前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃（熱門19篇）

制定計(jì)劃可以幫助我們分清主次，合理分配精力和資源。對(duì)于一個(gè)計(jì)劃來說，目標(biāo)是至關(guān)重要的，它需要具體明確、可行性強(qiáng)。下面是一些經(jīng)過精心策劃的計(jì)劃范文，希望可以給你的計(jì)劃制定提供一些靈感和思路。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇一

作為一名xx物業(yè)的客服人員，在上一年的工作中，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和管理下積極的完成了自己的責(zé)任，并在服務(wù)和接待上大大的改進(jìn)了自己的能力，取得了業(yè)主們的信任和滿意。

經(jīng)過了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了很多經(jīng)驗(yàn)，自己的不足，工作中缺漏，以及在服務(wù)上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。

如今，新的一年已經(jīng)到來！為能在這一年的工作中積極的發(fā)掘自己的能力，創(chuàng)新自己的工作。我吸收上一年來的經(jīng)驗(yàn)和反思，對(duì)這一年工作任務(wù)做如下計(jì)劃：

一、工作的思想方面。

通過過去的經(jīng)驗(yàn)，我深刻的認(rèn)識(shí)到思想對(duì)我們工作的重要性。既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的！

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識(shí)，作為一名xx物業(yè)的客服，首先就是認(rèn)清自己的定位！作為xx公司的前臺(tái)客服，我要面對(duì)的客戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候，應(yīng)該更加熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會(huì)如何時(shí)刻保持著對(duì)工作的積極熱情的態(tài)度，并更好的去面對(duì)自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。

二、服務(wù)能力方面。

1.加強(qiáng)自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將自己的服務(wù)做到位。

2.學(xué)會(huì)觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)主解決問題。

3.服務(wù)要熱情周到，及時(shí)業(yè)主還沒有來到前臺(tái)也要讓業(yè)主感到自己無時(shí)無刻都在被關(guān)注，做好隨時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)備。

三、

工作方面。

1.提高自己的專注力，對(duì)于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要認(rèn)真的聽清楚，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動(dòng)工作。來我們前臺(tái)的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時(shí)候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑?，或是打聲招呼能和業(yè)主也打好關(guān)系，方便今后的工作。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因?yàn)闆]能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

轉(zhuǎn)眼一年即將開始在，新的一年，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色！

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前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇二

以下是一篇物業(yè)客服工作計(jì)劃范文，文章主要從繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平等工作計(jì)劃，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧2015年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費(fèi)用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工作計(jì)劃是在機(jī)關(guān)和事業(yè)單位當(dāng)中應(yīng)用得較多的公文形式，它主要是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行提前的打算和安排，同時(shí)制定較為詳細(xì)的工作量和工作細(xì)節(jié)上的規(guī)劃。下面是物業(yè)客服工作計(jì)劃范文，歡迎閱讀。物業(yè)客服工作計(jì)劃范文一。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。以下是我的計(jì)劃：

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。

對(duì)我個(gè)人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了如下計(jì)劃：

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等xx，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

今年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

1、客服部工作時(shí)間安排為7：00—14：0014：00—21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制。

2、結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主。

3、繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料。

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5、尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等。

6、開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放。

7、客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8、落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶。

9、不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇三

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計(jì)劃有:。

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)。

近階段的工作重點(diǎn)是:。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總?cè)缦隆?/p>

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

合同。

等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及。

黑板報(bào)。

溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇四

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服-顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司，橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心"，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè)，"客服中心"是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服-顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司，橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的"干部務(wù)虛會(huì)"，"質(zhì)量、改革、發(fā)展"，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

年時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場管。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請(qǐng)保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和.解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足。

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳.體管.經(jīng)營的策劃。

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競爭意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

1、禮貌、禮儀。

包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、團(tuán)結(jié)。

前臺(tái)人員也因和樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。

在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。

來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇五

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞_服務(wù)質(zhì)量提升年_來開展工作，主要工作計(jì)劃有：

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心_溫馨社區(qū)生活剪影_等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇六

1.崗位名稱：客服部前臺(tái)2.直接領(lǐng)導(dǎo)：客服主管二、崗位職責(zé)。

3.負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)；

4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔；

11.接電話時(shí)必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時(shí)控制音調(diào)、不得過于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；12.接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

13.接電話不得先于來電人掛機(jī)（私人電話除外）；

18.日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進(jìn)行復(fù)印、打?。?/p>

19.必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。

1。

21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

22.公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作，不得無辜缺席。

6.接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。四、工作具體要求。

2.公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語；

6.客人離開時(shí)，請(qǐng)客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。五、儀容儀表要求。

3.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩；

4.常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

2。

5.保持口氣清新自然無異味。6.除戒指外不得佩戴飾物；

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

六、禮貌禮節(jié)。

5.不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

3。

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前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇七

接受名片的禮儀：對(duì)方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對(duì)方的姓名、頭銜，不巧念錯(cuò)了，一定要致歉，交談時(shí)，把對(duì)方的名片放在面前或手中，并不時(shí)提及對(duì)方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項(xiàng)等記在對(duì)方的名片上。

遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)說：“您好，我是xx，請(qǐng)多指教?！卑殡S長輩或上司拜訪，絕不能比他們?cè)邕f名片，以示尊重。

交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對(duì)方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈(zèng)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)衣照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免對(duì)方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。

當(dāng)向個(gè)人在場的進(jìn)時(shí)候，盡管其中只有一人是自己要交往的對(duì)象，但也應(yīng)該與在座的每一個(gè)打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個(gè)人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒帶夠時(shí)，應(yīng)向他人道歉，說明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料手機(jī)禮儀：

隨著手機(jī)的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機(jī)，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機(jī)禮儀越來越受到人們的關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”的宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

1、使用手機(jī)要注意場合公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。在會(huì)議中，和別人洽談的時(shí)候，最好把手機(jī)關(guān)掉，如果怕錯(cuò)掉重要電話也可調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。在會(huì)場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

數(shù)字禁忌：

4、13。

顏色禁忌：白色、黃色、花卉、圖案、動(dòng)物。

交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路對(duì)客服務(wù)用語要求：

a、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務(wù)，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）。

g、原則性、敏感性問題態(tài)度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問的語氣）。

h、某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級(jí)匯報(bào)。接待：客人對(duì)門而坐。

客

主客客門（右）（左）。

門門4）禮貌用語：

問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨”致謝語：“多謝關(guān)照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

歉意語：“對(duì)不起、實(shí)在抱歉、過意不去”

掛念語：“好長時(shí)間不見，非常想您，您最近身體好嗎”

祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生意生隆”

客套話：“請(qǐng)留步、請(qǐng)慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

公文處理：

公文是公務(wù)活動(dòng)中重要的組成部分，是實(shí)現(xiàn)公務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動(dòng)中規(guī)范性較強(qiáng)的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關(guān)涉。

撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺(tái)合格的公文來。公文的特性可概括為三點(diǎn)：

權(quán)威性。公文必須是由各黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)發(fā)出，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

政策性。公文的制發(fā)必須是以國家政策為指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確、及時(shí)地反映問題和解決問題。

必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務(wù)的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個(gè)電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費(fèi)力氣去擬制公文了。

根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

上行文：是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)主管機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)或請(qǐng)求指示和答復(fù)時(shí)使用的公文，比如報(bào)告、請(qǐng)示報(bào)告等。寫這類公文，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

（1）不可越級(jí)上報(bào)。

下級(jí)機(jī)關(guān)一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進(jìn)行請(qǐng)示和報(bào)告，除特殊情況外，不能夠越級(jí)，以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。遇到特殊情況，需要越級(jí)報(bào)告時(shí)，也須向所越過的上級(jí)機(jī)關(guān)同時(shí)抄報(bào)。

（2）請(qǐng)示與報(bào)告要有區(qū)別。

請(qǐng)示或報(bào)告的問題應(yīng)該是必須向上級(jí)請(qǐng)示或報(bào)告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務(wù)向上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)示。一般來說，向上級(jí)請(qǐng)示的問題主要包括以下內(nèi)容：要求上級(jí)單位對(duì)現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進(jìn)行明確答復(fù)；要求上級(jí)對(duì)工作中出現(xiàn)的無章可循的新情況進(jìn)行批示；有些事務(wù)意見分歧，難于統(tǒng)一，需要上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決；有些事關(guān)重大的事務(wù)，為了防止工作失誤，需要上級(jí)進(jìn)行審核等。

（3）內(nèi)容符合實(shí)際，態(tài)度明確。

必須客觀全面地反映事務(wù)或問題的各個(gè)方面，尤其要注意材料的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。切忌不負(fù)責(zé)地夸張或敷衍。對(duì)于問題中的矛盾，應(yīng)該明確的提出分析結(jié)果和解決意見，以供領(lǐng)導(dǎo)參考，不要含糊不清，給領(lǐng)導(dǎo)的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時(shí)，可以請(qǐng)求上級(jí)選擇一個(gè)最佳方案批復(fù)，或者請(qǐng)示上級(jí)作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級(jí)。

（4）文字要樸實(shí)莊嚴(yán)、簡練準(zhǔn)確。

行文中應(yīng)該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準(zhǔn)確地反映問題，提出方案。同時(shí)還應(yīng)注意邏輯的嚴(yán)密性和文字的嚴(yán)密性。

下行文：是上級(jí)單位向下屬機(jī)關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事務(wù)的決議、決定、批復(fù)、指定、通報(bào)等。擬制這類公文，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）上級(jí)發(fā)給下級(jí)的公文要逐級(jí)下發(fā)。

這類公文一般是由上級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)給其下級(jí)直屬機(jī)關(guān)，再由下級(jí)直屬機(jī)關(guān)逐層下發(fā)。在制發(fā)過程中，要注意尊重下級(jí)，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級(jí)的現(xiàn)象。同時(shí)，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級(jí)別。

（2）多級(jí)下發(fā)公文行文要準(zhǔn)確。

有時(shí)公文需要同時(shí)下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個(gè)以上的層次，或者需要同時(shí)下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時(shí)、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達(dá)下去，避免逐級(jí)下發(fā)拖延的問題。這一類公文擬制時(shí)一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能夠被基層的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)和理解，因此，行文上對(duì)準(zhǔn)確、樸實(shí)等的要求更須嚴(yán)格。

（3）內(nèi)容簡潔準(zhǔn)確。

文字要求簡練、準(zhǔn)確、樸實(shí)無華，態(tài)度必須明確。堅(jiān)決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級(jí)理解和領(lǐng)會(huì)公文精神帶來困難。

平行文：主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機(jī)關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項(xiàng)是：

必須以相互尊重的態(tài)度來制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實(shí)行必要的禮節(jié)。

凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項(xiàng)事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對(duì)于有些性質(zhì)重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來解決。

公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項(xiàng)構(gòu)成：

公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。

受文機(jī)關(guān)：分主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)兩種。前者是行為對(duì)象的機(jī)關(guān)，下行文的主送機(jī)關(guān)如果是同一級(jí)別的多個(gè)，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機(jī)關(guān)非同類同級(jí)不能并列。主送機(jī)關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號(hào)。抄送機(jī)關(guān)是指主送機(jī)關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)，其排列次序按黨政機(jī)關(guān)和機(jī)關(guān)級(jí)別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級(jí)別的機(jī)關(guān)中間用頓號(hào)隔開，不同性質(zhì)及不不級(jí)別用逗號(hào)。

正文：即公文的具體內(nèi)容。

發(fā)文機(jī)關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范簡稱，可有兩種形式，發(fā)文時(shí)間用括號(hào)括起寫大文頭下方的，發(fā)文機(jī)關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時(shí)間在文尾的，發(fā)文機(jī)關(guān)寫在日期之上。

具文日期：即公文制成時(shí)間，一般完稿時(shí)間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會(huì)議通過時(shí)間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。

印章：機(jī)關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

附件：這是附在正文后起補(bǔ)充、說明、注釋等作用的部分。

附加成分：這包括公文的編號(hào)、密級(jí)、時(shí)限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分?？头藛T服務(wù)細(xì)則：

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活。

3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。

5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。

6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來電、來訪的員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評(píng)，對(duì)有意見的業(yè)主不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀。

1、主動(dòng)問候客人；

2、鄭重接過對(duì)方名片；

3、來客沒有預(yù)約而要求會(huì)晤上司時(shí)不要立即回答上司在或不在；

4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會(huì)晤時(shí)會(huì)說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時(shí)要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問對(duì)方之喜歡；

10、客人離去時(shí)應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；

介紹。

2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時(shí)先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時(shí)，出于尊敬對(duì)方的心意，應(yīng)首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹晚輩，后介紹長輩；

先介紹個(gè)人，后介紹團(tuán)體；

如果是團(tuán)體會(huì)見，雙方在相互介紹本方人員時(shí)，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進(jìn)行；

3、當(dāng)他人介紹自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和對(duì)方握手（或微笑、點(diǎn)頭示意），并說“請(qǐng)多關(guān)照、認(rèn)識(shí)您真高興、請(qǐng)多指教”等。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇八

【導(dǎo)語】遵守勞動(dòng)紀(jì)律，教育目的明確，態(tài)度端正，鉆研業(yè)務(wù)，勤奮刻苦是我們必須要做的。《物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)范文》是為大家準(zhǔn)備的，希望對(duì)大家有幫助。

在即將過去的20**年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20**年的工作作出總結(jié)。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20**年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到***企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自**年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。

連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20**年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇九

1.崗位名稱：客服部前臺(tái)2.直接領(lǐng)導(dǎo)：客服主管二、崗位職責(zé)。

3.負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)；

4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔；

11.接電話時(shí)必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時(shí)控制音調(diào)、不得過于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；12.接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

13.接電話不得先于來電人掛機(jī)（私人電話除外）；

18.日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進(jìn)行復(fù)印、打??；

21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

22.公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作，不得無辜缺席。

3.前臺(tái)整理、清潔；

6.接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。四、工作具體要求。

2.公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語；

6.客人離開時(shí)，請(qǐng)客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。五、儀容儀表要求。

3.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩；

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

六、禮貌禮節(jié)。

5.不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十

要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。下面小編給大家?guī)淼氖俏飿I(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)例文，歡迎大家閱讀參考!

物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)例文1。

忙碌的2019年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自2019年x月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

2020年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!2020年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對(duì)2019年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2020年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)例文2。

轉(zhuǎn)瞬間2019年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥?019年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。

在2019年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上2019年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作。

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在x月份完成了x、x號(hào)的收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

八、組織開展募捐活動(dòng)。

在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)。

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在2019年的工作基礎(chǔ)上，2020年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)例文3。

2019年已經(jīng)成為過去，回首走過的路，感慨自己過去一年過得還算充實(shí)，有趣。下面是我的工作總結(jié)：

一、作不推諉，負(fù)責(zé)到底。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。前臺(tái)是與業(yè)主打交道最直接的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

2、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題。

三、負(fù)責(zé)組織活動(dòng)。

豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。我們前臺(tái)員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，我們克服困難、廣開思路，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

四、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，2019年x月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。

2020年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，我們前臺(tái)全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)例文4。

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡櫧衲甑那芭_(tái)客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作心得。

服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

身為公司的一員，我將在明年恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作!

物業(yè)客服是直接面對(duì)業(yè)主們的人員，開展相關(guān)的工作應(yīng)該要有相應(yīng)的計(jì)劃進(jìn)行支持，下面是由小編為大家整理的“物業(yè)客服人員工作計(jì)劃”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半年工作計(jì)劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)，不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對(duì)物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對(duì)物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對(duì)方理解的，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對(duì)短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對(duì)我都能夠做到零差評(píng)，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識(shí)出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對(duì)服務(wù)水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)。

1.成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.3.搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

24小時(shí)服務(wù)電話。

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5.搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

7.搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)。

繼續(xù)做好與某某中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

1.成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于某某中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2.人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算某某某元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)某某某某元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后某某園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“某某小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

客服部將在某某某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，特制定如下工作計(jì)劃：

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

3.以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4.推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

5.規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

1.及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

1.利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2.對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3.對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

1.以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

3.注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

1.加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

2.改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

3.加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

4.有效利用iso9001，這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)。

1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

4.管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在某某某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十一

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心“溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十二

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十三

1）服從酒店的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真完成酒店下發(fā)布置的工作任務(wù)。根據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn)，立足于自身?xiàng)l件，不斷地加強(qiáng)前廳部各項(xiàng)硬軟件服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于員工和服務(wù)，以五標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和培訓(xùn)，在軟件服務(wù)上不斷提高。本部將積極聯(lián)系奧普公司，更改軟件設(shè)置，完善服務(wù)功能。將進(jìn)一步完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流程，同時(shí)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時(shí)，追求個(gè)性化、人性化、細(xì)微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情，落實(shí)本部提出的“主動(dòng)熱情、高效準(zhǔn)確、不厭其煩”服務(wù)三方針。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別加強(qiáng)對(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)商務(wù)散客的接待的專題培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的需要，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，為酒店的品牌建設(shè)，經(jīng)營目標(biāo)的完成發(fā)揮重要作用。

（2）加大與酒店各部門之間的工作溝通協(xié)調(diào)，是酒店整體服務(wù)接待工作運(yùn)行順利的保證。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，與酒店各部門都有著緊密的工作關(guān)系，酒店整體工作運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各部門的協(xié)助配合，20年度，本部將重點(diǎn)加強(qiáng)與市場銷售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)溝通，保證信息傳遞準(zhǔn)確，互通有無，資源共享。部門之間建立多種溝通渠道，保證溝通聯(lián)系暢通。二、嚴(yán)抓部門日常管理工作，要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范，完善工作流程，保持前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

（1）計(jì)劃制作操作程序，崗位職責(zé)，工作細(xì)則、工作流程等規(guī)章制度，并在實(shí)際工作中要求部門全體員工嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，將對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)和考核。采取管理人員負(fù)責(zé)制，做到人盡其職，明確了管理職責(zé)，給員工良好的工作指導(dǎo)，在很大程度上避免了工作失誤和操作混亂，力求整體工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于違反紀(jì)律，責(zé)任心不強(qiáng)的員工，按規(guī)定予以處罰，絕不姑息。做到有錯(cuò)必查，有錯(cuò)必糾，保證了前廳工作的紀(jì)律性和規(guī)范性。

（2）計(jì)劃通過規(guī)范部門考勤制度，禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集隊(duì)檢查制度，各分部各項(xiàng)工作流程檢查制度，大堂副理檢查制度等檢查制度的實(shí)施，有效提高部門管理人員的督導(dǎo)能力，對(duì)員工的工作情況科學(xué)控制，從而達(dá)到事先預(yù)防的目的，使得員工的工作失誤率逐步降低，部門日常管理工作不松懈，特別是針對(duì)員工接待禮貌禮儀，電話禮貌禮儀，員工儀容儀表等。

（3）加強(qiáng)前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào)，保持行動(dòng)一致，努力提高工作執(zhí)行能力。通過完善的例會(huì)制度，加強(qiáng)了各分部之間的聯(lián)系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及時(shí)向各分部傳達(dá)，一些涉及到各分部配合協(xié)作的問題，現(xiàn)場組織各部立即協(xié)調(diào)解決，避免推諉，扯皮，各分部之間形成整體、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系。

（1）、全年度將配合酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，落實(shí)以會(huì)議為重點(diǎn)的經(jīng)營方向，加大培訓(xùn)員工接待會(huì)議的能力和水平，努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)新的工作要求，要求員工克服困難，不要抱怨，在現(xiàn)有的人員條件下，不等不靠，掌握和熟練運(yùn)用成熟完善的接待會(huì)議程序和體系，不斷完善工作流程和程序，本著一切為了客人滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)與會(huì)務(wù)組及銷售部之間的聯(lián)系溝通，保證會(huì)議的順利接待。

（2）全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作，充分做好接待的準(zhǔn)備工作，全面考慮接待細(xì)節(jié)和預(yù)案，在接待中，前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力量，從房間安排檢查、用餐的安排、客人迎送等各項(xiàng)服務(wù)用心服務(wù)，仔細(xì)檢查，合理安排，充分展示了酒店的形象，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)散客銷售。

（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。

（2）客人意見是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費(fèi)用。

（1）前廳部將根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對(duì)自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷，并通過不斷完善改進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十四

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服x顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向x實(shí)施由顧客到總公司，橫向x實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十五

通過過去的，我深刻的認(rèn)識(shí)到思想對(duì)我們工作的重要性。既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識(shí)，作為一名--物業(yè)的客服，首先就是認(rèn)清自己的定位!作為--公司的前臺(tái)客服，我要面對(duì)的客戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候，應(yīng)該更加熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會(huì)如何時(shí)刻保持著對(duì)工作的積極熱情的態(tài)度，并更好的去面對(duì)自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。

1、加強(qiáng)自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將自己的服務(wù)做到位。

2、學(xué)會(huì)觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)主解決問題。

3、服務(wù)要熱情周到，及時(shí)業(yè)主還沒有來到前臺(tái)也要讓業(yè)主感到自己無時(shí)無刻都在被關(guān)注，做好隨時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)備。

1、提高自己的專注力，對(duì)于業(yè)主的`問題，業(yè)主的需要要認(rèn)真的聽清楚，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。

2、做好互動(dòng)工作。來我們前臺(tái)的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時(shí)候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打好關(guān)系，方便今后的工作。

3、做好回訪工作。過去有很多工作，因?yàn)闆]能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十六

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心“溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;。

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十七

日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，又將迎來新的喜悅、新的收獲~來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。以下小編在這給大家整理了一些前臺(tái)客服工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有幫助！

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng)，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心"，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè)，"客服中心"是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱。

二、建立客服平臺(tái)。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1?？蛻艚哟?。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信詢。

3。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4。24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）。

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。

前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。

經(jīng)驗(yàn)在于積累，作為前臺(tái)的客服，在上一年的工作中，我通過學(xué)習(xí)和反省，在工作中對(duì)自己的崗位有了很多的感想和收獲。在之前回想了之前的工作，倒是有不少的收獲。

作為物業(yè)的前臺(tái)，在工作中，我們倒是挺忙碌的，為了應(yīng)對(duì)不同的業(yè)主，也讓我有了很多不同的一面?，F(xiàn)在工作已經(jīng)有些讓我感到復(fù)雜了，為此，我要趁著新年來臨之際好好的計(jì)劃一下，讓自己在20__年的工作能更有安排和計(jì)劃。以下是我20__年前臺(tái)工作計(jì)劃：

一、個(gè)人的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃。

在經(jīng)過了一年的工作之后，我對(duì)自己在工作中的各種問題可謂是深有體會(huì)。盡管有在工作中進(jìn)行一些管理，以此改善了許多的錯(cuò)誤，但是也有不少是不努力去做就難以改變的問題存在！

在這一年的工作中，我首先要針對(duì)對(duì)自身問題的理解，不斷的改進(jìn)自己，改善工作中的問題，完善自己的工作能力。為此，我對(duì)主要的問題氛圍三類如下：

1、個(gè)人的服務(wù)心態(tài)：自己在工作中有非常嚴(yán)重的心態(tài)問題，面對(duì)業(yè)主和客戶，自己并沒有走好充足的服務(wù)準(zhǔn)備，也因此遭到了一些比較挑剔的業(yè)主的投訴，為此我深感慚愧。在新一年的工作中我要從思想上鍛煉自己，改變自己的工作意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到自己在做的是服務(wù)行業(yè)。

2、改正自己粗心的問題：在工作中，自己總是因?yàn)樯⒙膽B(tài)度導(dǎo)致工作丟三落四，尤其在事情多起來的時(shí)候更是如此。在工作中也曾給業(yè)主們帶來不便，在今后我要好好的反省，在工作中嚴(yán)格的要求自己改正自己粗心的毛病。

在20__年的工作中，我要從各方面嚴(yán)格的要求自己！

首先，要學(xué)習(xí)好__物業(yè)公司的企業(yè)思想，嚴(yán)格的要求自己在工作中使用公司的服務(wù)理念，熱情的面對(duì)業(yè)主，專業(yè)的態(tài)度面對(duì)客戶，親切的接聽來電。這是我們作為前臺(tái)客服所必要的工作能力。

在工作上，我還要深刻的了解公司的業(yè)務(wù)，提升自己的工作能力和工作效率，增長個(gè)人的能力的同時(shí)，同時(shí)也要和業(yè)主們打好關(guān)系，積極的溝通。提升企業(yè)和業(yè)主之間互相的信任。

三、結(jié)束語。

想要做好自己的工作其實(shí)不難，只要用心，專心，這些都只是簡單的工作而已。相信我一定能在全新的20__年里更好的完成自己的工作。

20__已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)。回望，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評(píng)優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在20__年結(jié)束時(shí)也將劃上句號(hào)，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們20__年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：

細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)。

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開始提供取號(hào)機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對(duì)的也許一年后就是錯(cuò)的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對(duì)新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。

2.隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對(duì)配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時(shí)間的留下來。

3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對(duì)應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)。總結(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的`技術(shù)難點(diǎn)。

4.對(duì)于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會(huì)一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。

一、認(rèn)真的完成工作。

任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?，這樣也是可以讓我在這份工作上有更的成長的機(jī)會(huì)與努力。面對(duì)這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時(shí)候或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時(shí)候就是需要端正自己的思想，以個(gè)人的努力來促成在工作上的更好的發(fā)展，所以更是需要好好的認(rèn)識(shí)自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。

二、提升個(gè)人的能力。

客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行交流，在交流中明白對(duì)方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個(gè)人的工作都做好。溝通是一門學(xué)問，所以在自己得工作中還有非常多的事項(xiàng)是需要去留意，需要去做更多的準(zhǔn)備工作的，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的思自己未來的生活。現(xiàn)在我認(rèn)真的對(duì)自己進(jìn)行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在未來的時(shí)光中我更是需要認(rèn)真的思自己，并且從中去做更多的奮進(jìn)與努力。

三、彌補(bǔ)自己的不足。

在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來的時(shí)光中，我仍舊是需要認(rèn)真的去思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后的生活，我也是會(huì)努力的改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。

我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有更好的表現(xiàn)，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是會(huì)擺正工作的思想，從工作著手，更好的改變自己，努力適應(yīng)這份工作。

一、前臺(tái)接待方面。

前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

通過這些平凡的日常工作，

使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面。

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板。

間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20__元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五、經(jīng)驗(yàn)與收獲。

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十八

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。

前臺(tái)物業(yè)客服工作計(jì)劃篇十九

20xx年已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)?；赝恍┫敕ㄅc目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成；年終評(píng)優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在20xx年結(jié)束時(shí)也將劃上句號(hào)，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們xxx年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開始提供取號(hào)機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了；當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了；當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對(duì)的也許一年后就是錯(cuò)的；過去是好的；放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超！

1、在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對(duì)新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。

2、隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的.更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對(duì)配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時(shí)間的留下來。

3、培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對(duì)應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

4、對(duì)于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會(huì)一下業(yè)務(wù)員；不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作；盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。

不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸；維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。

1、各種配送方式結(jié)合，減少配送成本。

隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺(tái)式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排；多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出；長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。

2、科技就是生產(chǎn)力。

從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

3、支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展。

從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績對(duì)公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。

目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里；或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面。客服不理解店員為什么要送這么多贈(zèng)品給客戶，為什么總在趕著客服送貨；為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對(duì)方的難處，客服不知道店員為銷售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力；店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì)得到的。所以如果各對(duì)口關(guān)連部門能夠互派員工到對(duì)方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對(duì)方工作中存在的難處；從而理解對(duì)方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。

有人說：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。

1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。

2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。

3、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實(shí)相符；確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。

4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。

公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序；還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

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