總結(jié)是一種思維的訓(xùn)練，可以提高我們的分析和歸納能力。寫總結(jié)時，要注重反思和總結(jié)的價值，從中汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)。我們可以通過研讀這些總結(jié)范文，借鑒其中的優(yōu)秀寫作思路和表達方式。
服務(wù)質(zhì)量論文篇一
：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認真負責(zé)的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
服務(wù)質(zhì)量論文篇二
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標志。
服務(wù)質(zhì)量論文篇三
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國特色的社會主義、構(gòu)建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設(shè)有中國特色的社會主義意識，構(gòu)造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯(lián)系。從而促進檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔(dān)重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實現(xiàn)檔案的社會效益和經(jīng)濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔(dān)。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據(jù)實立檔，據(jù)實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標準化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識和技術(shù)方面的修養(yǎng)。現(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實現(xiàn)檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務(wù)過程中要確保個人信息調(diào)出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學(xué)研究，進而達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因為一種新的學(xué)術(shù)觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價值高，應(yīng)用價值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價值。從而有針對性的推廣和應(yīng)用，以達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實踐，指導(dǎo)實踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構(gòu)和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應(yīng)用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構(gòu)，強化了有關(guān)機構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內(nèi)容無關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應(yīng)及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務(wù)于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.
服務(wù)質(zhì)量論文篇四
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國特色的社會主義、構(gòu)建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設(shè)有中國特色的社會主義意識，構(gòu)造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯(lián)系。從而促進檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔(dān)重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實現(xiàn)檔案的社會效益和經(jīng)濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔(dān)。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據(jù)實立檔，據(jù)實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標準化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識和技術(shù)方面的修養(yǎng)。現(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實現(xiàn)檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務(wù)過程中要確保個人信息調(diào)出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學(xué)研究，進而達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因為一種新的學(xué)術(shù)觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價值高，應(yīng)用價值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價值。從而有針對性的推廣和應(yīng)用，以達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實踐，指導(dǎo)實踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構(gòu)和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應(yīng)用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構(gòu)，強化了有關(guān)機構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內(nèi)容無關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應(yīng)及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務(wù)于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.
服務(wù)質(zhì)量論文篇五
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價值，及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責(zé)任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻：
服務(wù)質(zhì)量論文篇六
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當(dāng)前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
服務(wù)質(zhì)量論文篇七
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運用這些權(quán)力進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國家標準gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
(一)完善旅游行政部門的管理機制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實踐：
第一，成立專門的機構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實現(xiàn)了對導(dǎo)游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉(zhuǎn)換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制。
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請30名義務(wù)監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進行旅游市場的服務(wù)質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導(dǎo)游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計劃、早預(yù)防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對旅游服務(wù)質(zhì)量進行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進行服務(wù)性和功能性的各項管理，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運行模式。系統(tǒng)的運作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進行服務(wù)性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標、標準、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對其進行評價，對不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標準的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護旅游者的合法權(quán)益?？梢猿雠_旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個城市的公共服務(wù)水平，具有指標性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務(wù)院的一項試點工作，主張組建專門機構(gòu)和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項試點改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當(dāng)長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補傳統(tǒng)單一部門管理機構(gòu)組織的常設(shè)性和運轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文篇八
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計算機技術(shù)不斷地更新，使計算機的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當(dāng)中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對計算機的要求也就不斷增加，需要計算機網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計算機網(wǎng)絡(luò)具有開放性的特點，對服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴格。因此，加強對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法進行了研究，首先對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模型進行了分析，然后對優(yōu)化方法進行了闡述，為計算機網(wǎng)絡(luò)更好地進行服務(wù)提供了參考依據(jù)。
在確定計算機網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時，可以通過模型建立的方法來進行，這樣更有利于設(shè)計基層修復(fù)方案，當(dāng)計算機設(shè)備在運行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時可以采用防控技術(shù)手段來進行，要確保數(shù)據(jù)庫的安全性，這樣才能避免計算機設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過加強基層中所遇到的問題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運營使用安全性，除此之外也能避免計算機內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運營商來設(shè)計完成。
隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過加強管理期間的隱患控制，能夠為工作任務(wù)創(chuàng)造有利的條件。通過加強計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來掌握影響質(zhì)量的因素，再進行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實期間所遇到的問題。在使用者終端上要定期進行檢驗，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過了解信息便能夠判斷準確的維護方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺運用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺時要考慮對病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來說，要重點關(guān)注的問題應(yīng)該是將負載作用力進行均衡調(diào)度的問題。換句話說，可以把任務(wù)的調(diào)度當(dāng)作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問題。只不過在任務(wù)進行調(diào)度的過程中，本來就是在有限的資源條件的約束下來實現(xiàn)最優(yōu)化的qos目標的一種決策的過程，與它相對應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。
(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計算機算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對資源進行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)要求的不同，就會對其進行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強了計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計算機網(wǎng)絡(luò)進行服務(wù)的過程中，根據(jù)用戶的使用要求，對不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時，可以使用一臺服務(wù)器進行多項處理，需要對每一個任務(wù)進行較快處理時，就可以使用多臺服務(wù)器進行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時，就可以使用多臺服務(wù)器共同進行多項處理。這樣，人們在使用計算機網(wǎng)絡(luò)時，就可以使任務(wù)滿足人們對其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。
(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計算機網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過程中，通常都會進行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實際對服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時，就會更好地對傳送節(jié)點進行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙蚀_，而且速度還能得到保證。
(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過該模型，將不同的計算機用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時，在該模型進行優(yōu)化的過程中，通常是對資源的使用率進行優(yōu)化的，這樣就在計算機網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。
(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類型,在對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化時，最主要的方式就是對服務(wù)類型進行改變。而服務(wù)類型通常是由一組字段表現(xiàn)出來的，在每一個字段中，都有8個數(shù)據(jù)，每個數(shù)據(jù)都是通過二進制計算的方式得出的，通過這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進行處理，并按照服務(wù)類型的排列順序依次對服務(wù)進行處理。
(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對其進行利用。在使用該種方法的過程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號進行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對其進行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化時，需要對路由器造成較大的負荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進行應(yīng)用。
(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對網(wǎng)絡(luò)的運行方式進行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計算機的接入口處對其進行分類，并在包頭的區(qū)域做出標記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標明出來，根據(jù)上述分類，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點上，對其進行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。
(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)化，可以通過對業(yè)務(wù)流量進行控制來完成。在使用計算機網(wǎng)絡(luò)的過程中，不同的用戶對配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對其進行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進一步提升。
(5)計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計算機技術(shù)，要對所使用的算法進行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象?；A(chǔ)設(shè)施的先進性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問題更要采取有效的調(diào)控方法來進行，不同模塊中所采用的運算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費時間的現(xiàn)象，也能為管理計劃落實創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對接時出現(xiàn)誤差。
在使用計算機網(wǎng)絡(luò)的過程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個人信息得到保證。因此，對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化就顯得相當(dāng)重要，對其進行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對計算機網(wǎng)絡(luò)進行應(yīng)用。
[2]陳捷.計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法研究綜述[j].軟件導(dǎo)刊,20xx(9):8-10.
服務(wù)質(zhì)量論文篇九
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設(shè)的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖耍轿髀糜螛I(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的.長遠發(fā)展提供指導(dǎo)。
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設(shè)與管理。
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強廁所標識建設(shè)。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課?？傊?，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。
旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)。
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細節(jié)，形成自身獨有的服務(wù)文化。
為進一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能占得優(yōu)勢地位。
（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當(dāng)一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個有計劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的.培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對下屬進行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內(nèi)對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動敏捷準確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識較低。
一方面，酒店服務(wù)屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識，服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
(一)規(guī)范管理。
引進西方先進的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結(jié)合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)。
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問題[j].商業(yè)經(jīng)濟.20xx。
[5]吳軍衛(wèi).高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學(xué)學(xué)報.20xx。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
我國加入wto后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了iso9000質(zhì)量管理認證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
1.全面質(zhì)量管理的核心原則。
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（tqm）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當(dāng)于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值。
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價。
酒店的服務(wù)過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓(xùn)費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值。
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習(xí)慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠。
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作。
目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進。
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來解決。“服務(wù)藍圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
參考文獻：
服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強職工的職業(yè)認同感，實現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運具有積極的意義。
在過去相當(dāng)長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進客運職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進而導(dǎo)致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運管理制度不適應(yīng)新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進促進客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責(zé)任意識。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風(fēng)險意識、憂患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導(dǎo)干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領(lǐng)先意識。應(yīng)堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細管理。服務(wù)無止境?？瓦\段的干部要不斷適應(yīng)形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”
3.2.1對干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴結(jié)合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變。“硬傷”一旦釀成，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調(diào)亡羊補牢，而應(yīng)從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對干部的工作評價，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫，用業(yè)績“說話”。
3.2.4對安全、質(zhì)量、路風(fēng)問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部傾情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強機制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責(zé)任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進行“銷號”。責(zé)任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關(guān)閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標準、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現(xiàn)場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設(shè)提煉為團結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
（一）快遞網(wǎng)點設(shè)置方便。
如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)購買自己需要的任何東西。通過這種網(wǎng)絡(luò)購物手段推動了快遞行業(yè)的發(fā)展進步，網(wǎng)絡(luò)購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導(dǎo)致市場發(fā)展，進一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
（二）快遞需求個性化。
通過網(wǎng)絡(luò)進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物帶來的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)購的數(shù)量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎(chǔ)上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
（三）實時更新物流信息。
在信息時代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過網(wǎng)絡(luò)隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。
（四）運費對于購物產(chǎn)生影響。
電子消費時代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟實惠，消費者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經(jīng)過分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。
（一）實現(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗。
網(wǎng)購供應(yīng)鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進步發(fā)展的平臺，經(jīng)過合作實現(xiàn)共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)高效的配送工作。
（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會家庭的關(guān)系越來越密切?？爝f網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對于服務(wù)的質(zhì)量具有影響?？爝f公司內(nèi)部不斷的對于網(wǎng)絡(luò)布局進行優(yōu)化可以促進整體運輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進步。快遞企業(yè)需要結(jié)合各種的風(fēng)險因素，面對不斷出現(xiàn)的機遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點和缺點，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三）保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量。
社會各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。
（四）打造品牌理念。
快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網(wǎng)絡(luò)進行相關(guān)的評價過程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的`某網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)上進行了消費，發(fā)貨地點在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當(dāng)?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達廣州分店進行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒有規(guī)律，且工作人員沒有禮貌，服務(wù)水平非常低級，這種差距會導(dǎo)致該消費者進行相關(guān)評價時候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標準服務(wù)意識，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹立自身的品牌意識，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。
（五）滿足客戶個性化需求。
如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長久性發(fā)展中不斷進步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點，依據(jù)實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當(dāng)下已經(jīng)實現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務(wù)等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據(jù)顧客需求特定時間進行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務(wù)，易碎物品進行特別保險等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問題及時處理解決，正視出現(xiàn)的問題，進行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。
總而言之，電子商務(wù)時代的到來，快遞企業(yè)的服務(wù)水準必然對于消費者是否進行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實現(xiàn)長遠性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十五
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。
通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進行準確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務(wù)沒有達到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的'是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進顧客滿意。
(四)強化服務(wù)管理工作。
在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實的提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責(zé)和任務(wù)能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進行考核，確定相應(yīng)的獎懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴謹和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而實現(xiàn)顧客滿意。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十六
從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標和實際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管。
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進行控制或調(diào)節(jié)，以期達到使其正常運轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達到期望或相關(guān)的標準，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決?，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務(wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機構(gòu)，無法管轄在這之外的機構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標準是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標準化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費的，旅游服務(wù)費用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現(xiàn)問題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難。
隨著社會經(jīng)濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問題復(fù)雜化；還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問題，在維權(quán)投訴中會出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經(jīng)營者與消費者之間的良性關(guān)系。
（一）政府要樹立目的地全要素管理意識。
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問題的案例來看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生。
（二）加快推進旅游服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設(shè)。
旅游服務(wù)質(zhì)量標準化是進行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標準。制定旅游質(zhì)量標準化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務(wù)的質(zhì)量的認識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標準體系，使企業(yè)認識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務(wù)質(zhì)量的標準化建設(shè)也必須跟上時代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續(xù)補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營企業(yè)實施標準化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標準化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實旅游服務(wù)質(zhì)量標準的實施。
（三）加強旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)。
由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問題表現(xiàn)為服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強職業(yè)道德和價值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，使他們在工作中善于學(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)。
旅游者具有良好的維權(quán)意識，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過激維權(quán)和非理智維權(quán)行為往往導(dǎo)致原本緊張的質(zhì)監(jiān)資源出現(xiàn)浪費，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過度維權(quán)，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！彪m然《旅游法》處于保護旅游經(jīng)營者的目的，對旅游者過度維權(quán)進行約束，但長遠來看，引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監(jiān)管中，將是旅游目的地質(zhì)量監(jiān)管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時要加強旅游服務(wù)標準的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權(quán)益，并采用合法合理有效的途徑進行旅游維權(quán)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十七
隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)合作，因此在進行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改革，不斷促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓(xùn)機制，能夠進一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。
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