總結(jié)是對(duì)自己成長(zhǎng)和進(jìn)步的一種記錄和證明,也是不斷提升自我能力的有效方式。寫(xiě)總結(jié)時(shí),可以結(jié)合自己的成果和收獲來(lái)展示個(gè)人價(jià)值。在下面的范文中,我們可以看出一些寫(xiě)作總結(jié)時(shí)的常見(jiàn)模式和技巧。
客服活動(dòng)總結(jié)篇一
3月7日,客戶(hù)服務(wù)中心團(tuán)青參加部門(mén)組織的安規(guī)考試暨包供學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)。
作為我局營(yíng)銷(xiāo)窗口和客戶(hù)直接服務(wù)門(mén)戶(hù),除了掌握必備的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí),安全責(zé)任意識(shí)與安全生產(chǎn)法律法規(guī)同樣不容小覷。下午三點(diǎn)為了檢驗(yàn)各位團(tuán)青的安全生產(chǎn)掌握情況進(jìn)行了安規(guī)考試,沉穩(wěn)答題的態(tài)度透露出團(tuán)青扎實(shí)的掌握能力。之后客戶(hù)服務(wù)中心郭主任親自講話(huà),向團(tuán)青分享了包供關(guān)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的`新理念、新流程、新規(guī)范。善變是永遠(yuǎn)的不變,從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝改變,與時(shí)俱進(jìn)。
安全生產(chǎn)已成為生產(chǎn)中的決定性因素,每一位工作人員都應(yīng)常掛安全警鐘,心中熟知安全生產(chǎn)法律法規(guī)。同時(shí)作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)分,不斷地創(chuàng)新,不斷地進(jìn)取,真正做到感悟客戶(hù)需求和超越客戶(hù)期待才應(yīng)是這個(gè)時(shí)代賦予團(tuán)青的價(jià)值標(biāo)簽。
客服活動(dòng)總結(jié)篇二
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合20xx年工作實(shí)際,將20xx年的工作總結(jié)如下:
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部考核細(xì)則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率。
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議。
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量。
b、咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)。
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼。
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c、咨詢(xún)電話(huà)信息收集;
d、初診信息收集;
e、專(zhuān)檔管理,保密原則。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔。
1、錄入制度:
a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度:
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
b、有計(jì)劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間。
2、預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題。
(1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng),了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
(2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題:
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún),一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服活動(dòng)總結(jié)篇三
年終了,boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié),本人作為公司客服人員,寫(xiě)了一份總結(jié),如下:
1、熱情。
客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對(duì)各種各樣繁瑣的,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。
所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。
2、專(zhuān)業(yè)。
對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題,例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”,或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),但是在xxx領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè),最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
3、技巧。
在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn),例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品,顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。
一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。
4,配合。
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評(píng)率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評(píng)率,動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報(bào),宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5、展望。
進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
首先,xxx重新拿回,挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了),僅憑xxxx一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng),低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求,當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,也是對(duì)我們的考驗(yàn),我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái),迎接20xx年新的輝煌!
客服活動(dòng)總結(jié)篇四
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有某個(gè)多月的時(shí)光了,在這某個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為某某銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在那里,我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在那里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行某某中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在那里,我們?cè)谀衬炽y行電話(huà)銀行某某中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作.
記得某主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行某某中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),而且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性.
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)光學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃:
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外某某,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行某某地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高,所以對(duì)于某某的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如某某行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。
3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服活動(dòng)總結(jié)篇五
保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,以社會(huì)責(zé)任感和客戶(hù)利益為重。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,組織有力。
**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)。
以客戶(hù)為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶(hù)上門(mén)的現(xiàn)象,保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,**保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路,通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造**保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。
客服活動(dòng)總結(jié)篇六
不知不覺(jué),在電話(huà)中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶(hù)報(bào)案、服務(wù)咨詢(xún)與投訴到與客戶(hù)進(jìn)行溝通,直接答復(fù)或登記并反饋客戶(hù)需求,根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén),合理調(diào)配資源力求滿(mǎn)意解決客戶(hù)問(wèn)題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。
如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶(hù)的需求,系著廣大客戶(hù)對(duì)我們中國(guó)人壽的無(wú)限期待;另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命,系著公司對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶(hù)解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),每當(dāng)為客戶(hù)處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時(shí)接聽(tīng),還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,通過(guò)比賽,來(lái)認(rèn)識(shí)自己。
努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著9xx拆分,電話(huà)量的增加,為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),讓我任職電話(huà)中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作,不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出,確保電話(huà)中心接通率外,對(duì)于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪(fǎng),確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我還要整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、問(wèn)題和疑難問(wèn)題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線(xiàn)客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí),還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),確保一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線(xiàn)客服代表對(duì)電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對(duì)電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話(huà)中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。
隨著電話(huà)中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,來(lái)這里工作之前對(duì)于的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢(xún)的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去,20xx剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn),就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
客服活動(dòng)總結(jié)篇七
一、工作內(nèi)容:在雙十一,我在cdd擔(dān)任售前客服,在經(jīng)過(guò)前期的培訓(xùn),大概了解了天貓的規(guī)則,和客服人員需要注意的一些事項(xiàng)后。我們開(kāi)始了自己的工作,主管人員把我們分成好幾個(gè)小組,并且各自有相應(yīng)的組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。我在第七組,組員有8個(gè),在一組當(dāng)然是要互幫互組的,在分流時(shí),有的客服接到的客戶(hù)多,我們其他組員忙的過(guò)來(lái)也會(huì)相應(yīng)的分擔(dān)。我們主要的工作就是解答客戶(hù)關(guān)于商品的各類(lèi)信息,客戶(hù)問(wèn)的最多的就是尺碼以及快遞的問(wèn)題,當(dāng)然也不乏有刁鉆的問(wèn)題,這時(shí)就考驗(yàn)我們的耐心和忍耐力了。
二、心得體會(huì):客服是服務(wù)人員,那就應(yīng)該有顧客至上的理念。尊重顧客,盡量滿(mǎn)足顧客的要求。我認(rèn)為做客服是一次很好的鍛煉,首先,作為客服要有親切感,那么這就考驗(yàn)了我們的表達(dá)能力,說(shuō)話(huà)方式要委婉親切,這一點(diǎn)很重要。然后要有好的忍耐力,因?yàn)椴环τ幸恍┎恢v理的顧客,這種時(shí)候就要有耐心,有好的忍耐力,保持作為客服的良好素質(zhì),不能顧客不講理,我們就和顧客吵。最后,作為客服要有好的口才,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向顧客講解商品的優(yōu)點(diǎn),以便銷(xiāo)售出更多的商品。
三、建議:因?yàn)橹耙灿羞^(guò)網(wǎng)上購(gòu)物的.經(jīng)歷,再加上這次客服的體驗(yàn)。我認(rèn)為當(dāng)好天貓客服要對(duì)每一位顧客購(gòu)買(mǎi)的商品負(fù)責(zé),保證顧客買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品,得到好的服務(wù)。讓顧客有一個(gè)愉快的購(gòu)物過(guò)程,我認(rèn)為這是很重要的。
由于這次淘寶下重本宣傳雙十一,對(duì)于每一個(gè)淘商來(lái)說(shuō)都是商機(jī)無(wú)限啊,無(wú)論是如何虛低,都能引起買(mǎi)家的瘋狂搶購(gòu)。
這次雙十一、我們的活動(dòng)并不算十分大型,但是一個(gè)9折封頂,已經(jīng)迎來(lái)了10天的銷(xiāo)售額,對(duì)于小奢侈品的銷(xiāo)售,那是一個(gè)不簡(jiǎn)單的事情。
這次雙十一,前期預(yù)告,包括退差價(jià)等等,我們都hold住了。瘋狂的叮咚聲,我們也hold住了。但是,問(wèn)題依然存在。
溝通依然不夠,很多細(xì)節(jié)部分,要在執(zhí)行中給客服灌輸,如果這出現(xiàn)在服裝類(lèi)銷(xiāo)售,應(yīng)該會(huì)死很多人。
發(fā)貨方面:由于繁瑣的下單流程,僅僅是打單從倉(cāng)庫(kù)取貨,打單時(shí)間已經(jīng)用了7個(gè)小時(shí),對(duì)于重新驗(yàn)貨,放單據(jù)等時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?;蛟S在未來(lái),需要一邊接客,一邊確認(rèn)信息,一邊打單,將人力資源用到極致,才能將雙十一完全hold住。
總的來(lái)說(shuō)還算成功吧。
客服活動(dòng)總結(jié)篇八
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),才能不斷超越自我,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù),用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),提高自身能力,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),不斷自查、反省自己,不斷開(kāi)拓進(jìn)取,把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱(chēng)職的?!爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下:
一、每天上班之前永遠(yuǎn)記住。
(1)客戶(hù)滿(mǎn)意第一;
(2)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的;
(3)如果客戶(hù)錯(cuò)了,任然記住客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
二、加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置,做到服務(wù)客戶(hù)化,讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置,我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人,不要感到失望。
三、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中,及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況,盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。
四、及時(shí)上報(bào)貨損,讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
五、上下班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。
六、每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī),做好電話(huà)記錄,客戶(hù)信息記錄。
回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,在工作中,工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單,不夠全面細(xì)致,處事不夠冷靜。其次,在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此,在下一步的工作中,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),借鑒好的工作方法,努力學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí),與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),工作要得心應(yīng)手,有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事,我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,一定可以做的更好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng),歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見(jiàn),并借此機(jī)會(huì),向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。
公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀——工作總結(jié)寫(xiě)作的注意事項(xiàng)。
1、總結(jié)前要充分占有材料。通過(guò)不同的形式,聽(tīng)取各方面的意見(jiàn),了解有關(guān)情況,或者把總結(jié)的想法、意圖提出來(lái),同各方面的干部、群眾商量。一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn),到群眾中找事實(shí)的寫(xiě)法。
2、一定要實(shí)事求是,成績(jī)不夸大,缺點(diǎn)不縮小,更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。
3、條理要清楚??偨Y(jié)是寫(xiě)給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
4、要剪裁得體,詳略適宜。材料有本質(zhì)的,有現(xiàn)象的;有重要的,有次要的,寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精??偨Y(jié)中的問(wèn)題要有主次、詳略之分,該詳?shù)囊敚撀缘囊浴?/p>
5、總結(jié)的具體寫(xiě)作,可先議論,然后由專(zhuān)人寫(xiě)出初稿,再行討論、修改。由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆,或親自主持討論、起草、修改。
客服活動(dòng)總結(jié)篇九
20xx年6月3日上午,三思縱橫在深圳總部隆重召開(kāi)20xx全國(guó)客服工作總結(jié)會(huì)議。三思縱橫總經(jīng)理錢(qián)正國(guó),深圳辦客服劉顯輝、顏耀斌,廣州辦客服余前旺,重慶辦客服龔波,西安辦客服閆志興,北京辦客服閆永昌、黃鵬,上海辦客服吳琪、張虎,天津辦客服張建兵,南京辦客服廖繼康,杭州辦客服漆文昌,武漢辦客服陳樂(lè)……等全國(guó)辦事處客服人員均參加了此次會(huì)議!
該會(huì)議是由三思縱橫總經(jīng)理錢(qián)正國(guó)親自發(fā)起的我司首次全國(guó)客服人員集體工作會(huì)議。此次會(huì)議目的主要是為了促進(jìn)我司員工之間的溝通,強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),凝聚團(tuán)隊(duì)力量,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神。會(huì)中,總經(jīng)理錢(qián)正國(guó)發(fā)表講話(huà),針對(duì)我司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的日常工作進(jìn)行了總結(jié)與點(diǎn)評(píng),在管理上也制定了更加規(guī)范化的流程安排與跟進(jìn)。期間還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),客戶(hù)至上,服務(wù)至上的服務(wù)理念,對(duì)重視客戶(hù)的需求,有良好的服務(wù)習(xí)慣,及時(shí)有效地解決客戶(hù)問(wèn)題等都提出了獨(dú)到見(jiàn)解與反思!
會(huì)后,客服人員來(lái)到二樓研發(fā)部,由專(zhuān)業(yè)的研發(fā)成員對(duì)最新產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的講解與培訓(xùn)!客服部成員紛紛上前自主學(xué)習(xí)并演示或應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求提出相關(guān)問(wèn)題!
我司客服部員工分散于全國(guó)各地,為三思縱橫銷(xiāo)往世界各地的產(chǎn)品進(jìn)行裝配調(diào)試等售后服務(wù)。從前期銷(xiāo)售,合同預(yù)定,再到下單備貨,裝配調(diào)試,物流發(fā)貨、客戶(hù)收貨、再到售后服務(wù)的一條龍生產(chǎn)銷(xiāo)售流程中,售后服務(wù)處于整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的核心戰(zhàn)地,對(duì)維護(hù)客戶(hù)資源、樹(shù)立公司品牌形象起著決定性的作用。
作為一個(gè)合格的售后工作者,在工作中不僅要有處變不驚的應(yīng)變力,遇事淡然的心理承受力還要有積極樂(lè)觀的心態(tài),耐心熱情的服務(wù)態(tài)度,甚至要有吃苦耐勞的毅力與永不氣餒的決心!三思縱橫的客服工作者不僅有如此強(qiáng)大的職業(yè)素養(yǎng),還有更為專(zhuān)業(yè)的技能和個(gè)人品格,在應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求中都是提出最合理有效的解決方案,為客戶(hù)做到省事省力省心!
思縱橫作為試驗(yàn)機(jī)行業(yè)品牌供應(yīng)商,其品牌力量已在業(yè)內(nèi)家喻戶(hù)曉,而這歷經(jīng)時(shí)間錘煉的中國(guó)品牌,有著一個(gè)強(qiáng)大的售后軍團(tuán)在維護(hù),讓它在時(shí)代的更替中依然跨時(shí)代前行,成為中國(guó)試驗(yàn)機(jī)行業(yè)的標(biāo)桿,引領(lǐng)行業(yè)新方向!
客服活動(dòng)總結(jié)篇十
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息。
2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨。
3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況。
4、維護(hù)老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。
1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
客服活動(dòng)總結(jié)篇十一
xxxx已悄然離去,回想起來(lái),風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年,在xxxx的開(kāi)始,我仍在校園中晃晃悠悠,每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺,從未考慮過(guò)將來(lái),如今,一年未到,我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,能夠堅(jiān)持著早起晚歸,朝九晚五,和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活,真的自己都很難想象,尤其結(jié)合自己工作任務(wù),以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著淘寶,經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一、雙十二,每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,每一樣都可以稱(chēng)之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí),自己的心情依然記得,那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃,什么工作,面試什么也全然不顧,只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了,東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎,平時(shí)淘寶嗎,內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作,可以這么愉快,既能逛淘寶,還能玩微博,如今,終于解開(kāi)了這個(gè)面具,以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,接觸者它的世界,也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行,顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作,每天熟悉著淘寶后臺(tái),接觸著產(chǎn)品的上下架,各類(lèi)工具的操作執(zhí)行,我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo),新的折扣,接近大半個(gè)月時(shí)間,就是我每天的工作任務(wù),其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái),那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,白天幾個(gè)小時(shí)的工作,晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),自己竟然堅(jiān)持了下來(lái),那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段,執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,因而在后面的.餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,雖然仍然做著執(zhí)行的工作,但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),心情自然感到很開(kāi)心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外,從最初的免費(fèi)推廣,到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn),第一次投放使用推廣費(fèi)用,那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn),是否還有遺漏,兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù),反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,如今回顧才發(fā)現(xiàn),再神秘再高深的世界,接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到。
在過(guò)去的一年,每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試,一種挑戰(zhàn),有失敗,有成功,這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì),讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),被允許犯錯(cuò),其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處,同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生,告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn),但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容,但是同樣的,成為一名店長(zhǎng),掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱,自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺,或許也是性格使然,克服起來(lái)難度很大,也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)。
客服活動(dòng)總結(jié)篇十二
我是xxx,做的工作是客服。目前我在客服工作的試用期已經(jīng)到了,我也面臨轉(zhuǎn)正了,這讓我很激動(dòng),對(duì)自己這三月的試用期工作,讓我受益挺多的,如此也來(lái)對(duì)自己這工作做總結(jié)。
試用期里的客服工作,我只要負(fù)責(zé)把公司給的客戶(hù)電話(huà)打通,同時(shí)做好每個(gè)客戶(hù)要去處理的問(wèn)題,并記錄下來(lái),大部分時(shí)間基本上是守在自己座位上,不停的打客戶(hù)的電話(huà),不僅是維持與客戶(hù)的聯(lián)系,也是對(duì)客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查,希望能為客戶(hù)提供更好的服務(wù),讓客戶(hù)更加信賴(lài)我們公司。
三個(gè)月我在這崗位上每天要打__個(gè)電話(huà),剛開(kāi)始去做這工作時(shí),我還不能適應(yīng),因?yàn)榭头灿锌头フf(shuō)的話(huà),而我記憶不好,為此我在起初工作時(shí),也是碰到過(guò)很多壁的,也總是被客戶(hù)挨罵,因此我下了班回到宿舍,也會(huì)去背那些客服專(zhuān)用語(yǔ),只希望自己在工作時(shí),能夠順暢的去跟客戶(hù)溝通,對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出更好的禮貌。在我過(guò)了一個(gè)月后,我基本上就能把所有的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)記下來(lái),在與我們的客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí),終于達(dá)到了令客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果了,我在這個(gè)過(guò)程中也是很享受的,因?yàn)槲夷茉谶@份工作上找到我的價(jià)值,這是令我很驚喜的地方。
在做客服的三個(gè)月里,我從一開(kāi)始的不適應(yīng),到現(xiàn)在我能夠去加班工作,進(jìn)步真的很大,再也不是一個(gè)什么都不懂的人了。試用期已經(jīng)過(guò)去,我從這工作里學(xué)到的不僅是關(guān)于客服的知識(shí)和技能,更多是對(duì)自己的歷練,讓我更加明白在這個(gè)社會(huì)上,我們要去努力,要靠自己,努力達(dá)成自己想要的。
當(dāng)然,一個(gè)試用期,我還不能做到跟公司的前輩們一樣優(yōu)秀,我還是有一些缺點(diǎn)的,也是以后要去改的,要去不斷完善的。對(duì)待工作我需要更加上心,才能去做得更好,不然就很容易想要去偷懶,這是不行的。再有就是在工作中,我還沒(méi)有去積累自己的客戶(hù),工作的基礎(chǔ)比較薄,所以我之后要去努力的地方就是把基礎(chǔ)跟上來(lái),為自己在公司做更好的客服而做好準(zhǔn)備。
試用期就這樣過(guò)去了,雖然不長(zhǎng),但是在其中學(xué)到的東西卻是不少的,我想在以后的工作,我應(yīng)該會(huì)更加有動(dòng)力去工作,因?yàn)楝F(xiàn)在的我喜歡上了客服,我有更多的動(dòng)力去做了。
客服活動(dòng)總結(jié)篇十三
客服是一個(gè)辛苦的工作不僅要求語(yǔ)氣和藹溫柔,面對(duì)不友好顧客的語(yǔ)言攻擊還只能忍受。本站小編為大家?guī)?lái)了客服年終總結(jié)范文大全,感謝閱讀。
客服年終總結(jié)范文(一)
忙碌的20xx年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的'住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
客服年終總結(jié)范文(二)
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng),來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà),那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私,盡量談一些客戶(hù)喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客服年終總結(jié)范文(三)
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息,也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快,眨眼間,xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái),感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下:
xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化,重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺(jué)到了壓力,同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī),計(jì)劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員,本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng),認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議,并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案,在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶(hù)的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,在這個(gè)過(guò)程中,通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)?nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費(fèi)總額有所上升,圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中,鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力,同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí),對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教。
xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績(jī),但更多的是存在一些不足,主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠,在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠,與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距,業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服缺點(diǎn),努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì),更加準(zhǔn)確的剖析了自己,時(shí)間總是在輪回,歲月卻在沉淀,xx年,我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高,同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值,取得更大進(jìn)步。
客服活動(dòng)總結(jié)篇十四
了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
入職兩個(gè)多月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交 易。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù) 提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的`疑問(wèn)。
因此,想成為一名優(yōu)秀的客服,有以下五個(gè)要點(diǎn):1、要熟悉和認(rèn)知產(chǎn)品;
2、要用人情的語(yǔ)氣和顧客溝通;3、要學(xué)會(huì)與顧客博弈,不與客戶(hù)爭(zhēng)辯;4、要委婉詢(xún)問(wèn),不要質(zhì)問(wèn)顧客5、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,不要單方面推銷(xiāo)。
在這兩個(gè)多月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,下面是我這兩月來(lái)的認(rèn)知,售前客服的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方 面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱
情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降, 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
匯報(bào)人:xxx
20xx年1月17日
客服活動(dòng)總結(jié)篇十五
有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話(huà)其真正含義。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了,在里,本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的`有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,我覺(jué)得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
客服活動(dòng)總結(jié)篇十六
轉(zhuǎn)眼間,xx已經(jīng)過(guò)去,迎來(lái)嶄新的xx年,在xx藥業(yè)公司一年來(lái)的經(jīng)歷是收獲。回首xx我在剛剛進(jìn)入公司對(duì)各個(gè)方面都還不是很了解。在這一年里我有成績(jī),有失敗,有快樂(lè),有無(wú)助,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,有條件的改善,也有個(gè)人成長(zhǎng)的改善。通過(guò)這一年的磨合我對(duì)我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo)。xx是一個(gè)不平凡的一年。現(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過(guò)去。我也要對(duì)自己做一個(gè)很好的總結(jié)。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開(kāi)始。這次終結(jié)我分為三大塊商業(yè)、客服和xx的計(jì)劃。
1、xx年我剛剛進(jìn)入公司,公司就對(duì)客服模式做出全新的改革,公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)改成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)xx年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。
在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難。因?yàn)閷?duì)xx這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買(mǎi)的材料也買(mǎi)錯(cuò)過(guò)。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí),因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在xx年的失敗。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì),也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)??墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。
2、對(duì)人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷(xiāo)售,雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專(zhuān)業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難,一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對(duì)公司有很多的顧慮、我也是通過(guò)長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,如方意勤,羅谷英,文春蘭。但是走的也很多,有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來(lái)的員工一下子要離開(kāi)。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說(shuō)明我的管理也出現(xiàn)很大的問(wèn)題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來(lái)的好員工。
3、xx年里,因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉?,員工也是剛剛進(jìn)來(lái)。對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的也是非常的缺乏,雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn),但是對(duì)這剛剛上崗的人員吸收的太慢,在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識(shí)缺乏。在一年里我對(duì)專(zhuān)業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí)。加快自身學(xué)習(xí)速度。為xx年打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)自我的學(xué)習(xí),感化員工學(xué)習(xí)的積極性。只要付出就會(huì)有回報(bào),我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人。得到患者的認(rèn)可。還有就是不光是專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)。對(duì)患者的管理,對(duì)患者的溝通也要學(xué)習(xí)。還有對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的學(xué)習(xí)。xx年是我們xx人員學(xué)習(xí)的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過(guò)去。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。出擊xx.
4、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展,我為什么把促銷(xiāo)單獨(dú)列一條,因?yàn)樵谶@一年里。促銷(xiāo)活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全新的銷(xiāo)售模式推行。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們?cè)谧龃黉N(xiāo)的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城里、車(chē)站里、藥店門(mén)口。面對(duì)過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活,在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí)。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。
1、xx的商業(yè)終端,xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù),一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長(zhǎng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié),一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí),我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪(fǎng)。建立終端信息表,對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解,調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問(wèn)題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買(mǎi)我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理。態(tài)度極其不好,再就是長(zhǎng)期沒(méi)有服務(wù)中心,很多患者買(mǎi)了藥得不到全方面的治療。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑,很多藥房的賣(mài)不出去。加上假的,仿的亮甲多。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說(shuō)實(shí)話(huà)我從了解這些事情后,我的內(nèi)心動(dòng)搖過(guò)。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào),一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪(fǎng),自己貼錢(qián)買(mǎi)禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過(guò)這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好,鋪卡也全面的展開(kāi)。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習(xí),對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。
2、對(duì)商業(yè)單位的開(kāi)展。xx年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數(shù)的壁,大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話(huà)就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說(shuō)什么。這也是我最薄弱的方面。
2、商業(yè)公司的發(fā)展,xx要有增加商業(yè)單位,保證商業(yè)回款
3、服務(wù)中心的建設(shè),要把第2家服務(wù)中心從新選址,認(rèn)真的辦起來(lái)
4、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識(shí)提高,讓服務(wù)中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展
5、促銷(xiāo)活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行,要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值。
以上就我的全年總結(jié),有很多的細(xì)節(jié)可能沒(méi)有寫(xiě)。但總結(jié)就是提高,新的開(kāi)始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么,有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策。順便祝樂(lè)泰的員工新年快樂(lè),工作順利。
客服活動(dòng)總結(jié)篇十七
(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率:
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制:
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔管理,保密原則
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔
1.錄入制度:
a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度:
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
b、有計(jì)劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
2.預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題
客服活動(dòng)總結(jié)篇十八
******工程位于********。建筑面積為:*****,框架結(jié)構(gòu),地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ),框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層,室內(nèi)精裝,外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開(kāi)工,**年**月**日竣工。
本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為:***任總監(jiān)理工程師,***土建監(jiān)理工程師,***任電氣監(jiān)理工程師,**任給排水監(jiān)理工程師,**任暖通監(jiān)理工程師。各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制,監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制,在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理,以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同,本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場(chǎng)后,根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同,首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則,作為指導(dǎo)各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。
(一)質(zhì)量的事先控制。
1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范,從嚴(yán)把關(guān),從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手,逐一督促檢查,落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
2、在各專(zhuān)項(xiàng)施工開(kāi)始前,監(jiān)理要求施工現(xiàn)場(chǎng)管理人員要對(duì)參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底,明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,以確保施工順利開(kāi)展,避免返工造成損失,力求施工質(zhì)量一步到位。
3、嚴(yán)把材料進(jìn)場(chǎng)使用關(guān)。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)制度,不合格材料不準(zhǔn)用于工程上,特別是對(duì)鋼材、水泥、磚、防水卷材等實(shí)行雙控,要求工程所用材料既要有出廠(chǎng)合格證、材質(zhì)單,又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測(cè)合格報(bào)告書(shū),再與實(shí)物對(duì)照確認(rèn)合格后方可用于工程上,做到萬(wàn)無(wú)一失。
(二)質(zhì)量的事中、事后控制。
1、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收,不得進(jìn)入下道工序施工的原則,日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,即手勤、腿勤、眼勤、口勤,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。
2、特別對(duì)基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問(wèn)題,監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門(mén)取得聯(lián)系,想盡辦法使問(wèn)題得以妥善解決。
3、對(duì)于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問(wèn)題和施工中不規(guī)范的行為,及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知,責(zé)令其施工人員及時(shí)整改,有效地控制了質(zhì)量。
(三)工程進(jìn)度的控制。
審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃,每周、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符,并根據(jù)核實(shí)工作量,做撥款依據(jù),開(kāi)據(jù)撥款單據(jù)。
我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則,對(duì)本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制,并對(duì)施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面,施工前要審核施工單位的交底和施工方案,進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí),加大施工過(guò)程中的檢查監(jiān)督力度,加強(qiáng)事中控制,防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收,對(duì)于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問(wèn)題,監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改,符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面,首先,我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,對(duì)工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,并制定了防范性對(duì)策。其次,在施工過(guò)程中專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請(qǐng),然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最后,總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書(shū),并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量,或不符合施工合同規(guī)定的工程量,監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請(qǐng)。
在進(jìn)度控制方面,首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案,對(duì)進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對(duì)策。其次,在施工過(guò)程中,總監(jiān)理工程師對(duì)總進(jìn)度計(jì)劃、年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批。第三,專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析,當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí),要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí),專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師書(shū)面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。
各分部工程完工后,經(jīng)施工單位自檢,報(bào)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員核驗(yàn),經(jīng)監(jiān)理公司核定為:地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部,觀感較好,技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當(dāng)之處,敬請(qǐng)指正。
客服活動(dòng)總結(jié)篇十九
人事行政工作目標(biāo):
人員當(dāng)月流動(dòng)率小于5%。
人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%。
人員招聘到崗率達(dá)到98%。
員工生活滿(mǎn)意度達(dá)到90%。
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,細(xì)化崗位責(zé)任制,把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一,落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性???jī)效源于執(zhí)行力,執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn),對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,推行新的績(jī)效考核制度,調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性,使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力,明確工作標(biāo)準(zhǔn),提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理,力求在三月份全面覆蓋,以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的'執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度,對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn)。
2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn),制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,堅(jiān)持正面灌輸,強(qiáng)化理念,增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取,勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中,采取優(yōu)勝劣汰的方針,對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),逐步提高員工素質(zhì),繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時(shí),更進(jìn)一步關(guān)心員工生活,重視員工需求,加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?,組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利,加強(qiáng)與員工的溝通,以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合,并及時(shí)給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo),通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí),人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況,避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo),嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面,將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提,積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu),嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程,重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理,堵塞漏洞,做好把關(guān)的工作,保證公司財(cái)物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主,客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此,服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨,規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;。
強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;。
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標(biāo)設(shè)置:
客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率不低于90%;。
服務(wù)綜合及時(shí)率不低于85%;。
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;。
客服活動(dòng)總結(jié)篇二十
新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力??此迫菀祝銎饋?lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,x月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén),社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借的良好環(huán)境提升自己。
客服活動(dòng)總結(jié)篇二十一
在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。
在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作。
利用每周_的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作。
如期完成__區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、__區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在_月份,完成了__的收樓工作;同時(shí),又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。
八、"__地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)。
在得知__地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)__門(mén)及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)。
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在今年工作基礎(chǔ)上,下一年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
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