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飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇一
1、 在銷售總部領導下，和各部門密切配合完成工作。
2、 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，處處起到表率作用。
3、 制訂銷售計劃。
4、 確定銷售政策。
5、 設計銷售模式。
6、 銷售人員的招募、選擇、培訓、調配。
7、 銷售業(yè)績的考察評估。
8、 銷售渠道與客戶管理。
9、 財務管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。
10、 銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。
工作職責：在部門經理領導下，做好市場開發(fā)和銷售工作，落實銷售計劃，完成部門下達的銷售定額指標。
工作內容：
1.準時抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；
2.理解并執(zhí)行酒店銷售計劃，完成部門經理下達的銷售指標；
5.根據酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；
6.與酒店其他部門做好協(xié)調工作，以確保對客人提供優(yōu)質服務；
8.根據部門經理指示，收集、整理市場情報及銷售信息；
9.建立客戶檔案；
10.參加本行業(yè)及客戶組織的相關活動，與客戶保持良好關系；
11.參加專業(yè)培訓活動。
日常工作程序
1、 根據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。
2、 負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力。
3、 指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經理審批后執(zhí)行。
4、 與各部門建立良好的協(xié)作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。
5、 選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業(yè)知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。
6、 定期對下屬人員進行績效評估，按照酒店的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質、專業(yè)技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責任感。
7、 以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。
8、 建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。
9、 做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。
10.督導銷售人員的日常工作，完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。
1. 協(xié)助餐飲總監(jiān)管理、督導餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點高質量的工作水準。
2、 編制廣場日常管理制度及督導層工作程序、標準，審定操作層工作程序、標準，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計劃、經營預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執(zhí)行。
3、 負責制定廣場工作計劃，適時編制主題活動的策劃、運作、推廣計劃書。
4、 協(xié)助制定并監(jiān)督實施各項培訓計劃。
5、 負責定期對下屬進行績效評估，按考核制度提出書面升降級建議。
6、 與餐飲總監(jiān)、廚師長共同分析經營成本，采取有效措施，加強成本控制。
7、 協(xié)助餐飲總監(jiān)制定和實施各項餐飲推廣計劃。
8、 負責餐廳、酒吧、管事部、各廚房之間的協(xié)調工作及與其他相關部門的溝通合作，尤其是協(xié)調好前臺服務和廚房供應的關系，提高工作效率，減少不必要的差錯。
9、 經常巡視各營業(yè)點經營情況，負責督導、檢查餐廳服務質量、各廚房生產質量。
10、 負責廣泛征集客人意見和建議，合理處理賓客投訴，并組織調整管理制度、工作程序并予以落實。
11、 負責檢查員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況，按獎懲制度實施獎懲。
12、 負責所轄范圍內的安全管理工作，向賓客提供安全的就餐環(huán)境、食品衛(wèi)生，向員工提供安全的工作環(huán)境，負責督導下屬對所轄范圍內的設施設備進行維護保養(yǎng)管理。
13、 按時參加上級組織的各種會議，并通過會議向下屬傳達布置工作任務，確保政令傳達暢通和任務逐級落實。
14、 完成餐飲總監(jiān)布置的各項其他任務。
[二]、任職條件：
1、 有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真踏實，為人處事公正嚴明。
2、 熟練掌握餐飲管理與服務的專業(yè)知識和技能。
3、 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務、生產的規(guī)范和程序，并組織員工認真貫徹執(zhí)行。
4、 具有妥善處理客人投訴及其他突發(fā)事件的能力。
5、 具有本科以上學歷，受過管理專業(yè)培訓。
6、 身體健康，精力充沛，無傳染疾病。
[三]、權力：
1、 對本部門管理人員有選用、調配、獎懲的建議權。
2、 對本部門員工有選用、調配、獎懲權。
3、 有簽署下屬上報申購的權力，有簽批下屬上報的一日內休假、考勤的權力。
4、 處理客人投訴時，有退換菜肴的權力和打折的權力。
餐廳主管崗位職責
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
餐廳領班崗位職責：
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
服務員崗位職責
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據廳面的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至廳面。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助廳面服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助廳面服務員，溝通前后臺的信息。
服務員應有的服務常識
1、任何食品或餐具時，必須使用托盤。
2、上菜、上飲料、更換餐具時，應先向客人示意，使客人有所準備，不致于發(fā)生意外。
3、手指不能觸摸餐具的入口處。
示后再收走。
5、如分派食物時，食物落在桌上，不可夾給客人。
6、服務程序，先女后男，尤其重要的宴會，要了解誰是主賓。
7、保持工作柜的清潔。
8、客人追問菜末到時，不可置之不理，應到傳菜間追察。
9、聽客人點菜后，最好復述一遍，以免錯漏。
10、服務員必須清楚當天的缺供和特別介紹。
11、太破爛的餐具切勿擺上臺。
12、擺臺用具不潔，除洗碗工要負責外，服務員看清是否干凈凈方能上臺。
13、凡倒飲料時，盡可能在客人的右手邊倒。
（1） 商標對著客人
（2）有氣體的酒或飲料不能對著客人開。
14、末有客人入座的臺面，應注意各項物體的完備與清潔。
15、當客人來到你的工作崗位時，理應帶著微笑問候他們。
16、要表現出樂意招待他們的神情，讓客人有賓至如歸的感覺。
視的感覺。
和客人相爭執(zhí)。
19、客人對食物指出批評時，應及時上報給上司，注意他們的舉動，但一謹記不要向客人凝視。
吧員工作職責
具體職責：
3、 點綴準備：低值易耗、水果切片
5、 酒水服務：按照標準酒譜調制酒水，按照廣場整體要求，調整酒水經營方式，按照宴會形式，設計酒水展臺。維持吧臺良好秩序，保養(yǎng)維護設備運轉。
6、 收市時清理垃圾、打掃吧臺衛(wèi)生，洗刷水池，關閉設備及電源。
任職條件：
1、熱愛本職工作，有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責；
2、掌握各種酒會設計及組織方面的知識，對酒水相當了解；
3、具有高中以上學歷或同等學歷，有熟練的酒水服務操作技能，具有c級外語會話能力。
4、身體健康，儀表端莊，精力充沛。
迎送員崗位職責
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的`客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1.常顧客型
我們應該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務時也不能與之表示過份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務態(tài)度。
2.吊兒郎當型
這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當我們服務到這種客人，應該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時間，又可增加對方的信心。
3.尊大型
這種客人有自大感，認為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所作所為都是對的，故當我們服務這種人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他議論。
4.識途老馬型
對于此類客人之服務最好是多聽他說話，少批評他所講的內容是否正確。
5.浪費型
此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一事故而將責任推到你身上。
6.羅嗦型
此類客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。
7.健忘型
此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時常提醒他，否則當他否認自己所作所為時，將責任轉嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此類客人平常不常開口說話，故當他尚未向交代事情時，應專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務之完整性。
9.多嘴型
此種客人向你說話時，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時間。
10.慢吞型
此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故我們和他說話時，應幫助他迅速下判斷。
11.急性型
動作應迅速，與其交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。
12.水性楊花型
始終猶豫不決，即使已經下了決定，又想變更，總認為別人所選擇的比自己的好，因此我們應向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。
13.健談型
此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對此類客人必須以適當的方法暗示他，還要為別的客人服務，以便結束談話。
14.情人型
此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。
15.家族型
型
此類客人我們給他服務時，應把他視同國王的態(tài)度去服侍他。
17.吃豆腐型
如對方有過份的行為，干脆回答不知道或報告上司處理。
18.無理取鬧型
對付此種客人應特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應付，報請上司處理。
19.夫人型
在歐美的社會是以女權至上，故對夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務宣傳。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。
21.開放型
對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應等待其情緒安定時，再來說服他。
22.沉著型
雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移。
22.固執(zhí)型
此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導他向我們的主張。
23.社交型
此種客人說話善交際，但不好對付，故應注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。
餐收與前收工作流程
一、辦理入住及各種情況的處理：
1、客人到店，問候并詢問客人是否有預定?？腿舜_定房間后報房價，之后查驗客人證件，為客人辦理入住登記手續(xù)，確定客人的付款方式，確定住宿天數并收取預收定金，填寫《住宿登記表》，要求內容完整、字跡工整、金額大小相符，按規(guī)定要求填寫。按表內格式內容填寫齊全，一式三聯：一聯：存根，二聯：財務，三聯：賓客，收取預收定金為所住天數房費的基礎上，大約增加一天的房費。預收定金預收后，填寫預收款收據。收銀員在登記表上簽名，同時把登記表的第一關及其它有關單據，放入房間帳卡里。要求客人在登記單上簽字。登記信息上房間號和房價不能為空。
2、立即將客人資料輸入電腦，根據客人開房類型，檢查所填的房租是否正確。為客人制作房門鑰匙，并每個鑰匙收取押金100元。
3、早餐券發(fā)放規(guī)定，由當班收銀員每日下午15：00統(tǒng)一領取，并按號登記。18：00時前入住客人由禮賓領取簽字交房務中心。18：00后入住由總臺直接發(fā)放，并做好記錄，接-班做好早餐券交接。如有客人無餐券就餐產生投訴，考核當班責任人，每次20元。
4、欠款催費：每班接待員在每日11：00旱。下午17：00時按時核對預收款，將欠費及不足半日房費的賓客情況以書面形式報大堂副理，由大堂副理填寫催款單并負責催收，如因催收不及時跑、漏、逃帳，由第一責任人賠償所有損失。
5、午夜入住規(guī)定：晚12：00后入住的客人，標間、單間統(tǒng)一按100元/房收取，次日中午12：00后恢復原價。當班人員必須準確記錄入住時間，并在交接記錄本上及電腦上準確輸入賓客資料。嚴禁延時登記。
6、 預付金收據管理：客人退房結賬必須將預付金收據收回。如客人有遺失，必須由客人出示證明身份的證明，并簽字聲明收據作廢。同時寫明客人姓名、房號、入住日期、離店時間、押金金額，并讓客人簽字確認，必須由大堂經理簽字后方可生效。
7、 所有經手的單據，如填寫錯誤，不得撕掉、丟掉，必須注明作廢原因和其他單據一并上交。
二、 檢查：
1、 將客人所有消費（租借、賠償、酒水、保健、等客房中以銷售的由房務中心輸入）錄入電腦，在客人退房時一并將所有消費記入賓客消費總帳單。
2、 將餐廳的轉帳，根據轉帳單，及時輸入電腦。
3、 及時核查賓客的電話帳單是否進入賓客消費帳單。
三、 結帳：
1、 當客人來前臺結帳時，應根據其住宿登記表的結算方式進行結帳，若客人要求改變付款方式的，按照客人的要求進行結帳。
2、 馬上電話通知房務中心，讓樓層服務員查房。
3、 服務員報房后，及時將客人的消費等錄入電腦。
4、 把客人房間帳卡里的登記表、帳單等資料全部取出進行核對。
5、 將鑰匙卡收回并退還客人鑰匙押金。
6、 帳戶內容確定無誤碼率后，打印暫結帳單給客人，并讓客人核對并在帳單上簽名確認。
7、 根據付款方式結算（現金、支票、信用卡、外來掛帳、招待帳）。
8、 若客人預收的定金有余客要填寫《退款單》，根據表格的內容進行填寫，并讓客人簽字。
9、 強行結帳規(guī)定：如客人押金不足且催收未果，可通知樓面領班檢查房間有無遺留物品，如沒有，領班簽字后可以電腦里強行退房結帳。如有行李可通知樓層服務員注意，客人回來后立即通知前臺，并勸其到總臺辦理續(xù)住，總臺可將該房間無卡退房。房間不緊張時，將該房間保留至次是日。緊張時可通知大堂副理，當班保安，樓面領班三方一同清理房間。將行李登記，三人簽字后存入貴保室。
10、退房規(guī)定：退款必須由賓客本人簽字，如有特殊情況須由大堂副理或部門經理簽字方可結賬。
交接-班記錄的內容有：特殊退款，早餐券發(fā)放，發(fā)話開通/關閉，強行結帳，午夜入住，備用金，發(fā)票等。
11、發(fā)票的管理：總臺存放固定票額：當班人員發(fā)放做好記錄，交帳時按發(fā)放金額補充領用并交下一班，若客人開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，并將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。
12、 客人持金卡結帳，必須在帳單上涂上金卡號碼。
四、交款報表：
1、 清點現金并按幣種分類，然后用信封裝好，并填寫交款登記表投入保險箱。
2、 將預付金單據，退款單據、迷你吧、雜項賠償等按類匯總。
3、 打印收銀員當班繳款表，營業(yè)收入班別表和單據，一并送夜審人員備核。
4、 核對班次報表現金數必須與所交現金數一致。
5、 做電腦交-班。
酒店餐飲收銀員工作流程
一、 廳面收銀工程程序
（一） 班前準備工作
1、 餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。
2、 收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。
3、 領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續(xù)，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。
4、 檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。
5、 查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。
（二） 正常操作工作程序
1、 當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務員，服務咒開點菜單一式四聯，第一聯給收銀員錄入電腦、第二聯廚房、第三聯傳菜、第四聯服務員，酒水單：第一聯吧臺留存，第二聯收銀員，第三聯服務員。
2、 收銀員收到點用單和酒水單后應在單據上簽字并及時準確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入，以便審核。若沒有收銀員簽字，廚房有權拒絕出菜品。
3、 收銀員需熟記各類菜式的編碼。
4、 如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交-班本上。
5、 遇到客人退菜或退酒水，應讓服務員開退單并由餐枯主管級以上人員簽字，方可操作。
6、 如收銀員操作失誤造成退菜或酒水，應由收銀主管級以上人員簽字，方可操作。
7、 以上兩種情況原因須在帳單上注明。
8、 當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單叼碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結帳時使用；然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。
（三） 結帳工作流程
1、 餐廳結帳單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。
2、 客人要求結帳時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，請客人簽字認可，然后憑帳單與客人結帳。
3、 客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員帳結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。
4、 客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯帳單都交收銀員處理。
額。若賓客在總臺帳戶內的余額的所消費金額內，總臺收銀員可以辦理掛帳并報明收銀員姓名，客人房號及消費金額，如可掛帳應請客人在帳單上簽字認可。
（2）、外來掛帳：與酒店有協(xié)議可結外來掛帳的，必須按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛帳；如無協(xié)議客人要求掛帳的、必須請經理級以上人員簽字做擔保方可。
5、收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結狀態(tài)，請客人結賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。
6、讓客人在結帳單簽字確認。
7、結帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求折時，廳面人員應將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。
8、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員關財務部審計審核。
9、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收賬款。
10、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后按內部款待ent結帳。
11、收銀員在本班次營業(yè)結束后應做當班結帳；在本日營業(yè)工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。
（四）單、總班結帳
在每班結束后，要做當班總結；在當日業(yè)務結束后，要做總班結帳。直接點擊“當、總班結帳”按鈕，電腦會自動總結營業(yè)收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。（當班繳款表、收入明細表）
（五） 發(fā)票管理
1、 每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內。
2、 填制發(fā)票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發(fā)票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯的后面、如客人要求開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。
3、 核銷發(fā)票時發(fā)現存根聯沒附上客人聯的消費單或發(fā)票不連號的，經管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。
4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費由經管人負責。 收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結狀態(tài)，請客人結帳，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。
5、 讓客人在結帳單簽字確認。
6、 開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。
（六）作廢帳單的管理
收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現有錯，但又查不到保存的帳單其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。
（七） 現金、支票、信用卡的收款程序
1、 現金
1） 收現金時應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。
2） 除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。
2、 支票
收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。
3、 信用卡
收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內。
結帳前的巡臺服務
（1） 撤果盤果叉：如客人用完后，就撤，沒用完則不撤。
（2） 上送客茶：斟9分滿
結帳：
當客人要求結帳時，我們要馬上回應說：“好的，您稍等，馬上幫您結帳。結帳時要雙腿并攏彎腰站在結帳人右手邊，面帶微笑雙手把打開的買單夾遞到客人面前的桌面上，并用食指指著所需結帳的金額說：”先生（小姐），謝謝您一共是xxx錢，謝謝?！闭f完后，退后一步，站直用眼角的余光留意客人是否己把錢點好。（不要盯著客人的錢包看），客人點好錢后，我們要馬上接過來當著客人的面把錢點清，并告訴客人說：“謝謝您先生（小姐）一共收到您xxx錢，謝謝。請問您需要發(fā)票嗎？”（如客人需要）說：好的，您稍等一下，就可以了?！比缓笱杆倩氐娇腿说挠沂诌叄p腿并攏彎腰面帶微笑，雙手把打開的買單夾遞到客人面前的桌面上說：“謝謝您先生（小姐）這是您的發(fā)票和找回的錢。謝謝?！碑斂腿耸蘸煤罅⒓春仙腺I單夾彎腰退后一步，轉身離開。（如用信用卡要索取密碼及簽名，如支票要核對公章是否清晰，有無過期，金額是否夠等。）
結帳后的服務：加茶水，換煙灰缸，在附近準備隨時送客。
送客：
當客人起身離開時，我們要幫客人拉椅（雙手拉）并說：“先生（小姐）請您帶好隨身物品，不要遺漏。謝謝，您慢走。歡迎下次光臨，再見。并幫助客人提著打包的或大件的隨身物品送到電梯口。再次感謝客人的光臨，電梯門關合后馬上回到餐廳把餐椅擺好后擺好餐位站崗，準備下一次開餐。
名星級酒店的收銀員與收銀管理人員，首先要對收銀這個崗位有一個清醒的認識。只有懂得收銀崗位的重要性才能從心里認真對待這個崗位的工作。在星級酒店，收銀崗位可以分布至不同的部門，但最常見的，也是最基本的收銀崗位要數總臺和餐飲部的收銀點了。但是不管收銀點設在什么地方，他們都有一個共同的特征，即均擔負著賓客在酒店消費過程的最后一個環(huán)節(jié)的服務工作，尤其是總臺收銀。因此，賓客在酒店的消費過程中能否最終實現乘興而來滿意而歸，賓客在酒店里的消費過程能否畫上圓滿的句號，收銀崗位的工作質量起著至關重要的作用。酒店服務是一個鏈條式的服務過程，任何一個環(huán)節(jié)的問題都會使整個服務過程受到極大的影響。100-1=0這一理念在總臺收銀處的工作過程提現的更為明顯。一旦這個環(huán)節(jié)出了問題，前面所有部門的勞務全部白費。另外，酒店的經營收入能否準確無誤的被回收也完全取決于收銀崗位的工作。因此，我們必須高度重視這個崗位的工作。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇二
1、執(zhí)行店長的工作指令，在店長領導下，完成樓面日常工作，并對其負責和匯報工作。
2、必須確保在崗人員準時上崗，保證服務熱情周到，并使服務員嚴格履行自己提供優(yōu)質服務的職責。
3、要經常了解并回答自己屬下提出的各種問題，負責跟蹤解決。
4、負責團隊訂餐和確定餐桌席位標準。
5、要出席公司主管以上會議和每日的樓面例會。
6、開市前巡視檢查餐廳的裝飾、音樂、燈光，餐桌擺臺及服務員的到崗情況等各方面均要達標。
7、堅持服務現場的管理、檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務流程和質量要求做好各項工作。
8、要與客人多接觸，了解他們對菜點佳肴以及服務等方面的滿意程度。
9、負責處理服務中的差錯和客人的抱怨，協(xié)調客人與服務人員之間的關系，保證客人心情愉快。
10、負責協(xié)調與公司其他各部門的關系，協(xié)調下屬主管與服務的工作崗位。
11、負責制定餐廳的各項服務程序、服務效率、服務效果鑒定檢查標準。
12、須親自參與一些大型或重要的接待工作。
13、核實并按時完成各種有關考勤、考核、培訓等。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇三
1.督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛(wèi)生。
2.負責制定餐廳經理服務規(guī)范、程序和推銷策略并組織實施,業(yè)務上要精益求精，不斷提高管理水平。
3.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的.投訴，不斷提高服務質量。
4.加強現場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現和解決服務中出現的問題。
5.領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查,把好餐廳出品服務的每一關。
6.加強對餐廳財產的管理，掌握和控制物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。
7.負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作。
8.及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作。
9.根據季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單。
10.主動與客人溝通，采取正確方法處理客人投訴，必要時報告餐飲部經理。
11.定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布質量管理小組活動記錄。
12.重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行飯店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄,并對員工進行考核。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇四
直接上級：娛樂文化廣場總經理
直接下級：各部門部長
工作描述：
3、按公司規(guī)范內容，對ktv部的新進人員進行傳幫帶工作； 4、對員工進行合理的工作分配，并予以嚴格、細致的監(jiān)督； 5、總結ktv部的工作和成績。
崗位職責要求：
7、對表現出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現象進行及時的處理；
8、每月總結出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；
上班時間：12：00—凌晨
11：50—12：00 召開部門例會
安排當日工作
13：00—13：30 班前檢查
隨時監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門工作處于最佳狀態(tài)；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進行必要的記錄。
下班前
班后事務
檢查部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生情況；
反復檢查確無火災隱患
凌晨—0：30 班后檢評
營業(yè)結束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會解決本
部門在當天工作中發(fā)生的問題，將處理結果和無法處理的問題記錄在案，于第二天例會中請求總經理處理。
班次集合狀況要求
5.區(qū)域環(huán)境的要求，達到各項環(huán)境清潔的要求。
接待工作
12.督核保潔對公共區(qū)域及洗手間的清潔，保持大廳及化妝室的清潔。
區(qū)域工作
1.督核區(qū)域人員站姿及與客人的應對，塑造良好的整體形象；
13.督核駐店維修對主控機具的維修、保養(yǎng)，保證區(qū)域機具工作的正常；
14.突發(fā)事件的應變處理與回報，停電、機具、電腦狀況的處理，保證作業(yè)順暢。
交接事項
1.工作權力下放，部分工作授權，隨時給予支持，要求人員回報進度；
3.員工情緒的掌握，了解問題所在，多給予關心和鼓勵；
一、ktv經理
（一）ktv經理崗位職責
1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內組織經營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。
2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。 3、建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。
4、經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。
5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。
6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。
7、檢查主管、服務人員的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。
8、管理好樓面的營業(yè)設施和財物，減少物品的損耗。
9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。 10、與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。11、完成公司領導及其他經理交派的其他工作。
（二）ktv經理工作流程
1、上班（營業(yè)前：7：00——8：00）
a、7：00上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。
2、部門例會（8：00——8：15）
a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。
b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。3、準備工作（8：15——8：30）a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務員由經理安排配合營業(yè)前準備工作）。
c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協(xié)調其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調解決，處理不了的上報。
4、迎接服務工作（8：30以后）
a、了解員工站位情況，將發(fā)現員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主管和服務員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。
d、中途巡視各房區(qū)，及時督導銷售人員、服務員、小姐服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。
a、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據實際情況做相關處理）
b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇五
1.負責樓面的經營管理工作，積極貫徹落實常務副總下達的工作任務，對樓面工作任務的實施與落實情況。
2.參加酒店經理例會，召開主管例會，傳達上級指示，并貫徹落實，解決工作問題。
3.制定本部門工作計劃和營業(yè)目標。
4.根據酒店營業(yè)狀況對服務員進行安排，保證正常經營。 5.根據常務副總的安排，定期對主管級進行考核。6.負責部門服務員的規(guī)章制度，工作流程，工作標準。7.抓好個部門的禮節(jié)禮貌，儀容儀表及勞動紀律。8.現場巡視指導，及時處理問題，保證各環(huán)節(jié)按酒店的標準運營。
9.每天及時掌握客戶預訂情況，對預訂信息進行分析，定期總結。
10.做好重點客戶的接待工作，與重要客戶保持良好關系。 11.妥善處理好客訴問題，確保客人得到最大滿意。12.積極研究銷售技巧，帶領全體員工積極推銷菜品，從而保證經濟利益的實現。
13.對后廚的產品提出合理化建議。
14.認真抓好成本控制，降低易耗品和能源費用，爭取實現利益最大化。
1 / 9
15.按照規(guī)定對露面的設施設備，餐具，布草進行有效管理。 16.制定培訓計劃，提高員工的專業(yè)技能和專業(yè)知識。17.完成酒店常務副總交代的基本工作。二.樓面主管崗位職責.1.負責帶領本部門員工做好菜品推銷工作，提供優(yōu)質的服務，實現酒店的經營目標。2.制定本區(qū)域的工作計劃。
3.參加部門經理例會，主持樓面的班前班后會議，4.協(xié)助部門經理制定工作標準和服務程序。5.根據營業(yè)情況對區(qū)域員工安排工作。6.根據酒店的要求定期對下屬進行考核。
7.巡視現場，按酒店的服務標準進行檢查指導并改正。 8.積極主動與客戶溝通，針對不同客人進行服務。9.與廚房保持良好關系，及時向廚師長反饋菜品意見，不斷提高菜品質量。
10.妥善處理好客訴問題，并及時向經理匯報。
11.按照規(guī)定對本店的設施設備，餐具，布草進行有效的管理。 12.培訓員工消防安全知識工作。
13.協(xié)助經理對員工進行培訓，掌握員工思想動態(tài)，不斷提高員工的業(yè)務技能和專業(yè)知識。
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服務員的崗位職責
1.準時到崗，參加樓面班前和班后會議，接受任務分配。 2.負責開餐前準備工作，按照規(guī)格要求布置餐廳和餐桌擺臺。3.按照酒店規(guī)定的服務標準，做好對客服務工作。4.主動推銷酒店的特色菜品和酒水，提高營業(yè)額。5.根據重點接待和上級安排，完成不同客人的接待工作。6.主動與客人溝通，征求客人的意見，最大限度的滿足客人的需求。
7.接受客人的投訴，妥善處理并及時向上級匯報。
8.積極參加酒店的各項培訓活動，不斷提高服務技能、技巧。 9.按酒店的要求對餐廳的臺面、地面、墻面進行清潔工作。10.規(guī)范管理本區(qū)域的實施設備、用具、餐具等物品。四.預訂員的崗位職責.1.參加樓面經理召開的班前班后會議。
2.熟練掌握酒店的布局，設施，菜品，酒水和服務情況。 3.根據酒店規(guī)定的標準，向訂餐客戶提供優(yōu)質的訂餐服務，詳細記錄客戶信息。
4.負責各種形式的宴會接待工作，并安排落實。 5.根據客人情況合理訂座，最大限度的增加酒店效益。6.主動聯系未到的客戶，與客戶保持良好的關系，鞏固老客戶，發(fā)展新客源。
7.根據訂餐情況及時向酒店各部門傳遞訂餐信息。
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8.負責客戶訂餐時提出的特殊需求，及時向樓面經理和常務副總匯報。
9.負責建立客戶檔案，記錄客戶意見和反饋信息。
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迎賓員的崗位職責
1.參加樓面經理召開的例會。
2.積極主動與預訂員聯系。了解客人詳情，做好準備工作。3.按酒店規(guī)定的標準迎接客人。
4.熟記常客的姓名，稱呼，使其感受到尊重。
5.按要求做好客人的領位工作，本餐廳客滿時，要及時向客人禮貌解釋并建議等候，做好等待時間內的服務工作。 6.熱情回答客人提的有關酒店的各方面問題。
7.收集客人的意見及投訴，妥善處理，并及時向上級匯報。 六.傳菜員的崗位職責。
1.參加主管召開的班前班后會議，接受任務分配。
2.做好開餐的準備工作，備好菜蓋、酒精爐、托盤等用具。 3.負責菜品質量的監(jiān)督，嚴格準守“八不出”的標準。4.負責將出品及時送到指定包廂。5.按照酒店標準做好備餐間的衛(wèi)生工作。6.按照規(guī)定負責崗位設施和用具的維護工作。
7.積極參加酒店的培訓工作，提高個人的專業(yè)技能和專業(yè)知識。
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收銀員的崗位職責
1.熟練掌握錢幣鑒別知識。具備計算機基本知識 2.參加樓面班前班后會議，接受任務分配。
3.做好餐前準備工作，檢查零錢、打印紙和文具的準備情況。 4.按照酒店的標準為客人提供快捷而準確的轉賬服務，不錯收、不漏收。
5.按照要求正確操作電腦收銀系統(tǒng)，準確輸入結賬數據信息。 6.每日的現款、票據必需與賬單一致。
7.收銀員應把好服務最后一關，杜絕跑單、作弊現象的發(fā)生。 8.所有現金應嚴格按酒店的規(guī)定使用，不可挪用，未經批準不得轉借。
9.熟練掌握收銀系統(tǒng)，完成上級交辦的基本任務。
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酒水員的崗位職責
1.熟悉掌握酒水知識，了解各種酒水的名稱、特征、價格及產地。
2.根據營業(yè)狀況，提前準備貨源，避免斷貨現象。 3.每天結束后要將電腦小票匯集，整理保留，以便核對。4.按照規(guī)定地記酒水賬，和對庫存酒水，做到帳實相符。5.按酒店要求對各類酒水進行保管。6.做好每月的酒水盤存工作。7.對過期的酒水，按程序處理。
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客戶經理的崗位職責
1.根據市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料，確認潛在客戶的需求，制定銷售拜訪對象。
2.與客戶進行談判，根據酒店的政策，制定相關合約。 3.收集同行酒店的信息，客戶的反饋意見，完成市場的調查報告。
4.負責重要客戶在酒店期間的服務工作，及時解決客人需求。 5.負責對簽單客戶的對賬和結賬工作。
7.及時完成上級交代的各項工作。
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營業(yè)部的崗位職責
1.為客人提供訂餐服務，實現酒店的經營目標。 2.按酒店規(guī)定的標準為客人提供優(yōu)質的訂餐服務。3.按酒店的標準為客人提供迎送服務。4.開展營銷活動，穩(wěn)定并開拓客源市場。
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飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇六
1.嚴格遵守公司有關規(guī)章制度，團結合作。
3.與主管部長、領班等中層密切配合，認真聽取基層意見，及時發(fā)現工作中存在的問題并立即加以改進，共同提高。
4.每月月末定時做好當月工作
總結
和次月工作計劃，分析研究，并據以制定相應的措施，將各種準備工作做好。5.值班經理定時在指定時間內到公司值班。負責處理有關工作。
6.當天值班經理需將收銀員備用金從財務處領出，當晚營業(yè)前連同保管的收銀章一起發(fā)給收銀員。
7.值班經理應安排值班管理人員監(jiān)督白天清潔工的工作完成情況，確保營業(yè)場所整潔衛(wèi)生。
8.每日營業(yè)前主持召開管理人員例會，總結前日工作情況；監(jiān)督管理人員作好當日工作準備的安排。
10.發(fā)生物品退換情況時，必須由值班經理負責驗證后重新簽送，并在酒水單上注明原因。
11.營業(yè)時間經常到場內巡視，觀察所有員工的工作態(tài)度及工作積極性，關心下屬，了解員工思想動態(tài)。
12.在實際工作中隨時總結經驗教訓，不斷提高自身的管理水平和管理素質。
13.認真閱讀管理人員的工作筆記，作好記錄，并認真批閱。
14.監(jiān)督保安對消防設施的檢查和維護，杜絕一切消防隱患，確保公司人員及財產安全。
15.負責主持公司各項活動策劃工作。
16.每月對管理人員的考核情況及時向公司高層進行匯報與安排。
17.負責核對當月的員工考勤表。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇七
（一）餐飲部總監(jiān)經理
[管理層級關系]直接上級：酒店總經理
直接下級：各餐廳經理 [崗位職責]
1、執(zhí)行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。
2、負責制定餐飲部各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷和質量、成本等經營管理工作和深入開展“學先進、找差距”活動。
3、主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。
4、負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。
5、負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經濟效益。
6、負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。
7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。
8、審閱當日營業(yè)報表，掌握當日預訂、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。
9、負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。
10、溝通本部門與其它部室的聯系，協(xié)調配合，搞好工作。
11、負責餐飲部財產管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目。
12、負責制定餐飲部管理人員和服務、工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。
13、控制食品和飲品的標準、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。
14、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業(yè)務水平，開展經常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。
15、抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，使之經常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。
16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。
17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設，關心員工生活。
（二）餐廳經理
[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理
直接下級：二樓餐廳主管領班、餐廳廚師長 [崗位職責]
1、協(xié)助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。
2、主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。
3、參與制定餐飲部的業(yè)務計劃，審閱各類業(yè)務報表，根據季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。
5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。
6、負責餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。
7、參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。
8、做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。
9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協(xié)商，召開本部位例會，安排每日任務，完成上傳下達。
10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。
11、做好工作日志，做好工作計劃和工作
總結
。12、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。
13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。
14、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。
（三）管事部領班
[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理
直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責]
1、執(zhí)行餐飲部經理的工作指令，向其負責并報告工作。
2、負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。
3、負責對員工的培訓工作。
4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經理，以作成本控制之參考依據。
5、定期做出部內季度工作計劃及工作總結。
6、對餐飲部的固定資產、低值易耗品進行統(tǒng)計，每年度進行部門財產審訂，并報財務部。
7、對餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向餐飲部經理匯報。
8、每天到各工作崗位檢查，對各工作細節(jié)必須做好記錄。
9、負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范服務。
10、密切與廚房、餐廳的聯系，互相溝通、配合協(xié)調的進行工作。
11、經常深入工作現場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率。
12、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。
（四）餐廳主管、領班
[管理層級關系]直接上級：餐廳經理
直接下級：餐廳服務員 [崗位職責]
2、召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。
3、負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。
4、對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。
5、定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。
6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。
7、協(xié)助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。
8、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。
9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業(yè)務培訓。
10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。
（五）迎賓員
[管理層級關系]直接上級：餐廳領班 [崗位職責]
1、服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。
2、認真按照領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐的客人。
3、禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。
5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。
（六）餐廳服務員（點菜員）
[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班 [崗位職責]
1、服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。
2、按餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。
3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。
4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。
5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
6、愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
（七）傳菜員
[管理層級關系]直接上級：中西餐領班 [崗位職責]
1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好傳菜服務工作。
2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。
3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。
4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。
5、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。
（八）大堂吧服務員
[管理層級關系]直接上級：大堂吧領班 [崗位職責]
1、服從大堂吧領班的工作安排，按照大堂吧服務工作規(guī)程和質量要求做好營業(yè)前的準備工作，及營業(yè)間服務和營業(yè)后結束工作。
2、每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。
3、為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。
4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。
5、愛護財產設備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。
6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。
7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。
8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。
（九）包房服務員
[管理層級關系]直接上級：餐廳經理 [崗位職責]
1、執(zhí)行餐廳經理指令，按照包房工作要求進行為客服務。
2、了解預訂，客人要求及安排。
3、按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。
4、按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作，餐后結束工作。
5、隨時做好預算，向庫管領取鉛筆、紙、茶等物品。
前廳經理崗位職責
一、基本職責
1.遵守公司各項規(guī)定制度并認真執(zhí)行。 2.負責門店的正常管理及運作。3.嚴格控制經營成本及日常損耗。4.分析經營數據并提供合理建議。
二、人事職責
1.對員工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。
2.根據運營情況合理制定排班表，保證員工的休息及員工準時到崗。 3.負責前廳人員的人事調動、紀律處分、下屬晉升等。
三、
溝通職責1.傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令及規(guī)定，負責解釋各項規(guī)定、門店營運管理手冊的條文。
2.與廚房保持密切聯系，保證餐廳的菜品和服務質量，同時及時反饋客人關于菜品的信息給廚房，便于改進菜品。
3.主持每日餐前會，匯報餐廳工作，向寶寶們傳達學習精神和企業(yè)文化，4.妥善處理客人投訴和質詢。遇到客人投訴要現場指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見要及時反饋給公司。
5.每周和前廳各崗位人員進行溝通交流，了解真實想法。
6.每天向上級領導匯報門店在運營過程中產生的問題并研究解決辦法。
四、檢查職責
1.對店內員工的儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查與糾正（頭發(fā)、指甲、服裝等）。 2.在營業(yè)前和營業(yè)后檢查吧臺、倉庫所需資源是否充足、設備是否正常運行、各項準備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。
3.根據每日檢查表檢查門店設備是否正常運行、門店衛(wèi)生是否干凈整潔。
4.在營業(yè)結束后，對店內的消防設施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。
5.每天對吧臺收銀賬目進行檢查，保證金額數目不出差錯。
6.日常經營時做好服務員立崗工作，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范，監(jiān)督服務員餐中服務流程是否規(guī)范。
7.日常經營時不定時檢查廁所、走道衛(wèi)生情況。
五、其他職責
1.關注和了解餐飲行業(yè)的政策法規(guī)及最新發(fā)展動向。 2.自身的學習和提升。
3.在餐廳人手不足時頂崗職責。 4.完成領導交辦的其他事情。
1、開餐前
1.1 安排好晨夕會的召開
1.2 檢查各項設備（冰箱、空調、電腦、打印機、驗鈔機、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運行正常。1.3 檢查員工每天出勤，儀容儀表。1.4 安排好服務員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無紙屑煙頭無油漬積水，待服務員衛(wèi)生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內容檢查各區(qū)域的衛(wèi)生。
1.5每張臺面上餐具及四件套數量必須齊全，包廂及樓面的一切準備工作必須 備好。
2、開餐時
2.1 客人進餐期間，經理要站在一定的位置，細心觀察，及時發(fā)現客人的需求。2.2 對重要的宴會和客人，經理要親自接待和服務。
均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
2.6 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時匯報上級處理。
2.7 不定時檢查大廳、衛(wèi)生間衛(wèi)生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛(wèi)生環(huán)境。
3、餐后
3.1 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。
4、晚市結束
上交。
一、前廳部經理崗位職責
直接上級：總經理
直接下級：前廳部副經理 崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高 住房率及客房收入。
工作內容：
1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；
2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；
16.及時完成總經理交辦的其它任務。
二、前廳部副經理工作職責
直接上級：前廳部經理
工作內容：
1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；
5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；
12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協(xié)作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。
三、大堂副理工作職責
直接上級：前廳部副經理 直接下級：前廳部員工
崗位職責：與各部門協(xié)調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方 面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。
工作內容：
8.協(xié)助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；
11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。
四、預訂部/商務中心主管工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：預訂部/商務中心文員
崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高 效的商務服務。
工作內容：
1.熟悉酒店經營政策，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；
9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。
五、預訂部/商務中心文員工作職責
直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：
8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。
六、電話房主管/領班工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：電話接線員
工作內容：
8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；
12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。
七、電話房接線員工作職責
直接上級：電話房主管/領班
直接下級：
閉路電視播放系統(tǒng)。
工作內容：
1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；
9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；
10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。
八、前臺主管工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：前臺領班
崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員 工的對客服務態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。
工作內容：
5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；
6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；
9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；
14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。
九、前臺領班工作職責
直接上級：前臺主管
直接下級：前臺接待
崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度和工作表現。
工作內容：
13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。
十、前臺接待工作職責
直接上級：前臺領班
直接下級：
10.快速準確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據的清晰完整；
12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。
十一、行政樓層主管工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：行政樓層接待
崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政 樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調行政樓層與前廳其他部分的工作。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇八
（一）餐飲部總監(jiān)經理
[管理層級關系]直接上級：酒店總經理
直接下級：各餐廳經理 [崗位職責]
1、執(zhí)行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。
2、負責制定餐飲部各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷和質量、成本等經營管理工作和深入開展“學先進、找差距”活動。
3、主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。
4、負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。
5、負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經濟效益。
6、負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。
7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。
8、審閱當日營業(yè)報表，掌握當日預訂、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。
9、負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。
10、溝通本部門與其它部室的聯系，協(xié)調配合，搞好工作。
11、負責餐飲部財產管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目。
12、負責制定餐飲部管理人員和服務、工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。
13、控制食品和飲品的標準、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。
14、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業(yè)務水平，開展經常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。
15、抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，使之經常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。
16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。
17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設，關心員工生活。
（二）餐廳經理
[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理
直接下級：二樓餐廳主管領班、餐廳廚師長 [崗位職責]
1、協(xié)助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。
2、主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。
3、參與制定餐飲部的業(yè)務計劃，審閱各類業(yè)務報表，根據季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。
5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。
6、負責餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。
7、參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。
8、做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。
9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協(xié)商，召開本部位例會，安排每日任務，完成上傳下達。
10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。
11、做好工作日志，做好工作計劃和工作
總結
。12、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。
13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。
14、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。
（三）管事部領班
[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理
直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責]
1、執(zhí)行餐飲部經理的工作指令，向其負責并報告工作。
2、負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。
3、負責對員工的培訓工作。
4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經理，以作成本控制之參考依據。
5、定期做出部內季度工作計劃及工作總結。
6、對餐飲部的固定資產、低值易耗品進行統(tǒng)計，每年度進行部門財產審訂，并報財務部。
7、對餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向餐飲部經理匯報。
8、每天到各工作崗位檢查，對各工作細節(jié)必須做好記錄。
9、負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范服務。
10、密切與廚房、餐廳的聯系，互相溝通、配合協(xié)調的進行工作。
11、經常深入工作現場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率。
12、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。
（四）餐廳主管、領班
[管理層級關系]直接上級：餐廳經理
直接下級：餐廳服務員 [崗位職責]
2、召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。
3、負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。
4、對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。
5、定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。
6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。
7、協(xié)助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。
8、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。
9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業(yè)務培訓。
10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。
（五）迎賓員
[管理層級關系]直接上級：餐廳領班 [崗位職責]
1、服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。
2、認真按照領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐的客人。
3、禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。
5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。
（六）餐廳服務員（點菜員）
[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班 [崗位職責]
1、服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。
2、按餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。
3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。
4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。
5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
6、愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
（七）傳菜員
[管理層級關系]直接上級：中西餐領班 [崗位職責]
1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好傳菜服務工作。
2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。
3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。
4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。
5、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。
（八）大堂吧服務員
[管理層級關系]直接上級：大堂吧領班 [崗位職責]
1、服從大堂吧領班的工作安排，按照大堂吧服務工作規(guī)程和質量要求做好營業(yè)前的準備工作，及營業(yè)間服務和營業(yè)后結束工作。
2、每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。
3、為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。
4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。
5、愛護財產設備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。
6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。
7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。
8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。
（九）包房服務員
[管理層級關系]直接上級：餐廳經理 [崗位職責]
1、執(zhí)行餐廳經理指令，按照包房工作要求進行為客服務。
2、了解預訂，客人要求及安排。
3、按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。
4、按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作，餐后結束工作。
5、隨時做好預算，向庫管領取鉛筆、紙、茶等物品。
前廳經理崗位職責
一、基本職責
1.遵守公司各項規(guī)定制度并認真執(zhí)行。 2.負責門店的正常管理及運作。3.嚴格控制經營成本及日常損耗。4.分析經營數據并提供合理建議。
二、人事職責
1.對員工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。
2.根據運營情況合理制定排班表，保證員工的休息及員工準時到崗。 3.負責前廳人員的人事調動、紀律處分、下屬晉升等。
三、
溝通職責1.傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令及規(guī)定，負責解釋各項規(guī)定、門店營運管理手冊的條文。
2.與廚房保持密切聯系，保證餐廳的菜品和服務質量，同時及時反饋客人關于菜品的信息給廚房，便于改進菜品。
3.主持每日餐前會，匯報餐廳工作，向寶寶們傳達學習精神和企業(yè)文化，4.妥善處理客人投訴和質詢。遇到客人投訴要現場指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見要及時反饋給公司。
5.每周和前廳各崗位人員進行溝通交流，了解真實想法。
6.每天向上級領導匯報門店在運營過程中產生的問題并研究解決辦法。
四、檢查職責
1.對店內員工的儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查與糾正（頭發(fā)、指甲、服裝等）。 2.在營業(yè)前和營業(yè)后檢查吧臺、倉庫所需資源是否充足、設備是否正常運行、各項準備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。
3.根據每日檢查表檢查門店設備是否正常運行、門店衛(wèi)生是否干凈整潔。
4.在營業(yè)結束后，對店內的消防設施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。
5.每天對吧臺收銀賬目進行檢查，保證金額數目不出差錯。
6.日常經營時做好服務員立崗工作，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范，監(jiān)督服務員餐中服務流程是否規(guī)范。
7.日常經營時不定時檢查廁所、走道衛(wèi)生情況。
五、其他職責
1.關注和了解餐飲行業(yè)的政策法規(guī)及最新發(fā)展動向。 2.自身的學習和提升。
3.在餐廳人手不足時頂崗職責。 4.完成領導交辦的其他事情。
1、開餐前
1.1 安排好晨夕會的召開
1.2 檢查各項設備（冰箱、空調、電腦、打印機、驗鈔機、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運行正常。1.3 檢查員工每天出勤，儀容儀表。1.4 安排好服務員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無紙屑煙頭無油漬積水，待服務員衛(wèi)生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內容檢查各區(qū)域的衛(wèi)生。
1.5每張臺面上餐具及四件套數量必須齊全，包廂及樓面的一切準備工作必須 備好。
2、開餐時
2.1 客人進餐期間，經理要站在一定的位置，細心觀察，及時發(fā)現客人的需求。2.2 對重要的宴會和客人，經理要親自接待和服務。
均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
2.6 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時匯報上級處理。
2.7 不定時檢查大廳、衛(wèi)生間衛(wèi)生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛(wèi)生環(huán)境。
3、餐后
3.1 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。
4、晚市結束
上交。
一、前廳部經理崗位職責
直接上級：總經理
直接下級：前廳部副經理 崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高 住房率及客房收入。
工作內容：
1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；
2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；
16.及時完成總經理交辦的其它任務。
二、前廳部副經理工作職責
直接上級：前廳部經理
工作內容：
1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；
5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；
12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協(xié)作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。
三、大堂副理工作職責
直接上級：前廳部副經理 直接下級：前廳部員工
崗位職責：與各部門協(xié)調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方 面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。
工作內容：
8.協(xié)助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；
11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。
四、預訂部/商務中心主管工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：預訂部/商務中心文員
崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高 效的商務服務。
工作內容：
1.熟悉酒店經營政策，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；
9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。
五、預訂部/商務中心文員工作職責
直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：
8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。
六、電話房主管/領班工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：電話接線員
工作內容：
8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；
12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。
七、電話房接線員工作職責
直接上級：電話房主管/領班
直接下級：
閉路電視播放系統(tǒng)。
工作內容：
1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；
9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；
10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。
八、前臺主管工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：前臺領班
崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員 工的對客服務態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。
工作內容：
5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；
6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；
9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；
14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。
九、前臺領班工作職責
直接上級：前臺主管
直接下級：前臺接待
崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度和工作表現。
工作內容：
13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。
十、前臺接待工作職責
直接上級：前臺領班
直接下級：
10.快速準確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據的清晰完整；
12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。
十一、行政樓層主管工作職責
直接上級：前廳部副經理
直接下級：行政樓層接待
崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政 樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調行政樓層與前廳其他部分的工作。
飯店經理的崗位職責和操作流程酒店管理工作崗位及工作內容篇九
1.負責樓面的經營管理工作，積極貫徹落實常務副總下達的工作任務，對樓面工作任務的實施與落實情況。
2.參加酒店經理例會，召開主管例會，傳達上級指示，并貫徹落實，解決工作問題。
3.制定本部門工作計劃和營業(yè)目標。
4.根據酒店營業(yè)狀況對服務員進行安排，保證正常經營。 5.根據常務副總的安排，定期對主管級進行考核。6.負責部門服務員的規(guī)章制度，工作流程，工作標準。7.抓好個部門的禮節(jié)禮貌，儀容儀表及勞動紀律。8.現場巡視指導，及時處理問題，保證各環(huán)節(jié)按酒店的標準運營。
9.每天及時掌握客戶預訂情況，對預訂信息進行分析，定期總結。
10.做好重點客戶的接待工作，與重要客戶保持良好關系。 11.妥善處理好客訴問題，確?？腿说玫阶畲鬂M意。12.積極研究銷售技巧，帶領全體員工積極推銷菜品，從而保證經濟利益的實現。
13.對后廚的產品提出合理化建議。
14.認真抓好成本控制，降低易耗品和能源費用，爭取實現利益最大化。
15.按照規(guī)定對露面的設施設備，餐具，布草進行有效管理。 16.制定培訓計劃，提高員工的專業(yè)技能和專業(yè)知識。17.完成酒店常務副總交代的基本工作。二.樓面主管崗位職責.1.負責帶領本部門員工做好菜品推銷工作，提供優(yōu)質的服務，實現酒店的經營目標。2.制定本區(qū)域的工作計劃。
3.參加部門經理例會，主持樓面的班前班后會議，4.協(xié)助部門經理制定工作標準和服務程序。5.根據營業(yè)情況對區(qū)域員工安排工作。6.根據酒店的要求定期對下屬進行考核。
7.巡視現場，按酒店的服務標準進行檢查指導并改正。 8.積極主動與客戶溝通，針對不同客人進行服務。9.與廚房保持良好關系，及時向廚師長反饋菜品意見，不斷提高菜品質量。
10.妥善處理好客訴問題，并及時向經理匯報。
11.按照規(guī)定對本店的設施設備，餐具，布草進行有效的管理。 12.培訓員工消防安全知識工作。
13.協(xié)助經理對員工進行培訓，掌握員工思想動態(tài)，不斷提高員工的業(yè)務技能和專業(yè)知識。
服務員的崗位職責
1.準時到崗，參加樓面班前和班后會議，接受任務分配。 2.負責開餐前準備工作，按照規(guī)格要求布置餐廳和餐桌擺臺。3.按照酒店規(guī)定的服務標準，做好對客服務工作。4.主動推銷酒店的特色菜品和酒水，提高營業(yè)額。5.根據重點接待和上級安排，完成不同客人的接待工作。6.主動與客人溝通，征求客人的意見，最大限度的滿足客人的需求。
7.接受客人的投訴，妥善處理并及時向上級匯報。
8.積極參加酒店的各項培訓活動，不斷提高服務技能、技巧。 9.按酒店的要求對餐廳的臺面、地面、墻面進行清潔工作。10.規(guī)范管理本區(qū)域的實施設備、用具、餐具等物品。四.預訂員的崗位職責.1.參加樓面經理召開的班前班后會議。
2.熟練掌握酒店的布局，設施，菜品，酒水和服務情況。 3.根據酒店規(guī)定的標準，向訂餐客戶提供優(yōu)質的訂餐服務，詳細記錄客戶信息。
4.負責各種形式的宴會接待工作，并安排落實。 5.根據客人情況合理訂座，最大限度的增加酒店效益。6.主動聯系未到的客戶，與客戶保持良好的關系，鞏固老客戶，發(fā)展新客源。
7.根據訂餐情況及時向酒店各部門傳遞訂餐信息。
8.負責客戶訂餐時提出的特殊需求，及時向樓面經理和常務副總匯報。
9.負責建立客戶檔案，記錄客戶意見和反饋信息。
迎賓員的崗位職責
1.參加樓面經理召開的例會。
2.積極主動與預訂員聯系。了解客人詳情，做好準備工作。3.按酒店規(guī)定的標準迎接客人。
4.熟記?？偷男彰?，稱呼，使其感受到尊重。
5.按要求做好客人的領位工作，本餐廳客滿時，要及時向客人禮貌解釋并建議等候，做好等待時間內的服務工作。 6.熱情回答客人提的有關酒店的各方面問題。
7.收集客人的意見及投訴，妥善處理，并及時向上級匯報。 六.傳菜員的崗位職責。
1.參加主管召開的班前班后會議，接受任務分配。
2.做好開餐的準備工作，備好菜蓋、酒精爐、托盤等用具。 3.負責菜品質量的監(jiān)督，嚴格準守“八不出”的標準。4.負責將出品及時送到指定包廂。5.按照酒店標準做好備餐間的衛(wèi)生工作。6.按照規(guī)定負責崗位設施和用具的維護工作。
7.積極參加酒店的培訓工作，提高個人的專業(yè)技能和專業(yè)知識。
收銀員的崗位職責
1.熟練掌握錢幣鑒別知識。具備計算機基本知識 2.參加樓面班前班后會議，接受任務分配。
3.做好餐前準備工作，檢查零錢、打印紙和文具的準備情況。 4.按照酒店的標準為客人提供快捷而準確的轉賬服務，不錯收、不漏收。
5.按照要求正確操作電腦收銀系統(tǒng)，準確輸入結賬數據信息。 6.每日的現款、票據必需與賬單一致。
7.收銀員應把好服務最后一關，杜絕跑單、作弊現象的發(fā)生。 8.所有現金應嚴格按酒店的規(guī)定使用，不可挪用，未經批準不得轉借。
9.熟練掌握收銀系統(tǒng)，完成上級交辦的基本任務。
酒水員的崗位職責
1.熟悉掌握酒水知識，了解各種酒水的名稱、特征、價格及產地。
2.根據營業(yè)狀況，提前準備貨源，避免斷貨現象。 3.每天結束后要將電腦小票匯集，整理保留，以便核對。4.按照規(guī)定地記酒水賬，和對庫存酒水，做到帳實相符。5.按酒店要求對各類酒水進行保管。6.做好每月的酒水盤存工作。7.對過期的酒水，按程序處理。
客戶經理的崗位職責
1.根據市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料，確認潛在客戶的需求，制定銷售拜訪對象。
2.與客戶進行談判，根據酒店的政策，制定相關合約。 3.收集同行酒店的信息，客戶的反饋意見，完成市場的調查報告。
4.負責重要客戶在酒店期間的服務工作，及時解決客人需求。 5.負責對簽單客戶的對賬和結賬工作。
7.及時完成上級交代的各項工作。
營業(yè)部的崗位職責
1.為客人提供訂餐服務，實現酒店的經營目標。 2.按酒店規(guī)定的標準為客人提供優(yōu)質的訂餐服務。3.按酒店的標準為客人提供迎送服務。4.開展營銷活動，穩(wěn)定并開拓客源市場。
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