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物業(yè)員工行為規(guī)范培訓(xùn)篇一
1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守濰坊市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。
2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。
3 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7 愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
10 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。
二、工作態(tài)度
1 服從領(lǐng)導(dǎo)――不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2 嚴于職守――堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3 正直誠實――對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4 團結(jié)協(xié)作――各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。
5 勤勉高效――發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
三、服務(wù)態(tài)度(十二字方針)
1. 禮貌――這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2. 樂觀――以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3. 友善――“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4. 熱情――盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。
5. 耐心――對客戶的'要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6. 平等――視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。
四、儀容儀表
(一)著裝(保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝)
1、保安員上崗時按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。
2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗。
3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。
5、除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
(二) 儀容儀表
1 精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5cm。
3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。
4 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。
(三) 行為舉止
1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。
2 用語文明，談話自然。
3 精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰;不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。
4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。
5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。
7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
物業(yè)員工行為規(guī)范培訓(xùn)篇二
員工如何站立
兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，與間同寬。
如何與客人交談
目光停留在客人眼睛與雙眼之間的三角區(qū)域,與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則會使客人產(chǎn)生壓力，特別是個子矮的客人造成心里壓力；跟客人太遠,須大聲說話造成喧嘩，二顯得疏遠。與客人交談時要誠懇，耐心回答客人提出的問題，時刻保持微笑，注意當業(yè)主問及其他房間的情況或公司內(nèi)部情況時要回答：對不起，我不太清楚或我不知道，如果業(yè)主執(zhí)意要問請示領(lǐng)導(dǎo)處理。
如何為客人指示方向
拇指彎曲，緊帖食指，另四肢并攏伸直，手臂伸直,指尖朝所指方向，男員工出手有力，不可用一個手指指示方向。
隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，雙手關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行男員工足跡左前方一線兩側(cè)上；略用腳尖力量著地，使人覺得有韻律和彈性。
迎面來客人如何讓路
靠右邊,右腳向左前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手指引客人前進的方向，30度鞠躬,并問候客人。
客人從背后來如何讓路
停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向，30度鞠躬問好。
如何歡送客人
走在客人后側(cè)，向前方伸手指引客人入門口方向，手舉的方向在腰和肩之間，跟客人到別。
如何稱呼客人
男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐；已婚婦女稱太太，對無法確認的無論年齡大小只稱小姐；不知道客人姓氏可稱這位先生/這位小姐；稱第三者不可用他\她.而要用那位先生、那位小姐，只有少數(shù)的社會名流才能稱夫人，對客人你先生是不禮貌的，應(yīng)稱劉先生。
如何為客人介紹
把年輕的介紹給年長的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團體。
被別人介紹時如何表示
是坐著的,應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意、握手同時寒暄幾句。
如何跟客人握手
時間要短，一般3-5秒，或說句客套話的時間；用力適度，必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?，上下級之間，上級先伸手；年長年輕的，年長先伸手；先生小姐之間，小姐先伸手；冬天先脫手套，不可交叉握手。
如何跟客人行頷首禮
面帶微笑,頷首失意，冬天若是戴帽，右手脫帽，再行禮。
如何接受或遞送名片
用雙手接或送名片，同時念出名片上對方的頭銜和姓名，要把名片放入名片夾中收好，不可隨意丟放，若名片未帶，要表示歉意。
如何與客人一起坐電梯
梯門開時用手壓住電梯，不讓梯門關(guān)閉，另一只手引導(dǎo)客人進入電梯，進入電梯應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層，若中途先離開，應(yīng)對客人說對不起或再見，讓女客人先出電梯。
如何接聽電話
動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲，問候?qū)Ψ侥茫罕硎咀约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）不可用喂。
如電話中要找的人不在怎麼辦
可以這樣回答客人，他現(xiàn)在不在辦公室，我可以幫你忙嗎？告訴客人要找的人在何處及電話，給客人確切的時間請客人在打，或留下電話回來及時回電。
如何終止電話
應(yīng)使用結(jié)束語，除了這些外還有什麼事我可以幫忙嗎等對方先掛。
如何和打電話
組織好講話的內(nèi)容，先問候?qū)Ψ?，表明自己身份（部門或崗位），轉(zhuǎn)入正體。
如何用電話溝通
話筒距嘴唇3-5厘米，保持自然音調(diào)，不可大喊大叫，話機旁備有筆紙。
如何穿制服
制服保持筆直，沒有皺褶，不可卷袖褲管、村衫扣子扣緊，下擺入褲內(nèi)；內(nèi)衣不可外露，在正式場合單排西服只扣上面一個扣子，非工需要不可把工服穿出工作地點。
如何佩帶胸牌
名牌應(yīng)佩帶左胸上方，平行不得歪斜。
如何穿著鞋襪
鞋子要經(jīng)常刷，保持干凈，鞋帶系好，男員工穿深色襪子，襪子要常換。
如何佩帶飾物
上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲.腳鏈、可戴素的耳針，項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)。
男員工上崗前頭發(fā)應(yīng)如何修飾
頭發(fā)整潔,頭屑少,沒有氣味,發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤，長度不能過眉、過耳、.過后衣領(lǐng)。
男員工上崗前的個人衛(wèi)生注意什麼
每天要刮胡須，雙手清潔沒有污跡，長剪指甲，前額頭發(fā)不可擋住視線。
如何保持良好的表情
時刻面帶微笑，精神飽滿不可帶醉態(tài)，倦意上班，說話時不可太夸張，同客人談話時保持適當?shù)哪抗狻?/p>
同客人談話時突然打噴嚏,嗑嗽怎麼辦
須用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。
當客人提出的問題自己不清楚,難以回答怎麼辦
除了有良好的服務(wù)態(tài)、度熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還要熟悉企業(yè)概況和社會情況。這樣就能避免客人提出的問題不清楚，難以回答的現(xiàn)象。如遇到自己不清楚或沒把握，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教后再回答：如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚，可請客人先回房，待弄清楚后答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法回答應(yīng)給客人一個回音，并道歉，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映相關(guān)情況。
客人正在談話我們要找他怎麼辦
不應(yīng)冒失打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在一旁，注視要找的客人，客人一般會意識到有事找他，便會主動下來談話，我們應(yīng)先向其他客人表示歉意，小姐/先生打擾一下。然后講要找的事談話注意簡明扼要，帶客人答復(fù)后向其他客人表示歉意，對不起，打擾了有禮貌離開。
工作中自己心情不佳怎麼辦
在工作中，無論心情好壞對客人都要熱情、有禮，要經(jīng)常反問自己是否面帶微笑，只要記住“禮貌”二字，便能在服務(wù)過程中把握自己的言行，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
當自己在接電話時客人來了怎麼辦
要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意，同時要近快結(jié)速通話，放下花筒先說對不起，不能因自己在接電話客人到面前毫無表示，冷落客戶。
客人有不禮貌行為怎麼辦
此情況不多，我們先分清性質(zhì)，如果客人向我們擲鑰匙講粗話我們必須忍耐，保持清醒冷靜，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都不會，如是對女服務(wù)員動手動腳，女服務(wù)員要嚴肅、并回避，男服務(wù)員主動上前應(yīng)付；如情節(jié)嚴重客人動手打人，不能和客人打起來，馬上向經(jīng)理和保安部匯報，由他們出面，給予教育，并將處理經(jīng)過作好記錄。
客人向我們投訴怎麼辦
客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁，不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析：如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作，做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
如果遇業(yè)主不配合工作怎么辦
不愿辦是對公寓制度不了解，應(yīng)耐心解釋，不能采取強硬做法，注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，求的對方配合，如執(zhí)意不辦理，應(yīng)及時匯報上級，并根據(jù)來訪與被訪的身份、目的.、時間酌情處理。
工作中有親友打電話找你怎麼辦
一般情況工作時間不能接私人電話的規(guī)定應(yīng)告訴親友，如無重要事情，避免接電話，事情緊急應(yīng)簡明扼要，不能影響工作，保持電話暢通。
客人來認領(lǐng)失物怎麼辦
請客人先描述失物，核對與失物是否一致，如一致請客人出示有效證件，做好記錄，請客人簽名，失物是否完整，請客人重新核對。
發(fā)現(xiàn)樓層有火情怎麼辦
立即撥內(nèi)線通知總機，說清自己的姓名、部門、火情、位置，取就近滅火器救初起火災(zāi)，監(jiān)守崗位，直到公寓消防人員到達。
深夜時客人來電說：隔壁很吵、無法入睡時怎么辦
向客人表示歉意，問請客人房號，打電話或直接到房間，勸吵鬧客人，如不行報告經(jīng)理。
在工作中如何避免安全方面發(fā)生問題
隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險，報告任何不正常的情況，作好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。
如何報警
報警的方法有：電話、對講機、打破報警器、派人或親自口述報告，用明顯的危險標志或報警信號，報警程序：接內(nèi)線電話給總機或保安值班室，說出報警人的姓名，報明地點、情況，報警時注意：不要以為別人會報而不報，要考慮自己安全，必要時報公安、火警、醫(yī)院等單位。
夜間發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖
如房間有燈光或聲響，可輕敲門，請客人關(guān)門，如夜已深，也可不必打擾客人把鑰匙收好，待次日還客人；也可通知鑰匙中心，保安不可擅自進入客房。
發(fā)現(xiàn)可疑物品時怎麼辦
任何員工發(fā)現(xiàn)可疑物品均應(yīng)向保安部報告，如果情況緊急可先報警，控制可疑物周圍的人員不要接近可疑物，盡量將可疑物品和行李分開，搬離公共場所；等待保安部和物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)作出處理；協(xié)助保安部調(diào)查物品的來源，正常的物品交禮賓客，并報告拾物地點。
發(fā)現(xiàn)反動宣傳品和黃色書刊怎麼辦
應(yīng)立即上交部門主管，不得翻閱，各部門要將其交到保安課；保安課視情況封存，上交或銷毀，查明來源并控制可疑人員，報有關(guān)部門。
當發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時怎麼辦
立即向保安報警，向上級報告；由公寓物業(yè)經(jīng)理臨時成立指揮小組，指揮搶救搶險搶修；分工指派工作安定客人情緒，盡可能疏散引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助(公安、醫(yī)院、消防等)
怎樣為業(yè)主叫車并開車門
小區(qū)巡視及相關(guān)保安有義務(wù)為業(yè)主叫車并開車門，這就要求每一名保安對公寓業(yè)主的生活習慣進行熟悉，當業(yè)主出現(xiàn)在大廳門口及小區(qū)內(nèi)時保安應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并反應(yīng)此業(yè)主是否需要叫車，如需要則呼叫正門崗請其叫業(yè)主需要的車型，待業(yè)主車輛來到客戶面前時請業(yè)主上車，為業(yè)主開車門時應(yīng)用左手拉開車門，右胳膊護住車門上框以免碰到業(yè)主的頭，關(guān)車門時用力應(yīng)輕，以車門能鎖上為止，作為保安員應(yīng)有過硬的業(yè)務(wù)水平，熟知業(yè)主基本情況如業(yè)主姓名、房號、生活習慣、車號、特征等。
如果保安發(fā)現(xiàn)有業(yè)主要到其它單元去時應(yīng)該怎么辦
保安如果發(fā)現(xiàn)有業(yè)主到非本棟業(yè)主房間的可有禮貌的歸勸請業(yè)主到前聯(lián)系或請業(yè)主按被訪業(yè)主家的可視對講，如得到確認后請其進入。
如何為客人帶路
在為客人帶路時要走在客人前面，根據(jù)客人步伐來確定自己的步速，不要和客人距離太遠或太近，約1—2米左右，在帶客人走樓梯時要走在前面在轉(zhuǎn)彎時打手勢示意客人，下樓時也是一樣要走在前面，把客人帶到指定地點后要說再見并幫助客人輕輕把門帶上。
而服務(wù)是靠人去完成，只有建立具有規(guī)范職業(yè)行為的員工團隊，為客戶提供職業(yè)、規(guī)范的服務(wù)行為，提供超越期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶的滿意率，最后形成對企業(yè)品牌的高度忠誠！
課程目標：
從cis企業(yè)形象系統(tǒng)的角度，分析和闡述企業(yè)形象與員工個人形象的有機聯(lián)系和結(jié)合，幫助員工樹立以維護企業(yè)品牌形象的集體榮譽感；從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練,突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中。
幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握人際交往中的基本禮儀
塑造良好的職業(yè)形象、學習現(xiàn)代禮儀、國際商務(wù)禮儀的知識及實務(wù)
掌握運用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象。
授課方式:：
互動課堂
案例分析 + 課程講授+ 分員分享
培訓(xùn)課程大綱:
職業(yè)理念——“思想有遠，道路就有多寬”
思想決定企業(yè)價值觀
企業(yè)價值觀與企業(yè)文化的有機結(jié)合
從制度約束員工行為規(guī)范到價值觀影響員工行為規(guī)范
職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”
事業(yè)心態(tài)——你在為誰而工作？
感恩心態(tài)——世界萬物、感恩為本
服務(wù)心態(tài)——送人玫瑰、手留余香
職業(yè)心態(tài)的分析
對社會心態(tài)——為人類的愛而工作
對企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞臺
對客戶心態(tài)——愛心是人類共處的金鑰匙
對上司心態(tài)——上司是幫助你成功的導(dǎo)師
對同事心態(tài)——友誼、團結(jié)、協(xié)作
對下屬心態(tài)——順水載舟、履水覆舟
職業(yè)形象——“世界因我而美麗”
商務(wù)禮儀與職業(yè)形象：
商務(wù)禮儀剖析；
職業(yè)形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；
商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則；
尊位的概念與位次的排序：等級與平等的平衡藝術(shù)
商務(wù)活動禮儀實務(wù)：
會見、會談及各種宴請活動的組織與策劃；
各種展覽會、產(chǎn)品說明會、演講會、參觀、游園活動的組織與策劃；
高訪接待方案及執(zhí)行、實踐案例。
職業(yè)形象塑造：
職業(yè)著裝:視覺美學在商務(wù)禮儀中的運用
職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和-諧原則、tpo原則；
常見著裝誤區(qū)點評；
服飾色彩搭配、場合用色技巧:顏色與配色方案
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、求職等著裝）。
職業(yè)形象中的儀容禮儀：培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
儀容儀表的基礎(chǔ)；
修面：男士魅力的亮點！
化妝：女士職業(yè)形象的標志！
職業(yè)女性的發(fā)型要求；
職業(yè)人的舉止禮儀:職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
職業(yè)人的舉止要求：topr 原則、輕穩(wěn)正原則；
職業(yè)人的舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身體語言
商務(wù)接待、拜訪禮儀、吸煙禮儀
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
職業(yè)人的言談禮儀:交流中的溝通技巧
禮儀的用語及避諱原則
電話禮儀
手機使用禮儀
有效溝通技巧
客戶投訴處理技巧
塑造您的職業(yè)形象――
職業(yè)人的個人形象設(shè)計：儀表與風度、著裝與服飾、舉止行為禁忌
物業(yè)員工行為規(guī)范培訓(xùn)篇三
物業(yè)員工行為規(guī)范，對照查看！為了創(chuàng)造一個文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立總公司的良好形象，增強總公司的凝聚力，特此制定行為規(guī)范，以確?？偣咀罴训牡姆?wù)質(zhì)量，從而取得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。
第一節(jié) 員工守則（一）遵守國家法令、法規(guī)，自覺遵守總公司各項規(guī)章制度。
（二）總公司行政人事部要求如實填寫的各類表格和提供的有效證件，不得有隱瞞或假造。
（三）積極參加各類培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學習，按總公司的要求接受考核，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭當優(yōu)秀員工。
（四）服從分配、聽從指揮、團結(jié)同事、互助互愛，熱愛本職工作，辦事認真負責，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)，不斷追求高效益。
（五）嚴格遵守勞動紀律，杜絕散慢行為，提倡謙虛謹慎、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風。
（六）講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守總公司商業(yè)秘密，廉潔奉公，維護總公司聲譽。
（七）愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
（八）提倡勤儉，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
（九）衣著整潔、精神飽滿、待人熱情有禮、使用文明用語。
（十）在工作時間內(nèi)不辦私事，不擅離職守，不聚眾閑聊等。
（十一）不得以總公司的名義或利用職權(quán)和工作之便謀取個人私利。
（十二）關(guān)心總公司，主動提出合理化建議，為總公司作貢獻。
（十三）尊重知識、尊重人才、尊重他人尊嚴，加強上下級的溝通。
第二節(jié) 工作態(tài)度（一）服從上司——不折不扣地服從上司的工作安排及工作調(diào)配。
（二）嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
（三）正直誠實——對上司、同事和業(yè)戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
（四）團結(jié)協(xié)作——各部門之間、同事之間要互相配合，同心協(xié)力地為實現(xiàn)企業(yè)目標而共同努力。
（五）勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成上司交辦的工作任務(wù)。
第三節(jié) 服務(wù)態(tài)度 1、禮貌——這是員工對業(yè)戶、上司和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語，“請”、“謝”不離口。
2、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，每一位員工應(yīng)以微笑去面對每一位業(yè)戶及與上司、同事相處。
3、熱情——盡可能為業(yè)戶、同事提供方便，熱情服務(wù)；應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。
4、耐心——對業(yè)戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，做到不厭煩，不急燥。
5、主動——有計劃安排本職的工作內(nèi)容及對業(yè)戶的投訴主動跟進。
6、周到——辦事要考慮周全，做到不遺漏、不錯漏。
7、平等——對所有業(yè)戶都一視同仁，不能厚此薄彼。
第四節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范
1、遵循總公司“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，開展各項管理工作。
2、熱愛本職工作。遵守國家法律和總公司規(guī)章制度，刻苦學習和鉆研物業(yè)管理知識和業(yè)務(wù)技能，堅守工作崗位，各盡其職。
3、謙虛謹慎，講究文明禮貌。注意儀容儀表，穿著制服和佩戴員工證，使用文明用語，禮貌待客，不索取禮物和賞錢。
4、堅持勤儉辦事，反對鋪張浪費。
5、維護總公司的一切利益，不做任何不利于總公司的事。
第五節(jié) 儀容儀表 1、員工必須按規(guī)定要求著裝，領(lǐng)帶要系好，束上衣，外套系好鈕扣，員工證應(yīng)佩戴于左胸前。
2、嚴禁穿著短褲、牛仔褲（裙）、涼鞋、拖鞋、運動鞋上班。皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。
3、不準染發(fā)（黑色除外），不準留怪異的發(fā)型。男員工應(yīng)每天上班前刮須，頭發(fā)以不遮蓋前額、不蓋過耳部和不觸及后衣領(lǐng)為適度；女員工頭發(fā)應(yīng)梳好，頭發(fā)過肩者應(yīng)用黑色發(fā)夾束好，上班要化淡妝，不宜濃裝艷抹。
4、穿戴飾物只限手表、戒指或面積不大于 0.5cm 的無墜耳環(huán)。
5、臉、手、足應(yīng)保持干凈，手不能留長指甲，勤剪指甲，保持與指頭齊平。
6、保持口腔清潔，不得有異味。
第六節(jié) 行為舉止 1 1、立正 上身挺直，挺胸收腹，立頸，雙腳并攏，五指并攏，雙手掌心向內(nèi)垂直貼于褲中縫線上，抬頭平視，面帶笑容。
2 2、跨立 上身挺直，挺胸收腹，立頸，雙腳分開與肩同寬，腳尖垂直向前，雙手放于背后，右手放于左手上，抬頭平視，面帶笑容。
3、舉止文明大方，端莊穩(wěn)重，面帶微笑。
4、遇上司或業(yè)戶來訪，應(yīng)立即起身相迎并主動問好；與人交談時雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。
5、注意走路姿勢，應(yīng)靠邊走直線，出入寫字樓等公共場所應(yīng)步履輕捷，不得奔跑（緊急情況下除外）。
6、進入上司辦公室或業(yè)戶住宅、公司時，應(yīng)先立在門外輕叩門，經(jīng)對方允許后才進入；進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步拉開門或按住電梯按鈕，請上司或業(yè)戶或來訪人員先行。
7、對于業(yè)戶或來訪人員提出的詢問、疑難問題、要求、意見等，應(yīng)耐心傾聽，在不違背總公司規(guī)定的保密原則下，有問必答并準確地回答。
第七節(jié) 禮貌用語 1、歡迎光臨。2、請。3、您好（早上好）。4、對不起，您是否可以賜一張名片?5、請稍等。6、請排好隊。7、請問我可以為您做些什么?8、謝謝，我明白了。9、是的，我這馬上就辦。10、對不起，請讓一下。11、請把×××表×××項填上。12、請您到×××室辦理×××業(yè)務(wù)。13、請收好您的單據(jù)（東西、證件）。14、請把表格交回。15、×××項有誤，請您重填一下好嗎?16、××請用鋼筆或簽字筆填寫。17、請出示您的身份證（失業(yè)證、勞務(wù)證、計生證、健康證），多謝合作!18、請您把款項清點一下。19、請簽名。20、對不起，讓您久等了。21、真抱歉，麻煩您跑了兩趟。22、給您添麻煩了，對不起。23、感謝您的提醒。24、×××先生（小姐）暫時不在辦公室，請問您是否留言或留下電話，我轉(zhuǎn)告。25、先生（小姐），請問您找哪一位（公司）?26、先生（小姐），請走這一邊。27、請您看。28、慢走，好走，再見，歡迎再次光臨。
第八節(jié) 服務(wù)禁語 1、還沒上班，在外面等著去。2、你究竟辦不辦，快點。3、哎，喊你沒聽見嗎?4、怎么走了又來，真煩。5、自己想好了再來辦，別一會這樣一會那樣。6、別進來了，該下班了。7、我也沒有辦法，等著吧。8、急什么，慢慢來。9、沒看見我一直在忙嗎?10、后邊去等，擠什么擠。11、亂七八糟的，我怎樣干活。12、你自己搞錯了，怨誰?13、墻上貼著，你不會看嗎?14、我不知道，我不懂，不關(guān)我事。15、不是告訴你了嗎?怎么還不明白?16、有完沒完。17、我不清楚（我不知道）。18、不是跟你說了到那邊去嗎?怎么還問?19、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。20、我就是這樣的，你怎么著?21、愿上哪里告就上哪里告去。22、機器壞了，不能辦，明天再來。23、我怎么知道電腦什么時候能修好。24、你的運氣不好，再來一次，難免。
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物業(yè)員工行為規(guī)范培訓(xùn)篇四
最近我和服務(wù)站的全體服務(wù)人員對“員工從業(yè)行為規(guī)范”進行了學習和探討，我談一下自己的一點看法，不一定正確，還望各位領(lǐng)導(dǎo)斧正。
一個企業(yè)的經(jīng)營，最終經(jīng)營的是人的思想，最終的落腳點是武裝人、塑造人、鼓舞人，只有良好的員工隊伍，才能創(chuàng)造出良好的業(yè)績。正所謂：古人欲明明德于天下者，先治其國，欲治其國者，先齊其家，欲齊其家者，先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先誠其意，先致其知，致知在格物。
規(guī)范提出了一個明確的理論——為進一步提高公司員工的文明行為和綜合素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象，建設(shè)一支“懂制度、通業(yè)務(wù)、明流程、精技能、高效率、守紀律、顧大局、講團結(jié)、求進取、創(chuàng)一流” 的員工隊伍，這正符合了這一理論。
隨著轟隆隆的車輪聲音，把我們帶到了一個嶄新的時代，我作為一名老職工，經(jīng)歷了企業(yè)由衰變強的整個過程，對我現(xiàn)在從事的工作有著特殊的感情，從機車車輛到鐵道車輛、軌道交通車輛的專業(yè)化變革，使我們深深體會到職工行為規(guī)范的重要性。
今年200公里動車組的安全順利運營，標志著我們公司已經(jīng)全面步入正軌，鐵道車輛技術(shù)的發(fā)展也在這里得到了完美的體現(xiàn)。這也是我們南車四方股份人在向祖國人民進行回報。同時也是我們這些從事鐵道車輛人員業(yè)績的輝煌體現(xiàn)。諦聽火車通過的聲音，感覺祖國加快了建設(shè)的步伐，作為新時期的從業(yè)者，我們要為祖國增光添彩，為公司的建設(shè)添磚加瓦。我們深知企業(yè)是員工的衣食父母，而員工又是企業(yè)財富的創(chuàng)造者。
我們每一個員工的一言一行都是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)?！皢T工從業(yè)行為規(guī)范”的三至五條對這一方面作出了明確的規(guī)定，我認為是我們每一個熱愛公司的員工都應(yīng)該做到的。
紀律是關(guān)鍵，常言道：沒有好的紀律就不會有好的成績?！皢T工從業(yè)行為規(guī)范”中的六至八條正說明了這些，也是我們公司老員工幾十年如一日一直堅持的原則，我們作為企業(yè)的中堅力量就應(yīng)該學習老一輩員工的紀律觀念。
“勤儉節(jié)約，從我做起！”就是要從思想上崇尚簡樸，以勤儉節(jié)約為榮，以鋪張浪費為恥，拋棄“家大業(yè)大，浪費點沒啥”的思想?！扒趦€節(jié)約，從我做起！”就是要在作風上艱苦創(chuàng)業(yè)，要舍得吃大苦、耐大勞，把艱苦奮斗當成是持續(xù)有效發(fā)展的助推器，把勤儉節(jié)約當成是戰(zhàn)勝困難的傳家寶?！皢T工從業(yè)行為規(guī)范”作出了詳細的規(guī)定，很受我們的歡迎，本人認為，公司的錢應(yīng)該花在“刀刃”上，一些另部件只要是按照技術(shù)要求對其進行日常維護保養(yǎng)就有可能延長它的使用壽命，就能為公司節(jié)約不必要的開支。因此我認為作為售后服務(wù)工作者，不但要完成車輛故障的及時處理，還應(yīng)該積極主動配合用戶做好車輛的日常維護保養(yǎng)工作，只有保養(yǎng)工作到位了，車輛故障自然而然就下降了，這是公司與用戶雙贏的結(jié)果。
總之：通過學習“員工從業(yè)行為規(guī)范”，我作為一名基層的管理人員，不但自己要以身作則，而且要帶領(lǐng)身邊的每一名員工都能按照“規(guī)范”來約束自己，共同學習，共同發(fā)展，共同進步，為公司的未來，為我們自己的未來而努力。
一個優(yōu)秀的企業(yè)，體現(xiàn)它的良好精神面貌是從員工的言行、舉止、衣著上來判斷的。員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個企業(yè)的面貌。
就我們現(xiàn)在試行的《員工行為準則》的第一條“遵守職業(yè)道德，歷行愛崗敬業(yè)”。這對我們來說很重要！我們的職業(yè)道德就是服務(wù)與煙農(nóng)，與煙農(nóng)心貼心，不坑農(nóng)，不害農(nóng)。愛崗敬業(yè)，就是把企業(yè)的榮辱，看成自己的榮辱。企業(yè)的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運。我們只要認真的“遵守職業(yè)道德，歷行愛崗敬業(yè)”，我們的企業(yè)就會有立足之地，就會有美好的發(fā)展前途。
企業(yè)的戰(zhàn)斗力，就是我們員工加強團結(jié)協(xié)作，保持謙虛謹慎。發(fā)揚我們完美的團隊精神，熱愛延安煙草，維護公司形象。讓我們的事業(yè)在這塊黃土地上更加輝煌、更加壯大！“發(fā)揚延安精神，創(chuàng)造和-諧煙草”！
縣局、營銷部從四月份開始為規(guī)范員工行為采取集中學習和自學相結(jié)合的方法，對《員工行為規(guī)范手冊》進行了系統(tǒng)的學習，并在10、11月份進行了閉卷測試，通過學習《員工行為規(guī)范》使我受益非淺，一個優(yōu)秀的企業(yè)，體現(xiàn)它的良好精神面貌是從員工的言行、舉止、衣著上來判斷的。員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個企業(yè)的面貌。
就我們現(xiàn)在的《員工行為規(guī)范》中“愛崗敬業(yè)，精益求精”。這對我們來說很重要！我們的職業(yè)就是服務(wù)，愛崗敬業(yè)，就是把企業(yè)的榮辱，看成自己的榮辱。企業(yè)的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運。我們只求熱愛煙草事業(yè)和我們的企業(yè)，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創(chuàng)新，才能做得更好。
做這一名普通的煙草送貨員，以“安全、規(guī)范、準確、高效”為標準，嚴格遵守各項安全管理規(guī)定，確保人、貨、煙款的安全。按指定時間、路線送貨，不向無煙草專賣零售許可證的經(jīng)營戶送煙，輕拿輕放卷煙，保證卷煙的完好無損的交到客戶的手中。對待客戶熱情、耐心、細致，按各項工作要求，如實填寫相關(guān)表單。
員工的形象，代表公司的形象。外表即自員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對別人的友好和關(guān)愛；一句“對不起”！能體現(xiàn)出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養(yǎng)?！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)，包括不斷學習業(yè)務(wù)知識，來實現(xiàn)我們“客戶滿意是我們永恒的追求”服務(wù)理念。
送貨員是煙草服務(wù)的窗口，聯(lián)系客戶和公司的紐帶，認真執(zhí)行《員工行為規(guī)范》樹立良好的企業(yè)形象，用我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為促進煙草的發(fā)展，為共創(chuàng)成功，為每個消費者的笑臉，我將用辛勤和汗水，迎接每一個明天。
二、加強業(yè)務(wù)知識學 習、提升合規(guī)操作意識?！皼]有規(guī)矩何成方圓”，身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務(wù)，是我們臨柜人員最為實際 的工作任務(wù)。作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，我始終堅持要做 一個“有心人”。虛心學習業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對待客戶。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，我們都很清楚地意識到：只有更耐心、周到、快 捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為我行爭取更多的客戶，贏得更好的社會形象。我們每天面對形形色色不同層次的客戶和形形色色事物，更加要求我們一線員工有高度的思想覺 悟。 加強合規(guī)操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細細想來，其實不然，各項規(guī) 章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實際工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)?出來的，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才有保護自已的權(quán)益和維護廣大客 戶的權(quán)益能力。我們的各項規(guī)章制度正如一架龐大的機器，每一項制度都是一個機器零件，如果我們不按程序去操作維護它，哪怕是少了一顆鑼絲釘，也會造成不可 估量的損失，各項制度的維護和貫徹是要我們廣大的員工嚴格執(zhí)行，時見一斑，規(guī)章制度的執(zhí)行，不是某一人來執(zhí)行的，而是要一個集體相互制約、監(jiān)督來實施的。
三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識。銀行號稱“三鐵 ：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于廣大員工對各項規(guī)章制度的清醒認識 與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè) 務(wù)，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面 追求經(jīng)濟效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到 好的執(zhí)行，那也將走向它的反面。 近年來，金融系統(tǒng)發(fā)生的經(jīng)濟案件，不僅干擾破壞了經(jīng)濟金融秩序，而且嚴重地損害了銀行的社會信譽。采取相應(yīng)措施，從源頭上加強預(yù)防，是新時期防范金融犯罪 的一道重要防線。
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