消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)(專業(yè)17篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-13 08:02:27
消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)(專業(yè)17篇)
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在總結(jié)中,我們可以挖掘出自己的優(yōu)勢(shì)和特長,以便更好地發(fā)揮和提升??偨Y(jié)應(yīng)該從整體上把握,注重突出重點(diǎn)和亮點(diǎn)。在下面,我為大家整理了一些值得參考的總結(jié)樣例,供大家參考和學(xué)習(xí)。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇一

一是深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信,消費(fèi)無憂”年主題,會(huì)同省消委會(huì)共同舉辦福建省紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大會(huì),取得良好的社會(huì)反響。會(huì)同省保監(jiān)局、省消委會(huì)共同舉辦全省保險(xiǎn)消費(fèi)教育活動(dòng)。指導(dǎo)各地開展消費(fèi)教育引導(dǎo)系列主題活動(dòng),把消費(fèi)維權(quán)工作不斷引向深入。二是依法及時(shí)處理消費(fèi)者訴求。進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施,確保12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、工商總局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等各種訴求渠道暢通,及時(shí)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋消費(fèi)者投訴舉報(bào),嚴(yán)格處理程序和時(shí)限,提升12315數(shù)據(jù)歸集分析能力,提高消費(fèi)糾紛解決效率。截至11月30日,全省各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)549763件,其中,接受消費(fèi)者咨詢435857件,受理投訴96059件,受理舉報(bào)17847件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9552.71萬元。三是充分運(yùn)用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),提升消費(fèi)維權(quán)便利化水平。按照工商總局部署,完成全省全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶的添加和平臺(tái)使用業(yè)務(wù)培訓(xùn),并下發(fā)指導(dǎo)性意見,對(duì)處理方式、管轄要求、流程管理進(jìn)行明確和規(guī)范,確保全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)順利上線運(yùn)行。截至11月30日,全省各級(jí)工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)13683件,其中受理8667件,已辦結(jié)6813件。四是開展1+x專項(xiàng)督查工作。依據(jù)省紀(jì)委辦公廳與省委編辦審核確認(rèn)的工商部門在開展1+x專項(xiàng)督查中承擔(dān)的工作職責(zé),部署各地利用12315工作平臺(tái)受理群眾舉報(bào)投訴,積極探索在調(diào)處過程中梳理和發(fā)現(xiàn)“定點(diǎn)消費(fèi)、使用公款定期支付、出入不對(duì)外開放的高端隱秘場(chǎng)所”等線索的措施辦法,盡快形成可復(fù)制推廣的工作經(jīng)驗(yàn)。五是加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析。深入研究消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的內(nèi)在聯(lián)系,加快構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工商指數(shù),提高維權(quán)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性和有效性,努力為政府決策、引導(dǎo)消費(fèi)、市場(chǎng)監(jiān)管提供依據(jù)。目前,共編制12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告7篇。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇二

為了隆重紀(jì)念2016年“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,認(rèn)真貫徹落實(shí)“依法監(jiān)管、陽光消費(fèi)”年主題,xx檢驗(yàn)檢疫局按照《xx檢驗(yàn)檢疫局辦公室關(guān)于做好2015年“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日系列宣傳活動(dòng)的通知》(x辦〔 2016 〕x號(hào))和市政府、市消協(xié)的部署和要求,高度重視,認(rèn)真部署,加強(qiáng)宣傳,取得了良好效果,現(xiàn)將活動(dòng)總結(jié)如下。一、領(lǐng)導(dǎo)重視,全面部署。xx檢驗(yàn)檢疫局在接到省局通知后,及時(shí)召開會(huì)議研究部署,指定董新吉副局長負(fù)責(zé)整個(gè)“315”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日系列宣傳活動(dòng),抽調(diào)局內(nèi)相關(guān)人員組成宣傳策劃小組。圍繞“依法監(jiān)管、陽光消費(fèi)”的活動(dòng)主題,充分結(jié)合xx檢驗(yàn)檢疫局實(shí)際情況,突出在加快提質(zhì)增效升級(jí)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展等方面取得的新進(jìn)展、新成效,細(xì)致制定宣傳方案,全體干部職工參與活動(dòng)宣傳,確保宣傳工作取得實(shí)效,切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、加強(qiáng)宣傳、積極行動(dòng)。xx檢驗(yàn)檢疫局按照既定的宣傳工作方案,走進(jìn)企業(yè)、走上街頭、走近群眾,積極宣傳檢驗(yàn)檢疫法律法規(guī),普及進(jìn)口消費(fèi)品辨別和采購知識(shí),提供進(jìn)口消費(fèi)品維權(quán)渠道,讓每一位群眾了解檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)認(rèn)真履職,依法監(jiān)管;讓每一個(gè)消費(fèi)者放心購物、陽光消費(fèi)。

1.積極營造宣傳氛圍。xx檢驗(yàn)檢疫局局長親自抓,分管局長具體抓,堅(jiān)持廣泛性、通俗性、多樣性和實(shí)效性的原則,大力開展“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)。通過懸掛宣傳橫幅、制作宣傳版面和宣傳手冊(cè)、電子屏幕滾動(dòng)播放等多種方式積極營造良好的宣傳氛圍。

2.深入群眾傳播知識(shí)。xx檢驗(yàn)檢疫局積極參與市消協(xié)組織的“3.15”范文top100集中宣傳活動(dòng),深入群眾廣泛宣傳進(jìn)口消費(fèi)品辨識(shí)知識(shí),切實(shí)提高維權(quán)意識(shí)。xx檢驗(yàn)檢疫局的宣傳展板采用通俗易懂的方式向群眾介紹了檢驗(yàn)檢疫職能和把關(guān)成績(jī),吸引了眾多群眾駐足觀看。xx檢驗(yàn)檢疫局工作人員積極的向來往的群眾發(fā)放宣傳手冊(cè),宣傳檢驗(yàn)檢疫法律法規(guī),普及檢驗(yàn)檢疫相關(guān)知識(shí),重點(diǎn)介紹了進(jìn)口食品的.辨別和選購注意事項(xiàng)以及進(jìn)口汽車報(bào)檢流程和維權(quán)知識(shí)。

3.加強(qiáng)與媒體聯(lián)系。宣傳當(dāng)日xx檢驗(yàn)檢疫局邀請(qǐng)與市民生活密切相關(guān)的xx晚報(bào)全程采訪,對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行全方位的報(bào)道,讓全市人民通過《xx晚報(bào)》了解檢驗(yàn)檢疫工作和掌握進(jìn)口消費(fèi)品的辨識(shí)和選購知識(shí),擴(kuò)大宣傳效果。

三、效果顯著。整個(gè)宣傳活動(dòng)走進(jìn)企業(yè)xx家,發(fā)放宣傳資料近xxx份、接受群眾咨詢xx余次。有效引導(dǎo)了廣大消費(fèi)者樹立了正確的消費(fèi)觀,提高了消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí),提升了進(jìn)出口企業(yè)誠信經(jīng)營理念,增進(jìn)了廣大消費(fèi)者與進(jìn)出口企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)的了解,取得了良好的宣傳效果,樹立了檢驗(yàn)檢疫局良好形象。下一步,xx檢驗(yàn)檢疫局將以這次宣傳活動(dòng)為契機(jī),嚴(yán)格依法監(jiān)管,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和守法企業(yè)的正當(dāng)利益,全力構(gòu)造公平公正的經(jīng)營環(huán)境和陽光透明的消費(fèi)環(huán)境,為地方外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇三

行領(lǐng)導(dǎo)重視,精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作,于3月12日召開了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì),并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排,統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署,成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作,促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳,全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》,促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),指定“3·15”宣傳地點(diǎn),按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)立咨詢臺(tái),散發(fā)宣傳材料,并在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前懸掛宣傳橫幅,利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,增強(qiáng)宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起,開展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳,并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢臺(tái),向前來咨詢的群眾答疑解惑,散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”、“珍愛信用記錄,享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等,利用農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu),走進(jìn)鄉(xiāng)村開展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。

我行充分利用報(bào)紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳,并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對(duì)老百姓提出的問題進(jìn)行一一解答,使老百姓更直接地了解征信知識(shí),進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》,增強(qiáng)了宣傳效果,擴(kuò)大了宣傳覆蓋面,營造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會(huì)氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí),使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,自覺維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇四

20xx年,我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,按照年初的安排部署,結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《_食品安全法》,盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管:如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等,從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度,并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),明確獎(jiǎng)懲原則,并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理,做到了“制度上墻,質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《_食品安全法》,定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn),對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,根據(jù)iso9001:20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作,保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作,對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇五

×年,是工商部門的改革年,一年來,全市各級(jí)12315機(jī)構(gòu)12315指揮中心嚴(yán)格按照國家局、省局的工作部署,以貫徹落實(shí)《新消法》為契機(jī),不斷創(chuàng)新工作機(jī)制,各項(xiàng)工作推進(jìn)有力有序,取得了一定成效。

及時(shí)將新《消法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及涉及到的重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署,在今年1月完成各級(jí)工商部門的培訓(xùn)。充分利用新《消法》適逢“3.15”施行的有利時(shí)機(jī),全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動(dòng),擴(kuò)大工商部門的社會(huì)影響力和新《消法》的社會(huì)認(rèn)識(shí)度。全市共開展各類活動(dòng)32場(chǎng),參加人員29615人次,發(fā)放宣傳材料48985份。各級(jí)工商部門聯(lián)合各級(jí)消委會(huì)組織行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表召開新《消法》培訓(xùn)會(huì)。通過對(duì)新《消法》的宣傳解讀,強(qiáng)化經(jīng)營者的`社會(huì)責(zé)任意識(shí)和經(jīng)營自律意識(shí),共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,全市共計(jì)培訓(xùn)經(jīng)營者1120人次。

梳理以往春節(jié)期間受理申訴舉報(bào)數(shù)據(jù),歸納假日期間群眾反映較為集中熱點(diǎn)問題,在春節(jié)期間發(fā)布消費(fèi)提示,引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。開展“3·15”晚會(huì)曝光問題商品、“玩具膠囊”及并對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的商品開展專項(xiàng)整治,匯集線索,認(rèn)真排查,嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、假冒商標(biāo)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

××年以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)等集中消費(fèi)的大型市場(chǎng)以及專賣店、總代理、批發(fā)市場(chǎng)為重點(diǎn)場(chǎng)所,組織對(duì)家用電器、手機(jī)電池、手機(jī)、水龍頭、服裝及兒童服裝商品進(jìn)行檢測(cè)。

(一)建立健全高效訴求渠道。

充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用,有針對(duì)性地進(jìn)行消費(fèi)提示和警示,開展消費(fèi)教育,引導(dǎo)科學(xué)、合理、文明消費(fèi),充分發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用?!痢聊辏痢潦泄ど叹?2315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心依托12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)的信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)246341件,同比增長16.75%,其中:咨詢212717件,投訴29529件,舉報(bào)4095件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2236.8萬元。

(二)完善“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)。

繼續(xù)推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)工作,建立健全受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)工作平臺(tái),努力把消費(fèi)糾紛解決在基層和企業(yè),切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,自覺維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇六

根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神,我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下:

(一)金融消費(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

(二)金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因。

1、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況,要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度,或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí),有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí),其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。

5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。

今年9月,市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立,我行將按照要求,成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),制定工作職責(zé),積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制,及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng),積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);設(shè)立投訴處理部門,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng),相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求,熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程;強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力,規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序,明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力;加強(qiáng)投訴渠道建設(shè),在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。

(二)依法受理金融消費(fèi)者的申訴;指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán);對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià);對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露;加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。

(一)目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé),由專門人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理,并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。

(二)尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績(jī)效考核。

(一)客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、

網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴,應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí),在處理過程中進(jìn)行跟綜。客戶服務(wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一。客服熱線受理的客戶投訴,接到客戶投訴后,要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴:

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理,重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限,處理后及時(shí)回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào);有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的,要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)當(dāng)日完成,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的,要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

(二)客戶投訴處理程序。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,積極做出正面解釋,不要與客戶爭(zhēng)論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下,可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個(gè)別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇七

為充分發(fā)揮工商行政管理職能,提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí),真正把12315消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)打造成一個(gè)家喻戶曉的公眾品牌,鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際,把加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費(fèi)的一個(gè)重要支點(diǎn),并向大型超市(商場(chǎng))、學(xué)校、社區(qū)延伸,搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評(píng)價(jià)”的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管,哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行了認(rèn)真的自查總結(jié),具體情況報(bào)告如下:

鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)省局、市局消保工作精神進(jìn)行了傳達(dá)貫徹,并向各工商所、消協(xié)分會(huì)強(qiáng)調(diào):一定要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,開拓創(chuàng)新,扎實(shí)工作,全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能建設(shè),積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,以更加優(yōu)異的成績(jī)迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議召開之后,于3月8日召開全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議,布置落實(shí)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作,得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。

1、12315消費(fèi)維權(quán)工作平臺(tái)工作情況。截止20xx年10月31日,區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺(tái)流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求,做到事事有回音,件件有答復(fù)。

2、“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制與“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制,20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制,為最大限度地化解消費(fèi)糾紛,減少訴訟,及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益邁出了一大步。堅(jiān)持以調(diào)解止?fàn)幾h,以和解促和諧,以和諧促發(fā)展的工作目標(biāo)。進(jìn)一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機(jī)制,最大限度地化解糾紛,減少訴訟,降低消費(fèi)者維權(quán)成本,使之成為消費(fèi)者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進(jìn)我區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè),20xx年我們?cè)谌珔^(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會(huì)兩站”陣地,為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式,積極開展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)又做出了積極的貢獻(xiàn)。三是加強(qiáng)培訓(xùn)工作,進(jìn)一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會(huì)兩站”工作培訓(xùn)班,加強(qiáng)了對(duì)消協(xié)“一會(huì)兩站”骨干的培訓(xùn),提高了基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì),46個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站,按照“八基”要求逐步進(jìn)行了規(guī)范,力達(dá)“一會(huì)兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),今年共受理申訴145件,調(diào)解成功145件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.5萬元,充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用,凈化消費(fèi)市場(chǎng)。促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)和諧穩(wěn)定。

3、12315“五進(jìn)”推進(jìn)情況。市局部署此項(xiàng)工作后,鏡湖區(qū)分局及時(shí)召開了專題會(huì)議,成立了“12315五進(jìn)”領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了“五進(jìn)”方案。鏡湖區(qū)共9個(gè)工商所,按照文件要求,全區(qū)共建立54個(gè)維權(quán)服務(wù)站,1個(gè)示范點(diǎn),并全部規(guī)范到位,按職責(zé)制度進(jìn)行工作,受理投訴數(shù)量17件,爭(zhēng)議金額9958元,和解17件,和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)牌和100張標(biāo)貼,有力的推動(dòng)了“五進(jìn)”工作的開展。

1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來,鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組,對(duì)抽檢不合格的商品,已立案進(jìn)行查處。另外積極開展商品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查,“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)專項(xiàng)整治,流通領(lǐng)域有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志監(jiān)管工作等各類專項(xiàng)行動(dòng),對(duì)轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行了規(guī)范。

2、消費(fèi)侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月,鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件,罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件26件,罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件,罰沒款32.87萬。

3、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,在工作會(huì)議上組織學(xué)習(xí)了國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》(工商消字〔20xx〕222號(hào))文件,并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假違法廣告等行為進(jìn)行了嚴(yán)厲查處,并加強(qiáng)合同、廣告等監(jiān)管,依法受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)等工作。通過加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,切實(shí)保護(hù)了服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益,促進(jìn)了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。

開展消費(fèi)教育是培養(yǎng)消費(fèi)者安全、科學(xué)的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識(shí),提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一項(xiàng)重要教育活動(dòng)。根據(jù)《關(guān)于開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號(hào))和全國工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議的部署,區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實(shí)際,以《消法》教育形式開展和指導(dǎo)工作。

1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動(dòng)的登記上報(bào)及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署,將打假維權(quán)的成果展銷提前進(jìn)行了登記上報(bào),并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動(dòng),鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車,包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。

2、為了組織開展好紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng),切實(shí)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作,區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知,要求各消協(xié)分會(huì)、工商所將“消費(fèi)與安全”年主題活動(dòng)作為“3·15”的主線和重點(diǎn),周密組織、精心安排,與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價(jià)局聯(lián)合組織開展了一系列紀(jì)念活動(dòng)。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會(huì)議,成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組,布置了全區(qū)“3.15”活動(dòng)方案。在“3.15”宣傳教育活動(dòng)的當(dāng)天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場(chǎng)門前設(shè)立了5個(gè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)點(diǎn),40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo)、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀(jì)念活動(dòng)。蕪湖電視臺(tái)、蕪湖日?qǐng)?bào)社現(xiàn)場(chǎng)采訪,并在蕪湖電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道進(jìn)行播放,大江晚報(bào)進(jìn)行了刊登?,F(xiàn)場(chǎng)散發(fā)宣傳材料500余份,向消費(fèi)者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張,得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費(fèi)者的好評(píng)?,F(xiàn)場(chǎng)咨詢380余人次,接待消費(fèi)者投訴7起,結(jié)案率100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余元,解決了消費(fèi)者的實(shí)際問題。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇八

一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計(jì)劃安排,承擔(dān)《福建省實(shí)施中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法》立法修訂起草工作,完成與《實(shí)施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn),包括國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī)、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作,聽取和征求基層意見建議,會(huì)同法規(guī)處、消委會(huì)開展專項(xiàng)調(diào)研,做好《實(shí)施辦法》修訂起草各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二是推動(dòng)建立福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會(huì)議制度。今年“3·15”期間,經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個(gè)部門參與的福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議制度,并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費(fèi)維權(quán)滿意率”考評(píng)工作。今年再次將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”納入省政府對(duì)各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績(jī)效考核范疇,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解,各地都高度重視,出臺(tái)諸多措施,不斷推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時(shí)了解掌握消費(fèi)領(lǐng)域新動(dòng)向、新問題、新趨勢(shì),針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,如預(yù)付式消費(fèi)、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究,積極探索解決途徑和辦法。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇九

作為一家城市商業(yè)銀行分支,我行一貫重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,現(xiàn)將我分行金融如下:

針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,我行特別成立了以行長為組長、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長,相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組,負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。

同時(shí)我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng),營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者,更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí),對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù),個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密,對(duì)金融消費(fèi)者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù),進(jìn)行公平交易等,具體如下:

(1)購買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。

在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí),遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害國家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益,遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理,對(duì)有意愿購買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者,遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則,不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品,只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品,加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式,并以醒目文字提醒消費(fèi)者,理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式,以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。

(2)辦理信用卡的金融消費(fèi)者。

在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí),要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位,并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研,確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知,告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示,告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外,制作和分發(fā)宣傳手冊(cè),通過宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總,在日常的`營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶,使顧客有冊(cè)可查,更好地維護(hù)自身利益。

(3)購買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。

開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等活動(dòng),結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作,積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí),聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu),開展針對(duì)性的咨詢服務(wù),特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。

在營業(yè)廳宣傳方面,我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。

在業(yè)務(wù)宣傳方面,我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式,開展金融知識(shí)的宣傳。

在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面,在營業(yè)廳張貼宣傳海報(bào),發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí),我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題,循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中,重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體,向其介紹收費(fèi)政策(包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策),引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗(yàn)??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),我們也認(rèn)識(shí)到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi),也同時(shí)帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度,在自身發(fā)展的同時(shí),切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十

20xx年以來,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),在提高消費(fèi)者*意識(shí)、完善社會(huì)*機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,提升了消費(fèi)*工作效能,營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用,營造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍。

一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的*實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會(huì)、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,普及新消法及消費(fèi)*知識(shí),引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識(shí)、消費(fèi)者的依法*意識(shí)顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng),讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費(fèi)*服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳,受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日?qǐng)?bào)、中國消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動(dòng),提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度,增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費(fèi)者的*意識(shí),在全市形成了依法*的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為,*力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際,立足職能,在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測(cè)過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。

三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng),開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*。

一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求,扎實(shí)開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場(chǎng)所,依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶,受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動(dòng)自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*工作的通知》要求,圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*,集中解決虛假宣傳、不公平。

合同。

格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn),查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時(shí)消除安全隱患;加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn),切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*力度,不斷提高消費(fèi)*公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點(diǎn),強(qiáng)化市場(chǎng)巡查,加大對(duì)違法行為的查處力度;結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,切實(shí)加強(qiáng)*和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè),取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,促進(jìn)消防安全。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了*質(zhì)量。“一會(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理。

工作方案。

在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)*聯(lián)絡(luò)員實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費(fèi)者所想急消費(fèi)者所急辦消費(fèi)者所需真心真情依法*處理消費(fèi)投訴切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。

五、抓消費(fèi)教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。

一是積極開展消費(fèi)*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式,全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢(shì)。二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī),重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,努力營造消費(fèi)*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

下半年,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升*效能,維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。

為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展,營造和諧、誠信的金融環(huán)境,配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動(dòng),根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”。活動(dòng)當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽,但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客戶群眾,積極宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,從客戶角度出發(fā),想客戶所想,全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與,積極投入活動(dòng),通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤接受客戶咨詢,取得了良好的活動(dòng)效果?;顒?dòng)開展情況如下:

一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn),參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視,按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員,準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9:30-11:30,我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng),設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”,樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo),解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁,各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁、卡片、宣傳海報(bào),貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè),防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū),中老年居民居多,且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí),我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊,接受過往客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和解答,效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信,不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。

我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立,向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨幣反假等知識(shí)的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動(dòng),通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè),向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識(shí),普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律,運(yùn)用生動(dòng)的案例,講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系,鞏固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動(dòng)宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次,收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,并且將生活必備的金融知識(shí)、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者,全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,受到廣大客戶的一致好評(píng)。

后續(xù),我行將貫徹長效機(jī)制,持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知識(shí)普及,不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量,真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求,以實(shí)際行動(dòng)為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量!

20xx年xx縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,突出重點(diǎn),強(qiáng)化責(zé)任,加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費(fèi)*監(jiān)管執(zhí)法體系,進(jìn)一步提高“一會(huì)兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,依法打擊各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違章行為,為人民群眾營造一個(gè)滿意的市場(chǎng)環(huán)境和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境?,F(xiàn)將我局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

如下:

一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點(diǎn),充分發(fā)揮12315*作用。

——完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,做到機(jī)構(gòu)健全,制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制,推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)*效能,切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用,使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地,因部分*站工作人員調(diào)整,重新聘請(qǐng)了5名12315消費(fèi)*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),有力提升了12315平臺(tái)*執(zhí)法效能。

——做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制,并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件,并對(duì)消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪,形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作,通過對(duì)消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析,發(fā)布消費(fèi)警示12條,為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件,辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件,調(diào)解成功率達(dá)100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件,沒收過期飲料31瓶,價(jià)值77、5元,罰款20xx元。

——“五進(jìn)”工作開展情況。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署,結(jié)合本地實(shí)際情況,深入開展“12315”消費(fèi)*“五進(jìn)”活動(dòng),不斷健全和完善消費(fèi)*網(wǎng)絡(luò),有效提升了工商部門的社會(huì)公信力,擴(kuò)大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區(qū)健全和完善自律制度,大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)解,推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)*效能,切實(shí)保障群眾利益。同時(shí),積極探索消費(fèi)*方式轉(zhuǎn)變,通過開展與企業(yè)行政約談,加大對(duì)“12315”*站工作指導(dǎo)力度,加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動(dòng),努力做到職能互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享,切實(shí)筑牢消費(fèi)*這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),在2個(gè)商場(chǎng)、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設(shè)立“快速通道”,指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時(shí)錄入處理消費(fèi)投訴,落實(shí)總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動(dòng),廣泛開展消費(fèi)*知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng),通過解答消費(fèi)咨詢,講解識(shí)假辯假知識(shí),舉辦真假農(nóng)資商品識(shí)別、消費(fèi)*知識(shí)有獎(jiǎng)問答等活動(dòng),不斷提高消費(fèi)者的自我*意識(shí)。截止目前,共創(chuàng)建:“一會(huì)兩站”113個(gè)(其中:3個(gè)分會(huì)、2個(gè)社區(qū)、108個(gè)村部)?!拔暹M(jìn)”*站點(diǎn)共設(shè)立135個(gè)(其中企業(yè)18個(gè)、商場(chǎng)1個(gè)、超市4個(gè)、景區(qū)4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場(chǎng)所29個(gè))培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。

二、強(qiáng)化消費(fèi)*教育,深入開展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治。

——開展豐富多彩的“3、15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。3月13日至15日,利用逢集日,xx縣工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動(dòng)公司等單位及個(gè)體工商戶,分別在縣城廣場(chǎng)、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢(shì)浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。一是開展大型消費(fèi)*宣傳咨詢活動(dòng)。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí),為群眾講解、解答消費(fèi)過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費(fèi)*宣傳活動(dòng)。在宣傳現(xiàn)場(chǎng)各成員單位以消費(fèi)領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點(diǎn),吸引了各界人士積極參與消費(fèi)*宣傳活動(dòng),在猜謎現(xiàn)場(chǎng)兌換獎(jiǎng)品,猜謎中穿插消費(fèi)*知識(shí)有獎(jiǎng)問答,使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費(fèi)*意識(shí),受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評(píng)。三是舉辦假冒偽劣商品展,通過現(xiàn)場(chǎng)展示,真假對(duì)比、發(fā)放材料等手段向消費(fèi)者講授了如何識(shí)別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識(shí)以及相關(guān)的*途徑,為消費(fèi)者解決了*疑難問題,提高了廣大消費(fèi)者識(shí)假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動(dòng)。

本次活動(dòng)共參與單位32家,懸掛橫幅38條,電子顯示屏19個(gè),展板56塊,懸掛謎語1400條,現(xiàn)場(chǎng)展示假冒偽劣商品21余種,發(fā)放消費(fèi)材料20xx0余份,現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。

——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會(huì)之際和3月3日在縣城人民廣場(chǎng)舉行第14次全國“愛耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì),開展愛耳日宣傳活動(dòng),發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢80人次。

——突出重點(diǎn),扎實(shí)開展食品市場(chǎng)各項(xiàng)專項(xiàng)整頓。針對(duì)今年國務(wù)院對(duì)我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn),以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域,集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,維護(hù)食品市場(chǎng)和節(jié)日消費(fèi)安全。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食用油市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、五一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場(chǎng)專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會(huì)”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會(huì)”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動(dòng)。截至目前,共出動(dòng)執(zhí)法人員2767人次,出動(dòng)執(zhí)法車輛432臺(tái)次,檢查經(jīng)營主體6673戶次,沒收過期食品579公斤,查處各類食品違法案件30件,罰沒款1、5萬元。

2、食品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作堅(jiān)持不懈,嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),維護(hù)我縣食品市場(chǎng)秩序,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造放心安全的食品消費(fèi)環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項(xiàng)民生計(jì)劃為民辦30件實(shí)事,在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測(cè)工作任務(wù),共檢測(cè)各類食品180個(gè)批次,其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次,嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次,合格率為100%。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動(dòng)。6月17日,緊緊圍繞“社會(huì)共治,同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,結(jié)合工商部門職責(zé),采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺(tái)”和“投訴臺(tái)”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費(fèi)警示信息、現(xiàn)場(chǎng)解答食品安全消費(fèi)知識(shí)、展示假冒偽劣食品等形式,向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費(fèi)*等方面的相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)、理性消費(fèi),增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心,受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,發(fā)布消費(fèi)警示5期,利用手機(jī)短信向社會(huì)各界發(fā)布消費(fèi)警示信息5000條,懸掛橫幅5條,電子顯示屏19個(gè),制作宣傳展板16塊,接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識(shí)培訓(xùn)班6期,受培訓(xùn)人員1542人。

同時(shí),還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動(dòng)物專項(xiàng)整治、重大動(dòng)物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區(qū)域的食品安全專項(xiàng)整治,與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全。

責(zé)任書。

》787份,與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量。

承諾書。

》64份。

——開展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場(chǎng)秩序和消費(fèi)安全,促進(jìn)節(jié)日市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定,全面凈化我縣煙酒市場(chǎng),嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,共出動(dòng)執(zhí)法人員54人次,車輛11臺(tái)次,檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊(cè)商標(biāo)白酒案件,沒收假冒名酒12瓶,涉案金額1170元,罰款1170元。

——與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對(duì)春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲,為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生,保證節(jié)日市場(chǎng)物價(jià)的穩(wěn)定,確保市場(chǎng)的穩(wěn)定供應(yīng),與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動(dòng)執(zhí)法人員31人次,檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次,蔬菜銷售店38戶,食品加工小作坊44戶次,超市6戶次,對(duì)5戶經(jīng)營者在營業(yè)場(chǎng)所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為,切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十一

xx年,我國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入全國工作會(huì)議的議事日程,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為重要工作。xx年,我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以“”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹落實(shí)、省、市關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一系列文件要求,堅(jiān)持“以人為本、預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施意見》以及《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過開展全國法制教育,引導(dǎo)廣大群眾自覺遵守法律、法規(guī)、法律,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

1、深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》,積極開展《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳貫徹工作,廣泛宣傳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意見》。xx年xx月,我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展以來,各級(jí)各部門充分認(rèn)識(shí)到,“兩個(gè)法規(guī)”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效載體,是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。因此,我國在加強(qiáng)《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳貫徹、執(zhí)法監(jiān)督、服務(wù)保障等方面,做了大量富有成效工作。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。xx年,我國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列為重要的專項(xiàng)工作,并在全國范圍內(nèi)推廣,xx年xx月xx日,國家發(fā)出通知,要求我國在廣東省開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專項(xiàng)行動(dòng)。在全國范圍內(nèi),開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專項(xiàng)行動(dòng),是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一項(xiàng)重要措施,我國消費(fèi)者權(quán)益工作以“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益”為核心。在此基礎(chǔ)上,各級(jí)各部門也要高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,認(rèn)真組織實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

4.加強(qiáng)信用權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是社會(huì)穩(wěn)定的重要組成部分,社會(huì)治安良好,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的好壞直接關(guān)系著的身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在xx年,我國要進(jìn)一步深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,不斷完善保護(hù)社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益的工作機(jī)制和工作機(jī)制,加大宣傳教育培訓(xùn)力度,提高廣大群眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),努力提高全民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)知曉度。在全國范圍內(nèi),開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳貫徹工作。

5.加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保障工作關(guān)系到國家的政策法規(guī)得到落實(shí),維護(hù)消費(fèi)權(quán)益,關(guān)系到群眾切身利益。我國將積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作思路,加大宣傳和普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)的力度,進(jìn)一步加大宣傳工作力度,努力提高廣大群眾的消費(fèi)維權(quán)意識(shí),努力維護(hù)廣大群眾的合法利益,維護(hù)我國社會(huì)和諧穩(wěn)定。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十二

xx年,按照市委市府和市的統(tǒng)一部署,結(jié)合我局的實(shí)際,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)“”重要思想,積極做好本系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,按照市委市府的統(tǒng)一部署,結(jié)合我局的實(shí)際,積極做好我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作?,F(xiàn)將具體工作開展情況總結(jié)如下:

一、宣傳教育取得了較好的成效。

一是宣傳教育方式得到了全面提高。采取召開會(huì)議、發(fā)放宣傳材料、舉辦宣傳報(bào)道等多種辦法,深入到農(nóng)村、社區(qū)和小企業(yè),通過電視、廣播等多種宣傳形式,廣泛宣傳了保護(hù)生態(tài)環(huán)境重要性,提高了農(nóng)民的自我保護(hù)意識(shí)。

二是宣傳教育工作的內(nèi)容更豐富,更有針對(duì)性。結(jié)合全年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移工作,我局將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入工作的重要內(nèi)容,以宣傳法律、法規(guī)、農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護(hù)生態(tài)環(huán)境的基本知識(shí)為主要任務(wù),進(jìn)一步加深了廣大群眾和社區(qū)農(nóng)民群眾的法律意識(shí),提高依法維護(hù)自身利益的觀念和自覺性。

三是宣傳教育方式得到了有效改進(jìn)。結(jié)合“”重要思想教育,我局結(jié)合農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求,以農(nóng)民為主體,采取多種形式廣泛深入開展了以農(nóng)民為單位的宣傳教育活動(dòng)。

二、取得的主要成績(jī)。

一是農(nóng)民法律意識(shí)有所增強(qiáng),自覺性大大提高,法律知識(shí)普及率達(dá)到85%以上。

二是農(nóng)民普法教育取得實(shí)效,農(nóng)民普法教育的主動(dòng)性和積極性明顯加強(qiáng),農(nóng)民法律意識(shí)明顯增強(qiáng)。

三是農(nóng)民維權(quán)意識(shí)和社會(huì)公德明顯加深,法律知識(shí)普及率達(dá)到100%。

四是農(nóng)民維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng),農(nóng)民維權(quán)觀念明顯轉(zhuǎn)變,維權(quán)質(zhì)量明顯提高。

五是農(nóng)民維權(quán)意識(shí)明顯提高,維權(quán)能力明顯加強(qiáng),維權(quán)責(zé)任明顯加大。

三、存在的問題。

一是部分農(nóng)民普法工作的自覺性不夠高,缺乏創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。

二是部分農(nóng)民的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng),事件時(shí)有發(fā)生。

三是部分農(nóng)民的保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力明顯增強(qiáng),法律法規(guī)知識(shí)普及面明顯拓寬,維權(quán)質(zhì)量明顯提高。

四是部分農(nóng)民的法治觀念和法律素質(zhì)明顯增強(qiáng),法律意識(shí)和社會(huì)公德明顯加強(qiáng),維權(quán)意識(shí)和法制觀念明顯增強(qiáng),維權(quán)能力明顯增強(qiáng)。

五是農(nóng)民的法律意識(shí)和維權(quán)能力明顯增強(qiáng),維權(quán)責(zé)任明顯加大。

五、下步打算。

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高農(nóng)民的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

二是加強(qiáng)自律,提高農(nóng)民的維權(quán)意識(shí)和社會(huì)公德意識(shí)。

三是加強(qiáng)自身修養(yǎng)和自律能力,增強(qiáng)依法行政的能力和水平。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十三

(一)發(fā)揮12315平臺(tái)作用,加大消費(fèi)維權(quán)力度。

今年,12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者訴求24339件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失340萬元。其中:投訴3725件,調(diào)解成功3647件,調(diào)解率98%;舉報(bào)404件,已辦結(jié)390件,辦結(jié)率97%;咨詢20210件,已全部回復(fù)。12315熱線平臺(tái)共成功調(diào)處群體性投訴16件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個(gè),其中退回95個(gè),辦結(jié)66個(gè),處理中4個(gè)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表及信息、數(shù)據(jù)上報(bào)情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核,將其獎(jiǎng)金分配結(jié)構(gòu)與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合,調(diào)動(dòng)臨時(shí)工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。

三是堅(jiān)持投訴舉報(bào)回訪制度。每天堅(jiān)持對(duì)已辦結(jié)的5-10條投訴舉報(bào)進(jìn)行回訪,并主動(dòng)接受群眾監(jiān)督與評(píng)價(jià),虛心聽取有關(guān)意見建議,將意見建議反饋給調(diào)處人員,達(dá)到社會(huì)功效最大化的良好效果。

四是及時(shí)梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng),制定《消保分局關(guān)于加強(qiáng)掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)的實(shí)施意見》,充分利用12315投訴舉報(bào)渠道,梳理各類掃黑除惡案件線索,目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實(shí)效。目前全市共建立12315維權(quán)站229個(gè),共受理消費(fèi)者投訴1813件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108萬元。通過對(duì)維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費(fèi)糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查,促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。今年對(duì)全市27家省級(jí)維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)督辦,目前省級(jí)維權(quán)站已全面實(shí)行首問及先行賠付制度,共啟動(dòng)專項(xiàng)資金300萬元,先行賠付率達(dá)到100%,今年共處理消費(fèi)投訴2500件,其中先行賠付95起,賠付金額達(dá)30萬元,為消費(fèi)者挽回?fù)p失126萬元。并實(shí)現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋,共建站34家。

(二)強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管,推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建。

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》,全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作,探索隨機(jī)抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機(jī)、服裝等商品的抽檢共624個(gè)批次,超額完成年度500個(gè)批次的目標(biāo)任務(wù),其中不合格236個(gè)批次,不合格率為,共查處銷售不合格商品案205件,案值117萬元,已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動(dòng),集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價(jià)值的商品,包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等12類商品,共計(jì)50余箱,重達(dá)300余公斤。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)方案》,聚焦消費(fèi)者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)問題,強(qiáng)化集中整治,將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項(xiàng)治理,依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。今年共開展重點(diǎn)商品抽檢586個(gè)批次,其中兒童及老年人用品21個(gè)批次,9個(gè)批次不合格;服裝鞋帽202個(gè)批次,69個(gè)批次不合格(還有80個(gè)批次未出結(jié)果);家用電子電器140個(gè)批次,47個(gè)批次不合格;建材64個(gè)批次,30個(gè)批次不合格;交通工具55個(gè)批次,53個(gè)不合格;成品油104個(gè)批次,7個(gè)不合格,共查處不合格商品案件113件,罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件,罰款172萬元。

三是開展重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)m?xiàng)整治行動(dòng)。今年來,共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動(dòng)車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項(xiàng)整治行動(dòng)10余項(xiàng),著力解決消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題,切實(shí)營造良好消費(fèi)環(huán)境。

為維護(hù)兒童消費(fèi)安全,開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項(xiàng)檢查,對(duì)全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查,現(xiàn)場(chǎng)對(duì)經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件,其他危險(xiǎn)玩具或“三無”玩具94件,責(zé)令停止銷售509件。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生,組織開展了電器商品專項(xiàng)整治,共檢查電器經(jīng)營主體674戶次,查處無照經(jīng)營1戶,抽檢電器商品62個(gè)批次,不合格16個(gè)批次,轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件,案值4萬元。

為進(jìn)一步加強(qiáng)電動(dòng)車自行車市場(chǎng)經(jīng)營秩序監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)車的違法行為,開展電動(dòng)車自行車質(zhì)量安全專項(xiàng)治理工作。共清理出電動(dòng)自行車經(jīng)營戶190戶,共查處電動(dòng)車無照經(jīng)營2戶,受理電動(dòng)車投訴7件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬元,抽檢電動(dòng)車57個(gè)批次,發(fā)現(xiàn)不合格44個(gè)批次,案值24萬元。其中市局本級(jí)抽檢27個(gè)批次,其中24個(gè)不合格,目前案件正在辦理中,另外陽新縣局抽檢的20個(gè)批次電動(dòng)自行車確認(rèn)為全部不合格商品,立案處罰20起,罰沒金額萬元。

為扎實(shí)做好大氣污染防治工作,組織開展商品煤抽檢,對(duì)全市電廠、水泥廠等8個(gè)用煤?jiǎn)挝坏纳唐访洪_展商品質(zhì)量檢測(cè),共抽檢煤抽檢18個(gè)批次,未檢驗(yàn)出不合格商品煤。

(三)深入放心消費(fèi)創(chuàng)建,助力文明城市創(chuàng)建。

各單位均將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合,統(tǒng)一制定了示范點(diǎn)申報(bào)標(biāo)準(zhǔn),采取轄區(qū)申報(bào)和商家申報(bào)相結(jié)合的方式進(jìn)行報(bào)送,再由市局進(jìn)行審批,目前共創(chuàng)建放心消費(fèi)示范街區(qū)12條、示范商戶519個(gè)、示范維權(quán)服務(wù)站39個(gè)。其中有3條示范街區(qū),11個(gè)維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評(píng)為省級(jí)放心消費(fèi)示范點(diǎn)。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建,推進(jìn)“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作開展,市局列支專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)3萬元,制作“放心消費(fèi)”桌牌、臺(tái)簽、宣傳貼等宣傳資料,營造濃厚的宣傳氛圍,并將紅星美凱龍作為重點(diǎn)宣傳對(duì)象,為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費(fèi)氣氛濃烈,各示范點(diǎn)均已張貼放心消費(fèi)標(biāo)識(shí),簽訂了放心消費(fèi)承諾書等。

一是層層動(dòng)員,高位部署。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),成立由分管局長任組長的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,層層召開動(dòng)員會(huì)進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng),并制定活動(dòng)方案,明確目標(biāo)任務(wù),細(xì)化分解職責(zé)。

二是加大投入,打造特色亮點(diǎn)。今年我局將放心消費(fèi)創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來,爭(zhēng)取市財(cái)政80萬余元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳廣告牌40余塊,街道兩頭設(shè)置放心消費(fèi)示范街大標(biāo)識(shí),在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)、《放心消費(fèi)“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,通過社會(huì)監(jiān)督帶動(dòng)提升服務(wù)水平。

三是星級(jí)管理,打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級(jí)文明工商戶”“守合同重信用”評(píng)選活動(dòng),并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽(yù)牌匾,并在牌匾上設(shè)置二維碼,包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息,消費(fèi)者一掃便知一看便明,有效提升消費(fèi)者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,依托個(gè)私協(xié)會(huì)黨支部,深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動(dòng),督促經(jīng)營者自覺加強(qiáng)信用自律,簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》,主動(dòng)公開誠信經(jīng)營承諾,自覺接受社會(huì)監(jiān)督,目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十四

20xx年以來,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),在提高消費(fèi)者xx意識(shí)、完善社會(huì)xx機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,提升了消費(fèi)xx工作效能,營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:

一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的xx實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。

二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會(huì)、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,普及新消法及消費(fèi)xx知識(shí),引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識(shí)、消費(fèi)者的依法xx意識(shí)顯著提升。

三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。

四是通過“消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng),讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費(fèi)xx服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳,受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。

五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日?qǐng)?bào)、中國消費(fèi)網(wǎng)、xx消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動(dòng),提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度,增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費(fèi)者的xx意識(shí),在全市形成了依法xx的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為,xx力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際,立足職能,在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的`各類違章違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測(cè)過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場(chǎng)所,依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶,受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動(dòng)自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx工作的通知》要求,圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx,集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn),查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時(shí)消除安全隱患;加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn),切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx力度,不斷提高消費(fèi)xx公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點(diǎn),強(qiáng)化市場(chǎng)巡查,加大對(duì)違法行為的查處力度;結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,切實(shí)加強(qiáng)xx和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè),取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,促進(jìn)消防安全。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

二是進(jìn)一步建立健全12315xx網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了xx質(zhì)量。“一會(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費(fèi)糾紛解決在基層。

三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站,聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)xx聯(lián)絡(luò)員,實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū),取得明顯成效。

四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費(fèi)者所想,急消費(fèi)者所急,辦消費(fèi)者所需,真心真情,依法xx,處理消費(fèi)投訴,切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次,處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。

一是積極開展消費(fèi)xx宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式,全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢(shì)。

二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī),重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,努力營造消費(fèi)xx的濃厚氛圍。

三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。

四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

下半年,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升xx效能,維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十五

*年xx縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,突出重點(diǎn),強(qiáng)化責(zé)任,加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系,進(jìn)一步提高“一會(huì)兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,依法打擊各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違章行為,為人民群眾營造一個(gè)滿意的市場(chǎng)環(huán)境和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境?,F(xiàn)將我局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下:

一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點(diǎn),充分發(fā)揮12315維權(quán)作用。

---完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,做到機(jī)構(gòu)健全,制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制,推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)維權(quán)效能,切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用,使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地,因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整,重新聘請(qǐng)了5名12315消費(fèi)維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),有力提升了12315平臺(tái)維權(quán)執(zhí)法效能。

---做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制,并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件,并對(duì)消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪,形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作,通過對(duì)消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析,發(fā)布消費(fèi)警示12條,為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件,辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件,調(diào)解成功率達(dá)100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件,沒收過期飲料31瓶,價(jià)值77.5元,罰款20__元。

---“五進(jìn)”工作開展情況。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署,結(jié)合本地實(shí)際情況,深入開展“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng),不斷健全和完善消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),有效提升了工商部門的社會(huì)公信力,擴(kuò)大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區(qū)健全和完善自律制度,大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)解,推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)維權(quán)效能,切實(shí)保障群眾利益。同時(shí),積極探索消費(fèi)維權(quán)方式轉(zhuǎn)變,通過開展與企業(yè)行政約談,加大對(duì)“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度,加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動(dòng),努力做到職能互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享,切實(shí)筑牢消費(fèi)維權(quán)這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),在2個(gè)商場(chǎng)、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設(shè)立“快速通道”,指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時(shí)錄入處理消費(fèi)投訴,落實(shí)總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動(dòng),廣泛開展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng),通過解答消費(fèi)咨詢,講解識(shí)假辯假知識(shí),舉辦真假農(nóng)資商品識(shí)別、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)問答等活動(dòng),不斷提高消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)。截止目前,共創(chuàng)建:“一會(huì)兩站”113個(gè)(其中:3個(gè)分會(huì)、2個(gè)社區(qū)、108個(gè)村部)?!拔暹M(jìn)”維權(quán)站點(diǎn)共設(shè)立135個(gè)(其中企業(yè)18個(gè)、商場(chǎng)1個(gè)、超市4個(gè)、景區(qū)4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場(chǎng)所29個(gè))培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。

二、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)教育,深入開展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治。

---開展豐富多彩的“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。3月13日至15日,利用逢集日,xx縣工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動(dòng)公司等單位及個(gè)體工商戶,分別在縣城廣場(chǎng)、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢(shì)浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。一是開展大型消費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢活動(dòng)。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí),為群眾講解、解答消費(fèi)過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)。在宣傳現(xiàn)場(chǎng)各成員單位以消費(fèi)領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點(diǎn),吸引了各界人士積極參與消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng),在猜謎現(xiàn)場(chǎng)兌換獎(jiǎng)品,猜謎中穿插消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)問答,使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)意識(shí),受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評(píng)。三是舉辦假冒偽劣商品展,通過現(xiàn)場(chǎng)展示,真假對(duì)比、發(fā)放材料等手段向消費(fèi)者講授了如何識(shí)別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識(shí)以及相關(guān)的維權(quán)途徑,為消費(fèi)者解決了維權(quán)疑難問題,提高了廣大消費(fèi)者識(shí)假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動(dòng)。

本次活動(dòng)共參與單位32家,懸掛橫幅38條,電子顯示屏19個(gè),展板56塊,懸掛謎語1400條,現(xiàn)場(chǎng)展示假冒偽劣商品21余種,發(fā)放消費(fèi)材料20000余份,現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。

----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會(huì)之際和3月3日在縣城人民廣場(chǎng)舉行第14次全國“愛耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì),開展愛耳日宣傳活動(dòng),發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢80人次。

----突出重點(diǎn),扎實(shí)開展食品市場(chǎng)各項(xiàng)專項(xiàng)整頓。針對(duì)今年國務(wù)院對(duì)我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn),以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域,集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,維護(hù)食品市場(chǎng)和節(jié)日消費(fèi)安全。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食用油市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、五一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場(chǎng)專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會(huì)”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會(huì)”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動(dòng)。截至目前,共出動(dòng)執(zhí)法人員2767人次,出動(dòng)執(zhí)法車輛432臺(tái)次,檢查經(jīng)營主體6673戶次,沒收過期食品579公斤,查處各類食品違法案件30件,罰沒款1.5萬元。

2、食品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作堅(jiān)持不懈,嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),維護(hù)我縣食品市場(chǎng)秩序,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造放心安全的食品消費(fèi)環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項(xiàng)民生計(jì)劃為民辦30件實(shí)事,在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測(cè)工作任務(wù),共檢測(cè)各類食品180個(gè)批次,其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次,嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次,合格率為100%。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動(dòng)。6月17日,緊緊圍繞“社會(huì)共治,同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,結(jié)合工商部門職責(zé),采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺(tái)”和“投訴臺(tái)”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費(fèi)警示信息、現(xiàn)場(chǎng)解答食品安全消費(fèi)知識(shí)、展示假冒偽劣食品等形式,向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費(fèi)維權(quán)等方面的相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)、理性消費(fèi),增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心,受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,發(fā)布消費(fèi)警示5期,利用手機(jī)短信向社會(huì)各界發(fā)布消費(fèi)警示信息5000條,懸掛橫幅5條,電子顯示屏19個(gè),制作宣傳展板16塊,接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識(shí)培訓(xùn)班6期,受培訓(xùn)人員1542人。

同時(shí),還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動(dòng)物專項(xiàng)整治、重大動(dòng)物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區(qū)域的食品安全專項(xiàng)整治,與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份,與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。

---開展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場(chǎng)秩序和消費(fèi)安全,促進(jìn)節(jié)日市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定,全面凈化我縣煙酒市場(chǎng),嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,共出動(dòng)執(zhí)法人員54人次,車輛11臺(tái)次,檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊(cè)商標(biāo)白酒案件,沒收假冒名酒12瓶,涉案金額1170元,罰款1170元。

---與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對(duì)春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲,為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生,保證節(jié)日市場(chǎng)物價(jià)的穩(wěn)定,確保市場(chǎng)的穩(wěn)定供應(yīng),與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動(dòng)執(zhí)法人員31人次,檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次,蔬菜銷售店38戶,食品加工小作坊44戶次,超市6戶次,對(duì)5戶經(jīng)營者在營業(yè)場(chǎng)所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為,切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十六

為了全面提升公司品牌形象,進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,認(rèn)真做好20xx年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng),按照分公司、漯河市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于開展20xx年“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)的通知》要求,我公司進(jìn)行了周密的安排布署,緊緊圍繞“保險(xiǎn)、讓生活更美好”的活動(dòng)主題,以“簡(jiǎn)約、高效、專業(yè)、價(jià)值”為天安客服品牌,以客戶反映、社會(huì)關(guān)注的問題為重點(diǎn),開展了一系列形式多樣、行之有效的宣傳活動(dòng),現(xiàn)將活動(dòng)開展情況匯報(bào)如下:

(1)為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,努力營造公司放心、客戶滿意的消費(fèi)環(huán)境,我中支從今年元月初就將20xx年“3.15”宣傳活動(dòng)安排納入公司上半年工作重點(diǎn)之一,廣泛宣傳,為活動(dòng)提供了有力的組織保障和意識(shí)保障,為活動(dòng)的順利開展夯實(shí)了基礎(chǔ)。

(2)全面發(fā)動(dòng),認(rèn)真做好“3.15”宣傳月活動(dòng)。按照分公司、市行業(yè)協(xié)會(huì)通知精神,我公司將整個(gè)宣傳活動(dòng)分為三個(gè)階段,第一階段動(dòng)員宣傳,營造活動(dòng)氛圍。第二階段各部門落實(shí)具體工作,倡導(dǎo)“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀服務(wù)、優(yōu)秀品質(zhì)”的“三優(yōu)”服務(wù),設(shè)立總經(jīng)理接待日以及宣傳報(bào)導(dǎo)“3.15”期間的申訴受理。第三階段做好宣傳活動(dòng)的總結(jié)工作。由于措施得力,安排詳實(shí),宣傳活動(dòng)取得圓滿成功。

消費(fèi)者權(quán)益工作總結(jié)篇十七

一般情況下,我們所說的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)公民消費(fèi)權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

第一條。

為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,制定本法。

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