服務(wù)質(zhì)量論文大全（20篇）

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服務(wù)質(zhì)量論文篇一

要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。

（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國特色的社會主義、構(gòu)建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設(shè)有中國特色的社會主義意識，構(gòu)造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。

（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯(lián)系。從而促進檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。

1.敬業(yè)愛崗。作為身擔(dān)重任的檔案管理工作者，要認(rèn)清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實現(xiàn)檔案的社會效益和經(jīng)濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。

2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重?fù)?dān)。防止將檔案管理工作商品化。

4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據(jù)實立檔，據(jù)實用檔是檔案管理工作者的'行為準(zhǔn)則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。

（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.理論知識的修養(yǎng)。我認(rèn)為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。

2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴(yán)格守法，嚴(yán)格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。

3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。

4.電子計算機、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識和技術(shù)方面的修養(yǎng)。現(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠(yuǎn)程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實現(xiàn)檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務(wù)過程中要確保個人信息調(diào)出的準(zhǔn)確性，真實性，以及規(guī)范性。

5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。

6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。

檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。

（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學(xué)研究，進而達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因為一種新的學(xué)術(shù)觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價值高，應(yīng)用價值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價值。從而有針對性的推廣和應(yīng)用，以達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。

（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實踐，指導(dǎo)實踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。

（三）健全和強化檔案科研機構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應(yīng)用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構(gòu)，強化了有關(guān)機構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會提高。

要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。

（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準(zhǔn)抽煙、喝水；不準(zhǔn)蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準(zhǔn)用唾液翻閱檔案文件；不準(zhǔn)偷摘偷拍檔案文件；不準(zhǔn)查閱與自己利用內(nèi)容無關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。

（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。

1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。

2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細(xì)檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回?fù)p失。

（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。

流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務(wù)于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.

服務(wù)質(zhì)量論文篇二

我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。

1計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。

隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。

2計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況。

隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當(dāng)前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。

3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。

要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。

4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。

分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。

4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。

在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務(wù)形式。

此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。

4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。

從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。

5結(jié)語。

總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。

服務(wù)質(zhì)量論文篇三

本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。

經(jīng)濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認(rèn)識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：

功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。

有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。

成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。

根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。

對經(jīng)濟型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，提升其價值。

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進。

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

服務(wù)質(zhì)量論文篇四

酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能占得優(yōu)勢地位。

酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

（一）招聘優(yōu)秀人才。

二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當(dāng)一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。

（二）做好周期性培訓(xùn)。

培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個有計劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

（三）行之有效的管理。

在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對下屬進行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量論文篇五

要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。

（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國特色的社會主義、構(gòu)建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設(shè)有中國特色的社會主義意識，構(gòu)造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。

（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯(lián)系。從而促進檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。

1.敬業(yè)愛崗。作為身擔(dān)重任的檔案管理工作者，要認(rèn)清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實現(xiàn)檔案的社會效益和經(jīng)濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。

2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重?fù)?dān)。防止將檔案管理工作商品化。

4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據(jù)實立檔，據(jù)實用檔是檔案管理工作者的'行為準(zhǔn)則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。

（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.理論知識的修養(yǎng)。我認(rèn)為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。

2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴(yán)格守法，嚴(yán)格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。

3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。

4.電子計算機、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識和技術(shù)方面的修養(yǎng)。現(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠(yuǎn)程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實現(xiàn)檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務(wù)過程中要確保個人信息調(diào)出的準(zhǔn)確性，真實性，以及規(guī)范性。

5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。

6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。

檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。

（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學(xué)研究，進而達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因為一種新的學(xué)術(shù)觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價值高，應(yīng)用價值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價值。從而有針對性的推廣和應(yīng)用，以達到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。

（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實踐，指導(dǎo)實踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。

（三）健全和強化檔案科研機構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應(yīng)用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構(gòu)，強化了有關(guān)機構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會提高。

要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。

（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準(zhǔn)抽煙、喝水；不準(zhǔn)蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準(zhǔn)用唾液翻閱檔案文件；不準(zhǔn)偷摘偷拍檔案文件；不準(zhǔn)查閱與自己利用內(nèi)容無關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。

（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。

1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。

2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細(xì)檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回?fù)p失。

（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。

流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務(wù)于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.

服務(wù)質(zhì)量論文篇六

隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。

從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。

(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運用這些權(quán)力進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。

第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。

與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。

(一)完善旅游行政部門的管理機制。

隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實踐：

第一，成立專門的機構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實現(xiàn)了對導(dǎo)游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。

管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉(zhuǎn)換管理機制的目的。

(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制。

桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請30名義務(wù)監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行奠定了基礎(chǔ)。

從桂林的實踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)。

桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進行旅游市場的服務(wù)質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。

(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。

桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認(rèn)識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導(dǎo)游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計劃、早預(yù)防、早行動。

公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行。

(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。

桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。

協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。

(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

對旅游服務(wù)質(zhì)量進行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進行服務(wù)性和功能性的各項管理，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運行模式。系統(tǒng)的運作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進行服務(wù)性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對其進行評價，對不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進行投訴。

建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實施。

(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。

將上式進行整理后得：

y=－p(w+d)+w0+w。

從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。

f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。

顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。

僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護旅游者的合法權(quán)益。可以出臺旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。

(三)成立特設(shè)工作組和委員會。

旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務(wù)院的一項試點工作，主張組建專門機構(gòu)和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項試點改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當(dāng)長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。

成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。

在進行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補傳統(tǒng)單一部門管理機構(gòu)組織的常設(shè)性和運轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。

服務(wù)質(zhì)量論文篇七

服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.

摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。

一、引言。

酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進行學(xué)校管理的一項重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學(xué)校中的一項重要的任務(wù)。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。

第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評，就會認(rèn)為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學(xué)生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責(zé)任心，對班級以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。

三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點。

第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學(xué)生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強，涉及到學(xué)生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學(xué)生對酒店管理進行相應(yīng)的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學(xué)方式。

第一，教師可以采用一定的講授法對學(xué)生進行酒店管理知識的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學(xué)生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學(xué)方法?；邮降慕虒W(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學(xué)生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法。

第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進行活動，以達到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對來說比較獨立，是讓學(xué)生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項目教學(xué)法主要是按照一定的項目任務(wù)以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學(xué)生親自進行操作。這個教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語。

綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。

服務(wù)質(zhì)量論文篇八

我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。

1計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。

隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。

2計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況。

隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當(dāng)前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。

3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。

要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。

4針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究。

4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。

分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。

4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。

在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務(wù)形式。

此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。

4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。

從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。

5結(jié)語。

總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。

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服務(wù)質(zhì)量論文篇九

1）體系構(gòu)建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構(gòu)建過程中，各個指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構(gòu)建整體評價指標(biāo)體系，形成一個層次分明的指標(biāo)體系，確保評價結(jié)論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個涉及多個主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時在選取指標(biāo)時，要能夠根據(jù)寫字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關(guān)物業(yè)公司進行監(jiān)督和激勵，促進其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建中，要根據(jù)評價的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。

2）原始指標(biāo)體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點，提出了不同側(cè)重點的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評價體系的指標(biāo)時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系基本構(gòu)成見第39頁表1。

3）指標(biāo)體系的篩選。在開展質(zhì)量評價時，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實際的情況對原始指標(biāo)進行合理篩選。通常來說，會根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對指標(biāo)進行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進行質(zhì)量模型構(gòu)建，開展質(zhì)量評價，以確保評價結(jié)論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進行服務(wù)質(zhì)量評價。新的指標(biāo)體系有25個指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來以后，進入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評價的最終指標(biāo)。

4結(jié)束語。

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評價方式運用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質(zhì)量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務(wù)進行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據(jù)評價結(jié)果改進自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評價結(jié)果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評價結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

參考文獻：

[1]李英妍.我國物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題及對策[j].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,(18):80.

[3]格羅魯斯.服務(wù)管理與營銷———基于顧客關(guān)系的管理策略[m].北京:電子工業(yè)出版社,.

服務(wù)質(zhì)量論文篇十

隨著城市發(fā)展進程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點進行了分析，以供參考。

一、加強質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識。

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進質(zhì)量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對此進行嚴(yán)抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經(jīng)濟良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進物業(yè)改進工作的完成[1]。

二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質(zhì)量管理體系進行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細(xì)則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關(guān)的管理人員要仔細(xì)理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實。

三、倡導(dǎo)全民參與管理，對質(zhì)量進行全面掌控。

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范應(yīng)該是全員性的，全體成員都應(yīng)該樹立服務(wù)和質(zhì)量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要責(zé)任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務(wù)手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務(wù)意識，使員工意識到提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該組織有利于提升質(zhì)量服務(wù)水平的活動，提高員工的合作意識和服務(wù)意識，切實提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定和實行崗位責(zé)任制。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實行崗位責(zé)任制，將每一個員工的質(zhì)量服務(wù)工作進行明確的規(guī)定，確定崗位職責(zé)，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責(zé)明確、全面覆蓋的責(zé)任管理網(wǎng)絡(luò)，從全方面對質(zhì)量問題進行掌控，保證整個服務(wù)過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓(xùn)服務(wù)。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的`培訓(xùn)服務(wù)，對員工的技能和素質(zhì)進行提升，以此來提高其服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓(xùn)中，一方面可以聘請專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質(zhì)量培訓(xùn)文件，讓員工明確自身的工作職責(zé)，從而規(guī)范自己的服務(wù)行為。

四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行。

第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經(jīng)濟活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進企業(yè)服務(wù)工作的有序進行。

五、結(jié)語。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。

參考文獻：

[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強服務(wù)意識[j].發(fā)展,(11):45.

服務(wù)質(zhì)量論文篇十一

：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。

近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。

2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。

歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。

作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.1提升服務(wù)意識。

立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

3.2強化員工素質(zhì)。

員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。

3.3完善管理體系。

管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。

酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.

作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十二

[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。

[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。

隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標(biāo)的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實際應(yīng)用價值。

對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。

2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。

圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進一步完善圖書館服務(wù)。

在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務(wù)隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。

3．1隱性知識的自身障礙。

隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。

“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當(dāng)他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。

3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。

隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。

隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3．5組織情景特征。

隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強后盾。

4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。

4．1技術(shù)層面。

參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面。

一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。

4．3文化層面。

圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十三

鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強職工的職業(yè)認(rèn)同感，實現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運具有積極的意義。

在過去相當(dāng)長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進客運職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。

造成鐵路客運管理制度不適應(yīng)新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識能力等。

轉(zhuǎn)變管理理念促進客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。

轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進促進客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對策和建議。

3.1強化管理者的“五種意識”

3.1.1強化管理者的責(zé)任意識。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。

3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現(xiàn)管理的日清日高。

3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風(fēng)險意識、憂患意識。

3.1.4強化管理者的團隊意識。引導(dǎo)干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。

3.1.5強化管理者的領(lǐng)先意識。應(yīng)堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無止境?？瓦\段的干部要不斷適應(yīng)形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細(xì)、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。

3.2前移關(guān)口，實現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”

3.2.1對干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴(yán)不起來、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。

3.2.2對干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤?，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調(diào)亡羊補牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。

3.2.3對干部的工作評價，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫，用業(yè)績“說話”。

3.2.4對安全、質(zhì)量、路風(fēng)問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。

3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部傾情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。

3.3加強機制建設(shè)，抓好保障工程。

3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責(zé)任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進行“銷號”。責(zé)任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關(guān)閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進行了細(xì)化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現(xiàn)場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問題的,添乘干部連責(zé)考核。

3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設(shè)提煉為團結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十四

提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟建設(shè)工作服好務(wù)。

要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識，增強提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實開展，取得成效。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績，推進提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實的基礎(chǔ)。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標(biāo)，各車隊員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會其精神實質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強行超車，嚴(yán)禁私自動用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機制，對車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實、目標(biāo)未實現(xiàn)的給予經(jīng)濟、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十五

酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能占得優(yōu)勢地位。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。

酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

（一）招聘優(yōu)秀人才。

二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當(dāng)一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。

（二）做好周期性培訓(xùn)。

培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個有計劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的.培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

（三）行之有效的管理。

在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對下屬進行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十六

對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。

酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內(nèi)對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動敏捷準(zhǔn)確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。

(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。

(二)員工能力與服務(wù)意識較低。

一方面，酒店服務(wù)屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識，服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。

(三)客史檔案重視程度不足。

酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。

(一)缺乏有效管理。

缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。

(二)培訓(xùn)工作不重視。

酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。

(三)規(guī)章制度有待完善。

我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。

(一)規(guī)范管理。

引進西方先進的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結(jié)合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。

(二)定期培訓(xùn)。

依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。

(三)建立健全相關(guān)制度。

首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。

(四)充分利用客史檔案。

重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。

酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。

[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略[j].科技視界.20xx。

[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問題[j].商業(yè)經(jīng)濟.20xx。

[5]吳軍衛(wèi).高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學(xué)學(xué)報.20xx。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十七

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設(shè)的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖耍轿髀糜螛I(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的.長遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。

據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。

2.1強化廁所建設(shè)與管理。

從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強廁所標(biāo)識建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。

2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。

旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。

2.3提升康體娛樂服務(wù)。

提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨有的服務(wù)文化。

為進一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。

服務(wù)質(zhì)量論文篇十八

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)合作，因此在進行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

（四）惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：

（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改革，不斷促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）增強度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓(xùn)機制，能夠進一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。

（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。

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服務(wù)質(zhì)量論文篇十九

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務(wù)沒有達到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的'是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實際期望進行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。

在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進顧客滿意。

(四)強化服務(wù)管理工作。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實的提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責(zé)和任務(wù)能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進行考核，確定相應(yīng)的獎懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而實現(xiàn)顧客滿意。

服務(wù)質(zhì)量論文篇二十

我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會。現(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。

隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。

隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞帧⒂胁糠秩艘揽烤W(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當(dāng)前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。

要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。

4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。

分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。

4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。

在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務(wù)形式。

此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。

4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。

從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。

總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。

酒店在平時的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過論文嗎？下面是小......

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