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銀行服務(wù)心得總結(jié)篇一
近年來,隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和競爭的加劇,銀行文化服務(wù)逐漸成為提升銀行整體實力和形象的關(guān)鍵一環(huán)。作為一名從事銀行工作多年的員工,我對銀行文化服務(wù)有了深刻的體會和總結(jié)。在這篇文章中,我將圍繞銀行文化服務(wù)展開,從銀行服務(wù)的理念、員工的角色定位、服務(wù)模式的創(chuàng)新、以及對顧客的關(guān)懷等方面進(jìn)行探討。
首先,銀行文化服務(wù)的理念是關(guān)鍵。作為銀行工作人員,我們始終將顧客利益放在首位,秉持“以人為本、誠信為天”的服務(wù)理念,用心服務(wù)每一位顧客。銀行作為一個金融機(jī)構(gòu),起著流通金錢的重要作用,因此我們要嚴(yán)守底線,依法合規(guī),確保資金安全。同時,我們也要根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境和社會需求,為客戶提供個性化的金融服務(wù),使客戶感到滿意,增強他們的信任感和歸屬感。
其次,員工的角色定位是銀行文化服務(wù)的重要組成部分。員工是銀行文化服務(wù)的主要執(zhí)行者和傳播者,他們的形象、態(tài)度和業(yè)務(wù)水平直接影響著顧客對銀行的評價和選擇。因此,銀行要加強員工的培訓(xùn)和管理,提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)金融知識,掌握金融業(yè)務(wù)的最新動態(tài)和技能,以便能更好地服務(wù)客戶。同時,員工也要具備良好的溝通技巧,能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系,理解客戶的需求,并能提供針對性的服務(wù)。
第三,創(chuàng)新的服務(wù)模式是提升銀行文化服務(wù)的有效途徑。隨著科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步,銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的柜面服務(wù),而是向線上、線下相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。多元化的服務(wù)模式讓客戶無論是何時何地都能夠享受到便捷、高效的金融服務(wù)。例如,銀行可以通過手機(jī)App、微信公眾號等渠道推送金融產(chǎn)品和優(yōu)惠信息,便于客戶隨時了解和選擇。同時,利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能,銀行可以更好地識別客戶的需求,為其提供個性化的金融方案。
最后,對顧客的關(guān)懷始終是銀行文化服務(wù)的核心。銀行可以從微小的細(xì)節(jié)開始,展現(xiàn)對顧客的關(guān)心和體貼。比如,在服務(wù)過程中,我們可以主動為客戶提供方便和幫助,解答他們對金融業(yè)務(wù)的疑問,耐心指導(dǎo)他們辦理手續(xù),及時回復(fù)他們的問題和反饋。同時,銀行也可通過開展一些特色活動,如金融知識講座、金融咨詢活動等,為客戶提供更專業(yè)的金融教育和咨詢,增強他們的金融素養(yǎng),提高他們對銀行的信賴度。
綜上所述,銀行文化服務(wù)在銀行業(yè)務(wù)中發(fā)揮著不可替代的作用。通過堅持以顧客為中心的理念,明確員工的角色定位,創(chuàng)新服務(wù)模式,以及對顧客的關(guān)懷,銀行能夠提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務(wù),增強顧客對銀行的滿意度和忠誠度。未來,隨著社會的不斷發(fā)展,銀行文化服務(wù)將繼續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn),以適應(yīng)客戶的需求和市場變化。作為銀行從業(yè)人員,我們應(yīng)時刻保持敬業(yè)精神和服務(wù)意識,為更好地推動銀行文化服務(wù)的發(fā)展而努力。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇二
近年來,隨著銀行行業(yè)的快速發(fā)展,銀行的文化服務(wù)也越來越受到重視。作為一個銀行文化服務(wù)的參與者和受益者,我深感這一服務(wù)在弘揚傳統(tǒng)文化、提升客戶滿意度等方面發(fā)揮了重要作用。通過參與和觀察,我對銀行文化服務(wù)有了一些體會和心得體會。以下是我對銀行文化服務(wù)的總結(jié)與反思。
首先,銀行文化服務(wù)的目標(biāo)是提高客戶滿意度。作為一個金融機(jī)構(gòu),銀行的首要任務(wù)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在這個過程中,銀行文化服務(wù)以其獨特的方式,將傳統(tǒng)文化融入到服務(wù)中來,從而增加了服務(wù)的價值和深度。通過與客戶進(jìn)行多元化的文化互動,銀行成功地增強了客戶對銀行的信任感和依賴感,提高了客戶滿意度。
其次,銀行文化服務(wù)是銀行品牌建設(shè)的重要一環(huán)。每家銀行都希望自己在激烈的市場競爭中脫穎而出,成為客戶心目中的首選機(jī)構(gòu)。而銀行文化服務(wù)正是一個銀行建立品牌形象的重要方式。通過將傳統(tǒng)文化元素融入到品牌建設(shè)中來,銀行成功地樹立了自己獨特的形象和風(fēng)格,提升了品牌的認(rèn)知度和美譽度。這樣一來,銀行在市場中的競爭力也隨之增強。
第三,銀行文化服務(wù)體現(xiàn)了銀行的社會責(zé)任。銀行作為一個企業(yè),在追求自身利益的同時,也應(yīng)該對社會做出積極貢獻(xiàn)。通過開展各種形式的文化服務(wù)活動,銀行不僅豐富了人們的精神文化生活,更進(jìn)一步推動了社會的文明進(jìn)步。銀行文化服務(wù)不僅僅是一種商業(yè)行為,更是一種對社會的回饋和投入。銀行只有通過文化服務(wù)激發(fā)公眾的文化興趣和文化參與,才能真正成為社會認(rèn)可的金融機(jī)構(gòu)。
第四,銀行文化服務(wù)需要與時俱進(jìn)。隨著社會的快速變化,人們對文化的需求也在不斷發(fā)展和更新。銀行在進(jìn)行文化服務(wù)時,應(yīng)密切關(guān)注社會和客戶的需求,不斷調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容。只有與時俱進(jìn),才能更好地滿足客戶的需求,提高服務(wù)質(zhì)量。銀行需要保持敏感度,緊跟社會潮流,不斷進(jìn)行調(diào)研和創(chuàng)新,才能與時俱進(jìn),贏得客戶青睞。
最后,銀行文化服務(wù)需要全員參與。銀行文化服務(wù)不僅僅是營銷部門的事情,而是需要各個部門和全員的共同參與和努力。每個員工都應(yīng)該認(rèn)識到自己在文化服務(wù)中的重要性,積極參與進(jìn)來。銀行應(yīng)該加強對員工的培訓(xùn)與教育,提高員工的文化素質(zhì)和服務(wù)意識。只有通過全員參與,銀行文化服務(wù)才能真正發(fā)揮其潛力和影響力。
綜上所述,銀行文化服務(wù)是銀行客戶滿意度提升、品牌建設(shè)、社會責(zé)任履行的重要手段和方式。銀行通過融入傳統(tǒng)文化元素,提供多樣化的文化互動和服務(wù),增加了服務(wù)的價值和深度,同時也強化了銀行的品牌形象和競爭力。銀行文化服務(wù)不僅關(guān)乎客戶滿意度,也是一種對社會的回饋和投入。然而,銀行文化服務(wù)需要與時俱進(jìn),全員參與,才能發(fā)揮其最大的潛力和影響力。銀行需要不斷調(diào)整和創(chuàng)新,將文化服務(wù)與金融服務(wù)更好地結(jié)合起來,以提供更好的金融服務(wù),滿足客戶的需求。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇三
現(xiàn)在銀行服務(wù)已經(jīng)成為我們?nèi)粘I钪斜夭豢缮俚闹匾糠?,但是隨著時間的推移,銀行服務(wù)收費也逐漸成為人們關(guān)注的焦點。每個人都希望自己的錢能夠得到最好的保護(hù),但是付出的收費又能夠得到合理的解釋和回報。在這篇文章中,我將分享我對銀行服務(wù)收費的心得體會和總結(jié)。
第二段:實際體驗。
在日常生活中,我經(jīng)常使用銀行的服務(wù),比如說ATM機(jī)提款、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等等。我發(fā)現(xiàn)不同銀行對于同一項服務(wù)所收取的費用是不同的,而且一些銀行還存在一些隱藏的費用。我曾經(jīng)遇到過一家銀行將我未經(jīng)授權(quán)的增值服務(wù)費(比如短信提醒費等)直接從我的賬戶中扣款的情況,這讓我十分不滿。所以,銀行收費的公開透明和公正性對于客戶非常重要。
第三段:可行的優(yōu)化建議。
為了改善銀行服務(wù)收費公開透明的問題,我認(rèn)為銀行應(yīng)該逐漸降低服務(wù)收費的水平來滿足客戶的需求。在推廣新的產(chǎn)品時,銀行也應(yīng)該注重向客戶提供具有吸引力的價格信息,讓客戶有更多的選擇余地。同時,銀行還需要建立更為嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制來加強對服務(wù)收費的監(jiān)管,確保銀行向客戶開放的收費標(biāo)準(zhǔn)是清晰透明、公正公開的。
第四段:客戶的權(quán)益保護(hù)。
除此之外,我認(rèn)為銀行還應(yīng)該更多地向客戶提供服務(wù)費用的段條單位價格,讓客戶可以更好地控制自己的花費。銀行及時回應(yīng)客戶的問題和關(guān)切,積極采取措施并改進(jìn)自身的服務(wù),加強維護(hù)客戶的權(quán)益。當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時,銀行應(yīng)該有一個良好的客戶服務(wù)體系和處理機(jī)制來解決這些問題,并為客戶提供滿意的解決方案,這樣才能建立起良好的客戶信任關(guān)系。
第五段:結(jié)尾。
綜上所述,銀行服務(wù)收費之所以仍是廣大人民關(guān)注的焦點,是因為收費不透明和不合理的情況時有發(fā)生。銀行應(yīng)該加強自身監(jiān)管,嚴(yán)格執(zhí)行稅收法規(guī),加大稅制宣傳力度,使廣大人民能夠充分認(rèn)識到稅收的重要性。同時,銀行還應(yīng)該加強宣傳,向客戶展示自身優(yōu)勢,提高客戶黏性,促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇四
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每一天迎來送往不一樣的客戶,辦理著自我已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自我的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自我發(fā)覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較異常的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后明白她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說多謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應(yīng)當(dāng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
重?fù)?dān)的職責(zé)感和進(jìn)取生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則,僅有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自我的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多?!皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,可是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,進(jìn)取地維護(hù)團(tuán)體榮譽,并在工作中常常提醒自我:“善待別人,就是善待自我”。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇五
銀行服務(wù)收費是人們在使用銀行服務(wù)時面臨的一個重要問題。無論是普通儲蓄賬戶、信用卡、貸款還是其他任何銀行服務(wù),都有可能產(chǎn)生一些相應(yīng)的收費。這些收費項對于消費者來說,可能會帶來一些費用的負(fù)擔(dān)。但是,在理性分析和正確使用銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上,消費者可以降低相應(yīng)的風(fēng)險和成本。
銀行服務(wù)收費主要分為兩類,一類是現(xiàn)金收費,另一類是實際利息收費或者是利率的一種形式。其中現(xiàn)金收費是指在客戶使用銀行服務(wù)時,銀行會根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和具體時間,對客戶收取一定的服務(wù)費用和管理費用。如在信用卡的提現(xiàn)以及轉(zhuǎn)賬時需收取一定的手續(xù)費。而實際利息收費則是指客戶在借款中所需支付的利息,不僅僅包括本金上的利息成本,同時也包括所有附加的費用。
銀行服務(wù)收取費用是銀行商業(yè)行為的一部分,是銀行維持正常運轉(zhuǎn)和盈利的必要步驟。在消費者的使用過程中產(chǎn)生的成本將通過收取相關(guān)服務(wù)費用和管理費用的形式,由銀行來分?jǐn)偤褪栈爻杀?。除此之外,由于銀行在收取服務(wù)費用時還有著多重要求,如合法、合規(guī)、公開、公正等要求,因此,為了保障消費者權(quán)益,銀行服務(wù)收費也需要遵循相應(yīng)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。
首先,我們必須充分了解銀行服務(wù)收費的具體內(nèi)容并比較各家銀行服務(wù)的收費情況,來選擇最適合自己的銀行服務(wù)。同時,我們還可以通過使用不同的支付方式,如銀行卡與現(xiàn)金的結(jié)合,來選取最節(jié)省的支付方式。在使用信用卡時,可以盡量避免提前還款,因為提前還款可能會產(chǎn)生額外的付款。同樣,我們可以根據(jù)自身偏好和利益考慮自己的資金情況,盡量選擇適合自己的銀行服務(wù)。在使用銀行服務(wù)時,我們還需要正確理解和使用相關(guān)服務(wù),例如信用卡刷卡的消費規(guī)則、儲蓄存款存取款規(guī)則、貸款利率等,避免出現(xiàn)不必要的費用。
第五段:總結(jié)。
銀行服務(wù)收費是人們使用銀行服務(wù)不可避免的問題。通過了解銀行服務(wù)收費的種類和原因,我們可以更好地控制銀行服務(wù)收費,減輕財務(wù)負(fù)擔(dān)。同時,我們還可以通過正確的使用銀行服務(wù)來降低相關(guān)費用的風(fēng)險和成本。在今后的使用過程中,我們需要持續(xù)關(guān)注銀行服務(wù)收費的情況,以此來獲得更合理的銀行服務(wù),更好地管理個人資金。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇六
隨著金融行業(yè)市場的不斷擴(kuò)大,銀行業(yè)務(wù)越來越多,銀行收費問題也逐漸引起了人們的關(guān)注。從個人用戶的角度來看,對于銀行服務(wù)收費問題,我認(rèn)為應(yīng)該深入理解和總結(jié)。
銀行是一種以利潤為目的的商業(yè)機(jī)構(gòu),銀行收取服務(wù)費用是其生存的必要條件。此外,銀行在金融市場中扮演著重要的角色,提供各種服務(wù)和產(chǎn)品,滿足客戶的需求。服務(wù)收費的情況下,銀行才能夠持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展,并提供更好的服務(wù)。
盡管銀行收費是必要的,但在具體實施中,往往會出現(xiàn)收費合理性和公正性問題。比如,銀行收費標(biāo)準(zhǔn)的不透明,客戶不得不承擔(dān)許多不必要的費用,這導(dǎo)致了不少用戶感到不滿。因此,銀行應(yīng)該加強服務(wù)收費的公開透明程度,并一直維持合理的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
第四段:客戶優(yōu)先理念的落實。
客戶是銀行利潤和價值的創(chuàng)造者,因此,銀行在制定服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)該樹立客戶優(yōu)先理念。銀行應(yīng)該堅持以需求為導(dǎo)向,采用不同的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和策略來滿足客戶的不同需求,保證服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。
第五段:總結(jié)和展望。
通過對銀行服務(wù)收費的探討,我們發(fā)現(xiàn),服務(wù)收費問題不僅關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展,也關(guān)系到客戶的利益。因此,銀行應(yīng)該通過優(yōu)化服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和積極落實客戶優(yōu)先理念,建立更加人性化、公正透明的服務(wù)體系,使服務(wù)變得更加簡便、高效和穩(wěn)定。同時,銀行也應(yīng)該加強對服務(wù)收費管理的監(jiān)督和評估,確保服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
總之,我認(rèn)為銀行服務(wù)收費問題是一個復(fù)雜的問題,需要對其進(jìn)行深入的探討和總結(jié),尋找更好的解決途徑。只有在服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗方面具有競爭優(yōu)勢的銀行才能真正獲得用戶信任和支持,實現(xiàn)長期的穩(wěn)健發(fā)展。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇七
可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改善。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
既然選取了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,就應(yīng)時刻警記尊重對方,思考對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你,我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時,不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時,不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時,如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會十分的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此十分的不理解,甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時,總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,僅有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇八
構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就需要自身改正以前工作中的不足。要在今后的工作中做到:1重新審視醫(yī)患關(guān)系。2切實施行知情同意。3嚴(yán)格保護(hù)病人隱私。4切實加強自身的專業(yè)技術(shù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)。5注意禮貌用語的靈活使用。
眾所周知,生命倫理學(xué)有四大原則,即行善、自主、不傷害和公正。這四大原則都是針對人而言的,圍繞人而展開的,其核心和靈魂就是維護(hù)人的利益,尊重人的價值和尊嚴(yán)。在人的價值和尊嚴(yán)日益被看重的背景下,能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。如何展示這一形象,與競爭力密切相關(guān)。展示得好,信譽度就高,就會增進(jìn)親和感和認(rèn)同感,提升競爭力。完全有理由相信,當(dāng)病人真正得到更多的人文關(guān)愛時,我們也將獲得豐厚的回報。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇九
時光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,20xx年就過去了,在擔(dān)任x支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時,思想意識方面也取得了不小的提高?,F(xiàn)將20xx年培訓(xùn)情景匯報如下:
20xx年,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時間熟悉了新的培訓(xùn)環(huán)境,在培訓(xùn)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的培訓(xùn)環(huán)境,培訓(xùn)經(jīng)驗、營銷技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展培訓(xùn),就必須先增加客戶群體。培訓(xùn)中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時間內(nèi)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個人累計完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“培訓(xùn)就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的培訓(xùn)方式來對待培訓(xùn)。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡便地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的`效果,贏得客戶對我培訓(xùn)的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時提交審查及歸檔。20xx年,累計發(fā)放貸款3350余萬元,按時清收貸款641萬元,其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)培訓(xùn),保證了信貸資金的安全。
在過去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
1、是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時跟不上步伐。
2、是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強。
3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高培訓(xùn)主動性,多干少說,在實踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改善培訓(xùn)方式方法,進(jìn)取努力培訓(xùn),增強服務(wù)宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的培訓(xùn)破實際培訓(xùn)中遇到的種種困難。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十
作為一名銀行窗口工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以,我們要牢固樹立以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂,服務(wù)別人,得到的是自我價值的肯定的這種意識。“服務(wù)”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也辛酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
服務(wù)是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù),除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù),超值服務(wù)和個性服務(wù),不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵,更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然,處事中我們要機(jī)智巧妙,從容自信,對自己自信,就是客戶對你相信,做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味,在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下,銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍,要讓顧客覺得,我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里,銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的`差異,能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在,我們要用心去服務(wù),要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,用真誠,真情,真心連接與客戶溝通的橋梁,真情做好服務(wù),真心讓客戶放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒,而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù),服務(wù)是一種文化,是一種傳承,所以,我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié),形成與客戶的親和力,形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng),做強,做大,做久自己。
恒久發(fā)展,豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責(zé)任感,積極支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展,關(guān)心大眾生活質(zhì)量,為社會奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的服務(wù),創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對客戶千差萬別的需求,要靠我們員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)深入人心, 新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十一
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會文明的重要體現(xiàn)。2021年7月20日,xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù),我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2021年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動為載體,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號,使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作,其中有xxx家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽稱號?,F(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xxx多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時,為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題,嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏;把“篤學(xué)、厚德、自強、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進(jìn)行典型引路,開展層級推進(jìn),在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位,才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,是一件長期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,認(rèn)識到位,才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,著力開展企業(yè)核心價值觀教育,采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,踐行《文明服務(wù)公約》,遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng),牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,群眾積極響應(yīng),確保了組織有力,工作的持續(xù)推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引,準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動,自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務(wù)為題材,拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?!昂V學(xué)”,全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,善于學(xué)習(xí),深具文化修養(yǎng),務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì);“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴(yán)格工作流程,有效防范操作風(fēng)險,務(wù)必做到服務(wù)安全;“自強”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,務(wù)必做到服務(wù)高效;“濟(jì)世”,全體員工要胸懷全局,奉獻(xiàn)社會,務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,起到了雙向激勵,互動明顯的效果,有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力,明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務(wù)品牌,實施服務(wù)精品戰(zhàn)略,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸;從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》,建立了百套題庫,認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xxx余人,覆蓋面達(dá)xxx,員工文明規(guī)范服務(wù)意識,遵守職業(yè)道德意識,風(fēng)險管理意識,執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核,干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會。同時,各級機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動,認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率,防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
xx開展制度培訓(xùn),提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點,采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前,僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300xxx人次,并進(jìn)行了上崗考試,收到了較好效果,同時,按照銀行業(yè)協(xié)會的要求,組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件,全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有xxx人,有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。
xx開展骨干人員強化培訓(xùn),建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,十分注重骨干人員的強化培訓(xùn),先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓(xùn),又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓(xùn),采取“請進(jìn)來、走出去”的方式,既有他行的典型示范,又有自身的標(biāo)兵展示,目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式,逐一營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。
xx豐富培訓(xùn)素材,創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性,省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》,緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》,匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件,豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,通過上述教材,采取“重點集中,骨干先行,標(biāo)準(zhǔn)示范,送教上門,自學(xué)為主,集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,用新理念教育職工,用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長,效果十分顯著。
xx強化服務(wù)管理,建立服務(wù)工作的“五個機(jī)制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機(jī)制,各級管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,靠前指揮,做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制,通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法,加強全員,尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制,分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員,實行前后崗相互監(jiān)督,上下級相互監(jiān)督,事后監(jiān)督貫穿全過程,專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評價和督辦機(jī)制,各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外,加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪,并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,做到凡查必有記錄,凡查必有通報,有章必循、違章必究,敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇,變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”,強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作,引入固化的評價分值體系,獎優(yōu)罰劣,達(dá)到對管理者的再管理,對監(jiān)督者的再監(jiān)督,形成服務(wù)管理的考核評價機(jī)制。
xx完善監(jiān)督檢查,實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,做到因需而變,將各級機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤,違規(guī)違紀(jì)的員工,除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外,還要扣發(fā)績效工資,保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,以“拉網(wǎng)式檢查,定點式處罰”為檢查原則,將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機(jī)構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容,形成“以檢防險,以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查,有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來,服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機(jī)制,強化制度的執(zhí)行力和約束力,各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查,省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天,分三個組對xxx個縣級聯(lián)社,xxx家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患,處理處罰相關(guān)責(zé)任人xxx人。省級檢查工作結(jié)束后,省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納,印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》,并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改,上交整改報告,有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2021年我們根據(jù)新的情況,對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查,以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查,達(dá)到服務(wù)深入人心,服務(wù)成為自覺行動的根本目的。
按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求,結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實際,我們確立了“夯實基礎(chǔ),穩(wěn)步發(fā)展,大力提升,典型引路,層級推進(jìn),全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針,全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。
xx全力做好基礎(chǔ)夯實工作,服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),形成“大服務(wù)”的格局,夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手,切實解決服務(wù)中存在的各類問題,有效解決存在的隱患,夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手,全面提升服務(wù)技能,形成外有壓力,內(nèi)有動力的競爭格局,省聯(lián)社成立以來,通過諸多行之有效的措施,開展了大量基礎(chǔ)性工作,為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十二
20xx年,在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我支行認(rèn)真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營理念,積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項活動,努力提高網(wǎng)點工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶滿意率明顯上升,取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中,我行主要抓了以下幾項:
從年初開始,根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作,結(jié)合我行的實際,及時制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí),班前班后會討論,通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,提升每一位員工的思想認(rèn)識,使廣大干部員工深刻認(rèn)識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義,進(jìn)一步增強工作的責(zé)任感和使命感。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動方案,我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規(guī)范和總行,分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識,服務(wù)設(shè)施,營業(yè)環(huán)境,營銷宣傳資料,高柜和低柜員工的工作效率,形象儀表,言談舉止,服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫,對不符合要求的方面舉一反三,提出可行性意見,并進(jìn)行整改。工作中,不斷更新自己的服務(wù)觀念,以積極的態(tài)度,在發(fā)展中探索,在探索中發(fā)展,提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時,積極加強軟件環(huán)境建設(shè)。對于員工的業(yè)務(wù)技能,銷售技巧,言談舉止,自身素質(zhì)等方面,通過視頻講座,集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實踐相結(jié)合,形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,深入淺出,易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋,從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述,從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn),增強了員工的服務(wù)意識,提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競賽,充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性,積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點鈔,微機(jī)錄入,小鍵盤練習(xí)。力爭每一位員工做到缺什么補什么,干什么學(xué)什么,將來需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。
3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗,尋找自身不足,并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名,向優(yōu)秀網(wǎng)點看齊,堅決摒棄不良工作作風(fēng),緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,謀求適合自身發(fā)展的新思路,新措施。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動中,我支行堅持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足,借鑒他行經(jīng)驗,開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn),理論在創(chuàng)新,金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,新政策、新法規(guī)不斷出臺,新知識、新技術(shù)層出不窮,對員工的要求越來越高。我們要適應(yīng)新形勢的要求,養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性,善于總結(jié),善于創(chuàng)新,掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法,領(lǐng)會貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動者,適應(yīng)時代發(fā)展趨勢。
當(dāng)今金融業(yè)的競爭,不僅是行與行之間的信譽競爭,同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)優(yōu),誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求,誰就能占領(lǐng)更多的金融市場,抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低,孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌,從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中,雖然取得了明顯的進(jìn)步,但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢?我行主要從以下幾方面做起。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),在強化員工隊伍素質(zhì)的同時,服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進(jìn)行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容;對外進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
冰凍三尺,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理,達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
1、強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工在學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能上,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感,讓人覺得銀行有實力,因此,營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,以起到無聲的宣傳作用。
再好的服務(wù)承諾,如果沒有一個好的工作機(jī)制來保證,那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度,約束員工的行為規(guī)范,達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時,豐富員工的文化生活,營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍,努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實高效的員工隊伍。
高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十三
服務(wù),對每個人來說,都不陌生。作為銀行儲蓄網(wǎng)點的員工,感受會更加深刻,因為服務(wù)對象是社會大眾,又是銀行對外服務(wù)的窗口,每天都要面對形形色色的社會人群。服務(wù)工作做的好,就會成為樹立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺,如果服務(wù)做不好,就會影響銀行形象,還會造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務(wù)對象,決定了服務(wù)工作的難度。因為社會大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座,就開始大呼小叫,柜員只要對他的服務(wù)稍不如意,就會大發(fā)雷霆,甚至投訴,鬧得銀行無法正常工作,任憑誰來解釋,他都不會善罷甘休,把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動,代表著對客戶的承諾,每時每刻的服務(wù)好與孬,直接關(guān)系著銀行聲譽,服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實踐,使我深深體會到,一線工作中,要想做好服務(wù),雖然有困難,但只要按照做事要細(xì)心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開心,才能把每天的服務(wù)做得更好。
銀行前臺員工,每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時細(xì)心一點、留心一點,善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個亮點和機(jī)會,緊緊抓住,充分利用起來,會起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的'南方客戶在辦理匯款時,柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日,柜員立即報告了網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,次日一大早,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁徱粋€花籃送到客戶辦公室,他先是一愣,當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時,專程送來祝福生日鮮花,客戶非常感動,連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知,他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金,也不愿意到銀行排隊提款、匯款。于是,經(jīng)過及時聯(lián)系,在最短的時間內(nèi),給客戶安裝了pos機(jī),為客戶提供了方便。從此,他成了本網(wǎng)點的??汀①F客,存款達(dá)到千萬以上,成了該行的私人銀行客戶。因此,只要細(xì)心做事,在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī),帶來效益。
無論什么行業(yè),哪一個個人,熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中,經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來到銀行辦業(yè)務(wù),遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊現(xiàn)象,客戶就會情緒激動,一觸即發(fā),誰遇上都難以應(yīng)付。因此,設(shè)身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經(jīng)理及時迎上去,一句暖心的問候,一次熱情引導(dǎo),很快就會打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶辦理業(yè)務(wù)時,盡量從客戶的角度出發(fā),對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心,讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺員工必備的基本素質(zhì)。前臺業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點,總會達(dá)到預(yù)期效果。去年月的一天,一期高端客戶專屬理財產(chǎn)品次日發(fā)行,柜員準(zhǔn)備電話通知王總,但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因為此款理財產(chǎn)品推出之前,已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約,作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會說什么,但職業(yè)的責(zé)任心促使他,必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門,無奈又打聽到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時停車位一直空著。沒辦法,只能在這里等。晚上8點多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時候,王總寶馬車出現(xiàn)了,因為這個車號他太熟悉,他趕緊迎上去,說明來意。王總聽罷激動的拉著他的手說:太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網(wǎng)上把300萬資金準(zhǔn)備好,明天你們一開始營業(yè),我就去買理財產(chǎn)品。
在日常工作中,會遇到個別客戶在辦理業(yè)務(wù)時,接連不斷的提問與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài),同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十四
我在太倉農(nóng)商行灌云支行工作已經(jīng)有一年有余,期間也從事過幾個月的柜面工作,以及通過其他客戶的反映,本人深刻理解到柜面服務(wù)是銀行的窗口,服務(wù)的好壞關(guān)系到我支行在灌云的進(jìn)展甚至是生死存亡。
首先,要端正自己的工作態(tài)度,雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶,工作時間也近10個小時,忙的時候連廁所也不能上,不過我們要糊涂地熟悉到服務(wù)的重要性,尤其在灌云當(dāng)?shù)劂y行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了我太倉銀行的軟實力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營不行缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必需通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,敬重客戶是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶供應(yīng)服務(wù)的第一平臺,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠的對待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶,要知道客戶的口碑的重要性,好的口碑可以讓我們行在灌云當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)蒸蒸日上,壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。
其次除了端正工作態(tài)度外,還要加強業(yè)務(wù)學(xué)問技能的了解和把握,要是我行柜員對某項業(yè)務(wù)不了解,在客戶的眼里就是我行不專業(yè),客戶不會放心將錢存在我行或者辦理業(yè)務(wù)的;同時需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能,降低業(yè)務(wù)的差錯率,銀行和客戶的沖突相當(dāng)部分是由柜員的差錯引起的,除了被流失客戶外還會受到客戶的投訴,所以在工作的平常要加強對自身業(yè)務(wù)技能的.提升。
再次,需要我們柜員學(xué)會與客戶的溝通,曾經(jīng)不止一次遇到客戶由于不了解我行業(yè)務(wù)流程而無理取鬧,從而使得客戶流失??幢砻嫔鲜强蛻舨恢v理、霸道,其實我們要反思自己的工作有沒有做好,解釋工作有沒有做到位,我們完全可以向客戶急躁的解釋為什么要供應(yīng)身份證,為什么這個業(yè)務(wù)要這么的耗時廢力,當(dāng)客戶了解了這個業(yè)務(wù),他自然而然的會理解的,不會無理取鬧,同時會贊揚我行的服務(wù)有多么的好。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?!贝蠖嗟墓駟T從事常年常時間的機(jī)械性的工作,我們要以熱忱的飽滿的精神面對客戶,在關(guān)心客戶辦理業(yè)務(wù)的同時回味成就感,這樣我們不會無精打采的面對客戶了,客戶也會被感到敬重。
另外,我們和學(xué)會自我減壓,我們從事著高強度的工作,有時面臨著客戶的刁難,甚至是巨額現(xiàn)金的差錯,日積月累,很簡單使我們的精神崩潰!我們要學(xué)會減壓,不是向客戶發(fā)飆,而是在下班后通動運動或者唱歌等釋放壓力,我們會在其次天的工作中微笑的服務(wù)每一位客戶。
只要我們端正工作態(tài)度敬重每一位客戶,提高工作學(xué)問和技能,做好溝通工作,熱忱飽滿的工作,學(xué)會減壓,我信任我們灌云支行在灌云當(dāng)?shù)孛晻絹碓巾?,業(yè)務(wù)會蒸蒸日上!
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十五
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我在長春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來到了了這里。經(jīng)過一年的總行實習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多,也成長了很多。今天我很榮幸被評為第二季度經(jīng)開支行的服務(wù)之星,感謝大家對我的認(rèn)可和鼓勵,下面我就對服務(wù)的認(rèn)知談?wù)勎业男牡煤腕w會。
經(jīng)歷的事情多了,看的也就淡了,四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗讓我的內(nèi)心更加強大了,有時候客戶的一句贊賞就會讓我覺得所有的付出都是值得的,得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。
隨著銀行業(yè)競爭的.不斷加劇,越來越多的銀行開始轉(zhuǎn)型,做精細(xì)化銀行,以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點,打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的服務(wù)大廳,給他的感覺就像來到了高級商務(wù)酒店一般,我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù),在這里辦業(yè)務(wù),會覺得安心、省心、舒心、放心。因此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡單易操作,但是貴在堅持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣,也恰恰是這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶良好的服務(wù)體驗,讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù),規(guī)范化的禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗,也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對服務(wù)的認(rèn)識,未來銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能一個柜員的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶,也可能損失一個客戶,所以說做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。
讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號來為長春農(nóng)商行貢獻(xiàn)自己的一份力量吧!用我們的青春來譜寫長農(nóng)商行輝煌的贊歌!
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十六
今年三月初的時候,在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,我們?nèi)耸忠粌粤嗣小恫槐г沟氖澜纭芬粫?。關(guān)于這個書名我有種似曾相識的感覺,當(dāng)我去谷歌圖書上搜索關(guān)于這本書的信息時,才發(fā)現(xiàn)此書真是好評如潮的暢銷書。
書本在一開始的時候,討論了我們大多數(shù)人都會同意的兩件事:1.這個世界有太多的抱怨;2.我們過的不是我們想要的生活。然而,形成抱怨的原因是什么,我們?yōu)楹螘г梗覀円詾楸г鼓軒硎裁春锰?,抱怨是如何破壞我們的生活,而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨,為什么我們過不上我們想要的生活?這些問題是威爾鮑溫(willbowen)的《不抱怨的世界》一書以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。
鮑溫認(rèn)為,我們之所以會抱怨,就和我們做任何事情的理由一樣:我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動反應(yīng),例如同情或認(rèn)可。我們抱怨他人的原因之一,是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點時,就是在暗示我沒有這樣的缺點,所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛,而沒有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價值的人,才會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西,缺乏自我肯定,便借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中,我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個連續(xù)不斷的選擇過程,優(yōu)勝劣汰,物競天擇。在每一個選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的'沖突,有時可能會走向防衛(wèi)、退縮,有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知,常常要放棄熟悉的生活方式,結(jié)果我們傾向于害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能,對這種逃避成長的傾向,馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn),它源于自我價值感低落,它是安全的,它屬于低能量層次的對話,不會威脅到彼此;通過抱怨,人們逃避生命的拓展、成長與改進(jìn)。
依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗,鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個階段,即無意識的無能,有意識的無能,有意識的有能及無意識的有能。他認(rèn)為要成為不抱怨的人,就要歷經(jīng)每一個階段,一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段,直接達(dá)到永續(xù)的改變。
在“無意識的無能”階段,你對自己的抱怨(無能)毫無所覺(無意識)的。此階段抱怨就好比口臭,當(dāng)它從別人的嘴里吐露時,我們會注意到;但從自己的口中發(fā)出時,我們卻充耳不聞。
在“有意識的無能”階段,你對自己的抱怨(無能)已能有所察覺(有意識)。你能察覺到周遭及自己的抱怨,你身邊都是一些愛發(fā)牢騷、怨聲載道的人,你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽,討論的語調(diào)會變成:“這不算什么,我告訴你”
在這個階段,征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人,彼此鼓勵,互相打氣。找一個能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人,幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然,這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。
在“有意識的有能”階段,沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性,喋喋不休只是在對你周遭的人們發(fā)送一個訊息:你覺得不自在,無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭,讓你說出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論,而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當(dāng)然的人,哪里也到不了,只會在同一個不快樂的出發(fā)點原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上,而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀,然后問為什么會這樣?我則是夢想著未曾出現(xiàn)的景象,然后問為什么不是那樣?”
在“無意識的有能”階段,你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無意識”(毫無所覺)地達(dá)到“有能”(不抱怨)狀態(tài)。你會開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度,也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn),決定了人們和你之間的關(guān)系。一個在辦公室里散播陽光和喜樂的人,具有黃金般貴重的身價。成為不抱怨的人,將獲得一份最重要的禮物,就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子,你將成為領(lǐng)袖,站在最前線開疆拓路,讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪,在世界上引發(fā)著回響。
減少抱怨,停止抱怨,從某種意義上說就是學(xué)會什么時候該堅持,什么時候該妥協(xié)。堅持就是堅持陽光的心態(tài),堅持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語:“想要打掃全世界,就從打掃你家的門前階開始?!笨墒钱?dāng)你決定開始不抱怨,你周遭的人仍抱怨不休時該怎么辦?這時千萬不要想去改變他們,而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因為一個人唯有發(fā)自內(nèi)心想改變時才會改變,在被強迫的狀態(tài)下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨,套句甘地的話:“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子?!眻猿窒氯?,就會有人認(rèn)同你,并會跟隨你的腳步前進(jìn)。
快樂不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前,先想想:如果我們對自己坦誠,就會發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨(表達(dá)哀傷、痛苦或不滿)的事件,其實寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”,有害于幸福與美滿。
其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”,或者說自以為知道。但知道并不夠,應(yīng)如明代大儒王陽明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣:“知是行的主意,行是知的功夫;知是行之始,行是知之成?!睕]有行動的“知道”是偽知道,行動的知道才是真知道。那么,讓我們一起開始停止抱怨,開始行動吧。
銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十七
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選范文來啦,希望對您的工作有所幫助。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【一】
xxxx年新年伊始,參加學(xué)習(xí)了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時,還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩,庫存不得超過三十萬,結(jié)賬時雙人復(fù)點,雙人裝包,日間離柜票據(jù)上鎖,不得代客添單等規(guī)定。xx年x月份,分行通報了接送款存在的隱患,并且列舉了xx銀行的案例。對此,我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款,分人負(fù)責(zé)報警等措施。另外,在開會中了解到了平衡積分卡考核,神秘人檢查等員工考核方式。
再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題,以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問題。并且參與討論,學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金,保險等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對自身存在的問題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時,做到主動回避,并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險,合規(guī)創(chuàng)造價值,一個很小的不良工作習(xí)慣,可能會帶來很大的風(fēng)險隱患,給我們帶來巨大的損失。因此,在工作中,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財富。
3,4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時刻,此時,基金瘋長,銷售量不斷攀升。同時,也造成了儲蓄存款大幅下滑,存款搬家的情況。總行通報神秘人檢查安居貸的情況,更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識,更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進(jìn)入了摸索階段,我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶,雖然開卡量并不高,但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。xx卡也在這一時期橫空出世,目標(biāo)直指中端客戶。其豐富的理財功能,強大的營銷陣勢,讓我驚嘆不已。這一期間,培訓(xùn)也在同步進(jìn)行,關(guān)于銀企對賬,會計檔案管理辦法,保衛(wèi)安全條例,結(jié)算賬戶管理辦法,服務(wù)質(zhì)量提高要求,上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。
在此期間,xx行長做了重要講話,提到了加強內(nèi)控,垂直獨立審核,辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季度的各項存,貸款指標(biāo)完成情況,市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。x月xx日,我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí),進(jìn)一步了解的外幣假幣的特征,大大提高了反假能力。5,6月份,雙幣卡,銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開卡,積極相應(yīng),盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長,銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí),掌握了開立流程以及維護(hù)手段。
并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間,分行還通報了一些新的規(guī)章制度,包括現(xiàn)金庫的管理,調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會計風(fēng)險提示,包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險,臨時存款賬戶管理風(fēng)險,不動戶管理風(fēng)險,開戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險,基本戶開立未滿三個工作日解封,上門核實風(fēng)險……。并新規(guī)定了對私掛失10w以上要求上門核實。銀監(jiān)會在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競賽評比。總的來說,5,6月份的工作非常充實。尤其是6月份,為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展,大家都加班一天,積極有效地推進(jìn)了該項業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面,雖然是對私窗口,但是遇到個人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間,業(yè)務(wù)量評比勉強排在中游,日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高,為xx行樹立文明禮貌大方的服務(wù)形象。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【二】
2007年,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。
一、主要工作措施
1、從年初開始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作,結(jié)合我行的實際,及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理,、辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強,在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的.開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務(wù)工作整改動員大會,xx支行班子成員和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx作了重要講話,xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。
3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,明確考核的內(nèi)容,強化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
4、立足實際,建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大xx行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點,及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強了競爭能力。同時,認(rèn)真落實各項服務(wù)工作制度。認(rèn)真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由xx帶領(lǐng)工作組,對全轄xx個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場打分,對前三名的網(wǎng)點進(jìn)行獎勵兌現(xiàn),對后兩名的網(wǎng)點在全轄進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進(jìn)單位6個,先進(jìn)個人2人,樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點1個。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,對全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,進(jìn)行了考核評定。共評出一星級柜員xx名,二星級柜員xx名,三星級柜員xx名,四星級柜員xx名,五星級柜員xx名,評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐,星級柜員的評定,進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來,我們在服務(wù)工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇,談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強了整改活動的開展。
8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會議8次,召開服務(wù)工作現(xiàn)場會3次,發(fā)出限期整改通知4次,對網(wǎng)點處罰通報6次,編發(fā)簡報13期。通過集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問題盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來,個別員工服務(wù)不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時好時壞。
三、2008年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實,將嚴(yán)格按照原來的要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié),對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。
2、進(jìn)一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
3、四季度在全行重點進(jìn)行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實行,各支行,網(wǎng)點已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點,作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,及時推廣典型。
5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實。對今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報。
7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【三】
2018年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對2018年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2018年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對2018年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2018年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點,使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強,服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2018年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在2018年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。
2018年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項指標(biāo)與2018年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2018年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2018年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。
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