總結(jié)是在學(xué)習(xí)和工作中的重要環(huán)節(jié)，對于提高思維和分析能力以及提升綜合素質(zhì)都具有積極意義。最重要的是，要保持積極的心態(tài)和態(tài)度，相信自己能夠?qū)懗鲆黄獌?yōu)秀的總結(jié)。以下是小編整理的一些總結(jié)樣本，希望對大家有所啟示。
酒店員工培訓(xùn)心得篇一
通過在酒店客房部的培訓(xùn)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。
二、培訓(xùn)地點。
xx大酒店。
三、培訓(xùn)崗位。
xx酒店管家部服務(wù)員。
四、培訓(xùn)單位介紹。
xx市xx大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望?！白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
在酒店管家部培訓(xùn)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小姐。
在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。
通過培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。培訓(xùn)時我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對待。
打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。培訓(xùn)時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得，并對服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
六、客房培訓(xùn)體會與小結(jié)。
經(jīng)過在酒店客房部培訓(xùn)，我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在培訓(xùn)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在培訓(xùn)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實，一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來，這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個具有高學(xué)歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在培訓(xùn)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。xx教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時地進(jìn)步。
這次培訓(xùn)讓我對社會有了新的概念、新的認(rèn)識，當(dāng)我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的`渺小，而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店培訓(xùn)過后，當(dāng)我再次面對這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再沒有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會中摸索，付出加倍的努力去贏取我的人生。
酒店員工培訓(xùn)心得篇二
我們從實際生產(chǎn)中獲得知識和技能，培養(yǎng)勞動觀念和務(wù)實作風(fēng)，最重要的是通過培訓(xùn)鍛煉自己的能力，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識，提高處理實際問題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容，這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會，處理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準(zhǔn)備。
我培訓(xùn)的單位是__酒店。由__集團(tuán)旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施。
__酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時尚、溫馨概念，限度滿足多層次客戶需求。酒店實行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主管管理本部門事務(wù)，與其它部門密切配合，合作完成工作。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
作為一名剛剛走出校園的培訓(xùn)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會是第一次。每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中，那時負(fù)責(zé)人對我說：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時有嘗試過，我想嘗試沒做過的事，是因為好奇，也是因為感興趣。”但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部培訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管，鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。
首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。
培訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉，接下來就是開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后，開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼，來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭時，不能放過任何細(xì)節(jié)的地方。
四、培訓(xùn)總結(jié)。
我在客房部這段培訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
培訓(xùn)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個社會是如此的復(fù)雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店培訓(xùn)的后來一段時間里，我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。
酒店員工培訓(xùn)心得篇三
20xx年10月9日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強(qiáng)的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團(tuán)隊有了更深的認(rèn)識。感謝公司給我們這個拓訓(xùn)練的機(jī)會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，各個表現(xiàn)堅強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團(tuán)隊將更穩(wěn)固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團(tuán)隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團(tuán)隊協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共135位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規(guī)了，我們的隊長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅強(qiáng)，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊的力量。
酒店員工培訓(xùn)心得篇四
在此期間，學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會和心得。
學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的'宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店員工培訓(xùn)心得篇五
十分感謝公司為我們提供的這次培訓(xùn)機(jī)會。能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機(jī)會通過實踐來加深自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情，了解到生存的艱辛，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài)，也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會，適應(yīng)社會，融入社會，我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。此時此刻，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。
對于這幾天的培訓(xùn)課程，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。老師們的博文廣識、生動講解、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象，我只恨自己才疏學(xué)淺、文筆糟糕，不能夠?qū)⑺械母杏|都通過文字顯然于紙上公司培訓(xùn)心得體會范文3篇公司培訓(xùn)心得體會范文3篇。但是我還是盡力絞盡腦汁，以祈求能將培訓(xùn)完后心中所想所獲能表達(dá)出來。此次精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個方面：
企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)及其所有企業(yè)員工的行動綱領(lǐng)。
一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人按照什么準(zhǔn)則來安排企業(yè)的日常經(jīng)營活動?只能是依據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)的日常經(jīng)營活動必須要服從于自身的經(jīng)營戰(zhàn)略，任何人都不能隨意更改企業(yè)已經(jīng)決定的經(jīng)營戰(zhàn)略。由此可見，如果企業(yè)沒有一個作為行動綱領(lǐng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，那么就會出現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人拍腦袋瓜，隨意改變企業(yè)的經(jīng)營活動戰(zhàn)略的情況，從而使得企業(yè)的經(jīng)營活動沒有一個有效的良好約束。因此，企業(yè)只有有了一個很好的經(jīng)營戰(zhàn)略，使得所有的人都能按照經(jīng)營戰(zhàn)略安排自己的日常經(jīng)營活動，才能保證企業(yè)既充滿活力，又能夠有序發(fā)展。正是從這個意義上講，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實際上是企業(yè)的行動綱領(lǐng)。
企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的每一步都需要文化的附佐、為文化所決定。
企業(yè)文化就是一個企業(yè)的靈魂，一個人若沒有靈魂，那么他就是一個行尸走肉，一個企業(yè)也是一樣;也正如偉人毛主席所說，沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊;而愚蠢的軍隊是不能戰(zhàn)勝敵人的。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成，并共同遵守的最高目標(biāo)，價值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念及行為規(guī)范。
企業(yè)文化的核心是價值觀。
這種價值觀一旦得到組織成員的廣泛認(rèn)可，員工就會對企業(yè)形象產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感;對企業(yè)的工作產(chǎn)生責(zé)任感;對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生使命感;對企業(yè)的利益產(chǎn)生維護(hù)感公司培訓(xùn)心得體會范文3篇心得體會。員工便會形成一股合力，共同為企業(yè)效力。所以說，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展內(nèi)在動力的基礎(chǔ)，是提升企業(yè)核心競爭力的核心。
有一點要清楚企業(yè)文化不是喊出來的，而是實打?qū)嵉淖龀鰜淼?，喊出來的只是一個口號，喊出來沒有做到反而讓人覺得虛偽。企業(yè)文化是一個企業(yè)做事的方式和態(tài)度。
酒店員工培訓(xùn)心得篇六
5月15日，我們秦朝酒店管理公司組織我們的部分員工到廣州笑翻天拓展樂園進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，第一天晚上9：00鐘左右我們度假村的胡總和參加這次訓(xùn)練的同事、教練一起迎接了從化和番禺的同事們，因為晚上同事們到的比較晚所以晚上教練只讓我們集合領(lǐng)了訓(xùn)練服和房間就休息了。第二天早上7：00集合，7：10吃早餐，吃完早餐后我們就到會議室進(jìn)行了交流和認(rèn)識了什么是拓展，接著就開始了我們?yōu)槠谌斓挠?xùn)練了。
我們酒店這是第三次組織拓展培訓(xùn)了，在這拓展之前我們和其它幾個酒店的這些同事都不熟悉，有的也只不過見過幾次面，大多都是初次見面，我們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，在每次訓(xùn)練結(jié)束后都感悟很多。在此我也談?wù)勥@次訓(xùn)練，做一個歸納總結(jié)。當(dāng)今全球企事業(yè)單位的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)力圖尋找一種效果更為持久的培訓(xùn)方式，閱讀和聽到的資訊，我們只能學(xué)到10%——15%，但體驗過的事，我們卻能收獲80%，體驗式培訓(xùn)是一種將傳統(tǒng)式場地拓展訓(xùn)練融入大自然并與體驗相結(jié)合的，通過體驗培訓(xùn)，加強(qiáng)同事之間的溝通與信任，營造良好的團(tuán)隊氛圍，在本次活動中我們在做中學(xué)，在玩中學(xué)，體驗生活項目所帶來的感受，感悟生活與工作中的人生哲理和管理原則。參加本次拓展的29名隊員被分成兩個隊：一隊15人、一隊14人。
開訓(xùn)儀式后，教練先讓我們都做了自我介紹，接著做了一個游戲就是把自己的名字寫在了紙條上，在交到教練那里，教練在讓每個人抽一個紙條，他說那就是自己的王子或者公主，這幾天訓(xùn)練都要默默的幫助對方，支持對方，一定不讓別人知道自己抽的是誰，我開始覺得這沒什么呀，到后來才知道這也是一種關(guān)心他人的方式，而且自己也會被別人時刻關(guān)心著，這可以增加人與人之間的友誼，接下來是團(tuán)隊文化競賽，每隊用20分鐘時間，根據(jù)自己團(tuán)隊的具體情況，選出隊長、隊秘、起隊名、設(shè)計隊微、隊訓(xùn)、創(chuàng)意隊歌，每個隊集體向大家介紹。兩個隊在接到教練布置的任務(wù)后，每個隊的隊員分別集中在一塊，迅速選出了隊長和隊秘，由隊長組織大家一起互相討論起出了隊名、設(shè)計出了隊微、創(chuàng)意出了隊訓(xùn)和隊歌，兩個隊都在教練規(guī)定的時間內(nèi)很好的完成了任務(wù)，這就體現(xiàn)出了很好的團(tuán)隊協(xié)作精神。我們這個隊只有14人，我們的隊名是“火箭隊”，我們的隊訓(xùn)是火箭、火箭、一箭沖天！隊歌是《我要飛得更高》，接下來就是緊張而又刺激的訓(xùn)練了，這幾天我們一項一項的完成了每項任務(wù)，其中給我最深刻的是結(jié)業(yè)墻，那是一面高3米多的木板做成的墻面，我們就像是在一個孤島上一樣，現(xiàn)在出現(xiàn)在我們眼前的只有這一面光滑的墻面，我們必須在30分鐘內(nèi)這29人全部爬上去，而且出了自己的四肢外，不能用其它任何身體以外的東西，我們一開始就是有4個男孩子做人梯，先送上去了一位男同事和一位女同事，我是第三個上去的，我開始就踩在一個男孩子的腿子上，在踩在另一位男孩子的肩膀上面，他們把我頂?shù)搅藟Φ闹虚g，上面的兩位同事剛好拉住了我的手腕使勁的把我往上拉，因為我比較重，我就借助他們拉我的力量我使勁的往上爬，終于很快就上去了，就這樣我們一位、兩位、三位在很快28位隊友在不知不覺中都被送上去了，還剩下那一位一直在下面默默無聞的送上去那么多同事的男孩，這時候他一個人在下面好無助，太高了真的，又抓不到上面人的手，時間一分一秒的過去了，還沒有很好的辦法來救那位男孩，男孩在下面無助的喊到救救我吧，本來這是一個游戲，是一次訓(xùn)練，但是我當(dāng)時就覺得這就是一個真實的，當(dāng)一個人默默無聞的把別人都救了，自己卻沒辦法出去是一個多么殘酷的事實?。∥揖拖氲搅?。12那一些悲慘的場面，當(dāng)時也不是有好多的英雄嗎？不也是這樣子把別人救了自己卻犧牲了的嗎？就在這時我們大家都在想著該怎么樣救出這位英雄、這位同事，都在商量著，最后終于有人說讓上面的一位男士倒立下來，其余的人抓住那位男士的腿和腰，讓下面的那位同事能夠抓住那一個的手往上爬，就這樣在大家和那兩位勇敢的同事的共同努力下，最后一位也這樣被救出去了，而且我們只用了23分44秒的時間，我相信這就是一個團(tuán)隊的力量。你們說這最后被救出去的像不像那些被困了一百多個小時的災(zāi)難同胞呢？就是說遇到不管多堅難的問題，都不要放棄，只要認(rèn)真去想辦法總會能成功的。雖然這個項目不是這次訓(xùn)練中最害怕的、最高的項目，但是我覺得是最讓我難忘的一個項目，這個項目需要每個人有一顆無私的心，需要有一顆時刻愿意幫助他人的心，到任何危險的時候都要想著他人，幫助他人，我想在日常生活中能做到這樣一個人的話那就沒有做不好的事，也肯定會有很多知心的朋友，我想現(xiàn)在有很多單位都需要這樣的人，這樣的員工，那么員工也需要的是有這樣的領(lǐng)導(dǎo)，我想要是人人都有多一點愛心、那么這個世界就會變和更和協(xié)，公司或者企業(yè)也會更好的發(fā)展。
這次拓展訓(xùn)練活動確實是一次令人激動、有益成長而難以忘懷的經(jīng)歷！三天的拓展訓(xùn)練結(jié)束了，但我依然為參訓(xùn)隊員自始至終所展現(xiàn)的激情和活力而感動，感動的并不是大家的專業(yè)水準(zhǔn)，而是從樸實創(chuàng)新的拓展訓(xùn)練中，我看到并感受到了大家為達(dá)成共同目標(biāo)而團(tuán)結(jié)合作、群策群力和互助互勵的團(tuán)隊精神，這種精神必將激勵我們?yōu)榫频晔聵I(yè)發(fā)展而勇往直前，在今后的工作中，我一定會努力學(xué)習(xí)、開拓進(jìn)取、把本活動中成功的理念用到工作中去做事和做人。
關(guān)于此次拓展的總結(jié)：
為了營造良好的企業(yè)氛圍，體現(xiàn)團(tuán)隊精神，我們每天早上六點鐘準(zhǔn)時集合，在李先生的帶領(lǐng)下進(jìn)行晨練，先是做操，然后是5公里的越野，晨練的過程中，口號聲堅定有力，腳步聲整齊而富有節(jié)奏。
由于身體的原因，我沒能參加越野訓(xùn)練，但是同志們并沒有對我另眼相看。當(dāng)我站在路口操場上等待隊伍歸來時，我看到的是同事們對我寬容的眼神和笑容，真是令我倍受感動，身為聚豐人，我無限自豪。
這次的培訓(xùn)和拓展活動，與其說是公司對我們的考驗，不如說是公司給我們的獎賞，大家平時的工作都很辛苦，幾乎沒有時間放松，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)趁五一期間專門安排了該次活動，讓我們在調(diào)節(jié)工作節(jié)奏的同時放松身心，汲取知識的同時享受大自然的美妙時光，可謂用心良苦。
所以對于公司的這種關(guān)懷，我們非常感激。今后，在具體的工作中，我們一定加倍的努力，來回報公司領(lǐng)導(dǎo)如此深切的關(guān)懷。
酒店員工培訓(xùn)心得篇七
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入_酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)槟衬尘频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧!
酒店員工培訓(xùn)心得篇八
(一)培訓(xùn)單位概況。
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、培訓(xùn)部門。
惠東xxx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部培訓(xùn)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的培訓(xùn)時間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)培訓(xùn)工作過程。
我培訓(xùn)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗培訓(xùn)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部培訓(xùn)成員分成兩個小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
我們所在的培訓(xùn)酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的`熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分培訓(xùn)的同學(xué)，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老培訓(xùn)生”帶“新培訓(xùn)生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老培訓(xùn)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
在六個月的培訓(xùn)里，我從一個在校大學(xué)生到一個工作的社會人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中，真的讓我認(rèn)識到什么是現(xiàn)實。復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會還是不夠的。
(一)對學(xué)院的建議。
1、培訓(xùn)動員大會要詳細(xì)。
由于培訓(xùn)前，我們只是知道要去培訓(xùn)的大概，等到去了培訓(xùn)單位后，覺得與我們預(yù)期想象中的培訓(xùn)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的培訓(xùn)動員大會能給同學(xué)提供詳細(xì)一點兒的信息。
2、老師長期駐點陪同。
在我們崗前培訓(xùn)的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無處可泄，作出一些不利于學(xué)校和培訓(xùn)單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。
(二)對酒店的建議。
1、酒店客房的工程問題。
在客房部，客人的投訴最多的不是對客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題。
2、酒店的物品配備。
由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時候我們的工作無法及時的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時配備。
3、對員工的福利。
在培訓(xùn)期間，許多老員工都在我們離開之前了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。
酒店員工培訓(xùn)心得篇九
短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首xx的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。
說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過x天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點。
培訓(xùn)的第x天，xx組織我們?nèi)w新員工去進(jìn)行了一次有趣的xx活動。同事們在一起玩得很開心，通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會，體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會。
在我沒有聽xx課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位，讓我受益非淺！
最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會！
酒店員工培訓(xùn)心得篇十
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好，越來越紅火。
酒店員工培訓(xùn)心得篇十一
明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓：hand（管事）、head（管人）、heart（管心）。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客；換位思考爭取與其他團(tuán)隊間的配合，達(dá)成共識；有效的引領(lǐng)團(tuán)隊成員，形成團(tuán)隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎？不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬？一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：
一、己所不欲勿施于人；
二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：
一、維護(hù)尊嚴(yán)；
二、同理心回應(yīng)；
三、探尋他人；
四、分享自我；
五、給予支持。
職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊用好激勵是一門學(xué)問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進(jìn)，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機(jī)的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安。”如果貧富差距過于懸殊，社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為：通過自我解釋達(dá)到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升；保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的'，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解）。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認(rèn)同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵要點歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽為主；尋找對方的關(guān)鍵心理需求點；交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的。表達(dá)情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
酒店員工培訓(xùn)心得篇十二
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對過去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：
一、去年年度完成的培訓(xùn)工作。
1、由匯浩集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn)，并對新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強(qiáng)老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn)，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn)，重點培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓(xùn)班，說明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次，而人事部、財務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向。
1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。
2、培訓(xùn)成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。
3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;。
5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團(tuán)隊、處理突發(fā)時間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
人事部：
1、加強(qiáng)對新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。
前廳部：
1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率;。
2、強(qiáng)化對住店客人進(jìn)行拜訪，爭取更多的回頭率;。
3、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn);。
4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn);。
5、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論;。
6、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn);。
7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓(xùn)。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;。
2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。
財務(wù)部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會計檔案管理等。工程部：加強(qiáng)對設(shè)備操作流程宣講、安全知識操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓(xùn)。
銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn);。
2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn);。
3、對客投訴及意外事件的處理培訓(xùn);。
4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn);。
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓(xùn);。
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn);。
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn);。
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn);。
10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)心得篇十三
進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
心得二：酒店員工培訓(xùn)心得體會
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的'談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！
心得三：酒店員工培訓(xùn)心得體會
時間過的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊精神，整體意識都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
心得四：酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個重大節(jié)日，客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施；現(xiàn)將010年二月份個人工作總結(jié)報告如下：
1．節(jié)日期間對老客戶的回訪，贈送水果、干果等慰問活動。
2．做好個人工作計劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3．節(jié)能降耗?？头坎吭?011年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在2011年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，2011年1月份，相對于2011年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4．人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職，為了不影響客房2011年旺季時的接待工作，新年過后馬上進(jìn)入3月份，還有一個月的時間進(jìn)入旺季，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時補(bǔ)招了2名文員，在淡季時對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)后，員工有所提高，但時間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響2011年客房部的整體工作，給予辭退。
5．設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將2011年的工程遺留問題，工程部做了一個修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷，在2011年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店員工培訓(xùn)心得篇十四
20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
“我們賣的是效勞，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚效勞營銷，所謂效勞營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。效勞營銷與傳統(tǒng)的營銷的比擬同傳統(tǒng)的營銷方式相比擬，效勞營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是效勞，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是詳細(xì)的產(chǎn)品。
在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購置了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后效勞，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從效勞營銷觀念理解，消費者購置了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是完畢，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的效勞的全過程的感受。
這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，效勞營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或平安方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的效勞，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。效勞營銷不僅僅是某個行業(yè)開展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”效勞理念就是貫徹效勞營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際效勞工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)展了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)效勞案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”效勞、節(jié)日祝福、細(xì)微效勞、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是效勞，只有給予人們更多一點，更好一點效勞的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公正、信譽(yù)第一，老實守信是的`傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，老實守信既是做人的根本道德準(zhǔn)那么，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假的證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個效勞行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把效勞理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=效勞好，其實不然，效勞有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。
誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡效勞工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原那么而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不承受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人效勞的人效勞的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的效勞意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)展了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)展良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否那么你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)展溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，那么是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氣氛。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店員工培訓(xùn)心得篇十五
在__國際大酒店的畢業(yè)培訓(xùn)生活，自己學(xué)到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記，培訓(xùn)不是正式工作，而是一個學(xué)習(xí)過程，是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂，也不管是經(jīng)驗還是教訓(xùn)，任何一點認(rèn)識、一個心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過一年的實際運用，使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、前言。
(一)培訓(xùn)單位介紹。
1、培訓(xùn)單位：__國際大酒店：__國際大酒店位于__大道，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議廳群，配備國際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計，并參考國內(nèi)、外落成的五酒店設(shè)計風(fēng)格，嚴(yán)格按照國際五標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善，服務(wù)項目齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時尚，豪華氣派，是一座具有很強(qiáng)時代感的國際五商務(wù)旅游酒店。
2、培訓(xùn)部門：餐飲部。
餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。
(二)培訓(xùn)職位介紹。
__咖啡廳服務(wù)員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況。
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)。
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。
5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開餐巾。
(3)為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。
(4)點酒水，并服務(wù)酒水。
(5)點菜(女士優(yōu)先，點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè))。
(6)服務(wù)面包和黃油。
(7)結(jié)合客人所點食品，為客人換餐具。
(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。
(10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。
(一)培訓(xùn)收獲。
1、服務(wù)意識的提高：對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。
2、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過了一年的酒店培訓(xùn)，讓我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高：在五的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。
1、培訓(xùn)不是體驗生活：培訓(xùn)占用了我們大學(xué)里的最后一個學(xué)期的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。培訓(xùn)過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、培訓(xùn)是一個接觸社會的過程：通過這次培訓(xùn)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
在畢業(yè)培訓(xùn)期間，成功地完成了個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化，并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認(rèn)識到，學(xué)歷只是一個方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對的。所以，在培訓(xùn)期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導(dǎo)，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲，不時地溫習(xí)，熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情況，一步一個腳印，從小事做起，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論在心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。
最后很感謝學(xué)校能給予我們這個機(jī)會，讓我們能學(xué)習(xí)到很多在學(xué)校不能學(xué)到的知識，讓我更清楚的了解了自己，這次的培訓(xùn)給我觸動很大，相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高、更遠(yuǎn)!
酒店員工培訓(xùn)心得篇十六
這次的培訓(xùn)是非常珍貴的，為期十天我對自己工作看法更加不一樣的了，我非常的清楚自己工作的一些弊端，這次酒店開展的一系列培訓(xùn)讓我豁然開朗，自己工作的一些問題也得到了解答，短短的培訓(xùn)讓今后的工作更加清晰，我對自己的要求也高了，這次的培訓(xùn)讓我知道了自己在一些地方還需要加強(qiáng)。
作為我們酒店的門面，前臺一職我自己覺得自己做的還不錯，但是通過這次的培訓(xùn)我又是看到了更加先進(jìn)的一面，一些工作的技巧也讓我自嘆不如沒盡管在我們酒店擔(dān)任前臺不短了，我非?？春米约旱哪芰?，在這里也工作了那么長的一段時間，我知道是我自己高看自己了。
培訓(xùn)的內(nèi)容就是正對我們每個人的一些問題，主要是針對我們的一系列業(yè)務(wù)水平，我覺得自己作為前臺懂的東西不少了，不管是自己的工作流程，還是禮儀禮節(jié)上都自認(rèn)為懂的不少，但是這次的培訓(xùn)讓我看到了新天地，自己掌握的東西實在是不多，自己義務(wù)水平也只能夠說一般般。
酒店前臺的工作是一門學(xué)問如果說自己僅僅是想要應(yīng)付日常的工作那不需要深入，但是我覺得在這個職位上面就應(yīng)該全面的發(fā)展自己，不斷的吸取一些新的知識，我自己掌握的一些前臺業(yè)務(wù)知識，對于日常的工作確實夠用了，但是我自己事前也沒有意識到原來酒店前臺工作不是那么簡單的，我需要知道的東西很多，對自己的正確的評判，能力上也不能夠夸大自己。
這次的培訓(xùn)也講到了禮儀禮節(jié)，不管是中式的禮儀，還是西式的我自己本身都有一定的了解，但是禮儀理解是博大精深的，這是很難得的'一個機(jī)會。
這次的培訓(xùn)我看到的不僅僅是博大精深的禮儀禮節(jié)，還有一些我們平時工作需要用到的禮儀，這是我不知道的，我不知道原來還可以這樣跟顧客打招呼，我們酒店提倡一個以服務(wù)為中心的高質(zhì)量體驗，這次的培訓(xùn)正對我們前廳人員的禮儀培訓(xùn)非常的重視，次的培訓(xùn)我感受到了很多，我感受到惡劣不一樣的酒店制度，這讓我在接下來的前臺工作中抱有更多的信心。
酒店員工培訓(xùn)心得篇十七
培訓(xùn)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識。打開了視野，增長了見識，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ)。
前臺接待。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。
前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
但是，問題也是顯而易見的。
由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個人的職責(zé)很不清楚，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。所以，務(wù)必解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)資料，我們明白，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
通過這段時間的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有必須的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況。
另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
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