2023年電話工作心得體會總結(jié) 電話工作心得體會(模板13篇)

心得體會是我們在成長和進步的過程中所獲得的寶貴財富。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話工作心得體會總結(jié)篇一

隨著科技的快速發(fā)展，電話已成為我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｔ陔娫捁ぷ髦?，我們需要面對各種不同的人和情況，這對我們的溝通能力和表達能力提出了更高的要求。在長期的電話工作中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。

首先，良好的態(tài)度是電話工作的基礎。作為電話工作人員，我們必須時刻保持積極和友好的態(tài)度。無論面對多么困難的客戶或問題，我們都應該以微笑和耐心來回答。有時，客戶可能會因為無法解決問題而發(fā)脾氣，但我們不能夠被情緒左右，而是要保持冷靜和專業(yè)。只有以積極的態(tài)度對待工作，才能更有效地和客戶進行溝通。

其次，良好的溝通能力是電話工作的關鍵。在電話中，我們無法通過面部表情和肢體語言來傳達信息，而只能依靠語言和語調(diào)來溝通。因此，我們需要特別注重語言的準確和清晰，并且應該使用親切和禮貌的語氣。此外，我們還應該傾聽對方的需求和問題，給予充分的解答和建議。通過良好的溝通技巧，我們能夠更好地理解客戶的需求，同時也能幫助客戶更好地理解我們的服務。

第三，靈活應對是電話工作的必備技能。電話工作中，我們經(jīng)常會遇到各種不同類型的人和問題。有時客戶可能會有緊急的問題需要解決，有時他們可能會對我們的服務不滿意。在這些情況下，我們需要能夠靈活應對，尋找最佳解決方案。我們可以提供各種備選方案，并根據(jù)對方的反饋來進行調(diào)整和改進。只有靈活應對，我們才能為客戶提供最好的服務體驗。

第四，批判性思維很重要。在電話工作中，我們經(jīng)常會收到各種各樣的信息和問題，而我們需要快速準確地分析和解決。這就需要我們具備批判性思維能力。我們需要能夠獨立思考，并用邏輯思維解決問題。同時，我們還應該善于詢問和搞清信息的真實性和可靠性。通過批判性思維，我們能夠更好地應對復雜的情況和問題。

最后，持續(xù)學習和反思是電話工作中不可或缺的一環(huán)。電話工作是一個不斷學習的過程，我們需要不斷提高自己的技能和知識。我們可以通過參加培訓班、讀相關書籍和與同事的交流來不斷學習和進步。與此同時，我們也應該定期反思和總結(jié)自己的工作，找出自己的不足，并努力改進。只有持續(xù)學習和反思，我們才能不斷提高自己的電話工作能力。

電話工作雖然具有一定的挑戰(zhàn)性，但通過積極的態(tài)度、良好的溝通能力、靈活應對、批判性思維以及持續(xù)學習和反思，我們可以做得更好。希望我的心得體會能對即將從事電話工作的同事們有所啟示，并幫助他們更好地應對電話工作中的各種挑戰(zhàn)。

電話工作心得體會總結(jié)篇二

我們生活在信息時代，電話作為交流工具之一，在商場上扮演著重要的角色。打電話工作是很多企業(yè)不可或缺的一環(huán)，對于拓展市場、維護客戶關系至關重要。通過電話與客戶有效溝通，不僅能夠促進銷售，還能提高客戶滿意度，擴大企業(yè)聲譽。然而，電話工作需要一定的技巧和經(jīng)驗，下面將從我的實際經(jīng)歷中總結(jié)和分享一些心得體會。

段二：準備工作是成功的關鍵

在進行打電話工作之前，充分的準備工作是成功的關鍵。首先，要了解自己所銷售的產(chǎn)品或服務的特點和優(yōu)勢，掌握相關信息，以便能夠?qū)撛诳蛻舻膯栴}進行及時解答。其次，要對目標客戶進行充分的調(diào)研，包括其行業(yè)特點、需求和競爭對手情況，有針對性地制定銷售策略。最后，要做好打電話的準備，包括準備好電話本、錄音筆以及相關的銷售資料。只有經(jīng)過充分的準備，才能在電話中表現(xiàn)得游刃有余，給客戶留下良好的印象。

段三：善于傾聽和提問

在打電話時，要善于傾聽客戶的需求和意見，根據(jù)客戶的情況靈活調(diào)整銷售策略。何時傾聽，何時提問是至關重要的。首先，要傾聽客戶的意見和需求，不打斷客戶講話，全神貫注地聆聽客戶的心聲。然后，根據(jù)客戶的講話內(nèi)容有針對性地提問，以進一步了解客戶的需要和關注點。在提問過程中，要兼顧客戶的感受，盡量避免尖銳或沖突的問題，以便順利推進銷售進程。另外，當客戶提出問題時，要及時作答，同時，將問題記錄下來，以便在后續(xù)的跟進中解決或補充。

段四：保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力

打電話工作需要保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。首先，要保持積極樂觀的心態(tài)，不論遇到多少次的失敗或不成功，都不能氣餒，要堅持不懈。其次，要有良好的語言和溝通能力，清晰地表達自己的意見和銷售方案，讓客戶聽得懂、明白。在電話中，要注意語速和語調(diào)的把握，避免過快或過慢，以及過于枯燥的表達方式。另外，要尊重客戶，避免使用過于推銷或侵犯客戶隱私的方式。只有保持良好的態(tài)度和溝通能力，才能在電話中與客戶建立良好的關系，促進銷售和業(yè)務發(fā)展。

段五：不斷學習和總結(jié)經(jīng)驗

打電話工作是一個不斷學習和總結(jié)經(jīng)驗的過程。在實際操作中，要不斷反思和總結(jié)自己的不足之處，及時調(diào)整自己的銷售策略和表達方式，進一步提高自己的業(yè)務水平。此外，要關注銷售領域的新技巧和行業(yè)動態(tài)，通過參加培訓和學習，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。另外，要和同事進行交流和分享，互相學習和進步。通過不斷學習和總結(jié)，不僅能夠提高自己的工作能力，也能夠為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

總結(jié)：

打電話工作是一項需要技巧和經(jīng)驗的工作，需要充分的準備、良好的溝通能力以及不斷學習和總結(jié)的心態(tài)。只有注意這些方面，才能夠在電話工作中取得成功，并為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。我希望通過自己的實際經(jīng)驗和總結(jié)，對打電話工作有更深入的認識和理解，更好地應用于實踐中。

電話工作心得體會總結(jié)篇三

作為一名客服人員會有怎樣的工作心得呢？下面是的為大家收集整理的“電話客服工作心得體會”，供大家參考！希望能夠幫助到大家！

電話客服工作心得體會【一】

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務好每一位客戶。

在服務的行業(yè)當中主要包含于：第一服務決定一切；因為服務是企業(yè)的靈魂，服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。

因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

電話客服工作心得體會【二】

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

電話客服工作心得體會【三】

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、

細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性； 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入xxx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

電話客服工作心得體會【四】

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作心得體會作如下

總結(jié)

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

電話客服工作心得體會【五】

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話工作心得體會總結(jié)篇四

首先，稅務接電話工作是一項需要高效溝通和準確處理信息的工作。在這項工作中，我們既是稅務機構(gòu)與納稅人之間的溝通橋梁，又是后勤服務保障的重要一環(huán)。因此，我認為在接電話工作中，需要特別細致和耐心，妥善地處理每一個電話，并深刻理解和把握納稅人的需求。

其次，培養(yǎng)良好的電話接聽能力是非常重要的。在日常的工作中，我們需要接聽已經(jīng)提前預約的來電和隨機的來電。對于預約來電，我們應該提前準備或者了解相關事宜，以便能夠迅速準確地解決問題；對于隨機來電，則需要耐心地聽取納稅人的問題，并采取有效措施?？傊?，良好的電話接聽能力是我們工作中不可或缺的一部分。

第三，要建立良好的溝通技巧和服務態(tài)度。在稅務接電話工作中，暴躁和輕狂的態(tài)度是不能容忍的。正確的溝通技巧和親切的服務態(tài)度是我們應該始終堅持的原則，這樣可以與納稅人建立良好的溝通關系，并滿足他們的需求。

第四，扎實的業(yè)務知識是稅務接電話工作的必備內(nèi)容。我們需要了解稅法、稅收政策、稅務解釋等稅務方面的知識，以便能對納稅人的各種問題提供準確且合理有效的建議和解決方案。

最后，注重細節(jié)是稅務接電話工作中的重要環(huán)節(jié)。電話接聽過程中，一定要注意傾聽，切勿急于表達自己的見解，合理利用電話技巧，挖掘出問題的本質(zhì)；同時，要認真記錄重要影響因素和與客戶的溝通過程，確保與客戶溝通完畢后所記錄的信息是準確的和完整的。

總之，稅務接電話工作是一門技術(shù)含量較高的工作，需要高效溝通、準確處理信息、培養(yǎng)電話接聽能力、良好的溝通技巧、扎實的業(yè)務知識和注重細節(jié)。只有在日常工作中能夠認真體會和深刻領會這些內(nèi)容，才能更好地服務納稅人，讓社會各界對稅務機構(gòu)的服務感到滿意和信任。

電話工作心得體會總結(jié)篇五

流調(diào)電話工作是一項需要耐心和細心的工作，也是一個能夠挑戰(zhàn)自己交際和溝通能力的好機會。自己從事了數(shù)月的流調(diào)電話工作，積累了不少經(jīng)驗，也收獲了不少感受和體會。在這篇文章中，我想分享一下我的流調(diào)電話工作心得和體會。

第二段：學習并運用基本的流調(diào)電話技巧

在流調(diào)電話工作中，需要掌握一系列的技巧，如問卷調(diào)查技巧、口才訓練、談判技巧等等。在我的實踐中，我始終保持著耐心與細心的工作態(tài)度，針對不同的情況采用不同的技巧。在問卷調(diào)查中，我會事先熟悉問卷并準備好對常見問題的回答，安排好語言和口吻，以便問卷調(diào)查的順利進行。在談判和溝通中，我會靈活運用自己的語言和思維技巧，讓受訪者感到自己的真誠和誠信?？傊?，學習并運用基本的流調(diào)電話技巧是確保流調(diào)電話工作成功的重要保障。

第三段：保持冷靜和專業(yè)

流調(diào)電話工作中需要評估目標群體的態(tài)度和行為，這需要我們能夠保持冷靜和專業(yè)。也就是說，在流調(diào)電話工作過程中，要有足夠的耐心和細心，不能驚慌失措或表現(xiàn)出情緒。例如，如果遇到受訪者態(tài)度不太好或者不愿意回答的情況，我們需要耐心地引導與鼓勵，而不是強權(quán)地逼迫。任何時候都不能忘記，我們是在為調(diào)查取得有效結(jié)果，而不是與他人交惡。

第四段：加強自我管理和自我調(diào)節(jié)

流調(diào)電話工作時，我們時常需要用大量的時間和精力去處理各種突發(fā)情況，如應對受訪者的噪音、要求受訪者的合法權(quán)益、不斷記錄細節(jié)等等。因此，我們需要加強自我管理和自我調(diào)節(jié)。在我的工作體驗中，我時刻保持著良好的心態(tài)，克制偏執(zhí)情緒和不滿，保持清醒的頭腦和冷靜的心態(tài)。同時，我也充分利用空余時間進行休息和調(diào)整，以便保持良好的工作狀態(tài)和高效率。

第五段：總結(jié)

總之，流調(diào)電話工作是一項難度較高但又充滿挑戰(zhàn)和收獲的工作。只有通過不斷的學習和實踐，運用基本技巧和禮貌，保持冷靜和專業(yè)，加強自我管理和自我調(diào)節(jié)，我們才能成為一個合格的流調(diào)電話調(diào)查員。從我的經(jīng)驗來看，流調(diào)電話工作不僅可以幫助我鍛煉自己的溝通和交際能力，也可以提升自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，在實踐中獲得更多的經(jīng)驗和心得體會。

電話工作心得體會總結(jié)篇六

大宗產(chǎn)品涉及到的關鍵人物在公司肯定是非常重要的角色，不可能有大把的時間去瀏覽網(wǎng)站、看郵件，或許你的產(chǎn)品設計得非常出色，但是沒有能夠?qū)⑿畔⒓皶r準確傳遞到關鍵人物手中，而影響到最后的采購，是非?？上У?，這時候電話銷售的關鍵作用顯現(xiàn)出來。

上月底，我有一咨詢朋友公司，招標一個培訓課程，客戶的決策層都對他們公司非常認同，而且提供的講師也是國內(nèi)非常權(quán)威的，但在這個月初的時候，客戶方告訴他們，這次不會和他們合作，我的朋友努力去挽回，嘗試了很多種方法，決策層回復：協(xié)議已簽，下次會有合作機會的。

為什么會這樣，中間是不是有些信息沒溝通到位呢？其實我的朋友在挽回期間的努力已經(jīng)打動了客戶，朋友公司設計的課程包括前期調(diào)研、課程深度、課程后期跟進工作非常扎實，客戶也覺得整個設計不錯，當時朋友公司銷售人員以為基本上沒問題，到4月初的時候，后悔萬分，因為不是和他們公司合作的。

為什么？電話銷售跟進沒到位，跟決策層的交流不夠，產(chǎn)品最大的賣點：課程中會贈送客戶一些數(shù)據(jù)包，沒有向客戶提及，決策層也只看了課程設計的內(nèi)容，并沒有觀察到課程中贈送的數(shù)據(jù)包，但另外公司提供方案的時候，通過電話向決策層談到了這些增值的一些服務，這樣他們占了優(yōu)勢，盡管沒有合作基礎，但決策層已經(jīng)偏向了另外一家公司，所以我朋友公司這次在競標中失敗，事后，他檢討了很多，同時規(guī)范了同決策層溝通的流程和步驟，防止這樣的事情重復發(fā)生。

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，誰能提供更多更專業(yè)的增值服務，肯定就會占盡先機，決策層肯定也希望花同樣的價格享受更多的服務內(nèi)容，但這些增值服務信息的傳遞，最快最有效的方式肯定是電話莫屬，將這些增值服務內(nèi)容先用規(guī)范化的語言組織好，和決策層有效溝通，包括決策層會提出的異議等，在電話溝通過程中，打消他們的顧慮，成功的希望就會越來越大。

如果條件允許，可以和決策層在聊天工具上進行交流，不需要聊太多，把一些及時信息傳遞到位，我們發(fā)現(xiàn)郵件的功能雖然越來越強大，但郵件的傳輸也容易出錯，通過網(wǎng)絡聊天工具傳輸文件，可以保證文件準確到達，和決策層對話，也可以在有資源的情況下，給決策層出謀劃策，提供一些管理上的幫助。

決策層的溝通時間不會給你太多，因為他負責的相對事情比較多，所以在和決策層電話溝通的時候，把握住要點，看其心情好壞，可以適當性的說一些生活小故事，活躍一下交流氣氛，有時候關心一下決策層的家庭生活也是需要的，因為和決策層成為好朋友會是非常開心的.事情，每個人都會有優(yōu)秀的經(jīng)驗可以大家互相學習，在和決策層溝通的過程中，一定要在電話結(jié)束后分析人物性格，掌握他的具體需求點及最關心的問題，為下次溝通或者合作打好基礎。

能夠做到高層崗位的人肯定素質(zhì)相當高，所以在電話銷售的時候一定要注意不要用忌語，說話的時候表現(xiàn)出的信心也非常重要。

說到底了電話銷售想要成功，首要條件是處理好和關鍵人物的關系，電話銷售中的溝通技巧運用很重要，腳本也很重要，但最重要的是電話銷售人員會做人，會處理好與關鍵人物的關系，知道如何提供個性化的服務，知道如何和他們建立長期有效的客戶關系，知道如何將自己的優(yōu)勢更快捷地展現(xiàn)給客戶，知道如何在跟進服務中提供更多地幫助。

電話銷售工作很難，但越難的事情，對人的挑戰(zhàn)越大，收獲就越多，只要用心交流，就會越走越順利，希望在做電話銷售工作的同行，越做越開心，每天都會有新的收獲！

電話工作心得體會總結(jié)篇七

做了這么久的電話銷售，也是有一些收獲的，先將這些收獲如下：

電訪員在打電話給零售客戶時，要根據(jù)客戶的特點及具體情況為其提供個性化服務。但總的來說，一次成功的營銷過程，要把握好以下幾個突破點。

撥通客戶的電話后，首先要設法找到你要找的人。例如，電話接通后，電訪員可以問道：“我是xx公司呼叫中心座席員，請問店主xx在嗎？”若是客戶自己接電話，電訪員就可以順勢步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的，電訪員應以最有效的方式迅速打動客戶，引起客戶的興趣，并繼續(xù)這個談話。

在電話中，盡量不要用專業(yè)化的話語，如“調(diào)撥價”、“不含稅”、“單箱毛利”等，而應使用通俗易懂的語言，甚至是對方熟悉的“鄉(xiāng)語”。電訪員應適當使用一些積極、自信的詞匯，向客戶展示自己的信心及為他們服務的熱情，用熱情的'話語增加他們的感性認識。但切忌夸大說謊。

電訪員與客戶交流時，不要向客戶單純說明xx是名xx，包裝如何精美等，零售客戶在電話中無法感受到這些特點，而應強調(diào)零售客戶銷售此xx的好處。如“xx現(xiàn)在比較緊俏，市場前景看好，如果您進了貨，利潤會相當可觀”等。

打電話給客戶的目的是為了幫客戶訂購xx，所以必須細心注意客戶的反應?？蛻羧粲蟹磳σ庖姇r，不能武斷地予以否認，甚至用“不對”、“不要拉倒”之類的措辭。正確的做法是認真傾聽，坦然接受客戶提出的反對意見，加以分析，并提出自己的解決措施，使零售客戶消除顧慮。

好了，以上就是我對這個行業(yè)的一些心得體會！

電話工作心得體會總結(jié)篇八

稅務接電話工作是一項重要的服務工作，具有較高的復雜性和風險性。在接待來電過程中，每一位工作人員都要做到機智應答、維護紀律、耐心解答、誠信守法等方面的要求，同時必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和人際交往能力。在我從事稅務接電話工作的過程中，我深深地認識到了自身工作的不足，并通過不斷學習和積累經(jīng)驗，提高了自己的工作能力。下面我將從五個方面來談談我的心得和體會。

一、提高語言表達能力

在接待來電時，我們的語言表達能力起到至關重要的作用。良好的表達能力可以使客戶更容易理解所說的話，也可以減少客戶之間的緊張感。為了提高語言表達能力，我會多聽多讀相關的政策法規(guī)和業(yè)務知識，不斷學習行業(yè)術(shù)語和表達技巧。同時，我也會不斷地修正自己的用語和表達方式，做到準確、簡明、清晰、易懂。

二、嚴格執(zhí)行稅務紀律

在稅務接電話工作中，我們要嚴格執(zhí)行稅收政策和稅務紀律，不能隨意變通或逃避稅收義務。我們必須了解國家稅收政策和稅務實踐，遵循稅法的規(guī)定，確保每位客戶都是按照規(guī)定的稅收政策進行辦理的。同時，我們要保護客戶的合法權(quán)益，避免因操作不嚴謹或不當而給客戶造成不良影響。只有嚴格執(zhí)行稅務紀律，才能營造一個健康、透明、公正的稅收環(huán)境。

三、耐心解答客戶問題

在接待來電時，我們要有耐心、細致的解答客戶的問題，幫助客戶更好地理解稅收政策和法規(guī)，提供專業(yè)服務和指導。我們要先聽取客戶的問題和要求，對問題詳細核實，查找準確的答案，對客戶的疑問給出權(quán)威的解答，并提出相關建議和風險提示。要做到客戶滿意第一，以客戶為中心，實現(xiàn)稅務服務轉(zhuǎn)型升級。

四、強化工作日志記錄

在稅務接電話工作中，工作日志的記錄至關重要。通過記錄工作日志可以幫助我們了解每個來電的基本情況，及時了解客戶的需求和意見，發(fā)現(xiàn)問題和短板，以便及時跟進和改進。同時，工作日志也有助于我們分析問題的根源和因素，調(diào)查責任和交流經(jīng)驗，為服務的不斷升級提供有力的數(shù)據(jù)和信息支持。

五、提高服務水平

在接待來電時，我們要不斷提高服務水平，滿足客戶的要求和期望。要加強對客戶的溝通和交流，建立良好的關系，讓客戶感受到我們誠信、專業(yè)、高效的態(tài)度。同時，我們還可以根據(jù)客戶的反饋和建議，拓展業(yè)務領域，不斷提高自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供更好的服務。

結(jié)語：

稅務接電話工作是一份有挑戰(zhàn)性的工作，需要工作人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。在我從事稅務接電話工作的過程中，我不斷地總結(jié)經(jīng)驗、反思自己的不足，不斷地提升自己的工作能力。我相信，只要我們不斷努力，持續(xù)提高綜合素質(zhì)，就可以為客戶提供更專業(yè)更高效的服務，為建設和諧稅務社會貢獻自己的力量。

電話工作心得體會總結(jié)篇九

第一段：選擇電話流調(diào)工作的原因及工作內(nèi)容介紹（200字）

參加電話流調(diào)工作是基于對社會調(diào)查和數(shù)據(jù)分析的興趣和熱愛。電話流調(diào)工作主要是通過電話與被調(diào)查者進行溝通，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，為之后的數(shù)據(jù)分析和研究提供基礎。工作內(nèi)容包括編制調(diào)查問卷、撥打電話與被調(diào)查者進行交流、記錄調(diào)查結(jié)果等。

第二段：艱辛的工作環(huán)境及訓練的必要性（200字）

電話流調(diào)工作環(huán)境相對獨特，需要長時間待在辦公室內(nèi)，反復撥打電話進行流調(diào)。這樣的工作環(huán)境對身體和精神都是一種挑戰(zhàn)，需要持久的耐力和專注力。此外，電話流調(diào)工作也需要進行專業(yè)的訓練，包括提問技巧、調(diào)查技術(shù)等方面的培訓，才能勝任這一工作。

第三段：有效溝通的重要性及自我提升的經(jīng)驗（300字）

電話流調(diào)工作的核心是與被調(diào)查者進行有效的溝通。通過電話的無形交流，調(diào)查員需要用簡練明了的語言引導被調(diào)查者回答問題，并盡可能獲取真實而準確的調(diào)查數(shù)據(jù)。在實踐過程中，我發(fā)現(xiàn)與被調(diào)查者建立信任關系非常重要。不僅要尊重被調(diào)查者，還需要發(fā)現(xiàn)和運用有效的交流方式。我通過與許多被調(diào)查對象的對話，逐漸提供了更好的問卷設計和溝通技巧，這大大提高了調(diào)查效果。

第四段：心理調(diào)適的技巧及工作的收獲（300字）

電話流調(diào)工作需要面對各種各樣的受訪者，有時遇到困難、抱怨甚至暴力的情緒。在這樣的情況下，我學會了保持冷靜、理性和耐心，不把情緒帶進電話的對話中。通過應對各種情緒，我不僅提高了個人的情緒管理能力，也增強了自己的心理素質(zhì)。此外，通過每一次電話流調(diào)工作，我也更加理解了社會的多樣性和復雜性，提高了個人對社會問題的認識。

第五段：對電話流調(diào)工作的總結(jié)與展望（200字）

總結(jié)這段時間的電話流調(diào)工作，我深刻認識到這是一項既重要又不容易的工作。電話流調(diào)工作是為社會調(diào)查和研究提供了重要數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)又對社會政策和決策起到指導作用。我將繼續(xù)關注社會研究，通過提升自身調(diào)查和溝通技能，不斷提高電話流調(diào)的質(zhì)量和有效性。同時，我也希望能積極參與更多的社會調(diào)查和研究，為社會進步做出自己的貢獻。

電話工作心得體會總結(jié)篇十

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。

算算，我來到公司已經(jīng)將近xx天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟xx，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲。

現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

電話工作心得體會總結(jié)篇十一

稅務領域是一個非常重要的部門，負責整個社會的稅收收入。隨著稅收管理的深化，越來越多的人開始關注稅務部門的工作。而作為稅務部門中一個極其重要但又常常被人忽視的職務——稅務接電話員，其工作不僅要求熟悉稅收政策，還需要具備較強的溝通交流能力。在這里，我將分享我的工作心得和體會。

第二段：工作日常

在我的日常工作中，我會留意最常見的幾類電話。首先是納稅人有關于個人所得稅、增值稅等政策性問題咨詢的電話。其次是關于稅費問題的查詢，以及處理稅務部門和納稅人之間的投訴電話。當然，還有一些服務性問題和技術(shù)性問題需要處理。無論面對哪種問題，我都要加強溝通能力，耐心聽取納稅人的意見和建議，同時回答他們的疑問，解決他們的問題。

第三段：交流技巧

良好的交流至關重要。在接聽電話時，不僅需要坦誠接受納稅人的詢問，還要采用一些有效的交流技巧，如設問法、引導法、觀察法等，促進對話與溝通，讓信息流暢快速地傳遞。有時，納稅人可能會情緒激動或有點焦慮，這時候我們更需要留意態(tài)度，建立信任，耐心等待他們的情緒平靜下來，再與之進行有效和友好的溝通。

第四段：團隊合作

稅務接電話員需要和其他職能部門有良好的合作關系。有些問題可能需要協(xié)同其他部門的力量才能解決。所以，做好與其他部門之間的溝通交流是十分重要的。同時，獨立思考和主動解決問題也是關鍵。我們不僅需要為自己負責，同時也需要為我們的團隊負責，保證工作效率和解決問題的質(zhì)量。

第五段：職業(yè)價值

稅務接電話員在稅收體系中扮演著一個不可或缺的角色。我們的工作不僅能夠幫助納稅人節(jié)省稅費成本，還能讓他們更好地理解稅收相關規(guī)定，提升他們對稅收制度的認識和信任程度。因此，作為稅務接電話員，我們應該時刻意識到自己的職業(yè)價值，不斷提升自己的專業(yè)能力，為納稅人提供更好的服務，為稅收體系的穩(wěn)定性和發(fā)展做出貢獻。

結(jié)尾：

總的來說，稅務接電話員的崗位需要具備扎實的稅收知識、優(yōu)秀的溝通技能、團隊合作精神和職業(yè)責任感。在這個崗位上，我們不僅是公共服務的提供者，同時也是稅務部門與納稅人之間的橋梁和紐帶。我們必須時刻以客戶為中心，協(xié)助納稅人盡快解決問題，并不斷提升自己的能力，為稅務事業(yè)的順利發(fā)展貢獻自己的力量。

電話工作心得體會總結(jié)篇十二

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。

算算，我來到公司已經(jīng)將近xx天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟xx，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的`滿意。

電話工作心得體會總結(jié)篇十三

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往x領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。xx于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑危渴怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的`事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

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