危機(jī)管理策劃書(shū)（實(shí)用17篇）

多參加一些寫(xiě)作比賽或演講比賽，可以提高自己的表達(dá)和演講能力。總結(jié)應(yīng)該客觀完整地反映所總結(jié)的內(nèi)容。以下是小編為大家整理的一些總結(jié)寫(xiě)作技巧和經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家有所幫助。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇一

觀點(diǎn)：危機(jī)無(wú)處不在，存活最重要。

危機(jī)公關(guān)最能體現(xiàn)企業(yè)的生存心態(tài)

危機(jī)的根本來(lái)源就是道德缺失的顯現(xiàn)。

誠(chéng)信自律的企業(yè)面對(duì)危機(jī)并不可怕。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。這里提出處理危機(jī)的九大-法則，供處于危機(jī)中的企業(yè)借鑒：

一、“24小時(shí)”法則

兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)是個(gè)極限，因?yàn)椤俺舐劇睍?huì)在24小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個(gè)角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。

二、“核心立場(chǎng)”法則

即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)?！昂诵牧?chǎng)”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。如杜邦在“特富龍”危機(jī)中始終堅(jiān)持產(chǎn)品安全可靠的核心立場(chǎng)，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場(chǎng)不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。

三、“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則

缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對(duì)危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力?！敖^對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實(shí)真-相大白于眾。

四、“單一口徑”法則

紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂?duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況：對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對(duì)外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對(duì)內(nèi)的解釋說(shuō)明。

五、“360度”法則

即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶(hù)利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任感。

六、“最高利益”法則

“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無(wú)原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無(wú)論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的'強(qiáng)硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。

七、“信息對(duì)稱(chēng)”法則

即在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱(chēng)的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱(chēng)法則的操作要訣有四：首先，謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè)；其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開(kāi)河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對(duì)外，對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱(chēng)。

八、“留白”法則

即在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地?！傲舭住狈▌t要求企業(yè)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評(píng)估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊(duì)、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來(lái)嘗試控制危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶(hù)關(guān)系等）。

九、“媒體友好”法則

危機(jī)處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機(jī)傳播的主要渠道，向公眾傳播危機(jī)信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，“3t”原則（tellthetrue）是危機(jī)處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時(shí)與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿-論導(dǎo)向，并及時(shí)公布信息，有效引導(dǎo)輿-論方向。當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤，借勢(shì)擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。

在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳看到蒙牛的廣告：因?yàn)樾刨?lài)，所以選擇。選用的平面是中國(guó)乒乓球隊(duì)的主力隊(duì)員。令人吃驚的是，公關(guān)策略一直很堅(jiān)定和固執(zhí)。我真沒(méi)看懂，第一，為什么蒙牛就會(huì)一直不改，一直挑戰(zhàn)我們的底線(xiàn)，第二，為什么一直唱對(duì)臺(tái)戲，跟公眾對(duì)著干？這種公關(guān)策略是注定要失敗的。當(dāng)然，中國(guó)當(dāng)前的食品安全監(jiān)督、保障基礎(chǔ)是太差了，我們又回到了最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的地方產(chǎn)品安全和質(zhì)量。

品牌口號(hào)：好品質(zhì)，綠生活不要成笑柄

好品質(zhì)不該總是出問(wèn)題，出了問(wèn)題，也總得要向消費(fèi)者要給出一個(gè)滿(mǎn)意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應(yīng)；要么就矢口否認(rèn)。對(duì)于蒙牛的這句廣告語(yǔ)：好品質(zhì)，綠生活，現(xiàn)在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號(hào)成為一個(gè)幌子、成為透支消費(fèi)者價(jià)值和品牌形象的無(wú)底洞。

以前我們經(jīng)常調(diào)侃某些廣告，稱(chēng)之為說(shuō)啥沒(méi)啥，沒(méi)啥說(shuō)啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節(jié)目差不多。本來(lái)，蒙牛這個(gè)品牌主張很好，回到產(chǎn)品談品牌，談消費(fèi)者價(jià)值，雖說(shuō)不上是有大創(chuàng)意和先見(jiàn)之明，但確實(shí)是洞察到了中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的真實(shí)需求?？上?，只是說(shuō)說(shuō)而已，甚為遺憾。

質(zhì)量事件猶如黑天鵝

路過(guò)一個(gè)街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫(xiě)著幾個(gè)紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺(jué)得蒙牛真該學(xué)學(xué)這些路邊攤了。每每出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質(zhì)量的時(shí)間有時(shí)還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應(yīng)。

當(dāng)然，其主要的責(zé)任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業(yè)，就蒙牛質(zhì)量時(shí)間層出不窮，應(yīng)該反省；究其原因，是因?yàn)榘l(fā)展過(guò)快，對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現(xiàn)在變成了硬性的公關(guān)，實(shí)在沒(méi)有大企業(yè)的智慧。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)遇到不斷襲來(lái)的質(zhì)量事件的時(shí)候，是否真的應(yīng)驗(yàn)了報(bào)應(yīng)之說(shuō)呢？我們不能相信這些因果報(bào)應(yīng)，但從某些社會(huì)事件來(lái)看，越是掩蓋，事情約會(huì)嚴(yán)重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應(yīng)大概也是屬于此類(lèi)。

蒙牛一意孤行為哪般

蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯(cuò)誤不是錯(cuò)誤的接二連三，而是面對(duì)錯(cuò)誤依然我行我素，對(duì)媒體、對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號(hào)：好品質(zhì)，綠生活；其在公關(guān)層面上的廣告是：因?yàn)樾刨?lài)，所以選擇，當(dāng)然，廣告還是不錯(cuò)的，但看了讓人有點(diǎn)憤怒而已。

面對(duì)這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機(jī)管理能力是沒(méi)有達(dá)到其在營(yíng)銷(xiāo)上的水準(zhǔn)。在品牌層面上，非常時(shí)期，也并不是不能改，因?yàn)楝F(xiàn)在還用好品質(zhì)，綠生活，實(shí)在有點(diǎn)不合適；而因?yàn)樾刨?lài)，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現(xiàn)重大的質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)主要的管理者出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤，也沒(méi)有權(quán)威的發(fā)布，就算不得已要面對(duì)公眾，發(fā)出來(lái)的信息依然是廣而告之。

是什么練就了蒙牛這般的心理素質(zhì)，我們不得而知，但作為一家憑借營(yíng)銷(xiāo)而迅速崛起的民營(yíng)企業(yè)，所謂成也營(yíng)銷(xiāo)，敗也營(yíng)銷(xiāo)?？梢圆活櫳鐣?huì)輿-論和消費(fèi)者生命安全的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)做得再好，也只會(huì)危害更甚。

危機(jī)管理該怎么做

不做什么。不做沒(méi)心沒(méi)肺的企業(yè)、不做一意孤行的企業(yè)、不做挑戰(zhàn)社會(huì)和消費(fèi)者底線(xiàn)的企業(yè)。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費(fèi)者的原諒。沒(méi)心沒(méi)肺是不回應(yīng)、不承認(rèn)、不道歉。把消費(fèi)者權(quán)益和食品安全視為無(wú)物；一意孤行是出了問(wèn)題，那是維系原來(lái)的廣告套路，強(qiáng)硬的發(fā)布跟消費(fèi)者情感相左的廣告，其實(shí)會(huì)引起反感；挑戰(zhàn)底線(xiàn)是出現(xiàn)問(wèn)題不但不斷，還是同類(lèi)問(wèn)題，永遠(yuǎn)沒(méi)完。

做什么。承認(rèn)、道歉、負(fù)責(zé)。要有真誠(chéng)的態(tài)度。要樹(shù)立和建立信任，不是一個(gè)廣告和新聞發(fā)布會(huì)就能解決問(wèn)題的。承認(rèn)就要認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)，不管是什么責(zé)任，先承接，然后再分清責(zé)任。

怎么做。第一，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題零容忍，出現(xiàn)問(wèn)題一查到底，別的企業(yè)能做到，為什么就是蒙牛總出問(wèn)題，內(nèi)部管理流程出了什么問(wèn)題，將用在營(yíng)銷(xiāo)上的數(shù)億費(fèi)用拿出一部分改善內(nèi)部管理，不難。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)公司的品牌形象和市場(chǎng)健康發(fā)展有利無(wú)害。

第二，拿出誠(chéng)意來(lái)，不要認(rèn)為認(rèn)錯(cuò)就是丟臉、損害形象的事情，實(shí)際上，歷史上因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)而度過(guò)難關(guān)的企業(yè)很多，如經(jīng)典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機(jī)過(guò)后，不但市場(chǎng)沒(méi)丟，還獲得了強(qiáng)勁的發(fā)展，因禍得福。

第三，要將消費(fèi)者擺在首要位置，出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任；保持新聞的的權(quán)威和透明，這樣就不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上無(wú)新聞，微博上卻暗流涌動(dòng)、群起攻之的怪相。

第四，多做公益項(xiàng)目和公益廣告，成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)運(yùn)作，淡化廣告的行為。與其去挑戰(zhàn)和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業(yè)、公益廣告，長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)淡化品牌負(fù)面的影響和增加社會(huì)公信力還是非常好的一種方式。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇二

引導(dǎo)語(yǔ)：在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱(chēng)之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來(lái)的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機(jī)管理。

根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和ceo所作的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。

公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：

芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線(xiàn)索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過(guò)程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。

美國(guó)聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。

危機(jī)管理專(zhuān)家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：

信號(hào)偵測(cè)——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;

探測(cè)和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;

恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。

最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。

危機(jī)管理必須具備的條件稱(chēng)為危機(jī)管理要素。其主要包括：

配備專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專(zhuān)業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。

采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段和措施。開(kāi)發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段，提高危機(jī)預(yù)測(cè)的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。

及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來(lái)的損失是十分重要的。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇三

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。

管理者要有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過(guò)程。危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展,大致可分為四個(gè)階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個(gè)重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：

1．移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響：

4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害。

（一）確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源。

經(jīng)營(yíng)者要有效地管理危機(jī)，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評(píng)估對(duì)于我們企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)、威脅或危險(xiǎn)，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)概括而言可以分為如圖所示的三個(gè)部分，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，也有與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的操作性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營(yíng)以及外部環(huán)境時(shí)刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更有效的評(píng)估與管理。

企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國(guó)加入wto之后，來(lái)自國(guó)內(nèi)和外國(guó)政府以及國(guó)際組織的政策及法律的變化都需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者去預(yù)測(cè)。其次顧客也帶來(lái)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個(gè)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來(lái)越全球化的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有任何市場(chǎng)完全不受新的競(jìng)爭(zhēng)的影響。任何市場(chǎng)，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來(lái)新的威脅和機(jī)會(huì)。

管理層在開(kāi)始考慮會(huì)影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住這四個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣和太過(guò)于復(fù)雜及不確定，事實(shí)上很難通過(guò)預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會(huì)這一層次上加以處理，這便要求董事會(huì)有科學(xué)的決策機(jī)制、足夠的知識(shí)和信息來(lái)制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn)，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程度上可以通過(guò)制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個(gè)將來(lái)自于外部的輸入通過(guò)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分，時(shí)刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單的劃分成兩個(gè)部分：投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的使用風(fēng)險(xiǎn)。顯而易見(jiàn)的是，對(duì)于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。我們可以通過(guò)下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來(lái)找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：

如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源的五個(gè)方向來(lái)著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。

（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。

一旦一個(gè)企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，或者風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時(shí)應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個(gè)優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對(duì)所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，基本的方法有以下兩種：

1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性；

2、危機(jī)情境對(duì)企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對(duì)每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來(lái)其考慮對(duì)企業(yè)所造成的影響。這樣做時(shí)，我們需要把問(wèn)題分成兩個(gè)相互獨(dú)立的面，即管理成功和管理失敗各自會(huì)產(chǎn)生的影響。

我們可以通過(guò)將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)估得分與嚴(yán)重性評(píng)估得分相乘，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略時(shí)還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：

3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進(jìn)行排序。

4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資源和時(shí)間，這樣會(huì)產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。

5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測(cè)。

然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評(píng)估后進(jìn)行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理序列，同時(shí)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

（三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法。

風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類(lèi)，即風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策。

1、風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策：

風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位等，一般在損失發(fā)生前實(shí)施。

回避風(fēng)險(xiǎn)是指直接避開(kāi)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動(dòng)，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位分為兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的單位，并且每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好實(shí)例。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會(huì)使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。

2、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策：

風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)。

（1）自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來(lái)彌補(bǔ)損失。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：

現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營(yíng)業(yè)費(fèi)用，用當(dāng)期收入來(lái)彌補(bǔ)。

非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專(zhuān)門(mén)設(shè)立會(huì)計(jì)帳戶(hù)。

專(zhuān)用基金：企業(yè)每年專(zhuān)門(mén)提取一筆資金積累起來(lái)作為準(zhǔn)備金。

（2）保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)費(fèi)率。

危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn)。

在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。

在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門(mén)經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險(xiǎn)。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專(zhuān)家管理的事情，他們便不會(huì)以主人翁的態(tài)度對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國(guó)公司越來(lái)越多的把管理公司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個(gè)人--風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門(mén)經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理所起的更多的是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的角色。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理委員會(huì)也是必須的，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會(huì)要求幾個(gè)人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理），使每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個(gè)人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來(lái)，這樣，如果發(fā)生危機(jī)，誰(shuí)接受誰(shuí)的命令，誰(shuí)又給誰(shuí)下達(dá)命令就能一目了然。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對(duì)企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工通過(guò)參與訓(xùn)練可以熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置，通過(guò)演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn)。

（一）危機(jī)的事中管理的三個(gè)問(wèn)題及原則。

危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（a）信息不明和時(shí)間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中。這時(shí)管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法措施上來(lái)。在許多情況下，管理人員需要信息來(lái)確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時(shí)還需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時(shí)必須不斷地考慮下列三個(gè)方面的問(wèn)題：

我/我們?nèi)绾潍@得更多的時(shí)間？

我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？

我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？

在危機(jī)的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會(huì)涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對(duì)于管理者的決策能力甚至道德原則都會(huì)提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個(gè)有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并迅速的進(jìn)行評(píng)估。

這時(shí)遵循下面的一些原則會(huì)對(duì)管理者在形勢(shì)激化時(shí)保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等。

始終把對(duì)人的影響放在首位考慮。

簡(jiǎn)單的評(píng)估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評(píng)估。

迅速的決斷與行動(dòng)。

在危機(jī)仍在發(fā)展中時(shí)，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。

在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者，對(duì)于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話(huà)，這些利益相關(guān)者就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響，也就無(wú)法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過(guò)激的反應(yīng)會(huì)加大危機(jī)管理的難度，甚至?xí)哟笪C(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影響的波及范圍是各不相同的（見(jiàn)圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相對(duì)較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對(duì)較廣。危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。

危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中可以公開(kāi)的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn)，闡明如果情況變?cè)銘?yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動(dòng)將會(huì)受到所有高級(jí)和中級(jí)管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。

危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诠娒媲霸鯓庸芾砦C(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對(duì)于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對(duì)交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對(duì)危機(jī)的看法依賴(lài)于他們所收到的信息。

一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該確定誰(shuí)是風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府部門(mén)和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)，要盡力爭(zhēng)取說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠(chéng)實(shí)的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，任何被動(dòng)的處理方式都會(huì)造成公眾的不信任感。

危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問(wèn)題是怎樣發(fā)生的，查明問(wèn)題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對(duì)公司的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過(guò)程，檢查公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對(duì)公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷(xiāo)售水平。公司可能有必要重新展開(kāi)一次宣傳攻勢(shì)，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)狻Ｍ瑫r(shí)公司的管理者應(yīng)該密切注意社會(huì)公眾和利益悠關(guān)者對(duì)公司形象的看法，如果危機(jī)給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來(lái)維護(hù)公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業(yè)要長(zhǎng)久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營(yíng)中將要面臨的種種危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)“居安思?！钡挠^念應(yīng)該時(shí)刻銘記在心。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇四

解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問(wèn)題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來(lái)看看吧：

不論哪種危機(jī)，決定這三類(lèi)負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。

關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶(hù)，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。

因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類(lèi)型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過(guò)于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤(pán)則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。

社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒(méi)有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測(cè)預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。

可以說(shuō)，無(wú)論是善后處理還是監(jiān)測(cè)預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗?。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。

實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過(guò)這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開(kāi)始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過(guò)短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒(méi)有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營(yíng)受損。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?

通過(guò)長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見(jiàn)的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。

第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類(lèi)危機(jī)。通常，此類(lèi)曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來(lái)的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類(lèi)危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。

第二，慢熱危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類(lèi)危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長(zhǎng)尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類(lèi)危機(jī)的代表。

最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫(huà)，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門(mén)”事件，就是此類(lèi)危機(jī)的典型。

首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。

在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。

其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽(tīng)，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽(tīng)”機(jī)制，除了監(jiān)測(cè)關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽(tīng)整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。

一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問(wèn)題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題;從公司層面的投資人關(guān)系問(wèn)題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問(wèn)題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題到企業(yè)層面潛在渠道問(wèn)題。

這些分析不僅可以了解用戶(hù)需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶(hù)投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶(hù)進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。

第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問(wèn)題”是不夠的，必須針對(duì)這些問(wèn)題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫(xiě)企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。

除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過(guò)情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。

從實(shí)際接觸來(lái)看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營(yíng)，卻疏于“居安思?！?，對(duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過(guò)去的經(jīng)典案例，沒(méi)有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。

正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤(pán)總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。

此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門(mén)的事情，否則只是把問(wèn)題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問(wèn)題掩蓋過(guò)去。解決危機(jī)的過(guò)程，是企業(yè)改善管理問(wèn)題的過(guò)程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過(guò)去。雖然不少聲明中寫(xiě)道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒(méi)有做什么，或者只是把員工集合起來(lái)批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒(méi)有勇氣和決心深挖問(wèn)題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問(wèn)題周而復(fù)始被曝光。

簡(jiǎn)而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇五

在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。

危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國(guó)家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前，在西方國(guó)家，對(duì)危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國(guó)的危機(jī)管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國(guó)的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段。

那么何為危機(jī)管理？根據(jù)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義，危機(jī)事件是對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集、信息分析、制定計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、解決問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)的常見(jiàn)內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人員危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等，這些危機(jī)事件會(huì)損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠(chéng)度下降、企業(yè)銷(xiāo)售額下降、企業(yè)利潤(rùn)減少、企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來(lái)的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，危機(jī)管理就顯得尤為重要。

二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問(wèn)題。

第一，歷史原因?qū)е挛覈?guó)中小企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。在過(guò)去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動(dòng)在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行，基本不存在危機(jī)管理的問(wèn)題，也無(wú)需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國(guó)幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識(shí)，危機(jī)管理在中國(guó)才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。

第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對(duì)方案。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國(guó)強(qiáng)生公司，不但有完善的危機(jī)管理方案，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級(jí)別的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，有時(shí)甚至在化解危機(jī)的同時(shí)使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國(guó)絕大多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有危機(jī)管理方案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)決策者手足無(wú)措，整個(gè)企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)處理危機(jī)問(wèn)題，實(shí)際結(jié)果并不令人滿(mǎn)意。下次出現(xiàn)危機(jī)，同樣的情況會(huì)再次上演。

第四，溝通渠道不暢。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過(guò)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹(shù)立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)榮。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機(jī)問(wèn)題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過(guò)程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)，也同樣會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化。

淺析我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的問(wèn)題及對(duì)策。

近年來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺(tái)階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國(guó)外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國(guó)，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過(guò)程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機(jī)意識(shí)在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂(yōu)。

一、危機(jī)管理在我國(guó)企業(yè)中的運(yùn)用和對(duì)比。

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問(wèn)題。2008年9月17日，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”、“蒙牛集團(tuán)”等22家國(guó)內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個(gè)消息使得整個(gè)國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán)。隨著越來(lái)越多對(duì)三鹿不利的消息被報(bào)道，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見(jiàn)。

（一）三鹿面對(duì)事件的態(tài)度和政策。

三鹿集團(tuán)成立于1956年，作為一個(gè)老牌企業(yè)，怎么會(huì)在短短三個(gè)月多的時(shí)間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對(duì)此次事件，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說(shuō)過(guò)：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了?！比辜瘓F(tuán)董事長(zhǎng)田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們?cè)谶@次事件之前，已在內(nèi)部檢測(cè)出了相關(guān)的問(wèn)題，我們也就檢測(cè)結(jié)果跟有關(guān)部門(mén)匯報(bào)過(guò)?！钡牵趦?nèi)部檢測(cè)之后為什么沒(méi)有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，并沒(méi)有進(jìn)一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者，1年-2年內(nèi)不讓他開(kāi)口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話(huà)語(yǔ)權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。從中可以看出，三鹿解決問(wèn)題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺(jué)，就爭(zhēng)取政府的保護(hù)，企圖通過(guò)封鎖消息來(lái)降低損失。在過(guò)程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒(méi)有考慮過(guò)自己在采購(gòu)工作中的的疏忽和責(zé)任。

（二）蒙牛面對(duì)事件的態(tài)度和政策。

蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過(guò)近十年的經(jīng)營(yíng)，成為我國(guó)最具價(jià)值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國(guó)家質(zhì)檢總局公布的問(wèn)題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開(kāi)內(nèi)部緊急會(huì)議，之后蒙牛董事長(zhǎng)牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)任?！泵膳＜瘓F(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購(gòu)；附加了退貨流程和檢測(cè)進(jìn)度等。在之后的行動(dòng)中，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購(gòu)奶源時(shí)，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對(duì)于查出存在問(wèn)題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷(xiāo)毀，對(duì)消費(fèi)者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購(gòu)漏洞的同時(shí)，蒙牛還加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測(cè)。

通過(guò)蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動(dòng)，可以看到蒙牛在處理此次事件時(shí)，符合其一向的理念，堅(jiān)持了以人為本，在危機(jī)面前沒(méi)有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過(guò)難關(guān)。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略。

1、過(guò)分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任和承擔(dān)。

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的理念，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對(duì)這次事件時(shí)，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持。

在處理危機(jī)時(shí)，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義。

1、直面危機(jī)，言行一致。

蒙牛在面對(duì)此次事件時(shí)，沒(méi)有自亂陣腳，牛根生在第一時(shí)間召開(kāi)緊急會(huì)議并做出相關(guān)決策。對(duì)于相應(yīng)的決策也沒(méi)有說(shuō)一套做一套，而是言行一致。讓消費(fèi)者看到了這個(gè)企業(yè)為解決這件事情的誠(chéng)意。

2、正面積極地面對(duì)媒體。

與三鹿不同的是，蒙牛并沒(méi)有為了掩蓋負(fù)面消息而過(guò)分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對(duì)和解釋媒體的各種報(bào)道。蒙牛通過(guò)與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

（一）危機(jī)預(yù)控。

危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國(guó)的形勢(shì)和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。

在我國(guó)危機(jī)意識(shí)普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會(huì)不完善。人們有了危機(jī)意識(shí)、危機(jī)識(shí)別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢(shì)在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：

不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門(mén)。這樣管理人員不會(huì)因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無(wú)暇顧及一些“小問(wèn)題”。有了專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理部門(mén)，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來(lái)，有人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。

在危機(jī)管理部門(mén)內(nèi)，不能簡(jiǎn)單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對(duì)每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。

（3）危機(jī)管理部門(mén)的人員要有充足的資源。

危機(jī)管理部門(mén)不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問(wèn)題。

危機(jī)管理知識(shí)的宣傳、部門(mén)的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話(huà)，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。

危機(jī)管理部門(mén)的人員還要有專(zhuān)門(mén)從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭(zhēng)取能夠更好的通過(guò)實(shí)例去認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題。

2、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)。

在我國(guó)，企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)淡薄，管理人員的危機(jī)識(shí)別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識(shí)的人，因?yàn)橛X(jué)得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問(wèn)題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒(méi)有想到，小問(wèn)題有時(shí)候通過(guò)危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī)。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識(shí)。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的方法：

（1）政府和企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)。

政府和企業(yè)通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，提高我國(guó)管理層次的危機(jī)識(shí)別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識(shí)和管理能力透過(guò)工作宣傳到各個(gè)層次的人中。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識(shí)而降低危機(jī)爆發(fā)的可能，同時(shí)也為危機(jī)管理相關(guān)部門(mén)的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育。

通過(guò)政府和媒體，加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育，讓人們學(xué)會(huì)居安思危，看事情會(huì)更加具有前瞻性。通過(guò)全民危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前。

1、積極主動(dòng)面對(duì)原則。

危機(jī)爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動(dòng)積極地去面對(duì)，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭(zhēng)取消費(fèi)者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時(shí)處理原則。

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間商討后，通過(guò)媒體向公眾坦誠(chéng)事實(shí)真相，并做相關(guān)決策來(lái)減小受害者的損失，這也是長(zhǎng)遠(yuǎn)的在減小自己的損失。

3、公開(kāi)事實(shí)真相原則。

危機(jī)一旦發(fā)生，就不能企圖通過(guò)隱瞞事實(shí)真相來(lái)掩蓋自己的過(guò)錯(cuò)，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí)。為了一己私利而隱瞞真相，在消費(fèi)者最后知道真相時(shí)，企業(yè)將會(huì)損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則。

危機(jī)一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會(huì)受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來(lái)，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

5、言行前后一致原則。

在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿?shì)的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會(huì)遭到消費(fèi)者唾棄。

（三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問(wèn)題。

每個(gè)國(guó)家因?yàn)閲?guó)情的不同有不一樣的危機(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國(guó)的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和建立完善的危機(jī)管理體制外，還有幾個(gè)重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來(lái)引導(dǎo)。

首先，政府要高度重視起危機(jī)管理這個(gè)概念。我們國(guó)家是一個(gè)社會(huì)主義國(guó)家，發(fā)展的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國(guó)國(guó)際地位的不斷提高，我國(guó)企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大而且國(guó)際化，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來(lái)引導(dǎo)。

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個(gè)事件。但是在當(dāng)今社會(huì)，一些媒體為了牟取私利，通過(guò)交易來(lái)隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機(jī)管理的保障危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方，要切實(shí)解決賠償問(wèn)題，就需要法律來(lái)做理論依據(jù)。在我國(guó)，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費(fèi)者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，來(lái)制定有前瞻性的法律法規(guī)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼?r.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理典型。所以，建立危機(jī)管理體制在中國(guó)企業(yè)中勢(shì)在必行，正確的意識(shí)和策略將會(huì)為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇六

對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)很多給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存帶來(lái)嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國(guó)旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類(lèi)危機(jī)的措施。

引言。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過(guò)程中旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類(lèi)型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。

一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。

危機(jī)(crisis)一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。

綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過(guò)程。

危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無(wú)序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績(jī)效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。

（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。

旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國(guó)民收入水平、各國(guó)各地區(qū)的旅游政策、國(guó)際局勢(shì)、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語(yǔ)言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門(mén),必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

(二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。

旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問(wèn)題的組成產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)。

（三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。

旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營(yíng)的操作過(guò)程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無(wú)法在固定的場(chǎng)所完成經(jīng)營(yíng)過(guò)程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過(guò)。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營(yíng)還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營(yíng)的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營(yíng)在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場(chǎng)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢(shì)的地位。因此,從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來(lái)看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。

三、旅行社危機(jī)常見(jiàn)的表現(xiàn)形式。

危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機(jī)。

1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。

對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無(wú)形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶(hù)對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶(hù)關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過(guò)程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。

2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行分析。在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專(zhuān)學(xué)歷者占41.7%，大專(zhuān)學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專(zhuān)及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國(guó)旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專(zhuān)學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展。

（二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。

旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。

我國(guó)旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營(yíng)方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營(yíng)不規(guī)范甚至違法經(jīng)營(yíng),使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問(wèn)題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營(yíng)，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車(chē)，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,旅行社為了占有市場(chǎng)份額,于是競(jìng)相降價(jià),甚至不惜采取惡意競(jìng)爭(zhēng)手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。

(三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。

1、產(chǎn)品危機(jī)我國(guó)旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。這是由于長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，造成市場(chǎng)中旅游線(xiàn)路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒(méi)有明顯的專(zhuān)業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒(méi)有能力進(jìn)行旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線(xiàn)路上。

旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部?jī)煞N因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售困難，市場(chǎng)占有率急劇下降。這些年來(lái)，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。

（四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車(chē)公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門(mén)、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國(guó)內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國(guó)際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無(wú)法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。

（五）突發(fā)事故危機(jī)。

四、國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。

1、企業(yè)的不作為。

企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠(chéng)主動(dòng)的溝通協(xié)作來(lái)處理危機(jī)所帶來(lái)的問(wèn)題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問(wèn)題沒(méi)有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，有些問(wèn)題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營(yíng)者似乎也是無(wú)能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱(chēng)作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競(jìng)團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說(shuō)起來(lái)也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。

2、行業(yè)的“潛規(guī)則”

每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問(wèn)題，雖然國(guó)家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫(xiě)進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡?wèn)題集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說(shuō)到底還是因?yàn)閱?wèn)題存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來(lái)人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式。可是恰恰由此引發(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無(wú)法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無(wú)法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問(wèn)題，識(shí)別問(wèn)題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問(wèn)題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。

目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專(zhuān)職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營(yíng)者過(guò)于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說(shuō)那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無(wú)法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話(huà)，那么很多危機(jī)問(wèn)題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒(méi)有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。

（三）經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。

側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國(guó)旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營(yíng)危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類(lèi)危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植。客觀上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過(guò)程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過(guò)來(lái)又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過(guò)程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營(yíng)特色，無(wú)法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴(lài)于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問(wèn)題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。

國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無(wú)法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來(lái)作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽(yáng)錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。

（五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。

強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過(guò)程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過(guò)后企業(yè)形象的重塑，這是我國(guó)旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問(wèn)題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無(wú)可厚非。問(wèn)題是一旦危機(jī)過(guò)后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。

五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。

只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等?？梢哉f(shuō)危機(jī)在我國(guó)旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來(lái)舒緩與解除危機(jī)。

（一）加強(qiáng)旅行社人才管理。

旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國(guó)旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過(guò)苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來(lái)限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來(lái)的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。

1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。

旅行社一開(kāi)始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來(lái)的人才流失。

2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。

旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。

3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。

企業(yè)文化建設(shè)就是通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。只有樹(shù)立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。

危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)?。任何一個(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。

1、注意消費(fèi)者信息的反饋。

[10]。

要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿(mǎn)之類(lèi)微弱的市場(chǎng)信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場(chǎng)、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。

2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。

企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測(cè)，不光要隨時(shí)監(jiān)測(cè)自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶(hù)的需求變化，以及客戶(hù)們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。

3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。

避免媒體的誤解與猜測(cè)而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。

4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線(xiàn)，記者對(duì)于各類(lèi)信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。

（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷(xiāo)計(jì)劃。

加強(qiáng)各部門(mén)與組織在營(yíng)銷(xiāo)方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場(chǎng)展開(kāi)促銷(xiāo)．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場(chǎng)因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的促銷(xiāo)，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國(guó)際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶(hù)的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。

（四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。

定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過(guò)三張財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過(guò)分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過(guò)分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過(guò)分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測(cè)公司未來(lái)現(xiàn)金流量。

（五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。

（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。

將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)?？蓞⒖家韵路桨高M(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：

1、制定救援的基本原則。

第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問(wèn)題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。

2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。

旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各中心主任、部門(mén)經(jīng)理、門(mén)市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類(lèi)別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。

3、建立和完善救援機(jī)制。

110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒(méi)有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。

第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門(mén)和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門(mén)的決定。

第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門(mén)盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?/p>

第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門(mén)的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。

第五，無(wú)論發(fā)生哪種類(lèi)別的突發(fā)事件，各部門(mén)須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書(shū)面材料。

第六，無(wú)論是哪類(lèi)案件，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。

六、總結(jié)。

在旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中避開(kāi)危機(jī)保持良好發(fā)展勢(shì)態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)地位。

參考文獻(xiàn)：

經(jīng)過(guò)半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠(chéng)摯的感謝！

感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開(kāi)題、撰寫(xiě)、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫(xiě)論文的過(guò)程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。

感謝學(xué)校圖書(shū)館老師們，為我的論文撰寫(xiě)提供了各類(lèi)文獻(xiàn)、圖書(shū)和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來(lái)所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母?！闹輲煼秾W(xué)院四年來(lái)對(duì)我的大力栽培。

在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！

危機(jī)管理策劃書(shū)篇七

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問(wèn)題。

通過(guò)這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。

鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復(fù)賽xx月xx日。

財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。

1)前期宣傳。

a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫(xiě)報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí)空進(jìn)行電子報(bào)名。

b)：比賽形式：通過(guò)危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并排除名次。

c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。

2.通過(guò)適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說(shuō)明。

2)初賽。

b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。

c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。

3)復(fù)賽。

a)下午2：00開(kāi)始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。

獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。

學(xué)生經(jīng)濟(jì)研究學(xué)會(huì)。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇八

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門(mén)”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱(chēng)：“怕上火，請(qǐng)喝王老吉……”因此，他每天買(mǎi)“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì)加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對(duì)簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。

由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門(mén)”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對(duì)于王老吉的負(fù)面影響。

（一）優(yōu)勢(shì)。

在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優(yōu)勢(shì)：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來(lái)源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇。

2、國(guó)家心智資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級(jí)的品牌，王老吉有望為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)建世界級(jí)品牌做一個(gè)示范。

3、工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力，是讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以望其項(xiàng)背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌?chǎng)的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇，越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到植物型飲料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨(dú)立新品類(lèi)，涼茶近幾年的消費(fèi)增長(zhǎng)頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長(zhǎng)超過(guò)70%，成為市場(chǎng)上最暢銷(xiāo)的飲料品牌之一。

正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的.人對(duì)王老吉保持忠誠(chéng)、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國(guó)家的“文物”資源，但王老吉要想長(zhǎng)久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。

（二）問(wèn)題點(diǎn)。

在前一段時(shí)間有人聲稱(chēng)喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商要求退貨，部分市場(chǎng)下架，銷(xiāo)售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖。

（三）機(jī)會(huì)點(diǎn)。

后來(lái)經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部等部門(mén)詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒(méi)有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來(lái)越紅火。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)王老吉有了一些誤會(huì)，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來(lái)消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī)、重塑王老吉安全、健康的形象。

本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

安全品質(zhì)，健康共享。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳；同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專(zhuān)家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。

活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)著名養(yǎng)生專(zhuān)家、中醫(yī)學(xué)者座談。

活動(dòng)對(duì)象：中央電視臺(tái)、部分消費(fèi)者。

時(shí)間：20xx年1月16日。

地點(diǎn)：北京長(zhǎng)城飯店。

活動(dòng)具體流程：

將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)夏枯草事件，有請(qǐng)衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱(chēng)夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受?chē)?guó)家法律保護(hù)。并在會(huì)議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問(wèn)題（夏枯草問(wèn)題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語(yǔ)作為國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)?，F(xiàn)場(chǎng)中醫(yī)學(xué)者，專(zhuān)家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說(shuō)明，讓消費(fèi)者對(duì)王老吉有一個(gè)全面，健康的認(rèn)識(shí)和了解。

在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問(wèn)，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專(zhuān)家，學(xué)者對(duì)記者所提問(wèn)進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。

報(bào)道階段及區(qū)域劃分：

中央電視臺(tái)對(duì)王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。

我們利用剛剛召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，并同時(shí)增加銷(xiāo)售額。

舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

活動(dòng)對(duì)象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者。

時(shí)間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。

地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣(mài)場(chǎng)內(nèi)。

活動(dòng)具體流程：

（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購(gòu)物等知名購(gòu)物廣場(chǎng)，對(duì)買(mǎi)王老吉的顧客贈(zèng)送影王老吉配方”及“健康知識(shí)”的臺(tái)歷（六瓶綁定送一個(gè)臺(tái)歷，臺(tái)歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng)）。

（2）在北京，上海，廣州各銷(xiāo)售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：

獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺(tái)（三個(gè)城市共10臺(tái)）。

二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部（三個(gè)城市共100部）。

三等獎(jiǎng)再來(lái)一瓶（中獎(jiǎng)率10%）。

抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫(xiě)在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫(xiě)在拉環(huán)上。對(duì)于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對(duì)于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷(xiāo)售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。

通過(guò)購(gòu)買(mǎi)王老吉送臺(tái)歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對(duì)王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同，豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇九

雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在20xx年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué)。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。

(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷(xiāo)售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。

第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷(xiāo)策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷(xiāo)售收入不足1000萬(wàn)元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷(xiāo)商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷(xiāo)：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷(xiāo)為核心的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大。強(qiáng)大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷(xiāo)售面積獲得更大的銷(xiāo)售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷(xiāo)渠道也是不可忽視的重要因素，分銷(xiāo)渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)問(wèn)題點(diǎn)自20xx年3.15以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿(mǎn)。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷(xiāo)商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。

(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。

(一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過(guò)危機(jī)。

(二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說(shuō)明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門(mén)盡力溝通。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。

(三)媒體策略第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉。登報(bào)致歉，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿(mǎn)情緒。

(一)危機(jī)前期3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)濟(jì)源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題，而不是雙匯集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。

(二)危機(jī)中期在20xx年3月16-17日，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及部分消費(fèi)者?；顒?dòng)過(guò)程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn)。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。

(三)危機(jī)后期在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十

在春意盎然的三月，我閱讀了《危機(jī)管理》這本書(shū)。通過(guò)五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。

危機(jī)對(duì)于一個(gè)社會(huì)、一個(gè)組織、乃至一個(gè)人都是普遍存在，這是由于社會(huì)、知識(shí)的不斷變化引起的，當(dāng)原來(lái)的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時(shí)，危機(jī)就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會(huì)、知識(shí)的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

機(jī)會(huì)對(duì)人的一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次一不小心給錯(cuò)過(guò)了，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了。如果什么時(shí)間你抓住了一次機(jī)會(huì)，或是什么時(shí)候一位貴人給了你一次機(jī)會(huì)，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對(duì)自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也是不多得的。

而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十一

引導(dǎo)語(yǔ)：由于實(shí)踐、生理及心理等各方面的因素，當(dāng)危機(jī)事件突發(fā)時(shí)，作出正確應(yīng)對(duì)是非常困難的。下面是小編為你帶來(lái)飯店的危機(jī)管理，希望對(duì)大家有所幫助。

危機(jī)是任何可能導(dǎo)致員工、客人或公眾死亡、重大人身傷害，致使飯店停業(yè)、營(yíng)業(yè)中斷，導(dǎo)致物理或環(huán)境破壞，威脅到飯店的財(cái)務(wù)狀況或公眾形象的意外事件。

由于實(shí)踐、生理及心理等各方面的因素，當(dāng)危機(jī)事件突發(fā)時(shí)，作出正確應(yīng)對(duì)是非常困難的。

危機(jī)管理是幫助我們掌握危機(jī)事件的發(fā)生和處理。在遇到危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，從即時(shí)性和非理性的臨時(shí)緊急情況應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)變成有計(jì)劃、有實(shí)施步驟的處理不可預(yù)見(jiàn)事件的管理能力。

中國(guó)歷任政府都非常注重安全的，也參加國(guó)際“維穩(wěn)”組織，為和平貢獻(xiàn)力量。但是就在政府如此重視安全的情況下，仍有重大安全事故不時(shí)發(fā)生;比如上海靜安火災(zāi)及踩踏的事件，北京721大雨等都產(chǎn)生了重大傷亡。重大事故發(fā)生后，我們需要分析是何原因?qū)е?。在我從事酒店行業(yè)的年限中，所接觸因發(fā)生火災(zāi)，造成人員傷亡已超過(guò)百人。電梯事故也是酒店安全事故多發(fā)的一種，中國(guó)電梯事故中，除了62.7%的違章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的設(shè)備缺陷，作為特種設(shè)備是不應(yīng)該有比例如此高的設(shè)備缺陷的;電梯在生產(chǎn)出廠是需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試的，不可能有問(wèn)題;那么就是在設(shè)備安裝、調(diào)試及使用過(guò)程中不當(dāng)操作致使設(shè)備缺陷，由此產(chǎn)生安全事故也就不足為奇了。中國(guó)因電梯事故死亡人數(shù)，每百萬(wàn)臺(tái)人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)西方國(guó)家;實(shí)際數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)在這種情況，部分重大事故發(fā)生后，責(zé)任方瞞報(bào)漏報(bào)情況非常多。

恐怖襲擊也是安全事故的一大類(lèi)別，中國(guó)對(duì)槍管控是非常嚴(yán)格的?？植酪u擊會(huì)造成非常大的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)動(dòng)蕩，課件第11頁(yè)和第12頁(yè)都是兩起炸彈襲擊事件。

沈陽(yáng)2011年2月3日皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈發(fā)生火災(zāi)造成30億財(cái)產(chǎn)損失;沈陽(yáng)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)火災(zāi)沙盤(pán)兩次起火造成9人死9傷;2013年6月19日，山西省朔州市一家試營(yíng)業(yè)飯店發(fā)生爆炸，造成2人死亡，傷者超過(guò)150人。

2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成這10人死亡原因是起火點(diǎn)是低層，當(dāng)他們沿著消防樓梯預(yù)備逃生到頂層時(shí)，而消防門(mén)被鎖無(wú)法打開(kāi)，最后濃煙窒息而亡?，F(xiàn)在消防規(guī)定，消防逃生門(mén)必須保持暢通。

2013年4月22日香港海逸君綽酒店發(fā)生火災(zāi)，疏散人員達(dá)300人，僅3人感受身體不適;當(dāng)時(shí)酒店內(nèi)入住100多位明星，這與內(nèi)地酒店的結(jié)果截然不同。

火災(zāi)按損失分成三類(lèi)：直接財(cái)產(chǎn)損失30萬(wàn)元以上，受災(zāi)30戶(hù)以上，死亡3以上，重傷10人以上，死亡、重傷10人以上;達(dá)到以上任意一條則是重大火災(zāi)事故。 一般火災(zāi):不具有以上情形的火災(zāi)。

消防是以“預(yù)防為主,防消結(jié)合”為方針，即預(yù)先防范，防止火災(zāi)發(fā)生和消滅火災(zāi)的社會(huì)活動(dòng)。在失火的初期，火勢(shì)尚未蔓延或未造成損失，已經(jīng)被撲滅的火情稱(chēng)之為“火警”。在時(shí)間和空間上失去控制的并對(duì)生命財(cái)產(chǎn)造成損失的燃燒現(xiàn)象叫火災(zāi)。

下面這張圖是美國(guó)國(guó)家防火委員會(huì)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，從明火到報(bào)警器響起，組織人員疏散已經(jīng)2分鐘了;3分鐘的時(shí)候，室內(nèi)溫度已經(jīng)達(dá)到260攝氏度，并充滿(mǎn)毒氣;4分鐘后樓道就不能通行了。由此得出，火災(zāi)的最佳逃生時(shí)間只有2分鐘，可是目前酒店火災(zāi)發(fā)生后，要求服務(wù)員至樓層檢查客人是否逃離，這種做法是錯(cuò)誤的。

我一直與參與政府部門(mén)合作研究消防安全，統(tǒng)計(jì)得出北京40%的居民沒(méi)有掌握火場(chǎng)逃生技能;大部分喪失火場(chǎng)的人并非沒(méi)有時(shí)間逃生，而是不會(huì)或是不敢逃。2004年6月9日北京朝陽(yáng)區(qū)華嚴(yán)里10號(hào)京民大廈發(fā)生火災(zāi)，火災(zāi)共造成9人死亡，39人受傷;這是現(xiàn)場(chǎng)模擬的照片，有人逃生時(shí)不慎墜亡。

再看上海商學(xué)院的火災(zāi)案例，2009年11月14日上午6點(diǎn)10分左右，位于上海中山西路的上海商學(xué)院發(fā)生火災(zāi)，隔壁發(fā)生火災(zāi)四名女生從6層樓高的宿舍跳下，不幸全部身亡。經(jīng)初步調(diào)查，火災(zāi)原因可能與使用熱得快不當(dāng)有關(guān)。如果掌握正確的方法，完全可以逃生成功;由于沒(méi)有火災(zāi)逃生相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)產(chǎn)生恐慌心理，盲目模仿他人，當(dāng)一人采取跳樓逃生后，其他人盲目跟從，付出年輕的生命;這是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。

火災(zāi)中有五種錯(cuò)誤的行為：原路逃脫、向光朝亮前進(jìn)、盲目追隨、奔跑呼喊、冒險(xiǎn)跳樓?；馂?zāi)時(shí)被困人員的心理：恐懼心理、趨光心理、習(xí)慣性心理、就近心理、模仿心理(從眾心理)。這些將來(lái)大家在做培訓(xùn)時(shí)也可展開(kāi)說(shuō)明。

現(xiàn)在生活隨著城市建設(shè)發(fā)展，人口越來(lái)越密，火災(zāi)、自然災(zāi)害頻繁發(fā)生，恐怖襲擊也逐步增多，中國(guó)很多人在出境游時(shí)付出了生命的代價(jià)。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)案已成為安全管理的重要課程。

接下來(lái)正式進(jìn)入飯店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的安全評(píng)估與管理改進(jìn)部分，首先進(jìn)行弱點(diǎn)分析;幫助確定計(jì)劃資源優(yōu)先級(jí)別。第一步;列出潛在的危機(jī)事件的危險(xiǎn);第2步，預(yù)估危險(xiǎn)發(fā)生的可能性，比如說(shuō)應(yīng)對(duì)炸彈恐嚇，很多外國(guó)專(zhuān)家都說(shuō)中國(guó)的一般都是“詐彈”，大多是恐嚇成分居多;第3步，評(píng)估對(duì)人們?cè)斐傻臐撛谟绊?第4步，評(píng)估對(duì)財(cái)產(chǎn)造成的潛在影響;第5步，評(píng)估潛在的業(yè)務(wù)影響;第6步，評(píng)估內(nèi)部與外部資源。

第6步非常重要，在突發(fā)事件發(fā)生后，可及時(shí)調(diào)配資源應(yīng)對(duì)危機(jī);由此進(jìn)入安全管理的第二步;確定內(nèi)部資源與各種處理能力。人員方面：應(yīng)對(duì)工作組、危機(jī)管理工作組、公關(guān)主管人員等; 設(shè)備方面：消防、通訊、醫(yī)療設(shè)備、epu、報(bào)警系統(tǒng)等;設(shè)施方面：緊急指揮中心、媒體發(fā)布室、急救 站等; 組織能力：培訓(xùn)、疏散計(jì)劃等; 備份系統(tǒng)：保持持續(xù)性的安排，是指在發(fā)生突發(fā)事件后，有持續(xù)性的供應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施。

第三步;是確定外部資源;消防服務(wù)，就是消防隊(duì);緊急醫(yī)療服務(wù);醫(yī)院;公安部門(mén);公共設(shè)施事業(yè)單位;承包商;社區(qū)服務(wù)組織。所有與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的都是酒店的外部資源，社區(qū)服務(wù)組織非常重要，社區(qū)是中國(guó)最基層政府管理部門(mén)，直接接觸社區(qū)群眾處理各種各樣問(wèn)題，非常重要。

根據(jù)現(xiàn)有情況需要做防范措施的成本比較與有效性評(píng)價(jià);首先是對(duì)財(cái)產(chǎn)造成的潛在影響，考慮的是更換成本或修復(fù)成本以及對(duì)營(yíng)業(yè)的危險(xiǎn)性，包括恢復(fù)所耗時(shí)間;其次是潛在的商業(yè)影響：發(fā)生突發(fā)事件后，客流不會(huì)很快恢復(fù)原來(lái)的水平，比如“非典”時(shí)期，造成業(yè)務(wù)的中斷， 客人無(wú)法前往飯店， 員工無(wú)法上崗，關(guān)鍵供應(yīng)材料的中斷;罰款、違約金與相關(guān)法律費(fèi)用;對(duì)信譽(yù)、市場(chǎng)份額的損害都是需要考慮的。

安防系統(tǒng)的產(chǎn)品特性與功能比較，安防系統(tǒng)在日常維護(hù)期間除保安部外，基本都是被人忽視的。但我認(rèn)為飯店安防系統(tǒng)非常重要，必須時(shí)刻保持完好;應(yīng)圍繞消防報(bào)警、保安、監(jiān)控延伸，配之門(mén)禁和sos呼叫功能展開(kāi);發(fā)電機(jī)要為這些設(shè)備功能和緊急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期間將塔利亞地區(qū)的高壓電線(xiàn)塔損壞，當(dāng)時(shí)片區(qū)內(nèi)整體斷電，只有昆侖飯店的發(fā)電機(jī)啟動(dòng)，其他飯店的發(fā)電機(jī)都未開(kāi)啟，造成客人舉著點(diǎn)燃的報(bào)紙撤離，引發(fā)好幾起火情，萬(wàn)幸控制及時(shí)未釀成火災(zāi)。建議總經(jīng)理們每月啟動(dòng)一次發(fā)動(dòng)機(jī)，每年讓發(fā)動(dòng)機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)一次，否則突發(fā)事件時(shí)，酒店空有發(fā)電機(jī)而無(wú)法啟動(dòng)。

酒店內(nèi)消防經(jīng)理的職責(zé)是保證飯店的安全，在中國(guó)飯店基本沒(méi)有這個(gè)職位，有的只是個(gè)主管，在國(guó)際管理集團(tuán)會(huì)單獨(dú)安排一位生命安全或消防安全經(jīng)理，職務(wù)與安全部經(jīng)理是平級(jí)的，但是行政權(quán)利低于安全部經(jīng)理;危險(xiǎn)的定義：一種情況或事件，如果不排除，就可能導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生或危及到生命。

緊急照明是由于應(yīng)急發(fā)電機(jī)切換回路，在市電發(fā)生停電時(shí)，發(fā)電機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)時(shí)間為9秒，老的酒店都是11秒或13秒。應(yīng)急回路自動(dòng)切換至發(fā)電機(jī)，保證建筑物區(qū)域部分照明和消防通道照明。在新建筑的應(yīng)急照明配有eps控制柜，提供應(yīng)急照明的供電2小時(shí)。在設(shè)計(jì)上優(yōu)選發(fā)電機(jī)，市電停電時(shí)，eps瞬時(shí)啟動(dòng)，在發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后，eps電源自動(dòng)切回。eps控制柜全部是蓄電池，價(jià)格非常昂貴，兩年跟換一次電池，如果10萬(wàn)平米的酒店更換電池需要40萬(wàn)元左右。

cctv錄像是飯店安全管理的重要設(shè)備，通常根據(jù)建筑出入口，通道和公共區(qū)域安裝攝像頭;通常5-8萬(wàn)平米的五星酒店要安裝 300-350個(gè)左右攝像頭。根據(jù)新形勢(shì)下的反恐和食品安全需求，廚房、重要機(jī)房也要安裝部分?jǐn)z像頭;我們認(rèn)為5-8萬(wàn)平米的五星酒店需要500個(gè)攝像頭左右能有效覆蓋建筑物重要經(jīng)營(yíng)部位，如果數(shù)量沒(méi)達(dá)到，就提供不了發(fā)生安全問(wèn)題時(shí)的技術(shù)支持。很多總經(jīng)理由于偷盜的因素會(huì)考慮到在餐廳里全面覆蓋，但是主要通道口一定要安裝，如果攝像頭覆蓋全面，安保人員可相應(yīng)的減少，尤其是巡防死角。

由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)日新月異的發(fā)展，高科技手段在飯店安防系統(tǒng)中會(huì)越來(lái)越多?，F(xiàn)在通常是獨(dú)立的功能與消防、監(jiān)控、交換 機(jī)等系統(tǒng)拼接。 特殊安檢設(shè)備包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能沒(méi)有配置，但是如果你的酒店是在一線(xiàn)城市，接待過(guò)國(guó)家元首，那么這些設(shè)備是必須的。在重大活動(dòng)時(shí)配合公安局實(shí)施，因高科技的專(zhuān)用安防設(shè)備是受控的。未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是數(shù)字化、自動(dòng)監(jiān)控、報(bào)警、定位等信息處理與管理系統(tǒng)的結(jié)合。

接下來(lái)談?wù)劸o急事件與災(zāi)難防范，可能導(dǎo)致緊急事件發(fā)生的原因：自然災(zāi)害、技術(shù)故障、物理性故障、人為過(guò)錯(cuò)、人為故意行動(dòng)。

首先跟大家分享關(guān)于炸彈威脅的案例，中國(guó)所發(fā)生的炸彈恐嚇事件中，99%是惡作劇;如果真想炸飛，就不會(huì)給任何警告，威脅有時(shí)候是真實(shí)的。我在北京香格里拉工作時(shí)處理了3起炸彈恐嚇;香格里拉飯店集團(tuán)處理的炸彈恐嚇事件中，只有一起最終爆炸，不是炸彈而是炮竹;這種情況多為報(bào)復(fù)，與行業(yè)關(guān)系等問(wèn)題相關(guān)。炸彈威脅可以能通過(guò)以下幾種方式：第一、通過(guò)書(shū)面文字或口頭陳述等多種方式， 如電話(huà)、短信、郵件、傳真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、來(lái)自警務(wù)人員—明確的或不明確的威脅;第四、來(lái)自媒體。對(duì)于酒店，所有工作人員都應(yīng)該接受炸彈警覺(jué)意識(shí)訓(xùn)練并且要知道應(yīng)該通知誰(shuí)來(lái)處理。

對(duì)炸彈威脅進(jìn)行評(píng)估：第一、威脅可信嗎?(時(shí)間、方式、打電話(huà)者的身份、詳細(xì)情況、進(jìn)入并放置炸彈的可能性) 。例如接到電話(huà)，在某酒店總經(jīng)理辦公室或廚房已放置炸彈，要進(jìn)行引爆;這類(lèi)事情的可能性不大，總經(jīng)理辦公室和廚房，陌生人進(jìn)入的可能性非常小。第二、威脅是否包含明確的目標(biāo)?(引爆的時(shí)間、地點(diǎn)、要摧毀的目標(biāo))第三、酒店是否包含可能成為威脅目標(biāo)的客人或活動(dòng);假如在反日情緒高漲時(shí)，有日本旅游團(tuán)入住時(shí)可能會(huì)成為目標(biāo)。

炸彈應(yīng)對(duì)措施，是否疏散客人，需要進(jìn)行全面的評(píng)估。建議在情況還未明確的情況不要著急疏散客人，以免造成恐慌。酒店應(yīng)該首先組織相關(guān)部門(mén)員工(工程部、保安部)進(jìn)行區(qū)域搜索可疑物品，與威脅信息中描述是否一致，觀察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特點(diǎn);搜索是還需要關(guān)注不常見(jiàn)的材料;搜索的順序要從大樓的進(jìn)出口到公區(qū)到內(nèi)部區(qū)域;發(fā)現(xiàn)可疑物品后，不得接觸、覆蓋或搬動(dòng)，在該位置作出顯著標(biāo)記，對(duì)該區(qū)域進(jìn)行疏散隔離，由公安專(zhuān)業(yè)的排爆人員進(jìn)行處理;對(duì)其它區(qū)域繼續(xù)搜索，確保無(wú)其它可疑物。這個(gè)流程可分為五個(gè)步驟：確定(confirm) —清除(clear)—封鎖 (cordon)—控制(control)—檢查(check)。

在炸彈恐嚇中，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)該是駐店經(jīng)理，在國(guó)內(nèi)管理集團(tuán)一般是負(fù)責(zé)安全部和工程部的副總，然后是安全部經(jīng)理、工程總監(jiān)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮中心最好設(shè)在火警中心;任何部門(mén)的員工接到炸彈恐嚇時(shí)都應(yīng)在第一時(shí)間通知火警中心或安全部當(dāng)班最高主管。由安全部通知相關(guān)主管公安部門(mén)進(jìn)行處理。

炸彈放在哪里? 炸彈何時(shí)爆炸?炸彈形狀?放置炸彈原因?要達(dá)到目的?總機(jī)在接到電話(huà)的同時(shí)一定要判斷當(dāng)前情況，并做電話(huà)記錄;總機(jī)每個(gè)接線(xiàn)員的工作臺(tái)上配備紅色卡片，以便接到恐嚇電話(huà)時(shí)舉起，暗示同伴及時(shí)報(bào)警。接線(xiàn)員在接到恐嚇電話(huà)時(shí)盡可能保持冷靜，向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題：炸彈在哪里?炸彈何時(shí)爆炸?炸彈形狀?為什么要放置炸彈?想要我們做什么?盡可能讓來(lái)電者長(zhǎng)時(shí)間“在線(xiàn)通話(huà)”;請(qǐng)來(lái)電話(huà)的人與高層管理人員談話(huà); 晃動(dòng)紅色的卡片，引起主管人員以及其他接線(xiàn)員的注意;開(kāi)始填寫(xiě)“炸彈恐嚇檢查表”;趁當(dāng)時(shí)記憶深刻，盡快填寫(xiě)完成上述檢查表;除非別無(wú)選擇，否則接線(xiàn)員不能直接報(bào)警。公安機(jī)關(guān)到位后拿到檢查表能很快的了解相關(guān)情況，性別，年齡等;為公安機(jī)關(guān)提供有力的幫助。

危險(xiǎn)品的搜救表格也是多年來(lái)總結(jié)出來(lái)的，都非常有價(jià)值，課后大家都可以認(rèn)真研究。搜尋表的樣品非常詳細(xì)，關(guān)于位置、區(qū)域及部門(mén)都標(biāo)注的非常清楚。公安部門(mén)到位后，應(yīng)該將錄像資料直接提交，并注明可疑情況。安全部控制交通，為警方提供方便;其他人員注意保密，以免引起恐慌;由指定的公關(guān)人員向媒體提供信息，保持對(duì)外口徑一致。由公安部起草或總經(jīng)理授權(quán)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)答，不能盲目發(fā)布消息，根據(jù)流程有條不紊的進(jìn)行疏散和總結(jié)。

哈爾濱水污染危機(jī)事件，看看哈爾濱香格里拉是如何處理的。由于香格里拉有一套完整的突發(fā)事件處理體系，在水污染事件發(fā)生時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，并在危機(jī)時(shí)刻樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2005年11月13日下午13時(shí)40分，吉林化工廠雙苯分廠發(fā)生爆炸。吉林消防隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)滅火，后將未經(jīng)處理的污水直接排入松花江。中國(guó)國(guó)家環(huán)?？偩?3日證實(shí)，中國(guó)石化吉林石化公司爆炸事故發(fā)生后，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)苯類(lèi)污染物流入松花江，造成水質(zhì)污染?？墒?，吉林方面同一天竟然通過(guò)吉林省環(huán)保局重申“苯類(lèi)污染物流入境內(nèi)松花江仍低于國(guó)家限制的標(biāo)準(zhǔn)”。爆炸后有120噸苯流入松花江，經(jīng)檢測(cè)苯超標(biāo)108 倍，污染源水帶長(zhǎng)達(dá) 80公里;被污染的松花江里到處漂浮著死魚(yú)。國(guó)家政府非常重視，當(dāng)時(shí)的國(guó)家總理溫xx先生親自到松花江邊視察、指導(dǎo)工作。

2005年11月22日上午9時(shí)，哈爾濱市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工廠苯泄露污染，哈爾濱市區(qū)將從11月24日零時(shí)起至27日停止供水4天。哈爾濱市民得到停水通知后開(kāi)始大量購(gòu)買(mǎi)飲用水。超市飲用水貨架上的水被搶購(gòu)一空。11月22日飯店得知市政府關(guān)于全市停水的信息后，立即成立危機(jī)小組并設(shè)立指揮中心，每天召開(kāi)兩次會(huì)議。經(jīng)過(guò)危機(jī)小組成員討論采取以下措施：

1.立即收集各媒體有關(guān)水危機(jī)的報(bào)道。

2.社會(huì)事物經(jīng)理聯(lián)系市政府是否可以為我飯店提供水源。

3.采購(gòu)部立即聯(lián)系其他城市采購(gòu)?fù)把b飲用水和租用運(yùn)水車(chē)。

4.關(guān)閉游泳池和洗衣房。

5.工程部立即關(guān)閉所有能關(guān)閉的后勤用水區(qū)域(包括男、女更衣室、后勤區(qū)衛(wèi)生間等)。

6.向員工發(fā)放桶裝飲用水。

7.財(cái)務(wù)部做好應(yīng)急資金的準(zhǔn)備。

8.工程部制定運(yùn)水方案和做好運(yùn)水的準(zhǔn)備。

9.保證客人的正常用水。

10.廚房用桶裝飲用水烹調(diào)食物。

然后將東北區(qū)的工程總監(jiān)從大連調(diào)至哈爾濱，2005年11月22日晚上 vp 和 adoe 到達(dá)飯店指揮。2005年11月23日，在鍋爐房設(shè)置臨時(shí)運(yùn)水指揮中心。2005年11月23日，在鍋爐房設(shè)置運(yùn)水司機(jī)臨時(shí)休息室。新購(gòu)買(mǎi)了4個(gè)水泵，并準(zhǔn)備 4 條水帶，往水箱內(nèi)注水。2005年11月23日晚 22時(shí)，由長(zhǎng)春香格里拉幫助聯(lián)系的7 輛10噸的運(yùn)水車(chē)抵達(dá)飯店。2005年11月24日凌晨關(guān)閉城市自來(lái)水進(jìn)水閥門(mén)并加鎖，鑰匙由總工程師封存，以免污染飯店內(nèi)水系統(tǒng)。2005年11月24日早7 點(diǎn)開(kāi)始從阿城(阿城的自來(lái)水是來(lái)自地下100米以下的地下水)往回運(yùn)水，飯店派出7名員工跟隨運(yùn)水車(chē)運(yùn)水。阿城消防隊(duì)支援一臺(tái)消防車(chē)幫助飯店運(yùn)水;員工在往水車(chē)內(nèi)注水。由于天氣較冷，飯店為運(yùn)水的員工準(zhǔn)備了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于溫度低，水源地的地面已結(jié)厚冰。馬路下雪并結(jié)冰，運(yùn)水工作非常艱難，最低溫度達(dá)到零下20度。

區(qū)域工程總監(jiān) 親自在鍋爐房指揮運(yùn)水，工程部將阿城運(yùn)回的水樣空運(yùn)至新加坡進(jìn)行化驗(yàn)，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控水箱水位和運(yùn)水量， 通報(bào)。11月24日下午17：30分，所有后勤區(qū)恢復(fù)正常供水。11月25日，洗衣房恢復(fù)正常運(yùn)作。11月27日哈爾濱市政恢復(fù)供水，而飯店為了安全，繼續(xù)使用從阿城運(yùn)輸?shù)乃?005年12月13日12點(diǎn)，的通知，飯店正式恢復(fù)市政供水。

水危機(jī)事件結(jié)束后，飯店做了一個(gè)總結(jié)，集團(tuán)的中國(guó)區(qū)總經(jīng)理事后向提供幫助的單位提供慰問(wèn)和感謝。在水污染事件期間 到兒童福利院送水給孤兒送水，接孤兒來(lái)酒店洗澡;到養(yǎng)老院為老人換洗衣服。在水危機(jī)事件做了兩項(xiàng)慈善，進(jìn)行企業(yè)品牌宣傳，當(dāng)時(shí)有二十多家國(guó)內(nèi)外媒體進(jìn)行報(bào)道。在水危機(jī)期間飯店為每位員工提供2桶純凈水，作為企業(yè)員工在此期間非常自豪，得到一種特殊待遇。這就是之前說(shuō)到的在特殊情況，不僅要保證員工的安全，還需要考慮家屬，這對(duì)于員工的企業(yè)責(zé)任和信任有很大幫助的。

水危機(jī)程序是建立一個(gè)發(fā)生城市供水突然中斷或發(fā)生水污染時(shí)的應(yīng)急程序，確保在發(fā)生水危機(jī)時(shí)飯店能正常運(yùn)轉(zhuǎn);適應(yīng)于各種原因市政供水突然中斷;在奧運(yùn)期間我們制定了一個(gè)更細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)。

海嘯緊急預(yù)案的應(yīng)對(duì)。2004年印度洋海嘯發(fā)生時(shí)亞洲沒(méi)有一個(gè)國(guó) 家有海嘯緊急預(yù)案，但是馬來(lái)西亞的金沙香格里拉度假村，海岸救護(hù)預(yù)案起到了作用。我們需要一個(gè)體系，比如iso14000是環(huán)保，iso18000是安全;但是體系在側(cè)重安全和環(huán)保的時(shí)候，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)雖然沒(méi)有涉及到相關(guān)情況，但是組織機(jī)構(gòu)一樣能起到一定作用。

海嘯來(lái)臨之前，上午9:00分，在房間和大堂可以感受到震動(dòng)，但外部感覺(jué)不明顯。一些客人已經(jīng)從高層房間撤出(6和7層)，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)更強(qiáng)一點(diǎn)兒。工程部和值班經(jīng)理到樓層檢查損失情況，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。只有一個(gè)水桶翻了。于是我們告訴客人大樓很安全。雖然是震動(dòng)不大，但有的客人以前從未遇到過(guò)。

12：40 海邊瞭望塔值班人員發(fā)現(xiàn)海面里有一條白線(xiàn)，值班員是本地員工在度假村工作10年，此前沒(méi)有遇到過(guò)這種現(xiàn)象。繼續(xù)觀察，發(fā)現(xiàn)白線(xiàn)變粗，引起警惕。大約1點(diǎn)鐘，感覺(jué)白線(xiàn)向岸邊移動(dòng)。值班員果斷發(fā)出警報(bào)并通過(guò)廣播要求游人撤離，并通過(guò)電話(huà)通知周邊的兩家度假村，使這兩家度假村也發(fā)出了撤離的指令。

1：20分客人撤離。店員告訴客人盡快去往高處，但客人想看看究竟發(fā)生了什么事情。大浪持續(xù)10分鐘到達(dá)海灘，安全人員用口哨強(qiáng)行驅(qū)趕客人遠(yuǎn)離海灘。海嘯致使二層餐廳進(jìn)水，飯店進(jìn)行清理，第二天恢復(fù)營(yíng)業(yè)。隨后，有關(guān)周邊國(guó)家的海嘯報(bào)道開(kāi)始出現(xiàn)，飯店隨即設(shè)立了應(yīng)急聯(lián)絡(luò)中心供客人和家人聯(lián)系，同時(shí)在海灘安排人員繼續(xù)觀察海浪。海嘯發(fā)生時(shí)金沙香格里拉的客人和員工沒(méi)有發(fā)生一起傷亡，沒(méi)有中斷營(yíng)業(yè)。當(dāng)時(shí)有30多個(gè)國(guó)家媒體報(bào)道該度假村處理海嘯的事跡的報(bào)導(dǎo)。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十二

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的.信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問(wèn)題。

通過(guò)這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。

鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一 步擴(kuò)大安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

前期宣傳 4月1日————4月7日 初賽 4月11日

復(fù)賽 4月18日

安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生

1) 前期宣傳

a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫(xiě)報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí) 空進(jìn)行電子報(bào)名

b)：比賽形式：通過(guò)危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作 品，商家及專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并 排除名次。

c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。

2.通過(guò)適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說(shuō)明。

2)初賽

b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;

c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。

3)復(fù)賽

a)下午2：00開(kāi)始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;

獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十三

在今年的3、15晚會(huì)上，央視通報(bào)了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購(gòu)入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國(guó)引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場(chǎng)份額迅速下降，各地區(qū)的銷(xiāo)售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴(yán)重，公司實(shí)際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

1、瘦肉精的添加在中國(guó)并沒(méi)有明確的規(guī)定，但是在國(guó)際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國(guó)的不法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無(wú)從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。

2、央視的315晚會(huì)是全國(guó)最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說(shuō)明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視。

3、不排除這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。

4、雙匯集團(tuán)以前從未遇到過(guò)這樣的危機(jī)，但是社會(huì)上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類(lèi)似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對(duì)雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。

對(duì)內(nèi)

1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面，并成立專(zhuān)門(mén)的事件調(diào)查小組，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司，對(duì)相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開(kāi)始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長(zhǎng)期而痛苦的過(guò)程，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。

2、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工進(jìn)行安撫

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開(kāi)全體經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工的大會(huì)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷(xiāo)渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹(shù)立信心。

對(duì)外

1、及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體

這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。

建議：

1、雙匯集團(tuán)和央視建立一個(gè)調(diào)查報(bào)告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國(guó)的電視臺(tái)建立專(zhuān)門(mén)的節(jié)目，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠(chéng)意和做出的努力，并對(duì)消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的承諾。

2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門(mén)建立合作關(guān)系

事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時(shí)，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行合作，主動(dòng)接受政府部門(mén)的檢查和處罰，并對(duì)整改意見(jiàn)認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門(mén)的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì)、通報(bào)消費(fèi)者。

3、雙匯集團(tuán)高層對(duì)社會(huì)致歉

對(duì)于此事件，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對(duì)事件的后續(xù)通報(bào)中，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專(zhuān)人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對(duì)該事件的重視程度，也就是對(duì)消費(fèi)者的重視程度。

4、制定切實(shí)可行的措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償

5、用實(shí)際行動(dòng)踐行對(duì)消費(fèi)者的承諾

企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)男畔?，及時(shí)通報(bào)社會(huì)，表示出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)心。

6、調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí)，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)部，在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一個(gè)負(fù)責(zé)任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。

7、對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報(bào)，持持之以恒。

策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對(duì)公關(guān)策劃沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策劃的實(shí)施更毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十四

《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋?zhuān)骸拔C(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。

一、直面面對(duì)危機(jī)。

無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴(lài)。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來(lái)的讀后感》。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘?zhuān)業(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專(zhuān)業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶(hù)服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。

這類(lèi)的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類(lèi)體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。

借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾：“過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上?！蔽C(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十五

任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信。

息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問(wèn)題發(fā)表公正的、專(zhuān)業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪(fǎng)社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專(zhuān)家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún)；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開(kāi)駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過(guò)分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。

公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來(lái)，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來(lái)，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒(méi)能建立自己的新聞中心，沒(méi)能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測(cè)性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒(méi)能挽救品牌形象的一落千丈。

預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

中國(guó)大學(xué)網(wǎng)。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十六

宏觀環(huán)境分析：國(guó)家對(duì)服裝質(zhì)量的重視程度加大，對(duì)服裝原材料和環(huán)境的嚴(yán)格控制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷提高，消費(fèi)者消費(fèi)水平、消費(fèi)需求也不斷提高。消費(fèi)者也越來(lái)越追求高品質(zhì)、時(shí)尚的生活方式。因此高檔布料?？钍叫路f的女裝越來(lái)越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。

行業(yè)分析：許多企業(yè)也紛紛想借這個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)搶占市場(chǎng)，各種風(fēng)格的時(shí)尚女裝店開(kāi)始興起，以滿(mǎn)足不同喜好的消費(fèi)者。由此看來(lái)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。

(二)消費(fèi)者分析

不同年齡的消費(fèi)者她們的消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)特征都有不同。她們選擇購(gòu)買(mǎi)的方式，和影響她們的購(gòu)買(mǎi)欲望、做出購(gòu)買(mǎi)決定的因素都會(huì)不同。 “王先生事件”發(fā)生以后，消費(fèi)者對(duì)靚女時(shí)裝店產(chǎn)生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷(xiāo)售，次此公關(guān)活動(dòng)旨在挽回影響，重塑企業(yè)形象，獲得廣大消費(fèi)者的再次信任。

(三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

“靚女”時(shí)裝店的某個(gè)街區(qū)有幾家風(fēng)格類(lèi)似的時(shí)裝店。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格相比“靚女”時(shí)裝店要高，店內(nèi)服裝風(fēng)格不統(tǒng)一。對(duì)方服裝優(yōu)惠活動(dòng)較少。但，對(duì)方的服裝店在某街區(qū)交通人流量最豐富地段，店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度熱情。因此對(duì)方的客流量比較多。

1、消除此次事件對(duì)“靚女”時(shí)裝店的.影響

2、提高“靚女”時(shí)裝店的銷(xiāo)售額

3、提高知名度美譽(yù)度

“靚女時(shí)裝給您真誠(chéng)服務(wù) 真情回饋”

1、喜歡時(shí)裝、喜歡扮靚的有消費(fèi)能力的群眾

2、對(duì)“靚女”時(shí)裝店有誤解的所有消費(fèi)者

活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月28日-11月30日

活動(dòng)地點(diǎn)：“靚女”時(shí)裝店附近的廣場(chǎng)

活動(dòng)一： 針對(duì)王先生展開(kāi)此次道歉活動(dòng)。

活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月28日

活動(dòng)地點(diǎn)：華天大酒店

活動(dòng)對(duì)象：王先生

活動(dòng)內(nèi)容：這次的事件如果不好好的處理的話(huà)會(huì)給我們公司帶來(lái)很大的影響，現(xiàn)在的時(shí)裝差這行現(xiàn)在比拼的就是服務(wù)，所以我們這次的活動(dòng)就是為了消除廣大群眾對(duì)我們公司的一些負(fù)面影響以及不讓王先生把事情進(jìn)一步的擴(kuò)大化。

就門(mén)口保衛(wèi)人員的行為給公司帶來(lái)了很大的影響，也反映出了我們公司內(nèi)部人員素質(zhì)以及的一些不完善的制度，所以針對(duì)這些我們開(kāi)展了一下的活動(dòng)措施，以挽救公司在廣大消費(fèi)群眾心中的印象。

1、首先約好王先生，并提前預(yù)定好酒店。

2、針對(duì)保衛(wèi)人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛(wèi)人員買(mǎi)上道歉的禮品親自上門(mén)去接待王先生。

3、邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w過(guò)去進(jìn)行采訪(fǎng)。

4、王先生進(jìn)入酒店后先就靚女時(shí)裝的事情進(jìn)行道歉并送上道歉禮品，懇請(qǐng)?jiān)彙?/p>

通過(guò)以上的事情以后公司內(nèi)的一些制度也得進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范一下，我們可以在銷(xiāo)售時(shí)裝的時(shí)候還做一個(gè)顧客好評(píng)表，如果那個(gè)月誰(shuí)的顧客好評(píng)排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)200元，這樣不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)量，還可以讓公司職員在對(duì)顧客的服務(wù)上更加的用心。

活動(dòng)二： 微博互動(dòng)

活動(dòng)內(nèi)容：微博是一個(gè)很好了解消費(fèi)者和做好宣傳的平臺(tái)。既省時(shí)又省力，還節(jié)約了宣傳成本。

1、為了讓“靚女時(shí)裝”走進(jìn)更多的消費(fèi)者的視線(xiàn)我們可以采取微博互動(dòng)，如被檢舉再發(fā)生類(lèi)似事情，經(jīng)證實(shí)情況屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費(fèi)人群關(guān)注我們的“靚女時(shí)裝”

2、在微博上發(fā)布“靚女時(shí)裝”感恩節(jié)的活動(dòng)內(nèi)容。凡是轉(zhuǎn)發(fā)“靚女時(shí)裝”被抽中的幸運(yùn)兒將獲得“靚女時(shí)裝”當(dāng)季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運(yùn)兒可以自己帶領(lǐng)相關(guān)證件到公司來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)品兌現(xiàn)。這樣會(huì)給“靚女”時(shí)裝店帶來(lái)更多關(guān)注的粉絲。

活動(dòng)三：聯(lián)合美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行此次公關(guān)活動(dòng)宣傳

愛(ài)美之心人皆有之。所有愛(ài)美愛(ài)時(shí)尚的女士在自己打扮漂亮的同時(shí)也更加注重美容養(yǎng)顏。

2、凡在“靚女”時(shí)裝店活動(dòng)時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)899元可獲得**美容院面部spa免費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)一次。這不僅會(huì)吸引大批愛(ài)美女士前來(lái)購(gòu)買(mǎi)“靚女”時(shí)裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時(shí)節(jié)約了活動(dòng)成本。

3、凡在**美容院消費(fèi)的顧客都送給“靚女”時(shí)裝店感恩節(jié)活動(dòng)的優(yōu)惠劵。

請(qǐng)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的記者，發(fā)布“靚女”時(shí)裝店感恩節(jié)真情回饋新老顧客活動(dòng)的消息。

1、學(xué)校、小區(qū)等人流匯集地貼放海報(bào)宣傳

2、公交車(chē)移動(dòng)電視宣傳本次活動(dòng)內(nèi)容

3、與當(dāng)?shù)孛廊輽C(jī)構(gòu)進(jìn)行合作

時(shí)間物料準(zhǔn)備

20xx年11月28日酒店預(yù)約、送王先生的禮品、制作海報(bào)及宣傳冊(cè)、邀請(qǐng)媒體

20xx年11月29日發(fā)放宣傳冊(cè)，貼放海報(bào)、播放宣傳視頻、同時(shí)進(jìn)行微博宣傳

20xx年11月30日美容院禮品準(zhǔn)備、邀請(qǐng)媒體

費(fèi)用類(lèi)型具體項(xiàng)目單價(jià)(元)數(shù)量小計(jì)(元)

廣告費(fèi)用公交車(chē)移動(dòng)電視宣傳費(fèi)用10000330000

制作海報(bào)及宣傳冊(cè)105005000

場(chǎng)地費(fèi)用酒店費(fèi)用費(fèi)用5001500

人員費(fèi)用派單人員工資100202000

其他人員工資100101000

餐飲50301500

交通費(fèi)2020400

通信費(fèi)2030600

其他禮品費(fèi)用100011000

美容院合作費(fèi)用50000150000

費(fèi)用合計(jì)920009 (元)

“靚女”一定更加真誠(chéng)用心服務(wù)大眾消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

危機(jī)管理策劃書(shū)篇十七

《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)（個(gè)人）面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋?zhuān)骸拔C(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者（個(gè)人）及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。

一、直面面對(duì)危機(jī)。

無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴(lài)。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘?zhuān)業(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專(zhuān)業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶(hù)服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類(lèi)的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類(lèi)體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎？我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢？危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。

借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾：“過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上?！蔽C(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。

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