文學經典作品是培養(yǎng)情感和審美能力的良好資源，值得我們深入研讀?？偨Y的語言要簡練明了，避免啰嗦和重復，注意語法和表達的準確性。%20總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。%20那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？%20以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶服務管理的論文篇一
在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理(crm)注重與客戶的交流，經營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯(lián)網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業(yè)后的綜合素質，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關系管理通過信息技術和互聯(lián)網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內容跨度大。
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索。
(一)以項目教學法增進學生對客戶管理的理解。
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解。
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學法增進學生對服務管理的理解。
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業(yè)利潤最大化。
服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統(tǒng)運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統(tǒng)中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。
三、結語。
加強客戶服務管理人才的培養(yǎng)是由社會經濟發(fā)展需求所決定的，但客戶服務管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關企業(yè)和學校共同推進。本文強調客戶關系管理實踐教學環(huán)節(jié)的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務管理教學內容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。
客戶服務管理的論文篇二
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經濟、科技、國防實力為主要內容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經濟失敗、企業(yè)破產的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產產品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產生成倍的經濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現代企業(yè)家應是售現代技術、伍現代管理、有國內外的經營經驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務管理的論文篇三
隨著經濟社會的發(fā)展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優(yōu)質的服務團隊，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術領域攻堅克難的技術力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等一對一的“生產性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為客戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網彩虹共產黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
以安全管理為內涵的“生產性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為用戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進經濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務隊組建。
構建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務、規(guī)范化管理。隊員主要由共產黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機構是規(guī)范“生產性”服務的先決條件。
建立了專家彩虹服務隊，從專業(yè)技術人才配備上保證了“生產性”服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高?？蛻粽蔚?過程監(jiān)控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產性”服務有序開展的有效方法。
為保障“生產性”服務實施，制定了《“生產性”服務工作實施方案》。以來聯(lián)合政府先后出臺《關于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，“生產性”服務有了政策性支撐。彩虹服務隊依據《管理辦法》按照“生產性”服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行，促進供用雙方的協(xié)調配合和職責落實。
4.健全技術手段是持續(xù)提升“生產性”服務水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協(xié)同機制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業(yè)績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確保活動取得實效。針對“生產性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產條件的，及時書面匯報當地政府主管部門，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務隊已重點檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網安全可靠運行打下堅實基礎。
1.創(chuàng)新服務形式載體，精確把握服務定位，突出體現先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產黨員服務隊員堅持兌現公開承諾，建立了95598服務熱線聯(lián)動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速?？蛻舻木o急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內趕到現場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優(yōu)質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達到100%。彩虹共產黨員服務隊以專業(yè)和細致的服務彰顯了國家電網品牌形象。
為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內履行用電檢查和管理職責。公司依據管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行。
3.創(chuàng)新營銷安全管理，為電網安全運行保駕護航。
一是深入分析當前線路通道及保護區(qū)內違章建筑隱患的治理現況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關于下發(fā)輸配電線路通道及保護區(qū)內客戶違章建筑隱患專項治理意見的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區(qū)內違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網安全運行。二是加強營銷現場安全檢查，重點檢查現場工作安全措施、標準化作業(yè)、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經貿活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動的保電任務。要求各營業(yè)管理單位增加特巡次數，發(fā)電車、現場值班人員提前到位并排查保電范圍內用戶設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動各類保電車輛460次，現場值班290人次，各項保電任務圓滿完成。
客戶服務管理的論文篇四
移動終端新營銷模式設計體系如圖1所示,包括用戶需求方案設計、服務與終端一體化定制和用戶體驗與反饋三大模塊。該營銷模式體現的核心點是需求設計和深度定制,首次從運營商的角度去洞察在移動互聯(lián)網時代用戶的消費需求,并通過定制終端滿足用戶需求,更進一步以體驗式營銷,為用戶創(chuàng)造需求。
在該環(huán)節(jié),工作人員首先與有意向的客戶進行接洽,溝通介紹整體方案的操作流程;當意向客戶接受服務程序之后,工作人員開始對用戶進行需求調研,全方位了解用戶的日常消費習慣,詳細記錄用戶可能感興趣的需求;工作人員將所調研資料帶回公司進行專業(yè)化處理:對于公司內已有服務項目直接調用,對于公司不具備的服務項目,由專職人員與相關商家進行洽td-scdma4gtd-scdma圖1基于客戶需求的移動終端新營銷模式體系設計談合作,進而實現資源調用;當所有用戶需求得到滿足,工作人員對各類需求進行系統(tǒng)分析歸類,整合資源,設計整體需求方案;最后整體方案得到用戶確認,簽署定制協(xié)議。
3服務與終端一體化定制環(huán)節(jié)。
移動終端新營銷模式在定制環(huán)節(jié)包括網絡服務定制和移動終端定制兩個方面:網絡服務定制,是在運營商相對成熟的模式體系中,進一步添加自主品牌td-scdma技術,以增強網速和穩(wěn)定性;同時根據用戶需求方案,精確測算用戶數據流量的使用量,搭配更加合理的套餐服務項目,在獲利的同時為用戶創(chuàng)造優(yōu)惠。移動終端定制,是工作人員接到定制方案之后,首先設計個性化的終端機型,滿足用戶對終端外觀的要求;然后根據協(xié)議中的需求服務項目,合理并細化處理終端硬件基礎設施,增加能夠滿足用戶主要需求的高端配件,剔除與用戶不相關的低端無用配件,使終端實現深度個性化定制;進一步將上述td-scdma技術相關網絡設施內置到終端機中,實現系統(tǒng)內部軟硬件無縫銜接,提升產品整體操作性能;最后對產品進行測試與調整,完成成品。
4用戶體驗與反饋環(huán)節(jié)。
用戶在拿到定制終端后,在一到兩個月的.極速體驗期內進行試用反饋。在該體驗期內,用戶充分使用該終端及內置的各項軟件和相關服務項目,發(fā)現問題隨時向工作人員進行反饋,工作人員收集處理相關問題資料,資料與終端一同返廠進行調整;當調整完成,用戶確認滿意之后,簽署最終購買及售后保障協(xié)議,完成付款;此后移動客服人員定期與客戶進行溝通交流,追蹤產品服務相關信息,滿足用戶升級更新等進一步需求。
5結論。
本文基于客戶需求設計的移動終端新營銷模式,只提供理論層面通用性體系,并未針對流程細節(jié)過多展開討論,實踐應用中需要有側重地調整部分流程,待市場運行之后才能評價其具體實踐效果。新營銷模式的設計雖然還存在不足之處,但其設計理念本身,已經證明在移動互聯(lián)網時代到來之際,市場需求和用戶需求的把握,將成為未來相關服務商競爭的核心戰(zhàn)略點。
客戶服務管理的論文篇五
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經gps事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。
1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務管理的論文篇六
期望工作地區(qū)：南京。
批注：簡歷一定要有個人基本信息項目，而且應該放到簡歷開端。求職意向如果不是必填項目，最好不要寫薪酬，這樣會增加面試機會。
自我評價。
資深客服管理人員，有外企多年的客服實踐及管理經驗，擅長以數字來量化的工作方式；有良好的計劃、組織、協(xié)調、控制能力,帶領團隊通過設計并優(yōu)化客戶服務各種流程，為企業(yè)間接或直接創(chuàng)造經濟利潤；重視客戶的投訴,并能從投訴中分析投訴成因且能制定有效防范機制,為企業(yè)避免投訴風險總結經驗.重視團隊人才的培養(yǎng)。適合從事客戶服務管理/行政管理等方面工作?？啥唐诔霾?。
批注：自我評價能與自身工作經驗和求職方向結合，很好。
工作經歷。
/10--/11：某投資顧問公司|客戶服務部|客戶服務經理/主管。
部門的制度建設和培訓及其日常管理工作。完善客戶服務流程，提升客戶服務作業(yè)規(guī)范，形成統(tǒng)一的服務標準。
1、負責與客戶的日常溝通及保持良性互動，鞏固和加強客戶關系；
2、為客戶提供優(yōu)質服務的同時將公司利益最大化，積極爭取更多的業(yè)務機會；
3、與營業(yè)部緊密合作與溝通，取得更多的行業(yè)相關信息；
4、分析各種客戶問題，并制定方法加以解決和改善。
5、內部系統(tǒng)操作與報表分析等。
6、及時處理所有來源的相關投訴，做好記錄工作，適時上報投訴處理進程及處理結果。定期做好投訴案例檢討及跟蹤反饋。
7、隨時檢查電子郵件，及時做好記錄并回復。
8、業(yè)績的日常跟進與反饋。
9、對下屬進行業(yè)務知識的培訓和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。
/08--2007/10：某日資外貿公司|國內貿易部|客戶協(xié)調。
該公司為日商獨資企業(yè)，主營噴墨打印介質，如墨盒，打樣，影像等專用紙。任職期間工作努力、在固有模式基礎上尋求創(chuàng)新。與上層商定銷售激勵計劃，定期向生產部門下達生產計劃并跟進產品加工進度；通過erp系統(tǒng)下達客戶訂單，跟蹤貨物出廠順利發(fā)運至客戶手中；各項內部單據和報表的生成與審驗，按照合約規(guī)定與客戶定期核對賬款以及開具銷售發(fā)票，客戶應付貨款的催繳工作；每個月每個季度本部門內部員工銷售考核業(yè)績的審核與發(fā)放；與各辦事處業(yè)務及財務之間的溝通與銜接；收集相關證據并建立索賠臺帳,解決商務索賠及糾紛。
對本部門的工作向領導提出合理化改進方案及措施，并得到領導首肯與贊與。
/08--2005/05：保健品公司|客戶服務部|經理助理/秘書/文員。
辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，協(xié)同其他同事組織參與公司重大活動和聯(lián)誼活動的后勤總務保障。
負責公司商標、名牌等無形資產的申報與認定；醫(yī)療器械經營許可證、新品商標權辦理，完成各項批文手續(xù)。各種企業(yè)資質的申報/認證/復審/年審工作；負責完成上級部門和領導布置的臨時性工作。
/06--/06：某通信系統(tǒng)有限公司|話務部門|話務班長。
尋呼業(yè)當時一直是中國較早向社會開放的通信產品，曾經風靡一時。我所從事的工作是更好的處理用戶投訴，并帶領下屬完成一系列的尋呼工作。
在為用戶提供優(yōu)質尋呼服務的同時，提供準確、高效、及時的增值服務。如股票、天氣資訊等群發(fā)信息。為用戶及企業(yè)節(jié)省了大量的成本。
經歷了通信產業(yè)從尋呼業(yè)向手機通作過渡的歷史變革。曾經參與過熊貓—愛立信手機宣傳平面廣告的拍攝。
批注：工作經歷非常詳細，但是如果能用數字量化自己的工作成績(這好像是你擅長的)就更好了，會更有吸引力。
培訓經歷。
培訓課程：辦公自動化office。
所獲證書：全國計算機應用。
客戶服務管理的論文篇七
人力資源管理專業(yè)屬于應用性很強的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽學院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)模式、課程體系及實踐教學。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學、經濟學、心理學、社會學、法學、人才學等多個范疇的應用性綜合學科。其理論教學既是培育學生入手才能、察看才能、剖析和處理實踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學質量的有效手腕，關于培育高素質人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學新申報的本科專業(yè)，目前全國已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據本身的辦學定位，尋覓打破點，打造本專業(yè)的中心競爭力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應用型人才的培育目的。
面對劇烈競爭的外部環(huán)境，關于我校的人力資源管理專業(yè)，應該充沛思索社會對人才需求的層次性，以學生為主體的多元化人才培育形式，即突出學生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個性化的培育形式更能順應社會和企業(yè)的請求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應用人才，處理綜合性大學培育目的定位與社會人才需求不相順應的問題，培育學生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應用型經管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學生要系統(tǒng)學習和控制人力資源管理專業(yè)相關課程的根本理論和根本學問，具備從事人力資源管理活動所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設計技藝等等）。而且也要純熟控制和應用現代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學、完好、合理的學問構造和深沉廣博的學問底蘊，這是將來人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應用型人才培育的準繩。
2.1立足理想，順應社會經濟開展的請求。
人力資源管理方面人才是為社會活動效勞的，在新經濟時期，人力資源管文科學趨于國際化、綜合化、復雜化、網絡化、戰(zhàn)略化和標準化，那么我們所構建的課程體系要能培育出順應這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經濟下各品種型的經濟主體效勞。實踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請求，即為社會提供專業(yè)人才，滿足社會經濟開展對人才的需求。學校要注重對學生的全面開展教育，針對學生的興味喜好，鼓舞他們的個性培育，并在教學中增強對學生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會開展需求相順應的，并為我國現階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學教育與人文、社會科學教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學問和技術，卻沒有健全的人格?，F代社會的開展召喚著人文教育與科學教育的統(tǒng)一，把學生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學素養(yǎng)的一代新人。學校要注重品牌效應，并使本人學校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導向為根底，理論教育與社會理論相分離。
目前我國對人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來自三個方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對專業(yè)人才的需求；二是社會對人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對組織人事管理人才的需求。因而，學校應把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對人才的特質需求。留意增強學生的的剖析才能、識人才能、問題處理才能、效勞認識、親和力、學習才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應力、主動性等。
客戶服務管理的論文篇八
簡歷編號：
更新日期：
無照片。
姓名：
國籍：
中國。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓認證：
誠信徽章：
求職意向及工作經歷。
人才類型：
應屆畢業(yè)生?
應聘職位：
客戶服務類：售后服務+維修、led市場服務、市場銷售/營銷類：電器營銷策劃、
工作年限：
職稱：
無職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個人工作經歷：
公司名稱：
公司性質：
所屬行業(yè)：
擔任職務：
技術員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質：
所屬行業(yè)：
擔任職務：
技術員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學理工學院。
最高學歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學專業(yè)一：
應用電子技術。
所學專業(yè)二：
受教育培訓經歷：
學校（機構）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學理工學院。
應用電子技術。
電工證、電工維修工證。
語言能力。
外語：
英語一般。
國語水平：
良好。
粵語水平：
一般。
工作能力及其他專長。
外語水平：
通過國家大學英語三級考試，有較強的聽說，閱讀，寫作能力。
計算機水平：
詳細個人自傳。
擔任社會工作情況：
學校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學。
獎懲情況：
1、青年協(xié)會志愿者優(yōu)秀干部獎。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會組織策劃優(yōu)秀獎。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數字電子技能組織優(yōu)秀獎。
專業(yè)課程：
個人榮譽主要優(yōu)點：
中學：三好學生、優(yōu)秀干部、省物理競賽三等獎。
大學：校優(yōu)秀學生、干部。
1、有較強的組織能力、活動策劃能力和公關能力，如：在大學期間曾多次組織同學拿活動贊助，并取得良好效果。
2、有較強的'語言表達能力，如：小學至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動中發(fā)言。
3、有較強的團隊精神，如：在同學中，有良好的人際關系；在同學中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機：
qq號碼：
電子郵件：
個人主頁：
客戶服務管理的論文篇九
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
xx客服部。
客戶服務管理的論文篇十
作為醫(yī)藥制藥企業(yè)，我們的產品是要通過渠道上的各類客戶完成最終的銷售，各類客戶各司其職，一級批發(fā)商業(yè)需要給我們回款，二級商業(yè)需要完成產品的分銷，藥店是要將產品呈現在消費者面前，消費者是完成產品銷售最終執(zhí)行者。當然現在的一級批發(fā)商業(yè)已經越來越重視終端網絡，很多商業(yè)客戶已經擁有自己進行配送終端的能力；而隨著連鎖藥店的逐漸壯大，越來越多的連鎖藥店直接向制藥企業(yè)采購，整個產業(yè)鏈越來越錯綜復雜。
然而深圳市金活醫(yī)藥有限公司對大客戶卻有著不同的見解，大客戶是隸屬于關鍵客戶范疇。事實上在市場競爭白熱化的中國醫(yī)藥市場，一方面我們應該積極的尋找藍海，然而我們更應該立足于現有的紅海，在紅海中做的比競爭對手更好更扎實，才能保證通過紅海領域獲得更大的利潤，為藍海的開辟貯備更多的資源。
我們可以試著從不同角度對客戶進行分類篩選，如按銷售貢獻比例劃分的大客戶，按是否配合企業(yè)市場品牌推廣劃分的友好終端客戶和跳蚤終端客戶，也有按穩(wěn)定價格態(tài)度劃分的價格忠誠客戶和價格跳蚤客戶，經常拿制藥企業(yè)的品牌產品價格、形象開涮的跳蚤客戶就應該成為企業(yè)的關鍵客戶之一，因為他們對產品品牌和市場有著不可忽視的干擾作用，通過合理的管理，往往能夠將他們爭取為友好配合客戶，產品可以朝更加良性的方向發(fā)展。
關鍵客戶的部分評選標準：
客戶服務管理的論文篇十一
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則。
1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經gps事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴。
1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
客戶服務管理的論文篇十二
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務管理的論文篇十三
2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言。
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;。
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問。
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理。
11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪。
12接轉電話,應告知對方姓名或許事項。
13下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。
1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理。
4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”
5業(yè)務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務必打開電燈。
4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求。
5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。
7.客戶選購需求提示售后服務學問的.商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨。
9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長。
12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款。
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客戶在時和不在的狀況。
a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
f.留意客戶是否買單。
g.送客戶。
a.點貨人務必兩個人經手。
b.點完后兩個人都務必簽字確認。
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了。
1我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)。
2依據客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)。
5貨物發(fā)出后,應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息。
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:。
1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)。
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨。
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩。
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間。
2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點。
5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄。
6詢問發(fā)貨的方式。
7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額。
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間。
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。
8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:。
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
1批發(fā)客戶:。
(1)自己提貨的不能退換。
2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作。
1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。
3.定期與客戶匯報銷售狀況。
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經理)。
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈送一份紀念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動。
7.得知客戶生病,主動慰問。
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:。
六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理。
文明用語:。
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3請進請坐請講請問。
4請稍等。
5感謝。
6對不起。
7請諒解。
8很報歉。
9沒關系。
10不客氣。
11請您排隊等侯。
12請不要焦急。
13很興奮能為您服務。
14請您先看一下須知。
15您有什么愿望,請告知我。
16對不起,請留意保持環(huán)境(室內)衛(wèi)生(請您不要吸煙)。
17請把您的需求告知我。
18我能為您供應什么關懷嗎。
19我理解您的心情。
20我會盡量關懷您。
21請您按規(guī)定填寫表格。
22有不懂的地方您盡管問。
23很愧疚,讓您久等了。
24不用謝。
25請放心。
26我們幫您辦。
27請留下保貴看法。
28您慢走。
29請走好,再見。
30為您服務是我應當做的!
31您的需求就是我的職責。
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然。
服務忌語。
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一會兒。
客戶服務管理的論文篇十四
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
部門經理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。
（2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
客戶服務管理的論文篇十五
1、所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統(tǒng)一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規(guī)范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
客戶服務管理的論文篇十六
第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章激勵原則與對象。
第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章激勵細則。
激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條月度績效（服務工程師、組長）。
4.1根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）。
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條半年度績效獎金。
6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條年度績效。
7.1適用范圍：客服部全體員工。
7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條備品備件銷售獎勵：
8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價。
8.4激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：
9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料。
第十條以上數據由服務部統(tǒng)計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代。
扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；
第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部調試項目工作系數》。
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》。
部門編制：
人事審核：
領導審核：
日期：
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/17455683.html】
