總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇一
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。
以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標準化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細節(jié)化服務(wù)為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
（二）a級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務(wù)質(zhì)量與標準化管理。a級景區(qū)及擬創(chuàng)a級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進a級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運營管理、廁所建設(shè)、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
（四）星級飯店服務(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關(guān)旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部督查，促進旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
（一）強化標準引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質(zhì)量管理體系標準、旅行社質(zhì)量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
（二）加強質(zhì)量監(jiān)管。加強旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導(dǎo)消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應(yīng)急體系建設(shè)。科學(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。
（三）深化誠信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務(wù)行為。
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇二
第一部分修訂工作的背景與過程? 旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐。改革開放以后特別是進入上世紀90年代，全國各地的旅游景區(qū)迅猛增加，對我國旅游業(yè)的大發(fā)展起到了越來越重要的作用。與此同時，旅游景區(qū)品質(zhì)良莠不齊的情況也日趨突出。為規(guī)范景區(qū)發(fā)展，引導(dǎo)景區(qū)質(zhì)量提升，國家旅游局開始啟動旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分評定國家標準的編制工作。? ——標準的第一版于1999年發(fā)布實施，名稱為《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》gb/t 17775-1999.? ——經(jīng)過三年實踐應(yīng)用，國家旅游局于2002年底啟動修訂，于2003年頒布實施標準的第二版，即《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》 gb/t 17775-2003。2004年又進行了一些細微的修改，并把名稱改為《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》，一直沿用至今。? ——考慮到旅游景區(qū)供需兩方面形勢的新變化，國家旅游局決定修訂2003版國標。
今年初，我們又根據(jù)國家旅游局和專家的相關(guān)意見，對個別文字和內(nèi)容進行了兩次細微的修改。至此，新標準只待國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布實施。
第二部分修訂工作的總體考慮? 由于高等級景區(qū)特別是5a級景區(qū)已經(jīng)成為中國最具含金量的旅游品牌，其影響甚至已經(jīng)超出了國界，因此國標的修訂一直是全國旅游界高度關(guān)注的一件大事。? 修訂工作的成敗，關(guān)鍵在思路。經(jīng)過多輪次的內(nèi)部討論和廣泛聽取各方意見的基礎(chǔ)上，專家組達成了共識：遵循時代性、普適性、人本性和操作性等四項原則，體現(xiàn)創(chuàng)a工作的連續(xù)性、5a級景區(qū)的標桿性和標準成果的系統(tǒng)性等三個要求。
遵循四個原則? 時代性原則：積極回應(yīng)大眾旅游時代旅游消費需求升級的變化趨勢，著力體現(xiàn)游客對景區(qū)環(huán)境質(zhì)量、文化內(nèi)涵、社會秩序、旅游安全和信息化管理服務(wù)的要求，積極回應(yīng)散客旅游者和自駕車旅游者對公共服務(wù)設(shè)施的更高要求，積極回應(yīng)游客進行綜合消費的需求。引導(dǎo)旅游景區(qū)加快向服務(wù)品質(zhì)化和功能多樣化方向提升發(fā)展。據(jù)此，增加、強化或弱化了某些要求和指標。? 普適性原則：一方面要充分考慮“旅游+”背景下旅游景區(qū)類型日趨多樣化的趨勢，鼓勵景區(qū)創(chuàng)新發(fā)展。另一方面也要充分考慮我國經(jīng)濟社會的發(fā)展階段和全國各地旅游景區(qū)發(fā)展的不平衡性，避免不切實際地設(shè)置過高的要求。? 人本性原則：更加注重用市場的眼光來評價旅游景區(qū)，用游客的需要來設(shè)置評價指標。? 操作性原則：盡量避免評價內(nèi)容太繁雜、評分指標過多的情況；盡量減少主觀性指標，減少評分的主觀隨意性。
體現(xiàn)三個要求? 一是注重傳承與創(chuàng)新的結(jié)合。為了體現(xiàn)標準的連續(xù)性，促進a級景區(qū)創(chuàng)建工作的持續(xù)推進，保留了2003版標準的合理內(nèi)容，并且維持各個細則的總分不變。? 二是注重捍衛(wèi)高等級景區(qū)特別是5a級景區(qū)的標桿性，適當提高了對5a級景區(qū)的要求。? 三是注意區(qū)分標準文本與實施細則及管理辦法的分工要求，使標準成果成為有機統(tǒng)一的整體。
一、與2003版標準的主要變化? ——增加了旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定的必備條件；? ——旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定的一般條件不再按等級分別闡述；? ——強化了對旅游景區(qū)信息化和產(chǎn)品多樣性、文化性的要求；? ——強化了旅游景區(qū)以人為本的服務(wù)宗旨，突出了資源品質(zhì)、安全保障、價格管理和廁所等服務(wù)設(shè)施的要求。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? “必備條件”是指申報時必須達到的前置要求，共9項。只有符合必備條件的景區(qū)才能進入質(zhì)量等級評定的相應(yīng)程序。? 1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關(guān)聯(lián)性。1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關(guān)聯(lián)性。? ——防止出現(xiàn)小范圍申報等級、大范圍享用牌子的混亂現(xiàn)象。不收門票的開放式景區(qū)也必須具有明確的邊界，并由此界定管理主體履行職責(zé)的范圍。? ——不允許兩個及多個空間上不連續(xù)的景區(qū)捆綁起來申報質(zhì)量等級，也不允許兩個及多個空間上雖然連續(xù)但實質(zhì)上不相關(guān)的景區(qū)捆綁起來申報質(zhì)量等級，以免在實踐中帶來各種消極影響。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 2.景區(qū)開放應(yīng)事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機構(gòu)和經(jīng)批準實施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。2.景區(qū)開放應(yīng)事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機構(gòu)和經(jīng)批準實施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。? ——所有等級景區(qū)都應(yīng)該納入旅游主管部門的管理范圍，這也是《旅游法》明確的。? ——既要防止出現(xiàn)沒有統(tǒng)一管理機構(gòu)的情況，更要防止出現(xiàn)形式上有統(tǒng)一的機構(gòu)、實際上由幾個機構(gòu)分頭管理的情況。? ——規(guī)劃范圍應(yīng)該與創(chuàng)建范圍一致。既是景區(qū)科學(xué)發(fā)展和有序創(chuàng)建的基礎(chǔ)，也是旅游主管部門應(yīng)該履行的職責(zé)。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 3.常年開放運營并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級景區(qū)不少于100萬人次，4a級景區(qū)不少于40萬人次，3a級景區(qū)不少于20萬人次，2a級景區(qū)不少于10萬人次，1a級景區(qū)不少于5萬人次。3.常年開放運營并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級景區(qū)不少于100萬人次，4a級景區(qū)不少于40萬人次，3a級景區(qū)不少于20萬人次，2a級景區(qū)不少于10萬人次，1a級景區(qū)不少于5萬人次。? ——設(shè)定高等級景區(qū)游客接待量的門檻值，既是滿足大眾化旅游消費需求、體現(xiàn)景區(qū)社會價值的需要，也是景區(qū)自身實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟、提高經(jīng)濟效益的需要。? ——5a級景區(qū)應(yīng)該拉高標桿，不能輕易準入。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 4.具有較高的資源觀賞游憩價值，5a級景區(qū)在全國具有代表性，4a級景區(qū)在全省具有代表性，3a級景區(qū)在全市具有代表性，2a級和1a級景區(qū)在全縣具有代表性。4.具有較高的資源觀賞游憩價值，5a級景區(qū)在全國具有代表性，4a級景區(qū)在全省具有代表性，3a級景區(qū)在全市具有代表性，2a級和1a級景區(qū)在全縣具有代表性。? ——資源的觀賞游憩價值是支撐旅游景區(qū)質(zhì)量的基本保障。? ——從全國、全省、全市、全縣評價更加客觀。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 5.沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災(zāi)害，沒有環(huán)境污染隱患。5.沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災(zāi)害，沒有環(huán)境污染隱患。? 6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。? 7.安全保障設(shè)施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。近7.安全保障設(shè)施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。近2年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會反響強烈的群體性負面事件。年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會反響強烈的群體性負面事件。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 8.具備比較完善的接待服務(wù)設(shè)施。具有旅游購物場所，導(dǎo)游服務(wù)和標識系統(tǒng)至少包括中英文兩種語言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質(zhì)量等級不低于a級，8.具備比較完善的接待服務(wù)設(shè)施。具有旅游購物場所，導(dǎo)游服務(wù)和標識系統(tǒng)至少包括中英文兩種語言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質(zhì)量等級不低于a級，5a級景區(qū)應(yīng)設(shè)有第三衛(wèi)生間 。級景區(qū)應(yīng)設(shè)有第三衛(wèi)生間 。? 9.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)價格政策，規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。近9.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)價格政策，規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。近2年內(nèi)未發(fā)生價格欺詐事件。年內(nèi)未發(fā)生價格欺詐事件。
三、景區(qū)等級劃分的一般條件? 本次修訂改變了2003版標準中每個等級分別闡述的做法。? “一般條件”是旅游景區(qū)等級評定的評分要求，包括10個方面， 其內(nèi)容分別對應(yīng)兩個實施細則?！耙话銞l件”是旅游景區(qū)等級評定的評分要求，包括10個方面， 其內(nèi)容分別對應(yīng)兩個實施細則。包括：資源吸引力、市場影響力、旅游交通、游覽設(shè)施、綜合服務(wù)、特色文化、信息化、旅游安全、資源和環(huán)境保護、綜合管理。
（一）存在問題? 細則一是a級景區(qū)評價的第一關(guān)，目的是從總體上判斷景區(qū)的資源品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是否達到要求。2003版在評價內(nèi)容上分為資源吸引力和市場影響力兩大評價項目是比較合理的，但評價因子的設(shè)計已經(jīng)難以適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展的新形勢。存在的主要問題：? 一是過于關(guān)注旅游資源稟賦，跟不上各類新型景區(qū)加快發(fā)展的步伐。? 二是把體現(xiàn)產(chǎn)品吸引力的“主題強化度”當作了衡量市場影響力的評價因子。? 三是缺失了評價景區(qū)資源吸引力的關(guān)鍵因子“綜合服務(wù)功能”，不利于景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級。? 四是某些指標的設(shè)計缺乏實用性。某些指標難以量化衡量，主觀隨意性太強。某些指標的內(nèi)涵相近，缺乏獨立性。某些指標不太符合中國景區(qū)的實際情況。
（二）修訂概況? 總體框架仍然由資源吸引力和市場影響力兩大評價項目構(gòu)成，總分仍為100分，但對評價因子、評價依據(jù)和要求、等級賦值都進行了調(diào)整。? 資源吸引力的評價因子分為三類：一是觀賞游憩價值（包含：資源品牌價值、珍稀奇特價值、規(guī)模豐度價值、完整性價值），二是主題特色魅力，三是綜合服務(wù)功能。? 市場影響力的評價因子包括三項：知名度、美譽度、輻射力。
細則一修訂情況比較原標準（2003版）
新標準資源吸引力版）
（三）修訂內(nèi)容? 1.資源吸引力：70分? 因子分值：觀賞游憩價值40分（其中：資源品牌價值20分，珍稀奇特價值10分，規(guī)模豐度價值5分，完整性價值5分），主題特色魅力15分，綜合消費功能15分。? 觀賞游憩價值的評分：根據(jù)國內(nèi)外各級權(quán)威機構(gòu)或?qū)＜姨峁┑恼J證或證明，在同級同類景區(qū)中的相對位次等條件，進行分級評分。? 主題特色魅力的評分：根據(jù)主題口號與標識、主題特色在各旅游消費服務(wù)環(huán)節(jié)的融入程度等進行分級評分。? 綜合服務(wù)功能的評分：根據(jù)景區(qū)及依托城鎮(zhèn)擁有的旅游服務(wù)功能類型數(shù)目（食、住、購、娛等）、門票在景區(qū)綜合收入中的占比水平、游客人均花費水平等指標進行分級評分。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇三
1、“浙江省 a 級景區(qū)村莊服務(wù)質(zhì)量等級評價細則”主要由旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)、特色活動與項目、綜合管理和游客滿意度調(diào)查評價等部分組成。
2、以上評價項目均賦以一定分值，旅游交通占 70 分；環(huán)境衛(wèi)生占100 分；基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)占 100 分；特色活動與項目占 100 分；綜合管理占 100 分；游客滿意程度調(diào)查評價占 30 分，總分為 500 分。另設(shè)立加分項目 15 分。
3、浙江省 a 級景區(qū)村莊根據(jù)評分進行劃定，aaa 級景區(qū)村莊需達到450 分；aa 級景區(qū)村莊需達到 375 分；a 級景區(qū)村莊需達到 300 分。
4、細則中標注▲的為基本條件內(nèi)容。
1 1
旅游交通
▲通村公路達到等級公路標準（8 分），村莊道路平整完好整潔（7 分），視情況得分。車輛交會基本暢通（5 分）。
通往景區(qū)的主要路口有導(dǎo)向系統(tǒng)，可參考gb/t 31384 進行設(shè)置。標識合理（5 分），設(shè)計美觀（5 分）。
▲有停車場（或碼頭）（10 分）。停車位能滿足游客需求（10 分）。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
設(shè)置合理的游覽路線（10 分）；設(shè)有游步道慢行系統(tǒng)（10 分），其中步道與整體氛圍協(xié)調(diào)，符合鄉(xiāng)村特色占 5 分。
20
2 2
環(huán)境衛(wèi)生
100
環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)良、整潔，無亂堆亂放、亂搭亂建、亂拉亂掛等現(xiàn)象（10 分），發(fā)現(xiàn)一處以上不整潔現(xiàn)象，一處扣 分。無違章建筑（5分），發(fā)現(xiàn)一處違章建筑扣 分。
實行垃圾分類（5 分），集中處理垃圾、污水等廢棄物（5 分）。有衛(wèi)生保潔人員（2 分），每日清潔（3 分）；垃圾桶（箱）數(shù)量充足（3分）、布局合理（2 分）。
河道、水庫、池塘、山塘等實施生態(tài)化工程建設(shè)（3 分），水面無垃圾漂浮物（2 分），生活污水納管集中處理（5 分）。▲水質(zhì)干凈，無臭味，無劣五類水（5 分），如有劣五類水，發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
餐飲設(shè)施和住宿設(shè)施的衛(wèi)生條件達到 gb 16153 和 gb 9663 的基本要求，每發(fā)現(xiàn)一處不達標扣 1 分。
▲廁所衛(wèi)生干凈整潔（5 分）；數(shù)量滿足游客需求（5 分）；一個 a 級旅游廁所（5 分），最高 10 分。
村內(nèi)建筑外觀及天際線與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)（5分），發(fā)現(xiàn)一處不協(xié)調(diào)扣 分，有一定的建筑裝飾與空間美化（5 分），建筑小品有一處得 1 分，最多 5 分。
▲村容村貌整潔美觀。在景區(qū)內(nèi)的路邊、水邊、山邊、橋邊和居民自有住宅庭院、田園、海灘進行一定的潔化（2 分）、綠化（3 分）和美化（5 分）。美化主要指美麗庭院等，有一處得 1 分，最多 5 分。
3 3
基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)
100
▲設(shè)置有一個游客中心（點），提供游客咨詢等綜合服務(wù)（15 分），相關(guān)設(shè)施可利用已有設(shè)施進行改造。核心景區(qū)內(nèi)的游客服務(wù)中心可兼作景區(qū)村莊的游客中心（點）。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
4 分，指引標識 4 分，景物介紹牌 4 分，安全環(huán)保提示牌 4 分，所有標志標牌設(shè)計制作美觀性 4 分。
有一定數(shù)量的公共休憩空間與設(shè)施。每一處休憩設(shè)施得 1 分。
有廣播通訊系統(tǒng)（2 分），完全覆蓋移動通訊信號（5 分），發(fā)現(xiàn)一處通訊受阻，扣 分。游客集中區(qū)域基本實現(xiàn) wifi 覆蓋（3 分）。
設(shè)置基礎(chǔ)醫(yī)療點（5 分），配備日常藥品（3分），向游客公布醫(yī)療急救電話（2 分）。
在具有安全隱患的地段設(shè)置安全警示標志（5分），安全、消防設(shè)施齊備（5 分），配有相應(yīng)的安保人員（5 分）。
有當?shù)赝撂禺a(chǎn)品和特色旅游商品銷售點或能提供土特產(chǎn)售賣服務(wù)，滿足游客購物需求（10分）；商品明碼標價（2 分）；無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象（3 分），發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
有面向游客和村民的小超市等日常基本商業(yè)服務(wù)設(shè)施。
4 4
特色項目與活動
100
▲能提供鄉(xiāng)村美食體驗。盤活利用村莊空閑農(nóng)房與宅基地發(fā)展民宿等休閑度假設(shè)施。餐飲設(shè)施，每一家得 2 分，星級農(nóng)家樂得 3 分，最高 20 分；住宿設(shè)施每家 2 分，最高 10 分。
能提供農(nóng)耕勞作、土特產(chǎn)品和特色小吃制作等反映農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)生產(chǎn)、生活、生態(tài)體驗的特色鄉(xiāng)村休閑旅游產(chǎn)品（10 分），有一定特色，形成主題，具有一定獨創(chuàng)性（10分）。
能提供傳統(tǒng)風(fēng)俗、傳統(tǒng)技藝、傳統(tǒng)手工藝、廟會集市、農(nóng)業(yè)遺產(chǎn)等鄉(xiāng)村民俗體驗。每一種類得 4 分，最多 20 分。
有一定的休閑場所和游覽游樂服務(wù)設(shè)施，且安全符合 gb/t 16767 的要求。每一處得 5 分，最多 15 分。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
有鄉(xiāng)村故事展示（5 分）。
5 5
綜合管理
100
旅游管理、食品安全、消防安全、環(huán)境保護、氣象災(zāi)害防御各項管理制度健全，每項制度 3分，共計 15 分。有公共安全和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（3 分），設(shè)有避災(zāi)場所（2 分）。
對村莊山體、森林、濕地、水體等自然資源進行生態(tài)保育、保持原生態(tài)自然環(huán)境。相關(guān)制度（10 分），落實情況（5 分）。
注重傳統(tǒng)文化的保護和傳承，突出地域特色。發(fā)掘整修和保護古建筑等物質(zhì)文化（4 分），搜集傳承民間藝術(shù)、民俗活動等非物質(zhì)文化（4 分），挖掘宣傳典故傳說等鄉(xiāng)村特色文化（4 分），建立傳統(tǒng)文化管護制度（3 分）。
制定村規(guī)民約，倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)（3 分），村民或居民熱情好客，與旅游者友好和睦相處（3分）；服務(wù)人員具備良好的道德素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度（4 分）。
▲有旅游管理的組織或運營機構(gòu)（10 分）。為當?shù)卮迕窕蚓用裉峁┹^多就業(yè)機會，農(nóng)民積極參與旅游產(chǎn)品運營，80%以上經(jīng)營主體應(yīng)為本地居民或村民（5 分），有專職導(dǎo)覽人員（5分）。
有統(tǒng)一鮮明的形象標識（1 分）和宣傳口號（1分），并進行宣傳推廣，每種推廣方式得 1 分，最多 3 分。
鼓勵免費開放景區(qū)，如免費開放所有景點得 5分，如收取門票，應(yīng)嚴格執(zhí)行價格政策（2分），并落實對特殊人群的門票優(yōu)惠（1 分）。
有旅游服務(wù)投訴渠道，并向游客公布（3 分）；投訴記錄完整、反饋及時（2 分）。
有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和持續(xù)改進機制（3 分），能根據(jù)問題與建議及時改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（2 分）。
6 6
游客滿意程度的現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果
滿意度在 95%以上。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
加分項目
ⅰ 對a級景區(qū)村莊位于國家3a級以上旅游景區(qū)或省級以上度假區(qū)、省級旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)內(nèi)。
ⅱ 鄉(xiāng)村或其中的經(jīng)營戶被評為省級以上品牌，如美麗鄉(xiāng)村、休閑旅游示范村、星級農(nóng)家樂，特色精品村，特色旅游村、傳統(tǒng)古村落等，每一項加 1 分，最多 3 分。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇四
一、服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用 任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所在。
二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報務(wù)意識至關(guān)重要，員 工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識 ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持“五化”服務(wù)
⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標準化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調(diào)動其他人手在什么時間段進行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服務(wù)客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的準確性。 1、、、、 積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應(yīng)積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負責(zé)，對客戶的負責(zé)。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位臵，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)，，，，再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù) 客戶對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。
客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價值。
學(xué)習(xí)充實服務(wù)知識，提高自己的服務(wù)技能。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來，員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是員工，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。
四、問題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認識不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關(guān)注能直接增加收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。
2.員工整體素質(zhì)不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級員工培訓(xùn)及認證機構(gòu)，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對業(yè)望而卻步，員工整體素質(zhì)難以得到提高。
(3)內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。
3.缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)
服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的評分。往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個形象將在顧客印象中不復(fù)存在。
五、提高服務(wù)質(zhì)量的可實行措施
1.建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對行業(yè)員工準入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。通過 科學(xué) 培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識
服務(wù)質(zhì)量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
（2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責(zé)任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。的首問責(zé)任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
推行首問負責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
（2)盯關(guān)鍵時刻。
顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關(guān)鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權(quán)。
美國學(xué)者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對服務(wù)質(zhì)量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求，結(jié)合實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇五
歡樂嘉年華
活動時間：9:30—11:00 13:00—15:00
活動地點：元符萬寧宮睹星門
活動內(nèi)容:
活動期間，按照活動規(guī)則，參加摸“?！被顒樱纯稍谔煜碌谝桓５貫樽约杭凹胰伺笥衙?、寫福、祈福，共享天下第一福地的福氣。
活動規(guī)則：
（1）、站立于宮前福石直接閉眼前行摸到“福”字者
獎品：福地氣球一個。
獎品：福袋一個（內(nèi)含帶來財運福運的福戒一枚）。
（3）站立于宮前福石上，轉(zhuǎn)3圈，閉眼前行摸到“?！弊终?/p>
獎品：福袋一個（內(nèi)含帶來財運福運的福戒一枚）、茅山開光車符一個。
（4）、站立于宮前福石上，正轉(zhuǎn)三圈反轉(zhuǎn)三圈，按規(guī)則摸到“?！弊终摺?/p>
獎品：神秘大獎（每天限5位）
（1）、cs集結(jié)號
活動時間： 9:30——15:00
活動地點：楚王澗景區(qū)
真人cs親子體驗，家庭自由組合，分兩隊穿上特制cs服裝、槍械兩隊對戰(zhàn)，對戰(zhàn)結(jié)果優(yōu)秀的家庭，景區(qū)贈送精美禮品一份。只要參加就會有精美禮品相送。
（2）、親子涂鴉全家總動員
活動時間： 9:30—12:00 13:00—15:30
活動地點：華陽洞景區(qū)廣場
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇六
通過開展全市a級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點服務(wù)質(zhì)量提升工作，著力強化管理，規(guī)范窗口服務(wù)、完善投訴機制、提升文明禮儀、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，進一步展示九江旅游形象，推動旅游產(chǎn)業(yè)高品質(zhì)發(fā)展，提高人民群眾的旅游幸福指數(shù)。
市文廣新旅局成立全市旅游景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全市旅游景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)督查。
組長：
副組長：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)全市旅游景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升的日常工作。辦公室主任由劉釗梅同志擔(dān)任。
各縣（市、區(qū)）文化旅游管理部門要對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》、《江西省鄉(xiāng)村旅游點質(zhì)量劃分與評定評分細則》，著重從旅游景區(qū)景點的旅游交通、游覽設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廁所革命、安全管理、講解服務(wù)、旅游購物、資源保護等方面情況，指導(dǎo)各旅游景區(qū)景點對標自查，建立督查檢查長效機制，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。
重點做好以下工作：
（一）旅游交通：完善旅游交通設(shè)施，推進干線公路與重要景區(qū)連接，鼓勵在國省干線公路和通景區(qū)公路沿線增設(shè)觀景臺、自駕車房車營地和公路服務(wù)區(qū)等設(shè)施。加快建設(shè)全域旅游集散中心，使用國家標準的公共信息圖形符號，在高速出口、交通要道增設(shè)旅游指示牌，建立完善的旅游引導(dǎo)標識體系。指導(dǎo)景區(qū)完善生態(tài)停車場建設(shè)、管理，確保停車場標志規(guī)范、布局合理、容量能充分滿足游客接待量要求。合理布局景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線，使用清潔能源的交通工具。鄉(xiāng)村旅游點游步道選材必須生態(tài)環(huán)保，路面特色突出，符合鄉(xiāng)村旅游點的整體風(fēng)格。主要步道每隔一定的間距應(yīng)設(shè)置垃圾桶、休息設(shè)施，夜間步道應(yīng)設(shè)置路燈，拐彎和危險地段應(yīng)設(shè)置護欄和警示標牌。
（二）游覽設(shè)施：按照《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》完善游客服務(wù)中心“展示、服務(wù)、管理”三大主要功能，堅持游客至上的理念，采取人性化服務(wù)措施，為游客提供景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提醒等相關(guān)的咨詢服務(wù)。免費提供品種齊全、內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美、制作精美、適時更新的公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）。免費為游客提供包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、紀念品展示等必要服務(wù)。合理設(shè)置標識牌和景物介紹牌，各種引導(dǎo)標識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
（三）安全管理：認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，建立健全景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，進一步完善緊急救援機制，提升應(yīng)急處理能力。完善安全管理、安全預(yù)警和突發(fā)事件報告等相關(guān)安全管理制度。及時更換維護已過期的如急用藥品、滅火器材等等安全配套設(shè)施設(shè)備。確保消防、防盜、救護、交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段標志明顯，防護設(shè)施齊備有效，特殊地段有專人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全記錄到位、安全隱患排查到位。
（四）環(huán)境衛(wèi)生：加大環(huán)境整治力度，確保景區(qū)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢；垃圾箱分類設(shè)置，布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清；食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。一是與時俱進，做好垃圾分類工作，景區(qū)內(nèi)濕垃圾產(chǎn)生量較多的場所，應(yīng)當增加設(shè)置濕垃圾收集容器，臨時大型活動場所，應(yīng)當根據(jù)活動安排及服務(wù)內(nèi)容，在活動期間設(shè)置分類收集容器。a級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點要開展垃圾分類工作，建立生活垃圾分類投放、分類收集、分類運輸、分類處理的全鏈條，解決“混裝混運”等問題。二是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確具體人員的責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標準，建立健全衛(wèi)生督查制度，加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度，確保景區(qū)干凈整潔。三是加強環(huán)境衛(wèi)生宣傳提示，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護景區(qū)形象。
（五）廁所革命：合理布局旅游廁所，廁所數(shù)量要能滿足游客需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化，污水達標排放。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，設(shè)專人服務(wù)，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，室內(nèi)整潔，有文化氣息。配有便于殘疾人使用的設(shè)備，配備有手紙、手紙筐、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、鏡臺、綠植、wifi。游客主要活動區(qū)內(nèi)，配有家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）設(shè)計的旅游廁所。國家5a級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)和國家生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)50%以上的旅游廁所達到aaa標準，4a級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)和省級生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)30%的旅游廁所達到aaa，3a級旅游景區(qū)、2a級景區(qū)內(nèi)20%的旅游廁所達到aaa標準；5a鄉(xiāng)村旅游點應(yīng)至少有一座aaa旅游廁所；4a鄉(xiāng)村旅游點應(yīng)至少有一座aa旅游廁所。
（六）講解服務(wù)：各地要通過多種形式和渠道，對景區(qū)員工進行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓(xùn)，規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的言行舉止，強化景區(qū)從業(yè)人員的主人翁意識，提高景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)水平和應(yīng)變處置能力。景區(qū)從業(yè)人員要做到著裝統(tǒng)一、整潔得體、佩戴工作牌；不得工作期間吸煙、飲酒、打鬧，不得做與工作無關(guān)的事情。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，要保持良好的儀表儀容、熱情周到、微笑大方、禮貌用語服務(wù)游客；導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，普通話達標率100％，人數(shù)及語種能滿足游客需要。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準確、有文采。
（七）旅游購物：合理布局旅游購物場所，對購物場所進行集中管理，對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。要求購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。
（八）資源保護：科學(xué)保護自然景觀和文物古跡，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。要求景區(qū)出入口主體建筑格調(diào)突出，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)并烘托景觀及環(huán)境；周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。景區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，科學(xué)管理游客容量，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。開展旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作，是認真貫徹落實國家a級旅游景區(qū)質(zhì)量提升電視電話會議精神和江西省有關(guān)文件精神的需要，也是提升我市旅游綜合實力和競爭力的必然要求。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門也要建立健全組織機構(gòu)，成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)要加大工作力度，把此項工作作為本地區(qū)本部門的重要工作任務(wù)，作為“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要組成部分，親自策劃部署，結(jié)合實際，精心制定工作計劃，切實將旅游景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升各項工作落到實處。
2、明確責(zé)任，強化督查。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要按照本方案的要求，細化措施，落實責(zé)任，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，將指導(dǎo)景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升作為一項長期堅持的日常工作，要經(jīng)常深入景區(qū)指導(dǎo)，抓住重點環(huán)節(jié)，排查問題，建檔整改，加強檢查督導(dǎo)和考核力度，確保旅游景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升工作取得成效。市文廣新旅局將不定期開展景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量提升工作抽查。
3、按時推進，及時上報。一是各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要搞好工作統(tǒng)籌安排，合理安排人員，迅速集中開展一次景區(qū)質(zhì)量提升自查檢查工作，并將對景區(qū)景點質(zhì)量提升對標檢查工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題、給予景區(qū)相關(guān)處理的建議形成正式書面材料（蓋章），于8月30日前報市文廣新旅局備案。二是市文廣新旅局將每兩月通報一次景區(qū)質(zhì)量提升工作情況。請各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門及時報送日常檢查的相關(guān)情況，以便擇優(yōu)刊登，報送材料情況記入年終考評。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇七
為進一步提高旅游服務(wù)水平，切實做好外地人的文化、旅游、餐飲服務(wù)工作，提升廣大游客的旅游獲得感、幸福感和安全感，根據(jù)市委統(tǒng)一部署和省文旅廳《全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》（遼文旅辦發(fā)〔20xx〕30號）要求，制定本行動方案。
（一）指導(dǎo)思想
以_新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（二）基本原則
──堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進。
──堅持加強和改進市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導(dǎo)和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。
──堅持落實市場主體責(zé)任，增強內(nèi)生動力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺性。
──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標準的引領(lǐng)作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準。
──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，調(diào)動廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。
（三）發(fā)展目標
到20xx年，促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，為質(zhì)量強國建設(shè)做出積極貢獻。
通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（一）提升旅游區(qū)點服務(wù)水平
旅游區(qū)點是主要的旅游場所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點軟硬件水平，對提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。
──政府行動
1.完善、細化、落實a級旅游景區(qū)復(fù)核和退出機制，堅決清退不符合標準的a級旅游景區(qū)。
景區(qū)品質(zhì)提升總結(jié)篇八
為貫徹落實《_六盤水市委六盤水市人民政府關(guān)于加快推進旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。
20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（一）提升旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4a級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務(wù)中心1個、停車場3個。到2023年，全市a級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴建景區(qū)游客服務(wù)中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5g信號有效覆蓋。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的`突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）
3．優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場_、市文化廣電旅游局）
4．提升對外窗口環(huán)境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場_、市城市綜合執(zhí)法局）
（二）提升旅游市場治理能力。
1．優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
（1）工作目標。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權(quán)益，為促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
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