報(bào)告應(yīng)該注重邏輯層次的清晰和信息的可讀性，以便讀者能夠一目了然。報(bào)告的結(jié)構(gòu)要合理安排，各個(gè)部分之間要有明確的邏輯聯(lián)系，以便讀者能夠理解和領(lǐng)會(huì)。下面是一份精彩的報(bào)告范文，希望能夠給大家?guī)?lái)一些有益的啟示。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇一
根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于xx月xx日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。
3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè)意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問(wèn)候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過(guò)郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過(guò)掛號(hào)信，18%使用過(guò)平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過(guò)印刷品，22%的用戶訂閱過(guò)報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲(chǔ)蓄：
同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的`大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。
3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。
1、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢(shì)。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十，因此說(shuō)郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇二
：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。目前，學(xué)校創(chuàng)示范性高職院校成功，這個(gè)成果來(lái)之不易，要保持這個(gè)成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，由于我校成立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對(duì)學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?。我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是分層抽樣法問(wèn)卷調(diào)查法詢問(wèn)法（記錄問(wèn)題），調(diào)查樣本取自交院大一，大二的同學(xué)，共收回有效問(wèn)卷300份，調(diào)查地點(diǎn)為浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
此次調(diào)查的目的是：
1、通過(guò)這次調(diào)查，了解在校學(xué)生對(duì)浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法，滿意程度。
2、了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求。
3、通過(guò)這次調(diào)查，鍛煉我的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
調(diào)查背景：目前，我校是國(guó)家骨干高職院校建設(shè)單位，這個(gè)成果來(lái)之不易，要保持這個(gè)成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)。大一的學(xué)生已進(jìn)入學(xué)院近一個(gè)月，大家對(duì)學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。
調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對(duì)學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
（2）對(duì)學(xué)校食堂的食物味道、品種以及價(jià)格等的看法和意見。
（3）對(duì)學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。
2、寢室部分。
（1）對(duì)寢室環(huán)境、周邊衛(wèi)生的意見。
（2）對(duì)寢室管理方面的意見以及看法。
（3）對(duì)寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。
3、其他部分。
（1）對(duì)學(xué)院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。
（2）對(duì)學(xué)院其他設(shè)施的意見和看法。
（3）學(xué)生對(duì)學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議。
調(diào)查方法。
1、分層抽樣法問(wèn)卷調(diào)查法詢問(wèn)法（記錄問(wèn)題）。
2、二手資料收集。
通過(guò)建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問(wèn)卷所無(wú)法取得的信息和意見。
問(wèn)卷回收。
1、發(fā)放有效問(wèn)卷300份。
2、回收有效問(wèn)卷300份。
4、題對(duì)食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是0.7%認(rèn)為很干凈；27.3%的人認(rèn)為干凈；41.7%的人認(rèn)為一般；27%的認(rèn)為不干凈；3.3%的認(rèn)為很不干凈。認(rèn)為一般的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，衛(wèi)生設(shè)施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個(gè)池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。
5、題對(duì)菜種類的調(diào)查，5%的人認(rèn)為種類很多；20%的人認(rèn)為多；51%的人認(rèn)為一般；19%的人認(rèn)為少；5%的人認(rèn)為很少；如圖。
變種類，不過(guò)為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜。
降。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來(lái)做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時(shí)處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康。
7、對(duì)食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認(rèn)為很滿意；30%的人認(rèn)為滿意；44.3%的人認(rèn)為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意?？傮w來(lái)說(shuō)同學(xué)對(duì)服務(wù)人員還是挺滿意，有些打菜的，時(shí)常對(duì)待同學(xué)都是很熱情的。但收餐盤的人員，時(shí)常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。
8、題對(duì)飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中14%的人認(rèn)為價(jià)格很高；44%的人認(rèn)為比較高；40%的人認(rèn)為是合理的；余下2%的人認(rèn)為低了。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇三
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問(wèn)題。
近年來(lái)，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過(guò)程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過(guò)程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說(shuō)的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。
1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。
在問(wèn)卷調(diào)查編制的過(guò)程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過(guò)深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過(guò)程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問(wèn)卷采用自填式，通過(guò)學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問(wèn)題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問(wèn)項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問(wèn)卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國(guó)電大的前列，在20xx年教育部對(duì)開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫(kù)及國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問(wèn)題并加以解決。
3.問(wèn)卷的發(fā)放與回收。
本次問(wèn)卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)。
從表3可以看出，總體來(lái)講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說(shuō)明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)。
從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過(guò)“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。
3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)。
遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問(wèn)題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問(wèn)題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒(méi)有得到充分利用，超過(guò)70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問(wèn)題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫(kù)和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。
（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：
其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問(wèn)題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問(wèn)題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過(guò)不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過(guò)問(wèn)卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來(lái)講比較滿意。
（三）存在問(wèn)題及對(duì)策。
1.校園文化的營(yíng)造。
在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營(yíng)造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營(yíng)造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問(wèn)卷和座談的情況來(lái)看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過(guò)心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)。
在日常工作和調(diào)查的過(guò)程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問(wèn)題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。
應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過(guò)程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國(guó)教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇四
年尾了，大家都喜歡上網(wǎng)購(gòu)買年貨，還有新年的衣服、鞋子等等一些物品，郵政的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就很重要了，這是一篇關(guān)于郵政服務(wù)滿意度。
供您參考借鑒希望可以幫助到您!
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、海口、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問(wèn)獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2019年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過(guò)75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2019年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2019年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。
消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。
3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè)意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
1郵政信函：
用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎(jiǎng)明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問(wèn)候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過(guò)郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過(guò)掛號(hào)信，18%使用過(guò)平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過(guò)印刷品，22%的用戶訂閱過(guò)報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
2郵政匯款，儲(chǔ)蓄：
同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。
1、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢(shì)。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。
2、走“農(nóng)村包圍城市”的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十，因此說(shuō)郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇五
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報(bào)告。內(nèi)容如下：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問(wèn)題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問(wèn)題提供參考。
調(diào)查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。
為了解學(xué)生對(duì)我院就業(yè)工作的總體評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對(duì)20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
1、調(diào)查的`對(duì)象。
本次調(diào)查的對(duì)象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問(wèn)卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對(duì)畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時(shí)間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會(huì)同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實(shí)施進(jìn)行，調(diào)查的方法是通過(guò)用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時(shí)問(wèn)卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對(duì)學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。
本項(xiàng)調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對(duì)我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過(guò)綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說(shuō)明了本學(xué)院對(duì)畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說(shuō)明就業(yè)指導(dǎo)課對(duì)畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時(shí)，也學(xué)院對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對(duì)學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵(lì)，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場(chǎng)拓展、組織好招聘活動(dòng)、強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說(shuō)明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項(xiàng)調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時(shí)俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過(guò)本院相關(guān)工作人員的努力，我院對(duì)就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動(dòng)與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說(shuō)明我院對(duì)畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會(huì)及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對(duì)我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時(shí)，也是對(duì)來(lái)年工作的一個(gè)好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會(huì)有更新的突破。
通過(guò)對(duì)畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時(shí)了解就業(yè)形勢(shì)，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識(shí)自己的能力、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長(zhǎng)”的高素質(zhì)的高職生，做競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上的強(qiáng)者。
2、學(xué)校要加強(qiáng)與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場(chǎng)，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場(chǎng)要求的過(guò)硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營(yíng)銷策略。因此，高校必須加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，積極向社會(huì)宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對(duì)口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場(chǎng)的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
高職生的培養(yǎng)要以社會(huì)需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動(dòng)教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實(shí)施以職場(chǎng)教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強(qiáng)對(duì)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場(chǎng)不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時(shí)，學(xué)校要著力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識(shí)不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)?。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過(guò)硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計(jì)劃、構(gòu)建實(shí)訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項(xiàng)教學(xué)工作來(lái)抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國(guó)高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個(gè)方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國(guó)教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對(duì)大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國(guó)高等教育的一個(gè)趨勢(shì)。
創(chuàng)業(yè)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，通過(guò)各種可利用的教育方式來(lái)培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對(duì)學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動(dòng)的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)業(yè)觀念，鼓勵(lì)學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長(zhǎng)相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價(jià)值。自主創(chuàng)業(yè)是個(gè)體在解決就業(yè)問(wèn)題上發(fā)揮主觀能動(dòng)性的重要形式。對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢(shì)等的研究，對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場(chǎng)供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。
大學(xué)既培養(yǎng)社會(huì)精英，也培養(yǎng)普通的社會(huì)勞動(dòng)者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對(duì)大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過(guò)分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強(qiáng)自立，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，能視變化為機(jī)遇，視困難為坦途，有頑強(qiáng)的自制力，堅(jiān)定的信念，及對(duì)生活充滿期望，充滿熱情。
同時(shí)，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會(huì)中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會(huì)大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運(yùn)用技術(shù)的能力等。
其次，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會(huì)實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動(dòng)大膽把自己真實(shí)才干推銷出去，珍惜和抓住來(lái)之不易的就業(yè)機(jī)會(huì)。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補(bǔ)現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價(jià)值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動(dòng)精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會(huì)。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇六
摘要：本文采用文獻(xiàn)分析、訪談和實(shí)證研究等方法，設(shè)計(jì)了“遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問(wèn)題。
近年來(lái)，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過(guò)程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過(guò)程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說(shuō)的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。
1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。
在問(wèn)卷調(diào)查編制的過(guò)程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過(guò)深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過(guò)程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問(wèn)卷采用自填式，通過(guò)學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問(wèn)題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問(wèn)項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問(wèn)卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國(guó)電大的前列，在教育部對(duì)開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫(kù)及國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問(wèn)題并加以解決。
3.問(wèn)卷的發(fā)放與回收。
本次問(wèn)卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)。
從表3可以看出，總體來(lái)講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說(shuō)明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)。
從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過(guò)“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。
3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)。
遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問(wèn)題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問(wèn)題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒(méi)有得到充分利用，超過(guò)70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問(wèn)題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫(kù)和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。
（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：
其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問(wèn)題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問(wèn)題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過(guò)不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過(guò)問(wèn)卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來(lái)講比較滿意。
（三）存在問(wèn)題及對(duì)策。
1.校園文化的營(yíng)造。
在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營(yíng)造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營(yíng)造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問(wèn)卷和座談的情況來(lái)看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過(guò)心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)。
在日常工作和調(diào)查的過(guò)程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問(wèn)題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。
應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過(guò)程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國(guó)教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇七
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價(jià)格去拼競(jìng)爭(zhēng)，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價(jià)值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會(huì)有更多的利潤(rùn)去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過(guò)大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價(jià)值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時(shí)間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，研究消費(fèi)者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品的信賴度就會(huì)越高，對(duì)于品牌的滿意度自然就會(huì)提升。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇八
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、海口、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問(wèn)獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過(guò)75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。
消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇九
大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)的滿意度是指在校期間從學(xué)習(xí)、生活等各方面的心理感受，以及個(gè)人看法，在校大學(xué)生對(duì)于高校的服務(wù)往往是偏低的，因此，提高大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度是全社會(huì)的努力，高校的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境很大程度上也影響了學(xué)生的擇校以及招生，只有大學(xué)生對(duì)高校滿意，才能更好地學(xué)習(xí)，為我國(guó)以后的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
4、大型體育活動(dòng)次數(shù)較少，業(yè)余生活相對(duì)枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少；
5、重要的學(xué)術(shù)和講座宣傳力度不夠，學(xué)生們無(wú)非及時(shí)得到通知；
5、提高生活服務(wù)管理，重視高校大學(xué)生的吃住滿意度，加強(qiáng)對(duì)食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學(xué)生的不同需求，保障其生活的基本要求。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評(píng)價(jià)最高，而高速公路評(píng)價(jià)最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷xx份，收回有效問(wèn)卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對(duì)供電業(yè)總體評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對(duì)高速公路的總體評(píng)價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的問(wèn)題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十一
引導(dǎo)語(yǔ)：商業(yè)銀行，是以經(jīng)營(yíng)存、放款，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要業(yè)務(wù)，下面是一篇商業(yè)銀行服務(wù)。
歡迎參考。
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，××支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在××所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
××支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了××工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是××最大的儲(chǔ)蓄所――工行××所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在××這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對(duì)實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)××市金融系統(tǒng)，沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在××市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)×ד，大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十二
20世紀(jì)80年代以來(lái)，不少理論工作者和實(shí)際工作者對(duì)顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來(lái)的影響進(jìn)行了長(zhǎng)期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。對(duì)于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務(wù)特性的影響，酒店對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)及如何評(píng)價(jià)顯得更為重要，酒店對(duì)顧客滿意度的正確評(píng)價(jià)能增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
因此，我們需要重新認(rèn)識(shí)顧客;需要站在顧客的立場(chǎng)上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客要求的程度。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。
1.1.1酒店供給市場(chǎng)的變化。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展和我國(guó)加入wto，國(guó)際酒店集團(tuán)以前所未有的速度向中國(guó)擴(kuò)張，使得中國(guó)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客，所以對(duì)酒店顧客滿意程度的評(píng)價(jià)以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是決定酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。
1.1.2酒店顧客消費(fèi)心理的變化。
酒店市場(chǎng)的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費(fèi)從以“理性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店必須對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)方法的研究，給酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。
1.1.3酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化。
2.1顧客滿意度的定義。
2.1.1顧客滿意的概念。
早在18，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號(hào)。
1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國(guó)的消費(fèi)心理學(xué)家提出，其后迅速在發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在版的iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受。
顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，顧客的這種比較會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次:。
(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量、功能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)間等方面的滿意。
(2)服務(wù)滿意，是指服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。
(3)社會(huì)滿意，是指顧客在商品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)到社會(huì)利益的保護(hù)，即經(jīng)濟(jì)組織的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。
2.1.2顧客滿意的基本特性。
(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。
(2)層次性心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同需求層次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。
(3)相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。
(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去的多次購(gòu)買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
2.1.3顧客滿意度的定義。
顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);它給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十三
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報(bào)告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價(jià)遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機(jī)抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價(jià)格、期望、服務(wù)質(zhì)量、滿意度四個(gè)方面評(píng)價(jià)，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，38.69%的被訪者認(rèn)為中介隱瞞房屋真實(shí)情況。38.64%的人認(rèn)為，房產(chǎn)中介代理買賣過(guò)程中賺取差價(jià)。還有超三成人認(rèn)為，交費(fèi)容易退費(fèi)難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)此，此次調(diào)查報(bào)告的負(fù)責(zé)人、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中心主任霍映寶表示，這些問(wèn)題都與房產(chǎn)中介的'誠(chéng)信度和社會(huì)責(zé)任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù):。
滿意度最高，問(wèn)題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認(rèn)為藥價(jià)高。就診等待時(shí)間長(zhǎng)和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不過(guò)，市民認(rèn)為，資費(fèi)套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費(fèi)、垃圾短信多和網(wǎng)絡(luò)速度慢等問(wèn)題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過(guò)，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費(fèi)高，不太滿意。還有31.23%的人認(rèn)為入園難。
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銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十四
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對(duì)實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
-調(diào)查報(bào)告隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。你所見過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的......
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十五
隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)充滿了蓬勃生機(jī)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至年xx共有16個(gè)快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)117個(gè)，覆蓋xx13個(gè)旗縣市（區(qū)）。2016年xx快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成240.44萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)71.48%?？爝f業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成5943.15萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)55.16%。2016年xx快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費(fèi)者在享受電子商務(wù)和快遞服務(wù)業(yè)帶來(lái)的方便與快捷的同時(shí)，也出現(xiàn)了許多對(duì)快遞服務(wù)業(yè)不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞物流速度慢等問(wèn)題。
為了解當(dāng)前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務(wù)滿意度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊(duì)在全盟范圍內(nèi)隨機(jī)抽取了280個(gè)調(diào)查樣本開展問(wèn)卷調(diào)查，主要包括居民對(duì)快遞服務(wù)的滿意度和快遞使用過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題等方面進(jìn)行調(diào)查。
一、調(diào)查樣本情況。
（一）調(diào)查方式和內(nèi)容。此項(xiàng)調(diào)查采用多階段抽樣的方式，在xx5個(gè)旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對(duì)象填答問(wèn)卷，共回收274份有效問(wèn)卷。
（二）調(diào)查對(duì)象基本情況。本次調(diào)查共有274份有效問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象基本情況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占42.3%，女性被調(diào)查者占57.7%；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學(xué)歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專學(xué)歷的占25.2%，大專學(xué)歷的占30.3%，大學(xué)及以上的占33.2%；按被調(diào)查的身份看，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個(gè)體戶、私營(yíng)企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學(xué)生占13.1%，外出務(wù)工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
（一）居民對(duì)快遞服務(wù)滿意度為68.2%。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的'274個(gè)被調(diào)查者中，有68.2%的被訪者表示對(duì)快遞服務(wù)總體滿意。有29.6%的被訪者認(rèn)為一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿意。
（二）超七成居民對(duì)快遞從業(yè)人員服務(wù)表示滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個(gè)調(diào)查者中，有70.1%的被訪者表示對(duì)快遞從業(yè)人員服務(wù)總體滿意。有26.3%的被訪者認(rèn)為一般，僅有3.6%的被訪者感覺不滿意。
（三）近半數(shù)居民在快遞使用過(guò)程中發(fā)生過(guò)不愉快的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)快遞服務(wù)滿意度來(lái)源于多方面的感受，包括快遞投遞準(zhǔn)時(shí)與否、誤領(lǐng)快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，1.5%的被訪者表示經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會(huì)因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒(méi)有因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情。
（四）服務(wù)態(tài)度好、收費(fèi)合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，超四成居民在選擇快遞服務(wù)時(shí)，會(huì)看重快遞公司的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、是否提供上門服務(wù)和派件效率。
（五）快遞企業(yè)在防護(hù)個(gè)人信息泄露方面的工作仍需加強(qiáng)。當(dāng)問(wèn)及“您對(duì)于快遞企業(yè)在防護(hù)個(gè)人信息泄露方面的工作滿意度”時(shí)，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。
三、快遞企業(yè)存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方。
（一）法律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問(wèn)題是居民認(rèn)為當(dāng)前快遞企業(yè)存在的普遍問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，有37.2%的被訪者認(rèn)為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，有36.1%的被訪者認(rèn)為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，有29.9%的被訪者認(rèn)為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題。
（二）服務(wù)態(tài)度、快遞到達(dá)后的提醒服務(wù)及配送速度是居民認(rèn)為快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，有27.7%的被訪者認(rèn)為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有25.9%的被訪者認(rèn)為快遞達(dá)到后的提醒服務(wù)時(shí)快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有23.7%的被訪者認(rèn)為快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。
（三）超八成居民看好快遞企業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景。調(diào)查結(jié)果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，有13.1%的被訪者認(rèn)為快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景。
四、建議。
（一）建立完善的員工培養(yǎng)機(jī)制，建設(shè)以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價(jià)勞動(dòng)力相對(duì)充足，民營(yíng)快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動(dòng)性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過(guò)招聘和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊(duì)伍很有必要。信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，以信譽(yù)為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場(chǎng)交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽(yù)視為生命，從而規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，提高社會(huì)的文明程度，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng)造無(wú)形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。
（二）提高服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)降低價(jià)格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動(dòng)周期，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；借鑒國(guó)外快遞巨頭們的管理運(yùn)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)采用多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用。
（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性?？爝f企業(yè)在進(jìn)行快遞物品分配時(shí)，要配送及時(shí)，收到快遞立刻進(jìn)行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進(jìn)行配送。對(duì)于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運(yùn)輸過(guò)程中因?yàn)榕鲎?、天氣等原因而發(fā)生損壞。在運(yùn)輸過(guò)程中，要注意物品安全，快遞運(yùn)輸物品一般是批量運(yùn)輸，當(dāng)出現(xiàn)事故時(shí)，造成的損失較大。所以在運(yùn)輸過(guò)程中要減少運(yùn)輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機(jī)，定期檢查運(yùn)輸設(shè)備，定期修理。在物品運(yùn)輸時(shí)，可以通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)的方式，減少損失。
（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制。對(duì)于快遞運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，按照物品的價(jià)值進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，不同價(jià)值的物品賠償比例也應(yīng)該預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，但是必須進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于借此趁機(jī)騙取賠償費(fèi)的快遞員要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，嚴(yán)懲不貸。
（五）針對(duì)不同人群開展個(gè)性化特色服務(wù)。不同的人群有不同的需求，快遞公司應(yīng)根據(jù)不同人群的不同需求提供特色服務(wù)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點(diǎn)的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對(duì)高校學(xué)生提供上門服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主體，對(duì)快遞行業(yè)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)不小，個(gè)性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。再一方面，可以針對(duì)上班族設(shè)置快遞寄存服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的代收點(diǎn)，專門進(jìn)行快遞的代收和暫時(shí)寄存，防止客戶因?yàn)闀r(shí)間原因?qū)е挛锲繁煌嘶?，影響客戶滿意度。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十六
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評(píng)價(jià)最高，而高速公路評(píng)價(jià)最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷20xx份，收回有效問(wèn)卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對(duì)供電業(yè)總體評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對(duì)高速公路的總體評(píng)價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的.問(wèn)題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十七
本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查30人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情景，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，所以在挑選商品時(shí)，她們會(huì)十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，經(jīng)過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
題，是否能夠順利解決。
對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)。
對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)。
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
5、您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。
7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響。
在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不一樣的商品。
1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴。
收銀員的準(zhǔn)確率。
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度到達(dá)100%。
5、您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，是否有順手購(gòu)買收銀臺(tái)附近商品的習(xí)慣。
從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購(gòu)買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀臺(tái)附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門店在進(jìn)行收銀臺(tái)附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對(duì)商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購(gòu)買。
6、顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
7、您對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意。
顧客對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最終一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
8、您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)當(dāng)在哪方面改善。
增加收銀人數(shù)及收銀速度。
1、顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度。
顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度。
顧客對(duì)生鮮商品新鮮度的滿意度。
在本次調(diào)查中，顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級(jí)門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對(duì)生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級(jí)門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購(gòu)物的人群對(duì)生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對(duì)超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對(duì)生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購(gòu)買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購(gòu)買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所期望的，所以應(yīng)當(dāng)在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者。
2、顧客對(duì)超市現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：
3、認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)當(dāng)分成幾級(jí)銷售。
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級(jí)店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級(jí)的占56%，說(shuō)明縣級(jí)店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級(jí)的占62%，說(shuō)明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，所以，我們?cè)谏r商品的經(jīng)營(yíng)上應(yīng)研究到區(qū)域性的區(qū)別。
4、我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。
從圖上顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)還是比較滿意的，但還存在一些問(wèn)題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更多的體此刻細(xì)節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購(gòu)物的方便。
5、您通常購(gòu)買生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購(gòu)買生鮮食品的主要原因。
從顧客購(gòu)買意識(shí)看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級(jí)店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià);五、消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對(duì)我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們?cè)谏r商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。
6、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的。
價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。
7、您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類(個(gè))。
從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對(duì)這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，及時(shí)反饋，采取措施。
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對(duì)我超市的生活日用品的種類縣級(jí)店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說(shuō)明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對(duì)顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復(fù)采購(gòu)并予以解決。
2、您對(duì)我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意。
仍在不斷提高，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)有所凸顯，但還存在一些問(wèn)題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的生活質(zhì)量需求。
3、您對(duì)我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺及皮鞋、皮包對(duì)您的需求滿足程度。
服裝時(shí)尚度圖。
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖。
綜上述數(shù)據(jù)，縣級(jí)店對(duì)經(jīng)營(yíng)的服裝類商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對(duì)皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對(duì)此類問(wèn)題，采購(gòu)部應(yīng)結(jié)合各店的不一樣的消費(fèi)水平和購(gòu)物特點(diǎn)及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
4、您選擇在我超市購(gòu)買家電類商品的原因是。
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購(gòu)買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級(jí)店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級(jí)店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級(jí)店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
5、您對(duì)我超市的廚房用具的品種是否滿意。
6、您經(jīng)常會(huì)到我超市購(gòu)買日常百貨用品。
針對(duì)上圖消費(fèi)者來(lái)超市購(gòu)物的人群中，縣級(jí)店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對(duì)上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)顧客購(gòu)買傾向，在此類商品的促銷或買贈(zèng)活動(dòng)。
7、選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面。
由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不一樣，縣級(jí)門店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對(duì)不一樣地區(qū)不一樣的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識(shí)上也要加強(qiáng)。
8、您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少。
您對(duì)我超市的食品類商品的總體感覺。
總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十八
江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報(bào)告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投票和充分聽取服務(wù)業(yè)主管部門意見，確定對(duì)旅游景點(diǎn)、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。
十大服務(wù)行業(yè)。
滿意度分?jǐn)?shù)排行。
【第1名】市內(nèi)公交。
服務(wù)更好，車內(nèi)變得干凈舒適。
市內(nèi)公交服務(wù)質(zhì)量拔得頭籌，對(duì)于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩?duì)市內(nèi)公交的服務(wù)還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預(yù)報(bào)，對(duì)于出行的我很有幫助?！币晃辉谀暇┏塑嚿舷掳嗟睦钆空f(shuō)。
雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇停靠站點(diǎn)不到位，16.79%選擇刷卡機(jī)頻出故障，13.95%選擇報(bào)站不及時(shí)，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟。可以看出主要問(wèn)題：公交公司長(zhǎng)時(shí)間高音量播報(bào)廣告，惹得乘客抱怨，同時(shí)公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。
【第2名】銀行業(yè)。
近5成市民盼解決排隊(duì)問(wèn)題。
南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個(gè)小時(shí)，有時(shí)候一個(gè)人辦個(gè)業(yè)務(wù)要花上十幾分鐘，讓后面排隊(duì)的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊(duì)，好不容易輪到自己，又被錯(cuò)過(guò)號(hào)的人插了個(gè)隊(duì)。我覺得銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高?！贝送?，令謝女士最頭疼的就是銀行沒(méi)有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)?，很可能錯(cuò)過(guò)了號(hào)，關(guān)鍵是洗手間不好找，總要繞半天。”
銀行排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符等問(wèn)題依然存在。在有何改進(jìn)意見和存在問(wèn)題這一多選題中，有44.99%選擇排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，38.26%選擇辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符，27.85%選擇收費(fèi)項(xiàng)目多，26.88%選擇工作人員責(zé)任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒(méi)錢或出故障，15.32%選擇開放的服務(wù)窗口少。排在前三位的問(wèn)題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過(guò)抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
連續(xù)3年打車難居抱怨之首。
“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒(méi)等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機(jī)的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時(shí)跟著導(dǎo)航反而變得很不便捷?！币晃话最I(lǐng)人士說(shuō)。
在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機(jī)責(zé)任心差，19.85%選擇投訴處理不及時(shí)。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。
【第4名】物流快遞。
粗放式管理亟待改進(jìn)。
在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價(jià)格。
從調(diào)查來(lái)看，粗放式管理亟待改進(jìn)。對(duì)不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問(wèn)題件處理不及時(shí)，24.4%選擇丟件時(shí)有發(fā)生，24.32%選擇服務(wù)態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。
【第5名】餐飲行業(yè)。
“霸王條款”仍屢禁不止。
在有何改進(jìn)意見和存在問(wèn)題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價(jià)格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費(fèi)，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問(wèn)題依然是酒水飲料價(jià)格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費(fèi)。
【第6名】物管服務(wù)。
停車仍是難點(diǎn)重點(diǎn)。
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，解決停車難題、加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)、有效制止違章和及時(shí)清理垃圾仍然是物管改進(jìn)服務(wù)的方向與重點(diǎn)，也是日常工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。調(diào)查中，在存在問(wèn)題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時(shí)，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。
【第7名】旅游景點(diǎn)。
景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。
在有何改進(jìn)意見和存在問(wèn)題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護(hù)差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費(fèi)現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強(qiáng)買強(qiáng)賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問(wèn)題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問(wèn)題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護(hù)任重道遠(yuǎn)，公廁少的問(wèn)題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升。
【第8名】汽車4s店。
維修不應(yīng)輕檢查重?fù)Q件。
在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進(jìn)口或原廠配件，但實(shí)際以國(guó)產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無(wú)”汽車配件等。
雖然汽車4s店的服務(wù)略有提升，但消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重?fù)Q件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，31.18%選擇誘導(dǎo)服務(wù)高收費(fèi)，27.85%選擇維修費(fèi)用不透明，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問(wèn)題仍集中在配件價(jià)格高和維修輕檢查重?fù)Q件兩個(gè)方面。
【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。
重點(diǎn)解決看病難與看病貴。
醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務(wù)行業(yè)中仍排位靠后。
市民劉女士最近有點(diǎn)過(guò)敏，她便想到醫(yī)院去看看?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜](méi)事，便起了個(gè)大早，幫我到醫(yī)院里排隊(duì)領(lǐng)號(hào)。排了3小時(shí)隊(duì)，才看到了醫(yī)生，問(wèn)了沒(méi)有兩句，又去排隊(duì)取藥了?！眲⑴客虏?，“看一次沒(méi)看好，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣，要請(qǐng)一天假，等3小時(shí)就看2分鐘，然后取藥回家?！?/p>
在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時(shí)間長(zhǎng)，42.71%選擇藥價(jià)高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用，13.12%選擇拒診。
【第10名】家居裝修。
不要讓誠(chéng)信欠缺成“頑疾”
本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。
家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費(fèi)者向晨報(bào)反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難，實(shí)在是令他們苦不堪言。
在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實(shí)，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識(shí)差，18.26%選擇低廉報(bào)價(jià)裝修中再不斷加價(jià)，12.1%選擇設(shè)計(jì)師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問(wèn)題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實(shí)等方面。
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