時(shí)間機(jī)器是一種虛構(gòu)的科技設(shè)備，可以讓人們穿越時(shí)空。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)要注意用詞的精準(zhǔn)和恰當(dāng)，避免模糊和空洞的表達(dá)。請(qǐng)參考以下總結(jié)范文，相信能夠?yàn)槟愕膶?xiě)作提供一些建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。
寫(xiě)酒店管理的心得篇一
飯店客來(lái)客往，每天的工作很辛苦但卻感覺(jué)很充實(shí)，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個(gè)行業(yè)中都有一套自己的行為標(biāo)準(zhǔn)和行事準(zhǔn)則，效勞也是一項(xiàng)技能。
的角色的轉(zhuǎn)換，我經(jīng)受了人生的蛻變，曾有的青澀和無(wú)知漸漸退卻，一個(gè)新生命的降臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟，讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，再臟的活我也毫無(wú)顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂(yōu)參半，缺乏一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開(kāi)他去工作，在我工作期間迎來(lái)了他第一個(gè)周歲生日，看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步，心里也有著欣慰的喜悅。唯一圓滿(mǎn)的是由于工作的緣由，離的孩子太遠(yuǎn)，實(shí)在分身乏術(shù)，每次休息滿(mǎn)心迫不及待往家趕，錯(cuò)過(guò)了許多次他成長(zhǎng)的變化，父母只好用手機(jī)錄下來(lái)用彩信或微信的方式發(fā)過(guò)來(lái)與我共享，但知足常樂(lè)，我已甚感欣慰。
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的馬上開(kāi)業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅會(huì)聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個(gè)個(gè)將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見(jiàn)證一對(duì)對(duì)幸福的璧人的完善瞬間。極具歐式風(fēng)格的時(shí)尚中華廳也預(yù)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)常常會(huì)利用空閑時(shí)間為大家培訓(xùn)效勞員所需要具備的一些專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在工作之余賜予我們充分的休息時(shí)間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感暖和。
在這短短的時(shí)間里我有以下幾點(diǎn)心得：
1、顧客至上。
從事酒店效勞行業(yè)的人都會(huì)遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會(huì)得到同等的敬重。
2、親和力。
親和力是效勞行業(yè)的素養(yǎng)，無(wú)論是空姐還是動(dòng)車(chē)效勞員或是酒店效勞員，若是能呈現(xiàn)自己的親和力，顧客則會(huì)對(duì)這個(gè)人乃至這個(gè)行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
3、觀(guān)看力量。
能夠擅長(zhǎng)看懂客人的明示需求和潛在需求，是效勞行業(yè)更深層次的表達(dá)，也會(huì)更加將效勞力量提升到更上一層樓。
4、應(yīng)變力量。
效勞中的突發(fā)大事屢見(jiàn)不鮮，擅長(zhǎng)站在客人立場(chǎng)，同時(shí)又不損害個(gè)人安全和酒店利益的狀況下準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和應(yīng)變。
5、銷(xiāo)售力量。
在工作中到達(dá)銷(xiāo)售目的，增加企業(yè)利潤(rùn)，則可稱(chēng)為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。
生活到處有舞臺(tái)，信任在這個(gè)平臺(tái)上每個(gè)人都會(huì)發(fā)光發(fā)亮，信任企業(yè)利潤(rùn)最大化的同時(shí)我們的人生價(jià)值也會(huì)得到最大表達(dá)。
寫(xiě)酒店管理的心得篇二
在我們這里有很多員工總是說(shuō)酒店這里有問(wèn)題，那里有問(wèn)題，那么他們有沒(méi)有想過(guò)什么地方?jīng)]有問(wèn)題呢？我覺(jué)得只要有人的地方就會(huì)有問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)原來(lái)就是在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)完善的，我們只要敢正視問(wèn)題、解決問(wèn)題，就肯定會(huì)前進(jìn)和進(jìn)步的，我們更要信任，只要有問(wèn)題才會(huì)有存活的盼望。還有的人說(shuō)這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒(méi)有想過(guò)離開(kāi)了這里走到別處就會(huì)找到全部都是好人呢？假如不行，再走，那么我想你一輩子唯恐注定漂泊一生、孤獨(dú)一生，由于你總覺(jué)得自己是最完善的，別人都應(yīng)像你一樣，人和社會(huì)本身就是形形色色的，我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)別人，主動(dòng)與別人相處，那么我們才不會(huì)被動(dòng)，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅(jiān)持，才有時(shí)機(jī)相互了解、相互適應(yīng)。
還有的人說(shuō)我們這里的規(guī)章制度太嚴(yán)，那么是真的嚴(yán)嗎？還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的，就沒(méi)有嚴(yán)與不嚴(yán)，主要是看人遵不遵守，是否嚴(yán)于律己，假如每個(gè)人都做的是最完善的，那么酒店就不會(huì)有規(guī)章制度，甚至國(guó)家連法律都不需要了，但是太多的人沒(méi)有那么高素養(yǎng)的，所以有些時(shí)候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要埋怨被人的約束，由于自己的做的不夠。也有太多的堅(jiān)持下來(lái)了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時(shí)的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過(guò)程中，會(huì)有一些勝利，但是我們要信任人外有人天外有天，只有虛心，不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)到達(dá)我們最終目標(biāo)，到老才不會(huì)圓滿(mǎn)終生。
人的一生不管什么事情都要先學(xué)會(huì)做人，“做人，做人”人是做出來(lái)了，只有常做好事，才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參與了在xx的第一次員工大會(huì)，記得王總首先向我們闡述了這次會(huì)議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃”。首先，王總現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容，由于我未參與過(guò)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，所以我特殊留意留心做了記憶，企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的：要搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機(jī)制，做到人崗匹配，團(tuán)結(jié)的力氣是宏大的，這是經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)感恩父母，感恩師長(zhǎng)，感恩一切關(guān)懷愛(ài)惜你的人。
其次，是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，指出要建立打造一支團(tuán)結(jié)、熱忱、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步與進(jìn)展的'源泉，通過(guò)不斷優(yōu)化資源配置，擴(kuò)大規(guī)模，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷進(jìn)展的，要用進(jìn)展的眼光看問(wèn)題，量變引起質(zhì)變，構(gòu)成事物的成份在構(gòu)造和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會(huì)引發(fā)質(zhì)變，所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定進(jìn)展的重中之重。再次，就是要讓員工明白自己工作的目的，實(shí)質(zhì)與進(jìn)展方向，自身職業(yè)潛能，不斷挖掘職工個(gè)人潛能，讓其工作擁有不竭的動(dòng)力，要完善企業(yè)成員的生活需求，適當(dāng)調(diào)整崗位，做到人崗匹配，調(diào)動(dòng)成員的效勞積極性。
寫(xiě)酒店管理的心得篇三
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟識(shí)酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加深化熟識(shí)服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深化的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加?jì)故欤梢詪故斓赝瓿煞?wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟識(shí)可以熟識(shí)的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且伴著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，削減了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于x是一個(gè)旅行城市，x更是每年夏天游客會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了x景區(qū)的一些根本旅行學(xué)問(wèn)，和x附近的旅行景點(diǎn)的路線(xiàn)等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解x的風(fēng)俗人情旅行景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了時(shí)機(jī)，從業(yè)力量得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言力量，交際力量，觀(guān)看力量，記憶力量，應(yīng)變力量得到了提高。
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言力量是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言力量，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)分都要心平氣和，禮貌有加。留意交談的對(duì)象，即可人的身份，及客人的心理，采納恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的`方面便是與客人交談時(shí)要留意句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等，也就是說(shuō)講話(huà)要有規(guī)律性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很簡(jiǎn)單照成客人的誤會(huì)，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)分在服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打攪到客人，因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)分肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
由于酒店是一個(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待很多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保存下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際力量，雖說(shuō)酒店有特地的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理肯定要有自己的固定客源，因此從如今開(kāi)頭就要錘煉我們的交際力量，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的美麗，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人，客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的全部一切都是生疏的，而人對(duì)生疏的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)分我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往，取得客人的信任，向好友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)分以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
觀(guān)看力量的本質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)按時(shí)、穩(wěn)妥地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。擅長(zhǎng)觀(guān)看客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀(guān)看那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要留意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人微小的心理。做到了這些你的服務(wù)肯定能獲得客人的贊揚(yáng)。
餐飲服務(wù)中觸及許多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類(lèi)，價(jià)格等，還有酒店設(shè)備，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到按時(shí)、精確的提供。另外假如能正確的記住客人的愛(ài)好品嘗，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)大事和沖突，這就需要有良好的應(yīng)變力量，當(dāng)遇上突發(fā)大事，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：快速了解沖突產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商議解決，這樣的看法經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。盡快實(shí)行各種方法使沖突快速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響掌握在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)看法。
寫(xiě)酒店管理的心得篇四
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)的場(chǎng)所，它們承載著我們離家出門(mén)旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實(shí)習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我對(duì)如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識(shí)，下面是我的心得體會(huì)。
酒店的管理對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常重要的，它需要管理者對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺(tái)工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問(wèn)題。客房部的工作人員也需要確?？腿说姆块g干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶(hù)服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿(mǎn)意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿(mǎn)足賓客的需求。客人有任何疑問(wèn)或要求時(shí)，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿(mǎn)足他們。
除了客戶(hù)服務(wù)外，酒店管理對(duì)酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護(hù)是酒店管理過(guò)程中一個(gè)很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，酒店管理也要確保往來(lái)物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，酒店管理應(yīng)以無(wú)微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語(yǔ)。
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對(duì)于酒店界而言，良好的管理就是一個(gè)成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無(wú)旁騖地致力于做好自己的工作，以達(dá)到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠(chéng)度。無(wú)論從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)、還是后勤保障的層面來(lái)看，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，他們需要致力于打造一個(gè)良好、舒適、溫馨、安全和有好評(píng)的酒店環(huán)境。
寫(xiě)酒店管理的心得篇五
短短的x個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò)，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的x個(gè)月中，我學(xué)到了很多，感受到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。在這x個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。我明白此刻的我們只可是是開(kāi)在溫室中的花朵，沒(méi)有閱歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶(hù)外的時(shí)分，我們就會(huì)枯萎。所以多參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必需的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門(mén)時(shí)，更好的邁向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)，從而投身社會(huì)。實(shí)踐還能夠讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野，增長(zhǎng)我們的才能，明確我們?cè)趯?lái)生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂，它能夠讓我們來(lái)學(xué)習(xí)，也能夠讓我們受教育，更能夠鼓勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
成天在酒店里辛辛苦苦的工作，每天都應(yīng)對(duì)著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺(jué)到好無(wú)聊，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白，原先父母在家里掙錢(qián)真的很不簡(jiǎn)單。
在這次實(shí)踐中最讓我有感受的就是在人際交往方面。大家都明白社會(huì)上的人際交往是非常冗雜的。我想大家都很難說(shuō)的清晰，僅有閱歷了才能了解，才能有深入的體會(huì)。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一齊，每個(gè)人都有自我的思想和獨(dú)特，要想和他們搞好關(guān)系好就需要很多的技巧。在交往中假如我們不能夠去轉(zhuǎn)變什么東西，那么我們就要采納各種方法去順應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我把握到了很多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問(wèn)，請(qǐng)老師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
在一個(gè)酒店里面有很多的管理員，他們就猶如我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，應(yīng)對(duì)不一樣的員工要有不一樣的管理方案，這樣你的員工才會(huì)聽(tīng)從你。
在家里的時(shí)分我們有自我父母的照料、關(guān)懷、呵護(hù)，生活過(guò)的無(wú)憂(yōu)無(wú)慮?？墒莾H有我們走進(jìn)了社會(huì)，參與工作的時(shí)分，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自我單獨(dú)一個(gè)人去解決，去擔(dān)當(dāng)。在這x個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)獨(dú)立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨(dú)立。
在這x個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的'酷熱，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄?？墒俏疫€是撐了過(guò)來(lái)，我戰(zhàn)勝了自我，我也能自強(qiáng)獨(dú)立。
選擇學(xué)烹飪專(zhuān)業(yè)的我，在這次實(shí)踐中自然也比擬關(guān)注和自我專(zhuān)業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的，可是能把我在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問(wèn)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)分，實(shí)踐的時(shí)間一般都比擬的少，自我對(duì)專(zhuān)業(yè)的把握大多屬于理論的部分，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自我學(xué)到的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
寫(xiě)酒店管理的心得篇六
首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會(huì)和心得。
學(xué)習(xí)期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話(huà)：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。增強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的'員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立僅僅考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)點(diǎn)變成面團(tuán)觀(guān)點(diǎn)，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不但在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在萬(wàn)獅，我體驗(yàn)到了萬(wàn)獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
寫(xiě)酒店管理的心得篇七
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶著下，全體發(fā)動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)使每個(gè)人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永久是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必需認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和埋怨都是對(duì)的，都是真切的，這樣我們才干做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和埋怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，間斷反饋屢次，筷子擺放不顯然，客人找不到，每次效勞上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是浮現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永久是對(duì)的，換位思量，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們最終找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。
在管理體會(huì)100條中屢次提到怎樣培訓(xùn)教導(dǎo)督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告知我們培訓(xùn)教導(dǎo)不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教導(dǎo)只能告知怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告知我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教導(dǎo)只能變化觀(guān)念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴標(biāo)準(zhǔn)才干提高員工的`能力!才干變化知到不等于做到的問(wèn)題!
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線(xiàn)，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好效勞!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱難以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的相信、促使我具有更劇烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間討論菜品，下班時(shí)間協(xié)作施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然間斷二十多天·我憔悴無(wú)數(shù)消瘦無(wú)數(shù)·但看到提價(jià)后客人的稱(chēng)心度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的冀望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特殊在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話(huà)語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定作為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)當(dāng)在關(guān)鍵的時(shí)候，浮現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、誠(chéng)實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作看法。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體如今一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)省時(shí)間從一分一秒著眼，在做好根底工作上才干講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因而，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，無(wú)數(shù)時(shí)候，一件看起來(lái)微缺乏道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的改變，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)改變，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特殊是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永久彌漫微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句誠(chéng)摯的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人稱(chēng)心加驚喜，不要小看小事，不要厭煩小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)當(dāng)全力以赴，用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈，才是牢固的的，用小事積累起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才干產(chǎn)生做大事的氣魄。
寫(xiě)酒店管理的心得篇八
青島海景花園大酒店是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開(kāi)業(yè)，1997年12月被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)飯店，20xx年12月升為五星級(jí)飯店。
建筑面積4.6萬(wàn)多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類(lèi)高檔客房350套，餐位近800個(gè)。主要以接待商務(wù)、中小型國(guó)際會(huì)議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過(guò)50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€(gè)問(wèn)題：
1.海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?
2.海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個(gè)別的。
事例1：入住時(shí)，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車(chē)加一張小墊板、專(zhuān)人(行李員)登記行李要送的房呼號(hào)、專(zhuān)人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專(zhuān)人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛(ài)的客人，看見(jiàn)煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗，估計(jì)你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團(tuán)中有人感冒了，晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時(shí)，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專(zhuān)門(mén)買(mǎi)來(lái)的999感冒藥，沒(méi)有收費(fèi)。
事例4：早餐時(shí)，黃鐵球經(jīng)理問(wèn)橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說(shuō)是調(diào)制的。黃經(jīng)理說(shuō)：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說(shuō)：來(lái)三杯。10來(lái)分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說(shuō)：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時(shí)，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說(shuō)：“海景沒(méi)有‘金鑰匙’，但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書(shū)桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時(shí)，看水果沒(méi)有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時(shí)，中餐服務(wù)員知道后，專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專(zhuān)用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話(huà)響了，一看時(shí)間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說(shuō)：“我本來(lái)要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說(shuō)：“是領(lǐng)隊(duì)安排6：00叫醒的”。我以為這事過(guò)去了，吃完早餐后，一名am找到我說(shuō)：先生，聽(tīng)說(shuō)您本來(lái)6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開(kāi)酒店時(shí)，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的。
一企業(yè)文化是海景的魂。
海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新。
任何人來(lái)應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?不太認(rèn)同。那對(duì)不起，你不適合在我們這里上班。
一個(gè)特別的部門(mén)：企化部。
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣(mài)服務(wù);二流的企業(yè)賣(mài)技術(shù);一流的企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)營(yíng)理念。
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
海景精神以情服務(wù)，用心做事。
海景作風(fēng)敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先。
酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一。
道德準(zhǔn)則。
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧。
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。
市場(chǎng)定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主。
管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。
管理程式一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理。
兩表——工作記錄、工作檢查表。
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)。
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。
管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合。
“三個(gè)服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、全員為客人服務(wù)。
二、完善的管理制度是海景的基石。
一)海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始的。
2.物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等。
3.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等。
5.做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請(qǐng)示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記。
每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)。
1.可觀(guān)測(cè)：用眼睛管理是最好的方法。
2.可落實(shí)：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙。
3.可檢查:管理的一半是檢查。
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)：
1.制度上墻，員工容易記，隨時(shí)了解。
2.五常定位管理模式導(dǎo)入。
4.表格量化模式導(dǎo)入。
把制度落實(shí)到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒(méi)有記錄 等于什么也沒(méi)有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車(chē)清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表。
3)輔助檢查者的檢查 會(huì)議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問(wèn)題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行。
4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行。
1)制度在制定過(guò)程中，大家可以充分發(fā)表意見(jiàn)，但一旦確定、任何人沒(méi)有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問(wèn)題。軍人的一天是從號(hào)令開(kāi)始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的(上級(jí)在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對(duì)的。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候客人，服務(wù)員說(shuō)我問(wèn)候了，你沒(méi)看見(jiàn)。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條：你想得通的問(wèn)題，什么都不是事;想不通的問(wèn)題，什么都是事。所謂員工心病問(wèn)題，就是想得通想不通的問(wèn)題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級(jí)之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入。
四、海景花園酒店的三大機(jī)制。
第一大機(jī)制顧客創(chuàng)維機(jī)制。
收集信息。
1、各部門(mén)利用“查、看、聽(tīng)、問(wèn)、用”五字方針收集顧客信息。
2、信息反饋部對(duì)各部門(mén)上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)。
3、確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
4、每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門(mén)上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過(guò)顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用。
1、信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息。
2、派發(fā)信息表至各相關(guān)部門(mén)。
3、對(duì)于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪(fǎng)。
4、對(duì)于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待，避免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門(mén)經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù)。
顧客滿(mǎn)意跟蹤維護(hù)體系。
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見(jiàn)。
3、對(duì)于離店的客人，客戶(hù)關(guān)系部會(huì)打電話(huà)問(wèn)候客人是否平安到達(dá)。
4、對(duì)于有過(guò)表?yè)P(yáng)的客人錄入客歷，對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳。
5、對(duì)于抱怨的顧客，安排專(zhuān)人拜訪(fǎng)，匯報(bào)拜訪(fǎng)情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過(guò)生日、為曾經(jīng)住過(guò)這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制員工培養(yǎng)機(jī)制。
員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。
一)新員工崗前培訓(xùn)。
1、新員工，無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來(lái)設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問(wèn)候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過(guò)案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗。
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門(mén)經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門(mén)經(jīng)理和人資部見(jiàn)證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿(mǎn)考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過(guò)部門(mén)主管和部門(mén)經(jīng)理測(cè)試合格者，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫(xiě)實(shí)做測(cè)試鑒定意見(jiàn)。
2、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí) 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺(tái)班、夜臺(tái)班，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級(jí)。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查，杜絕員工無(wú)證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)。
對(duì)于酒店概況、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí)、酒水知識(shí)等基本的知識(shí)，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門(mén)、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
每個(gè)部門(mén)、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門(mén)經(jīng)理每周必須親自組織一次專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時(shí)間。
2、培訓(xùn)地點(diǎn)。
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書(shū)面內(nèi)容。
4、培訓(xùn)老師。
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單。
6、培訓(xùn)考試題。
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)。
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制。
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時(shí)候都沒(méi)杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級(jí)不會(huì)做你要求的 只會(huì)做你檢查的。哪里沒(méi)有檢查，哪里就有問(wèn)題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。
2、如何執(zhí)行檢查。
上級(jí)一定要檢查下級(jí)做的工作。上級(jí)檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級(jí)如果不檢查，下級(jí)是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級(jí)是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門(mén)：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。
3、檢查處罰的落實(shí)。
一、反饋至責(zé)任人：職能部門(mén)下達(dá)處罰通知單，書(shū)面或口頭通知部門(mén)，部門(mén)反饋至員工。
二、處罰出處：只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資;班組、部門(mén)、酒店處罰三級(jí)返還。
4、處罰遵循的原則。
下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)(50%，連帶責(zé)任)。
5、檢查的形式。
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查。
人人受檢查 事事、時(shí)時(shí)有人查。
6、從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為。
全員都是檢查者。
1)員工自查。
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查。
3)上級(jí) 主管、經(jīng)理 檢查。
4)職能部門(mén)每日專(zhuān)業(yè)分工檢查。
九大職能部門(mén)：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安;。
8、從檢查手段劃分為：明查、暗查。
1)暗訪(fǎng)：錄音筆檢查。
2)錄像檢查：錄音電話(huà)檢查。
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查。
9.“問(wèn)題管理”模式。
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開(kāi)后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無(wú)法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實(shí)無(wú)可挑剔，普遍受客人贊美。同時(shí)一些做法又是充滿(mǎn)爭(zhēng)議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭(zhēng)議：
1.海景的墻報(bào)很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說(shuō)：“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說(shuō)：“但是有量化啊，不完成就扣錢(qián)，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個(gè)部門(mén)每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類(lèi)108項(xiàng)。最高1000元直至開(kāi)除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月，處罰可以減免，第二個(gè)月減免50%，第三個(gè)月就不再減免了?！翱腿送对V，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會(huì)花一分錢(qián)的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門(mén)身上，部門(mén)的錢(qián)哪里來(lái)?還是從員工身上扣下來(lái)的。羊毛出在羊身上，就是這個(gè)道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬(wàn)多塊錢(qián)，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門(mén)的員工身上。還有一次，客人的一輛價(jià)值6萬(wàn)多元的汽車(chē)在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬(wàn)余元。
4.海景員工工作12小時(shí)，管理人員超出12小時(shí)。仿東莞、深圳工廠(chǎng)管理模式，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高，收入主要來(lái)源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過(guò)11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門(mén)：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問(wèn)題要公告，寫(xiě)檢討書(shū)。有一項(xiàng)“不稱(chēng)呼客人、同事”專(zhuān)項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門(mén))要填寫(xiě)表格，要報(bào)告上司，與東莞工廠(chǎng)模式一樣。除了三種人外，不能帶手機(jī)上班。
寫(xiě)酒店管理的心得篇九
自20__年月日酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的密切配合下，酒店各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善，大酒店的知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。
眾所周知，在銷(xiāo)售部人員配置不足，銷(xiāo)售力量十分薄弱的情況，經(jīng)不斷努力，實(shí)現(xiàn)部門(mén)銷(xiāo)售收入萬(wàn)元，對(duì)酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過(guò)去的一年里，是大酒店全面發(fā)展的一年，在各部門(mén)的密切配合下酒店的銷(xiāo)售工作得以順利開(kāi)展：
一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作：
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。在各部門(mén)共同努力下把酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位、政府官員和會(huì)議的銷(xiāo)售上，其中成功接待縣財(cái)政局、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會(huì)議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入萬(wàn)元。
同時(shí)，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，拜訪(fǎng)重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對(duì)性的走訪(fǎng)客戶(hù)。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪(fǎng)，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會(huì)、移動(dòng)公司迎新晚會(huì)、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場(chǎng)會(huì)議。對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部，圓滿(mǎn)完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理：
銷(xiāo)售部做好所有協(xié)議客戶(hù)和vip客人的跟蹤回訪(fǎng)，每周制定客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃，及時(shí)反饋客戶(hù)信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿(mǎn)意度，穩(wěn)定維護(hù)客源。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶(hù)贈(zèng)送重要過(guò)節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶(hù)送店慶禮品等。
三、不足之處。
1、酒店銷(xiāo)售力量薄弱，人員急需補(bǔ)充，目前銷(xiāo)售部仍需補(bǔ)充2—3名銷(xiāo)售代表。
2、對(duì)外銷(xiāo)售需加強(qiáng)，面對(duì)周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少，如何開(kāi)發(fā)新的客源，吸引散客，調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急。
3、銷(xiāo)售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補(bǔ)充人員沒(méi)有合理薪資結(jié)構(gòu)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
4、銷(xiāo)售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
寫(xiě)酒店管理的心得篇十
酒店管理是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的學(xué)科，涉及到人力資源、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、物流等多個(gè)方面，其目的是為了提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下，酒店業(yè)也越來(lái)越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視，也是值得深入探究的話(huà)題。
第二段：個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷。
在大學(xué)學(xué)習(xí)期間，我選修了酒店管理專(zhuān)業(yè)。在這個(gè)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)和運(yùn)作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場(chǎng)規(guī)律、消費(fèi)者需求等知識(shí)，了解到酒店業(yè)的高度競(jìng)爭(zhēng)和顧客服務(wù)要求。通過(guò)參加學(xué)院組織的實(shí)踐活動(dòng)，我有機(jī)會(huì)親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實(shí)情況，了解到酒店的日常運(yùn)作和管理方式。
酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益和顧客滿(mǎn)意度，是整個(gè)酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個(gè)良好的酒店管理團(tuán)隊(duì)，可以提升酒店的形象和服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。相反，如果對(duì)酒店管理的重要性不夠重視，會(huì)出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問(wèn)題，最終影響到酒店的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展。因此，酒店管理的重要性不容忽視。
酒店管理運(yùn)作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，酒店管理可以理解為一個(gè)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個(gè)方面。酒店管理充滿(mǎn)著創(chuàng)新和變化，因此酒店管理人員需要對(duì)市場(chǎng)深刻理解，不斷針對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)，酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維，才能更好地適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展變化。
第五段：總結(jié)。
在學(xué)習(xí)酒店管理的過(guò)程中，我深刻認(rèn)識(shí)到酒店管理的重要性和實(shí)際作用，這也成為我今后發(fā)展的一個(gè)重要方向。同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自己的管理能力是非常重要的，這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后，我也期望自己能夠通過(guò)實(shí)踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點(diǎn)，為酒店管理這門(mén)學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
寫(xiě)酒店管理的心得篇十一
家是溫馨的港灣，家能給人以歡樂(lè)、舒服的感覺(jué)，讓人在疲乏或高興的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來(lái)自五湖四海，信任大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相見(jiàn)〞這句話(huà)，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和睦、美妙、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說(shuō)不出的高興，因?yàn)闅g樂(lè)的音符向來(lái)在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母常常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔走勞碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門(mén)靠伴侶〞，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)伴侶。他們用春天般的暖和，夏天般的熱烈來(lái)關(guān)愛(ài)、幫忙我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣，也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)鍛煉自己，不斷的進(jìn)展完美自己，我常常憧憬明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠浮現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些歡樂(lè)的事，想起生活給我的`種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)受些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)受風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹〞。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我無(wú)數(shù)，回想到酒店的這一年多來(lái)，回顧，就猶如是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來(lái)。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻歡樂(lè)著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡钥v情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，彌漫了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門(mén)的凝結(jié)力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、彌漫激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感觸，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回顧。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡樂(lè)，也有淚水，生活中有爭(zhēng)執(zhí)更有友情，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城配合。酒店為我們做了無(wú)數(shù)，如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應(yīng)懷抱感恩的心主動(dòng)回報(bào)酒店，樹(shù)立“酒店是我家，一草一木都愛(ài)它〞的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的進(jìn)展中去，成為酒店的主人。
一個(gè)新的酒店在進(jìn)展的過(guò)程當(dāng)中，必定會(huì)遇到許多異想不到的困難，他猶如襁褓中的嬰兒，須要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù)，才干茁壯成長(zhǎng)。生命告知我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)美妙事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)將來(lái)向往的執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進(jìn)退〞，為酒店發(fā)明財(cái)寶，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美妙明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空相同廣闊、明朗。同時(shí)也盼望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大。
寫(xiě)酒店管理的心得篇十二
隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展，酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分，也逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一名從事酒店管理工作多年的人，我深深地認(rèn)識(shí)到酒店管理的重要性和難點(diǎn)。在這篇1200字的文章中，我想分享我對(duì)酒店管理的一些心得和體會(huì)。
第一段：了解客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè)，因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶(hù)需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個(gè)客戶(hù)都有自己的需求和喜好，酒店管理人員要針對(duì)客戶(hù)群體的不同特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。而為了確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度，管理人員也要加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，從而提高員工的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平。
第二段：從細(xì)節(jié)入手，把握經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。
酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅包含前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面，還包括酒店的設(shè)施維護(hù)、管理規(guī)范、成本控制等各個(gè)方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細(xì)節(jié)兩個(gè)方向進(jìn)行考慮。在酒店各個(gè)環(huán)節(jié)中，細(xì)節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細(xì)節(jié)入手，查漏補(bǔ)缺，把握酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。
第三段：營(yíng)銷(xiāo)策略，提升酒店品牌知名度。
營(yíng)銷(xiāo)策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營(yíng)銷(xiāo)方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度，吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過(guò)增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面，提高酒店品牌知名度；舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動(dòng)等豐富多彩的活動(dòng)，也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段：人力資源管理，打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分，高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)，酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理，招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、晉升與員工福利等方面都要走進(jìn)去，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機(jī)會(huì)，在員工創(chuàng)業(yè)成功的時(shí)候也不要忘了給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
第五段：危機(jī)管理，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件，都無(wú)法抵抗管理打擊，影響的程度和結(jié)果深遠(yuǎn)。因此，在危機(jī)管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。例如，制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制，并進(jìn)行應(yīng)急演練，制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，落實(shí)員工的安全感；這些都是為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供了保障，讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件，也可以在第一時(shí)間做出合理應(yīng)對(duì)和處置。
總結(jié)：
作為酒店管理人員，要不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量，處理好各種細(xì)節(jié)，制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并擁有完善的危機(jī)管理制度，是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點(diǎn)方向。我相信，只要我們?cè)谶@些方面不斷努力和完善，酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會(huì)不斷提升，給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)和服務(wù)。
寫(xiě)酒店管理的心得篇十三
緊張與忙碌的20即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該面向的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
1、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話(huà)等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
3、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
5、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。總之，作為客房部的經(jīng)理，我將會(huì)在今后的工作中努力配合其他部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
寫(xiě)酒店管理的心得篇十四
xxxx年xx月xx至xx日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
“我們賣(mài)的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。對(duì)此觀(guān)點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品意味著在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念理解，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式只是提供了簡(jiǎn)單的`滿(mǎn)足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪(fǎng)、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿(mǎn)足員工的需求，牢固樹(shù)立二線(xiàn)為一線(xiàn)、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴(lài)、依托、知心的基層管理者。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
寫(xiě)酒店管理的心得篇十五
首先非常感謝xx酒店給予我一個(gè)良好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，還要感謝我的同事對(duì)我的幫助和支持，我于xx月xx日入職xx大酒店，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì)。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門(mén)的復(fù)雜系統(tǒng)，對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場(chǎng)，其目的是為了有效掌控第一手資料。對(duì)酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。比如，對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。反之，對(duì)工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，對(duì)客戶(hù)的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀(guān)察，以達(dá)到最優(yōu)秀的`服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，通過(guò)溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問(wèn)題。酒店業(yè)一年365天，天天會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，快速處理或解決各類(lèi)問(wèn)題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問(wèn)題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過(guò)這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級(jí)酒店的滿(mǎn)意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!
寫(xiě)酒店管理的心得篇十六
xx年4月25日是我生命中的一個(gè)轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個(gè)員工，在xxxx開(kāi)始了實(shí)習(xí)之旅，經(jīng)歷一個(gè)月的培訓(xùn)我被分到xxxxxxxx大飯店愛(ài)琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會(huì)，怕會(huì)鬧笑話(huà)，然而其實(shí)不然，因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂(lè)于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)樽陨砟挲g較小，有那么多老員工庇護(hù)著，重活累活從不讓我干，對(duì)新鮮事物的好奇以及對(duì)工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因?yàn)閷?duì)客熱情度較高、工作效率較快、表?yè)P(yáng)信數(shù)量較多被評(píng)為“xxxxxxxx第二季度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
那時(shí)我覺(jué)得很幸福每天快快樂(lè)樂(lè)的工作，每月快快樂(lè)樂(lè)的數(shù)工資，但是幸運(yùn)女神永遠(yuǎn)不會(huì)只眷顧我一個(gè)人，因?yàn)楣ぷ鞯膬?yōu)異會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，因而會(huì)是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會(huì)出現(xiàn)，酒店人員流動(dòng)量較大，許多老員工因個(gè)人原因，遞交了辭職申請(qǐng)和調(diào)崗申請(qǐng)，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開(kāi)始了他的培訓(xùn)計(jì)劃。
從那天起我就開(kāi)始被訓(xùn)練著，托盤(pán)不過(guò)關(guān)就拿四瓶純生，每瓶20元損失由自己承擔(dān)，那天下班后胳膊定了型動(dòng)都不動(dòng)，那是我特別逞強(qiáng)，跑到西餐辦公室自己一人痛痛痛快快的哭了一場(chǎng)，以后也是這樣的'訓(xùn)練，難度、強(qiáng)度只會(huì)隨著時(shí)間的流逝變得越來(lái)越大。技能會(huì)越來(lái)越高，工作量也會(huì)越來(lái)越大，不管幾個(gè)人上班，預(yù)定有幾百，那時(shí)我最常用的一句話(huà)“天上飄著五個(gè)大字，那都不是事”。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個(gè)性化服務(wù)，這一路走來(lái)其中的辛酸自是不言而知，過(guò)程是簡(jiǎn)單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大。
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因?yàn)槔щy并不可怕，只是在于克服困難的過(guò)程中你是否能硬著頭皮將這個(gè)過(guò)程走下去，因?yàn)榭嗪屠畚以趚xxx的是個(gè)月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xxxx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅(jiān)強(qiáng)把這條路走下去!
寫(xiě)酒店管理的心得篇十七
20xx年4月25日是我生命中的一個(gè)轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個(gè)員工，在xxxx開(kāi)始了實(shí)習(xí)之旅，經(jīng)歷一個(gè)月的培訓(xùn)我被分到xxxxxxxx大飯店愛(ài)琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會(huì)，怕會(huì)鬧笑話(huà)，然而其實(shí)不然，因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂(lè)于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)樽陨砟挲g較小，有那么多老員工庇護(hù)著，重活累活從不讓我干，對(duì)新鮮事物的好奇以及對(duì)工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因?yàn)閷?duì)客熱情度較高、工作效率較快、表?yè)P(yáng)信數(shù)量較多被評(píng)為“xxxxxxxx第二季度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的`榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
那時(shí)我覺(jué)得很幸福每天快快樂(lè)樂(lè)的工作，每月快快樂(lè)樂(lè)的數(shù)工資，但是幸運(yùn)女神永遠(yuǎn)不會(huì)只眷顧我一個(gè)人，因?yàn)楣ぷ鞯膬?yōu)異會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，因而會(huì)是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會(huì)出現(xiàn)，酒店人員流動(dòng)量較大，許多老員工因個(gè)人原因，遞交了辭職申請(qǐng)和調(diào)崗申請(qǐng)，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開(kāi)始了他的培訓(xùn)計(jì)劃。
從那天起我就開(kāi)始被訓(xùn)練著，托盤(pán)不過(guò)關(guān)就拿四瓶純生，每瓶20元損失由自己承擔(dān)，那天下班后胳膊定了型動(dòng)都不動(dòng)，那是我特別逞強(qiáng)，跑到西餐辦公室自己一人痛痛痛快快的哭了一場(chǎng)，以后也是這樣的訓(xùn)練，難度、強(qiáng)度只會(huì)隨著時(shí)間的流逝變得越來(lái)越大。技能會(huì)越來(lái)越高，工作量也會(huì)越來(lái)越大，不管幾個(gè)人上班，預(yù)定有幾百，那時(shí)我最常用的一句話(huà)“天上飄著五個(gè)大字，那都不是事”。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個(gè)性化服務(wù)，這一路走來(lái)其中的辛酸自是不言而知，過(guò)程是簡(jiǎn)單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大。
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因?yàn)槔щy并不可怕，只是在于克服困難的過(guò)程中你是否能硬著頭皮將這個(gè)過(guò)程走下去，因?yàn)榭嗪屠畚以趚xxx的是個(gè)月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xxxx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅(jiān)強(qiáng)把這條路走下去!
寫(xiě)酒店管理的心得篇十八
實(shí)習(xí)的時(shí)候我去了一家酒店里當(dāng)客房服務(wù)員，時(shí)間不是很久，僅僅是xx個(gè)月的時(shí)間，但在這xx個(gè)月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社會(huì)開(kāi)始工作，遠(yuǎn)比在學(xué)校里學(xué)習(xí)要難的多，不論是客人還是領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，沒(méi)有什么別的解釋?zhuān)膊恍枰忉專(zhuān)夷茏龅木褪菍?duì)他們指出來(lái)的不足之處進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)，不斷的練習(xí)，直到把這些不足彌補(bǔ)回來(lái)。工作總是辛苦的，很多時(shí)候我都想要找人傾訴，但又不知道和誰(shuí)去說(shuō)，也有很多次想要辭職，但是想起父母還在努力的工作，他們從來(lái)沒(méi)有在我的面前有過(guò)不想上班的想法，從小便教導(dǎo)我，讓我學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)，事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展，所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都會(huì)捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中，用更多的工作來(lái)麻痹自己。
酒店客服，這份工作并不算輕松。每天的工作就是負(fù)責(zé)收拾退房客人的房間，一般酒店都是在下午xx點(diǎn)之完成退房，而在下午xx點(diǎn)之前，是不予居住的。我要做的就是在這xx個(gè)小時(shí)里把房間里的床單、被褥都拆下來(lái)，換上一套新的，還有鞋子也要重新擺放收拾，如果是用的`一次性的那種紙鞋子，那么就需要重新準(zhǔn)備好鞋子，根絕居住的房間進(jìn)行更換，單人間放一到xx雙鞋子，雙人間放xx雙，多出來(lái)的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗xx遍以上的，我從不敢偷懶，每次洗杯子我都是清洗的非常干凈，洗xx遍以上。并且把杯子烘干，不留下水漬。
鋪被子是一個(gè)體力活，也是一個(gè)技術(shù)活，要把杯子鋪的工整，不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整，垂下來(lái)的邊角也得弄的整齊，不能有皺痕?；旧弦徽卓头空硐聛?lái)，需要半個(gè)小時(shí)左右，而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午xx點(diǎn)到xx點(diǎn)這段時(shí)間里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了很好的鍛煉?；叵肫鹪诩业臅r(shí)候，母親也這樣給我疊被子，整理房間，每天如此，從不改變。我又怎能才做幾天就覺(jué)得苦，覺(jué)得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵，不再是象牙塔里的學(xué)生了，步入社會(huì)，我已經(jīng)成長(zhǎng)。
寫(xiě)酒店管理的心得篇十九
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀(guān)念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線(xiàn)，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿(mǎn)意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話(huà)語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿(mǎn)微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿(mǎn)意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì)，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營(yíng)取勝創(chuàng)造效益呢?
通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白,劃定經(jīng)營(yíng)范圍。
決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶(hù)的要求出發(fā)，開(kāi)發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺(tái)面情況，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式，就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好，為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì)，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
(2)落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。
(4)食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
(5)要安全生產(chǎn)，各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。
三、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷(xiāo)煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪，我想，xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，
都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)，推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6、挖掘地方小吃、特色、類(lèi)似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來(lái)，必須要進(jìn)行包裝、推銷(xiāo)。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。
7、活動(dòng)互動(dòng)·讓客人參與進(jìn)來(lái)，象年三十包水餃活動(dòng)和正月十五包元宵互動(dòng)活動(dòng)，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。
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