在寫報(bào)告之前，我們需要充分了解和收集相關(guān)信息，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性。那么我們?cè)撊绾螌懸环葺^為完整和準(zhǔn)確的報(bào)告呢？首先，要明確報(bào)告的目的和受眾，確定要傳達(dá)的信息。其次，收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，進(jìn)行充分的調(diào)研和分析。然后，根據(jù)獲得的信息，組織結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密的報(bào)告內(nèi)容。最后，需要對(duì)報(bào)告進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)和審查，確保準(zhǔn)確性和可讀性。這些報(bào)告范文涵蓋了各個(gè)領(lǐng)域，包括科學(xué)、教育、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)方面。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇一
xx位于中國(guó)xx省xx自治州境內(nèi)，由xx縣至若爾蓋縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是xx旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會(huì)議、度假、尋根祭祖、森林探險(xiǎn)、峽谷漂流、科學(xué)考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂(lè)、體閑、養(yǎng)生、購(gòu)物、住宿為一體。整個(gè)建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結(jié)構(gòu)的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會(huì)議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風(fēng)情的酒吧等生動(dòng)而藝術(shù)地分布在綠樹(shù)與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會(huì)議硬件設(shè)施，能為全球頂級(jí)會(huì)議提供規(guī)范的國(guó)際化服務(wù)。這里還隨時(shí)可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險(xiǎn)等特色旅游服務(wù)。
xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭(zhēng)奇斗艷，水榭棧道依勢(shì)而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥(niǎo)，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽(yáng)光。散落在酒店各處的冰川紀(jì)“漂礫石”被時(shí)間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術(shù)品”沉默地不倦訴說(shuō)。從大堂鋼拱玻璃結(jié)構(gòu)尾端，自然過(guò)渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風(fēng)格被譽(yù)為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場(chǎng)構(gòu)成，這里匯集了數(shù)十間風(fēng)格各異的文化酒吧、各國(guó)風(fēng)味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍(lán)天白云、綠樹(shù)花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結(jié)合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經(jīng)意間悄然淋盡。
作為風(fēng)情獨(dú)具的度假酒店，7棟高低錯(cuò)落的建筑，依山勢(shì)扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格與濃郁的民族文化與自然結(jié)合，1020間五星級(jí)客房，總面積達(dá)8萬(wàn)平方米。房間配備有木制觀景陽(yáng)臺(tái)、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯(cuò)層、陽(yáng)臺(tái)、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風(fēng)情和獨(dú)特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧?kù)o的客房中，觸摸那些裝飾獨(dú)特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時(shí)光仿佛倒流，徜徉在觀景陽(yáng)臺(tái)上，樹(shù)影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見(jiàn)，令天地都無(wú)限遼遠(yuǎn)。
在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責(zé)大概就是下面的工作：
2.管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；
3.負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；
4.做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作；
6.及時(shí)填寫維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；
7.接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；
10.統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回；
11.遺留的登記和歸檔。
在實(shí)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守該院的勞動(dòng)紀(jì)律和一切工作管理制度，自覺(jué)嚴(yán)格要求約束自己，不畏嚴(yán)寒，認(rèn)真工作，基本做到了無(wú)差錯(cuò)事故，并在上下班之余主動(dòng)做些其他的事情，理論聯(lián)系實(shí)際，不怕出錯(cuò)、虛心請(qǐng)教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，進(jìn)行分析，大大擴(kuò)展了自己的知識(shí)面，豐富了思維方法，切實(shí)體會(huì)到了實(shí)習(xí)的真正意義。
在工作中遇到困難我積極面對(duì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)知識(shí)，盡量在短時(shí)間掌握工作要點(diǎn)和技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己。在生活中我關(guān)心同事，禮貌待人，得到同事的好評(píng)，無(wú)論是工作還是生活中都得到大家的認(rèn)可。
在這里我不知不覺(jué)地融入了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)自己的工作干完時(shí)主動(dòng)幫助他人，在工作中我都做的很好，同時(shí)我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評(píng)。而且我也學(xué)會(huì)了對(duì)人說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認(rèn)真詢問(wèn)，千萬(wàn)不能馬虎大意，這樣才能更好的促進(jìn)我們的人際交流。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真正感覺(jué)到步入社會(huì)后我們要學(xué)習(xí)的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識(shí)的欠缺、動(dòng)手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學(xué)會(huì)的，但是我相信我能做到這一點(diǎn)?；仡櫸易哌^(guò)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)習(xí)的過(guò)程即難忘又充實(shí)。這段實(shí)習(xí)期間，讓我一個(gè)從未接觸過(guò)實(shí)際操作客房中心文員的學(xué)生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務(wù)流程，使我受益匪淺。
人們常說(shuō)，大學(xué)是個(gè)象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場(chǎng)、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，有時(shí)候還得在自己身上找找問(wèn)題。而實(shí)習(xí)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家接觸到真實(shí)的職場(chǎng)，有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后工作時(shí)就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學(xué)生成功向職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換。
其實(shí)，在學(xué)校期間學(xué)校也為我們安排了大型實(shí)訓(xùn)的課程，但是那是相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，還是缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我們只須做出工作流程圖就行了，沒(méi)有太大的難度。而真正接觸到酒店時(shí)，才知道自己的水平也跟初學(xué)者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識(shí)的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學(xué)習(xí)的動(dòng)力。把以前學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)鞏固，把以前沒(méi)有學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好。這樣就可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。在實(shí)習(xí)的期間我覺(jué)得有很大的收獲就是酒店方面的知識(shí)得以轉(zhuǎn)化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識(shí)，比如說(shuō)酒店各個(gè)部門的文員、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。這當(dāng)然多虧了領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來(lái)也得心應(yīng)手，很感謝酒店能給我這個(gè)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的平臺(tái)。能接納我們這種剛走出大學(xué)校門的學(xué)生。
在實(shí)習(xí)期間，我慢慢的對(duì)酒店的工作熟悉了起來(lái)，對(duì)于客房中心文員的流程也是得心應(yīng)手了，不像剛開(kāi)始那樣束手束腳的了。剛開(kāi)始時(shí)，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過(guò)了半個(gè)多月，我就能自己安排時(shí)間做事情，把每天的事情做的妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)摹?/p>
我是一個(gè)比較開(kāi)朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。我謹(jǐn)記學(xué)校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說(shuō)、能合作”的精神，把它運(yùn)用到實(shí)際的工作中來(lái)，這才讓我明白原來(lái)融入社會(huì)也不是那么困難的。
如何運(yùn)用知識(shí)和對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，自己要敢于提問(wèn)，接受意見(jiàn)，善于觀察學(xué)習(xí)。
在酒店里，我學(xué)會(huì)了使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。而我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個(gè)人的工作能力是各方面綜合知識(shí)的表現(xiàn)，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，我們光有專業(yè)知識(shí)是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識(shí)面，才能在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，才能在當(dāng)中有立足之地。
在這期間，我不僅跟著學(xué)習(xí)了酒店的工作，我還利用空余的時(shí)間向別人學(xué)習(xí)了一些其他方面的知識(shí)，比如餐飲，財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)我也去做了相應(yīng)的了解，提高自己的能力。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題，整理部門內(nèi)部各種資料，從整體上把握酒店的客房中心文員工作的運(yùn)作流程。
這是我的第一份工作，我學(xué)到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業(yè)務(wù)水平，更需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。而在會(huì)計(jì)方面，我的收獲頗多的，對(duì)于酒店的知識(shí)我也有所了解，各個(gè)部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應(yīng)手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當(dāng)?shù)氖煜?，這是最重要的。我們應(yīng)該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，比如做事情不夠仔細(xì)認(rèn)真，沒(méi)有完全適應(yīng)公司的生活開(kāi)始的時(shí)候還是會(huì)有些貪玩好動(dòng)，考慮問(wèn)題太片面等等。常常因?yàn)榇中拇笠庾鲥e(cuò)事情，接受新事物的速度有點(diǎn)慢，但我的態(tài)度絕對(duì)是很端正的，錯(cuò)了我就不一定會(huì)該，不懂的也就一定會(huì)問(wèn)。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引、幫助、提醒和指正。
因?yàn)榫频甑陌l(fā)展迅速，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望自己以后能做的更好，迅速融入社會(huì)這個(gè)大家庭中，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。在部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教。不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，盡快實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)是很難忘的，它也相當(dāng)于我的第一份當(dāng)中，在當(dāng)中不僅學(xué)到了我想學(xué)的，還教會(huì)了我許多為人處事的道理，讓我在其中成長(zhǎng)了不少，不再像當(dāng)初那個(gè)做事不計(jì)后果的學(xué)生，而是真正的長(zhǎng)大了。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇二
經(jīng)營(yíng)范圍：它是一家五星級(jí)酒店，它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂(lè)、體閑、養(yǎng)生、購(gòu)物、住宿為一體服務(wù)式酒店。
經(jīng)營(yíng)方式：獨(dú)資。
經(jīng)營(yíng)狀況：營(yíng)業(yè)額不斷上升，服務(wù)水平比較高，酒店擁有專業(yè)管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。
xx位于中國(guó)xx省xxxx自治州境內(nèi)，由xx縣至xx縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會(huì)議、度假、尋根祭祖、森林探險(xiǎn)、峽谷漂流、科學(xué)考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂(lè)、體閑、養(yǎng)生、購(gòu)物、住宿為一體。整個(gè)建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結(jié)構(gòu)的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會(huì)議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風(fēng)情的酒吧等生動(dòng)而藝術(shù)地分布在綠樹(shù)與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會(huì)議硬件設(shè)施，能為全球頂級(jí)會(huì)議提供規(guī)范的國(guó)際化服務(wù)。這里還隨時(shí)可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險(xiǎn)等特色旅游服務(wù)。
xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭(zhēng)奇斗艷，水榭棧道依勢(shì)而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥(niǎo)，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽(yáng)光。散落在酒店各處的冰川紀(jì)“漂礫石”被時(shí)間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術(shù)品”沉默地不倦訴說(shuō)。從大堂鋼拱玻璃結(jié)構(gòu)尾端，自然過(guò)渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風(fēng)格被譽(yù)為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場(chǎng)構(gòu)成，這里匯集了數(shù)十間風(fēng)格各異的文化酒吧、各國(guó)風(fēng)味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍(lán)天白云、綠樹(shù)花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結(jié)合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經(jīng)意間悄然淋盡。
作為風(fēng)情獨(dú)具的度假酒店，7棟高低錯(cuò)落的建筑，依山勢(shì)扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格與濃郁的民族文化與自然結(jié)合，1020間五星級(jí)客房，總面積達(dá)8萬(wàn)平方米。房間配備有木制觀景陽(yáng)臺(tái)、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯(cuò)層、陽(yáng)臺(tái)、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風(fēng)情和獨(dú)特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧?kù)o的客房中，觸摸那些裝飾獨(dú)特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時(shí)光仿佛倒流，徜徉在觀景陽(yáng)臺(tái)上，樹(shù)影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見(jiàn)，令天地都無(wú)限遼遠(yuǎn)。
在酒店里我主要做的是客房部文員的工作，職責(zé)大概就是下面的工作：
2、管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；
3、負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；
4、做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作；
6、及時(shí)填寫維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；
7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；
10、統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回；
11、遺留的登記和歸檔。
在實(shí)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守該院的勞動(dòng)紀(jì)律和一切工作管理制度，自覺(jué)嚴(yán)格要求約束自己，不畏嚴(yán)寒，認(rèn)真工作，基本做到了無(wú)差錯(cuò)事故，并在上下班之余主動(dòng)做些其他的事情，理論聯(lián)系實(shí)際，不怕出錯(cuò)、虛心請(qǐng)教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，進(jìn)行分析，大大擴(kuò)展了自己的知識(shí)面，豐富了思維方法，切實(shí)體會(huì)到了實(shí)習(xí)的真正意義。
在工作中遇到困難我積極面對(duì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)知識(shí)，盡量在短時(shí)間掌握工作要點(diǎn)和技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己。在生活中我關(guān)心同事，禮貌待人，得到同事的好評(píng)，無(wú)論是工作還是生活中都得到大家的認(rèn)可。
在這里我不知不覺(jué)地融入了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)自己的工作干完時(shí)主動(dòng)幫助他人，在工作中我都做的很好，同時(shí)我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評(píng)。而且我也學(xué)會(huì)了對(duì)人說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認(rèn)真詢問(wèn)，千萬(wàn)不能馬虎大意，這樣才能更好的促進(jìn)我們的人際交流。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真正感覺(jué)到步入社會(huì)后我們要學(xué)習(xí)的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識(shí)的欠缺、動(dòng)手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學(xué)會(huì)的，但是我相信我能做到這一點(diǎn)。回顧我走過(guò)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)習(xí)的過(guò)程即難忘又充實(shí)。這段實(shí)習(xí)期間，讓我一個(gè)從未接觸過(guò)實(shí)際操作客房部文員的學(xué)生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務(wù)流程，使我受益匪淺。
人們常說(shuō)，大學(xué)是個(gè)象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場(chǎng)、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，有時(shí)候還得在自己身上找找問(wèn)題。而實(shí)習(xí)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家接觸到真實(shí)的職場(chǎng)，有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后工作時(shí)就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學(xué)生成功向職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換。
其實(shí)，在學(xué)校期間學(xué)校也為我們安排了大型實(shí)訓(xùn)的課程，但是那是相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，還是缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我們只須做出工作流程圖就行了，沒(méi)有太大的難度。而真正接觸到酒店時(shí)，才知道自己的水平也跟初學(xué)者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識(shí)的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學(xué)習(xí)的動(dòng)力。把以前學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)鞏固，把以前沒(méi)有學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好。這樣就可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。在實(shí)習(xí)的期間我覺(jué)得有很大的收獲就是酒店方面的知識(shí)得以轉(zhuǎn)化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識(shí)，比如說(shuō)酒店各個(gè)部門的文員、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。這當(dāng)然多虧了領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下我終于基本上理解客房部文員的所有的流程了，久而久之工作起來(lái)也得心應(yīng)手，很感謝酒店能給我這個(gè)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的平臺(tái)。能接納我們這種剛走出大學(xué)校門的學(xué)生。
在實(shí)習(xí)期間，我慢慢的對(duì)酒店的工作熟悉了起來(lái)，對(duì)于客房部文員的流程也是得心應(yīng)手了，不像剛開(kāi)始那樣束手束腳的了。剛開(kāi)始時(shí)，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過(guò)了半個(gè)多月，我就能自己安排時(shí)間做事情，把每天的事情做的妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)摹?/p>
我是一個(gè)比較開(kāi)朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。我謹(jǐn)記學(xué)校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說(shuō)、能合作”的精神，把它運(yùn)用到實(shí)際的工作中來(lái)，這才讓我明白原來(lái)融入社會(huì)也不是那么困難的。
在酒店里，我學(xué)會(huì)了使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。而我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個(gè)人的工作能力是各方面綜合知識(shí)的表現(xiàn)，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，我們光有專業(yè)知識(shí)是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識(shí)面，才能在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，才能在當(dāng)中有立足之地。
在這期間，我不僅跟著學(xué)習(xí)了酒店的工作，我還利用空余的時(shí)間向別人學(xué)習(xí)了一些其他方面的知識(shí)，比如餐飲，財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)我也去做了相應(yīng)的了解，提高自己的能力。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題，整理部門內(nèi)部各種資料，從整體上把握酒店的客房部文員工作的運(yùn)作流程。
經(jīng)過(guò)我這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我也領(lǐng)悟到學(xué)生和社會(huì)工作者的區(qū)別。工作說(shuō)不辛苦那是假的，參加工作后讓我進(jìn)一步領(lǐng)悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實(shí)習(xí)以后，我們才真正體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易，而且開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力?！霸诖髮W(xué)里學(xué)的不僅是知識(shí)，更是一種叫做自學(xué)的能力”。參加實(shí)習(xí)后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們要在以后的工作中要勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請(qǐng)教他人，并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被社會(huì)所淘汰。
這是我的第一份工作，我學(xué)到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業(yè)務(wù)水平，更需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。而在會(huì)計(jì)方面，我的收獲頗多的，對(duì)于酒店的知識(shí)我也有所了解，各個(gè)部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應(yīng)手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當(dāng)?shù)氖煜?，這是最重要的。我們應(yīng)該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，比如做事情不夠仔細(xì)認(rèn)真，沒(méi)有完全適應(yīng)公司的生活開(kāi)始的時(shí)候還是會(huì)有些貪玩好動(dòng)，考慮問(wèn)題太片面等等。常常因?yàn)榇中拇笠庾鲥e(cuò)事情，接受新事物的速度有點(diǎn)慢，但我的態(tài)度絕對(duì)是很端正的，錯(cuò)了我就不一定會(huì)該，不懂的也就一定會(huì)問(wèn)。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引、幫助、提醒和指正。
因?yàn)榫频甑陌l(fā)展迅速，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望自己以后能做的更好，迅速融入社會(huì)這個(gè)大家庭中，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。在部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教。不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，盡快實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)是很難忘的，它也相當(dāng)于我的第一份工作，在當(dāng)中不僅學(xué)到了我想學(xué)的，還教會(huì)了我許多為人處事的道理，讓我在其中成長(zhǎng)了不少，不再像當(dāng)初那個(gè)做事不計(jì)后果的學(xué)生，而是真正的長(zhǎng)大了。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇三
在剛過(guò)去的三個(gè)月的時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到市xxx大酒店的頂崗實(shí)習(xí)。本次頂崗實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，這次酒店頂崗實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。這次認(rèn)知實(shí)習(xí)中主要在xxx大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門，具體情況如下：
在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習(xí)之前的培訓(xùn)中，通過(guò)酒店的王總經(jīng)理給我們介紹xxx大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，傳達(dá)了一個(gè)很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的。也就是因?yàn)榕赞k事比較細(xì)心溫和的緣故，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜，活動(dòng)范圍基本在廚房，而女生則被安排進(jìn)包間，對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息――如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿意的服務(wù)。
其次，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點(diǎn)在xxx大酒店餐飲部員工的手指甲，看起來(lái)不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
在xxx大酒店的實(shí)習(xí)中我了解到，現(xiàn)在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過(guò)，而且干過(guò)很多年，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)基層的服務(wù)員、傳菜員的工作，可以說(shuō)是了如指掌，另外一點(diǎn)就是這樣成長(zhǎng)起來(lái)的管理者會(huì)更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺(jué)到自己努力工作升遷的機(jī)會(huì)是有的，主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現(xiàn)酒店的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間可以看到，如果主管沒(méi)有什么急需處理的事的話，一般都會(huì)很普通員工待在一起。
盡管這次xxx大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問(wèn)題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無(wú)可厚非，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈，在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因?yàn)橥ǔ７?wù)員打掃包間衛(wèi)生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì)換一下的。而且桌布破了也沒(méi)有更換。我想在很多時(shí)候這些問(wèn)題都是細(xì)節(jié)的不，但是作為一個(gè)四酒店，就應(yīng)該重視起來(lái)，而不能把這些問(wèn)題簡(jiǎn)單處理，因?yàn)樽罱K利潤(rùn)還是來(lái)自于消費(fèi)酒店提供的服務(wù)的客人。
同樣在去客房部實(shí)習(xí)之前我們都有半天時(shí)間培訓(xùn)，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級(jí)酒店鋪床比賽中得過(guò)獎(jiǎng)的，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，一般是兩個(gè)人，一個(gè)專門打掃衛(wèi)生間，主要清理地板和馬桶等;另一個(gè)用濕抹布和干抹布擦拭房間各個(gè)角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。
最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)?。和客房部服?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本舊點(diǎn)和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
實(shí)習(xí)的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬的三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設(shè)三個(gè)部門，分別是蹤跡和行李接待、總臺(tái)、商務(wù)中心。蹤跡控制的是個(gè)樓層個(gè)房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接，同時(shí)又是酒店內(nèi)部的xxx，為客人提供個(gè)方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，在這里行李4要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時(shí)要手護(hù)著電梯讓客人先上，下電梯時(shí)自己出來(lái)用手護(hù)住電梯再做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認(rèn)真對(duì)待?？偱_(tái)是客人入住酒店時(shí)辦理入住手續(xù)和離開(kāi)酒店是辦理退房手續(xù)的地方，同時(shí)總臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也和公安機(jī)關(guān)連接，擁有先進(jìn)的電子設(shè)備，一旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機(jī)關(guān)都會(huì)及時(shí)了解情況從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復(fù)印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機(jī)，為客人商務(wù)行動(dòng)保密。經(jīng)理還通過(guò)一個(gè)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)很尷尬的問(wèn)題讓我們解決來(lái)了解前廳部員工的應(yīng)急能力。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇四
負(fù)責(zé)各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔工作等辦公室的日常管理工作。
王xx。
文員對(duì)于學(xué)物流管理的我來(lái)說(shuō)只是一個(gè)概念，形式上的概念。對(duì)于什么都懵懂的我卻選取了這個(gè)職業(yè)。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我主要負(fù)責(zé)辦公室文秘。在這一過(guò)程中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司文秘工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō)，對(duì)我影響最大的就應(yīng)是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面。
入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎樣說(shuō)話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少，我此刻這方面還有欠缺。此刻才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要應(yīng)對(duì)這些避免不了的事。所以，此刻我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫忙。
再說(shuō)回來(lái)，在工作中，互相諒解使我很感激他們。有時(shí)同事有事要晚來(lái)一點(diǎn)，就要我一個(gè)人在辦公室辦公，偶爾我也會(huì)的，大家相處的很好，沒(méi)有什么隔閡。有時(shí)候有一些不得不處理的事情，去向經(jīng)理請(qǐng)幾小時(shí)的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開(kāi)心;遇到一個(gè)如此好說(shuō)話的經(jīng)理。所以，又感覺(jué)工作還是挺不錯(cuò)的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯(cuò)的。心里上沒(méi)有什么額外的，不必要的壓力，能夠好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)。我此刻要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己透過(guò)努力必須會(huì)找個(gè)好工作來(lái)回報(bào)父母及其所有的老師的。別的沒(méi)有什么奢求的，此刻當(dāng)然是把磨練自己放在第一位。在這一兩個(gè)月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，但是剛開(kāi)始有時(shí)還做不好。此刻做事，不僅僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長(zhǎng)補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅(jiān)持不懈。我工作的時(shí)間雖然不久，但是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點(diǎn)，會(huì)比以前為人處事了。
人生難免會(huì)遇到挫折，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)失敗的人生不是完整的人生。在秘書這個(gè)職位上，技術(shù)性的勞動(dòng)并不多，大多是些瑣碎重復(fù)的工作，因而秘書在工作中所會(huì)遇到的挫折主要可能發(fā)生在，與上司溝通不好;上司給的某份工作感覺(jué)吃力，難以勝任;對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩;與上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);情感方面。
就是：辦文要準(zhǔn)，辦事要穩(wěn)，狀況要實(shí)，主意要慎。而要做到這些，務(wù)必態(tài)度認(rèn)真，作風(fēng)過(guò)細(xì)，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說(shuō)辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準(zhǔn)確，材料要真實(shí)，抄寫要認(rèn)真，校對(duì)要仔細(xì)，力求每一個(gè)環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯(cuò)。否則就會(huì)貽誤工作，甚至釀成難以彌補(bǔ)的損失。
總的來(lái)說(shuō)我還是有一些感受的，具體比如自學(xué)潛力，從未有過(guò)的艱辛的，和與同事的相處。
踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每一天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日聚會(huì)，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。情緒好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。但是還好，我很幸運(yùn)，基本沒(méi)怎樣遇到這樣的事情!
以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。但時(shí)透過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)文秘基本知識(shí)的理解，豐富了我的實(shí)際管理知識(shí)，使我對(duì)日常文秘管理工作有了必須的感性和理性認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。
透過(guò)在職的一個(gè)多月里，我深感自己的不足，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職，都會(huì)努力!
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇五
（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：______連鎖機(jī)構(gòu)__分店。
（三)實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通潛力(應(yīng)對(duì)面的溝通潛力和電話溝通潛力）、處理突發(fā)事件的潛力，還有一心多用的潛力。透過(guò)前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語(yǔ)言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力，office辦公軟件操作潛力。
（四）實(shí)習(xí)單位概況：______連鎖機(jī)構(gòu)建立于上世紀(jì)90年代，是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái)，__始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國(guó)、瑞士、法國(guó)、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，長(zhǎng)期持續(xù)著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國(guó)極具實(shí)力的____連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)資料。
2.1接待實(shí)習(xí)。
2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)。
要求前臺(tái)工作人員務(wù)必面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾Γ胂腴_(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都持續(xù)這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容十分的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開(kāi)心的事情。
第二天，早上來(lái)了兩位沒(méi)有預(yù)約的客人。我是這樣貌接待的：
我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約呢（熱情地微笑）。
客戶：沒(méi)有，我是有那個(gè)民生銀行的__券的。我們想做護(hù)理。
我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。（說(shuō)完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看）。
客戶：這樣的，我還真沒(méi)有看到呢！
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌率欠裼凶o(hù)理房能夠安排給兩位，好嗎（招呼后，查看護(hù)理房間的使用狀況）。
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧！
我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)就能夠了。
客戶：好的，好的。是4月18號(hào)是吧。
我：是的，是的。
這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話（把電號(hào)碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時(shí)候如果有什么問(wèn)題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都能夠打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。
客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。謝謝你！
在整個(gè)接待過(guò)程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)?？腿苏f(shuō)預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。
2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)。
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
（1）客戶到店時(shí)問(wèn)好：您好，歡迎光臨！
（2）自報(bào)家門：____店。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇六
企業(yè)性質(zhì)：私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)。
經(jīng)營(yíng)范圍：它是一家五星級(jí)酒店，它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂(lè)、體閑、養(yǎng)生、購(gòu)物、住宿為一體服務(wù)式酒店。
經(jīng)營(yíng)方式：獨(dú)資。
經(jīng)營(yíng)狀況：營(yíng)業(yè)額不斷上升，服務(wù)水平比較高，酒店擁有專業(yè)管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。
xx位于中國(guó)xx省xxxx自治州境內(nèi)，由xx縣至xx縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會(huì)議、度假、尋根祭祖、森林探險(xiǎn)、峽谷漂流、科學(xué)考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂(lè)、體閑、養(yǎng)生、購(gòu)物、住宿為一體。整個(gè)建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結(jié)構(gòu)的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會(huì)議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風(fēng)情的酒吧等生動(dòng)而藝術(shù)地分布在綠樹(shù)與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會(huì)議硬件設(shè)施，能為全球頂級(jí)會(huì)議提供規(guī)范的國(guó)際化服務(wù)。這里還隨時(shí)可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險(xiǎn)等特色旅游服務(wù)。
xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭(zhēng)奇斗艷，水榭棧道依勢(shì)而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥(niǎo)，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽(yáng)光。散落在酒店各處的冰川紀(jì)“漂礫石”被時(shí)間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術(shù)品”沉默地不倦訴說(shuō)。從大堂鋼拱玻璃結(jié)構(gòu)尾端，自然過(guò)渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風(fēng)格被譽(yù)為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場(chǎng)構(gòu)成，這里匯集了數(shù)十間風(fēng)格各異的文化酒吧、各國(guó)風(fēng)味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍(lán)天白云、綠樹(shù)花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結(jié)合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經(jīng)意間悄然淋盡。
作為風(fēng)情獨(dú)具的度假酒店，7棟高低錯(cuò)落的建筑，依山勢(shì)扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格與濃郁的民族文化與自然結(jié)合，1020間五星級(jí)客房，總面積達(dá)8萬(wàn)平方米。房間配備有木制觀景陽(yáng)臺(tái)、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯(cuò)層、陽(yáng)臺(tái)、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風(fēng)情和獨(dú)特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧?kù)o的客房中，觸摸那些裝飾獨(dú)特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時(shí)光仿佛倒流，徜徉在觀景陽(yáng)臺(tái)上，樹(shù)影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見(jiàn)，令天地都無(wú)限遼遠(yuǎn)。
在酒店里我主要做的是客房部文員的工作，職責(zé)大概就是下面的工作：
2、管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；
3、負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；
4、做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作；
6、及時(shí)填寫維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；
7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；
10、統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回；
11、遺留的登記和歸檔。
在實(shí)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守該院的勞動(dòng)紀(jì)律和一切工作管理制度，自覺(jué)嚴(yán)格要求約束自己，不畏嚴(yán)寒，認(rèn)真工作，基本做到了無(wú)差錯(cuò)事故，并在上下班之余主動(dòng)做些其他的事情，理論聯(lián)系實(shí)際，不怕出錯(cuò)、虛心請(qǐng)教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，進(jìn)行分析，大大擴(kuò)展了自己的知識(shí)面，豐富了思維方法，切實(shí)體會(huì)到了實(shí)習(xí)的真正意義。
在工作中遇到困難我積極面對(duì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)知識(shí)，盡量在短時(shí)間掌握工作要點(diǎn)和技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己。在生活中我關(guān)心同事，禮貌待人，得到同事的好評(píng)，無(wú)論是工作還是生活中都得到大家的認(rèn)可。
在這里我不知不覺(jué)地融入了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)自己的`工作干完時(shí)主動(dòng)幫助他人，在工作中我都做的很好，同時(shí)我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評(píng)。而且我也學(xué)會(huì)了對(duì)人說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認(rèn)真詢問(wèn)，千萬(wàn)不能馬虎大意，這樣才能更好的促進(jìn)我們的人際交流。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真正感覺(jué)到步入社會(huì)后我們要學(xué)習(xí)的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識(shí)的欠缺、動(dòng)手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學(xué)會(huì)的，但是我相信我能做到這一點(diǎn)。回顧我走過(guò)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)習(xí)的過(guò)程即難忘又充實(shí)。這段實(shí)習(xí)期間，讓我一個(gè)從未接觸過(guò)實(shí)際操作客房部文員的學(xué)生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務(wù)流程，使我受益匪淺。
人們常說(shuō)，大學(xué)是個(gè)象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場(chǎng)、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，有時(shí)候還得在自己身上找找問(wèn)題。而實(shí)習(xí)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家接觸到真實(shí)的職場(chǎng)，有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后工作時(shí)就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學(xué)生成功向職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換。
其實(shí)，在學(xué)校期間學(xué)校也為我們安排了大型實(shí)訓(xùn)的課程，但是那是相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，還是缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我們只須做出工作流程圖就行了，沒(méi)有太大的難度。而真正接觸到酒店時(shí)，才知道自己的水平也跟初學(xué)者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識(shí)的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學(xué)習(xí)的動(dòng)力。把以前學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)鞏固，把以前沒(méi)有學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好。這樣就可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。在實(shí)習(xí)的期間我覺(jué)得有很大的收獲就是酒店方面的知識(shí)得以轉(zhuǎn)化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識(shí)，比如說(shuō)酒店各個(gè)部門的文員、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。這當(dāng)然多虧了領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下我終于基本上理解客房部文員的所有的流程了，久而久之工作起來(lái)也得心應(yīng)手，很感謝酒店能給我這個(gè)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的平臺(tái)。能接納我們這種剛走出大學(xué)校門的學(xué)生。
在實(shí)習(xí)期間，我慢慢的對(duì)酒店的工作熟悉了起來(lái)，對(duì)于客房部文員的流程也是得心應(yīng)手了，不像剛開(kāi)始那樣束手束腳的了。剛開(kāi)始時(shí)，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過(guò)了半個(gè)多月，我就能自己安排時(shí)間做事情，把每天的事情做的妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)摹?/p>
我是一個(gè)比較開(kāi)朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。我謹(jǐn)記學(xué)校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說(shuō)、能合作”的精神，把它運(yùn)用到實(shí)際的工作中來(lái)，這才讓我明白原來(lái)融入社會(huì)也不是那么困難的。
在酒店里，我學(xué)會(huì)了使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。而我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個(gè)人的工作能力是各方面綜合知識(shí)的表現(xiàn)，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，我們光有專業(yè)知識(shí)是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識(shí)面，才能在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，才能在當(dāng)中有立足之地。
在這期間，我不僅跟著學(xué)習(xí)了酒店的工作，我還利用空余的時(shí)間向別人學(xué)習(xí)了一些其他方面的知識(shí)，比如餐飲，財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)我也去做了相應(yīng)的了解，提高自己的能力。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題，整理部門內(nèi)部各種資料，從整體上把握酒店的客房部文員工作的運(yùn)作流程。
經(jīng)過(guò)我這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我也領(lǐng)悟到學(xué)生和社會(huì)工作者的區(qū)別。工作說(shuō)不辛苦那是假的，參加工作后讓我進(jìn)一步領(lǐng)悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實(shí)習(xí)以后，我們才真正體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易，而且開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力?！霸诖髮W(xué)里學(xué)的不僅是知識(shí)，更是一種叫做自學(xué)的能力”。參加實(shí)習(xí)后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們要在以后的工作中要勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請(qǐng)教他人，并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被社會(huì)所淘汰。
這是我的第一份工作，我學(xué)到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業(yè)務(wù)水平，更需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。而在會(huì)計(jì)方面，我的收獲頗多的，對(duì)于酒店的知識(shí)我也有所了解，各個(gè)部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應(yīng)手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當(dāng)?shù)氖煜?，這是最重要的。我們應(yīng)該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，比如做事情不夠仔細(xì)認(rèn)真，沒(méi)有完全適應(yīng)公司的生活開(kāi)始的時(shí)候還是會(huì)有些貪玩好動(dòng)，考慮問(wèn)題太片面等等。常常因?yàn)榇中拇笠庾鲥e(cuò)事情，接受新事物的速度有點(diǎn)慢，但我的態(tài)度絕對(duì)是很端正的，錯(cuò)了我就不一定會(huì)該，不懂的也就一定會(huì)問(wèn)。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引、幫助、提醒和指正。
因?yàn)榫频甑陌l(fā)展迅速，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望自己以后能做的更好，迅速融入社會(huì)這個(gè)大家庭中，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。在部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教。不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，盡快實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)是很難忘的，它也相當(dāng)于我的第一份工作，在當(dāng)中不僅學(xué)到了我想學(xué)的，還教會(huì)了我許多為人處事的道理，讓我在其中成長(zhǎng)了不少，不再像當(dāng)初那個(gè)做事不計(jì)后果的學(xué)生，而是真正的長(zhǎng)大了。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇七
20xx年x月至x月。
xxx市xxx飲食娛樂(lè)有限責(zé)任公司。
鞏固文秘專業(yè)的主業(yè)知識(shí)，提高實(shí)際操作技能，豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，掌握操作技能，將所學(xué)知識(shí)用于實(shí)際工作。主要實(shí)習(xí)情況報(bào)告如下：我擔(dān)任的是大堂經(jīng)理一職，這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，我是剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，公司里面有很多工齡較長(zhǎng)的、工作經(jīng)驗(yàn)很豐富的前輩，我作為一個(gè)新人，初來(lái)乍到，沒(méi)有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這份工作也很不了解，一瞬間真的很迷茫，但是，前輩們都很有耐心的幫助我，才讓我在接下來(lái)的工作中不至于手足無(wú)措。大堂經(jīng)理工作描述：大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)公司一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證公司以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是公司的神經(jīng)中樞，是溝通公司和客人之間的橋梁，在實(shí)習(xí)期間，我大致的工作范圍包括：
（1）維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；
（2）妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；
（3）處理客人投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在公司內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
（4）解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
（5）每天做巡視工作，監(jiān)督公司工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。
（6）大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督公司工作質(zhì)量的“法眼”。
大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、企業(yè)管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；熟悉公司的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力也要很強(qiáng)。我在學(xué)校學(xué)習(xí)了關(guān)于管理的知識(shí)，在書本上也看過(guò)很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)踐過(guò)，也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí)，才會(huì)體會(huì)到難度有多大；我們?cè)诶蠋熌抢锘驎旧峡吹竭^(guò)很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。
實(shí)習(xí)這三個(gè)月期間，我第一次把理論用于實(shí)踐當(dāng)中，才感覺(jué)到兩者的不同，在剛開(kāi)始的工作中，我真的很難適應(yīng)，許多老員工都對(duì)我保持懷疑的態(tài)度，都不相信我一個(gè)黃毛丫頭、一個(gè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生怎么能勝任那么繁重和復(fù)雜的事務(wù)，而我，更是努力讓自己盡快去適應(yīng)這里的工作。無(wú)論在員工管理方面還是在組織協(xié)調(diào)方面都堅(jiān)持一定的原則。我在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累，遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。
前輩們也被我的虛心求教的精神所打動(dòng)，在工作中總是給我很多意見(jiàn)和建議，這些意見(jiàn)、建議對(duì)于我是非常寶貴的，我從別人的意見(jiàn)中找到了自己的不足，從別人的建議中總結(jié)出了一套有效的工作方法，使工作事半功倍，而我總結(jié)的工作方法讓老員工對(duì)我刮目相看，漸漸的，我在謙虛學(xué)習(xí)努力工作的同時(shí)，也融入了這個(gè)大集體，拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，禰補(bǔ)自己的不足。實(shí)習(xí)體會(huì)：這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開(kāi)始了與以往完全不一樣的生活?！疤煜掠⑿劢晕逸?，一入江湖立馬催?！睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。
常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書。三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。這次實(shí)習(xí)順利結(jié)束了，但我明白：今后的工作還會(huì)遇到許多新的東西，這些東西會(huì)給我?guī)?lái)新的體驗(yàn)和新的體會(huì)，因此，我堅(jiān)信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。以上是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇八
一、實(shí)習(xí)目的。
在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。
(一)實(shí)習(xí)單位概況。
1、惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介。
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
2、實(shí)習(xí)部門。
惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)工作過(guò)程。
1、崗前培訓(xùn)。
我實(shí)習(xí)所在的部門一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。
2、上崗實(shí)習(xí)。
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對(duì)面的與客人接觸，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永铮瑵u漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
在xx理工學(xué)院就讀了三年的旅游管理專業(yè)的我，終于在2018年的7月至10月中旬有了實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。為了讓自己有個(gè)高的起點(diǎn)，好的環(huán)境來(lái)了解酒店企業(yè)，從而更好的將三年來(lái)的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合，我選擇了南京維景國(guó)際大酒店作為我實(shí)習(xí)的單位。
南京是一個(gè)有著深厚的文化歷史淵源的國(guó)際型都市，也是很多國(guó)家總理總統(tǒng)訪華的的重要站點(diǎn)。同時(shí)它景點(diǎn)眾多，旅游發(fā)達(dá)，坐落在江南這個(gè)文化氣息濃厚，物質(zhì)豐富的地區(qū)。除了酒店外也有很多可以值得參觀考察的旅游景點(diǎn)，這也是我選擇這個(gè)城市的一個(gè)重要原因。
酒店位于xx市主干道中xx路319號(hào)，交通便利。酒店?yáng)|臨著名的xx市博物院。距酒店200米處就是已有600年悠久歷史的明代古城墻中山門段。同時(shí)這里也是滬寧高速公路進(jìn)入南京的必經(jīng)之處。酒店臨近明故宮，靠近南京鐘山風(fēng)景區(qū)、中山陵，大堂寬敞明亮，大廈呈s型，各標(biāo)準(zhǔn)間客房因樓體形狀影響面積不同。非常受歐美客人歡迎。
維景國(guó)際大酒店為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，成立于2001，總客房數(shù)量561間，是香港國(guó)際投資有限公司其下的物業(yè)，原名為希爾頓國(guó)際酒店，于2006年1月更名為維景，現(xiàn)由中旅酒店管理公司管理。
我在酒店期間主要在西餐廳工作和后期的前臺(tái)走訪實(shí)習(xí)。工作具體的流程和經(jīng)歷在實(shí)習(xí)日志中有具體的記敘，這里我主要總結(jié)下我在實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店管理的學(xué)習(xí)總結(jié)。
1：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。也是南京酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心。
員工的穿著干凈大方，站姿端正，發(fā)型一律盤起，專業(yè)服務(wù)的用語(yǔ)規(guī)范，禮貌，語(yǔ)氣輕緩，態(tài)度不卑不坑等都是每個(gè)員工必須做到的。以預(yù)訂部員工為例,員工雖然很少見(jiàn)客人面,但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí),然后進(jìn)行預(yù)訂登記,然后記下他來(lái)店次數(shù),以及客人愛(ài)好，西餐廳的員工要記住每個(gè)客人的飲食喜好，個(gè)別固定的用餐坐位等，這些無(wú)不體現(xiàn)了從上到下的服務(wù)意識(shí)。
2：營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化。
互聯(lián)網(wǎng)的普及給酒店的營(yíng)銷提供了一個(gè)很好的信息平臺(tái)。酒店的存在是為了給客人提供最大的便利，就少不了互聯(lián)網(wǎng)在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商務(wù)人士，信息對(duì)他們而言非常重要，所以一個(gè)高速的網(wǎng)絡(luò)必不可少。酒店的網(wǎng)上預(yù)定也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，快捷的銷售?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的安全性尚弱，所以網(wǎng)上預(yù)定并不是酒店預(yù)定銷售的主要渠道，但將來(lái)網(wǎng)絡(luò)的誠(chéng)信和安全問(wèn)題必然會(huì)得到解決。作為將來(lái)的一個(gè)大趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的前景還是十分看好的。
3：酒店的細(xì)部分工和團(tuán)體合作。
酒店系部眾多，權(quán)責(zé)復(fù)雜。前廳部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財(cái)務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團(tuán)隊(duì)餐單,行李單,果藍(lán)單,定餐單,還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單,這些都少不了部門間的合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解。酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家，以酒店謀利益為目標(biāo)，將份內(nèi)工作做到最好。
作為初次接觸工作的實(shí)習(xí)生，我們有的只是書本上的知識(shí)，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的我們第一次面對(duì)社會(huì)多少顯出一點(diǎn)青澀。當(dāng)我們來(lái)到同一間酒店實(shí)習(xí)，分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的`不同，工作素質(zhì)的不同，服務(wù)客人方式的不同。對(duì)于餐飲部的同學(xué)來(lái)說(shuō)，服務(wù)方式是一種直接對(duì)客服務(wù)。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向，這有利于推銷菜式，達(dá)到最大的收入。而對(duì)于客房部的同學(xué)來(lái)說(shuō)，最主要的是“暗服務(wù)”，很少會(huì)接觸客人，但它的工作量是很大，并且需要很細(xì)心。
對(duì)于一個(gè)酒店，它的大部分的收入是來(lái)自客房，而開(kāi)房率又間接帶動(dòng)其它部門的收入。倘若我們沒(méi)有足夠的責(zé)任感、沒(méi)有足夠的熱情、沒(méi)有足夠的進(jìn)取心。那么，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長(zhǎng)的地方是客房，客人很多時(shí)候會(huì)找到客房服務(wù)人員解決問(wèn)題。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員。在分配工作崗位時(shí)，很多同學(xué)們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大;但是，一些同學(xué)們認(rèn)為這些工作很不體面，擔(dān)憂今后的就業(yè)前景，開(kāi)始懷疑這個(gè)專業(yè)，甚至想離開(kāi)這個(gè)專業(yè)，態(tài)度比較消極。就在第二個(gè)星期，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來(lái)到宿舍，探望我們，并且詳細(xì)地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋，鼓勵(lì)我們要堅(jiān)持下去。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，同學(xué)們也把一個(gè)星期的工作經(jīng)過(guò)和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中，我們以一種正式員工的心態(tài)對(duì)待自己，更可貴的是，沒(méi)有一個(gè)同學(xué)出現(xiàn)缺席，餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚(yáng)。這對(duì)我們學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)認(rèn)可，對(duì)學(xué)校的教育來(lái)說(shuō)是一個(gè)肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易發(fā)生情緒化，并把這一情緒放在工作上，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門作比較，其它部門工作量比較輕松，就產(chǎn)生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學(xué)、不合理的地方，但是我們現(xiàn)在是一個(gè)大學(xué)一年級(jí)的學(xué)生，一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有，我們真的沒(méi)有任何資格挑選職位。善于思考，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右，容易發(fā)生跟風(fēng)行為。我們并不是木偶人，我們要學(xué)會(huì)找到緣由，辯證客觀地分析問(wèn)題，找到最合理的方法來(lái)解決問(wèn)題。不要隨便用極端的行為來(lái)發(fā)泄，也不要隨便影響其他同學(xué)的思想。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對(duì)待每件事。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問(wèn)題，我們要積極主動(dòng)地思考，提出合理的解決方案。因此，我們要提高個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能，溝通能力，并樹(shù)立堅(jiān)定的意志，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ)。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇九
麗城假日酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資，以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于x年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開(kāi)業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級(jí)酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)服務(wù)，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)電話產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
1、初到麗城的復(fù)雜心情。
x年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人。中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開(kāi)動(dòng)，從中午開(kāi)始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手告別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺(jué)得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開(kāi)始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開(kāi)通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺(jué)很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。
培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活。
人力資源部就我們正式交給了各部門，見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開(kāi)始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開(kāi)始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開(kāi)始試著接電話，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。后來(lái)有一次在接客人電話時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開(kāi)始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。
因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī);如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)膽怯，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流，聽(tīng)著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺(jué)得自己被遺忘在角落。
因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識(shí)，這些東西也很適合我，因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽(tīng)到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺(jué)到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。
1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺(jué)得舒服的，每當(dāng)客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。
商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)。
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
對(duì)于員工，很樂(lè)意接受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以了解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比較出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫助。
3、體味基層管理。
在酒店做基層崗位，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)榜樣，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的不足來(lái)提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。
但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些服務(wù)問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)驗(yàn)不足，能力不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。
時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容。
1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房，酒水交吧臺(tái))，一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒;正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道。我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇十
在剛過(guò)去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí)。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿意的服務(wù)。
其次，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。
在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。
在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。
所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇十一
20xx年1月中旬，按照常例，我們xx級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了鄭和國(guó)際酒店，也包括我在內(nèi)，進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì)，難免心里會(huì)有些害怕，事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里，我感受頗多，受益匪淺。
太倉(cāng)鄭和國(guó)際酒店20xx年開(kāi)業(yè)，是太倉(cāng)首家以“鄭和下西洋”為主題的四星級(jí)精品酒店，酒店秉承“人文鄭和，科技鄭和”的宗旨，在設(shè)計(jì)上以“鄭和七下西洋”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。
太倉(cāng)鄭和國(guó)際酒店包廂均以鄭和下西洋時(shí)的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番鄭和遠(yuǎn)航的樂(lè)趣。太倉(cāng)鄭和國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂(lè)及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn)。
來(lái)到鄭和國(guó)際酒店后，雖然是最忙的時(shí)候，但是也沒(méi)讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定，有時(shí)會(huì)很晚，也沒(méi)有具體的工作描述，很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等，有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來(lái)都沒(méi)精神，不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，但是我并沒(méi)有因此驕傲或不滿，而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方，爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤，盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù)，在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人，可是我的英語(yǔ)不怎么好，開(kāi)始不敢說(shuō)出口，后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了，而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的`人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。
在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
在鄭和酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍，竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面帶微笑，讓每一位賓客都能開(kāi)心而來(lái)滿意而歸，這之中雖然辛苦，但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開(kāi)心。更為重要的是，在7個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>
最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這是我跨入工作崗位的第一步，我會(huì)好好珍惜，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在此祝愿鄭和國(guó)際酒店生意越來(lái)越紅火，學(xué)院越辦越好。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇十二
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1.緒論。
本人于2018年3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進(jìn)行了接近4個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識(shí)有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)，也對(duì)酒店的運(yùn)作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。在服務(wù)技能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)上有所提升。
1.1實(shí)習(xí)的目的和意義。
通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實(shí)習(xí)單位介紹。
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來(lái)吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實(shí)習(xí)要求。
在酒店實(shí)習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，達(dá)到一流的水平;在服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)思考，達(dá)到超前的意識(shí)。不管是在客人面前，還是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實(shí)習(xí)崗位和內(nèi)容。
2.1實(shí)習(xí)崗位。
我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺(tái)面。每天我都按要求地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時(shí)的服務(wù)工作。
2.2.1迎賓、問(wèn)候客人。
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水。
詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水。
如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)。
上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)。
煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說(shuō)不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì)，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢?為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，我開(kāi)始了我這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐-走進(jìn)贛州市金源休閑餐廳。
實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。
在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問(wèn)他們?yōu)槭裁?他們總說(shuō)從我的臉上就能看出來(lái),呵呵,也許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒(méi)有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼](méi)有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點(diǎn)鐘-下午2點(diǎn)再?gòu)南挛绲?點(diǎn)-晚上8:30分上班,雖然時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)但,熱情而年輕的我并沒(méi)有絲毫的感到過(guò)累,我覺(jué)得這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接簇了社會(huì),了解了未來(lái).在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的.工作，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力!記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切。記得在我校舉行的招聘會(huì)上所反映出來(lái)的其中一個(gè)問(wèn)題是，學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實(shí)踐中，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒(méi)學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況?；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單，但為什么書本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問(wèn)題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識(shí)層面去應(yīng)付各種工作上的問(wèn)題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才.
很多在學(xué)校讀書的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會(huì)的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇十三
20xx年xx月xx日。
餐飲部中餐廳服務(wù)員。
xx年暑假，在政管系多名教師的努力聯(lián)系下，我們xx級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利經(jīng)過(guò)了酒店人事部門的面試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢，被分配到了不一樣的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心境我們走進(jìn)了桂林賓館，開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益匪淺。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括漓江廳、七星廳和多功能廳）和西餐部（包括酒吧和自助餐廳），我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都異常的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情景加班加點(diǎn)，可是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單并且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象?？墒橇钗倚牢康氖牵壕频甑膯T工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通可是的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一齊聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是異常到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎樣樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流，可是實(shí)際情景是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情景下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以往在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)自我的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，并且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也到達(dá)了十分高的水平，可是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
4、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自我的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作，工作的進(jìn)取性不夠，并且工作缺少創(chuàng)造性。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何處理好自我的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自我以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最終感激教師的幫忙，感激桂林賓館能給我們供給這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇十四
按照教學(xué)計(jì)劃的安排，xx年x月x日至xx年x月x分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，三個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我感很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大。我親身體會(huì)到了工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要性，閱讀的必要性。實(shí)習(xí)期間，認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢開(kāi)展工作，努力學(xué)習(xí)，積極做，掌握酒店的基本業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解一些粵菜的烹飪方法和飲食習(xí)俗，了解新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，感受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要性，對(duì)新疆餐飲業(yè)有一個(gè)初步的了解。讓我受益匪淺，感觸頗深，深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合是不可分割的，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)同等重要，尤其是實(shí)習(xí)的重要性；如今，知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越珍貴。物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，極大地改變了人們的人生觀、金錢觀、價(jià)值觀和利益觀，使人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。所以對(duì)于剛起步，初上檔次，前景好的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)就更明顯了，人們也正是看到了這個(gè)美好的前景，很多商人都把目光投向了酒店，所以現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)，對(duì)于我們自己學(xué)這個(gè)專業(yè)，以后打算從事這個(gè)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，也產(chǎn)生了無(wú)限的動(dòng)力和壓力，這是我們未來(lái)從事這個(gè)行業(yè)發(fā)展前景的清醒一步認(rèn)識(shí)。！直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
這次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)踐中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為以后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。與此同時(shí)，這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于將來(lái)的就業(yè)。
我們是中酒交易會(huì)的幫手，做的比較基本waitress工作。
為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
1，起初的適應(yīng)階段。
由于剛?cè)ゾ频?，?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開(kāi)檔，收檔，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過(guò)兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過(guò)工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來(lái)越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開(kāi)始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí)，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來(lái)很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸，我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說(shuō)都會(huì)超過(guò)他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對(duì)他們的壓力很難接受，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過(guò)，和同事?tīng)?zhēng)論過(guò)，對(duì)酒店還罷工過(guò)，這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒(méi)有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體，我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，更新管理理念，樹(shù)立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3，健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。
4，增強(qiáng)大局意識(shí)，樹(shù)立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過(guò)失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛(ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的詞，也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐；為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺(jué)到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐，剛開(kāi)始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好！”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛(ài)好后，每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
酒店文員實(shí)習(xí)報(bào)告篇十五
到酒店實(shí)習(xí)可以了解酒店各部門之間的聯(lián)系，可以鍛煉自己處事能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。下面是愛(ài)匯網(wǎng)小編為大家整理的酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文,供大家閱讀!
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間為期半年的酒店實(shí)習(xí)訓(xùn)練就要結(jié)束了。依稀還記恰當(dāng)初剛踏出校園的那種單純與羞澀，粉飾籠罩不了1個(gè)大門生對(duì)社會(huì)彌漫好奇與報(bào)復(fù)，踏進(jìn)花園的那1刻，就意味著咱人生的另1個(gè)起點(diǎn)即將開(kāi)始。
xx年12月1日，在這個(gè)此外的日子里，在班主任與其他老師的開(kāi)心討論下，咱們這級(jí)旅店處理專業(yè)的13名門生有很多幸進(jìn)入燕春花園旅店，舉行咱們?yōu)槠诎肽甑膶I(yè)訓(xùn)練。咱班近20名童鞋增加了旅店的面試，初次打仗社會(huì)的咱們第1次以為到了競(jìng)爭(zhēng)的猛烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要過(guò)細(xì)的事變。大概是榮幸, 大概是專業(yè)根本較好，咱和同行12童鞋順利議決了旅店人事部門的面試，顛末嚴(yán)格的培訓(xùn)，被分配到了差別的崗位，咱被分配到旅店的中餐廳舉行事情，帶著1份愉快而緊急的心情咱們走進(jìn)了各自的崗位，開(kāi)始了咱們的訓(xùn)練。訓(xùn)練的半年里，咱以為頗多，受益非淺。
1、準(zhǔn)備事情
即使咱們只在旅店舉舉動(dòng)期1個(gè)月的訓(xùn)練，但旅店還是按正規(guī)的訓(xùn)練生對(duì)咱們舉行了體系的培訓(xùn)，培訓(xùn)事情分為3大塊：1是人事部的崗前培訓(xùn)，舉行了4個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，緊張是介紹旅店的表面，同時(shí)也對(duì)咱們舉行了員工素養(yǎng)及旅店處理制度的培訓(xùn)，這讓咱們對(duì)事情有很多了大概的相識(shí);第2是消防寧?kù)o意識(shí)培訓(xùn)，旅店此外陳設(shè)了項(xiàng)目部的經(jīng)理助理為咱們現(xiàn)場(chǎng)講授授課，讓咱們對(duì)旅店寧?kù)o和消防知識(shí)/a有很多了更深入體系的相識(shí);第3是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這1培訓(xùn)貫穿著咱們訓(xùn)練的半年，由部門認(rèn)真人員為咱們舉行不間斷的技能引導(dǎo)，半年的訓(xùn)練讓咱們對(duì)部門事情有很多了根本的相識(shí)，這也得益于旅店體系而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)付咱們以后的學(xué)習(xí)和事情都黑白常有很多用的。
旅店簡(jiǎn)介
咱們訓(xùn)練的單位——燕春花園旅店是石家莊新燕春集團(tuán)投資制作的集餐飲、客房、休閑、娛樂(lè)、商務(wù)寫字間等多成果于1體的綜合性智能化4星級(jí)商務(wù)旅店。位于石家莊市最繁華的商務(wù)區(qū)中間地帶,交通方便、鬧中取靜,北依綠樹(shù)成蔭、碧波蕩漾的長(zhǎng)安公園，東臨魄力廣大、5彩繽紛的人民廣場(chǎng)，形成了名副其實(shí)的花園旅店，是石家莊市政府形象項(xiàng)目的標(biāo)志性構(gòu)筑。而中餐廳位于旅店3樓，面積xx多平米，可同時(shí)容納500人就餐，宴會(huì)廳裝修極具中國(guó)特色，大幅手繪牡丹圖魄力氣魄華麗，華麗堂皇。通暢明亮的冷拼間，藝術(shù)化的冷拼、燒味現(xiàn)場(chǎng)制作，讓您在享用鮮味的同時(shí)欣賞到美好大方的烹飪武藝。23間魄力氣魄差別的新奇蘇州無(wú)紡布蘇州無(wú)紡布袋房，或曲徑通幽清新高雅，得當(dāng)知已親朋淺斟細(xì)飲;或貴胄尊享典雅大氣，可供宴請(qǐng)高朋上賓盡顯奢華品味，融合中西，集合南北;滬粵為主，分身湘川;養(yǎng)生湯飲，康健美食;菜品豐富，湯醇味美。不僅就餐環(huán)境優(yōu)雅穩(wěn)定，辦事體貼殷勤，菜品更是集中原美食之神韻，民族烹飪之精髓，是洽談買賣，雷同聚會(huì)，舉行大型壽宴、婚宴的首選之地。
2、訓(xùn)練進(jìn)程
中餐廳是旅店餐飲部門中最為費(fèi)力的部門，因?yàn)槁玫瓴](méi)有很多給辦事員們訂定具體的崗位職責(zé)和事環(huán)境貌，在剛剛走進(jìn)事情崗位的幾天，咱們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能了解事情的流程和要領(lǐng)，只是服從領(lǐng)班和老員工的陳設(shè)和他們手把手的輔導(dǎo)。光榮的是根本全部的老員工對(duì)咱們都此外的和善，主管還專門為咱們每人陳設(shè)了兩名師傅，認(rèn)真引導(dǎo)咱們的事情。在背面的日子里，咱們根本都能熟練各項(xiàng)事情了。
咱們的事情除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等1些臟活、重活。咱們訓(xùn)練生的上班時(shí)間是7個(gè)半小時(shí)事情制，每周蘇息1天，但每每下班的具體時(shí)間是不確定的，每每依據(jù)實(shí)際環(huán)境加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有很多記錄，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間會(huì)有很多補(bǔ)休，即使沒(méi)有很多加班費(fèi)，但咱覺(jué)的這種制度還是很機(jī)動(dòng)合理的。
就讀于山西財(cái)經(jīng)大學(xué)的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識(shí)后,終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。在尋覓中,思考后,我找到了山西大酒店,這個(gè)讓我仰慕以久的四星級(jí)豪華涉外酒店。
經(jīng)過(guò)初試后,我得到了面試的通知,我4月13進(jìn)入山西大酒店,在銷售部預(yù)訂中心的一個(gè)多月里我深入學(xué)習(xí)了山西大酒店?duì)I銷手冊(cè),員工手冊(cè),并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行了實(shí)踐。所謂實(shí)習(xí)就是實(shí)踐中學(xué)習(xí),雖然在大酒店只呆了短短的一個(gè)多月,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識(shí)。下面一些是我對(duì)短暫實(shí)習(xí)的感受:
一、山西大酒店概況
山西大酒店于1989年5月8日開(kāi)業(yè),至今已經(jīng)有16年的歷史了,酒店在1994年評(píng)為全國(guó)三星級(jí)酒店,1997年2月通過(guò)四星級(jí)酒店的驗(yàn)收。大酒店始終領(lǐng)先山西酒店通行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在1995-1996,xx進(jìn)行了2次大的裝修。
山西大酒店是山西省首家四星級(jí)豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機(jī)場(chǎng)有專車接預(yù)訂客人。酒店設(shè)有客房166套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務(wù)標(biāo)間，普通標(biāo)準(zhǔn)間,設(shè)有先進(jìn)的電話通訊設(shè)備idd，ddd程控系統(tǒng)，科學(xué)高效的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費(fèi)寬帶(30兆)上網(wǎng)。
商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時(shí)服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃，國(guó)內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會(huì)及大型自助餐會(huì)的理想場(chǎng)所。
酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂(lè)部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺(tái)球室，豐富多彩的娛樂(lè)設(shè)施為您的旅居生活增添****。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購(gòu)物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995年獲全國(guó)百家優(yōu)秀星級(jí)飯店稱號(hào);1996年獲全國(guó)星級(jí)飯店五十佳稱號(hào);1997年，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎(jiǎng)。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個(gè)第一：它是山西第一家四星級(jí)飯店;山西第一家使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的飯店;中國(guó)第一批旅游標(biāo)志性飯店之一;他們?cè)谏轿黠埖曛械谝患揖幾霭媪孙埖旯芾頃渡轿鞔缶频旯芾砟Ｊ脚c務(wù)實(shí)》;他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報(bào)》。
二、預(yù)訂中心工作內(nèi)容簡(jiǎn)介
客房銷售是酒店銷售工作的中心?？头渴杖氲亩嗌?客房出租率的高低是評(píng)判一個(gè)星級(jí)飯店效益的重要指標(biāo)。預(yù)訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。在山西大酒店預(yù)訂中心的日子里,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序,預(yù)訂中心的工作項(xiàng)目,主要有下面幾個(gè)方面:
(一) 預(yù)訂客房
客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂,團(tuán)體預(yù)訂。散客是高價(jià)格人群,客房?jī)r(jià)格較高,團(tuán)體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設(shè)置的團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)客人是好多酒店的主要收入來(lái)源,但是團(tuán)隊(duì)價(jià)格相對(duì)較低。
會(huì)議的預(yù)訂也是當(dāng)今酒店一大業(yè)務(wù)。山西大酒店有各種會(huì)議室,有大的多功能廳,可以接120-150人的大型會(huì)議,也有圓桌型的三樓會(huì)議室,同時(shí)還有適合商務(wù)客人的商務(wù)洽談間。會(huì)議的預(yù)定主要探清客人的意圖,人數(shù),以及他們所要的價(jià)位。
(三) 票務(wù)預(yù)訂
商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對(duì)自己的行程做安排,要求購(gòu)買預(yù)訂下一站的機(jī)票,火車票。在做預(yù)訂的時(shí)候主要要對(duì)客人航班,時(shí)間,姓名等弄個(gè)清楚,要經(jīng)過(guò)客人的確認(rèn)方可出票。對(duì)客人購(gòu)票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。
(四) 旅游咨詢
旅游團(tuán)隊(duì)特別是外賓在山西大酒店的團(tuán)隊(duì)客人中占了大多數(shù)。外賓對(duì)中國(guó),對(duì)山西興趣濃厚,"地上文物看山西,地下文物看陜西",外國(guó)客人對(duì)旅游的途徑,安排經(jīng)常是籌劃的特別精確,因此經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)外賓拿著一大堆資料來(lái)到預(yù)訂,對(duì)自己的旅游做個(gè)規(guī)劃,叫個(gè)懂旅游的給他做個(gè)安排。旅游咨詢做好了對(duì)客人提高對(duì)酒店的好感有著至關(guān)重要的影響。
三、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢(shì)
(一)永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者,做領(lǐng)頭羊
在大力推行創(chuàng)新的年代,無(wú)論做什么行會(huì)什么工作,創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作,不能一味的學(xué)習(xí)別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點(diǎn)充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì),這樣才能立于不敗之地。山西大酒店是山西首個(gè)四星級(jí)涉外豪華型酒店,年接待外賓的數(shù)量占全省60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來(lái)沒(méi)有只靠這些。創(chuàng)新無(wú)處不在,在1997年后,太原高星級(jí)酒店一個(gè)接一個(gè)出現(xiàn),大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務(wù)客人優(yōu)良港灣的目標(biāo),并朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。
xx年,山西大酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深思熟慮,決定利用xx年春季,旅游市場(chǎng)相對(duì)淡的時(shí)機(jī),進(jìn)行規(guī)模較大的主樓改造工程,經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的緊張工作,修葺完善大酒店終于迎來(lái)新妝面容,此舉象征著山西大酒店即將引來(lái)它的"第二春"。這次裝修主要是把以往的普通標(biāo)間,10層以下的商務(wù)間做了大規(guī)模的整改,裝修以后大幅度增加了商務(wù)大床間,這就意味著山西大酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號(hào),沒(méi)有最好,只有更好。17寸液晶電腦,30兆的的免費(fèi)上網(wǎng)適合了商務(wù)客人的胃口。從5月以來(lái),這些客房得到了客人的好評(píng)。
(二)始終如一堅(jiān)持"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的方針
客人是酒店業(yè)的靈魂,沒(méi)客人那么酒店就不會(huì)存在了?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說(shuō)客人“不對(duì)”。即使事實(shí)上客人是不對(duì)的，你也不要說(shuō)客人“不對(duì)”?？腿耸莵?lái)“花錢買享受”的，是來(lái)接受服務(wù)的，而不是來(lái)接受批評(píng)的。如果服務(wù)人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”。在一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中,我沒(méi)見(jiàn)過(guò)一次山西大酒店人與客人斗氣,掙輸贏的事件。
(三)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)
山西大酒店作為一個(gè)四星級(jí)酒店,包括銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財(cái)務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團(tuán)隊(duì)餐單,行李單,果藍(lán)單,定餐單,還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單,這些都需要與各大部門合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過(guò)失,其他部門要給予改正指出。山西大酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目標(biāo)。
(五)員工的基本素質(zhì)強(qiáng),專業(yè)素養(yǎng)高.
員工的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要工作。對(duì)酒店新員工的封閉式軍訓(xùn)不僅練就了員工的意志,而且員工學(xué)習(xí)了崗位的基本業(yè)務(wù)技能,使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預(yù)訂中心員工英語(yǔ)口語(yǔ)水平一流,能處理各種事件,能正確的運(yùn)用推銷技巧推銷房間,這些都是專業(yè)素養(yǎng)高的體現(xiàn)。正因?yàn)橛猩鲜鲞@么多優(yōu)勢(shì),山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。
(六)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內(nèi)外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時(shí)重視文化氛圍的營(yíng)造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬(wàn)元美化庭院，使布局更加合理。
但是從我一個(gè)多月的觀察,我也發(fā)現(xiàn)山西大酒店在一些小方面還是存在一些需要改進(jìn)的地方。
四、山西大酒店存在問(wèn)題分析
(一)轉(zhuǎn)正前員工的待遇問(wèn)題
酒店每次招收的新員工都需要6個(gè)月以上的轉(zhuǎn)正時(shí)間。我覺(jué)得想在這個(gè)酒店長(zhǎng)期做的員工肯定會(huì)更快更好的融入酒店的大集體中。但是沒(méi)轉(zhuǎn)正的員工無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都與正式員工有所出入,從工資上來(lái)看,工資連正式員工的一半都沒(méi)有,好多員工都認(rèn)為太低。工資與正式員工有區(qū)別可以原諒,但是員工的就餐補(bǔ)助也只有一半,那么員工就覺(jué)得做的太沒(méi)意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點(diǎn)。新員工不僅給酒店帶來(lái)效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺(jué)得應(yīng)該有所改善。
(二)酒店應(yīng)該成立自己的票務(wù)中心
山西大酒店是以商務(wù)酒店為目標(biāo)的,所謂商務(wù)客人也就是從事商業(yè)活動(dòng)叫多的客人,這種客人可能長(zhǎng)住酒店但也可能住一天就走,長(zhǎng)住的也有可能中途哪一天會(huì)出差幾天,這也就涉及到了票務(wù)問(wèn)題,成立票務(wù)中心可以減少預(yù)訂部員工煩瑣的算錢,記帳工作,還可以體現(xiàn)商務(wù)酒店的特色。
(三)傳菜員帶口罩是好還是壞
偶然間去客房看見(jiàn)了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是山西大酒店接待的是以商務(wù)客人為主要目標(biāo)群的酒店,接待檔次高,要求也相應(yīng)有所增加 。正如那位臺(tái)灣客人說(shuō)的那樣,是時(shí)候提高一次性用品檔次的時(shí)候了。
(五)節(jié)約問(wèn)題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤(rùn),這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦,畢竟客人是第一位的。
還有有一次吃中飯時(shí)候,一位員工吃完了,正準(zhǔn)備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這么多人面前宣揚(yáng),后果很是嚴(yán)重。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的'一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(六)辦公電腦陳舊
(七)大廳客用廁所問(wèn)題
廁所問(wèn)題歷來(lái)都不是等閑小事。相反，在越來(lái)越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事。有人不是說(shuō)了嘛：考察一國(guó)的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語(yǔ)了。考察一個(gè)酒店同樣要關(guān)注廁所問(wèn)題,在山西大酒店經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)了房間就探著頭在我們預(yù)定門口轉(zhuǎn)悠,"請(qǐng)問(wèn)廁所怎么走?"這句話經(jīng)常從客人嘴里冒出,然后pa或者是行李員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范,或者說(shuō)沒(méi)指示牌這問(wèn)題已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。
通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。
山西大酒店人將并州城的靈氣與雋永,絲絲融進(jìn)對(duì)您細(xì)致入微,周到熱忱的服務(wù)中,用文化理念,特色服務(wù)誠(chéng)邀五湖四海的嘉賓!
一、引言
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位
1.實(shí)習(xí)時(shí)間
xx年10月31日-xx年01月04日
2.實(shí)習(xí)單位
重慶江北希爾頓逸林酒店
重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū)觀音橋洋河一路協(xié)信大廈b棟，是一座集住宿、餐飲、會(huì)議及娛樂(lè)、休閑為一體的五星級(jí)酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì)議室多處，會(huì)議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1.實(shí)習(xí)崗位
餐飲部
2.實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
(1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
五、希爾頓酒店存在的不足
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。
1.各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位
所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是重慶話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3.沒(méi)有建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度
據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中幾乎名存實(shí)亡。
4.沒(méi)有樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流
一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的管理團(tuán)體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽(tīng)說(shuō)是因?yàn)槲覀兘?jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的，所以她們便有些氣不過(guò)。總之，那是一個(gè)女人的戰(zhàn)場(chǎng)。
6.菜品及其服務(wù)不是很到位
據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來(lái)的，所以，不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄，沒(méi)有一點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)。
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