寫(xiě)總結(jié)的同時(shí)也是為了記錄和留存自己的成長(zhǎng)與進(jìn)步。寫(xiě)總結(jié)之后，還需要不斷完善和提升自己的總結(jié)能力，不斷進(jìn)步。通過(guò)這些范文的對(duì)比，我們可以了解到優(yōu)秀總結(jié)和普通總結(jié)的區(qū)別。
銀行投訴工作總結(jié)篇一
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶(hù)與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶(hù)的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶(hù)投訴處理辦法，使客戶(hù)清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶(hù)投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。
第八條實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶(hù)滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)使客戶(hù)滿意，將客戶(hù)投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶(hù)滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。
第九條客戶(hù)投訴渠道:電話投訴、意見(jiàn)簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。
海外機(jī)構(gòu)管理部門(mén)提供地址，由總行工會(huì)工委通過(guò)notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見(jiàn)簿(箱)留言投訴:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見(jiàn)薄(箱)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶(hù)并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶(hù)服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶(hù)，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶(hù)上門(mén)投訴:工會(huì)指定專(zhuān)人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴:工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴:行長(zhǎng)辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)(含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。
第十二條客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求。
第十三條客戶(hù)投訴的界定:凡客戶(hù)提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶(hù)投訴受理范圍。
第十四條客戶(hù)投訴分類(lèi):工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事行(部門(mén))協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶(hù)作出耐心解釋?zhuān)⒎e極向上級(jí)反映。
客戶(hù)對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶(hù)操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。
客戶(hù)投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對(duì)客戶(hù)首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
第二十條管理客戶(hù)投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心(95580)是受理客戶(hù)電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類(lèi)，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶(hù)上門(mén)投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶(hù)滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶(hù)投訴處理情況。
同時(shí)建立客戶(hù)投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶(hù)投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶(hù)，報(bào)告處理情況，建立定期客戶(hù)回訪制度。
總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。
各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語(yǔ)言規(guī)范，為客戶(hù)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶(hù)投訴情況登記表。
總行、一級(jí)分行客戶(hù)服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
第十一條本辦法實(shí)施中的具體問(wèn)題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結(jié)篇二
20xx年以來(lái)，酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專(zhuān)人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
銀行投訴工作總結(jié)篇三
對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問(wèn)題，雖然各家銀行的重心無(wú)不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶(hù)，也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國(guó)還未放開(kāi)存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴(lài)以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“客戶(hù)是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題,但客戶(hù)的投訴卻從未少過(guò)，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問(wèn)題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無(wú)比.
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類(lèi)，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶(hù)投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過(guò)大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶(hù)的投訴內(nèi)容五花八門(mén),但是大多都集中在以下六個(gè)方面：
1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見(jiàn)的，銀行員工在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶(hù)的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生投訴。客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對(duì)的就是大堂經(jīng)理，客戶(hù)對(duì)于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動(dòng)或主動(dòng)與大堂經(jīng)理溝通和咨詢(xún)，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶(hù)，告知客戶(hù)某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫(xiě)哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時(shí)候客戶(hù)已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了，但在柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，卻被柜臺(tái)業(yè)務(wù)員指出依然存在錯(cuò)誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問(wèn)題難以有效溝通，只能通過(guò)客戶(hù)傳話,極大地影響了客戶(hù)的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要長(zhǎng)時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶(hù)來(lái)銀行只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)非常多，排隊(duì)等待超過(guò)一小時(shí)，投訴的都寥寥無(wú)幾，但如果一個(gè)客戶(hù)拿了號(hào)后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶(hù)時(shí),等待時(shí)間超過(guò)10分鐘后投訴的概率就會(huì)大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的,客戶(hù)坐在座位上干等著難免就會(huì)著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問(wèn)題，譬如某客戶(hù)來(lái)存錢(qián)，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開(kāi)始不緊不慢地把鈔票打捆入庫(kù)，最后才為客戶(hù)敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。
5、柜臺(tái)有人但卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶(hù)投訴。
6、銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問(wèn)題我想每家銀行都會(huì)面臨,而且都是普遍情況，絕非個(gè)案,但是在我行開(kāi)會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn)，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對(duì)到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周?chē)耐瑢W(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對(duì)員工犯錯(cuò)的`懲罰上,也正因?yàn)槿绱?，銀行接到的投訴依然存在，種類(lèi)依然五花八門(mén)，而對(duì)于其他幾類(lèi)問(wèn)題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客戶(hù)自身的原因、或不可預(yù)知無(wú)法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過(guò)了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過(guò)課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問(wèn)題都是存在解決方案的。
其中,對(duì)于“客戶(hù)經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問(wèn)題，是比較特殊的。我先來(lái)說(shuō)一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原因：第一是由于二者所在部門(mén)不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶(hù)來(lái)存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)告訴客戶(hù)如果是給自己存款，那么拿著錢(qián)和卡折直接去柜臺(tái)辦理即可，但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員卻需要客戶(hù)出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題？這主要是由于銀行對(duì)于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的對(duì)于從事相對(duì)固定業(yè)務(wù)的柜臺(tái)員工來(lái)說(shuō)，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對(duì)于從事相對(duì)靈活的大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，基本對(duì)于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可，因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶(hù)，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的柜臺(tái)員工來(lái)定奪的。其實(shí)說(shuō)到這,我們可以看出,對(duì)于這種口徑的不一致問(wèn)題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高，但如果大堂經(jīng)理對(duì)于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識(shí),對(duì)于不確切的事情不亂開(kāi)口的話，也不會(huì)導(dǎo)致和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問(wèn)題上做出選擇，我想對(duì)于展開(kāi)全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡(jiǎn)單省力。
當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，大堂經(jīng)理告知客戶(hù)取款五萬(wàn)以上必須出示身份證才可辦理，該客戶(hù)表示急用錢(qián)問(wèn)是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行。客戶(hù)不死心，又去儲(chǔ)蓄柜臺(tái)問(wèn)柜員是否可以開(kāi)個(gè)綠燈，柜員也說(shuō)不行，但是恰巧這名客戶(hù)和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶(hù)在如此折騰后一般都不會(huì)給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲(chǔ)蓄柜員以好臉色，更有甚者還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投訴.對(duì)于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實(shí)是無(wú)力改變的一環(huán)。對(duì)于這一點(diǎn)我只能得出目前無(wú)法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類(lèi)似投訴時(shí),可以更多地理解自己的員工。
而針對(duì)后面的四類(lèi)問(wèn)題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來(lái)一個(gè)新的問(wèn)題，也是我之前總結(jié)的六大問(wèn)題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致投訴。雖然客戶(hù)可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺(tái)里面的員工總是不緊不慢、過(guò)于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時(shí),他也會(huì)著急，不僅他會(huì)著急,正坐在柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶(hù)，可能會(huì)比他更容易不耐煩。這就對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)做柜員的時(shí)候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶(hù)最滿意員工獎(jiǎng)項(xiàng)以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎(jiǎng)項(xiàng)，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)我總結(jié)了兩點(diǎn)，第一是統(tǒng)籌合理安排時(shí)間。就好比之前我說(shuō)的那個(gè)存款點(diǎn)錢(qián)的例子，我在辦理大額存款的時(shí)候,會(huì)把捆鈔這項(xiàng)工作夾在電子驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)錢(qián)時(shí)辦理，這樣就不會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得在耽誤時(shí)間,因?yàn)殡娮域?yàn)鈔機(jī)過(guò)鈔是需要時(shí)間的，而這一步驟客戶(hù)也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗(yàn)鈔機(jī)過(guò)鈔時(shí)我的時(shí)間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時(shí)間讓客戶(hù)看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會(huì)非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)；第二是在可能出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)提前告知客戶(hù)。例如在需要離開(kāi)座位去復(fù)印文件、或是找柜臺(tái)經(jīng)理授權(quán)事我會(huì)提前告訴客戶(hù)自己要去干什么,大概多長(zhǎng)時(shí)間,當(dāng)在電腦上需要長(zhǎng)時(shí)間錄入信息時(shí)提前告知客戶(hù)“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會(huì)比較多，請(qǐng)耐心等待”，這樣客戶(hù)就會(huì)知道，你是在為他而忙碌?？傊绻阋恢笔翘幱诳雌饋?lái)很忙碌的狀態(tài)，不會(huì)有客戶(hù)還會(huì)愿意來(lái)為難你,而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點(diǎn)不少做，卻因?yàn)轫樞虻腻e(cuò)誤或與客戶(hù)交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以，對(duì)于等待時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題,可以通過(guò)電子屏?xí)r間告知來(lái)緩解客戶(hù)的情緒，而對(duì)于辦理業(yè)務(wù)本身時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題，則需要對(duì)于柜臺(tái)員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來(lái)解決.
柜臺(tái)有人但卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶(hù)投訴：其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是可以歸類(lèi)到上一點(diǎn)中去的。為什么有人卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)呢，正是因?yàn)楣駟T沒(méi)能統(tǒng)籌合理安排時(shí)間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒(méi)有想過(guò)由此帶來(lái)的其余等待客戶(hù)的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實(shí)是需要時(shí)間對(duì)一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的，那么這個(gè)時(shí)候的確無(wú)法進(jìn)行叫號(hào)，那怎么辦呢？我想最簡(jiǎn)單直接的辦法還是通過(guò)電子屏，明確告知客戶(hù)上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個(gè)問(wèn)題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問(wèn)題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫(xiě)過(guò)一篇對(duì)于銀行柜臺(tái)開(kāi)設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為，至少我們可以采取一些措施來(lái)降低我們和客戶(hù)間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過(guò),有些銀行8個(gè)窗口只開(kāi)3個(gè)也不會(huì)遭客戶(hù)投訴，有些銀行4個(gè)窗口開(kāi)了3個(gè)還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒(méi)有開(kāi)放的1個(gè)窗口,總是坐著一個(gè)柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會(huì)認(rèn)為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶(hù)放在第一位.或者,這個(gè)窗口雖然沒(méi)有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個(gè)在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)排號(hào)號(hào)碼，或者在窗口上放了一個(gè)暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來(lái)前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類(lèi)的，但是左等右等這個(gè)窗口就是沒(méi)有人回來(lái)，更有甚者來(lái)了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會(huì)引起客戶(hù)的極大反感。而反過(guò)來(lái)，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會(huì)遭到客戶(hù)投訴呢，因?yàn)槟阋谎弁ゾ湍芸闯瞿鞘且粋€(gè)不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒(méi)人，沒(méi)指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺(tái)的透明玻璃后還有一個(gè)簾子可以拉下來(lái)，明確表示了這個(gè)窗口壓根就不開(kāi)放.即便有極端的客戶(hù)還是展開(kāi)了投訴，但是他能投訴誰(shuí)呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會(huì)投訴？我想應(yīng)該不會(huì)有客戶(hù)因?yàn)閹讉€(gè)不開(kāi)放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過(guò)政法mba課程的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)很多問(wèn)題有了新的看法和認(rèn)識(shí),讓我對(duì)觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對(duì)于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后，得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競(jìng)爭(zhēng)日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動(dòng)狀態(tài)，不能要求客戶(hù)主動(dòng)向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣(mài)方市場(chǎng),客戶(hù)是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，適應(yīng)客戶(hù)的想法和需求，為客戶(hù)提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶(hù)的理解與信賴(lài),更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶(hù)堅(jiān)定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
銀行投訴工作總結(jié)篇四
為規(guī)范客戶(hù)投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶(hù)投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶(hù)關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶(hù)投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類(lèi)客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶(hù)投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶(hù)投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
（一）營(yíng)業(yè)部是受理客戶(hù)投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶(hù)來(lái)訪、受理來(lái)信來(lái)電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
（二）支行負(fù)責(zé)人是處理客戶(hù)投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶(hù)工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶(hù)投訴工作。
五、工作職責(zé)1．負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門(mén)交辦的客戶(hù)投訴事項(xiàng)。2．負(fù)責(zé)處置客戶(hù)直接來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電投訴。
3．負(fù)責(zé)建立客戶(hù)投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶(hù)投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。
（二）處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。
（三）報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無(wú)法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。
（四）答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶(hù)答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶(hù)投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶(hù)投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶(hù)推到上級(jí)行投訴。
（二）涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見(jiàn)或辦理結(jié)果。
（三）上級(jí)行、監(jiān)管部門(mén)及政府部門(mén)交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。
（四）對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。
八、問(wèn)責(zé)處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負(fù)責(zé)修訂、解釋。
1、在營(yíng)業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設(shè)置了意見(jiàn)建議箱，每天查看客戶(hù)的投訴信件。
投訴處理部門(mén)及負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人。
營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)！
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可自由編輯！】。
銀行投訴工作總結(jié)篇五
第一章總則。
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶(hù)與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶(hù)的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶(hù)投訴處理辦法，使客戶(hù)清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實(shí)行。
總結(jié)。
與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶(hù)投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。
第八條實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶(hù)滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)使客戶(hù)滿意，將客戶(hù)投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶(hù)滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。
第九條客戶(hù)投訴渠道：電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。
電話投訴：客戶(hù)服務(wù)中心（95580）座席接到客戶(hù)投訴后，及時(shí)填寫(xiě)《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過(guò)5萬(wàn)元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽(tīng)電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶(hù)服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶(hù)投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)用客戶(hù)投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶(hù)，同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門(mén)。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門(mén)提供地址，由總行工會(huì)工委通過(guò)notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見(jiàn)簿（箱）留言投訴：營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見(jiàn)薄（箱），對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶(hù)并歸檔。
網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶(hù)服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶(hù)，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶(hù)上門(mén)投訴：工會(huì)指定專(zhuān)人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴：行長(zhǎng)辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。
政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由接收部門(mén)受理，總行移交工會(huì)，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶(hù)服務(wù)中心，工會(huì)和客戶(hù)服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶(hù)投訴的時(shí)限。
從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。
第十二條客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求。
被投訴單位在處理完客戶(hù)投訴后，填寫(xiě)《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來(lái)單部門(mén)回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門(mén)?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見(jiàn)、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶(hù)投訴的界定：凡客戶(hù)提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶(hù)投訴受理范圍。
第十四條客戶(hù)投訴分類(lèi)：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事行（部門(mén)）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶(hù)作出耐心解釋?zhuān)⒎e極向上級(jí)反映。
對(duì)違規(guī)操作問(wèn)題引起的投訴，由相關(guān)部門(mén)界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見(jiàn)。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門(mén)調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。
第十五條對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶(hù)對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶(hù)操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。
如客戶(hù)的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋?zhuān)尶蛻?hù)了解拒絕的原因；也可為客戶(hù)提出按政策規(guī)定解決問(wèn)題的思路和辦法；若客戶(hù)情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶(hù)當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。
被投訴單位或部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門(mén)或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。
第十七條對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。
客戶(hù)投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對(duì)客戶(hù)首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶(hù)責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶(hù)再進(jìn)行耐心的解釋說(shuō)服工作，客戶(hù)還是無(wú)法接受的，向上級(jí)客戶(hù)管理部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)客戶(hù)管理部門(mén)協(xié)助解釋。
第十九條對(duì)客戶(hù)在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門(mén)要向客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶(hù)本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶(hù)本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶(hù)撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第二十條管理客戶(hù)投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心（95580）是受理客戶(hù)電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類(lèi)，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶(hù)上門(mén)投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶(hù)滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶(hù)投訴處理情況。同時(shí)建立客戶(hù)投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶(hù)投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶(hù)，報(bào)告處理情況，建立定期客戶(hù)回訪制度。總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。
語(yǔ)言規(guī)范，為客戶(hù)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶(hù)投訴情況登記表?？傂?、一級(jí)分行客戶(hù)服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
附件：
第十一條本辦法實(shí)施中的具體問(wèn)題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結(jié)篇六
回顧即將過(guò)去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。
（9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開(kāi)始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺，通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開(kāi)始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過(guò)考核。
（2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過(guò)此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過(guò)以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái)，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
銀行投訴工作總結(jié)篇七
9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開(kāi)全省銀保工作座談會(huì)，總結(jié)前期工作，分析存在的問(wèn)題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向。
會(huì)議指出，今年以來(lái)，在各方共同努力下，江西銀保市場(chǎng)規(guī)范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的思路，朝著既定目標(biāo)扎實(shí)有力推進(jìn)，取得了顯著的階段性成效：市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費(fèi)問(wèn)題有效遏制；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長(zhǎng)；經(jīng)營(yíng)理念積極轉(zhuǎn)變，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時(shí)，全省銀保市場(chǎng)長(zhǎng)期積累的一些矛盾依然存在，市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化，內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強(qiáng)，反_要求有待進(jìn)一步落實(shí)。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點(diǎn)，今年主要是打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)、賬外支付手續(xù)費(fèi)和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競(jìng)爭(zhēng)，今后一個(gè)時(shí)期和明年的重點(diǎn)是打擊保險(xiǎn)公司違規(guī)套費(fèi)支付手續(xù)費(fèi)，下大力氣抓好回訪成功率，進(jìn)一步降低退保率，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。為此，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動(dòng)銀保工作向縱深發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行自律檢查和違約處罰職能，積極營(yíng)造銀保市場(chǎng)健康發(fā)展、有序競(jìng)爭(zhēng)的良好局面。各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)厲整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)，強(qiáng)化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險(xiǎn)；要完善內(nèi)部管控，規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；要堅(jiān)定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過(guò)制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機(jī)制，創(chuàng)新銷(xiāo)售和服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一。各銀郵代理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶(hù)回訪、柜面銷(xiāo)售、信訪投訴和手續(xù)費(fèi)支付等方面，積極配合保險(xiǎn)公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展。
江西保監(jiān)局張興局長(zhǎng)在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全省銀保工作點(diǎn)多面廣、任務(wù)艱巨，各銀保主體要切實(shí)站在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，維護(hù)江西金融市場(chǎng)穩(wěn)定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作取得更大成效，促進(jìn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。參加會(huì)議的有各人身險(xiǎn)省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門(mén)負(fù)責(zé)人，各商業(yè)銀行省級(jí)分行分管副行長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人。江西銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀派員出席會(huì)議。中國(guó)人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲(chǔ)銀行江西省分行作交流發(fā)言。
銀行投訴工作總結(jié)篇八
往來(lái)賬款的管理法一、往來(lái)賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來(lái)賬均以每一往來(lái)單位或個(gè)人設(shè)置二級(jí)科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶(hù)清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門(mén)組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶(hù)往來(lái)賬務(wù)至少每月核對(duì)一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問(wèn)題，督促有關(guān)部門(mén)及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷(xiāo)售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對(duì)應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀行投訴工作總結(jié)篇九
為規(guī)范客戶(hù)投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶(hù)投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶(hù)關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶(hù)投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類(lèi)客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶(hù)投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶(hù)投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
(一)營(yíng)業(yè)部是受理客戶(hù)投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶(hù)來(lái)訪、受理來(lái)信來(lái)電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
(二)支行負(fù)責(zé)人是處理客戶(hù)投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶(hù)工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶(hù)投訴工作。
五、工作職責(zé)。
1(負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門(mén)交辦的客戶(hù)投訴事項(xiàng)。2(負(fù)責(zé)處置客戶(hù)直接來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電投訴。3(負(fù)責(zé)建立客戶(hù)投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶(hù)投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(二)處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。
(三)報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無(wú)法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。(四)答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶(hù)答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。
(五)反饋。支行要定期將客戶(hù)投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
(一)受理客戶(hù)投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶(hù)推到上級(jí)行投訴。
(二)涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見(jiàn)或辦理結(jié)果。
(三)上級(jí)行、監(jiān)管部門(mén)及政府部門(mén)交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。
(四)對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。八、問(wèn)責(zé)處罰。
因投訴處理不及時(shí)，造成客戶(hù)越級(jí)投訴，或被上級(jí)行、政府、監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體通報(bào)、報(bào)道的，支行將視情況對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
九、其它。
營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。
銀行投訴工作總結(jié)篇十
銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶(hù)需求、超越客戶(hù)需求，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶(hù)為中心，滿足客戶(hù)需求以提升客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。2012年上半年我行客戶(hù)投訴情況如下：
一、基本情況。
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶(hù)不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶(hù)當(dāng)親人，從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議。
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶(hù)，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，方便與客戶(hù)的溝通和交流，為客戶(hù)提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶(hù)管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶(hù)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶(hù)服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶(hù)的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
銀行投訴工作總結(jié)篇十一
在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，是展示中國(guó)改革開(kāi)放與發(fā)展成就及其整個(gè)國(guó)家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇，也是展示中國(guó)銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī)，開(kāi)展“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，對(duì)增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國(guó)際形象具有十分重要意義。
迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國(guó)重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過(guò)系列活動(dòng)，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會(huì)成立“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)建設(shè)銀行××省分行行長(zhǎng)×××；
成員單位：中國(guó)工商銀行××省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國(guó)銀行××省分行、中國(guó)建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān)，各會(huì)員單位職能部門(mén)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開(kāi)展。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)由各會(huì)員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署，協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會(huì)的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動(dòng)要求，確?；顒?dòng)有序開(kāi)展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度，以推動(dòng)系列活動(dòng)的開(kāi)展。
系列活動(dòng)時(shí)間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：
（一）動(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。
1．協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開(kāi)展活動(dòng)。
2．協(xié)會(huì)研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排意見(jiàn)。
3．協(xié)會(huì)召開(kāi)“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。
4．會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，啟動(dòng)系列活動(dòng)。
（二）宣傳普及推廣金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。
1．充分利用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)成果，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。
2．有組織的開(kāi)展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢(xún)宣傳活動(dòng)，推廣普及金融知識(shí)；面向社會(huì)公眾征詢(xún)對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，搭建銀行與客戶(hù)溝通平臺(tái)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。
3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)，杜絕奧運(yùn)會(huì)期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開(kāi)展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶(hù)服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識(shí)、國(guó)際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn)，并提供充分語(yǔ)言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶(hù)語(yǔ)言交流“無(wú)障礙”。
2．重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見(jiàn)業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說(shuō)明等；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語(yǔ)服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語(yǔ)咨詢(xún)和引導(dǎo)服務(wù)。
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測(cè)試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
1．組織系統(tǒng)壓力測(cè)試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開(kāi)機(jī)率、完好率。
2．加強(qiáng)電子銀行和atm機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)atm機(jī)的管理，為奧運(yùn)會(huì)提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶(hù)按國(guó)際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無(wú)障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類(lèi)會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測(cè)，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。
（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開(kāi)展以機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，消除各類(lèi)服務(wù)安全隱患。
1．加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國(guó)際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)自查。
2．協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組，對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開(kāi)展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通報(bào)批評(píng)，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，維護(hù)客戶(hù)利益和銀行業(yè)誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級(jí)逐人落實(shí)，限期整改提升，。
2．建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶(hù)模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測(cè)各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）迎奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日，會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，全力以赴開(kāi)展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動(dòng)，讓境內(nèi)外客戶(hù)全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動(dòng)成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，合理疏導(dǎo)分流客戶(hù)，減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間，避免客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶(hù)滿意度。
（八）客戶(hù)投訴處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制，保證客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)端解決“無(wú)障礙”。
1．完善客戶(hù)投訴管理制度，建立客戶(hù)服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶(hù)投訴，降低投訴量；對(duì)于奧運(yùn)期間無(wú)法一次性解決的復(fù)雜糾紛問(wèn)題，要與客戶(hù)保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強(qiáng)客戶(hù)投訴管理。協(xié)會(huì)制定《××省銀行業(yè)客戶(hù)投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動(dòng)接受客戶(hù)投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶(hù)投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。
（九）示范單位評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用××協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡(jiǎn)報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開(kāi)展“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。
評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開(kāi)始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過(guò)驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會(huì)要求各銀行類(lèi)會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會(huì)員單位開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
（十）系列活動(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?！痢羺f(xié)會(huì)將認(rèn)真總結(jié)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)組織實(shí)施到位、活動(dòng)形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。
（一）要加強(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，迅速行動(dòng)，做到全員動(dòng)員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見(jiàn)和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動(dòng)進(jìn)度，確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。
（二）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不損害中國(guó)銀行作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益，不能通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)公開(kāi)推廣宣傳，不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專(zhuān)屬標(biāo)志。
（三）要加大活動(dòng)期間服務(wù)檢查的力度，通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式，督促系列活動(dòng)的開(kāi)展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。
（四）要強(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績(jī)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
（五）要及時(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)各階段工作進(jìn)度，重視信息報(bào)送工作，按要求和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動(dòng)的信息傳播出去，擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)在全國(guó)的影響。
銀行投訴工作總結(jié)篇十二
投訴銀行是一件比較常見(jiàn)的事情，很多人在與銀行發(fā)生糾紛或者遇到不愉快的經(jīng)歷后，會(huì)選擇投訴來(lái)解決問(wèn)題。我也曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷，通過(guò)投訴銀行，我不僅解決了自身的問(wèn)題，而且對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量和自身的權(quán)益保護(hù)有了更深入的了解。
第二段：投訴經(jīng)歷。
在一次辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，我遇到了諸多問(wèn)題。首先，柜臺(tái)服務(wù)員態(tài)度冷漠，不耐煩地回答我的問(wèn)題，并陷入了不解決實(shí)際問(wèn)題的死循環(huán)。其次，該銀行要求我提供一些無(wú)關(guān)緊要且多余的材料，使得辦理業(yè)務(wù)變得繁瑣且耗時(shí)。最后，該銀行的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致我無(wú)法正常操作，浪費(fèi)了大量的時(shí)間。這一系列問(wèn)題使得我感到極度不滿，并決定向銀行投訴。
第三段：投訴過(guò)程。
為了讓我的投訴能夠得到更好的解決，我做了充分的準(zhǔn)備。首先，我整理了一份詳細(xì)的投訴信，其中包括了我所遇到的問(wèn)題、造成的損失以及我對(duì)問(wèn)題的看法和對(duì)解決的建議。其次，我收集了相關(guān)的證據(jù)，提供了與問(wèn)題相關(guān)的交流記錄、時(shí)間線和證件復(fù)印件等。最后，我選擇了適當(dāng)?shù)耐对V渠道，將投訴信發(fā)送給了銀行的客服郵箱，并保留了投訴郵件的發(fā)件人、收件人和抄送人的所有信息，以備后續(xù)跟進(jìn)。
第四段：投訴結(jié)果。
在投訴后的幾天內(nèi)，我收到了銀行的電話回復(fù)。他們表示對(duì)我的不滿和遭遇表示歉意，并承諾將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理和培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。此外，銀行還進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查，確認(rèn)了我所提出的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行了糾正。最后，銀行給予了我一定的補(bǔ)償，作為對(duì)我遭受的不便和損失的彌補(bǔ)。
通過(guò)這次投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識(shí)到了自身權(quán)益在維護(hù)中的重要性。當(dāng)我們遇到與銀行或其他機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，投訴是我們維護(hù)自身權(quán)益的重要手段。但是，同時(shí)也要注意投訴的方式和方法，以充分提高投訴的效果。首先，我們需要明確自己的投訴目標(biāo)和要求，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行充分的、具體的描述，以便銀行能夠更準(zhǔn)確地理解和解決問(wèn)題。其次，我們應(yīng)該收集充足的證據(jù)，以支持自己的投訴，讓銀行相信我們的訴求是合理的。最后，我們要選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，并向銀行表達(dá)我們的態(tài)度和期望，以便他們能夠更加關(guān)注和重視我們的問(wèn)題。
總結(jié)：投訴銀行是維護(hù)自身權(quán)益的一種行動(dòng)，通過(guò)投訴，我們可以解決自身遇到的問(wèn)題，并促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量。在投訴過(guò)程中，我們要明確目標(biāo)、收集證據(jù)，并選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，以提高投訴的效果。只有這樣，我們才能更好地保護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)也讓銀行意識(shí)到他們自身存在的問(wèn)題，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。
銀行投訴工作總結(jié)篇十三
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢(xún)問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
銀行投訴工作總結(jié)篇十四
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對(duì)設(shè)備的投訴：
（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)。
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻?hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。
通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭(zhēng)論。
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)。
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟。
在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度。
沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償。
在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。
當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響。
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦。
人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。
4、承諾選擇性。
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。
1、保持吐字清晰。
客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶(hù)知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）。
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。
銀行投訴工作總結(jié)篇十五
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。一起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。3起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。4起通過(guò)司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。2起通過(guò)司法程序解決。在整個(gè)過(guò)程中，工作處理較順利，應(yīng)該說(shuō)是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門(mén)的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
銀行投訴工作總結(jié)篇十六
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢(xún)問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
銀行投訴工作總結(jié)篇十七
20xx年石咀公路超限檢測(cè)站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過(guò)與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問(wèn)必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問(wèn)題登記工作，對(duì)于問(wèn)題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過(guò)程中，要文明用語(yǔ)，嚴(yán)格依法服務(wù)。
對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開(kāi)會(huì)對(duì)其批評(píng)，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進(jìn)一步向社會(huì)公開(kāi)我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門(mén)，投訴有果”。
銀行投訴工作總結(jié)篇十八
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹(shù)立信訪工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績(jī)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門(mén)戶(hù)網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒(méi)有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙?lái)工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開(kāi)展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開(kāi)展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
認(rèn)真開(kāi)展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶(hù)進(jìn)行了梳理，召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪。
對(duì)群眾來(lái)信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)人專(zhuān)辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見(jiàn)，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪，我們仔細(xì)聽(tīng)取其反映的問(wèn)題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問(wèn)題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作，疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類(lèi)問(wèn)題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
銀行投訴工作總結(jié)篇十九
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)。
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
銀行投訴工作總結(jié)篇二十
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門(mén)管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋?zhuān)t(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。
由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
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