s店客服的工作總結(jié)(專業(yè)12篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-14 03:56:45
s店客服的工作總結(jié)(專業(yè)12篇)
時(shí)間:2023-12-14 03:56:45     小編:翰墨

通過對過去一段時(shí)間的回顧和總結(jié),我們可以更清晰地認(rèn)識(shí)到自己在學(xué)習(xí)和工作中的不足和優(yōu)點(diǎn)。總結(jié)要注重思辨和分析,避免流于表面和刻意迎合。這些總結(jié)范文對于我們提高總結(jié)能力和寫作水平有著積極的促進(jìn)作用。

s店客服的工作總結(jié)篇一

客服是一個(gè)需要耐心和責(zé)任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工作服,五官。熱情對待每一位業(yè)主,熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話時(shí),耐心傾聽主人的詢問,盡可能做出相應(yīng)的回答。

在xx物業(yè)工作前,雖然做過前臺(tái),但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間,我學(xué)會(huì)了如何更好地溝通,如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。

前臺(tái)之所以叫“前臺(tái)客服”,是因?yàn)樵谧龊眠@個(gè)工作之前,我覺得首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好,去提高。我覺得前臺(tái)的客服不能從字面上理解。只是公司的門面,只要外表裝飾的漂亮就行,內(nèi)部就忽略了。這恰恰是最重要的。

前臺(tái)客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn),來電和訪客的`一言一行都會(huì)給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺(tái)客服人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺(tái)客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。

1.通過前臺(tái)客服工作的實(shí)踐,可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu),也有助于加強(qiáng)對公司新老主人的了解。作為一個(gè)前臺(tái)的客服人員,我覺得前臺(tái)的客服人員在處理這些信息的時(shí)候要注意多聽多看,因?yàn)橹挥羞@樣才能在收到一些信息的時(shí)候迅速做出反應(yīng)。比如在多聽中,要注意同事是否在辦公室打電話。當(dāng)有電話進(jìn)來找這個(gè)同事時(shí),你可以迅速把這個(gè)信息傳達(dá)給對方,根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理;在多思考中,你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息,多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。;在多讀書方面,要時(shí)刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動(dòng)。

2.前臺(tái)客服的客戶復(fù)雜多樣,從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是,對于這些不同的車主,營銷方式只有一種,那就是直銷。所以在工作過程中,前臺(tái)客服人員一定要注意自己的言行,因?yàn)樗麄冏龅拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都代表著公司的形象,所以要認(rèn)真對待每一位業(yè)主,用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù),讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。

在這個(gè)過程中,我覺得平等相待很重要,因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中,尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中,第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以,只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主,才能做到盡善盡美,讓雙方在溝通中享受快樂。

3.前臺(tái)客服的工作比較復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中,我們要善于總結(jié),勤于思考,在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己,把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合。你應(yīng)該及時(shí)糾正你沒有處理好的事情,盡量不要再犯同樣的錯(cuò)誤。其實(shí)這些事情說起來容易,但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候,要站在對方的角度考慮問題,盡量讓客戶滿意!

在新的一年里,我將恪守本分,不斷提升自己,在日常工作中努力學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望!

s店客服的工作總結(jié)篇二

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?!辍隆?hào)進(jìn)的公司,很榮幸能成為———的一位新成員?,F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)———,我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理所有成交客戶,分級(jí)別制定回訪方案,客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,客服人員的日常管理,安撫用戶情緒,查詢記錄,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程:

在登錄到帳號(hào)以后,會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話,就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時(shí)候要及時(shí),還要爭取全部回復(fù),避免有所遺漏。

在和顧客達(dá)成意向后,要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,讓對方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱,以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),以及信息是否發(fā)送成功的等。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易,就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,到時(shí)候可以及時(shí)對顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前,先仔細(xì)核查具體的情況,不過不是缺貨或者交易取消。

s店客服的工作總結(jié)篇三

在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);。

四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平??头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計(jì)劃:

1、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工,增強(qiáng)企業(yè)對信息的管理能力。

3、運(yùn)用客戶投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶之間的'誤會(huì),達(dá)到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。

4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持,為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。

5、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù),同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,提高服務(wù)工作效率。

6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,提高客戶的滿意度、忠誠度。

考勤管理:

1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到,不得遲到、早退。

2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,緊急情況必須由總經(jīng)理特批。

客服服務(wù)要求的管理:

1、在為客戶服務(wù)時(shí),謹(jǐn)記自己代表公司形象,應(yīng)注意個(gè)人言行舉止,擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé),友好熱情的為客戶服務(wù)。

2、隨時(shí)做好客戶意見記錄并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。

3、上班時(shí)間保持電話震動(dòng)或靜音狀態(tài)。

4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。

1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作:公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況,了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2、相關(guān)崗位知識(shí)的培訓(xùn):為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識(shí)和工作技能。

3、客服人員在崗培訓(xùn):主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn),把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時(shí)公司也會(huì)邀請一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

4、老員工指導(dǎo)新員工,共同進(jìn)步。

5、客服例會(huì):客服部的例會(huì)每周一次,主要會(huì)議內(nèi)容是對周工作計(jì)劃的制定、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,對于辦公用品的消耗量也相對較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。

2、招聘、培訓(xùn)工作,客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。

3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。

s店客服的工作總結(jié)篇四

20××年即將過去,在這一年的時(shí)間中銷售部通過努力的工作,也取得了一點(diǎn)收獲,臨近年終,對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高銷量,以至于把工作做的更好,以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

我于20××年x月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場,對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。

x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

s店客服的工作總結(jié)篇五

復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己20xx年來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從x月進(jìn)入公司以來,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:

針對客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績。

2。梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費(fèi)x元,六月份上門收繳管理費(fèi)x元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件x封,至月底已有x戶交納物管費(fèi)x元。

1。針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2。十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

回顧以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。

2。對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。

1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2。根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高會(huì)所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

3。對會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對不稱職員工堅(jiān)決撤換。

通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。

1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。

2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。

3。服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。

4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。

5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

s店客服的工作總結(jié)篇六

從事4s客服工作已接近xx年,在xx個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告:

對于一個(gè)客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。

俗語云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

s店客服的工作總結(jié)篇七

我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理。

回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之,汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門,是一個(gè)鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。

s店客服的工作總結(jié)篇八

時(shí)光荏苒,走進(jìn)4s店擔(dān)任客服工作已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

首先要感謝4s店給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘。

在4s店的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。

下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào):

科技進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對象“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在4s店的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。

在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

今年對我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信一定會(huì)有所作為!

s店客服的工作總結(jié)篇九

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。×年×月×號(hào)進(jìn)的公司,很榮幸能成為×的一位新成員?,F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)客服工作,我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理所有成交客戶,分級(jí)別制定回訪方案,客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,客服人員的日常管理,安撫用戶情緒,查詢記錄,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程:

一、回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后,會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話,就是直接答復(fù)了?;貜?fù)的時(shí)候要及時(shí),還要爭取全部回復(fù),避免有所遺漏。

二、給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,讓對方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱,以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),以及信息是否發(fā)送成功的等。

三、要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易,就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,到時(shí)候可以及時(shí)對顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四、要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前,先仔細(xì)核查具體的情況,不過不是缺貨或者交易取消。

s店客服的工作總結(jié)篇十

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績?;仡櫚肽陙淼墓ぷ?,我們主要完成了以下工作內(nèi)容:

1、客服工作是公司的形象窗口,面對大量的用戶,其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,所以部門本著禮貌待客,文明服務(wù)的原則,工作時(shí)使用文明用語,客戶咨詢熱情解答,客戶有問題及時(shí)上門觖決,與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,絕不拖延,為了進(jìn)一步提高工作效率,很好的掌握客戶信息,出現(xiàn)便于查找,接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔,各種信息儲(chǔ)存完整,保持了原始資料的完整性,并年來共接到客服電話多338個(gè),上門處理問題152次,電話解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái),完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93。

氣安全,安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓G闆r處理常識(shí),并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率,從而全面提高公司整體形象,故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試,提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn)。

4、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在,減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?,事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視,根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換,并告知其操作方法。

6、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針,全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開,宣貫各類會(huì)議精神,總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計(jì)劃,解決員工反映的各類問題。

10、完成上報(bào)公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計(jì)使用單位對流量計(jì)處工作的處理方法并解決。

1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體; 2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整; 4、遇事考慮不夠全面,不夠細(xì)致;

5、許多工作都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;

6、有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。 三、下半年工作目標(biāo)

1、搞好員工培訓(xùn)工作,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作,爭取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作;

9、繼續(xù)以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,及時(shí)處理客戶的投訴;

12、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標(biāo); 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來,我部門通過努力,工作上取得了很大的進(jìn)步,客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨,積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),相信我們以后會(huì)做的更好,在收獲的同時(shí),我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距,在客服過程中,或多或少的還存在問題,我們認(rèn)識(shí)到這一不足,在以后的工作中,一定注意,我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,不愧對同事給予的支持與幫助,愛崗敬業(yè),認(rèn)真履行工作職責(zé),使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

s店客服的工作總結(jié)篇十一

xx年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性。

自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識(shí)。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)。

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

s店客服的工作總結(jié)篇十二

8月至10月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

1。客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2。作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3。作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長,只有踏踏實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事,取長補(bǔ)短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進(jìn)取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

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