心得體會(huì)不僅僅是對(duì)過(guò)去的回顧,更是對(duì)未來(lái)的展望和規(guī)劃。寫心得體會(huì)時(shí),我們應(yīng)該突出重點(diǎn),用適當(dāng)?shù)姆绞秸故咀约旱乃伎己陀^點(diǎn)。以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文,供大家參考和學(xué)習(xí)。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇一
在認(rèn)真學(xué)習(xí)公司“嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確、雷厲風(fēng)行、扎實(shí)細(xì)致、真抓實(shí)干”的20字工作方針后,結(jié)合客服經(jīng)理崗位具體工作,經(jīng)過(guò)不斷的思考收獲很多,在此特做匯報(bào)如下:
嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)是任何一個(gè)員工都必須擁有的工作品質(zhì),“業(yè)精于勤荒于嬉,行成于思?xì)в陔S”,保持嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)是企業(yè)良性發(fā)展、員工順利成長(zhǎng)的品德基礎(chǔ),于事于理知榮辱、知進(jìn)退、知底線何嘗不是一個(gè)員工分內(nèi)的操守?客服工作,務(wù)必要嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn),對(duì)自己提更高的要求,嚴(yán)格自律、嚴(yán)謹(jǐn)自身,用心用情用腦做好每一件事情。
對(duì)于客服工作崗位而言,準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確是最簡(jiǎn)單也是最難的要求,準(zhǔn)與不準(zhǔn),關(guān)乎到我的工作的實(shí)際成效,我是否夠準(zhǔn)時(shí)?我是否夠準(zhǔn)確?我能否提前安排一切,讓自己和工作“有準(zhǔn)”?讓客戶省心舒適?我要成為值得客戶信賴的人,就必須有準(zhǔn),注重每一件小事,把工作細(xì)化于行,細(xì)化于心,才能準(zhǔn)確掌控過(guò)程,才能保障結(jié)果。這就要求我不斷從工作的各個(gè)方面多想想、多問(wèn)問(wèn)、多動(dòng)動(dòng),讓一些不確定的因素遠(yuǎn)離我的工作。
雷厲風(fēng)行是客服工作必有的工作態(tài)度,第一時(shí)間反應(yīng)、第一時(shí)間決斷、第一時(shí)間著手,這些都很考驗(yàn)一個(gè)客服人員的基本功。這就要求我要在充分領(lǐng)會(huì)客戶意圖的前提下,迅速行動(dòng)起來(lái),充分調(diào)動(dòng)自己的.主觀能動(dòng)性,認(rèn)真做好服務(wù)工作,不打絲毫折扣。
客服的工作并非只是接打電話,而是一種綜合服務(wù),要從方方面面為客戶做好服務(wù)工作,要時(shí)刻把客戶當(dāng)作親人和家人,無(wú)微不至地從各個(gè)角度扎實(shí)細(xì)致開展工作,我該我該怎么做好接待任務(wù)?我該怎么讓客戶放心?沒有別的辦法,只有扎實(shí)細(xì)致的服務(wù)工作,這就要求我日后的工作要不斷去細(xì)化工作,提升質(zhì)量,把服務(wù)工作做到扎實(shí)細(xì)膩。
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)不推諉、不猶豫、不懷疑,敢于在工作中“亮劍”;同時(shí),還要不斷提升自己客戶服務(wù)技術(shù),敢于和自己“叫板”,不斷要求學(xué)習(xí)進(jìn)步,緊跟客戶的思維和節(jié)奏,做好客戶的“勤務(wù)兵”。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇二
農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),而農(nóng)村的發(fā)展主要依靠農(nóng)業(yè)的發(fā)展。為了促進(jìn)農(nóng)業(yè)的發(fā)展和農(nóng)村的繁榮,政府出臺(tái)了一系列農(nóng)村政策,其中包括了農(nóng)村貸款政策。農(nóng)貸客戶經(jīng)理作為這個(gè)政策的實(shí)施者,是農(nóng)村金融服務(wù)中非常重要的一員。這個(gè)崗位的工作性質(zhì)是服務(wù)農(nóng)村群眾,幫助他們獲取貸款,推動(dòng)他們的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和家庭經(jīng)營(yíng),從而促進(jìn)農(nóng)村的發(fā)展。
第二段:農(nóng)貸客戶經(jīng)理的職責(zé)和能力要求。
農(nóng)貸客戶經(jīng)理在工作中需要具備許多能力,例如耐心和細(xì)致,要有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力,要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,能夠熟練操作各種農(nóng)村金融工具,了解農(nóng)村政策和法規(guī),并且能夠巧妙地運(yùn)用它們來(lái)服務(wù)客戶。為了更好地駕馭這項(xiàng)工作,農(nóng)貸客戶經(jīng)理需要接受良好的教育和培訓(xùn),提高自己的能力和業(yè)務(wù)水平。
第三段:拓寬服務(wù)范圍,提升服務(wù)質(zhì)量。
在實(shí)際工作中,農(nóng)貸客戶經(jīng)理需要拓寬服務(wù)范圍,接觸更多不同類型和規(guī)模的農(nóng)戶和企業(yè),并通過(guò)客戶溝通和調(diào)查,了解客戶的需求,收集反饋信息,及時(shí)調(diào)整自己的工作方案和方法,以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí),為了更好地促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,農(nóng)貸客戶經(jīng)理也應(yīng)積極參與中國(guó)政府的農(nóng)村扶貧工作,通過(guò)貸款服務(wù)和其他形式的幫助,支持貧困地區(qū)發(fā)展經(jīng)濟(jì)。
第四段:與客戶建立良好的關(guān)系。
農(nóng)貸客戶經(jīng)理在工作中需要與客戶建立良好的關(guān)系,這是其能否成功開展工作的關(guān)鍵因素之一。在與客戶溝通的過(guò)程中,客戶忠誠(chéng)度、信任度、滿意度得到提升,會(huì)帶來(lái)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),而這也是客戶服務(wù)的一種成功體現(xiàn)。因此,農(nóng)貸客戶經(jīng)理需要有效地把握自己和客戶之間的關(guān)系,建立客戶檔案,隨時(shí)進(jìn)行跟蹤和回訪,提高客戶對(duì)自己的信任和忠誠(chéng)。
第五段:個(gè)人心得和總結(jié)。
通過(guò)這一段時(shí)間的工作實(shí)踐,我深刻認(rèn)識(shí)到作為一名農(nóng)貸客戶經(jīng)理,除了需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和知識(shí)技能外,更需要堅(jiān)定信念、持之以恒地去推行、去講解、去服務(wù)。在實(shí)際工作中,我學(xué)到了很多東西,包括溝通技能、計(jì)劃和組織能力、協(xié)調(diào)能力、總結(jié)和分析能力等等。同時(shí),我也體會(huì)到了服務(wù)的樂(lè)趣和成就感,看著客戶在自己的幫助和支持下越來(lái)越好,這使我倍感滿足和自豪。因此,我認(rèn)為,農(nóng)貸客戶經(jīng)理是非常值得一做的一項(xiàng)工作,它并不僅僅是一份職業(yè),而是一份可以獲得樂(lè)趣和成就的事業(yè)。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇三
第一段:引言(100字)。
客戶經(jīng)理作為一項(xiàng)具有重要影響力的工作崗位,對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶關(guān)系維護(hù)起著至關(guān)重要的作用。在擔(dān)任客戶經(jīng)理一職期間,我深刻地體會(huì)到了這份工作的重要性和挑戰(zhàn)性。在與眾多客戶的互動(dòng)中,我獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的領(lǐng)悟,下面我將就我的工作心得和體會(huì)進(jìn)行總結(jié)。
第二段:培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)(200字)。
作為客戶經(jīng)理,良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于工作的成效和形象至關(guān)重要。在實(shí)踐中,我深刻認(rèn)識(shí)到了誠(chéng)信、責(zé)任心和敬業(yè)精神的重要性。誠(chéng)信是客戶與我們建立信任關(guān)系的基石,只有通過(guò)真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)的溝通和承諾,才能建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系。責(zé)任心則是持續(xù)保持與客戶良好溝通和服務(wù)的關(guān)鍵,只有嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)地處理每一個(gè)事務(wù),才能贏得客戶的認(rèn)可。敬業(yè)精神則是不斷提升自己專業(yè)能力的基礎(chǔ),只有保持學(xué)習(xí)和進(jìn)取的態(tài)度,才能應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的客戶需求和市場(chǎng)變化。
第三段:有效溝通與關(guān)系管理(200字)。
在客戶經(jīng)理的工作中,有效溝通和關(guān)系管理是相當(dāng)重要的技巧。首先,要善于傾聽,了解客戶的需求和問(wèn)題,為他們提供正確的解決方案。同時(shí),還要善于表達(dá),清晰明了地傳達(dá)企業(yè)的理念和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),以吸引和保持客戶的興趣。在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面,要保持高效的信息交流和及時(shí)的反饋,以及靈活的應(yīng)對(duì)策略。同時(shí),要注重與客戶建立互信關(guān)系,通過(guò)積極的互動(dòng),讓客戶感受到我們真誠(chéng)的關(guān)心和服務(wù)。
第四段:團(tuán)隊(duì)協(xié)作與問(wèn)題解決(300字)。
客戶經(jīng)理的工作很少是單打獨(dú)斗的,良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是取得成功的關(guān)鍵。在工作中,我明白了與同事之間的密切合作和有效溝通的重要性。只有通過(guò)充分交流和共享信息,才能更好地為客戶提供綜合解決方案。在團(tuán)隊(duì)合作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難,但通過(guò)與同事的密切合作和合理分工,我們成功克服了各種挑戰(zhàn)。在問(wèn)題解決方面,我學(xué)會(huì)了分析和理解問(wèn)題的本質(zhì),積極尋找解決辦法,并與團(tuán)隊(duì)共同努力,最終達(dá)成目標(biāo)。
第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)與個(gè)人成長(zhǎng)(300字)。
客戶經(jīng)理的工作處于不斷變化的商業(yè)環(huán)境中,在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和滿足客戶需求的同時(shí),個(gè)人也要持續(xù)地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。通過(guò)參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程,我不斷提升了自己的專業(yè)知識(shí)和技能,增強(qiáng)了學(xué)習(xí)能力和快速適應(yīng)市場(chǎng)的能力。此外,我也注重與同行之間的交流與合作,通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀客戶經(jīng)理的實(shí)踐,不斷完善自己的工作方式和方法。在客戶經(jīng)理的崗位上,只有不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),才能更好地應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)和提升自身職業(yè)素質(zhì)。
總結(jié)(100字)。
作為客戶經(jīng)理,我通過(guò)工作的實(shí)踐與總結(jié),深刻體會(huì)到了與客戶溝通和維護(hù)關(guān)系的重要性,以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和持續(xù)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵性。這些體會(huì)和心得不僅將對(duì)我個(gè)人的工作發(fā)展有著積極的幫助,也能為企業(yè)的客戶服務(wù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。希望未來(lái)能繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和努力,為客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的職業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展做出更多貢獻(xiàn)。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇四
過(guò)去了一半,回首這半年里的工作、生活,有很多需要記錄的東西。進(jìn)入公司到現(xiàn)在已經(jīng)兩年半多的時(shí)間,過(guò)去的一年多里,通過(guò)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和指導(dǎo)下,不僅監(jiān)理業(yè)務(wù)能力有了長(zhǎng)足的發(fā)展,個(gè)人的綜合本質(zhì)也潛移默化的有了很大的提高。嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度和考勤制度,落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理檢查工作制度和監(jiān)理日志填寫。同時(shí)兼_移動(dòng)無(wú)線專業(yè)_國(guó)際接口人。經(jīng)常保持與建設(shè)方,施工方_國(guó)際與溝通,征求意見密切配合、服務(wù)于移動(dòng)。根據(jù)建設(shè)工程委托監(jiān)理具體執(zhí)行文件及甲方具體要求,依據(jù)監(jiān)理規(guī)范、技術(shù)驗(yàn)收規(guī)范尺度設(shè)計(jì)文件,完成了無(wú)線專業(yè)上半年工程_國(guó)際治理的監(jiān)理工作。
一、工作職責(zé)。
1、認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)謹(jǐn)上進(jìn),在年的工作中,我繼續(xù)負(fù)責(zé)本年度無(wú)線工建工程項(xiàng)目的_國(guó)際治理監(jiān)理工作,最主要的是天天對(duì)工程進(jìn)行通報(bào)公示工作,作為_國(guó)際接口人,負(fù)責(zé)_移動(dòng)市區(qū)及郊縣工程的_國(guó)際匯總。
雖然有時(shí)候會(huì)感覺枯燥無(wú)味,但是我深刻熟悉到_國(guó)際治理是監(jiān)理工作的主要環(huán)節(jié)之一,每當(dāng)有懈怠情緒時(shí),我就及時(shí)的跟項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)交流,做一次階段性的總結(jié),把近期碰到的問(wèn)題,解決的措施,進(jìn)行梳理一下,并消除自己消極的情緒,繼續(xù)以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)積極的態(tài)度投入到每日的工作學(xué)習(xí)中。
二、存在的不足。
2、加強(qiáng)內(nèi)部治理工作以及人員培養(yǎng),努力為公司培養(yǎng)相關(guān)的偉德國(guó)際治理人才,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作力度以及執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇五
為了規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作,嚴(yán)防法律風(fēng)險(xiǎn),支行個(gè)人金融部根據(jù)與保險(xiǎn)公司以及自身情況,建議采取以下方式與保險(xiǎn)公司開展銀保合作關(guān)系。
1、由銀行自己?jiǎn)T工開展保險(xiǎn)銷售。
所有網(wǎng)點(diǎn)撤除銀保客戶經(jīng)理,由本行員工承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù),保險(xiǎn)公司只負(fù)責(zé)我行員工的培訓(xùn)合。
優(yōu)點(diǎn):規(guī)范對(duì)員工和保險(xiǎn)公司的管理,杜絕小帳,可保證宣傳和銷售地有序開展。
缺點(diǎn):業(yè)績(jī)下降。
2、網(wǎng)點(diǎn)只與一家保險(xiǎn)公司合作。
支行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只確定一家合作保險(xiǎn)公司開展宣傳、銷售和培訓(xùn)。
優(yōu)點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)便于管理和規(guī)范營(yíng)銷行為,可在一定程度上杜絕小帳。
缺點(diǎn):由一家公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)無(wú)競(jìng)爭(zhēng),不利于業(yè)績(jī)的提升。而且不能完全杜絕小帳和不規(guī)范的宣傳。
3、采取目前的銷售方式,但要改變目前考核方式。
按照目前了解保險(xiǎn)公司反點(diǎn)比例,強(qiáng)行上收納入分行大帳,再以工資或掛鉤的方式返還網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)必須提前上報(bào)保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)的分配方案,將手續(xù)費(fèi)在網(wǎng)點(diǎn)陽(yáng)光公平分配。
優(yōu)點(diǎn):業(yè)績(jī)銷售不受影響,又能規(guī)范銀行員工和保險(xiǎn)客戶經(jīng)。
1理的銷售行為。
缺點(diǎn):為了自己公司業(yè)績(jī)的提升,難于完全杜絕銀??蛻艚?jīng)理與我行員工的密切接觸和較片面的宣傳。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇六
我從xx年4月加入保險(xiǎn)業(yè),至今也9個(gè)年頭了,取得了優(yōu)異的成績(jī),獲得了無(wú)數(shù)的獎(jiǎng)勵(lì)。xx年就走出國(guó)門到韓國(guó)旅游,從一個(gè)農(nóng)村婦女,到今天的樓房、汽車和代表著身價(jià)的多張保單,證明了我當(dāng)初的選擇是正確的,這個(gè)行業(yè)是一個(gè)機(jī)會(huì)無(wú)窮的行業(yè),xx人壽是一家培育成功者的公司,xx區(qū)部是一個(gè)能給人帶來(lái)財(cái)富,增長(zhǎng)能力的大課堂!所以我代表各位經(jīng)理,真誠(chéng)地感謝保險(xiǎn)行業(yè),感謝中國(guó)人壽,感謝xx區(qū)部,感謝所有的伙伴們!
再說(shuō)說(shuō)咱們xx區(qū)部,有這么一位和藹可親、能文能武的好經(jīng)理,帶領(lǐng)大家一起學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、旅游、長(zhǎng)見識(shí)、如何掙更多的錢!大家也許不知道,x總的愛人去年和今年都生病住院,可她一天工也不歇!堅(jiān)持每天工作,這種精神難道不值得我們學(xué)習(xí)和敬佩嗎?有這么好的總經(jīng)理,咱們應(yīng)該感到自豪和驕傲!讓我們把最熱烈的掌聲送給我們敬愛的胡總!
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇七
客戶經(jīng)理是企業(yè)中非常重要的職位之一,他們負(fù)責(zé)與客戶建立并維護(hù)良好的關(guān)系,以提升客戶滿意度并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。然而,客戶經(jīng)理的工作并不容易,他們需要具備良好的溝通能力、銷售技巧和解決問(wèn)題的能力。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中,客戶經(jīng)理面臨著日益挑戰(zhàn)的任務(wù)和責(zé)任。在我作為一名客戶經(jīng)理的工作經(jīng)歷中,我深切感受到了這些挑戰(zhàn),同時(shí)也領(lǐng)悟到了一些寶貴的心得體會(huì)。
第二段:建立信任和理解的重要性。
作為一名客戶經(jīng)理,建立信任和理解是非常重要的??蛻粜枰嘈盼覀兊漠a(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足他們的需求,而信任的基礎(chǔ)是我們對(duì)產(chǎn)品的充分了解和真實(shí)的承諾。此外,真正理解客戶的需求也是建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。通過(guò)深入了解客戶的行業(yè)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們能夠更好地幫助客戶解決問(wèn)題并提供合適的解決方案。在與客戶交流溝通時(shí),我始終堅(jiān)持耐心傾聽,積極反饋,并及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)。通過(guò)這樣的溝通和互動(dòng),我能感受到客戶對(duì)我的信任和滿意。
第三段:解決問(wèn)題的能力。
客戶經(jīng)理的工作不僅僅是與客戶建立關(guān)系,還需要解決客戶的問(wèn)題。在實(shí)際工作中,我遇到了許多問(wèn)題,有些甚至是非常棘手的。然而,面對(duì)問(wèn)題,我堅(jiān)信每個(gè)問(wèn)題都有解決辦法。首先,我盡量保持冷靜和清晰的思維,分析和識(shí)別問(wèn)題的本質(zhì)。然后,我會(huì)和團(tuán)隊(duì)合作,利用集體智慧尋找最佳解決方案。在解決問(wèn)題的過(guò)程中,我意識(shí)到溝通和協(xié)作的重要性。與團(tuán)隊(duì)成員之間的有效溝通和密切合作,能夠幫助我們共同克服困難,以最快的速度解決問(wèn)題。通過(guò)解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn),我不斷提高了自己的問(wèn)題解決能力,并為客戶提供了更好的服務(wù)。
第四段:持續(xù)學(xué)習(xí)和提升的重要性。
在客戶經(jīng)理這個(gè)職位上,持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的能力是非常重要的。社會(huì)發(fā)展和市場(chǎng)變化的速度非???,我們需要不斷學(xué)習(xí)最新的行業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)趨勢(shì),以便更好地服務(wù)客戶。我積極參加行業(yè)會(huì)議、培訓(xùn)課程和研討會(huì),與同行交流經(jīng)驗(yàn),不斷拓展自己的視野和知識(shí)面。此外,我也努力培養(yǎng)自己的溝通和銷售技巧,通過(guò)閱讀相關(guān)書籍和參加相關(guān)培訓(xùn),不斷提升自己的能力。我深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性,只有持續(xù)學(xué)習(xí)和提升,才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。
第五段:總結(jié)與展望。
作為一名客戶經(jīng)理,我體驗(yàn)到了客戶經(jīng)理工作的重要性和挑戰(zhàn),也領(lǐng)悟到了建立信任和理解、解決問(wèn)題、持續(xù)學(xué)習(xí)和提升的重要性。通過(guò)不斷實(shí)踐和學(xué)習(xí),我不斷提高自己的能力和素質(zhì),為客戶提供更好的服務(wù),并取得了一定的業(yè)績(jī)。然而,客戶經(jīng)理的工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的過(guò)程,我對(duì)未來(lái)充滿期待。在今后的工作中,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),不斷提升自己的能力,為客戶提供更好的服務(wù),實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇八
xx年是我行實(shí)現(xiàn)“xx年走出困境”的關(guān)鍵xx年,我行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行和行長(zhǎng)室關(guān)于加快發(fā)展農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)重要指示,在省聯(lián)社和市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持以營(yíng)業(yè)為中心,以規(guī)范業(yè)務(wù)操作為重點(diǎn),狠抓信貸營(yíng)銷,積極開拓市場(chǎng),大力營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款等重點(diǎn)工作,全行個(gè)人業(yè)務(wù)、結(jié)算帳戶等各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了明顯的增長(zhǎng),較好的完成了上級(jí)行下達(dá)的任務(wù),現(xiàn)將全年個(gè)人業(yè)務(wù)工作總結(jié)如下:
今年我行對(duì)個(gè)人存款業(yè)務(wù)和結(jié)算帳戶開展了“個(gè)轉(zhuǎn)戶、個(gè)結(jié)構(gòu)”活動(dòng)。首先,我行對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人結(jié)算帳戶、個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)等四個(gè)模塊全面進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核,對(duì)居民儲(chǔ)蓄和個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)金融產(chǎn)品推介紹多個(gè)模塊進(jìn)行了考核。其次,結(jié)合信貸營(yíng)銷活動(dòng)月活動(dòng)開展,全行個(gè)人客戶經(jīng)理集中培訓(xùn)了個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人結(jié)算帳戶經(jīng)理和個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)課,全行個(gè)人經(jīng)理參加了個(gè)模塊的業(yè)務(wù)培訓(xùn),取得了明顯的`效果。第三,結(jié)合“三個(gè)一”活動(dòng)開展,全行個(gè)人客戶經(jīng)理全部參加市分行組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),全行個(gè)人結(jié)算帳戶經(jīng)理參加了個(gè)模塊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核,全行個(gè)人客戶經(jīng)理全部參加了個(gè)模塊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核,通過(guò)一個(gè)多月的不懈努力,個(gè)人客戶經(jīng)理理的客戶經(jīng)理技能得到了有效的鍛煉,個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)得到了明顯的提升。
今年,我行把如何開展好工作作為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、完成全年任務(wù)的有力手段,作為我們抓好全行業(yè)務(wù)發(fā)展的首要條件,全行個(gè)人客戶經(jīng)理始終把服務(wù)做為工作的重中之重。年初,我行根據(jù)上級(jí)行制定的“樹立三種意識(shí),提高四種能力,開展五項(xiàng)服務(wù),加強(qiáng)六項(xiàng)管理,增大七項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的工作思路,把“樹立服務(wù)意識(shí)、拓展業(yè)務(wù)功能、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力”作為主線,開展了“樹行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、促進(jìn)三個(gè)文明建設(shè)”的活動(dòng)。通過(guò)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型,營(yíng)造尊重、關(guān)心、愛護(hù)、幫助、服務(wù)的良好氛圍,在全行營(yíng)造樹立一種“以客戶為中心”的良好服務(wù)觀念,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于民,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得社會(huì)的尊重和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
今年,我行加大了對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度,全行個(gè)人結(jié)算帳戶和個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)都有了大幅增長(zhǎng)。截至xx月底,我行的個(gè)人網(wǎng)上銀行收入達(dá)到78萬(wàn)。其中:外匯理財(cái)產(chǎn)品156萬(wàn),外匯理財(cái)產(chǎn)品66萬(wàn)。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇九
公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得為提高客戶經(jīng)理履崗能力,20xx年8月6日,省分行公司部為全省公司業(yè)務(wù)線條客戶經(jīng)理精心組織了第三批客戶履崗能力培訓(xùn)班,我有幸參加了此次培訓(xùn)班,在三天既充實(shí)又豐富的培訓(xùn)中,無(wú)論從建行知識(shí),還是工作熱情,我都獲得了很大的收益,因此,我感謝上級(jí)行為大家提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于此次學(xué)習(xí),我有以下心得:
第一、建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)是很廣泛的,總、分行根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)出很多相關(guān)金融產(chǎn)品,但我們?cè)谌粘9ぷ髦杏泻芏喈a(chǎn)品都未開展起來(lái),還局限在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上,那么我們?cè)摲此家幌?,究竟是客戶不需要,還是我們知識(shí)掌握得不熟練,沒有替客戶想到等等??傊?,有很多的好產(chǎn)品,我們都需要認(rèn)真學(xué)習(xí),只有在深諳業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),才能更好地開展客戶營(yíng)銷工作,這就是維護(hù)好客戶的紐帶。就好象一棟建筑物,基礎(chǔ)打得好,那么上層建筑就會(huì)越堅(jiān)固,也越容易拔高,客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)好比建筑物的基礎(chǔ),底層基礎(chǔ)越好、業(yè)務(wù)能力越完善,那么工作開展的“加速度”就會(huì)越快。
第二、要做好風(fēng)險(xiǎn)防范就需要學(xué)習(xí)各項(xiàng)知識(shí),此次培訓(xùn)我們學(xué)習(xí)和觀看了很多案例,這些案例教育了我們要按章辦事,其實(shí)建總、分行對(duì)很多業(yè)務(wù)制定了相關(guān)政策和規(guī)章制度,仔細(xì)閱讀后就會(huì)發(fā)現(xiàn)總、分行對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)早已做了規(guī)避控制,但由于不去學(xué)習(xí)這些條文,所以造成了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。由此可知,我們工作之余還是應(yīng)該抽大量時(shí)間來(lái)關(guān)注上級(jí)行的發(fā)文,不斷積累知識(shí),隨時(shí)掌握當(dāng)前的政策,從源頭上就規(guī)避好風(fēng)險(xiǎn)。
第三、經(jīng)濟(jì)是一個(gè)國(guó)家的重要基礎(chǔ),金融作為經(jīng)濟(jì)的中心,我們金融工作者更需要把視野打開,關(guān)注國(guó)家大政方針政策、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及國(guó)際金融領(lǐng)域各種信息,如果單單只把注意力放在每天瑣碎的事務(wù)中,或只是替客戶送單,那只能是閉門造車,所做出來(lái)的`工作將遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫離實(shí)際發(fā)展需求,甚至是背離發(fā)展方向。另外,了解宏觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)也有利于提高客戶經(jīng)理素質(zhì),給客戶經(jīng)理提供更多與客戶交流的平臺(tái)。
第四、三天的學(xué)習(xí)時(shí)間是很短暫的,對(duì)于一個(gè)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō),要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的學(xué)習(xí),達(dá)到質(zhì)的飛躍光依靠單位組織培訓(xùn)是不夠的,更重要的是自己形成一個(gè)學(xué)習(xí)意識(shí),理解不斷學(xué)習(xí)的重要意義,這不僅是要做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理所需要的意識(shí),也是做人的更高要求,它適用于全社會(huì)各行各業(yè)。我們建設(shè)銀行的戰(zhàn)略愿景目標(biāo)是這樣說(shuō)的:“把建設(shè)銀行建設(shè)成為為客戶提供最佳服務(wù),為股東創(chuàng)造最大價(jià)值,為員工提供最好發(fā)展機(jī)會(huì)的國(guó)際一流商業(yè)銀行?!边@都需要以不斷的學(xué)習(xí)作為基礎(chǔ)才能實(shí)現(xiàn),才能不被時(shí)代拋棄。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇十
在這個(gè)信息化快速發(fā)展的時(shí)代,客戶經(jīng)理作為一種新興職業(yè),扮演著連接客戶和公司的橋梁角色,其工作不僅要求對(duì)業(yè)務(wù)熟悉,更要具備良好的溝通能力和高度的責(zé)任心。作為一名客戶經(jīng)理,我深刻地認(rèn)識(shí)到了客戶經(jīng)理的重要性,并從工作中獲得了許多寶貴的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
首先,我意識(shí)到作為客戶經(jīng)理,溝通能力是至關(guān)重要的。在與客戶接觸的過(guò)程中,我深切地感受到,只有通過(guò)良好的溝通才能建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系。我要關(guān)注客戶的需求,并盡可能地提供專業(yè)的建議和解決方案。我會(huì)用耐心傾聽客戶的意見和建議,與他們進(jìn)行深入的溝通,以確保得到雙方的認(rèn)同和理解。通過(guò)與客戶的密切聯(lián)系,我學(xué)會(huì)了如何更好地表達(dá)和傳達(dá)自己的想法,并在團(tuán)隊(duì)中取得更好的合作效果。
其次,作為客戶經(jīng)理,我認(rèn)識(shí)到高度的責(zé)任心是必不可少的??蛻艚?jīng)理的工作需要我們對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)非常熟悉,以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和建議。我經(jīng)常會(huì)投入大量的時(shí)間和精力來(lái)了解公司的產(chǎn)品和市場(chǎng)動(dòng)態(tài),以便為客戶提供更好的服務(wù)。客戶經(jīng)理更需要保持對(duì)客戶的關(guān)注,并隨時(shí)了解他們的需求和問(wèn)題,以便及時(shí)解決。只有將客戶放在第一位,才能與客戶建立起真誠(chéng)、信任和長(zhǎng)久的合作關(guān)系。
第三,我發(fā)現(xiàn)持續(xù)學(xué)習(xí)對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。隨著市場(chǎng)的快速變化和客戶需求的不斷變化,客戶經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力,以滿足客戶的需求。我始終保持對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的關(guān)注,閱讀相關(guān)書籍和期刊,參加專業(yè)培訓(xùn),不斷擴(kuò)充知識(shí)和提升技能。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力,我能更好地應(yīng)對(duì)客戶的需求,為他們提供更好的服務(wù),并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
第四,我深刻認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。作為一個(gè)客戶經(jīng)理,我不僅需要與客戶進(jìn)行良好的溝通,也需要與公司內(nèi)部的不同部門進(jìn)行有效的合作。只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作,才能更好地解決客戶的問(wèn)題和需求。我會(huì)積極參與團(tuán)隊(duì)討論,分享我的經(jīng)驗(yàn)和見解,并與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,以提供最佳的解決方案。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)的合作,我不僅學(xué)到了很多新的知識(shí)和技能,也建立起了良好的合作關(guān)系,使工作更加高效和順利。
最后,我認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理這個(gè)職位的意義和價(jià)值。客戶經(jīng)理作為公司與客戶之間的橋梁,不僅負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,還要在客戶需求和市場(chǎng)變化的基礎(chǔ)上,提供切實(shí)有效的解決方案。通過(guò)客戶經(jīng)理的工作,不僅可以提高個(gè)人的溝通能力和業(yè)務(wù)水平,還可以為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn),為客戶帶來(lái)更大的價(jià)值。因此,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己的能力,成為一名更出色的客戶經(jīng)理。
總而言之,作為一名客戶經(jīng)理,我從工作中體會(huì)到了溝通能力、責(zé)任心、持續(xù)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作和職位的意義和價(jià)值的重要性。通過(guò)這些體會(huì)和經(jīng)驗(yàn),我將不斷提升自己的能力,為客戶提供更好的服務(wù),并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我相信,只要堅(jiān)持不懈地努力,客戶經(jīng)理這個(gè)職業(yè)將會(huì)給予我更多的成就和滿足感。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇十一
-xx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年,我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下,認(rèn)真貫徹xx屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合-移動(dòng)通信實(shí)際,更新服務(wù)理念,深化改革管理制度,鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了-移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì),各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合-移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率。
四、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
-xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
盡力搞好營(yíng)銷服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理**市電信分公司大客戶服務(wù)中心。
我擔(dān)任大客戶營(yíng)銷經(jīng)理四年來(lái),盡力用誠(chéng)心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛心關(guān)心客戶,表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力,取得了顯著的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī),得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定,受到了大客戶們的一致好評(píng)。
一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),把握商機(jī)增效益。
為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20xx年5月陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立,在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn),該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里,喜在心里,迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù),其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí),商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳,每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商家迅速樹立品牌形象。
但一開始,該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生,對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114,首先聽到的就是某品牌的播報(bào),并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳,將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過(guò)后,客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算,當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議,繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。
20xx年3月,**大興商廈改制賣給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主,原**大酒店由于電信費(fèi)用問(wèn)題將所有電話撤除,仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判,趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸,了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況,用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼,我與部門負(fù)責(zé)人商量,采取避重就輕方式與其周旋,不在價(jià)格上與其糾纏,反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌,合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷,精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù),我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作,有百分之百的信心讓客戶滿意。
雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流,在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商,與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求,要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中,從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī),安裝無(wú)線市話基站,我放棄了周六、周日的休息時(shí)間,做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下,我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程,給了客戶一份滿意的答卷!
二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì),鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。
公安局組建四級(jí)網(wǎng),2m電路改100m電路,移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系,廉價(jià)出租100m電路,公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案,這段期間,相互交往密切,在此嚴(yán)峻形勢(shì)下,我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮,反而更激起了斗志,我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),贏得領(lǐng)導(dǎo)支持;一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作,指出使用移動(dòng)100m電路的弊端,并宣傳和分析我們中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)一系列的對(duì)比分析后,公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同,對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意,表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過(guò)我的努力,一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后,聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng),欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競(jìng)爭(zhēng)之列,對(duì)此,我一直嚴(yán)密關(guān)注此事,積極聯(lián)系并協(xié)作配合,及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì),加大了和公安局相關(guān)人員的溝通,取得了共識(shí)。從開始洽談到簽定協(xié)議,幾經(jīng)反復(fù),歷時(shí)達(dá)半年之久,該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議,新增每條電路700元,電路租金每年增加達(dá)40萬(wàn)多元。(番禺營(yíng)業(yè)部經(jīng)理招聘)。
三、密切客戶關(guān)系,盡心盡力增量保量。
我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng),涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù),每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右,為激增量,大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù),我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬(wàn)秀風(fēng)主任洽談,將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用寬帶業(yè)務(wù),開始萬(wàn)主任不贊成,我毫不放松一次一次地上門說(shuō)服,融洽客戶關(guān)系,只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力,攻關(guān)該局信息科科長(zhǎng)徐伯明,請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期,已不能正常使用而需升級(jí)換代;讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常,影響生意。萬(wàn)主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20xx年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù),應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂寬帶刷卡業(yè)務(wù),如不與電信公司簽訂寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬(wàn)主任所說(shuō):在全省全部使用寬帶刷醫(yī)??ǖ模?*市是第一個(gè),現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家,已辦理的用戶127家,每年增長(zhǎng)收入約14萬(wàn)元。在簽訂協(xié)議時(shí),用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇十二
短暫的6天客戶經(jīng)理培訓(xùn),使我獲益匪淺。這次培訓(xùn),通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等服務(wù)營(yíng)銷知識(shí),使我原有的工作思維有了很大的轉(zhuǎn)變,知識(shí)視野進(jìn)一步寬闊,業(yè)務(wù)理論得到了夯實(shí)。下面,就本期學(xué)習(xí)體會(huì)向老師和學(xué)員們做以匯報(bào):
以往,我認(rèn)為卷煙營(yíng)銷就是把煙賣出去就行,沒有對(duì)營(yíng)銷整體概念科學(xué)的把握。通過(guò)培訓(xùn),老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷,什么是整合營(yíng)銷,這為我提了個(gè)醒,過(guò)去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳,也就是定期查詢商戶的卷煙進(jìn)貨量,以便進(jìn)行對(duì)比,用課堂上話,講就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷,通過(guò)這些我們能夠?qū)爡^(qū)商戶銷售水平做到心中有數(shù),特別是結(jié)合其銷售特點(diǎn)進(jìn)行密切的、持續(xù)的宣傳活動(dòng),與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,了解客戶的想法,及時(shí)地根據(jù)客戶的需求,制定卷煙銷售的計(jì)劃,并為每個(gè)客戶量身訂做好經(jīng)營(yíng)方案,通過(guò)搜集和積累商戶的大量信息,為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。6天的培訓(xùn),使我們清楚的了解到市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)問(wèn)題,更清楚了如何做市場(chǎng)營(yíng)銷,怎么去營(yíng)銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過(guò)去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向,也為我今后的工作內(nèi)容做出了進(jìn)一步要求。
在工作將近三年的時(shí)間里,雖然對(duì)現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認(rèn)識(shí),但都是狹隘和淺薄的,從來(lái)沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和整理過(guò)。通過(guò)理論學(xué)習(xí)也給我的工作指明了方向,使自己明確了日后xx企業(yè)發(fā)展的方向,更了解到客戶經(jīng)理的重要性,客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶,更是公司利益的直接創(chuàng)造者,明確了重要性也使自己樹立一種強(qiáng)烈的責(zé)任感,在今后的生活中我會(huì)將學(xué)到的東西全部應(yīng)用到工作中,使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。
這次系統(tǒng)培訓(xùn),使我明白了公司為什么要求我們轉(zhuǎn)變思想觀念?為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式?公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)是什么?將來(lái)我們會(huì)采取那些營(yíng)銷戰(zhàn)略等等?這些問(wèn)題在我頭腦中打下了深刻的烙印,明確了自己以后工作需要改進(jìn)和加強(qiáng)的重點(diǎn),對(duì)于今后開展具體工作有了方向性的輪廓,對(duì)于提升自身素質(zhì)有了根本性的規(guī)劃。
從表面上看,客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶,拿訂單,搞好卷煙售后服務(wù)。但實(shí)際上,它有著更深層次的內(nèi)涵。“客戶經(jīng)理”代表的是xx公司,客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來(lái)的'形象就是xx公司的形象,客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)就是xx公司的素質(zhì),也是零售戶是否主動(dòng)積極與xx公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場(chǎng)的一個(gè)重要因素,是影響卷煙價(jià)值鏈上不可缺少的一個(gè)環(huán)。我認(rèn)為:客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者;是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者;是零售戶利益的代言人;是提升客戶滿意度工作的直接責(zé)任人;是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的組織者和推動(dòng)者。
通過(guò)培訓(xùn),我進(jìn)一步了解了客戶經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì),歸納起來(lái),我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn):
1、溝通、組織協(xié)調(diào)能力??蛻艚?jīng)理要當(dāng)好銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心,組織協(xié)調(diào)好自己片區(qū)內(nèi)電訪員、配送員及專賣管理員各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接,定期與“三員”召開座談會(huì)、碰頭會(huì),做好各部門之間的意見反饋,充分調(diào)動(dòng)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)中每位人員的積極性,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),達(dá)到市場(chǎng)信息資源的最大化共享。
2、市場(chǎng)信息的收集和分析能力。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)中,客戶經(jīng)理要提高市場(chǎng)信息的收集能力,要有捕捉市場(chǎng)信息的敏銳性,正確把握住市場(chǎng)信息的特點(diǎn)和收集信息的規(guī)律。收集市場(chǎng)信息時(shí)要堅(jiān)持“五性”原則,即真實(shí)性、相關(guān)性、時(shí)效性、價(jià)值性、全面性??蛻艚?jīng)理對(duì)收集的各類市場(chǎng)信息要認(rèn)真進(jìn)行篩選,再結(jié)合零售戶卷煙銷售報(bào)表定期進(jìn)行市場(chǎng)分析,對(duì)零售戶的銷售數(shù)量、銷售金額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等指標(biāo)定期進(jìn)行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎(chǔ)上,積極向上級(jí)提出具有參考價(jià)值的意見、辦法,為上級(jí)決策提供依據(jù)。
3、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。客戶經(jīng)理應(yīng)樹立學(xué)習(xí)意識(shí),不斷提高自身綜合素質(zhì),除掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)外,還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí),增強(qiáng)法律意識(shí),提高對(duì)真假煙的辨別能力;業(yè)余時(shí)間可以通過(guò)多種學(xué)習(xí)途徑,來(lái)擴(kuò)大自己的知識(shí)面,豐富知識(shí)量,用知識(shí)武裝自身頭腦,用知識(shí)提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶經(jīng)理面對(duì)的是需求各異的零售戶,這就需要客戶經(jīng)理有一定的創(chuàng)新意識(shí),勤于思考,善于探索,不斷提高自己的創(chuàng)新能力,根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化,不斷更新營(yíng)銷觀念,用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營(yíng),為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、磨煉自身個(gè)性的能力??蛻艚?jīng)理是客戶的經(jīng)理,xx公司的客戶服務(wù)工作主要由客戶經(jīng)理來(lái)承擔(dān)、完成,是聯(lián)系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經(jīng)理,就必須加強(qiáng)對(duì)自身個(gè)性的磨煉??蛻艚?jīng)理要有一定的親和力,工作要有信心,具備樂(lè)觀的性格,不能為了小小的挫折或失敗而手足無(wú)措;要講誠(chéng)信,不能自我吹噓,不可自我夸耀,要講求真實(shí),言行一致;要有恒心,客戶經(jīng)理每天走訪市場(chǎng),要始終堅(jiān)持“客戶滿意才是我們的最大追求”;對(duì)工作要有責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神,要盡自己的最大努力把工作做到最好。
在以往的工作中,簡(jiǎn)單的認(rèn)為替商戶竄竄煙,幫助商戶存存錢、寫寫訂單這就是服務(wù),沒有過(guò)多的考慮一些方法和策略,千篇一律。通過(guò)培訓(xùn),才明白了服務(wù)營(yíng)銷的更多內(nèi)涵。按客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容,我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)做到以下幾項(xiàng):
1、卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多,在固定陳列空間里,要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷量和廣告效果,客戶經(jīng)理就要用自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)實(shí)可信的熱情和零售戶共同維護(hù)管理好卷煙商品陳列,達(dá)到上量增效的目的。因?yàn)楫a(chǎn)品只有放在零售終端柜臺(tái)里才能獲得更多的銷售機(jī)會(huì),所謂“貨賣堆山”就是這個(gè)道理,牌號(hào)上柜率上去了,才能保證卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。
2、宣傳促銷形式多樣。一是宣傳行業(yè)的方針、政策及法規(guī)。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點(diǎn)培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠在零售戶店鋪內(nèi)放置宣傳工具,并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應(yīng),以達(dá)到預(yù)期的展示效果;用于階段性促銷的宣傳工具在促銷活動(dòng)結(jié)束后必須及時(shí)換掉,以免誤導(dǎo)消費(fèi)者,引起不必要的糾紛;宣傳促銷要保持整潔、協(xié)調(diào)、美觀,注意維護(hù)企業(yè)形象。
3、進(jìn)貨渠道規(guī)范有序。由于受利益的驅(qū)動(dòng),部分零售戶可能會(huì)從非法渠道進(jìn)貨、區(qū)域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問(wèn)題的出現(xiàn),這不但危及xx企業(yè)和消費(fèi)者的利益,而且直接削弱了專賣對(duì)市場(chǎng)的控制能力,因此必須規(guī)范零售戶的進(jìn)貨渠道。對(duì)于沒有從xx公司進(jìn)貨的零售戶,要向他們言明利害,使他們充分認(rèn)識(shí)到從非正規(guī)渠道流入的卷煙是非法的,會(huì)使他們?cè)馐芙?jīng)濟(jì)損失。從而規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為。
4、信息收集反饋及時(shí)。開展市場(chǎng)調(diào)查,搜集市場(chǎng)信息,做好市場(chǎng)分析,監(jiān)督三員服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)反饋信息;積極引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi),宣傳引導(dǎo)、分析區(qū)域消費(fèi)群體情況,指導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)有針對(duì)性的品種牌號(hào),積極主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi);努力當(dāng)好客戶參謀,按照日程表對(duì)零售客戶進(jìn)行定期拜訪和分類服務(wù);幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力,及時(shí)幫助客戶解決困難;為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略等指導(dǎo),推廣客戶銷售經(jīng)驗(yàn),幫助指導(dǎo)銷售滯銷煙;提供合理的周轉(zhuǎn)量,建立合理庫(kù)存,幫助零售戶合理運(yùn)用資金和獲取最大效益。
5、客戶關(guān)系良好穩(wěn)定。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系,是客戶經(jīng)理順利完成各項(xiàng)終端工作的基本保證。因此在與零售戶進(jìn)行交流和溝通時(shí),要妙運(yùn)用圓潤(rùn)的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、真誠(chéng)的行動(dòng)與他們建立和維系良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系,只有這樣才能有助于卷煙的正常銷售,同時(shí)可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個(gè)人形象。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的主要理論收獲,在以后的工作當(dāng)中,我將把自己在培訓(xùn)班學(xué)到的理論知識(shí),切實(shí)融入到具體實(shí)際工作當(dāng)中,奮發(fā)進(jìn)取、開拓創(chuàng)新,努力促使自己的本職工作出現(xiàn)新局面,為xx公司卷煙經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
最后,我要告訴大家的是:“只要你努力去做了,沒人會(huì)拒絕你的服務(wù)”。
客戶經(jīng)理工作話心得體會(huì)篇十三
受到啟發(fā),對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí),將其記錄在心得體會(huì)里,讓自己銘記于心!以下小編在這給大家整理了一些客戶經(jīng)理心得體會(huì),希望對(duì)大家有幫助!
十分有幸在秀麗的天堂---杭州,浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心參加云南建行個(gè)人金融業(yè)務(wù)高管人員培訓(xùn)班。經(jīng)過(guò)五天的學(xué)習(xí),使得我們?nèi)M學(xué)員感到耳目一新,拓寬視野,了解了全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)向。
五天豐富新穎的課程安排,讓我們了解到世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的話題,關(guān)注中國(guó)此刻面臨的經(jīng)濟(jì)泡沫,關(guān)注在中國(guó)經(jīng)濟(jì)下行的通道中就應(yīng)如何應(yīng)對(duì),做活。
浙大的陳教授深入淺出地為我們講述了孫子兵法與現(xiàn)代商戰(zhàn),使我們明白了自主品牌就是生產(chǎn)力,理念概念就是生產(chǎn)力,用孫子兵法的理論來(lái)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的嚴(yán)重沖擊,世界各國(guó)同舟共濟(jì)、攜手共進(jìn)、渡過(guò)難關(guān)。
中金會(huì)用生動(dòng)、寫實(shí)的語(yǔ)言給大家上了一堂別開生面的國(guó)學(xué)智慧與成功導(dǎo)向的新領(lǐng)導(dǎo)力,課堂上學(xué)員用心互動(dòng),笑聲不斷,使我認(rèn)識(shí)到大學(xué)之道在人的生活學(xué)習(xí)中的啟示作用,認(rèn)識(shí)到了自天子以至于庶人,一是以修身為本,要以修身、齊家、治國(guó)、平天下的李理念看待世間萬(wàn)象的發(fā)展。
人氣極旺的浙大魯教授在重陽(yáng)之夜給我們上了一堂營(yíng)銷策略與客戶關(guān)系管理的精彩演講,要讓我們大家養(yǎng)成善于思考、勤于思考的習(xí)慣,透過(guò)思考認(rèn)識(shí)到,任何事物和人都透過(guò)來(lái)自對(duì)現(xiàn)實(shí)的把握和認(rèn)識(shí)的沉淀,因?yàn)閷W(xué)習(xí)是基礎(chǔ),一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須是一個(gè)善于學(xué)習(xí)、思考、不斷進(jìn)取的人。
一是集團(tuán)客戶資料管理職責(zé)。客戶資料無(wú)論何時(shí)對(duì)于企業(yè)都是一個(gè)最重要的工作基礎(chǔ),客戶資料的運(yùn)用可以在“市場(chǎng)細(xì)分”、“差異化服務(wù)”、“精細(xì)化營(yíng)銷”等方面上。缺乏及時(shí)、真實(shí)、詳盡的客戶資料,將很難準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)形勢(shì)、制定營(yíng)銷策略,如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達(dá)一樣,在激勵(lì)的`市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以取勝。因此,客戶資料管理工作是每一位客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)來(lái)做的一項(xiàng)工作,切不能敷衍行事、弄虛作假。
二是客戶服務(wù)職責(zé)??蛻魹楦?wù)為本。無(wú)論是通信運(yùn)營(yíng)商還是純粹服務(wù)性行業(yè),都在努力提升自身的客戶服務(wù)水平,以便更長(zhǎng)久的保留客戶并帶動(dòng)發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長(zhǎng)期以來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務(wù)的結(jié)果,然而在通信運(yùn)營(yíng)商中我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱,競(jìng)爭(zhēng)伙伴的服務(wù)質(zhì)量也在逐步提升。服務(wù)工作就像逆水行舟:前進(jìn)很難,一旦停歇,只會(huì)快速后退。而客戶經(jīng)理作為與集團(tuán)客戶提供直接的、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的隊(duì)伍,對(duì)公司服務(wù)工作的提升乃至企業(yè)形象的樹立意義重大。做好服務(wù)工作,最重要的應(yīng)做到兩點(diǎn):主動(dòng)、用心。做到這兩點(diǎn),服務(wù)工作才能真正得到提升。
大國(guó)學(xué)家王國(guó)維借用古代詩(shī)詞形容人生追求的三種境界,有一段精彩的說(shuō)法:第一種是“昨夜西風(fēng)凋碧樹,獨(dú)上西樓,望斷天涯路“;第二種是“眾里尋她千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處“;第三種是“踏破鐵鞋無(wú)覓處,得來(lái)全不費(fèi)工夫“。
回想自己在銀行從事零售客戶經(jīng)理的三年工作經(jīng)歷,雖然短暫,卻也漫長(zhǎng),似乎對(duì)前兩種境界有所感悟,而第三種境界所描述的游刃有余的自由狀態(tài),仍然是我孜孜以求的最高目標(biāo)。三年的銀行零售客戶經(jīng)理工作,其間經(jīng)歷了艱難和苦澀,揮灑了汗水和淚水,也收獲了成長(zhǎng)和快樂(lè)。在銀行工作的時(shí)間里,我從一名稚嫩的大學(xué)畢業(yè)生,成長(zhǎng)為一名合格的零售客戶經(jīng)理,在這個(gè)崗位上做出了一點(diǎn)成績(jī),并由此得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。客戶經(jīng)理這個(gè)崗位,曾經(jīng)讓我感到望而卻步,束手無(wú)策,也讓我感到失望、害怕,前途渺茫,心生退意。但是今天,它又讓我積累了許多的社會(huì)資源,增長(zhǎng)了見識(shí)并鍛煉了心智。讓我深刻地體會(huì)到:只要多一份的堅(jiān)韌,多一份的執(zhí)著,成功并不是那么遙不可及。
堅(jiān)持就是勝利。
我在大學(xué)里學(xué)的是國(guó)際貿(mào)易,說(shuō)起來(lái)這門專業(yè)跟營(yíng)銷學(xué)高度相關(guān),可是直到畢業(yè)的那一天,我都不知道“營(yíng)銷“二字的真正涵義。應(yīng)該這樣說(shuō),從來(lái)沒有向別人成功推銷過(guò)一樣?xùn)|西的人是絕對(duì)體會(huì)不到什么叫營(yíng)銷的。然而那時(shí)剛畢業(yè)的我抱著跟大多數(shù)同學(xué)一樣的想法:“絕對(duì)不做市場(chǎng)營(yíng)銷。“不過(guò)我很幸運(yùn),我在進(jìn)入興業(yè)銀行的第一天開始,這個(gè)念頭就被徹底扭轉(zhuǎn)了,因?yàn)樽隹蛻艚?jīng)理就必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷。
當(dāng)初進(jìn)入銀行的時(shí)候,我對(duì)銀行業(yè)務(wù)并不了解,一聽說(shuō)有銀行招聘,第一個(gè)聯(lián)想就是自己穿著筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃墻后面數(shù)鈔票的樣子,想想一年到頭都要跟鈔票打交道,不禁感到興奮又害怕,抱著試一試的心態(tài),我參加了銀行的招聘。沒想到入行第一天的會(huì)議上,行長(zhǎng)就讓我們拉100萬(wàn)元的存款。我完全傻眼,100萬(wàn)!我做夢(mèng)都沒夢(mèng)見過(guò)的一個(gè)數(shù)字,跟我的生活完全沒有交集的一個(gè)數(shù)字,對(duì)我來(lái)說(shuō)完全就是一個(gè)天文數(shù)字,這么艱巨的任務(wù)我知道自己不可能完成,我意識(shí)到原來(lái)客戶經(jīng)理的工作不是數(shù)鈔票而是找鈔票。
在接下來(lái)的幾個(gè)月里,我發(fā)過(guò)傳單,守過(guò)廳堂,“掃“過(guò)寫字樓,但是沒有一點(diǎn)進(jìn)展,我對(duì)如何開展工作毫無(wú)頭緒。行長(zhǎng)常對(duì)我們說(shuō):“市場(chǎng)是很大的,我們支行后有名校華師,前有電腦一條街,每天在大街上走的都有可能成為你們的客戶?!奥犘虚L(zhǎng)訓(xùn)導(dǎo)的時(shí)候我們總是雄心勃勃,信心十足,可是轉(zhuǎn)身看看滿大街滾滾的人流,我要怎么認(rèn)識(shí)他們呢?我要怎么開口讓他們到我們銀行來(lái)存錢呢?這些人都不會(huì)成為我的客戶,因?yàn)槲腋麄兏揪筒徽J(rèn)識(shí)。我感到灰心了,甚至絕望,每天象個(gè)沒頭的蒼蠅到處發(fā)傳單,激情也在失望和迷惘中一點(diǎn)點(diǎn)消磨泯滅。我想也許自己并不適合做這份工作,我想放棄了。那段日子里我每天下班都告訴自己:“明天我就辭職“,到了第二天睜開眼睛我又告訴自己:“再堅(jiān)持一天,沒準(zhǔn)會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。“在這樣不斷的自我放棄和自我鼓勵(lì)的情緒下,我度過(guò)了在銀行最艱難的四個(gè)月。但是四個(gè)月以后我基本上不再每天作這樣的心理斗爭(zhēng)了,而是掉頭積極的地學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)來(lái)充實(shí)自己的腦袋。我告訴自己不能總在有業(yè)績(jī)和沒業(yè)績(jī)這件事上徘徊,要把目光放遠(yuǎn)點(diǎn),放在實(shí)實(shí)在在的東西上,所以我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。我在廳堂的日常維護(hù)中學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù),也會(huì)幫助公司客戶經(jīng)理走訪客戶,辦理業(yè)務(wù),這樣一來(lái),雖然我還是沒有業(yè)績(jī),但是我每天都在忙碌,不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)。我感到一些充實(shí)和滿足,而不再深陷于能不能轉(zhuǎn)正、能不能立足、能不能簽合同這樣的小巷思維里。這樣的學(xué)習(xí)是瑣碎而零散的,如果不能及時(shí)總結(jié),很多東西容易遺忘,所以我也就養(yǎng)成了拿小本子記東西的習(xí)慣。包括跟著行長(zhǎng)出去見客戶,很多談話的細(xì)節(jié)我也會(huì)記下來(lái)。為此,行長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了我?,F(xiàn)在回想起來(lái)任何一種成長(zhǎng)的過(guò)程都是漫長(zhǎng)的,有時(shí)候你的進(jìn)步就是來(lái)源于你所養(yǎng)成的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。
在許多次的思想斗爭(zhēng)中,我度過(guò)了在興業(yè)銀行的第一個(gè)年頭,雖然我還是一事無(wú)成,但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領(lǐng)四百塊錢工資的事情不開心,也很少去思考我何時(shí)能轉(zhuǎn)正,而是把思想和精力放在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能,協(xié)助其他客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作和揣摩營(yíng)銷心得上。有了平和的心態(tài),也就能專注于細(xì)微的工作,枯燥的學(xué)習(xí),并從中收獲到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步和快樂(lè)。當(dāng)然我也很幸運(yùn),在東湖支行的日子里,有很多人幫助和鼓勵(lì)我,給我機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、提高。在后來(lái)的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中,我開始發(fā)揮自己平時(shí)積累的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),配合身邊的公司客戶經(jīng)理開始了有計(jì)劃、有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷,也開始了逐步積累的業(yè)績(jī)。同時(shí),在與公司客戶經(jīng)理共同營(yíng)銷過(guò)程中,我又學(xué)到更多新的營(yíng)銷方法,包括對(duì)客戶的拜訪、與客戶溝通談判的技巧、后續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)等,并且更大程度地了解了我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。這些書本上學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí),不會(huì)有人刻意去教你,只有自己不斷去用心去觀察、總結(jié)、模仿、體會(huì)才能變成自己的東西。
在股份制商業(yè)銀行里合作的氣氛并不那么濃厚,一個(gè)成功的公司客戶經(jīng)理往往只有他個(gè)人比較成功,而零售客戶經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理合作開展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)很少,這也許跟銀行內(nèi)部的考核機(jī)制有關(guān)??墒俏矣X得一個(gè)人的精力總是有限的,專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)也有局限性,而客戶的需求往往是多元化、多層面的。面對(duì)同樣的資源,公司客戶經(jīng)理與零售客戶經(jīng)理共同開發(fā),各有側(cè)重,那么大家就會(huì)挖掘更多,營(yíng)銷和服務(wù)工作也會(huì)更輕松。很多時(shí)候公司客戶經(jīng)理們更注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷以此換來(lái)存款等業(yè)績(jī);資源型的客戶經(jīng)理,他們不會(huì)注意到這個(gè)客戶有沒有零售業(yè)務(wù)的需求,他們更多時(shí)候想的是客戶所代表的公司能不能成為我行的公司核心客戶。這個(gè)時(shí)候如果有一個(gè)零售客戶經(jīng)理能夠從零售服務(wù)和產(chǎn)品角度去加以營(yíng)銷,其效用應(yīng)該是雙贏的。我很幸運(yùn),我的一部分客戶資源和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)都來(lái)自于身邊優(yōu)秀的公司客戶經(jīng)理,他們放手讓我去嘗試營(yíng)銷,甚至共享客戶資源協(xié)助指導(dǎo)我的營(yíng)銷工作,這讓我能夠迅速的積累業(yè)績(jī),并為能夠開發(fā)新的客戶贏得時(shí)間。
我想,如果我在“山重水復(fù)疑無(wú)路“的時(shí)候打了退堂鼓,或者因?yàn)槲冯y怕苦而裹足不前,再或者沒有平時(shí)專業(yè)知識(shí)和技能的積累,也就一定不會(huì)被這個(gè)團(tuán)隊(duì)所接受,更沒有在公私聯(lián)動(dòng)中發(fā)揮作用并取得營(yíng)銷收獲的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)總是有的,但他往往只給有準(zhǔn)備的人;要想贏得機(jī)會(huì),就必須時(shí)刻作好必要的準(zhǔn)備。
在興業(yè)銀行的第二年我認(rèn)識(shí)了一些大客戶,也開發(fā)了一些周邊的客戶資源,通過(guò)分行的考核,我終于成為了興業(yè)銀行的在編人員,盡管我還不是正式員工,但是年夜飯的飯桌上有了我的位置,年終總結(jié)大會(huì)上我被評(píng)為了“零售營(yíng)銷精英“,我以年儲(chǔ)蓄日均存款1800萬(wàn)元的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧巳中辛闶劭蛻艚?jīng)理第四名的好成績(jī),這樣的成績(jī)讓我感到興奮,更讓我知道自己要學(xué)習(xí)的還有很多,要做的也還有很多。
-是我很重要的一段成長(zhǎng)經(jīng)歷,也是來(lái)到興業(yè)最為艱辛的一段日子,但是我挺過(guò)了難關(guān),并且沒有放棄?!皠倮a(chǎn)生于再堅(jiān)持一下的努力之中“。在這個(gè)階段我做到了。我相信我的經(jīng)歷并不是興業(yè)銀行最典型的,但是絕對(duì)代表大多數(shù)原本沒有社會(huì)資源的零售客戶經(jīng)理,他們和我一樣曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)或者仍在經(jīng)歷著積累業(yè)績(jī)的艱難,但是我想只要多一份堅(jiān)持,多一份忍耐,多一份執(zhí)著,再多一份準(zhǔn)備,就一定能夠做出成績(jī)。
心態(tài)決定成敗。
如果你不是一位資源型的客戶經(jīng)理,那么就必須做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。零售營(yíng)銷不是一件容易的事情,它不象公司業(yè)務(wù)因?yàn)橛辛诵刨J關(guān)系就可以收到立竿見影的成效。面對(duì)一個(gè)零售目標(biāo)客戶,常常需要持續(xù)營(yíng)銷半年、一年甚至兩年才會(huì)有結(jié)果。心態(tài)決定成敗,做好客戶營(yíng)銷首先要克服的是“求人“的心態(tài)。
我們常常在說(shuō)“營(yíng)銷“一詞的時(shí)候,首先想到的是客戶,所以往往稱“客戶營(yíng)銷“或者“營(yíng)銷客戶“。如此認(rèn)識(shí),往往容易忽視對(duì)銷售產(chǎn)品的了解而更加重視對(duì)目標(biāo)客戶的尋找。而“有價(jià)值目標(biāo)客戶“的稀缺性又讓零售客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中難免產(chǎn)生“求人“的被動(dòng)心態(tài),致使?fàn)I銷工作從一開始就陷于被動(dòng),難以奏效。其實(shí)“營(yíng)銷“一詞,顧名思義,是經(jīng)營(yíng)和銷售產(chǎn)品的意思。所以,做好營(yíng)銷工作,最基本的是要深入學(xué)習(xí)、了解和掌握我們自己的產(chǎn)品,并與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析,以己之長(zhǎng)補(bǔ)他之短,才能說(shuō)服客戶認(rèn)可和接受。因?yàn)榭蛻魧?duì)品質(zhì)的需求一定不會(huì)有一個(gè)最好的標(biāo)準(zhǔn),因此往往只是選擇更好。一個(gè)成功的營(yíng)銷者,營(yíng)銷的最終結(jié)果一定不是客戶感到被動(dòng)的接受或者僅僅出于人情的幫助,而是他內(nèi)在的真實(shí)需求和利益被最大程度的滿足。因此,我們不必帶著“求人“和“索取“的心態(tài)去拜見客戶,而應(yīng)該是帶著發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶需求的心態(tài)去拜訪客戶。雖然這個(gè)過(guò)程可能比較漫長(zhǎng),也很艱難,但一旦達(dá)成,客戶對(duì)你產(chǎn)品接受的同時(shí),也自然而然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴甚至依賴。
克服了“求人“的心態(tài),零售客戶經(jīng)理還要注重對(duì)客戶開展持續(xù)性的營(yíng)銷和服務(wù)。僅僅拜見客戶、把客戶帶進(jìn)門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要把客戶當(dāng)自己家親戚那樣常來(lái)常往,不然客戶很容易流失掉。我覺得客戶是客戶經(jīng)理的衣食父母,我們對(duì)待客戶必須具備十分的耐心、包容和感恩,這些客戶才會(huì)回報(bào)你。做客戶營(yíng)銷的人始終要愿意放下身架,不管面對(duì)怎樣的客戶,始終如一地接待他們,傾聽他們的需求,為他們提供服務(wù),這就是一個(gè)客戶經(jīng)理最專業(yè)的表現(xiàn)。當(dāng)你真正做到專業(yè)的時(shí)候,你的自豪感就會(huì)隨之而來(lái),客戶對(duì)你的信賴、尊重甚至依賴也會(huì)隨之而來(lái)。我碰到過(guò)一些保險(xiǎn)公司優(yōu)秀的營(yíng)銷人員,他們的那份自信常常感染著我,雖然最后我沒有購(gòu)買他們推銷的產(chǎn)品,但是對(duì)他們的敬業(yè)精神感到佩服。我想同樣的道理,也許我碰到的有些人并不會(huì)成為我的客戶,但是如果我能始終保持一個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)有的風(fēng)格和服務(wù),那必定會(huì)給客戶留下良好的印象,為以后的營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。春節(jié)前,我?guī)б恢F(tuán)隊(duì)冒著風(fēng)雪對(duì)光谷步行街的商戶進(jìn)行了一個(gè)月pos機(jī)營(yíng)銷,結(jié)果中途很多商戶又被別家銀行以更優(yōu)厚的政策吸引過(guò)去了?;叵胍粋€(gè)多月付出,我感到很沮喪,覺得自己和團(tuán)隊(duì)的共同努力都白費(fèi)了。但是后來(lái)有一些我曾經(jīng)營(yíng)銷的客戶pos機(jī)出了問(wèn)題,他們根據(jù)我們發(fā)放的宣傳單找到我,我還是熱心地為他們解決問(wèn)題,之后適時(shí)與他們聯(lián)系宣傳我行其它零售業(yè)務(wù)。結(jié)果就在這件事過(guò)去了大半年以后,一位商戶主動(dòng)到我行存了10萬(wàn)元的定期存款,還有一位客戶成功幫我引進(jìn)了一個(gè)黑金卡客戶。在那次光谷步行街的營(yíng)銷活動(dòng)中,最終在我行辦理pos機(jī)的客戶僅只有十幾個(gè),但是每位客戶的日均存款都超過(guò)萬(wàn)元,每位客戶都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻,我想如果我因?yàn)闋I(yíng)銷未達(dá)到預(yù)期效果就放棄那片市場(chǎng),不再為那邊的客戶提供服務(wù),那么最終我真的會(huì)一無(wú)所獲。
關(guān)于營(yíng)銷客戶的學(xué)問(wèn),我想在興業(yè)銀行還有許多優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理都有著更深刻的見解和心得,但是我想最終都離不開“真誠(chéng)、真心、真實(shí)“這幾個(gè)字。有時(shí)候營(yíng)銷客戶也并不那么高深和神秘,只要你以誠(chéng)相待,終有一天會(huì)得到回報(bào)。
資源在于挖掘。
對(duì)于一個(gè)零售客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō),最優(yōu)質(zhì)的資源就是vip客戶,而尋找vip客戶或者把一個(gè)普通的銀卡客戶發(fā)展成為我們的vip客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。每個(gè)銀行都有自己的vip服務(wù),而興業(yè)的vip服務(wù)并不是同業(yè)中最好的。在眾多銀行競(jìng)爭(zhēng)中如何展示我行vip服務(wù)的特色,增強(qiáng)吸引力,讓客戶從“心動(dòng)“到“行動(dòng)“,成為我們最忠實(shí)的vip,對(duì)一個(gè)零售客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的一課。我不知道別人是如何做到的,但是我自己就是用最簡(jiǎn)單的辦法打造自己對(duì)客戶的vip服務(wù)。
1、耐心細(xì)致,當(dāng)好客戶的業(yè)務(wù)管家。只要我在行里,不論是在廳堂里碰到我的客戶還是客戶主動(dòng)打電話給我,我都會(huì)盡量陪著他們把業(yè)務(wù)辦完。陪著客戶辦業(yè)務(wù)是進(jìn)行再次營(yíng)銷的最佳時(shí)間,你可以跟他們拉拉家常以緩解長(zhǎng)時(shí)間沒有見面的生疏,在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中向客戶展現(xiàn)你的干練和細(xì)心,還可以向客戶推薦適合他們的產(chǎn)品及服務(wù)。盡量全程陪著客戶辦理業(yè)務(wù)會(huì)讓他們覺得自己備受尊重,而一個(gè)重視客戶的零售客戶經(jīng)理也往往也會(huì)贏得客戶的重視。
2、專業(yè)服務(wù),當(dāng)好客戶的'財(cái)務(wù)管家。很多銀行這項(xiàng)工作都是由專職理財(cái)經(jīng)理來(lái)做,但是我們的大堂團(tuán)隊(duì)每天的工作十分繁重,所以很多時(shí)候客戶經(jīng)理必須為自己的大客戶當(dāng)好財(cái)務(wù)管家。同時(shí),這其實(shí)也是必要的,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須時(shí)刻了解自己大客戶的財(cái)務(wù)狀況,才能做一下步的營(yíng)銷工作。所謂vip就是多雙眼睛為客戶去關(guān)注他們的財(cái)務(wù)情況,并及時(shí)給予建議。這一點(diǎn)事關(guān)客戶切身利益,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。,我行基金銷售特別火爆,我的基金客戶至少有50個(gè)以上,每天都會(huì)接到客戶有關(guān)基金的。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候很容易搞混客戶買的是什么品種,買了多少金額,我的迷糊有時(shí)候會(huì)讓客戶感覺不快。我敏感地意識(shí)到這一不足,立即為這些客戶建了一份小臺(tái)賬,把每位客戶的卡號(hào)信息、購(gòu)買軌跡都用表格紀(jì)錄下來(lái),當(dāng)他們?cè)诘臅r(shí)候我也能在第一時(shí)間翻看他們的購(gòu)買明細(xì),然后反饋信息給他們。這會(huì)讓客戶覺得很貼心,不需要自己操心跑銀行查詢,感覺自己受到了vip的待遇。到后來(lái)甚至有許多客戶充分信任我,把客戶號(hào)及網(wǎng)銀密碼也登記在我的小臺(tái)賬上,以后他們想買賣都只需要給我一通電話,我就能及時(shí)幫他們操作。這種貼心的服務(wù)方式對(duì)年紀(jì)大的客戶群體尤其重要,我有兩位在“華師理財(cái)報(bào)告會(huì)“上認(rèn)識(shí)的老教授客戶,他們開始并不那么信任興業(yè)銀行的品牌,通過(guò)我多次給他們打電話和上門宣傳理財(cái)產(chǎn)品,他們才陸續(xù)在我行辦理了多筆小額理財(cái),但是到了由于購(gòu)買筆數(shù)太多,連他們自己都記不清兌付期了。后來(lái)我在手機(jī)上設(shè)置了客戶理財(cái)?shù)狡谌掌?,每?dāng)他們理財(cái)?shù)狡跁r(shí),我就會(huì)提前一個(gè)星期電話通知他們,并幫他們整理財(cái)務(wù)情況、提出建議,這讓他們非常高興。經(jīng)過(guò)兩年的營(yíng)銷,這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬(wàn)達(dá)到近100萬(wàn),并在這次金融危機(jī)來(lái)臨時(shí)將所有到期的理財(cái)都轉(zhuǎn)為了定期存款。對(duì)待這些年紀(jì)大的客戶,我覺得更要細(xì)心,有時(shí)候無(wú)須提供什么高端的服務(wù),或者送什么貴重的禮品,只需要讓他們覺得你能幫他們理順自己的資產(chǎn),他們自然會(huì)成為你的vip。
3、貼心細(xì)微,當(dāng)好客戶的生活管家。我曾經(jīng)聽說(shuō)民生銀行的一位零售客戶經(jīng)理為了營(yíng)銷客戶每天接送他小孩上下學(xué),且不論這種做法的合理性,但我很佩服這樣的毅力。我覺得對(duì)待大客戶必須要把他們當(dāng)親人來(lái)關(guān)心,你不僅僅要關(guān)注他們的財(cái)務(wù)狀況,甚至還要恰如其分地關(guān)注到他們的生活。在我的大客戶子女生誕、住所喬遷以及傳統(tǒng)佳節(jié)這些重要的時(shí)刻,我會(huì)讓他們收到來(lái)自興業(yè)銀行的祝福;每年年初我會(huì)為我的大客戶家庭訂購(gòu)報(bào)刊,第一年的時(shí)候他們都很客氣說(shuō)不要,也許因?yàn)槲覀兊年P(guān)系還不那么密切,也許會(huì)覺得我有什么企圖,無(wú)論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本,到了第二年我再給他們訂書刊的時(shí)候,他們會(huì)主動(dòng)選擇想要的書刊,甚至?xí)鬄槠渌募彝コ蓡T多訂幾份,其中有位客戶的太太剛剛有了寶寶,我就把她的書刊從《瑞麗》換為《媽咪寶貝》,她非常高興,覺得我很貼心。這些細(xì)微的服務(wù)讓我覺得,只要你真正關(guān)心、了解客戶的需求,即便是小的需求,也能增進(jìn)客戶對(duì)你的信賴?,F(xiàn)在我所打造的的vip專屬服務(wù)已經(jīng)成為他們生活中不可缺少的一部分了。
團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)大的支撐。
來(lái)興業(yè)的時(shí)間不算很長(zhǎng),但是很幸運(yùn),碰到了幾位好領(lǐng)導(dǎo)。在剛到興業(yè)銀行那段艱難的日子里,是李卉領(lǐng)導(dǎo)我們的零售業(yè)務(wù),李行長(zhǎng)是興業(yè)銀行一位明星客戶經(jīng)理,她的聰慧和魅力深深地打動(dòng)了我,在我遭遇到無(wú)數(shù)挫敗的日子里,也正是因?yàn)榘阉?dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣才有了源源不竭的動(dòng)力。直到分行開展了零售事業(yè)部的改革,分行對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展更加重視,也相繼出臺(tái)了配套機(jī)制和管理辦法,我們支行也新上任了一位零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng),就是現(xiàn)在的伊莎莎。之所以想談?wù)勵(lì)I(lǐng)導(dǎo),因?yàn)槲矣X得成就一位優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理絕對(duì)離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理和帶領(lǐng),離不開團(tuán)隊(duì)的合作與支持。
伊行長(zhǎng)是一位很有魅力的女性,她總讓人感到很親切,最重要的是她善于幫助每位客戶經(jīng)理發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處并在行業(yè)中占有一席之地,即便是目前業(yè)績(jī)沒有積累起來(lái)的零售客戶經(jīng)理,也能看見成功的希望,我想這正是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理藝術(shù)所在。在她來(lái)到我們支行以后,我們零售營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有了根本的變化,不再零散作業(yè),而是以團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷為主。在分行上線的新產(chǎn)品“興業(yè)通“出臺(tái)后,正是在她果斷的判斷力和強(qiáng)大的后臺(tái)支持下,我們支行才得以迅速地完成了分行下達(dá)的任務(wù),并且所做的客戶都是非常有挖潛價(jià)值的客戶。在“興業(yè)通“營(yíng)銷初期,我所在的營(yíng)銷小組不論在數(shù)量還是質(zhì)量上并不是最優(yōu)秀的,當(dāng)時(shí)我對(duì)“興業(yè)通“產(chǎn)品也并沒有很清楚的認(rèn)識(shí),但在伊行長(zhǎng)不斷的提示和激勵(lì)過(guò)后,我逐漸認(rèn)識(shí)到“興業(yè)通“是切入中小商戶最好的工具,于是在拓展“興業(yè)通“的第二階段,我迅速改變了對(duì)此產(chǎn)品不以為然的態(tài)度,經(jīng)過(guò)在市場(chǎng)上踩點(diǎn),最終把目標(biāo)放在了漢正街。那時(shí)候我們都覺得漢正街是塊寶地,但也是個(gè)難啃的骨頭,許多商戶已經(jīng)習(xí)慣了他們?cè)械慕Y(jié)算模式,想要讓他們接受興業(yè)通,并不是很容易,但是我們營(yíng)銷小組很幸運(yùn),恰好碰到了漢正街品牌廣場(chǎng)開張不久,行里的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)市場(chǎng)做出了迅速的反應(yīng),調(diào)集了人力支持我們營(yíng)銷小組主攻品牌廣場(chǎng)。在驕陽(yáng)似火的八、九月,我們頂著酷暑打響了品牌廣場(chǎng)營(yíng)銷的第一戰(zhàn),第一批安裝上線的興業(yè)通有50多臺(tái),接下來(lái)在品牌廣場(chǎng)及周邊市場(chǎng)安裝的興業(yè)通臺(tái)數(shù)不斷增加,截至目前我們小組營(yíng)銷的320多臺(tái)興業(yè)通中有一半左右都是品牌廣場(chǎng)的客戶,這些客戶都具有挖潛的價(jià)值。雖然比起其他的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),我們的成績(jī)并不是最優(yōu)秀的,但是對(duì)于我們的營(yíng)銷小組來(lái)說(shuō),如果沒有領(lǐng)導(dǎo)背后的強(qiáng)大支持,也不可能有今天的成績(jī),對(duì)此我們感到很滿足,也很感謝領(lǐng)導(dǎo)。
回想起這幾年來(lái)我在興業(yè)的日子,我的所見所聞所感,有太多無(wú)法言說(shuō)的艱辛與苦楚,正因?yàn)橛性S多鼓勵(lì)和幫助過(guò)我的朋友,才讓我今天可以在興業(yè)立足并且成長(zhǎng)。每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶營(yíng)銷都有他們自己獨(dú)特的感悟,但是營(yíng)銷工作并不是孤立的,有時(shí)候它就體現(xiàn)在我們的一言一行中,只要我們保持自己的特色和原則,注重細(xì)節(jié),善于調(diào)動(dòng)身邊的人和事,把營(yíng)銷融入自己的日常生活,就能夠做好營(yíng)銷工作,成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理。
為期一周的公司客戶經(jīng)理營(yíng)銷外拓培訓(xùn)拉下帷幕,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但是卻收獲頗多,受益匪淺。作為公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的一名新手,我通過(guò)這次和同事一起外拓營(yíng)銷學(xué)習(xí)到很多。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,我們首先應(yīng)該做的是傾聽,聆聽客戶的發(fā)展思路和對(duì)我們銀行的需求,然后站在客戶的角度思考他們到底想了解的具體是哪些信息,然后根據(jù)客戶提供的信息尋找我行匹配的產(chǎn)品,這就要求我必須對(duì)我行的產(chǎn)品有全面的了解。
在這次外拓培訓(xùn)的第一天我就發(fā)現(xiàn)了自己在產(chǎn)品了解方面的不足。當(dāng)時(shí)我和客戶經(jīng)理陳家均、汪濤一組一起去陌生拜訪一位新客戶,剛開始是公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人接待的我們。在交談過(guò)程中,如果客戶問(wèn)到我比較熟悉的貸款業(yè)務(wù)時(shí),我還可以比較自信地回答,但由于客戶目前在其他銀行有授信,所以興趣并不是很大。
在我感覺這次營(yíng)銷就要這樣結(jié)束的時(shí)候,陳家均突然向客戶問(wèn)了一句:“你們公司目前有上市的打算嗎?我們銀行現(xiàn)在有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)上市”。
客戶聽了以后就比較感興趣,向我們?cè)儐?wèn)了很多信息。這時(shí),企業(yè)老板李總在辦公室里聽到我們的談話后也走出來(lái)和我們一起交流。在這過(guò)程中,李總侃侃而談,表達(dá)了公司想上市的需求以及自己的看法。陳家均也憑自己對(duì)新三板產(chǎn)品的了解說(shuō)服了客戶,贏得了客戶的認(rèn)同,敲定了下次進(jìn)一步溝通合作事宜的時(shí)間。
從公司出來(lái)以后,我最深的感觸是:還好今天有前輩在,如果我單獨(dú)一個(gè)人來(lái),這個(gè)潛在客戶可能就發(fā)現(xiàn)不了了。
俗話說(shuō):細(xì)節(jié)決定成敗,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗。所以,我們?cè)诠ぷ髦幸⒅丶?xì)節(jié),善于抓住細(xì)節(jié)。營(yíng)銷中客戶不經(jīng)意中提到的信息可能就是他們最真實(shí)的想法,我們?nèi)绻苌朴谧プ】蛻羲峁┑男畔?,從?xì)節(jié)入手,了解客戶的需求,定能打開一片天地。
這次培訓(xùn)我也收獲良多,我相信通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)以及實(shí)踐,我一定能夠突破自我,在新的工作領(lǐng)域也能開拓一片天地!
在證券這個(gè)令人既愛又恨的行業(yè),習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對(duì);習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高,工作又輕松的活兒(幾年前還在笑我們);也習(xí)慣了每天接到“這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問(wèn)題的電話;更是習(xí)慣了別人都說(shuō)我們柜臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差,我們的水平不行等問(wèn)題。
對(duì)于交易成本這種問(wèn)題,alex已經(jīng)作了精辟回答:盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長(zhǎng)線,客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問(wèn)題,因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X,呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶,一些以前做權(quán)證的,到我服務(wù)的時(shí)候都主動(dòng)取消這個(gè)權(quán)限了。如果是立足于中長(zhǎng)線,交易系統(tǒng)爛,行情顯示速度慢于我何干呢,這個(gè)客服人員一定要明白,永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。
證券這一行的收入問(wèn)題,我在報(bào)紙上看了,由于地方的差異,我只說(shuō)說(shuō)我們營(yíng)業(yè)部的(在廣西)。從總經(jīng)理的8000元/月(基本工資)+績(jī)效(基本與工資相同);到一線的員工,一個(gè)月1500元/月+績(jī)效,一線員工的績(jī)效取決于市場(chǎng)狀況,與其它營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)對(duì)比及總經(jīng)理的分配,大概是__塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然,除了這個(gè),還有引進(jìn)客戶的提成,有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍,但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工,其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的情況表明,我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降?,非本行業(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像__年那種情況,我們的工資只發(fā)60%,也就是說(shuō)我們每個(gè)月只有600多塊的工資,績(jī)效獎(jiǎng)金就算了吧,當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會(huì)問(wèn)我們,現(xiàn)在行情那么多,證券公司收的錢都去哪了,我們也有自己的苦衷啊,行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到,現(xiàn)在該秋后算帳了。
上半年轉(zhuǎn)瞬即逝,回顧這半年來(lái),我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照總行的要求,認(rèn)真做好自己的本職工作?,F(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一:作為一名對(duì)公客戶經(jīng)理,不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好的信貸政策,重點(diǎn)掌握招行"總體信貸策落,客戶與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦"等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營(yíng)銷等工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。從支行成立至今,遇見如國(guó)內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識(shí)了該業(yè)務(wù)的操作模式,風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
2﹑加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。半年期間,曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。
二:加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,增加客戶群體。
自己的擔(dān)子很重,而自己的技能、營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí)總結(jié),怎樣才可以更好的做好銀行工作,不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三:存在的問(wèn)題和今后努力方向。
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:第一,業(yè)績(jī)技能水平還不夠熟練,有些很好的客戶資源,原本能夠很好的合作,但自己卻不能很好的有針對(duì)性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二,現(xiàn)有的客戶資源,沒有能夠很好的深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營(yíng)銷工作;對(duì)于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機(jī)會(huì)。第三,有些工作做的不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入,針對(duì)以上突出的問(wèn)題,我將爭(zhēng)取最大努力做到以下幾點(diǎn):
第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升技能,只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平,開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手,游刃有余。
第二,在做好本職工作的同時(shí),積極營(yíng)銷,更新觀念,爭(zhēng)取以良好的心態(tài)和責(zé)任心,做出較好的業(yè)績(jī)回報(bào)招行。
第三,細(xì)節(jié)決定成敗,今后我將努力完善工作細(xì)節(jié),增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)結(jié),不斷改進(jìn),力爭(zhēng)做好銀行工作。
外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
______x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
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