總結(jié)是一個反思和提高的過程，通過總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，為今后的工作提供借鑒。寫總結(jié)時要注意準確使用專業(yè)術(shù)語，表達自己對于某個問題的深入理解。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
客服中心的年底工作總結(jié)篇一
我在xx公司任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。
客服中心的年底工作總結(jié)篇二
年年歲歲，歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當?shù)搅诉@個時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，才能做得更好。
20xx年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標準》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反饋表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下：
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn)，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進行理論培訓(xùn)，第二階段為實操帶教階段。新學(xué)員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。
對此我部門于3月開始實施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對其進行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核，并分配進班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線。
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓(xùn)54次，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實21次，占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn)，共落實2次，占4%。
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內(nèi)容的'熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化。
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。
2、加強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實際需要。
20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓(xùn)組將加強培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計個性化的有針對性的培訓(xùn)課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程。
由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進行，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平。
20xx年x月起，培訓(xùn)組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現(xiàn)的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓(xùn)組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓(xùn)的效果情況，加強培訓(xùn)反饋。
20xx年度，培訓(xùn)后對接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時，20xx年會在培訓(xùn)后一周內(nèi)，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥測等多種途徑對培訓(xùn)情況進行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱心如意，但我會以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美，但有完善，我會以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服中心的年底工作總結(jié)篇三
忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服中心的年底工作總結(jié)篇四
xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：
1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預(yù)約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次（包括當日分時段預(yù)約人數(shù)）、通過健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率%。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動場，課題節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。
2、為進一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4、繼續(xù)加強和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。
1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
客服中心的年底工作總結(jié)篇五
xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
對于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
客服中心的年底工作總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓(xùn)師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔(dān)一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。
感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面。
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。
2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問負責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面。
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率。
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到現(xiàn)在的主動關(guān)注。從而達到提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%。
12582：88%。
彩鈴：47%。
11月份月均一次接通率：
12581：92%。
12582：97%。
彩鈴：84%。
以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾?，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設(shè)方面。
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面。
根據(jù)新進同事建議，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。
1、示忙制度更規(guī)范。
2、班長工作流程的規(guī)范。
3、客服考勤制度的完善和運用。
通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我總結(jié)。
客服中心的年底工作總結(jié)篇七
一年的工作結(jié)束了，結(jié)合這一年來我客服中心門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉(zhuǎn)，在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的，我清楚自己應(yīng)該在生活當中，不斷的完善，一切都是應(yīng)該非常的有秩序，客服中心門不斷吸取過去的經(jīng)驗，團結(jié)其它部門，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標，管理好內(nèi)部員工，對工作任務(wù)實時的督促到位，保證部門能夠做好這幾點，這是非常的關(guān)鍵，也對這一年工作總結(jié)一番：
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服中心門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來不斷的整頓客服中心門成為了一個團結(jié)，有力量的機構(gòu)，每個人都非常的清楚自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要。
這一年的工作對客服中心門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服中心門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
客服中心的年底工作總結(jié)篇八
20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務(wù)”的一年，一年以來，客服中心經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應(yīng)對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務(wù)工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：
在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服中心全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務(wù)落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容：
1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責(zé)任制等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設(shè)單機型大堂顯示屏、增設(shè)滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);。
10、服務(wù)處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。
13、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預(yù)約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。
14、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關(guān)信息，以免錯失相關(guān)機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)。
1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵。
2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務(wù)活動。
3、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、20xx年x月組織六一親子活動。
5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、20xx年x月組織中秋游園活動。
7、20xx年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山。
8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。(計劃中)。
以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導(dǎo)致未達標，6月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達標。
1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境，客服中心全員面對困難沒有退縮，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。
通過一年來的努力，部門員工團結(jié)進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。
1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;。
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責(zé)任到人;。
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到20xx年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個。
1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;。
2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作。
3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;。
4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作;。
5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;。
6、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;。
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服中心門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度;。
2、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;。
5、努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望，相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下，客服中心20xx年將服務(wù)做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
客服中心的年底工作總結(jié)篇九
轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓(xùn)師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔(dān)一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。
感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。
2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問負責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡?管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx*年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職***項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。
項目交付以來，客服部圍繞***前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20xx年6月，我正式升任***客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。
作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。
對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
自加入***客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。
目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。
今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。
部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上;。
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十一
截止201x年12月30日，營業(yè)部員工服務(wù)客戶部分托管總值為54671.01萬元;實現(xiàn)交易量642084.30萬元，凈傭金收入為：805.94萬元。分別占營業(yè)部的72.11%,68.91%和60.21%;平均資產(chǎn)下降32.67%;平均傭金率為：1.5‰。
從以上數(shù)據(jù)可以看出，營業(yè)部客戶資產(chǎn)的下降幅度是跑輸22.52%的大盤的，所維護的客戶的交易量、傭金收入低于營業(yè)部平均水品，這除了市場和客戶本身的原因外，我們應(yīng)該加強自身的咨訊、投顧等服務(wù)，使客戶的資產(chǎn)能夠在弱市保值，在強市賺錢。另外,員工服務(wù)的平均傭金率已經(jīng)下降到了1.5‰的位置。處于非常危險的境地。如何通過我們的咨詢投顧服務(wù)，提高客戶的傭金率，將是我們客服中心2020年工作的重點。這就更需要我們客服中心的員工，在不斷加強和客戶的溝通交流外，更要提高自身的咨詢和投顧水平。使客戶在我們的幫助下，以不斷降低成本實現(xiàn)主動解套的操作行為。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十二
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。
（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服中心后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。
目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。
第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服中心主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。
第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。
第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服中心難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服中心整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服中心總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)xxx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服中心的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服中心全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十三
我于20xx年x月x日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：
（一）做好人事基礎(chǔ)工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
（二）完善人事檔案管理。
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責(zé)等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
（三）保障員工福利機制。
我于xx月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
（四）規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀要、培訓(xùn)紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
通過四個月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人落實文件要求。
在過去的四個月里里，我認真總結(jié)工作中的經(jīng)驗及教訓(xùn)，繼續(xù)改進工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績來回報公司。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十四
xx年7月初我來到了xxxx，經(jīng)過行政經(jīng)理和部門經(jīng)理、袁總的面試以后，最終我進入到了領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。我記得他問過我：為什么會離開以前的公司？當時我是這么回答的：一年半的時間，已經(jīng)讓我走過了隔三差五換公司，胡亂選擇的時候，現(xiàn)在我需要的是尋找到一個好的值的我堅持的地方，認認真真，踏踏實實的奮斗三年，五年，甚至更長。很容幸，我留了下來，并且堅持到了現(xiàn)在。在過去的幾個月里，我從公司的產(chǎn)品特征，服務(wù)內(nèi)容和對像，從害怕面對客戶問題，接到電話卻不知所措到能一個人面對聊天室里眾多的客戶，都離不開我點點滴滴的學(xué)習(xí)和努力。
到公司的時候，剛好是開始客服部新的輪班制度，早中晚三班倒。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班，因此并不知道晚班實際會有多辛苦，多無趣。白班也換成只有一個人工作，剛開始我?guī)缀趺總€白班都是手忙腳亂的'，從上班開始到下班結(jié)束，我都沒有機會離開自已的座位；而上完一個晚班下來，會讓我筋疲力盡到公交車上也能睡著，看著自已越來越濃的黑眼圈，那份挫敗感真的很強烈。說真的，因為生活變得亂七八糟，黑白顛倒，起初我不喜歡這份工作，可是后來習(xí)慣了，接收了也就沒覺得沒有什么不對，但還是希望有機會能夠恢復(fù)正常的生活做習(xí)。從大三署假接觸客服開始，我就喜歡上了這個職業(yè)，其實每個客戶都值得體諒，無論他態(tài)度怎么樣無非也只是想解決自已的問題，可是我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還不夠好，常常因為他們的態(tài)度和自已的心情影響工作。我需要加強自我心理的調(diào)整。
時間長了，我會不會覺得客服的工作乏味枯燥？每天都是相同的問題，遇到心情不好時更有可能引起客戶更大的投訴。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的如何保持一慣活躍的心態(tài)，一顆冷靜客觀的心態(tài)，將是我除了加固業(yè)務(wù)知識以外最重要的事情。
因為來到這里我才有機會重新了解新的行業(yè)，才能夠有機會認識這么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可愛，關(guān)愛是相互的，幫助是相互的，當遇到問題時大家也是討論著解決的。我們必須承認各體的差異性，優(yōu)秀的我們可以繼續(xù)，欠缺的就學(xué)習(xí)彌補，這本是一個年輕的團隊，成長的團隊，協(xié)作的團隊。
咱們的客服部可謂是個多功能的客服部：接聽電話，管理聊天室，回復(fù)crm系統(tǒng)，qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會被羅例成不同部門的工作，在這里卻是體現(xiàn)在一個客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應(yīng)的制度來完善我們的工作，如何做到高效率處理問題，增強團隊協(xié)作能力，我想這應(yīng)該是擺在咱們面前最值得關(guān)注的話題。
從選擇好一家公司，到最后依然認為這家公司適合自已，能成為自已與之奮斗和共同經(jīng)歷的對像，需要一份勇氣，更需要一份堅持。我是客服部的一名普通員工，我有責(zé)任盡職盡責(zé)地做好我自己的本職工作，以滿意的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的工作效率竭誠為廣大顧客提供滿意的服務(wù)，為公司創(chuàng)造輝煌奉獻自己一份力。如今xx年即將過去，我們滿懷期望的迎接xx年，期盼收獲。服務(wù)創(chuàng)新，永無止境。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十五
我于20xx年x月x日入職客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：
（一）做好人事基礎(chǔ)工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
（二）完善人事檔案管理。
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責(zé)等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
（三）保障員工福利機制。
我于xx月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
（四）規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀要、培訓(xùn)紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
通過四個月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人落實文件要求。
在過去的四個月里里，我認真總結(jié)工作中的經(jīng)驗及教訓(xùn)，繼續(xù)改進工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績來回報公司。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十六
20xx年即將過去，回顧一年來的工作，營帳客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助、指導(dǎo)以及自身的努力下，按公司的要求，較好地完成了各項工作任務(wù)，從中取得了一定的成績，也暴露了一些缺點，為更好地開展明年的工作，揚長避短，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
1、員工大局觀念得到了深化。
因市場發(fā)展的需要，公司將原營帳中心和客服中心合并為一個中心營帳客服中心，中心因為職工的年齡層偏大，思想觀念比較陳舊，許多人抱著得過且過的思想，讓、推、拖，出工不處力，工作效率極底，為了打破這種觀點，中心經(jīng)理首先從自我改變，同時以此來影響大家，并把中心周會議以座談會的形式召開，通過每周的會議，充分地調(diào)動了大家的工作積極性，改變了坐等靠的思想，讓每個人的心中都樹立起了“公司無小事”的觀念，大家都努力地為公司的發(fā)展盡職盡責(zé)的工作著。
2、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了提高。
工作要出效率，業(yè)務(wù)素質(zhì)是基礎(chǔ)。為了提高大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心制定了規(guī)范的學(xué)習(xí)計劃，做到每周一問、每月一集中、每季一考核，同時將考核結(jié)果和每個人的工資掛鉤，以此促進大家都來學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，為了能在現(xiàn)有的學(xué)習(xí)條件下學(xué)到真本領(lǐng)，中心在內(nèi)部挖掘有各種技術(shù)特長的人，采取互相學(xué)習(xí)的思路，讓大家在這個集體能夠?qū)W到更多的知識，不至于在今后的競爭中被淘汰。除此之外，中心還在條件允許的情況下，派人到做的好的公司去取經(jīng)，帶回好的經(jīng)驗和大家一起分享，共同提高。通過以上這些措施，初步取得了一定的成效，在今年的全省客服練功比武活動中，我公司客服人員在名次上實現(xiàn)零的突破，取得了第三名的好成績。
3、基礎(chǔ)管理工作得到鞏固。
“萬丈高樓平地起”，好的思路和想法都是建立在扎實的基礎(chǔ)上的，為了更有效的提高工作效率，做好日常的管理工作，中心今年在規(guī)范基礎(chǔ)臺帳上下了很大的功夫，基礎(chǔ)臺帳的整理分為設(shè)備臺帳和管理臺帳。在設(shè)備臺帳上，借客服大檢查、營帳機房改造的東風(fēng)，對所有的線路、設(shè)備、端口臺帳進行了全面的核對，并擬出了相對應(yīng)的電子臺帳，通過這兩項工作，不僅減少了故障的機率，同時也提高了故障處理的及時性和準確性，整治后的設(shè)備包保到人，定時計表，提高了設(shè)備的使用壽命。在中心管理臺帳上，力爭向主導(dǎo)運營商的管理標準看齊，從勞動紀律、規(guī)章制度、工作流程上制定了一系列的文件，并嚴格按制度執(zhí)行，為使制度的執(zhí)行不流于形式，還在中心內(nèi)部選拔了質(zhì)檢員。通過一段時間制度下的監(jiān)管，成效逐漸顯露出來。在今年省公司的滿意度調(diào)查中，10050熱線得到了用戶的一致好評，以90分的高分名列省公司的第一名，在客服互檢中獲得了第二名的好成績。
4、20xx年客服情況的綜合分析。
20xx年我公司共發(fā)生故障投訴24732件，月平均故障20xx件，其中固話故障8439件，月平均故障703件；寬帶故障16293件，月平均故障1357件。發(fā)生省投訴25件，總部及信產(chǎn)部投訴2件，12315投訴8件。10050平臺總呼入量168500次，月平均呼入量14040次?？头油嗜昶骄?0.9%。
在過去的一年里，雖然在各方面取得了一些成績，但也暴露了許多的問題，主要有以下幾點：
1、客服管理未形成體系，僅局限于客服中心的層面上，致使一些對外窗口的服務(wù)形象不盡人意。
2、用戶投訴流程有待進一步規(guī)范，更符合實際情況、更人性化。
3、窗口的形象工程有待改進。
4、語音分析室未發(fā)揮有效的運作起來。
5、營帳中心對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)指導(dǎo)上還有待提高。
6、員工的第一手現(xiàn)場經(jīng)驗還需要加強。
針對以上去年工作中暴露的問題，明年的主要工作努力方向有以下幾點：
1、拓寬思路，把全公司的客服工作系統(tǒng)化、流程化，使明年公司的客服工作上一個新臺階。
2、充分發(fā)揮營帳中心和語音分析室的統(tǒng)計分析和指導(dǎo)功能。
3、進一步加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是現(xiàn)場經(jīng)驗的學(xué)習(xí)。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十七
2020年即將結(jié)束，在過去的一年時間里我跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
一、本年度個人工作情況。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢。在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作。
二、工作當中存在的問題。
在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。
工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、明年的工作計劃。
20__年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。盡管基本上完成了公司制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十八
這篇關(guān)于《醫(yī)院客服中心2019年工作總結(jié)范文》的文章，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！
2019年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、
服務(wù)發(fā)展。
到積極的促進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。
客服中心的年底工作總結(jié)篇十九
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在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
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xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度。
三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
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轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項。
規(guī)章制度。
工作中嚴格要求自己在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動配合同事互幫互助仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。
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時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
客服中心的年底工作總結(jié)篇二十
客服中心以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議。
a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的'咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。
d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。
b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整。
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、信息收集；
d、初診信息收集；
e、專檔管理，保密原則。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當時應(yīng)反饋。
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間。
2、預(yù)約回訪問題。
1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服中心的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服中心的年底工作總結(jié)篇二十一
20xx年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實際情況，對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化。
為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxxx客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點工作。
為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓(xùn)計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。
持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進行強化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報表系統(tǒng)上線，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報與延期。
依照國家工信部要求，客服中心于3月初進行955xx碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因955xx碼號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作。
1。合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2。推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。
20**年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，xx年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品――匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后，多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品，并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責(zé)。
接觸客服工作已經(jīng)近5年的時間了，我在支行只實習(xí)過半個月就來到客服工作，剛剛成立的客服對于業(yè)務(wù)一點都不熟悉，我們都在逐漸學(xué)習(xí)，一點點摸索，到今天已經(jīng)走向正軌。工作中遇到過很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態(tài)度有關(guān)。，顧客就是上帝，我認為如果服務(wù)態(tài)度提高了，即使在工作方面有些系統(tǒng)上的不足導(dǎo)致的問題也是可以化解的，一個真誠的微笑可以融化人心，我相信顧客也應(yīng)該是理解的。
對于日常接電話中遇到的較多問題進行簡單的總結(jié)，如下：
1：電話銀行語音播報系統(tǒng)不穩(wěn)定，有很多客戶輸入卡號后提示輸入錯誤，有時一個數(shù)字一個數(shù)字慢慢按就可以進入，給客戶帶來不便。
2：電話銀行不能人工口頭掛失，導(dǎo)致客戶在不知道卡號和開戶行的情況下無法第一時間進行口頭掛失，對客戶的賬戶沒有保障，不安全。
3：客戶通過電話詢問問題后要求轉(zhuǎn)接到自助語音播報，但目前電話銀行系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)接，給客戶造成不便。
4：網(wǎng)銀中通知存款在網(wǎng)上只能存不能轉(zhuǎn)取，沒起到網(wǎng)銀方便快捷的功能，給客戶帶來麻煩，建議若暫時不能使用對客戶進行通知或暫停該業(yè)務(wù)。
5：代繳汽車罰沒款和社會保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有交不了的情況，還有部分支行以系統(tǒng)故障為由不辦理該業(yè)務(wù)。
6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無法辦理，且要求不統(tǒng)一。該業(yè)務(wù)咨詢的客戶很多，如貸款額度等問提需由信貸部門解答，但客戶反映很多支行都表示沒有該業(yè)務(wù)。7：我行出售理財是以日切時間為準，部分支行在晚上就幫事先預(yù)約購買理財?shù)目蛻糍徺I理財，有開售當天早上銀行剛開始營業(yè)就買不到的情況，給客戶帶來不滿。
8：我行有新業(yè)務(wù)上線時客服得到信息不及時，無法為客戶提供詳細介紹。
在日常接聽電話中還有些問題得到了及時的解決，可能還有些問題沒有及時想到，我會在日后留心收集，積極反饋。
時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現(xiàn)在的xxxx多萬，凈增xxxx多萬，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)。
銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標。
客服中心的年底工作總結(jié)篇二十二
光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎?yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的`認可后，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;。
客服中心年度工作總結(jié)我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
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