方案的設計需要考慮到資源的合理利用和目標的實現(xiàn)。在制定方案時，要注意合理分配資源，避免浪費或短缺。以下是小編搜集整理的一些方案樣本，供大家參考和借鑒。
客戶服務提升方案篇一
一、基本事項：
時間：每周周五晚7:00——9:30（單周）7:30——10:00（雙周）。
地點：xxxxxxxxx。
聯(lián)系方式：xxxxxxxxxxxx。
讀書會qq群號：xxxxxxxxxxx（一群）xxxxxxxxxxxx（二群）。
二、流程宗旨：
三、主持人：
要求：
1、講普通話，口齒流利，吐字清晰，熟悉本周所要討論讀書的范圍，對討論內容有自己獨立的見解。
2、熟悉活動流程，適當時候提醒發(fā)言者注意發(fā)言時間；維持活動秩序，確保發(fā)言人發(fā)言不受影響，比如插話、打斷。
3、主持人需要按照固定流程、話語格式主持活動，容許適量改變。
4、雙周活動結束時收集并記錄本次活動遺留下來的問題，保存到下周活動前交給老師解答。
主持人自由發(fā)言時間;第一輪大家發(fā)言過后主持人上臺發(fā)表觀點；第二輪主持人在每個討論環(huán)節(jié)征求全體意見時可以發(fā)言；如果有人對主持人第一輪發(fā)表的觀點進行補充、修正，雙方可以進行一個環(huán)節(jié)的討論。
四、活動流程:。
1、單周時間：首先由老師解答雙周讀書會討論遺留下來的問題之后主持人主持活動；雙周時間：由主持人陳述討論的范圍、注意事項并開始第一輪發(fā)言。
2、第一輪主持人上臺發(fā)表意見結束即第一輪發(fā)言結束。第二輪討論舉手發(fā)言討論，自由爭取。（特別是讀書會新成員，如果第一輪發(fā)言沒有很好準備，本輪在聽了大家發(fā)言后可以積極舉手表達自己的見解。）。
3、討論環(huán)節(jié)：
1.如果b對a在第一輪發(fā)言中的某個觀點持不同見解，請舉手向主持人申請發(fā)言。
發(fā)言過后，由主持人詢問a同學是否為自己的觀點再進行表述、補充或者修正。
3.需要的話，請在三分鐘內向主持人表達清楚，并如前繼續(xù)下去；沒有的話，宣布沒有。
b同學討論結束后，有不同觀點的同學舉手示意進行補充修正，之后老師進行問題的延伸，之后每位同學可以就這個問題向老師請教。（其他各種情況聽從主持人安排）。
4、第三輪：單周請老師解答討論后依然存在的疑問，雙周由主持人統(tǒng)一記錄問題；主持人鼓勵讀書會成員自薦為下周主持人；讀書會成員討論劃定下周讀書會討論范圍，原則上和老師進度保持一致。
五、發(fā)言注意事項：
第一輪發(fā)言注意事項:。
1、按照坐序從第一排從左到右、從前到后依次上臺發(fā)言。自行決定是否帶發(fā)言稿，表達形式不限，一切以清晰表達觀點為最終目的。
2、普通話，咬字清晰，語速適中，報出姓名、系別，時間控制在3—5分鐘。
3、發(fā)言人發(fā)言過程中不得中途打斷。如果你對a同學的觀點持不同見解，認為需要補充、修正，請記下a同學的`名字、觀點，利用第一輪和第二輪的時間間隙，尋找素材，認真思考，組織語言，為第二輪討論做準備。
第二輪討論注意事項:。
1、普通話，咬字清晰，語速適中，時間控制3分鐘以內。發(fā)言人發(fā)言過程中不得中途打斷。
2、表達形式不限，一切以清晰表達觀點為目的。
六、老師參與形式：
單周活動開始時，老師解答完雙周遺留的問題；
第一輪發(fā)言時，某位同學發(fā)言結束后可以進行適當補充延伸；
第二輪發(fā)言時，當主持人詢問全體意見時，具有第一優(yōu)先發(fā)言權；
第三輪時解答讀書會成員討論遺留的問題，并作活動總體上的補充。
客戶服務提升方案篇二
3月5日是毛澤東主席提出“向雷鋒同志學習”**周年紀念日。為深入開展學雷鋒志愿服務活動，積極參與創(chuàng)建省級文明縣和德育教育特色學校的活動，大力弘揚雷鋒精神和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，校德育處、團總支擬定如下活動方案，望各處室、班組積極配合。
一、活動時間：3月—6月。
二、活動主題：弘揚雷鋒精神，爭做文明學生。
三、活動內容。
1、深入開展學雷鋒團隊主題教育。校團總支分別組織學生開展“學雷鋒紅領巾在行動”和“學雷鋒共青團員在行動”主題班隊會活動。各中隊開展“三個一”主題教育，即課前講一個雷鋒故事，每周學習一篇雷鋒日記，學會唱一首歌曲——《學習雷鋒好榜樣》。引導青少年緬懷雷鋒同志的光輝事跡，學習當代先進人物的高尚情操。各團支部開展“三個一”主題教育，即開一次“爭做雷鋒精神傳人”主題團會，開展一次“雷鋒在我心中”主題演講活動，開展一次“我和我身邊的雷鋒”征文活動。
2、積極開展環(huán)保志愿服務活動。發(fā)動學生環(huán)保志愿者，在校園內外開展清掃衛(wèi)生無死角等活動，讓學生在學雷鋒活動的同時，體驗勞動的快樂。
3、將學雷鋒與綠色環(huán)保、美化校園相結合，結合植樹節(jié)，沿續(xù)開展“領養(yǎng)樹”活動。
4、開展敬老“陽光行動”。尊老、愛老、助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，為了提高中學生的敬老愛老意識，培養(yǎng)中學生的勞動能力，學校發(fā)動帶領一批學生志愿者走進社區(qū)、走進敬老院，開展敬老“陽光行動”。
四、總結表彰。
發(fā)動學生小記者，結合身邊發(fā)生的事，積極撰稿;利用“**之音”廣播站、**中學網、**中學公眾號、**中學報和《**清音》?？?，廣泛開展宣傳、表彰活動。并由各中隊、支部推薦上報，評選出“涼中最美小雷鋒”若干名。
客戶服務提升方案篇三
2、活動場地：由悅城居委會牽線搭橋與中珠上城小區(qū)物業(yè)溝通、聯(lián)系，商定活動地點、拉橫幅的位置和劃定活動區(qū)域、舞臺與音響的布置、飲用水等細節(jié)。
3、活動準備：
跳蚤市場——參與學生必須經父母同意后，準備家中閑置圖書、文具和玩具(貿易前要先進行消毒)以及少量人民幣;準備好海報、售價單、擺攤的布等。
傳統(tǒng)游戲——游戲道具，傳統(tǒng)游戲如滾鐵環(huán)、跳繩、跳飛機、搖空竹等。
文藝匯演——節(jié)目單、主持人、發(fā)言稿、音響設備、器樂：電子琴、古箏等。
4、校旗、中隊旗、團旗的準備以及場地的布置，準備義工服、便攜式音響、繩子、活動現(xiàn)場的歌曲、長的插線板。
5、活動現(xiàn)場的主持人、秩序安全維護人員、活動現(xiàn)場拍攝人員。
6、通訊報道由蔡穎瑜老師落實到通訊組。
3月5日是全國第**個“學雷鋒紀念日”，為進一步在全社會傳承弘揚雷鋒精神，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，為縣委創(chuàng)新實施“1266”工作思路，不斷加快富民強縣步伐營造良好的社會環(huán)境和凝聚助推跨越的正能量，扎實推進全縣志愿服務行動，團縣委、少工委決定在全縣范圍內廣泛開展“傳承雷鋒精神，建設美麗**”為主題的志愿服務月活動，現(xiàn)將有關事宜通知如下：
一、指導思想。
以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導,全面貫徹落實縣委十三屆六次全會和全縣經濟工作會議精神，踐行社會主義核心價值觀，傳承弘揚雷鋒精神，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，為縣委創(chuàng)新實施“1266”工作思路，不斷加快富民強縣步伐營造良好的社會環(huán)境和凝聚助推跨越發(fā)展的正能量，組織引導團員青年、少先隊員和志愿者扎實開展志愿者行動，帶動廣大群眾積極參與志愿服務活動，倡樹文明新風，普及志愿服務理念，積極參與社會建設管理，著力提升公民文明素質和社會文明程度，為建設文明和諧美麗**作出貢獻。
二、活動時間。
即日起至3月底。
三、活動主題。
以“傳承雷鋒精神，建設美麗**”為主題，依照“黨政關注、群眾所需、志愿者能為”的原則，結合我縣實際，立足人民群眾生產生活的基本需求，抓住社會關注、群眾關心的重點領域開展志愿服務活動。
四、活動內容。
各級團組織、少先隊組織、志愿者組織、青年文明號等單位集體要結合各自實際，以集中統(tǒng)一示范行動和分散行動相結合，在三月份集中組織廣大團員青年、少先隊員、志愿者，有所側重地深入開展“傳承雷鋒精神，建設美麗**”志愿服務活動。
(一)縣直機關事業(yè)單位、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、居民辦團委：主要開展四個主題活動，由各級團委組織本單位、本行業(yè)志愿服務分隊自行組織開展工作。
1、積極開展幫扶解困志愿服務活動。組織團員青年和志愿服務分隊深入基層，幫扶慰問困難群眾，獻計獻策企業(yè)經營、春耕生產、民生發(fā)展、美麗鄉(xiāng)村(社區(qū))建設等。
2、集中開展關愛留守兒童志愿服務活動。圍繞農村留守兒童實際需求，設計開展學業(yè)輔導、親情陪伴、希望家園、自護教育、愛心捐贈、心理疏導等志愿服務活動。
3、開展社區(qū)、城區(qū)集中志愿服務活動。組織各類專業(yè)志愿者在社區(qū)、文化廣場等場所開展較大規(guī)模的現(xiàn)場集中服務活動，向廣大居民提供義診義治、義務維修、文藝演出以及普法、消防、節(jié)能、無償獻血宣傳等服務。社區(qū)、城區(qū)內團組織和志愿服務隊要以扶老助殘、社會治安、文化服務、環(huán)境衛(wèi)生為重點，積極開展多種形式的志愿服務。
4、開展“綠滿**、青年爭先”行動。在3月下旬發(fā)動廣大青少年和志愿者積極開展植樹造林、護花種草、居住區(qū)環(huán)境整治與美化行動、景區(qū)環(huán)境保護等服務活動。
(二)**青年志愿者協(xié)會、愛華公益志愿者協(xié)會：學雷鋒志愿服務集中活動和各志愿服務分隊自主活動相結合。
1、集中活動。
由**青年志愿者協(xié)會、愛華公益志愿者協(xié)會在3月5日(元宵節(jié))當天，在縣城集中場所組織開展學雷鋒志愿服務集中行動。(活動內容形式自選，注重活動影響力的宣傳工作)。
2、各志愿者協(xié)會自主活動。
結合各志愿者協(xié)會的志愿服務職能和能夠提供的活動內容，根據(jù)全縣活動主題，在活動月期間自主開展學雷鋒志愿服務活動。利用板報、宣傳欄、電子顯示屏、橫幅標語等進行宣傳，組織學雷鋒志愿服務社會實踐活動，組織扶貧助弱、扶老助殘、文明宣傳、義務維修、法律咨詢、心理輔導、文化保護、節(jié)能宣傳、環(huán)境衛(wèi)生整治、義務植樹、政策宣講，有條件可以拍攝視頻宣傳片和微電影等文體活動。
(三)學校：各學校團組織、少先隊組織要以“學雷鋒志愿服務月”為契機，積極開展豐富多彩的校園主題文化教育活動，要組織開展三大主題活動。
1、開展主題宣傳。在學校廣播臺、宣傳欄開展學雷鋒宣傳活動。每個班至少舉辦一期學雷鋒主題黑板報。
2、組織“學雷鋒、倡新風”主題團日活動、少先隊主題隊日活動?？梢越M織主題征文、詩朗誦、演講等文體活動。
3、組織學雷鋒社會實踐活動。組織青少年學生開展學雷鋒宣傳、學校附近街道社區(qū)清潔打掃、慰問孤寡老人、義務植樹、城鄉(xiāng)青少年“手拉手”等活動。
五、活動要求。
1、提高認識，統(tǒng)一思想。各基層團組織、少先隊組織、志愿服務組織要充分認識開展“學雷鋒志愿服務月”活動的意義，這是推動我縣志愿者建設的最佳切入點，同時也是當前開展青少年思想教育工作的有效載體，更是共青團參與精神文明建設，踐行社會主義核心價值觀的一大品牌活動，務必抓實抓好。
2、周密部署，精心組織。各基層團組織、少先隊組織、志愿服務組織要加強領導，精心組織，統(tǒng)一部署，形成合力。要充分發(fā)揮基層團組織、少先隊組織和全體志愿者的主動性和創(chuàng)造性，圍繞黨政工作大局和經濟社會發(fā)展的需要，不斷拓寬志愿服務的領域，突出為困難群眾服務，以社會公益服務為重點，組織開展多種類型、豐富多彩、行之有效的學雷鋒志愿服務活動。
3、廣泛宣傳，營造聲勢。各基層團組織、少先隊組織、志愿服務組織要加大宣傳力度，讓更多的人知道志愿服務，參與志愿服務行動。要注意樹立優(yōu)秀志愿者典型，進而培養(yǎng)一批志愿者骨干，充分發(fā)揮共青團組織在實踐中育人的優(yōu)勢。同時要通過廣播、電視、報刊等各種形式，集中宣傳報道活動開展的情況和取得的成效，努力擴大活動的社會覆蓋面和影響力。
六、其他事項。
1、工作開展中有需要媒體宣傳的單位，請?zhí)崆奥?lián)系團縣委，再由團縣委聯(lián)系縣電視臺記者統(tǒng)一錄制。聯(lián)系人：張海軍，聯(lián)系電話：。
2、各基層團組織、少先隊組織、志愿者組織要及時將活動信息(文字、圖片)上傳至團縣委郵箱，便于掌握情況，統(tǒng)籌安排，進行集中宣傳報道。同時要及時總結活動開展情況，將活動文字資料、圖片信息以電子版形式于3月31日前報團縣委郵箱。
聯(lián)系人：
電話：
電子郵箱：
客戶服務提升方案篇四
各分團委、直屬團總支，各級學生組織（社團）：
今年3月5日是第54個“學習雷鋒紀念日”，也是第18個“中國青年志愿者服務日”，為培育和踐行社會主義核心價值觀，大力弘揚雷鋒精神，深入開展學雷鋒活動，推動學雷鋒活動常態(tài)化、持久化，校團委決定在全校范圍內開展20“學雷鋒志愿服務月”系列活動。具體通知如下：
一、活動主題。
學習雷鋒好榜樣青春奉獻勇?lián)敗?/p>
二、組織單位。
主辦：共青團xx大學委員會。
承辦：xx大學青年志愿者協(xié)會。
三、活動時間。
201x年3月。
四、活動內容。
（一）啟動儀式暨“公益行動日”集中活動。
校團委將于3月5日在桂園操場（如遇雨調整）舉行xx大學年“學雷鋒志愿服務月”啟動儀式暨“公益行動日”集中活動，活動形式為公益嘉年華及公益挑戰(zhàn)賽。通過報名和遴選，組織校、院兩級青年志愿者協(xié)會及其他各級學生組織（社團）集中展示志愿服務項目，全校團員青年組隊或以個人名義參與公益挑戰(zhàn)賽活動。具體活動內容及要求另行通知。
（二）“我為雷鋒精神代言”志愿服務月活動。
3月1日-3月31日，以校、院兩級青年志愿者協(xié)會及其他各級學生組織（社團）為單位，組織全校青年志愿者在校內開展文明乘車、環(huán)境清掃、校園引導等活動，為師生及來訪者提供切實有效的志愿服務；面向社區(qū)困難群眾開展社區(qū)照顧、家居護理、親情陪伴等便民利民、幫困解難的志愿服務；通過與特殊教育學校、殘疾人康復中心等建立結對，常態(tài)化開展生活照料、康復陪伴、文體活動、愛心捐贈等各類志愿服務。
（三）“我為雷鋒精神點贊”網絡宣傳活動。
3月5日-3月31日，校團委及校青協(xié)在“青春珞珈”“whu青年志愿者協(xié)會”發(fā)起“我為雷鋒精神點贊”主題線上互動活動（具體活動內容及形式另行通知），鼓勵校、院兩級青年志愿者協(xié)會及其他各級學生組織（社團）開展形式多樣的網絡宣傳活動。
五、工作要求。
1.高度重視、加強領導。各單位應充分認識學雷鋒志愿服務主題活動的重要意義，精心設計適合實際情況的活動方案，切實加強工作指導，形成推進學雷鋒志愿服務活動的整體合力。
2.完善機制、保持常態(tài)。各單位要完善學雷鋒志愿服務活動的`工作機制，充分發(fā)揮并調動廣大志愿者參與學雷鋒志愿服務的積極性、創(chuàng)造性，形成常態(tài)化、規(guī)范化的志愿服務工作格局。
3.加大宣傳、營造氛圍。各單位要積極運用新媒體平臺開展網絡宣傳活動，主動邀請各級社會新聞媒體持續(xù)關注、報道本單位開展的學雷鋒活動。要加大對活動中涌現(xiàn)出的先進典型的宣傳推介，通過多種形式宣傳志愿精神，培育志愿文化。
六、其他說明。
1.各單位請于4月1日22：00前將“學雷鋒志愿服務月”系列活動總結及相關資料電子檔發(fā)送至xx，郵件以“單位+學雷鋒活動總結”命名。各分團委、直屬團總支的該項工作將納入基層團委年度工作考核。
2.活動結束后，校團委將根據(jù)活動情況表彰10個先進集體，并在新媒體平臺上進行集中展示和推送。
七、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。
聯(lián)系人：張xx。
聯(lián)系電話：xx。
特此通知。
共青團xx大學委員會。
客戶服務提升方案篇五
根據(jù)xx地稅局關于2010年度工作考核情況的通報要求，針對通報反映我局“一站式”管理服務工作還存在的問題，我局認真查找原因，制定如下整改措施：
征管信息反饋和工作協(xié)作，共同抓好稅源管理。針對一站式管理服務過程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環(huán)節(jié)，由征管信息科牽頭，定期召開由征收管理所、各稅務所參加的征管聯(lián)系會議，及時反映征管工作中遇到的問題，相互協(xié)調，按照各崗位職責及時解決問題，強化事后監(jiān)督。
二0一一年二月二十二日。
客戶服務提升方案篇六
1、開展“學雷鋒”主題團日活動：
3月18日晚上20:00-21:30，我院大一到大三十個團支部開展了“唱雷鋒歌、講雷鋒事、學雷鋒行”等形式多樣的主題團日活動，以緬懷雷鋒，感悟雷鋒精神。
2、推動我院團員青年注冊成為志愿者：
學院各支部廣泛動員每一位青年學生注冊成為志愿者，旨在團結凝聚我院廣大團員青年，引導團員青年認同志愿服務理念。
3、開展“三月春風處處留、雷鋒精神心中留”的志愿服務活動：
3月21日下午15:00，學院團總支學生會圍繞“三月春風處處留，雷鋒精神心中留”組織開展志愿者活動，旨在激勵青年學子們積極投身于志愿服務活動，踐行雷鋒精神。
4、開展“我身邊的雷鋒故事分享會”：
為大力弘揚雷鋒精神，激勵我院青年學子爭做向上向善好青年，學院各支部開展了“我身邊的雷鋒故事分享會”，涌現(xiàn)出了《愿你們被世界溫柔以待》、《我說慈善在身邊》、《青春志愿行、溫暖回家路》等學雷鋒故事。
5、做好宣傳報道工作：
我院在開展學雷鋒志愿服務月系列活動中，積極運用傳統(tǒng)媒體和新媒體相結合的宣傳方式，宣傳報道活動信息和活動情況，努力掀起志愿服務的熱潮，營造了良好的活動氛圍。
客戶服務提升方案篇七
為深入貫徹落實十七屆四中全會精神，進一步鞏固擴大學習實踐成果，有效推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，經社區(qū)黨支部研究，決定在本社區(qū)區(qū)_員中廣泛開展志愿服務活動，為將此項活動抓好抓實，抓出成效，結合本社區(qū)實際，特制定如下黨員志愿服務活動實施方案。
一、指導思想。
堅持以構建和諧社區(qū)為目標，以“圍繞中心、服務大局、便民利民、共建和諧”為宗旨，本著志愿性與制約性相結合，無償性與公益性相結合，組織性與業(yè)余性相結合的原則，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，進一步整合社區(qū)黨員服務資源，發(fā)揮黨員先鋒模范作用。
二、活動原則。
1、自愿性原則。應充分體現(xiàn)社區(qū)黨員志愿者的個人意愿，黨員志愿者參與和選擇服務的項目不帶任何強制性，均采取自愿原則。
2、公益性原則。黨員志愿者服務是黨員自愿為群眾提供的公益性服務，不收取任何報酬，是出于人文關懷和博大愛心而付出的無私奉獻。3、實效性原則。黨員志愿者活動的開展要從社區(qū)和黨員的實際出發(fā)，根據(jù)自身條件，把主觀愿望與客觀實際結合起來，把群眾的需求和服務能力結合起來，注重服務質量和效果，實事求是，量力而行。
4、規(guī)范性原則。黨員志愿者在社區(qū)志愿者隊的統(tǒng)一領導下，有組織、有計劃、有步驟、有目標地進行。
三、方法步驟。
按照上級要求，規(guī)范建立一支黨員志愿者服務隊，社區(qū)黨支部號召所有黨員或預備黨員，要充分發(fā)揮_員的先鋒模范作用，主動亮明身份，認真填寫《黨員志愿者注冊登記表》，積極開展黨員志愿服務活動。具體方法如下：
1、宣傳動員。
制定社區(qū)黨員志愿者活動方案，利用各種宣傳形式廣泛宣傳組建黨員志愿者服務隊的重要意義，對社區(qū)黨員進行發(fā)動和引導，提高黨員自覺參與的積極性，擴大黨員的參與面。
2、報名登記。
由各黨小組發(fā)放《黨員志愿者注冊登記表》，指導申請報名黨員志愿者服務隊的黨員，根據(jù)自己的意愿、年齡、特長、身體狀況，向所在黨支部提出申請并填寫。
3、組建隊伍。
社區(qū)黨支部收集各黨小組黨員志愿者申請表，召開黨支部會，正式組建社區(qū)黨員志愿者服務隊。并按照便于組織和特長歸類、便于服務的原則，合理劃分黨員志愿者服務分隊。
4、開展服務。
黨員志愿者服務隊以集中服務活動與分散服務活動相結合的形式開展服務。集體服務活動由服務隊統(tǒng)一組織，堅持每兩個月集中開展一次黨員“義務奉獻日”;分散服務活動由黨員志愿者根據(jù)個人特長，利用一技之長開展定期、定點的便民服務。
四、服務內容。
發(fā)揮黨員自身優(yōu)勢，定期在社區(qū)顯著位置開展義務活動，為市民免費服務。
五、相關要求。
1、切實加強領導。各黨小組要把黨員志愿者活動列入年度黨建工作計劃，作為創(chuàng)先爭優(yōu)活動重要內容，做好本小組的宣傳發(fā)動，動員更多的黨員參與到志愿者服務活動中來。同時，明要明確工作目標和重點，突出服務特點，確保黨員志愿者參加活動有途徑，為民服務有方向，展示風采有舞臺。
2、建好活動臺帳。建立黨員志愿者服務隊活動登記和情況反饋制度。黨員志愿者服務隊每次服務活動后，要在活動記錄簿上如實填寫服務時間、服務項目、服務效果，同時設立意見箱和投訴電話，虛心接受群眾的反饋意見，隊長對每次的服務效果提出評價意見，并將服務情況及時向社區(qū)黨支部匯報。
3、營造活動氛圍。一是開展黨員志愿者活動期間，要佩戴黨員志愿者統(tǒng)一服務標識，高揚社區(qū)黨員志愿者服務隊隊旗，彰顯我社區(qū)黨員志愿者隊伍的整體形象。二是要充分利用各類宣傳媒體和宣傳途徑，大力宣傳在黨員志愿者活動中涌現(xiàn)出來的典型事例和先進個人，不斷增強黨員參與的自覺性，擴大社區(qū)黨員志愿者在廣大居民的影響力。
客戶服務提升方案篇八
啟明星服務社是學院最具影響力的第一大社團。社團至成立以來，始終銘記全心全意為學院學生服務的原則，秉承并發(fā)揚團結忍耐創(chuàng)新的精神。提高當前大學生的核心競爭力，為成員的美好明天啟明導航。
二、活動概述。
1、活動名稱：啟明星服務社納新活動。
2、活動時間：20_年x月x日。
3、活動地點：學院正門。
4、參與對象：大一新生。
5、組辦單位：啟明星服務社(模擬公司)。
6、策劃人：
三、活動主題。
新學年，學院遷址新校區(qū)，迎來新的發(fā)展。啟明星服務社也即將迎來蓬勃發(fā)展的好勢頭。為繼承并發(fā)揚服務學生理念，提高更多大學生的核心競爭力，我社各部門將遵守社團納新原則，為社團注入一股新的血液。
四、活動流程。
1、活動前五天，各部部長將本部職能介紹交給社長。
2、活動前三天，宣傳部完成四張宣傳海報交于常務部，在學院餐廳等地張貼。
3、活動前一天，宣傳部完成三個板報，分別是社團簡介，各部門職能介紹，及社團領導班子名單。秘書處印好新生登記表和部長納新考核表。
4、活動前當晚，社團開準備工作會議，各部門明確工作任務，積極做好準備。
5、納新當日，社團各部積極展開工作，熱情耐心地向新生介紹說明，展示我社風采。
6、納新結束，各部門分工，認真收拾現(xiàn)場。
五、活動分工。
1、宣傳部：將所制作海報按時張貼，在活動中將三個板報展出。
2、秘書處：活動現(xiàn)場做好各部門考勤工作，制作考勤表。并認真登記新成員。
3、企劃部：印制并發(fā)企劃書。布置氣球，桌面。
4、常務部：準備好桌椅，搭建遮篷。
客戶服務提升方案篇九
引導語：在越來越強調創(chuàng)造客戶價值、提升客戶滿意度的今天，工程技術人員如何適應這一時代的要求并最終實現(xiàn)自我價值，是我們普遍關心的問題。下面是小編為你帶來的工程技術人員如何提升客戶服務水平，希望對你有所幫助。
一些能力不錯的員工經常被客戶投訴、一些高水平技術人才不被企業(yè)所待見，這種現(xiàn)象在當今的職場中司空見慣。
經研究和分析，筆者認為“服務水平不夠”(這里所談到的“服務水平”是指綜合服務能力，包括服務意識、服務態(tài)度、服務技能等，不單單指技術水平)是產生這種現(xiàn)象的主要原因。
以下結合筆者多年的從業(yè)經驗，從四個方面探討“工程技術人員如何提升客戶服務水平”。
“思想決定行動”，要想提升自己的客戶服務水平，首先應該讓服務理念深入自己的骨髓并根深蒂固。
作為工程技術人員，我們應該明白，幫客戶解決問題是我們的天職，也是我們作為工程技術人員的真正價值所在。
如何讓服務理念深入自己的`骨髓，我想這需要我們平時多用心去觀察、思考和學習，多閱讀一些介紹服務理念的文章，多聆聽周邊人的先進事跡，并主動讓這些服務理念和先進事跡沖刷自己的頭腦。經過長時間的“潛移默化”和“耳濡目染”，我們就一定會讓優(yōu)秀的服務理念“烙印”于我們的頭腦并不再消退。這樣，以后為客戶提供服務時，就會發(fā)自內心地感受到這是一件很令人高興、很有價值的事情，而不會再象以前那樣把解決客戶問題當作一件不得不完成的“差事”來應付。
有了良好的服務理念，接下來就是塑造服務心態(tài)的問題。
作為擁有“一技之長”的工程技術人員，有時會依仗自己的技術能力而“目空一切”甚至“孤芳自賞”，這時面對技術能力不如自己的客戶提出的問題或服務(特別是當客戶提出問題或服務不被自己所認可時)，往往就會“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。這實際上就是沒有良好服務心態(tài)的表現(xiàn)。
如何塑造良好的服務心態(tài)?我想首先就是應該從“放低自我”做起。一個對自己的感受不那么“看重”、不把自己太當回事的人，自然就會“看重”別人的感受、把別人當回事，這樣“服務心態(tài)”就具備了被塑造的可能性。接下來，就是利用身邊的人和事和自我經歷去不斷“打磨”自己的服務心態(tài)了。
良好的服務心態(tài)建立起來了，則我們就不會因為客戶看似刁難的一些話語，而影響我們的心情、影響我們的行動。
話說服務技巧，實際上就是向客戶提供服務時，說和做的一些方法。
我想我們大家都有這樣的體驗：并非為客戶做得越多，客戶就越滿意?？蛻羰欠駶M意，在很大程度上決定于我們提供服務時和用戶溝通的方式和處理問題的方式。
我們需要為客戶提供優(yōu)質的服務，并不是要我們對客戶“言聽計從”，有些情況下，客戶提出的一些服務需求(如超出合同范圍的新增需求、明顯不可能實現(xiàn)的進度要求等)，我們可以采用適當?shù)姆绞胶涂蛻籼接懖⒆罱K達成一致且不影響客戶滿意度;當然這時就需要注意溝通技巧了。另外，在為客戶提供服務時，我們還要注意時機和方法，在“正確的時間提供正確的服務”，用戶才會真正滿意。
如何提升服務技巧，我想關鍵在于我們平時多注意學習、鍛煉和積累，經驗多了，什么事情采用什么方式來對待和處理自然就得心應手了。
服務能力(指技術能力)，是能否解決客戶問題并最終實現(xiàn)客戶價值的硬功夫。
作為工程技術人員，一般來講，服務能力基本都不存在明顯的問題;因為絕大部分工程技術人員，都經歷了比較長時間的專業(yè)學習和工程實踐。但也有部分工程技術人員，由于從業(yè)不久，解決實際問題的能力還相對缺乏。
在技術發(fā)展日新月異的今天，如何快速、低成本地構建自己的服務能力，我想除了需要我們自己多學習、多摸索、多實踐之外，另一個重要的方面，就是要善于學習別人的經驗和能力，將別人掌握的技能、解決問題的方案等快速變?yōu)樽约旱臇|西。惟有這樣，我們的技術能力才會提高得更快，為客戶提供優(yōu)質的服務才更有“本錢”、更容易成為可能。
“為客戶服務”，看似平淡的一句話，其中包括了深刻的內涵。作為工程技術人員，我們想要實現(xiàn)自己的價值，就必須先實現(xiàn)客戶的價值;要實現(xiàn)客戶的價值，就需要我們擁有足以實現(xiàn)客戶價值的客戶服務水平。
本文中探討的幾個方面，只是一個“引子”，但愿這個“引子”能擊起“星星之火”，在我們每一個工程技術人員的職業(yè)生涯中“燎原”。
客戶服務提升方案篇十
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。 以下是小編整理的提升客戶服務的關鍵因素，希望大家認真閱讀!
古語云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當然也是如此。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項工作，服務好自己的每一個客戶。而對一個客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務支持，是一件極其不負責任的事。
作為一個優(yōu)秀的'客服人員，你首先應該是一個負責任的人，其次才是一個負責任的客服。你在工作中所做的每一個細節(jié)都關乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。
世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶。在工作中，我們閱人無數(shù)，仿若很有經驗。但作為客服，需要時刻謹記每一個客戶都是不同的，其自帶的屬性都是特殊的。也許他們會遇到相同的問題，但絕不會有同一種反應。此時，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務體驗。
不論何種情況，你都應該在服務過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務氛圍?？蛻魜矸磻獑栴}或是反饋建議，都是抱著特別嚴肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣，情緒激動，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。
對任何一個企業(yè)來說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源，而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關鍵作用。在互聯(lián)網發(fā)展的當下，在人與人交流越來越方便的今天，良好的服務已經成為企業(yè)競爭的軟實力，提升服務質量，才能在競爭中多一份把握!
一套運行好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。但是，正如那句古話，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合客戶服務平臺需要一定的時間和巨大的資金。就目前國內saas類客服軟件的行業(yè)發(fā)展來看，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能云客服整合平臺。企業(yè)可以通過借助這樣的云客服平臺快速搭建屬于自己的一套客戶服務體系。
客戶服務提升方案篇十一
交通銀行在信息化的戰(zhàn)略主要包括二個方向的發(fā)展:。
企業(yè)分析構架的建設，主要體現(xiàn)在銀行集中精力進行數(shù)據(jù)倉庫的建設，目標是創(chuàng)建企業(yè)核心的數(shù)據(jù)視圖，從而滿足越來越多樣性的各種數(shù)據(jù)分析，和業(yè)務發(fā)展決策管理的需要。目標是通過數(shù)據(jù)倉庫以及相關的數(shù)據(jù)集市分析應用幫助銀行建立差異化的服務和特殊的業(yè)務管理能力，從而提高銀行客戶的滿意程度，并相應地獲取更大的市場份額和較高的利潤率，最終使交行能夠在激烈的市場競爭中處于更有力的態(tài)勢。
交行的客戶信息系統(tǒng)就是銀行的分析架構的重要組成部分，其基本定位如下:。
—客戶綜合信息系統(tǒng)是交行數(shù)據(jù)大集中工程的重要組成部分，是建立在交行數(shù)據(jù)大集中工程的三個生產系統(tǒng)所產生的客戶業(yè)務數(shù)據(jù)信息的基礎之上的一個客戶信息的收集、整理、分析、應用的系統(tǒng)。
—客戶綜合信息系統(tǒng)屬于后臺的集成管理信息系統(tǒng)，是決策管理層面的重要組成部分，在功能層次上與其它生產系統(tǒng)的區(qū)別在于，它是側重于客戶的業(yè)務信息的分析系統(tǒng)，而不是側重于客戶業(yè)務的流程控制管理的系統(tǒng)。
—客戶綜合信息系統(tǒng)的目標是建立全行的客戶信息的單一視圖，有效的匯集客戶、機構、產品、賬戶、渠道等分析要素的基礎信息，成為一個服務于我行各級管理決策人員和業(yè)務分析人員的公共信息查詢分析平臺，使全行的客戶信息能夠共享，它服務的對象是業(yè)務管理部門、營銷部門以及與客戶信息相關聯(lián)的非業(yè)務部門。
—客戶綜合信息系統(tǒng)也是一個營銷工作的管理平臺。?建立基礎框架，為后續(xù)的深度開發(fā)內容做準備。一期的開發(fā)內容不僅需要解決客戶的基本信息查詢分析，滿足當前的營銷管理、考核輔助等應用問題，還需要在系統(tǒng)的基礎框架設計方面為后續(xù)的深度開發(fā)做一些準備，諸如產品清理、產品的毛收入的分析、主題分析的可擴展性等，以便能與未來的系統(tǒng)開發(fā)內容對接。
項目建設的評估和過程。
4月起，交行進行了一系列針對sybaseiq的測試，sybaseiq表現(xiàn)出在普通的硬件環(huán)境下遠超過一般數(shù)據(jù)庫運行性能的結果。iq與oltp數(shù)據(jù)庫相比存儲原始數(shù)據(jù)的存儲比為1vs3-8，索引化數(shù)據(jù)后存儲比達到1vs3,iq可以預先優(yōu)化索引而且索引的空間很小和建造索引的時間很短，對不同查詢無需改變索引，無需人工干預;從測試來看iq能夠高速地進行大數(shù)據(jù)下的復雜查詢操作，性能是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的2-20倍，而且iq使用資源與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不同，iq主要提高了cpu的使用效率，而并不依賴于i/o性能的提高;從并發(fā)操作來看，iq具有更好地滿足大用戶并發(fā)條件下復雜查詢的能力在多用戶并發(fā)下查詢效能降低很慢。
交通銀行根據(jù)iq在測試中表現(xiàn)出的:出色的數(shù)據(jù)壓縮比，高性能的匯總和查詢能力以及存儲過程的靈活方便性選擇iq作為客戶數(shù)據(jù)分析平臺的數(shù)據(jù)庫。
根據(jù)技術測試的情況，重新規(guī)劃的整體系統(tǒng)的構架如下:。
系統(tǒng)為集中訪問的架構，各分行通過intranet集中訪問總部的數(shù)據(jù)分析集市。交行采用etl服務器datastage從業(yè)務系統(tǒng)上抽取數(shù)據(jù)到ods服務器的db2數(shù)據(jù)庫上，然后進行etl處理生成需要iq需要的數(shù)據(jù)文件進行裝載，在iq中更具需要進行一些匯總處理，分行或總行客戶端通過應用服務器直接訪問iq數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。
項目成果。
客戶綜合信息系統(tǒng)，目前數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存儲超過100gb，總共的應用用戶數(shù)量1，平均在線用戶數(shù)量260人，每天增量加載數(shù)據(jù)量為3gb，數(shù)據(jù)匯總處理時間30-60分鐘，每年新增數(shù)據(jù)存儲約300g。
系統(tǒng)的整體效率也獲得很大提升，整個批處理匯總處理時間由原來3小時減少到1小時;目前系統(tǒng)最大的單表數(shù)據(jù)已逾3億，用戶對任意時段數(shù)據(jù)的查詢速度有了大規(guī)模的提高，其中95%查詢都是秒級內完成，只有5%左右的復雜查詢是分鐘級。
系統(tǒng)軟硬件平臺。
服務器:ibmp690,8cpu,32gmem。
磁盤陣列:emcsymetrix。
數(shù)據(jù)庫服務軟件:sybaseiqv12.6foraix64bit。
客戶綜合信息系統(tǒng)，目前數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存儲超過100gb，總共的應用用戶數(shù)量12000，平均在線用戶數(shù)量260人，每天增量加載數(shù)據(jù)量為3gb，數(shù)據(jù)匯總處理時間30-60分鐘，每年新增數(shù)據(jù)存儲約300gb。
客戶服務提升方案篇十二
和銳辦公自動化系統(tǒng)由通用辦公系統(tǒng)、輔助決策支撐系統(tǒng)、辦公服務系統(tǒng)三部分組成，用戶可以隨時根據(jù)單位的具體業(yè)務情況進行配置，用戶得到的不僅是單獨的功能模塊和應用系統(tǒng)，而是一套完整的單位自己的辦公管理信息系統(tǒng)，以及和銳公司為您提供的服務。
方案。
系統(tǒng)充分利用intranet/internet這一現(xiàn)代化的.辦公資源，實現(xiàn)管理規(guī)范化、現(xiàn)代化，解決了目前在計算機應用中普遍存在的“有路無車”的尷尬局面。
----輔助決策支撐系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫技術為基礎，把各類復雜的業(yè)務工作納入計算機管理系統(tǒng)中，同時連接各個專業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)庫，為領導提供各方面的文字、表格、圖形等統(tǒng)計資料及情況，為領導決策提供依據(jù)。
----辦公服務系統(tǒng)包括多媒體服務、視頻電話、手寫輸入、語音錄入控制等用以支持和服務辦公的系統(tǒng)。
客戶服務提升方案篇十三
單店銷售業(yè)績不佳，影響賣場整體氣氛，削弱店員斗志，無法凝聚店員的向心力。導致賣場工作條例喪失約束性，系統(tǒng)的營銷策劃執(zhí)行力度無法到位，從而使的店員的前進方向模糊，工作態(tài)度消極。
所以，我們要整合個體單店的所有有利資源，重新調整個體單店對自區(qū)域市場的定位。從一個新的方向入手，提升我們店員對銷售觀念的一個新改變。用一種新的銷售模式，銷售技巧來引起她們從內心對銷售的一個興趣，養(yǎng)成它們一個良好的銷售習慣。從而來帶動她們的在賣場的只動性，激勵她們的斗志。通過我們帶來的成功的銷售的方式方法，來營造賣場一個積極向上，輕松愉悅，生氣勃勃的氣氛。讓我們的店員在我們的賣場有榮譽感，有歸屬感，把我們賣場的每一個員工的向心力提升到極致。
那么銷售業(yè)績不佳，主要原因表現(xiàn)這幾點，銷售技巧不專業(yè)成熟，服務內容沒有特色，營銷策劃不科學。那么這樣的話我微要先去走第一步，改變我們店員的銷售觀念。你想要改變一個人的時候，首先你要在她的心理征服她。想要改變一個人的壞習慣，那就要用一個好的習慣去引導她。綜上所述一句話，想要她學你的，你就要證明給她看，她學的就一定是有用的東西。
那么要證明這套銷售是有用的話，我的方法就是示范，用身體力行來證明自己帶來的理念是對的，而不是只靠嘴來灌輸。示范到店員全面認同的一個程度，再去系統(tǒng)的培訓她們，只有她們在心底認同了你的方法，她們也就才會有全身心的投入到這個學習活動當中去。
一個賣場的氣氛，影響著員工的心態(tài)，哪怕是有再成熟專業(yè)的銷售技巧在手，沒有一良好的，輕松愉悅的賣場氣氛來襯托的話，那么我們員工的發(fā)揮也就得不到一個極致的表現(xiàn)。要形成生動的賣場氣氛，那么首先就要知道怎樣去調動我們員工的所有工作積極性。那么要想調動她們的積極性，就要建立好一個良好溝通與互動關系。發(fā)現(xiàn)店員的優(yōu)缺點所在，了解它們的喜好，把她們放到一個她們自己喜歡而我們又覺得適合的一個位置上去。讓她們把工作當成興趣，愛好。把賣場當做游樂場一樣，從而把她們自身所有的能量投入到我們賣場的建設當中去。讓店員與店員，店員與店長之間建立起一種真正的，相互真誠，相互尊重，相互關心的感情。讓我們所有的店員在我們的賣場都有強烈的歸屬感，自發(fā)的用心；來建設一個屬于她們自己的家，而不是只屬于某一個人的。在這樣的一個賣場氛圍下，也會更使顧客愿意自己走到我們的賣場里來。
通過我們的成功的銷售示范，良好的賣場氣氛的建立。那么這時候我們就要幫她們規(guī)劃好一個美好的明天。讓她們認同了我們的銷售模式，感受到了我們的賣場氛圍。讓她們在工作中感受到了輕松，快樂，榮譽，自信的話，她們就會更堅定的相信，我們給她規(guī)劃的這一個夢是可以實現(xiàn)的。我們要讓我們所有的員工都要清楚的認識到，我們不是一個很單純的只是一個賣場。我們是一個公司，有著自己企業(yè)文化，有著自己遠大抱負的公司。一個到處都洋溢著感動幸福，青春活力，無限機遇的大家庭。我們也不是普通的店員，我們是一個公司的人才，是公司將來走向更高更遠的力量。
每個賣場都有著自己的工作條例，但在上面所說條件都達不到的情況下，任何的條例它的執(zhí)行力是達不到的。沒有一個良好的銷售業(yè)績，那么店員就得不到一個良好的工作回報。沒有良好的工作回報，那么這份工作就談不上對店員有什么誘惑性。我想一個人對著一份有如雞肋，食之無味，棄之可惜的這樣一份工作的同時，還要面對一些這樣那樣的條條筐筐。這不但起不到一個約束店員的作用，反而會讓她們從內心里排斥它，甚至抗拒它。店員對賣場的忠誠度就更無從提起了。這樣說也不是說賣場的條例不能要，沒有一個合理的條例，賣場的工作秩序就得不到保證。我想說的是，條例的執(zhí)行力與賣場的成功與否是息息相關的。如果說我們賣場讓她們有了生活的方向，有了積極的態(tài)度，有了很好的經濟收入，那我們賣場制定的條例的約束力這時候才會彰現(xiàn)出來。讓她們從賣場的成功里得到屬于她們自己的一份成就感，那我們的條例就會更有威嚴堅定了。
客戶服務提升方案篇十四
引導語：近年來，各類餐飲在線買賣電商企業(yè)異軍突起，成為國內電子商務市場不可小覷的力量。各家餐飲電商也使出渾身解數(shù)，整合資源，推陳出新，占領市場，但仍幾家歡喜幾家愁。下面是小編為你帶來的外賣平臺苦練客戶服務提升品牌，希望對你有所幫助。
2015年3月，餓了么將其公司的客戶服務中心落戶河南新鄉(xiāng)首座5a級寫字樓，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席數(shù)量超過1000個。目前公司業(yè)務已覆蓋全國300多個城市，用戶量超過5000萬，日交易額突破1億元。
近日，河南省委副書記、省長陳潤兒在視察餓了么客服中心時充分肯定了餓了么在“搭建用戶與餐廳溝通平臺，推動餐飲數(shù)字化進展”方面所取得的成績，并贊賞餓了么根據(jù)“用戶不同需求，提供相應服務”的模式。
企業(yè)負責人表示，餓了么平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動增加了餐廳服務、配送、食材供應鏈等相關就業(yè)崗位。餓了么不僅能夠創(chuàng)造和提供數(shù)百個具有發(fā)展前景的工作崗位，實現(xiàn)當?shù)貏趧恿Y源的合理配置，更能促進當?shù)夭惋嬓袠I(yè)的發(fā)展，帶動更多的商家加入網上外賣的行列中。
河南新鄉(xiāng)餓了么全國客戶聯(lián)絡中心的辦公室墻上，掛著“充分理解客戶的需求和意見抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓了么用戶負責”等勵志話語。
據(jù)了解，2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當時上?？头行闹挥?0多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團隊也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設一個客服中心，最終選定了河南新鄉(xiāng)市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯(lián)絡中心在新鄉(xiāng)舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、qq等多種服務形式，并提供7×24小時的全天候服務。
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現(xiàn)在已是客服組長，他介紹，培養(yǎng)一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業(yè)務線的情況，熟悉各項規(guī)章制度，隨后才開始在督導的帶領下，開始為期三周的實戰(zhàn)演練。
先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領新員工模擬應對各種突發(fā)情況，分析處理方法。
至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責權限，同時還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應聘餓了么時被問道，“一分鐘一通電話能搞定嗎?”“電話不斷能接受嗎?”她都覺得不在話下?！爱敃r我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理?！滨U榮紅說。
隨著餓了么業(yè)務的發(fā)展，客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話?！半m然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。”鮑榮紅說。
現(xiàn)在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業(yè)務量的上漲，現(xiàn)在客服在凌晨4點也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
除了應付巨大的`來電量，面對各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業(yè)當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶一個多小時的對話。
“訂單因為物流原因，不能按時取餐。用戶自稱也是服務行業(yè)的人，在電話里各種吐槽?？头饝r付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊?！睏钫嬲嬲f，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂“線下升級”，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，各個客服小組，根據(jù)情況會不定時在下班后開個會。員工先補一下業(yè)務知識，然后互相化解下情緒。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補寄?！拔乙幌氲阶约航与娫挼慕洑v，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解?！焙畹さふf。
侯丹丹大學時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉(xiāng)，加入餓了么，從此在新鄉(xiāng)定居、結婚，餓了么陪伴她經歷人生的關鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網公司的第一次親密接觸。
在新鄉(xiāng)客戶聯(lián)絡中心，大部分都是90后甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，包括晉升、內部轉崗等機會，也讓他們對今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
客戶服務提升方案篇十五
為嚴格履行工程合同中的質量標準承諾，大力實施品牌戰(zhàn)略，全面提升總公司的質量管理水平，增強總公司的競爭力和信譽，堅持"誰主管誰負責，誰施工誰負責"的原則，實現(xiàn)工程質量管理目標，特制訂本制度。
本制度適用于總公司的工程質量管理。
2.1質量管理方針：精細管理、科技創(chuàng)新、質量取信、持續(xù)改進。
2.2質量目標：達到合同/協(xié)議承諾，竣工驗收一次通過，杜絕重大質量事故。
3.1中國(或工程所在國)有關工程質量管理政策和法規(guī)。
3.2中國(或工程所在國)有關技術標準、規(guī)范、規(guī)程和驗收標準。
3.3有關工程項目的批準文件。
3.4合同、協(xié)議或會議紀要。
3.5集團公司有關的管理辦法、文件、通知和會議紀要。
4.1集團公司決策層。
集團公司總經理是總公司質量管理的第一責任人，副總經理對各自分管范圍內的質量管理工作負有直接領導責任，總工程師對工程質量負技術責任。
4.2技術管理部。
技術管理部在集團公司總經理和總工程師的領導下，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)、標準和規(guī)范，對集團公司工程項目實施質量管理和監(jiān)督。
具體職責如下：
4.2.1組織編制集團公司工程質量管理制度。
4.2.2審查質量檢測試驗、項目質量計劃、項目質量規(guī)劃和重要工程質量保證措施，提出審核意見。
4.2.3組織實施對子公司、直管項目質量管理行為和施工過程質量控制進行監(jiān)督和考核。
4.2.4審核質量事故處理方案和措施，匯總上報有關材料。
4.2.5組織上報有關質量管理統(tǒng)計報表和材料，編寫質量工作總結。
4.2.6參加工程竣工質量驗收。
4.2.7參加重要工程質量管理和分析會議，監(jiān)督有關質量工作的落實。
4.2.8受理質量投訴，并組織調查、處理和回復。
4.2.9參加原材料質量控制工作。
4.2.10負責審核重要工程的施工組織設計(或施工方案)。
4.3采供管理部。
采供管理部負責工程所需設備物資的質量控制與管理工作。
4.4子公司。
子公司具體負責所屬工程全過程的質量管理、控制和質檢工作，業(yè)務上接受集團公司技術管理部的管理、監(jiān)督。子公司總經理是工程質量管理的第一責任人，負責組織制訂本單位的質量目標，主持工程重大質量問題的研究、處理等工作，對工程質量管理負有領導責任。具體職責如下：
4.4.1負責本級公司內質量管理行為的日常監(jiān)督檢查和考核，對工程質量負管理責任。
4.4.2嚴格執(zhí)行集團公司有關質量管理規(guī)章制度，編制本級公司的質量管理實施細則。
4.4.3審核下屬項目的質量保證措施，并將重要工程的質量保證措施報集團公司技術管理部備案。
4.4.4監(jiān)督檢查本級公司質量管理基礎資料的收集、整理、歸檔工作。
4.4.5加強對原材料、構配件和設備質量的監(jiān)督檢查。
4.4.6參加質量事故的調查、分析，審查處理方案或措施，并督促責任單位盡快糾正。
4.4.7參加工程項目的竣工驗收，監(jiān)督質量保修工作的實施，組織編寫質量工作總結。
4.4.8負責上報工程質量報表和有關資料。
4.4.9參加集團公司組織的質量管理活動。
4.5直管項目(公司)。
直管項目(公司)具體負責本項目施工全過程的質量管理、控制和質檢工作，業(yè)務上接受上級公司技術部門的管理、監(jiān)督。項目經理是項目工程質量管理的第一責任人，負責組織制訂本項目的質量目標，主持工程重大質量問題的研究、處理等工作，對工程質量管理負有領導責任。具體職責如下：
4.5.1嚴格執(zhí)行有關質量管理法規(guī)、工程建設強制性標準以及上級有關規(guī)定，按照有關規(guī)程、規(guī)范、標準和審核合格后的施工圖進行施工，對施工質量負責。
4.5.2嚴格按投標承諾和合同約定，配齊施工質量保證資源：
4.5.2.1制定項目質量保證體系，報子公司審核，集團公司技術管理部備案。
4.5.2.2獨立設置質量管理部門，配足專職質量檢查工程師和管理人員，其技術職稱和工作能力滿足質量管理要求。
4.5.2.3配置滿足質量控制要求的施工機械設備和試驗檢測儀器，確保工程施工質量得到有效控制。
4.5.2.4從事技術、質檢、試驗、材料、設備等主要管理人員及特種作業(yè)人員必須持證上崗。
4.5.3嚴格原材料和施工質量控制，做好原材料檢測、隱蔽工程和特殊過程的質量檢查和記錄，保證各種原材料和每道工序質量合格。
4.5.4落實工程質量保修責任，做好工程質量回訪工作。
4.5.5提供真實可靠的質量保證資料和竣工文件。
4.5.6參加集團公司或子公司組織的質量管理活動。
4.6各級質量管理部門。
技術管理部、項目管控部、安全質量部是本級單位的質量管理部門，負責質量管理的具體工作，組織解決工程質量中存在的各種問題，對本級的工程質量管理工作負有直接領導責任。安全質量部具體負責施工過程中工程質量的日常監(jiān)督、檢查及指導工作，對本項目的質量管理工作負直接管理、檢查、監(jiān)督的責任。具體職責如下：
4.6.1審定質量管理規(guī)章、質量計劃和工程質量保證措施。
4.6.2審查工程中采用的新技術、新工藝、新材料和新設備。
4.6.3組織召開質量管理和分析會議，研究部署質量工作。
4.6.4負責組織調查和處理質量事故，審定處理方案。
4.6.5領導開展質量監(jiān)督檢查、評比和考核等活動。
5.1質量檔案管理制度。
5.1.1檔案內容：有關的法律、法規(guī)、文件，質量活動記錄，工程日志，技術交底記錄，設計文件審查記錄，設計變更簽證記錄，定位復測及各項工程觀測記錄，隱蔽工程檢查簽證記錄，質量評定記錄，歷次質量檢查記錄，質量事故報告及處理記錄等。
5.1.2建檔要求所有工程項目都要按照集團公司或客戶檔案管理的有關規(guī)定，建立健全項目檔案。
從項目籌劃到工程竣工驗收各環(huán)節(jié)的文件資料，都要嚴格按照規(guī)定收集、整理、歸檔。
5.2質量教育制度。
5.2.1加強對全員的質量法規(guī)、標準、規(guī)則和質量意識教育，增強全員的法制觀念，不斷提高全員質量意識。
5.2.2深入學習各類法規(guī)、規(guī)范、標準、操作規(guī)程。做到不違章指揮、嚴格按規(guī)定要求操作，不斷增強全員遵章守法的自覺性。
5.2.3員工培訓要做到有計劃、有目的，并建立培訓檔案，培訓合格的人員方能上崗。
有關質量管理人員、質檢人員和質量體系內審員必須要做到持證上崗。
5.2.4技術管理部負責提出質量培訓計劃并對質量管理人員進行考核，集團公司辦公室負責質量教育的組織實施。
5.3工程質量監(jiān)督檢查制度。
質量監(jiān)督檢查是保證工程質量的重要環(huán)節(jié)。質量管理要以預防為主來減少事故的發(fā)生和損失。根據(jù)工程項目的實際情況，分別采用社會監(jiān)督、專業(yè)監(jiān)理公司監(jiān)督和內部質量管理機構監(jiān)督中的一種或幾種質量監(jiān)督方式。技術管理部等各級質量管理機構和專兼職質量管理人員是內部工程質量監(jiān)督檢查的責任者，負責各級的工程質量監(jiān)督檢查。
5.3.1定期質量檢查制度。
5.3.2不定期質量檢查制度。
5.3.3開工前質量監(jiān)督檢查內容及要求：
5.3.4施工過程中的管理內容及要求。
5.3.5三檢制度。
5.3.6隱蔽工程檢查簽證。
5.4.1月度(季度)工程質量統(tǒng)計報表。
6.1質量事故分類。
6.2事故報告。
6.2.1一般質量事故，在每月工程質量報表中填寫，要寫明地點、事故原因、損失情況。
6.2.2發(fā)生嚴重及重大質量事故后，事故發(fā)生單位必須立即報告上級質量主管部門。事故單位應采取有效措施，防止事態(tài)擴大，并保護事故現(xiàn)場。3日內提出書面《工程質量事故報告》逐級上報。報告內容包括：
6.3事故調查處理。
6.3.1重大質量事故由集團公司組織調查處理，嚴重和一質量事故由子公司或直管項目組織調查處理。由主管領導主持，組織有關部門參加，按"四不放過"的原則(問題未查清不放過；原因不查清不放過；責任單位、責任人不處理不放過；問題得不到解決不放過)提出書面報告。
6.3.2工程質量事故調查必須做到以下幾方面：
6.3.3對工程質量事故隱瞞不報，擅自處理者，對責任單位和領導要加重處罰，凡有下列情形之一者按隱瞞事故論處：
施工隊質量負責人是貫徹、執(zhí)行、落實、檢查質量管理制度的主要負責人，施工隊必須層層把好質量關，認真貫徹誰指揮生產，誰操作，誰對產品質量負責的原則。
客戶服務提升方案篇十六
xx五金欲成就品牌持久生存并取得長遠發(fā)展的關鍵是塑造品牌成長基因，從觀念、價值觀與行為模式著手，為包括銷售團隊與經銷商在內的銷售體系注入強勁的品牌發(fā)展哲學。用簡單的語言概括就是：思想先行、傳播理念，統(tǒng)一價值觀;品牌經營、摒棄浮躁，塑造忠誠度;獨家代理、守區(qū)銷售，維護市場穩(wěn)定;構筑網絡、凈化渠道，強化服務功能;用心經營、全神關注，發(fā)展戰(zhàn)略伙伴;系統(tǒng)支持，環(huán)節(jié)掌控，保證專賣店成功經營。
對市場的提升工作是一項持續(xù)、復雜、系統(tǒng)性強、需要不斷完善的工作。做好提升工作，促使經銷商銷售的規(guī)范、正常與不斷增長，才能為xx五金的品牌發(fā)展奠定良好基礎。具體做提升工作的人員一般做好以下各項工作才能使提升工作見到實效：
1、促使經銷商將五金作為經營的核心
一個區(qū)域能不能做好，首先取決于經銷商的經銷心態(tài)。經銷商經營xx品牌的良好心態(tài)則來源于：清晰的品牌操作思路;相對完善的產品體系;嚴格規(guī)范的市場管理手段;對經銷商操作市場的有效支持;公司整體配合的高效與認真;公司市場操作人員的能力、勤奮與方法;所以這是個復合型的問題。我們的商務人員到了一個區(qū)域，首先應審視公司提供的相應支持對經銷商經營所形成的積極作用，準確判斷經銷商的經營心態(tài)。然后在對當?shù)厥袌鲇幸欢私狻涗N商進行了充分溝通的基礎上開展工作。這樣會讓經銷商覺得我們是有備而來，為了提升區(qū)域銷售能力，為經銷商獲取更大利潤與更大的發(fā)展空間來工作的。這樣通過對我們自身的角色進行定位、對經銷商所面臨的問題進行分析、對怎么做好本區(qū)域銷售工作進行整體性把握，才可能給經銷商留下良好印象，也才可能促使經銷商把經營作為自己的經營核心，這一點是極其關鍵的。就算在一開始無法達到這樣的目標，也要給自己定下要求，在一定期限內達到讓經銷商完全認同個人、認同xx品牌、認同我們對市場的把握能力。
2、對專賣方法進行管理
五金類品牌現(xiàn)在多以專賣形式銷售產品，這是有原因的。第一，專賣店可以展示企業(yè)與產品的良好的、特有的品牌形象;第二，專賣店可以通過專賣與系列相對完善的產品讓顧客一站式配齊產品，縮小了顧客對品牌的可選擇性;第三，專賣店因其專業(yè)、規(guī)范的形象，可以增強顧客對品牌的信任感;第四，通過專賣體系的一致性，公司可以增強營銷網絡的力量。專賣店就是公司在區(qū)域銷售的依托，所以對專賣方法進行管理是非常重要的。
專賣方法包含了這樣幾個意思，即首先確定專賣人員，確定對專賣人員怎樣管理，怎樣激勵;然后根據(jù)產品特色，根據(jù)五金與競爭對手的區(qū)別，根據(jù)品牌專賣要求，確定專賣人員的工作方法。這方面可以依據(jù)《專賣店管理手冊》進行規(guī)范。商務人員要具有一定的培訓能力與引導能力，否則別人為什么要聽你的?商務人員領悟到專賣店所要求的專業(yè)化銷售技巧后，才能準確引導區(qū)域專賣的銷售行為。
3、對專賣形象進行管理
專賣形象包括產品形象，店面形象，人員形象，促銷推廣形象等。良好的專賣形象是統(tǒng)一而又獨特的、便于客戶認知，利于增加親切感的。因此對產品陳列、店員服裝、貨架展示、海報張貼、廣告語的使用、人員精神與氣質、促銷推廣的物品形象都會有層次性要求。商務人員主要通過對以上層面的全面把握進行專賣形象的管理。作為，則必須對導購人員服裝的統(tǒng)一性進行要求，設計得體的，能體現(xiàn)品牌精神的服裝款式。
4、對當?shù)厥袌鲞M行準確分析，找準工作方向
提升工作所涉及到的因素眾多，商務人員往往會很茫然，不知道從哪里下手才好。所以在上述工作沒有太大問題后，應著眼于對當?shù)厥袌鲞M行準確分析，找準工作的突破方向。分析的要素包括：本地五金品牌的多少，操作市場的主要方法;我們經銷商的主要優(yōu)勢;當?shù)厥褂卯a品的主要群體以及怎樣通過合適的渠道促成主要群體的認知與接受。通過與經銷商的溝通，通過對品牌在當?shù)厥袌鰷蚀_切入點的判斷，通過與當?shù)馗嗟臉I(yè)內人員的溝通，可以確定每一個時期的主要工作與目標，并得到經銷商的認同。同時需要確定眼下的主要工作，主要的突破方向，能帶給經銷商以更大經營信心的工作方向。這一點必然是與經銷商本身的長處相結合才能確定的。
5、要求經銷商進行適當投入
明確了區(qū)域市場怎么操作才能見到實效，每一階段怎么劃分，怎么規(guī)劃，需要什么資源，其次的問題就是要求經銷商進行適當投入。在最初經銷商的投入主要是人員方面。地級經銷商包括對業(yè)務拓展和店面經營人員的投入。另外重要的就是長期經營，穩(wěn)步推進重要的客情關系的問題。在很多情況下，經銷商可能比我們的商務人員還要專業(yè)高明，如果是這樣，我們應積極配合其工作。比如說爭取比較大的裝飾公司的合作，或者是怎樣設計會員卡，我們可以把這些配合工作加以促成。重要的是要引導經銷商在前期做必要的市場投入，這是非常關鍵的。有付出才有回報，有精確的付出，才會有準確的回報。在這方面商務人員應當多搜集一些本行業(yè)內一些經銷商如何讓做大做強的例子，正確引導五金的經銷商以長久、出色經營為其本職工作。
6、協(xié)助進行裝飾公司與裝修隊的業(yè)務拓展
裝飾公司可能是我們開展工作后尋求合作的一個重點。尤其是在相對發(fā)達的地區(qū)，由于地區(qū)經濟增長、房地產的發(fā)展、消費觀念變化的復合作用，使裝飾行業(yè)的發(fā)展越來越迅速，裝飾公司對五金品牌也就越來越重要。我們向經銷商提供《裝飾公司業(yè)務拓展方案》的同時，商務人員應當分析當?shù)匮b飾公司的發(fā)展情況，以判斷當?shù)厥袌鲣N售突破的主要方向。在這方面，必須充分借助經銷商及其業(yè)務員的努力，借助其他途徑了解必要信息。
如果已經確認在當?shù)劁N售突破的主要方向是裝飾公司，那么接下來就應協(xié)助經銷商制定與裝飾公司合作的協(xié)議。對裝飾公司選擇五金產品的折扣點、供貨方式、貨款結算等進行設計。不同份量的裝飾公司當然需要不同的政策，但價格體系不能突破。
確定經銷商與裝飾公司的合作協(xié)議后，就應當協(xié)助地級經銷商開發(fā)幾個大的裝飾公司。商務人員應界定自己的介入程度，避免把大部分時間投入在開發(fā)裝飾公司上。在開發(fā)的最初階段，規(guī)模大、影響大的裝飾公司，是可以配合一起拓展的，從中找出一些市場規(guī)律。由于裝飾公司的攻關與關系維持是一個長期工作，因此我們需要提高經銷商的業(yè)務人員的相應能力與工作積極性，讓他們明白怎樣開展有效的市場工作。當然公司會配備必要的培訓資料。
除了裝飾公司外，裝修隊也是我們應當關注的一個銷售途徑。
7、協(xié)助進行木工群體的拓展
在縣級區(qū)域，木工群體在裝飾市場相對占有較大份額，其重要性可能和裝飾公司并列，需要給予認真關注。我們應首先面對地級經銷商，按照公司的《木工俱樂部實施方案》，協(xié)助其設計會員卡，設計對木工群體的折扣標準與積分規(guī)則。同時，對于如何記錄木工資料，如何完善檔案，如何開展俱樂部的一些活動向經銷商進行說明。只有木工會員達到一定數(shù)量后，才能開展所謂俱樂部的一些活動，也才可能使俱樂部的職能得以發(fā)揮。比如有三十個左右的會員了，這時開展一些有針對性的新品發(fā)布或產品促銷活動就很有必要。
8、協(xié)助進行促銷推廣活動
在小區(qū)推廣方面，經銷商始終是開展活動的主體。至于公司怎樣支持，是一個需要相互協(xié)商的問題。公司應提供的，是促銷人員統(tǒng)一的服裝，促銷活動統(tǒng)一的形象，提供必要的廣告宣傳用品如x展架、橫幅、桌面寫真噴繪、統(tǒng)一的產品促銷說辭與必要的促銷品。只有當這些東西落實了，促銷方案確定了，經銷商對于開展促銷活動的外圍工作如與城管、小區(qū)、建材市場管理部門等的協(xié)調工作做好了，促銷人員到位并經過培訓了，才可以開展相應的促銷推廣活動。每一個促銷活動，都必須保證專業(yè)、規(guī)范、有規(guī)模、形象統(tǒng)一等特征，這樣才能起到應有作用。每次促銷活動后，必須要有總結與評估，并回傳給公司市場部。以便既有收獲，又明白下次如何在一些環(huán)節(jié)上做得更好。
9、督導縣級經銷商規(guī)范經營邦派產品
圍繞地級運營中心建立的縣級經銷商網點，對于五金銷售活動整體的促進作用，也是比較大的。經濟發(fā)展較好的縣級市，如找到合適的經銷商，銷售增長潛力非?？捎^。商務人員初到一個地區(qū)，應當通過縣級經銷商打款額度、專賣店面積、經銷商人員配置等因素，結合對經銷商經營以前經營情況的了解，判斷哪些縣級經銷商是潛力較大的，哪些是潛力較小的;對于潛力較大的，予以較多關注，協(xié)助其規(guī)范經營產品，及時解決其所反映的一些問題。對于潛力較小的，當然適當關注即可。通常主要的銷售量總是由主要的經銷商完成的。我們要定期分析判斷經銷商的成長性，定期分析對于不同的經銷商提供哪些服務或資源，才能有利于其獲得成長。
10、適當關注建材賣場銷售
在一些大城市或重要的中型工業(yè)化城市，建材超市具有非常顯著的作用。我們需要了解當?shù)亟ú氖袌龆加心男┪褰鹌髽I(yè)產品進駐，銷售量如何?怎樣結款?價格怎樣?主要的款式是哪些?需要分析假定產品進駐銷售量如何?銷售量形成的基礎在哪里?需要了解當?shù)厥欠裼腥绨侔簿?、東方家園、好美家、家福特、家世界家居、新家園、華美樂、靚家居、喜盈門、世紀中心家居廣場等企業(yè)的連鎖店。如果有這些影響力巨大的建材超市，應當引導當?shù)亟涗N商進駐。這不只是銷售渠道的拓寬，也對品牌力提升有非常大的好處。
11、在主流建材市場形成良好的專賣體系
鼓勵、引導、協(xié)助經銷商擴展同城分銷渠道，占領所有主要的建材市場。鑒于五金產品購買的特殊性與消費者選擇時的顧慮心態(tài)，比較心態(tài)，我們需要占領更多的終端，具備更多的影響，形成產品的區(qū)域系統(tǒng)銷售勢能。
12、定期分析市場格局與業(yè)務提升關鍵點
我們在做市場、找代理，實行品牌化經營的同時，我們的競爭對手也在做這些工作。而且，由于行業(yè)發(fā)展的特點，決定了競爭對手是不斷增加的。商務人員的主要工作之一就在于定期分析市場競爭格局，通過分析競爭對手在特定區(qū)域的經銷商能力、新品推廣、市場投入、促銷策略、店面管理等情況，可以為公司在下一階段的提升工作提供依據(jù)，更可以使商務人員明白怎么做才能超越競爭對手。
13、定期統(tǒng)計銷售情況，掌握庫存與訂貨
商務人員應當要求經銷商建立銷售臺帳，對五金產品的進銷存做細致了解。每個區(qū)域都是不同的，消費習性總會有或多或少的差異。通過定期分析，可以為區(qū)域銷售制定更合適的庫存體系，可以對銷售進行預計，要求經銷商做必要的庫存。尤其在公司網絡健全、銷售正常后，準確的銷售分析與銷售預計可以為公司生產與庫存保持提供依據(jù)。公司的銷售數(shù)據(jù)必然源于各個區(qū)域的準確統(tǒng)計。
14、以規(guī)范、勤奮的工作引導經銷商經營
商務人員工作要有成效，關鍵是掌握方法、判斷要點、循序漸進、逐步滲透、密切關注。要達到經銷商一心一意經營產品，促使區(qū)域銷售正?；?，需要業(yè)務代表規(guī)范、勤奮的工作。商務人員是公司對區(qū)域市場的協(xié)助與支持;是連結廠商關系的紐帶;是在區(qū)域市場的信息分析員;是促使區(qū)域銷售正?；闹饕α恐?是加強與區(qū)域經銷商合作關系的使者;是監(jiān)督區(qū)域市場操作的專員。其意義很大，要求商務人員深入理解自身角色定位，在上述的方方面面做好自身工作，做好時間管理，達到公司的區(qū)域市場提升要求。
(一)、商務人員工作職責與衡量標準
商務人員的工作職責是：
(1)負責經銷商與公司配合間的協(xié)調與服務;
(2)負責培訓經銷商所屬業(yè)務員與導購人員;
(3)負責對區(qū)域經銷商的經營工作進行督導，及時發(fā)現(xiàn)問題;
(4)負責協(xié)助經銷商開展必要的促銷與市場推廣活動;
(5)協(xié)助地級經銷商拓展家裝公司并協(xié)同開發(fā)同城分銷;
(6)掌握經銷商的庫存情況與正常的補貨進度。
商務人員工作的衡量標準：
(1)當?shù)丶已b、木工俱樂部業(yè)務開展的有效性;
(2)經銷商的補貨與整體業(yè)務提升情況;
(3)對促銷與市場推廣的評估;
(4)工作報表的及時與細致性;
(5)經銷商所反映問題處理的完善與快速。
為了保證商務人員工作的有效性，公司需要對商務人員進行系統(tǒng)培訓，需要設計一整套對商務人員工作進行監(jiān)控管理的方法，需要對經銷體系銷售活力的激發(fā)作出先期設計，讓商務人員知道怎么做是正確的，知道做到什么程度是合適的，知道怎么對經銷商的經銷心態(tài)進行調整，知道如何使經銷體系進入良性循環(huán)。
(二)、商務人員工作考核工具：報表與總結
對商務人員的工作考核，采用以下方式。
1、商務人員對每天的工作應做認真記錄。按公司設計的日報表格式進行填寫，每周上交一次(通過郵箱發(fā)送)。
2、對每次出差工作情況進行記錄。
3、商務人員應準確記錄裝飾公司信息、木工資料信息并每周將其發(fā)送到公司。
4、每周周末，商務人員應將一周工作進行小結并計劃下周工作。
5、每月月底，商務人員應將本月工作按公司要求進行總結并對次月工作進行計劃。
6、按時完成月度《經銷商銷售狀況一覽表》。
(三)、對商務人員的工作考核方法
按照設計的分值劃分體系對商務人員的工作進行系統(tǒng)衡量。主要指標如下：
1、銷售任務指標達成(40分)
2、網點維護與形象店管理效果(15分)
3、按時完成并提交各類報表與總結(15分)
4、經銷商問題處理的及時性與完善性(15分)
5、裝飾公司與木工群體的拓展評估(15分)
每月月初，由市場部對商務人員的工作按上述指標進行評估，并將評估結果反饋給商務人員，向其說明應當予以改善的地方。
五金對市場提供如下有效支持，將利于產品的銷售增長與品牌力的形成。我們的宗旨是：循序漸進、有效投入、定向扶持，在提高產品銷售能力的同時促使品牌傳播影響力的逐步擴大。
1、形象推廣與形象管理
正如我們所意識到的，品牌是做出來的，是通過賦予一定的品牌內涵，進行一定的品牌投入建立其品牌虛擬價值，提高其溢價能力而得以建樹的。對品牌的科學投入，須建立在對行業(yè)的清晰認知基礎上。以專賣形式銷售產品，必然要注重形象價值與形象的推廣。形象的有效延伸能力首先取決于有效的培訓。培訓中必須包含對品牌形象的說明，關注對所屬各級經銷商的導購人員的形象力的提升。在統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一產品展示形象的同時，也必須統(tǒng)一導購人員的服裝與個人形象。我們要有能力對形象本身進行嚴格管理。
公司可考慮向經銷商提供統(tǒng)一的導購服裝設計款式。也可考慮向地級經銷商提供統(tǒng)一的導購服裝，這是品牌形象延伸的第一步。至于費用承擔方式，可另行協(xié)商。
2、促銷推廣方面的支持
在促銷推廣方面，首要工作是設計促銷形象。包括設計x展架形象、促銷用品形象、廣告宣傳形象、統(tǒng)一的木工會員卡形象等等。其次，需要制作用于促銷推廣的展示用品，包括向裝飾公司提供的產品展示架;包括促銷與推廣用品(需精心設計，突出特色)。再次，要為促銷推廣活動制定方案，提高展示效果，提升推廣層次，使推廣活動建立在充分的準備基礎上。公司需要考慮提供什么樣的促銷服裝以體現(xiàn)五金的品牌形象，絕不能任由經銷商隨意去搞促銷。形象可控、促銷物品可控、促銷方式可控，人員促銷方法可控，則五金的品牌推廣效果就成為可控的。只有全面掌控，才能使五金的品牌推廣為品牌延伸服務，取得顯著成效。
3、設計對地級經銷商的返利點
我們把地級經銷商作為扶持的重心。為了保證地級經銷商經營的持久與積極性的保持，對市場投入的連續(xù)性與市場規(guī)劃意識的形成，應設計對地級經銷商的返利政策。一般地，返利點是結合任務制定的。比如完成任務量80%以內返點多少，完成銷售任務80%到100%之間返利是多少，完成100%以上部分返利是多少，讓經銷商看到希望，讓經銷商多一份期待，這樣他們才會有持續(xù)經營的思路與做法。其實在設計返利點的同時，關鍵是要描繪經銷商取得銷售量的較大突破對經銷商的長遠意義與價值。通過現(xiàn)實把握與理想把握充分掌控經銷系統(tǒng)。
4、具備專業(yè)形象的商務人員
商務人員的專業(yè)形象來源于其個人素質與個人形象，來源于其對區(qū)域市場的綜合把握能力，來源于對經銷商經營心態(tài)的把握能力，來源于其工作的勤奮與有效，來源于其對區(qū)域經營所產生的積極作用。我們向區(qū)域派遣精明強干的業(yè)務代表，就是對區(qū)域銷售系統(tǒng)的最大支持。尤其在當前五金品牌化經營板塊不完善期間，商務人員可以起到一定的協(xié)調與緩沖作用，可以適當降低因整體配合工作不完善所引起的客戶經銷心理的波動。
商務人員的工作，就是傳播與推廣品牌的工作。品牌是什么?品牌就是一連串的記憶，實際上就是心理暗示。我們要塑造屬于記憶點與暗示點，讓我們的行動為品牌內涵背書，讓經銷商認可我們的規(guī)范，讓裝飾公司認可我們的敬業(yè)，讓木工群體認可我們的適應性，讓所有的中間通道清晰感覺怎樣傳播五金是合適的，那么五金在區(qū)域市場就成功一半了。
品牌沒有什么神秘的，它的塑造過程，就是強化記憶點的過程，就是增加暗示的過程，就是占據(jù)消費者心智資源的過程。無論是中國的品牌還是外國的品牌，都是以品牌精神為核心，逐步占據(jù)消費者心智資源而操作起品牌的。我們通過業(yè)務人員與經銷商的共同努力，把xx品牌推廣到所有重要的中間通路上去，讓他們成為xx品牌的堅實后盾，來對我們的業(yè)主進行說服與引導。
5、開展卓有成效的培訓
在培訓方面，現(xiàn)在問題是缺乏詳盡有效的培訓資料，缺乏精通培訓內容的業(yè)務人員，培訓能力向經銷體系的有效傳遞基本沒有。在此方面，仍需做細致的準備工作。需用一周時間，整理出系統(tǒng)的培訓資料，并在培訓中加以貫徹。
6、產品配送與退換貨服務
五金應適當重視產品配送能力與退換貨服務的到位。
7、新品開發(fā)與完善產品結構
這是一個逐步改進與完善的問題，此處不做探討。
8、廣告宣傳支持
對于連續(xù)兩個季度達到銷售目標的地級經銷商，可以適當考慮廣告宣傳的配合問題。費用不在于多少，而在于進行精當分析后確定推進區(qū)域市場銷售的有效方法。在有效的市場工作基礎上，可以對廣告活動的展開方式與費用承擔進行分析。一般來說，企業(yè)與經銷商共同承擔廣告費用好處較多;在經銷商達到一定的銷售指標后支持廣告活動效果較好。
通過以下五方面的工作，可以逐步提高商務人員的工作能力。
1、設計完善的培訓內容，培訓合格方可上崗
商務人員培訓期為一周到十天。培訓后經過嚴格考核，拿出有水平的、經過論證有可行性的工作方案方可下市場，要充分保證其開展工作的有效性。在培訓內容方面，圍繞行業(yè)知識、企業(yè)產品知識、裝修行業(yè)知識、專賣店經營管理知識、xx品牌規(guī)劃與如何做有效的區(qū)域市場管理進行，現(xiàn)在已完善的培訓資料有：《五金品牌規(guī)劃方案》、《五金提升方案》、《如何經營五金專賣店》、《如何有效管理經銷商》、《如何做好專賣店終端管理》、《裝飾公司業(yè)務拓展方案》、《木工俱樂部操作方案》等?！段褰鹋嘤栙Y料》與《專賣店管理手冊》等資料正在完善。我們要使培訓活動成為商務人員真正進入并了解行業(yè)與企業(yè)的關鍵所在。凡通過考核的商務人員，每人提供一套培訓資料的電子版。
2、對商務人員的工作進行適當監(jiān)督
對商務人員的工作監(jiān)督，方法很多。一是與經銷商溝通，二是對其工作報表進行分析，三是對其工作成效進行衡量等等。通過適當監(jiān)督，嚴格要求商務人員按照其工作職責，認真開展區(qū)域市場的維護與提升工作。
3、對商務人員的工作進行考核分析
按照我們所設計的考核體系，通過對商務人員工作情況的考核，使其明確工作方向，不斷改進自己的工作。在修正中逐步提高個人能力，提高商務人員對企業(yè)的貢獻能力。
4、向商務人員提供必要工作指導
在實際的工作當中，市場部將根據(jù)商務人員的工作情況對其做必要的指導。通過對其所提工作問題的解決，工作方向的清晰，對區(qū)域市場認識能力的加強以及經銷商管理能力的增強，提高其處理問題的能力與同經銷商打交道的能力。
5、協(xié)助商務人員做好部分重點客戶的市場維護與銷量提升
對于商務人員協(xié)助經銷商經營產品過程中出現(xiàn)的比較大的銷售問題或銷售機會，市場部應充分參與，協(xié)同解決。此類問題或機會包括：(1)產品銷售滑坡嚴重時，共同協(xié)商并尋求解決方案;(2)區(qū)域銷售增長很快時，對區(qū)域市場的良性發(fā)展進行規(guī)劃;(3)遇到商務人員無法解決的區(qū)域銷售問題，不論是產品還是市場問題，適當參與并解決;(4)區(qū)域市場出現(xiàn)較大銷售機會，如與品牌顯著的裝飾公司合作，或者為了提高區(qū)域市場動力而舉辦各類聯(lián)誼活動等，適當參與并使其保持良好的終端控制能力;(5)重要經銷商經營心態(tài)出現(xiàn)較大變化，商務人員無法協(xié)調時，市場部應予以有效支持。
客戶服務提升方案篇十七
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務質量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。
樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現(xiàn)徹底的客戶導向，從內心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構建與客戶的和諧關系。
執(zhí)行好首問負責制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。
定期的做客戶問卷調查，了解客戶對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。
為客戶提供超值服務，提高服務質量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。
及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財產安全。
嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
為客戶提供豐富的商品，并且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，盡量做到讓客戶購物零風險，向客戶提供物美價廉的商品。
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內商品的有關知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服，這個也是不可忽視的提高客戶服務質量的方法。設置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標。
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的提高客戶服務質量的方法?？蛻粲肋h都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。
重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當一家商場服務質量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。
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