計劃可以幫助我們更好地組織和管理工作和生活，減少壓力和混亂。制定計劃時，要靈活應(yīng)對新的信息和變化，根據(jù)實際情況進行及時調(diào)整和優(yōu)化。以下是一些創(chuàng)業(yè)者的商業(yè)計劃書，希望能為你的創(chuàng)業(yè)之路提供一些思路和方向。
酒店實習(xí)計劃報告篇一
麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會議于一體的商務(wù)度假型酒店，于x年6月27日試營業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。“夢之夜”夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場，大型停車場，車隊服務(wù)，多功能會議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生?？倷C話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號碼;熟悉有關(guān)問訊的知識;掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴(yán)格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對客進行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話。文員每班次認真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。
1、初到麗城的復(fù)雜心情。
x年7月1日，我們25個同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人。中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那時，我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當(dāng)時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗。
培訓(xùn)，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習(xí)工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。
2、體驗商務(wù)總機生活。
人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當(dāng)我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
因為商務(wù)中心和總機房只有一個領(lǐng)班在負責(zé)管理，所以總機房的接線生就必須要學(xué)一點商務(wù)文員的知識，以備不時之需。商務(wù)總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對我們進行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機，傳真機;如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務(wù)一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深，我的對客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情，一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角落。
因為是剛從學(xué)校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機是一家，時不時的會去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。
每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。
1、認識主動服務(wù)意識。
服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務(wù)會讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動的微笑服務(wù)是總機接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
商務(wù)文員的對客工作都是很細節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能。客人在商務(wù)中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)。
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個月有的崗位知識培訓(xùn)，都給自己提供了一個很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。現(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認識到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。
對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個培訓(xùn)過程中，員工可以了解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓(xùn)對我們實習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實習(xí)生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。
3、體味基層管理。
在酒店做基層崗位，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學(xué)習(xí)榜樣，可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。
但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本，會導(dǎo)致酒店競爭力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務(wù)問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務(wù)問題向上級反映，擔(dān)心產(chǎn)生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量就難以實現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經(jīng)驗不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。
時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去?我無法預(yù)測?？晌蚁嘈盼覍梦业钠缴鶎W(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
一、實習(xí)崗位與內(nèi)容。
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。
酒店實習(xí)計劃報告篇二
走進華住大家庭已經(jīng)快半年了，從對華住企業(yè)一無所知，對從未接觸過的酒店客房業(yè)務(wù)、前臺業(yè)務(wù)的懵懂，通過這段時間對華住企業(yè)文化不斷地深入了解和酒店客房與前臺的業(yè)務(wù)不斷學(xué)習(xí)中，使我情不自禁的愛上了這個充滿愛與激情的工作環(huán)境。作為學(xué)生的我，從未有過與同事卻不是同學(xué)朝夕相處的日子，這些個日子我懷念與感激。
記得剛來的時候，什么都不會還凈給師傅添亂，正趕上是酒店的旺季，雖然每天都是疲憊的，但是想到有這么多并肩作戰(zhàn)的同事和可以得到客人的滿意的笑臉，就覺得一切都是滿足和值得的。對于服務(wù)行業(yè)來說，難免會遇到一些讓我們措手不及的突發(fā)狀況，而我們的宗旨就是以顧客的利益為最高點，當(dāng)然酒店的利益同樣重要，從酒店的利益出發(fā)，盡量滿足客人的需要，避免沖突的發(fā)生，將損失降到最低，有效的解決問題。
現(xiàn)在雖然不是酒店的旺季，客源也沒有那么多，但是我們的工作依然那么謹慎與忙碌，即使只有一個客人，也要讓客人住最好最干凈的房間。我很喜歡這種企業(yè)文化，整個團隊的上下一心，不斷地揮灑每一個人的汗水，只為了得到顧客的一個滿意的笑容，這才是一個服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的姿態(tài)。
現(xiàn)在的我，經(jīng)過不斷地鍛煉和練習(xí)，對前臺的工作已經(jīng)很熟練了，不僅學(xué)會了面對工作如何做，更加懂得了怎樣去做，用最快的速度取得最好的效果。并且充分理解整體合作的重要性，任何一個行業(yè)都離不開這些個兢兢業(yè)業(yè)的工作人員，更加離不開他們的熱情與汗水，只有大家團結(jié)起來沒有克服不了的困難，沒有闖不過去的難關(guān)。
同事之間互相幫助和理解，大家都很照顧年齡最小的我。因為每天都不斷地忙碌著，所以店里偶爾會組織我們集體出去游玩，在放松的同時增進同事間的感情與默契。通過集體活動促進我們的團結(jié)，這種勞逸結(jié)合的方式我很喜歡。領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常與我談話，了解我對工作和生活的適應(yīng)程度，他語重心長的話語經(jīng)常會使我受益匪淺。這種精神食糧使我不斷地自我更新和自我調(diào)節(jié)。
通過在酒店這段時間的學(xué)習(xí)，我深深地體會到了賺錢的不容易；父母的不容易；每個人的不容易；企業(yè)在社會立足的不容易。
付出與回報不一定成正比，但不付出一定不會有回報，這種回報不僅是物質(zhì)上的給予更是精神上的升華。同時也使我更加沉著與冷靜，懂得為人處事的藝術(shù)；懂得如何化干戈為玉帛；懂得如何做一個優(yōu)秀的職員。我相信不管以后遭遇多么酸甜苦辣的人生，我都會努力堅持下去，當(dāng)回想這段刻骨銘心的實習(xí)經(jīng)歷時，會笑著對自己說：看，還有一群可愛的人在努力堅持著，你有理由放棄嗎？相信自己會克服不管是心里還是身體上的困難，勇敢執(zhí)著的走下去。
酒店實習(xí)計劃報告篇三
xx省xx縣xx鎮(zhèn)xx洲際大飯店。
客房中心文員。
學(xué)習(xí)報工程，填寫維修單。
不知不覺時間過的真快，我在這個崗位上學(xué)會了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報過程，填寫維修單，我們接到樓層服務(wù)員報來的過程情況，我們首先在電腦報過去給工程部，然后打電話給工程部，讓他們及時處理，最后在填維修單。這個工作看起來簡單，其實里面有很多學(xué)問的，如果對酒店客房布局不知道，那么在接到樓層服務(wù)員的通知你不不知所措的，你不知道是什么東西在什么地方，這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來困擾，所以中心文員也會到樓層上去實習(xí)。
回顧這七周以來所經(jīng)歷的點點滴滴，發(fā)覺實習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身體驗才知其中滋味。我知道了課本上學(xué)的知識都是最基本的知識，不管現(xiàn)實情況怎樣變化，抓住了最基本的就能以不便應(yīng)萬變。這次實習(xí)，時間雖然很短，但我學(xué)到的卻是三年大學(xué)中從未學(xué)到的。比如，如何與同事，與領(lǐng)導(dǎo)相處。人際關(guān)系是剛踏入社會的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課，在實習(xí)時，我經(jīng)常會留心周圍的同事是如何相處的，也盡量虛心請教，與同事們相處，不但可以放松神經(jīng)，也學(xué)了不少為人知道。最大的收獲是心理的成熟，一千多個日子里曾悲傷過、失落過、苦惱過，委屈過。而現(xiàn)在懂得擦干眼淚，站起繼續(xù)往前走，前面的荊棘，算不了什么，路上的阻礙，我可以戰(zhàn)勝。我每攀登跨越過一次，便離云端更近了一步。在酒店的實習(xí)不但教會了我酒店知識，還讓我學(xué)會為人處事的方式，更磨練了我堅強的意志和必勝的信心。在這即將揮手告別美好的酒店實習(xí)生活，重新踏上社會旅途的時候，我將以飽滿的熱情，堅定的信心，高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，跨越新的高峰。
酒店實習(xí)計劃報告篇四
按照教學(xué)計劃的安排，xx年x月x日至xx年x月x分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，三個月的實習(xí)讓我感很深，認識很多，收獲很大。我親身體會到了工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要性，閱讀的必要性。實習(xí)期間，認真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢開展工作，努力學(xué)習(xí)，積極做，掌握酒店的基本業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)酒點的日常操作規(guī)范，了解一些粵菜的烹飪方法和飲食習(xí)俗，了解新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，感受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要性，對新疆餐飲業(yè)有一個初步的了解。讓我受益匪淺，感觸頗深，深刻認識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合是不可分割的，學(xué)習(xí)和實習(xí)同等重要，尤其是實習(xí)的重要性；如今，知識競爭越來越激烈，常識競爭越來越明顯，經(jīng)驗競爭越來越珍貴。物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，極大地改變了人們的人生觀、金錢觀、價值觀和利益觀，使人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。所以對于剛起步，初上檔次，前景好的酒店業(yè)來說就更明顯了，人們也正是看到了這個美好的前景，很多商人都把目光投向了酒店，所以現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時，對于我們自己學(xué)這個專業(yè)，以后打算從事這個行業(yè)的人來說，也產(chǎn)生了無限的動力和壓力，這是我們未來從事這個行業(yè)發(fā)展前景的清醒一步認識。！直至實習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實習(xí)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校。
這次認知實習(xí)主要是為了讓我對自己的專業(yè)知識及其在實踐中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上學(xué)到的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為以后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。與此同時，這次酒店認知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于將來的就業(yè)。
我們是中酒交易會的幫手，做的比較基本waitress工作。
為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
1，起初的適應(yīng)階段。
由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機會給了我們之后，我于3月12日進入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進入了一個新的部門，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察，進入服務(wù)部我感覺上手很快，進步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對他們的壓力很難接受，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：
1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。
2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。
4，增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標(biāo)本兼治的目的。
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞，也是的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐；為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的常客，大家都認識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好！”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。
一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。
總結(jié)：實習(xí)也告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
酒店實習(xí)計劃報告篇五
在剛過去的兩周時間我去酒店實習(xí)。本次認知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的，但事實上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息——如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉，這樣才能把客人點的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿意的服務(wù)。
其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因為在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開始，這就體現(xiàn)了細節(jié)決定成敗了。
在餐飲部，這種很細節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時候一個部門的主管也在之內(nèi)。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實行。
通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。
在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需要務(wù)實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo)。
所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店實習(xí)計劃報告篇六
從3月份中旬開頭，各個酒店就間續(xù)到學(xué)校來面試實習(xí)生，此次春交會，英語是比較重要的，由于多接觸的是外國人，作為旅游專業(yè)本科實習(xí)生，因此也要預(yù)備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都由于英語而被淘汰了，最終一間，可能是有了前幾次的閱歷總結(jié)通過了。其實每個酒店的面試方式差不多，問題也很簡潔，對于面試經(jīng)受較少的我們，只在于熬煉自己，膽識、形象、溝通表達和應(yīng)變力量等。
酒店總體介紹。
番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號，建筑面積3萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近300間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
我實習(xí)的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00。
副班：8∶30——18∶00。
中班：15∶00——24∶00。
晚班：11：30——08：00。
由于我們剛進酒店，還不熟識，被支配為副班。主班負責(zé)主要工作，副班在一旁幫助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長召開例會及安排樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人供應(yīng)準(zhǔn)時服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的！剛開頭每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習(xí)生一些技巧，也很關(guān)懷我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設(shè)施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號和九號就略微差點.廣交會大多外賓都會入住八號樓,所以我們實習(xí)生就安排到八號樓的各個樓層,也固定下了,熟識之后會好辦事吧.廣交會期間,外賓許多,剛開頭有點可怕與他們交談,但主班不會英語,無奈只好由我說,和幾個外賓交談后發(fā)覺原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,溝通起來就有點困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了。
酒店實習(xí)計劃報告篇七
xx國際大酒店位于xx大道，xx。
實習(xí)部門：餐飲部。
餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。
(二)實習(xí)職位介紹。
xx咖啡廳服務(wù)員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;。
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;。
5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感;。
6、迎賓員帶客到位。服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子，做好接待工作;。
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;。
10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作;。
11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
西餐廳零點服務(wù)。
(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開餐巾。
(3)為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。
(4)點酒水，并服務(wù)酒水。
(5)點菜(女士優(yōu)先，點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè))。
(6)服務(wù)面包和黃油。
(7)結(jié)合客人所點食品，為客人換餐具。
(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。
(10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。
(11)當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。
(12)建議甜品并記下訂單。
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。
(14)詢問客人是否需要其他東西。
(15)確認客人的賬單，結(jié)帳服務(wù)。
(16)感謝和歡送客人的光臨。
(17)整理并擺臺。
(一)實習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識的提高。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了一年的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高。
在五的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。石材展期間，客人們從世界各地趕過來，對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。
(二)實習(xí)體會。
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xx國際大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，xx國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
酒店實習(xí)計劃報告篇八
xx大酒店。
20xx年x月——20xx年xx月。
終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部。
xx的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括xx、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是??！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重*，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是xx的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前。@才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
第二部分：西餐部。
xx的西餐廳名字叫做“花園餐廳garderestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。
第三部分：酒水部。
最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。
第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜恕０?，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！
酒店實習(xí)計劃報告篇九
隨著改革開放的不斷深化，我國經(jīng)濟社會發(fā)生了翻天覆地的變化，在短短二十多年間，就從開始實施家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制，國有企業(yè)改革過度到建立現(xiàn)代企業(yè)制度，到最終尋求確立社會主義市場經(jīng)濟體制，每一次的巨大轉(zhuǎn)變都意味著社會地位體系、社會階層架構(gòu)的大變遷。應(yīng)該說，我國近二十多年普通民眾生活水平的改善，見證著我國在經(jīng)濟改革上前進的每一步，而第三產(chǎn)業(yè)（尤其是餐飲服務(wù)業(yè)）的發(fā)展水平往往是評判一個社會文明程度的摘要標(biāo)志。
因此，筆者充分利用20xx年暑假近半個月的時間，先后到了北京市海淀區(qū)四道口路的四川瀘州烤魚店和四道口路北路方向的彩云滇食坊兩個飯店打工，就是想通過親自體驗一下掙“小錢”的感受，來尋求自己在大都市中的定位，目睹理想和現(xiàn)實的差距，思索關(guān)于自己，關(guān)于未來，關(guān)于人生的一些話題，加深對社會的認識和對人生的感悟。同時也想對社會流動和職業(yè)分化，做一個相對真實的接觸。因此，筆者將結(jié)合自己暑假社會實踐所得，聯(lián)系相關(guān)理論知識，自覺運用社會工作個案工作、團體工作的方法以及組織社會學(xué)的相關(guān)知識，從社會學(xué)、心理學(xué)的角度對第三產(chǎn)業(yè)（尤其是餐飲服務(wù)業(yè)）的發(fā)展現(xiàn)狀及其對社會個體發(fā)展的影響，做初步的探討。
經(jīng)過這半個月的打工實踐，使我們對中小型飯店的經(jīng)營運作有了一定的了解，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了飯店的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
1、四川瀘州烤魚店。
地處北京市海淀區(qū)四道口路十字路口，地理位置優(yōu)越，人流量大，白領(lǐng)群體占多數(shù)，周圍有大廈林立，由四川老板開辦的一家川菜麻辣味的特色餐廳。旨在充分利用北方人對川菜的獵取心理，以及喜好川菜的人對川菜的歸屬和認同感，來擴大銷售。飯店根據(jù)瀘州先人早期“河取魚烤之而得食，覺味鮮”的傳說，高薪聘請瀘州當(dāng)?shù)貜N師來京，運用現(xiàn)代廚藝加以改造，推出的一道兼有“豆鼓味”，“泡椒味”和“麻辣味”的烤魚系列川菜。這道菜即保留了烤食的清香和淳樸，又成功的避免了燒烤不易熟透，易上火的不足，配上湯汁和免費贈送的榨菜泡椒，味道極佳，筆者也有幸品嘗其美味。店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，給人整潔清新的感覺。其中有飯桌13張，服務(wù)員3名，以及廚師、配菜員、雜工均1人，屬于中小型飯店。
2、彩云滇食坊。
位于海淀區(qū)四道口路北路方向，藝海百貨商城對面，北鄰西郊食品冷凍廠，是一家以特色川滇風(fēng)味、家鄉(xiāng)燜飯、小鍋米線等為主的特色滇味餐廳，店內(nèi)有云腿茶樹菇、兩吃魚、傣式風(fēng)情烤魚等諸多特色菜肴，原料充分出自云南各地區(qū)，有號稱云南飲食“三寶”之一的宣威火腿、文山三七和烹調(diào)方法和口味深受川菜影響的湯爆肚、酥紅豆、竹蓀、羅漢筍、牛干巴。還有滇南地區(qū)的汽鍋雞、雞絲草芽、開遠的甜頭等。當(dāng)然，由于受做菜原料的制約，很多菜只是停留在菜譜上而已。
本飯店以店內(nèi)經(jīng)營味主，同時還兼有到藝海百貨商城賣快餐，也開展外買經(jīng)營。飯店廚師長是云南昭通人，操著一口略帶昆明口音的昭通話，為人厚道直爽，幽默風(fēng)趣，深受店內(nèi)服務(wù)員的喜歡。飯店老板是三十剛過的女強人，碰巧正有身孕在身還每天堅持到店內(nèi)，其精神實在讓人欽佩。彩云滇食坊也屬于中小型餐廳。
1、20xx年7月12日至7月15日四川瀘州烤魚店。
2、20xx年7月15日至7月29日彩云滇食坊。
說明：自己在短短的半個月的實習(xí)中換了兩個地點，其實是有原因的。當(dāng)自己看到四川瀘州烤魚店里存在的餐廳食品質(zhì)量安全內(nèi)幕（見下面的），以及店內(nèi)員工福利和待遇極差時，但最主要的還是因為自己初來乍到，無法適應(yīng)每天艱苦的工作，所以就選擇離開當(dāng)初的實習(xí)地點，沒有向老板討取一分工錢而另辟蹊徑。
此期間熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨主管了解傳菜技巧，力求達到快而穩(wěn)；餐具擺放與餐廳清潔工作要點；了解餐桌上菜倒酒的動作和與食客交流的禮貌言行；學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列飯店服務(wù)生工作項目。
階段小結(jié)：盡快融入這個團體，就意味著以開始你就要比別人付出更多。認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的.時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
階段二：實戰(zhàn)練習(xí)。
繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。
此時基本上消除了員工之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感飯店是我家；依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。
階段小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。
階段三：工作嫻熟期。
開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進行改進，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。
偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。
階段小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到“工作并快樂著”的境界。
階段四：重用期。
經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些關(guān)于川菜和滇菜的做法。幫助老板設(shè)計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事（如修電燈等），大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
階段小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象，這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
（一）實習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識的提高。
對于飯店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是其的核心競爭力之一，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象。通過飯店的學(xué)習(xí)和平時的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了半個多月的實習(xí)，使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
（二）實習(xí)體會。
1、實習(xí)才剛剛開始。
實習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻社會的意識將永存。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習(xí)與未來的就業(yè)。
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
酒店實習(xí)計劃報告篇十
到酒店實習(xí)可以了解酒店各部門之間的聯(lián)系，可以鍛煉自己處事能力和隨機應(yīng)變能力。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的酒店實習(xí)報告范文,供大家閱讀!
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間為期半年的酒店實習(xí)訓(xùn)練就要結(jié)束了。依稀還記恰當(dāng)初剛踏出校園的那種單純與羞澀，粉飾籠罩不了1個大門生對社會彌漫好奇與報復(fù)，踏進花園的那1刻，就意味著咱人生的另1個起點即將開始。
xx年12月1日，在這個此外的日子里，在班主任與其他老師的開心討論下，咱們這級旅店處理專業(yè)的13名門生有很多幸進入燕春花園旅店，舉行咱們?yōu)槠诎肽甑膶I(yè)訓(xùn)練。咱班近20名童鞋增加了旅店的面試，初次打仗社會的咱們第1次以為到了競爭的猛烈，也看到了自身存在的問題和要過細的事變。大概是榮幸, 大概是專業(yè)根本較好，咱和同行12童鞋順利議決了旅店人事部門的面試，顛末嚴(yán)格的培訓(xùn)，被分配到了差別的崗位，咱被分配到旅店的中餐廳舉行事情，帶著1份愉快而緊急的心情咱們走進了各自的崗位，開始了咱們的訓(xùn)練。訓(xùn)練的半年里，咱以為頗多，受益非淺。
1、準(zhǔn)備事情
即使咱們只在旅店舉舉動期1個月的訓(xùn)練，但旅店還是按正規(guī)的訓(xùn)練生對咱們舉行了體系的培訓(xùn)，培訓(xùn)事情分為3大塊：1是人事部的崗前培訓(xùn)，舉行了4個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，緊張是介紹旅店的表面，同時也對咱們舉行了員工素養(yǎng)及旅店處理制度的培訓(xùn)，這讓咱們對事情有很多了大概的相識;第2是消防寧靜意識培訓(xùn)，旅店此外陳設(shè)了項目部的經(jīng)理助理為咱們現(xiàn)場講授授課，讓咱們對旅店寧靜和消防知識/a有很多了更深入體系的相識;第3是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這1培訓(xùn)貫穿著咱們訓(xùn)練的半年，由部門認真人員為咱們舉行不間斷的技能引導(dǎo)，半年的訓(xùn)練讓咱們對部門事情有很多了根本的相識，這也得益于旅店體系而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對付咱們以后的學(xué)習(xí)和事情都黑白常有很多用的。
旅店簡介
咱們訓(xùn)練的單位——燕春花園旅店是石家莊新燕春集團投資制作的集餐飲、客房、休閑、娛樂、商務(wù)寫字間等多成果于1體的綜合性智能化4星級商務(wù)旅店。位于石家莊市最繁華的商務(wù)區(qū)中間地帶,交通方便、鬧中取靜,北依綠樹成蔭、碧波蕩漾的長安公園，東臨魄力廣大、5彩繽紛的人民廣場，形成了名副其實的花園旅店，是石家莊市政府形象項目的標(biāo)志性構(gòu)筑。而中餐廳位于旅店3樓，面積xx多平米，可同時容納500人就餐，宴會廳裝修極具中國特色，大幅手繪牡丹圖魄力氣魄華麗，華麗堂皇。通暢明亮的冷拼間，藝術(shù)化的冷拼、燒味現(xiàn)場制作，讓您在享用鮮味的同時欣賞到美好大方的烹飪武藝。23間魄力氣魄差別的新奇蘇州無紡布蘇州無紡布袋房，或曲徑通幽清新高雅，得當(dāng)知已親朋淺斟細飲;或貴胄尊享典雅大氣，可供宴請高朋上賓盡顯奢華品味，融合中西，集合南北;滬粵為主，分身湘川;養(yǎng)生湯飲，康健美食;菜品豐富，湯醇味美。不僅就餐環(huán)境優(yōu)雅穩(wěn)定，辦事體貼殷勤，菜品更是集中原美食之神韻，民族烹飪之精髓，是洽談買賣，雷同聚會，舉行大型壽宴、婚宴的首選之地。
2、訓(xùn)練進程
中餐廳是旅店餐飲部門中最為費力的部門，因為旅店并沒有很多給辦事員們訂定具體的崗位職責(zé)和事環(huán)境貌，在剛剛走進事情崗位的幾天，咱們就像無頭蒼蠅，完全不能了解事情的流程和要領(lǐng)，只是服從領(lǐng)班和老員工的陳設(shè)和他們手把手的輔導(dǎo)。光榮的是根本全部的老員工對咱們都此外的和善，主管還專門為咱們每人陳設(shè)了兩名師傅，認真引導(dǎo)咱們的事情。在背面的日子里，咱們根本都能熟練各項事情了。
咱們的事情除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等1些臟活、重活。咱們訓(xùn)練生的上班時間是7個半小時事情制，每周蘇息1天，但每每下班的具體時間是不確定的，每每依據(jù)實際環(huán)境加班加點，但是加班時間都有很多記錄，恰當(dāng)?shù)臅r間會有很多補休，即使沒有很多加班費，但咱覺的這種制度還是很機動合理的。
就讀于山西財經(jīng)大學(xué)的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識后,終于有踏上社會進行實習(xí)的機會了。在尋覓中,思考后,我找到了山西大酒店,這個讓我仰慕以久的四星級豪華涉外酒店。
經(jīng)過初試后,我得到了面試的通知,我4月13進入山西大酒店,在銷售部預(yù)訂中心的一個多月里我深入學(xué)習(xí)了山西大酒店營銷手冊,員工手冊,并對預(yù)訂工作進行了實踐。所謂實習(xí)就是實踐中學(xué)習(xí),雖然在大酒店只呆了短短的一個多月,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識。下面一些是我對短暫實習(xí)的感受:
一、山西大酒店概況
山西大酒店于1989年5月8日開業(yè),至今已經(jīng)有16年的歷史了,酒店在1994年評為全國三星級酒店,1997年2月通過四星級酒店的驗收。大酒店始終領(lǐng)先山西酒店通行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在1995-1996,xx進行了2次大的裝修。
山西大酒店是山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機場有專車接預(yù)訂客人。酒店設(shè)有客房166套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務(wù)標(biāo)間，普通標(biāo)準(zhǔn)間,設(shè)有先進的電話通訊設(shè)備idd，ddd程控系統(tǒng)，科學(xué)高效的語音信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費寬帶(30兆)上網(wǎng)。
商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃，國內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。
酒店內(nèi)有先進組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺球室，豐富多彩的娛樂設(shè)施為您的旅居生活增添****。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱號;1996年獲全國星級飯店五十佳稱號;1997年，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個第一：它是山西第一家四星級飯店;山西第一家使用計算機網(wǎng)絡(luò)進行經(jīng)營管理的飯店;中國第一批旅游標(biāo)志性飯店之一;他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書籍《山西大酒店管理模式與務(wù)實》;他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報》。
二、預(yù)訂中心工作內(nèi)容簡介
客房銷售是酒店銷售工作的中心?？头渴杖氲亩嗌?客房出租率的高低是評判一個星級飯店效益的重要指標(biāo)。預(yù)訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。在山西大酒店預(yù)訂中心的日子里,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序,預(yù)訂中心的工作項目,主要有下面幾個方面:
(一) 預(yù)訂客房
客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂,團體預(yù)訂。散客是高價格人群,客房價格較高,團體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設(shè)置的團隊,團隊客人是好多酒店的主要收入來源,但是團隊價格相對較低。
會議的預(yù)訂也是當(dāng)今酒店一大業(yè)務(wù)。山西大酒店有各種會議室,有大的多功能廳,可以接120-150人的大型會議,也有圓桌型的三樓會議室,同時還有適合商務(wù)客人的商務(wù)洽談間。會議的預(yù)定主要探清客人的意圖,人數(shù),以及他們所要的價位。
(三) 票務(wù)預(yù)訂
商務(wù)客人有好多在到酒店后就開始對自己的行程做安排,要求購買預(yù)訂下一站的機票,火車票。在做預(yù)訂的時候主要要對客人航班,時間,姓名等弄個清楚,要經(jīng)過客人的確認方可出票。對客人購票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。
(四) 旅游咨詢
旅游團隊特別是外賓在山西大酒店的團隊客人中占了大多數(shù)。外賓對中國,對山西興趣濃厚,"地上文物看山西,地下文物看陜西",外國客人對旅游的途徑,安排經(jīng)常是籌劃的特別精確,因此經(jīng)常會看見外賓拿著一大堆資料來到預(yù)訂,對自己的旅游做個規(guī)劃,叫個懂旅游的給他做個安排。旅游咨詢做好了對客人提高對酒店的好感有著至關(guān)重要的影響。
三、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢
(一)永遠做創(chuàng)新者,做領(lǐng)頭羊
在大力推行創(chuàng)新的年代,無論做什么行會什么工作,創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作,不能一味的學(xué)習(xí)別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優(yōu)勢,這樣才能立于不敗之地。山西大酒店是山西首個四星級涉外豪華型酒店,年接待外賓的數(shù)量占全省60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來沒有只靠這些。創(chuàng)新無處不在,在1997年后,太原高星級酒店一個接一個出現(xiàn),大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務(wù)客人優(yōu)良港灣的目標(biāo),并朝著這個目標(biāo)前進。
xx年,山西大酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深思熟慮,決定利用xx年春季,旅游市場相對淡的時機,進行規(guī)模較大的主樓改造工程,經(jīng)過兩個多月的緊張工作,修葺完善大酒店終于迎來新妝面容,此舉象征著山西大酒店即將引來它的"第二春"。這次裝修主要是把以往的普通標(biāo)間,10層以下的商務(wù)間做了大規(guī)模的整改,裝修以后大幅度增加了商務(wù)大床間,這就意味著山西大酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號,沒有最好,只有更好。17寸液晶電腦,30兆的的免費上網(wǎng)適合了商務(wù)客人的胃口。從5月以來,這些客房得到了客人的好評。
(二)始終如一堅持"客人永遠是對的"的方針
客人是酒店業(yè)的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了?！翱腿擞肋h是對的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?簡單的說，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”?？腿耸莵怼盎ㄥX買享受”的，是來接受服務(wù)的，而不是來接受批評的。如果服務(wù)人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評客人，說客人“不對”。在一個多月的實習(xí)中,我沒見過一次山西大酒店人與客人斗氣,掙輸贏的事件。
(三)員工的服務(wù)意識強
山西大酒店作為一個四星級酒店,包括銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都需要與各大部門合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。山西大酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目標(biāo)。
(五)員工的基本素質(zhì)強,專業(yè)素養(yǎng)高.
員工的培訓(xùn)工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓(xùn)不僅練就了員工的意志,而且員工學(xué)習(xí)了崗位的基本業(yè)務(wù)技能,使他們進入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預(yù)訂中心員工英語口語水平一流,能處理各種事件,能正確的運用推銷技巧推銷房間,這些都是專業(yè)素養(yǎng)高的體現(xiàn)。正因為有上述這么多優(yōu)勢,山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨樹一幟。
(六)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內(nèi)外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時重視文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動用資金千萬元美化庭院，使布局更加合理。
但是從我一個多月的觀察,我也發(fā)現(xiàn)山西大酒店在一些小方面還是存在一些需要改進的地方。
四、山西大酒店存在問題分析
(一)轉(zhuǎn)正前員工的待遇問題
酒店每次招收的新員工都需要6個月以上的轉(zhuǎn)正時間。我覺得想在這個酒店長期做的員工肯定會更快更好的融入酒店的大集體中。但是沒轉(zhuǎn)正的員工無論從物質(zhì)上還是精神上都與正式員工有所出入,從工資上來看,工資連正式員工的一半都沒有,好多員工都認為太低。工資與正式員工有區(qū)別可以原諒,但是員工的就餐補助也只有一半,那么員工就覺得做的太沒意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點。新員工不僅給酒店帶來效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺得應(yīng)該有所改善。
(二)酒店應(yīng)該成立自己的票務(wù)中心
山西大酒店是以商務(wù)酒店為目標(biāo)的,所謂商務(wù)客人也就是從事商業(yè)活動叫多的客人,這種客人可能長住酒店但也可能住一天就走,長住的也有可能中途哪一天會出差幾天,這也就涉及到了票務(wù)問題,成立票務(wù)中心可以減少預(yù)訂部員工煩瑣的算錢,記帳工作,還可以體現(xiàn)商務(wù)酒店的特色。
(三)傳菜員帶口罩是好還是壞
偶然間去客房看見了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是山西大酒店接待的是以商務(wù)客人為主要目標(biāo)群的酒店,接待檔次高,要求也相應(yīng)有所增加 。正如那位臺灣客人說的那樣,是時候提高一次性用品檔次的時候了。
(五)節(jié)約問題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦,畢竟客人是第一位的。
還有有一次吃中飯時候,一位員工吃完了,正準(zhǔn)備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這么多人面前宣揚,后果很是嚴(yán)重。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的'一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(六)辦公電腦陳舊
(七)大廳客用廁所問題
廁所問題歷來都不是等閑小事。相反，在越來越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事。有人不是說了嘛：考察一國的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語了。考察一個酒店同樣要關(guān)注廁所問題,在山西大酒店經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開了房間就探著頭在我們預(yù)定門口轉(zhuǎn)悠,"請問廁所怎么走?"這句話經(jīng)常從客人嘴里冒出,然后pa或者是行李員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范,或者說沒指示牌這問題已經(jīng)顯現(xiàn)出來。
通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。
山西大酒店人將并州城的靈氣與雋永,絲絲融進對您細致入微,周到熱忱的服務(wù)中,用文化理念,特色服務(wù)誠邀五湖四海的嘉賓!
一、引言
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗，學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間和實習(xí)單位
1.實習(xí)時間
xx年10月31日-xx年01月04日
2.實習(xí)單位
重慶江北希爾頓逸林酒店
重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū)觀音橋洋河一路協(xié)信大廈b棟，是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閑為一體的五星級酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會議室多處，會議設(shè)施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議服務(wù)周到細致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。
三、實習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是八小時工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員制服太過老土而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
四、實習(xí)崗位與內(nèi)容
1.實習(xí)崗位
餐飲部
2.實習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
五、希爾頓酒店存在的不足
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法。
1.各項規(guī)章制度及其落實不是特別到位
所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項規(guī)章制度也不是很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是重慶話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
2.對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3.沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度
據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。
4.沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流
一個企業(yè)要進步，要發(fā)展離不開一個好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽說是因為我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個酒店做服務(wù)員的，所以她們便有些氣不過。總之，那是一個女人的戰(zhàn)場。
6.菜品及其服務(wù)不是很到位
據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄，沒有一點創(chuàng)新意識。
酒店實習(xí)計劃報告篇十一
本人于20xx年x月x日至x月x日在xx酒店進行了接近x個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實習(xí)期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J識，也對酒店的運作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識。在服務(wù)技能上有所提高，在個人服務(wù)意識上有所提升。
通過本次實習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
xx酒店位于x最繁華熱鬧的x區(qū)x路，臨近x塔，距x江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到x”的美譽。
在酒店實習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強訓(xùn)練，達到一流的水平;在服務(wù)意識上加強思考，達到超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認可。
我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作。
迎賓、問候客人：
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的xx分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
呈遞菜單并點菜及酒水：
詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？停赡軙缫淹ㄟ^電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
服務(wù)酒水：
如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
上菜服務(wù)：
上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
餐間服務(wù)：
煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
拉椅送客：
客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
餐后整理工作：
歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
經(jīng)過四個月的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在這里我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。
就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴(yán)重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。
2.實習(xí)體會。
實習(xí)是對意志力的一種鍛煉：記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習(xí)進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。
微笑服務(wù)是一把金鑰匙：記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說：“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
服務(wù)意識的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵：對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識的提高所以平時我們應(yīng)做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。
飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
酒店需要合作精神：酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。
酒店實習(xí)計劃報告篇十二
一、實習(xí)目的。
在實習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個頂崗實習(xí)動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游專科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實地實習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
(一)實習(xí)單位概況。
1、惠東xx度假酒店簡介。
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、實習(xí)部門。
惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習(xí)時間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)實習(xí)工作過程。
1、崗前培訓(xùn)。
我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
2、上崗實習(xí)。
我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進入“員工”工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué)，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實習(xí)生”帶“新實習(xí)生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老實習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
在xx理工學(xué)院就讀了三年的旅游管理專業(yè)的我，終于在2018年的7月至10月中旬有了實習(xí)的機會。為了讓自己有個高的起點，好的環(huán)境來了解酒店企業(yè)，從而更好的將三年來的理論知識與實踐結(jié)合，我選擇了南京維景國際大酒店作為我實習(xí)的單位。
南京是一個有著深厚的文化歷史淵源的國際型都市，也是很多國家總理總統(tǒng)訪華的的重要站點。同時它景點眾多，旅游發(fā)達，坐落在江南這個文化氣息濃厚，物質(zhì)豐富的地區(qū)。除了酒店外也有很多可以值得參觀考察的旅游景點，這也是我選擇這個城市的一個重要原因。
酒店位于xx市主干道中xx路319號，交通便利。酒店東臨著名的xx市博物院。距酒店200米處就是已有600年悠久歷史的明代古城墻中山門段。同時這里也是滬寧高速公路進入南京的必經(jīng)之處。酒店臨近明故宮，靠近南京鐘山風(fēng)景區(qū)、中山陵，大堂寬敞明亮，大廈呈s型，各標(biāo)準(zhǔn)間客房因樓體形狀影響面積不同。非常受歐美客人歡迎。
維景國際大酒店為五星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店，成立于2001，總客房數(shù)量561間，是香港國際投資有限公司其下的物業(yè)，原名為希爾頓國際酒店，于2006年1月更名為維景，現(xiàn)由中旅酒店管理公司管理。
我在酒店期間主要在西餐廳工作和后期的前臺走訪實習(xí)。工作具體的流程和經(jīng)歷在實習(xí)日志中有具體的記敘，這里我主要總結(jié)下我在實習(xí)期間對酒店管理的學(xué)習(xí)總結(jié)。
1：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,針對不同對象進行個性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。也是南京酒店業(yè)激烈競爭的核心。
員工的穿著干凈大方，站姿端正，發(fā)型一律盤起，專業(yè)服務(wù)的用語規(guī)范，禮貌，語氣輕緩，態(tài)度不卑不坑等都是每個員工必須做到的。以預(yù)訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然后進行預(yù)訂登記,然后記下他來店次數(shù),以及客人愛好，西餐廳的員工要記住每個客人的飲食喜好，個別固定的用餐坐位等，這些無不體現(xiàn)了從上到下的服務(wù)意識。
2：營銷網(wǎng)絡(luò)化。
互聯(lián)網(wǎng)的普及給酒店的營銷提供了一個很好的信息平臺。酒店的存在是為了給客人提供最大的便利，就少不了互聯(lián)網(wǎng)在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商務(wù)人士，信息對他們而言非常重要，所以一個高速的網(wǎng)絡(luò)必不可少。酒店的網(wǎng)上預(yù)定也通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，快捷的銷售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的安全性尚弱，所以網(wǎng)上預(yù)定并不是酒店預(yù)定銷售的主要渠道，但將來網(wǎng)絡(luò)的誠信和安全問題必然會得到解決。作為將來的一個大趨勢，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的前景還是十分看好的。
3：酒店的細部分工和團體合作。
酒店系部眾多，權(quán)責(zé)復(fù)雜。前廳部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都少不了部門間的合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解。酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家，以酒店謀利益為目標(biāo)，將份內(nèi)工作做到最好。
作為初次接觸工作的實習(xí)生，我們有的只是書本上的知識，沒有任何社會經(jīng)驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當(dāng)我們來到同一間酒店實習(xí)，分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的`不同，工作素質(zhì)的不同，服務(wù)客人方式的不同。對于餐飲部的同學(xué)來說，服務(wù)方式是一種直接對客服務(wù)。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向，這有利于推銷菜式，達到最大的收入。而對于客房部的同學(xué)來說，最主要的是“暗服務(wù)”，很少會接觸客人，但它的工作量是很大，并且需要很細心。
對于一個酒店，它的大部分的收入是來自客房，而開房率又間接帶動其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責(zé)任感、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進取心。那么，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房，客人很多時候會找到客房服務(wù)人員解決問題。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員。在分配工作崗位時，很多同學(xué)們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大;但是，一些同學(xué)們認為這些工作很不體面，擔(dān)憂今后的就業(yè)前景，開始懷疑這個專業(yè)，甚至想離開這個專業(yè)，態(tài)度比較消極。就在第二個星期，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來到宿舍，探望我們，并且詳細地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋，鼓勵我們要堅持下去。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問題，同學(xué)們也把一個星期的工作經(jīng)過和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中，我們以一種正式員工的心態(tài)對待自己，更可貴的是，沒有一個同學(xué)出現(xiàn)缺席，餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學(xué)生來說是一個認可，對學(xué)校的教育來說是一個肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩。
通過這次實習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易發(fā)生情緒化，并把這一情緒放在工作上，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門作比較，其它部門工作量比較輕松，就產(chǎn)生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學(xué)、不合理的地方，但是我們現(xiàn)在是一個大學(xué)一年級的學(xué)生，一點經(jīng)驗都沒有，我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右，容易發(fā)生跟風(fēng)行為。我們并不是木偶人，我們要學(xué)會找到緣由，辯證客觀地分析問題，找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發(fā)泄，也不要隨便影響其他同學(xué)的思想。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對待每件事。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問題，我們要積極主動地思考，提出合理的解決方案。因此，我們要提高個人的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能，溝通能力，并樹立堅定的意志，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ)。
酒店實習(xí)計劃報告篇十三
作為初次接觸工作的實習(xí)生，我們有的只是書本上的知識，沒有任何社會經(jīng)驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當(dāng)我們來到同一間酒店實習(xí)，分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同，工作素質(zhì)的不同，服務(wù)客人方式的不同。對于餐飲部的同學(xué)來說，服務(wù)方式是一種直接對客服務(wù)。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向，這有利于推銷菜式，達到最大的收入。而對于客房部的同學(xué)來說，最主要的是“暗服務(wù)”，很少會接觸客人，但它的工作量是很大，并且需要很細心。
對于一個酒店，它的大部分的收入是來自客房，而開房率又間接帶動其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責(zé)任感、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進取心。那么，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房，客人很多時候會找到客房服務(wù)人員解決問題。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員。在分配工作崗位時，很多同學(xué)們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大；但是，一些同學(xué)們認為這些工作很不體面，擔(dān)憂今后的就業(yè)前景，開始懷疑這個專業(yè)，甚至想離開這個專業(yè)，態(tài)度比較消極。
就在第二個星期，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來到宿舍，探望我們，并且詳細地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋，鼓勵我們要堅持下去。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問題，同學(xué)們也把一個星期的工作經(jīng)過和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中，我們以一種正式員工的心態(tài)對待自己，更可貴的是，沒有一個同學(xué)出現(xiàn)缺席，餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學(xué)生來說是一個認可，對學(xué)校的教育來說是一個肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩。
通過這次實習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易發(fā)生情緒化，并把這一情緒放在工作上，影響了服務(wù)質(zhì)量；喜歡跟其它部門作比較，其它部門工作量比較輕松，就產(chǎn)生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學(xué)、不合理的地方，但是我們現(xiàn)在是一個大學(xué)一年級的學(xué)生，一點經(jīng)驗都沒有，我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右，容易發(fā)生跟風(fēng)行為。我們并不是木偶人，我們要學(xué)會找到緣由，辯證客觀地分析問題，找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發(fā)泄，也不要隨便影響其他同學(xué)的思想。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對待每件事。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問題，我們要積極主動地思考，提出合理的解決方案。因此，我們要提高個人的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能，溝通能力，并樹立堅定的意志，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ)。
當(dāng)我們選擇走酒店行業(yè)時，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制，面對這數(shù)自不清雜亂的客房，聞著廚房飄之不盡的油煙味，遇到毫不講理的客人，站足幾個小時的臺班，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛、繁瑣、無趣。而這份工作是需要的忍耐、細心、責(zé)任心。面對即將到來職業(yè)生涯，我們要從容入世。當(dāng)我們沒有力量去改變現(xiàn)狀時，我們要學(xué)會服從。
經(jīng)過這次歷練，我們要懂得：想得到一件東西，我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學(xué)生的職責(zé)，努力工作是我們作為實習(xí)生的職責(zé)。我們的國學(xué)大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界，這三句本來都是言情話相思的佳句，卻被王國維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”。
“昨夜西風(fēng)凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路”。意為我們要立志，下定決心?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”，意為我們要有執(zhí)著的追求、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難，還要堅持奮斗，繼續(xù)前進，為了事業(yè)，一切在所不惜；世上沒有平坦之路，要勇于創(chuàng)新，也要善于等待?！氨娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處?！苯?jīng)過磨練之后，人就會變得成熟，通過細心觀察，查出原因，看到別人看不到的東西。用心鑄造，水到渠成，事業(yè)上就會有獨特的貢獻。如今我們作為學(xué)生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們，青春是我們的資本，我們不需過于妄自菲薄，能力的提升是需要時間的醞釀，時間會證明一切。
我們要知道這份合約是來之不易的，它能到我們的學(xué)校，是因為師兄師姐在白云以出色的表現(xiàn)得到高層的高度贊揚，通過學(xué)校的全力撮合。倘若沒有他們的努力，xxxx學(xué)院就沒有xxxx班的存在。我們不能辜負師兄師姐的努力，學(xué)校的期待。我們要飲水思源，以我們的努力來回報我們的學(xué)院。
面對父母親的10年育之恩，我們要知道父母之恩，水不能溺，火不能滅，要懂得知恩圖報。在一個人海茫茫的世界能聚在一個起，這是一個緣分，通過一年的學(xué)習(xí)，生活，工作，我們互相幫助，互相關(guān)心，互相信任。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾。最后，在三年前我們是39個人的班集體，三年后也是39人的班集體。don’t be lost one guy。也送一首詩句給在坐的每一位同學(xué)，“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”謝謝！
酒店實習(xí)計劃報告篇十四
2018年2月26號—2018年6月22號，按照學(xué)校統(tǒng)一安排，我們一批學(xué)生來到北京永泰福朋喜來登酒店實習(xí)。四個月時間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實的工作中不知不覺間已完成的實習(xí)期，再回首，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
二、實習(xí)背景。
北京永泰福朋喜來登酒店是一家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產(chǎn)業(yè)中心——海淀區(qū)，距離北京主要的政府機構(gòu)、商業(yè)組織、研究中心、中關(guān)村高新科技產(chǎn)業(yè)園和主要的大學(xué)只需十分鐘的車程。輕松到達著名的旅游景點頤和園、長城、國家體育館等。與全球第二大的購物中心——金源燕莎購物中心僅一步之遙。
酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設(shè)有355間設(shè)施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡潔舒適，配備了最先進的技術(shù)，包括福朋喜來登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、ip無繩電話、無線高速因特網(wǎng)接入和帶有獨立淋浴/浴缸的浴室。
配有娛樂中心、游戲室、書房、可供12人就座的餐桌/會議桌、酒吧和廚房區(qū)、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設(shè)施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風(fēng)情、滲透別樣的生活方式外，更是通過一種國外成熟的酒店經(jīng)營模式為中國酒店業(yè)的發(fā)展提供一種全新的思路。
三、實習(xí)崗位和職責(zé)要求。
我的實習(xí)崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂吧。這里環(huán)境布置的很舒適，動感的音樂讓人隨時保持著歡快愉悅的心情，透過窗外還能看到欣欣向榮的樹木和花草，讓人覺得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺，讓人覺得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個吸煙區(qū)和兩個非吸煙區(qū)，來這吃飯的外國客人也有很多，因此對英語的要求也比較高。
在短暫的實習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏。學(xué)了十多年的英語，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語，時常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因為很多時候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學(xué)的員工，真覺得丟人。
作為剛剛出去實習(xí)的學(xué)生，之前并沒有接觸過酒店這一行業(yè)，所以對于自己的工作相當(dāng)陌生。通過四個月的實習(xí)，開始對餐飲服務(wù)員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務(wù)員并不是那樣容易。就像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)出來的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時時保持微笑，見到客人要主動打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。
四、實習(xí)內(nèi)容。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年半的理論知識，現(xiàn)在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。2018年的12月底，我們來到了北京，真正走出實習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍。第一天上班經(jīng)理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺很新奇。酒吧的任務(wù)是負責(zé)餐廳酒水的儲存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。做這個崗位讓我學(xué)到了很多有關(guān)酒水方面的知識，比如說咖啡的種類及各類咖啡的制作等。
在這個崗位呆了一個月，我又被安排去看區(qū)域，看區(qū)域的主要任務(wù)是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負責(zé)自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。剛來這邊時幾乎每天都上早上五點半的班，很少有睡懶覺的時間，有點不太適應(yīng)，每天都感覺很疲憊，每天都是一種逃避的心態(tài)來面對工作，責(zé)任感也是極其缺乏，后來經(jīng)理安排了一個特別嚴(yán)厲的員工來教我。
這才使我改變了懶散的壞習(xí)慣，我是不能在她面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經(jīng)常被她罵，心里會有一點不好受，但我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從她身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有則改之無則加勉。
隨著時間的拉長，我學(xué)的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使della變得成熟，使della變得比剛來的那個della更加優(yōu)秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責(zé)。
五、實習(xí)收獲。
1、酒店之潛規(guī)則。
(1).“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。
所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
(2).“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。
有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認為應(yīng)該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo);萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。
(以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠是對的?!》)服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。
2、人際溝通。
溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。
所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。
所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。
(2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯aa制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。
(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。
六、心得看法。
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，這四個月的實習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來了深遠的影響。這是我的第一份工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談?wù)勗谶@四個月來我對北京永泰福朋喜來登酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
1、員工流動性問題。服務(wù)業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因為累、作息不規(guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實習(xí)生。因為實習(xí)生以前基本沒有社會經(jīng)驗，相對適應(yīng)得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等完全適應(yīng)了這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認同感、歸屬感不多久，實習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實習(xí)生，再培養(yǎng)……如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。
2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心在餐廳實習(xí)的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
七、總結(jié)。
實習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業(yè)，但是在北京永泰福朋喜來登酒店的實習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財富，經(jīng)過四個月的實習(xí)，我也學(xué)到了很多：
1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認真。
2、要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。
3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準(zhǔn)備的人。
做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠。
感謝學(xué)校與永泰福朋喜來登酒店為我提供的實習(xí)機會。這四個月的實習(xí)，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進入其中，在微笑著走出來，發(fā)現(xiàn)社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態(tài)，多多自我開導(dǎo)自我鼓勵。
君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。
這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統(tǒng)地說，為我以后的工作積累了經(jīng)驗，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對我的影響都是深遠的，無法用言語來形容。
再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對待的朋友們!希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客!
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