總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇一
為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
（二）a級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。a級(jí)景區(qū)及擬創(chuàng)a級(jí)景區(qū)要嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)a級(jí)旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
（四）星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量。星級(jí)飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
（一）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
（二）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無(wú)許可、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、欺詐、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)等擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道。落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險(xiǎn)分險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理體系，強(qiáng)化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)?？茖W(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測(cè)與實(shí)時(shí)機(jī)制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。
（三）深化誠(chéng)信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開(kāi)展旅游誠(chéng)信活動(dòng)，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
（二）狠抓落實(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)本單位的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，突出可操作性和實(shí)效性，有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
（三）嚴(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對(duì)整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，給予降低或取消等級(jí)處理。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇二
第一部分修訂工作的背景與過(guò)程? 旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐。改革開(kāi)放以后特別是進(jìn)入上世紀(jì)90年代，全國(guó)各地的旅游景區(qū)迅猛增加，對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的大發(fā)展起到了越來(lái)越重要的作用。與此同時(shí)，旅游景區(qū)品質(zhì)良莠不齊的情況也日趨突出。為規(guī)范景區(qū)發(fā)展，引導(dǎo)景區(qū)質(zhì)量提升，國(guó)家旅游局開(kāi)始啟動(dòng)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。? ——標(biāo)準(zhǔn)的第一版于1999年發(fā)布實(shí)施，名稱為《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》gb/t 17775-1999.? ——經(jīng)過(guò)三年實(shí)踐應(yīng)用，國(guó)家旅游局于2002年底啟動(dòng)修訂，于2003年頒布實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的第二版，即《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》 gb/t 17775-2003。2004年又進(jìn)行了一些細(xì)微的修改，并把名稱改為《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》，一直沿用至今。? ——考慮到旅游景區(qū)供需兩方面形勢(shì)的新變化，國(guó)家旅游局決定修訂2003版國(guó)標(biāo)。
今年初，我們又根據(jù)國(guó)家旅游局和專家的相關(guān)意見(jiàn)，對(duì)個(gè)別文字和內(nèi)容進(jìn)行了兩次細(xì)微的修改。至此，新標(biāo)準(zhǔn)只待國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布實(shí)施。
第二部分修訂工作的總體考慮? 由于高等級(jí)景區(qū)特別是5a級(jí)景區(qū)已經(jīng)成為中國(guó)最具含金量的旅游品牌，其影響甚至已經(jīng)超出了國(guó)界，因此國(guó)標(biāo)的修訂一直是全國(guó)旅游界高度關(guān)注的一件大事。? 修訂工作的成敗，關(guān)鍵在思路。經(jīng)過(guò)多輪次的內(nèi)部討論和廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，專家組達(dá)成了共識(shí)：遵循時(shí)代性、普適性、人本性和操作性等四項(xiàng)原則，體現(xiàn)創(chuàng)a工作的連續(xù)性、5a級(jí)景區(qū)的標(biāo)桿性和標(biāo)準(zhǔn)成果的系統(tǒng)性等三個(gè)要求。
遵循四個(gè)原則? 時(shí)代性原則：積極回應(yīng)大眾旅游時(shí)代旅游消費(fèi)需求升級(jí)的變化趨勢(shì)，著力體現(xiàn)游客對(duì)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量、文化內(nèi)涵、社會(huì)秩序、旅游安全和信息化管理服務(wù)的要求，積極回應(yīng)散客旅游者和自駕車旅游者對(duì)公共服務(wù)設(shè)施的更高要求，積極回應(yīng)游客進(jìn)行綜合消費(fèi)的需求。引導(dǎo)旅游景區(qū)加快向服務(wù)品質(zhì)化和功能多樣化方向提升發(fā)展。據(jù)此，增加、強(qiáng)化或弱化了某些要求和指標(biāo)。? 普適性原則：一方面要充分考慮“旅游+”背景下旅游景區(qū)類型日趨多樣化的趨勢(shì)，鼓勵(lì)景區(qū)創(chuàng)新發(fā)展。另一方面也要充分考慮我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展階段和全國(guó)各地旅游景區(qū)發(fā)展的不平衡性，避免不切實(shí)際地設(shè)置過(guò)高的要求。? 人本性原則：更加注重用市場(chǎng)的眼光來(lái)評(píng)價(jià)旅游景區(qū)，用游客的需要來(lái)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。? 操作性原則：盡量避免評(píng)價(jià)內(nèi)容太繁雜、評(píng)分指標(biāo)過(guò)多的情況；盡量減少主觀性指標(biāo)，減少評(píng)分的主觀隨意性。
體現(xiàn)三個(gè)要求? 一是注重傳承與創(chuàng)新的結(jié)合。為了體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性，促進(jìn)a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作的持續(xù)推進(jìn)，保留了2003版標(biāo)準(zhǔn)的合理內(nèi)容，并且維持各個(gè)細(xì)則的總分不變。? 二是注重捍衛(wèi)高等級(jí)景區(qū)特別是5a級(jí)景區(qū)的標(biāo)桿性，適當(dāng)提高了對(duì)5a級(jí)景區(qū)的要求。? 三是注意區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)文本與實(shí)施細(xì)則及管理辦法的分工要求，使標(biāo)準(zhǔn)成果成為有機(jī)統(tǒng)一的整體。
一、與2003版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化? ——增加了旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定的必備條件；? ——旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定的一般條件不再按等級(jí)分別闡述；? ——強(qiáng)化了對(duì)旅游景區(qū)信息化和產(chǎn)品多樣性、文化性的要求；? ——強(qiáng)化了旅游景區(qū)以人為本的服務(wù)宗旨，突出了資源品質(zhì)、安全保障、價(jià)格管理和廁所等服務(wù)設(shè)施的要求。
二、景區(qū)等級(jí)劃分的必備條件? “必備條件”是指申報(bào)時(shí)必須達(dá)到的前置要求，共9項(xiàng)。只有符合必備條件的景區(qū)才能進(jìn)入質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的相應(yīng)程序。? 1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關(guān)聯(lián)性。1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關(guān)聯(lián)性。? ——防止出現(xiàn)小范圍申報(bào)等級(jí)、大范圍享用牌子的混亂現(xiàn)象。不收門票的開(kāi)放式景區(qū)也必須具有明確的邊界，并由此界定管理主體履行職責(zé)的范圍。? ——不允許兩個(gè)及多個(gè)空間上不連續(xù)的景區(qū)捆綁起來(lái)申報(bào)質(zhì)量等級(jí)，也不允許兩個(gè)及多個(gè)空間上雖然連續(xù)但實(shí)質(zhì)上不相關(guān)的景區(qū)捆綁起來(lái)申報(bào)質(zhì)量等級(jí)，以免在實(shí)踐中帶來(lái)各種消極影響。
二、景區(qū)等級(jí)劃分的必備條件? 2.景區(qū)開(kāi)放應(yīng)事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。2.景區(qū)開(kāi)放應(yīng)事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。? ——所有等級(jí)景區(qū)都應(yīng)該納入旅游主管部門的管理范圍，這也是《旅游法》明確的。? ——既要防止出現(xiàn)沒(méi)有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)的情況，更要防止出現(xiàn)形式上有統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)、實(shí)際上由幾個(gè)機(jī)構(gòu)分頭管理的情況。? ——規(guī)劃范圍應(yīng)該與創(chuàng)建范圍一致。既是景區(qū)科學(xué)發(fā)展和有序創(chuàng)建的基礎(chǔ)，也是旅游主管部門應(yīng)該履行的職責(zé)。
二、景區(qū)等級(jí)劃分的必備條件? 3.常年開(kāi)放運(yùn)營(yíng)并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級(jí)景區(qū)不少于100萬(wàn)人次，4a級(jí)景區(qū)不少于40萬(wàn)人次，3a級(jí)景區(qū)不少于20萬(wàn)人次，2a級(jí)景區(qū)不少于10萬(wàn)人次，1a級(jí)景區(qū)不少于5萬(wàn)人次。3.常年開(kāi)放運(yùn)營(yíng)并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級(jí)景區(qū)不少于100萬(wàn)人次，4a級(jí)景區(qū)不少于40萬(wàn)人次，3a級(jí)景區(qū)不少于20萬(wàn)人次，2a級(jí)景區(qū)不少于10萬(wàn)人次，1a級(jí)景區(qū)不少于5萬(wàn)人次。? ——設(shè)定高等級(jí)景區(qū)游客接待量的門檻值，既是滿足大眾化旅游消費(fèi)需求、體現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值的需要，也是景區(qū)自身實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。? ——5a級(jí)景區(qū)應(yīng)該拉高標(biāo)桿，不能輕易準(zhǔn)入。
二、景區(qū)等級(jí)劃分的必備條件? 4.具有較高的資源觀賞游憩價(jià)值，5a級(jí)景區(qū)在全國(guó)具有代表性，4a級(jí)景區(qū)在全省具有代表性，3a級(jí)景區(qū)在全市具有代表性，2a級(jí)和1a級(jí)景區(qū)在全縣具有代表性。4.具有較高的資源觀賞游憩價(jià)值，5a級(jí)景區(qū)在全國(guó)具有代表性，4a級(jí)景區(qū)在全省具有代表性，3a級(jí)景區(qū)在全市具有代表性，2a級(jí)和1a級(jí)景區(qū)在全縣具有代表性。? ——資源的觀賞游憩價(jià)值是支撐旅游景區(qū)質(zhì)量的基本保障。? ——從全國(guó)、全省、全市、全縣評(píng)價(jià)更加客觀。
二、景區(qū)等級(jí)劃分的必備條件? 5.沒(méi)有多發(fā)性不可抗拒的自然災(zāi)害，沒(méi)有環(huán)境污染隱患。5.沒(méi)有多發(fā)性不可抗拒的自然災(zāi)害，沒(méi)有環(huán)境污染隱患。? 6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實(shí)施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過(guò)景區(qū)主管部門核定的最大承載量。6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實(shí)施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過(guò)景區(qū)主管部門核定的最大承載量。? 7.安全保障設(shè)施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。近7.安全保障設(shè)施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。近2年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會(huì)反響強(qiáng)烈的群體性負(fù)面事件。年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會(huì)反響強(qiáng)烈的群體性負(fù)面事件。
二、景區(qū)等級(jí)劃分的必備條件? 8.具備比較完善的接待服務(wù)設(shè)施。具有旅游購(gòu)物場(chǎng)所，導(dǎo)游服務(wù)和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)至少包括中英文兩種語(yǔ)言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質(zhì)量等級(jí)不低于a級(jí)，8.具備比較完善的接待服務(wù)設(shè)施。具有旅游購(gòu)物場(chǎng)所，導(dǎo)游服務(wù)和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)至少包括中英文兩種語(yǔ)言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質(zhì)量等級(jí)不低于a級(jí)，5a級(jí)景區(qū)應(yīng)設(shè)有第三衛(wèi)生間 。級(jí)景區(qū)應(yīng)設(shè)有第三衛(wèi)生間 。? 9.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策，規(guī)范價(jià)格行為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。近9.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策，規(guī)范價(jià)格行為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。近2年內(nèi)未發(fā)生價(jià)格欺詐事件。年內(nèi)未發(fā)生價(jià)格欺詐事件。
三、景區(qū)等級(jí)劃分的一般條件? 本次修訂改變了2003版標(biāo)準(zhǔn)中每個(gè)等級(jí)分別闡述的做法。? “一般條件”是旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定的評(píng)分要求，包括10個(gè)方面， 其內(nèi)容分別對(duì)應(yīng)兩個(gè)實(shí)施細(xì)則?！耙话銞l件”是旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定的評(píng)分要求，包括10個(gè)方面， 其內(nèi)容分別對(duì)應(yīng)兩個(gè)實(shí)施細(xì)則。包括：資源吸引力、市場(chǎng)影響力、旅游交通、游覽設(shè)施、綜合服務(wù)、特色文化、信息化、旅游安全、資源和環(huán)境保護(hù)、綜合管理。
（一）存在問(wèn)題? 細(xì)則一是a級(jí)景區(qū)評(píng)價(jià)的第一關(guān)，目的是從總體上判斷景區(qū)的資源品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到要求。2003版在評(píng)價(jià)內(nèi)容上分為資源吸引力和市場(chǎng)影響力兩大評(píng)價(jià)項(xiàng)目是比較合理的，但評(píng)價(jià)因子的設(shè)計(jì)已經(jīng)難以適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展的新形勢(shì)。存在的主要問(wèn)題：? 一是過(guò)于關(guān)注旅游資源稟賦，跟不上各類新型景區(qū)加快發(fā)展的步伐。? 二是把體現(xiàn)產(chǎn)品吸引力的“主題強(qiáng)化度”當(dāng)作了衡量市場(chǎng)影響力的評(píng)價(jià)因子。? 三是缺失了評(píng)價(jià)景區(qū)資源吸引力的關(guān)鍵因子“綜合服務(wù)功能”，不利于景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。? 四是某些指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏實(shí)用性。某些指標(biāo)難以量化衡量，主觀隨意性太強(qiáng)。某些指標(biāo)的內(nèi)涵相近，缺乏獨(dú)立性。某些指標(biāo)不太符合中國(guó)景區(qū)的實(shí)際情況。
（二）修訂概況? 總體框架仍然由資源吸引力和市場(chǎng)影響力兩大評(píng)價(jià)項(xiàng)目構(gòu)成，總分仍為100分，但對(duì)評(píng)價(jià)因子、評(píng)價(jià)依據(jù)和要求、等級(jí)賦值都進(jìn)行了調(diào)整。? 資源吸引力的評(píng)價(jià)因子分為三類：一是觀賞游憩價(jià)值（包含：資源品牌價(jià)值、珍稀奇特價(jià)值、規(guī)模豐度價(jià)值、完整性價(jià)值），二是主題特色魅力，三是綜合服務(wù)功能。? 市場(chǎng)影響力的評(píng)價(jià)因子包括三項(xiàng)：知名度、美譽(yù)度、輻射力。
細(xì)則一修訂情況比較原標(biāo)準(zhǔn)（2003版）
新標(biāo)準(zhǔn)資源吸引力版）
（三）修訂內(nèi)容? 1.資源吸引力：70分? 因子分值：觀賞游憩價(jià)值40分（其中：資源品牌價(jià)值20分，珍稀奇特價(jià)值10分，規(guī)模豐度價(jià)值5分，完整性價(jià)值5分），主題特色魅力15分，綜合消費(fèi)功能15分。? 觀賞游憩價(jià)值的評(píng)分：根據(jù)國(guó)內(nèi)外各級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)＜姨峁┑恼J(rèn)證或證明，在同級(jí)同類景區(qū)中的相對(duì)位次等條件，進(jìn)行分級(jí)評(píng)分。? 主題特色魅力的評(píng)分：根據(jù)主題口號(hào)與標(biāo)識(shí)、主題特色在各旅游消費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的融入程度等進(jìn)行分級(jí)評(píng)分。? 綜合服務(wù)功能的評(píng)分：根據(jù)景區(qū)及依托城鎮(zhèn)擁有的旅游服務(wù)功能類型數(shù)目（食、住、購(gòu)、娛等）、門票在景區(qū)綜合收入中的占比水平、游客人均花費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)評(píng)分。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇三
1、“浙江省 a 級(jí)景區(qū)村莊服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)細(xì)則”主要由旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)、特色活動(dòng)與項(xiàng)目、綜合管理和游客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)等部分組成。
2、以上評(píng)價(jià)項(xiàng)目均賦以一定分值，旅游交通占 70 分；環(huán)境衛(wèi)生占100 分；基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)占 100 分；特色活動(dòng)與項(xiàng)目占 100 分；綜合管理占 100 分；游客滿意程度調(diào)查評(píng)價(jià)占 30 分，總分為 500 分。另設(shè)立加分項(xiàng)目 15 分。
3、浙江省 a 級(jí)景區(qū)村莊根據(jù)評(píng)分進(jìn)行劃定，aaa 級(jí)景區(qū)村莊需達(dá)到450 分；aa 級(jí)景區(qū)村莊需達(dá)到 375 分；a 級(jí)景區(qū)村莊需達(dá)到 300 分。
4、細(xì)則中標(biāo)注▲的為基本條件內(nèi)容。
1 1
旅游交通
▲通村公路達(dá)到等級(jí)公路標(biāo)準(zhǔn)（8 分），村莊道路平整完好整潔（7 分），視情況得分。車輛交會(huì)基本暢通（5 分）。
通往景區(qū)的主要路口有導(dǎo)向系統(tǒng)，可參考gb/t 31384 進(jìn)行設(shè)置。標(biāo)識(shí)合理（5 分），設(shè)計(jì)美觀（5 分）。
▲有停車場(chǎng)（或碼頭）（10 分）。停車位能滿足游客需求（10 分）。
序號(hào) 考評(píng)指標(biāo) 最高 得分 分檔 得分 自檢 計(jì)分 評(píng)定 計(jì)分
設(shè)置合理的游覽路線（10 分）；設(shè)有游步道慢行系統(tǒng)（10 分），其中步道與整體氛圍協(xié)調(diào)，符合鄉(xiāng)村特色占 5 分。
20
2 2
環(huán)境衛(wèi)生
100
環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)良、整潔，無(wú)亂堆亂放、亂搭亂建、亂拉亂掛等現(xiàn)象（10 分），發(fā)現(xiàn)一處以上不整潔現(xiàn)象，一處扣 分。無(wú)違章建筑（5分），發(fā)現(xiàn)一處違章建筑扣 分。
實(shí)行垃圾分類（5 分），集中處理垃圾、污水等廢棄物（5 分）。有衛(wèi)生保潔人員（2 分），每日清潔（3 分）；垃圾桶（箱）數(shù)量充足（3分）、布局合理（2 分）。
河道、水庫(kù)、池塘、山塘等實(shí)施生態(tài)化工程建設(shè)（3 分），水面無(wú)垃圾漂浮物（2 分），生活污水納管集中處理（5 分）。▲水質(zhì)干凈，無(wú)臭味，無(wú)劣五類水（5 分），如有劣五類水，發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
餐飲設(shè)施和住宿設(shè)施的衛(wèi)生條件達(dá)到 gb 16153 和 gb 9663 的基本要求，每發(fā)現(xiàn)一處不達(dá)標(biāo)扣 1 分。
▲廁所衛(wèi)生干凈整潔（5 分）；數(shù)量滿足游客需求（5 分）；一個(gè) a 級(jí)旅游廁所（5 分），最高 10 分。
村內(nèi)建筑外觀及天際線與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)（5分），發(fā)現(xiàn)一處不協(xié)調(diào)扣 分，有一定的建筑裝飾與空間美化（5 分），建筑小品有一處得 1 分，最多 5 分。
▲村容村貌整潔美觀。在景區(qū)內(nèi)的路邊、水邊、山邊、橋邊和居民自有住宅庭院、田園、海灘進(jìn)行一定的潔化（2 分）、綠化（3 分）和美化（5 分）。美化主要指美麗庭院等，有一處得 1 分，最多 5 分。
3 3
基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)
100
▲設(shè)置有一個(gè)游客中心（點(diǎn)），提供游客咨詢等綜合服務(wù)（15 分），相關(guān)設(shè)施可利用已有設(shè)施進(jìn)行改造。核心景區(qū)內(nèi)的游客服務(wù)中心可兼作景區(qū)村莊的游客中心（點(diǎn)）。
序號(hào) 考評(píng)指標(biāo) 最高 得分 分檔 得分 自檢 計(jì)分 評(píng)定 計(jì)分
4 分，指引標(biāo)識(shí) 4 分，景物介紹牌 4 分，安全環(huán)保提示牌 4 分，所有標(biāo)志標(biāo)牌設(shè)計(jì)制作美觀性 4 分。
有一定數(shù)量的公共休憩空間與設(shè)施。每一處休憩設(shè)施得 1 分。
有廣播通訊系統(tǒng)（2 分），完全覆蓋移動(dòng)通訊信號(hào)（5 分），發(fā)現(xiàn)一處通訊受阻，扣 分。游客集中區(qū)域基本實(shí)現(xiàn) wifi 覆蓋（3 分）。
設(shè)置基礎(chǔ)醫(yī)療點(diǎn)（5 分），配備日常藥品（3分），向游客公布醫(yī)療急救電話（2 分）。
在具有安全隱患的地段設(shè)置安全警示標(biāo)志（5分），安全、消防設(shè)施齊備（5 分），配有相應(yīng)的安保人員（5 分）。
有當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和特色旅游商品銷售點(diǎn)或能提供土特產(chǎn)售賣服務(wù)，滿足游客購(gòu)物需求（10分）；商品明碼標(biāo)價(jià)（2 分）；無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象（3 分），發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
有面向游客和村民的小超市等日?；旧虡I(yè)服務(wù)設(shè)施。
4 4
特色項(xiàng)目與活動(dòng)
100
▲能提供鄉(xiāng)村美食體驗(yàn)。盤活利用村莊空閑農(nóng)房與宅基地發(fā)展民宿等休閑度假設(shè)施。餐飲設(shè)施，每一家得 2 分，星級(jí)農(nóng)家樂(lè)得 3 分，最高 20 分；住宿設(shè)施每家 2 分，最高 10 分。
能提供農(nóng)耕勞作、土特產(chǎn)品和特色小吃制作等反映農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)生產(chǎn)、生活、生態(tài)體驗(yàn)的特色鄉(xiāng)村休閑旅游產(chǎn)品（10 分），有一定特色，形成主題，具有一定獨(dú)創(chuàng)性（10分）。
能提供傳統(tǒng)風(fēng)俗、傳統(tǒng)技藝、傳統(tǒng)手工藝、廟會(huì)集市、農(nóng)業(yè)遺產(chǎn)等鄉(xiāng)村民俗體驗(yàn)。每一種類得 4 分，最多 20 分。
有一定的休閑場(chǎng)所和游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施，且安全符合 gb/t 16767 的要求。每一處得 5 分，最多 15 分。
序號(hào) 考評(píng)指標(biāo) 最高 得分 分檔 得分 自檢 計(jì)分 評(píng)定 計(jì)分
有鄉(xiāng)村故事展示（5 分）。
5 5
綜合管理
100
旅游管理、食品安全、消防安全、環(huán)境保護(hù)、氣象災(zāi)害防御各項(xiàng)管理制度健全，每項(xiàng)制度 3分，共計(jì) 15 分。有公共安全和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（3 分），設(shè)有避災(zāi)場(chǎng)所（2 分）。
對(duì)村莊山體、森林、濕地、水體等自然資源進(jìn)行生態(tài)保育、保持原生態(tài)自然環(huán)境。相關(guān)制度（10 分），落實(shí)情況（5 分）。
注重傳統(tǒng)文化的保護(hù)和傳承，突出地域特色。發(fā)掘整修和保護(hù)古建筑等物質(zhì)文化（4 分），搜集傳承民間藝術(shù)、民俗活動(dòng)等非物質(zhì)文化（4 分），挖掘宣傳典故傳說(shuō)等鄉(xiāng)村特色文化（4 分），建立傳統(tǒng)文化管護(hù)制度（3 分）。
制定村規(guī)民約，倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)（3 分），村民或居民熱情好客，與旅游者友好和睦相處（3分）；服務(wù)人員具備良好的道德素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度（4 分）。
▲有旅游管理的組織或運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（10 分）。為當(dāng)?shù)卮迕窕蚓用裉峁┹^多就業(yè)機(jī)會(huì)，農(nóng)民積極參與旅游產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，80%以上經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)為本地居民或村民（5 分），有專職導(dǎo)覽人員（5分）。
有統(tǒng)一鮮明的形象標(biāo)識(shí)（1 分）和宣傳口號(hào)（1分），并進(jìn)行宣傳推廣，每種推廣方式得 1 分，最多 3 分。
鼓勵(lì)免費(fèi)開(kāi)放景區(qū)，如免費(fèi)開(kāi)放所有景點(diǎn)得 5分，如收取門票，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策（2分），并落實(shí)對(duì)特殊人群的門票優(yōu)惠（1 分）。
有旅游服務(wù)投訴渠道，并向游客公布（3 分）；投訴記錄完整、反饋及時(shí)（2 分）。
有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（3 分），能根據(jù)問(wèn)題與建議及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（2 分）。
6 6
游客滿意程度的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果
滿意度在 95%以上。
序號(hào) 考評(píng)指標(biāo) 最高 得分 分檔 得分 自檢 計(jì)分 評(píng)定 計(jì)分
加分項(xiàng)目
ⅰ 對(duì)a級(jí)景區(qū)村莊位于國(guó)家3a級(jí)以上旅游景區(qū)或省級(jí)以上度假區(qū)、省級(jí)旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)內(nèi)。
ⅱ 鄉(xiāng)村或其中的經(jīng)營(yíng)戶被評(píng)為省級(jí)以上品牌，如美麗鄉(xiāng)村、休閑旅游示范村、星級(jí)農(nóng)家樂(lè)，特色精品村，特色旅游村、傳統(tǒng)古村落等，每一項(xiàng)加 1 分，最多 3 分。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇四
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用 任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么？簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員 工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問(wèn)。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個(gè)方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識(shí) ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。
三、有效的動(dòng)力管理，適度獎(jiǎng)勵(lì)
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵(lì)他。其目的是給員工有效的激勵(lì)，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動(dòng)力方法有多種，比如：評(píng)優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級(jí)、小費(fèi)等等。
四、堅(jiān)持“五化”服務(wù)
⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時(shí)要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)的動(dòng)作要求，儀容儀表等。
⑶標(biāo)準(zhǔn)化:::: 就是要求員工把工作做到一個(gè)程度上才算合格達(dá)標(biāo)。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時(shí)都要按制度去進(jìn)行。
⑸個(gè)性化: 就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
人員總要通過(guò)自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時(shí)的人數(shù)和時(shí)間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時(shí)所需要人數(shù)，是否要調(diào)動(dòng)其他人手在什么時(shí)間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 另外還有提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)溝通管理，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服務(wù)客戶？
，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣； 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。 1、、、、 積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。 在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位臵，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。 2、、、、 做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)，，，，再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。
學(xué)習(xí)充實(shí)服務(wù)知識(shí)，提高自己的服務(wù)技能。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。
服務(wù)質(zhì)量存在的 問(wèn)題 分析服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，如何從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來(lái)，員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無(wú)形服務(wù)主體是人，也就是員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國(guó)管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過(guò)于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。
4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國(guó)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。
四、問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關(guān)注能直接增加收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見(jiàn)。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見(jiàn)可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)的傷害無(wú)疑是致命性的。
(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來(lái)形容 目前 我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開(kāi)始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒(méi)有對(duì)未來(lái)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問(wèn)題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。
2.員工整體素質(zhì)不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國(guó)現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問(wèn)題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)業(yè)望而卻步，員工整體素質(zhì)難以得到提高。
(3)內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒(méi)有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。
3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)
服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì) 影響 顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問(wèn)題 。業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)形象將在顧客印象中不復(fù)存在。
五、提高服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施
1.建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對(duì)行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò) 科學(xué) 培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì) 分析 研究 ，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
4.管理控制要對(duì)路
（1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。
就顧客而言，到是花錢來(lái)買享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。的首問(wèn)責(zé)任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。
顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的，關(guān)鍵時(shí)刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。
（3)對(duì)員工授權(quán)。
美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度 自然 也會(huì)提高。
（4)走動(dòng)管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
6.加強(qiáng)員工管理
（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng) 發(fā)展 需求，結(jié)合實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。
（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（march）和西蒙（simon）通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（marriott）集團(tuán)曾在旗下兩家所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對(duì)的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實(shí)現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此，要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇五
歡樂(lè)嘉年華
活動(dòng)時(shí)間：9:30—11:00 13:00—15:00
活動(dòng)地點(diǎn)：元符萬(wàn)寧宮睹星門
活動(dòng)內(nèi)容:
活動(dòng)期間，按照活動(dòng)規(guī)則，參加摸“?！被顒?dòng)，即可在天下第一福地為自己及家人朋友摸福、寫福、祈福，共享天下第一福地的福氣。
活動(dòng)規(guī)則：
（1）、站立于宮前福石直接閉眼前行摸到“?！弊终?/p>
獎(jiǎng)品：福地氣球一個(gè)。
獎(jiǎng)品：福袋一個(gè)（內(nèi)含帶來(lái)財(cái)運(yùn)福運(yùn)的福戒一枚）。
（3）站立于宮前福石上，轉(zhuǎn)3圈，閉眼前行摸到“?！弊终?/p>
獎(jiǎng)品：福袋一個(gè)（內(nèi)含帶來(lái)財(cái)運(yùn)福運(yùn)的福戒一枚）、茅山開(kāi)光車符一個(gè)。
（4）、站立于宮前福石上，正轉(zhuǎn)三圈反轉(zhuǎn)三圈，按規(guī)則摸到“?！弊终摺?/p>
獎(jiǎng)品：神秘大獎(jiǎng)（每天限5位）
（1）、cs集結(jié)號(hào)
活動(dòng)時(shí)間： 9:30——15:00
活動(dòng)地點(diǎn)：楚王澗景區(qū)
真人cs親子體驗(yàn)，家庭自由組合，分兩隊(duì)穿上特制cs服裝、槍械兩隊(duì)對(duì)戰(zhàn)，對(duì)戰(zhàn)結(jié)果優(yōu)秀的家庭，景區(qū)贈(zèng)送精美禮品一份。只要參加就會(huì)有精美禮品相送。
（2）、親子涂鴉全家總動(dòng)員
活動(dòng)時(shí)間： 9:30—12:00 13:00—15:30
活動(dòng)地點(diǎn)：華陽(yáng)洞景區(qū)廣場(chǎng)
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇六
通過(guò)開(kāi)展全市a級(jí)旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作，著力強(qiáng)化管理，規(guī)范窗口服務(wù)、完善投訴機(jī)制、提升文明禮儀、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步展示九江旅游形象，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)高品質(zhì)發(fā)展，提高人民群眾的旅游幸福指數(shù)。
市文廣新旅局成立全市旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)督查。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)全市旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的日常工作。辦公室主任由劉釗梅同志擔(dān)任。
各縣（市、區(qū)）文化旅游管理部門要對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》、《江西省鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)質(zhì)量劃分與評(píng)定評(píng)分細(xì)則》，著重從旅游景區(qū)景點(diǎn)的旅游交通、游覽設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廁所革命、安全管理、講解服務(wù)、旅游購(gòu)物、資源保護(hù)等方面情況，指導(dǎo)各旅游景區(qū)景點(diǎn)對(duì)標(biāo)自查，建立督查檢查長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。
重點(diǎn)做好以下工作：
（一）旅游交通：完善旅游交通設(shè)施，推進(jìn)干線公路與重要景區(qū)連接，鼓勵(lì)在國(guó)省干線公路和通景區(qū)公路沿線增設(shè)觀景臺(tái)、自駕車房車營(yíng)地和公路服務(wù)區(qū)等設(shè)施。加快建設(shè)全域旅游集散中心，使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形符號(hào)，在高速出口、交通要道增設(shè)旅游指示牌，建立完善的旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)體系。指導(dǎo)景區(qū)完善生態(tài)停車場(chǎng)建設(shè)、管理，確保停車場(chǎng)標(biāo)志規(guī)范、布局合理、容量能充分滿足游客接待量要求。合理布局景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線，使用清潔能源的交通工具。鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)游步道選材必須生態(tài)環(huán)保，路面特色突出，符合鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的整體風(fēng)格。主要步道每隔一定的間距應(yīng)設(shè)置垃圾桶、休息設(shè)施，夜間步道應(yīng)設(shè)置路燈，拐彎和危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和警示標(biāo)牌。
（二）游覽設(shè)施：按照《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》完善游客服務(wù)中心“展示、服務(wù)、管理”三大主要功能，堅(jiān)持游客至上的理念，采取人性化服務(wù)措施，為游客提供景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問(wèn)、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問(wèn)詢及應(yīng)注意事項(xiàng)提醒等相關(guān)的咨詢服務(wù)。免費(fèi)提供品種齊全、內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美、制作精美、適時(shí)更新的公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）。免費(fèi)為游客提供包括廁所、寄存服務(wù)、無(wú)障礙設(shè)施、紀(jì)念品展示等必要服務(wù)。合理設(shè)置標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌，各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見(jiàn)反饋箱，以便了解游客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
（三）安全管理：認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，建立健全景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步完善緊急救援機(jī)制，提升應(yīng)急處理能力。完善安全管理、安全預(yù)警和突發(fā)事件報(bào)告等相關(guān)安全管理制度。及時(shí)更換維護(hù)已過(guò)期的如急用藥品、滅火器材等等安全配套設(shè)施設(shè)備。確保消防、防盜、救護(hù)、交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備有效，特殊地段有專人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全記錄到位、安全隱患排查到位。
（四）環(huán)境衛(wèi)生：加大環(huán)境整治力度，確保景區(qū)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢；垃圾箱分類設(shè)置，布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清；食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。一是與時(shí)俱進(jìn)，做好垃圾分類工作，景區(qū)內(nèi)濕垃圾產(chǎn)生量較多的場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)增加設(shè)置濕垃圾收集容器，臨時(shí)大型活動(dòng)場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)根據(jù)活動(dòng)安排及服務(wù)內(nèi)容，在活動(dòng)期間設(shè)置分類收集容器。a級(jí)旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)要開(kāi)展垃圾分類工作，建立生活垃圾分類投放、分類收集、分類運(yùn)輸、分類處理的全鏈條，解決“混裝混運(yùn)”等問(wèn)題。二是落實(shí)衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確具體人員的責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全衛(wèi)生督查制度，加大對(duì)道路兩旁垃圾和樹(shù)木枯葉清理，特別是對(duì)塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度，確保景區(qū)干凈整潔。三是加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生宣傳提示，樹(shù)立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識(shí)，自覺(jué)抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護(hù)景區(qū)形象。
（五）廁所革命：合理布局旅游廁所，廁所數(shù)量要能滿足游客需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型景觀化，污水達(dá)標(biāo)排放。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，設(shè)專人服務(wù)，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，室內(nèi)整潔，有文化氣息。配有便于殘疾人使用的設(shè)備，配備有手紙、手紙筐、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、鏡臺(tái)、綠植、wifi。游客主要活動(dòng)區(qū)內(nèi)，配有家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）設(shè)計(jì)的旅游廁所。國(guó)家5a級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)和國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)50%以上的旅游廁所達(dá)到aaa標(biāo)準(zhǔn)，4a級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)旅游度假區(qū)和省級(jí)生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)30%的旅游廁所達(dá)到aaa，3a級(jí)旅游景區(qū)、2a級(jí)景區(qū)內(nèi)20%的旅游廁所達(dá)到aaa標(biāo)準(zhǔn)；5a鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)應(yīng)至少有一座aaa旅游廁所；4a鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)應(yīng)至少有一座aa旅游廁所。
（六）講解服務(wù)：各地要通過(guò)多種形式和渠道，對(duì)景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的言行舉止，強(qiáng)化景區(qū)從業(yè)人員的主人翁意識(shí)，提高景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)水平和應(yīng)變處置能力。景區(qū)從業(yè)人員要做到著裝統(tǒng)一、整潔得體、佩戴工作牌；不得工作期間吸煙、飲酒、打鬧，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，要保持良好的儀表儀容、熱情周到、微笑大方、禮貌用語(yǔ)服務(wù)游客；導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率100％，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。
（七）旅游購(gòu)物：合理布局旅游購(gòu)物場(chǎng)所，對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。要求購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。
（八）資源保護(hù)：科學(xué)保護(hù)自然景觀和文物古跡，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。要求景區(qū)出入口主體建筑格調(diào)突出，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)并烘托景觀及環(huán)境；周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，科學(xué)管理游客容量，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。開(kāi)展旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作，是認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家a級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升電視電話會(huì)議精神和江西省有關(guān)文件精神的需要，也是提升我市旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門也要建立健全組織機(jī)構(gòu)，成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)要加大工作力度，把此項(xiàng)工作作為本地區(qū)本部門的重要工作任務(wù)，作為“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要組成部分，親自策劃部署，結(jié)合實(shí)際，精心制定工作計(jì)劃，切實(shí)將旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
2、明確責(zé)任，強(qiáng)化督查。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要按照本方案的要求，細(xì)化措施，落實(shí)責(zé)任，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，將指導(dǎo)景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升作為一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的日常工作，要經(jīng)常深入景區(qū)指導(dǎo)，抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，排查問(wèn)題，建檔整改，加強(qiáng)檢查督導(dǎo)和考核力度，確保旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作取得成效。市文廣新旅局將不定期開(kāi)展景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作抽查。
3、按時(shí)推進(jìn)，及時(shí)上報(bào)。一是各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要搞好工作統(tǒng)籌安排，合理安排人員，迅速集中開(kāi)展一次景區(qū)質(zhì)量提升自查檢查工作，并將對(duì)景區(qū)景點(diǎn)質(zhì)量提升對(duì)標(biāo)檢查工作情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、給予景區(qū)相關(guān)處理的建議形成正式書(shū)面材料（蓋章），于8月30日前報(bào)市文廣新旅局備案。二是市文廣新旅局將每?jī)稍峦▓?bào)一次景區(qū)質(zhì)量提升工作情況。請(qǐng)各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門及時(shí)報(bào)送日常檢查的相關(guān)情況，以便擇優(yōu)刊登，報(bào)送材料情況記入年終考評(píng)。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇七
為進(jìn)一步提高旅游服務(wù)水平，切實(shí)做好外地人的文化、旅游、餐飲服務(wù)工作，提升廣大游客的旅游獲得感、幸福感和安全感，根據(jù)市委統(tǒng)一部署和省文旅廳《全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》（遼文旅辦發(fā)〔20xx〕30號(hào)）要求，制定本行動(dòng)方案。
（一）指導(dǎo)思想
以_新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（二）基本原則
──堅(jiān)持政府、市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、個(gè)人4個(gè)層面協(xié)同推進(jìn)。
──堅(jiān)持加強(qiáng)和改進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)主體健康發(fā)展。
──堅(jiān)持落實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任，增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。
──堅(jiān)持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用，強(qiáng)化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準(zhǔn)。
──堅(jiān)持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，調(diào)動(dòng)廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。
（三）發(fā)展目標(biāo)
到20xx年，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強(qiáng)，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。
通過(guò)提升旅游區(qū)點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（一）提升旅游區(qū)點(diǎn)服務(wù)水平
旅游區(qū)點(diǎn)是主要的旅游場(chǎng)所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點(diǎn)軟硬件水平，對(duì)提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。
──政府行動(dòng)
1.完善、細(xì)化、落實(shí)a級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核和退出機(jī)制，堅(jiān)決清退不符合標(biāo)準(zhǔn)的a級(jí)旅游景區(qū)。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇八
為貫徹落實(shí)《_六盤水市委六盤水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實(shí)現(xiàn)旅游大提升的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。
20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（一）提升旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
（1）工作目標(biāo)。20xx年，全市完成新建改擴(kuò)建示范旅游廁所11座，完成全市4a級(jí)以上景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴(kuò)建游客服務(wù)中心1個(gè)、停車場(chǎng)3個(gè)。到2023年，全市a級(jí)以上旅游景區(qū)、旅游集散地標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴(kuò)建景區(qū)游客服務(wù)中心2個(gè)以上、停車場(chǎng)8個(gè)以上；全市新建改擴(kuò)建示范旅游廁所45座以上，重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所5g信號(hào)有效覆蓋。
（1）工作目標(biāo)。20xx年，開(kāi)展星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作，新增星級(jí)旅游飯店3家以上。到2025年，全市實(shí)現(xiàn)五星級(jí)旅游飯店零的`突破，五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)飯店2家以上，特色民宿集群4個(gè)。
（2）工作措施。加快推動(dòng)高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)落戶我市，增強(qiáng)接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）
3．優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
（1）工作目標(biāo)。切實(shí)解決旅游旺季景區(qū)“進(jìn)不去”“出不來(lái)”的問(wèn)題，提升游客出行的便利度和體驗(yàn)感。
（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級(jí)，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場(chǎng)建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時(shí)間。支持開(kāi)通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達(dá)能力。聯(lián)合公安、運(yùn)管、市場(chǎng)監(jiān)管等部門，加大對(duì)景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場(chǎng)_、市文化廣電旅游局）
4．提升對(duì)外窗口環(huán)境。
（1）工作目標(biāo)。提升對(duì)外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開(kāi)心、購(gòu)之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機(jī)場(chǎng)周邊環(huán)境為重點(diǎn)整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場(chǎng)、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場(chǎng)所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場(chǎng)秩序整治；對(duì)周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開(kāi)展聯(lián)合整治行動(dòng)，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營(yíng)運(yùn)“黑車”等違法經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會(huì)治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場(chǎng)_、市城市綜合執(zhí)法局）
（二）提升旅游市場(chǎng)治理能力。
1．優(yōu)化綜合監(jiān)管機(jī)制。
（1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
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