總結(jié)能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出改進的建議，對個人和團隊的發(fā)展都有著積極的推動作用。寫總結(jié)前，我們需要對過去的活動和工作進行梳理和整理。接下來是一些總結(jié)范本，供大家參考，希望能給大家的寫作提供一些幫助。
服務改善工作總結(jié)篇一
1.通過深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務，全年對名住院病人進行滿意度調(diào)查，平均滿意度達到%,病人點名表揚護士人次；病人出院感謝信表揚護理人員人次；科病人單獨送錦旗贈與護理人員，病人發(fā)自肺腑的話語和行動是護理人員熱情周到服務、辛勤付出的結(jié)果，也是全院廣大護理人員真誠服務患者的縮影。
2.通過去年護士節(jié)在全院開展反映?？铺厣亩Y儀服務競賽，進一步強化了護士執(zhí)業(yè)禮儀，護理人員儀容端莊，語言和藹，工作中每一個細節(jié)都能處處體現(xiàn)人文關(guān)懷、文明禮貌服務，如見面向病人問好、核對病人身份不直呼其名、對年長病人使用合適的稱謂、操作不到位向病人道歉、操作完畢感謝病人合作、行動不便病人給予攙扶等，因此，日常查房中隨時能聽到患者對護士親切問候、良好態(tài)度、周到服務的贊譽。
3.20xx年按照市衛(wèi)計委關(guān)于《進一步深化優(yōu)質(zhì)護理改善護理服務》的通知精神，優(yōu)質(zhì)護理服務病房覆蓋面達到100%，并延伸至門（急）診和手術(shù)室，門（急）診和手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，進一步細化了各項工作，如急診科建立了120院外急救護理記錄，出診當時病人病情、處置以及回院后病人去向等詳細記錄，明確了責任，減少糾紛；手術(shù)室對兒童手術(shù)患者給與家長般的關(guān)懷和照顧，減輕了手術(shù)患兒的恐懼和哭鬧，使手術(shù)得以順利進行；10月底開始實施手術(shù)患者壓瘡高危因素評估，對預計手術(shù)時間在3小時以上的病人，手術(shù)前一日由巡回護士按照高危因素評估表對病人進行評估，篩選出高?；颊?，提高了護士對手術(shù)病人受壓部位皮膚的關(guān)注度，并且術(shù)中和術(shù)后對其采取針對性的預防措施，手術(shù)完畢與病房責任護士嚴格交接手術(shù)體位受壓皮膚情況，降低手術(shù)病人發(fā)生壓瘡的危險，真正實現(xiàn)病人從入院到出院全程、連續(xù)、無縫隙護理服務。
4.為縮短患者輔助檢查等候時間，避免因長時間等候給病人帶來身體不適和抱怨，同時方便門診患者及時檢查，從年初開始由病區(qū)責任護士提前到輔助科室為住院患者預約檢查時間后，再通知病人按時去檢查，解決了多年來存在的問題，給住院患者和門診患者都帶來了方便，受到廣大患者的高度贊譽。
6.繼續(xù)實施對需要做輔助檢查的危重患者和無陪人的患者，護士長安排清潔工或?qū)嵙暽褂幂喴位蚱杰嚺阕o暫無家屬陪護的病人做輔助檢查，解決了患者的后顧之憂，體現(xiàn)了醫(yī)院人文關(guān)懷。
7．依據(jù)崗位實際情況進一步修訂完善了優(yōu)質(zhì)護理服務病房評價標準及護理崗位責任制，在排班上除辦公班外，切實做到每個責任護士分管一定數(shù)量的病人（無論是主責任護士還是輔助責任護士），每個責任護士心中都有“我的病人”概念，使為病人提供連續(xù)、無縫隙護理服務落到實處，現(xiàn)在責任護士對自己分管病人的病情、治療、處置、用藥、特殊檢查結(jié)果、健康教育等熟練掌握,病人對護理級別和分管責任護士清楚明白,增強了護士責任心,提高了病人滿意度。
8．為延伸優(yōu)質(zhì)護理服務，按照醫(yī)院安排，從年初開始，各護理單元由責任護士對出院病人在1周內(nèi)進行電話回訪，回訪內(nèi)容包括了解治療及手術(shù)效果、指導服藥及康復鍛煉、提醒按時復診、征求患者對醫(yī)院服務的意見和建議，融洽了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)院社會效益，深受患者贊譽，全年共回訪出院病人例，回訪率%，收到患者意見建議條。
服務改善工作總結(jié)篇二
根據(jù)我院《xx省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作實施方案》的要求，自20xx年6月1日，全院進入了“改善醫(yī)療服務行動”工作，現(xiàn)就20xx年1月1日至10月31日我院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)如下：
一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。
1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。
2、實現(xiàn)分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。
二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。
2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。
3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負擔。
三、落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。
今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認平臺。要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓學習，不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
四、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。
五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。
醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。
六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。
2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。
七、存在的`問題。
1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務。
2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。
3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。
4、未開展日間手術(shù)。
八、下一步工作安排。
1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務。
2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務質(zhì)量。
3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴格控制平均住院日。
對照《20xx年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。
xxxxx醫(yī)院。
20xx年xx月x日。
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服務改善工作總結(jié)篇三
為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：
一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時間，對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作，知曉率達到了100%。
2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。
3、嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。
4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。
5、加強科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科(室)、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。
6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。
7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。
8、醫(yī)院領(lǐng)導定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。
二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。
1、我院采取增加服務窗口，縮短病人等候時間。對服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診布局進行了調(diào)整，使就診布局更加合理，方便患者就醫(yī)。
2、統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目。
3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導診服務，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。
4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查、報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫(yī)。
5、提供私密性良好的診療環(huán)境。
三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通。
1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。
2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。
4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。
5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。
四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。
1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
2、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。
3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。
五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風。
2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。
3、嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈;嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。
4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標。
5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。
在“改善醫(yī)療服務”活動中，我院把活動與黨的群眾路線教育實踐活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“改善醫(yī)療服務”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務”活動，在很大程度上促進了醫(yī)療服務質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，切實維護了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。
服務改善工作總結(jié)篇四
全院干部、職工同志們：
為使廣大人民群眾享受到安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，衛(wèi)生部決定在全國范圍內(nèi)開展“以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務，提高效率為主題”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作。衛(wèi)生部從5月17日發(fā)布《關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作的通知》至20xx年12月，將在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”、300所“區(qū)域優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”和500所“優(yōu)質(zhì)縣醫(yī)院”。**省衛(wèi)生廳的具體目標是創(chuàng)建5所以上“國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”。我院作為衛(wèi)生部第一批通過評審的三級甲等醫(yī)院，在今年等級醫(yī)院復審中又取得了優(yōu)異的成績，經(jīng)醫(yī)院研究決定，確立了創(chuàng)建國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的目標。為此，我們向全院干部和職工發(fā)出如下倡議：
一是明確目標，加強領(lǐng)導。院科兩級領(lǐng)導都要高度重視并充分認識創(chuàng)建國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院工作的重大意義，統(tǒng)一思想，明確目標，縝密組織，精心謀劃，扎實創(chuàng)建，做到全面動員，全員參與。院科成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組，一把手親自抓，組織學習標準，明確責任分工，對照標準自查，切實加強組織領(lǐng)導，為醫(yī)院開展卓有成效的創(chuàng)建工作提供堅強有力的組織保證。
二是全院發(fā)動，人人有責。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展，也關(guān)系著每一位干部和職工的成長與進步，大家必須增強機遇意識、風險意識和責任意識。希望全院干部和職工發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，振奮精神，增強信念，團結(jié)協(xié)作，在各自的崗位上認真履行職責，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，自覺將本職工作與創(chuàng)建工作有機結(jié)合起來。
三是結(jié)合實際，突出重點。醫(yī)院要根據(jù)部、省、市優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作方案要求，結(jié)合實際創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性地開展工作。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的十八個專題組要根據(jù)醫(yī)院的實施方案制訂實施計劃，對照標準和分工要求自查自糾，限期改進，緊緊圍繞以病人為中心，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力達到“安全上更有保障，質(zhì)量上更加可靠，成本上更為合理，效率上更加提高，服務上更為改善”的目標。
四是加強督導，確保實效。各黨政職能部門人員要進一步改進機關(guān)作風，經(jīng)常深入臨床一線加強對創(chuàng)建工作的指導和督導檢查，注意收集反映醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院效率和診療水平的數(shù)據(jù)信息，運用信息化手段和統(tǒng)計學方法進行科學分析，綜合比較，客觀全面地評價醫(yī)院工作。挖掘先進典型和工作亮點，及時宣傳并總結(jié)推廣，以點帶面，確保創(chuàng)建工作取得實效。
創(chuàng)建工作力爭做好三個結(jié)合。一是創(chuàng)建工作與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動相結(jié)合，充分發(fā)揮我院各級黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用;二是創(chuàng)建工作與公立醫(yī)院改革工作相結(jié)合，不斷加強醫(yī)院內(nèi)部管理;三是創(chuàng)建工作與醫(yī)院復核評價工作相結(jié)合，認真學習和實施新標準，并有機結(jié)合“三好一滿意”等專項活動。通過有效地開展創(chuàng)建工作，進一步推進床位管理責任制，使醫(yī)院的創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“三好一滿意”活動、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程、臨床路徑管理工作、抗菌藥物臨床合理應用、預約診療工作、信息化建設(shè)工作、復核評價工作、對口支援工作以及醫(yī)院成本核算和醫(yī)療費用控制等工作走在全省、全國前列，全面達到國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的標準。
回首往昔，醫(yī)道精進弘仁愛，展望未來，任重道遠展風華。創(chuàng)建國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院是鏡子和標桿、激勵的動力，希望大家積極配合，同心協(xié)力，以高度的責任感和使命感落實各項工作，開啟創(chuàng)建新征程，實現(xiàn)醫(yī)院新跨越。我們相信在附一院人的共同努力下，明年跨入國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院行列的目標一定能實現(xiàn)。
全院干部、職工同志們，讓我們行動起來吧!
服務改善工作總結(jié)篇五
根據(jù)我院《xx省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作實施方案》的'要求，自20xx年6月1日，全院進入了“改善醫(yī)療服務行動”工作，現(xiàn)就20xx年1月1日至10月31日我院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)如下：
1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。
2、實現(xiàn)分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。
1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。
2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。
3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負擔。
今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認平臺。要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓學習，不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。
醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。
1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。
2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。
1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務。
2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。
3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。
4、未開展日間手術(shù)。
1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務。
2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務質(zhì)量。
3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴格控制平均住院日。
對照《20xx年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。
xxxxx醫(yī)院
20xx年xx月x日
服務改善工作總結(jié)篇六
根據(jù)遼寧省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務專項行動”的通知》的文件要求，本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)，努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設(shè)施建設(shè)，我院自檢自查工作如下：
一、提高認識、統(tǒng)一思想。
我院領(lǐng)導對此次全面改善醫(yī)療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務專項行動”是我院今后工作的重點。我院迅速成立了以院長柳麗榮同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務專項行動”領(lǐng)導小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，制定了由院領(lǐng)導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案，組織了相關(guān)人員培訓。
二、存在的問題：
(一).醫(yī)療質(zhì)量方面存在的問題。
1.科室存在的問題。
各科室之間配合不夠緊密，科室人員之間協(xié)作不夠。住院病例質(zhì)量管理不到位，部分醫(yī)務人員病例書寫不規(guī)范、不及時。各種記錄不規(guī)范，部分病歷缺少醫(yī)生簽字，書寫要求未達到醫(yī)療文書書寫質(zhì)量規(guī)范要求，缺少質(zhì)控檢查記錄。
2.護理部存在的問題。
各項護理制度建立不全、不完善。舊的制度已經(jīng)不等夠適應現(xiàn)在管理的要求，現(xiàn)需結(jié)合實際情況建立相關(guān)標準制度。
護理管理組織體系不建全。未能夠按照《護士條例》制度規(guī)定，實施相關(guān)護理管理工作，未實行目標管理責任制。根據(jù)醫(yī)院護理人員配備標準，病房護士與床位達不到要求標準。
無菌技術(shù)觀念欠缺，操作仍需進一步提高。未能有效建立各項護理技。
能操作規(guī)范標準，部分護理人員技能操作不規(guī)范，一次性物品的銷毀不徹底、不規(guī)范。
我們理論上床護比達不到0.4:1，但由于我院床位使用率達不到100%，所以我院各科室實際床護比能達到0.4:1。
3.臨床藥學工作中存在的問題。
臨床藥事管理制度不建全。藥品管理工作不到位，缺少處方點評記錄。
4.醫(yī)技科室存在的問題。
各相關(guān)醫(yī)技科室人員與臨床科室的醫(yī)護人員溝通不及時。
(二).醫(yī)務人員工作作風、精神面貌方面存在的問題。
部分醫(yī)務工作者得過且過、進取心、責任感、主動性不強，需進一步增強工作責任感、緊迫感、危機感，增強服務意識，改進服務方式，改善醫(yī)患關(guān)系，使群眾對醫(yī)療機構(gòu)的作風滿意度明顯提高。
(三)消毒及供應室不合格，缺少制度流程，專人負責。
(四).環(huán)境衛(wèi)生方面存在的問題。
通過我院檢查各科室地面、玻璃普遍衛(wèi)生暫未發(fā)現(xiàn)臟、亂現(xiàn)象，桌面物品亂堆、亂放情況仍存在,影響了醫(yī)療衛(wèi)生單位形象。
(五)門診量少，預約診療工作在科室開展的不好，下一步查找原因，增加門診量。
二.整改措施:。
到有導診服務咨詢臺、有針線包、老花鏡、紙、筆、有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。
2、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道我院即將與撫順市中醫(yī)院簽訂技術(shù)協(xié)作協(xié)議，實行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化了患者就醫(yī)流程，利用上級醫(yī)院先進設(shè)備設(shè)施，減少漏診、誤診的發(fā)生，加強三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的銜接，滿足患者需求。
3、加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務。
4、改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務無縫銜接。
5、加強醫(yī)務人員綜合素質(zhì)及醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。進一步加強職工的思想教育，利用職工大會加強醫(yī)務工作人員道德素質(zhì)修養(yǎng)。采取強力措施，規(guī)范醫(yī)務人員工作行為，確保工作人員以昂揚的工作狀態(tài)投入到醫(yī)療工作當中去。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。醫(yī)技與臨床定期召開協(xié)調(diào)會，臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。
7、加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，使住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下。規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
8、推進預約診療、雙向轉(zhuǎn)診服務，提供多種方式、多種途徑(導診臺預約、診間預約、電話預約等方式)提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。
9、大力推行臨床路徑。增加了高血壓、糖尿病兩個病種，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。
10、加強護理力量，定期進行“三基、三嚴”培訓，以提高醫(yī)療服務水平。
11、將我院的消毒物品委托給上級醫(yī)院。
服務改善工作總結(jié)篇七
國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局決定自20xx年起，利用3年時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，“行動計劃”從預約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等9個方面對醫(yī)院和醫(yī)務人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實，加強內(nèi)部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對照《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃考核評分表》，將我院開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動情況匯報如下：
一、深入理解，高度重視。
(一)召開全院動員大會。20xx年3月20日醫(yī)院召開了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”動員會暨醫(yī)院“醫(yī)療核心制度落實年”活動啟動會，會上韋金儒院長就未來三年開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。
(二)健全機構(gòu)，明確工作任務。20xx年3月25日醫(yī)院成立了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫(yī)院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領(lǐng)導體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案》，將工作任務分解細化至各科室，明確了各自的工作任務和要求。6月13日，韋金儒院長帶隊參加了自治區(qū)人民醫(yī)院舉辦的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”政策落實研討會暨醫(yī)務管理能力提高班會議。會后召開會議，深入學習，并在全院中層會議上號召醫(yī)務人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。
(三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、院報專欄、院外媒體等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內(nèi)容，全面掌握活動的進展情況。
(四)查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、監(jiān)督員座談會、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關(guān)科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，建立了四級督查機制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領(lǐng)導分工監(jiān)管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確?；顒尤〉脤嵭?。醫(yī)院分別于6月16日、11月24日就開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動進行階段總結(jié)，對照醫(yī)院制定的目標逐項自查，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案。
二、圍繞重點，持續(xù)改進。
(一)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。
1、優(yōu)化診室布局。我院已實行按?？品謱訏焯枺繉泳加惺召M點，有效引導和分流患者。門診一樓大廳已設(shè)置自動掛號、繳費機。同時醫(yī)院正在加快“醫(yī)技綜合樓”項目建設(shè)，解決醫(yī)院醫(yī)技用房緊張問題，方便患者進行檢查。
2、保持環(huán)境整潔。成立總務后勤巡查小組，對就診區(qū)域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監(jiān)督小組對醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應位置鋪設(shè)防滑膠墊。
3、設(shè)置醒目標識。醫(yī)院門急診大樓、醫(yī)技綜合樓、住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按?？埔髲堎N了標識。
4、提供便民服務。在門診設(shè)立“一站兩崗十便民”的服務措施，即“一站式服務中心”、“學雷鋒志愿者服務崗”和“預約診療服務崗”，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務，如：健康教育、投訴處理、門診預約、引導就醫(yī)等。醫(yī)院還為為行動不便患者提供輪椅、專用通道，必要時提供一對一的專人免費陪護服務。門診一樓大廳設(shè)有自動掛號、繳費機，應急電話，紙、筆等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。
(二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。
2、推進雙向轉(zhuǎn)診。我院與南寧協(xié)和醫(yī)院、南寧市興寧區(qū)五塘中心衛(wèi)生院等醫(yī)療機構(gòu)簽訂了《雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議》，每月定期對居民雙向轉(zhuǎn)診進行統(tǒng)計匯總，即時為出院居民醫(yī)?；颊咿k理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。我院還與邕寧區(qū)人民醫(yī)院、馬山縣人民醫(yī)院等基層醫(yī)療機構(gòu)建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫(yī)療機構(gòu)預留號源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。
3、實現(xiàn)分時預約。我院門診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門診及住院患者實行分時段預約率為100%。
(三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查項目及時出具結(jié)果。
2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。
(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。
1、加強信息引導。目前醫(yī)院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設(shè)移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——患者移動服務平臺。患者可手機了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預約、費用查詢、繳費、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。
2、加強信息管理和信息查詢。醫(yī)院通過信息化手段加強醫(yī)療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此為核心建立大數(shù)據(jù)信息庫，能提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過電話3919601、3919600、3919605進行查詢。近2年我院購置了兩臺全自動擺藥機，擺藥機的引進改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發(fā)藥差錯的概率。
(五)改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。
1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。我院制定了《患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門協(xié)調(diào)機制》，《病人轉(zhuǎn)科制度》，《病人轉(zhuǎn)院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》并嚴格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時間。轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準確及時，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。
2、改善住院條件。醫(yī)院新門診大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來670張增加到1140張，增加了骨科三病區(qū)、血液科、風濕免疫科、康復科住院部、新生兒科、干部三病區(qū)、心血管內(nèi)科二病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)等8個業(yè)務科室，新的住院部布局合理，床位面積達標，各種生活設(shè)施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時具備國內(nèi)先進水平的現(xiàn)代化手術(shù)室、icu、供應室順利投入使用，從硬件上達到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理要求，有效保障醫(yī)療質(zhì)量及安全，使我院整體醫(yī)療服務水平邁入了一個新的臺階。醫(yī)院停車位也增加了200多個，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。我院嚴格執(zhí)行《探視、陪護制度》，在住院病區(qū)設(shè)立探視時間牌，并在患者入院24小時內(nèi)，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關(guān)規(guī)定，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統(tǒng)一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業(yè)務培訓，培訓合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護管理走向規(guī)范化。醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)科，建立《營養(yǎng)科工作制度》、《營養(yǎng)科質(zhì)量與安全管理制度》、《營養(yǎng)科查房工作制度》、《營養(yǎng)科會診制度》并嚴格執(zhí)行，為住院患者提供臨床營養(yǎng)服務。
3、開展患者隨訪。根據(jù)《患者出院指導與隨訪、復診工作管理制度》，醫(yī)院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護理人員執(zhí)行。醫(yī)院于20xx年底設(shè)立糾風辦,有專職人員負責每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風督查工作，征求病人對醫(yī)療服務的意見和建議、調(diào)查滿意度等。
(六)持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則(20xx版)”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔20xx〕15號)精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到97.1%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤。我院參加南寧市衛(wèi)計委主辦，南寧市護理質(zhì)控中心、南寧市護理學會承辦的“20xx年南寧市優(yōu)質(zhì)護理服務知識技能競賽”，醫(yī)院參賽團隊取得了優(yōu)異成績：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6名選手中5人獲個人一等獎，1人獲個人二等獎。
(七)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。
1、落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術(shù)部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務人員手衛(wèi)生管理實施細則》，并組織落實。隨著門診綜合大樓啟用，醫(yī)院整體布局大調(diào)整期間，全院安裝感應水龍頭243個，干手紙巾盒395個。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓，全院培訓與科室培訓相結(jié)合，理論培訓和操作考核相結(jié)合。每年對全院醫(yī)務人員、新職工、實習生、進修生進行專題講座和考核培訓6-8批次，每年培訓超過1200人次。預防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責任護士定時巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。
2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的?？朴?6個，病種125個。醫(yī)院加大對臨床路徑管理力度，實施推進臨床路徑工作開展六項措施。嚴格考核，力爭年內(nèi)完成臨床路徑指標。
3、加強合理用藥。我院認真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)》，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。
4、誠信診療收費。我院制訂了《醫(yī)藥價格公示查詢管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》并嚴格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費用價格公示電子顯示牌;導醫(yī)臺附近設(shè)置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務;在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護士站領(lǐng)取住院費用清單。
(八)注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務。
1、注重心理疏導。醫(yī)院重視醫(yī)務人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫(yī)務人員溝通能力和服務意識。麻醉科對手術(shù)患者進行術(shù)前訪視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。
2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫(yī)護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護設(shè)施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節(jié)措施保護患者隱私。
3、加強社工和志愿者服務。我院“小樂園志愿者服務隊”于20xx年4月5日成立，設(shè)有志愿者管理服務部(黨辦)。截止20xx年10月共招募志愿者2125人。共開展志愿服務活動30次，20xx年截止目前共開展志愿服務活動29次?！靶穲@志愿者服務隊”在院內(nèi)常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。20xx年11月，醫(yī)院黨委為進一步落實“行動計劃”，完善志愿服務工作，成立了醫(yī)院社會工作部，把志愿服務活動與醫(yī)務社會工作相結(jié)合，使醫(yī)院社工、志愿者服務工作有了質(zhì)的飛躍。通過開展門、急診志愿社工服務，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務。
(九)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理程序》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。
2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(0771-2612353)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。
三、內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點。
(一)醫(yī)療核心制度落實年。20xx年是南寧市第一人民醫(yī)院“醫(yī)療核心制度落實年”，我院圍繞“行動計劃”，在院內(nèi)開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的“醫(yī)療核心制度落實年”系列活動，如“醫(yī)療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理品管圈(qcc)、全院疑難病例討論等活動。
1、核心制度知識競賽。我院于4月29日舉辦20xx年“醫(yī)療核心制度競賽”個人賽，參賽人員共計為205名。集體賽于7月22日舉行，以現(xiàn)場競答的方式進行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫(yī)療核心制度知識競賽”，是要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，增強我院醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識。
2、護理品管圈(qcc)活動。我院全院護理人員積極開展品管圈qcc活動，使護理質(zhì)量管理自下而上，組成了一個個改進護理質(zhì)量、解決護理難題的團隊，利用pdca手法積極正確的解決臨床工作問題，持續(xù)改進，實現(xiàn)“質(zhì)量管理、人人參與”的良好局面。護理品管圈的運行作為一個常態(tài)化的工作開展，并將品管圈活動與臨床各項工作相結(jié)合。20xx年1-11月，全院共開展品管圈項目27項，目前有17個品管圈項目已進行成果發(fā)布。
3、全院疑難病例討論。
為加強醫(yī)院質(zhì)量管理，堅持落實疑難病例討論制度，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。20xx年1-10月我院按計劃組織呼吸內(nèi)科、肝膽腺體外科、消化內(nèi)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、胃腸外科等16個科室進行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助于拓展醫(yī)師的臨床決策思維，并應用到實際工作中，不斷提高業(yè)務水平。切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
(二)加強陪護人員管理。為維護醫(yī)院品牌，保障病人權(quán)益，維護陪護人員利益，4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統(tǒng)一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業(yè)務培訓，培訓合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護管理走向規(guī)范化。以提高住院患者的生活護理水平，促進優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，提高患者對醫(yī)院的滿意度，也促進了整體服務質(zhì)量的提升。
(三)護理人文關(guān)懷活動。我院從20xx年6月15日開始，長期實行護理人文關(guān)懷活動，該活動主要分為“對患者的關(guān)懷活動”和“對護理人員的關(guān)懷活動”，以開展專業(yè)知識培訓、成立“護士之家”“青盟沙龍”、員工座談會、踐行“五心工程”、開展疼痛護理等形式在全院推開實行?；顒赢斨杏楷F(xiàn)諸多亮點，例如：肝膽腺體外科增設(shè)植物認養(yǎng)，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養(yǎng)及照顧盆栽出院后可以帶回家或?qū)⑴柙赞D(zhuǎn)送下一位患友繼續(xù)培養(yǎng);血液腫瘤建立安寧病房，體現(xiàn)對臨終患者的關(guān)懷;老年一病區(qū)開創(chuàng)“快樂吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動等;開展疼痛護理，對所有疼痛患者進行疼痛關(guān)懷，限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。
四、積極宣傳，擴大影響。
1、南寧晚報，20xx年1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實施南寧市首個腫瘤多學科診療團隊(mdt)模式為患者診療。
2、南寧日報，20xx年5月4日4版《激揚青春，擔當盡責，創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進事跡。
3、南寧日報，20xx年5月7日10版《市第一人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務方便市民就醫(yī)》，報道我院召開“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案研究部署會。
4、南寧晚報，20xx年7月2日16版《一醫(yī)院主題活動向黨獻禮》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區(qū)居民送健康”、“院村結(jié)對促黨建”等系列主題活動。
5、南寧日報，20xx年7月2日10版《南寧市第一人民醫(yī)院開展系列主題活動》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區(qū)居民送健康”、“院村結(jié)對促黨建”等系列主題活動。
6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。
7、南寧新聞綜合頻道《電話求助，市區(qū)開辟救護“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。
8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫(yī)，從拒收紅包開始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長廊。
根據(jù)調(diào)查顯示，目前人民群眾對醫(yī)療服務領(lǐng)感受烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標示、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領(lǐng)域，“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”對群眾就醫(yī)感受烈的9個方面提出了31項要求，對照《行動計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動計劃》的要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。
服務改善工作總結(jié)篇八
一、提高認識、統(tǒng)一思想。
我院領(lǐng)導對此次全面改善醫(yī)療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺諏ｍ棥惫ぷ魇鞘d、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務專項行動”領(lǐng)導小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案，組織了相關(guān)人員培訓。
二、落實制度，合理改善。
“全面改善醫(yī)療服務專項活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一是嚴格落實診療責任制，要求醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫(yī)師和責任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價標準，實行住院醫(yī)師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導醫(yī)和分診護士，在各樓層增設(shè)掛號收費窗口，實現(xiàn)了分樓層掛號繳費，同時全面開展電話、網(wǎng)上預約掛號服務，減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設(shè)簡易門診，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務;常規(guī)檢查取消預約，隨到隨做。三是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺，實行醫(yī)務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)?？?、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。
六是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過13天，術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務態(tài)度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導;努力促進醫(yī)患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫(yī)療服務窗口。九是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度，醫(yī)務公開制度;嚴格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務持續(xù)改進機制，繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制，形成了一套規(guī)范化的服務質(zhì)量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。
三、尋找不足，繼續(xù)整改。
在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設(shè)施還需進一步改造，以達到感染質(zhì)量控的制安全標準。四是醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析，沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。
再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。
(一)、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。
(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進行合理改造，盡力避免手動操作，以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。
(四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。
(五)、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用，提高社區(qū)衛(wèi)生服務人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作，建立完善健康檔案，進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量。
(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。
我院將把培養(yǎng)醫(yī)務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規(guī)范服務體系，規(guī)范職工行為，樹立良好的職業(yè)形象，要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務中的不正之風作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風教育，強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念，營造廉潔行醫(yī)、誠信服務的職業(yè)道德，努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。
服務改善工作總結(jié)篇九
根據(jù)《xx年基本公共衛(wèi)生服務建立居民健康檔案項目工作方案》要求，在市政府和市衛(wèi)生局統(tǒng)一部署下，我中心于今年2月份開展了xx年建立居民健康檔案工作。
一是爭取領(lǐng)導重視，搞好綜合協(xié)調(diào)。為迅速落實建檔工作，我院多次向市政府、市衛(wèi)生局和鎮(zhèn)政府等基層管理組織單位進行協(xié)調(diào)與溝通，得到黨委政府的大力支持，分管領(lǐng)導親自組織召開協(xié)調(diào)會，親自安排部署，使居委會對居民健康檔案工作十分重視，每個轄區(qū)都安排專人負責協(xié)助建檔工作。
二是加強組織領(lǐng)導，落實工作責任。為確保居民健康檔案工作的順利進行，我中心專門成立了由院長任組長、副院長任副組長、各科主任醫(yī)師為成員的居民健康檔案工作領(lǐng)導小組，加強整個鎮(zhèn)居民健康檔案工作組織領(lǐng)導，制定了操作性強、切實可行的實施方案。成立專門建檔工作小組和居民健康體檢小組相互積極配合采取進入戶調(diào)查統(tǒng)一體檢服務的方式為居民建立健康檔案建檔工作。
三、是加大宣傳力度，提高居民主動建檔意識。為提高我鎮(zhèn)居民主動參與建檔意識，我中心大力宣傳發(fā)放各類宣傳材料讓每一名社區(qū)居民了解居民健康檔案，積極主動配合我中心建檔工作小組順利完成居民建檔工作。
四、加強人員培訓，強化服務意識。為確保我鎮(zhèn)居民健康檔案保質(zhì)保量完成，我中心對每一名參與居民健康檔案建立的工作人員進行了多次業(yè)務培訓，讓每一名工作人員熟悉居民健康檔案建立的重要性和必要性，熟練掌握自己的本職工作和建檔程序。
截止xx年11月底，我中心共分為十五個責任區(qū)，居民建立家庭健康檔案紙質(zhì)檔案33974份，并把紙質(zhì)居民健康檔案完善合格錄入居民電子健康檔案系統(tǒng)。
服務改善工作總結(jié)篇十
1.護理部根據(jù)護理工作實際下達了質(zhì)量管理目標、修訂完善了各項護理質(zhì)量標準，使護理質(zhì)量管理向更高的目標邁進。全年各項護理質(zhì)量考核指標均達標。
2.以標準為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點，以檢查督促為手段，護理部采取定期檢查與隨機檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護理服務質(zhì)量進行控制，使護理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于監(jiān)控督導之下，確保護理質(zhì)量，今年重點加強了圍手術(shù)期護理質(zhì)量的檢查考評，每季度對手術(shù)病人進行滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度達100%。
因而能抓住重點進行檢查考評，確保護理質(zhì)量和安全。
4.為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，保證護理安全，護理部制訂了統(tǒng)一的安全警示標識，如預防壓瘡、預防跌倒/墜床、預防管路滑脫、高危藥品等標識；同時建立了各種高?；颊吒呶Ｒ蛩卦u估表，對高?；颊咧攸c關(guān)注，落實預防措施，減少不良事件的發(fā)生。
5.病區(qū)護士長每月按照責任護士工作數(shù)量，工作質(zhì)量，出勤、服務態(tài)度、勞動紀律、考試成績、病人表揚或批評、有無投訴等考核指標，作為發(fā)放勞務費依據(jù)，打破平均主義，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬，充分調(diào)動了護士工作積極性。
6.為充分體現(xiàn)護理質(zhì)量管理考核的公平、公正，護理部以病人滿意度、基礎(chǔ)護理、重病人護理等16個考核項目為基礎(chǔ)得分，輔以床位使用率、危重病人數(shù)、有無投訴等加分或減分，對科室進行考核，結(jié)果排名，前3名和后3名分別獎勵或處罰200元，每月在勞務費發(fā)放時兌現(xiàn)，使質(zhì)量考核結(jié)果獎懲真正起到應有的作用，促使科室在質(zhì)量管理上形成爭先恐后、你追我趕的良好氛圍。
7.護理質(zhì)量管理趨于規(guī)范化和常態(tài)化，護理規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)范和工作流程的執(zhí)行目前已基本形成8小時內(nèi)和8小時外一樣，周內(nèi)和周日一樣，檢查與不檢查一樣。11月初市衛(wèi)計局質(zhì)量安全服務檢查中專家給于充分肯定。
服務改善工作總結(jié)篇十一
改善服務是任何企業(yè)和組織都需要思考和努力提高的一個方面。良好的服務可以為企業(yè)贏得更多的客戶，提高顧客滿意度，并增加業(yè)績。在過去的幾年中，我曾經(jīng)在一家餐廳工作，通過不斷總結(jié)和反思，我積累了一些改善服務的心得體會。在這篇文章中，我將分享我個人的心得體會，希望能對其他從事服務行業(yè)的人們有所啟發(fā)。
首先，身體力行是改善服務的基礎(chǔ)。作為一名員工，我們必須以身作則，以自己的行動來展示出良好的服務態(tài)度。無論是面對客戶還是同事，我們都應該保持微笑，友善待人。并且，在工作中我們要時刻保持專業(yè)，避免將個人情緒帶到工作中去。只有我們自己能夠做到身體力行，才能夠影響和激勵其他人。
其次，溝通能力是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。無論是和顧客還是同事之間的溝通，要注意傾聽和表達的雙向性。我們要耐心傾聽顧客的需求和意見，盡量滿足他們的需求。同時，在和同事之間的溝通中，我們要尊重對方的觀點，有效地傳達自己的想法和意見。建立良好的溝通機制可以更好地理解和解決問題，提高工作效率。
此外，持續(xù)學習和提升是改善服務的重要環(huán)節(jié)。在這個時代，技術(shù)和知識不斷變化和更新，作為從事服務行業(yè)的人們，我們必須跟上時代的步伐。通過參加培訓和學習新知識，我們可以提高自己的技能水平，以更好地服務顧客。同時，了解競爭對手的服務策略和市場動態(tài)也是非常重要的，我們要不斷學習和總結(jié)，才能適應市場需求的變化。
此外，團隊合作是提高服務質(zhì)量的重要保障。在一個企業(yè)或組織內(nèi)部，團隊合作是至關(guān)重要的。每個人都應該明確自己的角色和職責，并且愿意互相幫助。只有每個人都積極配合，并互相配合，才能夠提供更好的服務質(zhì)量。團隊合作不僅可以提高服務質(zhì)量，還可以促進工作效率，提高工作效果。
最后，反思和總結(jié)是改善服務的關(guān)鍵步驟。在工作過程中，我們應該時常反思并總結(jié)我們的服務。我們需要思考自己做得好的方面和需要改善的地方。通過反思和總結(jié)，我們可以找到不足之處，并及時改進。同時，我們也可以發(fā)現(xiàn)那些潛在的機會和優(yōu)點，以便更好地提升服務質(zhì)量。
總而言之，改善服務是一個持續(xù)不斷的過程。通過身體力行，良好溝通，持續(xù)學習，團隊合作和反思總結(jié)，我們可以不斷提高服務質(zhì)量，贏得顧客的認可和信任。當然，每個人都需要根據(jù)自己的實際情況，靈活應用這些心得體會，才能真正提升自己的服務能力。相信只要我們不斷努力，改善服務的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
服務改善工作總結(jié)篇十二
醫(yī)療衛(wèi)生改革的最終目標是要以較低廉的費用為病人提供較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。近幾年來，我院和其它市級綜合性醫(yī)院一樣，成為了我市醫(yī)療衛(wèi)生工作的基本組成部分，而且形成了獨有的中醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生工作體系，在為人民群眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的中醫(yī)藥醫(yī)療保健服務、繼承發(fā)展中醫(yī)藥學術(shù)和培養(yǎng)中醫(yī)藥人才方面作了不懈的努力。在20xx年，我院堅持以病人為中心的服務理念，以提高醫(yī)療質(zhì)量、合理收費、降低醫(yī)療費用為落腳點，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。醫(yī)院業(yè)務收入同比增加14.36%，門診量同比增加12.18%，住院病人同比增加5.41%，剔除工作量增加因素后，同比增加4.85%，而每個門診病人費用為108.78元，為我市市級9家醫(yī)院的最低。
一、加強醫(yī)療質(zhì)量管理，保證和提高醫(yī)療服務質(zhì)量。
(一)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，提高醫(yī)療質(zhì)量是管理醫(yī)院根本目的。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。20xx年，我院在“醫(yī)療質(zhì)量服務年”活動的基礎(chǔ)上，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷，及時排查、消除醫(yī)療安全隱患，減少醫(yī)療事故爭議，杜絕醫(yī)療事故當作重中之重的工作。我院嚴把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，各科室嚴格執(zhí)行各項。
規(guī)章制度。
規(guī)范診療行為堅持首診負責制、三級查房制、疑難病人會診、重危病人及術(shù)前術(shù)后討論制度。
增強責任意識，注重醫(yī)療活動中的動態(tài)分析，做好各種防范措施，防患于未然。針對當前患者對醫(yī)療知情權(quán)要求的提高，完善各項告知制度。加強質(zhì)控管理，住院病歷書寫實施了《**市中醫(yī)病歷書寫實施細則》和評分標準，通過近一年的運行，我院住院病歷的書寫在全市中醫(yī)系統(tǒng)住院病歷質(zhì)控檢查中，總分為全市第二位，前十名優(yōu)勝病歷中我院占三位，前二名均為我院醫(yī)務人員。
(二)優(yōu)化醫(yī)療服務流程以提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。
服務流程是醫(yī)療機構(gòu)的運行結(jié)構(gòu)和方式，在不增加病房、衛(wèi)技人員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務流程決定了醫(yī)療機構(gòu)的效率和競爭力，這在很大程度上增強了醫(yī)院的長期生存能力，使醫(yī)院的可用資源通過平衡流程中的各組成部分來減少重復和浪費，使醫(yī)院現(xiàn)有硬件和軟件達到較高的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，盡可能滿足病員的需求，取得較高的經(jīng)濟效益和社會效益。
我院堅持以病人為中心，在優(yōu)化醫(yī)療流程，方便病人就醫(yī)上下功夫，求實效，增強服務意識，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，努力為病人提供溫馨便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。推出各項便民措施，如收費掛號窗口聯(lián)網(wǎng)，減少掛號排長隊，部分專家設(shè)立專門掛號窗口，推出電話預約掛號等措施。醫(yī)技科室出報告單推出限時承諾。護理部門在開展星級護士評選活動中涌現(xiàn)了一批先進護士，全年評出星級護士56名，護患構(gòu)筑連心橋，推出便民措施，想方設(shè)法為病人解決實際問題，住院病人對護理工作滿意度達96%。
(三)實施醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，是加強醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。
如何提高管理者自身素質(zhì)和加強全院醫(yī)務人員的素質(zhì)教育是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。提高醫(yī)療質(zhì)量不是單靠幾位管理者或部分醫(yī)務人員的努力可以實現(xiàn)的，而是需要醫(yī)院全體職工具有正確的人生觀、價值觀、職業(yè)道德觀;需要強烈的責任感、事業(yè)心、同情心;需要樹立牢固的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全意識;在院內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)服務和“安全就是最大的節(jié)約，事故就是最大的浪費”活動，激發(fā)職工比學習、講奉獻的敬業(yè)精神，形成了比、學、趕、超的良好氛圍。
(四)建立完善的質(zhì)量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心。
近年來，我院從加強制度建設(shè)入手，結(jié)合各崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容，制定了。
崗位職責。
醫(yī)德醫(yī)風人事管理會議學習考勤安全保衛(wèi)后勤管理財務財產(chǎn)管理統(tǒng)計報表管理醫(yī)療文書檔案管理，獎懲等共五部分241條管理制度;制定了行政管理醫(yī)療質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理藥品管理院內(nèi)感染控制管理財務管理以及思想政治工作和醫(yī)德醫(yī)風管理等26項質(zhì)量控制考核細則;制定職能科室業(yè)務科室綜合目標。
責任書。
做到一級管一級一級向一級負責的格局。明確責任保證職能做到責、權(quán)明確利益適度從而管理上做到了有章可循有章必依逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標準化。
建立符合醫(yī)院實際的質(zhì)量管理體系，醫(yī)院成立了以院長、副院長、醫(yī)務科和各臨床科室為成員的質(zhì)量管理，質(zhì)量控制考核領(lǐng)導小組，負責全院質(zhì)量管理工作。全院形成了主要領(lǐng)導親自抓;分管領(lǐng)導具體抓;職能科室天天抓;臨床科室時時抓的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理的格局。
加強醫(yī)療質(zhì)量管理堅持平時檢查與月、季、年質(zhì)控相結(jié)合，嚴把環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，確保終末質(zhì)量關(guān)?！白ト?、“促三嚴”、落實“三級醫(yī)師”查房制度。醫(yī)務科經(jīng)常組織院內(nèi)職工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、制度、操作規(guī)程及操作常規(guī)，并記入個人業(yè)務檔案。近年來通過開展以醫(yī)療業(yè)務管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全為目標的全方位質(zhì)量管理工作，使醫(yī)院的各項工作達到到了綜合目標責任制預期目的，醫(yī)療質(zhì)量逐步提高，安全隱患逐漸減少，無醫(yī)療事故發(fā)生，醫(yī)療糾紛也相對較少，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，今年順利通過浙江省三級乙等中醫(yī)院復評工作。
二、提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，是醫(yī)院的最根本目標。
提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，讓老百姓用較少的錢享受較為優(yōu)良的醫(yī)療服務是醫(yī)療體制改革的最根本目標。
降低醫(yī)療費用，提高經(jīng)濟效益也是每一位院長、患者、社會人、醫(yī)護人員等共同關(guān)心的社會問題，它是社會性質(zhì)和服務宗旨的直接反映。作為醫(yī)院的管理者要從加強科學管理素質(zhì)，降低管理成本著手，從提高服務質(zhì)量和業(yè)務質(zhì)量上下功夫，突出以“技”取勝而非以“費”取勝。
今年我院嚴格執(zhí)行藥品、大型醫(yī)療器械設(shè)備采購招標政策和藥品“順加作價”政策，實行醫(yī)藥分開核算、分別管理、調(diào)整醫(yī)療服務價格，降低總的醫(yī)療費用，降低藥品收入在醫(yī)院總收入中的比重。
執(zhí)行藥價“順加作價”政策以后，我院減少藥品收入500多萬元，實實在在減輕了病人的經(jīng)濟負擔。要實現(xiàn)“降低病人費用”這一目標，首要的是解決思想認識問題和改善醫(yī)德醫(yī)風問題，要堅持“為人民服務”的宗旨，正確處理社會效益和經(jīng)濟收益的關(guān)系，把社會效益放在首位，防止片面追求經(jīng)濟收益而忽視社會效益的傾向的思想。
“以病人為中心”，以廣大患者利益為前提，切實把醫(yī)護工作作為一個崇高的職業(yè)，處理好醫(yī)院、個人與患者之間的利益問題;切實做到合理檢查、合理用藥，以低廉的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務，切實在醫(yī)療工作中實踐“三個代表”重要思想。
醫(yī)療衛(wèi)生改革的最終目標是要以較低廉的費用為病人提供較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。近幾年來，我院和其它市級綜合性醫(yī)院一樣，成為了我市醫(yī)療衛(wèi)生工作的基本組成部分，而且形成了獨有的中醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生工作體系，在為人民群眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的中醫(yī)藥醫(yī)療保健服務、繼承發(fā)展中醫(yī)藥學術(shù)和培養(yǎng)中醫(yī)藥人才方面作了不懈的努力。在20xx年，我院堅持以病人為中心的服務理念，以提高醫(yī)療質(zhì)量、合理收費、降低醫(yī)療費用為落腳點，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。醫(yī)院業(yè)務收入同比增加14.36%，門診量同比增加12.18%，住院病人同比增加5.41%，剔除工作量增加因素后，同比增加4.85%，而每個門診病人費用為108.78元,為我市市級9家醫(yī)院的最低。
一、加強醫(yī)療質(zhì)量管理，保證和提高醫(yī)療服務質(zhì)量。
(一)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，提高醫(yī)療質(zhì)量是管理醫(yī)院根本目的。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。20xx年，我院在“醫(yī)療質(zhì)量服務年”活動的基礎(chǔ)上，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷，及時排查、消除醫(yī)療安全隱患，減少醫(yī)療事故爭議，杜絕醫(yī)療事故當作重中之重的工作。我院嚴把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，各科室嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為，堅持首診負責制、三級查房制、疑難病人會診、重危病人及術(shù)前術(shù)后討論制度。
增強責任意識，注重醫(yī)療活動中的動態(tài)分析，做好各種防范措施，防患于未然。針對當前患者對醫(yī)療知情權(quán)要求的提高，完善各項告知制度。加強質(zhì)控管理，住院病歷書寫實施了《**市中醫(yī)病歷書寫實施細則》和評分標準，通過近一年的運行，我院住院病歷的書寫在全市中醫(yī)系統(tǒng)住院病歷質(zhì)控檢查中，總分為全市第二位，前十名優(yōu)勝病歷中我院占三位，前二名均為我院醫(yī)務人員。
(二)優(yōu)化醫(yī)療服務流程以提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。
服務流程是醫(yī)療機構(gòu)的運行結(jié)構(gòu)和方式，在不增加病房、衛(wèi)技人員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務流程決定了醫(yī)療機構(gòu)的效率和競爭力，這在很大程度上增強了醫(yī)院的長期生存能力，使醫(yī)院的可用資源通過平衡流程中的各組成部分來減少重復和浪費，使醫(yī)院現(xiàn)有硬件和軟件達到較高的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，盡可能滿足病員的需求，取得較高的經(jīng)濟效益和社會效益。
我院堅持以病人為中心，在優(yōu)化醫(yī)療流程，方便病人就醫(yī)上下功夫，求實效，增強服務意識，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，努力為病人提供溫馨便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。推出各項便民措施，如收費掛號窗口聯(lián)網(wǎng)，減少掛號排長隊，部分專家設(shè)立專門掛號窗口，推出電話預約掛號等措施。醫(yī)技科室出報告單推出限時承諾。護理部門在開展星級護士評選活動中涌現(xiàn)了一批先進護士，全年評出星級護士56名，護患構(gòu)筑連心橋，推出便民措施，想方設(shè)法為病人解決實際問題，住院病人對護理工作滿意度達96%。
(三)實施醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，是加強醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。
如何提高管理者自身素質(zhì)和加強全院醫(yī)務人員的素質(zhì)教育是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。提高醫(yī)療質(zhì)量不是單靠幾位管理者或部分醫(yī)務人員的努力可以實現(xiàn)的，而是需要醫(yī)院全體職工具有正確的人生觀、價值觀、職業(yè)道德觀;需要強烈的責任感、事業(yè)心、同情心;需要樹立牢固的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全意識;在院內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)服務和“安全就是最大的節(jié)約，事故就是最大的浪費”活動，激發(fā)職工比學習、講奉獻的敬業(yè)精神，形成了比、學、趕、超的良好氛圍。
(四)建立完善的質(zhì)量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心。
近年來，我院從加強制度建設(shè)入手，結(jié)合各崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容，制定了崗位職責、醫(yī)德醫(yī)風、人事管理、會議、學習、考勤、安全保衛(wèi)、后勤管理、財務財產(chǎn)管理、統(tǒng)計報表管理、醫(yī)療文書檔案管理，獎、懲等共五部分241條管理制度;制定了行政管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、護理質(zhì)量管理、藥品管理、院內(nèi)感染控制管理、財務管理以及思想政治工作和醫(yī)德醫(yī)風管理等26項質(zhì)量控制考核細則;制定職能科室、業(yè)務科室綜合目標責任書，做到一級管一級，一級向一級負責的格局。明確責任，保證職能，做到責、權(quán)明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循，有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標準化。
建立符合醫(yī)院實際的質(zhì)量管理體系，醫(yī)院成立了以院長、副院長、醫(yī)務科和各臨床科室為成員的質(zhì)量管理，質(zhì)量控制考核領(lǐng)導小組，負責全院質(zhì)量管理工作。全院形成了主要領(lǐng)導親自抓;分管領(lǐng)導具體抓;職能科室天天抓;臨床科室時時抓的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理的格局。
加強醫(yī)療質(zhì)量管理堅持平時檢查與月、季、年質(zhì)控相結(jié)合，嚴把環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，確保終末質(zhì)量關(guān)?！白ト薄ⅰ按偃龂馈?、落實“三級醫(yī)師”查房制度。醫(yī)務科經(jīng)常組織院內(nèi)職工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、制度、操作規(guī)程及操作常規(guī)，并記入個人業(yè)務檔案。近年來通過開展以醫(yī)療業(yè)務管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全為目標的全方位質(zhì)量管理工作，使醫(yī)院的各項工作達到到了綜合目標責任制預期目的，醫(yī)療質(zhì)量逐步提高，安全隱患逐漸減少，無醫(yī)療事故發(fā)生，醫(yī)療糾紛也相對較少，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，今年順利通過浙江省三級乙等中醫(yī)院復評工作。
二、提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，是醫(yī)院的最根本目標。
提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，讓老百姓用較少的錢享受較為優(yōu)良的醫(yī)療服務是醫(yī)療體制改革的最根本目標。
降低醫(yī)療費用，提高經(jīng)濟效益也是每一位院長、患者、社會人、醫(yī)護人員等共同關(guān)心的社會問題，它是社會性質(zhì)和服務宗旨的直接反映。作為醫(yī)院的管理者要從加強科學管理素質(zhì)，降低管理成本著手，從提高服務質(zhì)量和業(yè)務質(zhì)量上下功夫，突出以“技”取勝而非以“費”取勝。
今年我院嚴格執(zhí)行藥品、大型醫(yī)療器械設(shè)備采購招標政策和藥品“順加作價”政策，實行醫(yī)藥分開核算、分別管理、調(diào)整醫(yī)療服務價格，降低總的醫(yī)療費用，降低藥品收入在醫(yī)院總收入中的比重。
執(zhí)行藥價“順加作價”政策以后，我院減少藥品收入500多萬元，實實在在減輕了病人的經(jīng)濟負擔。要實現(xiàn)“降低病人費用”這一目標，首要的是解決思想認識問題和改善醫(yī)德醫(yī)風問題，要堅持“為人民服務”的宗旨，正確處理社會效益和經(jīng)濟收益的關(guān)系，把社會效益放在首位，防止片面追求經(jīng)濟收益而忽視社會效益的傾向的思想。
“以病人為中心”，以廣大患者利益為前提，切實把醫(yī)護工作作為一個崇高的職業(yè)，處理好醫(yī)院、個人與患者之間的利益問題;切實做到合理檢查、合理用藥，以低廉的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務，切實在醫(yī)療工作中實踐“三個代表”重要思想。
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服務改善工作總結(jié)篇十三
改善醫(yī)療服務是醫(yī)院的永恒主題，基層黨支部作為黨在醫(yī)院貫徹為人民服務宗旨的組織者和實踐者，理應積極投身到改善醫(yī)療服務的行動中，今天本站小編給大家找來了改善醫(yī)療服務工作總結(jié)，供大家參考和閱讀。
我局在縣委、縣政府的堅強領(lǐng)導下，在上級衛(wèi)生行政主管部門的具體指導下，按照縣委、縣政府“四大奮斗目標”和“五氣”新要求，樹立干部新形象，不斷改善人民群眾就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，重點解決“看病貴”問題，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療保健需求，全縣衛(wèi)生工作呈現(xiàn)了新的局面?，F(xiàn)將工作總結(jié)報告如下：
一、
(一)農(nóng)村衛(wèi)生工作。
1、根據(jù)省衛(wèi)生廳、省財政廳實施第二輪招聘執(zhí)業(yè)醫(yī)師到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作的要求，我縣新招聘了6名執(zhí)業(yè)醫(yī)師到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。
2、今年爭取到第一批擴大內(nèi)需鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院污水處理及輔助設(shè)施建設(shè)項目2個，總投資100萬元，三匯鎮(zhèn)、涌興鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院各50萬元。
3、對白兔，鶴林，靜邊鎮(zhèn)，清溪場鎮(zhèn)，三板，土溪鎮(zhèn)，巖峰鎮(zhèn)等七個衛(wèi)生院擴大內(nèi)需建設(shè)，總投資633萬元，預計八月底主體工程竣工。
(二)城市衛(wèi)生工作。
1、縣醫(yī)院外科大樓改建，系香港政府災后援建項目，待香港政府提交立法會通過后實施。
2、城市社區(qū)衛(wèi)生服務不斷完善。江鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心按照四川省城市社區(qū)公共衛(wèi)生服務基本項目開展工作，在基線調(diào)查、慢病管理、疾病控制等方面均按規(guī)定的方案進行，先后派出15名醫(yī)護人員到省市培訓全科醫(yī)師、全科護士。
(三)公共衛(wèi)生。
1、加強了疾控中心和縣醫(yī)院傳染科的設(shè)備裝備，加快了縣婦幼保健院門診住院綜合樓建設(shè)。
2、進一步落實了突發(fā)性公共衛(wèi)生。
應急預案。
工作制度和工作職責。先后印發(fā)了《**縣衛(wèi)生系統(tǒng)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應急預案》、《**縣衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生應急工作制度和崗位職責》、《**縣衛(wèi)生應急物資儲備方案》、《**縣衛(wèi)生應急工作。
培訓工作計劃。
》、《**縣甲型h1n1流感防控應對和疫情處置預案》、《**縣甲型h1n1流感醫(yī)療救治。
工作方案。
》、《甲型h1n1流感預檢分診會診轉(zhuǎn)診制度》、《**縣應對流感大流行準備計劃與應急預案》;修訂了《**縣食物中毒事件應急預案》，真正做到了有備無患，防患于未然。
3、加強了衛(wèi)生應急隊伍建設(shè)，建立了醫(yī)療救護、救災防病處置等組236個，落實縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)應急人員共340人，同時組建了衛(wèi)生應急專家組數(shù)據(jù)庫共49人。對機關(guān)工作人員、縣屬醫(yī)療機構(gòu)分管領(lǐng)導和應急辦主任以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院負責人或公衛(wèi)科長共100余人，進行了突發(fā)性公共衛(wèi)生應急工作培訓和考試。
(四)新農(nóng)合醫(yī)療制度穩(wěn)步完善本站。
1、參合資金籌集。今年全縣參合110.97萬人，參合率為97.3%，籌集資金7609.88萬元。其中：農(nóng)民個人繳納221.94萬元，縣財政補助440萬元，中央補助3597萬元，省財政補助3350.94萬元全部到位。
2、參合農(nóng)民補償。今年1-5月累計受益人數(shù)325225人次，補償金額4468.4萬元。其中：門診288029人次，補償金額485.37萬元;特殊門診4661人次，補助金額98.42萬元，縣內(nèi)住院補償27796人次，補償金額3043.46萬元，縣外住院4749人次，補償金額841.15萬元。
3、學習實踐科學發(fā)展觀，認真解決“看病貴”問題，制定了《關(guān)(!)于進一步規(guī)范全縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療機構(gòu)管理的暫行規(guī)定》和《關(guān)于20xx年新型農(nóng)村合作醫(yī)療補償工作的通知》，切實解決人民群眾“看病貴”問題，收到較好效果。
(五)公共衛(wèi)生和重大疾病防治措施有力。
1、圓滿完成了與我省甲型h1n1流感確診病例，有密切接觸的，我縣公民閆勇和與其接觸的有關(guān)人員的醫(yī)學隔離觀察和居家觀察任務，甲型h1n1流感防控工作取得了階段性成效，受到縣委、縣政府的好評。
2、加強了狂犬病防制。今年初，全縣有犬46484只;1至4月底共滅犬10467只(其中限養(yǎng)區(qū)犬只503只，傷人畜犬88只);現(xiàn)有犬只35726只(其中新增犬692只，觀賞犬164只，警衛(wèi)守護犬72只)。在現(xiàn)有犬只中，免疫犬25584只，免疫率72%;辦證犬19491只;栓養(yǎng)犬20931只。犬傷暴露857人次，犬傷暴露后規(guī)范處置857人次，規(guī)范處置率100%;發(fā)生犬傷牲畜1例。處理違反《四川省預防控制狂犬病條例》行為13起，實施行政處罰13人次，處罰款850元。
3、對結(jié)核病、艾滋病、霍亂等重點傳染病加強了宣傳、督導、檢查，進一步加強了管理，落實了責任。
(六)婦幼衛(wèi)生工作成績顯著。
1、4月21日，在達州市婦幼衛(wèi)生及社區(qū)工作會議上，我縣榮獲全市20xx年度婦幼衛(wèi)生信息統(tǒng)計工作及新生兒疾病篩查工作兩個一等獎。
2、新生兒疾病篩查2300例，篩查率達到42.15%;對縣屬醫(yī)療衛(wèi)生單位婦幼醫(yī)生68人進行了婦幼衛(wèi)生報表網(wǎng)絡(luò)直報培訓。
3、努力降低。
孕產(chǎn)婦、嬰兒死亡率。今年1—5月，住院分娩率為80.13%，高危孕產(chǎn)婦住院分娩率為99.86%;高危孕產(chǎn)婦按規(guī)定程序轉(zhuǎn)診率達98.5%;高危孕產(chǎn)婦管理695人，管理率達99.86%;產(chǎn)前檢查率92.88%，產(chǎn)后訪視率92.47%;系統(tǒng)管理建卡率92.38%，卡冊回收率99%;孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率達91.75%;新法接生5078例，新法接生率99.98%，新生兒破傷風發(fā)生率0‰;孕產(chǎn)婦死亡1例，死亡率20/10萬;嬰兒死亡52例，死亡率10.4‰;新生兒建卡5010例，建卡率達98.64%;3歲以下兒童系統(tǒng)管理率90.01%，生長發(fā)育監(jiān)測率99%。
1、為提高鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平和整體素質(zhì)，今年對鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務知識進行了集中培訓、考試、考核，為全國首次鄉(xiāng)村醫(yī)生換證、注冊奠定了基礎(chǔ)。
2、加強醫(yī)院制度化建設(shè)，不斷提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。公開服務承諾，公示收費標準及藥品價格，加強醫(yī)患溝通與交流，盡可能地讓病人來則安心，走則高興。
3、抓繼續(xù)醫(yī)學教育。今年上半年已發(fā)放好醫(yī)生網(wǎng)卡563張。對鄉(xiāng)村醫(yī)生遠程教育學員進行了模擬考試，為畢業(yè)考試打下基礎(chǔ)。其他進修培訓工作正常進行。
(八)無償獻血工作有序開展。
今年1—5月，全縣共計無償獻血892人次，獻血量達29.59萬毫升，滿足了臨床用血需求。
(九)衛(wèi)生執(zhí)法力度加大。
1、對醫(yī)療市場進行了集中清理整治。成立了兩個清理整治組，分別由楊汝奇副局長和瞿海林副局長帶隊，對全縣醫(yī)療市場、娛樂場所進行了拉網(wǎng)式清理整治，目前已取得階段性成效。
2、加大衛(wèi)生執(zhí)法力度。在元旦、春節(jié)、清明、“五一”節(jié)假日期間出動衛(wèi)生監(jiān)督員210人次、車輛50臺次，按照《食品衛(wèi)生法》、《公共場所管理條例》的要求，檢查餐飲業(yè)285家、超市4家、農(nóng)家樂13家、酒店5家、娛樂場所10家、旅游景點2個，對存在的問題，責令單位及時整改，消除了安全隱患，確保了節(jié)假日居民食品衛(wèi)生安全。
4、對全縣123所學校的食品衛(wèi)生、生活飲用水、傳染病防治進行了監(jiān)督檢查，通過檢查學校食品衛(wèi)生、生活飲用水衛(wèi)生、傳染病防治工作，衛(wèi)生許可證持證率100%，持有效健康合格證明上崗率達到97.7%，對個別學校存在的問題，提出了整改意見，把整改落到實處。
5、加強了醫(yī)療機構(gòu)、血液制品監(jiān)督管理。出動衛(wèi)生監(jiān)督員319人次，車輛41臺次，檢查醫(yī)療機構(gòu)216家，取締非法行醫(yī)4家，責令停業(yè)3家，警告12家，限期整改15家，沒收藥品73個品種，沒收器械20件，罰款5.34萬元。
(十)中醫(yī)工作不斷加強。
1、開展**縣基層常見病、多發(fā)病中醫(yī)適宜技術(shù)推廣項目培訓，培訓師資60名，分批對全縣60個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務中心、457所村衛(wèi)生站確定的師資力量進行培訓，目前，全縣各級醫(yī)療衛(wèi)生單位正按照局安排推廣中醫(yī)適宜技術(shù)。
2、為全縣中醫(yī)藥在崗臨床人員100余名(50歲以下)溫習中醫(yī)四部經(jīng)典著作培訓報名。
(十一)醫(yī)療行風明顯好轉(zhuǎn)。
1、積極探索和建立健全黨風廉政建設(shè)的長效機制，印發(fā)了《20xx年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作要點》，與各單位主要負責人簽訂了《黨風廉政建設(shè)責任書》。
2、按照縣紀委要求，結(jié)合深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，扎實開展“學習王瑛同志先進事跡活動”和“衛(wèi)生系統(tǒng)商業(yè)賄賂案例分析及警示教育活動”，筑牢黨員干部拒腐防變的思想防線。
3、加強了對各醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)療收費項目、標準、藥品價格公開情況的監(jiān)督檢查，不斷提高收費透明度。嚴格執(zhí)行《達州市醫(yī)療服務價格》規(guī)定。
4、實行首診責任制，醫(yī)務人員做到熱情接待，仔細診斷治療。醫(yī)生對不屬于責任范圍內(nèi)的，引導病人到相關(guān)科室進行診治，無推諉患者現(xiàn)象發(fā)生。
5、醫(yī)務人員對病人實行因病施治，合理檢查，合理用藥，減少了大處方，濫檢查的做法。
(十二)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作扎實開展。
1、我局組織縣級醫(yī)療衛(wèi)生單位正副職領(lǐng)導多次學習《**縣人民政府關(guān)于深入開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工程的管理辦法(試行)》，《**縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理過錯責任追究辦(!)法(試行)》、圍繞“開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工程，我該怎么辦?”開展了深入學習討論，明確了責任及過錯責任追究，每個職工自覺把責任落到實處，主動把責任區(qū)清掃得干干凈凈，辦公室設(shè)備存放得整整齊齊，窗明幾凈。
2、堅持每周五對責任片區(qū)進行集中清掃和日常衛(wèi)生監(jiān)督，保證了責任片區(qū)整潔、有序。在日常衛(wèi)生監(jiān)督時，我們把城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理目的、意義向廣大居民宣傳，提高廣大市民的文明意識、衛(wèi)生意識、功德意識，引導廣大居民共同參與城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工程。
(十三)深入學習實踐科學發(fā)展觀活動成效顯著。
3月27日，衛(wèi)生局召開了縣級醫(yī)療衛(wèi)生單位深入學習實踐科學發(fā)展觀動員大會，傳達貫徹了縣委、縣政府關(guān)于深入貫徹學習實踐科學發(fā)觀動員大會精神，同時結(jié)合衛(wèi)生工作實際，印發(fā)了《**縣衛(wèi)生局深入學習實踐科學發(fā)展觀活動實施方案》和《學習調(diào)研階段日程安排》，明確了工作目標、步驟、方法、要求。做到按規(guī)定動作進行。在開展學習實踐活動中，領(lǐng)導撰寫調(diào)研報告15篇，黨員干部寫學習心得300余篇，辦學習專欄8期，信息簡報36期，宣傳標語8條。全體干部職工理論水平有了新的提高。
二、存在的主要問題。
1、全縣農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)差，底子薄，診療水平普遍較低，衛(wèi)生服務能力依然不能滿足人民群眾的需求，亟待提高。
2、醫(yī)技人員短缺、基層人才引進難和流失嚴重，衛(wèi)生資源總量不足，招聘困難。
3、地方財政對衛(wèi)生事業(yè)的投入不足，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院設(shè)備缺乏，不能適應突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的需求。
三、下半年工作安排。
1、繼續(xù)深入學習實踐科學發(fā)展觀，落實縣委、縣政府“五氣”新要求，樹立干部新形象。
2、堅持不懈地按要求搞好城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作及20xx年愛國衛(wèi)生專項行動。
3、信訪接待處理。全面完成信訪積案化解年任務;完成縣人大、縣政協(xié)的提案、議案。
4、全面啟動農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目工程。各醫(yī)療單位要按照5月26日《全縣婦幼衛(wèi)生暨社區(qū)衛(wèi)生工作會》上的要求，將婦幼衛(wèi)生工作抓緊、抓好，落到實處。
5、抓好中央擴大內(nèi)需建設(shè)項目工程的質(zhì)量、安全、資料積累，做好審計準備，按時搞好竣工驗收。
6、提高突發(fā)性公共衛(wèi)生處置能力。進一步完善各項制度、預案，落實應急設(shè)備設(shè)施，開展應急演練，提高應急處置能力。
7、有效控制傳染病。進一步做好各類重點傳染病疫情的防治工作，預防和控制傳染病暴發(fā)流行。要求做到法定傳染病疫情報告率達100%，計劃免疫“五苗”全程接種率達98%。
8、婦幼衛(wèi)生工作。進一步培訓婦保人員，孕產(chǎn)婦死亡率和新生兒死亡率分別降至55/10萬和13‰，新生兒疾病篩查率達50%以上。
9、深入開展醫(yī)院管理年活動。按照第一年方案實施第二周期醫(yī)院管理活動，落實醫(yī)院評審、評價制度，制定惠民醫(yī)療措施、開展惠民醫(yī)療;構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，做好預防和處置醫(yī)療糾紛;嚴格醫(yī)師、護士的準入管理和考試考核工作;按期校驗《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
10、努力推進中醫(yī)事業(yè)發(fā)展。做好鞏固四川省農(nóng)村中醫(yī)工作先進縣成果，力爭中醫(yī)門急診量達到縣、鄉(xiāng)、村門急診總量的40%;積極建設(shè)中醫(yī)特設(shè)專病、?？?，走特色效益之路;積極推廣中醫(yī)適宜技術(shù)和新成果的運用。
11、不斷加強衛(wèi)生法制建設(shè)。廣泛宣傳衛(wèi)生法律、法規(guī)，提高衛(wèi)生法規(guī)的社會普及度、認可度和接受度;落實衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督“網(wǎng)絡(luò)化”管理;進一步加強衛(wèi)生執(zhí)法檢查，打擊非法行醫(yī)，保護群眾健康權(quán)益。
12、加強衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)。選撥培養(yǎng)優(yōu)秀衛(wèi)生管理人才和學科帶頭人，促進衛(wèi)生事業(yè)更好發(fā)展;加快衛(wèi)生人才培養(yǎng)，妥善解決農(nóng)村和城市人才問題，探索吸引高素質(zhì)衛(wèi)生人才的有效辦法，為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展提供保障。
13、全面落實民生工程。嚴格執(zhí)行新農(nóng)合相關(guān)政策，加強督查，杜絕弄虛作假，套取新合資金;嚴格執(zhí)行單病種限價和門診藥費最高限價制度，讓參合農(nóng)民真正享受黨和國家惠民政策帶來的好處。全面落實城市社區(qū)公共衛(wèi)生服務，進一步做好衛(wèi)生扶貧和三結(jié)合幫扶工作;確保婦幼保健院改擴建項目年底全面完成。
14、做好信訪接待和處置工作。按屬地管理，凡涉及到醫(yī)藥衛(wèi)生、新農(nóng)合方面的信訪，各醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導要積極主動參與，主動向衛(wèi)生局匯報，實行上下聯(lián)動，采取集中接訪，主動約訪，跟蹤回訪等方式，扎實開展接訪活動，把問題解決在萌芽狀態(tài)。
衛(wèi)生站緊緊圍繞年下達的目標任務，年在衛(wèi)生局和上級黨委、政府正確領(lǐng)導下。認真學習和貫徹黨的十x大會議精神及衛(wèi)生工作指導方針，積極應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，借新型農(nóng)村合作醫(yī)療實施，努力解決群眾看病難、看病貴問題，扎實工作，堅守崗位，并刻苦鉆研業(yè)務知識，本衛(wèi)生站干部職工共同努力下順利完成了各項任務?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)下：
一、狠抓行動、樹新風、全面提升我衛(wèi)生站整體形象。
提高服務質(zhì)量，以病人為中心。創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生衛(wèi)生站是衛(wèi)生站發(fā)展目標，為改善服務態(tài)度，落實許諾服務，切實糾正行業(yè)不正之風。
二、切實做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作。
深受廣大農(nóng)民歡迎。衛(wèi)生站積極做好參合農(nóng)民就醫(yī)門診彌補工作。門診小額彌補402人次，新型農(nóng)村合作醫(yī)療這一惠民政策實施三年來。金額余元。慢病補償人次，金額3420余元。
三、制定措施。著力應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件。
認真組織，今年在應對新的疫情和突發(fā)疫情工作中。廣泛宣傳衛(wèi)生科普知識，發(fā)動鄉(xiāng)村醫(yī)生，層層篩查，及時轉(zhuǎn)診，同時做好疫情調(diào)查上報、監(jiān)測工作。春季應對水痘疫情，手足口病疫情，和夏季接踵而至的甲型h1n1流感疫情工作中，衛(wèi)生站積極備戰(zhàn)，迅速制定好各項制度的同時，主動學習各種疾病防控專業(yè)知識，認真接診患者，對廣大群眾做好宣傳，并消除患者對疾病的恐懼心理，做好對社會的安定工作。
及時制定方案，村衛(wèi)生室建設(shè)達標項目及空白村衛(wèi)生室覆蓋工作要求高、時間短、難度大。為此我高度重視。加快工作進度，本轄區(qū)有六個村按要求設(shè)立了衛(wèi)生室，并基本達到要求規(guī)范，并配備了衛(wèi)生技術(shù)人員。
四、依照目標。
每月召開一次鄉(xiāng)村醫(yī)生例會，1堅持例會制度。用以會代培的方式加強衛(wèi)生法規(guī)、
規(guī)章制度。
計免知識的學習和培訓。全年共召開鄉(xiāng)村醫(yī)會議19次，積極組織村醫(yī)參與衛(wèi)生局舉辦的繼續(xù)教育衛(wèi)生法規(guī)專業(yè)知識培訓和學習教育，完成轄區(qū)村衛(wèi)生室考核辦證工作，依照上級要求，每月一次入村督導檢查，嚴格管理，從而使我鄉(xiāng)的村醫(yī)管理工作和防保網(wǎng)建設(shè)進一步加強建卡。2規(guī)劃免疫工作常抓不懈。認真做好兒童出生登記。建證等管理工作，對每次新生兒童接種疫苗后及時上卡，并按程序接種，及時做好新生兒乙肝疫苗首針接種。截止12月上報新生兒童14人，建卡辦證14人，全程五苗接種。并對流動兒童的接種對象進行了轉(zhuǎn)出辦證，流入補種工作，今年未發(fā)生接種失誤和事故。對開學兒童做好了查驗證工作。
做好新生兒童破傷風、麻疹、afp等傳染病的主動監(jiān)測和主動監(jiān)測任務。3抓好污染病管理和監(jiān)測。
采取下鄉(xiāng)查、村醫(yī)報等措施，4狠抓結(jié)核病篩查工作。及時發(fā)現(xiàn)護送轉(zhuǎn)診，督導化療方式，順利完成了結(jié)核病轉(zhuǎn)診任務。
未發(fā)現(xiàn)妊高征及各類相關(guān)疾病。衛(wèi)生站認真完成降消及三網(wǎng)監(jiān)測各項任務。對轄區(qū)孕婦進行產(chǎn)前檢查及管理。
對新生兒和產(chǎn)婦進行定期訪視。
轄區(qū)內(nèi)未發(fā)現(xiàn)出生缺陷兒及新生兒破傷風病例。
未發(fā)生育齡婦女及孕產(chǎn)婦死亡。未發(fā)生兒童死亡。
較好地完成了全年婦幼保健任務。積極完成各種婦幼保健報表。
五、普法教育。
并進行普法學習，衛(wèi)生站定期學習各類衛(wèi)生法律法規(guī)。參與xx普法考試。學習各類法律，如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》食品衛(wèi)生法》污染病防治法》等。
六、衛(wèi)生站存在各類問題。
收入下降，
1.轄區(qū)人口減少。資金短缺。衛(wèi)生服務衛(wèi)生站無錢購買藥品。
無合適辦公場所。
2.業(yè)務用房困難。
3.職工工資無力下發(fā)。衛(wèi)生站開支難以維持。
4.以上問題嚴重影響著我衛(wèi)生站各項工作的開展。
衛(wèi)生站在上級部門指導下，一年來。如期完成了各項任務，雖竭盡全力，但疏漏與不足難免，離上級政府和人民要求有一定差距，但主要是思想不夠解放及衛(wèi)生衛(wèi)生站客觀條件所限，希望得到上級部門指正，并在以后工作中加以解決。對我衛(wèi)生站現(xiàn)存問題，望得到上級部門支持，以便做好下一步工作。
進一步深入貫徹《國務院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務的指導意見》的精神，進一步完善機制，強化管理，努力構(gòu)建符合城市社區(qū)衛(wèi)生服務要求服務體系，為社區(qū)居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟、持續(xù)的公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務，富有成效地開展各項任務?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、強化內(nèi)功、完善管理。
我站對照社區(qū)服務站考核標準完善職能。實現(xiàn)管理水平不斷提升，并以服務社區(qū)提高居民健康水平為核心，強化質(zhì)量意識，服務意識。建立有效的全成本核算體系，切實降低服務成本、醫(yī)療成本，減少各種開支，減輕社區(qū)居民的經(jīng)濟負擔。
二、加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)、提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)為目標，以考核記錄醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況為內(nèi)容，以規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質(zhì)量、改善醫(yī)療服務態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點，強化教育，完善制度，加強監(jiān)督，嚴肅紀律，樹立行業(yè)新風，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
三、體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務的公益性質(zhì)逐步完善服務功能。
(一)面向社區(qū)群眾做好門診診療、咨詢、教育工作。
我站以社區(qū)居民為中心，醫(yī)務人員對來站的病人主動熱情、親切關(guān)懷，不僅僅為病人解除痛患，還要做好解釋工作，對病人進行健康教育預防疾病的發(fā)生。全年門診接診2710人次、輸液注射550人次、咨詢2450、免費測血壓3340人次、化驗檢查148人次、門診換藥30人。
(二)按要求做好轄區(qū)特殊人群和慢病管理工作。
今年、我社區(qū)在原有居民健康檔案管理的基礎(chǔ)上，建立了電子健康檔案管理系統(tǒng)，為每家每戶建立電子檔案，對每個慢病患者和特殊人群進行精確管理。全年管理健康檔案3354戶，8136人、上電子檔案7938人。其中，管理65歲以上老年人1070人，管理孕婦5人、慢病管理高血壓709人、糖尿病247人、冠心病130人、腦卒中46人、腫瘤19人、精神病6人、慢支10人。
(三)切實做好社區(qū)計劃免疫和傳染病預防工作。
積極配合疾控部門開展兒童計劃免疫和突發(fā)衛(wèi)生事件應對工作，全年我社區(qū)管理0-7歲兒童377人，建兒童健康155人，為246名兒童健康體檢，為轄區(qū)兒童和轄區(qū)內(nèi)兩所學校及兩所幼兒園兒童接種疫苗5120人次。
總之，我們在20xx年取得了一些成績，但與上級領(lǐng)導的要求還有一定的距離，還存在著這樣或那樣的不足，主要表現(xiàn)在人員結(jié)構(gòu)比例不合理，人員的業(yè)務技術(shù)水平有待進一步提高，服務設(shè)施簡陋，服務功能不夠完善等。
服務改善工作總結(jié)篇十四
近年來，服務行業(yè)的重要性越來越被人們所重視。優(yōu)質(zhì)的服務不僅能夠提升企業(yè)的競爭力，還能夠帶來良好的口碑與回頭率。我在長期的服務工作中深感，改善服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于真誠、細心和專注。在這篇文章中，我將會分享我的一些體會，希望能夠給其他服務人員帶來一些啟發(fā)。
第一段：認識顧客需求的重要性。
改善服務質(zhì)量的第一步，就是要充分了解顧客的需求和期望。每個顧客都有自己的特殊需求，而我們作為服務人員，需要通過與顧客的溝通來獲取這些信息。例如，在酒店行業(yè)，我通過詢問顧客的喜好和注意事項，幫助他們找到最合適的住宿方案。只有真正了解顧客的需求，我們才能夠提供更加個性化和滿意的服務，贏得顧客的信任和忠誠。
第二段：注重細節(jié)的重要性。
改善服務質(zhì)量的第二個關(guān)鍵點是注重細節(jié)。細節(jié)決定了整體的效果和顧客的體驗。在餐廳服務中，我們需要保證餐桌的整潔、食物的質(zhì)量和口感，以及用餐環(huán)境的舒適和溫馨。而在零售行業(yè)，我們需要注意產(chǎn)品陳列的整齊和直觀，以及提供額外的優(yōu)惠和禮品。通過注重細節(jié)，我們能夠為顧客帶來更加美好和滿意的服務體驗。
第三段：打造團隊合作的氛圍。
改善服務質(zhì)量的第三個關(guān)鍵點是打造團隊合作的氛圍。服務行業(yè)是一個團隊合作的行業(yè)，每個環(huán)節(jié)和每個角色都很重要。作為一個服務人員，我們應該與同事緊密合作，互相支持和信任。只有團結(jié)一心，我們才能夠提供高效、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的服務。此外，團隊合作還可以促進經(jīng)驗和信息的共享，幫助我們更好地提升服務質(zhì)量。
第四段：持續(xù)學習和自我提升。
改善服務質(zhì)量的第四個關(guān)鍵點是持續(xù)學習和自我提升。服務行業(yè)在不斷變化和創(chuàng)新，我們需要不斷學習和適應新的技能和知識。通過參加培訓課程、閱讀專業(yè)書籍、與同行交流等方式，我們可以不斷提升自己的專業(yè)水平和服務能力。此外，我們還可以通過自我反省和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并加以改進。只有不斷學習和自我提升，我們才能夠與時俱進，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
第五段：不斷傳遞積極能量。
改善服務質(zhì)量的最后一個關(guān)鍵點是不斷傳遞積極能量。作為服務人員，我們的態(tài)度和情緒會直接影響到顧客的感受和體驗。所以，無論面對任何困難和挑戰(zhàn)，我們都應該保持積極樂觀的態(tài)度，以及真誠熱情的服務態(tài)度。通過與顧客的愉快交流和微笑問候，我們可以傳遞出積極的能量，讓顧客在服務過程中感受到快樂和滿意。
總之，改善服務質(zhì)量需要我們真誠、細心和專注，同時還需要我們了解顧客需求、注重細節(jié)、打造團隊合作的氛圍、持續(xù)學習和自我提升，以及傳遞積極能量。只有在這些方面做好，我們才能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，贏得顧客的滿意和忠誠。希望我的體會能夠?qū)ζ渌杖藛T有所啟發(fā)，一同為提升服務質(zhì)量而努力。
服務改善工作總結(jié)篇十五
范文一：
醫(yī)療服務關(guān)乎人民群眾對深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效評價，進一步改善醫(yī)療服務有利于樹立良好的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象，有利于引導患者有序就醫(yī)，有利于緩解大醫(yī)院人滿為患的問題，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。近期，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合頒布了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，提出的十項具體措施，進一步指明了工作的方向和目標?！缎袆佑媱潯肥轻t(yī)療衛(wèi)生行業(yè)貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神的重要體現(xiàn)，我們要堅定不移地高舉改善醫(yī)療服務旗幟，切實提高醫(yī)療質(zhì)量，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受。我們堅決支持并落實《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，并向全國醫(yī)務工作者們發(fā)出倡議：
一、以維護人民群眾健康為己任，堅持“以病人為中心”服務理念，尊重患者、理解患者、關(guān)愛患者，把醫(yī)學人文關(guān)懷融入醫(yī)療服務之中，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二、以刻苦鉆研、精益求精、嚴謹求實的敬業(yè)態(tài)度，一絲不茍，精進審慎，敢于創(chuàng)新，不斷提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平，以精湛的醫(yī)術(shù)服務于廣大患者。
三、以廉潔行醫(yī)、平等仁愛、真誠重義的高尚醫(yī)德，嚴于律己，恪守職業(yè)道德，樂于奉獻，敢于擔當，救死扶傷,踐行革命人道主義精神，捍衛(wèi)醫(yī)學的圣潔和尊嚴，維護職業(yè)的`高尚與榮譽。
各位同仁，改善醫(yī)療服務是一項長期的工作，永無止境，作為一名合格醫(yī)務工作者，要以熱愛祖國、心系人民、服務大局的精神風貌，服務人民，服務社會。讓我們共同行動起來，為促進社會公平正義，增進人民福祉作出貢獻!盡到一個醫(yī)務人員對國家和人民的光榮責任!
范文二：
各黨支部：
為深入貫徹和落實縣委《關(guān)于在全縣開展拔釘破難優(yōu)服務活動的實施意見》文件精神，我院黨總支決定在全院開展以“優(yōu)質(zhì)服務樹形象，創(chuàng)先爭優(yōu)展風采”為活動主題開展“優(yōu)服務、樹形象”活動。為此，我們向全體黨員發(fā)出如下倡議：
全體黨員應起到模范帶頭作用，積極投身“優(yōu)服務、樹形象”主題活動，以實際行動擦亮服務窗口，改善醫(yī)院服務，提升服務素質(zhì)，全面提高醫(yī)院的人性化服務水平：一是強化服務意識，提高服務水平。以“五個一”服務素質(zhì)提升活動為載體(即微笑再多一點，言語再暖一點，溝通再細一點，關(guān)愛再多一點，形象再美一點)，著力提升自身服務素質(zhì)，做到真心關(guān)愛病人，熱情主動服務，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高窗口服務質(zhì)量和服務水平。二是共鑄窗口誠信，展示良好形象。以構(gòu)建良好的醫(yī)院信用體系為目標，倡導熱情、文明、高效服務，積極完善窗口部門服務規(guī)范，推行并實現(xiàn)承諾服務、限時服務，加強醫(yī)患(護患)溝通，提高溝通的有效性，讓病人明白看病、放心就醫(yī)。三是簡化就診流程，提高服務效率。以著力解決當前醫(yī)院服務中存在的突出問題為目標，倡導團隊協(xié)作，簡化就診流程，關(guān)注服務細節(jié)，實施無縫銜接，以細節(jié)服務讓患者感到滿意、便捷。積極完善便民服務設(shè)施，推進便民服務;加強服務窗口管理，開展“一站式”服務，有效縮短病人等候時間。四是優(yōu)化服務環(huán)境，敢于創(chuàng)先爭優(yōu)。以“醫(yī)療樹形象”為目標，積極打造與優(yōu)美診療環(huán)境相匹配的服務軟環(huán)境，讓門診服務更方便，病區(qū)服務更安靜，急診服務更順暢，醫(yī)技服務更高效，保障服務更快捷。積極爭當優(yōu)質(zhì)服務明星，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展貢獻自己一份微薄之力。五是加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)，嚴守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，做到合理檢查，合理用藥，規(guī)范醫(yī)療收費，堅決抵制紅包、回扣、提成。
從我做起，從現(xiàn)在做起。讓我們攜起手來，在院黨支部、行政班子的正確領(lǐng)導下，不斷提升人文素養(yǎng)，不斷改善服務態(tài)度，不斷優(yōu)化服務流程，鼓足干勁，齊心協(xié)力，真抓實干，共同把“優(yōu)服務、樹形象”活動要求落到實處，切實提升醫(yī)療服務水平，促進醫(yī)院科學發(fā)展，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、溫馨、便捷的醫(yī)療服務，盡最大可能讓病人滿意。
服務改善工作總結(jié)篇十六
第一段：介紹改善服務重要性與目的（200字）。
改善服務是現(xiàn)代商業(yè)中的重要一環(huán)，它幫助企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出。不僅可以為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，還能夠增加客戶的忠誠度并幫助企業(yè)獲得良好的口碑。而改善服務的核心目的在于滿足客戶的需求，并超越他們的期望，從而建立并維護良好的客戶關(guān)系。
第二段：提升員工培訓與意識（250字）。
要改善服務，首先需要提升員工的培訓與意識。每一個員工都是服務的重要組成部分，他們應該清楚自己的職責以及如何與客戶進行有效的溝通。通過定期的培訓課程，員工可以不斷學習如何更好地滿足客戶的需求，并了解最新的服務方法和技巧。同時，企業(yè)應該鼓勵員工主動關(guān)注客戶反饋，并從中得到改進的啟示。當員工理解到他們的工作不僅僅是工作，而是為客戶提供卓越的體驗時，他們的工作態(tài)度和服務意識將得到極大提升。
第三段：重視客戶反饋并及時改進（300字）。
客戶反饋是改善服務的重要依據(jù)。企業(yè)應該積極收集客戶的意見和建議，并及時進行改進。為了收集更多的反饋，可以通過定期的滿意度調(diào)查、客戶投訴處理和定期與客戶的交流活動等方式來了解客戶的需求和滿意度。此外，將客戶反饋作為內(nèi)部績效評估的一部分，可以激勵員工積極回應客戶的需求，并提供更好的服務。
第四段：創(chuàng)造積極的客戶體驗（250字）。
提供良好的客戶體驗是改善服務的關(guān)鍵。客戶體驗是客戶對企業(yè)整體服務過程中感受到的情感，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、交流溝通等方面。為了創(chuàng)造積極的客戶體驗，企業(yè)可以提供個性化的服務，例如定制化產(chǎn)品、個性化的服務方案等，滿足不同客戶的需求。此外，企業(yè)應該注重細節(jié)，確保在每一個環(huán)節(jié)中都能為客戶提供舒適和愉悅的體驗。例如，在產(chǎn)品展示區(qū)設(shè)置舒適的休息區(qū)，為客戶提供飲品等，增加客戶的滿意度。
第五段：建立持續(xù)改善機制與文化（200字）。
改善服務不能止步于一時，對于企業(yè)來說，建立持續(xù)改善的機制與文化是至關(guān)重要的。企業(yè)應該定期檢查并修正服務流程，以確保服務質(zhì)量的持續(xù)提升。同時，應該鼓勵員工提出改進意見，并將其納入日常工作中。通過獎勵和表彰改善服務的好方法和好想法，可以激勵員工的主動性和創(chuàng)新性。當改善服務的觀念和行為變成企業(yè)的文化時，就能夠不斷提高客戶滿意度，并在市場上保持競爭力。
總結(jié)（100字）。
通過提升員工培訓和意識、重視客戶反饋、創(chuàng)造積極的客戶體驗以及建立持續(xù)改善機制與文化，企業(yè)可以有效地改善服務。良好的服務不僅可以提高客戶滿意度和忠誠度，還能夠為企業(yè)帶來更多的機會和發(fā)展空間。因此，改善服務應該成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一，以提升自身的競爭優(yōu)勢。
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