業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告（熱門21篇）

在撰寫報(bào)告時(shí)，還應(yīng)注意語法、拼寫和標(biāo)點(diǎn)等細(xì)節(jié)，以確保報(bào)告的整體質(zhì)量和專業(yè)形象。編寫報(bào)告的過程中，可以征求他人的意見和建議，以提高報(bào)告質(zhì)量。以下是小編為大家收集的報(bào)告范文，供大家參考和借鑒。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇一

為扎實(shí)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動，確保活動取得實(shí)效，經(jīng)研究決定，在全局開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動，現(xiàn)將方案通知如下：

強(qiáng)化機(jī)關(guān)干部的宗旨意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)機(jī)關(guān)干部牢固樹立為民服務(wù)的新理念、求真務(wù)實(shí)的新作風(fēng)、清廉公正的新形象，全面提升干部群眾深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的知識水平和工作能力，增強(qiáng)責(zé)任意識、大局意識、政績意識、廉政勤政意識和依法行政意識。

(一)開展?fàn)幾鰧W(xué)習(xí)型干部活動。樹立“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”的觀念。每月制定學(xué)習(xí)配檔表，局領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，推動全局干部職工借助網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、書刊、文件等多種形式開展學(xué)習(xí)，將“不斷地學(xué)習(xí)”觀念深入全局干部職工中。每名機(jī)關(guān)干部每天自學(xué)時(shí)間至少一小時(shí)，并做好學(xué)習(xí)筆記。每周科室有一次集中學(xué)習(xí)時(shí)間;每月開展一次全體機(jī)關(guān)干部學(xué)習(xí);每季度邀請專家、教授做一次報(bào)告;每半年組織一次研討交流;每年進(jìn)行一次年度總結(jié)。

(二)扎實(shí)開展“調(diào)研活動大評比”活動。以科室為單位組織機(jī)關(guān)干部深入基層一線，通過實(shí)地考察、座談交流等多種形式，了解真實(shí)情況，廣泛征求意見，在不斷學(xué)習(xí)新知識、研究新情況、提出新對策中，形成主題突出、觀點(diǎn)鮮明、富有新意的調(diào)研成果。每名機(jī)關(guān)干部自己動手撰寫不少于3000字的調(diào)研報(bào)告，各科室首先組織內(nèi)部評選，嚴(yán)格審核把關(guān)后將優(yōu)秀的調(diào)研報(bào)告分中層干部、一般干部兩類，于9月30日前報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(政工)，領(lǐng)導(dǎo)干部也要自己動手書寫。

(三)扎實(shí)開展“成果展示大交流”活動。為進(jìn)一步提高廣大機(jī)關(guān)干部參與集中調(diào)研活動的熱情，擬于10月份舉行我局“成果展示大交流”活動。從優(yōu)秀的調(diào)研報(bào)告中精選6篇，撰稿人以多媒體。

課件。

展示的方式參加演講比賽，每人限時(shí)10分鐘，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭講。屆時(shí)，我局將邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)成立考評小組，對優(yōu)秀參賽選手進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

(四)積極參加市“業(yè)務(wù)標(biāo)兵大比武”活動。結(jié)合成果展示交流情況，推薦1～2名業(yè)務(wù)能手，連同調(diào)研成果于10月底前報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室安排，積極參加全市“業(yè)務(wù)標(biāo)兵大比武”活動，為局爭光。

(五)做好集中調(diào)研活動。

工作總結(jié)。

各科室要及時(shí)將開展此次集中調(diào)研活動好的做法、成功經(jīng)驗(yàn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(政工)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將對此次活動進(jìn)行全面總結(jié)，力爭成為此次調(diào)研活動的先進(jìn)單位。

(一)成立調(diào)研活動領(lǐng)導(dǎo)小組。主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、負(fù)總責(zé)、帶好頭。分管領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人，根據(jù)實(shí)施方案認(rèn)真抓好組織實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)班子成員要充分發(fā)揮表率作用，帶頭參加活動，帶頭體驗(yàn)民情，帶頭解決問題。

(二)精心組織實(shí)施。局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要組織協(xié)調(diào)好好各項(xiàng)活動，建立活動臺賬，明確目標(biāo)任務(wù)，層層落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)活動，確保實(shí)踐活動取得實(shí)效。

(三)強(qiáng)化宣傳力度。要通過各種形式，加強(qiáng)對“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”調(diào)研活動的宣傳報(bào)道，總結(jié)提煉活動中涌現(xiàn)出的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。各科室要將活動開展情況、先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)報(bào)政工，由政工統(tǒng)一報(bào)送信息。通過宣傳引導(dǎo)，營造一種積極參與活動的濃厚氛圍。

為全面推動“。

兩學(xué)一做。

”教育活動與統(tǒng)計(jì)中心工作相融合、相促進(jìn)，引導(dǎo)機(jī)關(guān)干部進(jìn)一步提升精氣神、增長新本領(lǐng)、展現(xiàn)新作為，即墨市局結(jié)合青島市“三個(gè)一百”調(diào)研活動，做好自選動作，在6-7月份組織開展“知大局精業(yè)務(wù)”集中調(diào)研活動，力求立足本職崗位勇創(chuàng)一流業(yè)績。

一是廣泛學(xué)習(xí)。結(jié)合局“兩學(xué)一做”教育。

學(xué)習(xí)計(jì)劃。

各黨小組組織專業(yè)人員學(xué)本職業(yè)務(wù)學(xué)最新理論學(xué)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過個(gè)人自學(xué)、集體研學(xué)等多種形式重點(diǎn)學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話學(xué)新常態(tài)下市委、市政府的新理念、新決策、新要求學(xué)與業(yè)務(wù)工作相關(guān)的新知識以及與本專業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外最先進(jìn)的理念和經(jīng)驗(yàn)做法等以知識水平的大提升來促進(jìn)統(tǒng)計(jì)人員認(rèn)識問題、分析問題、解決問題能力的大提高。

二是深入調(diào)研?；顒右竺棵麑I(yè)人員結(jié)合專業(yè)選擇調(diào)研課題，定好調(diào)研題目，要求調(diào)研課題都有自己鮮明的特點(diǎn)。專業(yè)人員要深入到基層單位、企業(yè)、服務(wù)對象中了解情況、征求意見。在充分掌握情況的基礎(chǔ)上，每名干部職工都要自己動手撰寫調(diào)研報(bào)告，撰寫的調(diào)研報(bào)告要做到有獨(dú)到的見解、思路清晰、邏輯縝密、論據(jù)充分、例證確鑿、情況真實(shí)、措施具體，具有較強(qiáng)的針對性和可操作性，并在全局開展評比。

三是靈活運(yùn)用。每名干部職工把本次調(diào)研活動形成的成果自覺應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過學(xué)以致研、研以致用，力爭使自身的綜合素質(zhì)明顯增強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力和水平明顯提高，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績?nèi)〉妹黠@成效，真正成為一個(gè)遇事能思、提筆能寫、開口能講、精通業(yè)務(wù)、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干，成為一個(gè)對業(yè)務(wù)工作運(yùn)用自如的行家里手。各科室根據(jù)形成的調(diào)研成果，認(rèn)真梳理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題、提出的思路和對策，把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)工作創(chuàng)新發(fā)展的具體措施，轉(zhuǎn)化成解決實(shí)際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，使各項(xiàng)工作水平有明顯的提高，工作成效有明顯的變化。

我市開展“體民情轉(zhuǎn)作風(fēng)做表率”主題實(shí)踐活動和“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動以來，全市各單位、部門制定并學(xué)習(xí)“兩大活動”的實(shí)施方案，將“兩大活動”與日常工作相結(jié)合，打造新作風(fēng)、提高執(zhí)行力、展示新形象、建設(shè)新即墨，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升為民服務(wù)水平。

工信局扎實(shí)推進(jìn)“3×3工業(yè)振興計(jì)劃”，圍繞著建立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系戰(zhàn)略，突出項(xiàng)目建設(shè)，加大定向招商力度，爭取引進(jìn)一批高端項(xiàng)目。完善技術(shù)改造項(xiàng)目庫、工業(yè)轉(zhuǎn)型升級項(xiàng)目庫，重點(diǎn)加快推進(jìn)一汽商用車、捷能汽輪機(jī)等現(xiàn)有重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)項(xiàng)目早開工、早建設(shè)、早投產(chǎn)。深入實(shí)施“個(gè)十百千工程”。對骨干企業(yè)，加大引導(dǎo)和扶持力度，促進(jìn)其做大做強(qiáng)。對重點(diǎn)企業(yè)，進(jìn)行重點(diǎn)培育扶持，促進(jìn)企業(yè)膨脹規(guī)模、快速發(fā)展。對規(guī)模以上企業(yè)，重點(diǎn)扶持一批科技含量高、有發(fā)展?jié)摿Φ男∥⑵髽I(yè)，促使其盡快成長為規(guī)模以上企業(yè)。加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力建設(shè)。重點(diǎn)扶持規(guī)模大、技術(shù)創(chuàng)新能力強(qiáng)、在本市和行業(yè)具有示范帶動作用的企業(yè)建設(shè)技術(shù)中心，新創(chuàng)青島市級以上企業(yè)技術(shù)中心5家。抓好中小企業(yè)服務(wù)載體建設(shè)。打造覆蓋全市中小企業(yè)的兩級公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為企業(yè)提供融資擔(dān)保、技術(shù)創(chuàng)新等普惠制服務(wù)，促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展。年內(nèi)建立千家中小企業(yè)信息庫以及七大平臺10個(gè)數(shù)據(jù)庫，推薦100戶以上企業(yè)參加青島企業(yè)信用評級，進(jìn)行融資調(diào)查4次以上，召開銀企洽談會8次以上，協(xié)調(diào)資金18億元，培訓(xùn)500人次，服務(wù)中小企業(yè)1000家以上。

商務(wù)局加快推進(jìn)現(xiàn)代招商體系建設(shè)，提升利用外資質(zhì)量水平。建立外貿(mào)企業(yè)梯次培育體系，扶持骨干企業(yè)發(fā)展壯大。集中力量培育貴華針織、金王、永元、雪達(dá)等企業(yè)盡快跨入出口過億美元梯隊(duì)。加快高迪數(shù)碼、鴻碩材料科技等重點(diǎn)外向型項(xiàng)目建設(shè)，形成新的外貿(mào)增長點(diǎn)。改造提升傳統(tǒng)商業(yè)中心，引導(dǎo)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理布局，支持特色商業(yè)街和專業(yè)市場提檔升級、規(guī)范發(fā)展。著力打造長江二路家具特色商業(yè)街建設(shè)，適時(shí)啟動?xùn)|關(guān)菜市場和勞動集貿(mào)市場改造，提升城市形象。全面提高商貿(mào)流通企業(yè)競爭力。建立商貿(mào)流通企業(yè)座談會制度，實(shí)施重點(diǎn)流通企業(yè)創(chuàng)建工程，加快推進(jìn)新利群廣場、家佳源等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)并投入運(yùn)營。提高行政綜合執(zhí)法水平，提升菜籃子安全保障能力。積極推進(jìn)商務(wù)綜合行政執(zhí)法試點(diǎn)，著力打造統(tǒng)一、規(guī)范、高效的商務(wù)行政執(zhí)法隊(duì)伍，改善執(zhí)法、檢測裝備和條件，全面提高綜合執(zhí)法能力。加強(qiáng)肉品、蛋奶、蔬菜、水產(chǎn)品等重點(diǎn)商品市場運(yùn)行監(jiān)測，完善檢測網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高檢測水平。

通濟(jì)街道將“兩大活動”融入項(xiàng)目和工程建設(shè)中，大力推進(jìn)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系和特色精品城市建設(shè)。重點(diǎn)推進(jìn)總投資80億元的青島服裝國際產(chǎn)業(yè)城一期、總投資10億元的利群集團(tuán)即墨廣場、投資5億元的五金建材市場、2億元的寶龍酒店公寓及投資1.5億元的海洋生物科技項(xiàng)目等一批待建、在建大項(xiàng)目的建設(shè)工作。積極促進(jìn)豪德國際商貿(mào)物流城和喜來登五星級大酒店等高端項(xiàng)目早日簽約。扎實(shí)推進(jìn)青榮城際鐵路征遷工作及相關(guān)5個(gè)村莊的舊村改造工作。將“兩大活動”融入加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理中，創(chuàng)造更加和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。通過機(jī)關(guān)干部深入基層，切身體察廣大人民群眾的冷暖，進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)關(guān)干部的群眾觀念，在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、工作上依靠群眾，努力開創(chuàng)新形勢下社會管理的新局面。更加重視民生建設(shè)投入，重點(diǎn)做好通濟(jì)中心小學(xué)和幼兒園、紅旗小學(xué)建設(shè)等關(guān)系群眾切實(shí)利益的民生工程，不斷創(chuàng)新社區(qū)管理模式，使改革發(fā)展成果惠及更多城鄉(xiāng)百姓。

溫泉鎮(zhèn)以社區(qū)化建設(shè)改善群眾居住條件，增強(qiáng)服務(wù)群眾意識。把全鎮(zhèn)53個(gè)村莊規(guī)劃為4個(gè)小城鎮(zhèn)集聚型社區(qū)和1個(gè)中心村融合型社區(qū)，每個(gè)社區(qū)聚集9-10個(gè)村莊，總戶數(shù)2019-3000戶，總?cè)丝?0000人左右。計(jì)劃于明年啟動并全面鋪開溫泉、荊疃、黃埠三大片區(qū)的舊村改造工作。以大項(xiàng)目建設(shè)推動全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)意識。目前該鎮(zhèn)重點(diǎn)推進(jìn)的大項(xiàng)目南山航空公司項(xiàng)目、溫泉體驗(yàn)谷項(xiàng)目、即發(fā)溫泉項(xiàng)目、舒斯貝爾項(xiàng)目、國際竹藤組織青島學(xué)院項(xiàng)目和良泉仙居項(xiàng)目，計(jì)劃總投資約634.5億元。關(guān)注群眾增收，促進(jìn)社會穩(wěn)定，增強(qiáng)大局意識。完善勞動力培訓(xùn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，年內(nèi)開展2-3次勞動力技能培訓(xùn)，提高勞動力素質(zhì)和技能，讓群眾真正走入企業(yè)，享受到招商引資所帶來的成果。兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)群眾發(fā)展特色農(nóng)業(yè)，開發(fā)具有溫泉特色的旅游產(chǎn)品，完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)群眾增收。通過社區(qū)化建設(shè)和勞動力培訓(xùn)轉(zhuǎn)移等一系列民生工作的開展，讓老百姓真正做到安居樂業(yè)，從根本上促進(jìn)社會穩(wěn)定。

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市第十三次代表大會精神，扎實(shí)推進(jìn)“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動，將“尋標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、奪標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”活動真正落實(shí)到全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部的思想和行動上，促進(jìn)全體機(jī)關(guān)干部立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，增強(qiáng)為加快建設(shè)開放型現(xiàn)代化城市貢獻(xiàn)智慧和力量的積極性和主動性，根據(jù)市委統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)“知大局、精業(yè)務(wù)、創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動。具體實(shí)施方案如下：

通過開展集中調(diào)研活動，推動全鎮(zhèn)黨政機(jī)關(guān)干部進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界、精研業(yè)務(wù)、增長才干，在不斷掌握新知識、研究新情況、形成新思路、提出新對策、解決新問題中，切實(shí)提升機(jī)關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，爭做業(yè)務(wù)精英，立足本職崗位勇創(chuàng)一流業(yè)績，為服務(wù)和推動開放型現(xiàn)代化城市建設(shè)做出新的更大貢獻(xiàn)。

本次集中調(diào)研活動從10月15日開始，12月底結(jié)束，共分五個(gè)步驟：

一是廣泛學(xué)。按照以世界眼光謀劃未來、以國際標(biāo)準(zhǔn)提升工作、以本土優(yōu)勢彰顯特色的要求，在全鎮(zhèn)黨政機(jī)關(guān)中聲速掀起新一輪學(xué)習(xí)熱潮。各辦公室、中心要組織廣大干部重點(diǎn)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展的新理論和即將召開的xx大精神，重點(diǎn)學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署，重點(diǎn)學(xué)習(xí)與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的新知識，以及與本職工作相關(guān)的國內(nèi)外最先進(jìn)的理念和經(jīng)驗(yàn)做法等。要通過個(gè)人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)等多種形式，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)查、報(bào)刊書籍看、外出考察學(xué)等多種方式，使每名機(jī)關(guān)干部都能通過集中調(diào)研學(xué)習(xí)，迅速把與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的國內(nèi)外最新的知識和最先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)做法等學(xué)到手、學(xué)到家，用最新的知識和經(jīng)驗(yàn)武裝頭腦，拓寬視野，調(diào)高視點(diǎn)，以知識水平的大提升來促進(jìn)每名機(jī)關(guān)干部認(rèn)識問題、分析問題、解決問題能力的大提高。

二是勤于思。堅(jiān)持邊學(xué)邊思，把學(xué)習(xí)與刻苦鉆研業(yè)務(wù)、深入研究工作、積極追標(biāo)趕先和主動服務(wù)大局緊密結(jié)合起來。各辦公室、中心要組織每名機(jī)關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，重點(diǎn)思考本部門和所從事的本職業(yè)務(wù)工作與國內(nèi)外先進(jìn)工作理念和經(jīng)驗(yàn)做法相比，存在哪些問題和差距，原因和癥結(jié)是什么，如何去追標(biāo)趕先，怎樣才能使自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平達(dá)到創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，等等。要通過讓每名機(jī)關(guān)干部潛心思考、深入剖析，真正認(rèn)清本辦公室、本職業(yè)務(wù)工作所存在的問題和差距，找準(zhǔn)追趕的方向、目標(biāo)和措施，切實(shí)增強(qiáng)自我加壓、提升自身素質(zhì)、主動改進(jìn)工作、盡快提高業(yè)務(wù)水平的責(zé)任感和緊迫感。

三是深入研。結(jié)合所學(xué)所思，搞好調(diào)查研究，形成有價(jià)值、有分量的調(diào)研成果。各辦公室、中心要組織和指導(dǎo)每名機(jī)關(guān)干部立足各自的本職業(yè)務(wù)，在所學(xué)所思的基礎(chǔ)上，選準(zhǔn)調(diào)研課題，定好調(diào)研題目。各辦公室、中心要將每名機(jī)關(guān)干部選定的調(diào)研題目統(tǒng)一匯總，召開專題會議逐一進(jìn)行研究，對調(diào)研內(nèi)容重復(fù)和類同的，要幫助干部本人重新確定調(diào)研課題，確保使每名干部選定的調(diào)研課題都有自己鮮明的特點(diǎn)。調(diào)研過程中，機(jī)關(guān)干部要采取實(shí)地考察、召開座談會、個(gè)別訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等多種形式，深入到企業(yè)、村莊、群眾和服務(wù)對象中了解情況、征求意見，全面摸清真實(shí)情況，掌握第一手材料。在充分掌握情況的基礎(chǔ)上，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，每名機(jī)關(guān)干部都要自己動手撰寫調(diào)研報(bào)告，撰寫的調(diào)研報(bào)告要做到有獨(dú)到的見解、思路清晰、邏輯縝密、論據(jù)充分、例證確鑿、情況真實(shí)、措施具體，具有較強(qiáng)的針對性和可操作性。每篇調(diào)研報(bào)告不少于3000字。調(diào)研報(bào)告形成后，鎮(zhèn)黨委將對每名干部的調(diào)研報(bào)告進(jìn)行審核把關(guān)，并將定稿的調(diào)研報(bào)告裝訂成冊，建好檔案。

四是搞好評。對形成的調(diào)研成果，分領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機(jī)關(guān)中層干部和一般干部三類進(jìn)行評先選優(yōu)，評選出來的優(yōu)秀調(diào)研成果將按三個(gè)類別進(jìn)行表彰，并推薦上報(bào)到市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，參加由市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行的評選表彰。表彰和推薦上報(bào)市級評選的數(shù)量分別為：領(lǐng)導(dǎo)班子成員2篇、中層干部4篇、一般機(jī)關(guān)干部6篇。推薦上報(bào)時(shí)，各辦公室、中心負(fù)責(zé)人必須上報(bào)1篇。各辦公室、中心要于11月30日前將調(diào)研文章以書面、電子版兩種形式統(tǒng)一上報(bào)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(組織人事辦公室)。

五是靈活用。每名機(jī)關(guān)干部都要把本次調(diào)研活動形成的成果自覺應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過學(xué)以致研、研以致用，力爭使自身的綜合素質(zhì)明顯增強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力和水平明顯提高，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績?nèi)〉妹黠@成效，真正成為一個(gè)遇事能思、提筆能寫、開口能講、精通業(yè)務(wù)、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干，成為一個(gè)對業(yè)務(wù)工作運(yùn)用自如的行家里手。各辦公室、中心要根據(jù)形成的調(diào)研成果，認(rèn)真梳理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題、提出的思路和對策，把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成本部門、本職業(yè)務(wù)工作創(chuàng)先爭優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化成解決實(shí)際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化成明年“五標(biāo)”活動的新思路、新舉措，使明年的各項(xiàng)工作水平有明顯的提高，工作成效有明顯的變化。

(一)成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。集中調(diào)研活動，由鎮(zhèn)集中開展“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”主題教育實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(組織人事辦公室)負(fù)責(zé)做好活動的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、評選和考核等工作。各辦公室、中心對開展這次集中調(diào)研活動要高度重視，分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人要親自抓、負(fù)總責(zé)，具體做好本部門調(diào)研活動的組織等相關(guān)工作。要廣泛動員、全員參與，領(lǐng)導(dǎo)干部、部門負(fù)責(zé)人要帶頭搞好調(diào)研。要嚴(yán)格紀(jì)律要求，堅(jiān)決不給村莊、企業(yè)和群眾添麻煩、增負(fù)擔(dān)。

(二)要做好動員部署。鎮(zhèn)黨委將統(tǒng)一召開動員會議，集中進(jìn)行部署。各辦公室、中心要根據(jù)全鎮(zhèn)統(tǒng)一部署，制定詳細(xì)的活動計(jì)劃，切實(shí)組織本部門每名機(jī)關(guān)干部結(jié)合本職工作，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，做出調(diào)研安排，扎實(shí)抓好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作落實(shí)。

(三)強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。對活動組織不力、工作不認(rèn)真、敷衍塞責(zé)，形成的調(diào)研報(bào)告內(nèi)容大量重復(fù)類同或存在嚴(yán)重抄襲行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報(bào)批評，部門負(fù)責(zé)人要向黨委作出檢查。

劉俊指出，全體組工干部要結(jié)合學(xué)視察貴州重要講話精神，深入學(xué)習(xí)市委工作會精神，原原本本學(xué)、聯(lián)系實(shí)際學(xué)、深入思考學(xué)，把工作擺進(jìn)去，把自己擺進(jìn)去，深刻領(lǐng)會省委、市委對組織工作提出的要求;深化市情認(rèn)識，深刻理解和認(rèn)識全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展取得的新成就、未來發(fā)展的目標(biāo)和“守底線、走新路、打造升級版”的戰(zhàn)略部署，知大局，識大體，懂本行，不斷推進(jìn)組織工作取得新的成效。

劉俊強(qiáng)調(diào)，要全面推進(jìn)黨的建設(shè)制度改革，結(jié)合新時(shí)期從嚴(yán)管理新要求，加強(qiáng)調(diào)查研究，統(tǒng)籌深入推進(jìn)干部、人才、基層黨建等方面的制度改革。要緊緊圍繞“守底線、走新路、打造升級版”的大局選干部配班子，加快培養(yǎng)優(yōu)秀年輕干部，為發(fā)展升級提供組織保障。要以集聚大數(shù)據(jù)、大健康醫(yī)藥、現(xiàn)代金融等十大引領(lǐng)性產(chǎn)業(yè)人才為重點(diǎn)，堅(jiān)持走出去，大力培養(yǎng)引進(jìn)急需緊缺人才。要重點(diǎn)抓好農(nóng)村黨建工作，抓好“三支隊(duì)伍”建設(shè)，夯實(shí)黨的基層基礎(chǔ)。要加快發(fā)展壯大村級集體經(jīng)濟(jì)，確保年底消除“空殼村”，切實(shí)解決村級組織有能力、有財(cái)力為群眾服務(wù)的問題。要加快推進(jìn)“黨建紅云”工程建設(shè)，完善功能設(shè)計(jì)，加快項(xiàng)目推進(jìn)，提高我市黨建工作科學(xué)化水平。

劉俊要求，要從嚴(yán)推進(jìn)“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育，抓重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，抓“不嚴(yán)和不實(shí)”問題整改，抓積極干事創(chuàng)業(yè)風(fēng)尚營造，進(jìn)一步推進(jìn)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，狠抓工作落實(shí)。要結(jié)合全年的目標(biāo)工作，加大工作督查和調(diào)度，確保各項(xiàng)任務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成。要加強(qiáng)對各項(xiàng)制度規(guī)矩的宣傳，進(jìn)一步提升全市干部的規(guī)矩意識，為各項(xiàng)工作的順利開展?fàn)I造良好氛圍。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇二

以主題教育和學(xué)習(xí)調(diào)研活動為載體，推動殘聯(lián)機(jī)關(guān)黨員干部加強(qiáng)學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界，不斷掌握新知識，研究新情況，形成新思路，切實(shí)提升機(jī)關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，接下來是小編為大家精心搜集的知大局精業(yè)務(wù)。

供大家參考借鑒。

為推進(jìn)“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動向縱深發(fā)展，將“尋標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、奪標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”活動落實(shí)到殘聯(lián)機(jī)關(guān)干部的思想和實(shí)際行動上，實(shí)現(xiàn)全市殘疾人事業(yè)又快又好發(fā)展，市殘聯(lián)根據(jù)即墨市《關(guān)于在全市黨政機(jī)關(guān)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動的意見》精神，在市殘聯(lián)全體機(jī)關(guān)黨員干部中深入開展學(xué)習(xí)調(diào)研活動。

本次學(xué)習(xí)調(diào)研活動目標(biāo)是：以主題教育和學(xué)習(xí)調(diào)研活動為載體，推動殘聯(lián)機(jī)關(guān)黨員干部加強(qiáng)學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界，不斷掌握新知識，研究新情況，形成新思路，切實(shí)提升機(jī)關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力。

調(diào)研活動步驟方法是：根據(jù)全市統(tǒng)一部署，從10月18日開始到12月底結(jié)束，共分以下五個(gè)步驟。

一是廣泛學(xué)習(xí)。組織殘聯(lián)干部重點(diǎn)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的新理論和即將召開的xx大精神;學(xué)習(xí)《殘疾人保障法》和各級政府《“”殘疾人事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等綱領(lǐng)性文件;學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署;學(xué)習(xí)與本職工作相關(guān)的理論業(yè)務(wù)知識。通過個(gè)人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)、閱讀報(bào)刊書籍、外出參觀考察等形式，全面掌握國內(nèi)外最新、最先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)做法，提升殘聯(lián)干部認(rèn)識問題、分析問題和解決問題的能力和水平。

二是分析思考。堅(jiān)持邊學(xué)邊思，引導(dǎo)全體機(jī)關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，分析思考先進(jìn)地區(qū)(單位)的工作理念、經(jīng)驗(yàn)做法。通過深入剖析，潛心思考，找準(zhǔn)本部門(崗位)所存在的問題和差距。找準(zhǔn)追趕的方向，制定出追標(biāo)趕先的目標(biāo)、時(shí)間、方法步驟和具體要求。力爭各部門的工作在較短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大突破、大進(jìn)展，干部職工精神面貌、自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平出現(xiàn)大改觀、大提升。

三是深入調(diào)研。組織全體殘聯(lián)機(jī)關(guān)干部立足本職業(yè)務(wù)工作選準(zhǔn)調(diào)研題目，深入基層、深入殘疾人家中，開展全面調(diào)研活動。每名干部都要確定1個(gè)調(diào)研題目。調(diào)研過程中，采取實(shí)地考察、個(gè)別走訪、召開基層殘聯(lián)干部和殘疾人代表座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，全面摸清當(dāng)前全市殘疾人工作的真實(shí)情況，掌握第一手資料并撰寫調(diào)研報(bào)告。

四是搞好考評。按照《在全市黨政機(jī)關(guān)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動的意見》要求，對調(diào)研報(bào)告分領(lǐng)導(dǎo)干部、中層干部和一般干部三個(gè)類別進(jìn)行初步評選，并將優(yōu)秀調(diào)研報(bào)告推薦上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室參加市級評選。

五是融于實(shí)踐。要把本次調(diào)研成果廣泛應(yīng)用于實(shí)際工作中，使每名殘聯(lián)干部真正成為遇事能思、提筆能寫、開口能講、業(yè)務(wù)精通、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干和行家里手。要把調(diào)研成果認(rèn)真梳理，轉(zhuǎn)化為爭先創(chuàng)優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化為解決實(shí)際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化為明年“五標(biāo)”活動的新思路、新舉措，為明年的工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，增添新的活力。

連日來，我市各單位、部門認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會全市開展“體民情轉(zhuǎn)作風(fēng)做表率”及“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”活動精神，圍繞全市工作大局，激情創(chuàng)業(yè)，以新的定位、新的姿態(tài)，做好迎接新一輪的挑戰(zhàn)。把握新一輪的機(jī)遇，觀念上吐故納新，謀劃事業(yè)的發(fā)展，思想上樹立超前意識，借鑒和引入先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在工作上主動融入大局，立足本單位優(yōu)勢走出創(chuàng)業(yè)新路子。

市發(fā)展和改革局積極推進(jìn)行政審批制度改革，實(shí)施高效審批運(yùn)轉(zhuǎn)體制。在開展活動中把服務(wù)企業(yè)作為工作的第一要?jiǎng)?wù)，將項(xiàng)目立項(xiàng)等審批服務(wù)納入市行政大廳窗口，實(shí)行一站式服務(wù)。大力縮短審批時(shí)限，使即墨市重點(diǎn)項(xiàng)目、青島市重點(diǎn)項(xiàng)目、政府投資項(xiàng)目的審批立項(xiàng)在5個(gè)工作日即可辦結(jié)，比政務(wù)公開時(shí)間縮短了10個(gè)工作日，每個(gè)項(xiàng)目可直接節(jié)省成本資金8000余元。今年1-10月份，共受理、辦結(jié)各類項(xiàng)目169項(xiàng)。創(chuàng)新項(xiàng)目管理機(jī)制，提高項(xiàng)目落地率和開工率。積極創(chuàng)新項(xiàng)目管理機(jī)制，創(chuàng)建了“直線化全過程”項(xiàng)目跟蹤服務(wù)機(jī)制和“四線扁平化”項(xiàng)目管理體制，優(yōu)化了工作流程，實(shí)現(xiàn)了“零距離直線服務(wù)”，提高了項(xiàng)目落地率和開工率。密切關(guān)注民生，幫助群眾解決實(shí)際問題。共辦理了免征企業(yè)注冊登記費(fèi)、農(nóng)機(jī)監(jiān)理費(fèi)等19項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)，累計(jì)為企業(yè)和群眾減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)2100萬元。充分利用“12358”價(jià)格舉報(bào)電話，規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)群眾合法權(quán)益，共受理價(jià)格咨詢和投訴927件，立案查處186件，處結(jié)率達(dá)100%，滿意率達(dá)100%。

城建局從10月25日開始，每天安排30名機(jī)關(guān)干部走進(jìn)大街小巷，同環(huán)衛(wèi)工人一起清掃衛(wèi)生、凈化環(huán)境，切身體驗(yàn)環(huán)衛(wèi)工人勞動的辛苦，爭做愛護(hù)環(huán)境的表率。每天安排30名機(jī)關(guān)干部深入建筑工地進(jìn)行勞動體驗(yàn)。要求每名機(jī)關(guān)干部撰寫一篇調(diào)研報(bào)告，深化活動效果。以開展“兩個(gè)活動”為抓手，扎實(shí)推進(jìn)環(huán)境綜合整治工程順利實(shí)施。確保煙青路兩側(cè)環(huán)境整治11月底前全面完工，鶴山路(煙青一級路至泰山一路)綜合整治南半幅11月底前竣工通車;西部垃圾場一期建設(shè)12月份建成投入使用。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平。實(shí)施行政審批流程再造，減少中間環(huán)節(jié)，壓縮審批時(shí)限，建立重點(diǎn)工作一站式服務(wù)模式，切實(shí)提高辦事效能和服務(wù)質(zhì)量;采取提前介入、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和重大項(xiàng)目代辦制等主動、超前服務(wù)的做法，以一流的服務(wù)促進(jìn)和保障重點(diǎn)工程順利推進(jìn)。

開發(fā)區(qū)以發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、培育產(chǎn)業(yè)集群為重點(diǎn)，以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級為手段，實(shí)現(xiàn)開發(fā)區(qū)二次創(chuàng)業(yè)新跨越。抓好項(xiàng)目引進(jìn)建設(shè)，推動招商引資大突破大發(fā)展。重點(diǎn)圍繞打造“現(xiàn)代城市新區(qū)、商貿(mào)服務(wù)新區(qū)、特色工業(yè)新區(qū)”目標(biāo)，創(chuàng)新以項(xiàng)目謀劃為先導(dǎo)、以提升運(yùn)作為關(guān)鍵、以后續(xù)服務(wù)為支撐的“三位一體”工作機(jī)制。依托鶴山路交通主干線的區(qū)位優(yōu)勢，抓好華洋五星級酒店二期工程、信特景苑廣場、琴島廣場升級改造、城東國際等重點(diǎn)商貿(mào)項(xiàng)目建設(shè)。積極打造鶴山路特色商圈和營造城區(qū)東部出入口的新形象，積極促進(jìn)龍華大廈、華紡超市、華洋五星級酒店等在建項(xiàng)目工程進(jìn)度。促進(jìn)福海國際、城東國際、天盛機(jī)械、品勝電子、萬美地毯等簽約項(xiàng)目及早開工。換擋提速，全面加快推進(jìn)城中村改造進(jìn)程。對龍泉河、盟旺山、煙霞三個(gè)中心社區(qū)啟動城中村改造，目前已完成三個(gè)村莊1364戶村民舊房拆遷，解家營安置區(qū)、南楊頭村安置區(qū)正抓緊施工中。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇三

調(diào)研報(bào)告既是認(rèn)識客觀事物的手段，又是解決實(shí)際問題的起點(diǎn)，還是制定方針政策的依據(jù)，更是人們調(diào)研目的的通向社會效益的橋。

1.目標(biāo)的針對性。

針對某一情況、某一社會問題、某一成功經(jīng)驗(yàn)，引起了一定程度的注意，為了進(jìn)一步得到它的詳情、真相，認(rèn)識它的性質(zhì)，才需要有人專門對它進(jìn)行調(diào)研、研究，向有關(guān)機(jī)關(guān)提供報(bào)告?？梢姡{(diào)研報(bào)告是一種針對性很強(qiáng)的文體。

2.材料的翔實(shí)和典型性。

調(diào)研報(bào)告首先體現(xiàn)在材料的真實(shí)可信上。即以事實(shí)為依據(jù)，用確鑿的證據(jù)、合理的判斷來說明問題。從大量的客觀存在事實(shí)中篩選出來的最能反映事物本質(zhì)的具有代表性的。最能有力證明觀點(diǎn)和結(jié)論的事實(shí)。

3.表述的簡括性。

調(diào)研報(bào)告是以敘述為主、議論為輔、敘議結(jié)合的文體。對基本事實(shí)和主要觀點(diǎn)的表述要簡潔而概況，即敘述事實(shí)、說明情況要簡單明了，分析、判斷、推理要合乎邏輯。

4.認(rèn)識的規(guī)律性。

調(diào)研報(bào)告確切地說應(yīng)該叫調(diào)研研究報(bào)告，它的價(jià)值不僅在于調(diào)研和報(bào)告，更在于研究。研究的結(jié)果就是得出規(guī)律性的認(rèn)識，并把這些規(guī)律性認(rèn)識以書面的形式提供出來。

(一)按照調(diào)研的范圍和內(nèi)容劃分。

1、綜合調(diào)研報(bào)告。這是圍繞某一地區(qū)、某一部門的重大事項(xiàng)，從多方面入手做普遍調(diào)研，然后進(jìn)行分析、研究、綜合整理而成的書面材料。

2、專題報(bào)告。這是對某項(xiàng)工作、典型事件或某項(xiàng)業(yè)務(wù)做系列調(diào)研后寫出的書面材料。

(二)按照調(diào)研的作用劃分。

這是針對一些社會情況所寫的調(diào)研報(bào)告。這里所說的社會情況，主要是指社會風(fēng)氣、百姓意愿、婚戀、贍養(yǎng)、衣食住行等群眾生活各方面的基本情況。

這類調(diào)研報(bào)告雖不直接反映政治、經(jīng)濟(jì)等重大問題，但百姓生活也是跟政治、經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的。另外，這也是群眾最為關(guān)心的一些問題。

這是為了反映調(diào)研對象某一方面成績或具有普遍性、代表性的個(gè)別事物，對指導(dǎo)面上的工作將產(chǎn)生參考和借鑒價(jià)值，為總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)而寫出來的書面材料。

這是針對某一存在問題展開調(diào)研，以揭示這一問題的種種現(xiàn)象和深層原因?yàn)橹饕康牡恼{(diào)研報(bào)告。它的主要功能是揭露和批判，探究問題產(chǎn)生的原因，分析問題的癥結(jié)所在，提供解決問題的思路和方法。

4、推廣新生事物的調(diào)研報(bào)告：這是針對社會現(xiàn)實(shí)中某種新近產(chǎn)生或新近有了長足發(fā)展的事物而寫的調(diào)研報(bào)告。

在現(xiàn)實(shí)社會中，新生事物總是不斷涌現(xiàn)的。這些新生事物，究竟是顯示了社會發(fā)展的某種趨勢，有著光明的發(fā)展前景，還是曇花一現(xiàn)的偶然現(xiàn)象?對這些新生事物，究竟應(yīng)該肯定，還是應(yīng)該引起足夠的警惕?反映新生事物的調(diào)研報(bào)告的文體功能，就是全面的報(bào)道某一新生事物的背景、情況和特點(diǎn)，分析它的性質(zhì)和意義，指出它的發(fā)展規(guī)律和前景。

是指司法、檢查、紀(jì)檢、信訪等部門根據(jù)現(xiàn)實(shí)工作的需要或當(dāng)事人的申訴或請求對某些歷史事件、歷史階段、歷史人物的史實(shí)疑案進(jìn)行周密調(diào)研，進(jìn)而披露真相，還之以本來面目二形成的書面材料。

針對現(xiàn)實(shí)管理中出現(xiàn)爭議和分歧而進(jìn)行調(diào)研后寫出的書面材料，

從外部形式上看，調(diào)研報(bào)告由標(biāo)題、前言、主體、結(jié)語四個(gè)部分組成。

(一)標(biāo)題。

1.單標(biāo)題。

公式化寫法。

公式化寫法就是按照“調(diào)研對象+調(diào)研課題+文體名稱”的公式擬制標(biāo)題。如《一個(gè)富裕居委會的財(cái)務(wù)調(diào)研》就是這樣的標(biāo)題，其中“一個(gè)富裕居委會”是調(diào)研對象，“財(cái)務(wù)”是調(diào)研課題，“調(diào)研”顯示文體是調(diào)研報(bào)告。這樣寫的好處是要素清楚，讀者一看就知道這是寫的什么單位，涉及的是哪些問題，文種也很明確。這樣寫的不足之處是太模式化，不夠新鮮活潑。

常規(guī)文章標(biāo)題寫法。

具體方式靈活多樣?？梢杂脝栴}作標(biāo)題，如《兒童究竟需要什么讀物?》?？梢燥@示作者自己的觀點(diǎn)，如《莘莘打工者，維權(quán)何其難》。可以直接敘述事實(shí)，如《三個(gè)孩子去蛇島》?？梢杂眯蜗螽嬅姘凳疚恼聝?nèi)容。

2.雙標(biāo)題。

雙標(biāo)題由正副標(biāo)題組成，其中正標(biāo)題一般采用常規(guī)文章標(biāo)題寫法，具體手段如上所述。副標(biāo)題則采用公式化寫法，由調(diào)研對象、調(diào)研課題、文體名稱組成。如《明晰產(chǎn)權(quán)起**——對太原市一集體企業(yè)被強(qiáng)行接管的調(diào)研》。

(二)前言。

調(diào)研報(bào)告的前言一般要根據(jù)主體部分組織材料的結(jié)構(gòu)順序來安排，常用的'有以下幾種類型：

1.提要式。

提要式就是把調(diào)研對象最主要的情況進(jìn)行概括后寫在開頭，使讀者一入篇就對它的基本情況有一個(gè)大致的了解。

2.交代式。

在開頭簡單地交代調(diào)研的目的、方法、時(shí)間、范圍、背景等，使讀者在入篇時(shí)就對調(diào)研的過程和基本情況有所了解。

這個(gè)開頭包括目的、方法、范圍和結(jié)論等幾個(gè)方面，總的來說屬于交代式的開頭。

3.問題式。

在開頭提出問題來，引起讀者對調(diào)研課題的關(guān)注，促使讀者思考。這樣的開頭可以采用提問的方式引出問題，也可以直接將問題擺出來。又如前一段入筆先提問，后一段是采用敘述的方式直接暴露問題，都屬于問題式寫法。

(三)主體。

前言之后、結(jié)語之前的文字，都屬于主體。這部分的材料豐富、內(nèi)容復(fù)雜，在寫作中最主要的問題是結(jié)構(gòu)的安排。其主要結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種：

1.用觀點(diǎn)串聯(lián)材料。

由幾個(gè)從不同方面表現(xiàn)基本觀點(diǎn)的層次組成主體，以基本觀點(diǎn)為中心線索將它們貫穿在一起。

例如1999年12月9日《人民日報(bào)》刊登的調(diào)研報(bào)告《按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律指導(dǎo)農(nóng)民增收——山東省微山縣調(diào)研》的主體就是這樣的形態(tài)。它由四個(gè)部分構(gòu)成：“抓住了規(guī)律就抓住了根本”，“把握市場需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢”，“圍繞市場競爭，加強(qiáng)聯(lián)合與協(xié)作”，“遵循價(jià)值規(guī)律，推進(jìn)農(nóng)業(yè)‘四化’”。這四個(gè)部分是由標(biāo)題所顯示的基本觀點(diǎn)貫穿起來的。

2.以材料的性質(zhì)歸類分層。

課題比較單一，材料比較分散的調(diào)研報(bào)告，可采用這種結(jié)構(gòu)形式。作者經(jīng)分析、歸納之后，根據(jù)材料的不同性質(zhì)，將它們梳理成幾種類型，每一個(gè)類型的材料集中在一起進(jìn)行表達(dá)，形成一個(gè)層次。每個(gè)層次之前可以加小標(biāo)題或序號，也可以不加。

例如1999年12月23日《人民日報(bào)》刊登的調(diào)研報(bào)告《不信民心喚不回——從寧鄉(xiāng)縣五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的變化看做好農(nóng)村思想政治工作的重要性》，分別從原因、措施、啟示三個(gè)方面著眼，寫了三個(gè)大的層次。其中原因又概括為五條，啟示也概括為三條，又形成大層次下的若干小層次。

3.以調(diào)研過程的不同階段自然形成層次。

事件單一、過程性強(qiáng)的調(diào)研報(bào)告，可采用這種結(jié)構(gòu)形式。它實(shí)際上是以時(shí)間為線索來謀篇布局的，類似于記敘文的時(shí)間順序?qū)懛ā?/p>

例如1999年12月16日《人民日報(bào)》“記者調(diào)研”欄目發(fā)表的《暗訪北京站前發(fā)票非法交易》一文，分別寫了這樣幾層內(nèi)容：12月6日15時(shí)35分，記者在北京站東側(cè)出站口遇到第一個(gè)的人;過馬路前，又遇到四五個(gè)的小伙子;過馬路后，被一個(gè)穿棕色皮衣的者攔住糾纏難以脫身;在站前丁字路口東北側(cè)又遇到幾個(gè)的男女。這種有清晰過程的寫法，可以提高讀者的閱讀興趣。

注意：撰寫調(diào)研報(bào)告必須有觀點(diǎn)、有事實(shí)、有分析只有三種結(jié)合，才能寫好調(diào)研報(bào)告。一般寫：

1、反映社會情況的調(diào)研報(bào)告，其基本結(jié)構(gòu)是：情況-結(jié)果-問題。

2、介紹典型的經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研報(bào)告，其基本結(jié)構(gòu)是：情況-結(jié)果-問題。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇四

20xx年4季度以來，成都銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府關(guān)于降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶支付手續(xù)費(fèi)工作部署，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的降費(fèi)要求，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會、支付清算協(xié)會的降費(fèi)倡議，多措并舉確保各項(xiàng)降費(fèi)措施準(zhǔn)時(shí)落地執(zhí)行，截至20xx年1季度累計(jì)降費(fèi)筆數(shù)690.34萬筆，共計(jì)降費(fèi)讓利3911.1萬元，惠及客戶183.69萬戶。

通過官網(wǎng)、微信、微博、企業(yè)網(wǎng)銀、短信推送等線上渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)、柜面現(xiàn)場宣傳和進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈的精準(zhǔn)宣傳相結(jié)合的`線上線下協(xié)同宣傳方式，持續(xù)開展以“支付降費(fèi)讓利于民”為主題的“降費(fèi)讓利”政策宣傳。

確定專門部門牽頭“減費(fèi)讓利”專項(xiàng)行動，組織各職能部門梳理?xiàng)l線降費(fèi)項(xiàng)目，擬定技術(shù)改造實(shí)施方案，以及公示、投訴、退費(fèi)處理等實(shí)施方案，確保小微企業(yè)和個(gè)體工商戶及時(shí)、暢通的獲得相應(yīng)減免。

在原有多項(xiàng)降費(fèi)基礎(chǔ)上，按照“應(yīng)降盡降”、“降費(fèi)不降服務(wù)”的原則，對涉及銀行賬戶服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)業(yè)務(wù)、銀行卡刷卡、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行函證業(yè)務(wù)、借記卡跨行取現(xiàn)等方面的24項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施減免優(yōu)惠政策，將減免范圍擴(kuò)大到所有企業(yè)，優(yōu)惠期再延長一個(gè)季度。截至20xx年1季度，累計(jì)向小微企業(yè)、個(gè)體工商戶和其他企業(yè)類客戶群體降費(fèi)xx8.56萬筆，讓利2311.05萬元，惠及客戶5.27萬戶；atm跨行取現(xiàn)降費(fèi)471.78萬筆，讓利1600.05萬元，惠及客戶數(shù)178.42萬戶，切實(shí)將政策紅利轉(zhuǎn)化為惠及企業(yè)的發(fā)展動力。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇五

商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)是一種廣泛的金融服務(wù)，指不占用銀行資金，銀行以中間人的身份給客戶提供各類金融服務(wù)并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)。其主要包括結(jié)算業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、代保管業(yè)務(wù)及咨詢業(yè)務(wù)等，中間業(yè)務(wù)以其獨(dú)有的成本低、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤高等特點(diǎn)，越來越受到銀行的青睞，中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)共同構(gòu)成了現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的三大支柱。目前，商業(yè)銀行已經(jīng)由爭奪以存貸款業(yè)務(wù)為特征的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向爭奪以中間業(yè)務(wù)為特征的現(xiàn)代業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（一）有利于商業(yè)銀行擺脫經(jīng)營困境，提高盈利能力。

我國已建立起了一個(gè)以四大國有商業(yè)銀行為主體，以10余家新興股份制商業(yè)銀行和近100家城市商業(yè)銀行為兩翼的現(xiàn)代商業(yè)銀行體系，業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈，且20世紀(jì)90年初建立的證券市場分流了部分銀行資金來源和貸款融資需求，同時(shí)，銀行負(fù)債成本居高不下，資產(chǎn)質(zhì)量下降，銀行授信風(fēng)險(xiǎn)普遍增加，銀行經(jīng)營面臨較大困難。因此，商業(yè)銀行必須在注重傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債表內(nèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)，盡快發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以求在努力減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，尋找銀行利潤新的增長點(diǎn)，從而減低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高贏利能力。

（二）有利于加快與國際接軌的步伐，參與國際競爭。

隨著我國加入wto，實(shí)力雄厚的外資銀行將與中資銀行處于同一起跑線上開展競爭。短期內(nèi)中資銀行傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)不會受到太大沖擊，所以競爭的重點(diǎn)就落在了風(fēng)險(xiǎn)小收益高的中間業(yè)務(wù)上。外資銀行中間業(yè)務(wù)起步早，服務(wù)品種和經(jīng)營管理的能力已相對成熟，它必將通過提供多樣化的中間業(yè)務(wù)服務(wù)，來爭取穩(wěn)定的客戶，促進(jìn)其傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的發(fā)展，并從中贏得巨大利潤。我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢、種類少、服務(wù)面窄、市場占有量小、收益比重低，與發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行存在較大差距。因此，隨著金融業(yè)開放步伐的加快，能否在中間業(yè)務(wù)激烈競爭中占有一席之地，關(guān)系到能否在全球金融一體化的格局中生存和發(fā)展。

（三）有利于化解風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行市場形象。

隨著金融業(yè)競爭的不斷加劇，商業(yè)銀行的單一業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)使得獲利能力降低，銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也不斷增加。而中間業(yè)務(wù)主要利用銀行現(xiàn)有技術(shù)、裝備、人員、網(wǎng)點(diǎn)和信息開展各種業(yè)務(wù)，一般不需要增加太多的額外投入，具有投資少、見效快、風(fēng)險(xiǎn)小、收益高的特點(diǎn)，與一般的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)相比，其風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)要小得多。因此，為了增加收益，必須大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。同時(shí)，中間業(yè)務(wù)的開展，能夠使銀行為更多的客戶提供更全面的金融服務(wù)，這不僅是其實(shí)力的象征，也是其服務(wù)社會的體現(xiàn)。隨著服務(wù)結(jié)構(gòu)的改善和服務(wù)范圍的擴(kuò)大，有利于塑造并推廣自身的市場形象，取得廣大客戶的信任。

（四）有利于滿足中小企業(yè)和居民的投資需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

我國經(jīng)濟(jì)的高速增長與結(jié)構(gòu)調(diào)整及進(jìn)出口貿(mào)易迅猛發(fā)展，帶來社會資金流速的加快和流量的增加，為我國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件；同時(shí)，隨著中小企業(yè)和私營企業(yè)的發(fā)展壯大、居民收入的不斷提高，增加了對諸如投資理財(cái)、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問等方面的需求，為股份制商業(yè)銀行的發(fā)展中間業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)。所以，充分發(fā)展這些中間業(yè)務(wù)有利于滿足中小企業(yè)和居民的投資需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、國際貿(mào)易的進(jìn)一步發(fā)展。

（一）中間業(yè)務(wù)開展的范圍窄、層次低，覆蓋面不均衡。中間業(yè)務(wù)是一項(xiàng)范圍廣、跨度大的系統(tǒng)化服務(wù)項(xiàng)目。目前，我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)大多是起步較早、操作簡單、科技含量低的傳統(tǒng)品種，如結(jié)算、一般性代理、信用卡業(yè)務(wù)等。對中間業(yè)務(wù)缺乏內(nèi)涵式開拓，即較少開拓經(jīng)營深度，提高經(jīng)營要素的質(zhì)量，銀行很少能利用其經(jīng)濟(jì)金融信息、銀行技術(shù)和金融人才等軟件優(yōu)勢來充當(dāng)客戶的財(cái)務(wù)和投資顧問，代客理財(cái)，為企業(yè)兼并、重組、收購提供項(xiàng)目融資等高層次的服務(wù)。

20__年包頭轄區(qū)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)量（萬元）。

國內(nèi)支付結(jié)算業(yè)務(wù)。

國際支付結(jié)算業(yè)務(wù)（外匯）。

銀行卡。

業(yè)務(wù)。

代理。

業(yè)務(wù)。

擔(dān)保及。

承諾業(yè)務(wù)。

交易類。

業(yè)務(wù)。

（外匯）。

托管。

業(yè)務(wù)。

其他。

89060757。

1446396。

17864405。

2743724。

616644。

28773。

236099。

8652269。

從表中可以看出，包頭轄區(qū)各金融機(jī)構(gòu)開展的中間業(yè)務(wù)主要有：國內(nèi)支付業(yè)務(wù)結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占全部中間業(yè)務(wù)收入的80%--90%左右；而國際支付結(jié)算業(yè)務(wù)、擔(dān)保及承諾業(yè)務(wù)及交易類業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)等收入僅占全部代理業(yè)務(wù)收入的8%--10%左右，傳統(tǒng)的中間業(yè)務(wù)品種仍占主要地位。

（二）中間業(yè)務(wù)定價(jià)政策不完善。人民銀行及有關(guān)部門未對中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)、明確的規(guī)范，對中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)行為缺乏統(tǒng)一的、明確的剛性約束。一方面缺乏具體的操作規(guī)范，規(guī)定不具體，太籠統(tǒng)，可操作性差；另一方面，商業(yè)銀行對中間業(yè)務(wù)沒有自主定價(jià)權(quán)，沒有形成市場定價(jià)機(jī)制。

（三）中間業(yè)務(wù)發(fā)展效益低下，缺乏積極發(fā)展的意識。中間業(yè)務(wù)是以為社會提供各類金融服務(wù)并收取一定手續(xù)費(fèi)為目的的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，但由于受傳統(tǒng)銀行經(jīng)營觀念的束縛及客戶金融意識較弱等原因的影響，對中間業(yè)務(wù)沒有合理的定位和規(guī)定，缺乏足夠的認(rèn)識。加之廣大客戶對銀行收取手續(xù)費(fèi)缺乏認(rèn)識，大部分中間業(yè)務(wù)成為銀行的.無償服務(wù)，不講價(jià)格，不計(jì)成本，致使銀行信用價(jià)值扭曲錯(cuò)位。僅作為一種爭取存款的手段，使中間業(yè)務(wù)的應(yīng)得收入流失，不能產(chǎn)生效益，挫傷各銀行開辦中間業(yè)務(wù)的積極性。以包商銀行為例：20__年建設(shè)銀行包頭分行中間業(yè)務(wù)收入占全年業(yè)務(wù)收入的9.8%，包商銀行中間業(yè)務(wù)收入僅占全年業(yè)務(wù)收入的3%。

（四）缺乏開展中間業(yè)務(wù)的專業(yè)人才、復(fù)合型人才，且無人才培育和管理的專門機(jī)構(gòu)。中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的知識密集型產(chǎn)業(yè)，具有集人才、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和信息于一體的特征，是金融業(yè)的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。它需要一大批既懂專業(yè)知識，又懂經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。我國商業(yè)銀行上述人才普遍缺乏，也沒有專門的人才培育機(jī)構(gòu)。

行政指令和政策傾斜的產(chǎn)物，如代理國債、政策性銀行業(yè)務(wù)等。沒有把中間業(yè)務(wù)作為利潤的增長點(diǎn)來看待。因此，對中間業(yè)務(wù)的市場宣傳和營銷管理缺乏有效的手段措施，造成一方面銀行推出的部分中間業(yè)務(wù)客戶不了解，另一方面客戶需要的產(chǎn)品銀行又不能提供，限制了中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（六）運(yùn)作不規(guī)范，缺乏完整系統(tǒng)的科學(xué)管理。目前，國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行沒有專門機(jī)構(gòu)對中間業(yè)務(wù)的開發(fā)、運(yùn)作進(jìn)行系統(tǒng)管理，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃、協(xié)調(diào)與配合。在運(yùn)作中，大部分商業(yè)銀行僅限于下達(dá)中間業(yè)務(wù)完成計(jì)劃，而對如何加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的組織，提高發(fā)展水平，還沒有一套完善的管理辦法和切實(shí)可行的操作程序，在人力、物力、財(cái)力上投入不足，常常使基層行在中間業(yè)務(wù)市場開拓中處于被動局面。此外，中間業(yè)務(wù)的管理模式還大多是一種分割式模式，中間業(yè)務(wù)管理工作分別由不同的部門完成。這種分散化的管理，而且各個(gè)部門往往是采取不同的經(jīng)營管理方法，采取不同的考核目標(biāo)和激勵(lì)措施，這既不利于信息溝通，又不利于提高管理效率，也不利于形成規(guī)模效應(yīng)，整體推進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（一）優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。人才是競爭的核心與關(guān)鍵，中間業(yè)務(wù)面臨著國內(nèi)外各商業(yè)銀行的激烈競爭和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。首先，商業(yè)銀行要抓緊培育新型的金融人才，使從事中間業(yè)務(wù)人員的知識全面化、科學(xué)化、精通化。加強(qiáng)對現(xiàn)有員工進(jìn)行在崗教育培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)和造就一批專業(yè)型的綜合人才。其次，要建立一種良好的進(jìn)人、用人和責(zé)任機(jī)制，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮員工積極性和能動性。

（二）樹立效益觀念。商業(yè)銀行要做到以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，建立健全中間業(yè)務(wù)的運(yùn)作程序和管理考核制度，充分發(fā)揮各部門的職能作用。要把目光緊盯市場，推行和強(qiáng)化營銷，為大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)夯實(shí)現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)。要摒棄過去那種盲目追求總量擴(kuò)張、只注重外延發(fā)展的粗放型經(jīng)營觀念，在注重外延合理擴(kuò)張的同時(shí)，更要注重內(nèi)涵的有效發(fā)展。使投入、規(guī)模、質(zhì)量這些綜合指標(biāo)切實(shí)與自身整體效益緊密掛起鉤來，以確立合乎現(xiàn)代商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的路子和模式。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管，鼓勵(lì)和支持銀行開展中間業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，已給監(jiān)管帶來了新的課題和挑戰(zhàn)。銀行監(jiān)管部門必須加強(qiáng)監(jiān)管的主動性，把商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的開展與加強(qiáng)監(jiān)管有機(jī)地結(jié)合起來，加強(qiáng)統(tǒng)籌研究，減少無序競爭，引導(dǎo)各商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)良性發(fā)展，達(dá)到有效化解各種風(fēng)險(xiǎn)的目的。

（四）規(guī)范銀行內(nèi)部管理，優(yōu)化中間業(yè)務(wù)管理部門。各商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行整合與再造，建立專門機(jī)構(gòu)對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)制定中間業(yè)務(wù)的管理制度、辦法和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)全行中間業(yè)務(wù)品種的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)和推廣，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行日常的管理與協(xié)調(diào)，保障中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步健康的發(fā)展。

（五）成立中間業(yè)務(wù)管理、決策機(jī)構(gòu)，要按市場導(dǎo)向重新考慮內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置，從上到下建立獨(dú)立的中間業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)，打破以存貸款為中心，以產(chǎn)品來設(shè)置職能部門的舊框架，并且根據(jù)自身發(fā)展實(shí)際，負(fù)責(zé)全行的發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)營規(guī)劃，制訂明確的中間業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，定期督導(dǎo)、考核、獎(jiǎng)懲中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，搞好市場調(diào)查，積極為推行。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇六

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。

的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的`激勵(lì)體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng)。

（2）激勵(lì)措施的針對性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性，同時(shí)也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊視诒敬握{(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后，通過對實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。

一、 調(diào)查內(nèi)容：

本次消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調(diào)查分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二） 服務(wù)時(shí)間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開戶的，理財(cái)產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。

（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

三、 調(diào)查結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

（一） 做好顧客細(xì)分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)自助渠道，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現(xiàn)影印文件在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

一、大連銀行概況及發(fā)展歷程：

大連銀行前身大連市商業(yè)銀行成立于1998年3月28日，是一家由大連市國有股份、中資法人股份及個(gè)人股份共同組成的地方性股份制商業(yè)銀行。經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，大連市商業(yè)銀行于2015年2月17日更名為大連銀行。2015年7月19日，大連銀行在天津設(shè)立了第一家異地分行，邁出了從地方銀行向全國性銀行轉(zhuǎn)型的第一步。2015年7月18日，大連銀行第二家異地分行――北京分行正式開門納客，標(biāo)志著大連銀行實(shí)現(xiàn)了自身發(fā)展的又一次重大跨越。2015年1月18日沈陽分行開門納客，為大連銀行東北地區(qū)戰(zhàn)略布局落下了一顆重要的棋子。2015年9月成都分行、10月營口分行相繼開業(yè)，大連銀行全國性戰(zhàn)略布局提速。2015年，成功設(shè)立了上海分行、丹東分行和重慶分行，異地分行已達(dá)8家，成為唯一在全部四個(gè)直轄市均設(shè)有分行的城商行，大連銀行作為全國性股份制商業(yè)銀行的架構(gòu)初具雛形。

大連銀行秉承“穩(wěn)健經(jīng)營、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營理念，以完善法人治理結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力和建立資本約束機(jī)制為手段，以支持東北老工業(yè)基地振興和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，進(jìn)一步明確了“服務(wù)地方、服務(wù)中小、服務(wù)市民”的市場定位，先后為大連市基礎(chǔ)設(shè)施改造、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了一攬子金融支持，實(shí)現(xiàn)了中小企業(yè)融資的一站式服務(wù)。

全行現(xiàn)有員工近5000人，總行下設(shè)27個(gè)管理部門，4家中心支行，8家分行，共130多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

近年來，大連銀行資產(chǎn)質(zhì)量不斷提高，盈利能力持續(xù)增強(qiáng)，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。截至2012年末，大連銀行資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2506億元，一般性存款余額1747億元，貸款余額1016億元。在2012年7月出版的英國《銀行家》雜志全球前一千家大銀行排名中，大連銀行位列第468位，在中國內(nèi)地的銀行中排名第39位。

二、大連銀行業(yè)務(wù)：

1.個(gè)人業(yè)務(wù)

1

2.公司業(yè)務(wù)

3.小企業(yè)業(yè)務(wù)

4.國際業(yè)務(wù)

5.信用卡

6.電子銀行

網(wǎng)上銀行、手機(jī)金融、自助金融、電視金融、基金平臺、通財(cái)平臺、通聯(lián)通、增值服務(wù)

三、經(jīng)營業(yè)績：

截至2015年三季度末，大連銀行資產(chǎn)總額798億元，比2015年末增加411億元，增長94%；存款667億元，比2015年末增加328億元，增長96.8%；資產(chǎn)和存款三年來接近翻了一番；貸款423億元，比2015年末增加181億元，增長75%；凈利潤4.5億元，比同期增加3.2億元，增長246%；不良貸款比例從2015年末的6.24%下降到2.75%；撥備覆蓋率從47.9%增長到163%；資產(chǎn)充足率從4.72%提升到10.8%。2015年末，大連銀行存、貸款市場份額雙雙位居大連地區(qū)首位。

截至2012年6月末，大連銀行資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2276億元，一般性存款余額1606億元，貸款余額964億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤11.17億元，不良貸款余額為8.67億元，不良貸款比例為0.9%，資本充足率為10.89%，撥備覆蓋率達(dá)到337.14%。

四、獲獎(jiǎng)情況：

2012中國最佳城商行零售銀行

2012年11月，在“2012第五屆中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行”評選中，大連銀行榮獲“2012 中國最佳城商行零售銀行”和“2012最具成長性城商行零售銀行”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，并受邀將出席在京舉辦的頒獎(jiǎng)活動及“2012中國零售銀行年會”。

本次評選活動是第三方對中國銀行業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)客觀評估，由中國銀行業(yè)協(xié)會全程指導(dǎo)，至今已舉辦5屆。評選基于行業(yè)監(jiān)測數(shù)據(jù)，對銀行的企業(yè)聲譽(yù)、管理能力、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)運(yùn)營、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，是國內(nèi)銀行業(yè)具有權(quán)威性和公信力的評選，也是唯一的針對零售銀行業(yè)務(wù)的評選。

2012最具成長性城商行零售銀行

2012年，大連銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模快速增長，服務(wù)與銷售能力持續(xù)提升，品牌影響力和市民口碑大幅改善，這次獲獎(jiǎng)，充分顯示了社會公眾、研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等對大連銀行零售業(yè)務(wù)優(yōu)良成長性的肯定和認(rèn)可。

此次評選，評委會對大連銀行給出評語——“根據(jù)評價(jià)體系中的客觀指標(biāo)，對貴公司的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及市場表現(xiàn)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)分析及評估，評委們一致認(rèn)為，貴公司表現(xiàn)突出，榮獲‘2012 中國最佳城商行零售銀行’、‘2012最具成長性城商行零售銀行’獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)屬實(shí)至名歸！”

五、小組感悟：

為了更好的學(xué)習(xí)商業(yè)銀行這門課程，在任課老師的安排下，我們小組對大連銀行做了相關(guān)的調(diào)研報(bào)告。這次的調(diào)研，對我觸動很大。不僅拓展了對銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的知識的了解，也提升了對于銀行行業(yè)的認(rèn)識，為以后的踏入社會工作開啟了一些新的想法。

通，該網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理針對新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導(dǎo)，讓我們對銀行的工作和建設(shè)銀行有了更直觀的認(rèn)識。

調(diào)研后，小組成員們紛紛表示受益匪淺，并感謝大連銀行如此熱情積極的對我們的指導(dǎo)，我們深刻意識到要進(jìn)一步增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，拓寬自己的知識領(lǐng)域，為自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃，準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位，不斷提高個(gè)人素質(zhì)，只有這樣，在未來的工作和學(xué)習(xí)中我們才能處理問題游刃有余。

六、附大事記：

1998年1月21日

大連市商業(yè)銀行各項(xiàng)存款余額達(dá)到100.26億元，首次突破百億元大關(guān)。

2001年3月28日

大連市商業(yè)銀行北方明珠卡正式發(fā)行。

2015年1月4日

大連市商業(yè)銀行圓滿完成增資擴(kuò)股任務(wù)，實(shí)收股本超過20億元。

2015年7月27日

大連市商業(yè)銀行中小企業(yè)融資中心成立。

2015年2月13日

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)大連市商業(yè)銀行股份有限公司更名為大連銀行股份有限公司，簡稱大連銀行；英文名稱變更為bank of dalian co.，ltd，簡稱bank of dalian。

2015年3月31日

中國金融大典第三屆中國金融（專家）年會在北京隆重，王勁平行長被評為“2015中國城商行年度人物”。

2015年4月3日

在大連銀行更名慶典上，中央政治局、國務(wù)院副，時(shí)任遼寧省人大會主任、遼寧書記的同志與大連書記張成寅共同為大連銀行揭牌。

2015年6月29日

大連銀行uu信用卡發(fā)行，這是全國首張具有風(fēng)景游園功能的信用卡。

2015年7月19日

大連銀行天津分行開業(yè)，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域發(fā)展的突破。

2015年7月26日

大連銀行ipo工作正式啟動。

2015年12月31日

大連銀行存、貸款市場份額在大連市眾金融機(jī)構(gòu)中雙雙名列首位。

2015年5月14日

大連銀行向四川地震災(zāi)區(qū)同胞捐款500萬元，員工個(gè)人捐款120余萬元；全行累計(jì)捐款625萬元，列全國城市商業(yè)銀行首位。

2015年7月18日

大連銀行北京分行開業(yè)，為大連銀行的發(fā)展帶來難得的歷史機(jī)遇和發(fā)展空間。

2015年9月1日

改版后的大連銀行網(wǎng)上銀行正式向社會推出。

致 謝

首先呢，想說這是第一次做調(diào)研報(bào)告，前前后后的忙碌真的讓我學(xué)到了不少。很感謝我們的老師，給我們提供這樣的機(jī)會，這項(xiàng)任務(wù)不單單只是一個(gè)作業(yè)，更是我們學(xué)習(xí)過程的一個(gè)成長，一個(gè)進(jìn)步。其次呢，很感謝我們這個(gè)小組的全體組員，合作，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)少不了的精神，正是有了你們才有我們這個(gè)小組，也只有大家的共同努力，相互配合，積極創(chuàng)新思維才能完成我們這份調(diào)研報(bào)告。最后，不得不對大連銀行的職工們說一聲謝謝，正是你們的熱情，你們的耐心，你們的豁達(dá)才讓我們深刻的學(xué)習(xí)和了解到這么多知識，為我們的知識添加了營養(yǎng)劑。以上是我們小組這次的調(diào)研報(bào)告，望老師給予一定的批評建議。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇七

一、 調(diào)查內(nèi)容：

本次消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調(diào)查分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二） 服務(wù)時(shí)間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開戶的，理財(cái)產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。

（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

三、 調(diào)查結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

（一） 做好顧客細(xì)分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)自助渠道，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的'目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現(xiàn)影印文件在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇八

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市第十三次代表大會精神，扎實(shí)推進(jìn)“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動，將“尋標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、奪標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”活動真正落實(shí)到全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部的思想和行動上，促進(jìn)全體機(jī)關(guān)干部立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，增強(qiáng)為加快建設(shè)開放型現(xiàn)代化城市貢獻(xiàn)智慧和力量的積極性和主動性，根據(jù)市委統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)“知大局、精業(yè)務(wù)、創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動。具體實(shí)施方案如下：

一、目標(biāo)要求。

通過開展集中調(diào)研活動，推動全鎮(zhèn)黨政機(jī)關(guān)干部進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界、精研業(yè)務(wù)、增長才干，在不斷掌握新知識、研究新情況、形成新思路、提出新對策、解決新問題中，切實(shí)提升機(jī)關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，爭做業(yè)務(wù)精英，立足本職崗位勇創(chuàng)一流業(yè)績，為服務(wù)和推動開放型現(xiàn)代化城市建設(shè)做出新的更大貢獻(xiàn)。

二、方法步驟。

本次集中調(diào)研活動從10月15日開始，12月底結(jié)束，共分五個(gè)步驟：

一是廣泛學(xué)。按照以世界眼光謀劃未來、以國際標(biāo)準(zhǔn)提升工作、以本土優(yōu)勢彰顯特色的要求，在全鎮(zhèn)黨政機(jī)關(guān)中聲速掀起新一輪學(xué)習(xí)熱潮。各辦公室、中心要組織廣大干部重點(diǎn)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展的新理論和即將召開的xx大精神，重點(diǎn)學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署，重點(diǎn)學(xué)習(xí)與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的新知識，以及與本職工作相關(guān)的國內(nèi)外最先進(jìn)的理念和經(jīng)驗(yàn)做法等。要通過個(gè)人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)等多種形式，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)查、報(bào)刊書籍看、外出考察學(xué)等多種方式，使每名機(jī)關(guān)干部都能通過集中調(diào)研學(xué)習(xí)，迅速把與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的國內(nèi)外最新的知識和最先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)做法等學(xué)到手、學(xué)到家，用最新的知識和經(jīng)驗(yàn)武裝頭腦，拓寬視野，調(diào)高視點(diǎn)，以知識水平的大提升來促進(jìn)每名機(jī)關(guān)干部認(rèn)識問題、分析問題、解決問題能力的大提高。

二是勤于思。堅(jiān)持邊學(xué)邊思，把學(xué)習(xí)與刻苦鉆研業(yè)務(wù)、深入研究工作、積極追標(biāo)趕先和主動服務(wù)大局緊密結(jié)合起來。各辦公室、中心要組織每名機(jī)關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，重點(diǎn)思考本部門和所從事的本職業(yè)務(wù)工作與國內(nèi)外先進(jìn)工作理念和經(jīng)驗(yàn)做法相比，存在哪些問題和差距，原因和癥結(jié)是什么，如何去追標(biāo)趕先，怎樣才能使自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平達(dá)到創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，等等。要通過讓每名機(jī)關(guān)干部潛心思考、深入剖析，真正認(rèn)清本辦公室、本職業(yè)務(wù)工作所存在的問題和差距，找準(zhǔn)追趕的方向、目標(biāo)和措施，切實(shí)增強(qiáng)自我加壓、提升自身素質(zhì)、主動改進(jìn)工作、盡快提高業(yè)務(wù)水平的責(zé)任感和緊迫感。

三是深入研。結(jié)合所學(xué)所思，搞好調(diào)查研究，形成有價(jià)值、有分量的調(diào)研成果。各辦公室、中心要組織和指導(dǎo)每名機(jī)關(guān)干部立足各自的本職業(yè)務(wù)，在所學(xué)所思的基礎(chǔ)上，選準(zhǔn)調(diào)研課題，定好調(diào)研題目。各辦公室、中心要將每名機(jī)關(guān)干部選定的調(diào)研題目統(tǒng)一匯總，召開專題會議逐一進(jìn)行研究，對調(diào)研內(nèi)容重復(fù)和類同的，要幫助干部本人重新確定調(diào)研課題，確保使每名干部選定的調(diào)研課題都有自己鮮明的特點(diǎn)。調(diào)研過程中，機(jī)關(guān)干部要采取實(shí)地考察、召開座談會、個(gè)別訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等多種形式，深入到企業(yè)、村莊、群眾和服務(wù)對象中了解情況、征求意見，全面摸清真實(shí)情況，掌握第一手材料。在充分掌握情況的基礎(chǔ)上，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，每名機(jī)關(guān)干部都要自己動手撰寫調(diào)研報(bào)告，撰寫的調(diào)研報(bào)告要做到有獨(dú)到的見解、思路清晰、邏輯縝密、論據(jù)充分、例證確鑿、情況真實(shí)、措施具體，具有較強(qiáng)的針對性和可操作性。每篇調(diào)研報(bào)告不少于3000字。調(diào)研報(bào)告形成后，鎮(zhèn)黨委將對每名干部的調(diào)研報(bào)告進(jìn)行審核把關(guān)，并將定稿的調(diào)研報(bào)告裝訂成冊，建好檔案。

四是搞好評。對形成的調(diào)研成果，分領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機(jī)關(guān)中層干部和一般干部三類進(jìn)行評先選優(yōu)，評選出來的優(yōu)秀調(diào)研成果將按三個(gè)類別進(jìn)行表彰，并推薦上報(bào)到市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，參加由市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行的評選表彰。表彰和推薦上報(bào)市級評選的數(shù)量分別為：領(lǐng)導(dǎo)班子成員2篇、中層干部4篇、一般機(jī)關(guān)干部6篇。推薦上報(bào)時(shí)，各辦公室、中心負(fù)責(zé)人必須上報(bào)1篇。各辦公室、中心要于11月30日前將調(diào)研文章以書面、電子版兩種形式統(tǒng)一上報(bào)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(組織人事辦公室)。

五是靈活用。每名機(jī)關(guān)干部都要把本次調(diào)研活動形成的成果自覺應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過學(xué)以致研、研以致用，力爭使自身的綜合素質(zhì)明顯增強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力和水平明顯提高，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績?nèi)〉妹黠@成效，真正成為一個(gè)遇事能思、提筆能寫、開口能講、精通業(yè)務(wù)、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干，成為一個(gè)對業(yè)務(wù)工作運(yùn)用自如的行家里手。各辦公室、中心要根據(jù)形成的調(diào)研成果，認(rèn)真梳理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題、提出的思路和對策，把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成本部門、本職業(yè)務(wù)工作創(chuàng)先爭優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化成解決實(shí)際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化成明年“五標(biāo)”活動的新思路、新舉措，使明年的各項(xiàng)工作水平有明顯的提高，工作成效有明顯的變化。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)。

(一)成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。集中調(diào)研活動，由鎮(zhèn)集中開展“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”主題教育實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(組織人事辦公室)負(fù)責(zé)做好活動的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、評選和考核等工作。各辦公室、中心對開展這次集中調(diào)研活動要高度重視，分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人要親自抓、負(fù)總責(zé)，具體做好本部門調(diào)研活動的組織等相關(guān)工作。要廣泛動員、全員參與，領(lǐng)導(dǎo)干部、部門負(fù)責(zé)人要帶頭搞好調(diào)研。要嚴(yán)格紀(jì)律要求，堅(jiān)決不給村莊、企業(yè)和群眾添麻煩、增負(fù)擔(dān)。

(二)要做好動員部署。鎮(zhèn)黨委將統(tǒng)一召開動員會議，集中進(jìn)行部署。各辦公室、中心要根據(jù)全鎮(zhèn)統(tǒng)一部署，制定詳細(xì)的活動計(jì)劃，切實(shí)組織本部門每名機(jī)關(guān)干部結(jié)合本職工作，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，做出調(diào)研安排，扎實(shí)抓好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作落實(shí)。

(三)強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。對活動組織不力、工作不認(rèn)真、敷衍塞責(zé)，形成的調(diào)研報(bào)告內(nèi)容大量重復(fù)類同或存在嚴(yán)重抄襲行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報(bào)批評，部門負(fù)責(zé)人要向黨委作出檢查。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇九

劉俊指出，全體組工干部要結(jié)合學(xué)視察貴州重要講話精神，深入學(xué)習(xí)市委工作會精神，原原本本學(xué)、聯(lián)系實(shí)際學(xué)、深入思考學(xué)，把工作擺進(jìn)去，把自己擺進(jìn)去，深刻領(lǐng)會省委、市委對組織工作提出的要求;深化市情認(rèn)識，深刻理解和認(rèn)識全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展取得的新成就、未來發(fā)展的目標(biāo)和“守底線、走新路、打造升級版”的戰(zhàn)略部署，知大局，識大體，懂本行，不斷推進(jìn)組織工作取得新的成效。

劉俊強(qiáng)調(diào)，要全面推進(jìn)黨的建設(shè)制度改革，結(jié)合新時(shí)期從嚴(yán)管理新要求，加強(qiáng)調(diào)查研究，統(tǒng)籌深入推進(jìn)干部、人才、基層黨建等方面的制度改革。要緊緊圍繞“守底線、走新路、打造升級版”的大局選干部配班子，加快培養(yǎng)優(yōu)秀年輕干部，為發(fā)展升級提供組織保障。要以集聚大數(shù)據(jù)、大健康醫(yī)藥、現(xiàn)代金融等十大引領(lǐng)性產(chǎn)業(yè)人才為重點(diǎn)，堅(jiān)持走出去，大力培養(yǎng)引進(jìn)急需緊缺人才。要重點(diǎn)抓好農(nóng)村黨建工作，抓好“三支隊(duì)伍”建設(shè)，夯實(shí)黨的基層基礎(chǔ)。要加快發(fā)展壯大村級集體經(jīng)濟(jì)，確保年底消除“空殼村”，切實(shí)解決村級組織有能力、有財(cái)力為群眾服務(wù)的問題。要加快推進(jìn)“黨建紅云”工程建設(shè)，完善功能設(shè)計(jì)，加快項(xiàng)目推進(jìn)，提高我市黨建工作科學(xué)化水平。

劉俊要求，要從嚴(yán)推進(jìn)“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育，抓重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，抓“不嚴(yán)和不實(shí)”問題整改，抓積極干事創(chuàng)業(yè)風(fēng)尚營造，進(jìn)一步推進(jìn)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，狠抓工作落實(shí)。要結(jié)合全年的目標(biāo)工作，加大工作督查和調(diào)度，確保各項(xiàng)任務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成。要加強(qiáng)對各項(xiàng)制度規(guī)矩的宣傳，進(jìn)一步提升全市干部的規(guī)矩意識，為各項(xiàng)工作的順利開展?fàn)I造良好氛圍。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十

隨著社會一步步向前發(fā)展，需要使用報(bào)告的情況越來越多，不同種類的報(bào)告具有不同的用途。那么你真正懂得怎么寫好報(bào)告嗎？下面是小編幫大家整理的外貿(mào)業(yè)務(wù)員調(diào)研報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

隨著商品的交換跨越國界，國際貿(mào)易早在奴隸社會時(shí)期便產(chǎn)生了，而專門外貿(mào)從業(yè)人員的出現(xiàn)是國際貿(mào)易發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物；20世紀(jì)70年代以來，國際貿(mào)易逐步出現(xiàn)了貨物貿(mào)易、技術(shù)貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易三位一體、并駕齊驅(qū)的發(fā)展趨勢。當(dāng)前在國內(nèi)，黨和國家的第十二個(gè)五年計(jì)劃中明確指出，要繼續(xù)擴(kuò)大進(jìn)出口業(yè)務(wù)的深度和廣度，不斷優(yōu)化對外貿(mào)易結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)有條件的企業(yè)走出去，積極參與全球性資源優(yōu)化配置，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的有機(jī)結(jié)合，中國的國際貿(mào)易日趨繁榮。迄今，關(guān)于國際貿(mào)易的研究已較為成熟，但就外貿(mào)從業(yè)人員崗位素質(zhì)問題的研究較少，本課題關(guān)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位素質(zhì)的研究，以目前外貿(mào)企業(yè)中業(yè)務(wù)員的現(xiàn)實(shí)狀況為切入點(diǎn)和數(shù)據(jù)來源，經(jīng)過調(diào)查、分析和整合，針對存在問題做出了深層次分析并提出了合理化建議，這對于外貿(mào)從業(yè)人員進(jìn)一步自我完善和對其崗位素質(zhì)的再認(rèn)識具有現(xiàn)實(shí)理論意義。

外貿(mào)從業(yè)人員屬于跨國家、跨地區(qū)性的國際銷售人員，是國內(nèi)銷售人員的延伸，但有著很多不同于國內(nèi)銷售的特點(diǎn)。面對錯(cuò)綜復(fù)雜的國際環(huán)境、線長面廣、競爭激烈、風(fēng)險(xiǎn)大，其交易環(huán)境、交易條件、交易程序、貿(mào)易做法及所涉及的問題都較國內(nèi)貿(mào)易復(fù)雜。這就對涉外銷售人員提出了更高的要求，故關(guān)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位素質(zhì)的理論研究要不斷適應(yīng)時(shí)代變化，與時(shí)俱進(jìn)。實(shí)習(xí)期間，自己目睹了一些業(yè)務(wù)員因職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力或?qū)I(yè)知識等存在問題，給公司帶來負(fù)面影響，不利于外貿(mào)企業(yè)在激烈的國際市場中保持競爭優(yōu)勢，影響了外貿(mào)業(yè)從業(yè)人員行業(yè)素質(zhì)；這些或大或小的失敗案例，要求我們不斷研究外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位素質(zhì)問題，并對當(dāng)前問題提出可行性方案和合理化建議。本研究課題對于打造一支職業(yè)素質(zhì)良好、職業(yè)能力過硬、專業(yè)知識過強(qiáng)的外貿(mào)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍具有現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)補(bǔ)充了關(guān)于國際貿(mào)易領(lǐng)域的理論研究，有利于我國對外貿(mào)易結(jié)構(gòu)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，由于激烈的行業(yè)競爭和社會壓力、高校對于外貿(mào)相關(guān)專業(yè)學(xué)生指導(dǎo)不足、外貿(mào)從業(yè)人員自身素質(zhì)問題以及外貿(mào)企業(yè)存在的誤區(qū)等內(nèi)外因素影響，當(dāng)前外貿(mào)企業(yè)中存在外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位素質(zhì)不過硬現(xiàn)象，關(guān)于其目前現(xiàn)狀及問題具體分析如下。

3.1激烈的行業(yè)競爭和社會壓力

國內(nèi)而言，經(jīng)過三十多年的發(fā)展，外貿(mào)企業(yè)已由最初的簡單的、勞動密集型的加工裝配逐步向資本、技術(shù)密集型過渡；由最初的服裝、零部件重組等初級貿(mào)易形勢逐步轉(zhuǎn)向以機(jī)電產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等為代表的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)；伴隨著外貿(mào)事業(yè)的發(fā)展和外貿(mào)經(jīng)營權(quán)的放開，越來越多的企業(yè)開展了外貿(mào)業(yè)務(wù)。外貿(mào)事業(yè)亦得到了空前的發(fā)展，貿(mào)易規(guī)模的擴(kuò)大，貿(mào)易方式的不斷變化，涉及行業(yè)的不斷增多，以及貿(mào)易商品不斷推陳出新，中國的對外貿(mào)易正處在點(diǎn)到線、線到面、面到體的立體化發(fā)展時(shí)期。世界貿(mào)易組織有關(guān)資料顯示，截止20xx年底，我國出口和進(jìn)口貿(mào)易總量均已排名世界第三，顯然我國已進(jìn)入貿(mào)易大國的行列。

國際而言，美國、歐盟等發(fā)達(dá)國家，隨著我國對外貿(mào)易的不斷壯大，隨之而來的是各種綠色貿(mào)易壁壘、技術(shù)貿(mào)易壁壘等貿(mào)易摩擦和爭端；同時(shí)印度、泰國等東亞、東南亞國家發(fā)展迅速，中國貿(mào)易大國廉價(jià)勞動力的優(yōu)勢日漸削弱，如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)貿(mào)易大國到貿(mào)易強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變是國內(nèi)行業(yè)考慮的難題，是每一個(gè)外貿(mào)企業(yè)考慮的問題。因此在國內(nèi)外形勢綜合影響下，無論是同國內(nèi)外貿(mào)企業(yè)還是同海外市場的競爭日趨激烈，這就使處在一線的外貿(mào)從業(yè)人員面對著來自各方面的行業(yè)競爭和社會壓力，如何在一個(gè)信息高速發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代維系企業(yè)的生存并保持競爭力不是一個(gè)簡單的問題。

同時(shí)需要指出的是全國各高等外經(jīng)貿(mào)院校每年數(shù)以幾十萬計(jì)的外貿(mào)專業(yè)畢業(yè)生，面對這些后生力量，每一位外貿(mào)從業(yè)人員都面臨著“能者上、平者讓、庸者下”的生存法則。故研究外貿(mào)從業(yè)人員崗位素質(zhì)問題時(shí)，激烈的行業(yè)競爭和社會壓力是不可或缺的數(shù)據(jù)資料之一。

3.2高校關(guān)于外貿(mào)相關(guān)專業(yè)學(xué)生指導(dǎo)不足

3.2.1傳統(tǒng)教學(xué)與時(shí)代需求的脫節(jié)

在實(shí)現(xiàn)由貿(mào)易大國向貿(mào)易強(qiáng)國過渡的進(jìn)程中，高素質(zhì)的外貿(mào)從業(yè)人員的缺乏，是制約我國從貿(mào)易大國向貿(mào)易強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的瓶頸之一，而優(yōu)秀國際商務(wù)人才培養(yǎng)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)?！八枷氲赖碌耐晟剖潜?，財(cái)富的確立是末”，教育之本，育人為先。能否培養(yǎng)高素質(zhì)的外貿(mào)從業(yè)人員，很大程度上取決于是否有一套科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案，欲建立有的放矢、科學(xué)合理的外貿(mào)業(yè)務(wù)員培養(yǎng)方案，確立其職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)是第一位的。在教學(xué)實(shí)踐活動中應(yīng)該明確外貿(mào)業(yè)務(wù)崗位的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，力爭實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口業(yè)務(wù)示范操作，堅(jiān)持理論性、操作性和實(shí)用性的有機(jī)結(jié)合，積極改變傳統(tǒng)意義上一味追求知識體系完整而忽視職業(yè)能力培養(yǎng)的弊病。從而實(shí)現(xiàn)“教學(xué)培訓(xùn)與實(shí)踐零距離”、“培訓(xùn)考試與上崗零過渡”的目標(biāo)，從根本上提高外貿(mào)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力，只有這樣才能培養(yǎng)出理論功底雄厚、業(yè)務(wù)操作嫻熟的高素質(zhì)復(fù)合型國際商務(wù)人才，最終實(shí)現(xiàn)人才強(qiáng)商的長遠(yuǎn)目標(biāo)，以促進(jìn)我國外貿(mào)事業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

3.2.2“嚴(yán)進(jìn)寬出”的高校運(yùn)作模式

“嚴(yán)進(jìn)寬出”的高校運(yùn)作模式，致使很多高校學(xué)生誤認(rèn)為走進(jìn)大學(xué)后就沒有壓力了。天之驕子、象牙塔里的精英,努力程度較高中大打折扣，對自己各方面要求松弛。學(xué)校處罰與激勵(lì)體制的欠科學(xué)性，導(dǎo)致部分同學(xué)前進(jìn)動力的缺失，風(fēng)華正茂的年紀(jì)找不到奮斗的方向。學(xué)生在大學(xué)的自我發(fā)展、自我完善離不開相關(guān)的宏觀指導(dǎo)，學(xué)校這些工作的欠賬為以后崗位上諸多問題的出現(xiàn)埋下了隱患。另一方面，學(xué)校對在校學(xué)生思想品德的.培養(yǎng)和心理素質(zhì)的繼續(xù)塑造力度不足，很多時(shí)候只是做表面文章，惠及全體同學(xué)的活動寥寥無幾。過分注重形式和表面文章，只塑造幾個(gè)成功的典范的這種做法，剝奪了大多數(shù)同學(xué)的成長和鍛煉的機(jī)會，因此學(xué)校在做好“精英教育”的同時(shí)應(yīng)該兼顧“大眾教育”。最終培養(yǎng)出既能運(yùn)用外貿(mào)基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)理論分析、解決問題，又能熟練進(jìn)行各項(xiàng)進(jìn)出口業(yè)務(wù)的操作的優(yōu)秀外貿(mào)人才。

3.3外貿(mào)業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)問題

3.3.1心態(tài)過于浮躁

優(yōu)秀的國際商務(wù)人才是外貿(mào)企業(yè)開展業(yè)務(wù)的重要保障，是連接企業(yè)和客戶的紐帶，同時(shí)是將我國外貿(mào)事業(yè)做強(qiáng)、做大的中堅(jiān)力量。而調(diào)查中發(fā)現(xiàn)71%的被調(diào)查者存在心態(tài)浮躁或浮躁傾向問題，利己主義和急功近利是其具體表現(xiàn)；69%的被調(diào)查者表示對公司沒有歸屬感和主人翁意識，分析調(diào)查結(jié)果得出缺乏顧全大局意識和團(tuán)隊(duì)合作精神是其又一特征。就我所在公司-河南龍威游樂設(shè)備有限公司而言，七個(gè)業(yè)務(wù)員中間三個(gè)是應(yīng)屆畢業(yè)生，資歷最老的五年工作經(jīng)驗(yàn)，他們往往眼高手低，大單子撈不到，小單子又懶得做，自己努力程度不夠還總是抱怨公司原因，抱怨市場行情不好等；欲培養(yǎng)出具備較強(qiáng)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)操作和管理能力且勝任外貿(mào)業(yè)務(wù)工作的綜合性人才，處理好心態(tài)問題是第一門功課。

3.3.2崗位素質(zhì)不過硬

外貿(mào)業(yè)務(wù)員是指在進(jìn)口業(yè)務(wù)中，從事尋找客戶、貿(mào)易磋商、訂立合同、組織履約、核銷退稅、爭議處理等進(jìn)出口業(yè)務(wù)全過程操作和管理的綜合性外貿(mào)從業(yè)人員。其崗位素質(zhì)主要包括職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力及專業(yè)知識三個(gè)方面：職業(yè)素質(zhì)，愛國精神、守法意識、忠誠品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神、誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神、責(zé)任意識、開拓精神；職業(yè)能力，市場營銷能力、商務(wù)談判能力、函電處理能力、操作能力、綜合管理能力、信息處理能力、人際溝通能力、持續(xù)學(xué)習(xí)能力；專業(yè)知識，商品基礎(chǔ)知識、外貿(mào)業(yè)務(wù)知識、生產(chǎn)管理知識、國際營銷知識、國際金融知識、外貿(mào)法規(guī)知識、國際貿(mào)易慣例、國際經(jīng)貿(mào)地理、外貿(mào)業(yè)務(wù)禮儀。就自己所在公司-河南龍威游樂設(shè)備有限公司而言，有些業(yè)務(wù)員竟然d/p、d/a都搞不懂什么意思，基本運(yùn)輸條款、品質(zhì)條款翻譯漏洞百出；因此一個(gè)優(yōu)秀的外貿(mào)從業(yè)人員應(yīng)該兼?zhèn)湟陨先矫嫠刭|(zhì)，以上三個(gè)方面內(nèi)容是相輔相成、相互補(bǔ)充的有機(jī)統(tǒng)一體。

3.4外貿(mào)企業(yè)誤區(qū)

3.4.1過分地注重績效

獲取貿(mào)易利益是從事貿(mào)易當(dāng)事人最直接、最原始的目的，無論是國內(nèi)貿(mào)易還是跨越國境的對外貿(mào)易，能否獲取貿(mào)易利益、能夠獲得多大的貿(mào)易利益是決定從事貿(mào)易當(dāng)事人貿(mào)易方式和貿(mào)易標(biāo)的物的基本因素。然而過分注重績效，給外貿(mào)業(yè)務(wù)員帶來了緊張的外部工作環(huán)境，同事之間的競爭和利益沖突尖銳，同事之間團(tuán)結(jié)友好和互幫互助的基礎(chǔ)被打破。

3.4.2新人的培養(yǎng)欠科學(xué)性

調(diào)查顯示，部分外貿(mào)公司對外貿(mào)新人的培養(yǎng)、培訓(xùn)方案欠科學(xué)性，公司員工組織結(jié)構(gòu)不合理。外貿(mào)新人更富活力，銳意進(jìn)取、精力旺盛，更富有開拓精神和挑戰(zhàn)的激情；外貿(mào)老人精明睿智，富有經(jīng)驗(yàn)。因此建立一支老人領(lǐng)航、新人開拓的優(yōu)勢互補(bǔ)外貿(mào)團(tuán)隊(duì)對于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展是很有意義的一項(xiàng)工作。但是很多企業(yè)存在外貿(mào)新人“摸著石頭過河”的現(xiàn)象，“傳-幫-帶”工作存在明顯弊端，不利于新人迅速成長，同時(shí)也浪費(fèi)了公司資源。

3.4.3企業(yè)文化過于嚴(yán)肅

盡管外貿(mào)屬于獨(dú)立操作性較強(qiáng)的行業(yè)，但是過于嚴(yán)肅、沉悶的工作氛圍挫傷了員工主觀能動性和創(chuàng)造性思維的發(fā)揮。人作為環(huán)境的產(chǎn)物，過于嚴(yán)肅的企業(yè)文化和員工人文關(guān)懷的缺失很大程度上削減了公司是凝聚力和向心力，使得公司內(nèi)耗嚴(yán)重，“窩里斗”是其產(chǎn)物之一。如此以來公司浪費(fèi)了最寶貴的人力資源，欲調(diào)動每位員工的工作創(chuàng)造性和積極性，需要公司的領(lǐng)導(dǎo)者從企業(yè)文化做起。

3.4.4外貿(mào)業(yè)務(wù)員的團(tuán)隊(duì)性的忽視

“五年的企業(yè)靠機(jī)遇，十年的企業(yè)靠管理，百年的企業(yè)靠文化”，分析調(diào)查結(jié)果得出，49%的外貿(mào)企業(yè)存在忽視外貿(mào)業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)性的問題，同事之間互無溝通，從了解市場、尋找客戶到交單結(jié)匯、出口退稅整個(gè)流程一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，這種做法存在合理性，但亦存在嚴(yán)重的資源浪費(fèi)問題，其實(shí)售前-售中-售后的專業(yè)化操作模式更具有效力，更體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，同時(shí)充分利用率每位員工的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短；“木桶原理”在這里引用過來就是“長板效應(yīng)”。這種明確分工、各司其職的工作方法會使很多問題迎刃而解。

調(diào)查結(jié)果顯示，由于激烈的行業(yè)競爭和社會壓力、高校、外貿(mào)企業(yè)以及外貿(mào)從業(yè)人員自身素質(zhì)等內(nèi)外原因，當(dāng)前外貿(mào)企業(yè)中存外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位素質(zhì)不過硬的現(xiàn)象。包括職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力及專業(yè)知識三個(gè)方面問題，影響了公司效益，不利于外貿(mào)企業(yè)參與激烈的國際競爭，有阻于我國外貿(mào)事業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型升級。

一、外貿(mào)企業(yè)、物流、銀行、海關(guān)、商檢、高校等部門單位聯(lián)動組合，積極響應(yīng)國家“人才強(qiáng)國”、“科教興國”的發(fā)展戰(zhàn)略，共同致力于外貿(mào)業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)。

二、高校對于外貿(mào)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行專業(yè)建設(shè)和外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位人才培養(yǎng)，堅(jiān)持職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和專業(yè)知識三位一體的發(fā)展模式。

三、外貿(mào)業(yè)務(wù)員要形成終身學(xué)習(xí)制觀念，嚴(yán)于律己；作為國際型商務(wù)人才，任重而道遠(yuǎn)。

四、企業(yè)對于業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)和管理應(yīng)注重實(shí)踐和理論相結(jié)合的有機(jī)培養(yǎng)模式。

非常感謝學(xué)校提供本次實(shí)踐、調(diào)查的機(jī)會，此篇題為《關(guān)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位素質(zhì)的調(diào)查報(bào)告》的調(diào)查報(bào)告，先后運(yùn)用了訪談法、問卷法、定量研究、理論分析、案例分析等研究方法，在調(diào)查前后的準(zhǔn)備、分析、整理、總結(jié)過程中遇到了不少困難，但這對自己亦是一次總結(jié)和再次提升的過程，以激勵(lì)自己在以后的工作和學(xué)習(xí)中努力奮斗。調(diào)查報(bào)告中引用和參考了有關(guān)書籍資料的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)，均在參考文獻(xiàn)中詳細(xì)注明。由于本人知識水平有限，加之時(shí)間倉促，疏漏和欠妥當(dāng)之處請老師和讀者指正；報(bào)告中得出的結(jié)論和觀點(diǎn)供大家參考、借鑒和交流。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十一

當(dāng)前，國家宏觀調(diào)控力度不斷加大，經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，金融業(yè)競爭日益加劇，農(nóng)村市場多頭競爭格局初步形成，給農(nóng)村信用社帶來前所未有的壓力。激烈的市場競爭勢必需要更加多樣化、多層次的金融服務(wù)，傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需要，中間業(yè)務(wù)已成為金融競爭的新戰(zhàn)場。農(nóng)村信用社如何在新一輪競爭中創(chuàng)新思路加快轉(zhuǎn)型、占有市場一席之地，是當(dāng)前亟待研究和解決的重大課題?，F(xiàn)就農(nóng)信社如何拓展中間業(yè)務(wù)談幾點(diǎn)筆者的不成熟認(rèn)識。

（一）中間業(yè)務(wù)處于起步階段。

近幾年來，農(nóng)村信用社逐步將發(fā)展中間業(yè)務(wù)提到重要議程，對發(fā)展中間業(yè)務(wù)不斷加大投入，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。但從中間業(yè)務(wù)收入和產(chǎn)品層次來看，我們還處在起步階段，收入比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國有銀行和股份制商業(yè)銀行。

（二）中間業(yè)務(wù)存在的不足和困難。

1、對中間業(yè)務(wù)認(rèn)識不足。從信用社自身來看，農(nóng)村信用社受傳統(tǒng)經(jīng)營思想的束縛，業(yè)務(wù)經(jīng)營基本上局限于“一存一貸”的舊模式，仍然以利息收入為主要收入來源，中間業(yè)務(wù)在很大程度上，僅當(dāng)成為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸收和穩(wěn)定存款的一種附帶的服務(wù)項(xiàng)目。

2、產(chǎn)品品種單一、創(chuàng)新力度不夠。農(nóng)村信用社的中間業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，在產(chǎn)品品種上僅局限在一般的結(jié)算和代理業(yè)務(wù)上，業(yè)務(wù)范圍狹窄、業(yè)務(wù)量小，只能為客戶提供中介性質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，與市場的需求量存在較大矛盾。

3、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還落后。中間業(yè)務(wù)發(fā)展必須要借助以電子通訊和計(jì)算機(jī)為中心內(nèi)容的金融電子化，由于各地發(fā)展不平衡、農(nóng)信社管理體系制約，加上財(cái)務(wù)資源有限、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對科技投入和開發(fā)力度不夠，雖然建立了電子聯(lián)行等支付結(jié)算系統(tǒng)，但系統(tǒng)覆蓋面有限，不能滿足全國性結(jié)算以及網(wǎng)上支付等市場需要，這在很大程度上遏制了中間業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

（一）中間業(yè)務(wù)是增強(qiáng)競爭能力，取得競爭優(yōu)勢的重要手段。隨著市場競爭的加劇，銀行擇優(yōu)客戶，客戶也在挑選銀行，特別是優(yōu)質(zhì)客戶更看重銀行服務(wù)水平的高低，能不能滿足需求成為其選擇銀行的主要標(biāo)準(zhǔn)。

（二）發(fā)展中間業(yè)務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢的必然選擇。當(dāng)前，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，積極推進(jìn)金融創(chuàng)新，著力優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量，推進(jìn)金融創(chuàng)新和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的共同戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）中間業(yè)務(wù)是農(nóng)村信用社提高贏利水平的主要渠道。中間業(yè)務(wù)不需占用或少占用資金，主要通過為客戶服務(wù)獲得收入，具有風(fēng)險(xiǎn)小、投資少、收益高的特點(diǎn)，相對于貸款成本要低得多。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十二

作為中小股份制商業(yè)銀行，為適應(yīng)市場需要和加快銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新步伐，我行近來相繼推出了公司業(yè)務(wù)方面的新產(chǎn)品，現(xiàn)將創(chuàng)新產(chǎn)品的發(fā)展情況調(diào)查報(bào)告如下：

目前我行公司業(yè)務(wù)在xx的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)性業(yè)務(wù)，我行沒有專事銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新人員，創(chuàng)新產(chǎn)品主要由總行研發(fā)自上而下推出，如近期推出的公司業(yè)務(wù)企業(yè)短期融資券、關(guān)貿(mào)e點(diǎn)通、企業(yè)年金業(yè)務(wù)等，我行還正在營銷中，暫時(shí)尚未取得成績。從推出較早的創(chuàng)新業(yè)務(wù)來看，如汽車、鋼鐵金融、保兌倉業(yè)務(wù)等，目前做得不理想。汽車金融業(yè)務(wù)方面，在總行與汽車廠商框架協(xié)議簽署的基礎(chǔ)下，我行與十余家廠商在當(dāng)?shù)氐膞家經(jīng)銷商合作開展汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，目前僅吸收經(jīng)銷商保證金存款x億元，在xx同業(yè)競爭中并無并無優(yōu)勢可講。

(一)分行產(chǎn)品創(chuàng)新須經(jīng)過申報(bào)總行審查、并報(bào)銀監(jiān)會審批，總行授權(quán)、報(bào)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局備案的流程，在一定程度上延緩了產(chǎn)品的創(chuàng)新推出，往往產(chǎn)品推出后失去了最佳營銷時(shí)機(jī)。

(二)產(chǎn)品特征缺乏本土化，抑制了各經(jīng)營單位推銷新產(chǎn)品的熱情，市場營銷人員固有的傳統(tǒng)營銷模式所形成的思想習(xí)慣不利于創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣和拓展。多數(shù)人員在業(yè)務(wù)開發(fā)中缺乏居安思危，對創(chuàng)新的內(nèi)涵認(rèn)識不夠，沒有深刻認(rèn)識到它這種與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)內(nèi)涵，更沒有認(rèn)識到創(chuàng)新就是重要的實(shí)踐活動，把創(chuàng)新看成“標(biāo)新立異”、看成形式主義。

(三)金融創(chuàng)新過程中存在信息障礙。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是信息化程度不高、不夠易影響金融管理創(chuàng)新。信息化，是我們面臨的歷史機(jī)遇，也是我國現(xiàn)代化建設(shè)的迫切需要，當(dāng)前，在金融界信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沒有得到充分應(yīng)用，一些新的信息技術(shù)在金融領(lǐng)域更是沒有得到很好開發(fā)，造成金融服務(wù)和金融領(lǐng)域無法深入，只能是開展一些傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)，嚴(yán)重制約了技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。二是信息不對稱，始終是妨礙金融創(chuàng)新的客觀存在。同時(shí)，信息溝通的渠道難以保持暢通，加快了信息的這種不對稱性。比如銀企之間往往在信息上相互封鎖，為了逃避銀行的資金監(jiān)督與貸款回收，一些企業(yè)不向開戶銀行提供或不真實(shí)提供資產(chǎn)負(fù)債表、財(cái)務(wù)報(bào)表和現(xiàn)金流量表等企業(yè)經(jīng)營信息資料，致使銀行對開戶企業(yè)閉目塞聽，無從監(jiān)督，也無法真實(shí)了解到企業(yè)對銀行的需求;銀行也不給企業(yè)提供相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、金融政策信息和必要的咨詢，使本來就很原始的銀企信息渠道堵塞不通。

(四)金融創(chuàng)新驅(qū)動力不夠。一是激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制不完善，金融專業(yè)人才缺乏，缺乏創(chuàng)新活力和動力;二是對創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)把握能力參差不齊，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，容易牽連其他客戶的業(yè)務(wù)營銷，如xx在我行的汽車金融業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后影響了分行總體的汽車金融業(yè)務(wù)發(fā)展。

首先，建立部門內(nèi)有關(guān)人員的崗位職責(zé)制度。明確產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的要求，將要求詳細(xì)劃分到每個(gè)崗位上，讓員工清楚自己的職能范圍，要將創(chuàng)新產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)控制相結(jié)合，這就要求創(chuàng)新人員多參與市場營銷、實(shí)踐，充分把握市場風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到盡職盡責(zé)。

其次，在創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)階段，應(yīng)遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的原則進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，應(yīng)注意創(chuàng)新產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展以及在法律法規(guī)許可的范圍為客戶提供一攬子組合式創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。在產(chǎn)品運(yùn)用期間應(yīng)注意跟蹤調(diào)查和完善服務(wù)，對客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程序，這樣才能使創(chuàng)新產(chǎn)品永遠(yuǎn)充滿發(fā)展活力。

第三，應(yīng)建立產(chǎn)品創(chuàng)新后勤保障制度。在人財(cái)務(wù)等資源配置上給予相應(yīng)的傾斜，確保產(chǎn)品創(chuàng)新部門必要的資源供給和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使其始終擁有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動力。

第四，建立內(nèi)部創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)和吸取金融創(chuàng)新專業(yè)化人才，使每一個(gè)員工充分發(fā)揮才智，為創(chuàng)新工作做出更大的貢獻(xiàn)。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十三

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作為中小股份制商業(yè)銀行，為適應(yīng)市場需要和加快銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新步伐，我行近來相繼推出了公司業(yè)務(wù)方面的新產(chǎn)品，現(xiàn)將創(chuàng)新產(chǎn)品的發(fā)展情況。

如下：

目前我行公司業(yè)務(wù)在發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)性業(yè)務(wù)，我行沒有專事銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新人員，創(chuàng)新產(chǎn)品主要由總行研發(fā)自上而下推出，如近期推出的公司業(yè)務(wù)企業(yè)短期融資券、關(guān)貿(mào)e點(diǎn)通、企業(yè)年金業(yè)務(wù)等，我行還正在營銷中，暫時(shí)尚未取得成績。從推出較早的創(chuàng)新業(yè)務(wù)來看，如汽車、鋼鐵金融、保兌倉業(yè)務(wù)等，目前做得不理想。汽車金融業(yè)務(wù)方面，在總行與汽車廠商框架協(xié)議簽署的基礎(chǔ)下，我行與十余家廠商在當(dāng)?shù)氐膞家經(jīng)銷商合作開展汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，目前僅吸收經(jīng)銷商保證金存款x億元，在同業(yè)競爭中并無并無優(yōu)勢可講。

(一)分行產(chǎn)品創(chuàng)新須經(jīng)過申報(bào)總行審查、并報(bào)銀監(jiān)會審批，總行授權(quán)、報(bào)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局備案的流程，在一定程度上延緩了產(chǎn)品的創(chuàng)新推出，往往產(chǎn)品推出后失去了最佳營銷時(shí)機(jī)。

(二)產(chǎn)品特征缺乏本土化，抑制了各經(jīng)營單位推銷新產(chǎn)品的熱情，市場營銷人員固有的傳統(tǒng)營銷模式所形成的思想習(xí)慣不利于創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣和拓展。多數(shù)人員在業(yè)務(wù)開發(fā)中缺乏居安思危，對創(chuàng)新的內(nèi)涵認(rèn)識不夠，沒有深刻認(rèn)識到它這種與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)內(nèi)涵，更沒有認(rèn)識到創(chuàng)新就是重要的實(shí)踐活動，把創(chuàng)新看成“標(biāo)新立異”、看成形式主義。

(三)金融創(chuàng)新過程中存在信息障礙。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是信息化程度不高、不夠易影響金融管理創(chuàng)新。信息化，是我們面臨的歷史機(jī)遇，也是我國現(xiàn)代化建設(shè)的迫切需要，當(dāng)前，在金融界信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沒有得到充分應(yīng)用，一些新的信息技術(shù)在金融領(lǐng)域更是沒有得到很好開發(fā)，造成金融服務(wù)和金融領(lǐng)域無法深入，只能是開展一些傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)，嚴(yán)重制約了技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。二是信息不對稱，始終是妨礙金融創(chuàng)新的客觀存在。同時(shí)，信息溝通的渠道難以保持暢通，加快了信息的這種不對稱性。比如銀企之間往往在信息上相互封鎖，為了逃避銀行的資金監(jiān)督與貸款回收，一些企業(yè)不向開戶銀行提供或不真實(shí)提供資產(chǎn)負(fù)債表、財(cái)務(wù)報(bào)表和現(xiàn)金流量表等企業(yè)經(jīng)營信息資料，致使銀行對開戶企業(yè)閉目塞聽，無從監(jiān)督，也無法真實(shí)了解到企業(yè)對銀行的需求;銀行也不給企業(yè)提供相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、金融政策信息和必要的咨詢，使本來就很原始的銀企信息渠道堵塞不通。

(四)金融創(chuàng)新驅(qū)動力不夠。一是激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制不完善，金融專業(yè)人才缺乏，缺乏創(chuàng)新活力和動力;二是對創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)把握能力參差不齊，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，容易牽連其他客戶的業(yè)務(wù)營銷，如在我行的汽車金融業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后影響了分行總體的汽車金融業(yè)務(wù)發(fā)展。

首先，建立部門內(nèi)有關(guān)人員的。

崗位職責(zé)。

制度。明確產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的要求，將要求詳細(xì)劃分到每個(gè)崗位上，讓員工清楚自己的職能范圍，要將創(chuàng)新產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)控制相結(jié)合，這就要求創(chuàng)新人員多參與市場營銷、實(shí)踐，充分把握市場風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到盡職盡責(zé)。

其次，在創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)階段，應(yīng)遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的原則進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，應(yīng)注意創(chuàng)新產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展以及在法律法規(guī)許可的范圍為客戶提供一攬子組合式創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。在產(chǎn)品運(yùn)用期間應(yīng)注意跟蹤調(diào)查和完善服務(wù)，對客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程序，這樣才能使創(chuàng)新產(chǎn)品永遠(yuǎn)充滿發(fā)展活力。

第三，應(yīng)建立產(chǎn)品創(chuàng)新后勤保障制度。在人財(cái)務(wù)等資源配置上給予相應(yīng)的傾斜，確保產(chǎn)品創(chuàng)新部門必要的資源供給和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使其始終擁有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動力。

第四，建立內(nèi)部創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)和吸取金融創(chuàng)新專業(yè)化人才，使每一個(gè)員工充分發(fā)揮才智，為創(chuàng)新工作做出更大的貢獻(xiàn)。

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目前，中國農(nóng)村信用社正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，農(nóng)村金融市場已不再是信用社的避風(fēng)港。中國農(nóng)業(yè)銀行正式回歸農(nóng)村金融市場，各大商業(yè)銀行紛紛在農(nóng)村設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并有多家國外銀行從開始搶占中國農(nóng)村金融市場。然而多年來形成的經(jīng)營模式已經(jīng)很難幫助信用社獲得更大的經(jīng)營利潤，農(nóng)村信用社若想在競爭中立于不敗之地，就必須從傳統(tǒng)的資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營渠道的模式調(diào)整到與中間業(yè)務(wù)并重的發(fā)展方向上來。中間業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，具有風(fēng)險(xiǎn)小、成本低、業(yè)務(wù)量大、收益穩(wěn)定、派生性強(qiáng)、附加值高等優(yōu)點(diǎn)。中間業(yè)務(wù)種類繁多，傳統(tǒng)的中間業(yè)務(wù)包括匯兌結(jié)算、票據(jù)承兌、代理收付、代客理財(cái)、信托租賃及國際業(yè)務(wù)中的信用證、代客買賣外匯等。近二三十年來，銀行的中間業(yè)務(wù)得到了較快的發(fā)展，新興業(yè)務(wù)層出不窮。如，信用卡業(yè)務(wù)、電子轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)、擔(dān)保承諾、代理融通、代理保險(xiǎn)、債務(wù)互換、信息咨詢等業(yè)務(wù)。特別是近些年來，銀行業(yè)為了提高盈利能力，出現(xiàn)了一大批新的金融衍生業(yè)務(wù)。但是由于信用社大多地處農(nóng)村，許多類中間業(yè)務(wù)并不適合農(nóng)村的實(shí)際，所以信用社開辦的中間業(yè)務(wù)種類偏少。與歐美發(fā)達(dá)國家相比，我國消費(fèi)者擁有的基本保障明顯不足，并且我國保險(xiǎn)的普及率還非常低，客戶急需的養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等產(chǎn)品所占比重較低，尤其是在農(nóng)村，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)始終沒有普及到普通居民當(dāng)中，這就為信用社在保險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)展提供了巨大的商機(jī)。

一、銀行保險(xiǎn)的現(xiàn)狀。

銀行保險(xiǎn)一般指保險(xiǎn)公司利用銀行等金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。由于銀保合作可以通過資源共享提高經(jīng)營效率、實(shí)現(xiàn)“雙贏”，銀行保險(xiǎn)在海外得到了迅速發(fā)展，以國外銀行為例：，歐洲保險(xiǎn)傭金占銀行總利潤的比例高達(dá)10％，xx年這一比例將達(dá)到15％，500家大銀行中接近一半擁有專門從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的附屬機(jī)構(gòu)。

我國保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入首次突破1萬億元，達(dá)到11137.3億元，同比增長13.8％，其中銀行代理保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入3038.99億元，占全國總保費(fèi)收入的27.29%。對于銀行來說，積極發(fā)展銀保業(yè)務(wù)不僅可以豐富銀行的服務(wù)內(nèi)容，拓展銀行業(yè)務(wù)，降低銀行對利差收入的依賴性，而且可以利用保險(xiǎn)公司的客戶，深挖保險(xiǎn)公司擁有資源的潛力，實(shí)現(xiàn)資源共享；對于保險(xiǎn)公司來說，利用銀行龐大的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅可以降低保險(xiǎn)公司的營銷成本，而且可以借助銀行良好的信譽(yù)和客戶資源拓展市場。

二、農(nóng)村信用社保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀。

在我國的大多數(shù)農(nóng)村信用社，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入只占各項(xiàng)收入的極小份額，以廊坊市某聯(lián)社為例，營業(yè)收入26265萬元，其中中間業(yè)務(wù)收入351萬元、占比1.34%，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入18萬元、占比0.07%；營業(yè)收入27553萬元，其中中間業(yè)務(wù)收入566萬元、占比2.05%，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入95萬元、占比0.34%。雖然這個(gè)聯(lián)社的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入同比增長了427.78%，但是在整個(gè)營業(yè)收入中占比依然不足1%，處于一個(gè)可以忽略的地位。

目前信用社和保險(xiǎn)公司的合作還停留在淺層次的協(xié)議代理階段，合作方式主要有兩個(gè)方面：(1)信用社代理銷售儲蓄分紅型或投資連結(jié)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品；(2)保險(xiǎn)公司為信用社的信貸業(yè)務(wù)提供配套保險(xiǎn)服務(wù)，即提供抵押品保險(xiǎn)和借款人的人身意外傷害險(xiǎn)等。

而且現(xiàn)在信用社與保險(xiǎn)公司之間的合作方式普遍采用的是“多對多”的模式，即每家信用社都與各家保險(xiǎn)公司合作。然而從長遠(yuǎn)來看，這種“多對多”的模式是一種很不穩(wěn)固的合作模式，因?yàn)殡p方都要為自己的利益考量：從保險(xiǎn)公司的角度來看，保險(xiǎn)公司不愿意進(jìn)行長期投入，比如對信用社人員的培訓(xùn)和對信用社代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，因?yàn)樗麄兊耐度胗锌赡苤皇菫樗俗黾抟律?；從信用社的角度來看，沒有必要也不可能對保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化、經(jīng)營狀況、長期戰(zhàn)略等進(jìn)行深入了解，只要比比保險(xiǎn)公司開出的條件就行了。這種“多對多”的合作模式很容易誘使保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)費(fèi)率及手續(xù)費(fèi)提成上形成惡性競爭，而信用社在不斷提高自己的收益和更換保險(xiǎn)公司的過程中必然會影響保險(xiǎn)公司理賠意愿和服務(wù)水平，很容易損害客戶的利益，同時(shí)也降低了信用社的公信力和一致性，最終形成了信用社保險(xiǎn)產(chǎn)品品種單一，各保險(xiǎn)公司服務(wù)趨同。

三、銀行保險(xiǎn)的發(fā)展方向。

根據(jù)我國銀行已有的經(jīng)驗(yàn)，銀行與保險(xiǎn)公司合作目前主要集中在七個(gè)方面：(1)銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；(2)保險(xiǎn)公司選擇使用銀行的客戶資源、信息庫、資金匯劃系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)清算系統(tǒng)；(3)銀行擔(dān)任保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)顧問，并為其提供資金結(jié)算服務(wù);(4)保險(xiǎn)公司為銀行信貸產(chǎn)品提供保險(xiǎn)服務(wù)；(5)以儲蓄型的壽險(xiǎn)保單作為銀行貸款的有效質(zhì)押；(6)保險(xiǎn)公司投資銀行的金融債權(quán);(7)銀行與保險(xiǎn)公司之間進(jìn)行拆借、債券回購、國債買賣等資金融通活動。

四、信用社發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有利條件。

任何一個(gè)好的合作模式都必須滿足合作各方的利益需求，形成“共贏”，信用社和保險(xiǎn)公司的合作就可以形成這樣的結(jié)果。

首先來看對于信用社的好處：(1)最直接好處就是提高信用社盈利能力，擴(kuò)大信用社的客戶群。(2)通過完善客戶的保險(xiǎn)，加大了信用社客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，能降低信用社的信貸風(fēng)險(xiǎn)。(3)信用社通過增加各類中間業(yè)務(wù)可以逐步建立金融超市，滿足客戶多樣化需求，提高客戶的忠誠度。(4)通過推廣中間業(yè)務(wù)，可以延長信用社的經(jīng)營鏈。(5)信用社通過保險(xiǎn)公司的宣傳，可以增加信用社的美譽(yù)度。(6)經(jīng)過保險(xiǎn)公司的定向培訓(xùn)，可以提高信用社人員的營銷能力和個(gè)人素質(zhì)。

然后來看對于保險(xiǎn)公司的好處：信用社作為農(nóng)村金融市場的主力軍，在農(nóng)民心目中具有很高的公信力，通過信用社這個(gè)平臺，可以讓保險(xiǎn)公司直接進(jìn)入農(nóng)村新興市場，不但可以降低宣傳費(fèi)用，而且可以提高農(nóng)民對保險(xiǎn)公司的信任度，完善保險(xiǎn)公司的服務(wù)種類，增加保險(xiǎn)公司的贏利點(diǎn)。

最后來看對于客戶的好處：(1)由于農(nóng)業(yè)及中小企業(yè)屬于風(fēng)險(xiǎn)大、收益不穩(wěn)定的行業(yè)，增加合理的保險(xiǎn)可以大幅度增強(qiáng)客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。(2)通過信用社大規(guī)模營銷客戶，可以使客戶形成消費(fèi)集團(tuán)，可以幫助客戶以“批發(fā)”的價(jià)格支付保費(fèi)。(3)由于農(nóng)村客戶對于保險(xiǎn)知識了解比較少，信用社的保險(xiǎn)人員作為農(nóng)村的“本土專家”，可以為客戶設(shè)計(jì)有針對性的保險(xiǎn)方案、定制真正適和“三農(nóng)”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

五、發(fā)展農(nóng)村信用社保險(xiǎn)的幾點(diǎn)建議。

（一）關(guān)于信用社發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的模式選擇。

目前，在國際上的銀行保險(xiǎn)主要有三種模式：一是銀行代理模式，即保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)產(chǎn)品，由銀行提供銷售渠道收取手續(xù)費(fèi)；二是銀行和保險(xiǎn)公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即銀行與保險(xiǎn)公司建立密切的合作關(guān)系，簽訂較為長期的合同，銀行在收取手續(xù)費(fèi)之外，還分享保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的部分利潤；三是銀行入股保險(xiǎn)公司，通過股權(quán)紐帶參與保險(xiǎn)公司的經(jīng)營。信用社現(xiàn)在采用的是第一種模式，而發(fā)達(dá)國家的銀行基本上都采用第三種模式。

雖然第三種模式可以使信用社獲得最大利益，但是由于我國的市場環(huán)境及制度的制約，以及保險(xiǎn)公司利潤下降、保險(xiǎn)密度虛增、保險(xiǎn)公司潛在信用危機(jī)的存在，信用社在短時(shí)期內(nèi)很難和保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)利益均享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。所以筆者個(gè)人建議信用社和保險(xiǎn)公司在共同利益的前提下，可以和保險(xiǎn)公司建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

具體地說就是信用社和保險(xiǎn)公司實(shí)行“一對多、主推一”的模式，即由省聯(lián)社牽頭和多家保險(xiǎn)公司簽訂長期合作合同，每年在某一類具體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上只重點(diǎn)推薦一家（或兩家）保險(xiǎn)公司。部分因客觀原因不能采用此家保險(xiǎn)公司的信用社，在當(dāng)年最好也只簽一家合適的其他保險(xiǎn)公司（僅指在某一類的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，多類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就有可能用多家保險(xiǎn)公司）。

（二）建立公開、公平、公正的競爭模式。

由于保險(xiǎn)業(yè)屬于開放程度比較高的行業(yè)，同業(yè)競爭激烈，而信用社因其網(wǎng)點(diǎn)作為稀缺資源在談判過程中處于強(qiáng)勢地位，所以信用社就必須全面考量與客戶和保險(xiǎn)公司三方面的利益平衡，建立公開、公平、公正的挑選模式，杜絕腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。

筆者個(gè)人建議可以采用“公開招標(biāo)”的方式挑選保險(xiǎn)公司，即省聯(lián)社建立一個(gè)招標(biāo)平臺，公開向國內(nèi)外的保險(xiǎn)公司投遞標(biāo)書，利用競標(biāo)的方式選擇最合適的保險(xiǎn)公司；而基層聯(lián)社也可以建立一個(gè)招標(biāo)平臺---即一方面面向有保險(xiǎn)需求的客戶、一方面面向保險(xiǎn)公司，作為橋梁為企業(yè)和保險(xiǎn)公司提供中介的服務(wù)。這樣做好處很多，既可以幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)找到費(fèi)率合理、服務(wù)周到的保險(xiǎn)公司，也可以為保險(xiǎn)公司開拓農(nóng)村市場提供一個(gè)方便的進(jìn)入渠道。

（三）充分調(diào)查客戶的需求，開發(fā)適合城鄉(xiāng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

在保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)上，信用社必須充分調(diào)查客戶的共性需求和個(gè)體差異。信用社應(yīng)當(dāng)和保險(xiǎn)公司聯(lián)手，在借鑒國外保險(xiǎn)公司和其他銀行的經(jīng)驗(yàn)、充分考慮農(nóng)村實(shí)際的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)出滿足城鄉(xiāng)需求的產(chǎn)品。

就近期而言，首先可以加強(qiáng)對意外險(xiǎn)、信貸險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、長期壽險(xiǎn)等現(xiàn)有保險(xiǎn)品種的整合開發(fā)，根據(jù)城鄉(xiāng)的實(shí)際情況，進(jìn)行市場細(xì)分，重點(diǎn)開發(fā)養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理、教育等集保障、儲蓄、投資功能為一體的保險(xiǎn)產(chǎn)品和適合中小企業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；就長遠(yuǎn)來說，應(yīng)采用重點(diǎn)產(chǎn)品的動態(tài)設(shè)計(jì)流程，以適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)市場需求。

（四）確定信用社保險(xiǎn)的服務(wù)方式。

(2)在推廣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過程中，必須要充分考慮農(nóng)村客戶群的理解能力，為他們提供簡單易懂、標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免保險(xiǎn)公司利用文歧義和文陷阱逃避風(fēng)險(xiǎn)。

(4)信用社應(yīng)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的推廣活動，逐步培養(yǎng)客戶控制風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力，努力把信用社打造成保險(xiǎn)專家的形象，提升信用社的公眾信任度。

(5)信用社和保險(xiǎn)公司必須聯(lián)手探索城鄉(xiāng)客戶的新情況、新發(fā)展，為客戶提供方便、快捷的售前、售中、售后服務(wù)，改善服務(wù)環(huán)境，提高客戶的滿意度。

（五）打造專家型的保險(xiǎn)人員。

由于信用社的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員水平參差不齊，信用社的教育工作就必須注重個(gè)人特性和方式方法：一是可以按照“學(xué)習(xí)有目的、學(xué)好有動力、學(xué)會有用處、人人都參與”的要求，多層次、大范圍的開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。二是通過正向激勵(lì)積極資助業(yè)務(wù)人員自我開發(fā)，將教育方向與員工自身利益相結(jié)合，逐步形成“收入能高能低，人員能進(jìn)能出”的競爭機(jī)制，從根本上調(diào)動業(yè)務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性。三是努力提高業(yè)務(wù)人員的學(xué)習(xí)興趣，因?yàn)椤芭d趣是最好的老師”，盡量聘請有經(jīng)驗(yàn)的專家，通過豐富多彩的教育方式讓員工渴望學(xué)習(xí)、渴望工作。四是根據(jù)學(xué)習(xí)對象提高教育的針對性和實(shí)效性，強(qiáng)化學(xué)習(xí)需求調(diào)查和學(xué)習(xí)效果評估，逐步形成自主學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)、考察交流“三結(jié)合”的學(xué)習(xí)體系，從而成功的將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化。逐步組建起一支有親和力的專家型隊(duì)伍。

對于保險(xiǎn)代理人員必須做到認(rèn)證上崗：一是銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員在上崗前必須參加培訓(xùn)和取得保險(xiǎn)代理人資格。二是要對營銷人員進(jìn)行保險(xiǎn)知識、營銷服務(wù)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，改善傳統(tǒng)的工作方式，建立良好的新形象。三是加強(qiáng)信用社和保險(xiǎn)公司雙方的理解和文化融合，把保險(xiǎn)公司的營銷理念、管理規(guī)程、職業(yè)操守傳輸給信用社的員工，帶動柜員和客戶經(jīng)理從只管操作向主動為客戶提供服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，進(jìn)而從根本上杜絕誘騙、誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

（六）發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性，培養(yǎng)復(fù)合型的營銷人才。

就現(xiàn)階段而言，信用社的主要營銷人員還是客戶經(jīng)理，他們直接面對企業(yè)和個(gè)人客戶，是信用社里面最了解客戶保險(xiǎn)需求的人。但是由于部分客戶經(jīng)理把全部精力放到了信貸工作上，所以他們還不能為自己的目標(biāo)客戶提供全方位的金融服務(wù)。而且由于信用社主要面對中小企業(yè)和農(nóng)民，許多客戶對于保險(xiǎn)的認(rèn)識還停留在模糊的初級階段，對于自己的保險(xiǎn)需求缺少全面考慮。針對這些實(shí)際情況我們可以邀請保險(xiǎn)公司對客戶經(jīng)理提供新式培訓(xùn)，利用先進(jìn)的營銷經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的經(jīng)營能力，教會客戶經(jīng)理從信貸客戶中發(fā)現(xiàn)商機(jī)、幫助客戶控制風(fēng)險(xiǎn)，例如客戶經(jīng)理可以從改善客戶原有保險(xiǎn)方案入手，為信貸客戶或存款大戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)套餐等，教會客戶控制風(fēng)險(xiǎn)……逐步把客戶經(jīng)理培養(yǎng)成會營銷、會經(jīng)營的復(fù)合型人才。

目前農(nóng)村信用社的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還處于開發(fā)初期，作為現(xiàn)階段的主要任務(wù)還是如何發(fā)展客戶、培養(yǎng)客戶控制風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力，逐步培養(yǎng)農(nóng)村的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場。我相信在眾多同仁的不懈努力之下，不久的未來我們信用社一定能在農(nóng)村建立起一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為“三農(nóng)”的發(fā)展撐起一柄保險(xiǎn)之傘。

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最近高檢院在全國基層檢察院建設(shè)會議上，明確提出了基層檢察院建設(shè)，要堅(jiān)持以業(yè)務(wù)工作為中心，將業(yè)務(wù)工作擺上了整個(gè)檢察機(jī)關(guān)的突出位置?；鶎訖z察院的工作千頭萬緒，如何貫徹以業(yè)務(wù)工作為中心，強(qiáng)化業(yè)務(wù)工作保障，是當(dāng)前基層院建設(shè)過程中必須解決的突出問題，特別是象我們這樣的國家級貧困地區(qū)的檢察院更是如此。筆者結(jié)合工作實(shí)際，對此談點(diǎn)淺見。

檢察工作包括很多方面，如，業(yè)務(wù)工作、隊(duì)伍建設(shè)、檢察政務(wù)、法律政策研究、檢察宣傳、檢察技術(shù)、計(jì)財(cái)裝備、檢察信息化建設(shè)諸多方面，看起來都有很重要，都不可偏廢。辯證唯物主義告訴我們，在眾多矛盾中，要善于抓主要矛盾，解決問題，要首先解決主要矛盾所反映的問題。那么，什么是檢察工作的主要矛盾呢。檢察機(jī)關(guān)在國家權(quán)力定位是國家的法律監(jiān)督機(jī)關(guān)，檢察工作就是法律監(jiān)督工作，這是檢察機(jī)關(guān)有別于其他機(jī)關(guān)特有職權(quán)。檢察機(jī)關(guān)履行法律監(jiān)督職能就是要通過開展業(yè)務(wù)工作來實(shí)現(xiàn)的，所以，業(yè)務(wù)工作就是檢察機(jī)關(guān)的主要矛盾，就是全部檢察工作的中心。其他各項(xiàng)工作都是為業(yè)務(wù)工作服務(wù)的，都是為更好地履行法律監(jiān)督職責(zé)創(chuàng)造條件的，提供支持和保障的。如，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，根本目的不在于隊(duì)伍建設(shè)的本身，不在于將隊(duì)伍都培養(yǎng)成研究生，而是在于提高執(zhí)法水平，為更好地履行法律監(jiān)督職能提供組織保障。加強(qiáng)思想建設(shè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，是為更好履行法律監(jiān)督職能提供思想保障。加強(qiáng)計(jì)財(cái)裝備等后勤建設(shè)，是為開展業(yè)務(wù)工作，提供物質(zhì)支持的。其他各項(xiàng)工作都是如此。因此，我們必須牢固樹立以業(yè)務(wù)工作為中心的指導(dǎo)思想，將檢察業(yè)務(wù)工作擺在各項(xiàng)工作的重中之重。思想是行動的先導(dǎo)，只有思想上重視了，才能體現(xiàn)在行動上。貫徹以業(yè)務(wù)工作為中心，必須樹立三個(gè)意識。一是中心意識。全體檢察干警都有要樹立以業(yè)務(wù)為中心的觀念，時(shí)時(shí)處處想著業(yè)務(wù)工作，不能爭你高我低。要想著促進(jìn)業(yè)務(wù)工作，從領(lǐng)導(dǎo)精力后勤保障、干警力量等，向業(yè)務(wù)工作傾斜，不能拆臺掣肘。二是服務(wù)意識。特別是院領(lǐng)導(dǎo)和綜合部門的同志都要樹立服務(wù)意識，要著眼于推動業(yè)務(wù)工作來履行自己的職責(zé)，一切為了業(yè)務(wù)工作的開展，搞好綜合服務(wù)工作，樂于奉獻(xiàn)，甘做無名英雄。三是職責(zé)意識。業(yè)務(wù)部門的同志要要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，要有從事業(yè)務(wù)工作光榮的使命感，要有檢察事業(yè)興衰成敗，檢察形象優(yōu)劣，系于業(yè)務(wù)工作開展的好壞的責(zé)任感，增強(qiáng)干事創(chuàng)業(yè)，開拓奮進(jìn)的信心和勇氣。

實(shí)踐告訴我們，無論任何工作，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。貫徹以檢察業(yè)務(wù)工作為中心的指導(dǎo)思想，也必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)思想重視不重視，領(lǐng)導(dǎo)精力是不是向業(yè)務(wù)工作傾斜，在具體工作是不是加強(qiáng)對業(yè)務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，是將以業(yè)務(wù)為中心落到實(shí)處的關(guān)鍵。首先，檢察長以業(yè)務(wù)建設(shè)為中心的指導(dǎo)思想必須明確。檢察機(jī)關(guān)是實(shí)行檢察長負(fù)責(zé)制的領(lǐng)導(dǎo)體制，貫徹以業(yè)務(wù)工作為中心的指導(dǎo)思想，必須首先是檢察長的指導(dǎo)思想要明確。作為檢察長，這一指導(dǎo)思想不明確，不把業(yè)務(wù)工作作為中心，就是沒有履行好檢察職責(zé)，更談不上履行檢察長的職責(zé)了。只有檢察長高度重視，做出表率，才能影響和帶領(lǐng)全院干警干好業(yè)務(wù)工作。其次，實(shí)行檢察長分工負(fù)責(zé)制，調(diào)動分管檢察長的積極性。檢察長對全院的業(yè)務(wù)工作負(fù)總責(zé)，各分管檢察長既要對檢察長負(fù)責(zé)，又要對分管的工作負(fù)責(zé)。實(shí)行分管檢察長對分管工作定期述職制，凡分管工作沒有完成目標(biāo)任務(wù)、橫向比處于落后狀態(tài)的，要向院黨組說明情況，檢討責(zé)任。第三，實(shí)行檢察長親自辦案制。檢察長和分管檢察長都要靠前指揮，跟班作業(yè)。對工作中需要領(lǐng)導(dǎo)決策的，及時(shí)拍板決定，不能因?yàn)闆Q策不及時(shí)，而貽誤戰(zhàn)機(jī)。各分管檢察長要親自辦案，帶頭辦理大要案，帶頭加班加點(diǎn)，要為干警做出表率，分管自偵的檢察長年度要主辦一到二起大要案，分管起訴工作的檢察長年度內(nèi)要親自出庭三到四起有重大影響的刑事案件。第四，實(shí)行檢察長分工包案制。要突出工作重點(diǎn)，對辦理的職務(wù)犯罪大案要案，實(shí)行檢察長分工包案制，分包的檢察長要對辦案的初查、立案、采取強(qiáng)制措施、偵查、公訴等環(huán)節(jié)實(shí)行強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，對分包的案件要親自出庭公訴。通過領(lǐng)導(dǎo)分工包案的實(shí)際成果，來推動其他檢察工作的開展。

一是強(qiáng)化目標(biāo)管理機(jī)制。實(shí)踐證明，責(zé)任目標(biāo)量化動態(tài)考評，是將競爭激勵(lì)機(jī)制引入檢察工作，充分調(diào)動干警工作積極性、推動檢察事業(yè)快速發(fā)展的有效手段。因此，檢察機(jī)關(guān)必須建立健全目標(biāo)管理機(jī)制，強(qiáng)化對目標(biāo)運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查，實(shí)行月通報(bào)制度，由辦公室每月進(jìn)行通報(bào)，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。年終嚴(yán)格按照本院目標(biāo)管理獎(jiǎng)懲規(guī)定執(zhí)行，對完成目標(biāo)任務(wù)先進(jìn)的科室局實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。二是完善業(yè)務(wù)流程、辦案質(zhì)量考評體系。分自偵、批捕(不批捕)、起訴(不起訴)的不同，分別設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和控制控程序，把容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)都納入管控之內(nèi)，以此來形成辦案量考評機(jī)制。在考核的內(nèi)容上，要將辦案的各個(gè)環(huán)節(jié)都納入考核范圍，既要有實(shí)體內(nèi)容，還要包括程序內(nèi)容，既要有辦案法律效果，又要有辦案社會效果和政治效果;在考核的方法上，要將考核內(nèi)容量化，用百分制進(jìn)行考核，用得分的高低衡量辦案質(zhì)量的高低;在考核結(jié)果上，與年終獎(jiǎng)懲掛勾，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對辦錯(cuò)案的，要進(jìn)按照錯(cuò)案責(zé)任追究制度予以追究。通過建立案件質(zhì)量考評機(jī)制，鼓勵(lì)干警樹立精品意識，努力提高辦案質(zhì)量，把每一起案件都辦成鐵案，做到辦案的法律效果和社會效果的統(tǒng)一。三是進(jìn)一步完善主訴、主辦檢察官辦案責(zé)任制。主訴、主辦檢察官責(zé)任制實(shí)行幾年來，已顯示了其強(qiáng)大的生命力，對實(shí)現(xiàn)主訴、主辦檢察官的權(quán)利、責(zé)任、利益有機(jī)結(jié)合，充分調(diào)動辦案人員的積極性，進(jìn)一步提高辦案效率和執(zhí)法水平，保證公正執(zhí)法起到了積極的作用。我們在工作中積極鼓勵(lì)主訴、主辦檢察官大膽工作，勇于實(shí)踐，充分發(fā)揮他們的主觀能動性，力爭多辦案，辦好案。同時(shí)，建立了對主訴、主辦檢察官監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范其辦案行為，使這一改革措施沿著正確軌道健康發(fā)展。四是實(shí)行安全文明辦案責(zé)任責(zé)任制。在以往簽訂的安全辦案。

責(zé)任書。

的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化安全辦案制度，實(shí)行安全辦案責(zé)任人制度，對每一次的辦案活動，都要精心組織，確定專門負(fù)責(zé)安全工作的人員，確保辦案安全。同時(shí)，要堅(jiān)持文明執(zhí)法，嚴(yán)格辦案程序，尊重和保護(hù)人權(quán)，保護(hù)案件當(dāng)事人的合法權(quán)益。

一是圍繞業(yè)務(wù)工作，切實(shí)抓好隊(duì)伍建設(shè)，為檢察機(jī)關(guān)更好地履行職責(zé)提供組織保證。隊(duì)伍建設(shè)既是根本，又是保證。隊(duì)伍是承載業(yè)務(wù)工作的主體，隊(duì)伍抓不好，業(yè)務(wù)工作也就無從談起。因此，抓好隊(duì)伍建設(shè)是搞好業(yè)務(wù)工作的根本保證。但是抓隊(duì)伍建設(shè)必須圍繞業(yè)務(wù)工作來開展，離開業(yè)務(wù)工作去圖形式，擺花架子，那么隊(duì)伍建設(shè)也就成了無源之水無本之木了。圍繞業(yè)務(wù)工作抓隊(duì)伍建設(shè)，首先要提高干警的政治素質(zhì)，教育干警樹立正確的執(zhí)法觀念和良好的職業(yè)道德。其次是抓干警的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，增強(qiáng)干警搞好檢察業(yè)務(wù)工作的本領(lǐng)和技能。第三是要抓好檢察機(jī)關(guān)干部人事制度的改革，將競爭激勵(lì)機(jī)制引入隊(duì)伍管理，激發(fā)干警干事創(chuàng)業(yè)的積極性。二是要圍繞業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)信息反饋和調(diào)查研究。及時(shí)反饋業(yè)務(wù)工作中帶傾向性、苗頭性的信息，對業(yè)務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)，進(jìn)行深入地調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，用調(diào)查研究的成果，指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作的開展。對業(yè)務(wù)工作中積累和探索的成功做法，要進(jìn)行及時(shí)地總結(jié)，以期引起領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的高度重視，使業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)得以推廣。同時(shí)通過認(rèn)真的總結(jié)，使業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)得以升華，進(jìn)而進(jìn)一步指導(dǎo)實(shí)踐。三是圍繞業(yè)務(wù)工作，強(qiáng)化宣傳工作。進(jìn)一步實(shí)行全員宣傳工程，對業(yè)務(wù)工作的新鮮經(jīng)驗(yàn)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的成功做法，檢察干警的精神風(fēng)貌，要大力進(jìn)行宣傳，努力營造一種競爭向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。四是圍繞業(yè)務(wù)工作，強(qiáng)化后勤保障。兵馬未動糧草先行，后勤服務(wù)十分重要?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，因此加快檢察機(jī)關(guān)信息化建設(shè)步伐十分重要，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為業(yè)務(wù)工作插上騰飛的翅膀，促進(jìn)業(yè)務(wù)工作健康發(fā)展。同時(shí)，要加強(qiáng)物質(zhì)裝備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為了業(yè)務(wù)工作的深入開展，提供諸如偵查器材、車輛、經(jīng)費(fèi)、辦公用品等方面的支持，千方百計(jì)地保證業(yè)務(wù)工作的需要。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十四

（一）自覺服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持?jǐn)U大內(nèi)需 通過學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，建行認(rèn)識到，科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行，就是通過不斷改革創(chuàng)新，持續(xù)增強(qiáng)綜合金融服務(wù)能力，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會事業(yè)健康發(fā)展。xx年11月上旬，中央決定實(shí)施積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，積極支持?jǐn)U大內(nèi)需。由于項(xiàng)目準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)扎實(shí)，因而迅速形成信貸投放。僅xx年后兩個(gè)月就新增貸款1555億元，體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要，圍繞促進(jìn)投資、消費(fèi)和出口，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，大膽創(chuàng)新探索，采取了全面的服務(wù)措施。

（1）積極主動地為基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和重點(diǎn)企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業(yè)做好相關(guān)規(guī)劃，搞好項(xiàng)目評估和造價(jià)咨詢，還努力降低企業(yè)籌資成本，改善財(cái)務(wù)效益。xx年通過投資銀行、信托理財(cái)、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元，比上年增加近900億元。xx年前9個(gè)月，基礎(chǔ)設(shè)施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。

（2）努力為居民提供最好的住房金融和消費(fèi)信貸服務(wù)。重點(diǎn)支持拆遷安置房、經(jīng)濟(jì)適用房、中低價(jià)位和中小戶型商品房建設(shè)。9月末，個(gè)人住房貸款余額7928億元，穩(wěn)居同業(yè)前列；個(gè)人消費(fèi)貸款達(dá)到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進(jìn)了居民消費(fèi)。

（3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠”，組建專門團(tuán)隊(duì)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化作業(yè)。結(jié)合小企業(yè)電子商務(wù)特點(diǎn)，在浙江、江蘇、廣東等八個(gè)省市推出網(wǎng)上信貸，累計(jì)為xx多個(gè)客戶發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款、小額無抵押貸款，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶已占公司類客戶的85%，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶的40％左右。

（4）切實(shí)改善農(nóng)村、農(nóng)業(yè)金融服務(wù)。總結(jié)新疆分行小額農(nóng)戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農(nóng)業(yè)大省，當(dāng)年發(fā)放小額農(nóng)戶貸款26億元。已設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行，正在籌備村鎮(zhèn)銀行控股公司，計(jì)劃未來三年村鎮(zhèn)銀行達(dá)到100家，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮(zhèn)。近兩年涉農(nóng)貸款平均增長率超過25%。

（5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費(fèi)品，金融危機(jī)后國外市場萎縮，國內(nèi)消費(fèi)者雖然有巨大需求，但苦于沒有內(nèi)銷渠道。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過一系列調(diào)研、論證，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品，累計(jì)向出口企業(yè)授信200多億元，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國內(nèi)市場，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

（6）幫助企業(yè)兼并、轉(zhuǎn)型升級。目前，已發(fā)放并購貸款超過百億元，不論在貸款筆數(shù)還是貸款總量上，都居國內(nèi)同業(yè)首位。

（7）努力滿足“保民生”的多重金融服務(wù)需要。專門推出面向教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達(dá)”系列產(chǎn)品。xx年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個(gè)百分點(diǎn)。

（8）以金融創(chuàng)新推動文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了多方面大膽探索，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道，向文化產(chǎn)業(yè)客戶提供擔(dān)保249億元。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國家有關(guān)部門和大的文化企業(yè)集團(tuán)籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金。

（二）堅(jiān)持積極審慎經(jīng)營方針，不斷強(qiáng)健風(fēng)險(xiǎn)管理

xx年初建行確定了“積極審慎”的經(jīng)營方針。所謂積極,就是根據(jù)形勢變化，及時(shí)調(diào)整政策，想客戶所想，急客戶所急，創(chuàng)新方式方法，將項(xiàng)目前期工作做深做透。所謂審慎，就是把風(fēng)險(xiǎn)管理作為永恒的主題，堅(jiān)持“了解客戶、理解市場、全員參與、抓住關(guān)鍵”的風(fēng)險(xiǎn)理念，把握合規(guī)底線，避免出現(xiàn)“一哄而起”和“蘿卜快了不洗泥”。

目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時(shí)開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)務(wù)目標(biāo)

建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購、參股等方式，堅(jiān)持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個(gè)人及資金業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個(gè)人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。

要求，針對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)、個(gè)人資產(chǎn)管理、個(gè)人財(cái)務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

2.貸款市場：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場，重點(diǎn)發(fā)展以個(gè)人住房貸款為龍頭的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、營運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個(gè)人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險(xiǎn)、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財(cái)業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進(jìn)，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機(jī)制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進(jìn)行改革嘗試與不斷調(diào)整改進(jìn)。

行、基金管理公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財(cái)務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。

二、推進(jìn)措施。

有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進(jìn)一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準(zhǔn)市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅(jiān)持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺；積極營造良好的社會環(huán)境。

總之、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、宣傳和推廣。對中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎(jiǎng)懲力度，將壓力層層傳遞到每個(gè)單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時(shí)建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實(shí)政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)。

（紅山路支行 鄒小丹）

中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來年的`經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響，市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個(gè)，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流，爭取市場主動。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十五

為了更好的設(shè)計(jì)我們公司的產(chǎn)品，我們對北京市的銀行信貸產(chǎn)品做了初步的調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

20xx年xx月9日--xx月xx日。

北京市銀行信貸產(chǎn)品。

以個(gè)人貸款和企業(yè)貸款為主。

xx月8日我們將北京市的中資銀行做了收集：中國民生銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行國家性在京銀行，以及xx發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、xx銀行、xx銀行、上海銀行、北京銀行、北京農(nóng)商銀行地方性在京銀行，xx月9日-xx日我們分為兩組分別以個(gè)人房貸、車貸、個(gè)體工商戶、中小企業(yè)的身份對所收集的18家銀行的信貸產(chǎn)品做了調(diào)研，經(jīng)過兩次晨會的總結(jié)與探索調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析如下：

(1)銀行信貸產(chǎn)品的共同點(diǎn)：

所調(diào)研銀行的信貸業(yè)務(wù)絕大多數(shù)以個(gè)人(公司)名下的房產(chǎn)做抵押，以基準(zhǔn)年利率的20-30%上浮為標(biāo)準(zhǔn)，按息月付到期一次性付本的還款方式，為銀行提供個(gè)人的身份證、戶口本、結(jié)婚證(有配偶);公司的基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)資料，向銀行提出房產(chǎn)評估值的50-70%的xx年以下的貸款申請，銀行根據(jù)申請條件以及貸款方的信用條件對其進(jìn)行1-5周的審核后為貸款方為個(gè)人(公司)提供貸款業(yè)務(wù)，并提供后期跟蹤服務(wù);除個(gè)別銀行外基本不做股權(quán)融資。

(2)銀行信貸產(chǎn)品的不同點(diǎn)：

1.貸款額度：

(1)光大銀行、招商的申請額度可以在房產(chǎn)抵押的基礎(chǔ)上追加其他擔(dān)保方式進(jìn)行三方聯(lián)保或個(gè)人信譽(yù)度的優(yōu)質(zhì)性申請到房產(chǎn)價(jià)值的xx0%。

(2)如果貸款人在中國郵政儲蓄銀行有信用卡，可以在銀行放款標(biāo)準(zhǔn)上追加一萬元的貸款。

2.抵押或質(zhì)押物：

(1)交通銀行可以以商標(biāo)權(quán)、注冊權(quán)、專利權(quán)為質(zhì)押作為貸款的申請條件。

(2)北京農(nóng)商銀行房產(chǎn)作抵押時(shí)須提供第三方同意居住證明。

(3)華夏銀行必須是貸款人名下有兩套房產(chǎn)。

(4)上海銀行抵押的房產(chǎn)必須是貸款人本人或配偶的。

(5)xx銀行。

3.個(gè)人消費(fèi)貸：

(1)北京農(nóng)商銀行只做店鋪貸;。

(2)渤海銀行做房子的裝修貸。

4.產(chǎn)品的特色：

(1)浙商銀行可以為客戶提供貸款年限內(nèi)的循環(huán)貸，同一房產(chǎn)同一公司法人個(gè)人和公司名義的.二次貸(貸款額度不得超過規(guī)定值)，以及在本行有存款的積分貸(積分可以抵消利息)。

(2)交通銀行為客戶提供了智融通、信融通、創(chuàng)業(yè)一站通、投融通四種產(chǎn)品。

5.適宜人群：

(1)中國民生銀行的經(jīng)營貸針對類似大紅門服裝市場或中關(guān)村電子市場如e世界之類的商圈市場，還有一種是協(xié)會如江蘇協(xié)會、xx協(xié)會，很少做散客的(有店鋪三聯(lián)?；蛭暹B保的可以)。

(2)xx發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行只針對大型公司。

(3)xx銀行針對由本行指定的小型企業(yè)做的聯(lián)合擔(dān)保的企業(yè)。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十六

“以前看到交警指揮交通感覺他們是那么風(fēng)光，現(xiàn)在真知道他們是多么不容易了，咱在這站著都感覺累，他們還得來回跑著指揮，今后一定會更加自覺遵守交通秩序……”早晨7點(diǎn)半，環(huán)秀街道4名機(jī)關(guān)干部根據(jù)街道“五個(gè)一”活動安排趕至文化路與青石路路口擔(dān)任交通協(xié)管員，雖然刻意多穿了衣服，但仍感覺寒意逼人。隨著交通高峰的到來，車輛和行人越來越多，交警們來回指揮機(jī)動車輛，協(xié)管員們各站一個(gè)路口幫助指揮行人，著實(shí)感受到了交警工作的辛苦。

環(huán)秀街道對于這次體民情、轉(zhuǎn)作風(fēng)、做表率活動高度重視，將其作為歷練機(jī)關(guān)干部的一次大好機(jī)會，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專題會議進(jìn)行了部署，制定了詳細(xì)的活動排檔表，確保每項(xiàng)活動做實(shí)做好，讓每一名機(jī)關(guān)干部通過做一天環(huán)衛(wèi)工人、做一天交通協(xié)管員、走訪一戶貧困家庭等實(shí)踐活動，了解基層，服務(wù)基層，在親身體驗(yàn)與錘煉中推動思想素質(zhì)再提高，工作作風(fēng)再改進(jìn)，服務(wù)效率再提升。

“下一步，我想動員幾個(gè)搞企業(yè)的朋友，看看能不能進(jìn)一步幫幫那戶困難家庭，不管多少，幫點(diǎn)是點(diǎn)……”在街道組織帶領(lǐng)下，機(jī)關(guān)干部迅速行動起來，分頭走訪貧困戶，噓寒問暖，盡力幫助他們解決實(shí)際困難，根據(jù)實(shí)際探索長效幫扶機(jī)制;走進(jìn)指定的企業(yè)，通過座談等方式，了解經(jīng)企業(yè)營生產(chǎn)情況以及現(xiàn)實(shí)困難和需求，積極幫助協(xié)調(diào)解決，并留下聯(lián)系電話，加強(qiáng)交流溝通，提供便捷服務(wù);走上交通協(xié)管員、環(huán)衛(wèi)工人等勞動崗位，去親身體驗(yàn)勞動的艱辛，強(qiáng)化熱愛勞動、尊重勞動的思想意識。據(jù)統(tǒng)計(jì)，街道機(jī)關(guān)干部已累計(jì)走訪企業(yè)130多家，幫助企業(yè)解決融資難等問題20例;走訪貧困戶150余戶，幫助解決就業(yè)8人，辦理低保申請12戶，大病救助申請36起。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十七

為推進(jìn)“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動向縱深發(fā)展，將“尋標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、奪標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”活動落實(shí)到殘聯(lián)機(jī)關(guān)干部的思想和實(shí)際行動上，實(shí)現(xiàn)全市殘疾人事業(yè)又快又好發(fā)展，市殘聯(lián)根據(jù)即墨市《關(guān)于在全市黨政機(jī)關(guān)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動的意見》精神，在市殘聯(lián)全體機(jī)關(guān)黨員干部中深入開展學(xué)習(xí)調(diào)研活動。

本次學(xué)習(xí)調(diào)研活動目標(biāo)是：以主題教育和學(xué)習(xí)調(diào)研活動為載體，推動殘聯(lián)機(jī)關(guān)黨員干部加強(qiáng)學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界，不斷掌握新知識，研究新情況，形成新思路，切實(shí)提升機(jī)關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力。

調(diào)研活動步驟方法是：根據(jù)全市統(tǒng)一部署，從10月18日開始到12月底結(jié)束，共分以下五個(gè)步驟。

一是廣泛學(xué)習(xí)。組織殘聯(lián)干部重點(diǎn)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的新理論和即將召開的xx大精神;學(xué)習(xí)《殘疾人保障法》和各級政府《“”殘疾人事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等綱領(lǐng)性文件;學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署;學(xué)習(xí)與本職工作相關(guān)的理論業(yè)務(wù)知識。通過個(gè)人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)、閱讀報(bào)刊書籍、外出參觀考察等形式，全面掌握國內(nèi)外最新、最先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)做法，提升殘聯(lián)干部認(rèn)識問題、分析問題和解決問題的能力和水平。

二是分析思考。堅(jiān)持邊學(xué)邊思，引導(dǎo)全體機(jī)關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，分析思考先進(jìn)地區(qū)(單位)的工作理念、經(jīng)驗(yàn)做法。通過深入剖析，潛心思考，找準(zhǔn)本部門(崗位)所存在的問題和差距。找準(zhǔn)追趕的方向，制定出追標(biāo)趕先的目標(biāo)、時(shí)間、方法步驟和具體要求。力爭各部門的工作在較短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大突破、大進(jìn)展，干部職工精神面貌、自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平出現(xiàn)大改觀、大提升。

三是深入調(diào)研。組織全體殘聯(lián)機(jī)關(guān)干部立足本職業(yè)務(wù)工作選準(zhǔn)調(diào)研題目，深入基層、深入殘疾人家中，開展全面調(diào)研活動。每名干部都要確定1個(gè)調(diào)研題目。調(diào)研過程中，采取實(shí)地考察、個(gè)別走訪、召開基層殘聯(lián)干部和殘疾人代表座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，全面摸清當(dāng)前全市殘疾人工作的真實(shí)情況，掌握第一手資料并撰寫調(diào)研報(bào)告。

四是搞好考評。按照《在全市黨政機(jī)關(guān)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動的意見》要求，對調(diào)研報(bào)告分領(lǐng)導(dǎo)干部、中層干部和一般干部三個(gè)類別進(jìn)行初步評選，并將優(yōu)秀調(diào)研報(bào)告推薦上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室參加市級評選。

五是融于實(shí)踐。要把本次調(diào)研成果廣泛應(yīng)用于實(shí)際工作中，使每名殘聯(lián)干部真正成為遇事能思、提筆能寫、開口能講、業(yè)務(wù)精通、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干和行家里手。要把調(diào)研成果認(rèn)真梳理，轉(zhuǎn)化為爭先創(chuàng)優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化為解決實(shí)際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化為明年“五標(biāo)”活動的新思路、新舉措，為明年的工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，增添新的活力。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十八

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选保热绻べY、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。

的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng)。

（2）激勵(lì)措施的針對性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性，同時(shí)也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)。總之，我會在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后，通過對實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響，市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個(gè)，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流，爭取市場主動。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對象：

二、 調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進(jìn)atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。

理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進(jìn)門時(shí)基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強(qiáng)，但也有個(gè)別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強(qiáng)客戶自助取號、填單意識。

8、 加強(qiáng)工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評指正。

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2015年6月

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇十九

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选保热绻べY、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。

的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng)。

（2）激勵(lì)措施的針對性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性，同時(shí)也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)。總之，我會在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后，通過對實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響，市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個(gè)，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流，爭取市場主動。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇二十

本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過對網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實(shí)地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點(diǎn)銀行。之前對網(wǎng)點(diǎn)銀行的認(rèn)識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銀行，它的特點(diǎn)究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點(diǎn)銀行的調(diào)研，我才體會到銀行理論知識和實(shí)際運(yùn)用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，更是最真實(shí)的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實(shí)寫照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：

1、大堂經(jīng)理制。

大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場原值班人的工作職責(zé)，履行案場接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護(hù)好正常的客戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細(xì)心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會主動詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時(shí)刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時(shí)，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時(shí)，對于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費(fèi)等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點(diǎn)，客戶進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時(shí)與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會使得客戶認(rèn)為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶心目中的形象。

2、網(wǎng)點(diǎn)布局。

各網(wǎng)點(diǎn)布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機(jī)播放各個(gè)銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機(jī)擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機(jī)放在門口的入口處，客戶一進(jìn)門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。

3、各大行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)。

以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等;對公業(yè)務(wù)及會計(jì)清交業(yè)務(wù)在會計(jì)低柜辦理;零售貸款、理財(cái)、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺，有專業(yè)理財(cái)經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù);另外，專設(shè)金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點(diǎn)布局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待時(shí)間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個(gè)人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、vip理財(cái)多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)類調(diào)研報(bào)告篇二十一

一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把_農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專題調(diào)研報(bào)告如下。

一、_分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題。

近年來，_市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個(gè)人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個(gè)人貸款總額達(dá)1795億元;儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業(yè)務(wù)收入3325萬元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時(shí)應(yīng)該看到，_市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：

1、網(wǎng)點(diǎn)人員問題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。

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