào)查方式，可以采用分層抽樣的方式對全市居民進行抽樣調(diào)查，用以推論市民對市政府的整體工作評價。如果采用電話調(diào)查的方式，可以先根據(jù)不同類型電話用戶的比例進行配額，然后依據(jù)電話號碼數(shù)據(jù)庫或號段直接隨機抽樣。
調(diào)查的樣本量不宜過小?？梢赃m當放大計算出來的樣本量。但樣本量也不宜過大，否則會形成不必要的浪費。
鑒于用戶評價的對象往往不僅僅市政府總體，而且包括不同部門，因此，需要對不同政府部門的用戶在抽樣總體中的分布情況進行分析，設(shè)定部門評價的最低樣本量。凡是抽樣總體中能夠獲得的用戶樣本量低于規(guī)定的最低數(shù)量的都要另外安排配額，單獨抽樣。
如果在一次調(diào)查中附帶推論用戶對各個區(qū)縣的政府評價，需要抽取的樣本量則會大幅度增加。
由于一些政府部門的用戶數(shù)量很少，而且通過抽樣的方式獲得樣本的難度比較大，我們建議由主管部門提供支持，由考評主管部門獨立從用戶數(shù)據(jù)庫中隨機抽取樣本的方式來獲得被訪問的用戶名單。用戶數(shù)量很少的則需要主管部門提供全部用戶名單。應該盡可能防止被評價的政府部門提供經(jīng)過篩選后的用戶名單，以防止調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)系統(tǒng)性偏差。
七、引入第三方
目前的政府績效測評工作主要還是由政府部門自己來進行的。從發(fā)展的角度來看，未來的政府績效測評工作應該主要由中立的第三方來提供。而且會以定期報告的形式公布主要城市的政府績效。在目前階段，政府績效評估工作還是要由政府部門自己來抓，但是測評的執(zhí)行(如數(shù)據(jù)采集)可以逐步分離出來由政府以外的第三方來進行。應該避免可能成為被評價對象的政府部門來從事測評工作(例如統(tǒng)計局)。這樣才能保證績效評估工作客觀、公正。從目前調(diào)查研究方法的應用以及專業(yè)機構(gòu)的發(fā)展來看，統(tǒng)計局以外的很多機構(gòu)(例如院校的研究機構(gòu)、專業(yè)市場研究機構(gòu))都能勝任這項工作。
八、服務質(zhì)量監(jiān)督工作常規(guī)化
應當建立健全政府服務質(zhì)量跟蹤和評價體系。
l 凡是沒有開展用戶評議政府的地方，應該盡快引入用戶調(diào)查;
l 凡是沒有開展內(nèi)部服務評價工作的地方，應該引入部門間的服務質(zhì)量評價。
另外，政府服務質(zhì)量監(jiān)督工作要常規(guī)化。盡可能將一次性評價改為多次評價，甚至月月評價，避免以偏概全，也防止一些部門臨陣磨槍和弄虛作假，督促政府部門抓好日常服務工作。其中，政府窗口服務質(zhì)量檢查最好每月都進行，實時跟蹤各個政府窗口的服務質(zhì)量變化。用戶評議政府每年至少組織一次。應該不定期地圍繞熱點問題召開居民和企事業(yè)單位的座談會，及時了解和分析用戶的需求和意見建議。
九、充分發(fā)揮指標權(quán)重的導向作用
首先加大窗口服務檢查和用戶評價(包括內(nèi)部用戶評價)在整個績效考核中的權(quán)重，大幅度減少上級對下級的評價權(quán)利。其中，用戶評價在績效考核中的權(quán)重低于50分都不足以體現(xiàn)用戶導向。其次，在目前情況下，應該重視抓好政府窗口服務工作，改變政府部門臉難看、話難聽、事難辦的局面，規(guī)范窗口服務。因此，在績效考評體系中必須增加窗口檢查的權(quán)重。第三，應該增加社會效率指標的權(quán)重，減少經(jīng)濟效率指標的權(quán)重。具體調(diào)整可以根據(jù)各地政府的認識深化程度和可操作性來決定。
十、進一步規(guī)范政府績效評估工作
由于涉及不同地方、不同層級的政府評估，因此，有必要進一步規(guī)范評估內(nèi)容、評估方法、評估程序和結(jié)果應用。其它行業(yè)(如通信、銀行等)普遍存在分頭委托不同機構(gòu)參與測評工作的現(xiàn)象。各個機構(gòu)在模型、指標、指標口徑、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)處理和報告形式等方面都存在一定的差異，這就導致服務質(zhì)量評估結(jié)果不可比的問題。同一個城市在不同的測評中(集團總部對省公司的考評，省公司對地市公司的考評，以及外部第三方獨立的測評)考核的內(nèi)容不同、獲得的分數(shù)不同、得到的改進策略也不同。使得決策者無所適從。在政府績效考評中應該盡可能避免這種情況出現(xiàn)。逐步統(tǒng)一規(guī)范政府績效評估的原則、評估模型、指標體系、評估依據(jù)、評估方法、評估程序、評估報告形式。
十一、加強政府績效管理工作
1. 研究用戶的需求和預期，找出短板和差距;
2. 根據(jù)用戶需求重新梳理公共服務產(chǎn)品和服務;
5. 梳理現(xiàn)有的服務體系，進行流程優(yōu)化，改善管控和技術(shù)支撐系統(tǒng);
8. 制訂進一步的服務改進方案;
按照很多行業(yè)的管理經(jīng)驗，績效考核一定要與獎罰掛鉤，否則績效考核必然流于形式。為此，市政府必須突破現(xiàn)有的鐵板一塊的工資管理體系，應該改變公務員的薪酬體系，增加績效工資。還需要預備一筆資金，以免考核后沒有兌現(xiàn)獎罰的手段。切忌考評結(jié)果不掛鉤?！澳愫?、我好、大家好”必然導致政府服務質(zhì)量進一步惡化。
績效管理是一個循環(huán)往復的持續(xù)過程。因此，重要的是建立政府的服務質(zhì)量全面管理體系。應該在政府行業(yè)引入質(zhì)量管理認證。
十二、提高政府績效評估報告的分析能力和應用水平
政府績效評估報告既為地方政府首腦提供一個本地社會經(jīng)濟環(huán)境和政府服務總體水平的診斷和評價，也為考核下屬各局委辦提供了一個外部的和定量的考核依據(jù)。除此之外，在我國目前社會突發(fā)性事件頻發(fā)的特定階段，政府績效評估報告還可以增加對區(qū)域社會穩(wěn)定形勢預警分析的功能。中國經(jīng)濟體制改革研究會的pag模型就嵌套了一個區(qū)域社會穩(wěn)定形勢預警的分析框架，通過對本地突出問題的分析，以及公眾表達不滿的方式的分析，對本地可能引發(fā)社會突發(fā)性事件的問題點提出預測和避免、應對辦法。從實際應用情況來看，增加這樣的分析功能能有效滿足地方政府的需要。
小結(jié)
建立和完善用戶導向的政府服務質(zhì)量評價體系有重要意義，是實踐科學發(fā)展觀、實現(xiàn)政府執(zhí)政方式轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務型政府的具體措施。政府關(guān)注公眾的要求，并且接受公眾的監(jiān)督和評價是社會進步的必然趨勢，也是中國在行政管理體制改革領(lǐng)域取得的實際成果。
在目前階段，政府績效考核應該堅持用戶導向和結(jié)果導向，爭取在較短的時間內(nèi)改善政府形象，提高公眾對政府服務質(zhì)量的感受和滿意度，解決政府執(zhí)政合法性和公眾信任危機的問題。今后一段時間后再逐漸增加對執(zhí)政能力、執(zhí)政成本、執(zhí)政效率的關(guān)注，建設(shè)效率政府。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索政府績效考核改進方案。
績效改進方案篇四
為提高全局工作效率，全面完成省、市績效考核指標和全局重點工作任務，在全市績效考核工作中取得更好成績，特制定本方案。
根據(jù)《省政府績效考核考評實施細則》、《市政府主要工作任務指標意見》以及全市交通工作重點任務確定績效指標，以考核工作實績?yōu)橹攸c，以過程管理抓落實，建立公平、公正、公開的績效考評機制?？己嗽u估工作既考顯績，又考潛績，既考外在成績，又考主觀努力，充分發(fā)揮績效考評的激勵和督導作用，全面完成省、市指標和局重點工作任務。
市局對局直屬單位及縣交通局、區(qū)經(jīng)貿(mào)（信）局年度績效指標內(nèi)容設(shè)置主要包括：承擔的省政府績效考評指標；承擔的市政府績效考評指標；市政府下達的向上爭取資金任務；市局主要工作任務。
考評指標類別分為關(guān)鍵業(yè)績指標和重要工作兩類。關(guān)鍵業(yè)績指標包括省政府工作指標和市政府工作指標，重要工作指市局重要工作任務中細化分解的經(jīng)濟發(fā)展指標、行政管理指標、黨群工作指標。
市局對參評單位的績效考評工作突出過程管理與查訪核驗環(huán)節(jié)，實現(xiàn)績效考核的全過程管理模式，確?？荚u結(jié)果的客觀性、真實性與嚴肅性。
日常跟蹤。市局績效考核領(lǐng)導小組辦公室（簡稱市局績效辦）對全局承擔的省指標、市指標等重要工作、重大項目及交通工作中的重點和難點問題進行經(jīng)常性跟蹤、督促和檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題，要責成責任單位認真查找原因，及時進行整改。
查訪核驗。市局績效辦組織責任科室通過明察與暗訪相結(jié)合的方式，采取實地考察、專項檢查和隨機抽查等形式，對各單位指標完成情況進行查訪核實，發(fā)現(xiàn)問題及時指導，督促整改。
實行月填報、季調(diào)度制度。各單位每月30日前向市局績效辦上報每月績效考核自評報告，每季末前5日上報季度（半年、全年）績效考核自檢報告。市局績效辦每季度召開一次調(diào)度會，了解工作進度，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，督導相關(guān)單位整改。
綜合指標考核。局績效辦組織開展季度、半年和年末綜合考評，對各單位指標執(zhí)行情況進行評估認定和匯總審核，將半年和全年評估報告報局績效評估工作領(lǐng)導小組審核，并將評估結(jié)果在局內(nèi)通報。
市局年度考核單位的績效考評包括指標考評、綜合評價和加減分項三個方面。
指標考評中的賦分標準以指標比重和實際情況設(shè)定分值，各單位績效評估指標賦分標準為1000分，未完成指標任務的，按照《市局績效評估指標及考核賦分標準》及相應的計分方法進行打分。考評采用完成比例法、數(shù)量遞減法、否決計分法、基礎(chǔ)加減法、綜合計分法、累積計分法、直接扣分法等計分方法。
綜合評價包括領(lǐng)導評價、承接臨時性重要工作評價和群眾評議。
對為省、市、局做出突出貢獻或造成不良影響的單位，在指標考評與綜合評價的總分基礎(chǔ)上，進行直接的加分和減分。（后附綜合評價及加減分明細表）
縣交通局、區(qū)經(jīng)貿(mào)（信）局績效考核中，市公路、運管部門綜合評價400分，其進入所在縣、區(qū)績效指標排名第一檔得600分，第二檔得500分，第三檔得400分。
根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)各單位年度績效考評排名，設(shè)定綜合優(yōu)勝單位、優(yōu)勝單位、達標單位和不達標單位。市局對綜合優(yōu)勝單位、優(yōu)勝單位的局直屬單位給予獎勵，獎勵標準參照市績效辦獎勵辦法執(zhí)行。綜合優(yōu)勝獎單位主要領(lǐng)導可直接或優(yōu)先推薦為市局年度先進個人。全局績效工作得到市政府年度表彰時，綜合優(yōu)勝獎和優(yōu)勝獎單位個數(shù)將適量增加。
“不達標單位”取消單位領(lǐng)導班子成員年度考核評優(yōu)資格，分管局領(lǐng)導對其主要領(lǐng)導進行誡勉談話，連續(xù)兩年為“不達標單位”的主要領(lǐng)導調(diào)整工作崗位。
統(tǒng)一思想，提高認識。各單位、各部門要樹立績效意識，全面理解和把握績效考評的內(nèi)容、方法、程度和要求，層層落實各項指標任務，在完成好市局重點工作任務的同時，把省、市績效考評指標作為硬性任務，增強責任感和使命感，采取有效措施和辦法，加大工作力度，抓好抓實，確保我局在全市績效考核中取得好成績。
加強領(lǐng)導，精心組織。各單位的主要領(lǐng)導對績效考評要親自抓，負總責。健全工作機構(gòu)，強化考評機制，周密實施，確?？冃Э己斯ぷ黜樌麑嵤?。
3.嚴肅紀律，強化問責。各單位要按時報送考核數(shù)據(jù)及材料，做到不虛報，不瞞報、不漏報。對績效考核中弄虛作假、濫用職權(quán)等行為的，按照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。
績效改進方案篇五
員工績效改進計劃是指根據(jù)員工有待發(fā)展提高方面所制訂的一定有關(guān)工作能力和工作績效提高的系統(tǒng)計劃。員工績效改進計劃通常是在主管的幫助下，由員工自己來制訂，并與主管共同討論，就員工當前水平、工作成果和存在的問題、工作改進計劃、績效目標要求和具體實施方法等內(nèi)容達成一致。員工績效改進計劃的核心是績效提高，所以員工績效改進計劃一般沒有持續(xù)性，即一個員工經(jīng)過兩或三個周期的績效改進計劃仍沒有工作進展或工作進展無法滿足工作績效要求，則企業(yè)一般會考慮輪崗或更換員工。這也是主管幫助員工制訂績效改進計劃和職業(yè)生涯兩項工作的不同。
1.尋找績效差距
績效差距的表象是員工績效水平無法達到企業(yè)的要求，其深層次的原因為，存在著某種因素使得員工無法按要求完成績效。
尋找績效差距可以根據(jù)工作要求和員工實際工作結(jié)果對比確定。例如：某員工工作要求為每月6號上交報表，實際績效為每月最早8日才可以上交報表?？冃Р罹酁椋簣蟊砩辖粺o法按時完成，延后時間大于2日。
2.分析原因
員工績效無法達到要求，應該從員工、主管及環(huán)境三方面尋找原因。員工角度：可能存在能力無法達到任職要求、員工溝通能力欠缺、員工身體狀況等客觀因素，以及員工不愿按時完成等主觀因素兩方面；主管角度：可能存在督導不及時，未及時發(fā)現(xiàn)問題并幫助員工改正等因素。環(huán)境角度：可能存在數(shù)據(jù)無法準時提供、報表匯總周期過短、數(shù)據(jù)提供準確性差引起校驗期較長等原因。
可能引起員工績效差距的原因一般包括：
員工方面：不知如何做；不知如何做好；不知什么最重要；不知做成什么樣；不想做；還有其它事情要做；做了也沒什么用等。
主管方面：不知做了有什么用；不知如何幫助員工；是否幫助過員工；是否未肯定員工的成績；是否未提醒員工的過失等。
3.決定是否改進
并不是所有的績效差距都要納入員工績效改進計劃之中。一般來說，通過員工努力確定可以達到績效改進的工作才會納入到績效改進計劃之中，也就是因為員工因素造成的或者雖不是員工造成，但通過員工改變工作方法可以改進工作的內(nèi)容才會納入績效改進。
4.找出可能的方法
績效改進的方法應該由主管和員工一同完成，可采用頭腦風暴、或重新梳理流程等方法，提出若干可能的方法。
5.制訂改進計劃
首先要確定改進目標。目標的選取應該由主管和員工共同完成，以員工為中心，主管要提出明確要求；其次，要對可能的`方法進行篩選，選取雙方認可的方法，方法一旦確定，主管要確保給予員工足夠的資源支持；第三，要把改進計劃分解為若干步驟，并明確每一步驟的時間和工作效果要求；最后，形成一份書面的績效改進計劃。
6.績效改進的實施、檢查和新的計劃
績效改進計劃一旦制定，主管和員工應該共同確保計劃的實施，員工應該按計劃計真完成每項工作，并做好記錄，主管則應給予員工適當?shù)闹С?，并定時檢查計劃執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題，及時與員工調(diào)整計劃工作績效改進計劃工作績效改進計劃。
1.績效改進計劃要有針對性，不能偏離主題。
2.績效改進計劃要關(guān)注重點環(huán)節(jié)，不可能面面俱到。
3.績效改進計劃要注明具體的時間。
4.績效改進計劃標準要盡可能量化和具體。
5.績效改進計劃需要雙方認可，它是一個溝通過程，不是安排工作。
6.績效改進計劃不是一項員工福利，計劃失敗，員工和主管都應面臨調(diào)整崗位的問題。
7.績效改進計劃是主管的日常工作，應保持足夠的關(guān)注。
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