2023年投訴的心得 投訴投訴心得體會(huì)(通用11篇)

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投訴的心得篇一

作為現(xiàn)代社會(huì)中不可避免的現(xiàn)象，投訴已經(jīng)成為了消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的一種有效方式。而在投訴過(guò)程中，有時(shí)候遇到的挫折和阻礙也會(huì)讓人感到沮喪和無(wú)力。在我多次進(jìn)行投訴的經(jīng)驗(yàn)中，我意識(shí)到了一些問(wèn)題，并從中獲得了一些心得體會(huì)。

第一段：投訴的目的與重要性

投訴是消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的一種方式，也是商家了解自己的服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。如果投訴的聲音越來(lái)越多，商家也會(huì)逐漸意識(shí)到自己的問(wèn)題并加以解決。因此，投訴不僅僅是為了維護(hù)自己的權(quán)益，也是為了改善整個(gè)消費(fèi)環(huán)境，提升整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)水平。

第二段：投訴過(guò)程中的問(wèn)題與挫折

在進(jìn)行投訴過(guò)程中，遇到阻礙和挫折讓我學(xué)到了很多。比如，有些商家會(huì)對(duì)消費(fèi)者的投訴不以為意，或者態(tài)度惡劣，處理不積極，甚至不回應(yīng)。這會(huì)讓消費(fèi)者非常氣憤和失望，影響到了消費(fèi)者對(duì)商家的信任度。另外有些投訴需要通過(guò)一系列程序，花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，給消費(fèi)者帶來(lái)了不便。

第三段：投訴中的技巧

在進(jìn)行投訴的時(shí)候，一定要注意到自己的語(yǔ)氣，態(tài)度和言行。盡可能不要使用暴力和侮辱性語(yǔ)言，以免起到反效果。另外，要具體闡述事情的經(jīng)過(guò)和影響，讓商家了解到自己的問(wèn)題，并在盡快的時(shí)間內(nèi)給予處理。最好在投訴過(guò)程中留下有效的證據(jù)，以便日后維權(quán)。

第四段： 投訴的心情與態(tài)度

在處理好自己的情緒和態(tài)度，以及與商家進(jìn)行有效溝通的同時(shí)，也要注意保持良好的心態(tài)。無(wú)論尿性何時(shí)，都不要讓負(fù)面情緒占據(jù)心理上風(fēng)，更不能通過(guò)斥責(zé)或惡言相向來(lái)解決問(wèn)題。與商家就問(wèn)題進(jìn)行交流，提出具體的要求和條件，不要因?yàn)楸痪芙^而感到失望和氣餒。

第五段： 投訴帶來(lái)的收獲和建議

投訴本身是一件很痛苦的事情，但如果可以正確處理和把握，會(huì)帶來(lái)很多好處。比如，投訴能夠有效地維護(hù)自己的權(quán)益和利益，改善商家的服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，在進(jìn)行投訴的時(shí)候，也可以從中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)到如何正確溝通、處理問(wèn)題及提升自己的維權(quán)能力。我建議，消費(fèi)者應(yīng)該克服對(duì)于投訴的畏懼和猶豫，勇敢地站出來(lái)爭(zhēng)取自己的權(quán)利，僅此才能在商家和消費(fèi)者之間建立良好的信任和合作關(guān)系。

總之，投訴過(guò)程中不是誰(shuí)贏誰(shuí)輸，而是通過(guò)攜手合作，讓消費(fèi)者得到更好的保護(hù)和服務(wù)，商家得到更好的發(fā)展和改進(jìn)。在這個(gè)過(guò)程中，我們應(yīng)該更多地強(qiáng)調(diào)溝通、理解、包容與合作，共同營(yíng)造出健康、良好、繁榮、互惠的消費(fèi)環(huán)境。

投訴的心得篇二

任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。

一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾

以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論

顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

三，適度靈活

在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。

四，分清主次，有的放矢

在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。

對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

1，有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；

2，換位思考，理解同情；

3，巧妙道歉，平息不滿；

4，調(diào)查分析，提出方案；

5，執(zhí)行方案，再次道歉；

6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問(wèn)題。

投訴的心得篇三

第一段：引言（100字）

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療水平日益提高，護(hù)理工作作為醫(yī)療健康服務(wù)體系的重要一環(huán)，得到越來(lái)越多的關(guān)注。然而，在護(hù)理工作中，偶爾會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題和矛盾，導(dǎo)致患者或家屬提出投訴。經(jīng)過(guò)多次與患者家屬的溝通與處理，我深感護(hù)理投訴是一項(xiàng)重要的工作，也是對(duì)護(hù)理人員的一次挑戰(zhàn)與提高。

第二段：對(duì)護(hù)理投訴的反思（300字）

在過(guò)去的護(hù)理工作中，我遇到過(guò)幾次投訴事件。剛開(kāi)始面對(duì)投訴，我會(huì)感到委屈，覺(jué)得自己并沒(méi)有做得有多差。然而，經(jīng)過(guò)一番思考后，我意識(shí)到護(hù)理投訴并不是針對(duì)某個(gè)人的指責(zé)，而是針對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)或者工作方式的質(zhì)疑。每一次投訴都是在反思和反饋，旨在提升護(hù)理服務(wù)的水平。因此，我開(kāi)始將投訴看作一次機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)自己過(guò)去的工作進(jìn)行反思，尋找不足之處，并及時(shí)調(diào)整改善。

第三段：溝通與化解（300字）

護(hù)理投訴涉及到的問(wèn)題和矛盾往往比較復(fù)雜，需要通過(guò)充分的溝通和理解來(lái)化解。在面對(duì)投訴時(shí)，我會(huì)主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行交流，耐心地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求。通過(guò)積極溝通，我能夠更好地了解患者的真正需求，解釋護(hù)理工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，消除他們的疑慮和不滿。同時(shí)，我也會(huì)站在患者的角度思考問(wèn)題，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，爭(zhēng)取盡快達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。

第四段：提升護(hù)理服務(wù)水平（300字）

護(hù)理投訴是對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一次警示，也是提升護(hù)理服務(wù)水平的機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)投訴事件的處理與總結(jié)，我會(huì)反思自己的工作方法和態(tài)度。有時(shí)候，投訴是因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑粔蚣?xì)致，有所疏忽。因此，我努力提高自己的專業(yè)技能，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新護(hù)理理念。只有不斷提升自身的水平，才能給患者和家屬提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

第五段：從護(hù)理投訴中成長(zhǎng)（200字）

長(zhǎng)期的護(hù)理投訴處理經(jīng)歷，讓我從中不斷成長(zhǎng)。我不再將投訴視為指責(zé)和委屈，而是將其看作對(duì)工作的提醒和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)與患者家屬的交流，我不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。當(dāng)患者對(duì)我的工作表示肯定和感謝時(shí)，我也會(huì)倍感開(kāi)心和滿足。只有經(jīng)歷過(guò)投訴與改進(jìn)的循環(huán)，我才能更好地適應(yīng)工作需求，并發(fā)揮出自己的專業(yè)價(jià)值。

結(jié)尾：總結(jié)回顧（100字）

護(hù)理投訴是對(duì)護(hù)理工作的挑戰(zhàn)與提高。通過(guò)投訴，我學(xué)到了在面對(duì)問(wèn)題時(shí)保持冷靜和耐心的重要性，學(xué)會(huì)站在患者的角度思考問(wèn)題，提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過(guò)不斷反思和改進(jìn)，我相信自己的護(hù)理水平將得到進(jìn)一步提高，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。

投訴的心得篇四

提起“無(wú)投訴心得體會(huì)”這個(gè)主題，可能有人會(huì)感到陌生，更多的人可能會(huì)想起自己在挑選商品或服務(wù)時(shí)遇到的爭(zhēng)議和糾紛，以及與商家之間解決問(wèn)題的交鋒。但是，其實(shí)無(wú)投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或享受服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有任何不滿或疑慮，也沒(méi)有任何投訴的情況出現(xiàn)。在這篇文章中，將探索無(wú)投訴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

第二段：選擇正規(guī)渠道

購(gòu)物或享受服務(wù)時(shí)，選擇正規(guī)渠道是避免投訴的關(guān)鍵。正規(guī)的商家更注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)范性，往往在售后服務(wù)方面更加負(fù)責(zé)。而一些不正規(guī)的商家存在各種廣告誘導(dǎo)，服務(wù)品質(zhì)參差不齊問(wèn)題，消費(fèi)者若選擇這些商家，難免會(huì)遇到各種不愉快的事情，最后可能會(huì)投訴。

第三段：積極溝通

人與人之間的溝通，可以減少許多誤解和糾紛。在購(gòu)物和服務(wù)的過(guò)程中，顧客和商家之間的溝通也要及時(shí)、主動(dòng)和積極。例如，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，若收到的商品與描述不符，不要匆忙投訴，可以先與商家聯(lián)系，溝通孰錯(cuò)孰對(duì)，商議后方案，以達(dá)成良好結(jié)果。

第四段：客觀評(píng)價(jià)

對(duì)于自己購(gòu)買(mǎi)的商品和享受的服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)。不管好壞，都可以誠(chéng)實(shí)地發(fā)表。這樣，不僅有助于幫助商家了解自己的實(shí)際情況和不足之處，也有助于其他消費(fèi)者做出更好或更不同的選擇。提供真實(shí)評(píng)價(jià)還能避免虛假宣傳，讓消費(fèi)者更有信心購(gòu)買(mǎi)，避免投訴。

第五段：感悟

無(wú)投訴意味著顧客對(duì)商家和產(chǎn)品的信任和滿意度都很高。除了消費(fèi)者積極溝通、選擇正規(guī)渠道、客觀評(píng)價(jià)之外，這還需要消費(fèi)者本身有一種積極的心態(tài)，愿意從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，善于聽(tīng)取和解決問(wèn)題，這樣才能更加從容面對(duì)商品和服務(wù)，也更容易避免投訴。無(wú)投訴的體驗(yàn)，是一種積極向上的生活方式和心態(tài)。

總結(jié)：

無(wú)投訴的體驗(yàn)是每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)積極追求的理想，只要我們有意識(shí)地做到選擇正規(guī)渠道、積極溝通、客觀評(píng)價(jià)和積極心態(tài)，就能讓消費(fèi)者和商家之間建立更加和諧、長(zhǎng)久的關(guān)系，也能讓我們享受公平、誠(chéng)信、安全、高質(zhì)的購(gòu)物和服務(wù)體驗(yàn)。

投訴的心得篇五

客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告

。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。

通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。

2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字）

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門(mén)管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）

來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

參加《職場(chǎng)壓力與情緒管理》培訓(xùn)心得報(bào)告 2012年5月26日，我有幸參加了公司組織的《職場(chǎng)壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，北大郝老師通過(guò)活潑多樣、互動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的講課方式，在愉快歡樂(lè)的氣氛中，很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識(shí)，整個(gè)講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會(huì)交往等各方面的壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會(huì)直接影響到我們的身心健康，從而對(duì)我們的工作、家庭和社會(huì)交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識(shí)壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實(shí)際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

對(duì)待每一天?！氨г埂薄跋矏偂蔽覀兌家蛇^(guò)每一天，為何要選擇“抱怨”而不選擇“喜悅”呢？ 保持樂(lè)觀，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財(cái)富，“塞翁失馬，焉知非?！薄Ｗ屛覀儼l(fā)現(xiàn)美好，寬容過(guò)去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

具體以下幾點(diǎn)：

1．學(xué)習(xí)到了情緒管理與壓力管理的一些基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)壓力與情緒管理有了更清晰的認(rèn)識(shí)。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因，懂得壓力與工作績(jī)效的關(guān)系，并了解幾種應(yīng)對(duì)壓力狀態(tài)的方法。

2． 使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力與情緒管理的能力，能夠更好地控制和運(yùn)用自己的情緒，更好地理解他人；會(huì)分析自己和員工的受挫反應(yīng)，學(xué)會(huì)一些化解挫折的心理學(xué)方法。3． 使我們掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學(xué)原則和方法，逐步養(yǎng)成主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升，最終達(dá)到提高工作業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因，主要是由于自己獨(dú)有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，造成了自己和他人對(duì)相同事情的不同看法，從而在遇到和處理這些事情時(shí)產(chǎn)生了不同的情緒。

5、減輕了自己累積在自己身上的壓力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。

總結(jié)：

二〇一二年五月二十六日

機(jī)關(guān)寫(xiě)作培訓(xùn)心得體會(huì)

苦中有樂(lè) 筆耕不輟

——2013年寫(xiě)作培訓(xùn)心得

葛衛(wèi)國(guó)

火熱的6月，火熱的校園，為期半個(gè)月的寫(xiě)作培訓(xùn)班結(jié)束了，但對(duì)于寫(xiě)作的學(xué)習(xí)才剛剛拉開(kāi)序幕。培訓(xùn)時(shí)間雖然短暫，溫故6個(gè)講座內(nèi)容，感覺(jué)頗有收獲。一、進(jìn)一步提高了對(duì)機(jī)關(guān)寫(xiě)作的認(rèn)識(shí)。機(jī)關(guān)工作離不開(kāi)文字，許多工作需要靠文字來(lái)反映、來(lái)體現(xiàn)的。文字功夫是機(jī)關(guān)干部的必修課、基本功。市發(fā)改委是市委市政府的參謀部，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、政策建議等，哪一樣能夠離開(kāi)文字？作為市發(fā)改委的干部，更應(yīng)該打牢文字基礎(chǔ)，練好寫(xiě)作本領(lǐng)，提升參謀水平。因此，練好文字基本功是勝任工作的現(xiàn)實(shí)需要，不能以個(gè)人的好惡為轉(zhuǎn)移，必須強(qiáng)化駕馭文字的能力，必須提升機(jī)關(guān)寫(xiě)作水平，這也是愛(ài)崗敬業(yè)的具體表現(xiàn)。

二、進(jìn)一步了解了公文寫(xiě)作的基本方法。公文寫(xiě)作與文學(xué)創(chuàng)作不同，即不能象文學(xué)作品那樣富有感情色彩，又不能向文學(xué)作品那樣充滿虛構(gòu)和假想，它有著規(guī)范的格式和特殊要求。在機(jī)關(guān)黨政公文課上，湖師院的程民教授曾說(shuō)：“黨政機(jī)關(guān)公文，標(biāo)題、正文和落款，都要嚴(yán)格按照規(guī)范的格式來(lái)寫(xiě)，包括文言字、詞的運(yùn)用必須掌握”、“標(biāo)題要達(dá)意、規(guī)范，正文要寫(xiě)清楚原由、事項(xiàng)、尾語(yǔ)，落款要注意用印和日期”等。在信息寫(xiě)作課上，市府辦信息處的沈玉峰處長(zhǎng)曾講：“政務(wù)信息，要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有喜、有憂”、“緊急信息，要寫(xiě)清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、狀態(tài)、措施等”。還了解了通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)求、函、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話和調(diào)研報(bào)告等文稿的基本寫(xiě)法。

三、學(xué)到了幾個(gè)機(jī)關(guān)寫(xiě)作技巧。授課老師不僅講解了機(jī)關(guān)公文的撰寫(xiě)方法，也傳授了十幾年甚于幾十年的寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)。如：信息稿的撰寫(xiě)，重點(diǎn)把握好四個(gè)環(huán)節(jié)，即：提煉主題要鮮明、制作標(biāo)題要新穎、安排結(jié)構(gòu)要清晰、推敲字句要精確。如：領(lǐng)導(dǎo)講話稿的撰寫(xiě)，寫(xiě)前首先要搞清楚會(huì)議方案，弄明白會(huì)議類型、領(lǐng)導(dǎo)角色和講話場(chǎng)合；多用短語(yǔ)，勤于分段，少加修飾，用好動(dòng)詞，善用修辭，活用成語(yǔ)；改一改、放一放、議一議、讀一讀等。再如：總結(jié)的寫(xiě)作技巧，最關(guān)鍵的是要把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，把工作做得怎樣寫(xiě)清楚。還有，關(guān)于撰寫(xiě)寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，如何做到選題準(zhǔn)：頂天立地，服務(wù)中心，解決問(wèn)題；如何做到文字順：要常看范文，反復(fù)修改，長(zhǎng)期苦練，鐘情讀者，高手指點(diǎn)；如何做到題材新：立于前沿，掌握細(xì)節(jié)，歸納新穎，善于包裝；如何做到立意高：緊跟中心，大處著眼，熟讀圣賢，善謀全局；如何做到調(diào)研深：要調(diào)查找到關(guān)鍵人，查閱關(guān)鍵資料，盡可能多的占有材料，適時(shí)發(fā)問(wèn)、以聽(tīng)為主，放低身段，學(xué)說(shuō)本土話。

投訴的心得篇六

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)投訴成為了人們經(jīng)常需要處理的事情。無(wú)論是在實(shí)體店還是線上，多種多樣的消費(fèi)投訴問(wèn)題都層出不窮。然而，消費(fèi)投訴卻是許多人難以處理的問(wèn)題，無(wú)論是處理結(jié)果還是處理過(guò)程，都可能會(huì)帶來(lái)一定的煩惱。近期，筆者也遇到了一些消費(fèi)投訴問(wèn)題，通過(guò)這些經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)投訴的重要性和需要注意的事項(xiàng)。

第二段：體驗(yàn)消費(fèi)投訴

去年，在一次網(wǎng)購(gòu)中，我購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電子設(shè)備。然而，當(dāng)我收到設(shè)備后發(fā)現(xiàn)其存在嚴(yán)重問(wèn)題，無(wú)法正常使用。我選擇聯(lián)系賣(mài)家進(jìn)行退貨處理，然而賣(mài)家卻以一系列無(wú)理由拒絕了我的申請(qǐng)，并遲遲不予處理。由于之前的經(jīng)歷，我意識(shí)到了自己的權(quán)益和處理方式，通過(guò)科學(xué)合理的投訴方式，我終于取得了處理結(jié)果。

第三段：重視替代品

在處理退貨退款問(wèn)題時(shí)，替代品的選擇十分重要。這不僅是為了維護(hù)自身合法權(quán)益，也是為了更好地完成購(gòu)物目的。在選擇替代品時(shí)，需要明確自身需求和產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)考慮賣(mài)家的態(tài)度和處理方式，這樣才能更好地解決問(wèn)題。

第四段：消費(fèi)投訴的正確處理方式

在處理消費(fèi)投訴問(wèn)題時(shí)，需要注意一些處理方式。首先，必須保持冷靜，不要激動(dòng)和沖動(dòng)，這樣處理問(wèn)題才更加客觀合理；其次，要明確自身權(quán)益，知曉消費(fèi)法律法規(guī)，這樣可以更好地保護(hù)自己；最后，根據(jù)具體情況和需求選擇投訴方式和途徑，弄清楚投訴對(duì)象和聯(lián)系方式，可以提高處理成功的幾率。

第五段：總結(jié)

消費(fèi)投訴不是什么稀奇的事情，我們需要從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在不斷提高自身消費(fèi)意識(shí)的同時(shí)，也要注重對(duì)消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)和投訴處理能力的提高。只有這樣，才能夠更好地享受消費(fèi)的樂(lè)趣，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

投訴的心得篇七

客戶

開(kāi)發(fā)心得體會(huì)

加油站作為銷售公

司最主要的支撐點(diǎn)，是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力量，而客戶是加油站賴以生存的根本，是加

油站這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料；加油站的銷量要提升，效益要提高，客戶開(kāi)發(fā)就是唯一的手段，因

此客戶開(kāi)發(fā)工作是加油站所有工作中的重中之重。

加油現(xiàn)場(chǎng)做為與客

戶接觸最多的場(chǎng)所，是客戶開(kāi)發(fā)最主要的工作地點(diǎn)，是與顧客溝通最重要平臺(tái)。因此在加油

現(xiàn)場(chǎng)要做好以下三個(gè)方面： 1,、做好加油站現(xiàn)

場(chǎng)衛(wèi)生，要做到地面無(wú)雜物，加油機(jī)無(wú)灰塵，加油島無(wú)油漬，各種設(shè)備擺放整齊有序，客戶

進(jìn)站之后要給留下干凈整潔的印象，讓他們體會(huì)到中石油嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng)，這作為給

客戶留下的第一印象是非常重要的。要做到讓新客戶進(jìn)加油站之后在現(xiàn)場(chǎng)方面留下一個(gè)好的印象。

齊的一個(gè)方向。我記得有位中石油的領(lǐng)導(dǎo)從經(jīng)說(shuō)過(guò)“中石油賣(mài)得并不是油品，賣(mài)的是服務(wù)”，從這點(diǎn)足以看出服務(wù)在客戶開(kāi)發(fā)方面的重要性，同時(shí)服務(wù)也是開(kāi)發(fā)流動(dòng)客戶的主要方式。3、盡量滿足顧客的一些小需求，做好與顧客的溝通。我在濱河上班的時(shí)候從經(jīng)碰到過(guò)這么一個(gè)事情，一位司機(jī) 加完油后問(wèn)：“有沒(méi)有什么東西送??！”于是我就拿了一雙手套送給他，他很高興的跟我說(shuō)：

而這么一個(gè)小事情就可以留住一個(gè)固定的客戶。

客戶開(kāi)發(fā)定期回訪

是非常關(guān)鍵的，這就要做好客戶臺(tái)賬，對(duì)新客戶做到有記錄，有聯(lián)系。第一次到加油站來(lái)加

油的司機(jī)要么是路過(guò)加油站時(shí)正好沒(méi)油了，要么就是剛發(fā)現(xiàn)這兒有座加油站，他們的想法大

多就是在這兒加一次應(yīng)急就行了。這就需要把握住客戶再次加油這之間的黃金期，通過(guò)電話

及對(duì)加油站的意見(jiàn)，使他們感受到加油站對(duì)他們的重視，提高客戶滿意度。同時(shí)要緊密聯(lián)系

公司正在推銷全國(guó)卡的政策，大力挖掘新客戶資源，只要能夠成功的向新客戶推銷掉一張卡，這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶。

上門(mén)拜訪以及從客戶方面進(jìn)行考慮是開(kāi)發(fā)大客戶的重要手段?？蛻粲糜土吭酱笠馕吨軌虻?/p>

到油品的方式越多，中石化與私人加油站都會(huì)盡最大努力進(jìn)行開(kāi)發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)壓力也是最大的。

這就需要做好定期上門(mén)拜訪，搞好與客戶的關(guān)系，他們到加油站里來(lái)加油，很大的一部分原

做到堅(jiān)持不懈，前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料，我給晨風(fēng)農(nóng)機(jī)合作社的肖師傅打電

到，這說(shuō)明了，只要堅(jiān)持不懈就會(huì)有收獲。

客戶開(kāi)發(fā)是需要堅(jiān)

持的過(guò)程，加油站要擴(kuò)銷增效，就不能停止客戶的開(kāi)發(fā)。今年公司任務(wù)中，要求高，在這個(gè)

全年任務(wù)指標(biāo)。

客戶

開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)與感想

開(kāi)發(fā)客戶是營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，做好營(yíng)銷工作需要在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然

工作中的感想也是較多的。

一、有激情并懷著

危機(jī)感

者更多的客戶，去超越其他的人。一開(kāi)始我對(duì)金錢(qián)的渴望和貸款的壓力讓我努力地去開(kāi)發(fā)客

戶，我是麗江藏區(qū)的第一個(gè)大學(xué)生，家鄉(xiāng)的條件很不好，大學(xué)時(shí)候欠了1萬(wàn)多的學(xué)費(fèi)，這些

都成為了我努力工作的驅(qū)動(dòng)力并激情持續(xù)的根本。

二、闖勁很重要

開(kāi)發(fā)客戶闖勁也很

重要，例如：有次我接觸一個(gè)大客戶的時(shí)候，他的地位是很高的，開(kāi)始根本不認(rèn)識(shí)他，但是

我知道他想炒股，于是我就自己去他的辦公室找了他，由于當(dāng)時(shí)的魯莽還差點(diǎn)嚇到了這個(gè)客 戶。我不會(huì)和那些對(duì)股票沒(méi)有興趣的人說(shuō)：您來(lái)開(kāi)戶炒股吧！但我會(huì)經(jīng)常地告訴他，比如我的某某客戶炒股賺了多少，他一開(kāi)始也像你一樣什么都不知道，后來(lái)他又是怎么樣去做的等。

三、

如何不露痕跡的要

到陌生客戶的電話，并讓客戶轉(zhuǎn)戶到我們

說(shuō)前天我們公司的短信里面說(shuō)的是什么內(nèi)容，如果你需要的話我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過(guò)來(lái)。一般情

況，他都會(huì)說(shuō)：要的，發(fā)來(lái)吧！這樣你就弄到了這個(gè)客戶的電話，回營(yíng)業(yè)部后，你要問(wèn)問(wèn)分

析師，查查資料然后給那個(gè)客戶對(duì)于他現(xiàn)在的股票回復(fù)一條你的建議。這樣這個(gè)客戶覺(jué)得和

你基本上就是老熟人了，更進(jìn)一步的就可以去談轉(zhuǎn)戶的問(wèn)題了。

四、利用名片去開(kāi)

發(fā)陌生的客戶

我做過(guò)我自己認(rèn)為

是最成功的宣傳，我去書(shū)店的時(shí)候看到許多讀者買(mǎi)炒股類的書(shū)或者看關(guān)于基金投資的書(shū)，于

是我就把我的名片塞到炒股類書(shū)籍中去，買(mǎi)了書(shū)的讀者一般不會(huì)丟掉這張名片，因?yàn)榭梢杂?/p>

來(lái)做書(shū)簽。后來(lái)還真有人打電話來(lái)了，有的是普通讀者，有的是覺(jué)得書(shū)上寫(xiě)的股票專業(yè)用語(yǔ)

對(duì)于那些暫時(shí)沒(méi)有

和我搭話。那些在猶豫是要買(mǎi)基金還是炒股票的客戶基本上就可以爭(zhēng)取到手了。

新客戶以為證券公司工作的人對(duì)股票就是多么的在行，簡(jiǎn)單告訴這種潛在的客戶股市就是鮮

花市場(chǎng)，看多了你就知道，哪朵鮮花現(xiàn)在是花骨朵是即將開(kāi)放的，哪朵鮮花現(xiàn)在是處于凋謝

萎靡的狀態(tài)，客戶聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得股票似乎就是這么回事情。說(shuō)的有理了，這個(gè)潛在的客戶就會(huì)

主動(dòng)要下你的名片，之后就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?/p>

六、如何挖掘轉(zhuǎn)戶

客戶

在是怎么個(gè)情況，等他看完了，你說(shuō)一句：我們營(yíng)業(yè)部或者我們公司前幾天給客戶推薦了某

是不經(jīng)意說(shuō)出來(lái)的）這個(gè)時(shí)候你不要親自打開(kāi)這個(gè)股票，你要裝做不知道這個(gè)股票現(xiàn)在的情

候你告訴他，如果你需要我們公司的短信我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過(guò)來(lái)，如此你又搞到一個(gè)客戶的電

話號(hào)碼，這也許就是一個(gè)給這個(gè)客戶轉(zhuǎn)戶的理由了。

與那些已經(jīng)在其他

證券公司開(kāi)了戶的客戶套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客戶，你就告

比不是老鄉(xiāng)要靠得住些，這樣就增加了客戶轉(zhuǎn)戶的幾率，說(shuō)句笑話，我本人是麗江的，但是

為了開(kāi)發(fā)客戶我曾經(jīng)多次和不同地方的客戶做過(guò)老鄉(xiāng)。以至于后來(lái)客戶給我打電話的時(shí)候，我想看一下客戶的號(hào)碼才能記得是我哪里的老鄉(xiāng)客戶了。

七、如何與陌生人

交談,并發(fā)展成為潛在客戶

有句話叫做“賣(mài)產(chǎn)

這人有親和力，要開(kāi)戶一定要來(lái)找你才好玩，就為了當(dāng)初談得來(lái)的那些話題而想再走近一步。

我記得在開(kāi)發(fā)一個(gè)

也記住了。第二個(gè)來(lái)開(kāi)戶的老師很巧合，在教我的下一屆校友。其中就有認(rèn)識(shí)的校友上著課

就給我發(fā)信息來(lái)了：“某某老師今天上課舉你的例子了，說(shuō)你怎么的了”，這個(gè)就是宣傳自己的效果了。

九、如何開(kāi)發(fā)大客

戶和機(jī)構(gòu)

大客

戶銷售培訓(xùn)的心得體會(huì)

接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺(jué)自己肩上的單子又重了，剛開(kāi)始，滿心歡喜的答應(yīng)

下來(lái)，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對(duì)自己能力產(chǎn)生懷疑？對(duì)公司的方向又有著新的思路！

通過(guò)本次培訓(xùn)，讓

下：

第一部分：大客戶

分類

大客戶，也可稱為

重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。

大客戶的分類方式很多，而且沒(méi)有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的分類依據(jù)是

根據(jù)客戶的采購(gòu)額大小來(lái)劃分。

下面是聯(lián)想公司大

客戶分類依據(jù)：

xx公司大客戶分類如下：

我個(gè)人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機(jī)關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于

目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配

第二部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

一、大客戶部組織 架構(gòu)

當(dāng)

規(guī)

模

較

小的企

業(yè)，常

采

用

下

列

兩 種

組

織

架

構(gòu)

形

式；

當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較復(fù)雜的時(shí)候，常采用下列組織架構(gòu)形式； 3.混合型

我根據(jù)xx實(shí)際情況做了一個(gè)組織架構(gòu)圖，大家對(duì)比一下優(yōu)劣！

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒(méi)有專門(mén)的大客戶客服部，會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題

呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同

家訪，作為聯(lián)系家庭與學(xué)校的一條紐帶，它發(fā)揮了無(wú)可替代的作用。家訪是學(xué)校與家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的橋梁。通過(guò)家訪能及時(shí)了解學(xué)生在家學(xué)習(xí)和生活的情況以及思想動(dòng)態(tài)，讓每一個(gè)學(xué)生不在學(xué)校卻繼續(xù)享受學(xué)校給予的關(guān)愛(ài)，耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)對(duì)我們工作的反饋和建議，不僅取得了家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校和教師的理解和支持，同時(shí)還加深了教師與家長(zhǎng)的感情。

家訪是溝通教師、家長(zhǎng)、學(xué)生心靈的橋梁。三者共處，促膝談心，拉近了彼此的距離，有利于意見(jiàn)的交換，有助于達(dá)成共識(shí)，更容易商量出解決問(wèn)題的辦法。通過(guò)家訪，教師可了解到學(xué)生的在家表現(xiàn)，日常行為，家庭教育，學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)習(xí)習(xí)慣等等;教師能更好地提醒家長(zhǎng);家長(zhǎng)也能了解到學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)校的教育方針，學(xué)校的常規(guī)，這樣家長(zhǎng)能更有效地配合學(xué)校做好工作。通過(guò)老師和家長(zhǎng)的溝通，幾乎所有家長(zhǎng)都能接受老師的建議，并表示愿和老師一起搞好孩子的教育工作。

家訪讓我更了解學(xué)生。通過(guò)家訪我覺(jué)得有些學(xué)生在學(xué)校和家里的表現(xiàn)簡(jiǎn)直有點(diǎn)判若兩人,有些平時(shí)在校我覺(jué)得好的學(xué)生在家里卻是另一種表現(xiàn)。比如我班有位男同學(xué)，平時(shí)我覺(jué)得他各方面表現(xiàn)很不錯(cuò)。可是這次我去他家，家長(zhǎng)跟我反映的又是另一面,作業(yè)不主動(dòng)做，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，不說(shuō)實(shí)話。當(dāng)時(shí)聽(tīng)了家長(zhǎng)的話,我真的很震驚，我沒(méi)想到他在家里是這樣的，我覺(jué)得自己班主任工作還沒(méi)做好。我想以后我應(yīng)該多花些時(shí)間與家長(zhǎng)聊聊，了解學(xué)生的另一面。同時(shí)通過(guò)這次家訪，不僅拉近了與家長(zhǎng)之間的距離，也拉近了和學(xué)生的距離。平時(shí)不敢，不想跟我講的，在這次家訪中學(xué)生都講了出來(lái)，使我知道學(xué)生的一些想法，也使我更全面地了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)和思想情況，知道自己在哪些方面需要改進(jìn)，也為今后的教育提供了更多的資料。所以家訪給我的最大體會(huì)是拉近了與學(xué)生家長(zhǎng)的距離，加強(qiáng)了溝通，增加了相互間的了解。同時(shí)我也覺(jué)得家訪要做到真誠(chéng)，要真正地是為了學(xué)生，要和家長(zhǎng)共同把孩子教育好，而不是純粹地向家長(zhǎng)數(shù)說(shuō)孩子的不是或是把學(xué)生的一些問(wèn)題拋給家長(zhǎng)。應(yīng)該是與家長(zhǎng)共同想辦法，一起教育好孩子。這樣，不僅能贏得學(xué)生對(duì)你的好感尊敬，而且也有利于我們今后對(duì)學(xué)生的教育和管理。我想以后要盡可能多的家訪來(lái)加強(qiáng)學(xué)校與家長(zhǎng)的聯(lián)系和溝通，更好的來(lái)教育好我們的學(xué)生。在這次家訪過(guò)程中，我深刻體會(huì)到，作為教師我們要積極的指導(dǎo)家長(zhǎng)，同時(shí)多進(jìn)行交流，家長(zhǎng)和教師相互學(xué)習(xí)，相互信任，相互合作，結(jié)成一個(gè)家庭學(xué)校的教育同盟。那么我們的教育會(huì)獲得更大的成功。

總之，在家訪中，教師既能與家長(zhǎng)及時(shí)交流溝通，取得家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育的深刻了解和對(duì)教師工作的理解與配合,同時(shí)，教師通過(guò)家訪能及時(shí)掌握家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育工作中的要求與建議，全面聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)，積極彌補(bǔ)

教學(xué)

我熱情地向他們介紹了我的大學(xué)，聊城大學(xué)的詳細(xì)情況。這是一所以理工為主，工、理、文、管、經(jīng)、法兼?zhèn)涞亩鄬W(xué)科的綜合性大學(xué)，近年來(lái)發(fā)展迅速，吸引了大量本科一批優(yōu)秀考生。學(xué)生宿舍設(shè)置齊全，學(xué)習(xí)氣氛濃厚。因?yàn)槲覀冃v的班級(jí)是理科班，所以我著重介紹了一下我們數(shù)學(xué)科學(xué)學(xué)院和我的會(huì)計(jì)專業(yè)。目前，學(xué)院設(shè)有會(huì)計(jì)、數(shù)學(xué)、信息等專業(yè)。愛(ài)好數(shù)學(xué)的同學(xué)可以有廣泛的選擇。同時(shí)，會(huì)計(jì)專業(yè)現(xiàn)在是個(gè)熱門(mén)專業(yè)，就業(yè)好，競(jìng)爭(zhēng)大，最好是數(shù)學(xué)底子好對(duì)數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)感興趣的同學(xué)進(jìn)修，這樣在學(xué)習(xí)中較為輕松，以后的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也大。接下來(lái)的環(huán)節(jié)是為高三同學(xué)答疑解惑，分享大學(xué)生活心得。大家在這個(gè)環(huán)節(jié)一下子熱鬧起來(lái)了，紛紛踴躍舉手提問(wèn)，也許是高三同學(xué)課業(yè)壓力大的原因，他們都很關(guān)心是不是到了大學(xué)由于生活學(xué)習(xí)沒(méi)有了父母老師管，一切都很輕松自在這個(gè)問(wèn)題。我根據(jù)我的所見(jiàn)所聞和我的經(jīng)歷給他們做了解答：大學(xué)并不是人生的終點(diǎn)，而是人生的起點(diǎn)，雖然離開(kāi)了父母老師的管束，但是我們卻要自己面對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的殘酷，只有通過(guò)努力提升自己的綜合能力，將來(lái)才能有立足之地。一些同學(xué)本來(lái)生活得逍遙自己，但是畢業(yè)考研找工作面對(duì)現(xiàn)實(shí)壓力時(shí)，只能后悔。我不希望你們后悔，我希望你們展露你們的才華，找到自己的位置。后來(lái)，我們又談到了高考，他們是理科重點(diǎn)班的學(xué)生，高考?jí)毫ζ毡檩^大。我們告訴他們，高考只是人生中的一場(chǎng)小戰(zhàn)役，不必太緊張，金子在哪都能發(fā)光，我們要做的是讓自己?jiǎn)栃臒o(wú)悔。最后，我們各自總結(jié)了一下自己怎樣應(yīng)付高考緊張情緒的方法，填報(bào)志愿的經(jīng)驗(yàn)，和剛到大學(xué)的注意事項(xiàng)。

這次做完回訪母校的活動(dòng)，收獲體會(huì)頗多。最讓自己滿意的方面，是自己這一年多的經(jīng)歷和感想能夠幫助到曾像我一樣處于迷茫時(shí)期的高三學(xué)生。當(dāng)自己曾經(jīng)也面臨這樣的壓力的時(shí)候，正是有回母校的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐的精彩動(dòng)員，才使我的內(nèi)心倍受鼓舞。施恩不記，受恩勿忘。如今我已經(jīng)有能力傳遞這份關(guān)懷，雖然力量微小，但這卻是一份責(zé)任。我開(kāi)始明白，只有在助人為樂(lè)時(shí)，才能感受到自己的價(jià)值。一日為師，終身為父。如今已經(jīng)成人成才的我們，是老師們盡心教導(dǎo)的結(jié)果。這次回母校，班主任仍然不忘對(duì)我們細(xì)心教導(dǎo)，為我們撥開(kāi)云霧。都說(shuō)老師如蠟燭，燃燒自己照亮別人。這次實(shí)踐活動(dòng)后，我有深深的感觸，我認(rèn)為，我們不僅應(yīng)學(xué)習(xí)老師的傳授給我們的知識(shí)，我們更應(yīng)該學(xué)習(xí)老師的奉獻(xiàn)精神。奉獻(xiàn)精神是一種愛(ài)，是對(duì)付出而不求回報(bào)的愛(ài)。對(duì)個(gè)人而言，就是要在這份愛(ài)的召喚之下，把本職工作事業(yè)也當(dāng)成一項(xiàng)精神去熱愛(ài)和完成，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中尋找樂(lè)趣；努力做好每一件事、認(rèn)真善待每一個(gè)人。作為大學(xué)生，我們就要熱愛(ài)我們的專業(yè)，熱愛(ài)我們即將從事的工作。

四年都沒(méi)有遺憾。像高考一樣，成功地步入人生下一個(gè)階段。不僅是高考考生，你我都需要一個(gè)勝利的“v”

投訴的心得篇八

水質(zhì)是人類生產(chǎn)、生活必不可少的重要資源，水的質(zhì)量對(duì)人們的健康和生存環(huán)境都有著至關(guān)重要的影響。然而，一些地方的自來(lái)水質(zhì)量時(shí)好時(shí)差，甚至?xí)霈F(xiàn)污染、異味等嚴(yán)重問(wèn)題，引起了廣大市民的不滿和擔(dān)憂。本文將從個(gè)人投訴的角度出發(fā)，探討水質(zhì)投訴的必要性、方法和效果。

二、水質(zhì)投訴的必要性

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)自來(lái)水衛(wèi)生合格率僅為70%左右，其中不乏農(nóng)村地區(qū)表現(xiàn)更為糟糕的情況。差勁的水質(zhì)對(duì)人類的健康有著明顯的不良影響，包括腸胃病、皮膚病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病等。因此，如果遇到水質(zhì)問(wèn)題，及時(shí)投訴是必要的行為，可以保障自身的權(quán)益，也可以在一定程度上促進(jìn)當(dāng)?shù)仫嬘盟|(zhì)量的改善。

三、水質(zhì)投訴的方法

1.收集證據(jù)：在出現(xiàn)水質(zhì)問(wèn)題時(shí)，首先要及時(shí)記錄和保存有關(guān)證據(jù)，包括污水、異味或是其他可疑物質(zhì)，同時(shí)也應(yīng)將自己的水表讀數(shù)記錄下來(lái)，以便日后追蹤處理。

2.提交投訴：接下來(lái)就是向相關(guān)部門(mén)提交水質(zhì)投訴，可以通過(guò)各大水廠、環(huán)境監(jiān)測(cè)部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等渠道聯(lián)系當(dāng)?shù)卣?，向他們反映具體的問(wèn)題和需要解決的方案。

3.協(xié)商溝通：投訴的過(guò)程中，如果能夠積極主動(dòng)地與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商與溝通，尋求到雙方都能夠接受的解決方案，就可以得到更好的效果。

四、水質(zhì)投訴的效果

在一些情況下，將水質(zhì)問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)報(bào)告和投訴并不一定能夠立即取得顯著的改善效果。但是，如果多人投訴，上升到上級(jí)政府應(yīng)對(duì)，或是媒體介入報(bào)道時(shí)，問(wèn)題也許就能得到更好的解決方案。經(jīng)過(guò)治理改善的水源，可為廣大市民提供更為安全、高質(zhì)量的生活用水，保障人們的健康和生活品質(zhì)。

五、總結(jié)

對(duì)于水質(zhì)問(wèn)題，我們不能選擇放任和回避，而是應(yīng)該以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度予以解決。準(zhǔn)確收集證據(jù)、積極投訴、和相關(guān)部立場(chǎng)協(xié)商配合，是實(shí)現(xiàn)解決水質(zhì)問(wèn)題的必要步驟。人人都有權(quán)享受到高質(zhì)量的生活用水，和平靜享受屬于自己的美好生活也是我們應(yīng)該追求的目標(biāo)。

投訴的心得篇九

情境模擬心得體會(huì) 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意,但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜,客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高,設(shè)施設(shè)備有多完善,都不可能百分之百地使客人滿意。因此，投訴是不可避免的。因此服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽(yù),對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用。這次的情景模擬我扮演的是投訴者，因此我從投訴者的角度剖析了關(guān)于一些投訴問(wèn)題的產(chǎn)生及處理方式。

一、投訴的產(chǎn)生

產(chǎn)生投訴的原因主要有兩種類型：一是有形因素，二是無(wú)形因素。對(duì)于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。對(duì)于有形因素，諸如酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等的問(wèn)題客人更愿意當(dāng)面向管理部門(mén)提出意見(jiàn)，而對(duì)于無(wú)形因素諸如客人對(duì)服務(wù)的不滿以及酒店管理不善等的問(wèn)題客人一般不太愿意當(dāng)面向管理部門(mén)提意見(jiàn)投訴。一方面正是由于這種因素“無(wú)形性”本身造成的，客人擔(dān)心說(shuō)不清，另一方面，無(wú)形的因素通常都是服務(wù)方面的問(wèn)題，而服務(wù)有涉及到具體的人，客人外出，一般都講究一個(gè)“和氣”，因此，針對(duì)這類投訴，酒店尤其要重視，因?yàn)榭腿艘话闶窃凇叭虩o(wú)可忍”的情況下才來(lái)投訴的。

二、投訴者的一般心理

我們要明白客人到酒店投訴的心理訴求：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。

（一）求尊重的心理。無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施出了問(wèn)題，客人在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

（二）求發(fā)泄的心理?？腿嗽诰频暧龅搅钊藲鈶嵉氖拢箽饣啬c，不吐不快，于是前去投訴，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?。有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄。尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。

三、處理投訴的基本程序和方法 接待投訴客人無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。對(duì)客人的投訴處理，一般要經(jīng)過(guò)這樣的過(guò)程：耐心傾聽(tīng)、弄清真相、同情客人、誠(chéng)懇道歉、征客同意、落實(shí)處理并跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)基本的處理過(guò)程，投訴才算有個(gè)較圓滿的解決。

（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

（二）設(shè)法使客人消氣

投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，要保持冷靜、理智，要設(shè)法消去客人的怒氣。同時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，卻很重要的細(xì)節(jié)，否則，不但不能“消氣”，反而會(huì)使客人更加“漲氣”。

（三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄前面已述及，對(duì)客人的投訴要人真聽(tīng)取，切勿打斷客人的講述或做胡亂解釋，此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名，房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。

（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉，即使客人反應(yīng)的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服，不愉快。

（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更糟。

（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此，客人的投訴是否得到了解決，仍然是個(gè)“？”。事實(shí)上，有很多客人投訴的事情因?yàn)榉N種原因，并不可能件件都得到解決，因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。這種額外的關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象，與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人把問(wèn)題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。

那么對(duì)酒店而言，投訴的處理是否到此就算結(jié)束了呢？回答是否定的。作為酒店的管理層，應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這些投訴的處理是否得當(dāng)？有無(wú)其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

隨著酒店的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們所面臨的客人將會(huì)日益多樣化，投訴的內(nèi)容也將會(huì)是無(wú)所不包，處理投訴的難度也將加大，這對(duì)于主要工作職責(zé)就是處理客人投訴的大堂副理來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。這就要求我們不斷地充實(shí)自己，提高業(yè)務(wù)水平，掌握了解新的信息，法律法規(guī)，運(yùn)用已積累的經(jīng)驗(yàn)，妥善處理每一件投訴，力爭(zhēng)完美。

客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告

。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì) 于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。

通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。

2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字）

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門(mén)管理制度

投訴管理制度 業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

關(guān)于旅游（酒店）投訴的心得體會(huì)

一、事件還原

本人于2015年11月計(jì)劃于2016年2月春節(jié)期間到黃山旅游。按照該計(jì)劃本人于2015年12月1日通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂黃山景區(qū)的酒店。本人發(fā)現(xiàn)某連鎖酒店黃山景區(qū)南大門(mén)分店在攜程網(wǎng)的頁(yè)面配有各種房型的圖片，其中大床房的圖片看起來(lái)比較溫馨干凈，且標(biāo)示2016年2月8日-9日的房?jī)r(jià)為188元每晚。于是本人通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂了該酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面確認(rèn)了本人的訂單并由攜程網(wǎng)通過(guò)短信告知本人，短信中明確2晚房費(fèi)總價(jià)為376元，且每晚含雙早。

2016年2月8日，本人到該酒店入住時(shí)，該酒店安排給本人的房間并非其在攜程網(wǎng)上以圖片明示的該連鎖酒店統(tǒng)一裝潢的標(biāo)準(zhǔn)大床房，而是將本人帶到其酒店對(duì)面足浴店3樓的366號(hào)房間，房間處于樓道拐角處，房?jī)?nèi)只有一張床和一個(gè)電視柜，非常簡(jiǎn)陋。隨后本人與酒店溝通，酒店方面告知就只能提供這樣的房間。本人向酒店提出住該連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間可否安排，酒店方面表示尚有標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)雙床房，但價(jià)格為502元每晚，如需入住需要本人補(bǔ)差價(jià)。為不想影響旅游心情，本人當(dāng)時(shí)沒(méi)有與酒店方面進(jìn)行深究并補(bǔ)差價(jià)入住了高級(jí)雙床房，最終支出房費(fèi)1004元，比原預(yù)訂的多支出628元。該酒店也未提供免費(fèi)早餐，早餐要收費(fèi)10元，且去遲了就斷供了。本人退房時(shí)要求該酒店開(kāi)具發(fā)票，酒店方面先是說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，本人要求一定要發(fā)票，該酒店工作人員改口說(shuō)能開(kāi)機(jī)打發(fā)票800元，另外204元只能提供手撕的發(fā)票。本人收到發(fā)票后細(xì)看，機(jī)打發(fā)票上標(biāo)示的收款單位名稱并不是該酒店在攜程網(wǎng)上宣傳的名稱，手撕發(fā)票的收款名稱則為附近另一酒店的名稱。

二、投訴過(guò)程

告知攜程網(wǎng)已通過(guò)其他途徑進(jìn)行了投訴，無(wú)需其跟進(jìn)處理；2、本人于2月16日上午向該連鎖酒店總部進(jìn)行投訴，說(shuō)明投訴事由，該連鎖酒店總部表示會(huì)反映給涉事分店處理；3、本人于2月16日上午向黃山市12315投訴，說(shuō)明事由后其告知本人聯(lián)系黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理，本人隨后致電黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局說(shuō)明投訴事由，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員告知本人下午將到涉事酒店現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并要求本人發(fā)送投訴有關(guān)材料以便其開(kāi)展相關(guān)調(diào)查，16日傍晚，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員便給本人回電，說(shuō)明其調(diào)查處理的情況，告知本人涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決方案，并表示后續(xù)其將及時(shí)督促涉事酒店向本人妥善解決投訴事宜；4、本人于2月17日上午致電黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線，投訴該酒店開(kāi)具的發(fā)票的收款單位與實(shí)際不符，12366工作人員表示將受理本人的投訴，并向涉事酒店進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后告知本人處理結(jié)果；5、本人于2月17日上午通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)入安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所頁(yè)面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，本人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填報(bào)相關(guān)投訴信息后提交投訴，平臺(tái)頁(yè)面顯示需等待審核并確認(rèn)是否受理。

2月17日晚上，本人接到投訴的酒店的負(fù)責(zé)人的電話，其向本人進(jìn)行了賠禮道歉，并表示愿意退還本人支付的房費(fèi)1004元，希望本人撤銷對(duì)其的所有投訴，尤其是12366涉稅方面的投訴。鑒于本人投訴的合理請(qǐng)求已達(dá)成，本人于2月18日上午撤銷了對(duì)該酒店的所有投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所告知本人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴已到國(guó)家旅游局的監(jiān)管范圍，可等待結(jié)案但無(wú)法撤銷）。

三、心得體會(huì)

根據(jù)國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條、第十六條的規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)屬于欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的借款或接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。

權(quán)益受到侵害時(shí)，要勇于采取多種途徑進(jìn)行投訴，以確保自己的合法權(quán)益能夠得到保障。

結(jié)合切身體會(huì)，本人對(duì)于旅游投訴提出幾點(diǎn)淺薄的建議以供廣大旅游者參考：

3、在選擇旅游投訴的途徑時(shí)最好多管齊下，形成聚力更有利于高效快速地解決投訴事宜，使自身的合理訴求得以滿足。在旅游過(guò)程中常見(jiàn)的投訴途徑包括：

（1）向預(yù)訂的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅行社總部、酒店總部進(jìn)行投訴；（2）向12315進(jìn)行投訴；（3）通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴或直接致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴；（4）向相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管部門(mén)投訴，如餐飲問(wèn)題可向衛(wèi)生部門(mén)投訴、發(fā)票問(wèn)題可向稅務(wù)部門(mén)12366服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等；（5）向相關(guān)媒體進(jìn)行曝光。本人本次旅游投訴酒店就采取了多管齊下的投訴方式，其中迫使涉事酒店負(fù)責(zé)人迅速向本人賠禮道歉并退房費(fèi)的是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局及稅務(wù)部門(mén)的介入，最具震懾力的是向旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴后安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的介入。

4、在旅游投訴前如能查詢了解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》），做到有理有據(jù)、依法投訴則更有利于自身權(quán)益獲得高效、及時(shí)的保障。

最后，本人要為黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局及黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線快速處理本人投訴事宜的行為點(diǎn)贊！

投訴的心得篇十

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面求學(xué)網(wǎng)本站整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。

上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。

20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。

理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

投訴的心得篇十一

近年來(lái)，社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。面對(duì)大量的投訴，許多企業(yè)也開(kāi)始逐漸意識(shí)到“無(wú)投訴”是一個(gè)企業(yè)的重要目標(biāo)之一。而作為消費(fèi)者，在消費(fèi)中提高自身素質(zhì)，樹(shù)立“無(wú)投訴”的理念，不僅可以促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，也可以為社會(huì)創(chuàng)造更加和諧的氛圍。

第二段：慎選產(chǎn)品和服務(wù)

要想做到“無(wú)投訴”，首先需要消費(fèi)者在選擇商品和服務(wù)方面慎之又慎。我們應(yīng)該挑選具有良好信譽(yù)度的品牌和商家，注意查看產(chǎn)品的相關(guān)資質(zhì)和保障服務(wù)。在購(gòu)物前我們也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或媒體了解商品的品質(zhì)與用后感。同時(shí)，在日常生活中，我們要重視食品、藥品的質(zhì)量和安全性，不輕易為了小利而追求價(jià)格便宜的低質(zhì)商品和不合規(guī)的服務(wù)。

第三段：維護(hù)合法權(quán)益

在消費(fèi)中，我們需要主動(dòng)了解并維護(hù)自己的權(quán)益。要了解規(guī)定的退換貨政策，學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，以便在遇到商品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)糾紛時(shí)，及時(shí)找到正確的渠道維權(quán)。同時(shí)，我們還應(yīng)該把個(gè)人和社會(huì)的正義感融入日常生活，要積極參與維權(quán)行動(dòng)，舉報(bào)虛假?gòu)V告和侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，為社會(huì)貢獻(xiàn)出一份力量。

第四段：樹(shù)立良好的消費(fèi)習(xí)慣和理念

做到“無(wú)投訴”也需要我們自身的努力和改進(jìn)。我們要樹(shù)立良好的消費(fèi)習(xí)慣，避免鋪張浪費(fèi)，理性消費(fèi)。同時(shí)，也應(yīng)該遵循社會(huì)公德，不采取排隊(duì)插隊(duì)、互相搶劫等不文明行為，積極踐行環(huán)保理念，支持可持續(xù)發(fā)展，共同推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。

第五段：結(jié)論

“無(wú)投訴”是一個(gè)企業(yè)的重要目標(biāo)，也是每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該追求的理念。只有通過(guò)個(gè)人的努力以及合理的選擇、維護(hù)自身權(quán)益和樹(shù)立良好的消費(fèi)習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同時(shí)，“無(wú)投訴”是一個(gè)需要大家共同努力的目標(biāo)，只有每個(gè)個(gè)體都能在日常的消費(fèi)中，從小事做起，才能為社會(huì)營(yíng)造出一個(gè)更加和諧美好的環(huán)境。

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