總結(jié)是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行歸納和概括。較為完美的總結(jié)應(yīng)該言之有物，既要包含自己的感悟和思考，也要具備中肯客觀的評(píng)論。接下來(lái)將為大家分享一些精彩的總結(jié)案例，希望能給大家提供一些思路和靈感。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇一
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，積極采取多項(xiàng)措施深入開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開(kāi)展多層面、多角度的宣傳普及活動(dòng)。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用，利用客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，著重通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒目位置擺放折頁(yè)及展板，led顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)口號(hào)，播放教育宣傳片等方式開(kāi)展廳堂宣教活動(dòng)，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，讓消費(fèi)者了解各項(xiàng)重要權(quán)益，提升其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力等。
二是積極開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)。
華夏銀行吉安分行營(yíng)業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品等知識(shí)。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，有效的加深了老年人對(duì)銀行金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力、金融安全意識(shí)、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛(ài)嬰早教中心于在網(wǎng)點(diǎn)舉辦“小小銀行家”活動(dòng)，到場(chǎng)24組家庭，活動(dòng)中通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識(shí)和理財(cái)知識(shí)，并組織到場(chǎng)的大小朋友進(jìn)行了點(diǎn)鈔比賽，活動(dòng)氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動(dòng)從小朋友著手，引導(dǎo)小朋友從小樹(shù)立正確的消費(fèi)理財(cái)觀念。
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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇二
xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)（生技部）、監(jiān)管部門(mén)（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時(shí)我公司配合上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線(xiàn)。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇三
過(guò)度負(fù)債是指?jìng)鶆?wù)人負(fù)債過(guò)重一直不能清償本息，缺乏流動(dòng)性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。
二、過(guò)度負(fù)債的后果。
（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費(fèi)、提升幸福感的同時(shí)，也將產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)壓力，進(jìn)而影響個(gè)人的情緒和身體健康。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時(shí)，家庭債務(wù)還會(huì)對(duì)幸福感造成負(fù)面效應(yīng)。
（二）容易造成個(gè)人征信不良記錄。如果個(gè)人消費(fèi)貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會(huì)影響個(gè)人征信。
（三）影響社會(huì)穩(wěn)定，甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場(chǎng)穩(wěn)定。
三、如何判斷個(gè)人是否過(guò)度負(fù)債。
（一）是否能一次還清所有債務(wù)。當(dāng)你的錢(qián)不能一次性還清你所有的債務(wù)時(shí)，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債，但收入難免會(huì)有波動(dòng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便無(wú)法及時(shí)還款。
（二）個(gè)人信用卡和網(wǎng)貸是否超過(guò)3筆。如果你在每張信用卡上花費(fèi)超過(guò)額度的70%，你就應(yīng)該注意。如果這種大額消費(fèi)超過(guò)3筆，便不利于還款，也不利于提額了。
（三）是否只使用信用卡消費(fèi)。目前，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費(fèi)，認(rèn)為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費(fèi)久而久之會(huì)慢慢侵入你的生活，讓人對(duì)存款金額失去敏感性，甚至過(guò)度負(fù)債而不自知。
四、如何才能有效地預(yù)防過(guò)度負(fù)債。
（一）了解金融知識(shí)。多通過(guò)官方媒介了解信息，通過(guò)正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關(guān)的金融知識(shí)，科學(xué)理財(cái)、合理消費(fèi)。
量力而行。
（三）合理控制負(fù)債金額。建議每個(gè)人持有的信用卡不要超過(guò)三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開(kāi)使用，將個(gè)人負(fù)債率盡量控制在50%以?xún)?nèi)。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇四
為提高我行服務(wù)水平，充分營(yíng)造和諧、誠(chéng)心的金融環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級(jí)部門(mén)的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開(kāi)展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)”?；顒?dòng)當(dāng)天，我行分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的副行長(zhǎng)親自帶隊(duì)，率領(lǐng)員工向每位客戶(hù)宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。具體宣傳活動(dòng)情況如下：
針對(duì)我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費(fèi)者多、民族消費(fèi)者多的特點(diǎn)，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險(xiǎn)代售風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶(hù)投訴和建議。
我行雖然在烏魯木齊只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動(dòng)卻不打絲毫折扣。我行專(zhuān)門(mén)印制了20xx頁(yè)a4幅面的宣傳彩頁(yè)，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)；并用led顯示屏、展板、問(wèn)卷調(diào)查、宣講臺(tái)等形式向廣大客戶(hù)普及金融知識(shí)，維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶(hù)的好評(píng)。
此次活動(dòng)僅僅是個(gè)開(kāi)始，下一步，我行將貫徹長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識(shí)的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹(shù)立我行竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇五
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的與銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國(guó)人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
為開(kāi)展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開(kāi)展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶(hù);在城區(qū)于3月15日開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項(xiàng)宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過(guò)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)等多種形式，開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)。活動(dòng)中，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇六
為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，營(yíng)造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開(kāi)展了“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng)。現(xiàn)將其活動(dòng)總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“為主題，組織開(kāi)展形式多樣的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“主題宣傳活動(dòng)。
二、加強(qiáng)國(guó)家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)通過(guò)金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識(shí)宣教手冊(cè)》(20xx年版)，掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)須知以及常見(jiàn)產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng);學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握信用報(bào)告網(wǎng)上查詢(xún)辦法，提高員工依法查詢(xún)、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識(shí)。
三、認(rèn)真落實(shí)，積極開(kāi)展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng)。
(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專(zhuān)題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠(chéng)信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。如東支行營(yíng)業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專(zhuān)區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺(tái)、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向客戶(hù)發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識(shí)。市分行營(yíng)業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開(kāi)展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任?！?.15“活動(dòng)日，一位老年客戶(hù)向活動(dòng)組反映市分行營(yíng)業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營(yíng)業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)使用“95588“咨詢(xún)電話(huà);機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶(hù)關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線(xiàn)，客戶(hù)深表感謝。二是開(kāi)展征信主題宣傳活動(dòng)。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開(kāi)展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動(dòng)。活動(dòng)豐富多彩，寓教于樂(lè)，通過(guò)布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場(chǎng)講解開(kāi)展宣傳，有獎(jiǎng)問(wèn)答、抽獎(jiǎng)、文娛表演活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛?？h電視臺(tái)“民生熱線(xiàn)“欄目當(dāng)晚對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識(shí)宣傳手冊(cè)、信貸產(chǎn)品手冊(cè)發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識(shí)，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開(kāi)發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識(shí)同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類(lèi)，普及安全用卡、客戶(hù)維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開(kāi)展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設(shè)置宣傳臺(tái)并擺放宣傳資料，向客戶(hù)講解反假幣和征信知識(shí)外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁(yè)，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識(shí)、識(shí)假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛(ài)護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢(qián)幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開(kāi)展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評(píng)。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開(kāi)展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對(duì)我行金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識(shí)。人民路支行營(yíng)業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶(hù)講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶(hù)使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開(kāi)“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶(hù)宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監(jiān)管部門(mén)共同宣傳。3月15日，如東支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、金庫(kù)管理員等專(zhuān)業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專(zhuān)家共同開(kāi)展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。對(duì)廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識(shí)進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開(kāi)展大型戶(hù)外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識(shí)要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢(xún)指南、反假幣等宣傳折頁(yè)7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對(duì)象3900余人。海安電視臺(tái)“民生熱線(xiàn)“欄目對(duì)我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道?！?.15“宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法、理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇七
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)―金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的與銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國(guó)人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3?15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日―15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
為開(kāi)展好“3?15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開(kāi)展“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)―金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶(hù);在城區(qū)于3月15日開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)―金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項(xiàng)宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過(guò)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)等多種形式，開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
在“3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)中，參加宣傳的`金融機(jī)構(gòu)通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇八
20xx年，交行山西省分行消費(fèi)者保護(hù)工作開(kāi)展了包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
規(guī)章制度。
開(kāi)展金融知識(shí)普及與宣傳推廣完善網(wǎng)點(diǎn)消保專(zhuān)區(qū)管理完善銷(xiāo)售雙錄管理提升營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)關(guān)注特殊群體服務(wù)加強(qiáng)金融消費(fèi)投訴處置等在內(nèi)的多項(xiàng)內(nèi)容。
該行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職工作機(jī)構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門(mén)到經(jīng)營(yíng)單位的各層級(jí)消保專(zhuān)員，真正實(shí)現(xiàn)全行消保工作條線(xiàn)人員的配備，確保消保工作的獨(dú)立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營(yíng)單位消保服務(wù)考評(píng)辦法(20xx年)》。
20xx年以來(lái)，通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展與推廣，提升員工與消費(fèi)者的消保能力。對(duì)內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強(qiáng)強(qiáng)三人行”“您的權(quán)益我保護(hù)”“明星大堂經(jīng)理評(píng)選”季度消保勞動(dòng)競(jìng)賽;對(duì)外持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，制定《交通銀行山西省分行20xx年度普及金融知識(shí)萬(wàn)里行。
活動(dòng)方案。
》《交通銀行山西省分行20xx年度“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)的通知》《交通銀行山西省分行20xx年金融知識(shí)普及月活動(dòng)方案》并積極履行推進(jìn)。積極開(kāi)展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“金融知識(shí)普及月”宣傳活動(dòng)，覆蓋群體14.78萬(wàn)人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專(zhuān)區(qū)，全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的“群眾接待、投訴咨詢(xún)、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供專(zhuān)屬空間。設(shè)置銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并張貼“消保舉報(bào)電話(huà)和銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)標(biāo)識(shí)”，在全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳設(shè)置了“公眾教育專(zhuān)區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)刊》《銀行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資料區(qū)分開(kāi)來(lái)。
為進(jìn)一步維護(hù)銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，邯鄲銀監(jiān)分局以“三個(gè)加強(qiáng)”扎實(shí)推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，迎接“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)。
邯鄲銀監(jiān)分局指導(dǎo)我市銀行業(yè)金融構(gòu)通過(guò)多形式、多渠道、多角度、高密度的金融知識(shí)宣傳教育，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò)。一是以“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)為抓手，組織轄區(qū)1331家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廣場(chǎng)、進(jìn)車(chē)站等宣傳教育活動(dòng)，圍繞校園網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)、防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、p2p網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)等重點(diǎn)內(nèi)容增強(qiáng)市民防范意識(shí)。二是以創(chuàng)新宣傳載體為抓手，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用微博、公眾號(hào)和微信群等推送金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)、法律政策知識(shí)等，有效提升金融宣傳覆蓋面。三是通過(guò)電子滾屏、手機(jī)短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、宣傳單頁(yè)、自助設(shè)備等各種渠道展示播放消費(fèi)者保護(hù)。
口號(hào)。
宣傳片等，進(jìn)行持續(xù)全方位的宣傳教育和風(fēng)險(xiǎn)提示。
為提升工作實(shí)效，強(qiáng)化公眾認(rèn)知，有效規(guī)避“飛單”等違規(guī)行為，邯鄲銀監(jiān)分局于20xx年底完成了對(duì)全轄銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“一區(qū)雙錄”驗(yàn)收工作。20xx年1月1日起，我市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的所有自有理財(cái)產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品均在有明確、醒目標(biāo)識(shí)的專(zhuān)區(qū)進(jìn)行銷(xiāo)售，銷(xiāo)售過(guò)程全程同步錄音錄像，錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品兌付后6個(gè)月，無(wú)固定期限投資類(lèi)產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起保留12個(gè)月。同時(shí)要求全市各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化公示教育，充分履行提醒、告知義務(wù)。做好“四公示”工作，即專(zhuān)區(qū)“雙錄”工作公示、專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售人員名單和相應(yīng)資質(zhì)公示、銷(xiāo)售產(chǎn)品信息公示以及咨詢(xún)舉報(bào)電話(huà)公示，通過(guò)各類(lèi)渠道廣泛宣傳公示，提升消費(fèi)者認(rèn)知度，接受社會(huì)監(jiān)督。
為妥善做好消費(fèi)者投訴處理工作，加大對(duì)投訴受理渠道、流程的公示力度，邯鄲銀監(jiān)分局不斷推進(jìn)消費(fèi)者投訴處理制度化、規(guī)范化、透明化、有效化。強(qiáng)化消費(fèi)者投訴事項(xiàng)分析，找出銀行與消費(fèi)者矛盾的癥結(jié)所在，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，督促銀行機(jī)構(gòu)完善業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)努力踐行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇九
第一章總則。
第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)?2015?81號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號(hào)）、《中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號(hào)）等法規(guī)、制度，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待，充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第三條本行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。
第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機(jī)構(gòu)。
第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“高管層”）開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，審議高管層提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。
第六條董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)擬定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作、監(jiān)督評(píng)價(jià)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以及向董事提交報(bào)告等方面。
第七條高管層負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理機(jī)制和流程，授權(quán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查和考核評(píng)價(jià)，每年向董事會(huì)報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策落實(shí)情況。
第八條成立了以總行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總行副行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。同時(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點(diǎn)，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。
第九條××××銀行成立以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng)，各部室經(jīng)理為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門(mén)和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
（四）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項(xiàng)。第七條高管層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：
（一）綜合管理部：綜合管理部為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門(mén)，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開(kāi)展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門(mén)，提出處理意見(jiàn)；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況。
負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢(xún)服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話(huà)，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)各類(lèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類(lèi)投訴事件，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴函件；定期研究、分析、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門(mén)報(bào)告和通報(bào)情況；開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
（二）參與部門(mén):1.業(yè)務(wù)部門(mén)。承擔(dān)對(duì)各自客戶(hù)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。調(diào)查、受理、反饋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問(wèn)題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)履行對(duì)客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)職責(zé)。負(fù)責(zé)本條線(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)產(chǎn)品宣傳工作。
2.人力資源部門(mén)。負(fù)責(zé)開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序。
3.辦公室。負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)消除和化解負(fù)面影響。4.財(cái)務(wù)部門(mén)。負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。
5.審計(jì)部門(mén)。負(fù)責(zé)定期開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向董事會(huì)、高管層和相關(guān)部門(mén)報(bào)告檢查結(jié)果。
6.科技部門(mén)。負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶(hù)信息安全。
第九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。
第十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。
第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。
第十二條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。
第十三條各機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品。
第十四條各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。
第十六條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。
第四章投訴處理。
（六）消費(fèi)者對(duì)××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭(zhēng)議；
（七）消費(fèi)者對(duì)××××銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭(zhēng)議。
（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。
（六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。
第二十條消費(fèi)者可以通過(guò)口頭或書(shū)面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等方式提出申訴。受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時(shí)填寫(xiě)；以電話(huà)方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）的工作人員通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)如實(shí)填寫(xiě)，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話(huà)號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（四）申訴請(qǐng)求；（五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。
第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對(duì)符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：
（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；
（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫(xiě)真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；
（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿(mǎn)意的；
（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；
（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。對(duì)不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。
依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書(shū)面通知或以傳真方式送達(dá)。
第二十二條受理單位（部門(mén)）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書(shū)面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。
通過(guò)轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門(mén)和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書(shū)。第二十三條屬于本機(jī)構(gòu)直接受理的客戶(hù)申訴事項(xiàng)或人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）應(yīng)指定專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。
第二十四條投訴受理部門(mén)人員在受理、處置投訴事件過(guò)程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)人情況，制作詢(xún)問(wèn)筆錄，并通過(guò)查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實(shí)確認(rèn)過(guò)錯(cuò)方，在處理申訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，可約見(jiàn)當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。確系本機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說(shuō)服工作；經(jīng)確認(rèn)，給客戶(hù)形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，妥善處理糾紛。
第二十五條投訴受理人員對(duì)消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。
第二十六條對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門(mén)可以采取以下方式：
（四）申訴人通過(guò)電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。
第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單，向本機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個(gè)工作日向綜合管理部反饋客戶(hù)投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單。對(duì)各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個(gè)工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶(hù)投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單或電話(huà)回復(fù)處理情況。
第二十八條在經(jīng)過(guò)核實(shí)處理后，消費(fèi)者對(duì)調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意或者有關(guān)糾紛無(wú)法調(diào)處的，被申述單位要積極申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動(dòng)性。
第二十九條各機(jī)構(gòu)要單獨(dú)開(kāi)通投訴電話(huà)，向社會(huì)公布，并安排專(zhuān)人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話(huà)申訴。
第五章監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。
第三十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。
第三十一條審計(jì)部門(mén)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查情況報(bào)告相關(guān)工作委員會(huì)和高管層，并及時(shí)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門(mén)進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：
（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。第三十二條對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：
（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第六章考核、評(píng)價(jià)和報(bào)告。
第三十三條評(píng)價(jià)和考核。綜合管理部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對(duì)解決爭(zhēng)議的滿(mǎn)意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、人員并由專(zhuān)職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)納入總行對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿(mǎn)意率低的機(jī)構(gòu)和個(gè)人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。
第三十四條各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的取得和計(jì)算：
（一）被申訴數(shù)量由各機(jī)構(gòu)投訴受理部門(mén)依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；
（四）其他指標(biāo)由通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查以及統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、座談、反饋取得。
第三十五條監(jiān)測(cè)和報(bào)告。本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門(mén)應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶(hù)投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測(cè)臺(tái)帳，按季出具工作報(bào)告。各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、分析并提供本機(jī)構(gòu)、本部門(mén)消費(fèi)者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺(tái)帳。
報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識(shí)宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。
第三十六條報(bào)告程序和時(shí)限。各分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個(gè)工作日內(nèi)向牽頭部門(mén)報(bào)告本機(jī)構(gòu)和部門(mén)、專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)的工作情況，牽頭部門(mén)應(yīng)在季后5個(gè)工作日內(nèi)向高管層報(bào)告本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展和執(zhí)行情況。并按時(shí)向人民銀行、監(jiān)管部門(mén)等報(bào)送情況。
第七章宣傳教育。
第三十七條各機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的信息咨詢(xún)服務(wù)，提高消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。
第三十八條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)、人民銀行、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體等聯(lián)系，自覺(jué)接受有關(guān)各方的監(jiān)督。
第三十九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和態(tài)度，對(duì)有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。
第八章應(yīng)急管理。
第四十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告機(jī)制，特別是對(duì)重大群體性投訴事件或個(gè)體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時(shí)應(yīng)對(duì)，妥善處理，并在第一時(shí)間向總行（牽頭部門(mén)）報(bào)告情況，總行牽頭部門(mén)接到報(bào)告后及時(shí)向高管層進(jìn)行匯報(bào)，并積極爭(zhēng)取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門(mén)的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)。
第九章附則。
第四十一條本辦法由××××銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實(shí)施。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇十
根據(jù)xxx銀監(jiān)分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
（一）金融消費(fèi)者就是購(gòu)買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱(chēng)或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶(hù)等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因。
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶(hù)投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門(mén)負(fù)責(zé)，由專(zhuān)門(mén)人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jī)效考核。
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致?？蛻?hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、誰(shuí)的`客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜?？蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設(shè)臵不統(tǒng)一?？头峋€(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。
xx服務(wù)監(jiān)督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。
xx營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇十一
行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開(kāi)了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì)，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開(kāi)展起來(lái)。
此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統(tǒng)一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開(kāi)展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢(xún)臺(tái)，向前來(lái)咨詢(xún)的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”、“珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開(kāi)展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一批加工廠組織一線(xiàn)工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。
我行充分利用報(bào)紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線(xiàn)”對(duì)老百姓提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識(shí)，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠(chéng)信、守信用”的'良好社會(huì)氛圍。
通過(guò)普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺(jué)維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺(jué)地按照《條例》開(kāi)展征信業(yè)務(wù)。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇十二
一般情況下，我們所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)公民消費(fèi)權(quán)益過(guò)程中所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。
第一條。
為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇十三
根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
（一）金融消費(fèi)者就是購(gòu)買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱(chēng)或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶(hù)等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因。
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶(hù)投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門(mén)負(fù)責(zé)，由專(zhuān)門(mén)人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jī)效考核。
（一）客戶(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致?？蛻?hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設(shè)臵不統(tǒng)一?？头峋€(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。
服務(wù)監(jiān)督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。
（二）客戶(hù)投訴處理程序。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年度總結(jié)篇十四
20xx年以來(lái)，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn)，在提高消費(fèi)者xx意識(shí)、完善社會(huì)xx機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，提升了消費(fèi)xx工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的xx實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。
二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)設(shè)消費(fèi)課堂等形式，普及新消法及消費(fèi)xx知識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、消費(fèi)者的依法xx意識(shí)顯著提升。
三是在系統(tǒng)采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。
四是通過(guò)“消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過(guò)消費(fèi)xx服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。
五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、xx消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報(bào)道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費(fèi)者的xx意識(shí)，在全市形成了依法xx的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)貨查驗(yàn)制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類(lèi)消費(fèi)侵權(quán)違法行為，xx力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際，立足職能，在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的`各類(lèi)違章違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來(lái)在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線(xiàn)電纜、手機(jī)等7類(lèi)商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn)，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測(cè)過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來(lái)，全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷(xiāo)售不合格商品和各類(lèi)消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域，以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶(hù)次，規(guī)范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶(hù)，受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢(xún)10件，投訴24件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx專(zhuān)項(xiàng)整治。突出家用電子電器類(lèi)商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類(lèi)商品，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類(lèi)商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類(lèi)商品，集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗(yàn)，查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷(xiāo)貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx力度，不斷提高消費(fèi)xx公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強(qiáng)化市場(chǎng)巡查，加大對(duì)違法行為的查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào)，以有線(xiàn)電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)xx和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶(hù)，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)800余戶(hù)，集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶(hù)，責(zé)令整改20余戶(hù)，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作，促進(jìn)消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
二是進(jìn)一步建立健全12315xx網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了xx質(zhì)量?！耙粫?huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費(fèi)糾紛解決在基層。
三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作，按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)xx聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。
四是開(kāi)展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市xx工作人員想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，辦消費(fèi)者所需，真心真情，依法xx，處理消費(fèi)投訴，切實(shí)為消費(fèi)者排憂(yōu)解難。今年以來(lái)，全市共接受各類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)3000余人次，處理各類(lèi)消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬(wàn)元。
一是積極開(kāi)展消費(fèi)xx宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式，全市在各類(lèi)媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢(shì)。
二是以3、15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費(fèi)xx的濃厚氛圍。
三是通過(guò)組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)教育。
四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，著力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升xx效能，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
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